服务质量满意度（共12篇）
服务质量满意度 篇1
摘要：本文以员工满意度对饭店服务质量的影响为研究对象,首先指出了影响饭店员工满意度的因素,包括有饭店对员工的重视程度,饭店的文化氛围不佳,员工的心理状态不佳;接下来对饭店服务质量和员工满意程度的关联性进行了调查,包括在饭店服务质量方面的研究,对饭店内部员工的调查;文章的第三部分对两者结合进行分析,包括工作问题,工资与福利问题,人际关系问题;文章的最后为提高员工的满意程度提出了解决方式,包括加强人性化管理,加强企业文化的构建,希望可以对这一课题的研究提供一定的建设性意见。
关键词：员工满意度,饭店服务,相关性调查
一、员工满意度对饭店服务质量的重要性
在我国的不断发展进程中,服务行业占据了很大的比例,而其中饭店服务业又作为生活的重心,它在我国生活水平的不断提高的前提下,得到了长足的发展。饭店业整体呈现一种全方位平民化的态势。但是就现状而言,仍然存在很多不足和需要改进的地方。具体来讲,其突出矛盾主要体现在饭店所处位置的选择,以及饭店针对于现有的设备的更新不足和菜式种类的单一性。除此之外,还存在饭店服务水平以及员工精神素质不高的问题。而往往这种存在于文化上的软实力的欠缺,是大多数企业所不能够提升自身的短板。
通过对饭店员工满意度情况进行调查发现,对饭店满意度高的员工在饭店中起着决定作用:满意的员工能创造出优质的产品,优质的产品能博得客人的满意,满意的客人造就成功的饭店,成功的饭店会重视培养满意的员工,形成一个良性循环,不断提高企业的发展态势。因此,服务质量的高低归根结底取决于员工素质的高低,服务质量在很大程度上取决于员工的即席服务表现。满意的客人是成功饭店的必要条件,而满意员工则是满意客人的基础,成功饭店是以创造出满意的员工为基础的。只有员工满意,他们才会以忠诚、效率和创造性给予饭店回报。员工的满意本身就是一种“内部顾客的感受”,有了良好“感受”的员工才会使顾客产生真正“宾至如归”的感觉。所以饭店业竞争的实质便是人的竞争,可以说饭店的兴衰存亡在很大程度上取决于它所拥有的员工素质和人才管理水平。由此,饭店应通过丰富员工工作内容,强化专业培训,改善领导风格,增强企业凝聚力,倡导公平竞争,择优晋升,实行物质、精神激励相结合,增强上下级、部门之间的沟通等途径,来努力提高饭店员工的工作满意程度。调动全体员工的积极性,充分发挥员工的创造力,把员工这最宝贵资源的潜能转化为饭店最为有效的竞争力,为提升饭店服务质量打下坚实基础,提高饭店的整体竞争力。
二、影响饭店员工满意度的因素分析
1.饭店对员工的重视程度
许多饭店具有过硬的技术设备和从业人员,也具有相对良好的工作环境,但是,却不能够在服务细节体验上满足顾客的基本要求。究其原因,是对员工的重视度不够。而作为员工来讲,员工是饭店的组成部分之一,作为其组成元素,应当受到饭店经营者的足够重视,并且给予其相应的经济和精神保证。只有存在这种保证,饭店基本从业人员人员的利益才能够得到满足,从而饭店的服务质量才能得到保障。
2.饭店的文化氛围不佳
通过从业人员的劳动,就可以进一步改变现有的不处于理想状态的饭店经营文化现状。具体的表现方式应体现在,饭店从业人员应当有自身最基本的职业修养和职业道德,并且在此基础上拥有良好的服务态度和服务技能,并且能达到理想中的服务效率,除此之外,还应当拥有创新精神和主动性。只有满足了精神文化的要求企业才能够从根本上提升其实质服务的水平,进而完成饭店优秀的服务质量目标的实现。对于企业经营者来讲,达到这样理想化的状态就必须通过自身的努力来吸引,培养,激励饭店从业人员热爱本职工作,使其提升工作幸福感,使其了解通过自身努力就可以达到理想中希望的愿景的事实。同时饭店管理人员也必须了解饭店从业人员的需求,把满足其需求作为带给其幸福感的主要途径之一。
3.员工的心理状态不佳
员工满意与否员工的满意度达到一个什么样的层次直接关系的员工的心理状态和从业心情。而员工的心理状态和从业心情更直接影响了员工的服务质量和服务态度也就是说,满足员工的满意度是能够与饭店盈利情况直接挂钩的。所以员工满意度可以直接作为饭店盈利情况的风向标。在研究其工作满意度时,应该从各种细微的多方面的角度去了解。比如问卷调查和定量分析都是研究中可取的方法。只有通过这些科学的方法才能完成员工满意度与企业服务质量之间直接关系的评估。所以本文通过,对饭店服务质量以及饭店员工满意度不同程度的研究来探讨两者之间是否有直接的关系。
三、饭店服务质量和员工满意程度的关联性调查
1.在饭店服务质量方面的研究
对于饭店服务质量可以采用调查问卷的方式进行评估。通过一定的质量性反馈来从顾客的角度去评判饭店的服务质量。顾客满意度体现在多个方面。比如顾客为什么选择这家饭店,或者顾客对饭店餐饮质量的评估,以及顾客对饭店周围环境的满意程度和清洁卫生状况满意程度都可以作为评估饭店服务制度优劣的标准。除此以外,在越来越注重人文发展的今天,饭店服务质量服务人员的职业素质,服务意识,服务态度等都与饭店给予用餐者的服务状况息息相关。通过这样的研究可以体现出饭店从客观角度来讲的所提供的服务质量水平。
2.对饭店内部员工的调查
饭店内部员工包括着不同工种,以及不不同服务类目,由于其差异性,所以可以从其共有的方面进行分析。调查员工工作满意度主要途径可以通过以下几个主要方面。首先可以调查员工对本职工作的满意程度,以及员工对自己也职业的价值性和社会作用性是否得到了充分的认识,并且能否完成自身职业的价值感。除此之外,还应调查询问员工对工作本职,内容丰富度是否满意,以及员工的未来发展是否有足够广阔的空间。其次,还应调查员工对饭店福利的满意程度。作为人的基本需求,工资,医疗保险,住房等方面是不是能够得到相应的待遇,对待乐饭店工资等级差距是否合理,是否存在对自己的劳动而获不到相应回报的不公平心理。这都是影响员工对职业满意度的重要因素。最后还可以调查员工的饭店领导的满意程度,以及员工与同事相处之间的和谐程度。人是群居动物,人无法脱离群体而存在。既然这样,那么其领导领导的英明性和决策性是否给予其一定的信任度,领导是否公平对待每位员工,领导是否能够平等的与员工相处,这都是对于饭店在领导满意程度调查的重要条件。除此之外,员工之间是否具有良好的合作精神,在生活上工作上是否互帮互助,是否能够完成一种和谐的员工相处氛围。以上的几个因素都充分影响着员工在饭店工作中的满意程度。
四、员工满意度与饭店服务质量之间影响关系的综合分析
统计结果表明,绝大多数顾客对各大饭店的设施水平比较满意,认为各饭店的地理位置较优越、交通方便;价格较为合理并能给予优惠;卫生状况良好。但也有相当多的顾客对这些饭店服务人员的服务态度、服务技能表示不满,占69%;而对饭店餐饮质量不满意的也占21.8%。
通过两者研究结果调查结合分析可知。员工幸福度与饭店服务质量直接挂钩。在顾客眼中服务人员的技巧服务态度占据了,评价饭店服务质量的很大比率。而从员工的角度来讲,造成这种服务态度和服务质量的难以提升,主要是因为其自身的生活满意度不高。而经过概括,自身工作满意度不高的原因,主要体现在以下几个方面。
1.饭店员工在工作方面的问题
大部分服务员认为自身的工作太过于单调,缺乏应有的趣味性和丰富性。在很长的一段时间,难以做出自己的小成果也在很难在实际工作过程中体现自身拥有的创新精神。并且,在工作工程中,只能机械地服从领导命令,工作时间较为死板,不能够满足个人业余活动需要。这种刻板的抹杀个人色彩的工作制度是员工感到缺少工作幸福感的因素之一。在工作过程中,能否让员工感受到愉悦和舒适,这是员工工作态度得以保障的关键,工作过程中应当注重自己的心态和情绪,这一方面需要自己进行调节和适应,另一方面也应该和领导开展沟通,防止产生误解,造成员工心理压抑,乃至出现矛盾。
2.饭店设置的工资与福利问题
饭店服务员做为一项劳动强度较大的工种,与其付出的劳动相比其所获得的利益报酬在全国工资水平行列中处于一种较低的行列。这种付出与收入不对等的关系,会使服务从业人员感受到生活幸福感降低。而导致对未来的生活希望度降低。从而,对所从事的职业产生一种抗拒和厌烦的心理。而这种心理的产生,往往会导致在实际工作工程中对具体事物的厌烦,以及毛躁的心情表现状态。由于这种行为状态的出现,那么这就会导致,饭店整体服务水平下降。所以工资和福利影响着员工满意程度,员工满意度又直接影响着顾客对饭店的服务质量的评估。
3.不同部门员工之间的人际关系问题
在领导与下属方面,领导往往不能与自己所管理的员工进行深度的沟通和交流,也不能够听取下层员工的意见和心声,这就导致了领导与下属关系的僵硬化。而这种关系的僵硬化,往往会体现在具体工作中的,实际工作落实的不协调。由于上述领导与基层员工缺乏这种深度交流性上,层领导的愿景不能够向下层员工阐述,下层员工的愿望也不能够向上层领导表明,这种阻断了沟通的相处模式,往往会导致员工觉得无处诉说,无处倾诉心理的出现。而且出现的问题,领导也无法及时了解和解决。在这两方面影响下,饭店的服务质量,长时间的难以得到根本性的提升。除此之外,在员工之间人际交往方面人仍存在着问题。同事之间不能实现互帮互助是现有的人际关系的主要矛盾。在工作单位中,人与人的生活是处于孤立的。面对同样事件的发生,员工不能够保证彼此互助协调的能力的展现,从而也就完成不了整个员工氛围的和谐化。这种生活中的矛盾也会影响员工在工作中的心情状态。这也从一个侧面影响着饭店的服务质量水平。
五、增强员工满意度对饭店服务质量积极影响的对策
通过分析可知,造成员工服务意识、服务态度差、专业知识缺乏、技术技能水平低的主要原因是员工工作满意度较低。具体表现在他们对饭店工作本身、工资与福利、对晋升和培训、饭店的领导和管理、部门与部门以及员工之间的合作相处上存在许多不满意的地方。
1.加强人性化管理
提高饭店员工满意度的最佳方法就是提高薪资水平和福利待遇,但是就现代化企业管理的基本原则和饭店自身运营状况和资金财务状况而言,单纯的提高劳动者的薪资水平和福利待遇是一个社会化问题,难度相当之大。因此就需要饭店的管理部门和高层决策人员改变管理理念,提高管理质量,以此方法来提高员工的满意程度。引进人性化管理方法,坚持以“以人为本”作为管理思想的核心,这有助于提高员工内心对饭店的认可程度和满意程度,另一方面,人性化管理中结合公开、公平、公正的透明化管理制度,也有助于员工彼此之间形成良性竞争的氛围,在竞争中提高满意程度。
2.加强企业文化的构建
现代企业管理中,很多高层管理人员已经发现,员工的凝聚力和向心力和企业文化之间有着密切的关系,而向心力和凝聚力较高的企业,员工的工作效率和幸福感往往都会较强。饭店企业在进行企业文化的构建过程中一定要注重企业文化建设过程中员工的参与程度,要将员工作为企业文化建设的实施主体和参与主体,这样才能使得员工具有一定的成就感,在归属和被需要的层次上满足员工的幸福感。
参考文献
[1]陈汗.加强酒店集团化管理运营效率管的几点建议[J].酒店经济,2014,12.
[2]李克群,钟海燕.酒店员工满意程度提高的几点要点[J].沈阳市经济管理学报,2013,(04).
[3]徐欣欣,王双凡.酒店行业的快速发展对于我国经济建设的意义[J].酒店商业信息,2012(1).
[4]汪知礼.饭店员工沟通满意度与工作倦怠关系研究[D].浙江工商大学,2012.
[5]徐喆.授权对员工满意度、感知顾客满意度影响研究[D].吉林大学,2011.
