创建服务

创建服务（精选12篇）

创建服务 篇1

山东省济南供电公司双山供电所紧紧围绕提升建设目标, 从加强供电所基础管理入手, 先易后难、突出重点、以点带面, 成效显著。

1 优质服务提升

(1) 创新:创建飞信移动平台, 对重点高压客户改定期走访为实时在线交流, 及时了解客户需求。

(2) 优质:在辖区13所大中院校设置供电信息栏, 将各类计划停电信息和安全用电知识传递给广大师生, 并辐射到学校周边的各类工商业客户群体, 有效降低了95598话务量;每月坚持上门走访, 了解客户用电需求情况, 征求客户对供电服务的意见, 实地解答客户提出的用电问题。

(3) 便捷:辖区9个行政村实现了村村设点收费, 建成了“10 min缴费圈”, 客户电费社会化代收率达到100%。

2 线损管理提升

(1) 改造标准化:2013年1月实现了高、低压线路绝缘化率100%, 对供电半径长、变压器负荷较重、线径过细的台区全部进行了改造。

(2) 手段自动化:利用营销业务应用系统和用电信息采集系统进行实时监测, 实施远程自动抄表。

(3) 管理流程化:加强营业普查和分类电价专项检查力度, 对高损台区进行联合整治;建立健全线损定期分析机制, 对线损进行月度分析, 低压线损率由原来的7.26%降到了目前的6.82%。

3 技术与装备提升

(1) 全:智能表和用电信息采集实现全覆盖, 终端在线率和采集成功率稳定在99%以上。

(2) 实:将抢修服务车改造成为“小型流动抢修应急库”, 抢修物料齐全、工具完备, 抢修时间平均缩短了10 min。

(3) 新:采用3G无线网络技术, 搭建“单兵巡视后台监控指挥平台”, 安全员、技术员在视频监控室里实时对现场工作人员巡视、抢修提供技术支持。

4 管理手段提升

(1) 精:开展客户服务精细化管理“六个一” (每月进行一次分析、强化对每一名工作人员的管理、跟踪规范每一个服务行为、对每一个社区用电需求进行调查、不放过每一次调查结果、每一周实行“说清楚”) 活动, 实现了零投诉、零举报。

(2) 严:严格管理业扩报装和临时用电流程, 严格规范服务行为。制作临时用电便民接电箱, 明确规定“客户提供表后材料, 供电所无偿提供服务”。

(3) 明:为确保抄表及时、准确, 将用电信息采集成功率与农电工绩效考核挂钩。

5 班组文化提升

(1) 和谐凝聚:组织青年员工与大学生开展多种形式的联谊活动;文体比赛促进了员工的争先意识;“全家福”树立了员工“爱家护所我是主人, 家事所事都在我心”的主人翁责任感。

(2) 倡导廉洁高效:建设“廉洁高效阵地”, 查找岗位风险点, 制定风险防控措施, 提炼出供电所“廉洁高效十要十不要”。

6 安全管理提升

一是查线路隐患, 测量线路对地、对建筑物、对树木、交叉跨越的距离;二是查设备隐患, 对客户的配电设备进行专项检查, 发现问题督促协助客户整改;三是加大一、二级剩余电流动作保护器的管理, 分组互查, 确保保护器正常可靠动作;四是针对线路下树木, 积极与村、街道办协调, 及时高效清理路障, 打造出了线路绿色走廊。

(本文由国家电网公司农电工作部供稿)

创建服务 篇2

工作情况汇报

为贯彻落实省纪委、省监察厅、省政府纠风办《关于进一步加强和改进纠风工作的意见》（粤纪发„2010‟31号）及市纪委、市监察局、市政府纠风办《关于开展创建“人民群众满意服务窗口”活动的实施意见》要求，进一步加强作风执行力建设，优化政务发展环境，德庆县委、县政府于2011年1月24日引发了《关于开展创建“人民群众满意服务窗口”活动的实施意见》，在全县深入开展创建“人民群众满意服务窗口”活动。

我局对此次的创建“人民群众满意服务窗口”活动高度重视，迅速行动。在上级动员会议后，我局立即召开领导班子成员会议，经过研究讨论，成立了以局长、党支部书记曾铮为组长、副局长、党支部副书记梁洋和副局长、党支部委员黄耀国为副组长的创建“人民群众满意服务窗口”工作领导小组，设立了以副局长、党支部委员黄耀国为主任的领导小组办公室，制定了创建“人民群众满意服务窗口”工作方案，部署了相关工作任务。

二是局领导班子通过召开动员大会、座谈会等形式，进行深入动员和广泛宣传，让广大干部职工统一思想，深化认识，充分认识到创建“人民群众满意服务窗口”工作的重要性和必要性，进一步增强加强政风行风建设的紧迫感和责任感。

一、服务环境情况

德庆环保局位于县府八楼，没有地方及相关设备建立服务窗口。为此，局里结合环境监测站实验及行政办公楼建设，在其一楼“挤出”一块地方给服务窗口找了一个“家”。

环保行政服务窗口位于文兰北路，面朝文兰路，前面有小广场方便办事群众停车。办事大厅内部一侧办公台和办事柜台，一侧是群众休息区。整个大厅各功能区布局合理，井井有条。窗口的工作人员每天上班第一件事就是打扫卫生，保持办事大厅的干净整洁。

办事大厅共6名工作人员，配备有电脑、打印机、传真机、电话，基本实现办公自动化。主要办理排污许可证、机动车环保标志、受理环保验收、收缴排污费等服务事项。各工作人员业务熟练，办事效率高，从未出现过群众拥挤和排长队的现象。

办事大厅设置有政务公开栏，内容包括窗口职能事项的办事流程、收费标准以及窗口的工作制度。同时将相关内容放入电子触摸屏以备办事群众查询。

办事大厅还配置了视频监控系统，对窗口人员的办事情况进行监督。

为方便办事群众，还在办事大厅设置了休息区，配备有座椅、饮水机等设施，便于办事群众在办事等待时间休息。

二、服务形象情况

环保行政服务窗口所有工作人员形象上墙，一律佩证上岗，保持端庄的仪容仪表，在工作中使用规范用语、文明用语，树立服务窗口的良好形象。

对前来办事的群众热情接待，耐心、周到服务，力争让每一位办事群众都满意而去。

办事大厅设置有咨询台，为办事群众提供咨询和办事指引。同时设置有咨询电话，让群众不到窗口也可以咨询相关事宜。

三、服务质量情况

环保行政服务窗口职能事项包括办理排污许可证、机动车环保标志、受理环保验收、收缴排污费等服务事项，同时为方便群众办事在环保局网站上开通了办事通道。

为规范窗口的服务，制定了窗口工作制度，包括岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、首问负责制、失职追究制等制度。同时将这些制度上墙公开，以督促窗口工作人员遵照执行和方便群众监督。

在环保行政服务窗口办事柜台设置了满意度评价器，让办事群众对工作人员的每一次服务给出切实评价。同时在窗口显眼位置设置了意见箱和意见薄，便于让办事群众提出他们的意

见和建议，有力的促进和监督工作人员更好更快的提高服务水平，改善工作作风。

由于窗口的工作制度及相关措施到位，工作人员的业务水平和职业道德水平较高，并能根据群众的意见和建议不断改进，在窗口的服务工作中未出现刁难群众、态度粗暴、推诿扯皮等现象，办事群众对窗口的服务都比较满意。

四、廉政建设情况

环保行政服务窗口严格执行《环境行政处罚办法》等相关环保法律法规，通过开展环保专项和日常行动，严肃查处各类环境违法行为，切实保障人民群众的环境权益。环保局还邀请县检察院共同举办预防渎职侵权讲座，并组织单位干部职工召开座谈会讨论交流防止执法违纪违法的心得，共同学习相关案例，以案例中人物的下场为教训，反省己身，提高警惕。到目前为止，我单位在自查中未发现违法违纪问题。

五、长效机制建设情况

为长期保持窗口创建质量，保持服务窗口的工作作风创建时和创建后一个样，我们结合民主评议政风行风工作，建立一系列教育、监督、考核和奖惩制度来保障我们的创建成果。

六、其他情况

环保局不断加强作风建设，特别以高标准要求服务窗口的每一位工作人员，未出现以下情况：

1、服务窗口工作人员因违法违纪受到刑事追究、党纪政

纪处分。

2、服务窗口及其工作人员被新闻媒体作为反面典型曝光。

3、服务窗口及其工作人员因工作失职引发群体性上访事件的。4、服务窗口及其工作人员有乱收费、乱罚款、吃拿卡要等行为。

5、有群众投诉，并经调查属实、性质恶劣、影响较大的行为。

6、纳入行政审批电子监察系统管理，出现红黄牌的。

7、其他应当取消荣誉称号的情形。

七、下阶段工作努力方向

持续开展创建人民群满意服务窗口工作，积极推进创建工作的长效机制，注重对问题的反馈，不断谋求解决问题的有效措施，切实改进我们的工作，把加强和改进作风建设落到实处。

山东移动：创建服务品牌之路 篇3

电信业是服务性行业，也是国民经济的基础和先导产业。近年来，中国移动山东公司紧紧围绕客户和社会需求，把文明企业建设和创建服务品牌结合起来，建立以客户为中心的运营体系，为社会文明搭建信息服务窗口，为建设信息社会和社会主义和谐社会争作贡献。今年，山东移动有多个集体和个人荣获全国“五一”劳动奖章和奖状、“富民兴鲁”劳动奖章和奖状，全省17个市分公司全部被山东省文明委评为“文明单位”。对此，中国移动山东公司李秀川总经理说：“立足于服务社会、贡献社会，山东移动的文明企业创建活动有了更明确的目标和定位，企业价值在文明服务中得到了升华。”

加大覆盖力度

山东是一个经济、人口和农业大省。近年来，随着山东经济的高速发展，社会对信息的需求量不断增加，移动电话用户快速增长。山东移动适应社会需求，加大网络建设投入。2005年，山东移动网络建设投入为过去几年的总和。2006年又在此基础上加快了网络建设的跨越式发展步伐。截至目前，山东移动网络的全省人口覆盖率和地理覆盖率都接近99.9%，在全国处于领先水平。山东省86700多个自然村基本实现了移动电话“村村通”，并涌现出一大批信息（手机）村、信息（手机）镇，使广大农民共享通信带来的便利。

