创建优质服务材料

创建优质服务材料（精选8篇）

创建优质服务材料 篇1

创建自治区级妇幼健康优质服务示范县汇报材料

一、妇幼卫生工作的基本情况

（一）区妇幼保健院现状

1、吐鲁番市高昌区妇幼保健院是我区唯一一家承担着系统的、专业的、预防保健、妇幼儿童疾病控制和技术指导为一体的综合性妇幼保健机构。成立于1985年10月2005年9月根据地区行署会议纪要（2005）11号文件精神，原吐鲁番地区保健站并入吐鲁番市保健院，原吐鲁番市妇幼保健院2600平米业务楼及原址无偿化拨给现博物馆，原市保健院整体搬迁至原地区防疫站旧楼（2015年经自治区建科院监测属于D级危房）。现有建筑面积1600平方米，占地面积2.8亩地，原地区防疫站旧楼按行政楼规划设计，上下水设施严重老化，由于布局不合理，不适合开设病房，目前只有门诊部，开设床位零。2、2016年妇幼保健院在编职工45人，内聘专业技术人员7名，门卫两名，总人数为54人。其中正高职称2人，副高职称6人，中级职称13人，初级职称人员27人，工勤人员6人（包括2个门卫）。卫生专业技术人员中本科学历8人，大专学历21人，其他19人，工勤岗6人。

3、保健院设置的科室有：综合办公室、财务人事科、健康教育科、妇幼信息科、婚前保健科、出生医学证明管理科、预防艾滋病、梅毒、乙肝母婴传播项目办公室、妇女增补叶酸预防神经管缺陷办公室、农村 孕产妇住院分娩补助项目办公室、新生儿疾病筛查项目办公室、儿童综合保健科、青春期保健科、孕产期保健科、检验科、妇女保健科、儿科、计划生育手术室、院感科、音像科、药械科等职能科室。

（二）区妇幼保健事业的发展计划

1、区保健院发展思路

①、认清形势（掌握政策，做到思路清晰）②、认识自我（纵横对比，做到明确定位）③、掌握规律（依法办事，做到措施有力）④、深化改革（与时俱进，做到时代同步发展）⑤、谋求发展（高效运转，做到成效显著）

2、具体做法

①、坚持妇幼保健院工作是全区妇幼公共卫生服务机构公益性职能的正确方向。在新的发展阶段，必须要坚持正确的妇幼卫生发展方向，必须坚持“以保健为中心、以保障生殖健康为目的，实行保健与临床相结合，面向群体、面向基层和预防为主”的妇幼卫生工作方针，切实把工作的重点放到基层，放在妇幼保健计划生育服务上。尤其国家放开“二孩”政策后妇幼保健工作做到高质量，全方位服务，确保母子安全。

②、坚持“发展是硬道理”的思想理念。发展贯穿二条主线。一是以贯彻落实《中华人民共和**婴保健法》和《国家妇女发展纲要（2011-2020年）》、《国家儿童发展纲要（2011-2020年）》为主线，制定吐鲁番市高昌区 “十三五”妇幼卫生工作计划、制定实施方案，进一步明确工作目标、任务内容、职责分工、实施步骤，加强人员培训，认真贯彻完成“两岗”各项工作目标。二是以贯彻落实《国家基本公共卫生服务规范》为主线，制定《吐鲁番市高昌区孕产妇健康管理实施方案》及《吐鲁番市0-6岁儿童健康管理实施方案》，《吐鲁番市高昌区计划生育工作实施方案》明确工作目标、任务内容、职责分工、孕产妇死亡率及5岁以下儿童死亡率控制在最低水平。提高出生人口素质，为吐鲁番市高昌区经济发展和社会稳定提供后勤保障。

③、坚持遵循保健院建设的基本规律。经过吐鲁番市高昌区区委、区政府的关心支持下将妇幼保健机构建设已经纳入国家建设规划，解决了吐鲁番市高昌区妇幼保健院业务楼建设问题，新建综合业务楼总面积面积6200㎡（包括院内附属设施），新建综合业务楼功能设置齐全，布局按照新时期妇幼保健院的要求设计、在新建业务楼设置50个床位，设置了标准化的产房和手术室，我院结合国家“十三五”规划期间全面放开“二孩”政策，发挥保健院自身优势，重点发展孕产妇保健、儿童保健、产后康复、常见妇女病诊治、新生儿急救、计划生育服务等特色科室，提高全区妇幼保健综合服务能力。

④、加强人才培养、提高技术服务能力。建立健全规章制度，实施规范化管理。制定人才培养计划，加强湖南湘潭市妇幼保健院及自治区妇幼保健院技术合作（已经签订妇幼保健服务联合体协议），制定短期、中期高级专业人员的交流培训方案，提高专业技术服务水平和综合服务能力，选拔有工作积极性、具有双语优势、兼具管理潜质的优秀人才充实中层管理队伍，形成服务上更加全面、功能上更加齐全，工作效益上更加快速的工作格局。

三、近三年的工作情况

①、妇幼卫生服务体系不断健全。经过3年的建设和发展，吐鲁番市已形成了以妇幼保健院为核心，以基层医疗卫生机构为基础，以综合医疗机构为技术支持的，具有综合服务为主妇幼卫生服务体系，为妇女儿童提供综合、连续、人性化的医疗保健服务。目前吐鲁番市高昌区县、乡、村三级妇幼服务网络基本形成，信息化水平日益完善，卫计委下达的各项工作指标达到上级的要求。目前区保健院的级别是一级甲等医院，今年年底整体搬迁后完善功能服务、改善服务环境、提高服务质量、进一步规范医院的软件建设到2017年年底前达到二级乙级医院，比原来的级别提高一个档次。2019年年底前力争达到 “二甲”医院的标准，创建一个全疆范围内规范化的综合医院。②、继续实施妇幼重大公共卫生项目。

高昌区妇幼保健院正在实施国家5项妇幼重大公共卫生项目，即农村孕产妇住院分娩补助项目、增补小剂量叶酸预防神经管缺陷项目、农村妇女“两癌”检查项目、艾滋病、梅毒、乙肝母婴阻断、新生儿疾病筛查等一系列重大公共卫生服务项目。通过努力工作孕产妇死亡率由2010年的78.4/10万降低到2015年40.8/10万，农村孕产妇住院分娩率已达到98%，孕产妇系统管理率由2010年的82.4%提高到2015年的94.8%。新生儿出生缺陷率由2010年的69.3‰降低到2015年的42‰，近三年超额完成自治区下达的农村妇女“宫颈癌、乳腺癌”筛查任务，新生儿筛查率由2010年的19%提高到2015年的91.5%，为3.5万孕产妇提供了艾滋病咨询检测服务，艾滋病母婴传播率从2010年的34.8% 下降至2015年的7.4%。婚前医学检查工作由2010年的85%逐步提高至2015年的100%。

四、今后的工作思路

1、在“十三五”规划期间认真落实市委区委扩大会精神，认真学习总书记第二次新疆工作座谈会上重要讲话精神，各项工作重点以社会稳定和长治久安总目标上来，一手抓稳定，一手抓发展，创建环境优美、和谐稳定、优质服务的综合性医院。

2、加强上级医疗机构合作，专业技术人员按照“请进来、送出去”原则加强技术合作，跟自治区保健院和湘潭市妇幼保健院紧密合作，形成常态化的联系机制，邀请自治区保健院、湘潭市保健院专家定期在我院专业技术方面的培训和指导，提高自己专业技术能力，同时制定本院专业技术人员的短期中期上派培训计划，解决本院缺乏专业技术人员短板的问题，三年之内重点发展孕产妇危重症、儿科急症的处理，妇科常见病、多发病的处理能力，培养一批技术骨干，发展特色科室，为吐鲁番妇女儿童提供廉价、就近、方便看病就医环境。

3、高昌区妇幼保健院新建综合业务楼面积为6200㎡，自治区发改委2015年8月下达确定投资计划文件，2016年3月6日动工，目前主楼的内外装修完毕，附属设施建设近期完工，2017年3月中旬可以投入使用，大大提高了高昌区妇幼保健院的各项服务能力，更好地为各族儿童妇女服务。