服务质量满意度 篇2
尊敬的女士∕先生：您好！
非常感谢您能抽出宝贵的时间来填写此问卷！您所填的资料仅供学术使用，完全不对外公开。请根据您本人的真实意愿和实际情况选择答案，您所填写得信息我们也会严格保密，谢谢您的配合！（在方格内打钩即可）
中南林业科技大学经管系敬上
Part A 受访者个人基本资料
A1.受访者的性别：
□ 男□ 女
A2.您的年龄：
□ 20岁以下□ 21~25岁□ 25岁~30岁□ 30岁以上
A3.您现在是大几的学生：
□ 大一□ 大二□ 大三□ 大四□ 研究生在读或以上
A4.您每年的旅游次数是：
□ 1次□ 2-3次□ 4-5次□ 5次以上
A5.您接受导游服务的次数：
□ 0次□ 1-5次□ 5次以上
Part B 您对导游服务的看法和认识
B1.您对导游服务的满意程度如何：
□ 多数满意□ 基本满意□ 多数不满意
B2.您觉得导游服务工作不到位主要体现在导游：
□ 服务态度一般□知识储备的不够丰富
□ 欺骗或者胁迫游客消费□私自增加或减少旅游项目
B3.您认为一个优秀的导游应具备有哪些条件（可多选）：
□ 良好的外在形象□ 得体的言行举止□细心周到的服务
□ 较强的知识储备□ 娴熟的业务技能□良好的职业道德□其他
B4.您偏向喜欢哪种类型的导游：
□ 年轻又激情，但知识面窄□ 年老经验丰富，但氛围较沉闷□ 中庸但无明显特点 B5.您在最近的一次旅行中您觉得导游服务存在的问题有（可多选）；
□ 基本没有问题，比较满意□ 缺乏亲和力，缺乏体贴的关心和照顾 □ 强迫游客购物或者哄骗游客到非定点商店购物□ 导游甩团、拼团
□ 缺乏专业知识能力，对带团任务草草了事□对游客要求置之不理
□ 应变能力差，工作效率不高□ 私自带领家属参团
B6.您从各方面对导游的评价：
服务质量满意度 篇3
[关键词]服务质量；SERVQUAL量表；满意度
在服务营销领域，关于服务质量与顾客满意度的关系的研究已硕果累累，但是在教育领域教学服务质量对学生满意度的影响却研究得较少，本文对远程开放教育的教学服务质量的测量将参考美国三位学者PZB（简称）提出的SERVQUAL量表，同时结合远程开放教育的特点进行问卷设计，对教学服务质量和学员满意度进行测评。
PZB根据提出的服务质量五维度设计了包括有22个问项的调查表，学者们称其为SERVQUAL量表，如下表所示：
在应用SERVQUAL量表时PZB强调了两点：一是将SERVQUAL应用于不同的行业时，必须对表中的问项做出适当的调整，这样才能保证SERVQUAL评价方法的科学性；二是如果需要的话，对服务质量的五个维度也可以做出适当的调整，以满足对不同领域进行研究的需要。
因此，结合远程开放教育教学的性质和特点，本文设计出远程开放教育服务质量测量问项如下：
在调查尺度上，SERVQUAL问卷采用的是7级Likert量表。但是根据一些学者的研究经验，在大多数情况下，5级尺度是最可靠的，特别考虑到我国的基本国情，由于很多人对7级尺度法没有足够的辨别力，这样会导致问卷信度的丧失。因此，本研究采用5级尺度法（1代表不同意，2代表有点不同意，3代表难以判断，4代表有点同意，5代表同意），以便被调查者能够合理的进行评价选择。
在PZB的研究中，SERVQUAL问卷中各题项是按照有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性顺序排列的，属于同一维度的题项放在一起，这样可能对学员造成误导，使学员在各维度上的分值差距较大。为了避免这一情况，在本研究中题项的排列采取随机抽取的形式来确定。
另外，学员对远程开放教育服务质量的满意程度，设计了一个问项，即学员在参加学习后的一种主观的整体评价。问项如表3所示：
问卷初步设计好之后，先对问卷进行小范围的预调查，通过预调查之后，再对问卷进行了适当的修改与补充，例如考虑到学员填写问卷的耐心，为使他们能有效填写问卷，决定减少2个对本文实证研究中不是很重要的人口统计变量的问项；另外，由于在SERVQUAL量表中有几个问项是以否定的形式表现出来的，但在进行预调查的时候发现顾客由于没有仔细看题很容易填错，所以本文决定对所有问项均以肯定的形式表达。
最终形成的问卷主要包括以下几个部分：（1）对学员感知的远程开放教育服务质量的各个属性的衡量，共22个问项；（2）对学员整体满意度的衡量，共1个问项；（3）学员信息部分，共5个问项。
[基金项目] 2012年度广东远程开放教育科研基金项目课题：“新生代农民工对远程开放教育满意度测评研究”成果之一。（项目编号：YJ1232）
参考文献：
[1]范秀成.服务质量五维度对服务满意及服务忠诚的影响.管理世界，2006（6）
[2]李怀祖.管理研究方法论[M].西安交通大学出版，2004
（河源广播电视大学 广东河源 517000）
旅行社服务质量与游客满意度 篇4
提到旅行社服务, 人们一般会想到旅行社的前台、导游、车辆、售后服务等向客人提供的各种服务项目和服务人员付出的劳动。人们评价一家旅行社服务质量高低的标准常常注重服务人员提供服务时的行为和态度。随着当今社会服务经济的迅速发展和旅行社服务竞争的日趋激烈, 旅行社管理者的服务观念、服务意识、服务行为正朝着国际化、现代化、系统化、科学化的方向发展、升华。服务不仅是当今社会一项巨大的经济产业, 而且是一门不得不研究的一门科学。
一、旅行社服务的整体概念
在英文中, 服务一词的基本含义是:“为他人做些什么”。学者们曾给服务下过各种各样的定义:有人认为服务是一种提供便利的劳务活动, 有人认为服务是一种助人为乐的行为, 还有人认为服务是提供服务者表现的方式、方法、态度和技能。但服务作为旅行社的主要产品出售给客人, 则应该具有完整的定义。概括的讲, 旅行社服务是有形的实物产品和无形的服务活动所构成的集合体, 它能够向客人提供某种价值或满足客人的某种需求, 可以解决客人解决不了或自己不愿自己去解决的问题。根据这样的定义, 旅行社服务包括人员服务, 也包括产品服务, 服务管理的运转系统、员工的态度、技巧、仪表、语言等都是其中的内容。[2]
二、影响旅行社服务质量的因素
影响旅行社服务质量的因素广泛而复杂。一方面, 与从业人员的业务素质相关的技能性因素, 设施、设备等功能性因素, 规章制度、日常管理等管理因素以及对服务质量认识的观念性因素对服务质量的影响显而易见;另一方面, 旅行社的服务质量是通过一连串的服务来体现的, 众多合作者的服务融合在一个整体来评价, 所以又包括旅游交通等社会因素。另外, 旅游服务面对面的特点, 又使得游客的素质对服务质量有较大的影响。因此, 影响旅行社服务质量的因素, 事实上是旅行社、旅游目的地与游客三维关系的统一。
1. 影响旅行社服务质量的主要因素
旅行社所提供的服务质量是否合乎标准, 直接关系到服务质量的高低, 尽管从表面上看, 旅行社只对自己单位的服务质量负责, 但旅行社作为旅游线路的生产与出售单位, 与线路相关部门共同构成供给方的总服务。旅行社作为旅游团的组织方或接待方, 负责旅游线路的编排、游程的设计与落实, 食、住、行、游等设施、设备的选择, 其管理素质、市场开发素质和综合素质的高低, 对旅游服务质量起了关键性的影响。从根本上说, 旅行社管理水平的高低、服务质量的优劣取决于人的因素。在人的因素中, 导游是最主要的因素之一。导游是旅行社的代表, 是旅游各个环节的中枢。现代旅游是建立在现代交通工具基础上的活动, 交通工具种类的选择、交通工具的性能、设施设备及安全度, 都影响到旅游者对整个旅游服务水平的评价。
2. 影响旅行社服务质量的主观因素
旅游服务的质量水平, 与游客有着十分密切的关系。旅游者的道德修养与旅游服务方式、内容关联度很高。有较高道德修养的游客, 能自觉遵守并维护旅游地的法规及习俗, 使旅游服务的内容和形式有着健康的质量。
3. 影响旅行社服务质量的客观因素
旅游交通是旅行社服务必不可少的因素。交通环境指机场、车站、码头等的服务质量, 如正点效率地面服务、行李安全、气候条件等。
三、影响游客满意度的因素
1. 服务人员服务质量影响因素
客人出游一方面是为了缓和日常工作和家庭给自己带来的压力, 另一方面, 为了增长见识、开阔视野, 促进与亲朋好友的感情, 在游玩过程中, 游客与服务人员的接触是最多的, 因此服务人员的服务质量通常会引起游客的注意。旅行社提供的服务质量是否令游客满意, 主要取决于服务人员的服务质量。旅行社人员素质的高低对游客满意度起了关键的影响作用。特别是导游:他们是旅行社的代表, 是旅游过程中各个环节的中枢。员工与客人之间的关系是指提供服务过程中买卖双方的相互接触、相互影响、相互作用而产生的互动关系。由于客人从始至终参与旅行社服务的生产、交换、消费全过程, 因此, 员工的素质, 客人对服务的参与程度, 员工与客人的关系, 都成为旅行社服务的重要组成部分, 并且渗透到服务的各个环节。旅行社员工的服务行为与客人的行为是相互关联、相互影响、相互作用、相互转化的, 一般体现为良性循环、恶性循环、良性和恶性互相转化循环三种关系。
2. 客人自身素质的影响因素
每个客人都有自己的思想及要求, 他们所期望的服务要求不同, 标准也不同。由于客人自身的素质因素, 有时会因得不到自己想要得到的服务要求而感到不满意, 这些都会影响到客人对旅行社服务的满意度。
3. 交通设施影响因素
交通工具的舒适性、准时性及安全性都会影响到游客的满意度
四、社会调查结论
根据出游的基本条件:足够的闲暇时间, 足够可自由支配的收入以及旅游动机进行调查, 得出下表数据:
对表一的分析。
1. 从年龄分析
年轻人身体条件好, 好奇心强, 出游为了满足猎奇心理和求知欲望。中年人在事业上取得成就, 收入较高, 喜欢到一些休闲、舒适的线路, 而不喜欢到一些刺激或需要消耗大量体力的地方旅游.。老年人则收入较低, 喜欢到附近及一些名胜古迹较多以及空气好的地方, 为了实现年轻时的梦想以及身体健康为动机。
2. 文化程度对旅游者的影响
文化程度越高的客人, 对人文资源及古迹比较喜欢, 文化程度低的游客, 对知识性的景点不感兴趣, 只对一些新奇、刺激的项目感兴趣。因此, 旅行社应推出更多的线路迎合各种旅游者的口味。
3. 收入对旅游者出游的影响
根据调查显示, 月收入在2000-3000元的旅游者占数量较多, 说明这个收入阶层的人普遍有较充裕的可自由支配的钱以及闲暇时间去参加各种旅游活动。另外, 职业对客人出游动机、旅游线路也有着重要的影响。
4. 旅游动机对游客出游的影响
旅游动机是旅游者想去旅游的欲望和动力。根据调查显示, 为了增长见识的旅游占了大部分, 而以办事为目的而去旅游的相对较少, 以其他旅游动机的旅游者数量也不少。
5. 职业对旅游者出游的影响
根据调查数据, 出外旅游的游客, 以企事业单位的职工为主。
五、旅行社如何掌握游客满意度:旅行社服务与游客满意度调查表
根据影响旅行社服务质量与游客满意度的六大要素 (包括前台服务、全陪服务、低陪服务、配套服务、有形服务、旅游体验) , 旅行社可以通过下表对对旅游者对旅行社服务的满意程度进行调查。
1. 全陪服务对旅游者满意度的影响
全陪是组团社代表, 负责旅游团整个旅游活动期间的陪同, 对旅游团可以说是全程保姆, 既要把客人照顾好, 又要监督低陪工作, 是旅游者与低陪, 组团社与地接社联系的纽带。目前, 游客普遍对全陪工作主动性不够满意, 证明很多全陪工作不够积极主动, 在问题处理以及责任感方面应继续提高。
2. 前台服务与旅游者满意度
前台是旅行社在营业部设立的对旅游者服务的柜台, 专门负责客人报名、咨询等服务, 是旅游者对旅行社的第一印象。因此, 前台饿工作人员的服务态度关系到游客对旅行社的印象以及旅行社的收客情况。根据调查显示, 客人对前台服务人员的入门接待以及解答问题不太满意, 需要进一步提高。另外在办理手续速度方面应减少旅游服务等待的时间。从顾客角度看, 等待服务的时间越长就意味着购买服务的成本 (时间成本、机会成本、心理成本) 越高, 顾客满意度必然会同步下降。
