自助游服务体系

2024-08-13

自助游服务体系（共7篇）

自助游服务体系篇1

0 引言

英国是发展旅游业最早的国家, 现代旅游业的创始人———英国人托马斯·库克于1845年成立了世界上第一家旅行社, 开启了世界旅行代理业务的先河, 英国也成为引领世界旅游潮流的国家之一。相对于旅行社的包价旅游, 自助旅游对英国经济贡献超过400亿英磅, 也成为英国旅游业最大的组成部分。文章通过分析英国自助旅游业兴起背景和英国自助旅游特征的基础上, 指出构建我国自助旅游体系研究启示, 以期提供借鉴。

1 自助旅游概念界定

自助旅游, 即自己设计路线, 自己安排旅途中的一切, 自由、主动、深刻、充满艰辛和诗意, 利用现代文明带来的便捷, 却又不受商业束缚的旅行。英国以其丰富的旅游文化资源、完善的服务体系和政府调控吸引着来自本土和境外的旅游者, 英国也成为最受自助旅游者欢迎的国家之一。

2 英国自助旅游兴起的背景分析

2.1 刺激英国经济增长的必由之路

增加英国居民国内游和吸引海外游客成为英国旅游业发展和刺激经济增长的重要举措。英国首相卡梅伦指出, 旅游业不仅能对国家经济做出很大的贡献, 而且也为英国劳动力市场创造大量的就业岗位。现在英国经济正从衰退边缘恢复的时刻, 大力发展英国旅游业对重振英国经济十分重要。2012年伦敦举行的奥运会和残奥会成为旅游业的盛事, 英国文化传媒体育部出台了新的旅游业发展战略, 投资一亿英磅用于开展吸引海外游客的营销活动, 以期在以后的4年内吸引400万海外游客, 同时增加英国居民在国内旅游的比例。

2.2 满足消费者的潜在需求的必然选择

工业革命使英国成为世界经济强国, 也改变着英国人的生活方式。根据马斯洛理论, 把人的需求分成生理需求、安全需求、爱和归属、尊重和自我实现五类, 当基本需求得到满足后, 更高层次的需求就成为英国人的孜孜追求。英国人认为旅) 和游览不应该是旅游的全部, 休闲也不应该被忽视。传统的旅行社的包价游已不能满足旅游者的个性化的需求。英国从20世纪90年代开始旅游业的转型升级。英国旅游业起步较早, 随着社会发展, 旅游者的个性需求逐渐增长, 旅游者旅游经验丰富和消费心理不断成熟, 这也助推了自助旅游的发展。

2.3 引领世界旅游潮流和弘扬民族精神的必经之途

英国旅游资源非常丰富, 伦敦的国际时尚、科茨沃尔德的田园小镇、牛津剑桥的学富五车、巴宝莉BURBERRY的经典格纹以及哈利波特的魔法世界, 独特的自然风光和悠久的历史文化孕育了英国独特的魅力, 这些都成为英国吸引游客的名片和标签, 在古典文化内涵的支撑下, 英国拥有着引领世界潮流的先锋思想。不同的地理环境、不同的文化特性形成各国人民的不同精神特质, 英国民族的一个显著特点就是特别富有探险精神, 英国人血液中蕴藏着冒险和探索精神。自助游作为一种时尚的消费方式, 引领着世界旅游潮流、彰显着这个国家的民族特质。

3 英国自助旅游服务体系

3.1 一个核心系统, 奠定英国自助旅游服务的基础

英国自助旅游服务体系的一个核心即为旅游者提供食、住、行、游、购、娱等, 满足旅游者生理需求和精神需求。英国拥有现代、高效的火车以及铁路网络。英国国家铁路官方网站National Rail提供全国上下42种区域票价及详细的路线图与资讯。便捷的交通设施, 是自助旅游者完成自助旅游必备基础。英国住宿分为三大类:酒店、青年旅社、私人旅馆, 网上预定房间可以在全球最大的酒店预定系统缤客Booking。

3.2 两个辅助系统, 保障英国自助旅游服务的实施

英国自助旅游辅助系统即强大的线上和线下的旅游信息咨询系统。英国旅游局, 负责旅游协调、推广和宣传工作, 各区域旅游局如英格兰、苏格兰、威尔士、北爱分别负责各地区的旅游事务, 官方visistbritain提供网络服务的咨询。线下的旅游信息咨询中心即散布于全英各个旅游景点、火车站等公共场所的Information Center, 咨询中心的标志性的“ⅰ”随处可见, 提供各个城市景点介绍、特色活动、魅力美食等, 免费获取地图 (map) 、旅游册子、公交线路等。大量源于市场的信息成为旅游管理部门和旅游企业有效决策的依据, 又为旅游者提供详尽的资讯, 极大地满足了自助游的个性需求。

3.3 三个延伸系统, 拓展英国自助旅游服务的内涵

英国三个延伸系统即安全教育、金融保险、救援投诉等系统。英国政府为保障自助游客的人生安全、财产安全, 设有报警电话999, 举报犯罪电话, 每个旅游景点都设有咨询和投诉电话。强大的安保系统, 也使英国成为世界上最为安全的国家之一。保险服务是自助游客在发生意外事件, 如交通间意外险、、行李丢失、钱款丢失保险等。自助旅游者可以在线根据实际即买即付的“菜单式”的购买, 这些服务为国内外自助旅游者顺利完成行程提供了保障, 也是自助旅游系统中不可或缺的部分。

4 对构建我国自助旅游服务体系的启示

4.1 加强顶层设计, 营造政府调控下的自助旅游良性竞争市场

英国政府每五年要进行旅游业的规划如《2010-2015年政府旅游政策》, 各地方旅游局还有一揽子行动计划, 如伦敦旅游业行动计划 (2009-2013) , 用以指导未来旅游发展战略, 旨在使游客获得世界一流的游玩体验, 彰显国际大都市的魅力。当前我国自助旅游缺乏政府的调控, 国家应改革现行的旅游管理体制, 出台旅游管理的相关法律法规, 通过加大投入、减税、设立旅游发展基金等方式, 帮助旅游企业健康发展, 营造良好市场环境, 只有通过政府对旅游经济的有效干预, 才能促使其朝着有效资源配置的方向发展。

