服务窗口实施方案（共8篇）
服务窗口实施方案 篇1
沧源县人力资源和社会保障局窗口单位
深入开展“为民服务创先争优”
活动实施方案
为扎实推进全局创先争优活动深入开展，积极引导窗口单位和服务行业围绕中心工作、服务大局，强化争创意识，进一步密切联系群众，提升质监部门形象，推动科学发展，促进社会和谐，按照中央、省委、市委、县委关于在窗口单位和服务行业深入开展“为民服务创先争优”活动总体部署和要求，为进一步推动我局窗口单位增强服务意识，改进工作作风，提高业务水平，更好地为人民群众服务，根据我局实际情况，制定如下实施方案。
一、指导思想
全局各窗口服务单位要以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以省第九次党代会、市第三次党代会、三届二次全会和县委第十二届五次全会精神为目的，深入贯彻落实科学发展观，紧扣民生为本，人才优先主线，着力保就业、重社保、强人才、促和谐，以为民服务为重点，以群众满意为目标，创新活动载体，增强服务意识，改进服务作风，创群众满意窗口、树优质服务品牌，维护人民群众的切身利益，努力实现人力资源和社会保障事业快速发展。
二、时间安排
2012年3月至2012年12月。
三、活动范围
劳动就业服务大厅各窗口单位，具体包括：社会保险事业管理局、医疗保险基金管理服务中心、劳动就业服务局、城乡居民社会养老保险中心、劳动保障监察大队、工伤保险中心。
四、目标任务
要认真对照“五个好”党组织、“五带头”共产党员标准，以“提升能力、提升标准、提升效率”为重点，以“服务窗口亮起来”工程为主线，以争创“群众满意服务窗口单位”为目标，紧紧围绕中心工作，紧密联系各自实际，坚持以领导方式转变加快发展方式转变，努力把服务窗口办成优化发展环境的示范窗口、服务企业和群众的便民窗口和优化工作作风的形象窗口，与当前我区人力资源和社会保障的重点工作结合起来。
五、方法步骤
按照公开承诺、领导点评、群众评议、评选表彰的推进方式，广泛开展“三亮三创三评”活动，促进窗口服务单位党组织和党员创先争优活动深入开展，带动干部职工创先争优。
（一）推动“三亮”活动，激发党员争创性。通过公开承诺、挂牌上岗等形式，利用服务平台、便民服务手册、网站等，引导党员亮身份、亮承诺、亮形象。
1、亮身份。通过佩戴党徽、工作牌、服务卡、设立党员公示栏等形式，引导广大党员多渠道“把党员身份亮出来、使党员形象树起来”。增强党员意识，强化自我约束，接受企业和群众监督，激发创先争优的自觉性和主动性，通过树立服务窗口的良好形象不断提升干部队伍服务为民的宗旨意识。
2、亮承诺。组织重点围绕抓好创先争优活动、提高服务
质量和为民办好事实事等方面做出承诺，围绕劳动就业、社会保障、人事人才等群众关注的重要民生实事，制定“为民服务创先争优”专项承诺书，做到怎样让企业和群众放心、让企业和群众满意和怎样提高服务水平、惠及企业和群众作出公开承诺；党员重点围绕积极参加创先争优活动、立足本职创佳绩和根据自身能力特长为民服务等做出承诺，要提出参加活动的具体打算，把服务承诺内容、工作兑现要求等，公开承诺书要求在大厅外公示栏、局楼道公示栏等多种方式广泛公开，自觉接受服务对象和人民群众监督。
3、亮形象。综合运用干部绩效考核、文明创建考核等手段，借助“岗位竞赛”、“技能比武”等载体，通过设立党员责任区、党员示范岗、党员先锋岗、评选党员业务能手和服务标兵等活动，定期对每位党员创先争优活动情况作出评价并进行公示，教育引导党员作表率、树标杆，在本职岗位上创一流业绩，激励党员发挥模范带头作用。
（二）开展服务提质活动，促进活动见实效。通过开展丰富多彩的主题活动，健全完善管理制度，细化服务标准，创新服务形式，推动窗口单位形象提升、服务提质。
1、创岗位奉献先锋。广泛开展“比技能、比服务、比业绩”等活动，积极引导党员当表率、树标杆，进一步提高窗口工作人员能力和素质，改进工作作风，在本职岗位上创一流业绩，彰显先锋模范作用。
2、创群众满意窗口。积极推行阳光服务、微笑服务、规范服务、高效服务、廉洁服务，提升服务质量和水平。广泛开
展“党员示范岗”、“星级窗口”、“流动红旗”等主题实践活动，开展“星级服务示范窗口”、“星级服务职工”等评选活动，进一步提升服务质量和水平，打造企业和群众满意、企业满意的服务窗口。
3、创优质服务品牌。充分利用“共产党员示范岗”、“党员志愿者”、“青年文明号”、“巾帼英雄岗”等已经形成的并具有一定社会影响力的优秀服务品牌，积极开展创争活动，丰富品牌内涵，提升品牌品质，并结合本岗位特点，在创先争优中不断创新服务品牌，打造更多社会知名度、群众信任度高的优质服务品牌。
（三）开展“三评”活动，提升群众满意度。通过党员自评、领导点评、组织考评和群众测评有机结合,做到相互监督，相互交流，形成党群互促互动的浓厚氛围，进一步提升质监系统外部形象。
1、党员自评。窗口单位党组织和党员要按照“五个好”和“五带头”要求，对照窗口单位特点和岗位要求，对照公开承诺、身边典型，每季度进行述职自评。查找问题和不足，明确自身努力方向和争创目标。
2、领导点评。深入基层，广泛征求意见，全面掌握了解情况，实事求是地肯定成绩，指出问题，提出整改意见，明确努力方向，力求点出动力，评出实效。
3、群众测评。测评时要注意测评对象的广泛性和针对性，组织党员、职工群众和服务对象共同参与测评。采取聘请形象监督员、行风评议员、设置意见箱、推行网上投票、开展社会
满意度调查等灵活多样的方式，让服务对象和人民群众广泛发表评议意见，有效加强对窗口单位党组织和党员开展创先争优活动的监督。注重做好企业和群众意见的反馈和各项问题的整改，以实际效果取信于民。
六、保障措施
1、加强领导，精心安排部署。制定具体的实施方案，明确目标任务、活动载体和工作要求，推动活动有计划、按照有利于提升窗口服务水平，有利于激发党员发挥作用，有利于推动文明创建目标任务完成的原则开展。主要负责人要切实履行好第一责任人的职责，统筹安排，认真组织，努力形成主要领导亲自抓，分管领导具体抓，窗口领导直接抓，一级抓一级、层层抓落实的的领导机制和工作机制，确保创先争优活动各项任务落到实处。
2、联系实际，狠抓工作落实。要把单位“为民服务创先争优” 窗口活动与局系统开展的创先争优活动紧密结合起来，与推进各项业务工作紧密结合起来，力求达到相互促进、相得益彰的效果。各服务窗口股室要认真查找自身在服务设施、服务流程、服务态度、服务效能等方面存在的问题和不足，提出改进措施，务求取得实效。
3、加强宣传，营造浓厚氛围。各窗口股室要定期组织开展优质服务品牌评选活动，精心培育选树活动开展中涌现出来的先进典型。要充分利用服务公示栏、《阿佤山报》、政务信息、人力资源和社会保障局内网等息栏等平台，大力宣传窗口开展为民服务创先争优活动的具体要求和好做法、好经验，通过媒
