自助加油机

自助加油机（共5篇）

自助加油机 篇1

近几年, 我国两大国有石油公司在加油站的管理理念和规范化管理方面已经逐步与世界接轨, 但是整体上讲, 与美国等发达国家的大石油公司相比差距还是很大的。美国石油公司的加油站除了在布局设计上以方便车辆加油为原则, 加油站外观鲜艳、简洁、视觉冲击强外, 还非常注重新技术的应用, 积极推广IC卡自助加油, 开展非油品销售, 拓宽常规业务领域, 使加油不但方便快捷, 同时还可享受其它服务。加油站+便利店, 加油站+便利店+汽车维护, 加油站+便利店+快餐等已成为大多数加油站采用的组合模式, 为了在激烈的市场竞争中保持优势, 增强市场控制能力, 我国加油站迫在眉睫的任务是要积极开拓加油自助化服务, 降低人工费用成本, 提高竞争实力, 这同时也对加油机生产厂商提出了更高的要求, 为此作者专门设计了一种新型IC卡自助加油机。本文将详细介绍该IC自助加油机的软硬件设计。

1 IC卡自助加油机的功能

该IC卡自助加油机的服务作业设计, 充分考虑了顾客自助服务的要求。顾客插卡之后根据操作终端显示屏上的提示, 通过触摸式薄膜键盘进行操作, 可选择定量加油, 也可直接提枪加油, 加油中实时显示加油升数、金额、单价, 加油结束退卡后, 可以立即从结算打印口取到自己加油的消费凭证。在加油机的两侧还配有自动切纸机, 顾客加完油后可方便地取到清洁纸, 清洗油箱口处和手上的油渍。

2 IC卡自助加油机的硬件设计

该IC卡自助加油机控制系统的硬件结构如图1所示, 主要由操作终端、单片机、薄膜键盘、打印机、读卡器、IC卡认证模块、油泵与电磁阀输出控制部分、流量传感器与油枪开关信号输入控制部分、看门狗、非易失性存储器和实时时钟等组成。

2.1 操作终端

操作终端是IC卡自助加油机的核心部件之一, 其主要提供与客户交户的人机界面。

本系统采用从国内某知名生产厂商定制的工业用嵌入式PC作为操作终端, 其稳定可靠、防暴性能好, 抗干扰能力强, 可在高温、低温、油气污染、强电磁干扰等恶劣条件下24小时不间断正常运行。该嵌入式PC配有36键薄膜键盘和液晶显示屏, 其都具有很强的抗磨损、防油渍性能;还有1个RS232C串行接口用于与单片机通讯, 1个并行口用于连接打印机, 本系统打印机采用具有防爆性能的设备。

2.2 单片机

单片机是IC卡自助加油机的另一个核心部件, 它是加油控制部分的指挥中心, 控制加油功能的实现。

本系统采用基于新51MX内核的P89C669单片机, 它包含96KB的Flash程序存储器、2KB的数据S R A M、1个可编程计数器阵列 (PCA) 、可配置成不同时间范围的看门狗定时器 (通过SFR的位设置) 、2个增强型UART以及字节型I2C总线串行接口, 具有在系统编程和在应用中编程的功能, 可进行现场和远程程序升级。

2.3 读卡器和IC卡认证模块

读卡器用于IC卡插入和退出的识别与控制, 实现IC卡和系统的数据交换, 为IC卡提供所需的电源和时钟信号;IC认证模块用于对IC卡进行合法性认证, 鉴别卡的真伪。

2.4 看门狗

看门狗电路的功能主要是保证系统的可靠运行, 防止系统受扰后出现程序跑飞、死机现象。其主要由MAX813L组成, MAX813L具有看门狗、复位输出、电压检测等特征, 若在1.6秒内看门狗输入端未被触发, 看门狗输出端将使单片机自动复位, 恢复系统运行;当单片机电压低于正常值时, 电压检测输出端将触发单片机外部中断, 使其执行相应的掉电数据保护程序。

2.5 信号输入控制部分和输出控制部分

本系统输入控制的信号主要是油枪开关信号和流量传感器计数脉冲信号, 输出控制的信号主要是油泵和电磁阀控制信号。这两部分由油枪开关、流量传感器、油泵和电磁阀控制板等组成。当提起油枪时, 油枪开关将向系统发出开机信号, 系统接收后发出打开电磁阀和启动电机的指令信号, 使系统进入待加油状态;当开启油枪时, 油液将流经流量计, 推动流量计内活塞作往复运动, 排出固定体积的油液, 使流量计的输出轴转动, 进而带动传感器分度盘切割光槽, 产生油液计数脉冲信号。计数脉冲信号送入系统后, 系统将对其进行处理, 若接收正常, 将显示和存储加油数据;当挂上油枪或加到预置流量时, 系统将发出关闭电磁阀和电机的控制信号, 加油过程结束。

