服务实施规范制度

服务实施规范制度（共12篇）

服务实施规范制度 篇1

1、熟知值勤班次的时间、内容、区域、路线和工作目标、要求等，并提前10分钟到位接班。

2、着装规范，穿戴整洁，按要求佩戴肩章、武装带等标志和执勤证件。

3、值勤时应以立正、跨立等姿式为主，不得随意坐靠，不得有袖手、背手、叉腰或将手插入口袋等不雅行为。

4、语调温和亲切，音量适中，讲普通话，尽量使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等礼貌用语。

5、严格执勤规定，不迟到、不早退，坚守岗位，不得发生串岗、漏岗、睡岗、脱岗情形。

6、坚持礼貌待人，不说脏话，不得粗暴无礼、仗势欺人或有打骂、侮辱他人行为。

7、爱护并正确使用手中防护装备，严禁滥用。

8、在确保戒备和人身安全前提下，妥善处置各类安全事件，不得行使公安等部门执法职权。

9、严禁向外人泄露保安队和机关单位的内容和机密，不放任何可疑人员、车辆出入，不准擅自把亲友带入执勤范围或在保安队留宿。

10、值班值勤场所应保持环境整洁，各类物品摆放整齐有序。

服务实施规范制度 篇2

从2009年6月1日开始，工业和信息化部发布的《第三代移动通信业务服务规范 (试行) 》正式实施，该《规范》对3G通信服务的通信质量和服务质量提出了详细的量化标准，同时对垃圾短信治理工作做出进一步规定，要求电信业务经营者未经用户同意不得发送商业信息。

在《规范》当中，对3G可视通话业务的网络接通率、3G上网的访问成功率、下载成功率等多项技术指标做出了详细的规定。《规范》还加大了对垃圾短信的治理力度，未经用户同意，电信业务经营者不得向用户发送带有商业宣传性质的短信息。

服务实施规范制度 篇3

一、规范业务流程，推行合同管理，为贯彻《企业会计制度》奠定合法的核算基础。企业经营业务会计核算对象的主体内容，业务发生伊始，会计核算和监督必须同时启动，甚至超前启动，才能从源头上保证会计核算的真实性和合法性。进入新的历史时期，商业零售企业经营环境的变化和发展空间的拓展，既孕育着无限的商机，也伴随着激烈的竞争，同时日趋完善的市场经济体制，又要求商业行为严守市场经济法则，致力于构建现代企业形象，按照现代企业的运作方式规范经营，参与合法竞争。为此，盐城商业大厦股份有限公司近两年来，始终瞄准构建现代企业的目标，把规范业务流程作为贯彻实施《企业会计制度》的起点，针对多种新型的经营方式，制定《经营性业务合同签订管理基本规范》（以下简称《规范》），严格推行合同管理，确保各种经营业务置于规范的合同约束之下，为会计工作的真实性奠定合法的核算基础。

１、界定合同管理的范围。《规范》将公司经营性业务所涉及到的经销、代销、总经销、场地出租、引厂进店、保底经营、职工承包经营等经营业务，全部纳入合同管理的范围。

２、明确合同管理的内容。《规范》明确无论何种经营方式，合同履行的内容应包括：①商品的品名、规格、型号、等级、产地、花色等；②商品的技术标准，商品的验收方法及时间地点；③商品的数量、供应价格、扣率及返利标准；④商品的交货时间、地点、运输方法及费用负担；⑤售后服务的条件、措施，商品调、退的范围、幅度及时限；⑥货款的结算方式及时间；⑦销售广告费、促销费及销售人员的提成奖金等；⑧保底销售的销售额、毛利额分解；⑨承包经营的承包金、带职人数及工资标准。

３、规定合同的洽谈程序及权限。《规范》按照不同经营方式规定合同洽谈的程序和权限：凡品牌商品，在盐城独家总经销的业务合同，由经营部门与供应商洽谈形成方案，报经营管理部审查后报总经理审签；凡经销商品，以商品属性和结算方式为标准，确定参与洽谈人员，明确负责人组织洽谈形成方案报分管经理审签；凡引厂进店、保底经营方式，一律引入竞争机制，实行公开竞争；凡代销商品，按商品市场适销度、预计年销售额、结算期限，由部门经理及相关人员参加洽谈并经经营管理部审查后签订合同；凡市场进货完全自营的经销商品，根据价格政策和批量规模，由分管经理审定分批进货；凡对外投资、场地出租等其它业务，根据业务性质，由公司法人代表指定人员参与洽谈。

４、明确合同要求。合同的确认与签章、变更与解除、违约责任及相关事项，均列示明确条款和具体操作要求。

二、规范管理流程，推行微机管理，为贯彻《企业会计制度》构建可靠性的技术支撑。会计核算与监督应渗透于企业经营管理的全过程，经营管理过程规范与科学又有利于会计核算和监督。盐城商业大厦近两年来，在原来会计工作电算化的基础上，始终瞄准管理出规范，管理出效益的目标，把规范企业管理流程作为贯彻实施《企业会计制度》的中心环节，积极利用现代化的管理手段，全面开发计算机管理系统，将企业经营管理的内容及其程序和方法进行规范化、现代化，为会计核算的可靠性构建技术支撑。

盐城商业大厦近两年来，立足于不断规范管理流程，全面开发计算机管理系统。一是开发业务管理系统。对公司业务发展涉及的超市业态、百货业态业务管理内容全部纳入计算机管理，系统设置以商品经营部为管理对象建立管理菜单，在管理菜单下对每个经营部门所有经营的商品实行进销存的数量、单价、销售额、进销差率、管理。二是开发客户管理系统。以代表性的销售客户和供应商为管理对象设置系统，对所有与公司进行业务合作的均建立管理档案，使得每一个供应商交易的商品品种、数量、交易价格、货款结算、盈亏情况及时准确地反映，为优化经营结构，实施经营决策，准确核算反映奠定了真实的基础。三是开发业绩管理系统。以经营部门为管理对象设置系统，按各部门的经营柜组建立管理菜单，使得公司每一个经营柜组及其员工的销售额、销售笔数、每个收银人员的收银笔数，收银金额均能及时准确反映，为对员工按业绩进行奖惩提供了可靠的依据。

为了配合计算机管理流程的运行，公司专门制定了《计算机管理的业务核算及相关问题的工作意见》（以下简称《意见》）。《意见》中明确规定：各部门在进入计算机管理前，必须将有问题商品全部处理结束；进入计算机管理后，各部门对自营的经销商品应明确进货责任制，并实施严格的责任考核；各部门不得再办理任何形式的购物券；所有商品必须按正常的进销差率保留进销差价；凡组织促销活动必须及时填制“商品促销申请单”、“供应商优惠单”，经总经理授权人员批准后报计算机管理中心执行。

三、规范核算队伍建设，推行分类培训相关人员，为贯彻《企业会计制度》提供有力的人才保证。《企业会计制度》能否顺利准确的贯彻实施，重要的因素是人，包括专业会计人员和基层经营部门的相关业务人员和管理人员。为此，盐城商业大厦针对会计核算工作专业强的特点，把规范队伍建设作为贯彻《企业会计制度》的保证措施，具体抓好三个层次的人员培训。