体宣传、经验交流等形式。营造全局干部职工学习先进、争当先进、赶超先进的浓厚氛围。
4、强化督查，确保活动实效。局创先争优活动领导小组要及时了解窗口单位为民服务创先争优活动的开展情况，加大对窗口单位的检查指导力度和行政效能监察力度，个月要认真组织开展一次简况汇总、每季一次督查点评、年终开展评优评先，及时了解活动进展，总结交流经验。对活动不重视、工作不得力、成效不明显的，要及时提出整改意见、限期整改。局创先争优活动领导小组办公室、局纪检组将通过现场检查、明查暗访、群众评议等方法，加强对窗口单位开展创先争优活动的督促检查，确保活动取得实效。
5、健全制度，形成长效机制。突出实践特色，按照贴近工作实际、贴近群众需求的原则开展主题活动，使创先争优活动过程成为党组织和党员履职尽责创先进、立足岗位争优秀的过程。贯彻企业、群众路线，把企业、群众满意作为检验活动成效的根本标准，自觉接受企业、群众监督和评议，不断激发企业、群众参与的热情。特别要注重完善“三亮三创三评”工作机制，建立健全窗口单位党组织和党员公开承诺，上评下议的动力机制，建立健全公开透明、便捷高效的服务机制，不断总结推广先进经验，推动创先争优活动向深度和广度发展。
沧源县人力资源和社会保障局
二〇一二年二月二十一日
服务窗口实施方案 篇2
1 方法
1.1 合理配置护理人员
近年来, 全国大部分医院护理人力配置未达到床护比1∶0.4的配置标准。我院神经外科在创建省级护理服务示范病房试点单位前床护比仅为1∶0.23。我们通过4条途径配置护理人力资源:一是聘用合同制护士, 增加护理人员数量;二是实行弹性排班制度, 合理安排人力, 提高工作效率;三是加强后勤保障系统的支持作用, 减少护士承担的非护理性工作, 避免护士一职多用现象;四是全院护理岗位实施动态管理, 护理部根据各科室的工作量, 随时调配护理人员岗位, 保证创建病区的人力需求。
1.2 分层培训, 统一护理服务流程标准
1.2.1 召开全院创建护理服务示范病房动员大会, 学习
《山东省2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》、《山东省护理服务示范病房创建标准》等文件, 明确创建的目的、要求、标准, 提高全员参与意识。聘请省级护理服务示范病房护理专家讲课, 交流创建工作经验, 提高护理人员参与创建工作的积极性;组织医院护理骨干讲解护理服务流程, 进行现场模拟演示, 供各科室借鉴学习。
1.2.2 护理部将有关护理服务流程的相关信息制作成创
建手册, 下发到各科室, 并随时更新资料, 各科室护士定期组织学习。神经外科病区根据医院流程, 组织全科人员细化服务标准, 从护士着装、规范用语、病室物品摆放等具体问题做出统一的要求。
1.3 分工明确, 责任到人, 严格落实服务流程。创建病房
采取责任小组包干负责制, 将病区分成3个责任小组, 每组配备3名护士, 每名护士负责3~6名患者。每组有一名高年资护士不参加轮班, 负责掌握本组患者的全面情况, 落实新入院患者护理流程、病情观察、病房巡视、文书书写等工作。其余2名护士参与值班, 负责执行温馨护理操作流程、完成基础护理、手术前后服务流程, 晨晚间护理流程等护理工作。护士长负责对每日的流程执行情况进行督导, 包括病区环境管理、护士行为评价、患者对护理服务的认知程度等, 落实环节质量控制, 发现问题, 及时反馈调整, 使患者得到快速、便捷高质量的服务。
1.4 完善监督机制, 建立激励机制$
1.4.1 完善考核工作, 保证有效落实。考核工作由三部分
组成, 一是护理部将服务流程纳入质控内容, 成立服务流程考核组, 每周不定期对护理服务流程落实情况进行督导检查。二是在每个病室建立意见簿, 病区走廊设立意见箱, 并公开监督电话, 护士长每月召开工休座谈会, 征求患者意见, 让患者评价护理服务工作。三是每月由医疗为护理服务工作做出评价, 为护理服务流程的开展提出意见与建议。1.4.2建立激励机制, 提高护士的积极性。为激发护理人员的上进心, 每月根据考评情况评选出病区服务标兵, 服务标兵佩戴胸牌上岗, 并给予物质奖励, 同时, 将评选护理服务标兵作为年终评选市级先进的条件。
2 结果
2.1 规范了护理服务流程, 为患者提供连续性服务
运用护理服务流程后, 患者从入院开始, 住院期间的护理服务有了明确的工作标准, 护士接触患者的言行、举止得到规范。熟练运用流程, 有效帮助低年资护士尽快掌握工作内容, 条理清晰、内容明了地进行护理操作, 提高了工作效率。首迎负责制、首问负责制的实施让患者得到了连续性的服务, 避免了护理工作脱节现象, 使护理服务从单纯的功能制转变为有针对性的个性化护理。2.2提升了护士的综合业务素质实行责任小组包干制度, 要求责任小组护士既要准确掌握患者的治疗转归情况, 又要对发现的问题采取措施, 增加了护士的责任感;改变了以往护理人员仅向医生反映患者的症状, 不能解决常见护理问题的现象。实施健康教育流程, 要在患者治疗的不同时期系统的讲解疾病的防护知识, 也要求护士加强学习, 积累经验, 否则不能得到患者及同事的认同。
2.3 提高患者的健康教育知识知晓率及满意率
实施护理流程管理后, 护理人员按流程工作, 分工明确、责任到人, 护士能够快速、准确地掌握服务工作内容, 减少了护理不良事件的发生。同时, 按护理服务流程工作, 增加了护士与患者接触的时间, 护士能主动与患者交流, 耐心解答患者提出的问题, 融洽了护患关系, 提高了健康教育知识知晓率。
服务窗口实施方案 篇3
关键词：供电企业 塑文化 强队伍 铸品质 问题 举措
2012年是国家电网公司谋划布局“十二五”发展、推动企业发展上台阶的决定性一年，在此形势下，国家电网公司牢固树立以科学发展、和谐发展、安全发展为主线，优质服务为宗旨的管理理念，提出了实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程。那么，吕梁供电公司如何在新形势下实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升服务工程，面向市场，深化改革，强化服务，解决面临的问题，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，在激烈的市场竞争中占据优势地位，推动其更好地发展，这是我们迫切要解决的问题。
1 实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升服务工程的现实意义
“优质服务是国家电网的生命线”。随着电力企业改革的不断深入，国家电网公司的新体制运营以及打破垄断、多家争雄的竞争态势，决定了只有深化优质服务，才能进一步提升公司的品牌形象、优化外部环境，并直接对公司经营和发展产生积极影响，才能提升竞争力、软实力，使公司在激烈的市场竞争中立于不败之地，使公司在利益相关方对供电的要求和约束中不断得到持续健康发展。优质服务事关公司发展全局，是一项综合性的长期任务。
