银行满意度调查问卷

银行满意度调查问卷（共11篇）

银行满意度调查问卷 篇1

银行客户满意度调查问卷尊敬的客户： 通过对您满意度的调查，为了解当前及将来您对 市商业银行服务的要求情况，请您仔细填写以下调查问卷，我们将对反馈的情况进行分析、总结，并不断提高我行的服务质量，为您提供更贴心的服务。感谢您的配合！年 月 日

1、您对我行营业厅礼仪服务人员的整体印象如何呢？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

2、礼仪服务人员的服务态度是否让您觉得满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

3、我行的客户服务中心工作人员是否能快速的理解您所描述的问题？ A.非常快速 B.比较快速 C.一般 D.不快速 E.很缓慢 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

4、您对我行客户服务中心工作人员解决问题的效率是否满意？ A.非常迅速 B.比较迅速 C.一般 D.不迅速 E.很缓慢 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

5、您对我行客户服务中心工作人员的专业知识是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

6、您对我行客户服务中心工作人员的沟通技巧是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

7、您对我行的财会人员的服务质量是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

8、您对我行的财会人员的业务办理速度是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

9、您对我行的财会人员的仪表仪容是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

10、您对我行的投诉事件处理的效率满意度： A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

11、您对我行处理投诉事件的及时程度是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

12、您对我行的投诉回访是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

13、您对我行的投诉处理结果是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

14、您对我行的宣传资料发放是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

15、您是否仔细阅读过我行的宣传资料？ A.仔细阅读 B、大致浏览 C.不怎么阅读 D.从没看过 E.提出您的宝贵意见：____________________________________________

16、我行的宣传资料是否有您所关注的内容？ A.有很多 B.一般 C.不多 D.基本没有E.您希望我们的资料内容有：____________________________________________

银行客户满意度调查问卷尊敬的客户： 通过对您满意度的调查，为了解当前及将来您对 市商业银行服务的要求情况，请您仔细填写以下调查问卷，我们将对反馈的情况进行分析、总结，并不断提高我行的服务质量，为您提供更贴心的服务。感谢您的配合！年 月 日

1、您对我行营业厅礼仪服务人员的整体印象如何呢？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

2、礼仪服务人员的服务态度是否让您觉得满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

3、我行的客户服务中心工作人员是否能快速的理解您所描述的问题？ A.非常快速 B.比较快速 C.一般 D.不快速 E.很缓慢 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

4、您对我行客户服务中心工作人员解决问题的效率是否满意？ A.非常迅速 B.比较迅速 C.一般 D.不迅速

E.很缓慢 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

5、您对我行客户服务中心工作人员的专业知识是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

6、您对我行客户服务中心工作人员的沟通技巧是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

7、您对我行的财会人员的服务质量是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

8、您对我行的财会人员的业务办理速度是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

9、您对我行的财会人员的仪表仪容是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

10、您对我行的投诉事件处理的效率满意度： A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

11、您对我行处理投诉事件的及时程度是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

12、您对我行的投诉回访是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

13、您对我行的投诉处理结果是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

14、您对我行的宣传资料发放是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

15、您是否仔细阅读过我行的宣传资料？ A.仔细阅读 B、大致浏览 C.不怎么阅读 D.从没看过 E.提出您的宝贵意见：

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16、我行的宣传资料是否有您所关注的内容？ A.有很多 B.一般 C.不多 D.基本没有E.您希望我们的资料内容有：____________________________________________

银行满意度调查问卷 篇2

关键词：住院患者,问卷调查,护理服务满意度,影响因素及对策

给患者提供优质护理, 提高患者对护理服务的满意度, 是护理管理工作永恒的主题。患者对护理服务满意度的高低, 是护理质量好坏的反映[1], 我们只有了解影响患者对护理服务满意度的因素, 才能有针对地采取改进措施, 从而提高患者的满意度。为探讨调查影响护理工作满意度的因素, 我院采用自行设计问卷对2010年5月至2011年2月住院患者1500例进行满意度问卷调查, 分析影响住院患者对护理工作满意度的因素, 进而采取相应的对策。

1 对象与方法

1.1 问卷调查对象选择我院所有病区, 每个病区每月随机发放问卷调查表15份, 问卷调查的对象条件:

(1) 住院患者或家属; (2) 能够理解问卷调查的目的; (3) 自愿参加调查。

1.2 问卷设计

(1) 患者的基本条件、年龄、性别、文化程度。 (2) 自行设计了护理工作满意度调查表, 调查表中包括病房环境、护士服务态度、护士技术水平、入院接待、健康教育、沟通交流、巡视病房7条内容, 每个条目的答题方式分非常满意、满意、一般、不满意4个等级。

1.3 方法

在向患者或解释清楚调查目的的基础上, 由专人负责问卷的发放、收集, 问卷调查表请患者或家属填写后当场回收。

2 结果

参加满意度调查1500份, 其中有效回收1452份, 有效回收率为96.8%。其中病房环境满意度92.7%, 服务态度94.6%, 护士操作技术水平93.4%, 入院接待96.6%, 健康教育90.6%, 沟通交流93.2%, 巡视病房93.2%。

3 影响因素分析

3.1 主动服务意识不强, 由于个别护士护理观念未转变, 工作缺乏主动性, 没能及时巡视病房, 不主动给予帮助, 让患者不满意。

工作中护士经常巡视病房, 及时发现并解决问题, 既可以满足患者需要, 让患者有安全感, 又可以提高对护理工作的满意度。

3.2 护士对入院宣教和健康教育不够重视, 问卷调查发现, 护理人员在

临床工作中把健康教育当做上级布置的任务来完成, 健康教育只停留在入院介绍上, 没有内涵。而随着社会的发展, 患者健康观念不断更新, 对自己疾病相关的知识有强烈需求, 主动要求参与自身疾病护理, 以提高生存质量。同时也发现了护理人员对健康教育定义的认识不够, 缺乏相关的知识, 患者最想了解的疾病及给药相关知识没能及时告知。

3.3 语言修养差, 护患沟通不够, 有的护士语言生硬, 说话不注意方式、方法;