１、一线收银操作人员的前台培训。经营业务进入计算机管理系统后，每一个收银柜组都是一个独立管理的对象，除需明确专人从事收银机操作外，还需对大量的一线营业人员进行业务流程、商品编码、开票规范等常识培训，以保证前台信息录入的准确性，要求一线人员必须熟悉计算机管理系统的操作内容、操作方法和操作规程。为此，全面修订汇编《超市、百货业务流程》、《经营业务基础工作操作规范》、《内部核算管理规范》等内部核算与管理制度的同时，通过对一线操作人员集中时间进行学习培训，选择代表性的实务进行实际操作训练，培训结束进行严格的考核，考核不合格的限期补课等系列措施的落实，有效地推进《企业会计制度》的顺利实施。

２、主要操作人员的重点培训。经营业务进入计算机管理系统管理后，各商品经营部管理人员则成为系统管理中的重点环节，起着承上启下的重要作用，必须能全面准确地掌握系统运行的内容和方法程序。为此，在普及培训的基础上，重点组织部门专职核算人员进行业务培训，要求他们在熟悉对下（收银员、营业人员）指导收银、开票核算与操作、对上（计算机中心、财务部）汇总与报表的同时，重点把握合同执行、进销存业务核算与定期报表生成、柜组及员工业绩管理与考核等实务操作训练，培训结束进行严格考核，考核不合格的限期补课，使《企业会计制度》贯彻实施的重点力量得到保证。

３、专业会计人员的提高培训。进入计算机管理系统，专业会计人员是系统运行的关键。为此，特别要求会计人员在会计电算化的基础上，要注重不断地学习，学习新的会计理论，学习先进的会计工作经验，学习相关政策、法规和制度。《企业会计制度》及其相关准则颁布后，对专业会计人员突出“三抓”，一抓认真领会《企业会计制度》及其相关准则的每一项内容，并要力求准确地运用于会计工作实际；二抓修订后的企业内部核算与管理制度的学习，把贯彻《企业会计制度》与企业实际情况紧密结合，确保准确地处理每一项核算业务；三抓认真及时地对下检查指导，要熟悉每一个部门的核算内容，了解每一个相关人员的业务操作情况，把对下指导操作作为本职工作的重要组成部分，以便及时的总结经验，及时发现问题并纠正，推进企业会计核算工作质量不断提高。

手卫生管理制度及实施规范 篇4

手卫生为洗手，手消毒和外科手消毒的总称

1、全院必须配备合格的手卫生设备和设施，必须用流动水，提倡用洗手液洗手

2、手消毒剂的包装和洗手后的干手物品（毛巾）或设施应避免造成二次污染

3、每季度对重点部门进行手卫生消毒效果的监测，当怀疑流行爆发与医务人员手有感染时，及时进行监测

4、所有医务人员必须掌握正确的手卫生方法，保证洗手与手消毒效果

5、医务人员正确掌握洗手及手消毒指征

6、医务人员手无可见污染物时，可用速干手消毒剂消毒双手代替洗手

7、医务人员手被感染性物质污染以及直接为传染病人进行检查，治疗、护理或处理传染病病人污染物之后，应先用流动水冲净，然后使用手消毒剂消毒双手

手卫生实施规范

一）医务人员在下列情况下应当洗手（洗手指征）

1、直接接触病人前后，接触不同病人之间，从同一病人身体的污染部位移动到清洁部位时，接触特殊易感病人前后

2、接触病人黏膜、破损皮肤或伤口前后，接触病人的血液、体液、分泌物、排泄物、伤口敷料之后

3、穿脱隔离衣前后，摘手套后

4、进行无菌操作前后，处理清洁、无菌物品之前，处理污染物品之后

5、当医务人员的手有可见的污染物或者被病人的血液、体液污染后

6、进入或离开病房前后 二）医务人员洗手的方法

1、采用流动水洗手，使双手充分浸湿；

2、取适量皂液，均匀涂抹至整个手掌、手背、手指和指缝；

3、认真揉搓双手至少15秒钟，应注意清洗双手所有皮肤，清洗指背、指尖和指缝，具体揉搓步骤为： 1.掌心相对，手指并拢，相互揉搓； 2.手心对手背沿指缝相互揉搓，交换进行； 3.掌心相对，双手交叉指缝相互揉搓； 4.右手握住左手大拇指旋转揉搓，交换进行； 5.弯曲手指使关节在另一手掌心旋转揉搓，交换进行； 6.将五个手指尖并拢放在另一手掌心旋转揉搓，交换进行； 7．必要时增加对手腕的清洗。

1.掌心对掌心搓揉

2.手指交叉，掌心对手背搓揉

3.手指交叉，掌心对掌心搓揉

4.双手互握搓揉手指

5.拇指在掌中搓揉

6.指尖在掌心中搓揉

4、在流动水下彻底冲净双手，擦干，取适量护手液护肤。三）医务人员在下列情况时应当进行手消毒：

1、检查、治疗、护理免疫功能低下的病人之前；

2、出入隔离病房、等医院感染重点部门前后；

3、接触具有传染性的血液、体液和分泌物以及被传染性致病微生物污染的物品后

4、双手直接为传染病病人进行检查、治疗、护理或处理传染病人污物之后；

5、需双手保持较长时间抗菌活性时。四）医务人员手消毒的方法

1、取适量的速干手消毒剂于掌心

2、严格按照洗手的揉搓步骤进行揉搓

3、揉搓时保证手消毒剂完全覆盖手部皮肤，直至手部干燥，使双手达到消毒目的

五）医务人员手卫生标准 不同环境下工作的医务人员，手卫生应达到如下要求

1、Ⅰ类和Ⅱ类区域医务人员的手卫生要求应≤5cfu/cm2。Ⅰ类和Ⅱ类区域包括：普通手术室、产房、供应室洁净区、层流洁净手术室、供应室洁净区等

2、Ⅲ类区域医务人员的手卫生要求应≤10cfu/cm2。Ⅲ类区域包括母婴同室、妇产科检查室、注射室、换药室、治疗室、供应室清洁区、急诊室、化验室及各类普通病房和房间等

3、Ⅳ类区域医务人员的手卫生要求应≤15cfu/cm2。Ⅳ类区域包括感染性病科、传染病科及病房。

4、各区域工作的医务人员的手，均不得检出致病微生物 六）手卫生设施和用品的配备

1、处置室、换药室、病房等应设有流动洗手设施，手术室、产房、等重点部门应当采取非手触式水龙头开关

2、提倡使用洗手液。

3、洗手后的干手物品或者设施应当避免造成二次污染。尽可能使用一次性纸巾，干净的小毛巾擦干双手。小毛巾应一用一消毒

医源性感染预防与控制措施

一、健全和完善医院内感染的管理体系

组织领导是院内感染控制成败的关键，改变管理体制不全与观念淡薄的理念，在院长的领导下，制定院内感染控制计划、制度并负责医院感染的监测，评估、措施改进，研究与提出对策，组织业务培训等。必须认真贯彻执行卫生部颁发的物品消毒法和传染病防治法，真正做到有法必依，执法必严，违法必究，一切为了人民的健康，做到预防为主，防治结合，克服和纠正过去单纯的治疗观点和只注重经济效益忽略社会效 益的错误做法，彻底改变医院内脏、乱、差的局面。