不仅网络好，更要服务好。山东移动李秀川总经理提出，要让移动通信“进社区、下乡、入户”，像经营“油盐柴米”一样经营移动通信，让人们用得方便。在“网络村村通”的基础上，山东移动加大全省营销服务网点建设。在城市，移动营业厅和代办网点延伸进社区。在农村，山东移动全省乡镇营业厅总数居全国首位，村级服务代办点达7万多个，实现了“镇镇有营业厅、村村有代办点”。生活在菏泽市城关镇于集村的张大爷刚刚买了手机，他说：“如今打手机便宜了，营业网点就建在家门口，交费也方便了。”这些网点就像是山东移动服务的手，把山东移动的服务送到千家万户。

为加快移动通信在社会生产生活中的深层推广和应用，山东移动本着“以需促用，以用促建”原则，加大政府信息化、行业信息化、农业信息化等综合信息化应用。针对石化、工商、税务、政府、公安、海关、电力、交通、金融、物流等行业特点，“移动数据业务行业应用百项工程”在全省结出累累硕果，涌现出潍坊电子政务、烟台胜通物流信息化、胜利油田综合解决方案等一大批典型案例，提高了社会公共管理的效率和企业参与国际竞争的能力，在中国移动通信集团行业应用百家精品工程评选中连获佳绩。青岛海尔集团是“山东制造”的龙头企业，随着企业客户群的不断壮大，如何提高售后服务的反应速度成为企业的重要课题。山东移动为海尔集团量身打造移动顾客服务信息化系统，实现了海尔售后服务的电子化跟踪式管理，提升了海尔的服务竞争力。

山东移动还联合社会各界，积极探讨政府指导、涉农部门、通信运营商、信息服务商等分工合作的农业信息资源整合发展模式，推出“农信通”、“村务通”、“农资通”等农村信息平台，为农民提供科技兴农信息、农产品流通信息、村务信息、文化信息等综合信息服务，服务社会主义新农村建设。如今，寿光的菜农在大棚就可通过无线上网了解世界各地行情，发一个E-mail就能买卖、一条短信就能定购蔬菜；沾化的枣农通过手机学习冬枣种植的新技术，防虫防害；而聊城农民的手机通过移动网和该村的大喇叭连接起来，村民联防联治建设“平安乡村”。

追求最佳服务

“客户至上、追求最佳”是山东移动总经理李秀川提出的要求。山东移动的定位就是要做一流的服务企业，创服务业品牌。近年来，山东移动深入开展了服务品牌创建活动，其“亲情无限”服务获得山东省服务名牌荣誉称号。

创建服务品牌，首先要增强广大员工对服务品牌重要性的认识，切实将追求客户满意放在工作的第一位。近年来，山东移动建立了以客户满意度为参考的绩效评价体系，在完善《营业员服务规范》、《现场管理制度》、《三大窗口联动服务规范》等各项规章制度的基础上，大力开展文明服务窗口建设活动，通过开展形式多样的岗位培训、技能培训、知识竞赛，以及星级服务评选活动、“满意100”服务创优活动、服务百日竞赛等，在企业上下形成崇尚先进、学习先进、争当先进的良好风气，涌现出张志红、李娟等一大批工作踏实、真情服务的全国服务明星。

创建服务品牌，要建立以客户为导向的后台支撑前台的闭环服务体系，做到公司上下围绕客户一盘棋。山东移动建立起三个层次的服务体系。第一层面是窗口为客户服务；第二层面是后台为窗口服务；第三层面是机关为基层服务。山东移动率先在全国推出了内部客户制度和“一点投诉、全网互动、流程跟踪、快速响应”的零缺陷服务保障机制，每个客户的服务需求以电子工单形式从服务窗口实时传送至相关的服务支撑窗口，客户办理业务实现了全过程追踪，真正实现了“首问负责制”。

创建服务品牌，要围绕客户感知，不断改进和优化服务流程和业务操作流程，方便客户。山东移动每年都要通过电话访问和第三方测试等形式进行服务调查，根据客户的反馈制定服务提升目标，消灭服务短板，消灭最差服务，并把自己的长处做实。近年来，山东移动加大网站、短信等电子渠道建设，使客户足不出户就能轻松办理业务；改进了新业务研发流程和客户使用操作流程，使操作尽量简单、好用；改进了话费信息发票、帐单、详单格式，拓宽了话费查询渠道，推出“收费误差，双倍返还”，使客户明白消费。

创建服务品牌，要围绕客户需求，不断进行业务与服务创新，提供客户更多的选择。山东移动先后推出了省际和省内跨区入网服务、国际漫游问候短信服务、省内“异地一卡双号”服务等数十项服务新举措，受到普遍欢迎。

创建服务品牌，要重视客户投诉，优化客户申告处理流程，做到“件件有着落，事事有回音”。山东移动建立了客户投诉的总经理问责制，以及客户回访制度，把客户投诉变成针对性梳理流程、改进服务的契点，做到“件件有着落，事事有回音”。

创建服务品牌，要建立客户参与的服务评价机制，将企业服务纳入到社会监督中。服务质量监督卡是山东移动的首创，已被推广到全国。营业厅每天都会回收这些卡片作出统计，统计结果与营业员绩效挂钩。这一作法让山东移动的窗口服务质量有了明显提升。用户关于服务态度的申告在总申告中的比重由原来的10%降至不到1%。山东移动还在全省聘请了400余名社会监督员，通过召开座谈会、走访、电话回访、信函、开展行风评议等多种方式，邀请社会监督员对移动的工作进行监督，使之不断改进工作。

勇担社会责任

近年来，山东移动在加快自身发展的同时，积极承担社会责任，奉献爱心，回报社会。

通信企业在防汛抗旱指挥调度中承担着通信保障的任务。近年来，山东移动充分准备、周密部署，出色完成了各种突发事件和重大活动的通信保障工作。公司先后参与省政府组织的黄河济南段防汛应急演练、烟台水库防汛应急演练、济南防震应急演练等，出动应急通信车上千车次，调动千余人做好通信保障，受到省委、省政府的高度评价。今年入夏以来，山东各地频降大雨，山东移动未雨绸缪，做好应急通信保障预案，确保了通信安全和畅通。

让信息为更多人共享是信息的本质。山东移动积极支持教育事业发展，先后出资3000万元开通“高考绿色通道”，设立“山东移动优秀贫困大学生奖学金”，捐建“全球通”希望小学，截至目前，已帮助全省25所小学的学生住进了宽敞明亮的新教室，资助3000余名贫困大学生完成学业。

随着移动通信的普及，以短信文化为代表，手机成为继报纸、广播、电视、网络之后的“第五媒体”。为营造阳光绿色网络，打造健康手机文化，山东移动先后开展了不良短信治理、文明短信大赛等活动，并积极开展跨媒体的业务合作和创新，通过手机文学、手机报纸、手机音乐等新的应用形式，将积极健康的文学艺术作品引入移动信息领域，弘扬先进文化。山东移动先后和大众报业集团联合推出齐鲁手机报，与新华社山东分社联合推出新华快讯，与山东广播电视局联合推出手机电视，在齐鲁大地掀起一股手机文明风尚。中共山东省委对外宣传办公室专门发文对山东移动在推进手机网络文明中所作的贡献进行了表彰。

为倡导通信环保消费，山东移动与山东省电池污染防治协会、大众日报社、山东电视台联合发起“绿箱子环保计划——废弃手机及配件回收行动”，在全省千余家自办营业厅长期设立回收废弃手机及配件的“绿箱子”，并向全省各家电、手机大卖场免费赠送“绿箱子”，推动废旧电池和手机配件的回收、环保利用。截至目前，共回收废旧手机电池及配件近5万件，受到社会的称赞。

创建服务 篇4

一、服务:高校后勤改革的基本定位

高校后勤是高校的重要组成部分, 它贯彻的是党的教育方针, 服务的是师生员工, 保障的是高校各项工作的高效有序运转。在建设现代大学的过程中, 高校后勤实体要充分发挥为提供优质后勤保障服务、为优化育人环境服务、为增强物质基础服务的重要作用, 成为一个社会效益、经济效益同步增长的经济实体。

1. 服务是高校后勤的天职。

高校后勤必须为建设现代大学提供优质的后勤保障服务。高校后勤的首要任务是提供衣食住行等事务性的管理工作和为学校教学科研、师生生活、校园环境等服务性工作。高校后勤的优质服务是高校稳定、教育教学工作顺利进行、促进校园和谐的基础和保障。为学校提供社会效益好、经济效益明显、管理更为科学、服务质量优良的后勤保障, 坚决维护师生员工的合法权益和经济利益是对后勤保障服务的必然要求。

高校后勤必须为优化建设现代大学的育人环境服务。高校后勤不仅担负着提供优质服务的职能, 而且肩负着育人的使命。为教学、科研和师生员工服务及管理育人、服务育人, 是对高校后勤职能范围的高度概括, 是对高校后勤工作的总要求, 是后勤领域长期坚持的工作理念。高校后勤在社会化改革中, 后勤实体在继续坚持“三服务、两育人”的基础上, 更加负责地承担起环境育人的职能, 更加全面科学地营造育人环境, 让学生在校园接受优质的后勤服务和良好的“环境教育”。在建设现代大学构建和谐校园的过程中, 育人功能的内涵更加丰富, 外延更加宽广。

高校后勤必须为增强建设现代大学的物质基础服务。高校后勤实体既是一个服务机构, 又是一个经济实体。必须依照经济发展的自身规律, 以师生为主体、以市场为主导、以服务为宗旨。进一步加强社会化改革理论成果转化为后勤生产力, 提升实体的市场竞争力, 创造出更大的社会效益和经济效益, 不断增强实体经济实力, 减轻学校财政支出, 为建设现代大学提供物质基础。

2. 正确处理服务与效益的关系。

高校后勤市场作为一个特殊的市场环境, 既有市场经济的共性, 又有自身的特性, 高校后勤的发展必须遵循“服务优先, 兼顾效益”的原则。

第一, 高校后勤市场与社会市场相比更加强调各种资源的优化配置组合, 更加强调社会效益和经济效益的统一, 更加强调人本精神的充分体现。其主要特征表现在:消费对象的固定性, 经营时间的阶段性, 市场空间的封闭性, 经济效益的差异性, 社会效益的重要性, 收费价格的限制性及服务内容的社会性。从特征中可以看出, 高校服务市场不是一个单纯的经济市场, 它具有社会属性和经济属性, 是“二重性”的统一。因而, 后勤实体的一切经营活动不能仅仅以经济效益为标准来判断其贡献大小, 一切服务保障也不能仅仅以社会效益为标准来判断其成败得失。

