顾客自助服务

顾客自助服务（精选3篇）

顾客自助服务 篇1

顾客的自助服务不仅能节省商场的人力成本开支, 还能给顾客创造一个轻松自由的购物体验。顾客的个性化购物需求可以通过自助服务得到充分的满足, 从而大大提高顾客的满意度, 增加商场的销售额和利润。

商场顾客自助服务的实现需要综合运用各种信息技术, RFID技术是其中的核心部分。RFID (Radio Frequency Identification) 是一种射频识别技术, 它经常被用作商品的识别标签, 因此也经常被称为电子标签或射频标签。它是一种非接触式的自动识别技术, 通过射频信号识别目标对象并获取相关数据。RFID的特性包括: (1) 数据的快速读写功能; (2) 小型化和多样化的形状:RFID的读取并不受尺寸大小和形状的限制, 不需为了读取精度而保持固定尺寸和印刷质量, 此外, RFID标签更容易往小型化与多样化形状发展, 以应用在不同产品。 (3) 耐酸碱, 耐水环境性:不象纸质标签容易因脏污而无法识别, RFID对水、油和药品等物质有强力的抗污性。 (4) 可重复使用:RFID内部存储的电子数据, 可能反复被重写, 因此标签可以回收并重复使用。 (5) 穿透性和非接触性:RFID的无线信号可以穿透一些如纸张、木材和塑料等非金属或非透明材质包装材料。 (6) 信息容量大:RFID所有存储的数据信息量很大, 而且存储容量会随着芯片技术的发展而扩大, 在未来的自助服务商店里, 商品所需要的信息资料会愈来愈多, 因此, RFID将得到更多的应用。

RFID在商场上有很多传统应用, 主要体现在5个方面:商品的防伪;商场货架的辅助补货;防止商品丢失;收银台的自动结账服务;商场会员卡管理服务。随着RFID技术的发展, RFID在商场顾客自助服务中还有以下三种创新的应用模式。

一、自助导购服务

利用RFID技术, 可以实现商场的自助导购服务。顾客从货架取出感兴趣的商品, 放到自助导购电脑系统前面, 系统通过连接的RFID读写器识别出商品编号, 自助导购系统将根据商品的编号, 从产品资料数据库中读取产品的资料信息, 然后通过三种方式提供自助导购服务: (1) 通过电脑屏幕或语音系统向顾客介绍该商品的属性和规格等信息; (2) 通过仿真系统, 让顾客在电脑上进行商品模拟使用, 例如日本某化妆品商场通过扫描顾客脸部影像, 再将贴有RFID的化妆品的使用效果叠加在屏幕的脸部影像上面, 让顾客有更直观的判断; (3) 自助导购系统可以根据顾客取出的商品, 搜索出跟该商品相关性或互补性很强的其他商品, 并向顾客继续推荐, 以增加销售。

二、路径指引服务

路径指引系统可以帮助顾客确定他要购买的商品的位置, 以节省顾客来回搜寻商品的时间。并且进一步提供跟顾客购物清单的商品关联性很强的其他商品的所在位置, 如果发生缺货, 则发出补货提示。该系统通过RFID读写器发射无线信号对大商场里的所有商品进行定位和识别。

三、智能购物服务

智能购物服务主要体现在帮助顾客选择合适商品。RFID技术会即时显示顾客把那些商品放入购物车, 智能购物系统首先读取会员顾客信息数据库, 了解会员顾客的一些消费偏好或禁忌, 然后再读取商品属性数据库, 了解商品的属性特征, 再判断该商品是否适合某位会员顾客。例如, 过于肥胖的会员顾客在取走高热量高脂肪食品时, 智能购物系统会做出该顾客不适合使用该商品的判断, 建议他放弃购买, 转而推荐口味相似的减肥食品。除此以外, 购物车里的商品组合是否匹配也可以通过RFID技术来实现, 例如某一款数码相机只适合使用某一种类型的电池, 如果智能购物系统发现不匹配, 可发出警告信息, 以减少顾客购物差错的可能性。

以上几种模式是商场客户自助购物的创新应用, 它们的采用将更有助于提高商场的销售额, 提升顾客的满意度, 是未来商店发展的方向。

摘要：商场自助服务可以大大地提高顾客满意度, 增加商场销售额, 本文从RFID的技术特点出来, 在传统应用的基础上, 提出了三种利用RFID技术实现商场顾客自助服务的创新应用模式。