2.6 非易失性存储器

非易失性存储器主要保存加油交易记录、IC卡黑白名单等数据。本系统采用SST公司的28SF040 SuperFlash EEPROM, 其存储容量为512KB, 接口方式简单, 读写速度快, 具有片上硬件和软件数据保护功能, 片内存储的数据可保存100年以上。

2.7 实时时钟

实时时钟为系统提供准确可靠的日期和时间。本系统采用DS12C887时钟芯片, 它具有完备的时钟及到2100年的日历功能;内含可充电锂电池, 电路通电时自动对其充电, 充足一次电可供时钟芯片运行半年之久, 正常工作时可保证时钟数据10年内不丢失。

3 IC卡自助加油机的软件设计

IC卡自助加油机的软件设计包括操作终端软件设计和P 8 9 C 6 6 9单片机程序设计。操作终端软件主要由操作界面模块、串口通讯模块、网络通讯模块和数据库模块等组成。单片机程序主要包括主程序模块、IC卡读写模块和串口通讯模块, 程序用C51编写。

操作终端和单片机之间按照统一的接口通讯协议进行数据交换。

数据交换直接通过命令的方式实现, 主要的命令如下。

(1) 单片机对多媒体操作终端的普通查询命令。

(2) 单片机发送卡插入状态命令。

(3) 单片机发送加油中状态命令。

(4) 单片机上送交易记录命令。

(5) 单片机下载数据 (黑名单、白名单、油品价格、油站通用信息和单片机程序) 命令。

(6) 单片机向操作终端查询黑、白名单命令。

(7) 操作终端对单片机的普通查询命令。

(8) 操作终端发送定量加油命令。

(9) 操作终端发送退卡命令。

在实际的加油过程中, 操作终端和单片机之间不断地通过命令进行通讯, 如图2所示, 图中详细地描述了IC卡定量加油的处理流程。

4 结语

本文介绍的IC卡自助加油机成功地把机电控制技术、计算机控制技术和通讯技术应用到加油机上, 使得加油机的功能更加丰富, 操作更加人性化。在竞争日益激烈的成品油零售领域, 该IC卡自助加油机无疑将有广阔的市场应用前景。

参考文献

[1]PHILIPS P89C669 8-Bit Microcontroller With Extended Memory Data Sheet.

[2]SST 28SF040 4Mbit (512Kx8) SuperFlash EEPROM Data Sheet.

[3]MAXIM MAX813L Low-Cost Mi-croprocessor Supervisory Circuits DataSheet.

[4]MAXIM DS12C887 Real Time ClockData Sheet.

自助加油机 篇2

规范化管理是保障

按照“职责明确、标准统一、运营安全、服务一流”，河北石油实施标准化、程序化、流程化管理，提升自助加油站的管理水平，以一流管理保障自助加油业务有效推广。

明确职责，统一规范。针对自助加油站的工作内容调整岗位设置，将加油员调整为现场管理员，明确了现场秩序管理、客户加油指导、现场安全管理、现场宣传推介四项重点工作内容，在此基础上科学地制定了每项工作的具体内容，梳理了每项工作流程和工作节点，制定了自助加油站员工服务规范、自助加油客户须知、自助加油客户操作流程、自助加油站员工手册。

强化培训，提升技能。一是统一培训方案、培训内容、培训教材，对自助加油站员工实

行全员全方位培训。培训内容包括自助加油实施细则、员工岗位职责、业务流程、配套管理制度、营销管理办法、各项应急预案以及自助加油过程中应注意的各种问题等。同时，还针对员工现场宣传、沟通能力上的欠缺，制定了引导类、推介类、答疑类三种标准话语和服务禁忌语，有效提升了一线员工现场推介能力。二是打造培训样板站，以点带面，以样板站为培训基地，将理论培训和实践相结合。定期组织自助加油站员工进行座谈，交流沟通技巧、分析存在的问题，进而在实践中不断完善培训内容。

防范风险，确保安全。一是对自助站各类潜在危害进行识别，从自助加油操作流程和设施设备两个方面排查可能存在风险点和隐患点，对隐患点及时整改，对潜在风险点制定六类应急预案并在自助业务开始前反复演练，确保每个员工都熟知应急预案并能熟练处置各类紧急情况。二是制作自助加油顾客须知，强化对顾客的温馨提示，防范人身伤害和财物被盗纠纷。如提示客户自助站严禁为各类容器和油罐车加油、提示各类安全注意事项、提示保管好财物、提示加油期间如遇价格调整按照调整后价格结算等。

