优质服务案例分析

优质服务案例分析（共8篇）

优质服务案例分析 篇1

农村供电所优质服务案例分析

基层农村供电所在为农服务中经常遭遇各种各样的困难 有些处理起来比较为难笔者列举以下十种农村供电所服务共性 案例和处理方法供农电同仁们参考。

【案例之一】因抄录电量不准确而多收电费引起投诉。经查 有两种情况一是工作粗心抄见错误二是估抄这是极端错 误也是不负责任的做法。现在客户对我们工作的质量要求很高 比如接线不美观、弧垂太大甚至滴水弯作的不好客户都有意

见。现在许多农村客户是有心人每月用电量不是根据你的抄见度而是根据他实际查看的度数。所以我们必须提高工作质量

因为随着农村客户自我维权意识的增强人家不会再为你不负责 任的工作埋单。

【案例之二】未经用户同意在用户墙上打洞装横旦引起用 户不满。目前这种情况较多许多人还是老观念认为供电企业 在线路改造时可以根据施工需要任意接线、立杆。现在《物权法》 已经实施许多农村客户都知道任何单位和个人都必须尊重和 维护私人财产。说严重点我们不经用户同意在用户墙上打洞 不论是走线还是为本家接线都是有悖物权法的。所以今后

施工中凡需要接触用户资产的都必须经与用户协商同意。【案例之三】电表箱装在木棍上或者安装不稳从墙上脱落

引起客户投诉。如何安装表箱和装表公司在接户线改造工艺要 求上都有明确规定如表箱装在屋檐下电表必须有两颗螺丝固 定等。但从去年完成的接户线改造和表计轮换情况看有想当一 部分供电所为图省事为赶进度只更换表计未按照要求更换 表箱和连线这样既不美观又不安全。所以在今年的接户线改 造中要求大家必须严格按照公司的安装工艺作到位以消除隐 患。

【案例之四】六月份申请装表直到现在还未处理。客观原 因是该用户的前宅不同意走线但我们既没有与前宅协商又没 有将情况向该用户说明只是不了了之因而遭到客户投诉。后

来在公司的干预下供电所与前宅协商前宅同意走线进而解决问题。这就说明这个问题不是不能解决而是我们没有想办

法去解决。现在有的供电所在遇到此类问题时要么对客户没有 交代不了了之要么将问题上交在处理这类问题时如果确实 因为邻里关系紧张不让走线又无其他走线方式我们最好以书 面形式将此情况向该客户说明共同寻求解决问题的办法而不 能不了了之没有下文。为什么要书面形式书面形式一是表示 我们郑重其事二是日后可以免除我们不作为的嫌疑。

【案例之五】用户内部电气故障供电所拒绝修理遭到投诉。我们认为用户资产原则上虽由用户自行维护但如果用户要求我们修理又愿意承担维修费用我们就应该在当时条件许可的

情况下前去修理并收取合理费用。如当时确因人手不够不能及时 维修也应该向用户说明情况并与用户协商另行安排时间修 理。一旦约定时间必须如约前往不得失约。这里需记住对

用户的报修不能说“不”。【案例之六】用户不在家电工擅自进入用户家中维修或

者由非本家成员同意进入民宅从而引发投诉。我们认为这是 服务不规范的表现之一可能有的人认为电工都是本乡本土的 熟人平时来去都很随意。但是现在你是代表企业前往执行维 修任务一言一行都代表企业的形象。所以今后电工去用户家 维修必须有本家在场方可进宅如本家不在家应和本家联系另 约时间即便本家口头同意也不得进宅。

【案例之七】接户线改造中有的电工在用户墙上打洞事 后未封堵造成墙面进水而损坏家具或跳闸。还有的电工在装表 接线时碰断电话线或有线电视线又及时未修复客户投诉了还

要让客户自己修复。曾经有这样一幅漫画讲的是一个伐木工人在伐木当树被砍得只剩一层皮时下班时间到了伐木工甩下

斧头就走了刚走不久这棵树就倒了下来把另一个工人压成 残废。你说这位伐木工到底是做好事还是做坏事接户线改造本 来是我们为新农村建设做了一件好事但我们有些同志由于缺乏

责任心按部就班认为只要装完表接好线就算完成任务了其他扫尾工作应该由用户自己去做。这个观念在过去可能行得通

但在全社会都在讲究服务质量的今天就行不通了你的工作必须 包括清场、扫尾、恢复等诸多环节缺一样就说明你的工作没 有做到位你必须责无旁贷地做好它。海尔工人每次上门维修后 就连用户家的地板都擦拭干净从不留维修痕迹。

【案例之八】对用户报修或报装以工作忙等借口拖延或拒绝。首先我们不能对客户说“我们工作忙”说了也没用你忙是 你内部的事情说明你工作能力有限与客户没用丝毫关系不 能因为你工作忙而降低对客户服务的标准。现在我们有些同志认 为“工作忙”是最冠冕堂皇的借口不论何种场合都讲这句话。我们认为在答复客户时如确是工作忙就应向客户说明我们

现在正在干什么因为“工作忙”是模糊语言人家以为你是在推脱责任所以我们不但要告知自己在干什么还要承诺用户什

么时间上门服务如超出承诺期限还应主动向客户打招呼取 得客户的谅解。

【案例之九】有一老住宅楼中的走道灯原接在一用户电表上 每月电费由该户向其他住户收取后该住户搬走电费欠交供 电所在催费无果的情况下对该表实施停电造成楼道灯不亮 引起客户闹事后来由公司出面调解由用户出资将楼道灯接 到各户的电表上并且安装延时开关最终解决了问题。我们认为

供电所在处理这件事情的过程中有几个不足之处一是工作不细致。原住户已搬走而抄表员却全然不知仍然盲目催费停电

从而引发矛盾二是工作不主动方法简单。当得知原住户搬走 后供电所就应该主动与其他住户协商解决办法而不应该将错 就错维持原状从而激化矛盾三是回避矛盾。当用户闹事时 供电所没有直接面对用户解决矛盾就地平息闹事而是要求 公司领导到现场处理。在此重申今后如因服务不到位而发生客 户群访或闹事供电所在向公司报告的同时应该竭尽所能就地 化解矛盾不能将群访和闹事的客户推向公司。当然如遇农村 触电伤亡等重大事件而引起的纠纷公司也决不会把矛盾丢给供 电所。【案例之十】电工在为用户维修时有意或无意帮助用户退 运家保。最近我们接到两个投诉一是移表时用户要求改变进户 点位置可能因为导线长度不够无法连接原来位置上的家保 二是由于用户家保在室外淋雨后经常跳闸电工怕麻烦就绕 开家保直接连接。应该说这是严重的违章行为。如果用户自行 退运家保我们都要劝阻和限期整改以保护电网和用户人身安 全。而现在是经我们自己的手致使用户家保退运不仅违背了 我们的行规而且还有可能将企业置于败诉的境地这是企业不 能允许的。

以上10个案例在农村供电所具有一定的代表性农村供电所同仁要从中悟出的道理经常查找服务中的薄弱环节要学会换位思考把别人的问题当作自己的问题进一步转变服务观念

优化服务流程注意服务细节把握服务重点创新服务手段 全面履行服务承诺。)加强学习教育，提高领导班子廉洁自律意识

深入学习“三个代表”重要思想，树立正确的权力观、地位观、利益观，坚持立党为公、用权为民。深入开展“勤政、廉洁、三服务”竞赛活动，大力宣扬求真务实、艰苦奋斗、廉洁奉公的优良作风。以学习《中国共产党党内监督条例(试行)》和《中国共产党纪律处分条例》等党纪条规为重点，提高领导班子廉洁自律意识。同时，要发扬理论联系实际的学风，边学习、边思考，把学到的精神较好地动用到实际工作生活中去，增强工作生活的自律性，在行为上时刻注重自我约束，树好形象，切实做到思想上重视，认识上提高，行动上落实

