自助服务

自助服务（共12篇）

自助服务 篇1

为尽快解决服务需求和服务资源之间的矛盾, 及时引导和改变客户缴费支付习惯, 缓解“缴费难”。2010年年初, 长沙电业局在全面搜集和研究长沙城区客户 (特别是零散居民客户) 的特点和缴费行为、习惯的基础上, 在多年坚持开展“非现金”缴费推广工作的经验和基础上, 认真分析和比较省会城市金融服务和第三方支付手段的现状, 选择“拉卡拉”作为银行代扣、营业厅缴费之外的主要自助缴费渠道, 开展了拉卡拉自助缴费服务的宣传和推广。经过一年的实践, 取得了良好的效果, 减轻了营业厅服务压力, 降低了现金在途风险, 节省了运营成本和管理成本, 有力地促进了电费回收。

1 拉卡拉电力自助缴费的特点

目前, 长沙城区存在的具备电力自助缴费功能的终端设备分为2种:银行设备和第三方支付设备, 详见表1。

通过表1发现拉卡拉的最大优势就是渠道建设。截至2011年3月, 拉卡拉长沙分公司在长沙建设和投入了1420处自助终端, 遍布长沙城区, 特别是深入部署到了大型居民小区和街道社区周边的便利店、超市、社区店和各种医药连锁门店。其网点密度和数据及其辐射范围超出了原先的预期。

除此之外, 拉卡拉与市场同类支付手段相比, 还具备下述特点:

(1) 市场营销强。拥有一只专业的服务团队实施渠道建设, 有效地借助各便利店、药店、大卖场, 甚至是银行网点部署拉卡拉设备并能及时跟进后期设备运行, 搜集、跟踪和反馈设备状态及交易信息。

(2) 安全性高。采取中国银联认证的智能刷卡终端, 采取“一机一密”、“一次一密”的POS级安全机制, 有效地保证了客户交易的私密性和安全性;同时交易短信的实时发送, 实现了高质量的交易信息披露, 满足了客户对交易准确性的要求。

(3) 交易可靠。与营销系统的可靠银电接口和银联平台的系统支撑, 保证了大量零散交易的有效性、可靠性和一致性。

(4) 操作友好。各类客户不需要进行任何培训, 操作简单, 也不必进行登记或注册等手续, 直接刷卡使用;界面容易理解和操作, 设置可自行选择的各种回退或重复的操作。

(5) 兼容性、适配性好。与大多数自助缴费设备不同, 拉卡拉可以使用18家银行发行的银行卡, 可使用的银行卡种类也从借记卡、储蓄卡, 延伸到发行的各类型银行信用卡, 极大地扩展了客户群体。

(6) 交易种类齐全。拉卡拉设备可以满足客户的多种缴费支付需求, 主要包括:手机话费缴纳、18家银行信用卡还款、银行卡余额查询、支付宝账户充值、游戏卡充值等等。

拉卡拉作为一家以提供便民金融服务为核心目标的第三方支付渠道, 经历了市场竞争的洗礼, 目前凭借强大的渠道优势、专业的运营队伍, 基本上能够快速解决客户在缴费支付上遇到的任何问题。

基于拉卡拉支付服务的特点分析, 尽管存在“市场影响力不足”的弱点, 但经过必要的营销活动宣传和推广, 市场影响力和客户接受程度会在短时间内大大提高。拉卡拉的分布密度、便利支付特点、网点建设和维护能力, 能够吸引和满足那些存在支付需求的客户进行支付交易, 并且很容易建立和保持选择使用拉卡拉的忠诚度, 对客户具有较高的“粘度”:客户倾向于反复选择这种支付方式。而电费缴纳也是这样一种反复发生的支付行为, 客户群体众多, 额度较小, 交易频繁。在长沙城区的电力客户中, 进行必要的宣传和推广, 肯定能够起到很好的效果:在给客户提供便利缴费、提升服务品质的同时, 促进了电费的足额及时回收。

2 推广和实践

为迅速地进一步缓解“缴费难”, 长沙电业局组织专家深入搜集、分析和把握客户需求, 细致区分客户类别, 分析不同客户缴费行为的特点, 发掘业务规律, 有针对性地制定能取得实效的工作方案、宣传方案并加以实施。

利用长沙电业局与拉卡拉各自的渠道优势进行传统的地面推广:

(1) 拉卡拉方面。发行和印制大量的网点背板海报、印制折页、跳跳贴, 向现有客户宣传电费缴纳业务;同时培训网点店员, 引导客户进行电力自助缴费;利用拉卡拉的短信平台, 向所有进行电费缴纳交易的客户进行短信告知。

(2) 电业局方面。在电业局的各个营业厅网点安装拉卡拉自助缴费终端, 现场引导电力客户进行电费缴纳;印制一批宣传拉卡拉缴费渠道的不干胶宣传贴, 张贴于各个社区的电表盒周边, 用最直观的方式告知客户拉卡拉电费缴纳渠道已经顺利开通;95598热线也通过电话的方式, 及时解答客户提出的缴费咨询, 宣传引导客户选择使用拉卡拉进行自助缴费。

3 效果评估

通过一年坚持不懈的推广, 运用多种针对性强、适应面广的营销手段, 长沙城区的广大电力客户逐步认知、熟悉和接受了拉卡拉这种电费自助缴费渠道, 通过拉卡拉渠道的支付交易量也在跳跃式地稳步增长。自2010年3月份300多笔、十万元的交易量, 发展到每月接近2万笔、千万元交易量的水平。2011年3月, 拉卡拉渠道电费缴纳当月交易笔数超过1.9万笔, 交易金额超过2100万。

(1) 2010年9月, 拉卡拉交易量首次突破了城西营业厅的交易量, 2011年4月份首次同时超过城西、城南和城东营业厅的当月交易总量。

(2) 拉卡拉缴费渠道的出现, 大大缓减营业厅排队压力, 在客户自然增长、应收电费逐月增加和电费回收指标按时完成的背景下, 长沙城区各营业厅的现金缴费业务呈现逐月下降的趋势。见图1。

(3) 拉卡拉缴费渠道的拓展, 让很多缴费难的小区客户在家门口就能完成缴费, 提高了长沙电力的服务品质, 提升了电力的品牌形象。将电力服务深入至小区, 提升电力的服务质量, 满足客户的缴费需求。

4 结束语

拉卡拉自助缴费通过一年时间的推广和实践, 最终的结果符合预期, 通过拉卡拉发生的电费交易, 实实在在减少了发生在营业场所的现金业务, 企业、客户和拉卡拉都从不断推广的缴费自助服务中获得好处。

(1) 降低成本。减少营业场所的15%～35%的客户量, 从而减少营业厅现场业务、现金业务和由此衍生的票据业务。在保证营业场所服务环境的前提下, 减少营业场所的设备折旧和保洁成本。车水马龙的热闹营业厅变得更加安静和温馨, 企业形象和服务品质在不知不觉中得到提升。

(2) 提升客户满意度。自助交易替代了营业厅缴费, 减少了客户访问, 缓解了排队现象, 并且减少了客户往返营业厅的次数和路程时间, 客户更加自主地选择时间、地点及时结清电费, 并实时地掌握准确的电费信息, 减少了客户为完成电费缴纳而支付的各种成本, 显著地提升客户满意度;并且在潜移默化中, 提升了客户定期缴费、自觉缴纳的责任感和思想意识。

(3) 提升员工满意度。营业场所环境得到改善, 员工减轻了工作量。部分服务力量从简单重复的现金缴费、票据清点缴销等业务动作中解脱出来, 有时间和精力开展其他服务工作, 提升业务素质, 应对和解决更为复杂和专业的服务问题。

(4) 工作质量得到提升。自助缴费的便利, 意味着电费回收的便利, 自助缴费的推广, 有力地促进了电费及时足额的顺利回收。同时, 通过自助服务, 客户持续地参与服务过程, 自主地提供、维护客户相关信息, 有助于客户信息的动态管理和降低电费风险。

拉卡拉公司通过不断增长的交易, 不断扩大了客户群体, 增强了品牌效应和市场影响力。在增加运营收入的同时, 也带来了持续增长和稳定的其他市场机会。

拉卡拉自助缴费的成功推广和实践, 还得益于长沙作为省会城市, 拥有一个相对发达和健全的用卡环境, 各种金融服务和支付方式在这里不断竞争和发展。供电企业选择并利用经历过市场竞争的洗礼、渠道建设相对完善、技术手段基本成熟、后期服务比较到位的支付手段, 再合作开展针对性的多种市场营销等推广活动, 要比独立进行技术产品研发和渠道建设更加富有效率, 也更加容易得到客户的选择和认同。

自助服务 篇2

发表日期：2015-05-27 09:22:09 发表人：新闻中心 阅读次数：1004

本网讯（新闻中心学生记者 穆楠 陶泳 董娴雅）时代在发展，科技正逐渐改变着人们的生活方式。而当自助设备走进大学校园，又会给我们大学生带来怎样的便利呢？现在，就请跟着记者一起在安徽大学校园里看看这些每天为我们提供服务的自助设备。

校园卡转账服务——与校园生活息息相关

每天，宿舍楼和食堂的校园卡转账服务处总会有同学排队，圈存机可谓是大学期间同学们接触最频繁的自助设施。校园卡与银行卡绑定后，学生充值转账等服务都可以通过一卡通完成，方便快捷，并且校园卡还能办理网费查询、充值等服务，多功能集于一身的校园卡也是同学们每天随身携带的物品。

电气工程与自动化学院2014级的王磊几乎每周都要进行一次校园卡转账，他说：“我大约每周转一次账，一方面可以让自己适度消费，另一方面如果校园卡丢失，也不会造成太大损失，而且转账也很方便，吃饭的时候顺便就可以充值了。”

校园卡转账服务是大学生活中必需的一种自助服务，它不仅包括餐卡的充值服务，还包括网费查询与缴纳、体育馆虚拟账户服务等，但也有学生反映出现机器故障的情况，化学化工学院11级张知礼反映，寝室楼下的自动圈存机容易故障损坏，希望学校注意及时检查维修。

自助补卡终端——快捷的补卡服务，避免损失

校园卡一卡通服务部在行知楼A203室，而在适之楼二楼也设置了校园卡自助补办终端系统。

法学院14级的汪坤说，自助补卡机为大家提供了实在的便利，工作效率大大提高，而且不受节假日或时间限制。这样校园卡丢失之后，既能及时的挂失，避免不必要的财产损失，也能及时补办新卡，减少校园卡丢失给生活带来的不便。

据了解，校园卡自助补卡终端系统给学生提供了身份证认证和学号认证两种补卡形式，但校园卡自助补卡设施对卡内金额有一定的要求，自助补卡时，系统自动扣除10元补卡费用，即卡账户余额不得低于20元，并且在账户余额低于20元、延期毕业、校园卡过期、系统内没有照片等情况下，仍需要前往一卡通服务部办理。

学生证自助充磁服务——再也不用担心买不了学生票

购买学生票对远离家乡的莘莘学子来说是一种优惠政策，但有些同学遇到这样的窘境，购买了学生票，却因为学生证没有及时充磁不能取票，耽误行程。

“这种事情，我也遇到过，只能说自己太粗心了，忘记及时去充磁。”历史系2013级徐倩说。

而让徐倩同学很开心的是，由于学校在行知楼一楼大厅设置了自助充磁服务，使得它可以随时给学生证充磁。“这样的设施很方便，不过还需要让更多的学生知道，才能发挥它的作用。”徐倩说。