建立对自助加油业务的评价体系。重点从五个方面对进入成熟期的自助站进行效果评价。一是自助站硬件设施符合建设标准且运行状态良好。二是零售量基本不减少且变化幅度与非自助站没有较大差异。三是人均劳效得到提高。四是员工劳动强度显著下降。五是各项管理工作符合自助站管理标准，管理水平不滑坡且有实质提升。围绕上述五个方面，河北石油研究制定了自助加油评价体系，采取赛马机制，进行横向对比评价，调动各方面的积极性，有效推动了自助加油业务的推广。

营销管理是手段

自助加油站营销管理主要包括围绕转变客户消费观念、培养自助消费习惯，细分自助加油站营销阶段和营销环境，制定差别化营销措施，建立自助加油站日监控和营销效果评价办法。

省、市公司对自助加油站销量实施日监控日分析，加油站在现场收集客户意见和运行中存在的问题并及时上报。河北石油分公司通过日监控发现和总结了推广自助的难点和特点。一是在销量变化上，加油站自助后销量均会出现不同程度的波动，个别加油站前两个月降幅曾达到30%，而市场控制力强、固定客户比例高、持卡比例高的站减幅较小。二是从流失的客户类型看，过路过境车及固定客户中的私家车、农用车、摩托车客户流失比例最高。三是从地理位置看，位于国省道、高速公路等流动客户比例高的加油站销量减幅大，而位于市区、县城的自助加油站销量减幅小。通过实施日监控，河北石油及时准确地掌握了自助加油站销量变化特点、客户流向和客户诉求，为制定有效营销措施奠定了基础。

全自助加油站的营销基本原则为以客户为中心，妥善引导客户消费观念，培育客户自助意识，根据不同的客户、不同的市场控制力、不同的发展阶段采取差别化措施，减少客户流失，加速自助加油站销量恢复，强化监控，及时评价、灵活调整。按照分阶段实施、全过程管理的思路，河北石油结合实际情况和前期的推广经验，将全自助加油营销推广分为三个时期——宣传推介期、培育过渡期、成熟稳定期。针对每个阶段的特点采取差别化营销措施，用最快的时间和最少的营销资源让客户接受自助加油。

宣传推介期需用时1个月。该阶段营销工作以宣传推介为核心，同时在管理上大力开展培训和安全应急演练。一是进行相关硬件调试，对员工进行相应的培训，演练各种应急预案。二是营造浓郁的宣传氛围，通过员工口头告知、现场条幅、海报和媒体广告让客户了解自助加油的优点及特点，引导其主动接受。三是提前告知客户自助加油的开始日期，鼓励客户提前尝试学习自助加油操作和注意事项，重点加强现金客户的转卡工作。

培育过渡期需用时6~12个月。该阶段采取自助加油为主，人工加油服务和促销引导为辅的营销策略。自助加油站营销工作重点一是转变员工角色和职责。该阶段加油员转变为现场管理员和营销员，主要职责包括引导车辆入位、管理现场秩序、向客户宣传介绍自助加油

模式，引导客户阅读自助加油须知，指导客户学习使用自助加油机，加强现场巡视、确保安全等。二是利用差别化的营销手段引导客户消费。对自助加油站汽柴油阶段性给予0.05元/升的价格优惠，并让客户享受“油中感谢”双倍积分，为他们设计增值回馈活动，派发礼品、自助抽奖、自助送彩票、开发特约商户（如团购车险）、享受易捷购物折扣优惠等，充分彰显自助价值，消除客户抵触心理，加速实现由“他助”向“自助”的过渡。

成熟稳定期阶段主动自助客户的比例能达到90%以上。员工不再履行操作加油机动作，彻底转变为现场管理员，工作职责以监督巡视为主。在保证现场秩序及安全的情况下，重点推介加油卡及相关增值业务，推介非油商品及服务等。对于市场控制力较强，销量恢复到自助前水平且保持自然稳定增长的加油站，适时减少价格优惠幅度直至全部部分让利。

加油站开展自助业务一年后，油站基本恢复到原有销量水平。

自助加油业务的推广，“释放”了部分用工，解决了加油卡及非油业务发展中人员不足的问题，使得一站式服务更加完善与周到，最大限度提升了加油站的网络张力。自助加油业务的推广，延长了对客户服务的时间。开展自助后，将非24小时营业站调整为24小时自助加油服务，在提升客户满意度的同时，也提升了加油站的安全管理水平。

开展自助后，通过全方位的培训和不断的实践锻炼，提升了员工的现场管理能力、宣传推介能力、指导沟通等综合能力，员工获得了全面发展，大大拓展了员工的发展空间。同时，促进了员工队伍的和谐。开展自助加油业务，加油员转变为现场管理员，脱离了简单的重复劳动，员工的休息时间得到了保证，极大地增强了员工对企业的认同感，队伍更加稳定和谐。链接 自助加油站定义