近年来，在新的形势下发生了一些新变化，出现了一些新情况，有些问题甚至比较突出，比如理想信念动摇，思想观念陈旧，党员意识和执政意识淡薄，带领群众前进的能力不强，难以发挥先锋模范作用；事业心、责任感不强，思想作风不端正，工作作风不扎实，脱离群众；思想理论水平不高，科学执政、民主执政、依法执政的能力不强，缺乏解决复杂矛盾的能力，有的甚至以权谋私，腐化堕落；创造力、凝聚力、战斗力不强，有的甚至软弱涣散，不起作用。这些问题归结起来，一个是不适应新形势新任务的要求，一个是不符合“三个代表”重要思想的要求。这些“不适应”、“不符合”的问题，如果不认真加以克服、解决，就会严重影响党的先进性。在这一方面本人重视思想作风的转变，重视政治素质提高，通过学习教育，进一步增强了实践“三个代表”重要思想的自觉性、坚定性，进一步明确新时期保持共产党员先进性的具体要求，进一步坚定理想信念，进一步强化党员意识和执政意识，牢固树立科学发展观和人生观，提高民主管理和制度管理的水平，增强了拒腐防变能力。在工作实际坚持做到自律，明确了“五要五不能 ”，一是要政治上清醒，不能方向不明；二是要勤政廉洁，不能懈怠谋私；三是要令行禁止，不能自行其事；四是要一身正气，不能有失形象；五是求真务实，不能虚妄浮躁。并以不断警示自己，自觉遵守学校廉政建设的有关制度和规定，不断增强了拒腐防变的自觉性。

优质服务案例分析 篇2

关键词：市场营销,优质服务,电力营销

无论从国家电网公司电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀的“一强三优”公司发展战略目标, 还是从其服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展的“四个服务”的工作宗旨;无论从其员工服务“十个不准”, 还是从其“三公”调度、“十项措施”及供电服务十项承诺, 都明显映射出电力作为工业之“母”的公共事业性, 清楚突现出电能的公用服务性。电力市场营销作为电力市场的组成环节, 既要承担电能供应服务, 又要承担电力消费使用服务, 电力营销必须在普遍服务的前提下, 实行全面优质服务。

一、市场营销面临的形势分析

面对国民经济各行各业发展的新态势, 结合党的十八大精神及国家电网公司内部条件及外部环境, 当前市场营销面临的形势主要表现为:第一, 电力体制改革的不断深化, 各级政府及社会公众对电力改革发展空前关注, 全社会对电力企业提高服务质量的要求越来越高。第二, 《电力监管条例》的颁布, 对于建立和维护正常的电力市场秩序, 依法维护各方的合法权益和社会公众利益, 保障电网的安全稳定运行, 促进公司加快电网建设, 更好地实现“四个服务”具有重要意义。第三, 供电企业外部大环境的变化给电力营销工作增加了难度。国民经济各行各业的蓬勃发展和人民生活的日益提高都对供电能力和质量提出更高的要求。第四, 传统的电力市场营销理念与建立和谐社会、节约型社会的要求和“一强三优”的战略目标存在很大差距。第五, 营销管理方式及管理手段还比较落后。从管理方式上看, 集约化管理程度不高, 标准化体系建设工作有待完善;从技术装备上看, 电能计量装置的配置大都处在中等偏下水平。从管理上看, “重数字指标, 轻过程控制”的思想和现象比较普遍, 对过程管理缺乏有效的控制手段。

二、电力市场营销观念的转变

根据电力工业自身的技术经济特点和电力的特殊供求规律, 结合电力市场的一般要求和特殊要求, 不难看出, 电力市场营销是建立在经济科学、行为科学、现代管理理论基础上的综合性应用理论方法科学。以满足消费者需求为中心的电力营销活动过程具有全程性、综合性、实践性等特点。其内容包括电力营销原理、电力市场调研、电力需求分析、电力营销组合等内容。电力商品自身的特点, 决定了电力企业的营销理念具有鲜明的行业特色:第一, 诚实守信、客户至上的经营理念。电力是国家经济命脉, 与人民生活密切相关;以客户为中心, 以客户需求为目标, 全面满足客户需求, 视信誉为生命, 用心回报社会。第二, 以人为本的理念努力提供质优价廉的电力商品, 尽量减轻消费者负担, 清理和整顿各种不合理的乱收费现象。第三, 采用环保、节能产品引导消费的理念。掌握和参加用电节电产品的开发和应用, 做好节能产品的宣传工作, 鼓励使用电能。第四, 优质服务的理念提高服务质量是企业的生存之本、发展之本、效益之本, 树立优质服务意识和电力企业良好形象是企业的发展之基。第五, 可持续发展的理念。实现供电企业可持续发展的观念, 改变电力经济增长方式既是长期的战略方针, 又是日常工作的战术措施。第六, 以法治企的理念规范企业管理, 依法经营管理, 坚持现代企业制度和企业文化建设一体化。

三、电力市场营销优质服务的理念

电力市场营销优质服务既要考虑电力工业本身的产、供、销的特点, 又要考虑电力生产和电能的特点。面对电网公司及供电企业落实科学发展观与走节约服务型发展之路的必然趋势, 电力市场营销全面优质服务应该在“客户至上, 需求为先, 安全可靠, 优质供电, 科技先导, 快捷方便, 依法经营, 三公服务, 文明礼貌, 真诚奉献, 社会监督, 诺出必践”的普遍服务的基础上, 遵循电力市场营销“11P”理论, 即基于市场营销观念演变发展史, 学习继承市场营销理论进展的各个学派的学术思想, 面对当前市场营销实践的客观现实, 展望市场营销理论方亩法的发展趋势, 综合考虑麦卡锡提出的“4P”市场营销组合学说, 菲利普、科特勒在“4P”基础上再加上政治力量和公共关系而形成的“6P”市场营销组合理论之后, 他在“6P”市场营销组合理论的基础上又加上市场营销战略“4P” (也称宏观市场营销4P) 即市场调查、市场细分、市场选择和产品定位, 从而发展为市场营销“1OP”。我们遵循系统论思想和系统科学理论, 坚持人本思想, 树立科学发展观, 在“10P”理论的基础上再加上一个“P”即人, 从而成为顺应市场营销发展趋势的综观线, 代市场营销“11P”理论。树立全学科、全要素、全过程、全员工、全生态、全文化综合集成的全面优质服务新观念。

所谓全学科是指电力市场营销要以自然科学、社会科学和系统科学等多学科理论为指导;全要素是指电力市场营销包括人、财、物、信息、管理、时间等多种要素;全过程是指电力市场营销涉及电力销售前、中、后全过程;全员工是指电力营销需要供电企业各有关部门和各层次领导干部及广大员工共同参与;全生态是指电力市场营销涉及生态环境、清洁卫生等有关要求;全文化是指电力市场营销注重制度文化、企业文化、执行文化等建设。

四、电力市场营销集约化管理

实现电力市场营销全面优质服务, 不仅要树立电力市场营销全面优质服务的理念, 而且要实行电力市场营销集约化管理。集约化管理是一种注重质量和效益、注重综合与系统的全新管理理论与方法。“集”即为综合集成人、财、物、信息、管理等各种要素及手段;“约”即以科学配置、综合利用、简洁高效为价值取向而进行科学化、优质化、专业化和信息化管理。为此, 电力市场营销集约化管理要从以下几方面入手:一是建立与集约化管理相适应的营销管理模式, 树立大营销观念, 建立市场营瞬综合管理平台, 实行城乡一体化管理, 整合营销管理的信息资源和服务资源。二是建立与集约化管理相适应的工作体系, 按照管理流程的要求, 优化购电、售电和服务的业务流程, 删繁就简, 建立规范的、高效的、精干的业务管理流程和工作体系。三是加快与集约化管理相适应的营销现代化建设, 以计算机技术、自动控制技术和信息化技术建立信息共享、加流程通畅的大营销管理平台, 建立营销与服务技术支持系统。四是加强与集约化管理相适应的营销管理标准化体系建设, 推行营销作业程序的标准化, 营销流程及管理的规范化。五是建立与集约化管理相适应的“四个中心”, 即建立电费管理中心、计量管理中心、客户服务中心和营销管理调控指挥中心。

五、电力市场营销关系到电网企业的发展

电力市场营销作为电网企业的重要业务内容和落实公司“四个服务”的窗口, 不仅关系到电网企业本身发展, 而且对其他行业和各类用户有巨大影响。它不仅与建设节约型社会密切有关, 而且与建立和谐社会密不可分。因此必须转变观念, 再造思路, 坚持“三抓一创”, 坚持以人为本和科学发展观, 加强电力营销理论方法学习, 提高营销技术水平, 强化电力营销管理, 开创电力营销工作新局面, 坚持全面优质服务思维, 采取电力营销集约化管理方法。

