医疗自助服务系统研究

医疗自助服务系统研究（共7篇）

医疗自助服务系统研究 篇1

1 引言

为了解决门诊患者排队等候的问题,提高门诊业务的处理效率和服务质量,越来越多的医院已经或者正在建设医疗自助服务系统[1]。所谓医疗自助服务是指患者不需要医院工作人员的协助就能独自完成某个或多个医疗业务的医疗业务处理活动。而医疗自助服务系统就是辅助患者完成该类活动的信息系统,包括硬件和软件2部分,即由医疗自助服务电子设备硬件和建立在该类硬件上的自助服务软件构成。医疗自助服务系统承担着医院部分服务窗口的功能,如专家号预约、门急诊挂号、就医卡制卡与发卡、充值、交费、打印各种票据、打印检验结果、检查报告、一日清单、查询等功能。

2 医疗自助服务系统的体系结构

医疗自助服务系统需要和医疗自助电子设备进行数据交互,同时也需要和医院信息系统(即所谓HIS)进行数据交互,它的体系结构非常简单,如图1所示。

硬件设备就是各种医疗自助电子设备[2],诸如自助挂号发卡机、自助充值缴费机、自助打印机等。这类硬件设备一般有3类人机交互接口,触摸屏、条码阅读器和读卡器。触摸屏用来展示提示信息和查询结果信息,并接受操作员的各种指令,硬件系统就是通过这些指令来完成具体的业务处理活动,实现各种业务逻辑。条码阅读器又包含一维码和多维码等不同类型,不同类型的机器配置并不相同。读卡器的类型就更丰富了,根据读写内容分有身份证阅读器、医疗IC阅读器、社会保障卡阅读器、军队保障卡阅读器等,从信息读取方式分接触式和非接触式阅读器等,依据用户的具体需求,硬件厂商会在自助设备上安装一个或多个不同类型的读卡器。除了IO设备外,自助电子设备还有具有计算能力的芯片和电子数据存储体。除了上面提到的2类基本都具有的部件外,自助电子设备还会根据不同的用途安装不同的设备,比如自助票据打印机需要安装打印设备,自动发卡机需要安装制卡设备等。

软件包括2个部分,图1中的“接口”和“自助服务系统”。软件的主体是自助服务系统,其包括门急诊预约、门急诊挂号、交费、充值、票据打印、结果打印、就医卡制作发放等所有自助服务项目。而“接口”则为自助服务系统和医院信息系统之间的交互,针对不同软件厂商的HIS,该接口的内容和实现形式会有所不同,需要在具体实施中进行定制式开发。而自助服务系统内部则隐含了另一方面的接口,即软件和硬件之间的接口。硬件设备类厂家一般都会提供软件系统,同时也可以提供针对硬件进行编程所需要的接口库。因为硬件接口库的开放,同一个硬件厂家的自助设备就会有不同的软件厂家来开发。实际上,前面讲到的“接口”和“自助服务系统”,二者清晰分开还是一种比较理想的情况。实际情况是自助医疗服务系统基本都是一些定制化的软件,即二者是完全混合在一起的紧耦合,并不区分。

3 存在的问题和相应建议

(1)硬件接口不统一。不同厂家生产的电子设备需要厂家提供的接口库来实现自助服务系统与硬件的通讯,各厂家在提供接口库时并没有遵循统一的约定,实际上因为医疗自助设备还处于刚刚发展的阶段,所以也没有一个统一的约定。没有统一约定的后果是软件开发商需要针对每个厂家的单个设备开发相应的接口程序,造成了自助服务系统和设备厂家紧密捆绑在一起,这样既限制了用户的自由选择,又限制了自助服务系统在不同设备之间的可移植性、可兼容性和可扩展性。纵观国内不同厂家的医疗自助设备,其提供的自助功能基本相同,主要包括制卡发卡、缴费、充值、医疗结果打印、门急诊预约、门急诊挂号、医疗信息查询、发票打印等,如果对每个功能有一个大家都能够遵守的统一规范,类似于Windows操作系统的print命令,不同软件只要发送打印命令即可以驱动不同类型不同厂家的打印机打印作业一样。如果能做到这点,则研制自助服务软件的公司在A厂家设备上开发的系统可以轻松地安装到B厂家生产的自助设备上,使得软件厂家和硬件厂家之间建立松散耦合关系,彼此获得了自由,也便于各自行业的竞争,对于医院这个用户而言,也可以在不同的软件厂家和不同的硬件厂家之间进行选择。

(2)医疗自助服务系统软件功能不规范。相比HIS庞大而且复杂的功能规范而言[3],自助服务系统所提供的功能非常单一,而且雷同,但是目前不同厂家开发的自助服务系统在其界面元素、功能提示、处理流程、人机交互等方面却千差万别,因为自助设备面向普通的患者,患者自身应用水平参差不齐,面对一个新的自助服务系统,都需要重新学习和适应,这对用户来说不够友好,尤其是那些用户交互不够优秀的软件更难让用户获得自助服务良好的体验。正因为自助服务功能在各医院环境下的差异性非常小,故可以建立统一的软件功能规范,规范的内容包括:自助服务系统必须提供服务的内容,每个服务呈现的界面元素,人机交互界面,每个业务处理流程等。遵循了统一规范的软件系统在不同的医院自助服务终端上体现出完全相同的人机交互,患者在不同的自助服务系统中获得的是相同的服务体验,享受标准的服务过程,对患者而言减少了适应的环节,优化了服务质量。

(3)自助服务所使用的就医卡媒介不通用。医疗自助设备能够识别的就医卡从磁卡到最高端的智能卡,不同医院在选择就医卡时会根据本院的需求来决定,因此国内各医院选择的就医卡各种各样,每个医院相互之间都不通用。患者去不同医院需要持不同的就医卡,这既造成了患者一人多卡的烦恼,也造成了物质资源的浪费。如果能够统一各医院的就医卡,对患者和医院来说无疑是一种双赢局面。目前国内也有大量的公司和地区在尝试这种做法,比如北京计划用社会保障卡取代医院的就医卡,军队走得更快一些,已经在全军发放了军人医疗保障卡,该卡在全军各医院通用。目前二代身份证已经相当普及,而且人手一卡,完全可以考虑以二代身份证来替代医院就医卡,这样读卡设备和卡就可以在各医院通用。

4 结语

随着医疗自助服务电子设备的日益丰富,各地关于医疗自助服务系统的建设正方兴未艾,无论从理论还是实际看,医疗自助服务确实给医院和患者带来了双赢局面。但该行业目前还存在硬件接口不统一、软件功能不规范和就诊卡不通用等问题,影响着该行业建设效率和质量。从长远看,医疗自助服务是必须的,不久必将成为医院信息系统建设中的重要一环。正因如此,研究该行业的现在,分析其问题并给出建议具有迫切的现实意义。

参考文献

[1]杨毕辉.自助医疗服务系统的设计及应用[J].医学信息:上旬刊, 2009,22(11):2 300-2 301.

[2]刘芳,刘晓艳,姬平.医院信息系统下基础统计数据质量分析[J].医疗卫生装备,2009,30(2):49-51.

[3]吴向阳,张超群,杭建金.医疗设备管理信息系统的开发与应用[J].医疗卫生装备,2009,30(11):57-59.

医疗自助服务系统研究 篇2

我国的医疗机构资源有限,但却必须应付大量的求诊者。据不完全统计,目前全国有不到两万家医院,全年共接待病患高达24亿人次,平均每1000人拥有1.7名医生,而很多发达国家则每千人拥有3名以上医生。根据赛迪顾问公司(CCID)的调查,患者对医院的不满主要表现在挂号时间长、缺乏导医、候诊时间长几个方面。这样的问题在中国则更为突显,何谦[1]等人的调查统计显示:我国患者挂号等待的时间均值为35.50分钟,收费等待的时间均值为12.70分钟,而人均就诊时间均值仅为18.89分钟。这种“三长一短[2]”的门诊就医现状极易造成紧张的医患关系,激发医患纠纷。权威市场研究行业AC Nilesen的调查也指出,医院是消费者碰到排队问题最为严重的场所之一,有接近50%的受访者都希望医院安装自助服务设备[3],以改善医院服务水平,减少患者的等待时间,提升就医环境。

2 应用自助医疗服务系统的现实可行性

我院作为江苏省规模最大的胸部专科医院,日平均门诊量达368人次,如何在现有条件下优化门诊服务流程,建立以病人为中心的现代化医院,实现自动化、信息化管理成为我院亟需解决的问题。

通过大量细致的前期筹备工作,我院于2012年1月全面完成了整个自助医疗服务系统的设计、论证、设备招标和测试等工作,2012年2月在门诊部推行了自助发卡、挂号、取单和缴费。一方面,患者就医时不用再扎堆排很长的队伍,同时又可清晰地查询所有消费账目,在实现医院窗口人员分流的同时,也可提高患者对医疗服务的整体满意度。另一方面,对于医院来说,自助医疗服务系统作为人工窗口服务的有效补充手段,为患者就医提供了便捷的智能医疗服务,不仅提高了服务质量,也提升了医院形象[4]。