实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程是公司落实科学发展观，积极适应经济社会发展的客观需要。世界已步入知识经济时代，信息技术高速发展，随着市场竞争的越来越激烈，竞争的范围也越来越广泛，不仅包括产品质量，还包括服务水平，当企业的服务水平更高时，在竞争中将会更有优势，更容易获利。供电企业作为集垄断性、公益性和服务性于一体的国有重点骨干企业，事关国家安全和国民经济命脉，在国民经济建设中具有举足轻重的战略地位。虽然是“皇帝的女儿不愁嫁”，但承担着重要的经济责任、政治责任和社会责任。随着吕梁市“三三战略”的实施，以及“三四三”重点项目攻坚战的推进，走出“金融危机”后的吕梁经济回升渐趋明显，电力需求呈现恢复性较快增长，各级政府、电力客户、发电企业、城乡居民等各方面对公司服务质量、服务标准的要求也在随之不断提高。实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程，就是要建立统一优秀的服务文化、打造一流的营销队伍、铸造卓越的供电服务品质，以更好地保障和推动全市建设小康社会、和谐社会。
2 公司供电服务工作存在的主要问题及成因
长期以来，公司奉行“四个服务”的方针，立足履行社会责任、维护公司利益开展优质服务，为社会提供安全、优质、高效的电能，努力保障经济社会安全发展、科学发展、和谐发展。但严格来说，服务还是单纯的、被动的，还没有达到全方位、多层次的主动服务阶段。很多的问题都是用户发现而且找到相关人员才去处理的，精细服务、超前服务的功夫没能下到。无可否认公司在供电服务中还存在一些问题，主要是：部分单位和干部员工对于优质服务工作重要性、长期性的认识不足。有的单位优质服务措施落实不到位，工作在某些方面流于形式，大服务观念、全员服务意识还没有完全落实到生产经营的各个环节。个别干部员工的主动服务意识不强，表现在对客户态度生硬，不主动、不热情，对工作不负责任，据2011年1-12月份的统计，省公司受理吕梁客户对公司员工服务行为不满意而进行的投诉有17例，占到全部投诉案例的37.8%。此外，服务中也还存在一些薄弱环节。如：停限电告知及恢复不及时、抄表催费不到位、临时停电过于频繁等客户关注的难点、焦点问题尚未得到彻底解决。据2011年1-12月份的统计，计划停电486次，累计停电时间7769.1小时。临时停电898次，累计停电时间6128.5小时。临时停电次数是计划停电次数的1.85倍，临时停电时间是计划停电时间的0.79倍。
上述问题的存在，咎其成因主要是：相当一部分职工，受传统的计划体制的观念影响较深，对于公司处于高度集中的集约化的管理模式产生错觉，形成了发展靠上级、效益靠政策的意识，对市场经济的基本规律和电力生产的特殊规律缺乏全面系统的认识，不能从企业的生存发展、从企业经营战略的高度去充分认识优质服务的重要性和必要性。一些单位和部门的领导思想上有“皇帝女儿不愁嫁”、“独此一店，别无旁号”等错误观念作祟，对供电形势认识不清，对企业参与市场竞争的风险估计不足，不能够用心体会“客户就是衣食父母、服务是立身之本”的真谛，缺乏紧迫感、危机感。不少员工对优质服务的认识存在局限性，弄不清优质服务的深刻内涵，仅片面地从其外延，如服务态度、形式、方法、手段等方面去理解，而未能从服务内容、质量等方面去考虑，上级叫怎么做就怎么做，上级叫如何杆就如何杆，服务缺乏主动性、创造性，以致服务工作带有一定的盲目性。
3 推进实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程的措施
3.1 立足市场，创新观念，强化服务意识。经营服务工作的对象是市场，其最终目标是获得效益，而经营的效益是以服务为基础的，创造更高质量的经营服务，这充分展现了企业从计划经济向市场经济的转变，同时为企业从粗放型经济向集约型经济转变提供了有效地方法。我们了解了这点之后，就能够不断的增强自身的市场观念、经济观念、效益观念，能够让广大人民享受更好的服务。我们要努力把生产经营做好，促进供电事业的蓬勃发展，各单位一定要坚定“客户至上”的原则，在优质的服务中创造更加优秀的经营，这不仅是企业做好服务的出发点，又是其归宿点。
3.2 抓住龙头，统筹推进，健全工作体系
“95598”客户服务系统已广泛应用，它既是客户服务需求的快速响应体系，又是内部服务资源的整合平台。要以“95598”建设为龙头，以推广应用业扩报装“一书四制”工作法和高危客户“三到位九把关”管控为突破口，制定合理的技术服务规范，科学的进行服务管理，最大限度的确保数据信息的完整性、准确性以及时效性，保存最真实的原始数据和信息资料，这样做的目的是为了实现决策层做出决策的科学合理性，建立高效运行、闭环有序的科学化经营服务体系，进而促进各项业务的高效、稳健发展，为我们打造优质服务打下坚实的基础；我们可以开展相应的服务应用技术培训，理论与实践相结合，使服务素质得到整体提高，熟练地掌握微机操作技能，创建更加完善的电力营销管理信息系统，通过更加准确的数据让决策者做出更加正确的营销决策，通过技术上的创新来带动电力营销服务机制、体制的创新，不断促进电力营销管理和文化的进步，促进电力营销服务的新进展。
3.3 完善机制，奖惩分明，保障服务根本。完善激励
机制要体现奖惩分明，它是经营服务的动力，也是实施“塑文化、强队伍、铸品質”供电服务提升工程的应有之义。其核心是岗位责任制。认真遵守责任到人、指标到人、考核到人的原则，该奖励的时候奖励，该惩罚的时候惩罚。保障约束机制的有效运行，制定简单明了的各项操作规范和标准，使全体员工自觉做好自己的工作，让广大人民享受更好的服务。在提供优质服务的同时，做好监督、监察与检查工作，如果出现破坏企业形象的行为，要及时的给予处罚，如在提供窗口服务时，人为地延缓了服务的时间客户的一些投诉等问题，要认真的执行相应流程和考核规定，及时地对相关负责人查处，创造更高质量的企业服务。其次，增强协调处理能力，能够更好的保障服务工作的顺利完成。现在，我们要从社会关注的报装接电流程，收费项目标准等问题出发，不断努力建设新营销系统，完善便捷查询与缴费措施；推广用电资讯宣传公告栏等。而且还要不断完善跟踪服务体系，从根本上解决解决客户的所担忧的问题，提高企业信誉度。要尽快制定和公示上门服务准则和有偿服务范围及标准，建立服务电话回访制度，让每个服务行为都在社会、客户和企业的监督下进行，这样才能有效减少供电企业服务中的不规范行为。
参考文献：
[1]张羡崇.深化优质服务 实现核心价值[N].国家电网报.2009-
10-27.
[2]孟永平，吴斌.绍兴电力局服务评价实现“精确定位”[N].国家电网报.2009-12-30.