我们在区委区政府的正确领导下，在全体妇幼保健院人的共同努力下，我院创建管理水平一流，服务功能完善，环境温馨舒适的一所综合 性妇幼保健机构，成为吐鲁番市妇女儿童的健康服务中心。我们今后的工作中一定要团结一心，加强业务能力、规范医院内部管理，提高服务质量，提高我区妇女儿童整体健康水平，为高昌区早日实现国家“两个100年目标”努力奋斗！

附后：产科主任美热古丽的先进事迹

吐鲁番市高昌区妇幼保健院 2016年11月10日孕产妇心目中的白衣天使“美热古力·买提热依木” 的先进事迹

美热古丽.买提热依木1992年7月毕业新疆医科大学临床医学系，1992年10月分配到吐鲁番市妇幼保健医院工作，她在政治上严格要求自己，坚决拥护中国共产党的领导，具有很高思想觉悟。她是一名普通的妇产科医生，与其他医生和女性一样，就这样她默默无闻工作，度过了22个春秋。

在2014年3月11日9:40分吐鲁番市妇幼保健院接到了吐鲁番市人民医院产科打来的电话，有一名高危孕产妇在那里救治，生命垂危，需要我院进行相关协调共同救治。接到电话后，院领导立即组织产科美热古力等医护人员前往市人民医院产科准备开展相关的协助工作。

我院相关人员赶到市人民医院后了解到，患者是葡萄乡农民，是困难户家庭，因为孕妇胎盘早剥、宫腔内大量出血，患者处于昏迷状态，由于出血过多命在旦夕，血色素4·6克，急需输血，但因患者血型是极其罕见的RH阴性B型血，周围亲戚8个人经检查后没有与之配合的血型，院领导紧急联系血站后了解到有库存血，但因是冷冻存放，需4小时左右的时间化冻，如果立即不输血，很可能病人休克死亡，患者情况非常危急。

就在此时，一起同往的吐鲁番市妇幼保健院的产科主任美热古丽·买提热依木同志挺身而出，没有什么犹豫，没有跟家人商量，直接说让我来献血吧！········我的血型是B型是RH阴性血。周围有人问她这人是你亲戚吗，她说不是，我们是非亲非故，但是患者命比什么都重要！赶快输我的血吧！········经过快速检验，她的血型完全符合献血条件。没 有任何迟疑，没有任何顾虑，美热古丽·买提热依木同志献血200CC。经输血后，患者血压回升，由昏迷状态逐渐清醒，保住了生命。按照单位制度她可以休息两天并通知她好好休息再上班，但是她上午输完血下午继续在单位上班，给孕妇检查看病，当天下午又处理了20多名孕产妇相关的问题，很晚再下班，她血型是极为罕见的B型Rh（-）型血，她为了抢救B型Rh（-）型血的危重病人分别于1998年5月8日，2011年3月23日，2014年3月11日献血三次，对每一位危重患者的家庭带来了无限的幸福，她的优秀的工作作风，微笑的服务感动了无数次的患者，她曾连续多年被评为优秀工作者，美热古丽·买提热依木同志用她的实际行动，为我们的医务人员谱写了一曲生命的赞歌，用她的实际行动实实在在走近了群众，是我们周围的白求恩，她不仅是一名医务人员，她还是一名党员，她用她的实际行动告诉了我们，怎样做好为群众服务的工作，这种舍已救人的精神，为我们如何进一步做好党的群众路线实践教育活动上了生动的一课，她是我们全地区卫生系统每一位同志的学习榜样。

吐鲁番市妇幼保健院

2014年5月4日

创建优质服务材料 篇2

1 优质服务提升

(1) 创新:创建飞信移动平台, 对重点高压客户改定期走访为实时在线交流, 及时了解客户需求。

(2) 优质:在辖区13所大中院校设置供电信息栏, 将各类计划停电信息和安全用电知识传递给广大师生, 并辐射到学校周边的各类工商业客户群体, 有效降低了95598话务量;每月坚持上门走访, 了解客户用电需求情况, 征求客户对供电服务的意见, 实地解答客户提出的用电问题。

(3) 便捷:辖区9个行政村实现了村村设点收费, 建成了“10 min缴费圈”, 客户电费社会化代收率达到100%。

2 线损管理提升

(1) 改造标准化:2013年1月实现了高、低压线路绝缘化率100%, 对供电半径长、变压器负荷较重、线径过细的台区全部进行了改造。

(2) 手段自动化:利用营销业务应用系统和用电信息采集系统进行实时监测, 实施远程自动抄表。

(3) 管理流程化:加强营业普查和分类电价专项检查力度, 对高损台区进行联合整治;建立健全线损定期分析机制, 对线损进行月度分析, 低压线损率由原来的7.26%降到了目前的6.82%。

3 技术与装备提升

(1) 全:智能表和用电信息采集实现全覆盖, 终端在线率和采集成功率稳定在99%以上。

(2) 实:将抢修服务车改造成为“小型流动抢修应急库”, 抢修物料齐全、工具完备, 抢修时间平均缩短了10 min。

(3) 新:采用3G无线网络技术, 搭建“单兵巡视后台监控指挥平台”, 安全员、技术员在视频监控室里实时对现场工作人员巡视、抢修提供技术支持。

4 管理手段提升

(1) 精:开展客户服务精细化管理“六个一” (每月进行一次分析、强化对每一名工作人员的管理、跟踪规范每一个服务行为、对每一个社区用电需求进行调查、不放过每一次调查结果、每一周实行“说清楚”) 活动, 实现了零投诉、零举报。

(2) 严:严格管理业扩报装和临时用电流程, 严格规范服务行为。制作临时用电便民接电箱, 明确规定“客户提供表后材料, 供电所无偿提供服务”。

(3) 明:为确保抄表及时、准确, 将用电信息采集成功率与农电工绩效考核挂钩。

5 班组文化提升

(1) 和谐凝聚:组织青年员工与大学生开展多种形式的联谊活动;文体比赛促进了员工的争先意识;“全家福”树立了员工“爱家护所我是主人, 家事所事都在我心”的主人翁责任感。

(2) 倡导廉洁高效:建设“廉洁高效阵地”, 查找岗位风险点, 制定风险防控措施, 提炼出供电所“廉洁高效十要十不要”。

6 安全管理提升

一是查线路隐患, 测量线路对地、对建筑物、对树木、交叉跨越的距离;二是查设备隐患, 对客户的配电设备进行专项检查, 发现问题督促协助客户整改;三是加大一、二级剩余电流动作保护器的管理, 分组互查, 确保保护器正常可靠动作;四是针对线路下树木, 积极与村、街道办协调, 及时高效清理路障, 打造出了线路绿色走廊。

创建优质服务材料 篇3

【关键词】优质创新；星级服务；模式病房；优质护理

【中图分类号】R47

【文献标识码】B

【文章编号】1004-4949（2014）09-0452-01

为进一步推进优质护理服务工作，我院于2013年4月启动在全院内开展“优质创新星级护理服务模式病房”创建工作，通过竞聘考核，在全院选出4个创建模式病房，通过一年的创建，再次进行考核评比。通过模式病房创建，探讨优质创新星级护理服务病房的评星标准，拟2014年全院各病房均参与创建和评星，以推进优质护理服务工作。通过竞聘考核，我科成为创建模式病房，通过一年的创建，2014年2月考核评比中，我科获得“创建星级护理服务模式病房优胜科室”。现将这一年的创建收获分享如下：

1. 一般资料

我院是一家拥有开放床位1790张的地市级综合三甲医院，我科开放床位68张，配有各级护士30名（含特检特治护士2名），其中副主任护师1名，主管护师5名，护师15名，护士 9名，护士平均年龄29.7岁。本科学历6人，大专学历24人。

2.制定创建方案并实施

2000年至2005年，全国多家医院通过开展星级护士评选[1]，将星级服务理念引入护理管理，推进了“以病人为中心，以质量为核心”的整体护理宗旨。通过给科室护理团队评星的管理模式开展不多，围绕我院“抓基础、懂规范、提品质”的创建宗旨，结合《等级医院评审标准》，分析科室的现状，制定切实可行的创建实施方案。