二、强化教育培训与感染监测

经常性地在全院医务人员中进行有关知识培训，医务人员中人人树立牢固的无菌意识和感染控制意识，尤其是对感染控制人员要求掌握感染控制的必备知识并能娴熟运用各种感染控制技术。

三、改善医院环境、消灭污染源

医院环境的优劣，卫生的好与差，对病人治疗、康复以及院内感染都产生重要的影响。因此，医院领导要有与时俱进和开拓进取的无畏精神，为患者提供安静、优雅、整洁和舒适的治疗休养环境。对于污水、废物、手术切除的坏死组织或人工流产的胎儿、传染病患者的排泄物或实验检查过的标本、患者的生活用品、诊疗过的器材等应严格消毒处理、避免造成院内环境污染。

四、规范操作、培养严格的无菌观念

进行严格的医疗操作规程训练，反复强调无菌操作的重要性，结合临床中典型事例进行开展教育，养成良好的、牢固的无菌观念。医务人员必须在工作过程中养成自己良好的无菌操作习惯，科室主任及护士长应有强烈的责任感，严格要求，在科室中尽可能减少或避免发生医源性感染。医院应有严明的工作制度和管理制度，对违规操作而造成严惩后查的应严厉处罚并追究责任，培养医务人员严格遵守操作规程，养成牢固的无菌观念。

五、合理用药、杜绝药源感染

医生要严格掌握抗菌素、激素的合理使用原则，避免无选择预防用药，掌握好预防用药的适应症。能单一使用就单一使用，必要时可以联合应用。用药过程中应避免过多过勤更换用药，一种药物使用2---4天后确实无效时方可更换。有条件的医院应昼做细菌培养和药敏试验，此外，抗菌素之间的相互协同或拮抗作用、是否需要延长给药时间等也应灵活掌握。长期使用抗菌素、激素要注意细菌的耐药性，防止正常菌群失调产生二重感染等并发症。药房中的口服液剂，特别是糖浆，饮剂等制剂，应严格保管，制剂室在配制过程中应严格按无菌操作要求，避免制剂污染。

六、抓好卫生宣传工作、增强患者自我保护意识

社区居家养老服务规范实施细则 篇5

沪民老工发〔2015〕4号

一、基本原则

提供社区居家养老服务遵循三个主要原则，即：以人为本原则、公平公正原则以及安全便捷原则。

1．以人为本原则

以人为本原则是指整合社区养老服务资源，从老年人的实际需求出发，结合每个老年人不同的实际情况，提供贴合老年人需求的多样化、个性化、有针对性的社区居家养老服务。

2．公平公正原则

公平公正原则是指在服务内容个性化的基础上，不因老年人身体、经济、文化背景、宗教信仰等个体差异而产生服务歧视，做到一视同仁，确保公共服务资源的公平分配，合理使用。

3．安全便捷原则

安全便捷原则是指在社区内部建立养老服务设施，建设养老服务队伍，能够就近就便向社区老年人提供有效服务，同时保护老年人及服务人员的安全。

二、服务对象

社区居家养老服务主要有上门服务和日间照料服务等服务形式。服务对象为本市年满60周岁及以上，依据《上海市老年人统一照护需求评估标准》，经第三方评估，有照料需求的老年人（患有传染性疾病、精神疾病的老年人除外）。

三、主要内容

（一）生活护理 1．服务内容（1）个人卫生护理

个人卫生包括洗发、梳头、口腔清洁、洗脸、剃胡须、修剪指甲、洗手洗脚、沐浴等护理项目。

（2）生活起居护理

生活起居包括协助进食、协助排泄及如厕、协助移动、更换衣物、卧位护理等护理项目。

2．服务要求（1）个人卫生护理 ①洗发

——控制水温至40℃～45℃，防止水流入眼睛及耳朵； ——用指腹揉搓头皮及头发，力量适中，避免抓伤头皮； ——洗净后吹干头发，防止受凉。②梳头

——由发根到发梢梳理，动作轻柔； ——宜选择圆钝的梳子； ——鼓励老年人每天多梳头，起到改善头部血液循环等作用。③口腔清洁

——老年人戴有活动性义齿的，先取下义齿后再进行口腔清洁； ——操作时擦拭手法正确，擦拭用具切忌伤及口腔黏膜及牙龈； ——擦拭时棉球（或纱布）不应过湿，防止引起呛咳。④洗脸

——水温适宜，擦洗动作轻柔；

——颜面部干净，口角、耳后、颈部无污垢，眼部无分泌物； ——眼角、耳道及耳廓等褶皱较多部位重点擦拭； ——洗脸后适当涂抹润肤霜，防止干燥。⑤剃胡须

——保持颜面部无长须； ——剃须用具保持清洁；

——涂剃须膏或用温热毛巾敷脸，软化胡须； ——动作轻柔，防止刮伤皮肤；

——剃完后用温水擦拭干净，适当涂抹润肤霜； ——定期消毒、更换剃须刀片，避免细菌滋生。⑥修剪指（趾）甲 ——保持无长指（趾）甲； ——动作轻柔，防止皮肤破损；

——修剪后指（趾）甲边缘用锉刀轻磨。⑦洗手、洗脚

——洗手、洗脚用具分开，即时清洗；

——将手（脚）放入调节好水温的脸盆或水桶中充分浸泡；

——用适量肥皂或洗手液细致擦洗，去除手（脚）部污垢和死皮，动作轻柔；

——洗后适当涂抹润肤霜，防止干燥。⑧沐浴

——水温控制在40℃～50℃,室温（24±2）℃，先面部后躯体，注意观察老年人身体情况，发现异常及时处理；

——沐浴前有安全提示，忌空腹或饱餐时沐浴，忌突然蹲下或站立； ——沐浴前水温调节适宜，先开冷水，再开热水；

——沐浴时取舒适、稳固的座位，肢体处于功能体位，沐浴后身上无异味、无污垢，皮肤干洁；

——沐浴过程中应有家属或监护人在场，防跌防烫伤，注意防寒保暖、防暑降温及浴室内的通风。

（2）生活起居护理 ①协助进食

——用餐前老年人和服务人员须洗手；

——对有咀嚼和吞咽功能障碍的老年人，要将食物切碎、搅拌； ——喂食时服务人员位于老年人侧面，由下方将食物送入口中； ——每次喂饭前应先协助老人进汤或水；

——协助进食时让老年人有充分时间咀嚼吞服，防止呛噎； ——进食完毕后用清水漱口。②协助排泄及如厕

——对有能力控制便意的老年人适时提醒如厕，对行动不便的老年人扶助如厕及协助使用便器；

——对失禁的老年人及时更换尿布，保持皮肤清洁干燥，无污迹； ——对排泄异常的老年人观察二便的性状、颜色、排量及频次，作记录； ——便器使用后即时倾倒，污染尿片即时置于污物桶内，防止污染环境； ——保护老年人隐私。③协助移动

——器具性能良好，轮椅刹闸稳固，轮椅刹闸后定点放置；

——将轮椅靠近老年人身体健侧，轮椅与床或椅子呈30°-40°，固定轮椅，将老年人稳妥地移到轮椅或椅子上，叮嘱老年人扶好轮椅扶手； ——动作轻柔，为坐轮椅的老年人固定好安全保护带。④更换衣物

