中国银行文明优质服务

中国银行文明优质服务（精选8篇）

中国银行文明优质服务 篇1

长期坚持“客户至上”的服务理念，我们才能博得最广泛的客户基础和发展源泉，我们也才能得到社会的尊重。

——中国银行业监督管理委员会主席 刘明康

在银行业竞争日益激烈的今天，优质高效的服务成为了取得最后胜出的关键因素。每家银行都高度重视这项工作，客户的偏好在一定程度上已经开始影响到银行业务的发展。如何开展优质高效的服务成为了每个银行管理者必须思考的问题。作为银行服务的窗口，柜台服务也就成为了银行整体服务水平中最重要的一环。探讨客户服务新思路，就要仔细研究柜台服务案例，把握好柜台服务的方法。案例一：客户不喜欢我们的规定

在日常的营业中，我们会碰到各种各样的客户以及他们提出的各种各样的问题，有时客户提出的问题与银行的规章制度产生强烈的冲突时，作为一线柜员，有时会显得很无助，既要不违反规章制度，又要考虑客户是否会为此投诉。在规章制度与客户之间往往很难抉择。

某日，一位男士前来我行办理大额取现业务，但本人未带身份证，客户认为自己取自己的钱为什么还要出示身份证，对于我行的这项规定很不理解，客户情绪很不好，提出要投诉。遇到这种情况，柜台服务的方式方法就非常重要了。如果柜员坚持以规定去应对客户提出的要求，这样只会让客户更反感，相反，如果我们采用换位思考的方式，站在客户的角度去跟客户沟通，向客户解释如果银行不执行客户身份识别制度，那么就会出现客户资金被冒领的风险，最终影响的还是客户本人的利益。这么一说，客户的情绪渐渐稳定下来，感觉到了银行是真的在为客户的利益着想，不仅不再争执，而且还加深了对我行的好感。随后，又陆续将部分资金转到了我行。

规定是人定的，也是为人制定的，处理事情时我们更应该在乎如何使规定为人服务而不是被规定所束缚，举步不前。有时，我们其实可以让客户喜欢规定的。案例二 告诉客户能做什么

某日，在星期五的下午快要下班时，一位客户带着大额现金急匆匆前来柜台办理跨行汇款业务，但此时人民银行跨行大额支付系统已经关闭，无法办理汇款业务。客户非常着急，不知所措。此时，如果我们以系统关闭为理由告诉客户我们不能办理此项业务，而不是尽一切努力去满足和接近他的期望，或者至少我们还能为他做些我们能做的，那么客户从我们这儿得到就不仅仅是失望了。相反，我们可以为客户解决眼前的大笔现金携带很不方便安全的现实问题。我们的柜员为客户办理了一张我们行的VIP卡，先把钱存了起来。然后，为客户办理了网上银行和手机银行，并告知客户使用我们的贵宾版网上银行享受手续费8折优惠，使用手机银行跨行转账免除手续费，客户焦急的神情渐渐褪去，连上露出了笑容。最后，客户满意的离开了我行，直夸我行的服务好。随后，这位客户不但没有转走这笔款，而且又从其他行转进来了大笔资金。

不要对客户直接说“不”，而是客户我们能为他做什么！也许会得到客户意想不到的回报！也许是一个微笑，也许是客户储蓄资金的进入。通过以上两个案例的分析，我们总结出一个道理：客户至上是体现在对客户实实在在的服务上，用心服务，晓之以理，动之以情，客户才会认可我们的服务，我们的业务才会因为客户的认可而取得长足的发展。

中国银行文明优质服务 篇2

服务的对象是客户, 而客户就是市场, 赢得客户就赢得了市场。客户是动态的, 市场随之也是变化的, 如何稳定市场也就意味着如何稳定客户, 客户在心理和感情上承认了我们, 信任了我们, 依赖了我们, 我们也就赢得了客户, 赢得了市场。我行服务以优质闻名, 如何稳固我行当前优质, 拓展我行服务优质, 就需要我们不懈地努力。

一、何谓服务

良好的服务是以舒适恰当的交流沟通方式为客户提供便利, 便利包括解客户之疑惑, 授客户以方法, 行客户之方便, 周客户之所需。当面对客户时我们所进行的每一句话, 每一个神态, 每一个动作, 甚至于眼眨唇启都是在服务的范围当中, 所以如何让多数的客户感受到我们服务的优质, 这些是不可忽视的。

服务的定位就是让客户感受到我们不是外人同时让客户感受到优质是一种传统习惯, 使得客户回馈我们以他们自身的优质。我们的文明礼貌客气对应于大部分客户身上反射过来的也会是文明礼貌客气, 甚至是支持维护, 当然, 客户回馈的还有反方向的东西, 需要我们礼貌的隐忍, 服务于心, 不仅仅是享得了称誉, 也要耐得住诋辱。

其中服务需求即谓客户的需求, 大致包含以下几种:

1) 服务时间便捷:业务办理时间的充裕是客户的重要需求, 服务时间便捷成为首选。营业时间长, 自主选择的时间段比其他银行要多, 客户就有充裕的时间办理业务。2) 服务质量良好:银行员工的服务态度, 业务办理的速度, 业务办理的正确率, 这些都是客户心理期许的。3) 服务环境整洁和服务设施齐全:服务环境良好有助于舒缓客户焦急的等待心情, 服务设施的齐全有助于方便客户业务的办理。