服务窗口实施方案 篇4
为推动我市创建全国文明城市工作的深入开展，实现巩固“国家卫生城市”成果，进一步提高创建工作质量，全面提升“医疗窗口行业”的服务质量和水平，确保我市区创建工作各项任务落到实处，根据区卫计局关于印发《XX区卫生系统开展窗口行业服务整治”工作实施方案》的通知要求，树立“服务好、质量好、医德好、群众满意”的窗口服务形象，结合单位实际，特制定本方案。
一、工作目标
以全国文明城市测评体系目标要求，按照今年纠风办开展“窗口行业服务整治”工作，大力推进深化卫生系统规范化服务。并结合民主评议政风行风工作全面有序开展，卫生系统制度针对医疗卫生单位窗口行业服务态度冷漠、办事效率低下、不按章办事等现象进行整治，使各医疗卫生单位窗口行业做到遵守职业道德，服务标准和程序公开，服务规范，诚信守法，有高效的投诉机制，群众对窗口行业风气满意度达到85%以上。
二、工作重点
（一）查找和整治在对群众反映强烈的“五难”（门难进、脸难看、话难听、人难找、事难办）现象不抓不管或整改成效不明显的，向服务对象作出的服务承诺不兑现等问题。
（二）查找和整治窗口单位漠视服务对象，在提升工作效能、完善服务方式等方面不作为、慢作为等问题。
（三）查找和整治工作人员无故迟到、早退、串岗脱岗，不履行请销假手续，在工作时间斗地主、玩手机、逛淘宝等纪律松弛、自由散漫的问题。
（四）医院门诊设有导诊台，导医标识清晰，主要收费项目公开；挂号、收费、发药等服务窗口排队等侯不得超过15分钟。
（五）医院内、外及住宅区环境卫生整洁，便民服务措施完善（如提供轮椅、担架等）。
（六）医务人员按规定着装，佩戴胸卡，衣帽整洁，准时到岗到位。
（七）医务人员文明用语，杜绝服务禁语，无接受“红包”、开“大处方”现象，无医疗责任事故发生。
（八）医院要有高效的投诉处理机制，有专人负责投诉电话。
三、整治时间安排和实施步骤
（一）此次整治时间安排从2014年4月至8月。
（二）此次整治行动分为四个阶段进行：
1、第一阶段为工作部署阶段。时间：2014年5月20日前完成。制定专项整治工作方案，明确分工，落实责任。对照《卫生系统窗口行业规范化服务考评标准》，迅速开展全部排查。
2、第二阶段为自查自纠阶段。时间：2014年5月下旬至6月。认真对照有关工作要求，进行自查，及时发现存在的问题，并制定相应的整改措施，确定完成时限。
3、第三阶段为专项整治，落实整改阶段。时间：2014年6月至7月。结合局检查督导组对医疗窗口行业创建落实情况进行检查督导，对发现的问题，当场下发整改通知单，并落实整改。
4、第四阶段为迎接评议测评。时间：2014年8月。结合民主评议政风行风活动，接受上级检查评议。
四、工作要求：
（一）加强领导，强化责任。各窗口单位要结合本单位工作实际，制订具体的实施方案，细化任务，明确分工，责任到人，确保长效机制的迅速建立和有效实施。
（二）科学完善，深化建设。建立健全长效机制，是一项系统工程，是一项长期的任务，不可能一蹴而就。各窗口单位要进一步增强紧迫感，树立大局意识，加强调查研究，大胆改革创新，不断总结经验，使巩固提升创建全国文明城市成果工作逐步完善、逐步深化。
（三）加强协调，联系沟通。要加强对各窗口单位的协调和沟通，及时掌握和通报整治工作进展情况，加强督促指导。各窗口单位要及时报送整治工作信息。
（四）强化监督，奖优罚劣。各窗口单位要按照确定的工作重点和目标，加强对本单位考评内容的自查自纠，及时发现和解决存在的问题，保证长效机制建设扎扎实实向前推进。
服务窗口实施方案 篇5
实施方案
为深入推进2011年全县卫生系统窗口服务单位创先争优活动，引导各窗口服务单位切实改进工作作风、提高服务质量，努力为群众提供优质、高效、便捷、舒适的医疗卫生服务，根据县委创先争优活动领导小组《深入开展窗口单位和服务行业‚为民服务创先争优‛活动实施方案》，结合现在正在开展的‚三好一满意‛、行风评议等活动和我县卫生窗口服务单位实际，制定如下实施方案。
一、总体要求
全县卫生系统窗口服务单位联系民生最紧密、服务群众最直接，是党和政府联系群众的桥梁纽带，也是创先争优活动的重点领域。深入推进卫生系统窗口服务单位创先争优活动，对进一步密切党群干部关系，优化发展环境，推动全县卫生事业跨越式发展、落实科学发展观、构建和谐社会具有十分重要的意义。
（一）要围绕推动科学发展创先争优。全县卫生系统窗口服务单位基层党组织要围绕中心、服务大局，紧密结合本行业、本单位中心工作，精心设计群众喜闻乐见、易于参与的活动载体，引导广大党员干部在完成本行业、本单位的中心任务、做好本职工作中创先争优，为推动科学发展提供强大动力。要始终做到围绕中心不偏离、服务大局不游移、促进发展不动摇，把基层党组织和广大党员的热情、智慧和力量凝聚到实现全县跨越式发展的战略上来。
（二）要围绕服务人民群众创先争优。要全面推行公开承诺，围绕让群众放心、让群众满意这一目标，全县卫生系统窗口服务单位基层党组织和党员开展公开承诺，并切实抓好履诺践诺。要普遍开展共产党员佩戴党徽挂牌上岗、志愿者服务、微笑服务等活动，接受群众监督，树立良好形象。要广泛开展岗位竞赛，注重典型带动，通过评选文明示范岗、党员先锋岗等方式，引导党组织和党员对照先进找差距、学习英模见行动、立足岗位创佳绩。
（三）要围绕加强基层组织创先争优。要进一步加强全县卫生系统窗口服务单位基层党组织规范化建设，理顺隶属关系，健全管理体制，扩大党组织的覆盖面。要选择一批党建基础较好的单位，着力打造成党建精品示范区。在抓好党组织建设的同时，还要采取灵活多样的形式，帮助各基层单位建立群团组织，为推动窗口单位和服务行业党群共建创先争优奠定组织基础。要加强窗口单位和服务行业党员队伍、干部队伍建设，改善队伍结构，提高队伍素质，重点要选好配强基层党组织负责人，做好党员发展工作。通过创先争优活动，把工作骨干培育成党员、把党员培育成工作骨干，发挥党员和骨干的带头作用，带领群众一起进步，形成齐争共创的良好局面。
（四）要围绕改进行业作风创先争优。在全县卫生系统窗口服务单位广大党员干部、职工中深入开展社会主义核心价值体系教育，培育形成良好的职业道德、社会公德、家庭美德和个人品德，营造崇尚先进、争当优秀的良好风气。要重点对群众反映强烈的突出问题、窗口服务中的薄弱环节进行综合治理，扎实推进窗口单位和服务行业作风建设。要把全县卫生系统窗口服务单位 2 创先争优活动置于群众的监督之下，广泛开展行风评议和窗口优质服务满意度测评活动，通过群众评议和领导点评，切实转变全县卫生系统窗口服务单位工作作风。
全县卫生系统窗口服务单位创先争优活动，要以‚为民服务创先争优‛为主题，以开展‚三好一满意‛活动为载体，充分发挥党组织的战斗堡垒作用、领导干部的骨干带头作用和党员的先锋模范作用，努力把窗口服务单位建成优化发展环境的示范窗口、服务人民群众的便民窗口、展示精神风貌的形象窗口，让群众切身感受到创先争优活动带来的变化，真正得到实惠。
二、范围对象
深入开展卫生系统窗口服务单位‚为民服务创先争优‛活动，要在卫生行政部门、各医疗卫生单位中开展，重点包括县级医疗单位、乡镇卫生院。
三、目标任务
深入开展卫生系统窗口服务单位‚为民服务创先争优‛活动主要任务是开展以‚三亮三比三联三争创‛为内容的主题实践活动和以服务好、技术好、医德好，群众满意为主要内容的‚三好一满意‛活动，不断掀起卫生系统窗口服务单位创先进、争优秀的热潮。