4.2 打造智慧旅游, 开启互联网+时代的旅游电子商务模式

2004年开始, 英国visitbritain官网成为国家旅游产品的国家数据库, 数据管理者可直接截取区域的资源信息, 实现旅游景区客流量自动调节与控制技术的应用, 信息和通信技术在英国旅游业中已发挥着重要的作用。当前, 新一代信息技术发展催生了知识社会创新2.0, 当前全国旅游电子商务正逐渐形成, 以互联网为主, 多媒体终端、移动终端为辅的现代旅游电子商务体系正在形成, 这也应成为未来旅游业发展的风向标。线上的便捷、快速、详尽的资讯服务越多, 线下的实体志愿服务就会越满意, , 因此自助旅游业的技术、服、管理创新已迫在眉睫。

4.3 实现区域联盟, 发挥旅游中心城市的联动辐射功能

英国政府围绕伦敦、英格兰中北部的诺丁汉、曼彻斯特、约克、苏格兰的爱丁堡、格拉斯哥等大城大镇, 将他们分为综合都市、特色小镇、历史古城、自然景观等, 以点线旅游带动板块旅游转变, 吸引自助游客不仅游览热门景点, 还向周边城镇扩散, 强化辐射联动功能。英国实现火车国铁通行证, 一票行遍英国, 如英格兰东南区火车通行证适用于以伦敦为中心约150千米的范围。我国应摒弃区域分割明显, 热点城市和周边城镇冷热不均的情况, 实现政府间、旅游企业间的战略合作联盟, 加快实现旅游资源合作共享机制。

摘要：英国是发展旅游业最早的国家, 从20世纪90年代开始旅游业的转型升级, 自助旅游刺激了英国经济增长, 满足了消费者的潜在需求, 并成为引领世界旅游潮流和弘扬民族精神的必由之路, 引领和带动世界旅游业的发展。

关键词：英国,自助旅游,服务,体系

参考文献

[1]沈少剑, 英国旅游业发展与经验启示研究 (J) , 《山东社会科学》2012.4.

自助游服务体系篇2

近几年来, 自助旅游的流行, 越来越多的游客选择通过这种相对跟团更自由的方式出游。选择自助旅游的旅游者在旅游过程中自己安排旅游活动, 具有自主性, 而这也正是自助旅游的核心之一。通观整个旅游市场, 除去传统意义上旅行社组织的旅游外, 存在着完全的自助旅游和不完全的自助旅游。所谓完全的自助旅游是指旅游者自己安排在旅游目的地旅游中的所有事项, 而不完全的自助旅游, 也即半自助旅游, 它是指旅游者通过旅行社或者其他中介机构代理预定饭店、火车票、汽车票、飞机票等事务, 而在旅游目的地的其他活动由旅游者自行安排。

自助旅游服务体系主要包括核心服务体系即食、住、行、游、购、娱六大基本要素, 辅助服务体系如旅游咨询服务、旅游预订服务、旅游信息服务等以及延伸服务体系如旅游安全、旅游救援、旅游投诉、旅游教育、金融保险等方面 (见图1) 。

浙江省旅游业是国民经济支柱产业, 在国民经济发展中有着相当重要的地位。浙江省旅游业已经初步形成了比较完备的产业体系和一定的产业规模, 并一直呈现出快速增长的发展态势。然而浙江自助旅游服务体系存在着诸多不完善。因此, 有必要对浙江省自助旅游服务体系进行研究, 并对其进行整合和优化, 使得省内各地区能够合理定位, 加强区域合作, 促进浙江省旅游经济的可持续发展。

二、浙江省自助旅游服务体系现状及存在的问题

(一) 浙江省旅游资源的宣传力度不均匀, 旅游指南不够完善

首先, 从宏观上看, 除杭州的一些著名景点外, 浙北地区旅游资源开发程度和知名度明显高于浙南地区。其次, 为自助旅游者提供住宿的酒店中, 除了一些五星级酒店因服务要求较高, 会在酒店的公共场合或房间内有旅游指南外, 大部分酒店没有相关信息。第三, 在部分景区服务中, 可以提供自助旅游者游览各景点的指示标、解说手册等设施设备不够到位。

(二) 公共交通有待进一步完善

对于自助旅游者来说, 公共交通工具的使用十分频繁。所以公交车、地铁、公共自行车等公共交通工具发挥着重要作用。浙江部分城市公共交通设施落后, 影响游客的自助旅游, 浙江省除杭州外, 地铁方面没有太多的涉及, 公交专用道给公交车乘客提供了方便, 但是没有解决自助旅游者的问题, 公共自行车的租赁对于自助旅游者来说, 程序较为繁琐。

(三) 旅游企业在通信技术和信息技术的接受能力不强

从外部环境看, 信息技术和通讯技术的进步为自助旅游的发展提供了技术支持。但是新技术研发成功后, 旅游企业接受能力往往较弱, 导致企业员工熟悉技术时间变长, 无法及时为游客提供最新的信息通讯技术服务。比如, 自助旅游者在住宿方面一般会选择网上预订, 但是还有很多酒店、宾馆没有与这些手机软件公司或网站进行合作, 出现入住率低, 游客无法获取酒店信息等情况。另外, 因为大部分游客习惯使用自己的智能通讯工具来获取信息, 所以城市网络系统也需要加大覆盖范围, 为自助旅游者搜索相关旅游信息提供便利。

(四) 酒店设施和服务参差不齐

大部分自助旅游游客会选择青年旅游、快捷酒店等相对实惠的住宿环境。青年旅社近年来发展较为迅速, 像如家、汉庭、布丁、莫泰168、锦江之星等快捷酒店也是绝大多数自助旅游者的住宿选择之一, 但是, 这些快捷酒店存在数量上、分布不合理等问题, 另外在服务质量和环境卫生上, 也需要有很大的改善。

(五) 自助旅游中的安全问题及法律救援等服务不够完善

自助旅游者相对处于弱势的地位, 发生突发事件或合法权益收到侵害时, 常常处于孤立无援而难以投诉和赔偿的境地, 对事故责任的确定也因缺乏专项法律规定, 而导致事故责任不明确。自助旅游者会比较关注旅游途中的安全问题, 但是一旦有突发情况发生, 没有直系相关部门可以反馈和处理, 只能交由警察或者通过其他途径, 处理程序复杂、消耗时间较长。