3 自助医疗服务系统设计方案

3.1 系统物理结构

自助服务系统需与院内业务系统,如HIS、LIS及外部的医保、银联、市民卡系统进行实时数据交互[5]。图1是自助服务系统的物理结构图,图2展示了自助服务系统与院内业务系统间的数据关联及交互流程。通过与相关临床医疗信息系统的数据交换,自助服务系统获取到医院的相关医疗服务资源,实现了医疗服务资源的无缝集成。

3.2 自助服务终端的功能结构分析

本自助服务系统与中国工商银行进行了战略合作,在患者整个自助医疗过程中为其提供便利、安全的金融服务。系统包含多个前端自助医疗服务智能终端设备、中心数据交换控制模块、业务异常处理模块及后台监控管理模块。

系统的硬件设备主要由计算机主机、触摸显示器、各种读卡刷卡器(接触式和非接触式)、激光打印机、热敏打印机、密码键盘、自动发卡器等构成[6]。

软件模块涵盖了人机界面操作、中心数据交换控制模块、业务异常处理模块和后台监控管理模块。中心数据交换控制模块包含我院HIS接口、LIS接口、医保结算接口、银联结算接口及市民卡系统接口。系统借助视图、存储过程及专有的接口方式与院内各临床医疗信息系统进行数据交互[6],对当日挂号、缴费完成的结账单与院内HIS数据进行校验与交互,杜绝两套系统数据不一致的现象。业务异常处理[7]是针对患者在使用医疗自助服务终端过程中出现的各种非正常情况,一旦遇此状况,为确保患者的资金安全及就医能够顺利进行,系统会自动进入异常处理模块,处理这些异常情况。后台监控管理模块可实现前端无人值守的全方位监控管理,对终端设备的发卡器、读卡器、收钞设备、打印机运行情况实时监控,及时向医院管理维护人员报告前端设备的运行状态、业务执行状况等信息,以保障机器设备的正常运行。

在主机控制部门的控制下,各模块相互协调,执行各个流程中的每一个动作,进而实现患者自助挂号、自助缴费、自助分诊、自助导医和自助查询及自助打印医检报告的综合性自助服务。我院的自助医疗服务终端的系统架构如图3所示。

3.3 自助医疗服务系统的业务流程分析

根据自助医疗服务系统功能要求,自助终端可完成自助发卡、挂号、缴费及取单功能,分别设计如下。

3.3.1 医疗就诊卡的开卡流程。

南京市市民卡是由市政府授权发放,通过整合广大市民目前在用的社保卡、金陵通卡及银行卡等相关卡证,以便民惠民为宗旨,实现个人身份识别、个人相关社会事务办理、享受公共服务及进行电子支付等功能[6]。市民卡分三种类型:A卡、B卡及C卡。A、B卡的发放是南京市政府行为,卡内信息是真实可靠的;C卡由各医院向市卫生局申请购买,并作为患者就诊时惟一的身份标识凭证。为能达到患者信息在各地医院共享使用的原则,南京市卫生局架设中心端卡服务,供医院调用,实现患者数据共享的目的[6]。

患者就诊时若已持有A或B卡,开卡时则将其卡内的身份证号写入就诊卡——C卡中,当在中心端找到匹配信息时,则更新患者信息,并将数据写入HIS中。若患者未办市民卡,则需持本人有效身份证在自助机端建卡,患者基本信息如年龄、性别可从身份证号中获取,其余信息如血型、家庭住址、联系电话、过敏史、既往病史、家族病史等,各医院可在中心端查取,并将相匹配的信息写入C卡,同时上传C卡信息与写入HIS。若患者就诊时未携带身份证但迫切需要看诊,此时需在人工窗口办理建卡。系统按规则生成主索引号并写入C卡芯片内,同时上传患者信息。

对于市民卡挂失情况的处理,医院定时从卫生局数据中心下载挂失黑名单,并将黑名单信息进行本地存储,在市民卡使用过程中进行比对。我院就诊卡建卡流程如图4所示。

3.3.2 自助挂号。

对于持C卡的患者,可通过在自助终端上刷卡登录系统后,提取患者主索引及其基本信息,依据屏幕显示内容,查看当前各科坐诊医生,患者借助系统引导信息自助完成选择挂号科室、看诊医生、确认付费等操作。完成挂号后,系统自动打印出挂号凭据,同时显示挂号信息,并将信息传送至护士分诊台的电脑及门诊医生电脑内。自助挂号流程如图5所示。

3.3.3 自助缴费。

患者在自助服务终端上刷卡完成自助挂号后,系统会以银行卡转账方式进入缴费程序。对于持C卡的患者,可选择银行卡转账方支付医疗费用。医保用户则直接通过医保账户转账即可,自助缴费流程如图6所示。通过系统提示,引导患者自助完成金额支付。3.3.4自助取单。患者检验、化验结束后,可在自助机终端刷就诊卡,屏幕上显示个人姓名及报告单打印张数,确认打印,设备开始打印化验单。若患者未随身携带就诊卡,也可在屏幕上输入病历号来打印化验单,对于检验结果还未出或已被打印过的报告单,系统将在显示屏上进行提示,以增强人机界面的对话功能。自助取单流程如图7所示。

4 应用效果

4.1 优化就诊流程

我院的自助医疗服务系统操作界面的设计,主要以简单易用为原则。为了让初次就诊人员熟悉操作过程,在屏幕上列出了操作说明。以自助挂号为例,整个挂号过程只需三步即可完成:(1)读就诊卡,按屏幕上向导提示,进入下一步;(2)界面上选择挂号的科室、专家;(3)确认挂号后,插入银行卡缴费,在出票口领取候诊单。

4.2 转变就诊模式

我院门诊部实行自助模式后,将门诊患者的各类诊疗活动——开卡、挂号、分诊、缴费、取单及排队合为一体,使原先的集中挂号模式转变为现在的自助业务,减少了患者排队等候时间。除此以外,自助系统与HIS、LIS的无缝联接,使患者信息高度共享,避免了患者数据的重复录入,缩短了记录时间,减少了医护人员的“非业务性”工作量,将更多时间和精力投注于疾病诊断和治疗上。

5 讨论

我院自助医疗系统的推广使用,是根据“以人为本,创新服务模式,适应不同需求”[8]的原则,基于信息技术优化现有门诊流程[9],在不增加人力的情况下增设对外服务窗口。实践应用表明,实施自助医疗服务在很大程度上能够解决部分“三长一短”、“看病难”的问题,缓解患者排长队挂号的实际问题,使患者挂号—就诊—划价—取单的流程更加流畅与连贯。同时,也减少了人工交易过程,降低了医院的管理成本,对推动医院的信息化建设具有重要意义。但是在自助医疗系统的投入使用中,也需要医院形成相应的配套措施和制度,尤其是系统初期的运行阶段,需要由门诊导医人员作相应介绍,以减少患者在使用自助医疗系统时因陌生而发生挂错科的情况。

目前,尽管自助服务系统在医疗行业的应用还处于起步阶段,但发展迅速,自助医疗服务系统还可扩展到更多形式[10]。随着区域卫生信息平台的建设与完善,自助医疗服务系统可实现区域内医疗资源的共享利用,提供区域内所有医疗机构的自助预约挂号、自助医检结果查询打印、自助健康档案查询等业务。这在一定程度上能切实方便患者就医,改善医疗环境,提升医疗服务水平,特别是对建设中的居民电子健康档案、区域电子病历系统、区域PACS乃至整个南京市的区域卫生信息平台都有着重要的意义,也势必为卫生体制改革提供有效的途径。

摘要：针对传统门诊流程中凸显的“三长一短”、“看病难”的问题,基于某院现有的医疗信息系统平台,以“一体化”的设计思路,提出了适合医院业务流的自助医疗服务系统模型及架构,并开发实施。该系统构建了建卡、挂号、取单、缴费等多项自助功能,实现了与医院HIS、LIS、银联、医保及市民卡接口的无缝数据互通,形成患者医疗信息的集成,为建设居民电子健康档案提供了基础前提。

关键词：区域卫生信息平台,自助挂号,自助缴费,自助取单

参考文献

[1]鞠金涛,钟海忠,连斌,等.医疗服务是医院质量建设的关键[J].中国卫生事业管理,2005(3):147-148.

[2]黄正东,郭雪清,肖飞,等.门急诊自助服务模式构建的实践研究[J].中国医院管理,2011,31(11):45-46.

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[6]南京市卫生信息中心.南京市医疗一卡通接口方案[Z].2012-05-16.

[7]马宗庆,唐朝斌.自助式挂号机系统的开发与应用[J].电脑知识与技术,2005(36):190-191.

[8]王玉珍,王行高.门诊“一卡通”重点解决的问题[J].中国医疗设备,2008,23(5):73-74.

[9]朱丰根,黄淑琼,陈寿权.论信息技术优化医院门诊管理流程[J].中国医院管理,2007,27(6):8-9.