当同学们的校园卡消磁后也不必再去行知楼排队等待工作人员办理，只需机器上进行简单的操作就可以完成自助充磁。

自助阅报栏、阅报机——读书看报两不误

坚持读书看报是良好的习惯，学校特意在每栋宿舍楼下都设立了自助阅报栏，每天更新日常报刊供同学们阅读。教学楼大厅也能为同学们提供阅读报纸的场所，上课前的几分钟可以在自助阅报机上浏览一下感兴趣的新闻，高效利用时间才是聪明的学习方式。

新闻传播学院14级的杨航习惯于每天读报。谈到学校设立的自助阅报栏，他说：“读报对于同学们的生活非常有意义，在了解时事的同时扩大知识面，提高写作水平。宿舍里也可以围绕当下发生的国内外热点交流思考，这对提升寝室文化氛围很有帮助。”

作为当代大学生，在阅读经典的同时我们也应该关注时事。一个安静的周末午后，摊开一份报纸，边阅读、边思考，偶尔抬头看看窗外的美景，也是非常惬意的。

自助洗衣机——生活好帮手

当功课很忙没有时间洗衣服时，宿舍楼里的洗衣房就能够派上用场了，自助洗衣方便快捷，很受同学们欢迎。住在梅园的梁婧正在将衣服放进洗衣机里。她对记者说：“洗衣机非常方便，投币后按下按钮就可以离开了，到时间再过来取走衣服。因为一些较厚的衣服，手洗不仅洗不动而且往往洗不干净，但使用洗衣机就不会存在这种问题。期间我还可以去做其他事情，节约了时间。学校投放这种服务设施非常人性化。”

一切为了学生，是校园自助服务的初衷，利用智能设施和自助设备等新手段方便同学们生活，提高学习效率，一举多得。

综论中外图书馆自助服务 篇3

摘 要:本文论述了德、美、伊朗等国外图书馆和中科院、香港特区等国内图书馆开展自助服务的情况,对我国图书馆界普及自助服务提供了宝贵的经验。

中图分类号:G252文献标识码:A 文章编号:1003-1588(2009)05-0166-04

1 国外自助服务开展情况

1.1 北欧诸国开发图书流通自助服务系统的情况

1.1.1 背景

80年代后期,北欧诸国经济低迷、徘徊不前,导致各国地方自治体财政大为紧缩而殃及公共图书馆经费拨款,多项新馆建设规划被迫中辍,甚至图书馆专用大轿车也必须忍痛割舍。

北欧诸国公共图书馆经费中的大宗为工作人员的薪金,因此,为压缩经费支出而削足适履,图书馆不可避免地引发裁员问题。北欧图书馆工作人员大致分为受过专业教育获得国家图书馆专业资格认证的馆员和辅助人员,两者待遇截然不同。如瑞典公共图书馆馆员各有独立办公室,而辅助人员则屈居混合作业室。北欧诸国一般由地方自治体统管图书馆专业人员的劳资人事,而辅助人员的佣金则由图书馆自行支付。辅助人员多为计时工、临时工,多数人在流通部门口借还图书或将返还图书归架以及从事到馆新书贴覆不干胶标签等繁杂的手工作业。

此外,近年来,北欧诸国失业率居高不下,每逢寒气逼人的冬季,失业者首选的去处即为图书馆。经济不景气之年,工作者收入平平而余暇时间逐增,任何人都可随意去环境幽雅的图书馆借阅图书消磨时光又不必掏腰包,因而人们趋之若鹜。加之北欧图书馆一般不限读者借书册数,图书流通量较大,因此,北欧诸国处于萧条期的图书馆读者到馆率与图书外借册数均较经济景气时期明显攀升。其结果,图书馆利用者的增加与图书馆辅助工作人员的裁减的矛盾日趋尖锐,解决这一矛盾的良策就是实施图书流通自助服务系统工程,这一系统包括图书自动出借分系统、图书自动返还分系统及其附属设备。

另一方面,北欧诸国步入90年代后,经济形势渐入佳境,国际互联网在各个领域的普及程度之快,令人难以置信。1994年,丹麦政府发表的《丹麦情报信息技术政策规划》赋予公共图书馆在信息时代中的职责。规划指出:“图书馆在信息革命中的中心任务就是指导市民利用计算机和国际互联网获取知识,特别需要解决的是那些学会利用和不会利用国际互联网的读者在获取信息中产生不平等的境遇。”由于电子信息技术和国际互联网在北欧诸国图书馆和读者中迅速普及,在客观上为图书流通自助服务系统的实施奠定了坚实的基础。

1.1.2 图书自动出借分系统

1997年3月,瑞典首都斯德哥尔摩市郊的利丁厄市中央图书馆启用图书流通自助服务系统,目前,分系统尚处于辅助运行阶段。其自动借阅过程如下:在分系统标识导引下,读者将个人图书外借磁卡送入图书借阅数据记录插口,同时将贴覆有条形码的图书分别置入分系统自动扫描器,计算机将有关数据储入读者外借磁卡与图书馆图书流通数据库中,同时分系统还自动对图书进行消磁处理,以便顺利通过图书防盗监测仪。图书自动出借分系统分为移动与固定两种形式,移动型置放于馆内多处专业图书出借厅室,固定型则安装于总出借厅大台台面。

图书自动出借分系统启用后,原则上要求读者在分系统办理图书出借手续。在图书馆图书总出借台面配置多部条形码阅读器与终端显示器,如读者自助利用图书自动出借分系统遇到困境,出借台值守馆员即可提供咨询服务为读者排忧解难。因涉及图书返还期限和逾期罚款制度,图书自动出借分系统还配置多台标准打印机。分系统在运行过程中同步自动打印记载有外借书名、借阅起迄日等数据的通知便条,使读者十分清晰地明了各项图书借阅要素。

1.1.3 图书自动返还分系统

北欧诸国公共图书馆现行传统的图书返还手续大体如下:读者进入图书出借厅内,首先从自动纸号机取下一枚纸号,然后依号等候办理图书返还手续。总出借台内的工作人员与纸号机同步按动显示触键后,返还窗口显示相应号位,该号读者便可到窗口办理还书手续。北欧公共图书馆出借台内设有图书逾期罚款现金出纳机,工作人员锱铢计较图书逾期日数及款项,严格执行逾期罚款制度,这是因为逾期罚款将纳入书刊采购经费总额以弥补图书馆经费之不足。

流通总台内,由于部分辅助人员被裁减,返还图书不能及时归架投入再流通。返还图书的滞涨与辅助人员的缺乏这一矛盾直接困扰图书馆流通部门,影响图书流通率。实际上,很多图书馆难于实现返还图书的当日归架,加上辅助人员的裁减无疑雪上加霜,导致返还图书堆积出借台后的作业室内达数日之久。在这种状况下,图书自动返还分系统的建设规划便呼之欲出了。

图书自动返还分系统由瑞典公司开发,目前有数台装配在瑞典南部公共图书馆,有两台装配在挪威公共图书馆,北欧其他国图书馆也在筹划启用图书自动返还分系统。日本公共图书馆曾有意引进瑞典图书流通自动服务系统,但由于日本读者对于系统的机械精度和操作性水准要求很高,管理层对于系统的引进又十分挑剔,目前这套系统的引进被迫搁浅。

图书自动返还分系统的关键在于能否准确可靠地将返还图书自动分类排序,具体运作流程如下:读者在分系统标识导引下将个人图书外借磁卡送入图书借阅数据记录插口,同时将图书送入图书传输通道,计算机处理完毕后,读者即可取回外借磁卡和分系统自动打印图书返还数据信息通知便条。此时,通道扫描仪还将还书条形码分类信息实时传递至相应的往复式微型机械手,机械手依据信息指令依次将传输通道的图书运送至所属类别的网箱式移动小运输车内。现阶段,机械手最多可执行20种类分拣作业,在部分专业图书馆目前仅配备可分拣6种类机械手。当某类网箱内图书满载时,辅助人员及时置换新网箱式移动小运输车。如果工作人员一旦疏于监控,致使网箱内书满为患时,分系统将会自动报警。图书自动返还分系统读者返还图书传输窗口全部用玻璃分割封装,通过玻璃窗口机械手不知疲倦地捕捉各类图书的操作过程使读者一览无遗。有很多学童为了观看机械手的运行风采,不辞辛苦地主动到馆代父还书。

图书自动返还分系统尚存在某些问题,如总体运行尚不稳定,机械动作时有失误;占用空间较大而短期内无望小型化;返还图书条形码重读率较高,急待提高读码有效率;分系统目前尚不能自动处理各种电子出版物。

此外,分系统对于逾期罚款的处理尚不尽人意,因为逾期与非逾期图书进入图书传输通道的处理方式并无不同,只是打印通知便条逾期图书打印逾期记录和罚金数额,如果不及时办理交纳罚金手续,当读者再次利用图书自动出借分系统外借图书之际,分系统终端视屏将显示交纳罚金提示语及其具体数额,拒绝实施后续程序。读者必须到服务台交纳逾期罚款,而后工作人员利用计算机系统消除外借磁卡逾期信息。今后,如果图书自动返还分系统增加逾期罚款自动收银机子系统,图书外借、返还与逾期罚款图书流通自助服务系统将渐臻完善。

依据北欧诸国已采用图书流通自助服务系统的公共图书馆馆员目力所及,热衷利用自助服务系统的读者以年轻人为多。为使广大读者习惯于使用自助服务系统,馆员热情提供咨询服务,指导读者阅读该系统使用说明,同时阐明图书馆导入自助服务系统的初衷,求得读者理解与合作,期望最终使该系统深入人心获得成功。

1.1.4 BDS图书监测设备

图书流通自助服务系统的实施,BDS图书监测设备必不可少,北欧诸国超市与专卖店几乎采用类似BDS监测系统。市民对这一系统较之日本读者更为适应,北欧图书馆读者们对此设备的监测运作已经习以为常。读者利用图书自动出借分系统借阅图书过程中,分系统自动将图书防盗磁条消磁处理,读者携书通过BDS图书监测设备便可安之若素了。

1.1.5 图书流通自助服务系统与馆际互借

北欧诸国公共图书馆已经实现综合目录联机网络服务,而馆际图书流通自助服务系统的网络互联导致传统馆际互借活动的变革。读者一卡在手,便可随心所欲在国内外联机图书流通自助服务系统图书馆进行借阅活动。馆际互借的变革,可真正实现文献资源共事,进一步缩小甚或取消各馆自建的保存本书库,活跃开架书库空间,并可加快图书剔旧的进程。在北欧人口较少的城市,书店图书售价较高,图书馆廉价销售多余复本和剔旧馆藏图书,倍受市民的青睐。