参考文献

[1] .《全球一流商学院EMBA课程精华丛书》编委会.优质服务策略[M].北京:北京工业大学出版社, 2003

供电优质服务问题分析与对策 篇3

关键词：供电；优质服务

中图分类号：F426.61 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2013）14-0064-01

1 供电优质服务存在的问题

①供电服务的监督考核机制不健全。目前我公司对供电服务事项超时限，供电政策执行不彻底，文明供电不够好等供电服务不到位情况缺乏量化考核。在实际工作中，也没有为用电客户提供对供电企业服务质量进行监督与评价的有效渠道，虽然开展了用电客户评议，但往往很难做到全面有效，供电服务信息有效反馈机制并没起到应有的作用。部分单位由于考核机制不完善，内部管理松散，致使少数职工尤其是农电工责任心不强，抄表不到位，因估抄、漏抄、错抄电表，抄表员垫交电费，以及不及时与客户联系，导致客户投诉的情况时有发生。

②优质服务管理体系不完善。一些单位的作风建设只体现在与用户直接打交道的营销、农电、监察和服务窗口等“前台”部门；而生产、基建、技术等“后台”部门对行风建设重视不够，企业内部存在重生产、轻行风，重经营、轻纠风现象。一些供电干部员工对供电服务的理解仅仅局限于供电客服大厅的功能，服务流于形式，停留在表面层次上，没有真正服务于用电客户。部分供电干部员工认为供电服务的内容就是对用电客户笑脸相迎、端茶倒水，使用文明语言，建设设施齐全的供电服务场所，将“文明服务”、“微笑服务”与供电服务划等号。

③供电服务能力不足。一是供电可靠率及电压质量有待提高。2012年，咸宁供电公司受理客户投诉34件，其中反映供电质量的有8件，占总投诉23.53%，排列第一，主要是部分线路和台区仍存在薄弱环节，在高负荷时段，客户端电压偏低现象比较严重。低压线路存在老化、线径小、接头多等隐患，造成用户端电压较低及故障频发，特别是用电高峰时期电器无法正常使用，影响了农村及城乡交接处部分居民生活。二是供电故障处理能力有待提高。从省公司通报的城市配网故障抢修情况及单位排名来看，咸宁供电公司故障率排名较后，部分基层站所未配置抢修车辆，夜间抢修照明灯具配置不足，发生供电故障时，抢修不及时。三是以供电客服大厅为核心的程序性服务机制尚不完善，窗口设置不合理、服务项目不全，目前供电客服大厅窗口设置主要是按专业设置，经常造成一个窗口排长队，别的窗口无一人的现象，有时用电客户办理一项涉电事宜要过几个窗口，办事效率较低。

④供电人员素质有待提高。一方面供电干部员工队伍年龄老化现象严重，缺乏精通供电管理、财会法律等知识的全能型人才。且部分老同志业务素质滞后，供电知识老化，已很难适应新期供电优质服务要求。另一方面部分农电工思想素质和业务素质不太高，由于工作量大、要求高、工资待遇偏低，易产生怨气和不平衡心理，其服务相对不太规范，导致用户投诉增多。据统计我公司共有农电工1 900多人，占职工总人数的42%，在供电服务投诉中，农电服务投诉占67%，这与许多的农电工业务不精通、素质不高有很大的关系。此外一些窗口人员流动性大，营业厅新手多，加上规范服务、礼仪培训没有及时跟上，导致服务水平难以提高。

2 加强供电服务的对策

①加强优质服务监督体系建设。一是坚持“一月一查一通报”，不断创新明察暗访方法，针对用户受电工程“三指定”、計划检修停送电时限等情况开展专项检查。二是坚持月度纠风联席会制度，分析存在的问题、研究对策、制定措施，积极探索纠风工作的新途径、新思路、新方法，建立纠风工作长效机制。三是开展用电大客户走访调研活动，针对调研中发现的问题进行认真解决和登门解答。四是加强对客户投诉调查处理督办力度，并做到回访率百分之百。五是开展服务质量调查，随机走访客户，对客户提出的意见和建议，逐条制定整改措施，促进服务质量的提升。六是强化供电服务外部监督，聘请行风监督员，通过定期召开行风监督员和客户座谈会等方式，听取意见、总结工作、切实提高公司供电服务水平。努力实现服务管理的事前预防、事中控制、事后处置，形成服务的“闭环”管控流程。

②加大优质服务考核力度。一是把纠风工作纳入领导班子目标管理，实行“谁主管，谁负责”的行风建设责任制，给纠风工作以强有力的领导保证。二是制定科学合理的《供电服务质量事故责任追究办法》，优质服务和行风建设考核实行一票否决制，对“供电服务特别重大质量事故”的个人，当年不得评为各类先进，不得提升职务，所在部门当年不得评为各类先进。对属实的供电服务投诉，认真调查，按公司相关管理制度严格考核。三是推行行风对标管理，将同业对标管理方式引入行风建设工作中，以“窗口服务零差错，业扩报装零超期，故障报修零超时，投诉举报零责任”为目标，考以行风建设优质服务为核心，对客户服务质量调查、行风投诉、社会舆情、明察暗访、日常管理五大类、十项考评内容进行数据统计，每月汇总各单位考评得分，通过网络平台对各单位的得分进行排名公布，建立互相学习、共同提高的交流制度，使各单位有针对性地制定整改措施，改善服务薄弱环节，提升供电服务人员素质，推进行风建设工作深入开展。

③加强管理不断提高供电可靠性。一是加强停电检修管理，统筹安排，控制多次重复停电。二是加强故障抢修、临时停电管理，严格抢修值班制度，加快抢修速度，缩短故障停电时间。积极开展设备状态检修和带电作业，提高配电网的状态检测和诊断水平。三是积极开展负荷预测工作，定期开展高危及重要客户安全隐患排查治理，加强对专变客户的预防性试验检查，能有效防止供用电事故的发生，维护社会公共安全，保护电网安全。

④积极推进供电服务社会化。一是进一步加强与各级政府、各有关部门及相关单位的联系与沟通，发挥利用社会各界、政府相关部门、新闻媒体等资源和优势，提高供电服务水平。二是积极发展协电护电组织，广泛开展群众性的协电护电工作，积极开展志愿者服务活动，动员社会力量为有实际困难的用电客户提供必要的帮助。

⑤加强供电干部员工队伍建设。一是加强主题教育，强化全员服务意识，进一步转变观念，树立“大营销”的概念，形成全员服务、全过程服务的规范，认真学习国家电网公司新“三个十条”，贯彻《湖北省电力公司纠风和行风建设工作细则》，针对新形式，解决新问题，扎实推进纠风和行风建设工作开展。引导干部员工正确处理好服务与管理的关系，形成在服务中管理，在管理中服务的思想，树立切实为用电客户服务的理念，为用电客户提供更个性化、更有效，及时的供电服务。二是加强干部员工政治素质修养和职业道德修养，全面提升干部员工队伍综合素质，加强干部员工队伍专业知识和创新能力的培养，把培训工作重点放到对复合型人才的培训上，实现从一般性知识培训到整体性人才资源开发的转变，造就一支政治合格、作风优良、纪律严明、业务过硬、文明高效的供电干部员工队伍，使每个供电干部员工都能及时有效地为用电客户提供优质高效的服务。三是加强农电用工管理，提高农电工队伍素质，改善农电工福利待遇，全面提升农电用工管理水平。