我们的星级病房取名为“康乃馨病房”，创建主题是尊重与关爱，目标是通过我们的努力，建设成医患之间、医护之间、护护之间互相尊重关爱的和谐家园。创建共分了三个阶段，第一阶段是营造创建氛围，包括打造文化墙做好宣传，开辟了光荣榜公示每季度的星级护士，我们设了服务之星、技能之星、道德之星、创新之星，制定并公示评星细则。第二阶段是创建实施阶段，主要内容有①梳理并规范各种工作流程，力争标准化。②通过多种方式提升护士的业务能力，如组织晨间提问、重点病人查房、分层级讲课比赛、开展等级评审标准自查等。③探索并实施适合我科病人的慢病管理管理模式，推进我院慢病管理工作。④推进品管圈活动，改进并提升科室护理质量与品质。⑤进一步完善责任制整体护理模式，根据护理部、内科部目标任务，创新、优质完成各项工作。第三阶段是自查和巩固阶段，对照护理部创建标准进行自查，已经有成果的要形成标准化进行推广，不足的进行分析和整改，达到预期目标。在创建期间，每月进行一次阶段小结，有护理部领导或大科部护士长参与。

3. 实施效果

3.1 星级护士带来正能量

每季度评出星级护士并在光荣榜进行公示，星级护士每月有绩效奖励，是年终评优必备条件。“创新之星”护士有提出并完成《康乃馨病房健康教育手册》制作的，一个病房一本的健教手册深受患者喜欢；有设计并完成《康乃馨病房护士服务礼仪》VCR的，年轻护士自编自演的服务规范让科室充满活力；有策划并完成制作《康乃馨病房护理实操手册》的，一本详实的小手册为大家随时学习掌握核心制度、护理常规带来方便。“服务之星”有患者及家属点名、留言表扬的，有在护理问卷调查中得票最多的。“技能之星”有参加护理部三基三严考试第一名的，有参加护理部、大科部操作比赛获奖的，有病人多次赞扬技术好的。“道德之星”有常常加班加点踏实工作的，有踏实做好传帮带的老同志。

3.2 梳理护理工作流程，部分流程达到标准化

学习并利用管理工具，梳理护理工作流程，使护理工作流程更加优化和规范。通过学习TPS管理模式，我们把患者入院流程、出院流程、治疗流程进行分析，合理删减了无价值的流程，合并优化工作价值流，不但提高了工作效率，也提高了患者的满意度。规范了集体交班时护士的站位、交班内容及顺序要求，让集体交班显得严谨、规范、有序。流程梳理優化过程中，全员参与，不断改进，发挥集体的智慧，提高大家的积极性。

3.3 推行精细化管理，体现科室护理文化

科室68张床位，分3个护理小组运行，每季度轮转一次。小组组员按工龄、能力进行搭配，责任组长每年竞选一次。护士长监管责任组长，责任组长管理本组成员。责任护士每日分管8个病人，责任组长根据病人病情、护士能力进行协调。科室的治疗车分病房固定使用，用物规范化放置，每个责任护士有固定的床旁治疗及护理记录本。每日有治疗护士负责配液和管理药品。科室的治疗室、办公室用物均定位放置，有规范的标签标识，病房使用的设备、实施均定位并有标识。总务护士每日清理补充，每月进行全面整理。护士长每日落实5检查，责任组长每日做好4看，即看危重病人、看新入出院病人、看医嘱执行情况和看记录书写。层层负责，规范细节，体现认真、严谨、规范的护理文化。科室的护理满意度也不断提升，患者在评议薄上表扬到很多护士。

3.4 提高护士素养，提升团队能力

通过晨间提问、护理查房讨论提问、业务学习、讲课比赛等途径，提升护士的知识水平、讲课能力，也通过这些活动，发现护士的其他特长，如善于做PPT的、演讲好的、会讲课的、会拍照的等。护理讲课由低年资护士讲质量标准、核心制度，高年资护士讲疾病治疗护理新进展、管理工具应用等，护士长年初布置方向和计划，人人必讲，每次讲课进行点评，全年进行评比。分层进行本专业疾病知识讲课比赛，全面复习了本专业常见疾病知识。要求低年资护士每月写工作反思，读书笔记。通过培养，科室的团队凝聚力得到提高，科室年轻护士自发组成品管圈并开展工作，减少了护理缺陷，改进了护理质量，在慢病管理方面已搭建信息平台，组成延伸管理小组并开展工作。科室护理全年无护理部督办事件

4.结论

优质护理服务是一项系统工程，卫生部自2010年开展优质护理服务示范工程以来，各家医院每年都在以不同的活动主题推动此项工作。我院开展“优质创新星级护理服务模式病房”创建活动，围绕“抓基础、懂规范、提品质”的创建宗旨，通过制定目标、有计划按步骤实施、定期分析和总结的创建，提升了科室的护理品质和团队凝聚力，取得了患者满意、社会满意、医院满意的效果。

参考文献

创建优质服务材料 篇4

工作汇报

各位领导，同志们：

首先，我代表XXXX市委、政府对各位领导莅临检查指导工作表示热烈的欢迎！近年来，我市积极探索新时期人口和计划生育工作的新路子，全面落实科学发展观，努力提高人口和计划生育工作水平，不断扩大优质服务的成果，不断把创建全国计划生育优质服务先进单位工作引向深入，为经济社会发展营造了良好的人文环境。现将我市创优的主要工作情况汇报如下：

一、坚持齐抓共管，计划生育优质服务工作机制得到健全。一是加强组织领导。坚持市委常委会、市政府常务会定期听取汇报制度，成立了由市委、政府主要领导挂帅的创优领导小组，明确了目标，落实了责任，形成了“党政领导，计生牵头，部门配合”的人口计生工作新格局。二是严格目标考核。把计生优质服务工作纳入社会经济发展的总体规划之中，制定出台了《人口和计划生育“一票否决”制度的暂行办法》，建立健全人口计生工作目标考核责任制，调动了各级各部门依法履行职责，抓好人口和计划生育工作的积极性和主动性。三是加大经费投入。坚持把人口计生工作经费按纳入财政预算，确保每年人口计生经费投入增长比例高于财政经常性收入增长比例。年以来投入经费年均超过XXXX万元，并逐年增加；先后拨出专款用于解决计生干部的绩效奖励、计生服务车和计生服务站所医疗器械配备等问题。四是强化队伍建设。稳定基层计生干部队伍。新增人口计生系统个行政编制、个事业编制。通过组织培训、跟班锻炼和进修学习等方式，加大对计生队伍的教育

1培训力度，计生干部队伍的业务素质和水平得到了明显提升。

二、健全服务体系，计划生育优质服务质量不断提高。一是建好服务阵地。新建建筑面积2000多平方米的市计生服务站办公楼，加大乡镇计生站所建设，形成了“以市计生服务站为龙头，乡（镇）计生服务所为骨干，村计生服务室为基础，流动服务车为纽带”的服务网络，为优质服务工作奠定了坚实的基础。二是强化服务意识。设立了综合管理、宣传教育、技术服务、行政服务等多种岗位职能，制定计生岗位监督制度，设置工作流程、优化服务环节，解决了工作人员想服务、会服务、能服务、服务好的问题，确保了服务质量与效果。全市计生技术人员达XXXX人，全部为大专以上学历，其中具备中级职称XXXX人，初级职称XXXX。三是做好技术服务。积极推行避孕节育措施知情选择，坚持技术指导与群众自愿相结合的原则，帮助群众知情选择避孕节育措施，避孕方法知情选择率达XXXX%，育龄群众接受知情选择服务满意率达XXXX%；大力开展出生缺陷干预，通过产前诊断、优生咨询、优生检测、孕期保健、新生儿疾病筛查、药物干预等措施，提高了群众自我预防出生缺陷的意识，有效地提高了出生人口素质。开展为育龄群众免费提供技术服务，积极关注育龄群众身体健康，已婚育龄夫妇享受基本项目计生技术服务率达100%。认真实施避孕节育随访服务，对施术和药具使用对象实行上门跟踪指导和随访服务。积极开展打击“两非”专项活动，实施“关爱女孩行动”，综合治理出生人口性别比偏高问题。

三、加强宣传引导，群众实行计划生育的意识明显提升。一是完善宣教阵地。在电视台开设《人口与计划生育》专栏，制作专题节目并每周定期播放，利用XXXX市人口计生公众网，搭建网上人口计生优质服务宣传新平台。二是整合宣教资源。把计生宣传教育