自助医疗服务系统的设计及应用 篇3

关键词：自助服务系统,设计方案

1 背景

随着"军民协同共建医疗服务示范工程·厦门示范区"项目的正式启用,厦门市在全国率先创建了全新的数字化市民健康管理和区域协同医疗服务模式--"厦门市民健康信息系统",标志着厦门市全面实现区域卫生数字化。自助医疗服务系统是市民健康信息系统组成部分之一,该系统由各类服务终端机器与医院HIS联网而成,就医者通过服务终端可自助完成挂号、缴费、医疗报告文书打印、医疗服务预约、发卡建档及各类查询等服务。

据调查显示,在一些大型综合医院的就诊高峰时间,患者就医过程中,非诊疗时间(排队挂号,候诊,划价付费,院内寻找及奔走)占整个就诊时间的75%以上[1],如何有效地缩短患者就医时间,改善门诊流程及就医环境,更好地为患者服务,是每个医院力求解决的问题。因此,我院研制及开发自助服务系统,为广大就医者提供自助挂号、自助医疗报告打印,实现医院门诊24×7无人值守的挂号服务。

2 自助服务系统设计方案

2.1 硬件系统

其硬件采用工业化设计制造、符合金融自助设备安全标准,机型结构精巧紧凑,维护轻松简单,所配工控主机系统使得系统更加稳定可靠。机型内可选装IC卡或磁卡(医疗卡、E通卡)读卡器、金属小键盘、纸币缴费机、硬币找零器、微型打印机等多种外设,可扩展性强,按照需求可实现自助设备的各种特定功能。通过人机交互界面以触摸方式,方便快捷地实现个人自助挂号、个人自助检验报告打印等自助服务功能。

2.2 软件系统

操作系统:自助终端机上的操作系统选择WINDOWS XP系统。

数据库系统:使用HIS系统中的ORACLE数据库。

软件开发平台:自助服务系统的软件开发工具用PB,而终端机所连接的其它外设,则用C++来开发设备的驱动程序,以动态连接库的形式供系统采用。

2.3 系统结构

自助服务系统与HIS系统紧密相连,相辅相成,不仅从HIS中获取病人信息、门诊挂号信息、检验信息等数据,并把通过自助终端产生或修改的数据写回HIS中。自助服务系统是在HIS系统基础上开发的,系统结构示意图如图1所示。

3 系统功能

3.1 自助挂号

自助挂号系统就像银行ATM机,由病人自助完成挂号操作,实现医院门诊挂号业务全流程自助,能够真正实现医院24h无人值守挂号服务。本系统主要针对以前在本医院有过就诊记录的复诊病人,通过刷医疗卡(军队医疗卡、医保卡、市民卡)或输入病人ID号来获取该病人的姓名、性别、年龄、费别等基本挂号信息,由病人选择普通号或专家号、选择挂号科室,选择自己需要就诊的号别,系统显示挂号费用、已挂号人数等基本信息,自费病人需进行缴费,打印挂号单,完成本次自助挂号业务。病人缴费时,可选择现金缴费或刷E通卡扣费,纸币缴费机自动识别并计算投入纸币的金额,并判断是否足够支付或者是否需要找零,需要找零的由机器吐出硬币找零给病人,如果投币不足,系统将返回并取消本次的自助挂号业务。自助挂号完成后便可持打印的挂号凭条直接去诊室就诊,整个挂号过程不超过一分钟,既方便又快捷。运用自助挂号系统,不但可以减少患者排队时间,同时也分流了窗口挂号的压力,非常方便在门诊高峰时到医院看病的患者,是一项非常具有实际意义的便民服务措施。

自助挂号系统根据需要可进行灵活设置,如有些科室、专家的出诊号别不开放自助挂号服务,可以进行屏蔽。自助挂号时,系统根据时间自动判断上午号别、下午号别、白天号别、急诊号别、昼夜号别等是否在有效的时间进行挂号,有效挂号时间可根据需要进行设置,如上午号别截止至11:30,下午号别截止至17:00,白天号别截止至17:00等。系统维护简单,根据医院的特点及自助服务的需求,可由维护人员自行设置。

3.2 自助检验报告单打印

实现检验报告单自助打印服务,由病人在自助终端机上操作完成,既能避免医院错发报告单,同时也是患者隐私保护的有效措施。系统通过刷医疗卡(军队医疗卡、医保卡、市民卡)来获取该病人的ID号、姓名、性别、年龄、费别等基本信息,系统根据病人ID号自动提取最近两个月内在本医院所做的所有检验项目,选择具体的时间及检验项目就可打印出详细的检验报告单结果。自助检验报告单打印操作方便快捷,整个操作过程不超过30秒,极大地方便了广大患者,节省了患者在窗口排队等候时间,提高了医院门诊的工作效率及服务水平。

3.3 自助服务系统扩展功能

随着医院以"病人为中心"的服务理念不断深入开展,以及医院信息化建设的不断发展,自助服务系统功能还必须进行不断的完善及扩展,如增加医疗资讯及医疗服务信息查询、健康教育及卫生信息查询、就医指南、专家介绍、费用查询等功能。通过自助服务系统平台功能的不断完善,真正意义上做到以"病人为中心",为患者就医提供更加直观、准确的医疗信息指导,提供更加便捷、高效的医疗服务,使患者充分享受医疗资源带来的便利。

4 自助服务系统应用及价值意义

自助服务系统的投入使用,对门诊病人进行了有效分流,大大减少了病人排队时间,提高了门诊大厅周转率及门诊工作效率,提升了医院优质服务内涵,,受到了门诊病人的赞许。自助服务系统的应用主要改善以下几个方面的服务水平:

4.1 有效地解决目前医院"三长一短"、"挂号难"等普遍现象[2],更好地为广大患者提供便捷、高效的医疗服务。

4.2 提高门诊服务水平,改善医院的就诊环境,真正做到从实际出发,辅助临床,优化就诊流程,方便患者就医。

4.3 提升医院门诊信息化服务水平,是医院信息化建设的一项重要内容,是医院实现信息化、数字化的重要举措。

5 结束语

随着医院的快速发展以及区域协同医疗服务模式的开展,建立以病人为中心的现代化医院,实现自动化、信息化管理已经成为必然[3]。自助服务系统在医院的推广应用,使医院在不增加人力的情况下增加了对外服务窗口,将极大的缓解病人排队难的实际问题,方便病人就诊、增加病人满意度服务,对提高医院的管理质量,降低医院的管理成本,推动医院的信息化建设具有重要意义。

参考文献

[1]打个电话就可挂号长沙推出实名制预约挂号服务[EB/OL].2007-01-31[2009-06-23].http://www.zsyzw.cn/news/22/349/list/52048.htm.

[2]郭剑.医院智能自助服务终端设计[J].中国高新技术企业,2008,02:83

医疗自助服务系统研究 篇4

一、研究背景

加强医疗服务管理, 提高医疗服务水平, 改善人民群众看病就医感受, 是国家卫生计生委和国家中医药管理局2015年在全国医疗系统开展“进一步改善医疗服务行动”中的重要内容。其中有一项工作重点就是发挥信息技术优势, 改善患者就医体验, 建立机制、科技支撑等措施, 为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。

如今, 大部分医院的门诊流程基本沿袭“挂号-候诊-缴费-候检-等待检查结果-再就诊-再缴费-取药-治疗-离院”这一传统过程, 流程的各个环节均会直接影响医院的医疗秩序和医疗质量。我院作为铜陵地区唯一一所三级甲等医院, 日平均门诊量2000人次, 由于人力成本有限, 门诊流程中各个环节都需排队, 普遍存在因业务繁忙而使患者在就诊时产生挂号时间长、排队时间长、取药时间长、看病时间短的“三长一短”现象, 缺乏科学的时间统筹和流程安排, 耗费患者就医时间, 患者就医体验差, 情绪烦躁, 加剧了医患矛盾。

二、自助服务模式的探索

从2014年开始, 为实现以患者为中心, 构建信息化医院的目标, 医院不断探索医疗自助服务模式, 延伸服务手段, 由以往唯一的窗口服务转变为以窗口服务、自助服务相结合的服务模式。

2.1自助挂号缴费机。类似一个银行的ATM机, 能同时集合医保卡和银行卡支付功能, 实现自助挂号、缴费。医院在门诊各楼层按需分布自助设备, 减少了患者来回排队等候的拥堵压力, 缩短了看病流程, 在一定程度上降低了医疗管理成本, 得到了患者很好的接纳及高度评价。

2.2自助报告打印机。为缩短报告周期, 医院投放检验和影像报告自助打印机, 实现了24小时自助报告打印服务。设备操作简单, 凭患者扫描就诊条码或者输入就诊号即可打印, 并且告知患者有几份报告和胶片, 显示清晰。

2.3住院费用自助查询机。只需输入住院号、身份证号或者手机号, 就可显示出住院的汇总和明细费用, 所有项目一应俱全, 一目了然, 一改之前不停去护士站询问的不便。自助查询机还可以根据拼音码查询药品字典, 推动了医院医疗服务价格规范和收费管理透明的深入发展, 架起了医患之间快捷的沟通窗口。