我国自助加油政策分析 篇3

关键词：自助加油,人工加油,半自助加油

一、自助加油的概念界定及国内外现状分析

(一) 自助加油的概念

所谓自助加油, 就是指客户在加油站通过现金投币、IC刷卡等自己按照语音或文字提示操作加油机进行加油作业的一种加油模式。所谓自助加油站是指要求顾客 (汽车司机) 自我完成支付油款及车辆加油过程的加油站。自助加油站分为全自助加油站和半自助加油站两类。

(二) 国内外自助加油现状分析

1. 国外自助加油现状分析。

欧美加油站经历了100多年的发展史, 美国从1990年开始自助加油站的覆盖率就超过了90%, 而发展至今, 欧美自助式加油站的覆盖率也达到了90%以上。美国最早的自助式加油站出现在20世纪40年代, 自70年代以后的几十年间, 从人工加油, 过渡到完全自主模式, 目前绝大多数加油站都采用自助式加油方式。

2. 国内自助加油现状分析。

中国开始实现自助加油较欧美发达国家相比要晚了很多, 2005年, 中国石化首座自助加油站在湖北襄樊亮相, 打开了中国自助加油站的市场, 目前全国共有3000多座自助加油站, 其中绝大多数为半自助式, 占全国加油站总数的比例还不到10%, 所以我国自助加油站的发展有广阔的空间。从当前我国自助加油站的分布来看, 绝大部分都建立在省会城市或是经济发达地区, 而偏远地区和经济欠发展的地区却鲜有自助加油站, 这说明自助加油站与地区经济和城市居民平均知识水平有关。

自助加油站在我国发展之初曾阻力重重, 我国的自助加油站多为刷卡加油, 多数人认为自助加油没有加油员代为加油方便, 加上时而出现的跑漏油等现象, 让人对自助加油的安全性提出了疑问, 大多数的车主还是对自助加油望而却步。面对这种现象, 中国石油和中国石化两大公司通过加大宣传力度、提高优惠比例、工作人员现场指引等多种方式来刺激消费者自助加油, 目前自助加油这种新型消费模式已越来越多的被消费者所接受, 自助加油的比率在不断提高, 高端客户在增加, 销量在不断提升, 自助加油省时、省力、便利、快捷的服务已逐渐深入消费者的心中, 一个成品油全自助消费的时代即将到来。

二、我国自助加油的可行性分析

(一) 技术可行性

我国当前的自助加油设备研发技术是比较成熟的, 虽然起步比较晚, 但是通过向欧美发达国家的学习和借鉴之后, 自助加油系统的开发的起点较高, 因此在自助加油的技术方面我们与发达国家的差距是比较小的, 而且我国在自助加油机的设计上有所创新, 增添了符合我国实际情况的独特元素, 具备油气回收、冷凝处理装置等配套设施, 让自助加油更快捷、更方便、更安全。因此, 自助加油在技术上是可行的。

(二) 经济可行性

由于自助加油在我国尚属于比较新潮的加油模式, 为了鼓励广大顾客自助加油消费, 中石化和中石油两大公司都在所属的自助加油站开展了自助加油让利活动, 与其他优惠手段共同为自助加油大亮绿灯, 一般每升油会节省3-5分钱, 这对经常加油和大量加油的顾客来说无疑是一笔很大的节约。对于两大石油公司来说, 目前的刷卡自助加油模式也将提高资金的银行周转率, 降低人工成本, 提高车辆进站加油率, 从而提高销售量, 增加营业额, 而且从另一方面也带动了中石油“USmile”便利店和中石化易捷便利店的非油销售业绩, 进一步刺激了消费, 为我国石油经济发展注上强心针。

(三) 政治可行性

自助加油经过多年的发展, 已经成为了国际社会所普遍认可的加油模式, 在我国也得到了政策上的支持和工业与信息化部等主管政府部门的肯定。同时, 这种自助的方式也在逐渐的被社会大众所普遍接受, 因为这为加油消费的顾客带来了便捷。自助加油也与我国成品油销售行业的发展目标相契合, 这将有力地推动成品油消费的增长, 为实现加油消费的全面信息化和智能化提供了强大的保障。

三、人工加油和半自助加油的优势分析

(一) 人工加油优势分析

首先, 人工加油具有人性化的特点, 便于处理突发事件。相对于自助加油的便捷来讲, 人工加油的人性化将使加油程序更加灵活。在人工加油的过程中, 顾客不必亲自下车加油, 只需告诉加油员所需数量及金额便可, 而且支付手段更加的多样。在发生突发事件的时候, 由于加油人员接受过全面、正规的培训, 可以快速的处理问题, 从而省略了中间环节, 为顾客节省了时间, 减少了麻烦。