护理操作未向患者说明目的和注意事项, 不善于运用沟通技巧与患者进行交流, 导致误会, 引发不满。

3.4 护士技术水平有待提高, 主要表现在静脉输液方面, 原因是临床

年资高的护士很少到病房给患者静脉输液, 而有的低年资护士技能操作不够熟练, 另外, 带教老师过早让实习护生进行操作, 遇到静脉不好的患者或长期输液的患者, 穿刺成功率降低, 且穿刺不成功又不能很好的患者进行沟通, 引起患者不满。

3.5 病房环境欠安静、整洁, 对患者的休息状况关心不够。

住院患者逐年增加, 病房拥挤、噪音大等, 影响住院患者休息。另外床单元不清洁、病房卫生差等, 都使患者不舒服而对护理服务产生不满。

4 对策

4.1 强调“以患者为中心”的服务宗旨。

护理服务的宗旨是一切为了患者, 体贴、关心患者, 提高主动服务意识, 从点滴做起, 并进行换位思考, 真正做到以患者为中心, 以服务质量为核心, 为患者提供高质量全方位的优质服务, 最大限度地满足患者及家属对各种相信的需要, 切实为患者及家属解决实际困难, 使其处处感受到温暖。

4.2 加强专业知识的学习, 做好患者的健康教育。

健康教育的目的改善患者的健康行为, 从而防治疾病、增进健康, 而不是一项任务。患者对医疗需求不断增长的今天, 如果没有过硬的专业知识水平, 没有好的服务态度, 是不能做好患者的健康教育。要求所有的护理人员不断学习, 不断更新知识, 在患者住院期间实行全程可行的健康教育, 包括各种操作前的解释工作, 检查、手术、治疗前后的注意事项、饮食、用药、锻炼等方面的指导, 让患者了解掌握这些知识, 从而信任护理人员, 提升他们对护理服务满意度。

4.3 加强护患沟通, 建立良好的护患关系。

护士要善于应用人际沟通的各种技巧, 建立融洽的护患关系, 对于刚入院的患者, 护士应礼貌、热情接待, 安排整洁、安静、舒适的病房环境, 向患者介绍病房的环境及医院的制度, 介绍主治医师的情况, 了解患者的病情及需要, 给患者以安慰等, 通过良好的语言和行为建立互相信任的人际关系。患者住院过程中, 在不违反治疗原则的情况下, 尽量满足患者的生活需要。为此, 护士必须加强多学科知识学习, 如心理学、美学、伦理学、沟通技巧等, 拓展自己的知识面, 不断提高自身的综合素质, 更好地塑造护士形象, 以自己过硬的素质赢得患者的满意和肯定。

4.4 提高护士技术水平加强护理理论和操作技能培训、考核。

对新上岗的工作人员, 做好岗前培训;对在职人员要定期进行分层次的培训和考核, 不断提高护理操作技能。在日常工作中, 强调穿刺成功率, 力求一针见血。若在诸多因素下穿刺不成功, 要及时向患者和家属表示歉意, 以取得谅解与支持;再次穿刺不成功及时换人进行。

4.5 营造良好的住院环境。

为保持病区的清洁、整齐、安静、安全, 给患者舒适、安全的住院环境, 要求护士做好住院患者的入院宣教, 说明医院陪伴制度、探视制度对患者康复的重要性, 使其积极配合, 同时工作中做到“四轻”, 以减少病区的噪音。

5 小结

护理工作的对象是患者, 是一项服务性工作, 患者对护理工作满意度是反映护理质量高低的重要指标[2], 通过问卷的满意度调查, 了解患者不满意的因素, 采取相应的对策, 如加强病房管理、加强业务学习和技能培训、密切护患关系、做好健康教育、增强主动服务意识, 真正做到“以患者为中心”的服务宗旨, 才能使护理服务质量得到提高, 让患者满意。

参考文献

[1]焦静.北京市三级甲等综合医院住院病人对护理服务满意度的影响因素研究[J].护理管理, 2011, 11 (2) :85-87.

银行满意度调查问卷 篇3

[关键词]服务质量；SERVQUAL量表；满意度

在服务营销领域，关于服务质量与顾客满意度的关系的研究已硕果累累，但是在教育领域教学服务质量对学生满意度的影响却研究得较少，本文对远程开放教育的教学服务质量的测量将参考美国三位学者PZB（简称）提出的SERVQUAL量表，同时结合远程开放教育的特点进行问卷设计，对教学服务质量和学员满意度进行测评。

PZB根据提出的服务质量五维度设计了包括有22个问项的调查表，学者们称其为SERVQUAL量表，如下表所示：

在应用SERVQUAL量表时PZB强调了两点：一是将SERVQUAL应用于不同的行业时，必须对表中的问项做出适当的调整，这样才能保证SERVQUAL评价方法的科学性；二是如果需要的话，对服务质量的五个维度也可以做出适当的调整，以满足对不同领域进行研究的需要。

因此，结合远程开放教育教学的性质和特点，本文设计出远程开放教育服务质量测量问项如下：

在调查尺度上，SERVQUAL问卷采用的是7级Likert量表。但是根据一些学者的研究经验，在大多数情况下，5级尺度是最可靠的，特别考虑到我国的基本国情，由于很多人对7级尺度法没有足够的辨别力，这样会导致问卷信度的丧失。因此，本研究采用5级尺度法（1代表不同意，2代表有点不同意，3代表难以判断，4代表有点同意，5代表同意），以便被调查者能够合理的进行评价选择。

在PZB的研究中，SERVQUAL问卷中各题项是按照有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性顺序排列的，属于同一维度的题项放在一起，这样可能对学员造成误导，使学员在各维度上的分值差距较大。为了避免这一情况，在本研究中题项的排列采取随机抽取的形式来确定。

另外，学员对远程开放教育服务质量的满意程度，设计了一个问项，即学员在参加学习后的一种主观的整体评价。问项如表3所示：

问卷初步设计好之后，先对问卷进行小范围的预调查，通过预调查之后，再对问卷进行了适当的修改与补充，例如考虑到学员填写问卷的耐心，为使他们能有效填写问卷，决定减少2个对本文实证研究中不是很重要的人口统计变量的问项；另外，由于在SERVQUAL量表中有几个问项是以否定的形式表现出来的，但在进行预调查的时候发现顾客由于没有仔细看题很容易填错，所以本文决定对所有问项均以肯定的形式表达。