第二, 为适应市场化的要求, 后勤实体必须遵循市场经济的竞争法则和自身发展的客观规律, 经营管理科学化, 服务保障优质化, 树立人本精神, 以师生员工为“衣食父母”, 以服务对象满意为最高行为准则, 从而实现资源的优化配置来争取最大社会效益和经济效益。

二、品牌是提高服务质量的突破口

服务品牌这一新生事物的出现, 不是偶然的, 有其客观必然性。从宏观上看, 是市场竞争的需要, 商业发展的需要, 提高生活质量的需要, 推进精神文明建设的需要。从微观上看, 是由于买方市场的催发, 社会转型的激发, 良好氛围的引发而产生的。高校后勤要在激烈的市场竞争中发展、壮大, 就必须树立大众认知的品牌。高质量是品牌知名度的基础, 而知名度高的品牌必然会促进服务水平的提高, 二者是相辅相成的。

1. 质量是服务的生命线。

质量是品牌的基础, 卓越的服务质量是建立品牌的必备条件。后勤实体作为服务机构和经济实体的结合体, 其社会价值和经济价值都是在提供服务中得到实现, 因此, 服务质量的优劣是后勤实体能否健康发展的关键。

第一, 先进的服务理念与真诚的服务情感是提高服务质量的前提。要提高后勤服务质量, 必须首先转变服务观念, 要改变“等、靠、要”的落后局面, 善于创新, 拓宽服务渠道。高校后勤的社会化改革, 不仅仅是管理体制、经济体制的变革, 更是理念的转变, 变被动为主动, 在创造更多社会效益的同时实现自身的经济效益。

第二, 高超的服务技能与熟练的服务技巧是提高服务质量的途径。服务品牌的质量, 具体体现在服务内容、服务标准、服务态度、服务时间等要素上。服务品牌的“含金量”则主要取决于职工素质。高质量的服务不只是一种活动手段, 更是一种具有科学性、系统性、规范性的技能。要真正掌握娴熟的服务技能, 不仅要精通业务知识, 还要了解一定的心理学、行为学、管理学等方面的知识。同时, 还要掌握处理人际关系的技巧和艺术。“根深而后叶茂, 树大才能枝荣”, 对服务技能的掌握需要不断地学习、积累和沉淀。

第三, 定位准确的服务内容和服务项目是提高服务质量的核心。品牌定位决定品牌特性和品牌发展的动力。因此, 品牌定位要有针对性, 利用特定的品牌形象, 吸引特定的目标群体。高校后勤的服务对象是教学科研和日常生活, 其服务内容和服务项目的定位既要以现有的条件为基础, 不脱离实际, 又要考虑到人的主观能动性的发挥, 使之符合积极、合理的原则。同时, 随着时代的不断进步, 人们的需求不断增多, 对服务的要求也在逐步提高, 这就更为后勤服务提出新的课题。要成为一个优质、高效的后勤实体, 就必须紧跟时代潮流, 把握社会发展的趋势, 洞悉师生员工的心理需求, 从而有的放矢, 最大限度地满足人们的需要, 进而为企业创造新的效益。

具有鲜明的文化个性的经营服务特色是提高服务质量的突破口。管理形式的不同、经营环境的区别、原有基础的差异, 决定了创建服务品牌没有统一、固定的模式, 必须根据各自的条件和目标市场特点, 扬长避短, 发挥优势, 创出独具特色的品牌。这样, 才具有强大的影响力和持久的生命力。高校后勤处在文化氛围较浓厚的环境中, 必须努力开拓新的服务渠道和新的服务形式, 突出专业性和个性, 争取师生更大的满意, 为实体创造更多的商业附加值。

第四, 高雅舒适的服务硬件和软件环境是提高服务质量的保障。作为一个特定的市场环境, 师生员工的需要是高校后勤实体发展的源泉和动力, 服务必须以师生员工的需要为导向。在提供服务的过程中, 基本的要求就是既要提供快速、便捷、准确的服务, 又要提供形式多样、具有个性化的温情服务, 从而满足不同群体, 不同层次的需要。

2. 品牌是高质量的标志。

第一, 品牌是提高服务质量的重要途径。随着社会经济的发展和进步, 品牌战略已经越来越成为现代企业普遍采用的经营指导思想。其基本目的就是通过推出能让消费者识别的特定标志, 表达企业对消费者的种种承诺, 提高消费者对企业和产品的认同度、信任度和购买欲。可以说, 品牌中包含着特殊的价值, 是企业的有效资源, 无形财富。这必然使企业竭尽所能来提高服务质量, 从而维护和提高自己品牌的知名度。

第二, 品牌是增强市场竞争力的有效手段。高校后勤作为经济实体, 必然遵循价值规律, 参与市场竞争。市场竞争是商品、价格和服务全方位、多角度的竞争。特别是随着经济发展, 市场由“卖方市场”变成“买方市场”, 多数商品供大于求;市民消费心理日趋成熟, 形成了理性购物、认牌购物的倾向;加上科学技术普及, 使得信息快速传递, 交通日益发展, 各企业进货渠道、商品品种、质量、功能基本相同, 能够领先者, 靠得便是服务。所有这些, 使服务竞争成为市场竞争的焦点。通过开发服务品牌, 以高层次的优质服务赢得消费者的信赖, 树立企业的信誉, 就能够大大提高经营者竞争取胜的机率。

第三, 品牌是后勤服务工作发展深化和提高的必然趋势。服务是高校后勤的基本职责。提高服务质量, 是后勤实体赖以生存和发展的条件。在计划经济时代, 由于体制僵化、观念滞后, 使后勤服务工作停留在肤浅的表面, 成为学校发展的“绊脚石”。自高校后勤社会化改革以来, 高校后勤管理体制和运行机制逐步向着更加适应高等教育事业和社会主义市场经济发展方向转变, 市场机制在后勤资源配置中的基础性作用逐步增强, 后勤运行效率、服务质量和保障能力不断提高。服务品牌的提出, 正是通过对优质服务特色的提炼、归纳和定型, 形成特定的个性风格, 对提高服务质量发挥示范作用, 同时也有利于树立企业良好的服务形象。这是推进商业优质服务的新思路。

三、创建品牌的关键是落实保障机制

1. 质量至上, 确立操作规范。

高校后勤实体的主要任务就是提供服务, 优质高效的服务质量是实体的生命力之所在, 是品牌的命脉, 卓越的基石。衡量质量的标准就是师生员工的感受和评价, 只有师生员工满意才是衡量质量优劣的真正尺度。要保证服务的质量, 必须从学校的实际情况出发, 以师生员工为导向, 建立一套标准化、系统化、科学化的具有可行性的操作规范, 使服务行为有章可依、有章必依。

2. 品牌第一, 确立明显标识。

品牌标识是服务理念的体现和企业文化的积淀。一个好的品牌标识不仅能突出自身特色, 更能激发消费者的认同感, 从而增加企业自身的无形资产。中国石油大学 (华东) 后勤服务集团的标识就充分体现了内容与形式的有机统一。

宣传推广品牌, 扩大品牌效应。一个好的服务品牌, 是企业或员工在服务工作的实践中表现出来, 被消费者感受和认可的, 并且往往是消费者一传十, 十传百地传出来的, 是通过“口传广告”达到“有口皆碑”的。但更多的情况下, 树立服务品牌需要宣传、推销, 让消费者知道、赞同、欢迎, 并踊跃地去获得品牌服务提供的实惠。因此, 宣传工作很有必要。后勤实体应加大宣传力度, 努力突出自己的特色, 使品牌效应达到最佳值。

3. 聚集人才, 优化服务队伍。

服务品牌的创立过程, 就是服务劳动和劳动者的工作品质被鉴定和承认的过程。品牌是人的品质的体现, 只有人的品质的提升, 才会有服务品质的提升。所以, 创牌贵在树人, 要下大力气抓好职工培训, 切实提高广大职工的素质, 这是创建服务品牌的基础性工作。只要通过培训, 从根本上解决企业职工对顾客的服务思想、服务态度问题, 使之真正树立起“顾客第一, 用户至上”的经营理念, 从企业生存和个人前途的高度, 认识到使消费者满意的重大意义, 进而自觉地、自愿地、创造性地为顾客提供最佳服务。

奖惩分明, 激励员工士气。服务品牌是企业的无形资产, 一项成功的服务品牌会给企业带来巨大的财富。可以说, 创建服务品牌的过程, 也就是企业资产创造和积累过程。为了提高服务质量, 除了加强领导外, 还需要有相应的奖励政策相配合, 将服务品牌创建与职工的收入紧密挂钩, 从物质利益上激励大家创建服务品牌的积极性和创造性。为了有效地发挥奖励的作用, 要科学合理地确定奖励的等级和标准。奖励的手段除常规的发放奖金、增加工资外, 对贡献突出的职工, 也可以运用破格晋升技术职称以及授予特殊的荣誉称号等方式, 使之达到应有的力度, 进而激发人们踊跃地为创建服务品牌献计、出力。

4. 加大投入, 强化硬件承载力。

“工欲善其事, 必先利其器”, 优质的服务是以完备的设施为载体。要提供优质的服务, 就必须有能够满足不同需要的硬件设施。这就要求后勤集团一方面加大资金投入, 增加新设施;另一方面可以重新整合原有的校产, 做到物尽其用。

“不积跬步, 无以至千里;不积细流, 无以成江河”。高校后勤社会化改革是一个过程, 既要善于突破创新, 又要抓住改革的“度”, 妥善处理各种矛盾, 从而保证高校后勤社会化改革的顺利进行。

摘要：高校后勤是高校的重要组成部分, 服务是高校后勤的天职。正确处理服务与效益的关系, 是高校后勤改革的基本原则。创建品牌是提高服务质量的突破口, 而创建品牌的关键是落实保障机制。其中包括质量至上, 确立操作规范;品牌第一, 确立明显标识;聚集人才, 优化服务队伍;加大投入, 强化硬件承载力。

关键词：质量,品牌,高校,后勤,管理体系

参考文献

[1].朱宝铜.以三中全会精神为指导加快全国高校后勤社会化改革[M].全国高校后勤社会化改革资料汇编.北京:经济科学出版社, 2004

努力创建优质服务窗口 篇5

举世瞩目的世博年，我们社区卫生服务中心积极响应市精神文明委员会的号召，动员和组织全体医护人员开展“迎世博、讲文明、树新风”的集中行动日活动，积极配合落实市卫生局关于“六个抓”----“抓活动、抓规范、抓交流、抓宣传、抓研讨、抓品牌”的动员令，本着服务世博、服务社区群众、开展岗位练兵，不断提高业务水平，改善服务态度，使病人满意率明显提高。