其次, 人工加油能够有效地保证加油环境的安全。在加油站加油的过程中, 时而会出现顾客吸烟或拨打手机等现象, 如果是在自助加油站, 无人监督和制止, 将带来巨大的安全隐患, 人身和财产安全将受到威胁。相比之下, 人工加油时加油员会第一时间提示进站加油人员熄灭发动机、停止接打手机和禁止吸烟, 有效地控制了危险源, 保证了加油环境的安全。

(二) 半自助加油 (混合式加油) 优势分析

1. 人机结合, 效率更高。

在自助式油机使用之初, 绝大多数的顾客是不太自信来操作加油机的, 因此就采取了半自助的加油方式, 在自助加油机前有专业的工作人员给予顾客操作上的指导和相关问题的解答。这样, 顾客在自助加油的时候就少走了弯路, 加深了印象, 提高了加油的效率。

2. 降低了人工成本, 提高了销售收入。

相比人工加油来说, 半自助加油站就不需要太多加油员, 也不需要工作人员直接进行加油, 只需要在一旁为顾客提供解答服务就可以, 这就大大降低了加油站人员的数量, 以重业绩转向重服务, 降低了一大部分基层的人工成本。而便捷的加油服务, 提高了顾客进站加油率, 也让销售收入大幅上升。

四、自助加油在实施过程中存在的问题

自助加油的优势虽然显而易见, 但是在自助加油的实践过程中, 也存在着严重的安全隐患:

第一, IC卡刷卡消费的弊端。目前国内的许多加油站都是通过IC卡刷卡来自助加油, 消费方式比较单一, 而顾客们更加偏好现金付款, 嫌办卡太麻烦。因此, 他们宁可去远一点的人工加油站加油也不愿意在刷卡的自助站里加油, 这也给自助加油站带来不小的损失。

第二, 配套设施不够齐全。欧美的自助加油机旁一般配设有一次性手套和纸巾, 而我国的自助加油站没有这些便民用品, 设备设施的配备还不够人性化, 顾客往往没有加油的欲望, 缺乏和顾客之间的良好互动。而且相关配套设施使用方法也没有指示牌或是其他形式来向顾客说明, 多数必要设施形同虚设。

第三, 存在严重的安全隐患。一是顾客安全意识淡薄。由于国民素质距西方发达国家还有一定差距, 许多顾客没有认识到加油站经营的特殊性, 安全意识薄弱, 没有自觉性。二是违规操作现象屡见不鲜。有些顾客对自助加油操作流程不以为然, 完全按照自己的方式去投机取巧, 严重违反了操作规程, 带来了巨大的安全隐患。三是加油站缺少必要的安全规章制度, 安全宣传不到位。由于我国的自助加油站处于起步阶段, 相关的安全规章和制度比较零散, 不甚完善, 而且在自助加油站内也没有在明显的位置悬挂相关制度及安全标识, 自助加油站安全管理方式粗放。

第四, 缺乏创新意识。在欧美自助加油站蓬勃发展的今天, 我们盲目的追求先进性, 过分的与发达国家进行攀比, 导致我们完全照抄照搬西方的运营模式, 却忽视了我国的实际状况。我们追求了自助加油机功能的强大, 却不计研发成本和人力成本, 忽视了国民素质与技术应用间的矛盾, 只重视了快速发展, 却缺少了创新意识, 如果长此下去, 将会产生致命的恶果。

五、我国全面实行自助加油的建议

针对自助加油在实践中存在的问题, 结合我国自助加油的现状, 笔者认为可以从以下几个方面改进我国的自助加油建设。

第一, 石油企业需适当加大自助加油的宣传力度。中石油、中石化等大型国有企业可以通过宣传单、让利优惠等措施, 提高消费者对自助加油的认知程度, 便于消费者接受。同时, 自助加油站选址时要考虑以下几个因素:要有良好的治安状况, 处于较发达地区的市区, 居民平均认知水平较高, 各品种的油品销量处于相对稳定状态, 没有明显加油高峰期, 汽车出入口、加油场地和车道的设计要做到足够宽阔, 确保出现意外时, 能在短时间内疏散车辆。