工作纳入全市精神文明建设总体规划，列为各级党政领导干部培训的基本内容，纳入科技、文体、卫生“三下乡”的重要内容，并在全市中小学开设了人口国情、青春期课程。三是丰富宣教手段。以手机短信、公开信、宣传栏、进村入户发放资料等多种宣传方式，普及人口计生政策知识，全市发送人口计生宣传短信XXXX万条，邮寄《公开信》XXXX万多份。四是创新宣教方式。利用XXXX群众爱唱山歌、喜演彩调的特点，将计生政策法律法规等知识融入群众喜闻乐见的山歌、彩调中，每逢传统节假日，组织开展群众性人口计生山歌擂台赛、彩调文艺汇演，促进群众在人口计生宣教上的互动，扩大宣教效果。通过形式多样、大张旗鼓地宣传教育，群众婚育观念得到进一步转变，群众应享有的基本权利知晓率达XXXX%，避孕方法基本知识知晓率达XXXX%。五是强化利益导向。加大对计划生育家庭的优惠政策的宣传和兑现力度，发放国家和自治区奖扶资金达XXXX万元，兑现独生子女保健费XXXX万元，兑现率达XXXX%。制定并落实倾斜于计划生育家庭的利益导向政策，优先支持人口计生基础设施建设项目的审批和投资，给予计生家庭成员免费进行实用技术和就业培训等，对家庭困难的计生户实施帮扶，为他们提供资金和信息，帮助他们脱贫致富。

义东沟学校优质学校创建汇报材料 篇5

——义东沟学校“优质学校”创建汇报材料

2003年，义东沟学校成为阳泉市首批城域网实验学校。之后，在全体教师的共同努力下，学校被命名为山西省现代教育技术实验学校。2007年7月，山西省农村远程教育工程全面实施，我校也加入到了农村远程教育项目学校的行列。

在教学实践中，我们边学边用变总结，逐步走出了一条“课改理论引领，科学管理保证，教育科研带动，民主监督推进”的道路，以信息技术的大力普及和应用为突破口，一、注重理念更新，着力师资培训。

《基础教育课程改革纲要》指出：“要大力推进信息技术在教学过程中的普遍应用，促进信息技术与学科的整合，逐步实现教学内容的呈现方式、学生的学习方式、教师的教学方式和师生互动方式的变革，充分发挥信息技术的优势，为学生的学习和发展提供丰富多彩的教育环境和有力的学习工具。”

基础教育改革说到底，其实就是两个方面的变革：观念方面的变革和方法方面的变革。方法的变革是以观念的变革为前提的。

在多次选派骨干教师参加省、市、区级培训之后，结合学校实际情况，我们确立了建构主义的学习理论作为我们的指导思想，进一步明确了信息技术在我校教学中的作用是：以直观、生动、具体、形象的方式，将学习材料呈现在课堂上，呈现给学生，帮助学生通过反思、总结、探讨、寻找规律、寻求方法等手段，建构自己的知识体系。

我们多次选派优秀教师和骨干教师参加省里的信息技术与课程整合培训，参加市电教馆组织的网络管理和运用培训、网络资源的共享和运用培训。我们选派的每一名教师在参加省、市、区级培训返回学校之后，都要对全体教师进行二级培训，努力保证培训工作的有效、切实和到位。

城域网开通初期和农远工程开通初期，我们利用每周五下午第三节课后的时间，对全体教师进行课件制作和网络运用知识的培训工作，组织全体教师学习使用阳泉市教育城域网提供的教育教学资源。经过紧张的培训，我们的所有教师人人会使用电脑备课，制作课件。

为了验证教师学习效果，2007年下半年和2008年上半年，我们要求学校9名市级以上业务骨干教师每人每学期讲授一节远程教育资源公开展示课，全体教师可以根据自己的情况选择听课。在此基础上，我校又组织全体教师参加了农远工程资源使用技能展示过关活动，要求每位教师运用阳泉教育信息网提供的资源，利用学校“好教师”备课系统提供的资源，每月准备一节现任学科公开课，自定时间，上报学校，学校公布授课时间，全体教师自由选择观摩，人人过关，真正起到了“省级以上业务骨干专业引领，市区级业务尖子学科带动，全体教师专业化发展全面跟进”的作用。

到目前为止，我校实验年级的教师和年龄在45周岁以下教师全部使用电脑备课，教案和课件全部存入服务器，既实现了真正意义上的本校教师之间资源共享，又方便了学校对教师的工作情况进行管理。

二、充分利用设备，有效服务社会。

本着来自于民，服务社会的思想，在保证网络资源为教学服务的前提下，我们还有目的，有计划地对社会开放，为农村经济发展服务。

我们和义井职业学校合作，积极举办成人培训班，利用教学课余和晚上的时间组织培训工作。到目前为止，电脑技能培训班已经举办两期，培训的对象主要为义井镇各村委会领导、工作人员，部分幼儿园教师，部分急需网络知识的社会人员。有50余人参加阳泉市电大在郊区教师进修学校举办的电脑操作初级考核，合格人数达到90%。平时，我们还利用寒假和暑假的时间对部分农民进行开放和培训，真正做到服务社会，服务经济发展。我们充分利用网络资源，经常组织村里的农民参加各种职业技能培训，我们一校变两校的经验得到了山西省教育厅的推广，被省教育厅授予了“省级农村教育综合改革示范点”的称号。

三、注重科学管理，实现资源共享。

为了便于管理，学校出台了一系列网络资源使用和管理细则。做到了教室专人负责，机器专人使用，网络专人维护，落实专人检查。定人、定机、定地点。每台机有档案，使用有记录。

1、为了切实保障所有的教室电脑都能为教学服务，彻底杜绝部分教师从事与教学无关的活动，我们利用速龙多媒体网络教室软件对全校电脑实施监控和管理。最近，我们又开始 在所有的学生用机上使用绿坝.花季护航软件，以切实保障孩子们安全上网，杜绝色情和不良信息的影响。

2、我们建起了自己的网站，作为学校和社会交流的平台。同时，我们还要求全体教师人人建立博客，教师之间互相加为好友。每位教师随时将自己在教育教学方面的心得、体会和感想写入博客，和其他老师进行交流。老师们的博客内容真实，文采飞扬，成为学校校本教研的一道亮丽的风景。

3、在郊区教育局统一安排下，我们学校一直将好教师备课系统作为学校教学资源之一，并且建立了学校的校园网络图书馆。

4、对办公用机我们也有明确的规章。教师什么时间可以登陆什么网站，学校都有明确的规定。教师用机作到了定人、定机、定时间，有效地防止了网络资源的浪费，同时又避免了使用网络资源的人为冲突。

5、教师课件、教案全部上传，教师的全部课件、教案、资料全部存放在各自固定的服务器文件夹中，全体教师都可以只读访问。对于有价值的资料、课件、教案，每位教师都可以下载、使用，从而实现了真正意义上的本校教师资源共享。

由于每一位教师的课件、资料都置于全体教师的视野之中，写了多少教案、制作了多少课件，一目了然，教导处依据教师文件夹中的资料核算教师的备课工作量，避免了人为因素造成的评价失衡；

四、开展校际交流，撷取他山之玉

我校除参与上级教育教研部门组织的多种活动，还积极与兄弟学校交流互动，达到学习、借鉴和提高的目的。

自阳泉市教育城域网开通以来，我们先后组织领导班子成员和部分骨干教师，先后到平定师范附属小学，平定岔口联校，矿区洪城河小学，矿区东四尺小学，荫营镇下千亩坪小学，西南舁乡西南舁中心小学进行校际交流。每到一所学校都要与他们一起座谈，询问和查看其校本教研、学校环境建设、远程教育、校园文化建设等方面的开展情况。回校后认真整理，把看到的情况向全体教师介绍，并结合自己学校工作的实际，积极反思，提出今后改进和加强措施，有力地促进了我校各方面工作的快速发展。