三、浙江省自助旅游服务体系的优化措施

(一) 政府和企业要观念创新, 给自助旅游提供更大的市场

对自助旅游服务体系中的政府而言, 逐步转换职能, 突破公共旅游产品只能由政府提供的传统认识, 充分重视市场化运作机制的价值, 引入市场竞争机制, 构建以政府为主、市场、社会多方参与的供给格局, 确保自助旅游服务体系中公共产品的有效供给。对旅游企业等相关市场行为主体而言, 在标准化服务的前提下, 确立以人为本的服务理念, 强调个性化服务对自助旅游者的重要意义。同时, 在信息化背景的条件下, 要充分认识到网络科技的作用, 树立网络营销的理念。

(二) 进行技术创新, 为自助旅游提供技术支持

自助旅游服务体系的技术创新不仅体现在网络技术方面, 还体现在旅游业与电信业合作基础上产生的手机旅游信息增值服务上。该服务具有获得信息方便、准确而及时的特点, 让自助旅游者到达旅游目的地时, 能随时获得各种旅游信息服务。因此, 应继续深化手机旅游信息增值服务, 每个旅游企业或单位应该都配备相关的技术人员, 及时了解新技术, 并把新技术运用到自助旅游服务中去, 为自助旅游者提供更多便利服务, 是实现自助旅游服务体系技术创新的又一重要举措。

(三) 充分利用资源, 完善旅游信息指南及景区自助旅游服务

在城市的公共场合安放旅游信息指南的仪器, 在酒店大堂、用餐环境等地方给自助旅游者在提供旅游信息指南, 包括周边的特色小吃、娱乐设施、购物场所等。在景区服务方面, 应实现自助旅游者高质量的自导式服务, 要求景区从指示牌、解说手册、导游图、景区屏幕幻灯片播放等方面进行改进, 让游客能够自主获取有效信息, 了解景点的文化内涵。

(四) 改善公共交通服务, 减少交通压力

在公共自行车租赁方面, 可以简化办卡、退卡的流程, 方便自助旅游者使用公共自行车, 也可以从另一方面减少节假日的交通压力。在重要道路、景点、住宿等旅游相关目的地附近树立明显的道路指示牌, 方便游客尽快找到, 减少旅游过程中因寻找所浪费的时间。另外, 设计一条或几条旅游专线, 并在该专线公交上安装两个小屏幕, 对城市的景点、美食、或者所到站附近的情况进行介绍, 方便游客了解自己旅游所在城市的具体信息。

(五) 成立相关部门处理侵权和安全问题

自助旅游过程中的安全保障服务和投诉保障服务对自助旅游者来说显得尤为重要。因此成立相关的部门, 对自助旅游服务的安全及合法权利进行及时处理。既可以提高自助旅游者对旅游目的地的安全感, 也可以成为自助旅游者选择旅游目的地的重要依据之一, 间接提高当地的旅游经济效益。

摘要：作为旅游市场中极富开发潜力的“油脂层”, 自助旅游是旅游发展转型过程中质量更高、更具前瞻性的旅游组织模式。本文以服务供应链为视角, 对浙江省自助旅游服务体系进行分析, 提出了优化浙江省自助服务体系的对策和建议。

关键词：自助旅游,服务体系,优化,服务供应链

参考文献

[1]郑四渭.旅游服务供应链优化及模型构建研究——基于顾客价值创新的视角[J].商业经济与管理, 2010, 11:84-90.

医疗自助服务系统研究篇3

为了解决门诊患者排队等候的问题,提高门诊业务的处理效率和服务质量,越来越多的医院已经或者正在建设医疗自助服务系统[1]。所谓医疗自助服务是指患者不需要医院工作人员的协助就能独自完成某个或多个医疗业务的医疗业务处理活动。而医疗自助服务系统就是辅助患者完成该类活动的信息系统,包括硬件和软件2部分,即由医疗自助服务电子设备硬件和建立在该类硬件上的自助服务软件构成。医疗自助服务系统承担着医院部分服务窗口的功能,如专家号预约、门急诊挂号、就医卡制卡与发卡、充值、交费、打印各种票据、打印检验结果、检查报告、一日清单、查询等功能。

2 医疗自助服务系统的体系结构

医疗自助服务系统需要和医疗自助电子设备进行数据交互,同时也需要和医院信息系统(即所谓HIS)进行数据交互,它的体系结构非常简单,如图1所示。

硬件设备就是各种医疗自助电子设备[2],诸如自助挂号发卡机、自助充值缴费机、自助打印机等。这类硬件设备一般有3类人机交互接口,触摸屏、条码阅读器和读卡器。触摸屏用来展示提示信息和查询结果信息,并接受操作员的各种指令,硬件系统就是通过这些指令来完成具体的业务处理活动,实现各种业务逻辑。条码阅读器又包含一维码和多维码等不同类型,不同类型的机器配置并不相同。读卡器的类型就更丰富了,根据读写内容分有身份证阅读器、医疗IC阅读器、社会保障卡阅读器、军队保障卡阅读器等,从信息读取方式分接触式和非接触式阅读器等,依据用户的具体需求,硬件厂商会在自助设备上安装一个或多个不同类型的读卡器。除了IO设备外,自助电子设备还有具有计算能力的芯片和电子数据存储体。除了上面提到的2类基本都具有的部件外,自助电子设备还会根据不同的用途安装不同的设备,比如自助票据打印机需要安装打印设备,自动发卡机需要安装制卡设备等。

软件包括2个部分,图1中的“接口”和“自助服务系统”。软件的主体是自助服务系统,其包括门急诊预约、门急诊挂号、交费、充值、票据打印、结果打印、就医卡制作发放等所有自助服务项目。而“接口”则为自助服务系统和医院信息系统之间的交互,针对不同软件厂商的HIS,该接口的内容和实现形式会有所不同,需要在具体实施中进行定制式开发。而自助服务系统内部则隐含了另一方面的接口,即软件和硬件之间的接口。硬件设备类厂家一般都会提供软件系统,同时也可以提供针对硬件进行编程所需要的接口库。因为硬件接口库的开放,同一个硬件厂家的自助设备就会有不同的软件厂家来开发。实际上,前面讲到的“接口”和“自助服务系统”,二者清晰分开还是一种比较理想的情况。实际情况是自助医疗服务系统基本都是一些定制化的软件,即二者是完全混合在一起的紧耦合,并不区分。