第二, 进一步加强设备设施管理。与传统人工加油站不同的是, 自助加油站没有工作人员在现场管理, 这对设备设施的技术性便提出了高要求, 对于国内加油机生产商来讲, 他们需要不断加强科技创新, 在产品设计上做好文章, 以生产高质量的加油机为己任, 保证自助加油机能否稳定运行, 变得更加稳定和安全, 从而给自助加油的顾客带来便捷。石油企业的技术部门应该清楚认识到多数自助加油站只能刷卡加油的现状, 这对用惯了现金的客户来说实在是不太方便, 应当更多地来丰富支付手段和方式, 以顾客的需求为导向。还应该加强自助加油站相关配套设施的配备, 为顾客提供更多人性化的设施使用, 使顾客产生喜欢自助加油的意识, 便于自助加油网络的全面展开。

第三, 对自助加油站员工的职能和角色进行重新定位。在自助加油站, 不再需要加油员提枪付油, 这并不意味着自助加油站就不需要员工, 而是需要配备业务技术更加扎实的骨干力量, 在顾客加油时, 适时适当地协助指导顾客按照操作规程加油, 加油站员工要适应从执行者到协助者的角色转变, 耐心地为加油顾客做好相关问题的解答和技术支持, 认真加强安全预案的演练, 积极灵活的处理突发事件。

第四, 提高安全防范意识, 完善安全规章制度。要通过多种途径向到自助加油站加油的顾客宣传必要的安全知识和常识, 使安全观念能够真正的深入到顾客的心中, 使顾客形成一种自觉维护加油站安全的意识, 这对个人修养也是一种提高。要充分征求相关部门和广大顾客的意见和建议, 将安全规章制度进一步的完善起来, 并要在加油站的醒目位置进行张贴, 时刻给顾客以提醒, 切实的做好安全工作。

第五, 大力发展自助加油站的非油销售业务。自助加油站的兴起, 为加油站非油业务的进一步发展提供了有力的契机。自助加油站应当形成油非互动的良好格局, 以成品油销售带动非油发展, 形成我国成品油销售企业的新局面, 不断扩大业务范围, 带动经济向更好、更快发展。

参考文献

[1].金万刚.自助加油站安全管理问题的思考[J].石油化工安全环保技术, 2010 (3) .

[2].吕伟.探索自助加油站未来之路[DB/OL].http://www.systom.com.cn/news/yeNewsInfo16.asp, 2008-11-13.

[3].龚华林.自助加油站如何真正自助[DB/OL].http://www.sinopecnews.com.cn/shnews/content/2008-10/24/content_561873.htm, 2008-10-24.

[4].范瑞扬.自助加油机存在的问题和解决方法[J].科技资讯, 2010 (9) .

[5].王秀强.自助加油春来到[J].中国石油石化, 2008 (3) .

[6].陈章寿.全自助加油站“零距离接触”[J].石油商技, 2007 (1) .

自助加油站现场管理规定(试行) 篇4

自助加油站现场管理规定

（试行）

为积极稳妥推进自助加油工作，提高运营效率，特制定《自助加油站现场管理规定（试行）》，对自助加油站自助加油操作流程、员工话述、应急处理等与人工服务加油站存在差异的方面进行了规范，确保自助加油站安全平稳运行。

一、自助加油操作流程

（一）加油卡自助加油操作流程

1.停车到位：根据地面划线和油品指引，顾客将车辆停在合适车位。

2.选择油枪：顾客根据所加油品品号和加油枪标注选择油枪。

3.确认信息：插入加油卡，确认油品品号、数量、金额等信息。限车号加油卡需员工核对限制信息后，输入员工密码。

4.提枪加油：顾客打开油箱盖，提枪加油。员工可适当宣传促销。严禁员工替代顾客加油。

5.加油结束：挂好油枪，取出加油卡，盖上油箱盖。如顾客进便利店购物，员工需提示顾客将车辆开到合适位置。

6.驶离油站：顾客驶离加油站。

（二）现金自助加油操作流程

1.停车到位：根据地面划线和油品指引，顾客将车辆停在合适车位。

2.进店交款：确认加油品号，顾客到营业室预交油款，并索取授权码小票。

3.选择油枪：顾客根据所加油品品号和加油枪标注选择油枪。

4.提枪加油：顾客持授权小票到加油机扫描区扫描或输入授权码，核对加油信息，打开油箱盖，提枪加油。员工可适当宣传促销。严禁员工替代顾客加油。

5.加油结束：挂好油枪，盖上油箱盖。如有余额，凭加油机打印的找零小票到营业室找零。如顾客进便利店购物或索取发票，员工需提示顾客将车辆开到合适位置。

6.驶离油站：顾客驶离加油站。

二、员工话述

自助站员工应熟练掌握四类话述：

（一）引导话述

1.引导顾客体验自助加油：如“您好，欢迎光临”、“本站已实行自助加油，请您体验”、“自助加油创造价值，请您体验”，等等。

2.指导顾客自助加油：对不熟悉自助加油流程的顾客，按照自助加油流程指导其完成加油过程，如“您好，请您插卡”、“请您到营业室交费，打印小票，回来加油”、“谢谢、欢迎下次光