‚三亮‛：亮窗口、亮理念、亮承诺。通过佩戴党徽、团徽、工作牌，公开身份；设立电子显示屏、展板、制作便民服务手册，公开岗位职责、工作流程、承诺事项；工作中规范着装、文明用语，树立良好形象，展示风采风貌。
‚三比‛：比学习、比服务、比奉献。加强政策法规学习、业务技能培训和职业道德教育，牢固树立文明热情、规范高效的服务意识；进一步优化办事流程，健全服务机制，不断创新服务方式方法，定期举办业务竞赛、技术比武和优秀服务窗口、服务明星等级评选活动，组织开展各类志愿者服务活动，拓展服务领域，提高服务效能。
‚三联‛：阵地联用、品牌联创、活动联办。坚持党建带工建、带团建、带妇建，推进‚党群之家‛活动场所建设，拓展党员服务中心功能，使之同时成为‚职工之家‛、‚青年之家‛、‚妇女之家‛；巩固丰富工青妇组织、社会组织等已经形成的并具有一定社会影响力的服务品牌；广泛开展岗位练兵、技术竞赛、科技创新、文明服务等活动，提升工作水平，争创一流业绩。
‚三争创‛：争创满意窗口、争创优质品牌、争创服务标兵。积极推行阳光服务、微笑服务、规范服务、高效服务、廉洁服务，争创群众满意窗口服务单位；通过争创党员示范岗、工人先锋号、青年文明号、巾帼示范岗等服务品牌，不断丰富品牌内涵，并结合岗位特点，创建更多的优质服务品牌；积极引导广大党员当标兵、树榜样、作表率，在本岗位上创一流业绩，彰显先锋模范作用。
‚三好一满意‛：一是服务好。服务态度热情周到，服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明。医疗机构要真正做到‚以病人为中心‛，时时处处为患者着想，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务，完善患者纠纷投诉处理机制，构建和谐医患关 4 系。二是质量好。严格依法执业，认真履行职责，落实医疗质量、医疗安全各项核心制度，规范诊疗行为，加强药品、医疗技术和大型设备临床应用管理，实施优质护理服务，做到合理检查、合理用药、合理治疗，确保医疗质量和医疗安全。三是医德好。要爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，坚决抵制商业贿赂等行业不正之风；尊重患者权利，关爱患者，因病施治，严谨求实。加强医德医风和纪律法制教育，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，认真开展医德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题，严肃行业纪律。四群众满意。卫生行业形象持续提升，人民群众感受不断改善，医疗费用不合理增长得到有效控制，社会满意度有较大幅度提高。
四、重点工作
深入开展卫生系统窗口服务单位‚为民服务创先争优‛活动要紧紧围绕三个阶段九个环节的重点工作来开展，明确任务时限，落实工作措施，确保活动实效。
（一）标定承诺（2011年9月1日至9月30日）。一是广泛征求意见。各窗口单位和服务行业要结合工作实际和评议情况，采取自已找、上级提、向服务对象征询、网上征求等方式，广泛征求意见建议，深入查找自身存在的突出问题，分类进行归纳整理。二是确定争创标准。每个窗口服务单位要坚持高点定位，在归纳整理的意见建议基础上，以卫生行业在全国或全省、全市具有广泛知名度和影响力的先进典型为‚标杆‛，确定本单位的具体争创标准。三是公开作出承诺。各窗口服务单位都要对照争 5 创标准作出公开服务承诺，在单位醒目位置予以公开公示，同时设立投诉、举报热线电话，接受社会监督。
（二）集中争创（2011年10月1日至12月31日）。一是进行集中整改。根据公开承诺内容和征求到的意见建议，各窗口服务单位要逐一提出有针对性的践诺措施和整改意见，明确时限,建立台帐,全面落实。二是开展社会评议。结合‚民主评议医疗机构行风‛工作,邀请‚两代表一委员‛、服务对象代表、群众代表为监督员，坚持定期评议,面对面提意见,通过满意度测评、问卷调查、随机走访或邀请专业调查机构等途径,对各窗口服务单位创先争优活动开展情况和集中整改情况进行评议。三是加强监督检查。卫生行政主管部门领导要参加一次‚窗口服务亲身体验‛活动。并采取明察暗访、随机调查、定期督查等方式，加大督促检查力度，对查摆问题不深入、整改落实不到位、争创成效不明显的，通过召开现场会、下发督办通知、公开通报等方式，促进工作落实，推动创先争优活动深入开展。
（三）考评总结（2012年1月1日至6月30日）。一是评级定星。在卫生系统窗口服务单位广泛推广星级管理，按照卫生行业特点设置星级标准，鼓励争当‚服务明星‛。选树、宣传、推广一批优秀星级窗口服务单位典型。二是考核考评。县卫生局创先争优活动领导小组将对各窗口服务单位的创先争优活动进行全面考核考评。三是部署深化。对本窗口服务单位的创先争优活动开展情况进行全面总结，系统总结回顾开展情况，进一步完善推进活动深入开展的措施办法，把活动之中行之有效的做法转化为制度，形成为民服务的长效机制。
同时，从现在开始，利用两个月，在卫生系统各窗口服务单位集中开展创先争优‚窗口服务月‛活动，重点解决群众‚看病难、看病贵‛和医德医风方面存在的突出问题。要通过创先争优活动的开展，使医院医疗质量更好、服务价格更低，患者就诊环节更少、流程更方便，群众满意度更高。
五、主要任务
（一）开展‚重温‘6.26指示’〃再为乡亲出趟诊‛活动。在全县卫生系统开展理想信念教育、革命传统教育、党史知识教育、职业道德教育、医德医风教育。要在创先争优活动中重温、弘扬、响应‚把医疗卫生工作的重点放到农村去‛伟大号召，倡导广大医务人员扎根基层、艰苦奋斗、无私奉献、服务人民的崇高精神，不断提高广大卫生工作者的政治思想素质。
（二）不断创新联系和服务群众的有效渠道。重视和加强卫生行政审批、卫生信访、卫生投诉等群众办证办事‚窗口‛，以及挂号、收费、取药、候诊、检查、治疗等看病就医‚窗口‛建设，积极推行人性化服务方式，进一步优化服务流程，规范服务行为，提高服务质量。各窗口单位党组织和广大党员干部要从满足人民群众健康需求出发，把联系服务群众、促进社会和谐作为一项重要任务，组织开展访贫慰问、送医送药、义诊巡诊、健康宣教、志愿服务等活动，进一步密切医患关系，让人们群众共享卫生事业改革发展成果。
（三）深入开展岗位练兵、技术比武活动。组织举办医疗急救、传染病处置、护理技能等9项岗位技能竞赛。在卫生行政部 7 门开展公文写作竞赛。在每个医疗卫生单位的科室中评选技术能手，激发医务人员学习技术的热情，不断提高医疗技术水平。
（四）切实加强党组织建设，深化党群共建。在卫生系统窗口服务单位创先争优活动中，要加强医疗卫生单位党建工作，积极扩大党组织覆盖面。要充分发挥工青妇组织的桥梁纽带作用，组织动员卫生系统广大干部职工、青年、妇女积极参加创先争优活动，投身卫生事业改革发展的主战场。
六、措施要求
（一）加强组织领导。为加强对全县卫生系统重点窗口服务单位创先争优活动的领导，卫生局创先争优活动领导小组决定，成立窗口服务单位‚创先争优为民服务‛活动领导小组，具体负责指导窗口服务单位创先争优活动，各窗口服务单位要高度重视，切实开展活动，在解决突出问题上取得实实在在的成效。各医疗卫生单位党组织要制定有针对性的活动方案，明确争创标准，设计争创载体，落实争创措施，确保全县卫生系统窗口服务单位创先争优活动重点突出、整体推进，真正成为人们群众的满意工程。各医疗卫生单位的实施方案、典型做法和经验、总结分别于2011年9月20日、2012年2月20日、2012年6月10日前报卫生局创先争优活动领导小组办公室。