1997年初春,丹麦哥本哈根市立中央图书馆举办馆藏闲置、剔旧图书特价展销会,开幕当日,有近百名读者聚集图书馆门前意欲争购旧书,盛况空前。

1.1.6 德国图书馆开展自助服务情况

德国柏林中央暨州立图书馆注重书目检索和外借流通的自助服务,读者可使用柏林公共图书馆联合目录检索系统查询所需资料,它能清楚地显示出一本书存放在哪个图书馆。如果读者所需资料没有出现在区域图书馆联合目录中,则可利用全国期刊数据库和全国联合书目获知该资料被哪一家图书馆收藏。图书馆每台电脑旁都有一份详尽的检索指南。为了给读者查询文献提供更多的便利,柏林中央暨州立图书馆不仅购买了140余个涉及不同专业的检索性光盘数据库,还购买了OCLC的WorldCat、FirstSearch等网上数据库,供读者在馆内免费使用。如果所需资料已被外借,可自行在网上预定,读者甚至可要求将预定的资料送至家中,为此,只需支付邮费即可。续借也很方便快捷,读者只需在联网电脑上输入自己的帐号和密码即可,同时还可通过电话、传真等方式续借。他们设立了电子信箱的服务,除了提供一般性的服务外,还在版面上设立了一个键,让读者能通过它直接查问有关柏林的问题。

柏林公共图书馆为读者提供了自动复印机,读者可以根据需要自己进行扫描复印。复印前需先插入预先买好的电子(储值)卡,复印时自动扣款。

德国巴伐利亚州公共图书馆2003年订购了世界各地各语种的报刊4.1万种,其中2万多种期刊在现刊阅览室开架。共有19.3万册馆藏图书开架陈列于图书阅览室。读者可以通过网上检索后预约所需的图书,图书馆外借处的书架上到处存放着读者预约待借的图书。读者可以带个人计算机到图书馆,计算机的通讯和电源线路集中后安置在阅览桌支架的不锈钢架中,阅览桌显得简洁,没有杂乱的感觉。读者可以通过个人计算机或者因特网向图书馆进行检索和预约。一般先检索所需图书馆书目信息后告诉图书馆管理人员,再通过电话确认是否已经提出或暂存的架位,得到确认后可直接到暂存的书架上取书。该图书馆也对读者提供自动复印机,读者可以根据需要进行扫描复印。该图书馆置放了近千个自动存物箱,与超市的存包箱一样,先投一枚一欧元硬币,就可以上锁取钥匙了,开了箱硬币自然可以取走,存物箱旁还设置了硬币兑换机。

德国慕尼黑市立图书馆收集有大量的声像资料,读者可以借出,外借管理也有独特的方法,每盘光盘都有专门的装置,办理了外借手续后,自然打开锁闭的装置,归还后再上锁。该馆到处可见自动复印机,复印费是A4纸每页0.1欧元,A3纸每页0.2欧元。该馆也允许读者带计算机到馆,只是个人的计算机不能与因特网连接。该馆的计算机向公众提供因特网检索,采用投币式管理,需要兑换50分欧元硬币,每次限制使用30分钟。

1.2 美国图书馆开展自助服务情况

据美国加利福尼亚洲北岭州立大学图书馆馆长柯善素介绍,美国读者特别强调自我服务,除了一些控制区像善本书库之外,美国所有的图书都是开架的,他们很注重使用户不经过任何环节而直接使用图书馆。

当今的美国图书馆界呈现出下面一些趋势:在网络载体条件下,基于网络的“自助式”的查询模式将成为信息交流的主要形式,越来越多的图书馆服务是以电子服务的方式提供的,这种服务的一个很好的例子就是通过计算机进行交互式的咨询服务,它促使图书馆将适合的网页推向读者,作为一种普遍策略,图书馆正努力将更多的服务和读者交互项目送上网。

1.3 伊朗图书馆开展自助服务情况

伊朗德黑兰大学图书馆的图书资料全部开架,按学科不同分类储藏。每层藏书楼都有宽绰的阅览室,在那里看书,不必办理借阅手续,只要求你不要把图书放错书架。倘若需要复印资料,也不必麻烦管理人员,你只需给复印机投入足够的硬币,它就会立即给你拷贝出来。

1.4 国外其他国家的图书馆开展自助服务情况

加拿大公共图书馆用电子机械处理出借事宜,快捷又省心。如果3周内看不完所借图书,无需担忧,可以续借,前后可以续借三次。续借时,你不必捧着沉甸甸的图书到馆里办手续,只要一通电话或在电脑网络上点击一番,就大功告成。

日本国立图书馆关西馆则为读者提供自助复印服务。

2 国内图书馆自助服务开展情况

自改革开放以来,随着我国与世界各国交流与往来的加深,国外图书馆的自助服务经验被广泛借鉴,尤其是开架服务的理念和做法掀起了我国图书馆界服务的一场革命。现在全国已有许多图书馆基本上实现了开架借阅,自助外借、自助还书、自助复印等自助服务也有所发展。中科院开架阅览区采用查、阅、藏、借一体化的管理方式,为读者营造出“人在书中,书傍人旁”的“知识超市”氛围。中科院新馆依托丰富的馆藏信息资源为读者提供服务,他们实行全部馆藏开放式的开架服务。还在各阅览区设置书目检索终端,供读者自行检索查询,也设有自助复印设备。

随着互连网和信息技术的迅猛发展,我国网络时代的图书馆自助服务有了许多方便快捷的方式,中科院开架阅览区即使在印刷型文献阅览区,阅览座位近旁都设有网络信息端口和电源插座,为读者使用自带便携式电脑提供方便。

目前在传统阵地服务的同时,几乎稍有规模的图书馆都有了自己的网页,清华大学、上海图书馆、中山图书馆等都先后开展了网络参考咨询服务工作,国家图书馆和上海图书馆的网上文献传递量也与日俱增。而网上借阅、网上讲座、网上咨询、网上文献提供、网上读者信箱等服务项目极大地方便了读者,使他们能自由自在地畅游在图书馆提供的自助服务中搜寻自己所需的信息资源。

但内地图书馆的自助服务与香港特区图书馆相比则不可同日而语。香港理工大学图书馆提供24小时交互电话(含问讯,通过传真获取申请表等)和24小时网上资源使用及服务。香港中央图书馆基本上实现了管理自动化:五部电脑控制的输送系统,二十五部自助借书机,“一站式”多媒体系统服务,市民可以在一台电脑上,以不同方式查阅各种类型的资料;可以自助借书,自助打印、复印;在自助借书系统运行过程中能同步自动打印记载有借书书名、借阅起讫日等数据的便条,使读者清楚明了各项图书借阅要素。为了方便读者,香港中央图书馆集中处理借还手续及解答有关的查询,并安装有自助借书终端机,设置24小时还书服务,简化借还程序,读者可以在互连网上续借及预约图书馆资料。

3 图书馆开展自助服务应采取的措施

从国外及香港特区图书馆开展自助服务中我们可以得到启示,国外及香港特区图书馆强烈的服务意识,特别是自助服务工作经验可供我们借鉴,虽然国外及香港的图书馆有他们特有的背景、经费、地位和环境状况,我们不可能一成不变地照搬照套他们的经验和模式,但国外及香港同仁的服务理念以及敏锐的眼光和意识,无疑是值得我们学习的。我们在图书馆界普及自助服务应采取如下对策与措施:

3.1 利用先进的技术和手段,借鉴国外和其他服务行业的经验,在图书馆推行自助化的服务

自助服务,建立在高度的敬业精神、优质资源和现代的技术基础上,没有优质资源,自助服务就成为无米之炊,现代技术,更是涵盖图书馆自助服务的始终。自助服务要求图书馆的设施自助化,将优良的设备提供给读者或一线服务部门,例如:在阅览桌上设计电源插口,网络接口,在馆内安装自助复印机等方便读者复印;对外公布馆领导和服务人员的手机、电话号码,随时接受读者咨询。网络环境下的自助服务,还要求利用图书馆的资源优势,满足读者的自助需求,如设立电子信箱,建立自助网页等,对那些长期需要自助服务的读者,可以在图书馆主页为其设立个人网页,随时掌握其信息需求,及时提供信息服务。

3.2 要解决好馆员服务观念重组的问题

服务观念重组就是要把图书馆员的思想观念从古代“藏书楼”重藏轻用的束缚中解放出来,加强图书馆员职业道德培训,提高工作人员素质,强化他们的主动服务意识,以主动服务伴随读者始终。

3.3 要提高图书馆员的综合业务能力

图书馆员由图书管理员改称信息咨询员、知识导航员,不能仅仅认为是称谓的变更,而应把它看作是新的工作环境、新的工作内容对图书馆工作者提出的新的挑战。图书馆员必须加强学习,提高自己的文化层次和文化素养,学习计算机及网络知识,全面掌握现代信息技术,只有这样才能跟上时代发展的步伐,适应新的形势赋予的新使命,为读者提供更加广泛的自助服务。

3.4 图书馆网站应能满足读者多样化的需求

目前,图书馆在实现了设备计算机化、管理自动化、资源数字化的同时,其具有的基本功能应使读者不论在何时、何地登陆到图书馆网站,都能查阅到更多的在其他网站(节点)难以查到的信息,当然包括纸质馆藏一次文献的提供。图书馆网站作为对读者自助服务的主要窗口,应以有序的信息组织、方便的检索途径、友好的检索界面、丰富的检索信息来满足读者的多样化需求。

3.5 进行读者教育和培训

图书馆配备了自助设施,开展了自助服务,读者不会使用,也达不到目的,特别在网络时代,各种新技术、新设备在图书馆的广泛使用,读者要利用计算机获取图书馆的信息资料,一定要有相应的知识和技巧,因此图书馆要对读者进行教育和培训,帮助他们学会享受自助服务给他们的工作和学习带来的乐趣。

参考文献:

[1] 李黎等.在线咨询的现状与思考[J].四川图书馆学报,2003,(5).

[2] (美)柯素善.美国图书馆的今天:实践、趋势与挑战[J].中国图书馆学报,2003,(6).

[3] 庄革发.对我国图书馆事业未来的展望[J].图书馆学刊,2003,(3).

[4] 杨木彧.慕尼黑公共图书馆见闻[J].图书馆杂志,2003,(8).

[5] 周菲.柏林中央暨州立图书馆的发展历史与服务管理[J].图书馆杂志,2003,(8).

[6] 姚玉兰.公共图书馆应注入“超市”服务理念[J].图书馆建设,2003,(4).