3 存在的问题和相应建议

(1)硬件接口不统一。不同厂家生产的电子设备需要厂家提供的接口库来实现自助服务系统与硬件的通讯,各厂家在提供接口库时并没有遵循统一的约定,实际上因为医疗自助设备还处于刚刚发展的阶段,所以也没有一个统一的约定。没有统一约定的后果是软件开发商需要针对每个厂家的单个设备开发相应的接口程序,造成了自助服务系统和设备厂家紧密捆绑在一起,这样既限制了用户的自由选择,又限制了自助服务系统在不同设备之间的可移植性、可兼容性和可扩展性。纵观国内不同厂家的医疗自助设备,其提供的自助功能基本相同,主要包括制卡发卡、缴费、充值、医疗结果打印、门急诊预约、门急诊挂号、医疗信息查询、发票打印等,如果对每个功能有一个大家都能够遵守的统一规范,类似于Windows操作系统的print命令,不同软件只要发送打印命令即可以驱动不同类型不同厂家的打印机打印作业一样。如果能做到这点,则研制自助服务软件的公司在A厂家设备上开发的系统可以轻松地安装到B厂家生产的自助设备上,使得软件厂家和硬件厂家之间建立松散耦合关系,彼此获得了自由,也便于各自行业的竞争,对于医院这个用户而言,也可以在不同的软件厂家和不同的硬件厂家之间进行选择。

(2)医疗自助服务系统软件功能不规范。相比HIS庞大而且复杂的功能规范而言[3],自助服务系统所提供的功能非常单一,而且雷同,但是目前不同厂家开发的自助服务系统在其界面元素、功能提示、处理流程、人机交互等方面却千差万别,因为自助设备面向普通的患者,患者自身应用水平参差不齐,面对一个新的自助服务系统,都需要重新学习和适应,这对用户来说不够友好,尤其是那些用户交互不够优秀的软件更难让用户获得自助服务良好的体验。正因为自助服务功能在各医院环境下的差异性非常小,故可以建立统一的软件功能规范,规范的内容包括:自助服务系统必须提供服务的内容,每个服务呈现的界面元素,人机交互界面,每个业务处理流程等。遵循了统一规范的软件系统在不同的医院自助服务终端上体现出完全相同的人机交互,患者在不同的自助服务系统中获得的是相同的服务体验,享受标准的服务过程,对患者而言减少了适应的环节,优化了服务质量。

(3)自助服务所使用的就医卡媒介不通用。医疗自助设备能够识别的就医卡从磁卡到最高端的智能卡,不同医院在选择就医卡时会根据本院的需求来决定,因此国内各医院选择的就医卡各种各样,每个医院相互之间都不通用。患者去不同医院需要持不同的就医卡,这既造成了患者一人多卡的烦恼,也造成了物质资源的浪费。如果能够统一各医院的就医卡,对患者和医院来说无疑是一种双赢局面。目前国内也有大量的公司和地区在尝试这种做法,比如北京计划用社会保障卡取代医院的就医卡,军队走得更快一些,已经在全军发放了军人医疗保障卡,该卡在全军各医院通用。目前二代身份证已经相当普及,而且人手一卡,完全可以考虑以二代身份证来替代医院就医卡,这样读卡设备和卡就可以在各医院通用。

4 结语

随着医疗自助服务电子设备的日益丰富,各地关于医疗自助服务系统的建设正方兴未艾,无论从理论还是实际看,医疗自助服务确实给医院和患者带来了双赢局面。但该行业目前还存在硬件接口不统一、软件功能不规范和就诊卡不通用等问题,影响着该行业建设效率和质量。从长远看,医疗自助服务是必须的,不久必将成为医院信息系统建设中的重要一环。正因如此,研究该行业的现在,分析其问题并给出建议具有迫切的现实意义。

参考文献

[1]杨毕辉.自助医疗服务系统的设计及应用[J].医学信息:上旬刊, 2009,22(11):2 300-2 301.

[2]刘芳,刘晓艳,姬平.医院信息系统下基础统计数据质量分析[J].医疗卫生装备,2009,30(2):49-51.

资料室自助服务的实现篇4

任何一个企业在技术与工程方面都会拥有大量的文档(图纸、文件)和文献,并且源源不断增加这些文档和文献。正由于文档和文献被不断地被利用,推动着企业的研发与经营良性发展。由于资料室是文件材料的集散地,是提供利用服务的前沿窗口,资料室作用发挥的优劣,映射出一个企业技术管理水平的高低。资料室的工作效率也会直接影响到企业工作链的运转,如果资料室的借阅和归还次数每日达30件次的话,就有必要考虑和解决资料室借还工作与信息发布的自动化问题。

二、资料室现状急待改善

目前,大多数的企业资料室的工作方式还停留在上世纪工业时代的手工管理模式上。档案资料人员日常需要对新入库的资料进行接受、整理、装订、书写、上架、登记帐册和填写查找卡片与借阅卡片,同时还需要接待随时出现的查借阅人员。借阅资料时,通过翻动目录帐本或卡片找出检索号后从库房中取出,填写借阅卡片后或登帐才可以办理完结。资料归还时,档案资料人员需要逐一找出每册的借阅卡,注销后将卡片插入卷内,再把资料实体放回到库房原来位置。由于一个借阅者往往会借出几件或十几件资料,借还的工作量也就成倍的增加。在大型企业中每天的借还工作量可多达百件次以上,这些周而复始的重复劳动,使资料人员的工作不可避免地会出现一些差错。另外,借阅者不清楚资料在库情况,空手而归的现象经常发生。

有些企业对已下发图纸文件的更改,由资料室人员根据《修改通知单》内容进行人工更改。首先,要查找并从库房里取出通知单涉及到的资料,如果资料被借出则要催还。然后,按照通知单内容每册逐项修改,遇到不明确的地方,则要联系技术人员澄清。技术资料修改工作责任重大,不允许出现差错,这消耗了资料人员大部分精力。

在手工条件下,立卷、借还和修改三方面工作综合在一起,使资料人员主观上努力工作却感到力不从心。90年代末期,资料室有了微机管理后,解决了书写问题。由于网络在多数企业还没有普及,一般查借办理还是依靠帐本和卡片,资料室的无纸化办公尚无进展,工作效率也没有显著提高。

如今,云计算时代即将到来,百兆网络已经进入企业,条形码和IC智能卡普遍应用于金融、交通、医疗、教育和购物等领域。解决资料室自动化问题的软硬件技术条件已经成熟,不大的项目费用应该不会成为困扰资料室办公自动化前进的障碍。