参考文献

银行优质服务案例 篇4

为全面贯彻《中国银行业文明服务公约》及其实施细则，不断提升服务质量和水平，争创“服务金牌单位”，推动xx支行精神文明建设，展现锦州商行的现代商业银行形象。

一、扎实推进文明规范服务工作，全面提升优质文明服务水平

为了认真落实辽宁省银行业协会和中国银行业协会文明规范服务竞赛活动部署，进一步规范服务管理和从业水平，我行分三个阶段开展工作：

(一)在组织动员阶段，领导精心部署，员工认真学习

一是成立文明规范服务参赛工作领导小组，制定翔实的活动方案和细致的服务评比标准。二是组织全行员工认真学习省银行业协会下发的《辽宁省银行业营业窗口XX年度文明服务竞赛活动方案》，中银协下发的《关于开展“中国银行业文明规范服务竞赛活动”的通知》、《关于进一步加强文明规范服务的意见》、《中国银行业文明服务公约》以及市行下发的《锦州市商业银行服务公约》等，使员工掌握服务质量的考核内容，自觉牢记“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风，主动改进服务质量，切实提高服务水平。三是通过定期聘请礼仪老师为员工讲授礼仪知识，组织员工观看金融服务礼仪光盘和开展员工职业道德教育活动，提高服务意识，明确服务标准，学习服务技巧，培养员工爱岗敬业精神。四是每天中午《温馨家园》广播站都会定时播出《员工服务礼仪》节目，时刻提醒一线员工用文明礼貌用语服务客户。五是与员工签订《优质文明服务目标责任状》，增强员工优质文明服务的责任感和使命感。

(二)在问题揭摆阶段，多管齐下查摆工作中存在的问题

本阶段通过五种方式查摆工作中存在的问题：一是各部门对照服务公约和竞赛活动考核内容，自查出22项问题;二是以回放录像的`方式，检查了员工服务，对不符合要求的员工进行了批评教育和处罚;三是检查客户意见簿，如实反馈和及时答复客户提出的意见与问题;四是开展“看身边银行，议xx支行，更爱我商行”活动，组织员工到服务水平比较先进的单位参观学习，查找差距与不足，并提出合理化建议;五是向客户发放意见征求表，让客户给我们挑毛病、提意见，共征集到39条宝贵意见和建议。

(三)在整改阶段，积极整改，力求实效

一是发动员工，集思广益，共征集合理化建议38条，经过行务会议讨论研究，形成了具有22项内容的整改方案。

二是针对自查存在的问题和省银行业协会的检查意见，认真制定整改方案，并把整改落实情况纳入到值周检查工作和目标管理考核当中。

三是充分发挥执规检查小组职能，加强对各项工作的检查监督和处罚力度。通过执规检查小组的三次检查，进一步提高了员工文明服务标准，更加规范了日常管理工作，有效落实了前期揭摆问题的整改方案与措施。

四是精心组织开展业务技能培训和岗位练兵活动，增强专业技能，为优质高效服务提供业务基础。

五是开展旨在打造“精、优、特、新”的储蓄网点和员工队伍，树立具有锦州商行特色的城市商业银行金子招牌的“精品支行、星级员工”评选活动，每月对二级支行、专柜和窗口员工进行综合评定，实行员工佩戴相应级别的星标上岗。

酒店服务案例分析 篇5

1、怎样区分酒店的贵宾？

（1）对酒店的生意有极大帮助、可提供饭店大量生意的客人。

（2）职位较高的政府官员或外交人员。

（3）知名度较高的艺术家、作家、和明星。

（4）饭店同行业或相关机构的高级职员。

2、当客人提出的问题自己不清楚，难以回答是该怎么办？

（1）服务人员出了要有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽量避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象。

（2）如遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关人员或部门查询后再回答。若经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并耐心解释，表示歉意。

（3）客人提出问题，不能用“我不知道”“我想”“可能是”等否定或似是而非的话。

3、客人正在谈话，而我们又有急事要找他，该如何处理？

（1）客人在正常谈话，我们不应冒失的打断客人的谈话，应礼貌的站在客人的一旁，双目注视着要找的客人。

（2）客人一般都会意识到你有急事要找他，便会主动停下来，向你询问，这时首先应向客人道歉：“对不起，打扰一下”然后向客人讲述要找的事由。

（3）说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人致歉。

4、遇到客人心情不好时，怎样服务？

（1）细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作

（2）尽量满足客人的要求，客人委托地要尽快办理妥当

（3）态度要和蔼，服务要耐心，语言要精炼

（4）对客人的不幸和遭遇，要抱有同情心，不能聚堆议论、讥笑、指点或谈笑

（5）及时向上级反映，确保宾客安全

5、当自己正在接听电话，又有客人来到面前，该怎样做？

（1）要点头示意，有让客人稍等之意

（2）尽快结束谈话，以免让客人久等

（3）放下电话后，要先向客人道歉：“对不起，让你久等了”

（4）不能因自己正在接电话而对客人冷落。

6、客人向你赠送礼品或小费时，该如何处理？

（1）由于我们的热情主动有礼周到，深得客人好感，客人为了表示谢意，赠送礼品或小费，表示对我们工作的认可。

（2）服务员首先应礼貌的拒绝，同时对客人表示感谢。

（3）如果客人一再坚持要送，为了避免失礼，引起客人的不快，服务员应暂时收下，并表示谢意，事后交给领导，并说明情况。

7、被客人呼唤入房间，怎么办？

（1）服务员应先在门外敲门，并说，我是服务员，请问有什么需要帮忙的吗？征得客人同意后再进入房间。

（2）进入房间后不宜把门关上，客人让座时应表示谢意，但不宜坐下，对客人的吩咐应留心倾听，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望。

（3）办完事后应立即离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时要面对客人轻轻将门关上。

8、当客人没有结账而起身离开时，我们应如何处理?

(1)微笑向客人道歉，双手将账单递给客人，礼貌的请客人结账。

(2)语言：先生/小姐，对不起，没能及时把账单给您，耽误您的时间了。

9、当客人打送餐电话说需要扑克牌，送餐服务员应如何处理？

告诉客人马上给客人送到房间，并重复客人的房间号和客人的要求，并马上通知客房楼的服务台。

10、当我们没有通过预定台，直接通过电话接到客人的预定，应如何与客人交流？

（1）有礼貌的问候客人，“您好，请问有什么需要帮助的吗？”，耐心倾听客人的要求。

（2）问清订餐客人的姓名、单位、联系电话、几位、几点到、有

无特殊需要等基本订餐需要知道的情况。

（3）将客人的订餐情况重复给客人已确认。

11、当客人过生日宴时，我们应如何服务？

（1）主动帮助客人插上蜡烛，点让蜡烛的同时关掉房间的灯，给

客人营造一种温馨的氛围。

（2）适时地祝客人生日快乐，开灯后帮助客人分好蛋糕。

12、当得知客人感冒了，我们应如何服务？

（1）关心询问，并征询客人意见给客人准备姜汤或姜汁可乐。

（2）语言：先生/小姐，您感冒了是吧？要不要喝点姜汤或姜汁

可乐，这样会好的快些。

13、当客人找不到自己宴会厅时，我们应如何服务？

（1）热情迎上前，并主动询问客人所在的房间名称，并将客人带

到所在的房间。

（2）语言：您好!先生/小姐，请问有什么可以帮您的吗？荷花厅

啊，您这边请。

14、当客人出电梯提着较重的物品时，我们该如何服务？

（1）热情主动问候并帮客人提物品，送到该送的地方。

（2）语言：晚上好，先生/小姐。我来帮您提吧。请问您那个房

间？

15、当有三岁以下的小孩用餐时，我们应如何服务？

（1）主动提供baby-chair，并把易碎及尖锐德器皿远离孩子的餐

位，在就餐的过程中并进行特殊照顾。

（2）语言：请稍等，我帮小朋友拿儿童椅，这样会舒服些。把筷

子和茶杯撤掉吧。

16、醉酒的客人在宴会厅呕吐，我们该怎么办？

（1）马上提供相应的袋子，同时给客人递上两条凉毛巾和冰水。

（2）语言：您好，先生/小姐。请用毛巾擦一下脸吧，会舒服些；

这是冰水，请漱一下口吧。

17、两台客人同时要求你服务时，怎么办？

热情、周到，忙而不乱，向等待的客人以愉快的微笑。“好，我马上就来。”“对不起，您稍等一下”