二、服务对象

服务对象即客户种类, 根据客户脾性和喜好一般分为三组共六种类型:温和有礼型、暴躁急进型;耐心体贴型、敏感激动型;沉稳寡言型、自傲无礼型。注意语气、语态、神态、举止、用词等。

1) 温和有礼型:客户性格温顺, 只要员工服务序有礼而行, 这类客户非常容易接待。

2) 暴躁急进型:客户脾气暴躁, 态度粗鲁, 不肯忍让, 需要员工耐心、不卑不亢地服务。

3) 耐心体贴型:该类客户处处为他人着想, 只要要求合理会尽力配合, 所以和员工极易交流。

4) 敏感激动型:这类客户在交流过程中会因为某些偏中性的字眼或者细小行为瑕疵而产生误解致使激动, 该类客户不易发现, 待发现时在补救存在难度。

5) 沉稳寡言型:该类客户有问就答, 言简意赅, 不做过多表述和沟通, 快速办理完业务是这类客户的最大需求, 同时该类客户一部分带低郁沉闷的特性, 所以轻松活跃有利于和其沟通。

6) 自傲无礼型:这类客户大放厥词, 言辞嚣张, 行为跋扈, 面对这类客户要有理有节, 温和有余且据理以对, 使其感知到自身的举动过分, 同时服务也无可挑剔。

三、服务方式

服务方式包括表情, 用词, 语气, 语速, 举止, 回答方式, 回答内容等。

表情:笑愁忧怒厌一系列表情中笑是最容易让人产生亲近的, 同时笑也是最能让人由心舒适的表情, 笑容蕴藏巨大的能量。笑分为多种, 大笑、微笑、轻笑、浅笑、灿笑、莞尔一笑, 也包括冷笑、嘲笑、傻笑, 合时宜的笑是最能打动客户的, 一般情况微笑即可, 服务过程中表示歉意的时候灿笑或者莞尔一笑更能取得客户的原谅。

用词:中性温和, 褒义赞扬, 贬义嘲讽, 三种用词中前两种是最可取的, 一些敏感的客户受到赞扬反而可能会出现尴尬的场景, 所以中性温和用词是最常用的。

语气:温和、强硬、适中这三种语气要根据具体情况具体采取, 对于一些自傲和暴躁的客户过于温和会受其衔制, 强硬就会引发争执, 所以适中的语气, 不卑不亢最为合适;对于温和型客户自然要选择温和或者适中的语气。

语速:语速的快慢程度也是服务的一项重要内容, 快慢有序, 发音清晰, 这样才能更好为客户服务。

举止:不要对客户有指点动作, 但是请坐、指明物件位置时是可以的, 动作幅度大小根据服务当时场景, 比如举手招迎请坐、双手递接客户资料, 扔抛放拿某些东西, 等等。

回答方式:直接回答, 间接回答, 幽默回答, 直厉回答, 甚至默不做答, 这些需要我们在服务中慢慢摸索, 找寻合适的方式。

回答内容:哪些符合制度要求, 哪些客户予以接受, 哪些必须按照程序进行, 哪些夹杂了个人主观的思想认识, 自身也要界定清楚。

所有这些都在客户的服务范围之中, 且不谈环境、设施、金融产品等方面的服务, 仅就接触客户, 与客户沟通方面的服务而言。

四、以沧州银行为例, 其服务在其所在范围盛誉满城, 对其服务方式进行了简单汇总

(一) 服务时间

时间是金钱, 对于客户而言, 高效快捷就是其寻求的服务之一, 沧州银行一直坚持早上八点营业, 冬季下午五点半停止营业, 夏季下午六点停止营业, 遇到业务紧急繁忙阶段为了便利客户会延长营业时间, 方便客户办理业务。

(二) 服务态度

服务态度表现为举止得体, 用词准确, 语气适中, 语调温和, 表情谦和, 神态自若。优质的待客之道是优质服务的一大表现。沧州银行员工对待客户坚持做到“五心”, 即温心、耐心、细心、悉心、入心。温心, 语气缓和, 语调平和, 语态温和, 用词用语谨慎到位, 才能让客户感受到感受工作态度的良好, 让服务深入客户内心, 达成心与心之间的共鸣;耐心, 耐心指导, 耐心回答, 耐心服务, 才能使得客户更加体会到员工的工作的到位和体贴, 从而实现效益的利我性;细心, 注意细小之处, 一个动作, 一个眼神, 一个微笑, 一句用语, 甚至一句关怀, 一杯热水, 等等, 从细致处打动客户, 这些都可能带来意想不到的收获;悉心, 客户遇到问题, 员工能够悉心指导、解决, 银行产品使用的每一个步骤、每一项事宜都要细致地告知客户, 使得客户能够完全理解和运用银行的产品;入心, 时刻谨记客户, 一句节日问候, 一句简单的祝福, 让客户深刻明白我们是朋友是家人, 相信我们就等于相信他们自己, 可以放心安心顺心的把工作开展到我们这里。

(三) 沧州银行重视业务技术培训

强化员工技能, 提高办理业务速度, 提高服务效率, 使员工熟练、准确地操作各种业务;定期文明服务培训, 通过教育培训和强化管理, 提高员工的政治素质和业务素质;定期考核, 认真贯彻制度标准;强化规范礼仪培训, 举办规范化服务礼仪培训班, 组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训, 实行集中式、正规化、全方位的强化训练, 并在全行范围内推广。