3. 地陪服务与旅游者满意度
地陪是负责旅游团在本地区旅游活动的服务人员, 服务范围包括景点讲解、交通安排、餐饮服务以及娱乐活动等。地陪在讲解能力, 处理问题能力方面对游客满意度的影响最大。
4. 旅游配套服务与游客满意度
旅游配套服务包括交通安全、交通工具舒适, 吃、住购是否符合标准等方面。旅游者对旅游交通的需求心理是:安全、准时、舒适, 其中安全是旅游者首要的而且是最基本的需求。调查结果表明, 在现代交通工具中, 飞机是最安全的交通工具, 其次是火车。旅游者对交通的第二种心理需求是准时:希望能准时出发, 准时到达目的地, 准时住进酒店, 准时离开目的地, 准时返回家中, 一旦发现交通工具误点, 他们就会变的焦躁不安, 担心住不上酒店, 吃不上热饭, 担心抵达目的地太晚不方便, 担心前来迎接的亲人久等。另外, 误点不仅会白白浪费掉游客的宝贵时间, 而且往往会打乱整个旅游日程安排, 旅游者可能因此而不得不在某地无所事事地多待一天;可能不得不忍痛割爱, 舍去自己非常想去的某个景点;可能导致旅游预算超支。总之, 交通工具的不准时, 会给游客带来许多不必要的麻烦。安全舒适是现代旅游者对旅游交通的一种普遍需求, 尤其是长途旅游, 游客容易疲劳、烦躁, 产生度日如年的感觉。无论是飞机、火车还是汽车, 游客都希望有舒适宽敞座椅、热情周到的服务和冬暖夏凉的条件, 以消除疲劳和不适。同时, 在旅途中要不断增加服务项目, 提高服务质量。例如免费为客人送水送茶送咖啡、提供报纸杂志, 播放电影音乐等以增加旅途的乐趣。
5. 酒店住宿与游客的满意度
游客对住宿酒店的需求心理是干净卫生、便利、安全。酒店被称为游客的“家外之家”。游客对这个“家”不要求有多华丽, 但要求干净卫生, 在经过一天的长途跋涉参观游览之后, 能够在这个家里舒舒服洗个澡, 吃上一顿美味可口而又干净卫生的饭菜, 然后在一尘不染的房间内, 雪白的床单上安安静静地睡个好觉, 以消除一天的疲劳。这是游客对酒店的最基本要求。另外, 现代旅游者还希望在酒店内能享受到热情、周到、便利的服务, 希望感受到家庭的温暖。对安全的追求也是旅游者对酒店的一项基本要求。旅游者住进酒店, 对他们来说, 是一个陌生的新环境, 总是担心自己的人身和财务会受到伤害。事实上, 游客丢失财务的是常有的事情, 这就要求酒店经营者提高警觉, 加强防范措施和安全保卫工作, 保障客人的利益不受侵犯, 帮助客人解除后顾之忧。对住宿服务, 游客还希望在保证一定服务质量的基础上能够物美价廉, 尽量在住宿方面少花钱, 希望节省旅游开支, 以便将钱更多地花费在购物和游览上。
6. 有形服务与旅游者的满意度
有形服务是通过服务人员的劳动以物态形式表现出来的。如服务人员的态度, 公司内部的环境, 办公室的设备, 广告宣传和推销活动等也都会对客人的满意度产生影响。
六、对策分析:旅行社提高服务质量的基本途径
1. 把握造成服务质量差距的关键因素, 是提高服务质量的基本前提
顾客对服务质量的不满意, 是由于实际服务质量与顾客期望质量的差距所引起, 把握造成差距的关键因素是提高服务质量的根本所在。有关研究表明, 服务质量差距来自以下几个方面:
(1) 顾客期望与管理者对这些期望的感知之间的差距
导致这一差距的原因是管理者对顾客如何形成他们的期望缺乏了解。顾客期望的形成来源于广告、过去的经历、个人需要和朋友介绍。缩小这一差距的战略包括改进市场调查、增进管理者和员工间的交流、减少管理层次、缩短与顾客的距离。
(2) 管理者没有构造一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准。主要原因是缺乏管理者对服务质量的支持, 认为满足顾客期望是不可实现的。然而, 设定目标和将服务传递工作标准化可弥补这一差距。
(3) 服务绩效的差距, 因为实际服务过程不一定能达到管理者制定的要求许多原因会引起这一差距, 如缺乏团队合作、员工招聘问题、训练不足和不合理的工作设计等。通过人力资源管理来消除这一差距。
2. 同时提高显性服务质量和隐性服务质量
服务分为显性服务和隐性服务, 要提高服务质量, 必须从提高显性服务质量和隐性服务质量方面着手。大多数旅行社在提高显性服务质量方面做得比较好, 但是在隐性服务质量方面重视不够。
3. 进行服务组织的再造, 凸显一线服务人员的重要性
旅行社中, 一线员工是和顾客直接接触, 这种接触是决定顾客头脑对服务质量优劣的关键点。旅行社应该摈弃把与顾客直接接触的员工置于组织结构最底层的传统做法, 而应将一线员工放在组织结构的最顶端。组织中每个员工的职责是服务这些一线员工, 允许那些接近顾客的工作人员根据自己的想法作出相应的决策。
4. 正确处理游客投诉, 提高游客对服务质量的感知水平
正确处理旅游投诉是提高旅游服务质量感知水平的重要措施, 通过旅游投诉的妥善处理, 可以了解服务质量的薄弱环节, 为今后提高服务质量提供依据。同时, 通过对投诉的处理, 有利于缓解游客的不满意情绪, 培养游客的忠诚度, 提高游客对服务质量感知水平。
5. 提高实际服务质量和降低顾客期望质量齐头并进
相关研究表明, 期望质量与感知质量之间的差距是服务质量的量度, 游客通常是将实际体验质量与其所期望质量比较, 最终形成自己对服务质量的判断。
目前, 我国旅行社在提高实际质量方面比较努力, 而对期望质量的重视不够, 今后要加强对期望质量关注。主要从两方面入手:
(1) 在产品宣传中, 要留有余地, 不要过分夸大产品功能和利益, 让游客产生合理预期。
(2) 加强与游客沟通, 消除他们所持的不合理预期。
6. 审慎地选择合作伙伴, 为提高服务质量创造有利条件
对旅行社来说, 服务质量的提高离不开外部合作企业的努力, 选择重信誉、守合同、服务能力强的合作伙伴是服务质量提高的根本保证。
参考文献
[1]国家旅游局人事劳动教育司.旅游学概论[M].中国旅游出版社, 2001.55-72
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[8]唐晓芬:顾客满意度测评[M].上海科学技术出版社, 2001, 78-92
院民服务质量满意度调查表 篇5
Q1：您的性别：○ 男○ 女
Q2：您的年龄：○ 60-65；○ 66-70；○ 71—75；○ 76-80；○ 80以上 Q3：您目前的身体健康状况怎么样?
○ 很差，久治难愈；○ 术后康复；○ 多病，可以治好； ○ 还行，小毛病；○ 非常健康
Q4：您目前的月收入如何？○ <2000；○ 2001-4000；○ 4001-6000；○ 6001-8000 Q5：您入住敬老院的原因？
○ 身体状况需照顾○ 缺少伴侣○ 家庭成员相处不太好 ○ 减轻子女负担○ 敬老院环境好，适合养老○ 其他 Q6：您选择敬老院的因素（可多选）？
□ 环境优美□ 护工服务周到□ 定价合理□ 距市中心近□ 距家近□ 交通便利□ 其他 Q7：您入住敬老院的时长？
○ 1年以下○ 1-3年○ 3-5年○ 5年以上
Q8：您认为在自己居住的敬老院内，应设立哪些老年活动服务设施 ？ □ 电视室或录像室□ 棋牌室□ 阅览室□ 健身房或康复室□ 茶室 □ 谈心室□ 带草坪的户外活动场所（如小型操场）□ 其他 Q9：您所在敬老院为你们举办文娱活动的频率？
○ 一个星期一次○ 一个月一次○ 无○ 无定期
Q10：据您了解，目前您所在的敬老院提供的日间服务具体有哪些？（可多选）□ 钟点工□ 日间生活照料□ 休闲娱乐□ 健身、保健 □ 知识讲座□ 其他
Q11：您认为还需要添加哪些养老服务项目？（可多选）□ 家政□ 餐饮□ 康复□ 聊天□ 健身□ 娱乐 □ 医疗保健□ 其他
Q12：敬老院有什么健康护理？（可多选）□ 测血压□ 量体温□ 测心率□ 测血糖 Q13：敬老院服务人员为您做健康护理的频率？ ○ 一天一次○ 三天一次○ 一个星期一次○ 其他 Q14：希望所在的敬老院需要在哪方面提高养老服务？
○ 健全服务设施○ 提高工作人员素质○ 完善服务项目○ 其他 Q15:您对敬老院住宿条件满意程度？
○A很满意○B满意○C一般○D不满意○E很不满意 Q16:您对敬老院膳食条件满意程度？
○A很满意○B满意○C一般○D不满意○E很不满意 Q17:您对敬老院内部环境的满意程度？
A..很满意B.满意C.一般D.不满意E.很不满意 Q18:您对敬老院康乐设施的满意程度？
○A很满意○B满意○C一般○D不满意○E很不满意 Q19：您所居住的敬老院收费标准? ○ 1000-2000○ 2000-3000○ 3000-4000○ 4000以上 Q20：您所居住的敬老院的收费标准合理吗？ ○ 合理○ 不合理
Q21：养老服务（按照1-5星程度依次递增，根据实际情况相应填涂上）Q21.1你对提供的饭菜满意吗？☆☆☆☆☆ Q21.2您对敬老院住宿条件的满意吗？☆☆☆☆☆ Q21.3勤给老人换洗衣服吗？☆☆☆☆☆
Q21.4常给老人的头发、指甲修剪吗？ ☆☆☆☆☆ Q21.5经常给老人提供健康指导和用药建议吗？☆☆☆☆☆ Q21.6常进行体温、脉搏、血压等指标检测吗？☆☆☆☆☆ Q21.7协助老人进行康复训练吗 ？ ☆☆☆☆☆ Q21.8经常陪老人公园散步吗？☆☆☆☆☆ Q21.9常陪老人聊天沟通吗？☆☆☆☆☆ Q21.10经常组织老人娱乐活动吗？☆☆☆☆☆ Q21.11经常举办心理知识辅导讲座吗？☆☆☆☆☆
Q22：服务体验（按照1-5星程度依次递增，根据实际情况相应填涂上）Q22.1服务收费价格合理吗？☆☆☆☆☆ Q22.2生活环境舒适吗？☆☆☆☆☆ Q22.3生活服务便利吗？☆☆☆☆☆ Q22.4生活开心充实吗？☆☆☆☆☆
Q22.5与院内其他人相处融洽吗？☆☆☆☆☆ Q22.6得到了人们关心吗？☆☆☆☆☆
Q23：品牌权益（按照1-5星程度依次递增，根据实际情况相应填涂上）Q23.1你已经在这里住了很久了吗？☆☆☆☆☆ Q23.2你对该敬老院熟悉吗？☆☆☆☆☆ Q23.3在老人中口碑好吗？☆☆☆☆☆ Q23.4你觉得服务热情吗？☆☆☆☆☆ Q23.5你觉得服务周到全面吗？☆☆☆☆☆ Q23.6你觉得服务人性化吗？☆☆☆☆☆
服务质量满意度 篇6
[关键词] 顾客满意 服务质量 多水平线性模型
一、引言
顾客满意已经成为企业获得竞争优势的重要策略。大量实证研究表明，顾客满意对企业的财务绩效存在正向影响。顾客满意度被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。另一方面，服务质量是顾客满意的关键决定因素之一。因此，服务质量对顾客满意度的影响作用，成为一个重要的研究课题。
大型超市在我国的经济生活中扮演着日益重要的作用，而国内超市品牌在竞争中居于劣势。针对大型超市，研究各个维度的服务质量对顾客满意度的影响因此具有重要的现实意义。
二、实证研究数据
本文采用清华大学中国企业研究中心2006年中国用户满意度指数(CCSI)调查数据。样本量2,358，采用计算机辅助电话调查(CATI)，受访者来自中国大陆地区的49个大中城市。涉及的超市品牌包括：百盛、好又多、华联超市、华普、华润、家乐福、京客隆、乐购、联华、麦德龙、农工商、屈臣氏、三江、苏果、天客隆、沃尔玛、物美等。
我们在SERVQUAL的基础上从以下几方面对大型超市的服务质量进行测量:1.设施和环境状况；2.便利性;3.服务效率;4.人员素质;5.顾客角度;6.可靠性①在调查中，这些变量的测量题项为:(1)您认为该超市的设施和环境状况(如店内环境、硬件设施、装饰、光线、卫生状况等)怎么样？(2)您认为在该超市购物方便吗(如交通便利、商品品种的多少、商品摆设、店内商品布局等)？(3)该超市的服务效率怎么样(如办理手续时间、其他服务时间，对你要求的答复时间等）？(4)该超市服务人员的素质怎么样(如服务态度、业务水平、沟通能力、敬业精神等)？(5)该超市从顾客角度为顾客服务的情况怎么样(如方便、舒适、人性化，从您的角度为您考虑等)？(6)该超市的服务可靠性(如结算准确、安全、卫生、商品质量保证、各种服务准确及时等)怎么样？顾客满意度通过四个题项进行测量:(1)同到该超市前您的预期相比，您对该超市满意吗？(2)与您知道的其他超市相比，如果给最好的打10，给最差的打1分，那么该超市应该打几分？(3)想象一下您心目中最理想的超市是什么样，如果您心目中最理想的超市打10分，那么该超市应该打多少分？(4)总体来说，您对该超市的满意吗？服务质量和满意度的测量均采用了1～10分的十级利克特量表。满意度的测量具有很好的信度，α=0.913。因此，我们对这四个题项的得分取平均值作为顾客满意度这个变量。