最终形成的问卷主要包括以下几个部分：（1）对学员感知的远程开放教育服务质量的各个属性的衡量，共22个问项；（2）对学员整体满意度的衡量，共1个问项；（3）学员信息部分，共5个问项。

[基金项目] 2012年度广东远程开放教育科研基金项目课题：“新生代农民工对远程开放教育满意度测评研究”成果之一。（项目编号：YJ1232）

参考文献：

[1]范秀成.服务质量五维度对服务满意及服务忠诚的影响.管理世界，2006（6）

[2]李怀祖.管理研究方法论[M].西安交通大学出版，2004

（河源广播电视大学 广东河源 517000）

中国建设银行客户满意度调查问卷 篇4

您好！我是11营销的一名学生，现在我在做一个关于中国建设银行客户满意度的调查。此次调查的目的是为了了解中国建设银行客户的满意度情况。本次调查采用匿名形式，请您根据自己的真实情况如实填写，谢谢合作！（填写说明，请您在选中的选项字母上画“√”）

1.您的性别

A)男

B）女

2.您的年级

A)大一

B)大二

C)大三

D)大四 3.您是否使用过中国建设银行的服务

A)是 B）否

4.您对建设银行网点环境 A)很满意

B)满意

C)一般

D)不满意

E)很不满意 5.您对建行提供的信息设备A)很满意

B)满意

C)一般

D)不满意

E)很不满意 6.您对建行网点内柜台分布 A)很满意

B)满意

C)一般

D)不满意

E)很不满意 7.您对建行各项服务的收费（办卡、汇款手续费等）A)很满意

B)满意

C)一般

D)不满意

E)很不满意

8.您觉得在建行办理各项业务流程 A)很快捷

B)快捷

C)一般

D)繁琐

E)很繁琐 9.您使用建行哪些渠道最多 A)柜台

B)网银

C)电话银行

D)自助设备

E)其他 10.您对建行的网上银行 A)很满意

B)满意

C)一般

D)不满意

E)很不满意 11.您对建行员工办理业务态度

A)很满意

B)满意

C)一般

D)不满意

E)很不满意

12.您对建行员工办事效率

A)很满意

B)满意

C)一般

D)不满意

E)很不满意 13.您对建行提供的丰富产品 A)很满意

B)满意

C)一般

D)不满意

E)很不满意 14.当您对建行服务不满意时，是否会劝说好友别去建行

A)是

B)否 15.当您对建行服务很满意时，是否会劝说好友去建行

A)是

B)否 16.以下建行的服务质量内容，哪些您比较看重（多选）

A)环境人性化

B)服务热情快捷

C）理财产品丰富D)信用卡、借记卡功能完善 E)刷卡网点多

F)自助银行方便

G)网上电子银行安全系数高、方便快捷 17.您认为建行服务中需要解决的问题（多选）

A)服务窗口少，人多排队长

B)营业网点少，存取款不方便

C）员工态度

D)员工办事效率

E)自助设备易出故障

F)办卡费，异地、跨行转账、存款、取款手续费过高

G)产品设计不够完善

银行满意度调查问卷 篇5

尊敬的先生/女士：

您好！我们是河南财经政法大学的在校大学生，现在正在进行一项对中国银行个人零售业务市场竞争力及客户满意度的调研，请您根据自己的实际情况填写这份问卷，谢谢您的合作！对于您的资料及答案，我们仅用于项目的研究，并将严格保密。