2.4自动发药机。在每套发药机里, 上百种盒装药品一字排开, 每种规格均占据独立轨道, 可储存品种数最多达960种, 储药量达11520盒。自动发药机采用自由落药方式, 只需8秒即可处理一张处方, 平均每小时处理处方高达450张。这种模式由以往的“病人等药”变成“药等病人”, 大大提高了药房工作效率, 最大限度地减少了差错的发生, 确保患者的用药安全。

2.5微信及手机客户端APP。利用互联网技术加强信息化建设, 既是深化医改的重要任务, 也为统筹推进其他各项工作提供了重要的技术支持。微信和手机APP提供了包括预约挂号、诊间支付、住院补缴费用、在线反馈等功能, 并可以实时查看缴费记录、排队候诊进程、检验检查报告和住院费用清单。这些平台的上线将李克强总理提出的“互联网+”技术真正落实到利民、惠民、便民的基础服务上, 提高了预约挂号率, 强化医院监管, 提高医院美誉, 为制定相关政策, 引导医院改革提供技术支撑。

三、以HIS为基础集成应用环境, 实现自助服务

自助服务系统作为现有HIS的功能增强或应用领域的拓展, 离不开HIS这个载体。2013年初, 医院完成了包括HIS、LIS、PACS在内的全业务系统的全新更换, 突破先前系统存在的不足和限制, 进入良性运转, 促进医院信息系统整合性、应用性、实用性的提高。住院医生站、护士站、电子病历和门诊医生站陆续上线, 实现患者排队叫号有序就诊, 患者病历无纸化及各项检验、检查申请及结果的网上传输和实时共享。医院信息系统已成为医院业务驱动, 流程整合与服务能力提升的核心引擎系统, 是医疗信息化外延不断扩展创新的重要基础。

另外, HIS为配合医院多渠道提高患者服务质量, 与第三方共同实现医院资源共享, 我们打破原有HIS系统封闭式开发模式, 开发了基于SOA (面向服务的体系结构) 的HIS服务平台, 为第三方提供多元化的系统接入接口, 满足在不改变现有HIS的业务模块耦合度的前提下实现资源共享。

自助挂号缴费机、查询机及手机微信和APP的服务软件与医院HIS的对接主要采用了Web Services模式, 可获取相应的门诊排班信息, 患者诊疗数据, 同时向HIS提交响应的业务请求。这样的接口定义, 主要是考虑到HIS数据结构设计的个性化较强, 转化成XML报文格式, 便可灵活实现自助医疗系统和HIS间的信息互通。

HIS作为自助服务系统的基础搭建, 改造了以下几个方面:

(1) 建立专家维护和科室的排班模块。门诊收费处维护排班模版, 人事系统维护每位专家信息, 如果遇到停诊, 及时更新, 自助服务也随HIS自动更新。

(2) 排队序列号统一安排。自助与现场挂号, 预约和当天挂号统一顺序排号。

(3) 提供补打发票程序。每台自助机, 微信和APP应用都有自己的独立报表, 方便对账。

(4) 住院收费采取存折打印模式。为实现预缴金自助方式, 医院推行使用住院结算存折, 取代原有的收据形式。患者自助缴费后可以进行补打操作, 查看明细。

(5) 发药对应窗口编号。自动发药机的上线, 减少了人工发药的盲目性, 患者信息合理分配至不同发药机。患者凭缴费信息上的取药窗口号直接排队取药。

四、项目开展过程

自助服务项目的开展基本上遵循了前期调研、科室协调、接口调试、宣传引导和跟踪反馈五个过程。医院通过前期调研和科室协调, 确认就诊流程和自助服务的具体功能, 并向全院职工, 尤其是门诊导医人员以指导学习, 现场演示等多种形式普及自助系统的使用。

自助挂号缴费机和手机移动服务平台还配备专职导医人员, 利用宣传海报和告示牌对患者自助挂号进行引导, 适时分流患者就诊。医院通过媒体及各种网络平台宣传, 提高自助服务系统的知晓度, 提高患者使用率。

五、不足与思考

新事物的产生总能带来新的矛盾, 自助服务也不例外, 需要后期不断修改完善。

(1) 患者个人信息得不到有效核实。因为HIS后台是以身份证号与就诊号做关联, 而医院现有系统无法核实身份信息, 所以在线建卡时存在患者使用非本人身份证号进行挂号, 造成后者提示身份证已被他人注册, 就诊号姓名与本人不符, 无法就诊。这个问题的避免除了医院医生需对照就诊姓名和患者本人相符外, 还需患者增强自我意识, 不要用自己身份证号替亲人朋友挂号。

(2) 预约挂号和现场挂号存在号源冲突。因现在自助预约号与当天现场挂号采取统一号源, 存在预约占用现场挂号的时间。医院应该采取分时段预约, 合理分配预约号源, 并且对于过号的问题, 采取相关措施和管理制度, 保证现场序号的连贯性, 减少患者对就诊顺序的质疑。通过开展分时段预约工作方式、制定过号处理机制及温馨的短信提示, 提醒患者按时就诊, 使医疗资源得到有效利用, 提高患者就医满意度。

(3) 自助挂号缴费机和手机客户端的用户体验都有待进一步提高。自助机的操作流程没有手机支付方便快捷, 机器也会出现吞卡、死机的情况, 并且不支持现金缴费和预约挂号, 挂号界面也没有医生资料介绍, 选择性不强。但是我市医保覆盖面很广, 门诊就医患者中相当一部分为持医保卡者, 而微信和手机APP等线上自助方式目前均存在不能实现医保脱卡支付的瓶颈问题, 一定程度上制约了上述技术的应用推广。自助挂号缴费机很好的兼顾了银行卡和医保支付两种方式, 极大方便了患者, 尤其方便医保患者的就医需求。

(4) 自助模式的应用可以进一步体现在预约医技检查, 体检项目以及停车服务等。并且, 患者用手机自助方式挂号的同时, 也可以简单写入自己的病症表现, 传至医生站, 这样有利于医生诊前评估, 可以有针对性问诊, 增加了医患之间的沟通渠道, 提高了沟通和诊疗效率。离院后, 患者也可在手机客户端继续记录用药及愈后情况, 方便之后复诊。

医院信息系统未来的发展方向应该重点包括以业务优化为方向的系统流程再造。随着“互联网+”在医疗过程中越来越多的应用, 一个实现自动化、信息化、数据化的现代管理模式已经成为综合性医院的必然选择。自助设备就像为患者专门开设的服务“便利店”, 使医院在不增加人力的情况下增加了对外服务窗口, 极大地缓解了患者挂号难的实际问题, 同时减少了人工交易过程, 提高了管理质量, 降低了管理成本, 充分体现了信息化给医院带来的积极作用。

参考文献

[1]关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知, 国卫医发〔2015〕2号.

[2]陈曾, 顾慧.基于区域化平台的自助医疗服务系统[J].中国医疗设备, 2013 (11) :40-42.

[3]董坤琳, 浅谈自助医疗服务体系.2013中华医院信息网络大会征文.

医疗自助服务系统研究 篇5

随着我国多媒体自助服务终端的蓬勃发展,银行自助服务终端系统、自助手机缴费系统、自助购票系统、医疗自助系统等具备高科技、高效率、高性能的自助系统的广泛应用,使各行的业务得到迅猛发展的同时,自助服务终端系统安全也直接关系到各行业的生存和经营的成败。

1 自助服务终端系统安全的内容

自助服务终端系统安全是指保证自助终端信息的保密性、完整性、真实性和可用性。其中,保密性指的是保证自助终端的信息不被泄漏、不被非法人员获取;完整性指的是自助终端的信息不被破坏和恶意删除;真实性指的是保证用户的资金及交易信息真实可靠;可用性指的是保证自助终端操作不因人为的操作失误导致交易结果异常。

由于多媒体自助服务终端的数量较多、分布泛散、功能丰富、产生的数据交易量极多且不易于实质监控的特性,以致于产生的不安全因素越来越多,严重损害了自助行业的公众形象,危害社会安全。自助系统的安全不仅是自助行业本身的问题,它与我国的经济安全、社会安全和国家安全紧密相连,保障自助行业发展安全成为我国电子信息化建设中具有战略意义的关键问题,开展多媒体自助服务终端系统安全保护工作已刻不容缓。

2 产生自助服务终端系统不安全因素的原因

以某银行自助服务终端现存的问题为引导,提出以下比较常见的自助服务终端系统不安全因素产生的原因及其危害。

2.1 自助服务终端系统安全管理制度落后

在我国服务系统由传统的人工操作方式逐步转向现代化自助服务的过程中,各家通信业、银行业为了提高市场占有率、竞争力,引入先进的软硬件技术、开发平台、且不断增强自身科研能力与素质,在原有基础上完善现有系统,并陆续对核心业务系统、中间业务平台、运维管理系统、前置服务平台、自助系统进行了开发改造工作,使各系统结合市场需求,开发适用于自身的特色自助系统吸引客户。但是由于自助行业的后起,自助的标准化建设制度、安全管理制度、数据安全机制并没有详细的规范,自助安全的控制制度还处于模糊阶段。因此建立安全管理体系,对金融自助系统进行主动有效的安全管理十分必要。