(四) 自我熏陶, 增强自我应对技巧, 提升自我品质

沧州银行的文化理念是制度是硬性的, 而个人是灵活的, 强化服务意识, 提升服务理念, 通过提升服务理念层次, 牢固树立“服务立行”的观念, 与时俱进地拓展和延伸服务内涵, 努力营造服务文化, 让主动服务和快乐服务成为每一个员工的自觉行为, 进而从服务行为、服务环境、服务水平和服务管理等方面入手, 全力做好文明规范服务工作。只有自我完全融合渗透了才能把制度贯彻好, 甚至活用制度, 更好地为客户服务。服务人员要以良好的精神状态和职业素养, 为客户提供超出预期的服务, 最终得到客户的认同。

(五) 同时沧州银行各分、支行加强硬件设施建设

为客户提供更好的服务环境和服务体验。服务环境干净整洁, 服务设施人性化, 报刊杂志、饮水设备、休息空间、自助设备、以及其他日常需求等都及客户之所及, 预备齐全, 服务环境周到细致。

(六) 金融服务产品

需要根据市场特性, 客户需求, 银行自身特点, 三者相互融合而定, 科技性强, 所以需要我们更深一步的努力。服务赢得客户, 优质稳扎市场, 沧州银行服务以优质闻名, 而在开拓市场、稳扎市场的时期需要每一个员工坚守优质的底蕴, 不懈努力, 以服务立行, 以品质传优。

五、如何做到服务于心, 灿烂银行文明

通过实例和总结不难得出服务于心, 就是由心出发, 选择恰当的服务方式真诚服务, 解客户之疑惑, 授客户以方法, 行客户之方便, 周客户之所需, 这样才能更好的以服务灿烂我行, 我们要尽力做到:

(一) 和客户的准确沟通

面对客户要做到服务周到, 运用沟通技巧进行交流, 服务技巧到位, 就会和客户达到思想意识的共鸣, 产生默契, 在心理和感情上对我们产生信赖, 这样我们就能成功赢得客户。

面对客户出现的最大的难题是面对的客户出于特殊状况, 导致在和银行工作人员交流时大发脾气, 使得沟通难以进行。沟通的难点在于如何让他人明白自己的表达的真实意思, 在某些时候说出的话语违背了表述者真实的想法因为沟通过程中存在的差别, 这叫做沟通的失误。

鉴于沟通的失误, 要解决这类问题首先要保持温和的语气、语调、神情、神态以及到位的用词, 笑容蕴藏着巨大的能量, 保持自信和亲和的微笑, 淡然地交流, 将会收获意想不到的惊喜。严谨的工作态度是必备的, 并不代表要带有严肃的表情。面对客户恼怒的问题, 倾听和同意是重要的沟通手段, 之后对待客户做到悉心问候、耐心指导、贴心服务。

坚持交流原则:微笑, 微笑, 再微笑;温和, 温和, 再温和;礼顺, 礼顺, 再礼顺。

(二) 服务要贴心、细心、耐心, 让客户感受到我们不是外人

服务贴心要求我们要紧记客户需求, 客户遇到问题, 我行员工能够悉心指导、解决, 银行产品使用的每一个步骤、每一项事宜都要细致地告知客户, 使得客户能够完全理解和运用我行的产品;细心, 注意细小之处, 一个动作, 一个眼神, 一个微笑, 一句用语, 甚至一句关怀, 一杯热水, 一副眼镜等等, 从细致处打动客户, 这些都可能带来意想不到的收获;耐心, 耐心指导, 耐心回答, 耐心服务, 才能使得客户更加体会到我行员工的工作的到位和体贴。

服务之余我们不仅仅是为其提供了工作上的服务, 让客户感受到我们是朋友甚至是家人, 细节工作的认知决定了客户的最终印象权, 当然这需要我们悉心照顾客户, 客户生病时的一声问候, 需要帮助时的一丝温暖, 需要支持时的几句鼓励, 这些不单单是为了服务, 而是出于内心的真诚关怀。

(三) 不断提高自身素养, 提高服务水平

多多学习业务知识, 参加培训活动, 涉猎相关学科的知识, 提高自身素养, 同时丰富业余活动, 所谓琴棋书画诗酒茶, 我们不需要样样精通, 丰富种类的学习锻炼有益于身心健康, 自身修养提高了, 眼界开阔了, 服务水平也会有所提高。

(四) 不断总结, 积累经验, 如何更好地应对客户

优质文明服务叩开百姓心扉 篇3

今年以来，灵宝市信用联社乘借灵宝市作为全国“智慧城市”试点的良好东风，秉承“以客户为中心”的服务理念，适时提出了建设“智慧灵信”的战略构想。该战略构想的核心内容为打造精品网点和最大限度提高电子机具的自动化办公效率，解决客户办业务排队难和填单难问题，从而为客户提供全新的金融服务体验。