药房窗口是医院的门面，服务的好坏直接关系到医院的声誉。我们药房不仅有一套规范、完整的工作制度，而且在平时工作中也严格按照操作规范及工作流程。

一是加强业务培训，强化三基训练。我们药房有三个主管药师，占科室人员的50%，在她们的带领下，科室其他人员的专业知识有了明显的提高。每次有新药进入药房，都给我们进行指导，包括适应症，不良反应，配伍禁忌等。每个季度，都安排三基考试，内容都是跟工作息息相关的，是她们十几年工作中的经验积累，是书本上学不到的。不仅如此，更重要的是教会了我们如何跟病人交流，使优质的服务态度成为窗口人员的自觉行动。我们还参加了窗口人员“手语培训”、“英语培训”等活动，大大提高了人员素质，药房窗口出现了前所未有的新面貌，患者满意度逐月提高。

二是严格执行配方操作规范，特别是强化“四查十对“制度的落实，使配方差错率降到最低。这项工作是药剂师最重要的，也是跟病人生命息息相关的，来不得半点马虎。为此，我们每天都要进行处方差错的评估和登记，做到每张处方都不放过。业务院长和科长也不定时的来进行抽查。每个药品从下柜到给患者经过两遍的复核，零差错是我们的目标，也是务必要做到的。

三是积极贯彻“微笑服务”、“多看病人一眼”、“多向病人交待一句”的人性化服务理念。院方特地为我们印制了医嘱贴，我们不仅对患者交代清楚每种药品的服用方法，而且贴上了医嘱贴，防止有些老年病人本身慢性病比较多，服用的药品有4、5种，到家以后就不记得药品的服用方法。虽然这项工作非常枯燥和繁琐，但是为了患者的能正确使用每一种药品，我们乐此不疲。

四是坚持开设用药服务咨询专窗，让高年资的主管药师解答患者提出的各种用药疑难问题。随着医疗体制的改革，人们的保健意识也越来越强，对于药品知识的需求也是与日俱增。我们通过所有的方法和途径，把当下不能解决的问题在短时间内帮助解决，并通知患者。

试析服务型工会的创建 篇6

【关键词】 服务型工会；创建；举措

前言

随着我国经济的高速发展，工会在当前时代背景下的作用更加日益凸显出来，如何维护工人权益、提升服务水平等问题，都是摆在我们面前不可回避的重要问题之一。在我国工会第十六次全国代表大会上，刘云山同志从我国工会发展的实际情况入手，重点指出我国的工会工作必须“要提高服务科学发展、服务职工群众的能力，建设学习型、服务型、创新型工会，努力为职工群众办实事、解难事，让职工群众真正感受到工会是‘职工之家’、工会干部是最可信赖的‘娘家人’。”

一、转变服务理念，进一步提升工会服务会员职工需求的意识和能力

对于工会组织来说，服务会员职工既是个老问题，也是个新课题。在新形势下，工会要切实增强服务意识，牢固树立“以职工需求为本”的服务理念，坚持服务发展大局、服务职工群众的“双服务”原则，力所能及地为会员职工提供多元、多层次的服务。要站在会员职工的立场上换位思考，做到“两个清楚”，即清楚会员职工要我们做什么，我们能为会员职工做什么，弄清轻重缓急，依据现实条件，在他们最关注之处回应、最急需之处帮助、最动情之处关怀，真正成为会员职工的知心人、贴心人、暖心人，为会员职工提供真正到位的服务。

二、拓展服务领域，进一步满足会员职工经济、政治、精神文化新需求

随着会员职工队伍结构的不断变化、整体受教育程度的提高以及现代社会生活环境下价值观念的差异化，工会需要不断拓展服务领域，满足会员职工个性化、多样化的新需求。

1、满足会员职工对精神文化的新需求

工会组织要积极发挥自身优势，将“大众性”文体活动和“小众性”文体活动结合起来，开展休闲类的户外活动、美术和电影周活动，以及强身健体的各类体育健身活动，不断丰富会员职工业余文化生活，满足职工群众的精神文化需求，提升会员职工生活品味，陶冶会员职工的情操，增强会员职工的凝聚力和归属感，体现个人与团队的和谐共进。

2、满足会员职工对表达和维护个人合法权益的新需求

工会组织要切实拓展会员职工利益诉求表达渠道，帮助他们表达和维护合法权益，包括经济、政治和精神文化方面的权益。

3、满足会员职工对身心健康的新需求

工会组织要针对不同岗位职工在身心健康方面的不同需求特点，特别是针对有风险性的岗位会员职工以及女性会员职工等特殊群体，提供有特色、重实效的服务项目，如定期为大家举办知识讲座和专家咨询等。在条件允许的情况下，还可以为会员职工建立健身活动室等场所来缓解心理压力，维护会员职工的身心健康。

4、满足会员职工对提升综合素质的新需求

职工的素质决定企业的素质，职工素质的提升，也必然会促进企業的发展。工会要发挥“大学校”作用，改变过去片面以工作技能培训为主、与人力资源部门职工教育职能交叉重复的工会培训模式，根据会员职工的真实需要，发挥拾遗补缺的独特作用，多开展人际关系沟通技能、法律法规知识、驾驶安全等方面的知识培训，以提升会员职工综合素质。

三、打造服务平台，进一步创新工会服务会员职工的载体和方式

工会必须适应新形势下会员职工日益增长的多元化服务新需求，着力打造各类服务平台，进一步创新工会服务会员职工的服务载体和服务方式。

1、着力打造权益维护平台

建立健全工会法律援助制度。要发挥工会的主动性和组织作用，通过聘请专业律师机构、提供法律援助服务信息等方式，为合法权益受到侵害和需要解决各类矛盾纠纷的会员职工提供法律咨询和法律援助服务。要适应职工个体意识和维权意识不断增强的变化，通过会员职工易于接受形式，经常性、针对性地组织开展与会员职工切身利益相关的法律法规知识普及培训，着力提升会员职工个体的依法维权能力。

2、着力打造素质提升平台

建立“职工素质课堂。要发挥工会职工教育培训阵地的作用，以提升职工综合素质为目标，本着“个人感兴趣，工作有需求，本职用得上”的原则，以“职工素质课堂”培训需求调查为基础，针对性设计培训项目，采用会员职工喜闻乐见的培训形式，为会员职工提供心理健康、人际关系及沟通技能、职业礼仪、艺术鉴赏等方面的培训，不断提高会员职工的职业素养和综合素质。

3、着力打造关爱帮扶平台

创新困难职工关爱帮扶机制。要打破过去“突击性、应急性、节日性帮扶”的惯性思维，转化为经常性、随时性的关爱帮扶，将困难帮扶工作做到常态化。要坚持物质帮扶和情感帮扶相结合，针对困难职工解决生活困难的同时，帮助他们疏导情绪、化解矛盾，鼓励他们树立克服生活困难的信心和勇气。

开展个性化关爱慰问活动。要关注会员职工“生老病亡婚”等人生重要日子，建立生日祝福、结婚祝福、重病探望、病故吊唁等关爱制度，为会员职工及其家属送去“娘家人”的真切关爱。要关注特殊会员群体的重要节日，在青年节、护士节、建军节、老人节、少数民族新年等重要节日，为特定会员职工群体送上“职工之家”的关爱慰问。

4、着力打造信息服务平台

工会要发挥枢纽型组织作用，利用自身的组织网络优势，对外建立联系上级工会组织、众多实体和网络服务商家的信息平台，搭建和拓展信息来源渠道。对内建立基于互联网或内部局域网的信息发布平台，设立网络信息服务板块，更快捷、直接地与会员职工进行信息交流，及时为会员职工提供政策咨询、工会工作动态、工会活动信息和各种服务信息，如为单身职工提供交友联谊信息、为家有老人和子女的会员职工提供可靠的家政服务信息、为会员职工提供更多的服务商家优惠信息等。

参考文献

[1]张丽.创建学习型、服务型、创新型工会组织 [J].北京市工会干部学院学报，2009（06）.

作者简介：秦蒙，男，（1988年10月12日），中交二公局东盟营造工程有限公司。

推进星级创建提升服务效能 篇7

2013年以来, 武冈市严格按照全国基层农技推广机构星级服务创建试点县 (市) 和全国农技推广示范县 (市) 的要求, 结合基层农技推广补助和基层农技推广体系条件建设项目, 因地制宜谋发展, 强化措施抓落实, 为农技推广机构星级服务创建工作实现了良好开局。2013年7月“湖南省基层农技推广体系建设现场会”在武冈市隆重召开。2013年武冈市安乐乡农技站被评为湖南省五星级农业技术推广站。

1 星级创建活动取得的成效

1.1 提升了农技人员的形象

通过星级创建活动, 武冈市乡镇农技人员提高了认识, 找准了位置, 更新了知识, 增强了能力, 开拓了视野, 并经常活跃在田间地头, 成为了农民致富的贴心人、紧密干群关系的催化剂, 重塑了农技人员的形象。

1.2 提高了农技人员满意度

2014年武冈市共遴选了1 100户科技示范户, 覆盖在全市的480个行政村, 每村最少有1户科技示范户。2014年农业科技示范户的主导产业产量增长了14%以上, 节本增效达18%。科技示范户对技术指导员的技术服务满意度达100%。

1.3 普及了实用型农业技术

2014年全市推广水稻病虫专业化防治21.8万余亩, 增加粮食产量2 470万kg, 农民净增纯收入3 230万元;推广平衡施肥80万亩, 农民净增收入5 310万元;推广双两大栽培31万亩, 农民净增收入1 940万元;秸杆还田61万亩;玉米配方施肥6.5万亩;水稻集中育秧12.73万亩;沼肥使用13万亩;水稻抛秧栽培16万亩;免耕栽培16万亩。全市新良种、新技术普及率达到95%以上, 这为武冈市的农业生产发展和当地农民增收起到了显著的成效。

2 主要做法

2.1 强化领导, 制定方案

全县成立了以市政府分管领导为组长, 农业局局长为副组长的全市农技推广服务机构星级服务创建工作领导小组和以农业局局长为组长, 分管局长和总农艺师为副组长的“评审委员会”。领导小组下设办公室, 农业局分管领导任办公室主任, 确保星级创建工作组织有序、顺利推进。同时, 办公室制定了切实可行且操作性强的《武冈市农技推广机构星级服务创建工作方案》、《武冈市乡镇农业技术推广站星级评定办法》, 并严格按照方案和办法及星级创建农技推广机构“五好”要求, 逐项落实到位。