关键词：RFID,商场,顾客自助服务

参考文献

[1]孙洵:射频识别 (RFID) 产业发展格局研究[J].科技与产业, 2007年10期

[2]刘尉:RFID产业发展现状及未来展望[J].金卡工程, 2007年10期

顾客自助服务 篇2

一、RFID的综述

1. RFID的原理

RFID (Radio Frequency ldentification) 是无线射频识别技术的简称, 其主要是利用射频信号在空间传递的过程中, 与空间耦合发出的特殊性, 在没有与物品进行实质接触的情况下, 实现对物品的自动识别。RFID主要的系统构成部分便是能够识别存储信息的芯片, 同时也包括用于输入和输出的数据读取器, 为了保证对标签数据进行实时的监测与处理, 一般在运用RFID技术时, 需要与计算机系统相连接。RFID的工作原理可以概括为:将RFID的电子芯片安装在物体上, 形成一个电子标签, 当带有该标签的物体进入到数据读取器的电波覆盖范围内, 标签便能够接收到来自读取器的信号, 并且通过天线厂获取相应的工作能量, 向读取器发出识别所需要的数据, 以此来实现对物品的管理。

2. RFID的优势

第一, RFID的数据读取方便, 不需要接触到实际的物品, 便能够快速而且准确的处理多个标签信息;第二, RFID具有很强的穿透性, 在识别读取器的覆盖信号时, 即使物品外部包含着纸张、塑料等物品仍然能够实现有效的通信;第三, RFID具有较大容量的记忆空间, 当前市场上的RFID标签芯片都具有较大的容量, 即使是级别较低的, 也人仍然具有17位二进制数, 这与传统的条形码相比, 无疑是巨大的扩展;第四, RFID具有小型化和多样化的特点, 可以按照不同的商场规模, 根据不同的使用要求, 选择不同的信息识别功能;第五, RFID可以重复性使用, 由于RFID内部数据以信息的方式存储, 因此可以实现反复的重写, 这样标签便可以重复使用, 有利于成本的降低。

二、RFID在商场顾客自助服务中的创新应用

当前, 在商场中以已经有很多的传统应用, 如商品的防伪、商场货架的辅助补货、防止商品的丢失等等, 这些传统的使用技术已经发展的较为成熟。而随着科学技术的不断发展, RFID也不断的发展与创新, 在近些年来的商场顾客自助服务中也有了创新应用的空间, 主要有以下几个方面:

1. 自助导购服务

在商场中运用RFID技术, 能够有效的实现商场的自助导购服务。顾客可以根据自己的需要, 从货架上寻找自己感兴趣的商品, 然后放到自助导购计算机前, 系统则会根据该商品的编号, 从产品资料库中读取该商品详细的信息, 然后通过以下的几种方式为顾客提供自助导购的服务: (1) 通过计算机系统的语音功能或视像功能, 直接与顾客进行交流, 介绍产品的规格、属性等详细的信息; (2) 通过仿真系统, 为顾客提供在计算机系统中模拟使用该物品的服务, 这样便能够使顾客对该商品有进一步的了解, 确定其是否是自己所需要的商品; (3) 通过自助导购系统, 能够根据顾客选择的商品查找与之相似的、或者是具有很强互补性的其他商品, 并且向顾客推荐, 为顾客提供更多选择的同时, 也有助于增加消费。

2. 路径指引服务

路径指引系统的构建, 可以帮助顾客顺利的找到其所需要的商品。通常, 顾客想要想要找到某一商品时, 会来回的搜索, 甚至会反复的重复相同的路线, 浪费了很多精力。运用RFID技术, 能够在短时间内, 根据顾客的需求, 引导顾客快速的找到其所需要商品的位置, 节省顾客用来搜寻商品的时间。同时, RFID可以根据顾客提供的货物清单, 将与该清单中物品相近的其他商品的相关信息所在的位置进行判断, 如果存在缺货等现象, 则会发出提示, 提醒管理人员补货。该服务的实现, 主要是利用RFID读写器发射无线信号的方式, 对商场内的所有商品进行定位和识别。

3. 智能购物服务

智能购物服务主要体现在帮助顾客选择合适的商品。RFID技术会即时显示顾客把哪些商品放入购物车, 智能购物系统首先读取会员顾客信息数据库, 了解会员顾客的一些消费偏好或禁忌, 然后再读取商品属性数据库, 了解商品的属性特征, 再判断该商品是否适合某位会员顾客。例如, 过于肥胖的会员顾客在取走高热高脂肪的食品时, 智能购物系统会做出该顾客不适合使用该商品的判断, 建议他放弃购买, 转而推荐口味相似的减肥食品。除此以外, 购物车里的商品组合是否匹配也可以通过RFID技术来实现, 例如某一款数码产品只能使用某一信号的电池, 如果发现顾客的购物车内有与该产品不匹配的电池, 则会发出提示, 减少顾客购买错误商品的几率。