通过交流，我们从兄弟学校学到了很多新的做法和经验，对于我们学校的发展起到了非常重要重要的作用。

五、喜人成绩

农远工程的运用，为学校教育教学质量的提高插上腾飞的翅膀。几年来，学校教学质量稳居联校第一，2008年郊区教育局对全区43所中心小学进行集中测试，我校位居第一。在2008年初中升学摸底测试中，虽然郊区和城区教材不同，但我们的学生参加城区中学的考试，仍然取得非常好的成绩，有50多名学生被城区学校择优录取，其中不乏各个学校第一、二名的好成绩。

学校现有省级信息技术和学科整合教学能手2名，省级骨干教师3名，市级信息技术和学科整合教学能手2名，市级骨干教师3名，区级信息技术和学科整合教学能手1名，有多名教师的论文、课件、教学录相获得了国家、省市和区级奖励。

学校承担国家级课题《利用信息技术进行综合实践活动的研究》正在实施当中；省级实验课题《小学数学教学中培养学生实践能力的研究》已经结题，并且获得专家组的好评；另外，省级课题《培养小学生数学表达能力的研究》，《小学语文、数学能力评价的研究》也正在实施当中。今年下半年，我校承担的国家十一五重点课题山西省分课题——13150工程课题——《信息技术与学科课程的整合》将进行结题活动，在这一课题的实验中，我们得到了省市区电教馆领导和专家的指导和帮助，在此，我们也向他们表示衷心的感谢！

其中，现代化教育资源的有效和合理利用肯定不是唯一的原因，但至少是非常重要的一个因素。

六、努力方向

1、在今后的工作中，我们将把信息技术教育纳入学校校本课程的范畴，争取帮助学生取得相应的计算机操作证书。

2、通过实验，有目的地将部分课堂搬到机房，让学生通过网络自己学习，自己发现，实现真正意义上的自学。

3、虽然我们已经建立了自己的网站，但是，我们还要逐步充实内容，力争实现课件管理和教案管理网页化，学校管理程序化、智能化、公开化和多元化。

4、发挥网络优势，让信息技术参与师生评价，参与师生成长档案袋的建立

我们已经体验到了信息技术为教学质量和学生素质的提高带来的好处，我们将继续挖掘和普及信息技术在教学中的有效使用，我们做好了充分的准备工作，我们将在这块良田上播种希望，在这一片碧水中搏击风浪，迎接挑战，带着孩子们一起编织未来，实现梦想。

义东沟小学

创建优质服务材料 篇6

进华社区位于沈河区金廊沿线五号地块，东至青年大街、西至北三经街、南至八纬路、北至中山路，辖区面积0.25平方公里。社区内有居民楼67栋、居民4913户、人口13363人，60岁以上老年人1872人，其中90岁以上老年人32人，百岁老人2人，社区低保户66户，122人，残疾人136人，社区自管党员472名，配备社区专干和专职工作人员19人。为了为居民提供更加完善的服务，我们在2010年做出如下工作和努力：

一、完善措施，组织帮扶，促进失业人员实现就业。创建充分就业社区活动是构建和谐社区的重要内容，是落实积极就业政策的有效载体，进华社区积极响应市劳动和社会保障局提出全市争创充分就业社区的号召。目前进华社区设就业、社保副主任1人，劳动关系干事1人，社保干事1人，再就业公益岗位3人。

1、大力开发就业岗位，努力提高就业率，加强信息交流，广泛收集信息。

（1）加强与企业的联系，完善企业空岗报告制度，随时了解企业空岗情况，并排查就业人员数据库以推荐合适人选。进华社区专管员定期到辖区企事业单位进行走访，对本辖区各类企业六十多家进行摸底登记。

（2）充分利用广播、报纸、电视、报刊等新闻媒体，利用多媒体，多渠道全方位的了解就业情况，收集用工信息，收集职业供求信息500条。

（3）通过与劳动力市场联网，已经达到与市劳动就业服务网等多家职业介绍中心的数据相联接，收集信息八十余条。

（4）制定不同规模招聘洽谈制度。

进华社区每季度举办小型洽谈会一次，不定期举办中型招聘洽谈会，对未招满岗位和未达成用工协议的求职人员的情况进行分析。洽谈会后，还要研究哪些岗位供大于求，哪些层次的劳动力就业困难，就业成功的优势在哪里，就业困难如何改变就业方向，从而分析出劳动力的供求状况。

2、落实就业再就业优惠政策

（1）协助劳动保障部门和街道做好《再就业优惠证》和《失业证》的申领和发放工作，做到严格审查，详细登记，全年共发放失业证189本。

（2）积极主动协调有关部门，使符合条件的下岗失业人员、就业困难对象和城镇其他失业人员享受到规定的就业再就业扶持政策，大力宣传就业扶持政策，设置宣传板，宣传栏，定期开展就业再就业政策宣传活动，对社区内的劳动者享受政策过程中遇到的问题，能热情提供咨询和帮助，提供咨询及服务三百余人次，并将收集到的有关信息和疑问向有关部门反映。

3、强化基础管理

（1）本着认真负责的态度，规范做好领取《再就业优惠证》人员、就业困难对象、灵活就业人员的认定工作，有记录，有备案。

（2）积极开展劳动保障政策宣传活动，进华社区设立专门的劳动保障宣传栏，及时刊登新政策，对就业困难对象能够入户到人宣传讲解政策。

（3）对辖区内劳动力资源进行全面排查，摸清其家庭状况、失业原因、择业愿望、技能水平、培训意愿、就业去向等基本情况，全面掌握各项基础信息，当年培训失业人员三百三十余人次，其中技能培训一百五十人次，引导性培训一百八十人次。达到引导性培训人员百分之百，普惠制培训百分之百。

（4）建立了下岗失业人员、就业困难对象、灵活就业人员、城镇其他失业人员基本情况和就业服务台帐，做到有了解，有走访，有更新，随时了解失业人员的就业情况，并定期更新，实现动态管理。

（5）对应届的大学毕业生进行反复摸底，从三月份开始初步制定了应届大学毕业生的基础台帐，对其专业、学校、家庭情况进行了详细登记，并于2010年3月份开展了宣传活动，宣传《扶持高校毕业生自主创业的优惠政策》及《关于优化创业环境鼓励扶持自主创业的通知》，并进行了五次

走访，随时了解他们的就业状况，给他们推荐适合的工作一百七十余次。

（6）及时上报就业再就业统计数据和工作情况。通过开展创建充分就业社区活动，进华社区专门成立了领导小组，制定了专门工作方案，并责任到户，对所有失业人员每年每人走访两次，对生活困难人员、特殊人员做到按季走访，建立走访记录，实行动态管理，使进华社区的有劳动能力和就业愿望的劳动者总体就业率得到很大的提高。

截止目前，社区共登记失业人数1121人，当年通过介绍及自主创业，实名制就业人数达328人，登记率达100％，登记残疾人数中，有劳动能力并有就业需求的78名残疾人已就业，就业率达100％；29名大中专毕业生已在社区安排下实现稳定就业或灵活就业，尤其是低保、边缘家庭的应届大学生子女，都得到了就业安置和稳定就业推荐。我社区还在今年对下岗失业人员进行培训共150人次，并开发岗位300余个，安置就业人数100人，劳务输出人数5人。

二、依托社区，大力抓好健康教育。

为提高社区的卫生服务水平，我们在山东庙办事处城管科的指导下，建立了健康教育组织机构，专兼职工作人员5人，制定了社区健康教育工作计划，全年健康教育活动13次，参加人数1463人，组织中老年义诊10次。组织学习有关高血压的预防，长期开展高血压宣传，编制宣传板6期，参加办事处举办的《世界预防高血压日》宣传，健康教育材料使用率为100%。充分发挥社区卫生康复健康教育小组人员的作用，广泛开展社卫生健康康复教育进楼院、进老年活动室、进户活动。积极组织居民、社区干部参加区、街组织的社区卫生健康康复教育活动。结合不同时期，开展多种形式的社区卫生健康康复教育活动，请有关单位为居民讲健康康复保健课，为居民免费体检，居民卫生健康康复教育每月一次。长期开展传染病、慢性病、突生公共卫生事件，请专家到现场指导演习，使社区卫生健康康复教育工作更加规范化，收到良好的效果。利用板报定期向居民宣传有关如何饮食，卫生健康预防各种疾病等基本常识，从而提高广大居民卫生健康的知识，每季度更换一次板报。建立建全社区卫生工作档案，做好活动记录，认真及时填写档案各项内容。