2.2 对自助交易数据安全方面考虑不周

自助系统的上线和运维工作,主要力量来自外包公司的开发和维护,调整自助交易数据安全风险的可控度显得尤为重要。已投产的自助系统对数据安全还存在着不同程度的缺陷。

首先,部分自助系统仍保留本地终端通信日志,通信日志中涉及的客户账号、资金等敏感信息未被屏蔽。其次,个别自助系统的密码加密处理还使用软加密的方式,自开发以来,软加密因成本低廉深受自助系统的青睐,软加密原理是使用明文(被加/解密的数据)、密钥(加密运算的参数,用来对明文加/解密处理)通过DES、3DES或者其它加密算法,生成密文,按一定的规则运算组包后,送至后台进行校验。如今软加密的普及,使得加密算法透明化,若密文泄露被非法用户获得,根据软加密算法由密文倒推出明文,破译客户密码,导致出现密码泄露的风险。最后,服务器备机未发挥实质性作用,服务器备机是保证自助系统正常运行、保障自助业务连续性的极其重要的环节,一个运行良好、作用有效的备机有备份生产数据防止主服务器数据丢失功能,预防主服务器出现故障而导致的终端交易异常功能、恢复系统体系建设功能。预先设置好备机服务器,同步生产数据和程序,若主服务器故障可以立刻切换到备机让服务端系统正常,使对终端交易负面影响减至最小,但实际应用中备机或因网络设置、或因程序、或因生产数据未及时备份等原因,造成切换失败,这样的损失是灾难性的。

2.3 远程操作自助服务终端系统的风险

几乎所有的自助系统都会安装远程操作软件,被使用的最广泛的就是VNC(Virtual Network computing)软件。理由是只需在服务器端安装VNC Server组件,在自助终端安装VNC Viewer组件就可以工作,安装程序大小不到1M。安装简单,操作简捷,通过设置可以穿透各种防火墙,给后期维护阶段带来非常大的便捷。但也因此带来了一些安全隐患,任何连接在内网的机器,只要安装了VNC Server并且知道终端IP地址,都有访问的权限,加上VNC Viewer设置的密码过于简单,或者有些终端干脆不设置密码,予已方便的同时也予非法用户方便,非法用户可利用这样的便捷获取终端交易数据,攻击系统。种种因素加大了远程操作的风险。

2.4 对通信接口安全不够重视

自助终端数量愈多,系统功能愈是丰富,则存在的不安全风险因素也就越多。首先需要考虑的是与核心数据安全直接相关的问题。通过对自助服务终端的观察,总结出存在通信接口风险主要体现在两方面:一、硬件通信接口不安全因素;二、应用程序通信接口不安全因素。硬件通信接口不安全因素可以理解为通过硬件接口,能很方便的取走自助终端的数据,泄露交易信息。表现为:(1)没有将自助终端USB接口禁用;(2)维护人员可随意备份硬盘数据。应用程序通信接口不安全因素可理解为非法用户可以通过网络向操作系统发送任意信息,造成网络阻塞,影响应用程序的正常收包。表现为:(1)终端开放多余的端口;(2)对访问网段没有加以限制。

2.5 部分信息科技人员、维护人员的网络安全防范意识薄弱

网络安全已经直接威胁到自助系统的正常运行和效能的发挥,因此必须提高自助系统的网络安全保障能力。科技、维护人员直接与自助系统打交道,起着核心的作用,但部份科技、维护人员对网络安全意识存在一定程度上的偏差。对网络安全的认识不足,经常存在一台电脑既上互联网又进业务网的违规情况,并且防病毒软件没有实时升级。这些都可能导致自助系统遭受恶意的攻击,出现无法预知的异常情况。

3 自助服务终端系统风险产生的对策

3.1 提高自助系统风险管理能力,改进风险管理制度建设

由于自助系统的特殊性,从风险管理的角度出发,提高安全风险防范意识,加强科技建设,增强风险防范能力,预防、控制和消除可能发生的失误和缺陷,为科技工作的高效运作奠定坚实的基础。某银行在2010年针对自助系统的开发、测试、变更、上线、维护等系统生命周期全过程,制定了内部控制规范《自助产品需求提交流程规范》、《自助产品变更规范》、《自助产品上线规范》、《自助系统管理政策》,使自助系统能够在“三个规范、一个政策”的指导下井然有序的进行,明确职责,切实做到“有章可循”。

3.2 防控自助系统数据泄露,提升数据安全保障

自助系统实际运行时,可能会出现各种各样的错误及不安全因素。将这些不安全因素,由传统的被动接受,改为主动预防和维护,能更好的把系统风险控制在一定范围。

(1)为自助系统维护的便捷,自助系统大多采用保留本地终端通信日志的方式,跟踪每一台自助终端的错误信息,使交易数据的安全处于危险状态。处理这种不安全因素的方法很简单,首先屏蔽自助系统交易产生的详细通信日志,并转化为特定格式的日志(即把日志转化为代有自助终端标识、交易时间、交易代码、交易流水号的特定格式),然后将详细通信日志加上特定格式的日志发送到服务器,由服务器端记录交易信息。若需要查询交易信息,可通过自助终端标识和交易流水号辨别,同样起到便捷维护的做用,也大大降低了交易信息泄露的风险。

(2)密码安全是数据安全的重中之重,2003年上海市连续发生犯罪分子在自助银行磁控门禁系统上加装自制无线电子盗码装置来窃取客户信用卡密码和磁条信息,然后制造假信用卡实施诈骗;江苏也出现犯罪分子在ATM上加设带有记忆功能的键盘,从而盗取信用卡的密码。显然单纯的使用软加密的方法,已不能满足加密机制的更新换代。目前适用于自助系统的加密机制,除暂不成熟的生物识别技术外,还有一项就是硬加密机制。与软加密不同的是,硬加密有一机一密、不可逆算、密文密钥不可取、需要密码键盘硬件支持的特点,硬加密的工作原理是将主密钥(一机一密不重复的两组明文密钥)存入密码键盘,使用主密钥对工作密钥(由后台加密机产生的密文密钥,实时更新,下发到各终端)解密后在存入密码键盘产生个人密码加密密钥,在使用该密钥对客户输入的密码逐个3DES加密后送到后台校验。这样不法用户即使获取到加密后的密文也无法对密文做正解的解密,从而无法破译客户密码,保障密码安全。

(3)保障备机服务器正常运做,必须保证网络连通、程序完整正确、数据与生产同步这三个基本要素。设置网络时,将备机与生产服务器放在同一网段,测试连通性并开放程序使用到的相应端口,保证备机服务器、生产服务器和自助服务终端的连通。设置程序时,可直接从生产服务器导出程序到备机,以确保程序的一致性。备份数据,可放弃传统冷备份的方式(即定时从数据库导出数据,在将数据导入到备机),使用热备份的方式(即使用备份技术做到插入生产数据库时,同时插入到备机的数据库中),来确保备机与生产数据同步。

3.3 严格控制远程操作,降低系统安全风险

降低远程风险,关键在于对控制远程服务器的操作范围。首先改造网络系统,重新调整网络结构,将网络划分为各个不同的网段。其次固定VNC远程操作服务器的电脑,实行MAC地址绑定,从物理上隔离非法电脑远程控制,杜绝因人员疏忽使装有VNC Server的非法电脑对自助系统实施远程控制,从而提升系统安全性。再次对VNC Viewer密码进行安全管理,必须定期强制更改密码、设置密码位数时一定要够长,一个密码最小位数为8位,其中包含大小写字母和数字,最后将密码分为两段,前面一半由科技人员管理,后面一半由业务人员管理,远程连接输入密码时两组人员分开输入,从而保障VNC Viewer密码安全。

3.4 合理改善硬件通信接口,完善程序通信方式

为改善硬件通信接口,可通过禁用USB接口,禁用硬盘对拷的方式,控制数据的随意复制。若需要传送数据,可建立专用FTP服务器,通过FTP传送,以最大限度的避免信息泄露。为完善程序通信接口,最大限度避免自助系统因开放多余的端口而遭受病毒攻击,可通过网络划分网段,屏蔽系统高危的端口方式,保障系统安全。

3.5 开展自助系统风险专项培训,提高人员素质

工作人员的道德和专业素质,是风险管理与防范的又一决定性因素,与自助系统的安全息息相关。由于工作人员对自助系统的结构、方法、功能、管理的熟悉,若网络安全意识不足或有恶意的企图,后果不堪设想。所以应开展网络安全风险专项培训,让工作人员清楚意识到个人行为可能给自助系统带来的危害,从观念上对工作人员的道德风险加以控制,强化知识,提高工作人员的职业素质。从专业素养上给工作人员提供学习的环境,使工作人员的知识、技术水平得以提升,并应用到工作中,尽可能早的预防安全隐患,及时排除故障。

自助的系统安全与风险控制是伴随着发展不断变化的过程,必须坚持科学技术与管理制度双管齐下,结合政策与法制,才能尽最大可能的保障自助系统安全运作,才能保证自助系统的安全性。

摘要：本文论述和分析了多媒体自助服务终端系统安全方面的现状,以及面临的一系列安全问题,并从管理制度、数据安全、远程风险方面介绍了一些相关的管理与安全技术,用于控制自助服务终端系统中存在的安全隐患。

关键词：多媒体自助服务终端,系统安全,数据安全

参考文献

[1]冯登国.国内外信息安全研究现状及其发展趋势[J].信息网络安全,2007,7(I):15-17.