医疗自助服务系统研究 篇4

为了解决门诊患者排队等候的问题,提高门诊业务的处理效率和服务质量,越来越多的医院已经或者正在建设医疗自助服务系统[1]。所谓医疗自助服务是指患者不需要医院工作人员的协助就能独自完成某个或多个医疗业务的医疗业务处理活动。而医疗自助服务系统就是辅助患者完成该类活动的信息系统,包括硬件和软件2部分,即由医疗自助服务电子设备硬件和建立在该类硬件上的自助服务软件构成。医疗自助服务系统承担着医院部分服务窗口的功能,如专家号预约、门急诊挂号、就医卡制卡与发卡、充值、交费、打印各种票据、打印检验结果、检查报告、一日清单、查询等功能。

2 医疗自助服务系统的体系结构

医疗自助服务系统需要和医疗自助电子设备进行数据交互,同时也需要和医院信息系统(即所谓HIS)进行数据交互,它的体系结构非常简单,如图1所示。

硬件设备就是各种医疗自助电子设备[2],诸如自助挂号发卡机、自助充值缴费机、自助打印机等。这类硬件设备一般有3类人机交互接口,触摸屏、条码阅读器和读卡器。触摸屏用来展示提示信息和查询结果信息,并接受操作员的各种指令,硬件系统就是通过这些指令来完成具体的业务处理活动,实现各种业务逻辑。条码阅读器又包含一维码和多维码等不同类型,不同类型的机器配置并不相同。读卡器的类型就更丰富了,根据读写内容分有身份证阅读器、医疗IC阅读器、社会保障卡阅读器、军队保障卡阅读器等,从信息读取方式分接触式和非接触式阅读器等,依据用户的具体需求,硬件厂商会在自助设备上安装一个或多个不同类型的读卡器。除了IO设备外,自助电子设备还有具有计算能力的芯片和电子数据存储体。除了上面提到的2类基本都具有的部件外,自助电子设备还会根据不同的用途安装不同的设备,比如自助票据打印机需要安装打印设备,自动发卡机需要安装制卡设备等。

软件包括2个部分,图1中的“接口”和“自助服务系统”。软件的主体是自助服务系统,其包括门急诊预约、门急诊挂号、交费、充值、票据打印、结果打印、就医卡制作发放等所有自助服务项目。而“接口”则为自助服务系统和医院信息系统之间的交互,针对不同软件厂商的HIS,该接口的内容和实现形式会有所不同,需要在具体实施中进行定制式开发。而自助服务系统内部则隐含了另一方面的接口,即软件和硬件之间的接口。硬件设备类厂家一般都会提供软件系统,同时也可以提供针对硬件进行编程所需要的接口库。因为硬件接口库的开放,同一个硬件厂家的自助设备就会有不同的软件厂家来开发。实际上,前面讲到的“接口”和“自助服务系统”,二者清晰分开还是一种比较理想的情况。实际情况是自助医疗服务系统基本都是一些定制化的软件,即二者是完全混合在一起的紧耦合,并不区分。

3 存在的问题和相应建议

(1)硬件接口不统一。不同厂家生产的电子设备需要厂家提供的接口库来实现自助服务系统与硬件的通讯,各厂家在提供接口库时并没有遵循统一的约定,实际上因为医疗自助设备还处于刚刚发展的阶段,所以也没有一个统一的约定。没有统一约定的后果是软件开发商需要针对每个厂家的单个设备开发相应的接口程序,造成了自助服务系统和设备厂家紧密捆绑在一起,这样既限制了用户的自由选择,又限制了自助服务系统在不同设备之间的可移植性、可兼容性和可扩展性。纵观国内不同厂家的医疗自助设备,其提供的自助功能基本相同,主要包括制卡发卡、缴费、充值、医疗结果打印、门急诊预约、门急诊挂号、医疗信息查询、发票打印等,如果对每个功能有一个大家都能够遵守的统一规范,类似于Windows操作系统的print命令,不同软件只要发送打印命令即可以驱动不同类型不同厂家的打印机打印作业一样。如果能做到这点,则研制自助服务软件的公司在A厂家设备上开发的系统可以轻松地安装到B厂家生产的自助设备上,使得软件厂家和硬件厂家之间建立松散耦合关系,彼此获得了自由,也便于各自行业的竞争,对于医院这个用户而言,也可以在不同的软件厂家和不同的硬件厂家之间进行选择。

(2)医疗自助服务系统软件功能不规范。相比HIS庞大而且复杂的功能规范而言[3],自助服务系统所提供的功能非常单一,而且雷同,但是目前不同厂家开发的自助服务系统在其界面元素、功能提示、处理流程、人机交互等方面却千差万别,因为自助设备面向普通的患者,患者自身应用水平参差不齐,面对一个新的自助服务系统,都需要重新学习和适应,这对用户来说不够友好,尤其是那些用户交互不够优秀的软件更难让用户获得自助服务良好的体验。正因为自助服务功能在各医院环境下的差异性非常小,故可以建立统一的软件功能规范,规范的内容包括:自助服务系统必须提供服务的内容,每个服务呈现的界面元素,人机交互界面,每个业务处理流程等。遵循了统一规范的软件系统在不同的医院自助服务终端上体现出完全相同的人机交互,患者在不同的自助服务系统中获得的是相同的服务体验,享受标准的服务过程,对患者而言减少了适应的环节,优化了服务质量。

(3)自助服务所使用的就医卡媒介不通用。医疗自助设备能够识别的就医卡从磁卡到最高端的智能卡,不同医院在选择就医卡时会根据本院的需求来决定,因此国内各医院选择的就医卡各种各样,每个医院相互之间都不通用。患者去不同医院需要持不同的就医卡,这既造成了患者一人多卡的烦恼,也造成了物质资源的浪费。如果能够统一各医院的就医卡,对患者和医院来说无疑是一种双赢局面。目前国内也有大量的公司和地区在尝试这种做法,比如北京计划用社会保障卡取代医院的就医卡,军队走得更快一些,已经在全军发放了军人医疗保障卡,该卡在全军各医院通用。目前二代身份证已经相当普及,而且人手一卡,完全可以考虑以二代身份证来替代医院就医卡,这样读卡设备和卡就可以在各医院通用。

4 结语

随着医疗自助服务电子设备的日益丰富,各地关于医疗自助服务系统的建设正方兴未艾,无论从理论还是实际看,医疗自助服务确实给医院和患者带来了双赢局面。但该行业目前还存在硬件接口不统一、软件功能不规范和就诊卡不通用等问题,影响着该行业建设效率和质量。从长远看,医疗自助服务是必须的,不久必将成为医院信息系统建设中的重要一环。正因如此,研究该行业的现在,分析其问题并给出建议具有迫切的现实意义。

参考文献

[1]杨毕辉.自助医疗服务系统的设计及应用[J].医学信息:上旬刊, 2009,22(11):2 300-2 301.

[2]刘芳,刘晓艳,姬平.医院信息系统下基础统计数据质量分析[J].医疗卫生装备,2009,30(2):49-51.

图书馆自助服务系统方案 篇5

1、概述

针对当今大学的实际情况和对图书馆管理要求，××研发了高校图书馆自助服务系统。该系统采用校园一卡通作为身份认证和支付手段，与图书管理系统对接，提供自助打印、复印、扫描、电子阅览室自助上机和自助缴纳图书超期罚款等服务，该系统不仅能帮助图书馆管理人员高效地管理各种资源，还能为全校教职工及读者提供使用便捷操作简单的自助服务。

××图书馆自助服务系统由××图书馆自助服务平台，自助打印复印扫描系统，电子阅览室上机管理系统，××通用打印驱动，MFP控制器，MFP状态监控报警系统等子系统组成。涵盖图书馆所有收费业务和众多管理业务，支持与各种一卡通系统和图书管理系统进行个性化对接，为自助借还书仪，通道机，存包柜，交换机（支持802.1x协议）等硬件提供标准的接入认证和控制，实现图书馆全方位自助式无人化管理。

向上与各种不同的一卡通系统和图书管理系统实现个性化对接，向下为各子系统提供统一的接入认证，支付和控制。该平台汇总各子系统的刷卡和使用记录，根据需要可对数据进行各种处理分析，生成需要的报表，为图书馆管理提供客观，及时的科学依据。

2、产品介绍

2.1、自助服务管理中心 2.1.1、系统功能

1.统一身份认证和支付（消费）：所有子系统均通过该平台进行身份认证和支付。各子系统通过标准协议与该平台对接，子系统与图书系统和一卡通系统不再直接对接，减少众多的个性化接口。

2.支持与不同品牌的图书系统和一卡通系统对接。个性化接口全部由平台实现，多点接入将成为过去。

3.实现多个校区图书馆的统一管理：读者在各校区图书馆均可享受相同的服务，统一卡，统一钱包，统一密码。各校区图书馆在管理上（比如收费标准，开放时间，设备维护等）相对独立，互不干涉。

浙江大学

4.管理图书馆不同类型读者，比如校内读者，长期临时读者(访问学者等)和临时读者，各类读者可享受不同的服务和待遇(收费标准)。北京大学

5.管理不同类型服务的虚拟经费(补助)，可为读者加免费文印费，只能用于打印复印；免费上机补助，只能用于上机。上海交通大学

6.生成全面统一报表，为管理决策提供科学依据。

2.1.2、与第三方系统连接

1、开放式的设计架构：系统设计时就预留第三方对接接口，该接口作为一单独程序与第三方系统连接，该接口的开发不影响整个系统，从现有系统升级到一卡通集成环境无需重新安装，只需简单升级即可。

2、众多成熟的接口：本系统有标准、开放的系统接口。目前已同众多一卡通公司（哈尔滨新中新一卡通、广东三九一卡通、浙江正元一卡通、沈阳宝石一卡通、福建银达一卡通、郑州新开普一卡通等）、图书馆管理系统（UNICORN、INNOPAC、ALEPH、HORIZON、南京汇文、清大新阳，重庆图腾，深图dILAS等）完成接口开发，并已在众多学校使用。我们也可根据学校的要求定制开发接口。

3、标准的子系统接入协议：自助服务平台提供标准的子系统接入协议，标准协议包括WebService、SIP2和Radius三大协议，无论第三方子系统采用以上哪种协议，均可轻松方便接入自助服务平台，同时自助服务平台还可为其他子系统提供个性化协议接口。

2.1.3、系统安全性能

1、××图书馆自助服务平台服务器采用独立服务器，并实施磁盘镜像，当第一硬盘损坏时可以保证系统正常运行，并且不丢失数据，同时支持远程异地备份数据，进一步确保数据安全。

2、××图书馆自助服务平台系统对数据信息加密并使用私有协议传输,以保证数据传输的安全。

3、××图书馆自助服务平台系统的数据存储在专用数据库内,并只对外开放一个××自己进行数据交换传输的端口,杜绝了外界的攻击和病毒的感染。

4、如遇网络故障，××图书馆自助服务平台服务器无法与××各分服务器同步数据信息时，各终端可以照常使用所有消费记录都将暂时保存在××分服务器上，一旦网络恢复正常，××图书馆自助服务平台服务器将自动与个分服务器的数据信息同步更新。

2.2、自助打印复印扫描系统

近年来，图书馆建设得到了高速发展，已经步入大众化教育阶段。社会公众的需求急剧发展给图书馆的管理带来前所未有的挑战，其中对于读者日常打印和复印，从图书馆网站上查找的资料的打印和复印，数量之大是非常惊人的。此外，图书馆日常行政管理中的打印复印和扫描、科研活动中涉及到的打印复印扫描现象也普遍存在。针对图书馆打印复印扫描的这些现象，我们做了如下分析：

2.2.1、传统打印模式

第一代：手工打印复印扫描模式，即目前大多数图书馆使用的模式，存在以下的问题：

1．这种模式一般由图书馆开设文印室，读者只能去文印室打印复印扫描，打印复印机都需要专人管理，且每天开放的时间有限，这样限定了打印复印的时间和地点，读者使用极度不方便，并且工作人员工作量很大，效率较低，有时还会出现没带存储设备而无法带走扫描的文件；

2．图书馆不开设文印室，而转由各个部门管理员直接管理打印复印扫描机，以上问题同样存在，同时出现的还有打印、复印后大量无人认领的纸张问题，造成大量浪费；现金收取费用的消费模式也给负责管理员带去很多不便，易造成财务上的漏洞。如负责管理员不在，便不能进行打印复印扫描； 3．读者须用存储盘、邮件下载的方式将打印复印内容拷贝到打印复印点，进行打印复印，这样不但需要读者提供存储介质，而且加大了病毒传播危险性，容易造成网内病毒泛滥，对打印复印扫描的内容更是不可控制。