18、客人认为所上的菜不是他点的菜，怎么办？

（1）先细心聆听客人的看法，明确客人要得是什么菜。

（2）如因服务员理解的错误或未听清而造成的，应将菜撤回，并重新为客人做一道满意的菜，并真诚的道歉。

（3）如因客人未清楚或对菜理解的错误，服务员应耐心向客

人认真讲解该菜的制作方法、菜名的由来、口味等，取得客人的理解。

（4）由餐厅领班出面，给客人赠送水果，弥补客人的不快。

19、客人点了菜，因有急事又不要了，怎么办？

（1）立即到厨房，如果该菜未开始做，马上取消。

（2）若菜已经做好，迅速交给客人打包或征得客人同意是否

将食品保留，待办完时候再吃，但要先请客人结账。

20、客人喝醉酒了，怎么办？

（1）服务员应礼貌的拒绝添加酒水

（2）给客人递上热毛巾，斟上茶，同时介绍不含酒精的饮料给客人。如：咖啡、矿泉水。

（3）入客人又呕吐现象，应立即递上垃圾桶，及时清理污物，地上茶水漱口，同时提醒同行的客人给予关照。

21、服务中不小心将汤汁或饮料溅到客人身上了，怎么办？

（1）上菜或斟酒水时，要礼貌的提醒客人，“对不起，打扰一下。”

（2）若不小心溅到客人身上，服务员要诚恳的向客人道歉，拿湿的干毛巾替客人清理干净。

（3）若客人不满意，应免费为客人清洗干净。

22、遇到客人会餐厅找遗失的物品时，怎么办？

（1）先问清客人座过的台号，房间，遗失物品的特征，找到执台的服务员，帮助寻找。

（2）与吧台或前台联系，看是否以交到失物招领处。

（3）若一时找不到，应请客人留下姓名、房间号、联系电话，以便以后如发现与客人联系。

（4）报于大堂副理和保安处备案，如发现及时与客人联系。

23、客人提出食物变质，要求退，怎么办？

（1）先耐心聆听客人意见，并致谢。

（2）立即把食物撤回厨房。有厨师长或餐厅经理检查食物是否变质。

（3）若食物变质，应立即退菜，建议给客人换一道口味相似的菜。

（4）若食物未变质，应由餐厅主管出面向客人解释该食物的原料制作及口味特征等。

24、客人对账单有异议时，该怎么办？

（1）结账前要仔细检查账单，发现错误要及时更正。

（2）有时账单上的实际费用会高出客人的预算，当客人表示怀疑时，我们应作出耐心的解释。

（3）有些费用客人容易忽视，要让客人明白所支出的费用是合理的。

《国际服务贸易》案例分析提示 篇6

第一章国际服务贸易基本概念

案例一：IBM的服务转型（上）

讨论：

（1）怎样理解服务的含义？服务业与制造业的发展有着怎样的联系？

提示：如果我们把服务的无形性、异质性和不可分离性结合起来，还可以看到服务与商品的一个感性差别，即购买商品所能得到的品质和效果是能够预期的，是相对确定的，而购买服务所可能得到的品质和效果则是难以预期的，是不确定的。也就是说，与商品相比，服务具有较少的经验特征和信任特征。服务业与制造业，总体讲两者之间是一种共生共荣的关系。从历史进程看，服务业是伴随着工业化进程，与制造业相伴而生、携手发展起来的。

（2）IBM是如何依靠服务的理念的提出实现转型的？这种转型是否有必要？

提示：从一个制造型企业转型为以服务和客户为中心确实是一种挑战。

案例二：IBM的服务转型（下）

讨论：

（1）“IBM就是服务！”包含着什么要素？怎样理解IBM的服务口号？

提示：IBM从顾客或用户的要求出发，帮助用户安装调试，排除故障，定期检修，培养技术人员，及时解答他们提出的各种技术问题，提供产品说明书和维修保养的资料，听取使用产品后的评价和意见等。通过多种多样的服务，使顾客或用户达到百分之百的满意，从而建立起企业有口皆碑的信誉，营造出独特的IBM文化。

（2）结合IBM的做法谈谈你对制造业企业发展服务产业的看法。

提示：制造业为服务业提供广阔市场和强烈需求，并从制造业中不断分化出新的生产性服务业，如信息服务、研发设计、咨询策划、教育培训、物流、市场营销、人力资源服务等，从而使服务业日益壮大、日趋完善。服务业特别是生产性服务业为制造业提供良好的环境平台和服务支撑。例如，人力资源服务为制造业提供高素质人才；物流服务为制造业提供高效率的原材料、零配件采购供应和产成品配送；科技、信息服务、管理咨询为制造业提供智力支持，加快企业对市场需求的反应速度，促进产品设计的创新、工艺流程的再造和企业管理模式的创新以及企业间协 1

作关系的创新，从而使服务业成为制造业增强竞争力和发展后劲的强大动力源泉。

案例三：美国服务贸易统计体系

讨论：美国服务贸易统计的做法对我国完善服务贸易统计体系有哪些可以借鉴的地方？ 提示：法律完备、统计口径合理、机构设置科学、信息流动通畅。

第二章国际服务贸易理论

案例一：迪尔多夫模型——既肯定国际贸易基本原理的适用性又承认其缺陷

讨论：

（1）迪尔多夫是怎样利用传统的比较优势理论来解释服务贸易的？

提示：详见案例。

（2）探讨比较优势理论对服务贸易分析是否适用。

提示：适用，但也应同时结合如竞争优势理论等其他理论。

案例二：佐丹奴的成长

讨论：

（1）佐丹奴的关键成功要素和竞争优势资源是什么？它的竞争优势可不可持续？今后这些将如何发展？

提示：佐丹奴设立标杆法：○1计算机化（学自Limited）；○2紧密的控制系统（学自麦当劳）；○3节俭（学自沃尔玛）；○4按值定价（学自Marks & Spencer）。

（2）以佐丹奴为例，谈谈如何建立服务企业的竞争优势。

提示：不断探索自己的核心竞争力，考察自己的竞争优势是否具有持久性。

案例三：中国服务贸易的国际竞争力

讨论：中国服务贸易竞争力与发达国家比较，差距是什么？如何提高中国服务贸易竞争力？ 提示：中国服务贸易出口的部门结构与全球服务贸易存在一定差异。旅游、运输和建筑服务等传统部门出口占据主导地位，份额高于全球水平；新兴服务贸易部门占出口的比重低于全球水平，特许和专利权使用出口占比低于全球5个百分点，金融服务贸易出口占比低于全球5.1百分点，而且新兴服务贸易部门的增长速度低于世界水平。因此，中国在发展服务贸易行业时应进行

出口促进，这是中国产业结构和贸易结构调整的需要，是适应世界经济和贸易发展格局、抓住国际产业结构调整的战略机遇期、提升中国综合竞争力的需要。

第三章 服务业跨国经营

案例一：联邦快递在中国

讨论：

（1）结合联邦快递在中国的经营，分析服务企业在对外直接投资中的股权战略。

提示：欧美快递企业无论在哪个国家，都会最大限度地谋求控股和独资。联邦快递走上独资之路，只是时间的问题。

（2）中国在服务业对外引资的过程中应该注意哪些问题、采取什么对策？

提示：从世界经济福利的角度讲，服务业FDI能够通过跨国服务，实现规模经济效益和资源的更有效配置，是有益的，但是对于东道国，特别是发展中国家，它的影响是双重的。我国服务业引进利用FDI，促进了企业改革，提升竞争力；宏观上，促进了服务业法律、法规的健全和服务业市场体系的完善。但是，我们也不可忽视其带来的诸多问题。

案例二：流行的特许经营店

讨论：

（1）为什么服务业企业经营过程中往往采取特许经营的方式？

提示：节省成本，保留核心技术。

（2）试列举出服务业跨国公司成功实现非股权安排的实例，分析这些企业服务业跨国经营模式选择的原因。

提示：肯德基、麦当劳。

第四章国际服务贸易政策

案例一：美国服务贸易管理和促进体系的主要特点

讨论：针对美国服务贸易发展现状，分析美国服务贸易政策对促进服务贸易的作用。

提示：美国商务部会同美国贸易代表办公室、财政部、运输部、进出口银行、小企业局、国际开发署以及美国贸易与开发署等机构都向美国服务企业尤其是中小企业提供全方位的服务，为

其提供开拓国际市场的机会。民间组织则主要在贸易促进和信息咨询等方面发挥作用。美国各州自行制定不同服务行业的市场准入法规。各州政府还对本州服务企业开拓海外市场提供各种帮助和服务。有的州设立了服务贸易促进机构，有的州通过半官方机构开展工作，如加州就通过社区大学组织和国际贸易促进中心开展贸易促进工作。各州在海外设立了250多个促进机构，重点促进旅游、教育等各州服务贸易重点部门。