三、回归分析结果
以顾客满意度为因变量、服务质量的各个维度为自变量的回归分析模型显示（表1），自变量具有很好的解释力(R2= 0.633)。回归系数统计检验的结果表明，服务质量的各个维度对顾客满意度都有显著的影响(p<0.01)。其中，服务可靠性(B=0.201)、设施和环境状况(B=0.188)和顾客角度(B=0.156)的影响较强，而服务效率(B=0.116)、便利(B=0.106)和人员素质(B=0.050)的影响较弱。
服务可靠性对顾客满意的影响很强，这符合常理，因为服务可靠性代表了顾客到超市购物寻求的关键利益。设施和环境状况的影响较强，即舒适的环境、便利的设施是消费者满意形成的重要影响因素。这在一定程度上说明，顾客对超市服务的满意度，受到其针对超市硬件环境感受体验的显著影响。“从顾客角度为顾客服务”的作用较强，这表明消费者看重在超市购物中获得的个人化体验。
服务效率对满意度的影响较弱，这表明顾客在超市购物的时候，对节省时间的关切并不十分强烈。便利性对满意度的影响较弱，作者认为这可以归结为两方面原因:
1.与消费者前往便利店购物相比，大型超市这种零售业态吸引消费者之处，并不在于其交通便利性。
2.由于我們在调查中请受访者回答有关其最近曾经光顾过的超市的评价，因此我们难以得到消费者对于那些交通不便利的超市的评价。在这种情况下，由于便利这个变量的变异程度有限，会限制其对满意度的影响。不过，便利这个变量除了交通便利之外，还反映了货品陈列、商品丰富性等方面的便利性，因此对顾客满意度仍有一定的影响。人员素质对顾客满意度的影响较弱，这体现了大型超市这种业态固有的性质:
1.其销售的商品大多是快速移动消费品，与专卖店等业态销售的产品相比，产品复杂性较低，顾客较少需要超市服务人员的高水平、专业化的帮助和建议;
2.在这种零售业态中，消费者的购买具有自助性，顾客并不期望与超市人员之间发生较多的人际互动。
综合上述分析，我们不难发现，中国的消费者对大型超市的满意度评价在很大程度上受到完成采购任务以外因素的影响。硬件环境和人员带来的舒适、愉快的感受，成为顾客满意度评价的重要影响因素。而服务效率和便利性的影响相对较弱。这意味着，中国消费者在大型超市的购买行为具有更强的“体验性”，而购物本身的“手段性”的影响有限。
四、服务质量对满意度影响的品牌间差异
方差分析(ANOVA)的结果显示，服务质量的各个维度以及顾客满意度均值水平在不同品牌的超市之间存在显著差异(p<0.01)。在此基础上，我们通过多水平线性模型(HLM)分析，考察服务质量的各个维度对顾客满意的影响作用大小在不同品牌的超市(在这一部分的分析中，样本量小于30的品牌被删除，共有13个超市品牌用于HLM分析。)之间是否存在显著差异。即在以顾客满意度为因变量的回归模型中，服务质量各维度的回归系数在不同品牌的超市之间是否存在显著差异。
多水平线性模型（随机系数模型）对随机效应分析的结果显示（表2），尽管不同品牌超市的满意度评价存在显著差别(p=0.000)，但是服务质量的各个维度对顾客满意度的影响大小在不同品牌的超市之间没有显著差异(p>0.100)。这表明，我们在上一节得到的关于服务质量各维度对满意度影响力大小的结论在所调查的不同品牌的超市之间具有普遍性。不同品牌的超市的顾客都以相似的方式依据服务质量的各个维度形成对超市满意度的评价。
五、总结
基于大规模的电话调查数据，本文通过回归分析发现大型超市服务质量的各维度中，服务可靠性、设施和环境状况和顾客角度对顾客满意度的影响较强，而服务效率、便利性和人员素质的影响较弱。这表明，中国消费者在大型超市的购买行为具有更强的“体验性”，而购物本身的“手段性”的影响有限。而且，上述服务质量影响作用的差异在不同超市品牌间具有一致性。本文的研究发现为大型超市提高顾客满意度提供了策略依据。
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服务质量满意度 篇7
基于此,本文提出一个义务教育服务质量学生满意度概念模型,并通过学生满意度测评,了解学生对教育服务质量的满意程度,探讨影响学生满意度的各个变量之间的关系,并据此提出有针对性的对策建议。
一、核心概念
格罗鲁斯首次提出感知服务质量的概念,认为服务质量既是服务本身的特性总和,也是消费者感知的反映,它是顾客对其期望的服务与实际感知到的服务比较的结果(Gronroos,1982)[3]。PZB通过对银行业、信用卡公司、证券经纪商、产品维修等四种行业的研究后,构建出“服务质量差距模型”,提出了衡量服务质量高低的十个维度:可靠性、响应性、胜任力、接近性、礼貌性、沟通性、信赖性、安全性、了解性和有形性(A.Parasuraman,Zeithaml V.& L.Berry,1985)[4]。1988 年PZB将十个维度缩减为五个维度:有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性,成为评价服务质量的经典理论基础。同时,PZB对每个维度进行了细分,分别包括若干个测评问项,五个维度一共涉及22 个问项指标,由此构成一个测量调查表,用以评价顾客感知的服务质量,学者们后来将其称为SERVQUAL评价量表[5]。
根据专家学者的研究成果,本文对相关概念作如下界定:义务教育服务质量是指学生所能感受到的关于义务教育服务资源(有形资源和无形资源)和服务能力,并通过服务期望、服务价格和实际服务感受对义务教育服务的评价。义务教育学生感知服务价值是指学生在支付给定费用情况下感受到的义务教育服务质量,即学生所感知的成本付出与所获得的服务利益进行对比后的一个总体评价。义务教育学生满意度就是学生作为义务教育服务的“顾客”和“消费者”,在接受学校所提供的教育服务的过程中,把自己实际感知的效果与自己期望的效果进行比较后所形成的一种心理状态或者心理感受。
本文以PZB服务质量理论和SERVQUAL评价量表为主要依据,以学生为评价主体,对义务教育服务质量的满意度开展探讨和分析。
二、研究设计与实施
1.概念模型
本文致力于探讨义务教育学生感知服务质量、学生期望服务质量、学生感知服务价值和学生满意度之间的关系,在此基础上构建一个义务教育服务质量学生满意度概念模型,如图1 所示。通过实证分析,拟验证这一概念模型。
2.研究假设
根据研究的主要内容和概念模型,本文提出以下假设:
H1:义务教育学生感知服务质量对义务教育学生感知服务价值有显著的正向影响。
H2:义务教育学生期望服务质量对义务教育学生感知服务价值有显著的负向影响。
H3:义务教育学生感知服务质量对义务教育学生满意度有显著的正向影响。
H4:义务教育学生期望服务质量对义务教育学生满意度有显著的负向影响。
H5:义务教育学生感知服务价值对义务教育学生满意度有显著的正向影响。
3.研究工具和研究对象
依据PZB服务质量理论设计出一套测评学生对义务教育服务质量满意程度的调查问卷,主要包括四方面内容:一是背景资料调查;二是义务教育服务质量的期望与感知值调查,这部分共有47 个指标,其中有形性方面12 个指标,可靠性方面9 个指标,响应性方面7 个指标,保证性方面9 个指标,移情性方面10 个指标;三是学生满意度调查,这部分共列出4 个指标;四是学生感知服务价值调查,这部分共列出3个指标。
问卷除背景资料外,其它部分问项均采用李克特五分量表作为衡量尺度。
由此,形成义务教育服务质量学生满意度测评指标体系,见表1。
4.数据收集
调查分别在上海市闸北区、杨浦区和宝山区3 个区各选取1 所公办小学、1 所公办初中和1 所民办小学、1 所民办初中,另在杨浦区选取1 所九年一贯制公办学校,共计13 所学校作为样本学校进行问卷发放,同时兼顾学校的规模大小和不同年级的学生等属性特征,尽量使样本具有代表性。调查共发放学生问卷650 份,实际回收608 份,回收率为93.54%。剔除88 份未填答及无效问卷后,共有520 份有效问卷,有效率为85.53%。
5.数据分析和处理
问卷回收后,按事先设计好的方法进行编码登录,采用SPSSl9.0 软件进行数据分析。采用的主要统计方法包括相关分析、回归分析、路径分析等。
三、实证分析
(一)相关分析
通过Pearson相关性显著性(双侧)检验,探讨各个变量之间的关联性,见表2。
注：** 表示在 0.01 水平（双侧）上显著相关。
由表2 可知,学生期望服务质量与学生感知服务质量、学生感知服务价值和学生满意度之间的Pearson相关系数分别为0.295、0.229、0.204,均小于0.3,表明四个变量之间不存在显著的相关关系。学生感知服务质量与学生感知服务价值和学生满意度之间的Pearson相关系数分别为0.794、0.788,表明学生感知服务质量与学生感知服务价值和学生满意度之间存在显著的相关关系。学生感知服务价值和学生满意度之间的Pearson相关系数为0.954,表明学生感知服务价值和学生满意度之间存在高度的相关性。但是,各个变量之间是否存在因果关系,影响方向如何,无法通过相关分析进行判定,因此还需进行回归分析,以判定各因素之间是否存在因果关系。
(二)回归分析
1.义务教育学生感知服务价值影响因素的回归分析
以学生感知服务质量(F)、学生期望服务质量(E)为自变量,以学生感知服务价值(V)为因变量,建立回归的数学模型:
其中V为学生感知服务价值,F为学生感知服务质量,E为学生期望服务质量。
回归结果见表3、表4、表5。
a.预测变量：（常量），感知服务质量，期望服务质量b.因变量：感知服务价值
由表3 可知,R2为0.631,调整R2为0.630,说明学生感知服务质量、学生期望服务质量解释了学生感知服务价值的63%,表明模型拟合程度较好。
a.预测变量：（常量），,感知服务质量，期望服务质量b.因变量：感知服务价值
从表4 可知,分子自由度为1,分母自由度为517,模型的F统计量为442.169,P值=0.000<0.05,因此,在显著性水平为0.05 时模型是统计显著的,说明拟合的模型具有统计学意义。模型有统计学意义不等于模型内所有变量都有统计学意义,还需进一步对各个自变量进行检验,结果如表5 所示。
因变量：感知服务价值
从表5 可知,显著性水平为0.05 的t分布的临界值为2.338;学生感知服务质量的t统计量=28.481>2.338,P值=0.000<0.05,因此,在显著性水平为0.05 时学生感知服务质量是统计显著的;学生期望服务质量的t统计量=-0.224,P值=0.823>0.05,因此,学生期望服务质量统计不显著。
通过估计得到的回归模型为:E (V)=0.589+0.796F-0.006E
回归模型表明,学生感知服务质量每增加1 分,学生感知服务价值增加0.796 分;学生期望服务质量每增加1 分,学生感知服务价值减少0.006 分。
由模型的回归结果可知,学生感知服务质量对学生感知服务价值有显著的正向影响, 学生服务质量期望对学生感知服务价值没有显著的负向影响,由此可以验证H1 成立,而H2 不成立。
2.义务教育学生满意度影响因素的回归分析
以学生感知服务质量(F)、学生期望服务质量(E)、学生感知服务价值(V)为自变量,以学生满意度(S)为因变量,建立回归的数学模型:
其中S为学生满意度,F为学生感知服务质量,E为学生期望服务质量,V为学生感知服务价值。