为了全方位提高农信社的核心竞争力，树立良好行业形象，灵宝联社从精品网点打造、员工教育培训、电子化建设和服务监督等方面入手，不断提高柜面服务质量和电子化服务能力，不断提高办公效率，满足了客户日益增长的多元化、差异化服务需求。一是打造精品网点。为了提高网点的综合服务能力和扩大服务覆盖面，紧跟城市建设规划和新增商业区布局，联社对原有网点进行了优化整合和科学规划。新建网点按照“统一装修标准、统一形象设计、统一设备配置、统一服务要求”建设。新网点与旧网点最大区别在于办公环境有了根本改变，增设了客户休息等待区、客户WiFi和网银体验区、服务办公区和弹性窗口等，体现了“客户分层、功能分区、业务分流”的明晰办公环境，解决了人流拥挤现象。同时为各营业网点配备了电子填单台、网银体验服务、广告机、擦鞋机、饮水机、产品营销架、阅报栏等便民服务设施。客户只要走进营业厅，就可享受免费上网流量，并且不用手工填写单据，全由电子填单台代填。服务功能的不断提升，为客户营造了安全、舒适、温馨的办公环境，提高了农信社的社会形象，扩大了业务交易量。二是加强队伍培训。联社在年初先后建立了队伍教育培训、服务明星和星级网点评选、技能训练和考评的长效机制，有力改变了队伍素质和提升了服务能力。在今年一季度，联社各业务条线根据各自年初计划，先后举办了信贷管理、网银、手机银行、财务会计、新系统操作等业务培训活动，加强了员工的知识补给，规范了临柜操作行为，提高了办公效率。与此同时，联社充分运用视频监控、下乡督导等方式，经常性对基层队伍培训进行监督指导，按季对员工技能进行检测和考核，有力提升了队伍素质。一季度，联社对全市277名内勤员工进行了手工点钞、手工翻打百张传票、微机汉字录入和微机百张录入测试，全项达标163人，部分项目达标112人，达到省级技能标准28人，达到市级标准11人。联社对达到市级以上的优秀员工进行了工资浮动，进一步激发了全员大练兵热潮。同时，在一季度中，联社按照文明规范化服务要求，参考业务技能、业绩、服务环境、服务质量、纪律遵守、群众评议等评选标准，从全市范围评选出了5名服务明星和2个星级网点，为全体员工树立了标杆，营造了进取氛围。三是强化服务监督。联社成立了文明服务监察组织，充分运用视频监控、现场检查和神秘人暗访、周边客户走访等四项举措，在对全辖服务全覆盖监控、全过程跟踪和及时教育指导的基础上，有效根除了违规、为现象，规范了业务操作行为，优化了服务质量，队伍面貌和社会形象得到质的提升。

优质文明服务质量的不断提升，有力促进了业务发展，联社整体社会形象得到根本改变。截至3月底，各项存款余额达689938万元，较年初增加54734万元，完成当期计划210.52%。各项贷款余额425033万元，较年初增加26130万元，完成当期计划102.47%。实现各项财务收入8950万元，同比多收957万元。实现经营利润2041万元，较同期增加765万元。一季度，灵宝联社被河南省信用社评为文明规范服务先进单位。

银行文明优质服务培训心得 篇4

一天的培训是短暂的，但收获是丰富的。充满活力的Amy老师通过生动的授讲，丰富的实例，切实从真实柜面服务的角度让我们对“文明服务”有了更深层的认识。整个培训课程以“互动化”为亮点，引导我们积极参与。课程的讲授避免传统课堂式教学、演讲式教学的方式，多采用视频观摩、PPT讲解、实例分析、换位体验等方式进行，给我们上了印象深刻的一课。老师自行提供奖品奖励，培训课程引人入胜，员工反响热烈积极。

服务看似无形，但实际上带给客户的影响却是永久的。良好的服务能够提升产品的品质，弥补产品的不足。尤其是政务中心支行这样特殊的支行，绝大部分的客户均是办理的一次性缴费业务，而有许多客户不曾与我行有业务往来，客户如何看待厦门银行便体现在这几分钟里我们提供怎样的服务，良好的服务便是最好宣传。有些时候我们觉得“我做的挺好的”、“我已经很礼貌了”、“我没有什么做的不好的”，但其实“你还有很大提升空间”、“礼貌也有很生硬的时候”、“你还远远不够”。Amy老师的案例带领我们从客户的角度体会银行柜面服务的好坏，换位思考很容易让我们认识到我们平常不曾注意的细节，有时候一个小小的微笑便足以温暖人心。

窗口服务的工作让我每天面对很多客户，我的一言一行不光代表着个人的修养，更代表着本行的形象。由于工作中充满着偶然性和变化性，网点规范服务的管理是没有止境的，所以我们必须时刻提升自我才能为客户提供更好的服务。“对于厦门我只是一名普通的员工，但是对于客户，我就是厦门银行”，我们要真正做到爱行如家，积极地维护集体荣誉，并在工作中常常提醒自己：“善待别人，就是善待自己”。

心得二：

银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现，因此做好银行服务工作，“ 以客户为中心 ”，不仅是一切服务工作的本质要求，也是银行服务的宗旨，更是提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，是经过激烈竞争洗礼后的理性选择。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础，细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到 “ 以客户为中心 ”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在 “ 深入人心 ”。

Amy课程案例中的邮差弗雷德让我感受颇深，他从不抱怨这份工作的平淡与乏味，也从不抱怨薪水的低微，而是把这工作当成生孩子不可或缺的一部分，让它成为自己的兴趣和爱好，用他乐观、幽默的性格来真诚地对待，想别人之所想，使每天单调的工作变得丰富多彩，感染这他所接触的每一个人，让每个人感受到他的真诚和热情。这正是一名服务人员所需要的，我们常常会听到“生活需要激情”这样一句话，工作同样需要激情，如何摆正心态，把激情投入到工作中将是我们永远的课题。