服务窗口实施方案 篇6
中共XXX委创先争优活动领导小组办公室 关于深入推进窗口单位和服务行业 “为民服务创先争优”活动的实施方案
为促进窗口单位和服务行业进一步增强服务意识，改进服务作风，提升服务水平，真正使创先争优活动成为群众满意工程，根据X、X委创先争优活动领导小组《关于深入推进窗口单位和服务行业“为民服务创先争优”活动的实施方案》X创组„2011‟32号、X创组„2011‟2号精神，结合我县实际，现就全县窗口单位和服务行业深入开展“为民服务创先争优”活动制定如下实施方案。
一、对象范围
窗口单位和服务行业是指与社会公众关系密切、承担公共服务职能和社会管理职能的各级机关的工作窗口，与群众生产生活 1
联系密切的企事业单位及其营业网点。深入开展“为民服务创先争优”活动，主要在以下单位的基层党组织和党员中开展：
（一）各级与社会公众关系密切、承担公共服务职能和社会管理职能的机关事业单位。主要包括教育和科学技术、工业和信息化、民政、公安、信访、人力资源和社会保障、环保保护、国土资源、住房和城乡规划建设、财政、交通运输、水务、农牧、商务、旅游文体广电、新闻出版、卫生、人口计生、税务、工商、物价、质检、食品药品监督管理、工会、团委、妇联、行政服务中心等部门的基层党组织和党员。
（二）各类与群众生活联系密切、直接服务群众的企事业单位及其营业网点、分支机构。主要包括金融、电力、通讯、邮政等单位营业网点或分支机构的基层党组织和党员。
（三）各种基层服务组织。主要包括各乡镇、街道及站所、村(社区)等单位的基层党组织和党员。
二、目标任务
以群众满意为标准，紧紧围绕“优化环境有作为、服务企业有举措、改善民生有实招”的要求，充分发挥党组织和党员的先锋模范作用，推动窗口单位和服务行业改进工作作风、提升服务效能、树立先进形象，切实解决一批群众反映强烈的突出问题，争创一批文明行业、满意窗口和示范岗位，让人民群众得到实实在在的好处，将创先争优活动打造成为群众满意工程。
（一）优化环境，推动科学发展有新进展。要围绕“科学发展、跨越赶超”这一中心任务，牢固树立“以人为本、执政为民”
理念，认真落实本行业、本部门、本单位科学发展规划、思路和措施，着力营造高效廉洁的政务环境、公开透明的法制环境、公平公正的市场环境、安全稳定的社会环境，真正使窗口单位和服务行业在全力打造张家口市的服务新区、产业新区、生态新区，实现“建设张家口新区，实现万张同城化”目标，推进全县科学发展、跨越赶超的实践中发挥表率作用。
（二）规范管理，提升效能有新突破。牢固树立“机关就是服务站、公务员就是服务员”的理念，加快服务性政府建设，进一步转变政府职能，改进工作作风，完善办事制度，优化工作流程，提升服务质量，切实做到程序简、时间短、服务优、群众认可。要进一步强化监督，各个岗位的工作职责、各项业务的工作流程要向社会公布，实现阳光操作。
（三）树立形象，推进行业党建有成效。要大力实施行业党建“先锋工程”，健全基层组织体系，创新活动方式方法，推动基层党组织履职尽责创先进，党员立足岗位争优秀，努力实现党的组织和工作有效覆盖，党员队伍有效管理，党建工作水平有效提升，不断增强党组织的创造力、凝聚力和战斗力。不断提高行业党员业务能力和综合素质，增强服务本领，促进干部职工更好地树立职业理想、掌握职业技能、遵守职业纪律、维护职业形象。
（四）增强意识，服务群众有新举措。坚持为民导向，确立民生优先、服务第一的理念，认真落实惠民政策，要想群众之所想、急群众之所急，满腔热情地为群众做实事、办好事、解难事，真正使创先争优的过程成为锤炼作风、提升服务的过程；要认真
总结近年来窗口单位和服务行业作风建设上的成功经验，努力形成长效服务机制，推动作风建设不断上水平，让人民群众长期得实惠，促进和谐社会建设。
三、活动载体
窗口单位和服务行业要确立民生为重、服务为先导向，重点组织开展“三亮三比三评”活动，激励基层党组织和广大党员在为民服务中转作风、提效能、创品牌、树形象，让群众和市场主体切实感受到创先争优带来的实惠和变化。
（一）开展“三亮”活动，全面推行服务公开。普遍开展“亮标准、亮身份、亮承诺”活动，把服务公开与党务、政务、警务、医务、校务、社区居务公开有机结合起来，使服务窗口创先争优活动争在平时、比在经常、创在实处。一是亮党员身份。党员要佩戴党徽上岗，办公桌要摆放桌牌，公开党员身份，接受服务对象监督。每个窗口单位和服务行业都要采取设立党员示范岗、党员先锋岗、党员责任区等形式，亮出示范岗位，树立党员先锋形象，带动行业系统为民服务创先争优。二是亮服务标准。通过设立展示板、电子显示屏、开通网络平台等形式，明确事项、服务流程、办结时限等，公示服务标准，方便服务对象办理业务。三是亮岗位承诺。党组织重点围绕提高服务质量、改进服务作风、提升服务效能、创新服务品牌等方面做出承诺，党员重点围绕立足本职创佳绩和根据自身能力特长为民服务做出承诺，并签订《岗位服务承诺书》。采取设立公开栏、发放便民服务卡、通过媒体公开等方式公示承诺服务事项，接受社会监督。10月上旬，各行
业系统创先争优活动领导小组（指导）小组要规范“三亮”的落实情况进行自查，并将自查结果、服务标准和服务承诺书于10月10日前报县委活动办，县委活动办将组织督导抽查，同时通报情况。
（二）开展“三比”活动，广泛参与服务竞赛。要着眼于让服务对象和人民群众满意，全面开展“比技能、比作风、比业绩”活动，促进行业系统服务能力和服务水平的全面提升。一是要提升服务能力。切实加强职业道德教育，深入开展基础理论、工作技能和业务知识的学习培训，牢固树立文明、热情、规范、高效的服务意识，着力提高党员职工的服务能力。二是要开展服务竞赛。要对照本行业本单位先进标准和先进典型，开展岗位练兵、技能比武，不断提高业务技能，争当行业“排头兵”，形成比学追赶的良好氛围。三是要完善服务机制。要围绕构建行政权力阳光运行机制，严格落实“首问负责、限时办结、责任追究”等制度，制定首问事项登记、一次性告知、服务承诺、去向留言、效能公示等系统制度，强化规范管理。四是创新服务方式。积极推广全程代办服务、上门服务、预约服务、委托服务、服务回访等方式，构建多层次、全天候服务体系。同时，积极组织开展各类志愿服务，不断延伸服务领域，切实提高服务效能。
（三）开展“三评”活动，切实加强服务监督。要广泛开展“领导点评、党员互评、群众评议”，把领导要求、党员互助、群众促进结合起来。一要组织开展领导点评。各行业主管部门和窗口单位领导，要按照当场议问题、集中评效果、整改抓落实等
程序，经常对基层单位的活动开展情况进行点评，实事求是肯定成绩，指出问题，提出改进意见。二要组织开展党员自评和互评。要结合岗位职责、承诺事项、履诺情况、闪光言行等，定期开展自评和互评，查找存在问题和不足，明确自身努力方向和争创目标。今年年底前，要以支部为单位，通过召开组织生活会等形式，组织一次评议活动，互相鼓励、比学赶超。三要开展群众测评。切实把群众评议作为量化考核的重要内容，通过设置意见箱、电子测评系统、网上投票等方式，接受服务对象即时评价、在线评估，及时反馈群众意见，整改存在问题。2012年3月底前，各窗口单位和服务行业要结合行风评议形成综合评议情况报告，报县委创先争优活动领导小组办公室备案。
四、组织领导