案例二：成功的飞跃：印度软件业的崛起

讨论：

（1）印度政府为发展软件业采取了哪些手段和措施？

提示：将电子工业视为“国家的神经”，决心“用电子和教育把印度带入21世纪”。在印度第七个五年计划（1985—1990）中政府提出到1989—1990印度的软件出口将达到30亿卢比的目标。辛格政府采取了下面三项措施：第一，对所有出口软件的企业免除所得税；第二，对实际出口量3倍于国外订货任务的软件企业的进口关税从65％减至25％；第三，免除进口软件的双重税收。

（2）为什么印度政府选择软件产业为其战略性贸易政策的目标？

提示：新型服务业。

（3）为什么要运用战略性贸易政策？它的理论依据何在？谈谈你对这一贸易理论的认识。提示：随着世界新一轮产业结构的调整和贸易自由化进程的继续推进，服务业和服务贸易在各国经济中的地位还将不断上升，服务贸易发展整体趋于活跃。世界各国纷纷制定加快发展服务贸易的发展战略，欧美等经济发达国家利用其服务贸易的发展水平领先的优势，通过各种多双边的谈判要求世界各国开放服务贸易市场，以此来扩大服务贸易的出口，世界WTO新一轮谈判以及区域性经济合作的谈判服务贸易都成为主要议题。

案例三：日本金融服务贸易发展及其政策分析

讨论：日本服务贸易政策对日本服务贸易发展的影响是什么？其对中国的借鉴是什么？ 提示：促进了日本服务贸易的快速发展。中国应该借鉴鼓励性服务贸易政策。

第五章 国际服务贸易协议

案例一：2006年韩国服务贸易逆差增势迅猛

讨论：

（1）为什么韩国服务贸易出现了大量逆差？

提示：由于海运、航空等运输业顺差的减少，以及境外观光、留学等逆差的大幅增加，2006 年韩国服务贸易进出口逆差增势迅猛。

（2）韩国服务贸易的发展对我国服务贸易发展有什么样的启示？

提示：我国政府应制定合理政策促进服务贸易发展，提升服务业竞争力。

案例二：推动中国与东盟服务贸易的对策思考

讨论：如何发挥中国与东盟在服务贸易的互补、扩大两者的服务贸易？

提示：进一步推进泛北部湾服务贸易合作，以次区域合作带动整个区域合作。今后一段时间，泛北部湾服务贸易合作将是中国与东盟经济合作的重点。

案例三：世界主要国家和地区的服务贸易管理体制的分类

讨论：比较各国管理体制的特点，总结出中国服务贸易管理体制的特点及优缺点。

提示：参见具体内容。

第六章 世界服务贸易发展

案例一：美国如何促进服务贸易增长

讨论：美国促进服务贸易的政策与中国相比，其优点是什么？如何利用其政策促进中国服务贸易？

提示：首先应归功于“国家出口战略”的实施、美国出口促进“服务先行策略”。利用美国服务贸易促进政策，激励政府与企业合作，提升服务业竞争力。

案例二：发展中国的服务贸易的发展

讨论：

（1）为什么发展中国家在国际服务贸易的发展中一直居于从属地位？

提示：这是由其经济地位所决定的，也部分由于发展中国家对服务贸易不够重视。

（2）发展中国家对服务贸易自由化持怎样的态度？为什么？

提示：对服务贸易进行国家调节，是当代国际服务贸易中的一种新趋势。为了维护本国服务

部门的正常发展和提高它们的国际竞争能力，大多数发展中国家对其国内的一些关键性的服务业都采取了某些必要的保护性措施。在不少发展中国家，银行业和保险业是由本国资本所控制的，外国分支机构基本上不能介入。

第七章 传统国际服务贸易

案例一：新西兰旅游业和旅游贸易的基本情况

讨论：中国应如何加强与新西兰的旅游贸易合作？

提示：影响中新之间旅游贸易发展的两个主要因素是：一是中新之间没有直达的航班。二是新西兰相对而言是一个比较小的市场，我国国内旅游业界对开拓新西兰市场还不够重视。从以上两点出发考虑如何加强合作。

案例二：各国保险服务贸易法律制度

讨论：如何完善我国的保险法律制度？

提示：借鉴各国保险法律的经验，扬长避短。

第八章新兴国际服务贸易

案例一：新兴软件外包城——班加罗尔

讨论：中国有哪些软件外包名城？它们与班加罗尔相比有什么优势和不足？

提示：大连。大连是对日本、韩国软件外包，而班加罗尔则是对美国、欧洲的一线软件外包。班加罗尔的各项法律体制、促进政策、行业环境更加成熟。关于大连的软件环境可具体参考“大连软件园网站”。

案例二：美国专业服务业发展现状

讨论：美国专业服务贸易给我们以什么样的启示？如何发展中国的专业服务贸易？

开展优质护理服务病房调查分析 篇7

1 对象与方法

1.1 调查对象

院领导、职能科室主任、临床科室医护人员及2010年11月—2011年2月在18个病区住院的病人。

1.2 调查方法

调研小组由部分重点科室护士长和经过认真学习集中培训的专职人员组成, 熟练掌握优质护理服务规范标准, 并设计问卷调查表, 逐项调查, 进行统计。调查内容主要是各病区实施优质护理的方法、效果及存在问题;医务人员及住院病人的反馈等。对优质护理服务的评价由责任小组长、护士长及护理部制定质量控制标准后, 逐级进行检查评价。对护理质量的评价由院领导、科主任、医生完成。

2 实施

2.1 优质护理服务组织形式

在主管护理的副院长领导下, 通过护理部具体组织实施。病区将护士分为两个小组, 各设1名责任小组长, 由主管护师以上职称的护士 (责任护士, 下同) 担任, 另配备若干名辅助护士和助理护士。责任小组长、责任护士相对固定 (最短3个月) 。每天07:30上班, 8 h负责制, 对病人身心状态有较长时间熟悉了解, 使护患关系更加密切。

2.2 优质护理服务贯彻实施情况

自2010年收到卫生部开展“优质护理服务示范工程”活动方案后, 院领导非常重视, 成立了以院长为组长的“优质护理服务示范工程”活动领导小组, 明确了各个后勤保障部门的相关职责, 要求各个职能部门全力配合, 争创全国“优质护理服务示范医院”荣誉称号。

2.2.1 召开公休座谈会

各病区每月不定期召开公休座谈会, 向病人及家属反复讲解实行优质护理服务的优点, 介绍实行优质护理服务的有关规定、实施项目、具体的探视时间、医生交代病情时间、如何与家属联系、护理费用不增加等问题, 解答疑问, 消除顾虑。

2.2.2 后勤给予充分支持

为使病人满意、家属放心, 后勤支持系统积极发挥作用, 医院重新规范临床服务部工作范围, 即负责全院各病区住院病人陪检、化验送检、取药、收取各类报表等;消毒供应中心承担全部物品的清洗、消毒、灭菌及下收下送;洗衣房随时进行收污送洁;后勤物资按计划派送。将护士从繁琐的事务工作中解脱出来, 增加了护士直接护理病人的时间, 并为病人配备了经验丰富的营养师, 配餐员亲自下病房为病人提供服务, 不断改进饮食种类。生活不能自理的病人由护士亲自喂饭, 节省了护士人力, 又方便了病人家属。

2.2.3 提倡人性化服务

新病人入院, 护士必须起身迎接, 根据病人情况详细进行入院介绍, 了解病人入院后的心理状态与需求, 对病人语气和蔼, 微笑服务;在病区设置便民服务架, 放置报纸、杂志, 每月更新健康宣教栏;泌尿科设立了一对一问答式健康宣教册;每个病区设计出院、入院沟通卡, 并进行出院回访;护理站设立温馨角, 放置针线盒、老花镜、纸、笔、信封等;病区配备微波炉、毛巾、消毒机;产科病区还为产妇配备电饭锅, 护士亲自为每个新产妇熬一碗粥。