[2]蒋春芳,岳超源,陈太一.信息系统安全体系结构的有关问题研究[J].计算机工程与应用,2004,41(1):138-140,219.

英国自助旅游服务体系研究及启示 篇6

英国是发展旅游业最早的国家, 现代旅游业的创始人———英国人托马斯·库克于1845年成立了世界上第一家旅行社, 开启了世界旅行代理业务的先河, 英国也成为引领世界旅游潮流的国家之一。相对于旅行社的包价旅游, 自助旅游对英国经济贡献超过400亿英磅, 也成为英国旅游业最大的组成部分。文章通过分析英国自助旅游业兴起背景和英国自助旅游特征的基础上, 指出构建我国自助旅游体系研究启示, 以期提供借鉴。

1 自助旅游概念界定

自助旅游, 即自己设计路线, 自己安排旅途中的一切, 自由、主动、深刻、充满艰辛和诗意, 利用现代文明带来的便捷, 却又不受商业束缚的旅行。英国以其丰富的旅游文化资源、完善的服务体系和政府调控吸引着来自本土和境外的旅游者, 英国也成为最受自助旅游者欢迎的国家之一。

2 英国自助旅游兴起的背景分析

2.1 刺激英国经济增长的必由之路

增加英国居民国内游和吸引海外游客成为英国旅游业发展和刺激经济增长的重要举措。英国首相卡梅伦指出, 旅游业不仅能对国家经济做出很大的贡献, 而且也为英国劳动力市场创造大量的就业岗位。现在英国经济正从衰退边缘恢复的时刻, 大力发展英国旅游业对重振英国经济十分重要。2012年伦敦举行的奥运会和残奥会成为旅游业的盛事, 英国文化传媒体育部出台了新的旅游业发展战略, 投资一亿英磅用于开展吸引海外游客的营销活动, 以期在以后的4年内吸引400万海外游客, 同时增加英国居民在国内旅游的比例。

2.2 满足消费者的潜在需求的必然选择

工业革命使英国成为世界经济强国, 也改变着英国人的生活方式。根据马斯洛理论, 把人的需求分成生理需求、安全需求、爱和归属、尊重和自我实现五类, 当基本需求得到满足后, 更高层次的需求就成为英国人的孜孜追求。英国人认为旅) 和游览不应该是旅游的全部, 休闲也不应该被忽视。传统的旅行社的包价游已不能满足旅游者的个性化的需求。英国从20世纪90年代开始旅游业的转型升级。英国旅游业起步较早, 随着社会发展, 旅游者的个性需求逐渐增长, 旅游者旅游经验丰富和消费心理不断成熟, 这也助推了自助旅游的发展。

2.3 引领世界旅游潮流和弘扬民族精神的必经之途

英国旅游资源非常丰富, 伦敦的国际时尚、科茨沃尔德的田园小镇、牛津剑桥的学富五车、巴宝莉BURBERRY的经典格纹以及哈利波特的魔法世界, 独特的自然风光和悠久的历史文化孕育了英国独特的魅力, 这些都成为英国吸引游客的名片和标签, 在古典文化内涵的支撑下, 英国拥有着引领世界潮流的先锋思想。不同的地理环境、不同的文化特性形成各国人民的不同精神特质, 英国民族的一个显著特点就是特别富有探险精神, 英国人血液中蕴藏着冒险和探索精神。自助游作为一种时尚的消费方式, 引领着世界旅游潮流、彰显着这个国家的民族特质。

3 英国自助旅游服务体系

3.1 一个核心系统, 奠定英国自助旅游服务的基础

英国自助旅游服务体系的一个核心即为旅游者提供食、住、行、游、购、娱等, 满足旅游者生理需求和精神需求。英国拥有现代、高效的火车以及铁路网络。英国国家铁路官方网站National Rail提供全国上下42种区域票价及详细的路线图与资讯。便捷的交通设施, 是自助旅游者完成自助旅游必备基础。英国住宿分为三大类:酒店、青年旅社、私人旅馆, 网上预定房间可以在全球最大的酒店预定系统缤客Booking。

3.2 两个辅助系统, 保障英国自助旅游服务的实施

英国自助旅游辅助系统即强大的线上和线下的旅游信息咨询系统。英国旅游局, 负责旅游协调、推广和宣传工作, 各区域旅游局如英格兰、苏格兰、威尔士、北爱分别负责各地区的旅游事务, 官方visistbritain提供网络服务的咨询。线下的旅游信息咨询中心即散布于全英各个旅游景点、火车站等公共场所的Information Center, 咨询中心的标志性的“ⅰ”随处可见, 提供各个城市景点介绍、特色活动、魅力美食等, 免费获取地图 (map) 、旅游册子、公交线路等。大量源于市场的信息成为旅游管理部门和旅游企业有效决策的依据, 又为旅游者提供详尽的资讯, 极大地满足了自助游的个性需求。

3.3 三个延伸系统, 拓展英国自助旅游服务的内涵

英国三个延伸系统即安全教育、金融保险、救援投诉等系统。英国政府为保障自助游客的人生安全、财产安全, 设有报警电话999, 举报犯罪电话, 每个旅游景点都设有咨询和投诉电话。强大的安保系统, 也使英国成为世界上最为安全的国家之一。保险服务是自助游客在发生意外事件, 如交通间意外险、、行李丢失、钱款丢失保险等。自助旅游者可以在线根据实际即买即付的“菜单式”的购买, 这些服务为国内外自助旅游者顺利完成行程提供了保障, 也是自助旅游系统中不可或缺的部分。

4 对构建我国自助旅游服务体系的启示

4.1 加强顶层设计, 营造政府调控下的自助旅游良性竞争市场

英国政府每五年要进行旅游业的规划如《2010-2015年政府旅游政策》, 各地方旅游局还有一揽子行动计划, 如伦敦旅游业行动计划 (2009-2013) , 用以指导未来旅游发展战略, 旨在使游客获得世界一流的游玩体验, 彰显国际大都市的魅力。当前我国自助旅游缺乏政府的调控, 国家应改革现行的旅游管理体制, 出台旅游管理的相关法律法规, 通过加大投入、减税、设立旅游发展基金等方式, 帮助旅游企业健康发展, 营造良好市场环境, 只有通过政府对旅游经济的有效干预, 才能促使其朝着有效资源配置的方向发展。

4.2 打造智慧旅游, 开启互联网+时代的旅游电子商务模式

2004年开始, 英国visitbritain官网成为国家旅游产品的国家数据库, 数据管理者可直接截取区域的资源信息, 实现旅游景区客流量自动调节与控制技术的应用, 信息和通信技术在英国旅游业中已发挥着重要的作用。当前, 新一代信息技术发展催生了知识社会创新2.0, 当前全国旅游电子商务正逐渐形成, 以互联网为主, 多媒体终端、移动终端为辅的现代旅游电子商务体系正在形成, 这也应成为未来旅游业发展的风向标。线上的便捷、快速、详尽的资讯服务越多, 线下的实体志愿服务就会越满意, , 因此自助旅游业的技术、服、管理创新已迫在眉睫。

4.3 实现区域联盟, 发挥旅游中心城市的联动辐射功能

英国政府围绕伦敦、英格兰中北部的诺丁汉、曼彻斯特、约克、苏格兰的爱丁堡、格拉斯哥等大城大镇, 将他们分为综合都市、特色小镇、历史古城、自然景观等, 以点线旅游带动板块旅游转变, 吸引自助游客不仅游览热门景点, 还向周边城镇扩散, 强化辐射联动功能。英国实现火车国铁通行证, 一票行遍英国, 如英格兰东南区火车通行证适用于以伦敦为中心约150千米的范围。我国应摒弃区域分割明显, 热点城市和周边城镇冷热不均的情况, 实现政府间、旅游企业间的战略合作联盟, 加快实现旅游资源合作共享机制。

摘要：英国是发展旅游业最早的国家, 从20世纪90年代开始旅游业的转型升级, 自助旅游刺激了英国经济增长, 满足了消费者的潜在需求, 并成为引领世界旅游潮流和弘扬民族精神的必由之路, 引领和带动世界旅游业的发展。

关键词：英国,自助旅游,服务,体系

参考文献

自助服务技术使用中的忠诚研究 篇7

自助服务技术就是让顾客在没有员工的参与下自行完成服务生产的技术。[1,2]在自助服务技术产生之初,企业家和学者们关注的问题是如何让更多的人接受这种新的技术和服务形式。随着技术的发展,使用自助服务技术的服务企业也越来越多,于是企业实践者更关心如何能让已经使用本企业的自助服务技术的消费者持续使用,相应地,学术研究也转移到持续使用的前因研究上来。