三、采用微软.NET搭建自助服务平台

资料室自助服务是让借阅者自己进入库房,从柜架上取出所需资料,将资料和员工卡进行条码扫描、刷卡,从而完成借阅行为。归还时,将资料条码扫描后,放回到库房原来的位置即可。系统会自动记录借阅人信息、资料信息和借还日期等,整个借还过程实现无纸化并且无需资料人员经手处理。

这个系统对内提供资料信息增、删、改、查以及统计、编目的业务功能,对外提供借还信息自动识读与网页访问功能,做到资料信息共享与绿色办公。为此,运用微软.NET框架和条形码技术可以全面实现自助服务目标的要求,本文的应用实例已经平稳运行了5年时间。软件运行环境为Windows 2000/XP和.NET2.0;开发工具为C#(Microsoft Visyal Studio.NET 2005);数据库为Microsoft SQL Server 2005。

1、模块设计

“资料自助服务系统”主要有登录、借还操作、资料管理、标签打印、报表统计、系统维护和网页查询7个主要模块

(1)登录:资料人员身份验证,定义资料隶属室、员关系。

(2)借还操作:借阅者将资料条码扫描后,并持员工卡刷卡自动产生借阅信息。对借阅者的错误步骤给予语音提示。借出资料再次扫描时,自动产生归还信息。

(3)资料管理:新资料入库信息的添加、修改、删除和查询,自动生成一维条码并对相同多份的资料自动给出份号。

(4)标签打印:按项目或产品批量打印所属条码标签,或者按日期范围打印新增资料的条码标签。

(5)报表统计:按日期或按项目统计库藏数量和借还工作量。

(6)系统维护:定义资料员操作权限,更新借阅人员注册信息。

(7)网页查询:任何客户机通过公司局域网登录网址,查找资料库藏信息与借阅者信息。

2、数据库设计

根据系统需求分析,使用SQL Server 2005管理工具创建一个名为ZLS的数据库,并建立5个数据表,数据结构具体如下:

(1)项目信息表(项目编码、代号、名称、型号、功率、类别、日期)

(2)资料信息表(项目编码、资料条码、人员条码、案卷代号、案卷名称、页数、份数、登记日期、类别、存放位置、在库与否、资料室编码、借阅日期)

(3)借还信息表(项目编码、资料条码、人员条码、借出日期、归还与否、归还日期、资料室编码)

(4)员工信息表(人员条码、员工IC卡号、姓名、部门、班组、电话)

(5)资料员信息表(姓名、密码、资料室编码、角色、状态)数据表间关系见图1。

3、主要模块的实现

(1)借阅操作模块的实现

借阅操作模块负责对条形码阅读器与IC卡读卡器读入的条码和卡号进行识读,将正确有效的资料与借阅者信息保存到数据库的借还数据表中。

(1)借阅操作模块实现的功能

主要实现借阅信息的添加,对非系统的错误条码和错误的操作步骤给予文字与语音提示。

(2)借阅操作模块实现的效果

借阅操作模块的窗体设计效果,如图2所示。

(3)借阅操作模块的IPO图

输入:资料条形码、员工IC卡号

处理:

(1)借还操作窗体启动

(2)当文本控件得到条码阅读器发出的回车键值时,如果条码正确(4位字节)立即激活时钟控件,将资料项目代号、资料代号和名称加入临时列表视图(List View1),否则发出相关的提示信息

(3)当临时列表视图(List View1)不为空,并接受到读卡器发出的IC卡号时,将借阅信息加入到数据网格视图(Data Grid-View1)

(4)将临时列表视图(List View1)初始化,时钟控件禁止。

输出:在数据网格视图(Data Grid View1)中显示次批次借阅事件记录,并将借阅事件记录添加到借还信息数据表中

(4)关键程序代码

(2)资料管理模块的实现

资料管理模块负责对项目信息和资料信息进行维护和管理。

(1)资料管理模块实现的功能

主要实现项目信息和资料信息的添加、删除、修改、查询和打印,自动生成项目编码、资料条形码、人员条形码和案卷份号(一库多份)。

(2)资料管理模块实现的效果

资料管理模块的窗体设计效果,如图3所示。

(3)资料管理模块的IPO图

输入:项目信息、案卷信息

处理:

(1)资料管理窗体启动

(2)点击查找按钮时,数据视图(Data Grid View1)显示符合条件的项目信息。点击数据视图记录行时,案卷列表视图(List View1)显示项目所属的案卷记录。点击案卷列表视图(List View1)记录行时,在库列表视图(List View2)显示该案卷库藏状态及借阅人姓名、联系电话、日期。

(3)点击新增项目(产品)按钮时,项目信息录入窗体启动。

(4)在数据视图记录行点击右键,选择新案卷菜单后,案卷信息录入窗体启动。

(5)在数据视图记录行点击右键,选择目录打印菜单后,水晶报表启动。

(6)在库列表视图中点击右键,打印案卷条码标签。

输出:在数据视图中显示项目信息,在列表视图显示案卷信息、状态并将项目和案卷更新信息添加到相关的数据表中。

(3)网页查询模块的实现

网页查询模块负责对客户端提交的项目信息和资料信息查询申请进行反馈。

(1)网页查询模块实现的功能

主要实现项目信息和资料信息查询结果的显示,自动分配页面。

(2)网页查询模块实现的效果

网页查询模块的窗体设计效果,如图4所示。

(3)网页查询模块的IPO图

输入:网址(//jszl.ntcchina.com/zl)、项目信息、案卷信息

处理:

(1)网页启动

(2)点击查找项目按钮时,页面显示符合条件的项目信息。点击项目记录行时,页面显示所属案卷信息、库藏状态及借阅人姓名、日期。

(3)点击查找案卷按钮时,页面显示符合条件的全部案卷信息、库藏状态及借阅人姓名、日期。

输出:在页面显示各种项目信息与案卷信息查找结果。

四、建立新型自助服务方式的策略

一个信息管理系统如何获得运行成功,除了要有好的软、硬支撑,还取决于人文环境对系统的友好配合程度,其中需要提高使用者素质及其建立配套的行政管理规章制度。

1、管理模式由封闭型转变为开放型

过去,资料室的库房门上会有醒目警示牌“资料重地、外人免入”,资料人员承担着所有的借出和归还任务。现在,应当象社会上的图书馆那样对读者开放,由利用者进行取舍,既可释放资料人员工作压力,又可减少无效劳动。从关门办公转为开门办公是自助服务的成功前提条件,也是资料管理方法的历史进步。