2.2 整合资金, 建设站房

2009年, 市长办公室会议就无房农技站建设进行了调查研究, 明确决定:

一是由市财政解决资金140万元, 争取在2013年前完成司马冲等7个无房农技站的站房建设。

二是同意成立由市委、人大、政府、政协联系和分管领导为组长、副组长的无房农技站建设工作协调领导小组。

三是简化审批程序, 尽快办理相关手续, 并明确规定财政、国土、建设、规划、税务等部门的服务性收费按照最低标准的30%收取, 其他行政性收费只收取工本费, 从而有效地降低了农技站站房建设规划费用成本, 为整个农技推广体系建设奠定了坚实的基础。截止到2013年12月, 武冈市整合各类资金1 082万元, 新建农技站站房14个、总建筑面积4 200m2, 维修农技站站房7个, 总面积2 100m2, 购置办公仪器设备1 420台 (套) , 配备科技下乡摩托车60台 (每2人一台) , 极大地改善了乡镇农技推广体系的办公条件, 全面完成了农技推广体系建设任务, 为星级服务创建的开展提供了硬件条件。

2.3 创新机制, 优化服务

一是加强试验示范基地建设。选择在安乐乡德江村、邓元泰镇渡头村和司马冲镇冾义村建设了3个高标准农业科技试验示范基地 (其中杂交玉米1个, 水稻2个) 。每个试验基地都相对固定 (租赁期20年) , 面积20亩。组织种粮大户、农技人员、部分农业科技示范户及农业专家现场观摩, 使各试验基地真正起到了“做给农民看, 带着农民干”的示范作用。

二是创新农技推广方法。在农技推广体制、机制、队伍建设、奖励激励和服务方式手段上都有重大创新做法。如农技人员与新型经营主体建立紧密的服务机制。农技人员的农技推广与种养大户、家庭农场、专业合作社、相关社会化服务组织等, 实行全面对接服务, 发放联系卡, 并建立专人负责技术指导。

三是与教学科研单位建立长期合作机制。武冈市农业局与湖南农大、湖南省农科院、邵阳市职业技术学院等建立了长期合作机制, 并聘请了技术专家进行技术指导。

四是采用先进的电子技术推广农业科技。2014年武冈农业局与电视台全年共同开办了《农事指南》电视专栏节目28期, 同时利用手机短信等服务方式传递农业信息, 提高农技服务水平。

五是加强绩效考评和奖励机制。建立了“专家+技术指导员+科技示范户+辐射户”的快捷推广机制, 健全了农技人员考评制度, 从德、能、勤、绩、廉5个方面进行百分考核, 量化考核指标, 将考核结果与评先评优、绩效工资、农技人员职称评定及聘任、基层农技推广补助项目农技人员工作经费挂钩。

六是加强农技人员培训。2013年12月~2014年3月全市集中组织了乡镇农技人员和水稻育秧员“早稻集中育秧”培训班158期、13 300人 (次) 。全面完成了省规定的74名基层农技人员异地培训任务。2014年10月15~18日, 全市组织了59名乡镇 (办事处) 农技人员到武冈市职业技能培训中心集中为期4天的业务培训;同时按要求完成了5名农技人员的学历提升。全市2014年共培训乡镇农技人员2 160人 (次) , 培训种粮大户、农民育秧员和高产创建基地农民58 730人 (次) 。按要求制定了培训计划, 全面完成了培训任务, 并建立了完整规范的培训档案, 全市100%的技术指导员培训后都达到了满意的效果。

2.4 完善制度, 强化管理

一是加强了制度建设。随着乡镇农技站体制改革的完成, 乡镇农技站全面履行公共服务性农技推广工作。为搞好乡镇农技推广队伍建设, 在建立农业部规定的“五项制度” (即农技人员岗位责任制度、人员聘用制度、绩效考评制度、农技人员培训制度、农技多元推广制度) 的同时, 还建立了“农技人员包村联户”等一系列规章制度, 且所有制度都上墙公示。同时, 还制作并发放农技人员“联系卡”、农技推广标志牌、单位牌、办公室牌、农技人员岗位牌、去向牌、桌牌和胸牌, 建立了工作日志、咨询服务登记本、包村联户服务登记本、技术员指导手册、科技示范户手册等, 规范了农技人员的服务行为。

二是加强了绩效考核。按照《武冈市乡镇农技站星级服务创建工作方案》、《武冈市乡镇农技站星级评定办法》, 加强了对农业技术推广站单位和个人的考核, 健全了农技人员考评制度, 以德、能、勤、绩、廉5个方面进行百分考核, 量化考评指标, 实行平时考核与年终考评相结合的办法, 并征求服务对象意见。

三是实行动态管理, 克服惰性心理。武冈市乡镇农技推广站星级评定, 从基础设施、软件建设、创新服务、任务完成、农业安全等五个大项, 对乡镇农技站进行量化考评得分定级, 由星级服务创建评审委员会邀请所在乡镇、街道办事处领导和服务对象代表共同评定, 根据得分评定1~3星级, 2014年经武冈市农技推广机构星级评定小组考评后, 评定了龙溪镇、安乐乡、秦桥乡、邓元泰镇、龙田乡、荆竹镇、邓家铺镇、司马冲镇、文坪镇、大甸乡、晏田乡11个三星级农技站, 星级评定每年评定一次, 实行动态管理, 依据考核结果, 确定是否晋级、保留、降级或撤销, 从而克服了农技推广人员的惰性心理。

3 下一步工作计划

1) 继续抓好农技推广体系建设, 不断改善乡镇农技人员的工作环境, 提升农技推广服务效能。

2) 以基层农技推广机构星级服务创建为平台, 加强农技人员的农技推广服务能力建设, 提高现代农业技术推广水平, 激发农技人员的服务热情, 充分发挥基层农技推广队伍这个农业科技载体的作用。

创建服务 篇8

1 宣传发动阶段

1.1 深入解读、统一学习、转变护理服务理念

多次组织全体护士学习全国护理工作会议和《创建“优质护理示范工程”指导意见》, 护理工作中以病人为中心, 做到三贴近“贴近病人、贴近临床、贴近社会”, 以夯实护理基础, 提高满意服务为目标[1], 实践3个贴近, 回归护理本源, 安全质量为本, 科学、清洁、舒适为工作主题, 坚持以病人为中心, 进一步加强和改善临床护理质量, 达到病人满意、社会满意、政府满意、同行满意的目的。

1.2 优化资源配置

根据肿瘤专科的特点, 切实做好病人的心理护理, 我科配有专职心理护士1名, 对每例病人从入院到出院进行动态的心理观察和疏导, 并进行记录。添加了2台多功能护理移动工作车, 成为护士的流动工作站, 车内配套齐全、放置合理, 减少护士来回取物的时间。完善后勤支持系统工作, 与药房和输送队共同讨论, 达成共识, 由药房工作人员核对药物后再由输送人员送至病房, 由病房电脑护士进行核对, 保证了护士在病房工作的时间。

2 创建优质护理服务工程的实施内容

2.1 改变护理服务理念, 改革护理工作模式

优质护理服务是指以病人为中心, 强化基础护理, 全面落实护理责任, 深化护理专业内涵, 提升护理服务水平。本着以病人为中心的前提, 根据我科的实际情况实行了责任大包干和床边工作制的护理工作模式。实行护士管床制, 我科共开放性床位36张, 挂床3张, 每名护士固定管床2张～4张, 每天当班责任护士管床8张, 为病人提供全面、整体的护理服务, 实施8 h在岗, 24 h责任制。当班的责任护士每天与主诊医生查房2次, 既可第一时间掌握病人的治疗方案及进展情况, 有利于当天的护理工作安排, 又可向医生反映病人的病情变化, 加强医护沟通, 融洽护患关系。

2.2 采用层级管理、垂直质量控制, 责任分明

我科实施APN排班制, 实行护士长—护理组长—责任护士3级质量控制管理。根据护士的工作能力、经验、职称等分为高级责任护士和初级责任护士。每区选定2个护理组长, 护理组长或替班组长均为高级责任护士。各班次按老中青进行弹性排班, 确保每班有2个护理组长或替班组长, 每班护理组长根据病人的病情和组员的工作技术能力动态分管床位。初级责任护士对所管病人提供全面、整体、连续的护理服务, 包括生活护理、病情观察、用药治疗、康复、健康指导等。将本区分为2大组, 5小组, 每人管床不超过8张, 固定半年更换1次, 长时间固定管床护士, 使其对病人的病情更加了解, 使护理服务得以全面连续的实施。护理组长每天下班前都要检查初级责任护士的护理质量, 设立护士每日分管床位登记本, 并做好登记。此种班制充分发挥护理组长的职能, 使其在处理应急危重病病人的护理、查房会诊、病人安全、质量控制、健康教育、临床带教方面得以展示和锻炼, 对初级责任护士也起到一个传帮带的作用, 使其在工作中能发挥和锻炼自己的管理才能, 帮助其快速成长。

2.3 落实基础护理, 改善服务行为

在本区内公示各种级别护理内容和分级护理标准, 并向病人进行宣传。明确各管床护士的基础护理项目内容, 并设定基础护理登记本。护士长和护理组长每天检查其完成情况, 确保为病人提供一个干净、舒适的环境的同时也能为病人提供全面、优质的生活护理, 减少病人自聘护工或依赖家属承担生活护理的情况, 减轻家庭负担, 促进护患关系的融洽, 进一步加速无陪化护理的实行。

2.4 应用胸科单病种临床护理路径, 优化工作流程

应用临床护理路径规范护理程序, 使病人在整个住院过程中得到规范、有效、有序的护理, 从而避免和减少护理差错和不良事件的发生, 提高病人满意度。当班管床护士只需在病房工作, 所有新增工作项目和用物都由其他护士送至床边或是多功能护理工作车上。

2.5 流动性工作站

把护士工作站设在病区的走廊, 为护士配备多功能护理工作车, 减少护士来回往返取物的时间。实行床边工作制减轻了护士工作压力, 也缩短了护患之间的距离, 真正做到把护士还给病人, 把时间还给病人, 直接增加了病人的护理时间。护士工作站前移使得护士的主动服务意识增强, 主动性和责任性大大提高, 经常巡视病房, 巡视补液情况, 了解病人治疗情况, 落实健康教育, 特别是体现在红灯呼叫方面, 较前大大下降, 能为病人提供安静的住院环境和高质量的护理服务。