（一）加强组织领导。组织开展窗口单位和服务行业创先争优活动，是各级党组织的一项重要任务。各级党组织要高度重视窗口单位和服务行业创先争优工作，切实担负领导责任，明确职责任务，细化工作要求，强化工作指导，推动工作落实。各窗口单位和服务行业党组织要按照县委的统一部署，进一步设计特色主题、丰富细化内容，制定切实可行的活动实施方案。各级工会、团委、妇联要利用自身优势，发动引导广大职工、共青团员和妇女立足岗位创先争优。各级领导干部要经常深入窗口单位和服务行业，悉心指导、认真点评，确保各项工作措施落到实处。
（二）强化督促检查。要加强分类指导，根据不同行业、不同类型窗口单位的实际情况，分别提出具体要求。各级创先争优
活动巡回检查组要通过现场检查、明查暗访等方式，加强对窗口单位和服务行业开展创先争优活动的督促检查，对搞得好的，要引导他们巩固提高，发挥示范带头作用；对处于中间状态的，要激励他们学习先进，争当先进；对群众意见较大的，要认真督促其解决问题，提升服务水平。各级党员领导干部要普遍建立窗口单位和服务行业创先争优活动联系点，经常深入联系点检查指导，督促任务落实，努力将联系点建成党建工作示范点，建成创先争优示范窗口。
（三）构建长效机制。各级各单位特别是行业主管部门，要注意整合各类资源和载体，努力形成上下共管、部门联动、统筹推进的工作机制；要以群众满意为根本标注，突出解决群众反映强烈的实际问题，自觉接受群众监督和评议，不断激发群众参与的热情；要把活动中的好做法和经验形成制度规范，逐步建立窗口单位和服务行业党组织和党员发挥作用的长效机制。
（四）营造浓烈氛围。要充分利用报纸、电视、广播、网络等媒体，广泛宣传窗口单位和服务行业创先争优活动中涌现出来的先进典型，特别是平凡岗位上的优秀党员、模范职工、先进青年，努力营造学先进、赶先进、当先进的良好氛围。要加强系统内部、系统之间的学习交流，大力推广先进做法和经验，使“为民服务创先争优”成为窗口单位和服务行业党员群众的自觉行动。年底前，各行业系统要组织评选表彰一批行业系统先进单位和先进个人，并向县委创先争优活动领导小组办公室进行推荐。
（此页无正文）
主题词：创先争优活动 窗口单位和服务行业 实施方案
县创先争优活动领导小组办公室 2011年9月19日印
身份即服务解决方案 篇7
CloudEntr的可扩展性和零阻力技术为公司提供了与现有IT系统轻松连接的自助方式; CloudEntr使用户实现便利与安全的最佳平衡, 同时普遍兼容移动技术, 实现了随时随地访问基于Web的应用。
数字安全领域的全球领先厂商金雅拓(Gemalto, Euronext)推出了CloudEntr,这一新服务旨在帮助企业管理用户身份,同时实现对基于Web的应用的安全单点登录(SSO)访问。
CloudEntr使用户能够只需使用独一无二的登录证书进行一次验证,就可以便利地访问其所有基于Web的应用。 借助CloudEntr ,通过无需记住的复杂密码或双因素验证功能, 包括移动的一次性密码(OTP),企业还可从易于破解的用户选定密码平稳过渡到更为强大的保护。CloudEntr即日起可在http: //cloudentr.com/ 下载,免费试用。
金雅拓的全新身份即服务(I- DaaS)仅在美国和欧洲就有3.3亿潜在专业用户,使寻求管理员工访问身份的企业能够以具有成本效益的方式,快速部署先进强大的基于Web的身份验证。CloudEntr的可扩展性和零阻力技术为公司提供了与现有IT系统轻松连接的自助方式。CloudEntr使用户实现便利与安全的最佳平衡,同时普遍兼容移动技术,实现了随时随地访问基于Web的应用。
无论企业规模大小,无论是IT经理还是寻求提高在线服务访问防护水平的员工, 任何企业用户都可受益于采用基于云的解决方案, 如CloudEntr。金雅拓的解决方案使IT经理能够节省时间,并在帐户服务开通、密码策略执行和更好地操作与密码相关的整体支持服务方面获得可见度。CloudEntr提供了分配或清除员工对企业应用访问权限的简单方法,当组织或工作流程发生变化时,这种方法能够大大节省时间,提高业务连续性。
身份与访问权限高级副总裁Fran ois Lasnier表示:“CloudEntr使企业能够更好地管理员工访问基于Web的企业应 用的方式 , 以实现更高 效的IT管理 , 并为用户 提供了多渠道 便捷方式 ,从而从密码最佳 实践中受益 。金雅拓的这 一全新IDaaS产品融合了 金雅拓在 数字安全领 域30多年的经 验 , 我们为企业 和政府提 供可靠服 务的悠久历 史 。”
关于金雅拓
金雅拓公司是数字安全领域的全球领先厂商,2012年营业收入达22亿欧元, 在43个国家或地区设有83个办事处和13个研发中心,员工总数超过10,000人。
财务共享服务实施策略分析 篇8
关键词:财务共享;SSC;优势;风险
共享服务(SSC)起源于20世纪80年代的西方发达国家,经历的20多年的快速发展,而财务服务共享是共享服务最主要的内容之一。在西方企业中,尤其是跨国公司,这一模式已得以广泛应用。福特公司是世界公认的第一个建立共享服务中心的公司。近年来,共享服务的管理思想迅速传入我国,并在理论和应用取得的一定的进展。同时信息化的飞速发展,更是有力地推动了财务共享服务在我国的发展。国内众多的企业在积极尝试开展财务共享服务的管理模式,并取得了大量的应用实践经验。
一、共享服务中心的含义
共享服务是一种将一部分现有的经营职能集中到一个新的半自主的业务单元的合作战略,这个业务单元就像在公开市场展开竞争的企业一样,设有专门的管理机构,目的是提高效率、创造价值、节约成本以及提高对内部客户的服务质量。作为一种管理创新,共享服务管理模式被广泛用于现代企业的不同领域。共享服务管理模式不同于传统的集中式或分散式的管理模式,在共享服务的管理模式下,企业将各个职能部门或各个分支机构中能够共享的服务部分独立出来,作为一个专门的运营机构来向企业提供共享服务。这种架构创造了地区级的或是更大范围内的服务体系来满足企业集团集中管理的需要。
二、财务共享服务的优势
实施财务共享后,各子单位大量重复性的财务核算业务上移至共享中心,子公司只保留少量的财务人员。共享中心对各子公司的核算进行标准化管理。统一会计政策、统筹资源调度。较传统分散式财务管理,其优势主要体现在以下几方面:
(一)运作成本降低,工作效率提高
通过建立财务共享服务中心,对业务流程进行标准化管理,消除了多余的协调和重复性作业,每项业务的工作时长降低,有效地提高了工作效率,间接地降低了成本。同时,在企业整体业务量保持不变的情况下,运用财务共享信息平台,可以减少财务人员和中间管理层的数量,降低了企业的人工成本。
(二)提升管理水平,实现对标管理
通过建立财务共享服务中心,可以对所有子公司采用统一的业务流程和业务标准,废除繁冗的步骤和流程。同时,财务共享服务中心可以拥有相关子公司财务数据和财务指标,并具有一定的流程审批权限。这样既可以实时地对各子公司进行数据整合,出具相关财务报表。同时又可以在更高的角度实现相互间对标管理,更便捷地为彼此挖掘成本潜力提供工具平台。
(三)提升核心竞争力,降低运营风险
由于子公司的财务信息统一由财务共享服务中心处理,可以使企业的管理人员从繁杂的非核心业务工作中解放出来,将使其更集中精力在公司的核心业务上,从而更好的为公司创造价值。同时共享中心提供专业化的财税政策支持可以为各子公司降低或避免企业运营过程中的政策风险。
(四)提升集团财务管控力