2、建立合理借还工作流程

为了配合自助系统的运行,需要对借阅者“约法三章”。

如先扫描再刷卡,每批次由刷卡确认借阅行为结束;案卷存取应“对号入座”;建立借阅者诚信记录。

3、做好宣传与辅导工作

自助服务对企业的借阅者来说是新的利用方式,考虑到开始阶段会由于不熟悉而产生不适应,因此需要提前做好《系统使用说明》方面的宣传和告知,并在资料室张贴操作方法与提示。

4、选择贴近人性化的配置

为方便接阅者扫描和刷卡,条码阅读器与读卡器应该选用非接触式机具,如立式全向多线扫描的条码阅读器,可让接阅者轻松简单地连续扫描。又如,条码标签的尺寸设计,应从信息内容多少与字体大小来考虑。本范例使用的标签大小为500mm X300mm(长X宽),信息内容为项目代号、名称、型号、案卷代号、案卷名称、份号、条形码。用这样的标签替代原来案卷封面的全部书写内容。

五、结语

资料室自助服务系统实现了借还信息处理自动化,极大地提高了工作效率,杜绝了人为差错,做到了目录卡片纸张零消耗,告别了针打噪音污染。网页的外部访问使资料信息完全公开透明,彻底解决了资料“有没有”、“在不在”和“在哪里”的查找问题,让利用者取得了主动地位,开创出高效低耗双赢局面。

参考文献

[1]James Foxall.Visual C#入门经典[M].北京:人民邮电出版社,2007.

银医自助服务平台探讨篇5

医院信息化 (数字化医院) 建设现已成为体现现代化医院管理水平的主要标志之一, 结合医院自身实际情况和发展的目标, 充分论证, 制定切实可行的医院信息化建设方案及详细的实施措施, 是医院信息化建设的基础[3]。在现阶段, 医院的信息化之路除了考虑技术的先进性外, 同时还需兼顾医院的财务承受能力, 要使之成为开放、安全、方便、快捷的结算管理系统, 必须先选择投入不大, 但能直接并大幅度提高业务效率、降低管理成本、节约人力成本的信息化管理系统。

国内外的实践证明, 医院一卡通预交金管理系统正是这样一种应该优先发展的系统[4]。一卡通预交金系统既满足医院现代化管理的需要, 又满足员工、病人、病人亲属以及其它用户的多种需求[1], 其模块化的电子管理功能将使医院实现电子化垂直管理, 提高工作效率, 加强院务管理;由于使用了电子货币及电子认证功能将使大家享受“一卡在手, 通行全院”的便利;其电子钱包功能的引入更会使整个医院成为一个“真正无现金的医院”, 缓解了长期以来困扰医患双方的“三长一短” (挂号时间长、排队时间长、取药时间长、看病时间短) 的问题[4], 这将是未来现代化医院的趋势[2]。

成都市妇女儿童中心医院作为三级甲等专科医院, 在诊疗信息化建设上已取得了新的突破, 现已成功投产使用了HIS、LIS、PACS等系统, 目前医院采用磁条卡的方式来识别病患及诊疗信息, 但未实行预交金模式。“自助服务平台”系统开发运用将实现以病人的诊疗活动为中心, 通过各门诊和住院信息的高度共享, 将传统的划价、收费过程融入到各个诊疗过程中, 最大限度地实现后台自动计价、收费操作, 减少病人往返跑和排队, 提高各部门的工作效率, 极大地缓解“三长一短”的矛盾。采用一卡通预交金的模式, 除了可以缓解“三长一短”的矛盾外, 还可以带来大量的资金进入和一定的资金沉淀, 产生较好的社会效益及经济效益。同时实现与银行的联网, 实现诊疗卡、银医联名卡、银行卡等功能卡的自助应用, 这些卡片一方面可以给病人带来便利, 同时庞大的银行卡持卡人, 也可以给医院带来更多的病人, 实现多方共赢。

1 一卡通自助服务平台优势说明

1.1 减轻医院各部门, 特别是门诊/收费业务窗口的压力

1.2 对采用预存款的病人来说, 可避免以”收费室”为中心的频繁往来, 大大缩短就诊时间;对医生来说, “卡”的使用保证了病人历次就诊资料的准确性及连续性, 可极大的帮助医生特别是对复诊病人病情变化的掌握, 做出更加正确的诊治判断;从管理角度出发则可以最大程度保证病人资料的准确性与完整性, 为今后的医学统计提供详实的第一手资料;

1.3 带来大量的资金进入和一定的资金沉淀, 产生较好的社会效益及经济效益

1.4 实现与银行的联网, 实现诊疗卡、银医联名卡、银行卡等功能卡的自助应用, 这些卡片一方面可以给病人带来便利, 同时庞大的银行卡持卡人, 也可以给医院带来更多的病人, 实现多方共赢。

设计“自助医疗服务系统”结合妇女儿童中心医院HIS系统、银行结算系统, IC卡发卡系统、多媒体缴费/查询、对账系统, 通过后台记录患者的诊疗信息和费用, 实现患者自助挂号, 在就诊完毕后自助缴费、自助打印发票等操作, 减少了挂号、缴费的排队时间, 提高了治疗效率。

通过自助设备改善医院现有的就诊流程, 在管理上实现了安全、快捷、方便, 病患就医变得更通畅, 同时也节约了大量的人力成本。

增加自助医疗服务平台后, 妇女儿童医学中心的门诊就诊模式如下图:

2 直接效益分析

每一台自助医疗服务设备都相当于一个挂号或缴费、打印窗口, 根据妇幼医院的特色, 年轻病患居多通常有50-70%的病人会选在自助服务设备来实现就医流程, 医院可以根据情况减少部分窗口同样满足病人的要求, 节省大量的人力成本。

3 潜在效益分析

3.1 便捷的信息化手段可以给医院带来更多的病人;

3.2 降低病人在院内不同区域间的无序流动, 方便管理, 同时提高了就诊效率。

3.3 今后病人增加, 也可通过添加自助设备来解决, 而不必须增加窗口, 可以节省人员费用, 房间装修费、空调、电脑、打印机、房间折旧、办公费用、管理费等。

4 商业模式及职责

本项目由妇女儿童中心医院、软件公司及银行共同完成。其中妇女儿童医学中心负责提出需求、确定自助产品, 协调HIS、LIS公司配合, 负责选择投资银行.