三、建立健全社区特殊群体的救助、管理和监护工作。（1）定期召开会议，建立社区孤、老、残、弱人员基本情况档案和救助保护工作台帐；发挥社区扶贫超市作用，优先救助孤寡老人等；组织社区居民和志愿者对孤、老、残、弱人员开展结对帮扶；建立社区楼道长联系孤寡老人制度，保证一天一联络、一周上门一次；

（2）加强宣传，落实优待，努力营造尊老、爱老、助老的社会氛围。社区卫生服务中心定期为孤老病残人员进行健康查体，并建立健康档案。我社区共有空巢老人67户，配备居家养老服务人员3人，他们为6户特殊困难空巢老人服务，使老人满意率达100%，今年社区还为84位老年人办理了老年证。社区共有90岁以上老年人30人，百岁老人2人，前三个季度共发放高龄补贴56700。同时为90岁以上行动不便且是低保户的张汝琴、朱桂兰、王明润三位老人赠送了轮椅。为了丰富老年人的文化生活，社区在重阳节前夕开展了《迎重阳、促和谐老年趣味运动会》，运动会上托球跑、吊瓶、保龄球等10个比赛项目吸引了百余位老人参加，社区还为每一位参加活动的老人准备了纪念品，会场上喊声一片、笑声一片，让老年人在欢乐祥和的气氛中度过了自己的节日。

（3）推动和促进残疾人公益事业的发展。社区共有残疾人136人，其中精神残25人，社区定期免费为他们进行投药和心理疏导。并对残疾人在每周三进行康复训练。而为了让残疾人有一个自我展示的舞台，社区在全国首个肢残日举办了“喜庆8.11残疾人文艺晚会”，增进残疾人之间、残疾人与健康人之间彼此交流、关怀、互助。晚会上由残疾人自编自演的歌曲、魔术、口技等十多个节目受到了残疾人的热烈欢迎与居民的好评。

（4）严格规范操作，健全动态机制，参与长效管理机制。我社区现有低保户66户，122人到10月份共发放低保金235036元。今年新办低保户9户，停发7户。社区在“十.一”前夕走访慰问了低保户，每户送去3块月饼并送上节日的祝福。社区为流浪人员齐国忠办理了低保和医疗保险，他因冻伤将9个手指截肢，无法独立生活，便将他送到山东庙山东庙街道所属的养老院，专人帮他送饭，洗衣服，生活起居照顾无微不至，目前齐国忠的生活已经有了保障。

（5）创新宣传手段和形式，让计生观念深入人心。社区现有育龄妇女3413人，学龄前儿童425人。对双失业中的育龄妇女和办理流动人口暂住证的育龄妇女一年按排两次免费妇科体检。在“婚育新风进万家”的乘凉晚会上，计生干事免费发放药具，宣传计生政策，给居民带来了实惠。沈阳是省会城市，流动人口多，人员素质参差不齐，对此社区加大对流动人口的管理、为他们提供优质服务。社区和派出所警联合开展流动人口大排查活动，重点对外来人口进行排查摸底。充分利用社区活动室、医疗服务站、开放式图书室、针对流动人口开展了一系列的健康教育宣传。活动充分，有专人负责管理，居民满意率达90%。真正做到了流动人口与常住人口同宣传、同管理、同服务，也为做好下一阶段的工作打下了坚实的基础。

（6）加强领导，成立组织，齐心协力，坚持双拥工作常抓不懈。社区党委始终把“双拥”工作摆在维护国家安全、社会稳定、经济发展的重要位置，常抓不懈。成立以党委书记江春华为组长，副书记潘迎春为副组长，社区各套组织为

成员的工作领导小组，对全社区“双拥”工作实行统一领导。每季度定期召开“双拥”工作会议，研究“双拥”工作重大事项，部署“双拥”工作任务。在“八〃一”前夕山东庙街道进华社区联合驻街单位沈阳现代医院医生、护士走进军营，为沈政警卫二连的子弟兵免费体检，免费送医送药，对检查出有病的战士负责治疗，进行跟踪回访。社区给军营送来关爱，军营回报社区安宁，军民携手促和谐。

虽然，我们为社区居民提供了许多服务，但为了建立和谐社区还需要努力改进，逐步完善服务项目，使服务工作得到进一步的提高，真正做到居民需求是我们第一责任，居民满意是我们第一目标，居民高兴是我们第一追求，居民安全是我们第一愿望。

创建优质服务材料 篇7

一、服务:高校后勤改革的基本定位

高校后勤是高校的重要组成部分, 它贯彻的是党的教育方针, 服务的是师生员工, 保障的是高校各项工作的高效有序运转。在建设现代大学的过程中, 高校后勤实体要充分发挥为提供优质后勤保障服务、为优化育人环境服务、为增强物质基础服务的重要作用, 成为一个社会效益、经济效益同步增长的经济实体。

1. 服务是高校后勤的天职。

高校后勤必须为建设现代大学提供优质的后勤保障服务。高校后勤的首要任务是提供衣食住行等事务性的管理工作和为学校教学科研、师生生活、校园环境等服务性工作。高校后勤的优质服务是高校稳定、教育教学工作顺利进行、促进校园和谐的基础和保障。为学校提供社会效益好、经济效益明显、管理更为科学、服务质量优良的后勤保障, 坚决维护师生员工的合法权益和经济利益是对后勤保障服务的必然要求。

高校后勤必须为优化建设现代大学的育人环境服务。高校后勤不仅担负着提供优质服务的职能, 而且肩负着育人的使命。为教学、科研和师生员工服务及管理育人、服务育人, 是对高校后勤职能范围的高度概括, 是对高校后勤工作的总要求, 是后勤领域长期坚持的工作理念。高校后勤在社会化改革中, 后勤实体在继续坚持“三服务、两育人”的基础上, 更加负责地承担起环境育人的职能, 更加全面科学地营造育人环境, 让学生在校园接受优质的后勤服务和良好的“环境教育”。在建设现代大学构建和谐校园的过程中, 育人功能的内涵更加丰富, 外延更加宽广。

高校后勤必须为增强建设现代大学的物质基础服务。高校后勤实体既是一个服务机构, 又是一个经济实体。必须依照经济发展的自身规律, 以师生为主体、以市场为主导、以服务为宗旨。进一步加强社会化改革理论成果转化为后勤生产力, 提升实体的市场竞争力, 创造出更大的社会效益和经济效益, 不断增强实体经济实力, 减轻学校财政支出, 为建设现代大学提供物质基础。

2. 正确处理服务与效益的关系。

高校后勤市场作为一个特殊的市场环境, 既有市场经济的共性, 又有自身的特性, 高校后勤的发展必须遵循“服务优先, 兼顾效益”的原则。

第一, 高校后勤市场与社会市场相比更加强调各种资源的优化配置组合, 更加强调社会效益和经济效益的统一, 更加强调人本精神的充分体现。其主要特征表现在:消费对象的固定性, 经营时间的阶段性, 市场空间的封闭性, 经济效益的差异性, 社会效益的重要性, 收费价格的限制性及服务内容的社会性。从特征中可以看出, 高校服务市场不是一个单纯的经济市场, 它具有社会属性和经济属性, 是“二重性”的统一。因而, 后勤实体的一切经营活动不能仅仅以经济效益为标准来判断其贡献大小, 一切服务保障也不能仅仅以社会效益为标准来判断其成败得失。

第二, 为适应市场化的要求, 后勤实体必须遵循市场经济的竞争法则和自身发展的客观规律, 经营管理科学化, 服务保障优质化, 树立人本精神, 以师生员工为“衣食父母”, 以服务对象满意为最高行为准则, 从而实现资源的优化配置来争取最大社会效益和经济效益。

二、品牌是提高服务质量的突破口

服务品牌这一新生事物的出现, 不是偶然的, 有其客观必然性。从宏观上看, 是市场竞争的需要, 商业发展的需要, 提高生活质量的需要, 推进精神文明建设的需要。从微观上看, 是由于买方市场的催发, 社会转型的激发, 良好氛围的引发而产生的。高校后勤要在激烈的市场竞争中发展、壮大, 就必须树立大众认知的品牌。高质量是品牌知名度的基础, 而知名度高的品牌必然会促进服务水平的提高, 二者是相辅相成的。