还有视频案例中上海银行的柜面工作人员，全程真诚微笑服务，我们从客户的角度不难发现甜美笑容的魅力，即使你的笑容不够甜不

够美，但是只要是发自内心的笑容都是最容易被人们接受和认可的。柜面实际操作中我们也发现，看到客户第一眼时给予真诚微笑并热情问候往往能够得到客户同样的回应，目送客户时客户真心的致谢会让每一个柜员都满心欢喜，因为这便是对我们工作最大的肯定。

银行优质文明服务倡议书 篇5

一、认真贯彻执行《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》等国家相关法律和形管行规行约，努力构建银行业依法合规经营文化，在各项银行经营活动中，摈弃不正当竞争行为，自觉维护金融市场秩序；

二、认真贯彻执行《中华人民共和国消费者权益法》、自觉维护客户的合法权益，在经营活动中，强化服务意识，激发服务潜能，创新服务手段，规范服务行为，改善服务环境，提高服务质量，充分体现客户至上的经营理念，最大限度的满足社会公众不断增长的金融服务需求；

三、尊重客户的知情权和选择权，在办理业务过程中，对相关银行产品或代理产品做详细介绍和宣传，对理财产品和理财服务根据客户实际情况量体裁衣，做到不误导、不欺骗、不强求；

四、不断提高临柜人员业务素质，提高服务技能和效率，科学安排营业时间，合理调度临柜人员，认真分析并着力解决客户排长队问题，尽量减少客户办理业务的等候时间；

五、保证自助设备、结算系统及银行卡支付系统的完好和运转顺畅，积极引导和辅助客户使用银行自助设备；

六、加强客户对银行服务投诉的处理，营业场所必须设投诉电话机，并公布投诉电话号码，必须设立意见箱，根据客户的有效投诉或意见，及时研究解决的办法，并对投诉人给予反馈。

银行文明服务 篇6

银行窗口人员是银行文明的一大窗口，每日需要面对各式各样的人群来营业厅办业务，那么作为银行的柜面人员应该怎样服务于客户，给客户留下好的印象呢，这就需要柜台人员认真规范自己的行为，给客户营造优质、温馨、全面的服务体系氛围。

印象之初，赢在大厅

员工形象是农商银行的第一“门面”。柜台是农商行与客户面对面沟通的桥梁，是客户真正熟悉的农商开始，整洁统一的服装和举止大方热情的问候语，会给顾客留下一个良好的第一印象。每一个员工就是一个“服务点”，许多的“服务点”形成了“服务面”，会反映出农商行用社良好的治理水平和全新的精神面貌。同时，每一个营业网点、自助银行区都必须保证环境优雅、干净、整洁，设施配备齐全，业务服务指示牌位置醒目。有条件的网点，还可以在大厅里配备人性化的客户服务区、饮水机和爱心雨伞区等。

礼仪服务，宾至如归

要塑造员工良好的礼仪形象，可以规范员工学习“三声两站一双手”礼仪，即:来有迎声、问有答声、去有送声；迎来站立、送往站立；双手递送。让客户走进农商行的任何一家网点,都会有一种宾至如归的亲切感和温馨感。在介绍产品时，营业人员要根据不同客户的需求，主动、热情、耐心地介绍本机构开办的金融业务品种。要站在客户角度着想，尤其某些银行业务客户根本不懂时，必须把利与弊说清，使客户享受到超出客户心理期待的服务。在业务办理的过程中，娴熟、准确、高效的业务技能，不仅能增强顾客对农商行的信赖感，更重要地是能够反映员工队伍的整体素质，增强农商行的社会知名度和社会地位。

特色产品，彰显品牌 丰富的金融服务品种也是客户选择金融机构的必有的不可少的条件之一。新业务的开发，是增强业务发展后劲和竞争力的需要。所以，农商行应设立专司新业务开发的部门，加强对市场的调查、预测和分析，研究创新金融产品，完善服务功能，提高服务水平。不断调整服务形式，推出特色服务。比如某些营业网点为方便客户，延长营业时间。设置专门窗口兑换小额、残币等。聆听声音，提升满意度

银行把“聆听”作为实现“以客户为中心”的第一步,充分体现了客户在企业成长中的价值。可以聘请行外专业培训机构，对所辖支行和营业网点进行服务标准化导入培训，采取现场辅导、一对一训练及个别柜员强化训练等形式，聘请第三方对各营业网点的服务质量进行评价，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，进一步提高客户满意度和美誉度。

中国银行文明优质服务 篇7

1 不断实践“三气象”理念, 加快建设现代气象业务体系, 为促进聊城生态文明建设提供更加优质的气象保障

1.1 加快公共气象服务体系建设, 不断强化气象公共服务职能

建立健全气象公共服务体系, 不断丰富气象公共服务产品, 提高气象公共服务质量。以基本业务系统为主要依托, 实现公共服务的连续滚动、灵活迅速、个性化、数字化、多媒体化以及动态跟踪全程服务, 使任何人、任何地方、任何时间可以获取任何时间尺度、空间尺度的任何气象信息及服务产品。优化和完善公共气象服务系统的专业化, 使服务范围不断拓宽, 服务产品更加生动、丰富、科学、可视化和精细化。建立气候、气候变化影响评估系统, 为政府、社会、用户和个人提供更加广泛、科学的服务产品。要不断吸收知识创新成果, 提高服务技术的创新能力, 把防灾减灾和广大人民群众的需求放在气象公共服务的首位, 提高服务和保障能力。