填写说明：

一、您必须是接受过河南省信阳银行服务的人士

二、曾经是或者现在是中国银行的客户填写此问卷

三、本次调查是无记名形式，并为您的回答情况保密，故请您如实回答

1.您的性别：（）

A.男B.女

2.您的年龄：（）

A.18岁以下B.18~35岁C.35~55岁D.55岁以上

3.你的文化程度：（）

A．初中以下B.高中C.大专D.大学本科E.研究生及以上

4您认为中国银行的工作人员的办事效率如何（）？

A.速度快且准确B.效率一般C.速度慢，错误率高D没印象

5.您认为中国银行的工作人员的表达能力如何（）？

A优秀B.良好C.一般D.差

6.您认为中国银行的工作人员的服务态度如何（）？

A.非常热情友好B.较热情友好C.一般D.比较冷淡

7.您目前使用的中国银行的产品有哪些（）？（可多选）

A.银行卡B.个人网上银行C.个人短信银行D.个人存取款等常规业务

E.个人消费贷款业务F.理财产品G.信用卡业务H.POS机

I个人基金债券业务J.其他

8.未来您还倾向于哪些产品（）？（可多选）

A.银行卡B.个人网上银行C.个人短信银行D.个人存取款等常规业务

E.个人消费贷款业务F.理财产品G.信用卡业务H.POS机

I个人基金债券业务J.其他

9.中国银行的业务范围是否满足了您的需求（）？

A.非常满足B.较满足C.一般D.不满足

10.您认为中国银行的各种业务收费用是否合理（）？

A.合理B.较合理C.一般D.不合理

11.您认为中国银行是否提供了个性化（针对具体客户）服务（）

A.经常提供B.偶尔提供C.不提供D不了解

12.您认为中国银行的投诉处理情况如何（）？

A.处理高效及时B.处理一般C.处理缓慢D.未处理

13.您认为工商银行的客户回报情况（如特殊优惠）如何（）？

A.非常好B.较好C.一般D.不好

14.您最看重的优质服务是（）（可多选）

A.产品使用便捷B.办事业务高效C.费用合理D.产品创新

E.售后服务完善F.员工的服务质量高G.交通便利H.环境优美

15.您认为中国银行需要改进的地方有：（）（可多选）

A.营业网点少

B.排队等候时间长

C.开放的服务窗口少

D.ATM机经常出现故障

E.投诉处理效率低

F.客户困难难以解决

G.产品不够多样化、不能满足个性化需求

H.营业员业务水平

I.收费不合理

J.服务态度差

K.办理业务手续繁琐，办理时间长

L.服务热线接通率低

M.营业厅缺乏业务咨询服务

16.您现在是以下哪些银行的客户（）（可多选）

A.工商银行B.农业银行C.建设银行D.中国银行E.邮政储蓄F.信阳银行 G.珠江村镇银行H.农村信用社

17.请您按选择服务的频率（从高到低）对下列银行排序：（）

A.工商银行B.农业银行C.建设银行D.中国银行E.邮政储蓄F.信阳银行 G.珠江村镇银行H.农村信用社

18.根据您的经历，恳请您对中国工商银行的服务状况和发展前景提出相关意见和建议：

顾客满意度调查问卷 篇6

您好。感谢您对本公司的大力支持和信任。为了更好地倾听您的心声，进一步了解您对本公司产品质量及客户服务等方面的满意程度，我们特开展此次顾客满意度调查活动，敬请填写以下满意度调查表，以便我们能为您提供更好的商品及服务。为了感谢您的积极参与，请您详细填写如下信息，反馈给我们，同时您将获得我公司赠送的商品。

免费咨询电话：021—59762630

请务必如实填写，我们向你保证，我们将对这些信息保密。欧特福购物中心徐泾店

2012-03-14„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 请在您认为合适的项目方框内打“√”或在横划线处填写文字。

一、顾客基本信息

1、你的姓名：□ 男□ 女年龄：生日： 地址：邮编：联系电话：

2、您的月收入： □1500元以下□1501-2000元□2001-3000元□3001-4000元□4000元以上

3、您的学历：□初中□高中/中专□大专/本科□硕士□博士

4、您在本超市的月平均消费是□100元以下 □100-300元 □300-500元 □500-1000元 □1000元以上

二、满意度调查项目

A商品满意度

1、您对我公司商品质量是否满意？

□满意□较满意□一般□较不满意□不满意

2、您对我公司商品价格是否满意？

□满意□较满意□一般□较不满意□不满意

3、你感觉我公司商品的种类是否能够满足您的需求？

□满意□较满意□一般□较不满意□不满意

4、你对这里的生鲜（蔬菜、水果、肉类、水产、熟食、面包类）质量满意吗？

□满意□较满意□一般□较不满意□不满意

5、你对我公司的价格标示很清楚是否满意？

□满意□较满意□一般□较不满意□不满意

6、请问您到该超市一般选购什么商品（多项选择）

□包装食品□散装食品 □米面粮油 □生鲜蔬菜 □服装鞋类 □针织床品 □洗化纸品 □生活日用 B服务满意度

7、您对我们的服务态度满意吗？

□满意□较满意□一般□较不满意□不满意

8、您对我们投诉处理的及时性满意吗？

□满意□较满意□一般□较不满意□不满意

9、您选择该超市的原因（多项选择）

□地理位置□会员制度□购物环境□货物齐全□价格合理□免费停车□服务态度 C购物环境满意度

10、您在选择购物场所时，是否首选？

□欧特福□家乐福□乐购□便利店其它公司

11、您对我们的物品陈列方式是否满意？

□满意□较满意□一般□较不满意□不满意

12、您对我们的购物环境是否满意？

□满意□较满意□一般□较不满意□不满意

13、欧特福在您心目中的形象是否满意？

□满意□较满意□一般□较不满意□不满意

您希望增加哪方面内容

三、请留下您宝贵的意见和建议：

银行满意度调查问卷 篇7

关键词：气象科技人员,生存状态满意度,工作绩效,差异性,实证研究

随着全球气候变暖、自然灾害频发, 人们越来越意识到气象与人类的生产生活休戚相关。2008年初, 中国西南部遭受到强降雪, 因低温雨雪冰冻灾害造成的直接经济损失达到537.9亿元。据统计, 在所有的自然灾害中, 天气灾害占70%[1]。因此, 积极研究气象变化规律, 提高气象预警监测能力显得尤为重要。正如胡锦涛总书记所指出的:“气象工作非常重要, 对于提高防灾抗灾能力、保护人民生命财产安全具有十分重要的意义。”气象事业作为科技型、基础性公益事业, 必须充分发挥科技人员的积极性和创造力。我国气象科技人员的积极性发挥得如何?他们的生存状态满意度与工作绩效之间关系怎样?不同统计学特征下的气象科技人员生存状态和工作绩效有着怎样的差异?对于这些问题的研究可以帮助我们真实地了解气象科技人员的状况, 为进一步制定合理的政策提供真实可靠的依据。

1相关理论与文献回顾

内容型激励理论是以人的需要为研究对象, 探究激发人们行为动机的各种因素的激励理论。包括马斯洛的需要层次理论、ERG理论、后天需要理论等。马斯洛需要层次理论中将人们的需要由低到高分为生理需要、安全需要、交往需要、尊重需要和自我实现的需要[2]23。阿尔德弗的ERG理论将人的需要定义为生存需要、交往需要和成长需要[3]。麦克莱兰后天需要理论将人的需要界定为成就需要、权力需要和归属需要[2]34。内容型激励理论告诉我们要从满足人们的生理和心理需要等方面来激励被管理者。因此对气象科技人员的激励也应该从满足他们的生理需要和心理需要着手。那么气象科技人员具有哪些需求呢?气象科技人员的需求特征是由其个性特征决定的。他们的个性特征包括:① 自我价值判断较高, 内在需求呈现多样化、混合化趋势[4]。② 有较强的自主性和独立意识。③ 具有独立的价值观, 他们工作不是仅仅为了挣钱, 而是追求职业发展和进步[5]。④ 具有突出的团队意识。⑤ 具有较强的流动意愿, 对组织的忠诚度低[6]。这些个性特征决定了气象科技人员的需求特征:第一, 期望获得高薪酬和良好的福利待遇。第二, 具有自主工作的需要和参与管理的需要。第三, 具有业务成就需要以及公平需要。第四, 渴望有良好、和谐的工作环境和人际关系。第五, 希望工作能够有助于个人成长并能激发足够的兴趣。对气象科技人员进行激励就要满足他们的各种心理需要。而各种心理需求满足程度如何可以通过满意度来体现。行为科学的研究证实, 工作满意度和激励之间以及激励和经济性薪酬之间具有一定的相关性[7]。对于气象科技人员来说, 良好的薪酬与福利需求的满足程度可以通过收入状况满意度和生活状况满意度进行测度。参与管理需要、业务成就需要、良好的工作环境需要的满足程度可以通过工作状况满意度进行测度。个人成长需要的满足程度可以通过学习培训状况满意度进行测度。气象科技人员生存状态满意度 (包括生活状况满意度、工作状况满意度、收入状况满意度、学习状况满意度) 能够反映气象科技人员的总体激励状况。此外, 也有研究表明收入满意度、工作满意度和组织绩效三者之间彼此具有正相关性[8]。也就是说气象科技人员的生存状态满意度与其工作绩效应该呈正相关关系。与此同时, 权变理论告诉我们研究气象科技人员生存状态和工作绩效还需要考虑具有不同统计学特征的科技人员他们的满意度和工作绩效是差异的[9], 因为研究证明科技人员的收入与年龄、学历、职称之间有显著相关关系[10,11]。区域经济发展不平衡因素也会造成区域居民收入差距扩大[12]。