1. 质量是服务的生命线。

质量是品牌的基础, 卓越的服务质量是建立品牌的必备条件。后勤实体作为服务机构和经济实体的结合体, 其社会价值和经济价值都是在提供服务中得到实现, 因此, 服务质量的优劣是后勤实体能否健康发展的关键。

第一, 先进的服务理念与真诚的服务情感是提高服务质量的前提。要提高后勤服务质量, 必须首先转变服务观念, 要改变“等、靠、要”的落后局面, 善于创新, 拓宽服务渠道。高校后勤的社会化改革, 不仅仅是管理体制、经济体制的变革, 更是理念的转变, 变被动为主动, 在创造更多社会效益的同时实现自身的经济效益。

第二, 高超的服务技能与熟练的服务技巧是提高服务质量的途径。服务品牌的质量, 具体体现在服务内容、服务标准、服务态度、服务时间等要素上。服务品牌的“含金量”则主要取决于职工素质。高质量的服务不只是一种活动手段, 更是一种具有科学性、系统性、规范性的技能。要真正掌握娴熟的服务技能, 不仅要精通业务知识, 还要了解一定的心理学、行为学、管理学等方面的知识。同时, 还要掌握处理人际关系的技巧和艺术。“根深而后叶茂, 树大才能枝荣”, 对服务技能的掌握需要不断地学习、积累和沉淀。

第三, 定位准确的服务内容和服务项目是提高服务质量的核心。品牌定位决定品牌特性和品牌发展的动力。因此, 品牌定位要有针对性, 利用特定的品牌形象, 吸引特定的目标群体。高校后勤的服务对象是教学科研和日常生活, 其服务内容和服务项目的定位既要以现有的条件为基础, 不脱离实际, 又要考虑到人的主观能动性的发挥, 使之符合积极、合理的原则。同时, 随着时代的不断进步, 人们的需求不断增多, 对服务的要求也在逐步提高, 这就更为后勤服务提出新的课题。要成为一个优质、高效的后勤实体, 就必须紧跟时代潮流, 把握社会发展的趋势, 洞悉师生员工的心理需求, 从而有的放矢, 最大限度地满足人们的需要, 进而为企业创造新的效益。

具有鲜明的文化个性的经营服务特色是提高服务质量的突破口。管理形式的不同、经营环境的区别、原有基础的差异, 决定了创建服务品牌没有统一、固定的模式, 必须根据各自的条件和目标市场特点, 扬长避短, 发挥优势, 创出独具特色的品牌。这样, 才具有强大的影响力和持久的生命力。高校后勤处在文化氛围较浓厚的环境中, 必须努力开拓新的服务渠道和新的服务形式, 突出专业性和个性, 争取师生更大的满意, 为实体创造更多的商业附加值。

第四, 高雅舒适的服务硬件和软件环境是提高服务质量的保障。作为一个特定的市场环境, 师生员工的需要是高校后勤实体发展的源泉和动力, 服务必须以师生员工的需要为导向。在提供服务的过程中, 基本的要求就是既要提供快速、便捷、准确的服务, 又要提供形式多样、具有个性化的温情服务, 从而满足不同群体, 不同层次的需要。

2. 品牌是高质量的标志。

第一, 品牌是提高服务质量的重要途径。随着社会经济的发展和进步, 品牌战略已经越来越成为现代企业普遍采用的经营指导思想。其基本目的就是通过推出能让消费者识别的特定标志, 表达企业对消费者的种种承诺, 提高消费者对企业和产品的认同度、信任度和购买欲。可以说, 品牌中包含着特殊的价值, 是企业的有效资源, 无形财富。这必然使企业竭尽所能来提高服务质量, 从而维护和提高自己品牌的知名度。

第二, 品牌是增强市场竞争力的有效手段。高校后勤作为经济实体, 必然遵循价值规律, 参与市场竞争。市场竞争是商品、价格和服务全方位、多角度的竞争。特别是随着经济发展, 市场由“卖方市场”变成“买方市场”, 多数商品供大于求;市民消费心理日趋成熟, 形成了理性购物、认牌购物的倾向;加上科学技术普及, 使得信息快速传递, 交通日益发展, 各企业进货渠道、商品品种、质量、功能基本相同, 能够领先者, 靠得便是服务。所有这些, 使服务竞争成为市场竞争的焦点。通过开发服务品牌, 以高层次的优质服务赢得消费者的信赖, 树立企业的信誉, 就能够大大提高经营者竞争取胜的机率。

第三, 品牌是后勤服务工作发展深化和提高的必然趋势。服务是高校后勤的基本职责。提高服务质量, 是后勤实体赖以生存和发展的条件。在计划经济时代, 由于体制僵化、观念滞后, 使后勤服务工作停留在肤浅的表面, 成为学校发展的“绊脚石”。自高校后勤社会化改革以来, 高校后勤管理体制和运行机制逐步向着更加适应高等教育事业和社会主义市场经济发展方向转变, 市场机制在后勤资源配置中的基础性作用逐步增强, 后勤运行效率、服务质量和保障能力不断提高。服务品牌的提出, 正是通过对优质服务特色的提炼、归纳和定型, 形成特定的个性风格, 对提高服务质量发挥示范作用, 同时也有利于树立企业良好的服务形象。这是推进商业优质服务的新思路。

三、创建品牌的关键是落实保障机制

1. 质量至上, 确立操作规范。

高校后勤实体的主要任务就是提供服务, 优质高效的服务质量是实体的生命力之所在, 是品牌的命脉, 卓越的基石。衡量质量的标准就是师生员工的感受和评价, 只有师生员工满意才是衡量质量优劣的真正尺度。要保证服务的质量, 必须从学校的实际情况出发, 以师生员工为导向, 建立一套标准化、系统化、科学化的具有可行性的操作规范, 使服务行为有章可依、有章必依。

2. 品牌第一, 确立明显标识。

品牌标识是服务理念的体现和企业文化的积淀。一个好的品牌标识不仅能突出自身特色, 更能激发消费者的认同感, 从而增加企业自身的无形资产。中国石油大学 (华东) 后勤服务集团的标识就充分体现了内容与形式的有机统一。

宣传推广品牌, 扩大品牌效应。一个好的服务品牌, 是企业或员工在服务工作的实践中表现出来, 被消费者感受和认可的, 并且往往是消费者一传十, 十传百地传出来的, 是通过“口传广告”达到“有口皆碑”的。但更多的情况下, 树立服务品牌需要宣传、推销, 让消费者知道、赞同、欢迎, 并踊跃地去获得品牌服务提供的实惠。因此, 宣传工作很有必要。后勤实体应加大宣传力度, 努力突出自己的特色, 使品牌效应达到最佳值。

3. 聚集人才, 优化服务队伍。

服务品牌的创立过程, 就是服务劳动和劳动者的工作品质被鉴定和承认的过程。品牌是人的品质的体现, 只有人的品质的提升, 才会有服务品质的提升。所以, 创牌贵在树人, 要下大力气抓好职工培训, 切实提高广大职工的素质, 这是创建服务品牌的基础性工作。只要通过培训, 从根本上解决企业职工对顾客的服务思想、服务态度问题, 使之真正树立起“顾客第一, 用户至上”的经营理念, 从企业生存和个人前途的高度, 认识到使消费者满意的重大意义, 进而自觉地、自愿地、创造性地为顾客提供最佳服务。

奖惩分明, 激励员工士气。服务品牌是企业的无形资产, 一项成功的服务品牌会给企业带来巨大的财富。可以说, 创建服务品牌的过程, 也就是企业资产创造和积累过程。为了提高服务质量, 除了加强领导外, 还需要有相应的奖励政策相配合, 将服务品牌创建与职工的收入紧密挂钩, 从物质利益上激励大家创建服务品牌的积极性和创造性。为了有效地发挥奖励的作用, 要科学合理地确定奖励的等级和标准。奖励的手段除常规的发放奖金、增加工资外, 对贡献突出的职工, 也可以运用破格晋升技术职称以及授予特殊的荣誉称号等方式, 使之达到应有的力度, 进而激发人们踊跃地为创建服务品牌献计、出力。