近年来, 在全球变暖的大背景下, 我市极端天气、气候事件明显增多, 造成的损失和影响不断加重, 防灾减灾和应对气候变化形势十分严峻。进一步加强灾害监测预警。重点要提高重大气象灾害预报的准确率和时效性, 保障人民生命财产安全;进一步加强灾害应急处置。加快建立公共场所气象灾害应急联系人和乡村气象灾害义务信息员队伍, 协助组织和指导群众采取科学避灾措施;进一步加强灾害应对防范意识。加快气象灾害预报预警平台与市突发公共事件预警信息发布平台建设的接轨, 使预报预警信息及时传递给群众;加强与有关部门的合作。气象部门要提高防灾减灾对策的针对性和有效性, 立足于服务, 与农业、水利、环保、广电等部门进行深入合作, 细化会商流程, 提高服务效能;进一步加强气象防灾减灾知识的宣传和普及工作。

进一步提高主动服务意识, 增强决策服务的敏锐性, 当好各级领导的气象参谋。做好关键农事季节的气象预报, 并将信息及时传递给各级政府、有关部门和广大农民群众;认真细化农业气候区划和气候风险评估区划工作, 利用气象信息科学指导种植业结构调整和农业开发;加强对设施农业的专项气象服务工作, 加强3~5天时效的气象预报服务和临近气象灾害预警服务, 提高设施农业生产效益;开展特色农产品生产、贮存、加工、运输等过程中的气象服务;做好关于气象条件对病虫害发生影响的预测。

1.2 加快综合气象观测系统建设

在全市建设50套乡镇自动气象加密观测站、8个大监气象站以及713数字化雷达、PCVSAT单收站、风云2号气象卫星中规模云图接受处理站、移动气象台的基础上, 三年内在全市每个乡镇 (城区及多灾区适当加密) 建设四要素以上的加密观测站, 进一步提高全市对中小尺度气象灾害的监测能力。

1.3 加快气象预报预测体系建设

以不断缩短时间、空间尺度为目的的精细化预报预测工作正在进行, 注重数值预报产品、雷达资料、卫星云图、加密自动站等资料综合应用分析、客观预报方法研究, 完善预报预测流程, 进一步提高气象预报预测水平。

2 要加快发展“资源气象”, 大力提升气象资源为可持续发展的支撑能力

十七大报告在“建设生态文明”的奋斗目标中提出, “可再生能源比重显著上升”、“生态环境质量明显改善”。天气、气候的监测、预测和评估产品以丰富多样的形式和最快的速度传播到千家万户, 已成为全社会实现人与自然和谐相处的生活信息资源。针对本地气候、自然环境和生产条件的特点, 调整经济结构, 合理利用太阳能、风能等再生能源, 实现可持续发展, 气象是不可或缺的重要参谋;结合气象资源的合理利用和科学管理, 将为可持续发展提供充沛的清洁能源和更多可资利用的空中云水资源;大气也是重要的环境资源, 气象环境条件在很大程度上决定了各地的生态条件和人的生存环境, 充分利用大气环境资源的有利因素, 防止人类活动对大气环境的危害, 也是气象工作的一项重要任务等。

加快人工影响天气示范基地建设, 坚持开展人工影响天气作业工作。充分开发利用有限的空中水资源。要进一步科学地安排预案, 科学地指挥和作业, 采取有效措施, 进一步提高人工影响天气的效益。要依托气象科技进步, 加强决策气象服务、公众服务和专项服务的科技含量, 气象条件对公众的衣食住行以及健康等产生了重要影响时要及时分析。加强对领导干部和社会公众的科普宣传工作。要主动宣传气象和生命、生产、生活、生态的关系及其影响, 提高气象部门的社会影响力。加大对农村农民的科普宣传力度, 指导农民科学防灾。

3 气象与生态环境建设和保护紧密结合起来

逐步建立聊城区域典型生态系统的气象监测预测和分析评估系统, 开展聊城重点生态敏感区、脆弱区和重大生态项目建设区的生态气象监测评估服务, 为重大生态项目建设, 为培育和发展生态环境建设后续产业, 巩固生态建设成果提供科学依据和有力的气象保障。

黄山脚下的文明服务窗口 篇8

切入点——制度的威力

一个懂得自律并且架构合理的团队最具有战斗力。面对全局存在的队伍建设和系统内部管理等问题，以武道炯为首的领导班子认清形势，并将制定和建立科学的管理制度作为工作的重点和切入点，促使工作局面快速打开，并取得了较大的成效。相继修订和完善60多项规章制度，这些制度涉及到税收征管考核、税收收入量化考核、廉政建设、税收服务、审理重大税务案件的例会等各个领域，有针对目前工作的，有针对下一步工作思路的，有防患性的，有发展性的，并且做到了不搞形式，注重实效，真抓实干，严抓落实，使系统内各单位日常管理工作做到了科学规范。即在人员上下班、在岗形象、执法检查、办公秩序、环境卫生、安全值班、绿化美化办公环境、办税服务、政务公开、档案资料管理、财务管理、例会制度等规范、有序。在结合单位特点，制定了各项工作规范标准和制度后，进一步建立有效的监督体系，定期约请特邀监察员和税干家属交流，实行共同监管。通过一系列努力，该局出现了班子凝聚力不断增强、税收大幅增长、机关作风明显好转、征管理质量得到质的提升、法治环境进一步优化、队伍素质明显提高等新风貌。