软件公司负责技术支持、提供自助医疗服务系统, 实现自助服务系统与HIS、LIS、银行系统的联接及维护;协助医院商谈投资银行。

银行提供项目资金。

5 三方所得

成都市妇女儿童中心医院:实现了一卡通预交金模式, 并增加了自助医疗服务系统, 缓解了医院的“三长一短”的现象, 提升了患者的满意度, 并获得了银行提供的在银行营业网点的挂号、预约挂号渠道。获得了经济效益及社会效益。

软件公司:通过软件改造、提供自助医疗服务平台获得收益。

银行:通过医院在银行开设的账户获得一卡通预交金的存款, 与医院今后共同发行的联名卡 (在医院内部做电子钱包及身份识别用, 在银行做存储卡用) , 扩大了发卡量, 并从中发现VIP客户, 实现广告宣传等。

6 一卡通自助服务系统业务功能

医院自助综合服务系统通过就诊卡的应用和自助设备的布署, 实现就诊卡发放、现金和银行卡充值、挂号、缴费、查询和凭条、化验单、化验报告等应用的自助操作。从医院的实际应用来看, 主要分为自助发卡充值类系统、自助挂号缴费类系统和自助打印类系统, 相关系统包括支持功能所需的软硬件。

主要功能如下:

6.1 自助发卡充值、挂号、缴费类系统

该类系统主要通过自助发卡设备的布防和相关应用的开发来实现诊疗卡的自助发放、现金充值、诊疗卡与银行卡的绑定、转账、诊疗卡余额查询、缴费, 银行卡缴费等功能。

(1) 自助发诊疗卡

功能流程描述:在屏幕上选取办卡业务→读取二代身份证→病人核对自己的身份信息→输入联系电话 (可选, 根据医院需求) →确认信息后提示放入办卡现钞 (RMB100元及其倍数) →收钞完成后→发放诊疗卡→打印办卡凭条 (若需要进行其他业务则选择其他业务, 不需退卡)

(2) 充值

●自助现金充值

功能流程描述:插入诊疗卡→在屏幕上选取充值类型 (现金、银行卡) →在屏幕上选取现金充值业务→提示放入现钞 (RMB100元及其倍数) →放钞结束→显示充值信息及金额→打印充值凭条→若不进行其他业务选择退卡→若需要进行其他业务则选择其他业务

●自助银行卡给诊疗卡充值

功能流程描述:插入诊疗卡→在屏幕上选取充值类型 (现金、银行卡) →在屏幕上选取银行卡充值业务→插入银行卡→输入银行卡密码→输入需要充值的金额→确认显示充值信息→核对无误再次确认→确认充值后→打印充值凭条

(3) 自助挂号

功能流程描述:插入诊疗卡→在屏幕上选取挂号业务→选择需要的挂号科室、级别、医生→提示挂号需要的金额→确认后扣款→打印挂号凭条→若不进行其他业务选择退卡→若需要进行其他业务则选择其他业务

患者选号后, 如果患者诊疗卡账户余额不足, HIS系统将此信息发送给自助系统, 由自助设备提示患者充值

(4) 自助缴费

功能流程描述:插入诊疗卡→在屏幕上选取缴费业务→屏幕上显示该病人需要缴费的明细→选择确认缴费→确认缴费类型 (诊疗卡、银行卡) →扣款→打印缴费凭条→若不进行其他业务选择退卡→若需要进行其他业务则选择其他业务

(5) 诊疗卡余额查询

功能流程描述:插入诊疗卡→在屏幕上选取诊疗卡余额查询业务—>显示诊疗卡余额—>若不进行其他业务选择退卡→若需要进行其他业务则选择其他业务

(6) 自助预约挂号

功能流程描述:插入诊疗卡→在屏幕上选取预约挂号业务→选择需要的挂号科室和级别、预约时间 (日期、上下午等) →打印预约挂号凭条→若不进行其他业务选择退卡→若需要进行其他业务则选择其他业务

(7) 自助预约挂号取号

功能流程描述:插入诊疗卡→在屏幕上选取预约挂号取号业务→屏幕将显示已经预约的信息→挂号确认后扣款→打印挂号凭条→若不进行其他业务选择退卡→若需要进行其他业务则选择其他业务

6.2 自助打印系统

(1) 自助化验单打印

功能流程描述:插入诊疗卡→打印化验单→退出诊疗卡 (病患同种报告只打印一次)

(2) 自助门诊费用清单打印

功能流程描述:插入诊疗卡→在屏幕上选取门诊费用清单打印业务→屏幕显示可以打印的费用清单列表→确认打印→退出诊疗卡→打印门诊费用清单

(3) 自助住院费用清单打印

功能流程描述:插入诊疗卡→在屏幕上选取住院费用清单打印业务→根据需要选取打印的类型→输入打印的时间段→确认打印→打印费用清单→退卡

7 结论

通过以上的分析可以看出本系统简化病人就诊过程, 缩短就医看病时间, 会产生很好社会和直接经济效益, 同时又有资金积累为医院产生潜在的利益。

自从医院开展使用了银医自助终端系统有效的解决医疗就诊中的“三长一短”的问题, 用信息化手段有效改善就医流程和环境, 有助于患者提高对医疗服务的满意度, 从根本上解决看病难的问题。有效降低医院在医疗管理中的支出, 减少人工成本的支出, 同时也能有效的缓解医患关系。

参考文献

[1]王敏怡, 黄淇敏.医疗服务中顾客满意度的概念与评估[J].中华医院管理杂志, 2004 (1) .

[2]鞠金涛, 钟海忠, 连斌等.医疗服务是医院质量建设的关键[J].中国卫生事业管理, 2005 (3) .