在分散式财务管理模式下,各子公司财务管理政策“本地化”现象严重,集团的财务决策在执行过程难于有效贯彻执行。而在实施财务共享后,所有子公司的业务处理对集团彻底透明,任何一笔业务均可以通过财务共享服务中心进行查阅。同时共享服务中心以其高度的执行力和标准的财务流程有效地提升了集团财务管控力度,推动了集团整体战略的落实。
三、国华电力公司简介
神华国华电力有限责任公司成立于1999年,为神华集团的全资子公司,业务发展主要分布在华北、东北、西北、珠三角、长三角等区域,资产总额1178亿元,运营装机容量为2587万千瓦,在建机组190万千瓦。规划到2015年,公司控股装机容量在4500万千瓦以上。
国华系统在成立之初,就采用国内外较为先进管理手段对下属子公司进行管理。BFS++、ERP、SCM等管理软件全系统联网运行,系统内实现统一调度、统一管理。相较于五大发电集团公司,国华系统信息化程度较高,其先天的企业信息化优势为实施财务共享提供了优良的基础平台。
四、国华电力实施财务共享的必要性
国华电力公司自成立以来迅速成长。在短短的十多年间,机组装机容量已突破2500万千瓦,到2015年,机组装机要达到4500万千瓦的容量。企业规模的迅速扩张使国华电力财务管理面临诸多挑战,实施财务共享则成为国华电力财务管理的必然需求。主要体现在以下几方面:
(一)“成本领先”战略的需求
国华电力一贯坚持的“成本领先”战略,需要提高企业各环节的运作效率。然而随着企业规模的快速扩张,需要在分散且较为偏远的地区开设电厂。除主要业务运营的需要外,也需要配置一定数量具有相当业务水平的财务管理人员。由于环境偏远,各公司都面临财务管理人员招聘及留用方面的困难。同时因小而全的财管人员的分散配置,产生低效率和高成本的压力。这使得财务共享成为贯彻“成本领先”战略的有效途径。
(二)集团管控力提升的需求
随着国华着手建立特大型区域公司工作的展开,进一步提升集团整体的管控力和领导力,加强财务集中统筹管理运作尤为重要。然而对各下属电厂财务人员而言,当地的政策环境和人际关系会对其造成潜移默化的影响。财务政策“本地化”现象相当突出。当集团财务政策与下属电厂财务政策发生冲突时,财务人员更倾向于向本地政策妥协。这种情况下,集团的财务政策在具体执行环节大打折扣。从而导致集团对下属电厂财务管理、财务监控能力的下降或丧失。而实施财务共享则可有效地提升集团财务管控力。
(三)降低企业运营风险的需求
由于历史原因,国华电力各子公司的管理水平、股权结构差异较大,管理标准不统一。不同公司财务管理水平的差距可能造成某些企业财务政策失误或面临严峻的财务困境。而财务共享所专长的专业化的财税政策服务、统一的会计政策支持则会有效地降低或避免各种运营风险。
(四)创建“国际一流”企业的需求
对于一个高速发展的企业,采取创新性的举措,可以令企业更快成长和增值。尤其在国华电力提出创建“国际一流”企业的决策之际,更要求其在企业运营管理上要进行本质创新和革命性的改进。而财务共享正契合了国华电力的增加企业价值创造力和可持续发展力为核心的战略需求。
综上所述,财务共享理念与国华电力的战略决策高度契合,成为国华电力推进企业管理上台阶的必然选择。
五、实施财务共享的风险
虽然财务共享成为国华电力成长过程的必然选择,但是由于国华电力其自身固有的特点,在实施财务过程中其风险仍不容回避。结合已实施财务共享单位的经验,笔者认为,其实施风险主要有以下几方面:
(一)组织机构再造的风险
财务共享打破了传统的分散式财务管理结构,财务管理组织架构、职能及权限进行重新分配和划分。对子公司的财务管理自由度有了一定力度的限制和管控,这必然会在一定程度上引起子公司反弹和消极抵制。这是实施财务共享首先要面对的阻力和风险,如何有效的化解这些障碍,应在实施过程中采用灵活的策略。
(二)人员转型的风险
实施财务共享后,本地的财务核算全部集中到财务共享服务中心处理。本地财务人员要重新竞聘上岗。冗余人员的转型以及重新安置问题难以回避。根据某公司的介绍,其实施财务共享过程中财务人员流失一度达到50%左右,其改革过程的阵痛至今难以忘却。然而不同于其他企业类型,作为国有特大型企业的国华电力而言,不可能大面积裁减人员。保持企业人员相对稳定是大型国企义不容辞的社会责任。因此人员转型风险是一个非常需要关注的问题。
(三)业务流程再造的风险
实施财务共享要对现有的财务流程进行重新梳理和改造,在区域范围内实现统一标准的流程化管理。这与各子公司原有流程之间必然有一个过渡过程。如何在新旧流程衔接过程中,既保证正常业务不中断,又保证新流程顺利实施,不形成业务真空,也是财务共享实施过程中面临的又一个风险。
(四)信息系统改造的风险
财务共享的实现是基于完备的信息系统平台来实现的,除了要安装新的影像传输系统外,更要对现有的ERP、FMIS等财务管理系统软件进行较大幅度的改造和优化。既要保持现有信息系统正常运行,同时又实现软硬件系统的升级改造过程的无缝联接并非易事。所以信息系统改造过程也存在着相当的风险。
六、实施财务共享的建议
(一)坚持循序渐进、稳步推进的原则
财务共享对传统的分散式财务管理方式具有颠覆性的革新理念。其先进的管理思维和固有优势使其在日后应用中必然具有很强的生命力。然而,与重起炉灶不同,对子公司传统的财务管理方式的改造却要困难得多。其涉及到财务管理权限重新界定划分、人员转型调整、业务流程再造等多项风险。尤其是人员理念的更新和思维方式的转变更绝非朝夕之功。另外,财务共享在电力企业的应用实施毕竟是第一家,其他类型企业的实施经验是否适合于国华电力也有待实践检验。因此,虽然在财务共享实施过程中,领导层坚持“持续推进”的信念是必不可少的组织保障。但在具体操作中,则应灵活地采取“循序渐进”的实施策略,操之过急容易适得其反。在实施步骤上,首先从最基础的核算业务做起,有效试点,积累经验,待时机成熟时,再适时进行全面推广。对于财务管理权限,在实施之初,以不影响财务共享实施为原则,尽量保持原有权限设置格局。以免引起子公司的反弹和消极应对,使实施进程受阻。待时机成熟时,再逐步提升共享中心的权限,以提高集团财务的管控力。
(二)要与电力企业财务特点有机结合
除具有一般企业的财务特点外,电力企业财务也有其鲜明的自身特点:资产资金密集;频繁的大额投融资活动;有经常而巨额的资本性支出等等。财务共享的业务流程再造必须紧密结合这些特点,既体现出财务共享的优势所在,同时又能有效地将其精华移植于电力企业。
(三)持续进行业务培训和理念灌输
财务共享不仅是一个有效地工具,它更是一种新的理念。对于习惯于传统财务管理思维的各级人员,逐步接受财力共享的观念也是一个循序渐近的过程。因此,对于从领导到业务人员的各级人员持续的共享观念的灌输是财务共享最终实施成功不可或缺的一个重要环节。同时,财务业务人员对于财务共享流程从接触到熟练也是一个逐步积累的过程。只有对流程充分掌握并能熟练操作,才能显示出财务共享标准化、流程化管理所具有的成本效率优势。
随着企业规模不断发展壮大,国华电力适时提出创建“国际一流”电力企业的决策。这势必要求国华电力创新管理,在企业运营各个环节上提高管理水平。而财务共享服务以其先进科学的管理理念,势必成为国华电力降低成本,提高效率的有力工具。在这里笔者根据自已的理解对电力企业财务共享的实施提出一些个人的见解,希望对于电力企业实施财务共享有所借益。
参考文献:
[1]张瑞君.财务共享服务模式研究与实践[J].理案例研究与评论,2008,(6).
[2]刘婷媛.企业财务共享服务管理模式探讨[J].财会研究,2007,(2).