回归结果见表6、表7、表8。
由表6 可以看出,R2 为0.912,调整R2 为0.912,说明学生感知服务质量、学生期望服务质量、学生感知服务价值解释了学生感知服务价值的91%,说明模型拟合程度非常好。
a.预测变量：（常量），感知服务质量，期望服务质量，感知服务价值b.因变量：学生满意度
a.预测变量：（常量），感知服务质量，期望服务质量，感知服务价值b.因变量：学生满意度
从表7 所示的拟合模型方差分析检验结果可以看出,分子自由度为1,分母自由度为516,模型的F统计量为1792.744,P值=0.0000<0.05,因此,在显著性水平为0.05 时模型是统计显著的,由此说明拟合的模型具有统计学意义。同时,进一步对各自变量进行检验,结果如表8 所示。
因变量：学生满意度
从表8 所示对各个系数检验发现,显著性水平为0.05 的t分布的临界值约为4.559;学生感知服务质量的t统计量=4.111,P值=0.000<0.05,因此,在显著性水平为0.05 时学生感知服务质量是统计显著的;学生期望服务质量的t统计量=-1.871,P值=0.062>0.05,因此,在显著性水平为0.05 时学生期望服务质量是统计不显著的;学生感知服务价值的t统计量=41.414,P值=0.000<0.05,因此,在显著性水平为0.05时学生感知服务价值是统计显著的。
通过估计得到的回归模型为:
回归模型表明,学生感知服务质量每增加1 分,学生满意度增加0.09 分;学生服务质量期望每增加1 分,学生满意度下降0.026 分;学生感知服务价值每增加1 分,学生满意度增加0.888 分。
由模型的回归结果可知,学生感知服务质量对学生满意度具有显著的正向影响, 学生服务质量期望对学生满意度没有显著的负向影响, 学生感知服务价值对学生满意度具有显著的正向影响,由此可以验证H3、H5 成立,而H4 不成立。
3.义务教育学生满意度影响因素的路径分析
路径分析通过构建路径图来表示变量之间的结构关系,可以全面地考察变量间的相互作用,包括直接作用和间接作用的方法,在多元回归的基础上计算变量之间的相关系数,计算结果给出的线性回归方程的标准系数,也就是路径系数。在一个构造合适的路径图中,任何两个变量之间的相关系数就是连结这两点之间的所有复合链上的路径系数的乘积之和[6]。
(1)确定路径图
路径图是路径分析的主要工具,它采用一条带箭头的线(单箭头表示变量间的因果关系,双箭头表示变量间的相关关系)表示变量间预先设定的关系,箭头表示一种因果关系发生的方向。根据前文的分析,根据各变量之间的因果关系画成路径图,也就是本文提出的概念模型,见图1 所示。
(2)计算回归系数
根据路径图,需要考察2 个变量的路径系数,分别以这2个变量为因变量,以“强制进入法”将与之相关的所有变量作为自变量进行多元回归分析,取标准化回归系数为路径系数。
从表5 可知,以学生感知服务质量、学生期望服务质量为自变量,以学生感知服务价值为因变量,进行回归分析后,两个自变量的标准化回归系数分别为:0.796、-0.006。
从表8 可知,以学生感知服务质量、学生期望服务质量、学生感知服务价值为自变量,以服务学生满意度为因变量,进行回归分析后,三个自变量的标准化回归系数分别为:0.090、-0.026、0.888。
(3)完成路径图
由上述分析结果,可以得到如下的路径图,见图2。
(4)效果分析
第一,义务教育学生感知服务质量对义务教育学生满意度的效果分析。
直接效果:学生感知服务质量→学生满意度:0.090。
间接效果:学生感知服务质量→学生感知服务价值→学生满意度:0.796×0.888=0.707。
总效果=0.090+0.707=0.797。
第二,义务教育学生期望服务质量对义务教育学生满意度的效果分析。
直接效果:学生期望服务质量→学生满意度:-0.026。
间接效果:学生期望服务质量→学生感知服务价值→学生满意度:-0.006×0.888=-0.005。
总效果=-0.026-0.005=-0.031。
第三,义务教育学生感知服务价值对义务教育学生满意度的效果分析。
直接效果:学生感知服务价值→学生满意度:0.888。
各个变量的效果分析见表9。
由表9 可以看出,学生满意度受到多个变量的共同影响,既有直接影响,也有间接影响。比如,学生感知服务质量对学生满意度的影响,不仅有直接效果(0.090),也具有间接效果(0.707),总效果为0.797。如果与原来观察相关系数(0.788)相比,总效果与观察相关数值非常接近,但若不考虑间接效果,仅用直接效果来说明学生感知服务质量对学生满意度的关系,则会出现明显的低估现象。
四、结论与建议
通过实证分析,我们得出结论:学生期望服务质量对学生感知服务价值、学生满意度的直接影响不显著,学生感知服务质量与学生感知服务价值、学生满意度之间存在较为显著的正向影响,学生感知服务价值与学生满意度之间存在较为显著的正向影响。根据数据分析和假设检验,对拟定的概念模型进行修正,将学生期望服务质量与学生感知服务价值和学生满意度之间的因果关系箭头从实线改为虚线,如图3。
注:实线表示正向影响,虚线表示负向影响。
基于此,学校要提高学生的满意度,一方面要提高学生对其价值的认知,另一方面要想办法提高服务质量。对此,本文提出如下建议:
1.增强义务教育学生感知服务质量
学校应当根据自身实际情况,制定出适切的服务质量管理模式,以提高学生的满意度。
第一,加强调研,明确学生的教育需求。学校应定期调研学生服务质量感知情况,及时发现疏漏和问题,妥善进行弥补和调整,以确保学校教育服务质量不下降。同时,学校应深入了解学生的潜在需求和期望,并通过教育教学改革和创新活动,不断满足变化了的教育需求。
第二,加强服务质量过程管理,提高教育服务水平。学校要制订教育教学服务的规章制度,加强对教职工的管理,增强他们的服务质量管理意识,优化教育服务环境的设计,完善教育服务设施的配备,提高教育服务的能力。
2.确保义务教育服务物有所值
学生对教育服务价值的感知会影响其对学校教育服务的满意度。如果物有所值,学生就会感到满意。
第一,注重服务对象细分,增加个性化服务。对于不同学段、户籍、家庭状况的学生,学校应给予不同程度的、有针对性的关心和帮助,提供差异化的服务。同时,学校应与学生保持定期联系,使其明确感知学校教育服务质量,提升其满意度。
服务质量满意度 篇8
长期以来, 我国基层农机推广服务质量经常被忽视, 基层农机推广部门常常只负责上传下达, 没有为农机用户起到真正的服务作用。然而随着我国三农工作力度的不断加大, 《农业机械化促进法》和《国务院关于深化改革加强基层农业技术推广体系建设意见》文件的相继出台, 基层农机推广服务工作已变得日益重要。只有充分提高基层农机推广服务质量, 从而提高农机用户满意度, 才能有效地促进农业机械化, 提高农业效益, 增加农民收入。因此深入探讨基层农机推广服务质量、农机用户满意度与农机用户行为意向之间的相关性对加快实现农业机械化, 解决三农问题具有非常重要的意义。
二、实证分析
(一) 描述性统计分析
本次调查选取宜春市袁州区慈化镇、金瑞镇和西村镇为样本进行抽样调查。各乡镇分别抽取20个农机用户进行问卷调查和访谈。为保证问卷调查的有效性与回收率, 笔者以直接进入农户的方式开展随机抽样调查, 共获取有效样本60份, 具体各乡镇样本数量分布见表1。
在入户调查过程中, 接受访谈的是该户农机使用者, 其基本特征见表2。
从表2可以看出, 使用农机者主要为男性, 占80%。调查对象平均年龄为43.7岁, 这说明当前农村使用农机生产的以45周岁左右的中壮年人为主。从受教育程度看, 73.4%的农机使用者具有初中及以上文化程度, 说明受过较多教育的农民更倾向农业机械化生产。
(二) 农机推广服务质量、农机用户满意度和农机用户行为意向各维度的平均数差异检验
1. 农机推广服务质量各维度的平均数差异检验。
从表3可以看出, 基层农机推广服务的投入质量得分较低, 尤其是推广人员的配备数量和服务设施及便利性。农机推广服务人员的服务态度和宣传发动工作做到较到位, 但专业水平和技术水平还有待于进一步提高。农机用户对农机的使用掌握得较好, 但农机的维修技术依然较差。
2. 农机用户满意度各维度的平均数差异检验。
从表4可以看出, 农机用户对农机推广服务人员的服务态度很满意, 但总的服务质量还有待于进一步提高。
3. 农机用户行为意向各维度的平均数差异检验。
从表5可以看出, 农机用户的行为意向各维度得分相对较高, 这说明农机推广服务工作对农机用户的行为意向影响较大。
(三) 结构方程模型的计算和评价
本研究运用AMOS7.0统计分析软件进行分析, 模型的拟合指数与分析结果见表6和表7。
从表6和表7能够看出, rmsea和rmr均不超过0.05, 另外gfi、cfi、nfi均大于0.9, 因此模型的拟合度较高。路径系数也较为合理。
三、结论与建议
(一) 研究结论
经研究, 本文得出如下结论:第一, 基层农机服务投入质量和过程质量对基层农机服务结果质量有显著性影响, 同时投入质量还对过程质量影响显著;第二, 基层农机服务投入质量、过程质量和结果质量对农机用户满意度影响显著;第三, 基层农机服务的结果质量和农机用户满意度对农机用户行为意向有显著性影响。
(二) 对策建议
1. 基层农机推广部门应该重视农机推广服务质量。
(1) 重视农机推广服务过程质量, 提高结果质量。研究发现, 基层农机推广服务质量是提高农机用户满意度和农机用户行为意向的重要影响因素。从农机用户满意度影响关联性因素分析, 主要影响因素为过程质量与结果质量。因此基层农机推广服务部门要提高农机用户的满意度, 必须要重视过程质量与结果质量, 特别是过程质量。因为过程质量不仅仅是结果质量的重要影响因素, 更是农机用户满意度的主要影响因素。 (2) 提高农机推广服务投入质量。研究表明, 投入质量是基层农机推广服务部门的一个薄弱环节, 具体表现为农机推广服务人员的配备数量不足, 农机推广人员的专业技术水平还有待于进一步提高, 同时, 农机推广服务设施不够完善, 并且基层农机推广服务的过程质量与结果质量对基层农机推广服务的投入质量具有很高的依赖性。因此, 为了实现农业生产现代化, 提高农业生产效率, 增加基层农机部门的投入质量是非常必要的。基层农业管理部门应转变观念, 落实国家相关政策, 努力增加农业推广服务部门的投入质量, 从而提高基层农机推广服务工作的质量。
2. 以农机用户为中心, 提高农机用户对基层农机推广服务质量的满意度。
基层农机推广服务部门要树立以农机用户为中心的服务理念, 农机用户作为农机产品的最终使用者, 他们不仅考虑产品的性能, 同时也特别重视农机的相关服务质量。一直以来, 我们总是认为提高农机服务质量完全是农机销售部门和农机生产企业的责任, 从而使农机用户诸多有关农机服务质量的诉求得不到满足。农机用户作为农机服务质量的最终鉴定者和消费者, 提高农机用户对农机服务质量的满意度, 是基层农机推广服务质量提高的关键所在。
3. 基层农机推广部门应当以农机用户为导向, 全力提高农机推广服务质量。
长期以来, 基层农机推广部门定位不准确, 常常只负责对政策的上传下达, 而对农机用户真正的需求和期望缺乏了解与沟通。因此, 基层农机推广部门应当以农机用户为导向, 全面了解用户需求和期望, 立足于基层农机推广部门的职责就是服务。把全面做好农机推广服务质量作为重中之重, 从而加快农机的推广使用, 提高农业生产效率, 提高农民收益。
参考文献
[1]郑雅雪.对农业机械技术推广的几点建议[J].福建农机, 2009 (1) .
[2]于业德, 等.谈创新山区农机推广的理念与方法[J].现代农业科技, 2009 (3) .
[3]张金贵.基层农机工作的职能转换[J].湖南农机, 2009 (2) .
[4]潘荣翠.农业机械技术推广问题分析与对策[J].福建农机, 2009 (3) .