2研究过程与方法

2.1样本数据获取

本研究通过网络调查问卷面向全国 (港、澳、台地区除外) 气象科技人员展开调查。共有来自全国30个省份的14 569名气象科技人员参与了本次调查。经过筛选将符合要求的调查问卷13 509份进行汇总统计。问卷有效回收率为92.72%。参加调查的气象科技人员基本状况如下:从性别来看, 男性科技人员占61.95%, 女性科技人员占38.05%。 从年龄组成来看, 30岁及以下的科技人员占26.94%, 31～40岁的科技人员占29.73%, 41～49岁的科技人员占29.06%, 50～55岁11.41%, 56岁及以上的科技人员占2.86%。从学历来看, 中专及以下学历科技人员占10.87%, 拥有大专学历的科技人员占26.66%, 拥有大学本科学历的科技人员占55.11%, 拥有硕士学历的科技人员占6.72%, 拥有博士学历的科技人员占0.64%。从职称来看, 具有正高级职称的科技人员占0.68%, 具有副高级职称的科技人员占11.92%具有中级职称的科技人员占44.21%, 具有初级职称的科技人员占33.81%, 无职称的占9.38%。 从单位级别来看, 县级气象局占46.10%, 市级气象局占35.59%, 省级气象局占18.17%, 国家级气象局占0.14%。

本研究采用Likert量表设计调查问卷。在调查被测试者对某一问题的态度时将回答设为5个选项, “非常满意”、“比较满意”、“基本满意”、“不太满意”和“很不满意”。5级Likert量表每个选项分别被赋予分值。非常满意为“5”, 比较满意为“4”, 基本为“3”, 不太满意为“2”, 很不满意为“1”。

2.2研究方法

运用SPSS15.0统计软件对气象科技人员的生活状况满意度、工作状况满意度、收入状况满意度、学习状况满意度以及工作绩效之间相关关系进行检验。在确立存在相关性的基础上, 运用SPSS15.0中的独立双样本Mann-Whitney U 检验和多独立样本Kruskal-Wallis 检验对不同权变因素下的气象科技人员的生存状态满意度和工作绩效进行分析。独立双样本的Mann-Whitney U 检验主要用于判别两个独立样本所属的总体是否有相同的分布。如果相伴概率P≤0.05时, 说明在此显著性水平时, 样本来自两个独立总体的均值有显著差异, 否则, 样本来自的两个独立总体的均值无显著差异。Kruskal-Wallis 检验是用来检验k个独立样本是否来自不同总体, 如果相伴概率P≤0.05时, 说明在此显著性水平时, 来自多个独立总体的均值有显著差异, 否则, 样本来自的多个独立总体的均值无显著差异[13]。

3研究结果

3.1问卷设计的信度分析

为了确保问卷的可靠性和稳定性, 需要对调查问卷 (即测量工具) 进行信度分析。内在信度最常用的检测方法是Cronbach's Alpha系数。一般认为, 信度系数在0.60～0.65为不可信;0.65～0.70为最小可接受值;0.70～0.80认为相当好;0.80～0.90为非常好[14]。采用SPSS15.0统计软件对气象科技人员生存状态满意度与工作绩效各测度指标进行信度分析, 得到Cronbach's Alpha系数为0.671, 说明问卷设计合理可信。

3.2气象科技人员生存状态满意度与工作绩效相关性分析

从表1可以看出, 气象科技人员的生活状况满意度、工作状况满意度、收入状况满意度、学习状况满意度彼此间呈正相关关系, 即提高任何一项满意度, 都会带来整体生存状态满意度的提高。而各类满意度与工作绩效之间的相关性存在差异。其中生活状况满意度与参与项目和发表文章均呈正相关关系。工作状况满意度和收入状况满意度与参与项目呈正相关关系。学习状况满意度与参与项目和发表文章均无相关关系。

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .

3.3不同统计学特征的气象科技人员生存状态满意度及工作绩效差异性分析

① 不同性别气象科技人员生存状态满意度及工作绩效差异性比较。

从表2可知, 男性和女性气象科技人员在生活状况满意度、收入状况满意度和学习状况满意度以及参与项目方面存在显著差异。其中女性科技人员的生活状况和收入状况满意度比男性科技人员高, 但学习状况满意度低于男性, 在参与项目上女性科技人员少于男性科技人员。

② 不同年龄气象科技人员生存状态满意度及工作绩效差异性比较。

从表3可知, 不同年龄气象科技人员的生存状态满意度和工作绩效均存在显著差异。其中值得关注的是参与项目和发表文章最多的31～40岁的气象科技人员他们的生存状态满意度几乎最低。

③ 不同学历气象科技人员生存状态满意度及工作绩效差异性比较。

从表4可知, 不同学历气象科技人员的生存状态满意度和工作绩效普遍存在显著差异 (除了生活状况满意度以外) 。其中值得关注的是博士和硕士是参与项目和发表文章最多的群体, 但是他们的工作状况满意度、收入状况满意度和学习状况满意度偏低, 博士的满意度最低。

④ 不同职称气象科技人员生存状态满意度及工作绩效差异性比较。

从表5可知, 不同职称气象科技人员的生存状态满意度和工作绩效均存在显著差异。基本上是职称越高的科技人员, 其生存状态满意度和工作绩效就越高。但是值得关注的是无职称和初级职称的科技人员学习状况满意度高于中级职称和副高级职称的科技人员满意度。