4. 加大投入, 强化硬件承载力。

“工欲善其事, 必先利其器”, 优质的服务是以完备的设施为载体。要提供优质的服务, 就必须有能够满足不同需要的硬件设施。这就要求后勤集团一方面加大资金投入, 增加新设施;另一方面可以重新整合原有的校产, 做到物尽其用。

“不积跬步, 无以至千里;不积细流, 无以成江河”。高校后勤社会化改革是一个过程, 既要善于突破创新, 又要抓住改革的“度”, 妥善处理各种矛盾, 从而保证高校后勤社会化改革的顺利进行。

摘要：高校后勤是高校的重要组成部分, 服务是高校后勤的天职。正确处理服务与效益的关系, 是高校后勤改革的基本原则。创建品牌是提高服务质量的突破口, 而创建品牌的关键是落实保障机制。其中包括质量至上, 确立操作规范;品牌第一, 确立明显标识;聚集人才, 优化服务队伍;加大投入, 强化硬件承载力。

关键词：质量,品牌,高校,后勤,管理体系

参考文献

[1].朱宝铜.以三中全会精神为指导加快全国高校后勤社会化改革[M].全国高校后勤社会化改革资料汇编.北京:经济科学出版社, 2004

依靠技术进步　创建服务品牌 篇8

服务型企业满足用户需求关键靠品牌的创建

生产制造型企业的竞争力主要靠产品品牌，服务型企业的竞争力主要靠服务品牌。随着中国入世以后汽车服务贸易的不断开放，品牌化服务更趋重要。上汽销售作为从事汽车服务贸易的企业、连接上海汽车产业链的重要纽带和上汽集团实施汽车服务贸易的战略平台，我们深感创建服务品牌的责任重大，因为有品牌的服务，才是真正有竞争力的服务。为此，我们提出了创建服务品牌的战略。

在目标上，确立了四个层次的服务发展战略目标，即：企业员工满意、形成核心竞争力、为用户创造价值以及实现社会认同的四个递进的阶段，针对四个阶段制定服务战略目标。

在理念上，确立服务就是产品，服务必须创建品牌的观念，通过品牌的创建，努力寻找为用户创造价值的有效方法。不仅要做到“用户满意”、更要做到“超越用户的期望”，实现“用户惊喜”，实现上汽销售与用户的共同成长。

在手段上，建立科学、系统的用户满意评价体系，依靠技术领先，提升服务水准，保证在每个环节使用户得到满意，最终实现社会认同，创建上汽销售具有市场竞争力的服务品牌，真正为用户创造价值。

创建服务品牌是一个过程，必须持之以恒。我们在实践中取得了初步效果，满足了用户对我们的期望。如：重组初期的整车物流质损率平均在20%左右；2001年底，质损率已控制在4-5%；2003年，特别是通过“两个确保”立功竞赛和“三上一下”主题活动，上海大众和上海通用质损率分别控制在2．2％和1．8％。由于服务品牌效应，安盛船务连续开辟了6条南北航线，并夺得宝马品牌车80％水上运输业务；去年7月，安吉天地全面替代了上海通用原来的整车物流管理供应商——全球5大物流企业之一的美国总统轮船公司，以国际领先的技术和赶超一流的创新精神，赢得了未来五年2．5亿元的市场份额。

服务品牌的创建关键靠技术进步

生产制造型企业品牌塑造的灵魂是技术创新，服务型企业品牌创建的关键同样离不开技术进步。因此，在筹划企业新一轮发展战略和管理规划中，我们的指导思想是：以用户为中心，把握技术创新的方向，促进技术与服务的结合，为做大做强汽车服务产业奠定牢固的物质基础。公司下属的安吉天地汽车物流有限公司，主要定位于汽车、零部件物流以及相关策划、咨询、管理等方面；作为一家专业化运作、能为客户提供一体化、技术化、网络化的第三方物流供应商，信息技术的开发和运用显得十分重要。我们把信息系统的建立作为技术创新的突破口，在不到三年的时间内，累计投入1700多万元，基本建成了以多方多客户中央调度系统为核心的客户服务系统，在有效提高用户满意度的同时，不断提升了服务品牌的形象。

通过对物流方案的不断优化，使上海通用整车的物流周期从2002年的6.7天缩短到2003年的6.2天，使上海通用10万辆物流周转能级的整车储运中心成功地分拨了20万辆的流量，为上海通用延缓场地建设资金4000万元，同时为上海通用及其全国经销商累计节约库存周转资金110亿元；通过配送方案的优化，安吉天地建立了上海通用金桥基地与烟台基地的运输对流系统，使上海——山东线路的车辆满载率从原来的56％提高到76％。根据上海通用的战略规划，与上海通用同步完成了生产、销售、物流全面集成的SAP(系统分析与程序开发)信息系统的切换，使上海通用成为国内唯一具备整车生产、销售、物流三大信息系统全面集成和实时交换能力的汽车生产企业。

我们的安吉租赁开发利用了汽车租赁行业专用的MIS(汽车租赁信息管理)系统，应用IT技术进行业务管理，在MIS系统的支持下，顺利突破了管理瓶颈，车队规模从400辆发展到目前的1100辆。近年来，MIS系统以提高客户满意度为主要目标，又进行了持续改进。在安吉租赁和Avis合资后，业务范围从区域性经营向全国的网络化经营转变。在新的IT规划中，更加突出了以人为本的理念，实施了基于整个上汽销售服务板块的CRM(客户关系管理)系统，运用成熟的“客户关系管理”指导服务工作并实现与汽车销售等业务的互动。技术进步有力支撑了服务品牌的创建。近年来，上汽销售及下属安吉天地、名流销售等公司分别获得“上海市用户满意服务企业”，上海大众、上海通用“最佳供应商”等称号。我们的主要客户除了上海大众、上海通用外，还和一汽、二汽等国内28家汽车生产厂商保持了稳定的业务往来。

服务技术的培育关键靠队伍建设

科学技术是第一生产力，服务技术同样也是提高服务型企业生产力的根本因素，而提高服务技术的关键在人。重组之初的上汽销售人力资源面临的问题：一是基础较弱，“三多一少”(年龄大的多、文化水平和技术等级低的多、专业服务人员少)，成了制约上汽销售发展的“瓶颈”；二是情况复杂：呈现“点多”(全国设有50多个仓储中心、办事处、销售和租赁网点)、“面广”(服务领域涉及汽车物流、汽车销售、汽车服务等)、“线长”(汽车物流辐射全国2400多条运输线路)、流动性大(正式工：劳务工=500∶5000，人员来自全国26个省市)的状况，很难适应企业快速发展的需要。对此，我们把人力资源作为企业发展的战略，采取积极的措施，努力使员工队伍的素质适应企业做大做强服务贸易的需要。

一是制定《上汽销售人力资源战略规划》，实施人力资源管理体系，着力人力资源的开发和培养。通过招聘、引进、挂职锻炼、出国培训，实现人才优化，三年来，共引进本科以上学历的员工220名，其中博士生4名，硕士生26名。

二是建立激励机制，推行绩效管理，创新考核办法，促进人才成长。三年来，我们建立了干部能力评价标准和专家评价体系，引进和培养的人才担任二级经理以上的有57名，占现有二级经理以上人数的63%，为企业实施服务品牌战略提供了有力的人力资源保障。

三是加大培训力度，着力提高员工队伍的整体素质。公司坚持了“40+4”培训制度，采取“走出去、请进来”的方法，三年来累计投入700万元，实施培训50213课时，培训费用每年以高于50%的比例递增，有效地提高了员工的文化水平和业务技能。目前以“两高两低”(学历高、素质高、平均年龄低、人员流动率低)的初步成效替代了重组初期的“三多一少”状况。据统计，公司现有在编员工中，具有大学以上文化程度的占55%（大专以上79％)，党员占45%，平均年龄为25岁，基本实现了人员结构优化的前期目标。

四是坚持用服务文化的理念引导员工，确立并开展了以“五心”为核心的服务文化建设，员工的服务意识得到了增强。例如：安吉物流公司在接到广州用户关于车辆有沥青斑点的投诉以后，为寻找污染源，连续奋战三天三夜，总计行程18000公里，并迅速制定改进方案，杜绝了类似投诉的发生。