——了解老年人的肢体功能，注意更换的顺序；

——保持肢体在功能位范围内活动，防止牵拉受损，防跌倒、坠地； ——根据老年人意愿及时更换衣物； ——保护老年人隐私。⑤卧位护理

——根据不同的身体状况及护理要求调整老年人体位； ——翻身后适当按摩受压部位；

——保持姿势稳定，并在受压部位垫海绵垫、气垫或垫衬枕头等； ——翻完身后整理床单位，各肢体关节保持功能位； ——保护老年人隐私。

（二）助餐服务 1．服务内容（1）集中用餐

集中用餐是指老年人到社区助餐点集中就餐。（2）上门送餐 上门送餐是指由助餐点或供餐单位派遣专人使用具有统一标识的送餐运输工具将膳食送至老年人家中。

2．服务要求（1）集中用餐

①助餐点的设置符合《中华人民共和国食品卫生法》的相关规定。②配置符合老年人特点的无障碍设施，配备满足老年人助餐服务需求的膳食设备（保温设备、消毒设备、必要的炊事用具和餐桌椅等）。

③在醒目处公示助餐服务时间、服务须知等，保持内外环境及餐桌整洁，餐具须每餐消毒一次（不得使用化学消毒剂）。

④助餐员须经体检合格取得健康合格证后才能从事膳食服务工作，每年定期体格检查一次，有记录；注意个人卫生，勤洗手、勤理发、勤剪指甲，保持工作服清洁。

⑤尊重老年人的饮食习惯，做到荤素搭配、干稀搭配、粗细搭配合理，每周有食谱。

⑥给予老年人充分的用餐时间，服务过程细致、周到、亲切；注意观察老年人用餐安全，发现异常及时处理。

（2）送餐上门

①使用具有统一标识的送餐运输工具将膳食送至老年人家中。②提前一周为老年人预定膳食，并作记录。③送餐途中确保食物的卫生、清洁、保温。

④送餐时核对老年人的姓名、菜品及数量，确定无误后签收，服务时礼貌、周到、细致。

（三）助浴服务 1．服务内容（1）上门助浴

上门助浴是指由服务人员上门协助老年人沐浴。（2）外出助浴

外出助浴是指选择具有相应资质的公共洗浴场所协助老年人沐浴。2．服务要求（1）上门助浴

①根据老年人身体状态确定助浴次数，时间以15～30分钟为宜，防跌防烫伤，注意防寒保暖、防暑降温及浴室内的通风。

②水温控制在40℃～50℃,室温（24±2）℃，先面部后躯体，注意观察老年人身体情况，发现异常及时处理。

③沐浴前有安全提示，忌空腹或饱餐时沐浴，忌突然蹲下或站立。④沐浴时取舒适的肢体功能位，沐浴后身上无异味、无污垢，皮肤干洁。⑤沐浴过程中应有家属或监护人在场。（2）外出助浴

①选择具有相应资质的公共洗浴场所协助老年人沐浴。

②根据老年人身体情况准备手杖、助行器、轮椅，或其它辅助器具。③备齐外出沐浴需携带的洗发露、沐浴露、毛巾、换洗衣物等用品。④沐浴要求同“上门助浴”①~④。

（四）助洁服务 1．服务内容（1）居室保洁

居室保洁是指服务人员上门为老年人提供居室清洁服务。（2）物品清洁

物品清洁是指服务人员上门为老年人提供物具清洁服务。2．服务要求（1）居室保洁

①卧室、客厅整洁，地面洁净，无水渍、污渍，垃圾篓外观干净，篓内无垃圾。

②厨房洁净，抽油烟机外表无油污。

③卫生间马桶、浴缸、面盆洁净无异味，镜面无水雾。

④窗面无印痕，洁净光亮，阳台入室台阶、扶手、栏杆无灰尘。⑤注意操作安全，踩梯作业时防止磨损地面、碰损室内的物品。

⑥清洁时应按照由里到外，由上至下的程序完成，完工后重新检查一次服务质量，防止疏漏。

（2）物品清洁

①整理被褥、枕头、床单等床上用品，按季节及时更换被褥且翻晒，夏季凉席每日擦一次。

②家具表面无尘，居室物品洁净、摆放有序，沙发巾、靠枕、揽枕摆放整齐。③清洁需移动物品时，须征得老年人或家属同意后方可移动，清洁完后第一时间将物品复原位。

④清洁用具及时清洗、消毒，保持清洁。

（五）洗涤服务 1．服务内容（1）集中送洗

集中送洗是指选择具有资质的专业洗涤机构为老年人提供衣物等物品清洗。（2）上门清洗

上门清洗是指由服务人员上门为老年人清洗衣物。2．服务要求（1）集中送洗 ①选择有资质的专业洗涤机构为老年人提供服务。②告知老年人或家属贵重衣物不在洗涤范围。

③送取衣物时，应做到标识清楚、核对正确、按时送还。④疑似传染性衣物送取时要用专用污（洁）衣袋。（2）上门清洗

①被褥清洗至少一月一次。

②分类收集衣物、被褥、尿布，污、洁衣物分开放置。

③洗涤时根据衣物的质地和颜色分类洗涤，并做到洗净、晾晒。④告知老年人或家属贵重衣物或不能水洗的衣物不在洗涤范围。

⑤疑似传染性衣物先消毒后清洗，消毒液浓度及消毒方式、浸泡时间应符合消毒隔离要求。

（六）助行服务 1．服务内容（1）陪同散步

陪同散步是指由服务人员陪同老年人在住宅附近周边区域户外散步。（2）陪同外出

陪同外出是指由服务人员陪同老年人就近购物、探访等。2．服务要求 ①根据老年人身体情况准备手杖、助行器、轮椅，或其它辅助器具。②服务人员应掌握助行器、轮椅及其它辅助器具的正确使用方法。③告知外出时的注意事项，取得老年人的理解和配合。

④助行过程中注意观察老年人身体情况，发现异常情况及时处理。⑤服务过程中注意保护老年人安全。

（七）代办服务 1．服务内容（1）代购物品

代购物品是指由服务人员代替老年人采购日常生活用品。（2）代领物品

代领物品是指由服务人员代替老年人领取养老金、邮局包裹等。（3）代缴费用

代缴费用是指由服务人员代替老年人缴纳公共事业费用。2．服务要求

①根据老年人实际需求，确认代购物品名称。

②代领时仔细核对养老金金额、物品的名称，发生异议当面核实。③代缴公共事业费需持有水、电、燃气、电信等缴费通知单。④提供完整的代购、代领、代缴完成凭证，钱款当面点清。⑤服务过程中注意保护老年人隐私。

（八）康复辅助 1．服务内容（1）群体康复

群体康复是指借助社区卫生和养老服务等公共服务场地设施，组织和指导3人及以上老年人群体开展肢体功能性康复训练。

（2）个体康复

个体康复是指由专业康复治疗（士）师上门为有康复需求的老年人提供被动运动、辅助运动的肢体功能性康复训练，以及保健性康复。

2．服务要求

①根据需求配备相应的康复器具。

②项目设置需符合老年人的生理心理特点，群体康复有计划。③个体康复由专业人员或在专业人员指导下按计划实施。④告知老年人康复训练的目的及安全注意事项，量力而为。⑤康复过程中注意观察老年人的身体情况，并予以记录、评估。⑥康复过程中注意防跌、防过度，保护老年人安全。