三、结束语

以上笔者分析了几种RFID在现代商场顾客自助服务中的创新应用, RFID的应用, 能够有效地提高商场的销售额, 同时也能够促进顾客满意度不断的提升, 以此来实现商场持续、稳定的发展。随着科学技术的不断进步, RFID也将向着更加科学化的方向发展, 芯片的制作水平不断提升, 管理系统开发的效率不断加快, 在现代商场管理中的应用也将愈加的广泛, 最终将彻底取代条形码技术而成为新时期商场管理中的主流技术, 在促进我国商场服务质量的全面提高方面, 发挥十分重要的作用。

摘要：随着市场经济的不断发展, 人民生活水平也不断提高, 与此同时, 现代商场也逐渐向着多样化和功能化的方向发展, 在生活节奏加快的今天, 大部分的商场都将一站式服务作为根本的服务思想, 因此商场中的商品种类繁多, 为了满足不同顾客的需求, 需要进行大量的物流和仓储, 这无疑增加了现代商场的经济活动。而传统的在商品管理中使用条形码的技术, 无论是从信息的容量方面, 还是从信息的保密性方面, 显然都无法与当前的商场管理相适应, 因此, RFID作为一种全新的管理技术, 被现代商场广泛的运用。本文将针对RFID在商场顾客自助服务中的创新应用进行简单的探讨。

关键词：RFID,商场顾客自助服务,商场管理,创新应用

参考文献

[1]陈婀娜.RFID射频识别技术--未来商场实现的关键技术[J].商场现代化, 2006 (05)

[2]陈志刚.基于RFID技术的商场智能管理模式研究[J]商场现代化, 2008 (07)

[3]陈志刚.RFID在商场顾客自助服务中的创新应用[J]商场现代化, 2008 (06)

[4]基于RFID的商场现代化营销新模式[J].商场现代化2005 (08)

[5]杨小劲, 潘矜矜.RFID技术在现代商场管理中的应用研究[J].商场现代化, 2006 (16)

[6]曾庆良, 郗海龙, 刘文利.基于RFID技术的商场应用研究[J].商场现代化, 2007 (01)

医疗自助服务系统研究 篇3

为了解决门诊患者排队等候的问题,提高门诊业务的处理效率和服务质量,越来越多的医院已经或者正在建设医疗自助服务系统[1]。所谓医疗自助服务是指患者不需要医院工作人员的协助就能独自完成某个或多个医疗业务的医疗业务处理活动。而医疗自助服务系统就是辅助患者完成该类活动的信息系统,包括硬件和软件2部分,即由医疗自助服务电子设备硬件和建立在该类硬件上的自助服务软件构成。医疗自助服务系统承担着医院部分服务窗口的功能,如专家号预约、门急诊挂号、就医卡制卡与发卡、充值、交费、打印各种票据、打印检验结果、检查报告、一日清单、查询等功能。

2 医疗自助服务系统的体系结构

医疗自助服务系统需要和医疗自助电子设备进行数据交互,同时也需要和医院信息系统(即所谓HIS)进行数据交互,它的体系结构非常简单,如图1所示。

硬件设备就是各种医疗自助电子设备[2],诸如自助挂号发卡机、自助充值缴费机、自助打印机等。这类硬件设备一般有3类人机交互接口,触摸屏、条码阅读器和读卡器。触摸屏用来展示提示信息和查询结果信息,并接受操作员的各种指令,硬件系统就是通过这些指令来完成具体的业务处理活动,实现各种业务逻辑。条码阅读器又包含一维码和多维码等不同类型,不同类型的机器配置并不相同。读卡器的类型就更丰富了,根据读写内容分有身份证阅读器、医疗IC阅读器、社会保障卡阅读器、军队保障卡阅读器等,从信息读取方式分接触式和非接触式阅读器等,依据用户的具体需求,硬件厂商会在自助设备上安装一个或多个不同类型的读卡器。除了IO设备外,自助电子设备还有具有计算能力的芯片和电子数据存储体。除了上面提到的2类基本都具有的部件外,自助电子设备还会根据不同的用途安装不同的设备,比如自助票据打印机需要安装打印设备,自动发卡机需要安装制卡设备等。