⑤ 不同级别单位的气象科技人员生存状态满意度及工作绩效差异性比较。

不同级别单位的气象科技人员的生存状态满意度和工作绩效均存在显著差异。

其中省级气象局的科技人员参与项目和发表文章数最多, 但是他们的生活状况满意度、工作状况满意度、收入状况满意度、学习状况满意度均为最低, 详细情况参见表6。

4结论与建议

从上述统计分析结果我们能够获知, 气象科技人员的生活状况满意度、工作状况满意度、收入状况满意度、学习状况满意度彼此呈正相关。其中生活状况满意度、工作状况满意度、收入状况满意度与他们的工作绩效呈正相关, 而学习状况满意度与他们的工作绩效没有任何相关性。女性气象科技人员总体生存状态满意度高于男性, 但是她们参与项目数量却少于男性科技人员。高学历 (硕士及以上) 科技人员以及31～40岁的青年科技人员的工作绩效最高, 但他们的生存状态满意度却不高。省级气象局科技人员的工作绩效最高, 而他们的生存状态满意度不高。这些具有典型意义的统计分析结果应该引起管理者的关注。

为了更好地改善和提高气象科技人员的生存状态满意度, 进一步激发科技人员的积极性和创造性, 在管理过程中需要从以下几个方面着手。

① 进一步提高气象科技人员的生活状况、工作状况、收入状况和学习状况满意度, 有利于改善科技人员的科研工作绩效。

② 注意改善气象科技人员的学习与培训效果, 特别是努力提高中级和副高级职称科技人员的学习状况满意度。

③ 积极鼓励女性气象科技人员参与科学研究, 努力提高她们的工作绩效。

④ 注意改善青年气象科技人员的生存状态满意度, 更好地激发他们的创造力。

⑤ 注意提升高学历气象科技人员的生存状态满意度, 保持科研队伍的稳定性。

银行满意度调查问卷 篇8

【关键词】探索性研究; 客户满意度测评;深度访谈法;焦点小组法

中图分类号:G35 文献标识码:A 文章编号:1009-8283(2009)05-0265-01

0 引言

客户满意度测评(以下均简称为CSM)已在各行各业运用的非常普遍。CSM的合理性取决于两个主要因素:一是提出恰当的问题,二是向合适的客户提问。但对测评问卷中问题的设置,多是由管理者自己根据以往的经验或是研究者根据现有的标准提出的,这样设置的问卷题目通常会有两个缺陷:(1)问卷太长;(2)问卷总是考虑对公司经营者重要的问题,但对客户来说未必是重要的。这样的调查结果会与客户期望的满意度标准有差距。所以,客户满意度调查的关键起点是实施探索性研究,从而提出恰当的问题。

本文基于以上原因,就探索性研究的两种方法:深度访谈法和焦点小组法对CSM问卷中问题的如何设置提供参考。

1 客户满意度测评的意义

CSM最核心的意义在于:通过客户满意度测评使企业得到忠实的客户。在以客户为中心和市场竞争日益激烈的今天,谁拥有忠实的客户谁就有了赖以生存的基础;谁最了解顾客的期望,及时掌握顾客的满意程度,进而动用所拥有的资源,以最有效的途径满足和超越顾客期望,获得顾客的忠诚,谁就会立于不败之地。客户的测量与评价,早已成为企业决策者最关心、最重要的课题之一。 如今很多企业都在开展CSM,并从中受益。

2客户满意度测评问卷中题目的设置

CSM问卷一般包括前言、主体和结束语三部分。问卷主体部分包括调查的问题和回答的格式,以及如何回答问题的指导和说明等内容,它是问卷的主要组成部分。 在问卷题目的设计中问题的选用是至关重要的。

2.1 从客户角度出发设置问题

企业与客户通常以不同的方式、从不同的方面看待问题。企业总是按照他们生产的产品、雇佣的人员和服务的流程来思考问题;而客户则是从他们自己的角度,从他们是否获得想要的结果、效果和利益来评价企业。图1是组织视角与客户视角的不同。

所以要想得到客观公正的客户满意度测评结果,在CSM问卷中题目的设置时就必须遵循从客户角度出发设置问题的原则。 发自内心的认为顾客第一,顾客永远是对的;选择顾客认为最关键的内容,从客户的角度来考察企业满意或不满意的因素。

2.2 探索性研究是客户满意度测评的关键起点

常用的探索性研究方法有四种[2] :深层访谈;焦点小组;二手数据分析;两阶段设计。对于CSM来说,常用的探索性分析方法主要是深层访谈法和焦点小组法。通过深层访谈法和焦点小組法考察、解释消费者的动机、态度与行为,帮助问卷设计者从客户角度出发设置问题,从而有利于调查结果的合理性。

2.3 深层访谈法在客户满意度测评中的运用

(1)深层访谈法的概念

深层访谈法是一种无结构的、直接的、个人的访问,在访问过程中,一个调查员深入地访谈一个被调查者,以揭示对某一问题的潜在、信念、态度和感情[3] 。深层访谈是面对面的、一对一的,是用于获取对问题的理解和深层了解的探索性研究。深层访谈法通常用于重点客户或重要的客户群体。

(2)深层访谈法的步骤

A,确定访谈对象:深层访谈的对象通常是重点客户。

B, 预约访谈对象:给访谈对象发送邀请函确定访谈时间、地点及会谈目的。

C, 正式访谈:访谈中多用开放性问题,并且与访谈者轻松交谈,激发访谈对象畅所欲言。

D,访谈的问卷、记录、录音的整理:理清什么是客户认为重要的,总结出客户满意或不满意的事项。

2.4 焦点小组法在客户满意度测评中的运用

(1)焦点小组的概念

焦点访谈法是由一名主持人以一种无结构的自然形式与被调查者交谈,通过倾听一组从中选来的被调查者,从中获取对一些有关问题的深度信息。这种方法的价值在于可以从自由进行的小组讨论中得到一些意想不到的发现。