2.6 简化规范工作护理文书记录

我科根据我省《临床护理文书规范》和我院护理部的要求, 遵循责任、简化、安全的原则, 采用动态实时床边记录方式, 保证护士及时观察病人病情变化, 并进行有效的处理和记录, 使护士床边工作制有效进行。

2.7 落实各种安全制度

为使护理工作安全有序地进行, 我区进一步加强落实各种安全制度。①胸科接诊制度, 提高病人安全感;②病人的身份识别制度, 提高病人的身份识别的准确性;③科学用药制度, 提高病人的用药安全;④病人的管道安全制度, 提高病人的各种管道安全;⑤防跌倒制度;⑥防压疮制度;⑦建立不良事件上报制度。

2.8 强化护士培训

组织全体护士共同学习《临床护理技术规范》《危急值报告》各种常见急救护理、心肺复苏和呼吸囊的抢救练习以及意外事件的处理流程等。并按照本科要求, 实现“三个一”, 要求护士每人每年在科内主持1次护理查房或疑难病例讨论或是业务小课, 参加1次学术交流会议, 在核心期刊发表1篇论文。同时对本区护士进行护理礼仪培训, 纠正日常陋习, 改善其服务行为。良好的服务态度及行为是提高护理质量、为病人提供最佳服务的关键[2]。要求护士着装干净整齐、精神饱满、态度和蔼、动作轻柔, 实行微笑服务。工作中要做到“四声”, 做到接待病人要有问候声, 治疗配合要有感谢声, 不足之处要有道歉声, 巡视病房要有咨询声。通过各种知识技能培训使护士深刻体会到良好的服务态度、知识全面、技术过硬、工作认真负责为首要的护理要求[3]。

2.9 开展各种特色服务, 展现人性关怀

为营造人性化病区环境, 使病人高度紧张的心理得到缓解与放松, 我区设有多种特色服务。

2.9.1 希望之墙

通过呈现了8位抗癌勇士的心路历程和康复经验, 鼓励住院病人与病魔顽强斗争, 树立病人战胜疾病的信心, 从而使病人摆脱恐慌、绝望, 重建信心。让病人和家属学到更多有关心理调适、合理运动、合理饮食等方面的康复知识, 此项特色服务获得我院2010年“文明优质服务特色奖”。

2.9.2 愿望之窗

主要是病人或家属以寄托许愿、放飞希望的形式将内心最想说的话表达出来, 让病人能真切感受到亲人关怀与祝福的同时, 也舒缓了心理压力, 同时也让家属有一个能够释放心理压力, 予以寄托希望的平台。

2.9.3 心灵驿站

将病房后面的一块闲置的空地重新装修布置成一个温馨、舒适、休闲的空间, 内设有小说、杂志、相关疾病的资料、报纸、象棋等, 以供病人休闲娱乐活动。也为专职心理护士提供一个为病人进行心理疏导时独立的、彼此鼓励的空间, 同时也为病人间提供相互沟通的空间。

2.9.4 胸部肿瘤康复知识CVD、胸部肿瘤术后康复大讲堂、呼吸操

胸部肿瘤康复知识CVD每天下午循环播放, 详细为病人和家属讲解整个住院过程中的相关注意事项。康复大讲堂是由健康教育小组成员每月组织1次有关胸部常见肿瘤, 术后康复知识讲座, 从而规范病人围术期的健康宣教、呼吸功能锻炼、饮食及康复知识指导, 预防和减少手术期各种并发症的发生, 促进病人早期康复。每周2次开展呼吸操锻炼课程, 供住院病人学习正确的有氧锻炼方法, 以有效提高肺部功能和生活质量。

3 小结

开展优质护理服务以来, 我区得到了广大病人和群众的支持, 获得了病人很大的肯定, 期间共收到了锦旗10面、表扬信120封。优质护理服务活动是一项踏实地为病人办事的护理服务工程, 护士每天在病人身边工作, 认真落实基础护理、病情观察、治疗、健康指导的同时也加强了护患之间的沟通, 密切了护患关系, 病人对护士更加尊重和满意了。在上级护士的指导下和为病人提供全面系统的护理过程中, 护士自身的业务水平和素质也有了进一步的提高。总之, 在“创优”过程中既能为病人提供安全、舒适、优质、满意的服务, 也提高了护士自身的技术水平, 呈现一个双赢的局面, 是各级医院发展的需求。

关键词：优质护理,护士培训,质量控制,人性关怀

参考文献

[1]郭燕红.适应形势锐意进取促进护理工作可持续发展[J].护理管理杂志, 2010, 10 (5) :305-307.

[2]刘庆素, 安秀艳.不同人群优质护理观点调查[J].中国护理管理, 2007, 6 (21) :21-23.

创建数学高效课堂为学生成才服务 篇9

一、科学具体的教学目标是创建高效课堂的基础

教师在组织教学活动中, 要想实现课堂的高效, 必须要有一个明确的教学目标。在明确的教学目标指引下, 学生才能专心学习。制定的教学目标要努力体现以下几个方面:一是要注重开发学生积极思考问题、探究问题、解决问题的潜能, 培养他们良好的学习习惯, 引导学生积极动手、认真钻研。二是努力渗透数学课程教学的基本思想和学习方法, 体现数学课程教学的理念。三是培养学生的数学应用意识和创新意识, 引导学生把所学到的数学知识与平时的生活实践紧密结合起来。四是注重磨砺学生的坚强意志。学生在积极思考、分析、解决问题时, 不可能是一帆风顺的, 期间可能会遇到很多障碍。教师要引导学生遇到问题, 积极动脑、动手, 百折不挠, 不解决问题誓不罢休。

二、教师因材施教、重视学生主体发展是创建高效课堂的关键

教师在组织教学活动中, 要想实现课堂的高效, 必须要因材施教, 既关注学生个体发展, 更要关注学生的主体发展。一是教师要牢固树立正确的教育观, 努力创建和谐、有趣、高效、生动的课堂氛围, 调动学生参与学习的积极性和创造性。二是教师要注表演的内容不妨让学生自己编剧表演;还要赏识学生, 重视学生的参与、发言等。这样, 不仅有效提高学生能力, 更点燃了学生的激情。

(2) 改变方法。

(1) 善于倾听。在传统的教学模式中, 课堂气氛比较沉闷。新课程注重师生关系的互动。所以, 这里的“倾听”是双向的:不仅是“学生倾听教师”, 更是“教师倾听学生”。教师在教学过程中, 如果仔细地倾听学生, 就能很容易地分辨哪些学生具有更高的灵性与悟性, 哪些学生有更强的理解力, 也能发现哪些学生在理解问题方面有偏差, 学生在课堂上还有哪些方面的疑惑。这样, 教师才能迅速地判断学生对课堂问题理解的深度, 才能选择教材中哪些内容需要精讲, 哪些内容可以不讲。同时, 教师倾听学生的观点和发言、关注学生表现, 不仅能了解学生、激励学生, 还可以对自己的参与、如何参与作出最好的选择。新课改倡导的发现学习、研究性学习就体现在教师在教学过程中开发学生的潜能, 善于引导学生用最恰当的方法学习, 提高学习效率, 培养学生自我发展的能力, 主动获取新知的能力, 让学生学到终身受用的学习本领。但是, 教育实践证实, 尽管“尊重学生主体地位、发挥学生主体作用”的口号已经提了很多年, 教师思想上也接受, 可在课堂上实际操作时还是教师讲得头头是道, 学生听得沉沉闷闷;教师的问题接二连三, 学生的回答结结巴巴、断断续续。学生的“主体”变成了“客体”, 教师的“主导”变成了“代办”。因此, 新课改特别强调在探究学习过程中注重学生的主体地位和教师主导作用的关系。教师的主导要从以往的“全方位”改变为“适时”“适当”, 只有做到适时、重培养学生热爱数学学习的美好情感。教师要努力给每一个学生提供展示自我、参与学习、体验成功的机会, 为不同层次的学生搭建通向成才之路的平台。三是教师要创新自己的教学方法, 只有运用灵活、生动、有趣、有效的教学方法, 学生才会兴趣盎然地乐意参与数学课堂学习, 从而积极思考和解决数学难题。四是努力创设学生自主学习的良好心理条件, 引导学生在思考和探究问题时, 正确运用科学的思维方法, 在老师的科学指导下, 自觉养成良好的学习方式, 从而顺利地解决一道道难题。

三、建立一套完整、科学的评价制度是创建高效课堂的保障

教师在组织教学活动中, 要想实现课堂的高效, 必须要依据一整套完整、科学的课堂教学评价制度。评价制度要面向学生全体, 注重学生的反应, 关注学生的表现, 重视学生的能力培养。一是评价内容既要具体, 又要全面, 还要科学可行。既考查教师数学知识的传授, 又要考查学生参与课堂学习的美好情感、课堂兴趣、学习动机、学习态度、坚强意志、良好品质、学习习惯等诸方面的积极培养。二是评价方式既体现培养学生的口头表达能力和动手操作能力, 又要注重教师的传授知识, 还要注重学生对教师讲授的知识点的练习、巩固、独立完成作业等方面的培养。三是评价要体现教师自评、互评、学生评价、专家点评相结合, 努力体现评价的科学性、可操作性。通过科学的评价, 努力为教师更好突破课堂教学的瓶颈, 认真把握素质教育的主旨, 轻松愉快地驾驭教材和课堂教学提供强有力的保障。

(河南省唐河县实验高级中学)

有效, 才能帮助学生真正在自主探究学习中实现学习的目标。

(2) 善于启发。要适应社会的发展, 要改变传统的教学模式, 就要毋庸置疑地推行新课改, 全面地实施素质教育。事实证明, 世上没有万能的教育模式, 只有教无定法、因材施教才能应变千差万别的学生。特别是不同的学生, 不同的家庭, 不同的学校, 不同的教师, 情况差异甚大, 所以我们不能用同一种教学模式来一统这千差万别。教育家叶圣陶主张, “教的目的, 在于不教”。也就是说, 教师通过课堂教学活动要达到:点燃学生学习的激情, 并进一步把这种激情转化为动力;传授学生自主学习的方法, 让学生一步步地具备自学能力, 能够在教师的启发和引导下, 主动获取并掌握新知。

总而言之, 作为高中教师, 需要更新自身的教育观念, 不断地学习、创新, 树立终身学习的理念, 提升育才艺术。要不断地为自己充电, 积极学习教育教学战线上的专家、名家的理念与方法, 取长补短, 学为我用。这样, 才能适应新课改的需要, 才有高中教师应有的风范, 才能得到学生的喜欢, 才能收到良好的教育教学效果, 从而得到社会的认同。

参考文献:

[1]方国才.新课程怎样教得精彩[M].北京:中国科学技术出版社,

[2]赵国忠.教师最需要什么[M].南京:江苏人民出版社, 2008.