（九）相谈服务 1．服务内容（1）谈心交流

谈心交流是指服务人员采取倾听、对话的方式，对老年人进行心理上的关爱，舒缓心情，排遣孤独感。

（2）读书读报

读书读报是指服务人员采取读书读报（网络查阅）的方式，帮助老年人了解时事、激发兴趣、促进身心健康。

2．服务要求（1）谈心交流

①以老年人感兴趣的话题为切入点，引导老年人倾诉。

②多倾听，少表达，与老年人建立良好的信任关系，找出症结，给予解决。③消除不良的情绪反应及孤独，帮助老年人维持家庭和子女的和睦关系。④帮助老年人逐步适应老年生活，养成乐观的生活态度。⑤注意保护老年人隐私。（2）读书读报

①了解老年人的阅读爱好，选择老年人感兴趣的书报。②语速慢、声音亮，尽可能用老年人习惯的方言阅读。③帮助老年人多了解时事，加强和社会的有效相处。④帮助老年人多掌握健康养身知识，培养良好的兴趣爱好。

（十）助医服务 1．服务内容（1）陪同就诊

陪同就诊是指由服务人员陪同老年人到医院取预约号、诊疗、取药、缴费等。（2）代为配药

代为配药是指服务人员到医疗机构或药房为老年人代配药物。2．服务要求（1）陪同就诊

①选择合适的交通工具陪同老年人就诊。

②就诊时应携带病历、就诊卡，在医疗机构挂号窗口取号，协助检查，就诊后根据医生的医嘱划价、取药，给予用药指导等。

③钱物、票据、药品当面清点，做到票据、药物相符。

④注意老年人安全，保护老年人隐私，并通过交流缓解就医不良情绪。⑤及时向老年人家属或其他监护人反馈就诊情况。（2）代为配药

①代配药需符合上海市卫生和计划生育委员会关于《本市医疗保险定点医疗机构门诊委托代配药的有关规定通知》的要求。

②仅限于临床医师诊断明确、病情稳定、治疗方案确定的门诊慢性病。③由老年人或家属写明代配药的药名及剂量，并签字。④在代配药定点医疗机构挂号、配药，根据医嘱划价、取药。⑤钱物、票据、药品当面清点，做到票据、药物相符。⑥保护老年人隐私。

四、服务管理

1．服务机构和人员要求（1）服务机构

①配备与服务项目相符的设施设备和场所，并依法予以登记注册。②建立社区居家养老服务规章制度，包括： ——行政管理制度； ——生活照料制度； ——后勤保障制度； ——质量监督制度等。

③制定社区居家养老服务管理标准，包括： ——环境标准；

——设施设备及用品标准； ——安全与应急标准； ——职业健康标准； ——合同管理标准等。

④配备与服务项目相符合的工作人员： ——管理人员（机构负责人、业务主管等）；

——专技人员（社工、康复师、心理咨询师、营养师、医生、护士、会计、出纳等）；

——工勤人员（护理员、保洁工、洗衣工、驾驶员、厨工、门卫等）； ⑤使用统一的社区居家养老服务标识。（2）人员要求

①遵守养老服务职业道德规范，做到： ——尊老爱老、以人为本； ——服务第一、爱岗敬业； ——遵章守法、自律奉献； ——尊重差异、保护隐私。②掌握基本养老服务礼仪，做到： ——着装整洁、讲究卫生； ——举止得体、细致周到； ——态度诚恳、礼貌待人。③与服务对象直接接触的服务人员须持有效健康证明上岗，并确保一年至少进行一次健康检查。

④接受相关专业知识和技能培训，持有行业认定的证书上岗。2．服务过程控制（1）信息公示

①有关于社区居家养老服务组织（机构）的简介。②有关于以下信息的公示： ——执业证照； ——服务项目； ——服务对象； ——服务时间； ——收费标准； ——规章制度； ——工作流程； ——服务承诺； ——投诉方式等。

③及时更新信息内容，保证信息内容的真实、准确、完整性。④通过社区或机构公示栏、网络等多种渠道进行公示，便于老年人了解、获取信息。

（2）内容核定

①主动、详实地向老年人介绍服务项目、服务内容及收费标准等。②根据老年人的身体状况、服务需求、支付能力及服务机构的服务提供能力，核定服务内容。

（3）协议签订与终止

①遵守老年人权益保护的法律法规，确保老年人权益不受侵犯。②与接受服务的老年人或其家属（其他监护人）签订服务协议。③核定的服务内容、收费标准等发生变化时，及时变更服务协议。④发现接受服务的老年人患有传染性疾病、精神疾病，或违反服务约定时，终止服务协议。

（4）服务安排

①根据服务协议制定服务计划，包括： ——服务内容； ——服务人员； ——服务时间； ——服务要求等。②根据制定的服务计划，安排服务内容、服务时间和服务人员，并提供相应服务。

③服务做到时间准、项目明、安排清。

④服务情况发生变化，及时完善和调整服务计划。（5）意外事件处理

①坚持“预防为主、积极处置”的原则，杜绝或减少各类意外事件的发生。②制定社区居家养老服务意外事件处置应急预案，包括： ——火灾事故应急预案； ——食物中毒应急预案； ——触电事故应急预案； ——治安案件应急预案； ——自然灾害应急预案； ——老年人急诊应急预案；

——老年人意外事故预案（猝死、噎食、跌倒、烫伤、走失、坠床等）。③掌握意外事件处置流程，在意外事件情况发生时，紧急启动应急预案。（6）档案管理

①根据《中华人民共和国档案法》，建立健全档案管理制度，保证档案的系统性和完整性，完善档案借阅手续，达到规范化、合理化、标准化。②档案包含服务对象档案和机构内部档案，包括： ——服务对象照护评估表； ——服务对象服务合同； ——服务对象服务计划； ——服务对象服务记录； ——机构内部行政管理档案； ——机构内部人事管理档案； ——机构内部财务管理档案； ——机构内部质量安全档案； ——机构内部基建档案等。

③有条件的机构要充分利用现代技术，实现档案管理的数字化。

五、服务质量评价 1．评价主体和程序（1）评价主体 ①机构自我评价。②服务对象评价。③第三方评价。（2）评价程序 ①通过调查，确定服务质量评价的依据。②收集服务质量评价信息。③整理分析评价信息。

④向员工、老年人、家属反馈评价结果。⑤根据评价结果确定改进重点。⑥定期评价并分析改进。2．评价指标（1）评价指标 ①有形性指标

——具有现代化服务设备； ——服务设施有吸引力； ——员工穿着得体整洁； ——与服务有关的材料齐全。②可靠性指标

——在约定时间内履行承诺； ——表现出解决老年人问题的热忱； ——能提供确切的服务时间； ——会在承诺时间内提供服务； ——服务保持完整的工作记录。③响应性指标

——告知老年人提供服务的确切时间； ——为老年人提供及时的服务； ——服务人员乐于帮助老年人。④保证性指标

——服务人员的表现使老年人有信心； ——老年人接受服务时感到安全； ——服务人员始终对老年人保持礼貌； ——服务人员能回答老年人问题。⑤移情性指标

——关注每一位老年人； ——服务时间方便所有的老年人； ——将老年人的利益放在首位； ——了解老年人的特殊需求。（2）评价量表

①服务对象满意度测评表。②家属（监护人）满意度测评表。③有效投诉率。3．评价方法

（1）基于服务对象的评价方法 ①服务实绩评价，方法有： ——实地察看； ——电话回访； ——信件投送； ——网络评价。②投诉问询记录。③服务对象流失分析。（2）基于服务机构的评价方法 ①员工报告和调查。②服务数据记录分析。③质量检查。