第二代：专用卡打印复印模式，它是在手工模式的基础上，让读者自主的完成整个打印复印过程，这种模式表面上希望解决打印复印中对时间、地点和工作人员的限定，但是实际上这种模式一方面仍存在手工模式的弊端，另一方面给图书馆管理带去了新的问题：

1．读者须办理专用卡，该卡只能用于打印或复印，一卡单用，不能同时支持打印复印，成本提高；

2．读者须先办卡、充值才能打印或复印，虽然不再需要管理人员直接操作管理打印机、复印机，但需要提供专人负责办卡和充值，这样没有从本质上降低管理成本；

3．打印复印的收费未自动纳入图书馆财务的直接管理和结算，是一个孤立的封闭的系统，不符合图书馆财务管理的规定；

4．同样需要读者拷贝打印内容到打印点；

因此，传统的打印复印都没有很好的解决打印时间，地点，人员，资金，包括打印内容方面的管理上的问题，也没有利用现代数字化的现有的网络信息化资源，专用卡的控制模式正在逐步被用户淘汰，许多已建用户已经停用，许多图书馆已经开始寻找能够与数字化同步的、完全由读者自主操作的一种新的打印复印模式。

2.2.2、自助打印复印解决方案

基于多年来在图书馆数字化建设积累的丰富经验，在北京大学、浙江大学、国家图书馆、深圳图书馆、暨南大学等的大力协助和支持下，××推出了第三代打印复印模式——××自助打印复印扫描系统。该系统引入

2.2.3、系统功能特点

1．使用学校现有的一卡通卡，并能直接从卡上扣费同时能在一卡通中心查询到该消费流水，补卡与挂失只需到卡中心办手续，打印复印流水保存在后台服务器上，供事后查询和生成各种报表。

2、无人化管理：支持将打印机、复印机对师生开放，支持学生自助刷卡打印、复印、扫描，无人化管理。

3、打印驱动：使用者在打印时无须指定打印机，无须了解具体的打印机型号，无须安装具体的打印机驱动，也无须与具体的打印机保持连接状态，只要有需要都可以随时随地随心所欲地进行打印。

4、打印内容：任何内容及形式文件均可打印，并能在后台服务器上随时查询打印的内容。

5、打印范围：构建在学校现有的校园网平台上，充分利用学校现有的网络资源，无需额外的硬件投入，在学校里的办公电脑上，电子阅览室、中心机房和各专业机房的电脑上以及学生宿舍里的电脑上，都可以非常方便地进行打印。

6、学生直接持校园卡就可在任何自助复印点，刷卡激活复印机即可进行复印操作。产生的费用自动从卡上扣除，消费流水自动提交到一卡通中心。

7、支持自助扫描：学生在一体机上扫描的文档将自动发到学生的网络硬盘上，可根据扫描文件大小(流量)进行收费，学生登陆××的虚拟打印驱动即可下载扫描的文件或自动传送到学生的个人邮箱。

8、收费管理：可以对每个复印、打印机单独设置费率，可以根据不同的身份设置不同的费率，并支持师生补助，支持管理教职工的打印复印转向经费。

9、属性识别：系统本身能自动识别打印、复印的纸张型号、自动识别打印、复印内容彩色OR黑白。

10、故障管理：实时自动检查一体机状态：系统自动检查一体机缺纸，卡纸、缺墨粉、机器故障等状态，在纸偏少时会自动提醒管理员纸不足。出现任何影响一体机正常工作的状态都会及时上报管理员。并根据故障类型限制学生的使用，比如缺A3纸时，只能打印复印A4。缺墨粉时禁止一却打印复印操作。

11、打印属性支持选择纸型（A3、A4、B4、B5）、纵打横打和单面双面打印。在终端显示上选择和删除需输出的内容。

12、一台服务器支持多台打印复印终端，支持不同品牌的打印复印一体机。

13、权限管理：按权限、级别、职责设置不同管理员的权限及密码，同时根据管理员的不同权限显示相应的内容。根据不同的身份设置不同的费率。

14、查询统计：能查询统计学生的打印复印日志，能自动备份学生的打印内容。做到对打印内容的追踪、记录和审核。2.2.4、系统网络结构图

本系统完全架构在图书馆现有的网上，各模块间采用TCP/IP协议通信，无需另外布线，无需额外的软硬件支持。本系统由以下模块组成：

1．后台服务器

安装在一台专用服务器上，负责数据的存取和与各模块通信；负责与图书管理系统进行数据同步。

2．管理端

安装在需对本系统进行管理或查询统计的管理员计算机上，管理员设置打印复印点，设置费率，发放补助，查询统计均通过该管理端实现。

3．打印复印控制器

自助服务 篇6

“医达通”是什么？

“医达通”服务是中行与医院深度合作的成果。中行联合全国知名医院，搭建医疗自助服务平台，并在其上创新应用多种缴费预约方式。

预约挂号服务：百姓可通过中国银行网银、自助设备、电话银行、手机银行等多种渠道，办理预约挂号服务，免去现场排队争抢号源之累。

自助就诊服务：在医院内，百姓可以利用医院自助设备完成办卡、挂号、缴费等一站式服务，有效减少排队次数，缩短就诊时间。

长城健康卡：长城健康卡是集医院诊疗卡与银行借记卡合二为一的产品，具备医院挂号、就诊功能及所有银行金融功能。百姓可在中国银行柜台办理长城健康卡，或在部分医院专柜、自助发卡机办理长城健康卡。

居民健康卡：居民健康卡是中国银行与国家卫计委联合发行的“居民健康卡”，此卡集全国医院通用就诊、健康档案、电子病历及金融功能于一体，极大方便患者的诊疗就 医。

目前，中国银行已与全国数百家优质医院开展合作，包括北京协和医院、301医院、上海新华医院、湖南湘雅二医院、天津医科大学总医院、辽宁盛京医院、中国医科大学附属第一医院、广东中山大学肿瘤医院等。

“医达通”有什么优势？

“医达通”预约挂号具有四大优势：第一，预约挂号号源更丰富，包括知名医院知名专家号都可挂；第二，多渠道预约，满足百姓多种需求；第三，完全实名挂号，彻底杜绝炒号卖号现象；第四，无需再去人工窗口取号，全程自助完成。

如果使用长城健康卡，即可一卡通用，免去反复办理诊疗卡的麻烦。同时，部分地区客户还可以办理及使用中国银行与国家卫计委联合发行的“居民健康卡”，该卡集身份识别、基础健康信息存储、跨地区和跨机构就医、费用结算和金融服务等功能于一身，方便老百姓就诊，缩短看病时间。

在医院内，老百姓可以通过自助发卡机、自助挂号、缴费机等多种自助设备，实现办卡、挂号、缴费、打印就诊单据等业务；利用IC卡的特性，实现院内小卖部、餐饮、停车门禁等一卡通用功能，减少排队次数。

医达通服务体验案例

天气转冷，老王3个月前骨折的手腕骨又有不适，从朋友那得知中行多个渠道可以进行301医院预约挂号服务。下班后，他在家登录中行网银，在“民生服务”里轻松挂上了第二天的专家号。要知道，原来这个号是早上四五点奔赴医院排两三个小时才能挂上的。由于老王是本地医保客户，选择了医保挂号，当时没有支付，网银提醒他明天去医院持银行卡、社保卡取号时再支付。

次日，老王进入医院挂号大厅后，来到一台中行布放的自助挂号机前。按照操作指示，很快就完成了医保分割、支付、取号。这次就诊老王还有一些新发现，医生诊室居然能直接支付，X光拍片等中间检查环节不用再去缴费了！还有各缴费点、自助缴费设备都可以直接医保结算。检查报告居然能在自助设备直接打印了。

浅谈图书馆自助服务 篇7

一、图书馆自助服务的定义

图书馆自助服务模式, 是指将图书馆自动化系统及数据库, 通过网络与相关配套设备相连接, 读者可以根据自身的需求、爱好以及时间安排等, 自行选择和利用图书馆的各种资源, 并借助相对应的服务设施, 在一定的服务流程指引下, 不需要工作人员参与服务, 独立自主地完成书目查询、藏书借还、网络下载等;灵活、便捷地获取所需文献信息的一种读者服务模式。

自助服务模式改变了传统的读者必须在工作人员的服务下才能完成查询信息、借阅图书、获取信息资源的模式, 而是让读者参与到图书馆的工作内容和服务项目中, 在相应的活动范围和管理区域内自行获取所需文献信息。不仅让读者获得更大的选择空间, 简化了服务过程和时间, 同时读者私密性也得到更大的提高。

二、图书馆自助服务的特点及优势

1) 服务手段现代化。图书馆的自助服务, 以网络和相关的计算机技术为基础, 读者通过相关的配套设备便能与图书馆数据库和自动化系统相链接, 自助的完成相关操作, 达到获取文献信息的目的, 其最终效果与图书馆工作人员为其服务所达到的效果并无区别, 但却改变了图书馆封闭式、手工式的传统服务手段, 以更为高效便捷的现代化方式提高了为读者服务的质量。2) 服务模式主动化。传统的图书馆服务方式, 是以图书馆工作人员为读者提供服务的单一模式为主导, 而在自助服务中, 读者能根据自身需要, 自主、能动的进行馆藏资料的查询, 借还图书、续借, 网上预约、下载电子信息等, 既是服务的实施者与操作者, 又是享受服务的对象与被服务者, 使其服务由被动转变为读者积极参与其中的主动服务。3) 服务方式人性化。由于是读者自己为自己服务, 所以也就要求对相关操作流程的简单化、直观化, 使得读者可以在放松的状态下自主的进行检索、借阅、下载等活动, 并省略了与工作人员接触的压力, 保护读者隐私, 营造一个安静、和谐的学习氛围。发挥了图书馆的人本主义理论, 使得图书馆馆员的服务工作得到了优化, 图书馆的管理也更加人性化, 从而秉承了“读者第一”的宗旨。4) 服务范围广泛化。读者通过网络或是自助设备办理借还书、续借、下载处理等自助服务时, 不受传统的服务时间、地点等限制, 满足读者多样性、个性化的需求, 同时, 也因为文献流通率和广泛性的增加, 使得馆内资源的利用范围不仅仅限于本馆读者, 服务范围也随之扩展到更宽泛的社会群体中去。5) 服务层次的提升化。自助服务模式是由读者参与到图书馆的流通体系中, 主动查询信息资料、自行借还图书或下载文献信息的一种新的流通模式。不仅让读者能积极参与到图书馆流通环节中;也能使图书馆工作人员从单调、机械的工作状态中解脱出来, 有更多的时间从事图书馆管理、研究、分析等相关业务, 根据不同读者的需求提供相关文献咨询服务, 主动为读者答疑解惑, 将工作重心转移到更深层次的个性化服务上。

三、图书馆自助服务的形式

(一) 馆内自助服务模式

是指读者在图书馆馆内的特定区域中, 在“藏、借、阅”一体化的流通管理模式下, 借助自助借还设备, 根据自己的需求自行地完成馆藏资源的阅览、查询、借出、还回和利用等相关环节的服务。常见的有:自助借还书、自助办证、自助打印、自助复印以及自助存缴罚款等。