但是,这里存在一个衔接的漏洞。学术研究范围的持续使用,多数以创新扩散理论为其研究背景,检验对象通常是针对一般性的技术性产品,例如电脑、网络或者软件,即对一般性产品的持续使用,并不区分对某个企业的技术产品的持续使用;以网上银行为例,从创新扩散角度看就是个体接受或者持续使用网上银行的意愿的研究。而使用自助服务技术的企业希望其顾客能持续的使用本企业的自助服务技术,即对本企业自助服务技术的忠诚。这里的忠诚又与传统的忠诚理论有所不同:(1)消费者评价对象的不同。当消费者对传统的产品进行评价时,其评价对象是产品,虽然消费者的主观因素有很重要的作用,但是消费者不需要对“自身”进行评价,其评价结果也不会对自身产生影响。而消费者在评价自助服务技术的时候,其自身必须参与其中。与传统的服务相比的不同在于,传统的服务中消费者只需要参与进去即可,没有更多对消费者的要求,而使用自助服务技术需要消费者掌握一定的技术,有一定的技术准备,因此使用和评价过程中不仅会涉及对自身技术掌握等的评价,甚至会对自身产生影响。这也是为什么研究将自我效能和技术准备这样涉及到消费者自身的一些变量引入到研究中。(2)忠诚的内涵不同。传统的产品/品牌忠诚主要包括消费者的对产品的情感和行为,其中的行为主要是指重购、口碑、交叉购买等。而自助服务技术是企业提供服务的一种新的形式,使用者完全改变了其传统的行为模式,其忠诚的对象并不是技术产品本身,而是对技术的使用行为。因此,形成使用习惯是自助服务技术使用忠诚的重要构成。可见现有的忠诚理论并不能完全解释自助服务技术的使用忠诚问题。

本研究以网上银行为背景,探查自助服务技术使用中的忠诚问题,同时,将习惯引入到忠诚的构成中,既丰富了自助服务技术领域的研究成果,也对忠诚领域的相关研究有一定的理论贡献。

1 相关文献回顾

1.1 自助服务技术的相关研究

自助服务技术领域的研究中,大部分研究基于技术接受模型、创新扩散理论、技术准备指数和消费者准备理论等检验自助服务技术的采用的影响因素。[3,4]

技术接受模型(TAM)的相关研究指出,只有当人们看到他们使用计算机带来的利益的时候,他们才能持续的使用。因此TAM模型中感知的有用性和易用性通过影响消费者对使用一项技术的态度,进而影响使用倾向。基于该理论的研究中,其结果变量通常是使用自助服务技术的态度和行为意愿。在TAM的拓展模型中,学者们又添加了自我效能等因素作为影响自助服务技术采用的因素。

创新扩散理论将创新扩散分为导入、成长以及成熟期三个阶段,关注创新达到多数采用者的过程。基于Rogers对创新扩散的研究,自助服务技术领域的研究指出影响消费者接受(acceptence/adoption)或者是试用(trial)的创新特征因素包括:兼容性、相对优势、复杂性、可观察性、可试用性和感知风险等。在此基础上,后来也有学者指出感知风险、社会因素和宿命感等也对人们采用创新有影响。虽然这些研究证实了这些因素影响采用行为,但是研究的结果却存在分歧:例如,有研究发现采用和感知创新的相对优势、复杂性和兼容性有明显的关系;而另一些研究则表明只有相对优势与采用行为之间有明显的作用。更复杂的是,在一个研究的两个背景中,相对优势与采用行为的关系一个是正的,而另一个则是负的。在一项元分析中,创新的十个特征只有三个对采用的影响的方向是在各个研究中是一致的。

有学者从使用者个体的心理差异着手研究其前因。[5]Bateson的研究结果发现,即使没有时间和金钱上的利益,仍然有一群消费者愿意使用自助服务技术,而非面对面的人员服务。[6]互动需求、惯性和技术担心是学者们关注的主要想心理差异因素。

技术准备指数(TRI)是Parasuraman的研究成果,旨在开发测量消费者愿意使用新技术完成日常生活和工作目标的倾向,是人们对使用新技术的一种总体的心理状态。包括对新技术的乐观性,个人的创新性,对新技术的不适应和安全性。

在Parasuraman的研究基础上,Meuter等人提出了专门针对自助服务技术的消费者准备的概念。[7]消费者准备是指一个消费者首次使用某个创新的准备并喜欢的状态。包括角色的清晰性(反应消费者的知识和理解去做什么),动机(是指关于使用自助服务技术而获得利益的期望,包括内在动机和外在动机),能力(原因完成任务所具有的必须的能力和信心)。不仅如此,Meuter等人还将消费者准备作为创新特征、个体差异和自助服务技术试用之间的中间变量来解释现有关于创新特征和个体差异解释创新采用的研究的矛盾性。

1.2 忠诚的相关研究

(1)关于忠诚的定义

顾客忠诚是消费者行为研究领域中的热点主题,许多学者都从不同角度对这一概念进行了界定。

早期的研究者们对忠诚的定义主要是从行为出发,即把消费者重复购买同一品牌产品的行为定义为顾客忠诚。如Brown定义忠诚为顾客一贯性购买某品牌产品的行为[8];Cunningham把消费者在某一时段内对某品牌的购买次数占总购买次数的比例作为衡量忠诚的标准等。[9]

随着研究的逐步深入,学者们逐步将更多的行为特征加入到研究中,包括口碑和溢价购买等行为。口碑是指消费者向其他或潜在消费者口头宣传其使用产品的感受与评价。溢价购买指的是消费者是否愿意付高价来购买某种产品的消费倾向。如果消费者具有积极的溢价购买倾向,企业就可以免受消费者压价之苦,就可以获得更高的回报,也可以更为专心致志地致力于产品创新。

在一些学者通过加入更多的行为因素来充实忠诚内涵的同时,也有学者开始质疑这种仅仅将忠诚视为顾客行为的观点,一些学者开始把忠诚的内涵延伸到了态度成分。Day认为,真正的品牌忠诚只有当购买卷入和品牌承诺之间发生互动时才存在,因此他定义忠诚为顾客受其内心驱使而持续不断的购买某产品的行为,并利用态度意向和品牌选择行为两个方面来测量品牌忠诚[10]。甚至有学者直接定义忠诚是一种态度偏好。[11]

(2)关于忠诚的前因

忠诚作为营销领域的核心概念,已经在学术领域取得了丰富的研究成果。国内外很多学者对忠诚及相关变量的前因做过很多综述。因此,这里只做简单的回顾。根据董大海和金玉芳的研究成果,关于忠诚前因的研究可以分为单前因和多前因的研究。[12]单前因的研究集中在该领域研究的早期,主要的前因变量是质量和满意。1994年以后,多前因的研究成果逐渐增加,学者们开始比较哪些前因对顾客忠诚的而影响更大。这期间的主要前因变量除了质量和满意之外,还有营销领域创新性的前因,即顾客价值。在关系营销大行其道以后,顾客忠诚被包含在关系结果中,因此,相应的前因也开始逐渐拓展,而主导的前因变量在不同的时期有着不同的结论。Cronin等人认为模型的结构很大程度上依赖于研究的性质,董大海等的研究也指出这些不同研究成果之间差异之所以存在是因为研究中假设与模型的差异、定义与定义操作化的差异、测量方法的差异和研究背景的差异等。

2 模型构建与假设推理

笔者在文献研究的基础上,对某市建设银行、工商银行、中国银行和招商银行的网上银行主管人员及网上银行的使用者进行了个人深度访谈,主要就网上银行的使用情况和影响使用的前因进行了探查。访谈中,对于网上银行使用者的忠诚方面,网上银行的管理者和使用者均提到了习惯这一概念,因此本研究在现有对忠诚测量的基础上,添加了习惯作为忠诚的一个维度。

现有研究中关于忠诚的前因有很多,本研究仅使用满意和转换成本作为其前因进行研究。原因是在访谈中,这两个变量是被网上银行管理者和使用者提及率最高的两个变量,也是现有研究中忠诚的两个主要前因变量。

2.1 研究模型与理论基础

基于笔者的访谈和对现有文献的总结,本研究提出如下理论模型。该模型在网上银行背景下考察顾客满意和转换成本对顾客忠诚的影响。其中顾客忠诚包括习惯、口碑和支付意愿三个维度。下面将详细阐述各个变量之间的逻辑关系并提出相应的假设。

2.2 假设推理

在先前的研究中,学者们对满意有很多种定义。有学者认为满意是一种购后的整体态度,反映了消费者在购买后喜欢或不喜欢的程度,可以看作是顾客对其购买和消费经验的全面衡量,以及在此基础上形成的整体性态度。根据此定义,本研究定义自助服务技术的使用满意是指消费者在使用自助服务技术之后,对其使用体验的全面衡量及对自助服务技术的整体态度。Hunt认为顾客满意提供了顾客对特定产品或服务绩效评价的信息。