航空服务品牌创建与管理初探 篇10

1 航空服务品牌创建的含义和功能

品牌在某种情况下可以理解为一种声誉的无形资产, 消费者可以借此识别公司的商品或服务, 它是产品质量或服务的可靠保证。良好的品牌有助于公司开拓市场, 提升企业的竞争力。航空公司服务品牌代表着航空公司的各项服务水准, 如销售工作的服务、地面服务、飞行服务等[1]。消费者对航空服务品牌的认同会增加信赖和忠诚度。航空公司通过品牌的创建推广公司整体形象, 吸引更多的潜在客户。航空服务品牌以旅客需求为导向, 以优质服务作保证。航空服务品牌的创建是一项长期工程, 需要航空公司全体员工的共同努力。

2 航空服务品牌的创建措施

2.1 拟定航空服务品牌的创建目标

航空服务品牌的创建目标要明确具体内容, 为内部考核做基础。创建目标要以航空公司目前的现实状况为依托, 进行合理的目标拟定。将创建目标分为长期目标和短期目标。服务品牌的短期是解决消费者迫切性问题, 长期目标为航空公司服务品牌的最终目标, 要将两者有机结合, 确保航空服务品牌创建目标的实现。这些创建目标在实施上采取部门和员工的责任制, 要形成事事有人管的良好风气。在这些航空服务品牌目标具体内容的建设上, 要根据航空公司服务的目标群体, 打造具有创新性的服务, 满足目标客户的多种需求。

2.2 建立航空服务品牌的创建组织机构

为了促进航空服务品牌的有效实施, 应建立航空服务品牌的创建组织机构。航空公司应设立服务品牌领导小组。其组织成员为航空公司主要领导和各部门主管, 其组织机构的职责内容是制定航空服务品牌的创建制度, 规划航空服务品牌的创建标准, 奖惩创建服务品牌的部门和员工。领导小组对于制定的服务品牌创建标准进行检查, 针对在创建过程中的问题进行指导和咨询, 为各部门提供培训服务。

2.3 细化航空服务品牌的创建内容

航空公司要及时了解客户情况, 对客户需求的变化应有所准备, 能满足顾客的临时需求, 为顾客主动服务。航空公司应为顾客建立的客户档案。借助网络技术, 建立旅客信息系统, 为顾客提供个性化、人性化服务。如为顾客庆祝生日, 给予祝福。并且将顾客分类管理, 提高服务效率。不断提升员工的素质, 通过对员工的培训, 增强其对创建服务品牌的责任感, 通过对顾客满意度的调查, 奖惩员工, 弥补服务中的漏洞。通过多渠道调查获取旅客饮食习惯与爱好、对公司服务提出投诉或表扬的特殊旅客信息, 了解顾客的真实需求, 才能创新航空服务[2]。同时, 航空公司应积极参加社会公益事业, 提升企业的知名度和美誉度。如捐助残疾儿童、孤寡老人等。

2.4 考核航空服务品牌的服务质量

航空公司应对创建服务品牌的服务质量进行有效考核, 以保证服务品牌的持续发展。航空公司的服务品牌创建小组全面检查各服务项目, 对于出现的问题应及时纠错改正。检查部门对航空服务建立动态监控和及时改进的方式, 实现了对航空服务质量的有效监控[3]。因此, 航空服务品牌的创建需要全体员工共同的努力, 是一项系统工程, 员工应具备强烈的品牌意识, 实现团队协作, 进行服务品牌的建设工作。

3 航空服务品牌的管理措施

3.1 强化服务品牌意识

航空公司贯彻先进的服务营销理念, 不断强化服务的品牌意识。航空公司的员工应以顾客服务为导向, 为顾客提供全程、长期的优质服务, 促进航空公司的持续发展, 建设优秀的服务品牌形象。通过建立顾客服务信息系统, 借助营销创新、服务创新, 在目标市场上, 进行准确的服务品牌定位, 提高航空公司的市场适应能力, 增强航空公司的品牌活力。

3.2 实施质量管理体系

航空公司满足顾客服务需求的同时, 应不断提高服务的质量, 为服务品牌的提升奠定基础。服务质量是服务品牌的本质和依托。在航空服务质量管理体系中, 要不断加强航空公司的服务质量管理, 规范服务规程, 严格操作标准, 提高服务质量和水平, 提高消费者的满意度, 提高服务品牌美誉度, 稳步推进服务品牌[4]。因此, 航空公司为保证服务品牌信誉应建立和健全航空公司的各项服务规章、责任制度以及服务承诺制度、信用监督机制。航空公司只有实施质量管理体系才能提高服务质量, 增加服务品牌的美誉度。

3.3 加强服务品牌的宣传

航空公司在创建服务品牌后, 应加强服务品牌的宣传, 扩大服务品牌效应, 在目标市场上赢得更多的知名度。在信息时代, 航空公司的宣传效应变得尤为重要。尽管航空公司的服务品牌得到消费者的认可, 但是更多的潜在顾客需要通过服务品牌的推广, 让消费者积极体验航空公司的品牌服务[5]。航空公司可以运用广告等方法进行服务品牌的宣传, 扩大知名度。

4 结语

在航空公司创建和管理服务品牌的过程中, 还应建立激励机制和评估系统。航空公司的员工应不断提高自身素质和服务技巧, 树立服务品牌意识。航空公司建立有效的激励机制才能激发员工的积极性和服务创新性。建立航空服务品牌的评估系统, 能够保证服务的质量, 提升航空公司的服务品牌的形象。航空公司应与消费者保持良好的沟通, 营造良好的营销环境, 以扩大航空公司服务品牌的知名度和美誉度。航空公司还应通过法律手段对服务品牌进行保护, 防止其他竞争对手对其服务品牌进行侵害。因此, 为了保护航空公司的品牌服务的持续发展, 应完善品牌管理制度, 保护顾客的权益。航空公司的服务品牌创建与管理是一项系统工程, 需要逐步培育形成。

摘要：当前, 随着世界经济的一体化, 航空业的市场竞争变得更为激烈。然而, 航空公司的服务品牌成为企业占领市场的优势所在, 消费者通过品牌服务得到实惠。本文通过阐释航空服务品牌创建的含义和功能, 得出航空公司实施服务品牌战略具有重要性, 指出航空服务品牌的创建措施和管理措施。航空公司应强化服务品牌意识、实施质量管理体系、加强服务品牌的宣传逐步构建起良好声誉的服务品牌。

关键词：航空,服务品牌,创建,管理

参考文献

[1]程鸣, 吴作民.西方服务品牌研究评介[J].外国经济与管理, 2006, 28 (5) :53～60.

[2]邓晓勇.荷兰航空公司的服务品牌战略及借鉴意义[J].空运商务, 2008 (23) :35～39.

[3]张金栋.“宝成航空”服务品牌的确立和培育分析[J].现代商业, 2010 (1) :88～89.

[4]王云访, 李飞龙.客舱品牌服务一航空公司核心竞争力之一[J].空运商务, 2007 (7) :16～17.

搞好社区服务 创建和谐社区 篇11

一、搞好社区服务是构建和谐社区的重要组成部分

社区的和谐体现在政治、经济、文化等诸多方面，但在社区建设层面，社区居民的充分就业和生活方便是社区和谐的基础。在就业方面主要取决于国民经济的健康稳定发展，但社区在就业方面也起着重要的作用，而且将会随着经济发展和结构调整在就业中占有一定的位置。社区就业依赖于社区服务，社区服务开展得如何，会直接影响到社区就业。居民的生活是否方便，在规划建设完善的基础上，许多差异性、遗漏性需求将会由社区服务填补。因此，作为社会团结的有力工具，社区服务在凝聚社区人心、增加居民认同、增强社区和谐方面能够发挥促进作用，虽然社区服务不是建设和谐社区的全部，但却是建设和谐社区的重要组成部分。

二、丰富社区服务内容，规范社区服务

社区居民的服务需求会随着经济、社会的发展变化而不断变化，社区的需求会拉动社区服务内容的不断丰富，丰富的社区服务内容也会引导社区需求的增加。因此，满足社区各种需求就成为社区服务的重要任务，不断丰富社区服务内容也就成为建设和谐社区的一项重要任务。

社区服务在建设和谐社区中，关键的一点就是让服务对象满意。只有社区居民满意，社区服务才能发展，才能和谐。要使社区居民对服务满意，就要提高服务水平和质量。因此，必须不断规范社区服务，使社区服务不断适应社区需求。

三、在构建和谐社区中如何创新社区服务

第一，充分发挥社区服务的福利理念，使社区服务成为救助弱势群体的制度化渠道，最低生活保障、社会保障、社会救助、临时救济都应该纳入社区服务的专业化体系，以便节约管理成本，避免福利发放中的不公平和非规范现象发生。

第二，加强社区服务队伍的专业化建设，借鉴国际通则，由通晓社区管理和服务的专业人士从事社区服务的领导和管理工作，以保证社区服务的福利方向和规范运作。

第三，适当提高社区工作者的工资待遇。目前的社区工作者（如区居委会）队伍中大多数是由企业退休和内退的、买断的人员组成，也就是说，这些人员做社区工作有很多优势，但他们的优势不是长期存在，想要招聘这样年富力强又有综合工作经验的社区干部比较困难，要适当提高社区工作者的待遇。

第四，着力调研如何设立筹集支持社区服务的资金（资本），克服短期服务观点。目前，社区工作一般都缺乏资金来源，社区服务的资金来源主要是靠国家、政府或街道办事处拨款，社区服务只能依靠有限资金，开展社区服务工作。要更好地发挥社区服务的作用，必须建立社区服务资金的稳定来源，而不是靠“化缘”。

第五，加强社区工作各有关部门的合作精神，克服各自为政的观点。目前社区服务已不是社区居委会一家或靠政府指导能够解决的，只有全社会各有关部门的关注、重视、齐心协力，形成合力，才能真正搞好社区服务工作。