（3）委托第三方明查和暗访 4．服务质量改进（1）改进目的 ①提高服务质量。②提高团队竞争力。③消除影响服务质量的障碍。④降低服务成本。

⑤改进与老年人、家属（监护人）、员工及社会组织的关系，促进互相沟通。（2）改进程序

①根据现实中存在的服务质量问题，确定质量改进的对象。

②根据所确定的质量改进对象，按规模和涉及范围大小，组织有关人员实施改进，必要时制定改进计划，明确资源配置和完成期限。

③调查服务质量问题的原因，采取预防和纠正措施。

医院窗口服务规范规章制度 篇6

二、探视时间每日下午16 00至16 30,其他时间一律谢绝探视。

三、住院患者每次不允许两位家属或亲友探视,入室要洗手,换鞋或穿上鞋套,穿上隔离衣,其余探视者在室外等候替换。

四、探视期间不能触摸病人的`伤口,各种管道及仪器。

五、未经允许不能给病人送任何食物。

六、保持病房清洁及安静,室内禁止吸烟。

七、在室内不能使用手机,以免干扰仪器正常运行。

服务实施规范制度 篇7

6月1日开始, 工信部颁布的《第三代移动通信业务服务规范 (试行) 》正式施行。《规范》包含了3G业务通信质量指标和服务质量指标两大体系, 在通信质量方面, 对可视电话接通率、拨号时延、掉线率等细节都有明确的规定, 在电信服务方面则对运营商提出了具体要求。有了《规范》撑腰, 用户碰到问题时就可以向运营商挑刺。用户目前对3G服务基本持满意态度, 对信号不够稳定之类的缺点则以包容眼光看待。

《规范》中规定WAP网站访问成功率高于90%、浏览中断率低于5%、在20秒内移动终端均可接入网络等。 (来源:IT时报)

服务实施规范制度 篇8

优质护理服务示范工程的开展，旨在为病人提供安全、优质、满意的护理服务，是我院实现又好又快发展的战略性举措，是提升医院服务水平的一个重要载体。为了推进护理事业持续健康发展，保障患者安全和护理工作质量，营造广大护士钻研业务、提高技术、力争上游的良好氛围，做好人才培养和梯队建设工作，特制定我院优质护理服务规范化培训实施方案：

一、培训实施细则：

1、培训对象：

工作5年以内的护理人员、临床见习、实习进修人员。

2、培训目标：

1）经过培训，使年轻护士掌握优质护理服务的内涵和要求，转变服务理念，强化基础护理，主动为患者提供优质、高效的护理服务，使患者感受到护士的爱心、细心、耐心和责任心，感受到护士良好的职业道德素养和高质量的护理服务，从而提高患者满意度和医院的社会信誉，促进护患关系更加和谐。

2）使护士具有扎实的护理基本功和娴熟的操作技能；具备较系统的护理专科知识，并能用于指导实际工作；具有较丰富的临床经验和业务水平，能独立应对各种危重病人的抢救与护理。

3、培训内容：

1）理论知识培训：

①政治思想、职业道德：举办多种形式的讲座，培养护理人员爱岗敬业、全心全意为病人服务的思想，树立以人为本和“以病人为中心”的护理理念，把病人的需要作为第一需要，把病人的满意作为第一标准。加强主动服务意识，不断创新护理服务模式，提高护理服务质量。

②规章、规范与护士礼仪：结合实际工作情况，在培养护士日常礼仪的基础上，对各项规章制度和护理流程进行培训，进一步规范护理服务，加强护患沟通，深化亲情服务，提高服务质量，树立护士良好的职业形象。

③护理安全教育与医院感染：通过护理风险案例分析，提高护理人员的自我防范意识，加强责任心，为患者提供安全、有效的护理服务。并进行院感知识的宣传、教育，在工作中能积极采取合理有效的防护措施，自觉遵守操作规范，处处体现慎独精神，做好双向防护，减少院内感染机会。

2）操作技能培训：

①基础护理技能：无菌技术、静脉输液、心肺复苏术、穿脱隔离衣、吸氧、吸痰、口腔护理、皮肤护理、肌肉注射、皮试技术、微量泵的使用、导尿术、灌肠术、生命体征监测、铺床术、简易呼吸器使用等十六项护理技术。

②专科护理技能：参加培训人员在各临床科室带教老师指导下，进行严格的临床能力和专科知识培训与指导。包括科室环境、各班工作流程、仪器设备的使用、应急能力、专科护理理论与操作技能、健康宣教等。

4、培训措施：

①院内工作5年以内的护理人员全部参加优质护理服务规范化培训，护理部建立人才培养技术档案。

②见习人员经考试、考核合格者签订见习培训协议，由培训专家按照培训计划分别进行理论、技能操作培训及临床实践能力训练。

③进修人员由培训专家将按照进修目的有针对性地进行培训。

5、培训时间与形式：

培训时间一般为一年。培训分为前后两个阶段，第一阶段主要为集中培训，包括基础理论知识与护理技能的培训，第二阶段主要为科室培训，包括专科理论知识与护理技能的培训。采取授课加操作的培训模式，以“集中培训与日常带教”相结合，“理论学习与工作实践”相结合的方式进行培训。

6、培训要求：

所有参加培训人员必须严格按照培训领导小组制定的培训计划进行培训，学习态度端正，积极主动，理论与实践相结合，确保培训效果。

7、考核方式：

培训结束，对所有参加人员进行考试考核，采用笔试与实际操作考核相结合的考核方法，一方面考核护士的业务能力，一方面了解各病房的带教效果。院内护理人员成绩记录个人技术档案，与个人晋升、奖惩挂钩。临床见习人员、进修人员颁发合格证书。

二、组织管理：

为了确保此次培训工作顺利开展，我院成立优质护理服务规范化培训领导小组，由王有昌副院长任组长，医务处、护理部主任任副组长，领导小组下设办公室，负责日常工作。并成立专家委员会，具体负责制定培训工作计划并组织专人负责培训，不定时督导检查培训进度与培训效果，并组织、实施规范化培训的考试、考核工作。针对培训过程中出现的新问题、新情况，及时处理，确保此次培训取得实实在在的效果。

三、培训效果：

服务实施规范制度 篇9

为提高乡镇卫生院、辖区服务中心公共卫生服务能力，全面落实国家基本公共卫生服务项目，和做好基本公共卫生服务规范培训工作，特制订实施方案。

一、培训目标

通过对乡镇卫生院、辖区服务卫生服务机构基本公共卫生服务规范的强化培训，是公共卫生工作人员掌握国家基本公共卫生服务基本技能，提高基本公共卫生的服务能力和管理能力。卫生服务机构公共人员参训率达到95%以上，培训合格率在90%以上。