(二) 馆外自助服务模式

就是利用先进的技术手段, 如自助还书技术、门禁系统、监控系统和物流系统等, 在馆外设立无人自助流通点, 为读者提供24小时不间断自助借还、办证、查询、预约等服务。如东莞图书馆推出了图书的ATM机, 一次可装载500册图书, 如同一个大书柜, 读者在一侧的触摸屏上就能进行借还书的相关操作。

(三) 网络自助服务模式

是指读者通过网络访问图书馆的网站, 借助网站的服务平台, 只需点击鼠标, 就能自助完成所需文献信息的查询、下载, 或是实体图书的续借、预约等。读者不必亲临图书馆, 不受时间、地点的约束。如我馆建立的贵州数字图书馆, 读者只要打开首页, 就能在上面轻松检索和下载所需的数字信息资源。

(四) 手机自助服务模式

是指读者通过手机、固定电话等通信设备, 实现图书馆传统纸质图书借还服务在移动终端上的应用, 自助完成馆藏查询、预约、续借、到期提醒等服务, 而随着手机3G技术的不断发展, 读者还可以通过手机、平板电脑等移动终端设备随时、随地、方便快捷地获取图书馆的数字资源, 让更多人能够享受网络时代的数字阅读, 资源共享。这是图书馆自助服务的又一个延伸。

四、图书馆自助服务的意义

(一) 图书馆自助服务的出现, 开辟了新的服务方式

图书馆将系统自动化、开架式馆藏与自助服务相结合, 使得读者在获取和利用文献信息时, 更加灵活、方便, 获得了更大的自由度和便捷度。扩大了馆藏资源与读者的接触面, 使读者被动的接受服务转变为主动的参与, 突出了读者的主体地位, 使其有更大的选择空间, 更好的满足了读者个性化的需求, 更深层的实践了“以人文本”为读者服务的服务理念以及“广、快、精、准”的服务目标。

(二) 图书馆自助服务, 打破了图书馆传统的管理模式

我国图书馆, 大多数将对读者的流通服务、阅览服务和检索咨询服务等分别设置和管理, 而自助服务则打破了查询、借阅、咨询的界限, 使之成为一个整体, 在自动化系统的依托下, 将查、借、藏、阅各个功能合为一体, 使得馆藏布局整体化、管理系统化, 改变了传统图书馆以藏书为主的布局和模式, 实现将文献信息资源集中化、协同化为读者提供服务的管理模式。

(三) 图书馆自助服务, 促进了图书馆的发展与创新

图书馆开展多层次、多元化的自助服务, 不仅让读者积极参与其中, 缩短了借还流程, 削弱了时间、空间等的限制, 加速了文献知识与信息的传递、流通, 也使得图书馆的文献信息的价值得到了更好的体现和发挥。提高图书馆的文献信息资源的流通率、利用率。

五、结语

图书馆自助服务已成为当今图书馆事业发展和创新的手段之一, 它通过“以人为本”的现代图书馆服务理念, 让读者在更广的范围、更深的层次上获取所需信息资源;以更强的开放性、便捷性和自主性拓宽了图书馆的服务模式, 提高了服务质量, 增加了读者的满意度。因此, 积极拓展图书馆自助服务不仅是时代发展的要求, 也是图书馆服务创新的方向。

银医自助服务平台探讨 篇8

医院信息化 (数字化医院) 建设现已成为体现现代化医院管理水平的主要标志之一, 结合医院自身实际情况和发展的目标, 充分论证, 制定切实可行的医院信息化建设方案及详细的实施措施, 是医院信息化建设的基础[3]。在现阶段, 医院的信息化之路除了考虑技术的先进性外, 同时还需兼顾医院的财务承受能力, 要使之成为开放、安全、方便、快捷的结算管理系统, 必须先选择投入不大, 但能直接并大幅度提高业务效率、降低管理成本、节约人力成本的信息化管理系统。

国内外的实践证明, 医院一卡通预交金管理系统正是这样一种应该优先发展的系统[4]。一卡通预交金系统既满足医院现代化管理的需要, 又满足员工、病人、病人亲属以及其它用户的多种需求[1], 其模块化的电子管理功能将使医院实现电子化垂直管理, 提高工作效率, 加强院务管理;由于使用了电子货币及电子认证功能将使大家享受“一卡在手, 通行全院”的便利;其电子钱包功能的引入更会使整个医院成为一个“真正无现金的医院”, 缓解了长期以来困扰医患双方的“三长一短” (挂号时间长、排队时间长、取药时间长、看病时间短) 的问题[4], 这将是未来现代化医院的趋势[2]。

成都市妇女儿童中心医院作为三级甲等专科医院, 在诊疗信息化建设上已取得了新的突破, 现已成功投产使用了HIS、LIS、PACS等系统, 目前医院采用磁条卡的方式来识别病患及诊疗信息, 但未实行预交金模式。“自助服务平台”系统开发运用将实现以病人的诊疗活动为中心, 通过各门诊和住院信息的高度共享, 将传统的划价、收费过程融入到各个诊疗过程中, 最大限度地实现后台自动计价、收费操作, 减少病人往返跑和排队, 提高各部门的工作效率, 极大地缓解“三长一短”的矛盾。采用一卡通预交金的模式, 除了可以缓解“三长一短”的矛盾外, 还可以带来大量的资金进入和一定的资金沉淀, 产生较好的社会效益及经济效益。同时实现与银行的联网, 实现诊疗卡、银医联名卡、银行卡等功能卡的自助应用, 这些卡片一方面可以给病人带来便利, 同时庞大的银行卡持卡人, 也可以给医院带来更多的病人, 实现多方共赢。

1 一卡通自助服务平台优势说明

1.1 减轻医院各部门, 特别是门诊/收费业务窗口的压力

1.2 对采用预存款的病人来说, 可避免以”收费室”为中心的频繁往来, 大大缩短就诊时间;对医生来说, “卡”的使用保证了病人历次就诊资料的准确性及连续性, 可极大的帮助医生特别是对复诊病人病情变化的掌握, 做出更加正确的诊治判断;从管理角度出发则可以最大程度保证病人资料的准确性与完整性, 为今后的医学统计提供详实的第一手资料;

1.3 带来大量的资金进入和一定的资金沉淀, 产生较好的社会效益及经济效益

1.4 实现与银行的联网, 实现诊疗卡、银医联名卡、银行卡等功能卡的自助应用, 这些卡片一方面可以给病人带来便利, 同时庞大的银行卡持卡人, 也可以给医院带来更多的病人, 实现多方共赢。

设计“自助医疗服务系统”结合妇女儿童中心医院HIS系统、银行结算系统, IC卡发卡系统、多媒体缴费/查询、对账系统, 通过后台记录患者的诊疗信息和费用, 实现患者自助挂号, 在就诊完毕后自助缴费、自助打印发票等操作, 减少了挂号、缴费的排队时间, 提高了治疗效率。

通过自助设备改善医院现有的就诊流程, 在管理上实现了安全、快捷、方便, 病患就医变得更通畅, 同时也节约了大量的人力成本。

增加自助医疗服务平台后, 妇女儿童医学中心的门诊就诊模式如下图:

2 直接效益分析

每一台自助医疗服务设备都相当于一个挂号或缴费、打印窗口, 根据妇幼医院的特色, 年轻病患居多通常有50-70%的病人会选在自助服务设备来实现就医流程, 医院可以根据情况减少部分窗口同样满足病人的要求, 节省大量的人力成本。

3 潜在效益分析

3.1 便捷的信息化手段可以给医院带来更多的病人;

3.2 降低病人在院内不同区域间的无序流动, 方便管理, 同时提高了就诊效率。

3.3 今后病人增加, 也可通过添加自助设备来解决, 而不必须增加窗口, 可以节省人员费用, 房间装修费、空调、电脑、打印机、房间折旧、办公费用、管理费等。

4 商业模式及职责

本项目由妇女儿童中心医院、软件公司及银行共同完成。其中妇女儿童医学中心负责提出需求、确定自助产品, 协调HIS、LIS公司配合, 负责选择投资银行.

软件公司负责技术支持、提供自助医疗服务系统, 实现自助服务系统与HIS、LIS、银行系统的联接及维护;协助医院商谈投资银行。

银行提供项目资金。

5 三方所得

成都市妇女儿童中心医院:实现了一卡通预交金模式, 并增加了自助医疗服务系统, 缓解了医院的“三长一短”的现象, 提升了患者的满意度, 并获得了银行提供的在银行营业网点的挂号、预约挂号渠道。获得了经济效益及社会效益。

软件公司:通过软件改造、提供自助医疗服务平台获得收益。

银行:通过医院在银行开设的账户获得一卡通预交金的存款, 与医院今后共同发行的联名卡 (在医院内部做电子钱包及身份识别用, 在银行做存储卡用) , 扩大了发卡量, 并从中发现VIP客户, 实现广告宣传等。

6 一卡通自助服务系统业务功能

医院自助综合服务系统通过就诊卡的应用和自助设备的布署, 实现就诊卡发放、现金和银行卡充值、挂号、缴费、查询和凭条、化验单、化验报告等应用的自助操作。从医院的实际应用来看, 主要分为自助发卡充值类系统、自助挂号缴费类系统和自助打印类系统, 相关系统包括支持功能所需的软硬件。

主要功能如下:

6.1 自助发卡充值、挂号、缴费类系统

该类系统主要通过自助发卡设备的布防和相关应用的开发来实现诊疗卡的自助发放、现金充值、诊疗卡与银行卡的绑定、转账、诊疗卡余额查询、缴费, 银行卡缴费等功能。

(1) 自助发诊疗卡

功能流程描述:在屏幕上选取办卡业务→读取二代身份证→病人核对自己的身份信息→输入联系电话 (可选, 根据医院需求) →确认信息后提示放入办卡现钞 (RMB100元及其倍数) →收钞完成后→发放诊疗卡→打印办卡凭条 (若需要进行其他业务则选择其他业务, 不需退卡)

(2) 充值

●自助现金充值

功能流程描述:插入诊疗卡→在屏幕上选取充值类型 (现金、银行卡) →在屏幕上选取现金充值业务→提示放入现钞 (RMB100元及其倍数) →放钞结束→显示充值信息及金额→打印充值凭条→若不进行其他业务选择退卡→若需要进行其他业务则选择其他业务

●自助银行卡给诊疗卡充值

功能流程描述:插入诊疗卡→在屏幕上选取充值类型 (现金、银行卡) →在屏幕上选取银行卡充值业务→插入银行卡→输入银行卡密码→输入需要充值的金额→确认显示充值信息→核对无误再次确认→确认充值后→打印充值凭条

(3) 自助挂号

功能流程描述:插入诊疗卡→在屏幕上选取挂号业务→选择需要的挂号科室、级别、医生→提示挂号需要的金额→确认后扣款→打印挂号凭条→若不进行其他业务选择退卡→若需要进行其他业务则选择其他业务

患者选号后, 如果患者诊疗卡账户余额不足, HIS系统将此信息发送给自助系统, 由自助设备提示患者充值

(4) 自助缴费

功能流程描述:插入诊疗卡→在屏幕上选取缴费业务→屏幕上显示该病人需要缴费的明细→选择确认缴费→确认缴费类型 (诊疗卡、银行卡) →扣款→打印缴费凭条→若不进行其他业务选择退卡→若需要进行其他业务则选择其他业务