临”，等等。

3.引导顾客进便利店消费：“您好，店里在做活动，进去看看吧”、“ 您好，店里有地方特色商品，进去看看吧”、“您好，店里来了很多新货，进去看看吧”、“ 您好，天气太热了，请到店里歇歇凉”，等等。

（二）推介话述

1.推介商品：仅限推介泵岛商品，如“您好，我们XX商品做活动（搞特价），帮您搬一箱吧”、“ 您好，来瓶燃油宝么？清除积碳，养护发动机”，等等。

2.推介加油卡：主动引导顾客办理加油卡，如“中国石化加油卡一卡在手，全国加油，还可享受免费道路救援服务”、“加油卡方便快捷，避免找零，绿色低碳”、“请您到营业室办理”、“请您停好车”、“请随我来”，等等。

（三）收银话述

收银员正确指导顾客完成交款、找零、开票过程，如“您好，欢迎光临”、“请问您加什么油”、“您预交了现金××元”、“这是您的条形码小票，请您到加油机扫描后加油”、“小票有效期是24小时，请您及时消费”、“如有余额，请持加油机打印的找零小票，回来找零”、“请您出示找零小票”、“这是您的发票”、“谢谢，欢迎您下次光临”，等等。

（四）答疑话述

委婉的向顾客解释为什么开展自助，帮助顾客认知自助加

油，消除顾客的不良情绪。如：“自助加油是国际流行的模式”、“自助加油更方便、更快捷，为您解决排队的麻烦，节省您的时间”、“通过您的劳动还可以创造价值”，等等。

三、应急处理

除下列规定的应急处理流程外，出现的其他紧急情况，请参照非自助站应急流程处理。

（一）加错油应急处理

1．客户发现加错油品时，现场巡视员应立即指导其停止加油，同时向站长或班长报告；

2．现场巡视员协助客户将车辆推到安全区，并落实相应的安全措施；

3．若客户存有异议，现场巡视员应耐心解释，直至顾客理解为止；

4．视实际情况，若客户请求协助，现场巡视员应积极配合，向客户提供有关维修厂家电话，及时做好协助工作；

5．若客户加错油且驶离油站后，又返回油站提出异议，应首先核实是否在本站加油，然后按照上述3、4的方式协助处理。

（二）跑冒油应急处理

1．在顾客加油过程中出现跑冒油时，现场巡视员应立即指导其停止加油，禁止加油车辆启动发动机，并及时向站长或班长报告；

2．现场设置警戒线，禁止其他车辆和人员靠近跑冒油现场，并放置灭火器备用；

3．现场巡视员应协助顾客将加油车辆推离现场；

4．将残油清除干净，检查附近下水道入口，若有油品进入下水道，则必须及时清理；

5．确认现场清理工作完成后，恢复正常营业。

（三）设备设施损坏应急处理

1．由于顾客原因造成自助加油站设备设施损坏，现场巡视员应保护好现场，有视频监控设备的应注意保存现场视频监控信息；

2.现场巡视员应及时向站长或片区经理汇报，与顾客共同协商赔偿问题，若顾客对责任存有异议，应耐心说明；

3．尽快组织维修，保证加油站正常运营。

（四）加油车辆着火应急处理

1．车辆油箱或发动机着火，现场巡视员应立即按下加油机紧急断电按钮（或直接通知收银员，收银员立即按下室内紧急断电按钮），停止加油，同时组织灭火；

2.将火扑灭后，将车辆推离危险区，向站长或片区经理报告；

3．当火势较大、站内无力控制时，应立即疏导站内员工和顾客撤出危险区域，并封闭进出口，防止人员进入，同时拨打119报警。

（五）持条形码小票顾客异议应急处理

1．当顾客持加过油的小票要求再次加油或退款时，现场巡视员或收银员应礼貌接待；

2.根据小票条形码查看交款和加油记录，核实情况；

3.如顾客继续纠缠，应调取视频监控录像，进一步核实交款和加油情况，必要时报警处理。

（六）顾客故意喷洒或引燃油品应急处理

1.当顾客手持油枪故意喷洒或引燃油品时，现场巡视员应立即通知收银员按下紧急断电按钮，停止加油，及时报警；

2.尽量劝止或制止顾客的不安全行为，已将油品引燃的，要采取措施，及时进行扑救；

3.现场巡视员应保护好现场，有视频监控设备的应注意保存现场视频监控信息；

自助加油机 篇5

在现今的社会条件下, 在自助加油站投资经营建设初期, 企业应根据实际情况, 依据加油站所处的位置、客观条件和社会需求等诸多因素来确定自助加油站的应用范围, 努力实现科学营销, 加强零售管理, 进而从中获取效益。