为加强队伍的廉政意识，该局通过强化廉政责任，健全监察制度，加强“两权”（税收执法权和行政管理权）监督。一是建立组织，加强领导。成立党风廉政建设及政风建设工作领导小组，制定了政风建设和政风评议实施方案，对全年任务逐项分解，修订考核办法；二是有针对性地开展职业道德、职业纪律、廉政勤政教育，以李真等案件作为反面典型进行警示教育；三是加强“两权”监督，落实《安徽省国家税务局系统税收征收权监督制约实施办法》等6个办法，要求各区县局选准重点环节，认真开展税收执法监察活动；四是开展自查自纠，严肃财经纪律。其中对以单位名义购买的近10万元商业保险已全部转化到个人负担；五是积极开展政风评议活动。为了能够全面掌握并及时满足纳税人需求，他们在一个“听”字上下足了苦功；定期发放测评表、征求意见表达几万份。几年来，集中开展了“纳税人满意度测评”活动，纳税人满意度始终保持在97%以上；六是关口前移，强化过程监督，充分发挥监督的职能作用。通过抓廉政教育，全系统干部廉政自律意识进一步增强。各项措施的实施起到了“防微杜渐”的作用。全局上下正气凛然，在社会上得到良好的口碑。一年来，全局拒收礼品、礼金3万多元，拒吃请923人次。

重点——团队的合力

“重视培训，善于学习的团队才能赢得未来”。在生产力所有的因素中，人是最活跃的因素。武道炯和班子成员深明此理，并把努力培养一支政治过硬、业务熟练、作风优良的税务队伍当作迫在眉睫的大事来抓。

为建立学习型国税组织，建立了教育培训长效机制，制定全市国税系统信息化建设全员培训方案，下发了全市国税系统公务员培训考评办法。采取“推着学、拉着学、逼着学”的方式提升干部职工的学习自觉性。同时开展“建成一个图书资料阅览室、每天1小时读书学习、一次月度主题活动、一次半年专题调研”为主要内容的“四个一”活动，使全体税务人员树立正确的学习理念和养成良好的学习风气。并对自学获取大专以上学历及参加省、市级税收业务统考取得优异成绩者予以奖励。2003年9月，系统内454名税干参加国家计算机一级考试，有391人取得证书，合格率86%以上，从而进一步提高了团队的学历层次和结构。

局党政班子清醒地认识到，单纯的业务技能培训和学习是缺乏力度的，作为执法部门更要在思想作风上敲响警钟。为此，在广大干部职工深入开展“文明规范”、“职业道德”、“预防职务犯罪”等专题教育。与此同时，利用固定的“学习日”加强领导与下级、同事与同事交流的渠道建设。大家谈心得、谈工作思路，谈思想工作的创新，从而达到思想统一、行动一致。

在积极开展“三个代表”重要思想学习活动中，全体干部职工做到了积极动员，深入学习，广泛听取意见。通过学习，力求“三个突破”，即在创新工作思路上有突破；在解决制约税收工作发展的主要矛盾和问题上有突破；在认真贯彻上级指示，狠抓各项工作落实上有突破。去年“七一”前夕，市局党组书记、局长武道炯带领党员干部特别是新党员深入边远贫困村歙县长标村，开展扶贫助学活动，并让其感受基层农村干部艰苦的工作环境，使大家在潜移默化中受到教育，使其更加珍惜自己的工作岗位。

为提高税务干部整体素质，黄山市国税局还加强了基层领导班子建设。本着既有利发挥干部特长，又有利于工作开展的原则，对市局科级干部实行双向选择机制。2003年的全年交流正科级干部9人，副科级干部2人，涉及6个区县局，5个科室主要领导。此外，为加快培养选拔优秀年轻干部步伐，认真贯彻执行《党政领导干部选拔任用条例》，市局拿出7个副科级领导职位实施竞争上岗。通过笔试、面试、组织考察、决定任命等程序，把德才兼备、群众公认的优秀干部提拔到领导岗位上来。另一方面开展丰富多彩的文体活动，营造具有国税特色的税务文化，培养员工积极、进取、乐观、向上的精神面貌。

通过上述一系列体现人本思想，从严治队的措施，黄山市国税广大干部群众凝心聚力，共同向着既定的奋斗目标阔步前进。

“制动点”——革新的魅力

一艘没有方向和动力的船，将无法达到彼岸。黄山市国税局党组一班人认识到，要驾驶这艘船，就必须要在一系列治税理念、方法革新中，让干部职工找准方向，找准位置。

在抓基层建设中，他们着眼于长远，立足于根本，站在顺应时代发展的高度开展工作。并且将这项工作进行重新定位。重新定位，意味着基层征管机构的进一步收缩。收缩基层征管机构，会不会只是将基层分局的人员办税场所等征管要素简单地向县区局归拢？黄山市国税局局长武道炯说，把基层的概念扩大到县区局，并不只是一个新的提法。新形势下改进和加强基层建设，就是在认真总结现在成绩和经验的基础上，对基层建设工作进行再落实和再推进的过程，本质上也是一种创新过程。不谋全局，不足以谋一役；不谋长远，不足以谋一时。我们以崭新的思路规划基层建设，致力于构筑新时期基层建设新的平台。通过设置专业化的征收、管理、稽查机构，合理分解基层税收执法权，适度压缩了基层征管机构的层次和数量。与此同时，通过征管、机构、人事制度综合改革与推行信息化结合（如目前省内首次用CTAIS中国税收信息管理系统上线运行），将在基层形成新的信息化支持下的专业化的税收征管新格局。