(5) 诊疗卡余额查询

功能流程描述:插入诊疗卡→在屏幕上选取诊疗卡余额查询业务—>显示诊疗卡余额—>若不进行其他业务选择退卡→若需要进行其他业务则选择其他业务

(6) 自助预约挂号

功能流程描述:插入诊疗卡→在屏幕上选取预约挂号业务→选择需要的挂号科室和级别、预约时间 (日期、上下午等) →打印预约挂号凭条→若不进行其他业务选择退卡→若需要进行其他业务则选择其他业务

(7) 自助预约挂号取号

功能流程描述:插入诊疗卡→在屏幕上选取预约挂号取号业务→屏幕将显示已经预约的信息→挂号确认后扣款→打印挂号凭条→若不进行其他业务选择退卡→若需要进行其他业务则选择其他业务

6.2 自助打印系统

(1) 自助化验单打印

功能流程描述:插入诊疗卡→打印化验单→退出诊疗卡 (病患同种报告只打印一次)

(2) 自助门诊费用清单打印

功能流程描述:插入诊疗卡→在屏幕上选取门诊费用清单打印业务→屏幕显示可以打印的费用清单列表→确认打印→退出诊疗卡→打印门诊费用清单

(3) 自助住院费用清单打印

功能流程描述:插入诊疗卡→在屏幕上选取住院费用清单打印业务→根据需要选取打印的类型→输入打印的时间段→确认打印→打印费用清单→退卡

7 结论

通过以上的分析可以看出本系统简化病人就诊过程, 缩短就医看病时间, 会产生很好社会和直接经济效益, 同时又有资金积累为医院产生潜在的利益。

自从医院开展使用了银医自助终端系统有效的解决医疗就诊中的“三长一短”的问题, 用信息化手段有效改善就医流程和环境, 有助于患者提高对医疗服务的满意度, 从根本上解决看病难的问题。有效降低医院在医疗管理中的支出, 减少人工成本的支出, 同时也能有效的缓解医患关系。

参考文献

[1]王敏怡, 黄淇敏.医疗服务中顾客满意度的概念与评估[J].中华医院管理杂志, 2004 (1) .

[2]鞠金涛, 钟海忠, 连斌等.医疗服务是医院质量建设的关键[J].中国卫生事业管理, 2005 (3) .

[3]李刚荣, 吴昊, 李桂祥等.医院信息化建设的探讨[J].重庆医学, 2005 (4)

高校图书馆自助服务探析 篇9

一、图书馆自助服务概述

(一) 自助服务的概念。图书馆自助服务指得是读者依据图书馆的信息水平和信息技术设施, 按照一定规章流程, 为满足自身需求, 自主服务的一种服务方式。图书馆自助服务获取的主要是信息资源, 依据的主要是自助服务设施, 它减少了图书馆工作人员的介入, 实现了读者直接与图书馆的沟通。图书馆自助服务模式改变了以往传统的服务方式, 使其不再受时间、空间的限制, 极大地方便了读者, 使其在任何时间、任何地点都可以快速地获取图书馆的信息。这种服务方式既减轻了图书馆工作人员的工作任务, 又极大地方便了读者, 符合“以读者为主体”的服务理念, 加强了读者与图书馆的交流, 同时还增强了读者的自我服务意识, 受到读者大力支持。

(二) 图书馆自助服务的意义。图书馆自助服务的意义主要体现在两方面:一方面是对图书馆而言, 高校图书馆自助服务极大地减轻了工作人员的工作压力, 把原来由图书馆馆员承担的一些工作任务转移给读者, 节省了人力资源的支出。同时也使图书馆馆员由浅层的服务工作向更高的信息咨询工作转移, 提高了馆员工作的积极性。另一方面是对读者而言, 图书馆自助服务极大地满足了读者的服务需求, 方便读者快速、准确地获取图书信息, 同时也加强了图书馆与读者的直接沟通, 增加了读者对图书馆服务的满意度, 还提高了读者的自我服务意识。图书馆自助服务的优势是有目共睹的, 它避免了空间、时间等因素的制约, 最大限度地满足了读者需求, 减少人为因素所造成的失误, 还避免了读者个人信息泄露的危险, 提高了读者对图书馆服务的满意度。同时, 自助服务实现了馆内人力资源的优化配置, 深化图书馆服务内容。

二、高校图书馆自助服务建设的改革对策

(一) 加强读者自助服务能力。图书馆自助服务的实现不能积极依靠图书馆的自助服务建设实现, 还需要提升读者的自助服务能力, 这样才能真正实现图书馆的自助服务系统的建设。高校图书馆提升读者自助服务的方式是多种多样的, 具体来讲, 就是要加强图书馆自助服务的宣传力度, 可以印发宣传手册发放给读者, 也可以在图书馆循环播放自助服务器的使用教程, 使学生的自助服务能力得到最大限度的提高。

(二) 结合实际, 制定自助服务方案。图书馆工作是面向读者开放, 也是为读者学习提供自助服务的。图书馆要整合图书资源, 制定自助服务项目。在原有的服务模式上, 引进自助服务模式, 不仅要保留原有馆藏纸质图书的布局原貌, 还要将电子图书数据库导入自助设备中, 结合学校专业设置的特点, 按照学校产、学、研为一体的战略布局来开发系统。在实行图书自助服务后, 还要根据当前馆藏的实际情况以及读者的需求, 来适时调整自助服务项目。如:自助预约、自助借还等, 灵活机动地有步骤、有选择地逐步展开。

(三) 加强对图书馆工作人员的培训工作。当前图书馆自助服务还没有达到无人看守的能力, 它的运行仍然需要馆内工作人员的配合。目前图书馆的自助服务功能还处于从属地位, 工作人员还是图书馆管理工作的主体, 因此, 为了更好地创建图书馆自助服务建设, 更好地发挥自助服务的功能, 必须加强自助服务与人员管理的有效结合, 提升工作人员的专业水平至关重要。因此, 图书馆必须对工作人员进行培训, 以自助服务为培训的根本宗旨, 对员工的工作理念、专业素质等内容进行培训, 使其更好地满足自助服务图书馆的需求。同时, 还有利于馆员更好的掌握自助服务技能, 使自助服务系统得到更大程度的发挥, 更好地满足读者要求。

三、结语

综上所述, 图书馆自助服务是现代社会发展的必然产物, 极大地满足了当代读者需要, 同时还解放了图书馆的人力, 使馆内的人资资源得到更加科学、合理的配置。为了更好地实现图书馆自助服务, 图书馆首先应根据图书馆发展实际制定合适的自助服务方案, 同时要加强读者的自助服务能力, 最后, 还要对图书馆员进行培训, 保证图书馆自助服务模式顺利地实施。图书馆自助服务是顺应历史发展的必然产物, 它的实现将能更好地发挥图书馆的功能, 满足读者需求。

摘要：本文简述了图书馆自助服务的概念和意义, 并对高校图书馆自助服务的建设提出了一些建议, 旨在更好地发挥图书馆功能, 更好地服务师生。

关键词：高校,图书馆,自助服务,措施

参考文献

[1]杨馥榕.高校图书馆自助服务探析[J].江西图书馆学刊, 2012, 42 (4) :82-84.

[2]李琦.浅谈高校图书馆自助服务[J].黑龙江史志, 2014 (7) :233-234.

谈谈提高自助银行服务能力的思考 篇10

1.加大自助银行设备投入力度, 减少客户排长队办理业务现象。大量配备存取款一体机、转账机, 可以将小额现金业务、汇款业务分流至自助设备办理, 减少柜台压力。

2.加大自助业务程序开发力度, 增加多功能借记卡转账功能, 包括活期转定期、活期转通知存款、定期转活期、通知存款转活期以及存单质押贷款业务等等。

3.建立各类借记卡积分系统, 提高客户用卡的积极性。商业银行应该通过建立借记卡消费积分、自助存款积分、自助定期存款积分的系统, 客户通过积分可以冲销年费、异地取款手续费等。

4.加大自助业务的宣传力度, 提高自助银行的盈利能力。根据客户的业务需求, 主动引导老客户到自助设备操作, 对新开户客户, 宣传自助设备使用方便、快捷、高效等优势, 培养客户使用自助设备的习惯。

5.设置ATM网点标识牌匾, 方便客户业务咨询投诉。在ATM网点内应设置标识牌匾, 标明网点名称、管辖行、联系电话等, 方便客户领取吞卡、防范银行卡诈骗。

高校图书馆自助式服务模式构建 篇11

高校图书馆为读者提供的服务大概包括以下五种：读者借还纸质图书、论文被收录引用文献检索证明的开具、文献传递、科技查新以及数字资源下载服务。其中，随着移动互联网的普及以及物联网的關键技术RFID的发展，高校图书馆逐步实现了读者在自助借还书机上自助借还图书而无需人工干预，大大节省了人力成本；文献传递则是读者把需要传递的文章信息以电子邮件的形式发王图书馆信息服务的公共邮箱，馆员看到服务请求就开始受理搜索文章并以最快速度发给读者，由此可见，文献传递服务也基本实现读者的自助式服务。数字资源下载这方面，读者在校内可以直接下载随书光盘、电子书全文以及论文，而校外读者则通过校外远程访问客户端来瞎子所需资源。而作为高校图书馆为读者提供的另外两项重要服务即科技查新和收录引用服务目前还主要采用人工提供服务。按照传统的收录引用做法，效率非常低，有时需要整个部门的人力来完成，这需要很大的人力成本；而科技查新服务也需要耗费大量的时间。随着国内高校机构知识库的发展，高校机构知识库也越来越多也可利用机构知识库以及现有三大检索库，采用现有的互联网技术逐步实现读者自助式打印收录引用文献检索证明。

自助式服务模式现状

在重庆理工大学图书馆，读者借还图书、文献传递服务请求以及数字资源下载已经基本实现自助化，但是论文收录引用证明以及科技查新还需要馆员大量的人工干预，这也耗费了大量的人力物力，时间成本和人力成本没有得到优化。

借还纸本图书服务。在互联网和物联网高度发展的时代，物联网的关键技术RFID与互联网相结合，重庆理工大学的所有纸本图书均采用超高频的RFID电子标签，读者进入图书馆可以利用检索机搜索到需要借阅的图书，并且可以检索到图书的电子地图，即可以定位图书所在的楼层号，架位号以及层位信息，方便读者快速找到图书；在读者需要借阅或者图书时可以在自助借还书机上自助借阅或者归还图书，操作方便快捷，而无需馆员干预，另外还考虑到读者在非开馆时间的还书请求，还布置了24小时还书机，方便读者归还图书。由此可见借助于物联网以及互联网，读者借还图书服务基本实现了自助化。

文献传递服务。借助于互联网，重庆理工大学图书馆的文献传递服务具体步骤如下：读者下载并填写文献传递服务请求单，并发往至图书馆信息部的公共服务邮箱；信息部馆员看到服务请求并受理，随即展开检索，检索到论文就下载；将下载的文献发往读者邮箱。这是文献传递的流程，从流程上看，读者的服务请求以及服务的获取都是在网络上获取，而不需要专门跑到图书馆信息部找工作人员提供人工服务，这极大地节省了人力成本和时间成本，借助于互联网而实现了文献传递服务的高效性。