服务质量满意度 篇9
医院的管理者通过患者满意度评价获得有价值的信息,多年的医疗服务实践证明,患者满意度评价在医疗服务中发挥了重要的促进作用,它可以简明地从患者的观察角度描述卫生服务,能较为客观地反映医疗服务质量;同时,可将它视为对医疗服务的测量,它也是衡量医疗服务质量的重要指标。通过开展患者满意度研究,使医院可以及时把握患者满意或不满意的原因,分析预测患者隐含的、潜在的需求,从而有力地推动医院对医疗服务的持续改进和创新。
国内对医疗顾客满意度的研究是伴随着卫生改革的进程而不断加强的。调查对象主要包括住院患者、门诊患者、急诊患者、病种患者及社区居民。研究方法:目前国内学者对医疗顾客满意度的研究基本都是采用顾客满意率的计算方法进行简单地分析,部分文献资料中使用t检验和多元回归分析,只有极少数的资料中使用其他的统计分析方法,例如模糊综合评价方法、TOPSIS法以及柏拉图统计方法等。
从理论研究方面来看,国外关于顾客满意度的研究多是从研究总体模型的建立或研究某单个变量和顾客满意度的相关性2个方面来进行的[1]。对各变量和顾客满意度之间关系方面的研究,主要关注的是某单个变量和顾客满意度之间的关系,或这种关系的强度。
2 模型构建
评价指标:根据我国医疗行业的特点,发现医疗技术水平、就医环境、服务态度、健康教育、医疗费用、时间成本共6项一级指标,22项二级指标。观测指标基本可以涵盖现有调查中所有涉及到的医疗服务患者满意度的影响因素[2]。
3 实证分析
本次实证分析的数据来源于对乌鲁木齐市某三甲医院住院患者或患者家属的调查。本次调查采用的是现场问卷法,调查人员发放问卷后被调查者现场作答,120份问卷全部收回,最终实际有效问卷为108份。调查人员在调查过程中仅对调查对象不理解的项目加以解释,未对其进行任何主观评价,因此本次调查结果基本可以反映出该院患者对其医疗服务的真实感受。同时,本次调查涵盖了该院的儿科、妇科、老年病科、内科、骨科等大部分科室,可全面反映该院患者的满意度。
3.1 AHP(analytical hierarchy process)法确定评价指标的权重
运用萨蒂提出的“1~9标度方法”[3],建立医疗质量满意度评价指标体系的各判断矩阵,计算出各判断矩阵的最大特征根和相应的排序向量,并进行一致性检验,计算结果如表1所示。
同理,可求得服务态度、健康教育、时间成本、医疗费用等,各指标权重集Wi如表2所示。
注:λmax=6.529;CI=0.106;CR=0.085<0.1,一致性检验通过
3.2 模糊综合评价
(1)一级模糊综合评价(见表3)。
(2)二级模糊综合评价[3]。
由一级模糊综合评价的结果可以得到目标层的评价矩阵:
已知WU=(0.072,0.396,0.177,0.035,0.177,0.144),故B=WU⊗RU=(0.212,0.496,0.235,0.046,0.012),归一化处理后结果仍为B=(0.212,0.496,0.235,0.046,0.012)。
3.3 医疗服务满意度评价
计算评价分数的方法是以B为行向量,评分集H为列向量进行乘法复合,即评价分数S=B×H。根据以上结果,我们可进一步计算出患者对各指标的评价分数S,根据最大隶属度原则,以患者的总体满意度分数为例:S=B×H=(0.212,0.496,0.235,0.046,0.012)×(100,80,60,40,20)=77.06,同理可得出其余各因素的评价分数,如表4、5所示。
总体满意度统计分析如表6所示。
从表6的统计结果可以看出,患者对该医院服务的整体满意度处于可接受水平,但这距离患者的理想状态还有一定差距。从高品质服务的角度来看,医院的服务尚需进一步提高。
注:本表中数值1~5代表的含义分别是:“非常不满意”、“不满意”、“一般”、“满意”、“非常满意”
忠诚度统计分析如表7所示。
注:本表中数值1~5代表的含义分别是:“一定不会”、“不会”、“可能会”、“会”、“一定会”
根据统计结果,患者在发生同类医疗需要时愿意再次光顾本院,在目前的医疗环境下,本院的服务水平与同城其他医院相比有相当竞争力。但应该看到,患者的整体忠诚感并不高,患者的忠诚度是在整体医疗服务水平不高的情况下的不得已的选择,如果出现服务质量更高的医院,他们很可能转移消费。
4 结论
(1)影响满意度的各因素的重要程度。从表2可以看出,在影响患者满意度的6项一级指标中,U2医疗技术水平权重最大,其余各项按重要性从高到低分别是U3服务态度、U5时间成本、U6医疗费用、U1就医环境、U4健康教育。在各一级指标下的二级指标中,权重最大的分别是U15医疗设备、U21医师的医疗技术、U34医务人员医德医风、U41护士常与您交谈病情、U51治疗等待时间、U64医院的收费透明,这些均是影响患者满意度的关键因素。
(2)患者对该院的总体满意度水平一般,对服务态度较为满意,对医疗费用最为不满,根据表4,患者对医院的总体满意度评价为77.06分,说明在患者心中医院的整体水平一般;但服务态度这一评价指标的分数达83.5,是6项一级指标中最高的,可以看出该医院的服务态度得到了患者的肯定;6项一级指标中分数最低的是医疗费用,这也反映了在我国医疗服务中“看病难、看病贵”的普遍性。从统计结果中我们还可以看出,该医院在健康教育和时间成本方面的服务有待改善。
(3)根据表5中各二级指标的分数及排名的统计结果,患者对医生和护理人员的服务态度以及病房环境最为满意;而患者最为不满的3项分别是医院的饭菜、药品价格和检查费用,评价分数分别是61.14、61.1、60.78,因此医院必须重视这几方面的改进。
摘要：分析了医疗服务满意度评价的意义及国内外研究现状,参考美国顾客满意度指数模型(ACSI)构建了医疗服务满意度评价模型,然后将模糊综合评价法和层次分析法相结合,对该模型所设计的调查问卷108份所收集到的数据进行分析,根据分析结果为医院管理提供合理的建议。
关键词：医疗服务,患者满意度,模糊综合评价,层次分析法
参考文献
[1]王敏怡,黄淇敏.医疗服务中顾客满意度的概念与评估[J].中华医院管理杂志,2004,20(1):46-48.
[2]刘桂英,梁毅.医疗服务的顾客满意研究[J].中国卫生事业管理,2002(7):404-406.
服务质量满意度 篇10
关键词：内部服务质量,工作满意度
1 内部服务质量与工作满意度之间的关系
现代企业对外部顾客的关心可谓无微不至。从定制营销、关系营销、数据库营销、顾客满意度管理、客户关系管理等诸多营销理论中我们可以总结提炼出一种思想, 那就是如何取悦于顾客。顾客之与企业的重要性是不言而喻的, 没有外部顾客购买企业的产品和服务, 企业无法生存。但是, 顾客是定义在提供与被提供意义上的, 包含了外部顾客和内部顾客两部分, 这两类顾客的满意与否都会从不同角度上直接影响企业的利润, 缺乏优质的员工这一内部顾客, 企业也必将在竞争中被淘汰出局, 员工作为内部顾客理应得到企业足够的重视。管理中无视内部员工满意这一重要指标, 其后果就是企业不得不付出高昂的代价用以代偿其产生的巨大负面效应, 美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条“黄金法则”:“关爱你的客户, 关爱你的员工, 那么市场就会对你倍加关爱。”因为, 只有满意的内部员工, 才能带来满意的外部顾客。所以, 管理者除了要把精力和时间放在市场上, 还应对内部员工的需求给予足够的重视, 这也是从源头解决顾客满意的问题。
1994年赫斯克特 (Heskett) 等人提出“服务利润链模型” (如图1所示) , 在这一模型中我们可以更为直观的看到内部员工与外部顾客之间的关系。服务利润链体现了服务营销的精神实质, 阐述了公司、员工、顾客及利润四者之间的相互关系, 并直接反映出内部服务质量与员工满意度之间存在内在的联系。服务利润链的内在逻辑是:组织获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的;顾客忠诚度是由顾客满意决定的;顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的;价值大小最终要由工作富有效率、对组织忠诚的员工来创造;而员工对组织的忠诚取决于其对公司是否满意;满意与否主要应视组织内部是否给予了高质量的内在服务。从服务利润链可以得知内部服务质量是整个链条的基石, 企业获利能力与企业员工的满意度有着密切的联系, 而员工满意度又与内部服务质量有着密切联系。
现在已经有很多学者意识到内部顾客即员工的重要性, 并且着手研究内部顾客服务质量问题。内部服务质量和工作满意度成为近年来市场营销学、人力资源管理、组织行为学、心理学等领域的热点话题。许多学者和企业家都对它们进入了深刻的探讨, 并得出了一些有意义的结论。20世纪80年代以来, “服务质量”问题受到市场营销学界的重视, 开展了大量研究, 取得了许多令人信服的成果, 研究从早期的服务营销领域逐步扩展到服务作业、人力资源管理等相关领域, 呈现出多学科交叉研究的特点。在诸多的服务质量研究当中, 有影响的理论研究有很多, 最具代表性的要数北欧学派Cronroos和美国的Parasuraman, Zeithaml和Berry (简称PZB, 以下同) 三人组合, 前者首先提出了顾客感知服务质量模型和产出/过程评价模型, 为服务质量的进一步研究起到了奠基作用, 后者提出了服务质量差距模型和服务质量评价方法SERVQUAL模型。服务质量评价是服务质量管理的核心, 也是学术界对服务质量管理研究中最为活跃的地方。
工作满意度反映了个体对他的工作的一般态度。影响员工工作满意度的因素很多, 工作满意度的高低会影响到员工的绩效、生产率、缺勤率、流动率等, 同时, 工作满意度也在提高个人及组织的绩效过程中扮演着十分重要的角色。很多企业都把工作满意度作为企业诊断的评价依据。如果管理者掌握了员工的工作满意度情况, 那么一方面可以明确企业在管理中存在哪些问题, 更重要的是, 可以依据发现的问题, 为员工发展提供具体的反馈, 从而可以通过改进政策和工作条件来满足其需要;另一方而, 获得工作满意度的调查结果可以对管理工作起到预防的作用, 它是诊断组织现状重要的“温度计”和“地震预测仪”。因此, 工作满意度的调查已成为许多跨国公司的评价标准, 如诺基亚、思科等国外著名公司, 每年都要花费大量资金投入到此项工作中来。世界石油大王洛克菲勒曾经说过:“要想员工的才能得到充分发挥, 就要努力提高员工的工作满意感, 让员工在工作中得到更大的满足”。许多组织行为学家、企业管理学家、社会学家都认为:提高员工工作满意度可以提高员工工作积极性, 进而可以提高员工工作绩效。如果员工工作满意度下降, 对待不满的第一反应便是试图改变让其产生不满的条件, 即产生行为上的改变, 当员工的不满意超过某一界限, 行为改变可能演变为激烈的对抗和冲突, 这将对企业产生严重的负面影响。
2 做好内部服务质量管理的对策
企业员工是利润的创造主体, 他们的积极性、主动性、创造性发挥得如何将在很大程度上影响到企业的利润, 而他们积极性、主动性、创造性的发挥是以对工作满意为前提的。从目前已有的内部服务质量与员工满意度相关性的实证研究可以看到内部服务质量与员工工作满意度存在显著正相关性, 这说明企业改进内部服务质量是有价值的, 通过改进内部服务质量可以提高员工的工作满意度, 进而会给企业带来经济价值。另外, 根据Heskett等人 (1994) 的服务利润链理论, 内部服务质量是整个链条的基石, 因此企业想要提高获利能力、增长收益, 就必须先提高内部服务质量。那么, 企业如何做好内部服务质量的管理工作呢?