[3]李刚荣, 吴昊, 李桂祥等.医院信息化建设的探讨[J].重庆医学, 2005 (4)

浅谈图书馆自助服务篇6

一、图书馆自助服务的概念

所谓图书馆自助服务是指图书馆的读者在开放式的借阅环境中, 在指定的管理区域和阅读范围内, 根据各自的阅读兴趣和需求爱好, 自行地完成资料查询、流通借阅、文献检索等环节, 从而实现自我服务的一种读者服务方式。1自助图书馆的空间设计和设备要先进、方便、适用、美观, 体现人文关怀:空间设计要体现出公共、开放、公平、温馨、亲切和文化;设备资源要数量丰富、质量优良、结构合理、方便实用。

我国图书馆自助服务起步较晚, 2005年9月28日东莞图书馆推出全国首个24小时自助图书馆和“可放置于任何地方”的图书馆ATM, 但这还处于实践和探索阶段, 远比不上发达国家的自助服务那样进入精益服务时代, 目前只是部分公共图书馆和高校图书馆在不同程度和不同范围上开展一些自助服务业务。2我国正在使用的自助图书馆都可以称之为智能化图书馆, 其主旨在于读者可以借助简单提示, 自行完成图书借还等业务操作。3

二、图书馆自助服务的作用

(一) 优化人力资源

图书馆自助服务可以大大提升基屋图书馆的服务能力, 同时使基屋图书馆的人力资源得到更合理和充分的使用与潜能开发。在自助服务中, 馆员只需对读者提供引导和帮助, 这使得馆员有更多的时间从事个性化、多样化和更高层次的信息服务, 从而提高基屋图书馆的读者服务水平。

(二) 提高馆藏利用率

在图书馆的诸多组成要素中, 馆藏是图书馆提供服务的基础。因此, 馆藏利用率在很大程度上反应的是整个图书馆的利用率, 所以提高馆藏利用率很重要。以数学角度分析, 在相同的馆藏量情况下, 开馆时间越长, 馆藏利用率就越高。而自助图书馆真正实现了24小时无人值守开放, 这大大地延长了开馆时间, 有效提高了图书馆文献资源利用率。

(三) 拓展图书馆的服务时间和空间

虽然印刷型馆藏资源的利用在一定程度上存在一定的时间和空间限制, 但自助服务给基层图书馆的服务模式带来了新的突破和新的亮点, 自图书馆实现了“24小时时时开放, 365天天天开馆”, 而ATM式自助图书馆是一个“可放置于任何地方”的图书馆。因此, 自助图书馆的开设大大地方便了读者, 使基层图书馆的服务不受时间和空间约束, 让读者可以在任何时候都能使用图书馆提供的资源。

(四) “独立自主”的服务理念

在自助图书馆里, 读者可根据个人需求, 独立自主地进行图书借还等操作。在操作过程中, 读者并不需要与图书馆员有接触, 图书馆员与读者之间的接触越少, 矛盾和摩擦就越少, 那就越可以保证读者在一个独立自主的环境中获取知识。

三、图书馆自助服务的模式

目前, 自助图书馆主要有3种服务模式:

(一) 门禁式自助图书馆

门禁式自助图书馆是指在图书馆指定开放区域里, 通过门禁控制读者进出, 馆内设有图书、书架和自助借还设备, 读者可自由借阅图书。

其功能主要是读者可凭读者证自助借还图书, 也可根据个人需要自由取阅图书。

它的优点是:1.突破了传统图书馆图书借还的时间限制, 实现24小时不间断的服务;2.它的空间相对比较大, 可以放置较多图书, 读者选择范围相对较广。4

它的不足是:1.很难保证在无人值守时100%防盗;2.由于占用不少空间, 大规模部署相对来说比较困难。

(二) ATM式自助图书馆

ATM式自助图书就像一个智能书架, 它集图书馆书架、读者认证、自助借还服务于一身。

其功能主要是提供图书借还书服务。读者插入读者证后, 输入机器上图书的架位号, 就可以借出图书。借出的图书也可以在机器上选择还回, 机器自动选择书架上有空架将图书自动上架。ATM机能存放几百本图书, 而且有些ATM机还会提供自助办证服务。

它的优点是:1.实现了24小时时时开放, 365天天天开馆的不间断服务;2.实现了自助图书馆的图书自动循环利用;3.ATM机体积相对较小, 可以很方便地放置在城市的每个角落, 使大规模部署成为可能。

它的不足是:1.藏书量有限, 最多只能存放几百本图书;2.提供的服务比较单一, 读者只能凭读者证借还图书, 导致无证等潜在读者不能享受自助图书馆的便捷, 也不能在机器上实现对阵地图书馆中的图书实现借还操作。

(三) 全功能式自助图书馆

全功能式自助图书馆就像是一个小型图书馆, 馆内设有图书、书架、桌椅、自助借还机等设备, 读者可以不受开馆时间的限制, 根据个人需要随时使用自助图书馆提供的服务。

其一般包括以下功能:

1.自助借还图书:读者可凭有效读者证在自助借还机上独自进行借还图书操作。

2.自助申办读者证:读者可凭有效二代身份证在自助机上自助申办读者证。

3.自助续借图书和预借图书服务:读者可凭读者证根据提示在馆提供的设备上办理图书续借和预借。

4.查询服务:读者可以利用馆提供的设备查询图书馆信息和图书馆藏状况。

5.上网服务:自助图书馆可提供免费无线WIFI上网服务, 读者也可通过手机登录移动图书馆浏览及下载海量数字资源等。

它的优点是:1.实现了24小时时时开放, 365天天天开馆的不间断服务;2.实现了读者无障碍、自由地使用图书馆的资源。

它的不足是:开设全功能式自助图书馆需要有较强的科学技术支持。

四、结语

自助图书馆能迅速发展起来是因为它具有一个很大的优势, 就是它能做到24小时时时开放, 365天天天开馆, 让读者可以不受开馆时间限制, 随时使用图书馆提供的资源进行学习, 它最大限度地体现公众阅读的权利。自助图书馆真正实现了24小时无人值守开放, 使图书馆资源得到更充分的利用, 大幅度地提高图书馆资源的使用率, 是现代图书馆管理与服务的重大创新, 也是图书馆发展的必然结果。

摘要：近年来, 我国各地建立了一批不同形式的自助图书馆, 成为图书馆新的服务模式。本文阐述了图书馆自助服务的概念和作用, 总结了图书馆自助服务的模式, 希望通过本文可以使更多人了解到自助图书馆, 为图书馆自助服务研究提供参考。

关键词：自助图书馆,自助服务,不间断服务

注释

11.高文华.图书馆自助服务存在的几个问题.佳木斯大学社会科学学报, 2007 (4) :180-181.

22.李强.浅析图书馆自助服务.农业图书情报学刊, 2010 (9) :316-139.

33.贾蔷.自助图书馆运行现状与存在问题探析.科技情报开发与经济, 2010 (29) :33-35.