所以，在全市国税系统基层建设工作会议后，省局领导称赞黄山局“在治税理念上有所突破”。另外，通过加强税收管理，基础工作创新，突破常规工作思维。如对个税初步形成“管住大中户、监控小户，低成本、高效率”，对个体工商户按地域实施分类管理的征管机制，进一步规范管理，简化手续；加强增值税一般纳税人管理，做好增值税一般纳税人认定及年度工作；创新稽查工作机制，加大稽查工作力度，实现稽查主体意识，强化手段，提高了稽查内在运行质量。一年来，稽查选案准确率由原来的40%上升到80%以上，另一方面完善稽查工作考评办法，增加稽查结论户比例指标和人均查补税款指标，发挥考核指标对区县稽查工作的指引和促进作用。此外，加强与公安、地税等部门在征管领域、案件稽查等方面的合作。在与地税部门合作时，建立税务登记信息共享制度，完善税源监控手段，统一“双定”户的应纳税销售收入核定额，建立临时开票相互代征关系，互相交流案件信息，联合查处大案要案。

众志成城的力量使各项征工作进展神速，2003年对571户纳税人进行了稽查，并查处有问题374户，查补税款638.77万元，加收滞纳金105.99万元，罚款167.53万元，滞纳金加收率、罚款率、入库率分别为17%、26.23%和94%。

起点——创新的张力

制度创新、服务创新是改革取得成果的必由之路。眼下一场以建设服务型税务机关为目标的“重新定位”变革，正在黄山市国税系统展开。全市国税干部的观念围绕自上而下推行的阳光办税、诚信纳税、信息化国税、规范执法四大工程，经历着从“强制型执法”向“服务型执法”的嬗变。广大纳税人越来越多地品味到了从“被管治对象”变为“被服务对象”的深刻内涵。

观念更新是这一变革的起跑线。立足经济税收观，在依法治税，从严治税，科技加管理的框架下构建“法制、公平、文明、效率”的税收征管新机制，是当前各级税务部门立足国家总局“1+3”工作思路，转变政府行政职能所面临的重大课题。黄山市国税局党组认识到，在执法刚性不变的前提下，要建设好服务型税收机关，关键是摆正执法者与纳税人之间服务与被服务的关系。过去，之所以“嘴巴上喊服务”，在实际工作中一味重管治、转服务，以及办税等程序繁杂、审批复杂、透明度低等凡此种种，皆因以“执法者”自居，观念偏差，引发种种行为偏差。近两年来，市国税局主要领导干部，都把很大精力倾注在引导全局干部转变传统观念上，全力打造创建服务型税务机关的工作平台。

局长武道炯带领着班子成员无论在机关内部，还是到纳税大户调研，都反复讲清一个道理：在建立社会主义市场经济过程中，纳税人既负有依法纳税的义务，同时作为社会财富创造者，理所当然地享有被厚待、被尊重的权利。强化对纳税人的优质服务，不是一般意义上的“做好事”，而是新时期对税务执法机关工作性质的重新定位，是全面贯彻“三个代表”重要思想，履行新《税收征管法》赋予税务部门的职责，切实转变政府行政职能、改善投资环境、促进经济发展不可或缺的一环。

在黄山市国税局明确提出要更新服务观念、优化服务手段、提高服务水平并付诸实施后，黄山市委领导称赞该局在建设“服务型政府”中做了表率。

围绕营造公平、公正、公开的办税环境，为纳税人提供方便、快捷的最佳服务，市国税局提出了“一厅式”和“一岗式”服务模式。全市8个办税服务厅采用“二窗三人”或“一窗二人”模式，同时受理一般纳税人认证、报税和早报事宜，工作效率明显提高，受理早报时间由30分钟缩短到5至6分钟。同时实行一般性违法行为“首违不罚”制度，结合“三分定税”的阳光工程、推行纳税信用等级评定等制度，并配套实施首问负责制、稽查事前公告等，确保提高服务质量，兑现服务承诺。

加快信息化建设无疑是推行最佳服务的助力器。按省局统一部署，坚持统筹规划、统一标准，突出重点，推进税收管理现代化进程。一方面认真做好广域网络的维护，另一方面成功完成了防伪税控系统的推行任务，对一般纳税人均安装使用防伪税控开票系统，为金税三期实施打下了坚实的技术保障基础。在省局首期推行简化版CTAIS培训结束后，该局高度重视，立即成立了CTAIS上线领导小组和推行办公室，抽调27位业务骨干统一办公，并召开动员大会，立下项目责任状，完成了CTAIS数据模板培训，并建立了CTAIS推行工作的反馈机制、例会机制、考核机制、信息发布机制、考核奖励机制等，这些可以视为黄山市国税局推行信息化快捷服务的“整体解决方案”。