自助加油发展模式的选择。在自助加油站推广初期, 需要对顾客消费理念和自我服务意识进行正确地引导和培育, 为方便顾客加油, 宜采用在以加油卡支付为主的基础上, 设置现金顾客在便利店内交款, 员工利用站内管控系统控制加油机出油的自助模式, 为顾客提供更为便捷、更人性化的服务, 满足顾客需求。

自助加油站位置的选择。在试点自助加油站的选择条件上应优先选择市场控制力较强的市区及市郊的中型加油站, 即周边数公里之内加油站分布、市场占有主要为我公司的中型加油站进行自助加油站的试点运营, 以保证在市场推广之初, 零售分流至公司周边其他站点, 从而使油品流失量降至最低。结合中石化福建公司加油站的布局与市场情况, 自助站推广试运营的加油站周边三公里之内中石化福建公司的油站与中石油等其他经营单位加油站的对比数为4比1, 市场控制力强, 可有效地减少试点初期加油站加油量的流失。另外在加油站场地选择考虑上, 着重选择场地宽阔或加油站自身条件可分为A、B区加油的油站试点自助加油, 以方便顾客, 疏导车流。

自助加油零售管理的强化。自助加油作为新的零售发展模式开展试点经营, 尤其需要在广告宣传、营销策划、安全监管、零售服务等方面强化管理, 以保证取得预期的经营效益。

广泛宣传是前提。通过加油站张贴宣传海报、向顾客发放宣传单等手段, 采用浅显易懂的宣传方式进行广泛的社会宣传, 使广大消费者提高对“自助加油”方式便利快捷意义的认识, 转变观念, 最终成为顾客加油消费的习惯。

规范标准是基础。自助加油简单地看是由顾客代替了加油员工操作加油设备, 实质上整个管理流程、标准模式的革命, 在自助加油站推广初期, 需要对加油站的形象标准、服务标准、操作流程等内容进行规范明确, 如出台自助加油站形象标准手册、加油工服务手册、顾客自助加油操作手册等管理规范, 整洁、统一的自助加油站形象, 规范、可行的服务操作标准, 将为顾客创造最佳的“快捷、舒适、便利”的自助加油体验, 吸引顾客自助加油。

科学营销是促进。为鼓励顾客进行自助加油, 通过降价折扣等优惠措施, 让顾客一定程度上分享了自助加油为企业带来的利润效益, 促进顾客主观选择自助加油的意愿和行为。自助加油站能够有效地降低企业的人工成本, 在满足企业投资收益率的情况下, 通过测算, 在自助加油站推广初期的一至三年内, 由于人工成本的节省, 可以营销环节为自助加油的顾客提供每升汽柴油降价折扣3分钱的优惠措施, 同时根据后期人工成本的再节省情况, 可采取延长优惠期限或加大折扣力度的手段, 更加促进自助加油模式的推广。

安全监管是保障。发展自助加油站, 确保加油过程安全是最为关键的。加油站出售的是具有易燃易爆特性的危险品, 如果顾客在加油时操作不当, 将发生“喷油”等安全事故。因此, 自助加油站现场安全管理员必须耐心细致地操作辅导, 提醒客户加油注意事项, 实时监控现场顾客自助加油的操作过程, 及时纠正顾客不当的操作行为, 疏导车流, 保证自助加油业务安全、有序地进行。

温馨服务是宗旨。在运营初期, 在顾客加油方式的选择上, 尊重顾客的意愿, 自愿决定人工加油还是自助加油, 不能强求。顾客接受自助加油模式后, 加油员要身体力行, 现场讲解、示范“自助加油”方式的操作要点、注意事项、消除客户疑虑, 同时在显著位置明确提示自助加油及加油品种的标识, 在自助加油机插卡口附近粘贴温馨提示, 引导顾客以正确的方式进行自助加油操作。

摘要：随着我国汽车保有量的迅猛增加, 引进加油站的自助加油模式成为了石油石化销售企业降低运营成本、提升核心竞争力的重要方式之一。自助加油不仅转换了石油石化企业经营理念和服务模式, 也代表着石油零售行业未来发展的方向。在自助加油站投资经营建设初期, 企业应根据实际情况, 依据加油站所处的位置、客观条件和社会需求等诸多因素来确定自助加油站的应用范围, 努力实现科学营销, 加强零售管理, 进而从中获取效益。

关键词：加油站,自助,经营,管理,策略

参考文献

[1]尹强, 董黎明.国内外加油站相关数据对比与分析[J].国际石油经济, 2002年12期

[2]田景惠.国外加油站的发展趋势及其对我们的启示[J].国际石油经济, 2007年2期