(2)焦点小组法的实施步骤

A, 确定焦点小组人员:进行CSM的焦点小组人员可分为已流失的客户;现有的客户;潜在的客户这三类。在确定焦点小组成员时要确保客户具有代表性。

B, 召集焦点小组人员:常用方法有客户自愿参加;通过信件或当面邀请;通过市场机构来召集。焦点小组的成员应该在10人左右[4] 。

C, 确定主持人:焦点小组的主持人应该对客户满意度调查的背景、目的及分组情况充分了解,还要有一定的主持技巧。

D, 实施座谈:座谈过程主持人要用多种办法调动成员积极参加讨论。

E, 分析资料和数据:对记录了的客户座谈内容的资料进行整理。将结果运用到问卷中。

(3)客户满意度调查中常用的焦点小组调查法有:电话焦点小组调查;在线焦点小组调查;视频焦点小组调查。

3 小结

客户满意度测评的关键起点是实施探索性研究,从客户的角度出发设置问题。通过深层访谈法或焦点小组法,真正了解客户、理清什么对客户才是重要的,总结客户满意度评价的主要标准,这才能使调查设计得当,保证调查的正确性。

参考文献:

[1]尼杰尔•希尔,约翰•布赖尔利,罗布•麦克杜格尔. 怎样测评客户满意度,北京,中国社会科学出版社.2007:17.

[2]唐纳德•R•库珀,帕梅拉•S•幸德勒,郭毅译. 商业研究方法(第7版),北京,中国人民大学出版社 2006:146.

[3] Laws, S. (2003) Research for Development: A practical guide. London: Save the Children, pp. 298.

病人满意度调查问卷 篇9

您好!感谢您对急救中心的信任，为了提升院前急救医疗服务品质，使我们的工作不断改进，更能贴近您的需求，我们正在开展病人满意度调查，需要向您及家属了解一些有关急救人员医疗服务情况，恳请您参与此次调查，并提出您宝贵的意见。

本次调查约需要占用您10分钟，谢谢您的协助！

祝您早日康复！

急救情况满意度调查

1、您对急救医生的服务效率和服务态度是否满意?

A、满意

B、基本满意

C、不满意

2、您对急救护士的服务效率和服务态度是否满意?

A、满意

B、基本满意

C、不满意

3、您对急救司机和担架员的服务效率和服务态度是否满意?

A、满意

B、基本满意

C、不满意

4、您对医护人员的解释、交流、服务内容满意吗？

A、满意

B、基本满意

C、不满意

5、在就诊期间医务人员有没有收受您的红包？

A、有

B、没有

6、救护车是否整洁、规范，您对救护车环境的满意程度?

A、满意

B、基本满意

C、不满意

7、您对护士的技术操作（如静脉穿刺等）是否满意？

A、满意

B、基本满意

C、不满意

8、护士的服务态度如何？

A、和蔼亲切 B、一般

C、态度生硬

9、您对急救医生的诊疗措施是否满意、放心？

A、满意放心 B、基本满意

C、不满意、不放心

10、您对医护人员服务态度、医疗行为、医患沟通是否满意？

A、满意

B、基本满意

C、不满意

11、接诊医生向您交待病情是否详细？告知是否清楚？

A、详细

B、基本详细

C、不知道

12、您对护理人员途中护理是否满意？

A、满意

B、基本满意

C、不满意

13、您对医生和护士能否耐心解答您提出的治疗方面的问题的满意程度？

A、满意

B、基本满意

C、不满意

14、护士是否告知您急救需要的费用？

A、详细告知；B、已告知；

C、未告知；

15、您对急救中心的院前急救服务能力信赖程度？

A、可信

B、基本可信

C、不可信

16、总体来说，您对这次急救的总满意度？

A、满意

B、基本满意

C、不满意

17、如果您认为急救人员做得很好，请告诉我们他的姓名：

18、如果您对急救中心有什么意见和建议请告诉我们：

餐厅满意度调查问卷 篇10

1、你对餐厅服务人员的服务态度满意吗？（）A满意 B较满意C不满意

2、你对餐厅的卫生情况满意吗？（）A满意 B较满意C不满意

3、你对餐厅饭菜的种类满意吗？（）A满意 B较满意C不满意

4、你对餐厅饭菜的口味满意吗？（）A满意 B较满意C不满意

5、你最喜欢吃的是餐厅的哪些饭？（）A米饭 B汤面条C蒸面条

6、你最喜欢吃的是餐厅的哪些菜？A_____________, B______________.7、请你用简短的话语对学校餐厅提出宝贵的意见？

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________.清华园学校餐厅满意度调查问卷

1、你对餐厅服务人员的服务态度满意吗？（）A满意 B较满意C不满意

2、你对餐厅的卫生情况满意吗？（）A满意 B较满意C不满意

3、你对餐厅饭菜的种类满意吗？（）A满意 B较满意C不满意

4、你对餐厅饭菜的口味满意吗？（）A满意 B较满意C不满意

5、你最喜欢吃的是餐厅的哪些饭？（）A米饭 B汤面条C蒸面条

6、你最喜欢吃的是餐厅的哪些菜？A_____________, B______________.7、请你用简短的话语对学校餐厅提出宝贵的意见？

银行满意度调查问卷 篇11

关键词：住院患者,联网模式下住院患者满意度问卷,信度,效度

患者满意度调查在现代医院管理中起着重要的作用, 它是对医疗服务质量的全面评价、了解患者的需求优化资源利用、了解医院竞争地位及其变化情况、用于医院内部绩效考核[1]。现在患者可以通过电视、杂志和互联网等多种渠道获取医疗信息资源[2,3]。相比其他渠道互联网深深地改变了人们沟通的方式, 其变化也影响医疗保健区, 大量的互联网用户通过互联网门户网站寻找健康问题的答案以及提供建议。我们设计开发了一款通过互联网进行患者满意度调查的软件, 相比其他传统的满意度调查方法, 互联网模式下住院患者满意度调查使患者满意度调查和相应的数据处理及评价工作自动化、规范化、程序化, 彻底改变人工操作所带来的调查成本高、出错率高、数据核对困难、手续繁琐等缺陷, 使患者满意度调查向信息化和网络化方向发展, 以提高患者满意度调查和评估中信息处理的实时性与准确性, 同时改患者被动调查为积极主动参与, 使调查结果更具客观性, 真实性。