2.2.4 细化岗位职责工作流程, 实施弹性排班

管理的精髓就是通过管理获得更好的效益, 规章制度是质量管理的关键环节[1]。各科根据优质护理服务工程活动的各项要求, 重新修订了各班职责, 实行分层管理, 采取APN 连续性排班模式。由护士长总负责、责任小组长、辅助护士、志愿者 (护理部向社会公开招募有执业资格的注册护士75名) 组成两个护理小组, 对病人实行分组包干制, 负责所管病人的晨晚间护理、洗脸、洗脚、喂水、喂饭、大小便等生活护理, 病情观察、用药、沟通和健康指导, 使护士能够更加细致、全面地掌握病人病情。

2.2.5 简化护理文书书写

从3月1日起根据新的《病历书写基本规范》, 取消了一般护理记录单, 简化了护士交班本, 设计表格式病房巡视记录单, 使护士每天书写时间不超过半小时, 有更多的时间和精力为病人提供直接护理服务, 有足够的时间与病人在一起, 真正成为病人的贴心人。

2.2.6 绩效考核制度激励护士

科室护士长为了激励护士能全身心地投入到活动中, 并能充分体现其自身价值, 根据护士实际工作量、质量、病人满意度等对护士进行综合考评, 直接与当月奖金挂钩。有8个病区的护士长根据科室情况对护士为病人做的生活护理进行了量化考核, 除基础工作量外, 给病人洗头、洗脚1次各奖励5元等, 收到锦旗、表扬信的护士每人每次奖励30元, 病人点名表扬的护士奖励10元, 体现了优劳优酬。

3 结果

开展优质护理服务工作以来, 护士的观念发生了质的变化, 牢固树立了“以人为本”的思想理念。各病区实行了有陪无护, 不依赖病人家属或家属自聘护工护理病人, 满足病人身心多方面的需求, 也充分认识到病人的需求就是工作的中心, 实行了APN排班, 增加了直接护理时效。护理人员逐步学会了与病人沟通的技巧, 心理护理、生活护理和健康教育得以开展, 拓展了护理业务范围, 夯实了基础护理。各项措施的实施保证了病人的安全。在为病人实施基础护理的过程中, 护士同时进行病情、用药效果的观察, 协助病人康复等工作, 为医生及时提供了病人病情变化的信息, 进一步密切了医护关系, 并保证了病人的安全。普遍认为开展优质护理服务最大的好处是使病人真正受益, 护士受到了病人的爱戴和尊重, 初步体现了护理工作的专业性和独立性, 出现了病人、护士、院领导满意的新局面。

36名院领导、职能科室主任, 76名科主任、医生对开展优质护理服务后护理工作的评价问卷调查见表1。768名住院病人对优质护理工作的评价见表2。

4 讨论

4.1 各级行政管理部门应长期加强对优质护理服务领导的力度

建议“将优质护理服务示范工程”纳入各级领导的议事日程, 形成领导重视, 各部门通力协作, 上下齐抓共管的氛围。

调查医院领导、科主任及医生, 对开展优质护理持支持态度占93.0%, 不支持也不反对占6.2%, 持反对态度占0.8%, 充分说明大部分领导支持开展优质护理服务, 但也发现部分工作处于护理部局部运转的状态。有些医务人员对开展“优质护理服务示范工程”不甚了解, 错误地认为优质护理服务就是单纯的洗头、洗脚工程, 没有任何技术含量, 以为只是一时兴起的运动, 未引起足够的重视和关心, 其成效也不能令人满意。

4.2 重视支持系统的建立和完善

护士摆脱非护理事务性工作, 是深入持久开展优质护理服务的保证。支持系统的逐步完善和改进, 为优质护理服务的落实创造了良好的环境, 后勤保障系统只有全部落实下收下送, 护士才能摆脱非护理事务工作, 把各项护理工作做得扎实、到位, 护理质量才能持续提高。

4.3 加强对护士综合素质的培训

首先应增强护士的主动意识, 提高沟通能力, 根据不同病人的特点与需求, 有针对性地选择护理方式, 切实提高护理服务[2]。其次, 护士心理护理、健康教育的水平有待提高。护士应以德兴护, 加强慎独修养, 培养护理道德的内心信念[3], 这些都是使病人获得高质量护理, 体现专业独立性, 将优质护理服务向纵深发展的基础。

摘要：[目的]了解医院实施优质护理服务情况及效果。[方法]对18个试点科室进行实地调查。[结果]优质护理的开展, 提高了护理工作满意度、护理质量, 减少了投诉。[结论]通过开展优质护理, 护士树立了“以人为本”的护理理念;夯实了基础护理, 提高了护士在病人心目中的地位。

关键词：优质护理,以人为本,护理质量

参考文献

[1]王群.从新的医院评审标准看现代护理质量管理理念[J].中华护理杂志, 2004, 39 (11) :839.

[2]邵文利, 曹雪静, 赵素梅, 等.某“三甲”医院实施“优质护理服务示范工程”后患者满意度调查[J].中国护理管理, 2010, 10 (10) :21-24.

优质服务案例分析 篇8

关键词:服务贸易壁垒;中国;对策

1 服务贸易壁垒简介

1.1 服务贸易壁垒的概念

服务贸易壁垒是指一国政府对外国服务提供者提供和销售服务所设置的有障碍作用的政策措施,即直接或间接使外国服务提供者增加提供或销售成本的政策措施。

由于服务的无形性,服务贸易保护政策更多采用非关税措施,甚至国内的政策法规也成为限制国际服务贸易自由化的障碍。因此,服务贸易的政策措施具有很强的隐蔽性、保护性、灵活性和互动性。

服务贸易壁垒产生的具体原因多种多样,但其中有两个方面最为重要,一是扶持本国服务行业的发展,二是保持本国经济、政治和文化上的安全性与独立性。另外,保持国际收支平衡、维持国内就业水平、保护国内消费者的利益等也会促使服务贸易壁垒的产生。

1.2 服务贸易壁垒的分类

(1)产品移动壁垒。通常包括数量限制、补贴、政府采购、歧视性技术标准和税收制度,以及落后的知识产权保护体系等。它以限制服务产品的移动为主要形式,一般规定服务提供的最高限额,当外国服务者提供的服务超过此限度时,完全阻止外国产品进入国内市场,只为本国服务。

(2)资本移动壁垒。主要形式有外汇管制、浮动汇率和投资收益汇出的限制等。其中的外汇管制可影响到除外汇收入贸易外的几乎所有外向型经济领域,不利的汇率将严重削弱服务竞争优势,它不仅增加生产经营成本,而且会削弱消费者的购买力。对投资者投资收益汇回母国的限制,也在相当程度上限制了服务贸易的发展。

(3)人员移动壁垒。主要涉及种种移民限制和烦琐的出入境手续。服务贸易的进行通常离不开人员的跨国界流动。特别是对于商业存在、跨境消费和自然人流动,服务提供者或消费者的跨国界移动更是不可或缺的一部分。对人员移动的限制构成了各国限制服务提供者进入本国经营的主要手段之一。由于各国移民法及工作许可、专业许可的规定不同,限制的内容和方式也不相同。

(4)开业权壁垒。又称生产者创业壁垒,主要表现在资格限制、股权限制、经营业务的限制以及许可证限制四个方面,即禁止外国服务进入的法令到东道国对本地成分的规定。

2 中国服务贸易现状与面临的贸易壁垒

2.1 我国服务贸易发展现状

我国的服务贸易一直是逆差,而且逆差额自21世纪以来有持续扩大的趋向,2000年逆差额为56亿美元,到了2007年则上升到了79亿美元。同时,我国服务贸易总额占世界服务贸易总额的比重还较低。另外,从服务贸易的结构来看,目前国际服务贸易主要集中在金融保险服务、咨询服务、信息服务、通讯服务、计算机软件服务等技术密集型、知识密集型、资本密集型服务贸易方面,而我国在这些领域起步较晚,尚未在国际服务贸易中站稳脚跟。我国服务贸易的输出,主要集中在劳务工程承包、远洋运输、旅游等劳动密集型部门和资源禀赋优越的部门,而在大量专业服务和高技术领域,则处于净进口的状态,且我国知识型服务贸易逆差在不断扩大。