二、培训对象

各科室所有人员、各辖区医务人员

三、培训时间

2014年2月23日

四、培训地点

善堂中心卫生院会议室

五、培训内容

1、慢病患者健康管理服务。主讲人：何富民

2、健康教育服务规范。主讲人：杨希有

六、目的加大对公共卫生知识和技能的培训，广泛应用公共卫生知识及技能为群众服务，以达到未病先防、已病早治、促进健康的目的。

服务实施规范制度 篇10

出门“打的”如今已经成为我们生活的一部分。其便捷、舒适, 价格也相对合理, 很受老百姓的欢迎。“的士”是如何来的呢, 这里还有一段有趣的小故事。

1907年初春的一个夜晚, 富家子弟亚伦同他的女友去纽约百老汇看歌剧。散场时, 他去叫马车, 问车夫要多少钱?虽然离剧场只有半里路远, 车夫竟漫天要价, 多出平时10倍的车钱。亚伦感到太离谱, 就与车夫争执起来, 结果被车夫打倒在地。亚伦伤好后, 为报复马车夫, 就设想利用汽车来挤垮马车。后来他请了一个修理钟表的朋友设计了一个计程仪表, 并且给出租车起名“Taxi-car”, 并把“TAXI”字样写在车身上。他开着轿车上街载客, 抢马车夫的生意。由于当时汽车发明不久, 因而汽车载客生意十分红火, 很快出现了一辆又一辆的载客小汽车。这些出租车几乎都写着“TAXI”字样。于是亚伦杜撰的这一“TAXI”便成了一种新型行业———出租汽车载客的标志, 并在全世界广泛流传开来。这就是现在全世界通用的“的士”的来历。

如今, 我国的出租车行业发展也非常迅速。为了对出租车行业进行有效规范, 2008年10月国家质检总局、国家标委发布了GB/T 22485-2008《出租车服务》推荐性国家标准, 并于2009年5月1日开始正式实施。

更令人欣喜的是, 国标刚刚出台不久, 符合山西实际情况的地方标准DB 14/T 540-2009《客运出租汽车营运服务规范》也紧接着新鲜出炉了, 并在山西晋中榆次召开了新闻发布会。山西省质监局副巡视员王国强在会上指出, 该标准的发布是运用标准化手段提高城市管理水平的一个新的成果, 标准发布之后, 要在全省出租车行业中大力推广和实施, 切实把标准当作每个出租车从业人员的行为规范和管理准则, 使出租车行业更加规范、服务更加到位、乘客更加满意, 为提升城市形象, 推动旅游城市建设不断助力。

该地方标准的出台标志着山西省客运出租车管理已经加快了标准化、规范化步伐。标准于2009年10月29日正式实施。本刊就相关情况采访了山西省客运管理处处长时晋杰。

《客运出租汽车营运服务规范》地方标准制定有何必要性

随着我们山西省旅游服务标准化工作的逐步推进, 来山西旅游的朋友日益增多, 客运出租汽车规范越来越成为焦点。为了加强客运出租车行业管理, 规范客运出租车服务水平, 提高行业整体服务质量, 更好地满足乘客要求, 保障客运出租汽车经营者和从业人员的合法权益, 便于社会监督和行业监督, 促进该行业的健康发展, 根据有关法律法规并结合行业特点制定了这一山西地方标准。

该地方标准与国家推荐性标准《出租汽车服务》有什么关系

《出租汽车服务》是一个针对全国所有出租汽车的客观上的大概念范围上的要求, 这其中除包括城市出租小轿车, 也包括中、大型客车、卡车以及区内 (省、市长途) 不以时间里程计费的出租范畴。而我们制定的《客运出租汽车营运服务规范》地方标准特定指城市出租轿车。因此, 地方标准更具有指导规范性和针对区域的操作性。需要说明的是, 该地方标准是在遵守我省出租汽车规范和按照《出租汽车服务》标准规定的前提和基础上添加了几个部分内容, 且顺序沿袭与《出租汽车服务》标准一致。

该地方标准与国标《出租汽车服务》对比主要增加了哪些内容

主要增加了3个方面的内容:

(1) 该标准名称《客运出租汽车营运服务规范》特指全省城市出租小轿车, 所以其术语中增加了“客运出租汽车”, 特指4个侧门、座位数为5座的营业性乘用车, 同时新增了“客运出租汽车驾驶人员”、“议价”、

议价:不使用计价器, 与乘客协议计费的行为。

停运状态:客运出租汽车因故停止运行时, 停运标志显示“暂停”字样的状态。

“停运状态”等术语定义;

(2) 新增2个规范性附录, 分别为“特殊情况处理”和“服务用语”;

(3) 增加了“服务监督”相关的内容等章节。

《客运出租汽车营运服务规范》提出什么基本要求

(1) 符合GB/T 22485—2008《出租汽车服务》的要求。

(2) 在准许停车的路段停车载客, 不应影响行人和其他车辆的通行。

(3) 按规定使用计价器。按乘客意愿跨地区营运时, 驾驶员可与乘客议价。

(4) 按合理路线行驶, 无交通管制和未经乘客允许的前提下, 不应绕路。

(5) 在营业站应文明排队, 车内等候, 按序走车, 服从调度人员的引导调派, 不得私自揽客和强行拉客。

(6) 处于“停运状态”的客运出租汽车应停放在营业站区以外允许停放的地点。

(7) 执行调度中心任务的, 应准时到达指定地点, 主动联系调度中心或乘客。乘客超过10分钟未到达的, 应与调度中心联系, 经调度中心确认同意后, 方可离开。

(8) 无正当理由不得拒绝载客、中途甩客。

(9) 出租汽车在营运途中, 不得拼车。

《客运出租汽车营运服务规范》在服务管理上作出哪些规定

(1) 符合GB/T 22485—2008《出租汽车服务》的要求。

(2) 检查仪表仪容。

(3) 检查车容车貌。

(4) 检查车辆技术状况及各项服务设施。

(5) 检查随车随身证件。

(6) 备齐发票, 备足零钱。

(7) 备足燃料, 不应在搭载乘客或在营业站排队时添加燃料。

就营运执行中的种种问题, 《客运出租汽车营运服务规范》是如何规定的

(1) 乘客上车时应主动为乘客打开车门, 问清乘客目的地, 主动帮助乘客放置、提取行李物品。

(2) 检查车门是否关牢, 提醒乘客系好安全带。

(3) 车辆起步后, 按规定开始使用计价器。

(4) 使用空调季节, 应乘客要求随时开启。

(5) 根据乘客要求升降车窗玻璃、使用音响。

(6) 行车平稳, 驾驶规范, 遇复杂路面应提醒乘客扶好坐好, 特殊情况采取紧急措施后, 应及时向乘客表示关切、问候。

(7) 乘客要求临时等候时, 应取得乘客联系方式, 告知乘客车辆停放地点、车辆牌号, 并收取一定数额预付车费, 应耐心等候;超时, 应及时联系乘客, 取得同意后方可离开。

该标准新增的服务监督章节包括哪些内容

(1) 服务组织应按照本标准进行监督检查。

(2) 设专人处理乘客投诉、遗失物查询、乘客表扬。

(3) 投诉处理

(1) 响应时效

服务组织对乘客提出的服务质量问题应及时调查处理, 应在接到投诉24小时内回复乘客处理进展情况, 回复率100%。

(2) 答复

服务组织对乘客提出的服务质量问题及时调查处理, 并在自乘客提出之日起10日内作出答复。投诉者对服务组织的答复有异议, 可以向客运管理机构投诉。

(3) 乘客和驾驶员发生服务质量争议难以分清责任的, 应先由乘客和驾驶员协商处理;如协商不成, 可由服务组织或相应的客运管理部门协调处理。

(4) 遗失物查询

乘客查询遗失物时, 应提供车号、车票等相关凭证。服务组织应在接到乘客查询电话后当日答复乘客查询遗失物进展情况。

(4) 监督方式

(1) 各级客运管理部门对客运出租汽车服务质量进行日常监督检查, 并受理有关投诉。

(2) 服务组织应自觉接受国家执法部门和社会各界监督。

相关链接

《客运出租汽车营运服务规范》中规定的服务用语

1.您好, 请上车。

2.请问您去哪儿?