习惯是指在稳定环境下自发性的,并具有心理效能的行为。[13]该定义解释了习惯的学习性:习惯是习得的,习惯的形成需要不断强化环境和反应之间的联系。最初,人们将与行为相关的信息进行编码,将其存贮到记忆里,并对现有的信息进行评价与比较,使得这些信息能够解释和引导其行为。[14]目标或者环境与行为之间的关系多次重复,就会形成固定的的程序,致使再有相似的目标和程序出现的时候,人们便会简化其决策行为,自动性的重复以前做过的有效的行为。

如上所述,满意是对过去行为的总体评价,是顾客对特定产品或服务绩效评价的信息。如果消费者将过去已经经过评估的满意信息存储到记忆力,当再有类似需求的时候,就会自动从其记忆中调取该信息,重复以前使自己满意的信息,也就形成了习惯。

在心理学的研究中,满意度是形成习惯的重要前因之一,因为满意的经历会使行为主体不断重复该行为。[15]多次重复相同或相似的行为会扩大满意度对行为主体的影响,并最终形成自动性的刺激—反应。 [16]

而关于满意和其他忠诚变量之间的关系在现有研究中已经有很多成熟的理论推理,这里不再赘述。本研究假设:

H1a: 顾客使用自助服务技术的满意程度越高,越容易形成自助服务技术的使用习惯。

H1b: 顾客使用自助服务技术的满意程度越高,越容易进行口碑传播。

H1c: 顾客使用自助服务技术的满意程度越高,越愿意进行溢价支付。

转换成本是指消费者对结束与现有品牌关系和建立新的替代关系所涉及的时间、金钱与心理方面成本的主观认知。[17]消费者在使用自助服务技术的过程中,需要对这种新的行为模式投入时间、精力以及金钱等支出了解并熟练掌握其使用过程。根据沉没成本效应理论,如果人们已为某种商品或劳务支付过成本,那么便会增加该商品或劳务的使用频率。[18]虽然这个最初的定义强调的是金钱及物质成本对后续决策行为的影响,在相关研究的后续发展中,学者们逐渐将金钱之外的时间、精力和努力等均作为沉没成本效应影响因素。这些成本均会引发使用者频繁的使用和更多的投资。该现象也可以用心理学中的自我申辩现象进行解释。该理论认为,人们为了保持自我形象的一致性,为了肯定个人之前行为或者决策的正确性,总会采取与先前一致的行为。这种行为的不断重复便会导致习惯的形成。因此,本研究假设:

H2a: 顾客使用自助服务技术的转换成本越高,越容易形成自助服务技术的使用习惯。

H2b: 顾客使用自助服务技术的转换成本越高,越愿意进行溢价支付。

3 研究设计

3.1 变量测量

(1)习惯的测量

形成现有研究由于对习惯的定义和均存在很大的差异,因此在其测量上也存在很大的分歧。本研究在Verplanken等人、Verplanken与Orbell的研究基础上,[19,20]结合本研究针对网上银行管理者和使用者的访谈,对习惯采用7个题项,5分制的里克特量表进行测量。具体的测量题项见表1.

(2)口碑与溢价支付意愿的测量

口碑与溢价支付意在现有研究中作为忠诚的构成,已经有很多被验证的测量量表。本研究根据前人的研究对着两个变量的测量分别见表2和表3。

(3)满意的测量

关于满意在现有研究中也有很多成熟的量表,本研究采用里克特5级量表,对满意使用4个测量题项进行测量。具体的测量问题见表4。

(4)转换成本的测量

如上所述,转换成本是网上银行使用者必须的投入。本研究在前人研究的基础上,结合前期的定性访谈,对转换成本的测量采用里克特5级量表,使用7个测量题项进行测量。具体测量问题见表5。

3.2 数据搜集

根据上述题项编撰形成问卷,并添加基本的个人资料等问题进行了预调研,根据预调研的情况,对问卷进行了相关的语句调整,形成最终调查问卷。最终的数据调研采用的是便利样本,共分为两种方式:(1)利用聊天工具和电子邮箱传输网络版问卷,以滚雪球的方式发放给被试;(2)在某市各大银行营业厅发放问卷。最后共发放问卷400份,回收问卷392份,其中有效问卷343份,样本基本情况见表6。

续上表

4 数据分析

4.1 测量的信度与效度分析

本研究通过探测性因子分子、确认性因子分析以及相关的检测方法检验变量测量的信度和效度。由于本模型中在行为结果中加入了新的变量——习惯,因此,分别对前因变量和结果变量做探测性因子分析。通过最初的探测性因子分析和Cronbach ɑ值计算,删除了习惯的最后一个问题和转换成本的第六个问题。最终检验结果的因子负载、Cronbach ɑ值、CR值和AVE值见表7。其中转换成本的AVE值为0.45未满足大于0.5的标准,说明其收敛效度不满足要求。确认性因子分析的检验结果,X2为441,自由度(df)为199,其比值为2.2;AGFI和GFI分别为0.87、0.90, RMSEA值为0.06; NFI 和CFI 分别为0.93、0.96; RMR值别为0.053。上述检验结果表明本研究使用的变量测量及方法满足构成信度、内部一致信度和区别效度等检验的要求。

4.2 模型检验

经过信度与效度检验,删除不符合要求的题项之后,将原始数据进行标准化。然后使用LISREL8.0对提出的假设进行结构方程模型的检验,结果见图2。模型检验的拟合结果,卡方值为445,自由度为203;拟合指数GFI值为0.89,AGFI值为0.86,NFI值为0.92,CFI值为0.96;模型的残差RMSEA值为0.061,SRMR值为0.058。这些拟合指数均表明拟合情况良好。三个因变量变量的R2值分别为0.4、0.5和0.08。

从图2中可以看出,除了假设H2a,即转换成本对习惯的影响不成立之外,其他假设的路径系数及其对应的T值都具有统计意义。本文主要结论有:(1)顾客满意对其形成使用自助服务技术的习惯具有正向影响,路径系数为0.65,T值为9.11,说明过去使用的满意程度越高,越容易形成使用习惯。正如假设推理所述,满意的经验在消费者头脑中形成其今后判断的信息,当再有类似需求出现的时候,使用者就会直接根据其记忆中的信息进行决策。假设H1a得到了验证;(2)满意对口碑传播的影响系数为0.7(T值为5.41)说明使用者愿意与其亲友分享其满意的使用经验,假设H1b得到了验证;(3)满意对溢价支付意愿的影响系数为0.17(T值为2.38),虽然假设H1c得到了验证,但是相对于上面满意对习惯和口碑传播的影响,满意的使用经验对其溢价支付意愿影响相对较小。而且整体模型中溢价支付意愿的解释力度仅为0.08。(4)转换成本对使用习惯的影响系数为0.074,T值不显著。说明假设H2a没有得到数据的支持。从推论上看,由于沉没成本的存在,人们会不断重复先前的行为。但是在理论上也有学者指出相反的陈述,也就是说存在与“沉没成本效应”相反的理论,这里可能的原因是存在一些调节变量使得沉没成本与使用习惯之间的关系并不确定;(5)转换成本对溢价支付意愿有正向影响,路径系数为0.17,T值为2.3。说明在使用成本和溢价支付意愿之间,沉没成本效应是存在的。

5 研究意义与局限

5.1 研究意义

理论上该研究的贡献体现在两方面,一方面,对于传统的忠诚领域的研究,本研究将习惯拓展到忠诚的构成当中,更贴近消费者的真实忠诚行为。同时,分别研究满意和转换成本对不同忠诚行为的影响。研究结果也表明,满意对习惯和口碑具有很强的正向影响,而对消费者的溢价支付意愿的影响很小。另一方面,在自助服务技术领域的研究中,本研究将忠诚的概念引入到自助服务技术的使用中,而非针对一般性的技术的持续使用,使得研究更具有营销的理论特色。

在实践上,本研究对指导实施自助服务技术的企业在实现现阶段使用者招募的基础上,如果更好的保留顾客提供了一定的指导。同时,满意和转换成本对溢价支付购买的解释力度狠下,也说明仅仅从使顾客满意和设置转换成本两方面,仅能保留住现有的顾客,并不能加深与顾客进一步的关系,并不能使顾客实现溢价支付的行为,这也是实施自助服务技术的企业的管理者需要注意的问题。

5.2 研究局限与展望

本文的研究不足在于:首先,前因变量不足。研究只选取了自助服务技术实施过程中常用的顾客满意和转换成本作为忠诚的前因检验不同的忠诚使用的行为,尤其对溢价支付意愿的解释力度很低。需要在今后的研究中分别针对不同的忠诚行为找出更多的前因,例如顾客价值等。其次,抽样及样本局限。本研究的调查仅在某市的各大银行及网络上采用方便抽样的方法。今后的研究需要调查对象的地域及抽样方法等方面实施更符合统计抽样的调查。最后,本研究的背景为网上银行,而随着技术的发展,各种形式的自助服务技术越来越多,今后的研究需要拓展到其他自助服务技术,以便形成更具有一般意义上理论成果。