软件包括2个部分,图1中的“接口”和“自助服务系统”。软件的主体是自助服务系统,其包括门急诊预约、门急诊挂号、交费、充值、票据打印、结果打印、就医卡制作发放等所有自助服务项目。而“接口”则为自助服务系统和医院信息系统之间的交互,针对不同软件厂商的HIS,该接口的内容和实现形式会有所不同,需要在具体实施中进行定制式开发。而自助服务系统内部则隐含了另一方面的接口,即软件和硬件之间的接口。硬件设备类厂家一般都会提供软件系统,同时也可以提供针对硬件进行编程所需要的接口库。因为硬件接口库的开放,同一个硬件厂家的自助设备就会有不同的软件厂家来开发。实际上,前面讲到的“接口”和“自助服务系统”,二者清晰分开还是一种比较理想的情况。实际情况是自助医疗服务系统基本都是一些定制化的软件,即二者是完全混合在一起的紧耦合,并不区分。

3 存在的问题和相应建议

(1)硬件接口不统一。不同厂家生产的电子设备需要厂家提供的接口库来实现自助服务系统与硬件的通讯,各厂家在提供接口库时并没有遵循统一的约定,实际上因为医疗自助设备还处于刚刚发展的阶段,所以也没有一个统一的约定。没有统一约定的后果是软件开发商需要针对每个厂家的单个设备开发相应的接口程序,造成了自助服务系统和设备厂家紧密捆绑在一起,这样既限制了用户的自由选择,又限制了自助服务系统在不同设备之间的可移植性、可兼容性和可扩展性。纵观国内不同厂家的医疗自助设备,其提供的自助功能基本相同,主要包括制卡发卡、缴费、充值、医疗结果打印、门急诊预约、门急诊挂号、医疗信息查询、发票打印等,如果对每个功能有一个大家都能够遵守的统一规范,类似于Windows操作系统的print命令,不同软件只要发送打印命令即可以驱动不同类型不同厂家的打印机打印作业一样。如果能做到这点,则研制自助服务软件的公司在A厂家设备上开发的系统可以轻松地安装到B厂家生产的自助设备上,使得软件厂家和硬件厂家之间建立松散耦合关系,彼此获得了自由,也便于各自行业的竞争,对于医院这个用户而言,也可以在不同的软件厂家和不同的硬件厂家之间进行选择。

(2)医疗自助服务系统软件功能不规范。相比HIS庞大而且复杂的功能规范而言[3],自助服务系统所提供的功能非常单一,而且雷同,但是目前不同厂家开发的自助服务系统在其界面元素、功能提示、处理流程、人机交互等方面却千差万别,因为自助设备面向普通的患者,患者自身应用水平参差不齐,面对一个新的自助服务系统,都需要重新学习和适应,这对用户来说不够友好,尤其是那些用户交互不够优秀的软件更难让用户获得自助服务良好的体验。正因为自助服务功能在各医院环境下的差异性非常小,故可以建立统一的软件功能规范,规范的内容包括:自助服务系统必须提供服务的内容,每个服务呈现的界面元素,人机交互界面,每个业务处理流程等。遵循了统一规范的软件系统在不同的医院自助服务终端上体现出完全相同的人机交互,患者在不同的自助服务系统中获得的是相同的服务体验,享受标准的服务过程,对患者而言减少了适应的环节,优化了服务质量。

(3)自助服务所使用的就医卡媒介不通用。医疗自助设备能够识别的就医卡从磁卡到最高端的智能卡,不同医院在选择就医卡时会根据本院的需求来决定,因此国内各医院选择的就医卡各种各样,每个医院相互之间都不通用。患者去不同医院需要持不同的就医卡,这既造成了患者一人多卡的烦恼,也造成了物质资源的浪费。如果能够统一各医院的就医卡,对患者和医院来说无疑是一种双赢局面。目前国内也有大量的公司和地区在尝试这种做法,比如北京计划用社会保障卡取代医院的就医卡,军队走得更快一些,已经在全军发放了军人医疗保障卡,该卡在全军各医院通用。目前二代身份证已经相当普及,而且人手一卡,完全可以考虑以二代身份证来替代医院就医卡,这样读卡设备和卡就可以在各医院通用。

4 结语

随着医疗自助服务电子设备的日益丰富,各地关于医疗自助服务系统的建设正方兴未艾,无论从理论还是实际看,医疗自助服务确实给医院和患者带来了双赢局面。但该行业目前还存在硬件接口不统一、软件功能不规范和就诊卡不通用等问题,影响着该行业建设效率和质量。从长远看,医疗自助服务是必须的,不久必将成为医院信息系统建设中的重要一环。正因如此,研究该行业的现在,分析其问题并给出建议具有迫切的现实意义。

参考文献

[1]杨毕辉.自助医疗服务系统的设计及应用[J].医学信息:上旬刊, 2009,22(11):2 300-2 301.

[2]刘芳,刘晓艳,姬平.医院信息系统下基础统计数据质量分析[J].医疗卫生装备,2009,30(2):49-51.