2.1 加大企业文化建设的力度, 强化员工的服务意识
优秀的企业文化能给员工带来和谐、富有激情的工作生活环境, 能使员工产生较强烈的内在需要, 产生较高的期望目标, 产生较大的动力, 促使员工提高自身的素质和能力, 从而改善员工之间的工作协调, 加强互相服务的意识, 并能够提高员工的满意度和忠诚度。
企业文化建设应与企业业务经营、发展目标有机地结合起来。对于提高内部服务质量这个目标, 企业文化建设主要从以下几个方面着手:
(1) 培养员工的服务意识。要让员工意识到自己既是上道工序员工的客户, 同时也是为下道工序服务的员工, 所有工作都是以“客户”为中心开展的, 只有这样才能潜移默化地养成内部服务的习惯。
(2) 加强内部沟通。通过加强高层与一般员工之间、上司与下属员工之间、部门与部门之间、一般员工与一般员工之间四个层次的沟通, 从而提高员工之间的协同配合, 提高员工的满意度。
(3) 实施人本管理。尊重员工、激发员工的热情, 满足员工的合理需求, 从而进一步的调动员工的积极性。将“以人为本”的理念落实到各项具体工作之中, 切实体现对员工保持不变的尊重, 这样才能赢得员工对企业的满意与忠诚。
2.2 建立有效的人力资源管理体系
建立有效的人力资源管理体系, 激发员工主动服务的意识, 让内部服务这个理念得到组织全体员工的认同、理解和参与, 提高员工的满意度, 形成企业内部的和谐氛围, 使员工之间的协同配合更顺畅。在建立与提高内部服务质量相适应的人力资源管理体系的过程中可以引入四大人力资源管理机制:牵引机制、激励机制、约束机制、竞争淘汰机制, 从四个方面分别侧重。
企业的牵引机制通过明确组织对员工的期望和要求, 使员工能够正确的选择自身的行为, 最终组织能够将员工的努力和贡献纳入到帮助企业完成其目标、提升其核心能力的轨道中来, 主要涉及职位说明书、KPI指标体系、文化与价值观、培训开发体系等。具体来说就是要在岗位说明书中界定清楚员工在内部服务方面的权利与责任以及应该达到的标准;在绩效考核体系中增加内部服务质量这一评价指标, 使得提高内部服务质量这一目标得以贯彻落实而不只是一句口号;加强以服务文化为核心的企业文化建设, 使每位员工理解其他员工是自己的内部顾客, 在整个企业里形成高层管理人员为基层管理人员服务, 管理人员为员工服务, 后台员工为前台服务人员服务, 职能部门为服务部门服务的良好氛围;通过培训让内部服务的理念深入人心, 并为员工就如何提高内部服务质量提供方法上的指导。
企业的激励机制是要给员工一个前进的动力。激励机制相对于其他几个机制来说是相对灵活的, 要充分利用激励机制。在对员工的绩效考核中要加入服务指标和协调配合指标, 培养员工的主动服务意识;同时, 通过相应的绩效考核对内部服务指标完成的好的给予奖励, 这样可以大大提高员工的满意度。
企业的约束机制, 主要是指企业的规章制度。它是长时间不变的, 用来规范员工的行为, 防止员工行为脱离企业发展的方向。提高企业内部服务质量主要强调员工之间的和谐与服务, 因此, 企业相应的规章制度应在这方面有所侧重。
企业的竞争淘汰机制是要给企业一个择优的权利, 给员工做好工作的压力。员工之间协调得好的, 服务意识比较强的应得到鼓励, 而这方面差的将面临淘汰的危险。
2.3 对企业的流程进行优化与重组
企业内部流程体现一个服务的理念, 重点突出前后台的概念, 前台是直接对外接触的部门, 后台是支持辅助部门, 后台为前台服务, 共同为外部客户服务。
顾客的青睐是企业的财富。只有最大限度地满足顾客, 才能赢得市场。因此, 企业流程的优化与重组要以快速响应顾客为目标。从这个角度出发, 企业应打造一个能快速响应客户需求, 并能提供个性化服务的流程。具体做法是:
(1) 对企业内部进行流程重组, 缩短流程, 使决策层的意愿能迅速地到达客户。
(2) 实现组织的扁平化, 重点突出前后台的作用。前台, 强化客户经理。业务流程变革、绩效考核办法、软硬资源投人、信息平台保障等都要以“客户经理为中心”进行设计和倾斜。要给客户经理提供一个良好的工作环境, 为客户经理建立一个自己的工作平台, 使其能将市场上搜集的信息快速地传递给后台进行分析, 从而快速地响应市场、响应客户, 满足客户的第一手需求。后台, 以打造流程型企业为奋斗目标, 职能围着流程转、流程围着客户转。实现市场、管理、资源的互动整合和内外战略要素的协同。各部门要培养出一种为前台服务的意识, 通过员工之间的协同配合, 并建立一套贯穿全公司的信息体系, 实现后台对前台的有效支撑服务, 从而快速敏捷地响应客户, 为客户提供个性化服务。
(3) 建立一套运作顺畅的物流体系, 使货物能快捷、高质量地到达客户。
2.4 制订内部服务质量承诺制度
企业内部各部门之间由利益产生的矛盾或冲突, 是影响内部服务质量的一个棘手的问题。管理人员可以通过制订内部服务质量承诺制度来加以协调, 即要求内部服务者保证按规定的质量标准, 为内部顾客提供产品或服务, 充分满足内部顾客的需要, 如果没有履行诺言, 就要接受惩罚。双方通过共同制订内部承诺制度, 交换意见, 可以逐渐消除双方之间的误解和分歧, 增强相互理解, 加强各部门之间的协作以及每位员工的工作责任感;同时, 也更容易发现服务工作中存在的问题, 采取必要的措施, 提高内部服务质量。
参考文献
[1]詹姆斯.赫斯克特, 牛海鹏.服务利润链[M].北京:华夏出版社, 2001.
关注职业教育，提升服务满意度 篇11
此次捐赠活动共向31所T-TEP学校捐赠了总价值约600万元的31辆教学用车辆，车辆捐赠仪式在广东交通职业技术学院举行。来自北京市交通学校、上海市交通学校、辽宁省交通高等专科学校、长春汽车工业高等专科学校和四川交通职业技术学院等31所T-TEP职业技术学校的代表接受了广汽丰田的捐赠，受赠车辆主要为凯美瑞轿车。
出席此次捐赠仪式的教育部职业教育与成人教育司刘杰处长表示：一直以来教育部对T-TEP项目都十分关注和肯定，这个项目通过为汽车职业院校培养师资、捐助教材和教学设备、提供实习就业的全方位援助方式，对促进中国汽车职业教育的发展具有极其重要的意义。
在本次车辆捐赠仪式上，广汽丰田执行副总经理冯兴亚在致辞中指出：作为一个“以人为本，造车育人”为立业宗旨的企业，广汽丰田的首款车型凯美瑞上市至今累计销售超过39万辆，连续2年保持中高级车市场No.1，这些成绩的取得正是得益于广汽丰田对人才培养的重视。2009年，广汽丰田将继续大力推进T-TEP项目，加强与各地汽车院校的合作，共同培养优秀的汽车售后服务技术人员，为汽车行业的售后服务领域储备充足的人力资源，进一步地推动中国汽车职业教育更好发展。
一位T-TEP学校与会代表表示，广汽丰田捐赠的车辆具有很高的教学使用价值,对于一些汽车职业技术学校来说，由于价格昂贵，教学车辆一直是各汽车学院稀缺的教学资源。广汽丰田的此次捐赠，将对全国各地T-TEP学校教学设备水平和教学质量的提升起到积极的推动作用。
关于T-TEP项目
T-TEP（Toyota Technical Education Program）丰田技术培训计划是丰田在全世界实施的售后服务技术人员培训体系。目前该项目在全球50多个国家中，有超过400所T-TEP合作学校。T-TEP项目自1994年开始在中国实施，截止到2009年2月，全国共有31所汽车职业院校得到了丰田汽车公司及广汽丰田等在华事业体在教学设备、师资力量、技术以及实习就业等方面的支援及资助。
采访手记
朱伟华
参加广汽丰田此次对T-TEP学校捐赠车辆仪式是2009年以来让我印象最为深刻的厂商活动之一，为什么这么说呢？改革开放以来，尤其是加入WTO至今的8年间，几乎全球的汽车品牌都已经来到中国市场淘金，但真正关注中国汽车服务产业的品牌则没有几个，而关注中国汽车服务产业初级人才培养的企业更是凤毛麟角，从1994年就开始导入T-TEP项目的丰田是最执着的一个品牌。此次广汽丰田的慷慨捐赠显然是T-TEP项目历史上值得骄傲的一页，无论从捐赠车辆的复杂性、技术先进性还是从价值来看都堪称历次捐赠中的翘楚。这让我多少有些羡慕那些能够在实验室中拆装凯美瑞的年轻人，因为我在大学时代学习车辆构造时能够拆装的都是已经退市多年的、技术落伍的报废车辆。
2009年初，温家宝总理在一次会议曾说：“企业家身上要流淌着道德的血液，他的收益回报社会最好是投资教育。”向职业教育投入大量人力物力的广汽丰田无疑是这句话的佐证之一。捐资助教用时下比较流行的话来说是“勇于承担社会责任”的体现，但以T-TEP项目这种形式的捐赠无疑是行业、企业、社会多赢的模式，把这种多赢的企业行为上升为企业社会责任应该毫不为过。事实上，2008年广汽丰田在整个服务网络推广的绿色销售店的环保项目也是基于勇担社会责任这一企业理念。从关注环保到关注教育、关注职业培训，广汽丰田售后服务部门的这一系列举措显然是一脉相承。
每年3月，媒体总会营造一种关注车主消费权益的舆论环境，事实上，从目前中国汽车召回和投诉的数量来看，中国市场在售车型的质量并不输于全球其他市场，真正让一些车主不满的反而是对车辆的维修不当。多数媒体不会去追究是什么原因造成多次维修而无果，事实上，汽车服务人才的匮乏和培训不足是造成不同品牌间服务品质差异的重要原因。广汽丰田通过捐赠车辆的形式积极参与T-TEP项目本身正是其积极储备服务后备人力资源、提升服务满意度的体现。那些通过在T-TEP学校里熟练掌握凯美瑞等车型构造和基本维修保养技能的学生将为广汽丰田服务网络提供大量具有扎实汽车服务基础的人才，这正是广汽丰田“造车育人”企业理念的又一体现。
服务质量满意度 篇12
关键词：外国顾客,满意度,中国酒店,服务质量,评价
服务质量是酒店核心竞争力的具体保证, 对服务质量的评价和管理是持续提高酒店服务质量的关键和重点。目前, 国际上服务业已广泛采用SERVQUAL评价方法来判断服务质量的高低, 但中国酒店服务质量的评价还处在起步研究阶段, 对外国顾客的满意度评价更是少之又少。
因此, 笔者通过已有相关研究, 结合中国情境, 以SERVQUAL量表为基础, 建立中国酒店服务质量研究模型及评价指标体系, 运用SPSS17.0软件, 采用主成分分析法来确定各评价指标的权重, 并据此提出相关对策建议, 对提高外国顾客对中国酒店的满意度有重要意义。
研究现状
1. 国外对酒店服务质量的研究
在外文文献中, 关于服务质量的研究最早出现于上世纪80年代, 那段时期主要是界定了一些基本概念。之后, 许多学者开始构建围绕服务质量的要素以及如何去评价服务质量, 到90年代已取得了一定成果。最早提出的是顾客服务质量的概念, 认为服务质量取决于顾客对于当前服务质量的感知与接收服务之前的期望比较。这个差异模型已得到了众多学者的支持, 其研究相对也比较成熟。例如, Grnroos提出了顾客感知服务质量模式, [1,2]Parasuman、Zeithaml和Berry提出了服务质量差距模型和SERVQUAL评价方法等, [3,4]为服务质量的研究奠定了基础。一般认为, 服务质量包括5个属性:有形性 (tangibles) 、可靠性 (reliability) 、响应性 (responsiveness) 、保证性 (assurance) 、移情性 (empathy) , 并在此基础上组成经典的SERVQUAL量表22个题项。SERVQUAL量表, 是目前应用最为广泛的服务质量评价方法, 同时, 在酒店服务质量研究领域也得到了发展。[5,6]
近年来, 国外对酒店服务质量的研究已呈现出明显的深入性和系统性, 提出了不少探索顾客满意度和服务质量水平的理论与方法, 如顾客忠诚、关系质量等。[7,8,9,10]从国外的研究文献中可以看出, 关于酒店服务质量的研究较深入, 形成了一定的体系, 其出发点一般都是顾客。
2.国内关于酒店服务质量的研究
国内关于酒店服务质量的研究起步较晚, 尚处于引进消化阶段。研究领域主要集中在两方面:一是酒店服务质量评价方法的借鉴、改进和比较, 提出酒店服务质量应该从环境质量、技术质量、感情质量、关系质量和沟通质量等方面进行评价;[11,12,13,14]二是对酒店服务质量的期望差距管理实证分析。[15,16,17]总体研究结果显示, 中国酒店业的服务质量与国际标准还存在着一定的差距。国内关于酒店服务质量的研究在对象上很少涉及外国顾客, 研究方法也主要是通过调查, 运用服务质量差异比较结构模型进行分析。
基于此, 笔者对中国星级酒店的外国顾客进行了调查, 运用主成分分析法, 分析SERVQUAL量表中各题项的权重, 以期从外国顾客的视角, 丰富中国酒店服务质量评价体系的研究。
研究方法和指标建立
1. 研究模型与评价指标的建立