第六，丰富社区文体，实现社区人际的和谐。作为社区要紧紧抓住文化这个载体，来营造诚信友爱的人际关系环境，推动社区人际和谐，在多彩的文体活动中丰富社区居民的业余文化生活，提高社区居民素质，营造科学健康、积极向上的社会风尚。首先，在社区与辖区单位共同举办的社区趣味运动会的基础上，不断扩大范围和丰富内容，推出社区、家庭、个人三位一体的学习教育机制，着力创建学习型社区、学习型家庭和学习型个人。其次，逐渐建立起“三室一厅”的文化活动中心，三室包括图书室、书画室、棋牌室，一厅即舞蹈厅，通过居民共同的爱好将个人集中起来，为他们提供一个展示自己、结交朋友的平台。

创建服务 篇12

1 示范区建设主要工作及成效

路桥区围绕建设全国农业机械化示范区, 牢固树立“立足大农业、发展大农机”的理念, 坚持政策拉动、市场驱动、政府推动有机结合, 积极转变发展思路, 着力推进体制机制创新, 掀起了农业机械化发展的新高潮, 为全区农业农村经济平稳较快发展提供了强有力支撑, 做出了显著贡献。

1.1 突出提升粮食生产能力, 不断夯实物质基础, 粮食生产全程机械化进程明显加快

从装备基础看, 路桥区以实施农机购置补贴政策为契机, 引导农民和农业生产经营组织购买使用先进、适用、安全、高效的机械装备, 大功率、多功能、高性能及薄弱环节农业机械成为主流, 呈现农机数量和质量同步增长的良好趋势。2007年以来, 全区争取各级农业机械购置补贴资金2 937万元, 累计发展联合收割机258台, 水稻插秧机132台, 大型拖拉机81台, 育秧流水线91条, 粮食烘干机械52台, 各类小型机具2.1万台 (套) , 为农机化新技术推广应用奠定了扎实的装备基础。从作业水平看, 路桥区粮食生产耕作、植保、收获环节已经基本实现机械化, 机耕率、机植保率、机收率分别达到100%、97%和98.5%;栽植、烘干等薄弱环节也取得突破性进展, 2013年全区推广水稻机插面积3 166.7 hm2, 加上机械直播, 栽植机械化水平已经超过51%, 粮食烘干机械和烘干能力分别已达52台和2.2万t。粮食生产基本实现了从育秧、翻耕、栽插、植保到收获、烘干等的全程机械化。

1.2 突出适应农业产业多样化, 逐步拓宽服务领域, 农业主导产业机械化水平显著提升

农业机械化工作主动适应农业发展新形势, 全方位、立体化地谋划农业机械化发展, 积极拓展农机应用领域, 全面提升了农业主导产业机械装备水平, 实现了向“大农机”的跨越。蔬菜产业, 建成现代蔬菜育苗中心, 年育秧能力达8 000万株, 其远程智能控制系统, 能自动调节育苗室内的温度、湿度、光照和喷滴灌, 并可通过计算机远程监控温室内秧苗生长情况;并引进4台井关乘坐式蔬菜移栽机, 在金清开展蔬菜移栽机械化技术应用试验, 从而填补了路桥区蔬菜栽植环节机械化的空白, 2013年, 全区机械化移植西兰花180 hm2。畜牧产业, 在全区10家畜牧养殖基地推广配备饲养、饲料加工、粪便无害化处理等机械化设施装备, 并提供机械化生产、加工、销售一条龙服务。选取了台州市路桥百兴畜禽有限公司作为农机牧艺合作平台, 为所有栏所安装了自动喂料系统 (8套) 、水帘降温设备 (32套) , 并取得了较好的效果。水产产业, 在1 966.7 hm2水产养殖场引进配备3 200多台增氧、渔业饲料加工和挖土清淤等机械化设施。农产品加工产业, 投资1 200万元建立区科技农产品冷藏保鲜基地, 库容4.5万m3, 年冷藏保鲜农副产品4万t。林业产业, 率先在台州市范围内开展植树机械挖穴、苗木机械化移栽和病虫害统防统治, 其作业效率较人工水平至少提高10~20倍, 极大地推进了路桥区平原绿化工程建设。

1.3 突出推进农业生产规模化, 创新培育服务主体, 农机社会化服务体系不断健全

目前路桥区的农机服务组织从单一的粮食生产向产后烘干、加工及其他特色产业领域渗透, 形成了由谷到米, 从育种、生产到加工、销售的产供销一条龙服务链, 组织化、专业化、规模化、市场化和产业化程度进一步提高。主要呈现5大类型: (1) 工商资本投资型; (2) 农机企业兴办型; (3) 能人带动型; (4) 农机手合作组建型; (5) 政府租赁型。全区共有各类农机服务组织314家, 其中植保服务队300家, 拥有各类农业机械4 000余台 (套) , 年机械化服务能力达到3.47万hm2。

2013年开始筹建路桥区农机化公共服务中心, 该项目是集农机检测、展示、培训为一体的综合性农机服务中心, 可以提高农机装备维修服务能力, 加大农民培训力度和范围, 促进全区农业机械化的发展。目前已开工建设, 预计2014年10月完成主体结构建设, 2015年可以投入使用。

1.4 突出保障农业生产安全, 建立健全安全机制, 农机安全生产形势稳定好转

坚持农机产业和安全生产两手抓, 两手都要硬。持续深入地开展“平安农机”示范区创建, 已创建市级以上“平安农机”示范镇 (街道) 4个、示范村86个、示范户242户, 并于2008年创建成为省级“平安农机”示范区, 2012年通过部级验收, 2013年获得省级农机监理“为民服务创先争优”示范窗口荣誉称号。有力强化了农机源头管理, 改善了农机安全基础设施, 初步构建起了农机安全监管网络。积极强化警农协作机制, 成立了由农机、交警、公安、交通、安监等部门组成的农机综合整治办公室, 并纳入政府领导日常监管范畴, 开创了农机安全生产“政府领导、农机主抓、部门协作、社会参与”齐抓共管新局面, 农机事故起数和死亡人数均呈逐年下降趋势。

1.5 突出打造农机制造品牌, 积极引导转型升级, 农机装备制造产业蓬勃发展

路桥是中国股份合作制的发源地之一, 民营经济发达, “农机装备、路桥制造”是路桥农机化的突出亮点。近年来, 路桥区紧紧抓住国家实施农机购置补贴、市场需求扩大的有利时机, 引导农机生产企业加大技术改造力度, 改善研发和生产条件, 提高产品性能和质量, 引导帮助申报进入国家推广产品目录, 有力抢占了市场先机。目前, 全区拥有上规模农机制造企业500余家, 产品涉及联合收割机、喷雾器、田园管理机等, 产值达80多亿元。

2 示范区建设形成的经验

在推进全国农业机械化示范区建设过程中, 积累了以下宝贵的经验做法。

2.1 科学规划, 推进农机化示范区建设

路桥区自2007年成为全国首批100个农业机械化示范区以来, 为扎实推进示范区建设, 把一个县级行政区整体建设成为农机化示范区, 提出了“统筹农机”和“用工业的理念经营农机”的思路, 充分整合区域内农机化扶持政策和项目、资金、技术等优势资源, 促进各类装备技术的集成应用, 并于2008年编制完成《全国农业机械化示范区台州市路桥区建设规则》, 全面部署了全区农业各方面的机械化发展计划。

2014年拟开展智慧农机建设, 在全区所有农机合作社、农机农艺结合点、农机牧艺集合点、农机化示范基地安装摄像监控, 实时掌握全区农机化建设情况;对大型拖拉机、收割机、插秧机等农机具安装GPS定位系统, 掌握补贴机具作业情况。

2.2 广开渠道, 加大农业机械化发展投入

近年来, 路桥区在逐步增加农机化财政经费投入的同时, 不断开辟新的农业投入渠道, 逐步形成了农民积极筹资投劳、政府持续加大投入、社会力量广泛参与的多元化投入机制。一是用足用好上级扶持资金。抓住国家大力扶持发展农机化的政策机遇, 积极宣传引导农民购置使用先进适用的农业机械, 确保中央和省级扶持资金真正落到实处、发挥效应。近7年全区共落实农机购置补贴资金2 937万元, 拉动农民投资3 880多万元。二是加大地方财力的配套扶持。区政府将农机化发展经费、科技推广经费等列入年度财政预算, 对水稻插秧机增加10%的补贴;对一些未列入补贴目录的新型农机具, 如蔬菜移栽机, 专门安排农业产业化项目资金进行扶持;对农机标准库用房等, 按建造面积给予补贴;对水稻机插作业增加20元补贴:为农机化各项工作的顺利开展提供充足的资金保障。与此同时, 路桥区多次以“农机化送服务”形式, 向农民和农业生产经营组织免费赠送农机装备, 累计赠送步行式插秧机30台、育秧流水线30套、植保机械100台、耕作机械10台。三是积极引导工商资本投入。2005年, 建立全省首家由工商资本投入的金穗粮食生产全程机械化合作社, 被省市领导称为“下梁模式”。到目前为止, 已有15家工商企业参与农业生产经营, 投资总规模达1.3亿元。2007-2013年, 全区用于促进农机化发展的各级财政资金达3 460万元, 其中区级财政资金2 800万元。

2.3 开拓创新, 激发农业机械化发展活力

从政策创新看, 2007年率先在全省实行“农机服务, 政府买单”方式的“农机作业券”制度, 对早稻种植的插秧和植保两个环节免费发放“机械插秧作业补贴券”和“植保机械作业补贴券”。2011年开始, 区财政对种植早稻面积6.7 hm2以上合作社和种粮大户购置烘干机的给予每台5万元 (2台8万元) 的额外补贴。从机制创新看, 路桥区立足实际, 2008年引导金穗粮食生产全程机械化专业合作社、太平蔬菜机械化生产合作社和丰太粮食生产全程机械化专业合作社强强联合, 成立粮食蔬菜生产全程机械化专业联合社。2013年组建路桥区路合粮食专业合作联合社, 实现了更大范围的资源共享和互助联合, 进一步增强了农机服务辐射面和带动力, 提高了服务主体抵御市场风险的能力。从科技创新看, 成功改装国内第一台超级杂交稻插秧机, 并荣获浙江省科技星火奖;成功研发水稻精量育秧流水线, 解决了超级稻机插秧育苗的技术难关;在全省范围内率先推广应用蔬菜移栽机械、秸秆打捆机械和粮食烘干技术。

2.3 提升服务, 创造农民、企业发展平台