2.2 我国面临的服务贸易壁垒的主要特点

(1)贸易壁垒影响面广。服务贸易壁垒复杂多样,多达2000多种,涉及到12个服务部门,150多个服务行业,涉及面广,影响领域大。我国服务业发展历史较短,在国际服务贸易中竞争力不高,各个行业又多少都会受到服务贸易壁垒的影响。可以说,服务贸易壁垒的存在使我国服务行业的出口面临严峻考验。

(2)自然人移动受限制最严重。国际服务贸易中自然人移动方式开放程度最低,发达经济体甚至在市场准入上的限制为100%,在国民待遇上的限制高达83%。我国服务贸易的比较优势主要体现在劳动密集型产品上,我国有丰富的劳动力资源,然而自然人移动的限制使我国大量的劳动力无法出口,资源闲置浪费。对外承包工程和劳务合作是我国传统的服务出口项目,但受服务贸易壁垒的影响,我国出口劳务人员占世界劳务人员的比重微乎其微,在欧美市场上仅占外籍劳务人员总量的0.2%左右。

(3)商业存在方式服务出口受壁垒影响大。服务出口的方式有直接出口、间接出口及国外当地生产当地销售三种。国外当地生产当地销售又包括商业存在及自然人移动两种类型。商业存在方式是当前世界服务出口的主要方式。GATS中商业存在方式的承诺水平较低,市场准入方面“有限制”的总计为66%,仅低于自然人移动的92%;国民待遇方面“有限制”总计为83%,是四种承诺方式中限制比例最高的。随着服务贸易自由化的发展,各国市场开放度有所提高,但在某些领域仍存在资格限制、股权限制、经营限制及许可证制度等开业权壁垒,尤其是电信、金融、运输等领域。我国服务企业“走出去”,在海外设立分支机构的过程中受到壁垒的影响较大。

(4)服务贸易壁垒措施多样化。发达国家新的服务贸易壁垒措施层出不穷。以美国为例,在世贸组织限制对非关税壁垒的使用后,美国的服务贸易壁垒逐渐转向了国际知识产权壁垒和国际技术标准壁垒。而且,美国还不断加强对壁垒的法律支持,不断为其寻找合法“借口”。地区性自由贸易协定也成为实施服务贸易壁垒的重要措施。自由贸易区对区外国家的歧视形成了事实上的贸易壁垒,地区性或双边自由贸易协定正在成为新的贸易保护方式,它使得贸易保护从国家保护转向力量更加强大的集体保护。自由贸易区使壁垒的效应不断增强。

2.3 贸易壁垒对我国主要服务出口行业的影响

(1)运输业。国际货物运输是服务贸易的传统项目,在我国服务贸易的进出口中占有较高比重。2000-2007年,中国运输服务出口占中国服务贸易出口总额的比重由12.2%上升到25.7%,是仅次于旅游的第二大服务出口行业,但常年呈逆差状态。2007年,运输出口313.2亿美元,比2006年增长49.1%,进口432.7亿美元,增长25.9%。由于运输服务出口增速远高于进口增速,逆差规模比2006年下降10.5%,为119.5亿美元,但运输仍为中国服务贸易逆差最大的行业。我国运输服务贸易存在大量的逆差,除了我国运输企业自身实力不足、货物贸易运输不平衡以及面对强大的国外竞争对手外,运输服务贸易壁垒也是影响我国运输服务贸易的一个原因。①他国国内政策、规则等对我国的运输出口造成了一定的障碍。运输业的开放主要是通过两国间或区域间签署双边或多边运输协议的方式实现的。然而,有一些国家对我国海运企业存在歧视,以南非对我国国有海运企业适用“关联船舶”为典型。南非把我国政府当作“关联船舶”的联结点,若一个国有企业有债务问题就会连带另外一个国有企业被当作“关联船舶”受扣押,使我国在南非从事航运经营活动的所有国有航运企业,随时面临被连带扣船的风险,影响了业务的开展。另外,由于各国运输法律、法规不同,国家间的道路网不连贯,使一站式国际间运输业务很难开展。②其他国家通过补贴、垄断等方式对运输业的支持增加了我国运输业的成本。以航空运输为例,目前大型民用航空飞机制造市场基本被波音和空客两家垄断,一架波音747飞机报价1.6亿美元到1.7亿美元,加上其他费用,需人民币15亿到16亿元。昂贵的飞机及航材引进成本使中国航空公司运营成本过高,影响了我国航空公司的竞争力。③安全及歧视性技术标准影响了我国运输出口。当前安全问题成为运输业发展的一个重要问题,各国要求增加安检措施,另外,发达国家还采用一系列的运输技术标准和管理标准,对其他国家运输业进行限制,常在客观上造成市场准入限制。我国的运输业技术水平和发达国家相比有一定的差距,如船舶受检滞留率过高,导致延误船期和增加修理费等,使船公司受到经济上的损失,也使我国的运输形象受损。

(2)旅游业。旅游业是我国服务贸易的支柱产业,2008年上半年,旅游进出口总额378.7亿美元,占整个服务贸易收支规模的25.68%。其中入境旅游收入202亿美元,同比增长13%,旅游支出176亿美元,同比增长21%;顺差26亿美元。我国旅游业受服务贸易壁垒的影响主要体现在旅游企业的跨国经营上。①市场准入的限制。不少国家对我国旅游企业的投资比例进行限制,如我国前往泰国、马来西亚、菲律宾、越南等东南亚地区投资的旅游企业只能占规定比例的股份,一般不能控股。目前,俄罗斯尚不允许中国企业在俄罗斯开办独资旅游公司。②没有享受国民待遇。虽然在《服务贸易总协定》中各国对旅游业都做了一定的承诺,但有的国家在国民待遇上并没有进行承诺。例如,新加坡对旅行社和旅游经营者进入该国市场不承诺给予国民待遇,欧盟对旅行社和导游的国民待遇也有限制等。这些国家对我国旅游企业的歧视降低了我国企业的竞争力。③人员移动的限制。我国跨国旅游企业中旅行社的导游、酒店的管理人员、餐馆的厨师等常受到自然人移动的限制。例如,在乌克兰中国公民申请劳动许可条件苛刻,大多数中餐馆的中国厨师无法获得合法居留。这导致了我国涉外旅游企业工作人员无法正常开展工作,影响了服务的提供。

4 我国应对服务贸易壁垒的措施

(1)努力提高本国服务贸易竞争力。当前,应当调整和优化服务行业内部结构,提升服务贸易整体水平和国际竞争力。必须调整和优化服务行业的内部结构,既要继续充分发挥传统服务产业的优势,又要大力发展知识、技术密集型服务产业和新兴服务业, 推动服务和服务贸易的产业升级,提升我国服务贸易的国际竞争力乃至国家竞争力,实现贸易增长方式的根本转变。

(2)稳步有序地对外开放本国服务市场。近年来,随着服务贸易减让表的实施,使得越来越多的外国企业涉足我国服务贸易领域。服务部门的开放要根据其不同性质、不同的发展程度,有区别地、稳步地开放。先允许国内有条件的企业进行投资和经营,大力发展我国的新兴服务业,通过充分的国内竞争来推动服务业的发展,提高其国际竞争力,为我国服务市场的进一步对外开放创造条件。

(3)积极应对他国服务贸易壁垒。要积极应对他国服务贸易壁垒,①加快培养熟悉服务贸易业务的复合型人才,尽快了解和掌握他国服务贸易相关协定和国际惯例。一方面遵守国际惯例,积极参与国际服务贸易事宜;另一方面灵活运用国际惯例维护国家权益、企业权益和公民权益,同时最大限度地分享服务贸易自由化的利益,提高国际服务贸易的市场竞争力。②建立和完善服务贸易的科学管理体系,增加政策透明度。按照WTO《服务贸易总协定》(GATS)的要求,深化改革,迅速建立服务贸易的科学管理体系;负责与国外进行多边或双边服务贸易谈判;监督国家给予服务出口企业的优惠政策的执行情况等。③加强服务贸易立法。我们应该建立统一、透明的服务贸易法律体系,有力保障外国服务提供者利益的同时,也能当本国服务业遭受国际服务贸易壁垒之时,据此及时采取相关的救济手段,来捍卫自身利益。

参考文献

[1]王小梅.服务贸易壁垒的经济学分析[J].世界经济研究,2005,(6).

[2]白孝忠.浅析国际贸易壁垒[J].天津市经理学院学报,2008,(4).