1 对象与方法

1.1 调查对象

用于信效度测定的患者来源:以山西医科大学第一附属医院2011年9月份至12月份拟出院的患者为调查对象, 无任何诸如年龄和病种之类的限制。通过互联网用户端自愿参评。在此期间回收问卷136份, 有效问卷131份, 问卷有效率为96.3%。

1.2 问卷设计

咨询问卷自行设计, 内容在参考文献和前期工作的基础上, 结合我国实际情况而制定。按照医院职能服务分类将问卷内容分为医疗、护理、医辅、后勤保障4维度, 22个条目, 93个隐藏分析因素。指标重要程度依据Likerts分法分为5个等级:很重要 (5分) 、重要 (4分) 、一般 (3分) 、不重要 (2分) 、很不重要 (l分) 。

1.3 互联网满意度调查系统设计

应用web技术, 开发语言为ASP, 适用于所有windows操作系统, 据库为ACCES, 浏览器支持IE6、IE7、IE8、IE9。前台布局为css+div、Table布局。后台是管理系统, 管理员可以对满意度调查表进行修改, 以及对调查数据统计整理。

1.4 调查实施

以山西医科大学第一附属医院2011年9月份至12月份拟出院的患者为调查对象, 无任何诸如年龄和病种之类的限制。通过互联网用户端自愿参评。

1.5 统计分析

采用SPSS 13.0统计软件进行数据录入和统计分析, 统计计算时缺失值用该条目评分的均数替代[4,5]。内部一致性用Cronbach系数评价, 因子分析法等进行量表信度、效度检验并进行条目筛选。

2 结果与分析

2.1 参评率和有效率

调查期间该医院总出院患者为12024人, 调查数据采集时间为4个月, 参评人数为131, 参评率为1.1%, 有效问卷131份, 问卷有效率为96.3%。

2.2 内部一致性

在结果分析时发现住院患者对“检验科”“药房”“病理科”的服务接触较少, 调查中95%以上的患者对这三个条目选择了“未接触”, 故将此三个条目直接删除。其他19个条目总的Cronbach a系数为0.867, 分半信度为0.849, 具有很高的内部一致性。调查表四个维度的Cronbach a系数见表1。

以上结果所示CornbachQ系数均>0.7, 说明调查表的一致性较好, 达到调查研究的基本要求。

2.3 内容效度

本量表在前期研制工作中, 参考了大量中外相关文献, 研究了目前我国医疗工作的具体情况, 并经专家修改及实地调查, 所制定的条目基本能反映患者及其家属对医院医疗服务的满意度情况, 同时量表构成的4个维度基本涵盖了医院工作的各方面, 问卷的形式直观和语言表达清晰, 经过相关专家研究认为问卷内容较为全面, 切题, 内容效度较好。

2.4 结构效度

结构效度是了解调查工具的内在属性, 反映工具与其所依据的理论的相结合程度。本研究对满意度调查量表组成的因素和项目得分值、总得分值间进行了spearman相关性检验, 结果显示其结构效度较高。

从表2可见, 各条目得分与其所属因素得分间的spearman相关系数均大于它们与其他因素间的相关系数, 表示该调查量表有较好的聚集与区分效度。

3 讨论

目前国内医疗机构普遍认识到患者满意度对于医院工作的重要性, 但是大多数仅仅通过设立专职部门的形式, 定期依靠纸质调查问卷在患者及家属中进行满意度调查。这种方法起到了一定的积极作用, 但从实际效果看, 多数调查结果过于乐观。普遍出现的结果就是医院自己部门调查的满意度明显高于社会第三方的调查结果, 久而久之造成了部分医院患者满意度调查形式化, 无法取得实效, 不利于医疗工作的改进[6]。

为适应医院信息化的发展趋势, 我们依托互联网技术的快速发展研制了互联网模式下患者满意度调查系统, 同时开发管理端的统计查询软件, 使患者满意度调查和相应的数据处理工作自动化、程序化, 彻底改变传统的患者满意度调查方法所带来的工作量大、出错率高、数据核对困难等缺陷, 使患者满意度调查向信息化和网络化方向发展, 以提高患者满意度调查的效率。患者及家属可通过多种上网方式, 登陆我们的网站, 调查数据实时发生, 自动汇总, 实现了患者满意度调查及评价数据采集自动化。相比传统的调查手段, 患者满意度评估系统中自动生成的统计数据是比较真实可靠的。住院患者满意度统计查询功能实用、数据准确, 满足了实时查询住院患者满意度情况的需求。本研究量表总的Cronbach a系数、分半信度达到分别了0.867与0.849, 各因素Cornbach a系数也都在0.71以上, 说明本患者满意度调查量表具有较高的内在一致性。从表2可见, 各条目得分与其所属因素得分间的spearman相关系数均大于它们与其他因素间的相关系数, 表示量表有较好的聚集与区分效度。

4 结论

互联网模式下患者满意度量表设计合理, 结果可信度高。通过医院实际调查应用, 其系统运行正常, 并且调查量表网络界面简洁, 操作方便快捷, 能够满足不同层次患者的使用需求;在管理端, 住院患者满意度统计查询功能实用, 能够满足医院管理需求。网络模式下患者满意度评估系统与传统的纸质问卷调查相比, 具有降低调查成本, 提高调查效率, 且运行速度快、信息量大、数据采集准确、可信度高等特点, 达到了预期目标。

参考文献

[1]蔡培芳.北京友谊医院患者满意度调查分析[J].临床和实验医学杂志, 2011, 10 (1) :65-66.

[2]Hesse BW, Moser R P, Rutten L J.Surveys of physicians and electroni chealthin formation[J].NEngl JMed, 2010, 362 (9) :859-860.

[3]Eysenbach G.Consumer health in formatics[J].BMJ, 2000, 320 (7251) :1713–1716.

[4]Hill N, Alexander J, 廉奇志 (译) , 等.客户满意度和忠诚度测评手册[M].北京:机械工业出版社, 2004:74-75.

[5]刘宇著.顾客满意度测评[M].北京:社会科学文献出版社, 2003:38-46.