3.请您系好安全带。

4.您需要冷 (暖) 风吗?

5.您介意我打开音响吗?

6.您要去的地方到了。

7.请您按计价器显示的钱数付费。

8.这是找给您的钱。

9.请您拿好收据。

10.对不起, 这里不允许停车。

11.需要我帮忙吗?

12.这是我应该做的。

13.我很高兴为您服务。

14.欢迎您再乘我的车。

15.欢迎您多提意见。

16.您需要等候吗?

17.请您记住我的车牌号。

18.我在这里 (那里) 停车等您。

19.请您拿好自己的东西。

20.谢谢, 再见。

Hello, please get in my car.

Whe re are you going, ple as e?

Please fasten your seat belt/safety belt.

Would you like air-conditioning on?

Do you m ind l turn on the sound?

Here you are.

Please pay by the taximeter.

Here is your change.

Keep the receipt, please.

Sorry, no parking is allowed here.

Can l help you?

It’s my pleasure.

I’m glad to providese rvice for you.

You’re welcome to use my services again.

Your comments are always welcome.

Do l need to wait for you?

Please remember my taxi-number.

I will stay here/there to wait for you.

Please take all your be longings.

服务实施规范制度 篇11

1、树立爱岗敬业精神，勤政廉政、廉洁奉公，忠于职守、严于律已、乐于奉献。

2、认真贯彻党的路线、方针、政策和国家的环保法律、法规、法令，正确履行职责，坚持依法行政、依法管理，按章办事，秉公执法。

3、树立人民公仆的意识，全心全意为人民服务，为基层企事业单位服务。“窗口”服务实行“两公开一监督”制度，公布有关规定，公开办事程序，公开办事结果，接受群众和组织的监督，提高办事效率和服务质量。

４、公开收费标准，依法开展排污收费工作，并按规定及时足额解缴财政。

5、环境保护行政执法应二人以上，必须持证上岗，亮证执法，文明服务，自觉接受群众监督，做到公正、公开。

6、遵纪守法、清正廉洁，严格执行干部廉洁自律和各项廉政制度。

7、建造文明工作环境，办公环境整洁美观，使用文明用语，礼貌待人，热情服务。

8、认真开展咨询服务，热心接待来访人员；设立公开监督电话，对投诉信件、电话应认真对待，妥善处理，及时反馈。

轮台县环保局

服务实施规范制度 篇12

**市审计局多年来通过制订和落实九大配套管理制度，在全局形成了“工作有标准、做事有规则、管事有规章、办事讲程序、干事讲效率、考核讲绩效”的良好局面。去年10月份以来，该局在审计署第一期县级审计局长培训班上了交流“机关建设和审计业务管理”的做法，威海市委和**市委也分别召开现场会议推广

他们规范化管理的经验，先后有省内外30多家审计同行和威海、**两级300多家党政机关的1500多人到该局参观学习。

一、围绕本职工作，实施“理念教育制度”。该局要求每个人都要树立自己的工作理念，并在全局公示，相互激励。同时，融合大家的智慧确立了“做事以人为本、做人以德为本”以及“学习、实干、创新、严谨、奉献、自律”的12字核心价值观，最近又提出了“靠实力证明实力，靠主动赢得主动，靠业绩让人服气”的“三靠”工作理念，该局始终用这些先进的理念引领并统帅着每个审计人员的思想和价值观。

二、围绕实现工作目标，实施“全员绩效考核制度”。自2002年起，每季度将每个人完成的审计项目、科研信息和学习培训情况等进行量化打分汇总排名，领导班子成员全部参加考核，从第1名排到最后，并用《本局内部通报》进行公示。

三、围绕建设文明机关，实施“日常管理制度”。为了规范审计行为，该局把审计项目的34道工序设计成《审计项目作业流程图》，悬挂在业务科室的醒目位置；为了规范机关干部的日常行为，该局先后制定了44个规章制度，共600多条，并汇编成书，人手一册，照章遵守；还制订了共17章134条的《**市审计局礼仪礼貌规范》等，为“文明执法、和谐审计”提供了制度上的保障。

四、围绕建设学习型机关，实施“三个一”学习制度。该局规定：每周每人提交一篇学习笔记，每月每人提交一篇审计信息，每年每人提交一篇科研论文。这个制度自2002年建立以来，雷打不动，每月局里将“学习笔记精选”和“自己的小观点”在内部刊物《新视野》上刊发，每季度再考核通报一次，以此激发大家学习“充电”的积极性。

五、围绕提高综合素质，实施“集体培训制度”。近年来，该局先后采取邀请专家学者讲课，组织审计干部到省内外先进审计机关学习，常年开办“审计业务”、“信息写作”、“计算机辅助审计”等业余研讨班进行集体培训。还经常发动每个人围绕“业务工作、信息宣传、沟通协调、开发潜能”等列出培训提纲，每个人轮流担任主讲，以此鼓励大家相互学习，共同提高。目前，该局已培养出计算机审计专业人才5人，信息写作骨干10人，既懂计算机操作、又懂审计业务、还会信息写作的复合型人才10多人。

六、围绕加强政治文明建设，实施“民主双向管理制度”。无论是重大事项的决策，还是评议和选拔干部，或是规章制度的制订，都采取召开座谈会、书面问卷调查、民主评议或投票测评等形式，收集大家的意见和建议。最近，该局还提出了“双向负责、双向定位、双向管理”的“三个双向”的管理理念。为了鼓励大家“向上管理”，还设立了“合理化建议奖”，制定并落实了“财务公开制度”等。

七、围绕互促共进，实施“全员述职交流制度”。为了尽可能多地创造机会，给大家提供一些展示自己的平台，每年都利用半年和年终总结的机会，进行灵活多样的全员述职交流。2005年半年的工作总结还让青年同志担任主持，在激发大家述职交流积极性的同时，锻炼和提高了青年同志“会干、会写、会说”的能力。

八、围绕激励争先创优，实施“优秀工作成果评展制度”。为了强化大家“不忘过去、珍视现在、开创未来”的历史责任感，把建局22年来在全市全省全国有影响的“重大优秀工作成果”和“重大创新成果”雕刻成9块展牌，放在审计文化展室，并对全局36名工作人员的83项优秀工作成果进行了展示，激励大家不断创造值得别人称道的业绩，争做别人心里赞成的人。