论文收录引用证明开具服务。读者在课题、各级奖励、职称评定以及人才选拔等方面都需要论文收录引用的证明。目前重庆理工大学图书馆为读者提供的收录引用证明开具的服务主要有以下几个步骤：读者通过邮件、qq请求或者是私信的形式向馆员提出服务请求；馆员受理服务请求开始在三大库中检索收录以及实时引用信息并按照模板填写完整；打印收录引用证明；读者本人到馆拿着证明盖章即可。从以上步骤可以看出目前的收录引用证明的开具需要大量的人工参与而且还耗费时间，没有实现读者的自助式服务。

科技查新服务。科技查新是指高校图书馆根据读者提供的需要查证其新颖性的科学技术内容，按照《科技查新规范》（国科发计字2000544号）进行操作，并作出查新报告。一般国内的查新需要5天，国内外的需要至少7天，而且查新报告的出具还需要与读者进行多次沟通确认，过程繁琐且耗费成本，目前主要采用人工服务模式。

数字资源下载服务。校内读者都可以在校内图书馆主页的连接上下载所需的随书光盘资料、电子图书以及国内外论文，对于校外读者来说，只需下载校外访问客户端，就可以像在校内一样下载所需的数字资源，极其方便，而且无需人工干预，读者自助下载所需资料。

自助式服务模式实现的难点。高校图书馆自助式服务模式实现的难点就集中在收录引用证明的开具以及科技查新报告开具的服务上。收录引用证明的开具实现自助的难点有：作者论文被收录的库不唯一；是否作者本人开具证明，不同作者同一姓名很难区分；三大库收录引用模板不统一；为确保收录引用证明的真实性，一定要人工进行核对。查新报告开具的难点有：查新关键词的确认；查新时间段的确认；是否涉及到国外查新等问题。这在某种程度上来说，科技查新为保证准确性目前大都采用人工服务。而对于论文被收录引用证明则有望逐步实现自助式。

意见和建议

随着机构知识库在高校的构建，越来越多的高校作者论文的收录情况可以被知识库保留，而引用记录也可以在三大检索库中获得，这样读者自助开具收录引用证明将可实现。由此可见，论文被收录引用证明开具服务则有望逐步实现自助式。下面将给出读者开具收录引用证明的具体流程：

从以上步骤不难看出。由于机构知识库的引入，读者自助式开具论文收录引用证明是可以实现的。

总结与展望

自助式服务作为高校图书馆为读者提供的新型服务模式。是高校图书馆服务模式的未来发展方向，可为读者提供更便捷服务而无需过多的人工干预，极大地提高了读者获取服务的高效性同时也可大大缩减图书馆的人力成本。目前高校图书馆基于各方面的考虑对一些服务没有提供自助式的服务，本文针对一些服务提出可供参考的意见和建议，致力于提高高校图书馆为读者提供服务的高效陛，以期共同推动高效图书馆的构建。

基金项目：此文为重庆理工大学高等教育教学改革研究项目，编号：2013YB65课题名称：新信息环境下基于大学生自主学习的数字资源保障体系研究

论高校图书馆的自助服务 篇12

1.高校图书馆自助服务的内容

图书馆自助服务是指读者在无图书馆馆员帮助下,按照自己的兴趣爱好、需求,独立自主地进行书籍检索、借阅、扫描复印等工作,而达到满足读者不同需求,实现服务目的的一种读者服务方式。图书馆自助服务主要包含以下几方面:

1.1馆内自助服务

馆内自助服务是指读者在图书馆内通过自主使用自助设备,遵守操作规程,依照自己的需求完成馆内各种资源的阅览、查询、借还及扫描打印的服务。馆内自助服务包括自助办证、自助借还、自助检索、自助打印复印及扫描、自助缴纳超期罚款等。这不但在一定程度上减轻了图书馆馆员的工作强度,还使读者的借阅更加的快捷方便。

1.2馆外自助服务模式

馆外自助服务是利用自助服务的门禁、监控、RFID等技术和设备,为读者提供自助查询、借还、缴费、预约的服务。

1.3网络自助服务

网络自助服务是指读者通过登录图书馆网站,根据网页提示流程完成文献资源的检索、预约、续借、电子资源的下载等自助服务。它以少量的资源为大量的读者服务,是图书馆现有服务中最有效的,服务时间最长的服务方式。

1.4移动设备自助服务

它是读者通过手机、电话等通信设备自助完成文献检索、预约、续借、到期提示的服务。读者能通过这种方式远程快捷获取馆内的数字资源,进行数字阅读,实现资源共享。

2.阻碍高校图书馆自助服务发展的因素

尽管高校图书馆的自助服务能够提高馆内工作效率、减轻馆员工作强度、加快高校图书馆的发展,但是在实际应用中,自助服务仍有诸多问题需要解决。

2.1投入成本偏高

资金问题一直是图书馆发展过程中的拦路虎,而自助服务设备因技术先进,设备耗费资金巨大,且配套费用昂贵,比如每本图书都需要贴RFID标签、后期设备维护、馆员工作站、扫描器等设备都需购置,其费用超出部分图书馆的承受能力,令高校图书馆望尘莫及。

2.2技术及设备因素

自助设备的稳定性亟待提高。自助设备多数是在无工作人员看守的情况下服务读者,所以需要极高的稳定性。但由于自助设备厂商和图书馆对馆内业务流程及管理的信息不对称,且自助系统的研发使用处于推广阶段,技术条件不成熟,造成了自助系统的稳定性和兼容性不高,设备频繁出现故障。自助设备提高了图书馆的工作效率,但是技术的更新速度缓慢,计算机病毒繁多,其在安全性、可操作性上的问题日益突出。例如自助借还机屡次死机、无法启动、服务中断、数据丢失。自助借还系统通常在无馆员监督下提供服务,空间独立,出现问题时馆员不能在第一时间发现解决,经常出现拒借、漏借的状况。

2.3人员观念及环境因素

自助服务背后需要有技术人员的辅助与维护。由于自助服务设备有较高的科技含量,且是在多种软硬件设备基础之上构建的,因此它的正常运行不仅要有图书馆专业知识,还需熟练掌握计算机网络和系统的专业人员操作维护。但这样的人才高校图书馆往往无法引进及留住。

自助服务作为图书馆新的服务方式,图书馆馆员需要一定的时间适应。多年来,传统图书馆的服务方式使馆员形成了“馆员第一”的思维定式,要转变这种观念,树立读者至上、快速高效的服务模式,对广大图书馆工作人员来说除了提升自身素质、专业技术能力之外,更主要的是对馆员进行培训,扭转多年来刻板的思维定式与服务方式,令读者至上成为图书馆工作人员的行为准则。

高校图书馆工作人员有限,但工作内容繁杂,如馆员除处理文献资源的典藏、注册、上架、定位、系统无法识别条码的处理之外,还要对读者的自助服务进行引导、提供咨询及其它服务。如此多的服务及易使图书馆工作人员情绪烦躁,降低读者的满意度。多数高校图书馆的自助设备因摆放在馆内,且数量有限,读者的借阅行为会受到开馆时间及人流量的影响,自助设备并未彻底缓解高峰时的工作压力。

3.高校图书馆自助服务发展的相关对策

3.1集中资金,试点实施

资金是自助服务的基础,对于高校图书馆来说资金相当的匮乏。自助服务设备主要应由政府财政进行配置,政府部门通过宏观调控,并根据各高校的规模、学科设置及建设需要来确定其规模与布局[2]。另外可以借鉴其他行业发展方式,集中资金,在高校图书馆中读者利用量大、使用频率高的阅览室试点实施自助服务,通过集中试点,将自助服务的优势通过直观的形式扩展,提升自助服务的影响力[3]。

3.2技术设备问题

高校图书馆不仅要有优秀的馆藏资源作为基础,更需要有好的硬件系统来配套自助服务的实施。在技术设备方面,高校图书馆首先要在设备选择时做好考察,要保证选取的是技术成熟、有优良售后服务的厂商,其次自助设备日常要有专业技术人员检查维护,出现死机等问题时能第一时间解决,最后加强馆内的监控设备管理,最大程度的防止书籍的污损,保护图书馆的文献资源。

自助服务要和传统服务并行,为读者提供稳定高效的服务。为避免自助服务因技术、设备出现故障造成的中断,可对读者使用率较高的一些自助服务项目采取“两套制”,即传统服务工作与自助服务同时实施、双管齐下,以达到优势互补、后续保证之双重目的[4]。图书馆工作人员辅助读者进行自助打印、复印、扫描的正确操作,不仅使自助服务更加的人性化,同时也充分发挥自助服务之优势,更加高效的完成图书馆的工作。

高校图书馆要转变思路,重新布局传统的藏书及管理模式。在科学、系统的馆藏布局基础上建立查、借、阅一体化模式,将纸质文献与网络电子资源、数据库有机结合,为读者提供全方位的服务。

3.3人员素质问题

3.3.1高校图书馆馆员素质

数字化网络时代高新技术不断涌现,这就需要图书馆工作人员要及时提升自身业务素质和管理水平。在工作中,馆员要转变原有的落观念,树立读者为中心的理念,并使之成为图书馆文化。其次,馆员要有终身学习的意识,自主学习现代信息技术及知识。高校图书馆要通过举办培训及讲座提高工作人员的高新技术服务能力;明确馆员分工,使各位馆员能发挥其专业特长,各司其职,更好的为读者服务。馆员要提高对高新技术的接受和运用能力。通过利用网络平台,为读者提供最新鲜和有价值的资讯。有能力对读者的需求进行总结分析,根据读者的使用习惯设计符合高校图书馆的文献资源服务方式。

3.3.2读者素质

首先要加强读者的馆内制度教育,培养读者的规则意识。高校图书馆的自助服务在提升读者参与性的同时,也对读者的自我约束性和自觉性提出了更高的要求。为了减少或杜绝自助服务中产生的文献资源污损、设备损坏的现象,高校图书馆要加强读者的制度意识和信息素质教育,养成读者的自助服务意识及自助服务礼仪。其次,高校图书馆要经常性的举办讲座和培训提升读者的素质,加强读者对图书馆各种资源以及自助系统使用流程的了解,普及信息检索知识,使读者能够更加独立自如的使用图书馆各项资源,自觉遵守图书馆的规章制度。高校图书馆面对的读者有很强的独立性,因为读者的认知能力千差万别,所以进行培训时也要开展多样、多层次的辅导,满足不同层次读者的多样化需求。

结语

自助服务是高校图书馆发展的必然方向,它通过读者为本的服务理念、先进的技术设备、专业的工作人员,使读者更高效、快速、更便利的获取信息资源。它是对传统服务方式的一种突破,给读者以自我选择的空间,满足了读者个性化的需求,增强了图书馆的吸引力和竞争力。虽然自助服务在使用中仍存在问题,但它有效的减轻了馆员的工作量,提高了图书馆的服务质量,更大程度上优化配置了馆藏资源。为了更好的发挥自助服务的优势,高校图书馆要加大力度完善技术设备、提高工作人员及读者素质,促进自助服务更好的开展。

参考文献

[1]董丽蓉.公共图书馆读者自助服务探析[J].图书馆论坛,2008(4):31.

[2]王海.图书馆自助服务浅谈[J].河南图书馆学刊,2016(6).

[3]杨文建.公共图书馆在实现图书馆自助服务过程中的障碍[J].重庆第二师范学院学报,2014(3):152.