根据外国顾客在中国酒店服务质量的实际感知, 运用SERVQUAL量表中的有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性5个维度, 构建酒店服务质量的评价指标体系 (Buttle, 1995) 。
(1) 有形性指标:表现在酒店的实际设施, 设备以及服务人员等硬件设施。该方面选取7个二级指标, 即R1:酒店大堂环境, R2:公共设施状况, R3:客房设备先进、功能齐全、使用便捷, R4:客房整洁卫生、优雅舒适, R5:餐厅用具卫生、干净、放心, R6:菜肴色香味俱全, 悦目可口, R7:服务员穿着得体、整洁大方、仪表规范。
(2) 可靠性指标:表现在酒店工作人员能可靠地履行服务承诺的能力。该方面选取6个二级指标, 即Z1:前厅登记入店速度, Z2:前厅登记服务准确性, Z3:客房服务快捷性, Z4:餐厅服务员上菜及时性, Z5:餐厅服务员服务训练有素、富有技巧, Z6:需要时, 服务人员能热心相助。
(3) 响应性指标:表现在酒店工作人员帮助顾客以及迅速提高服务水平的意愿。该方面选取3个二级指标, 即H1:服务人员的回答让人满意, H2:服务主动、热情、周到, H3:准确告知服务时间。
(4) 保证性指标:表现在酒店工作人员所具有的知识、礼节, 以及表达出自信与可信的能力。该方面选取3个二级指标, 即J1:服务人员值得信赖, J2:入住后感到安全、放心, J3:服务人员很有礼貌、微笑服务。
(5) 移情性指标:表现在酒店工作人员关心并为顾客提供个性服务。该方面选取3个二级指标, 即S1:针对不同的顾客提供个别的服务, S2:餐厅消费“物有所值”, S3:满足顾客的欲求与期望。
2. 调查方法与样本统计描述
此次调查对象均为外国顾客。在浙江省的杭州、宁波和温州地区的15家高星级酒店, 共发放调查问卷300份, 其中回收有效问卷256份, 有效率为85.3%。在调查样本中:
(1) 性别。男性137人, 占53.5%;女性119人, 占46.5%。
(2) 年龄。18岁以下11人, 占4.3%;18~30岁195人, 占76.2%;31~44岁38人, 占14.8%;45~59岁10人, 占3.9%;60岁以上2人, 占0.8%。
(3) 国别。俄罗斯32人, 占12.5%;印度尼西亚28人, 占10.9%;美国19人, 占7.4%;加纳17人, 占6.6%;韩国和智利均为11人, 各占4.3%;其他138人, 占54%。
(4) 顾客入住天数。7天以上的30人, 占11.7%;7天的15人, 占5.9%;6天的9人, 占3.5%;5天的23人, 占9.0%;4天的30人, 占11.7%;3天的70人, 占27.3%;2天的49人, 占19.1%;1天的30人, 占11.7%。
(5) 住宿目的。旅游度假的164人, 占64.1%;公务商务的92人, 占33.9%。
3. 信度分析
信度主要是指测量结果的可靠性、一致性和稳定性, 即测验结果是否反映了被测者的稳定的、一贯性的真实特征。本次调查采用Likter5点式测量, 选取SERVQUAL量表中有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性等5个一级指标, 其中包括22个二级指标变量。
使用Cronbach's alpha验证各量表的内部一致性:当Cronbach's alpha小于0.600时, 认为该量表的信度不高;当Cronbach's alpha大于0.600时, 则认为其具有较高的信度。本研究中各维度Cronbach's alpha值如表1所示。
由表1可知, 服务质量评价指标体系中的有形性、可靠性这两个维度的信度都达到了0.800以上的高信度, 响应性和保证性这两个维度也都达到了0.700的信度, 移情性达到了0.600以上。所以可认为, 这几个量表的内部一致性较好, 问卷的质量较高。
4.效度检验
(1) 构建效度, 是指测量结果能够反映所要测量的某些潜在变量的程度, 运用因子分析法对量表的构建效度进行评价。首先进行KMO检验和Bartlett检验, 判断问卷中的各变量是否可进行因子分析。表2为问卷的KMO样本测度、Bartlett球体测试结果。其中, KMO=0.943, Bartlett球型检验的显著性Sig.=0.00, 说明问卷设计合理, 数据很适合作因子分析。
(2) 运用主成分分析法提炼因子。萃取的22个变量的公共因子, 基于过程内定取特征值大于1的原则, Factor过程提取了前3个因子, 这3个因子特征值的累积方差贡献比为56.161% (见表3) 。表明它们提供了较充足的原始数据信息, 问卷效度较好。
研究结果与分析
1.相关性检验
对有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性的各指标数据进行标准化处理。表4~表8为各子系统指标的相关系数矩阵。
KMO检验和Bartlett检验的结果显示, 有形性各指标数据的KMO的统计值是0.879;可靠性各指标的KMO的统计值是0.790;响应性的KMO的统计值是0.665;保证性的KMO的统计值是0.685;移情性的KMO的统计值是0.581。KMO检验和Bartlett检验的各子系统的KMO的统计值说明, 所选取的各子系统指标数据之间具有较强的相关性, 适合进行主成分分析, 并且每个子系统半球检验的Sig值均是0.000, 表示每个子系统都拒绝各指标变量是独立的假设。
2.主成分分析
根据主成分分析法公式, 计算每个子系统中各主成分的特征值、方差贡献率及方差的累积贡献率 (见表9) 。结果中特征值都大于1, 且方差的累积贡献率达50%以上的几个主成分即为所提取的主成分。根据成份矩阵, 可确定每个主成分中起到主要作用的指标变量。
由表9可看出:
(1) 在有形性方面, 只有第一个主成分的特征值大于1, 并且方差贡献率为56.699%, 已达到50%以上。该主成分 (FR) 能够解释原始变量的全部信息, 因此, 只需求该主成分的数值即可。它能够反映中国酒店服务质量的有形性指标, 并且在这个主成分中, 第四项指标 (R4:客房整洁卫生、优雅舒适) 的载荷值最大, 即客房的卫生起到增加客户满意度的主要作用。
(2) 在可靠性方面, 前两个主成分的特征值都大于1, 并且它们的方差的累积贡献率为69.181。因此, 这两个主成分能够解释原始变量的全部信息。所以只需求出第一主成分 (FZ1) 、第二主成分 (FZ) 的综合数值 (FZ) , 就能够反映中国酒店服务质量可靠性指标。根据其成份矩阵知:第一主成分在第二项指标变量 (Z2:前厅登记服务准确性) 、第三项指标变量 (Z3:客房服务快捷性) 、第五项指标变量 (Z5:餐厅服务员服务训练有素、富有技巧) 和第六项指标变量 (Z6:需要时, 服务人员能热心相助) 上的载荷值较大, 是反映中国酒店服务质量可靠性的主成分。第二主成分在第四项指标变量 (Z4:餐厅服务员上菜及时性) 上的载荷值最大, 是反映中国酒店服务质量可靠性的主成分。
(3) 在响应性方面, 只有第一个主成分的特征值大于1, 并且方差贡献率为67.747%。该主成分 (FH) 能够解释原始变量的全部信息, 因此, 只需求该主成分的数值即可。它能够反映中国酒店服务质量的响应性指标, 并且在这个主成分中, 第一项指标 (H1:服务人员的回答让人满意) 和第二项指标 (H2:服务主动、热情、周到) 的载荷值最大, 即服务人员的工作态度起到增加客户满意度的主要作用。
(4) 在保证性方面。只有第一个主成分的特征值大于1, 并且方差贡献率为65.242%。该主成分 (F) J能够解释原始变量的全部信息, 因此只需求该主成分的数值即可。它能够反映中国酒店服务质量的保证性指标, 并且在这个主成分中, 第二项指标 (J2:入住后感到安全、放心) 和第三项指标 (J3:服务人员很有礼貌、微笑服务) 的载荷值最大, 即酒店的安全和服务人员的礼貌起到增加客户满意度的主要作用。
(5) 在移情性方面:只有第一个主成分的特征值大于1, 并且方差贡献率为58.9%。该主成分 (FS) 能够解释原始变量的全部信息, 因此只需求该主成分的数值即可。它能够反映中国酒店服务质量的移情性指标, 并且在这个主成分中, 第三项指标 (S3:满足顾客的欲求与期望) 的载荷值最大, 即酒店满足客户需求的能力起到增加客户满意度的主要作用。
3. 评价子系统成分数值与综合数值
根据成分数值系数矩阵, 将每个子系统提取的主成分标准化后, 再将指标变量线性组合起来, 得到主成分的数值函数;然后, 运用主成分分析法公式得出各子系统的综合数值函数。
(1) 有形性子系统所取的主成分可表示为, 7个标准化后的指标变量的线性组合, 得到主成分的数值函数, 即是有形性子系统综合数值函数:FR=0.143R1+0.140R2+0.143 R3+0.153 R4+0.152 R5+0.127 R6+0.142 R7。
(2) 可靠性子系统所取的主成分可表示为, 6个标准化后的指标变量的线性组合, 得到主成分的数值函数, 即是可靠性子系统综合数值函数:FZ=0.087Z1+0.120Z2+0.211 Z3+0.223 Z4+0.217 Z5+0.143 Z6。
(3) 响应性子系统所取的主成分可表示为, 3个标准化后的指标变量的线性组合, 得到主成分的数值函数, 即是响应性子系统综合数值函数:FH=0.349H1+0.347H2+0.304 H3。
(4) 保证性子系统所取的主成分可表示为, 3个标准化后的指标变量的线性组合, 得到主成分的数值函数, 即是保证性子系统综合数值函数:FJ=0.329J1+0.336J2+0.335 J3。
(5) 移情性子系统所取的主成分可表示为, 3个标准化后的指标变量的线性组合, 得到主成分的数值函数, 即是移情性子系统综合数值函数:FS=0.291S1+0.335S2+0.374 S3。
4. 评价体系中各子系统的指标权重
对体系中的5个一级指标表示为, 标准化后的指标变量的线性组合, 得到主成分的数值函数, 即整个指标体系的综合数值函数:F=0.198 FR+0.204 FZ+0.197 FH+0.203 FJ+0.199 FS。
采用加权平均值法, 计算各子系统指标的实际数值 (见表10) 。
将各子系统的每项指标权重进行统一, 可得到中国酒店服务质量评价体系各子系统的指标权重 (见表11) 。
5. 顾客再入住推荐率
顾客是否会对酒店再次入住、是否向亲朋好友推荐, 直接反映了顾客对酒店的满意度及品牌忠诚度。调查结果显示, 有76.6%的外国顾客会选择对中国酒店再次入住, 而这些顾客中有95.9%会选择向亲朋好友推荐。这表明了中国酒店的服务质量在国际化背景下正在表现得越来越好, 也表明为了提高外国顾客的再入住率, 中国酒店的服务质量还有着巨大的提升空间。
结论与建议
1.结论
(1) 中国酒店服务质量评价体系的一级指标所占权重基本相当。因此, 为了提高外国顾客的满意度, 中国酒店在有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性方面要均衡投入、协同发展。
(2) 评价体系中的二级指标所占权重不一:客房的整洁及餐厅的卫生占了有形性的主要部分, 着力发展这两点, 能更有效地提高外国顾客对有形性的满意度;餐厅服务员上菜的及时性占了可靠性的主要部分, 而上菜的及时性能直观地反应出外国顾客对中国酒店的满意程度。从响应性、保证性、移情性来看, 服务人员的回答, 入住后感到安全、放心, 满足顾客的欲求和期望的载荷值最大。
由此可见, 目前外国顾客对中国酒店的综合服务质量评价较高, 但仍有一定的提升空间。以上分析结果可以为中国酒店的经营管理活动提供借鉴。
2.建议
提高中国酒店的服务质量, 关键在于满足顾客的需求。根据以上研究结论, 为进一步提高中国酒店服务质量提出相关建议如下:
(1) 更新客房设施和辅助设备, 保持餐厅的卫生整洁, 保持大堂外观更清洁。客房是外国顾客最关注、最重视的因素, 客房的整洁卫生、优雅舒适;餐厅用具的卫生;大堂外观需要更加清洁 (常常闻见烟味, 地毯也不怎么干净) 、干净, 密切关系到外国顾客对酒店服务质量的评价。因此, 中国酒店要根据外国顾客的实际需求, 及时打扫客房, 更新布草, 更换客房老旧设备, 加大餐厅的餐具及人员投入, 以满足外国顾客的需求。
(2) 加强对酒店员工的培训。调查显示, 外国顾客对中国酒店的服务质量评价与酒店员工的表现呈正相关关系。不同的外国顾客有着不同的需求, 要提高外国顾客的满意度, 关键在于员工要有出色的表现, 能够热心帮助外国顾客, 使他们感到满意。因此, 中国酒店应持续不断地加强对员工的培训, 如培训员工用英文回答客户问题, 至少前台员工要会英语。这样, 他们才可更好地了解顾客的需求。