公众服务质量特征（精选5篇）
公众服务质量特征 篇1
进入21世纪, 人类社会正从农业、工业逐步迈向以服务业为主的服务经济时代, 随着全球化、信息化、产业结构调整等不断地深入, 作为经济社会现代化水平重要标志的现代服务业应运而生。现代服务业领域的竞争已成为世界经济发展和国际竞争的新焦点[1], 由此也带来了一系列在技术、管理、工程、人文等方面的新课题, 从而引发了对具有综合能力的现代服务业跨学科人才的大量需求[2]。发达国家的服务业已成为经济活动的核心和支柱:经济合作与发展组织 (OECD) 中的30个国家经济总值的70%来自服务业, 美国已达80%[3]。发展中国家也呈现出同样的趋势。美国一权威机构的调查资料表明, 发展中国家服务业占据国民收入的45%左右, 而且这一比例还在随着经济社会的发展不断攀升[4]。然而, 规模巨大的服务业背后隐藏的却是服务型人才匮乏、创新能力不强、服务生产率和产品质量偏低、服务供应远不能满足人们日益增长的服务需求。人们对服务缺乏科学的认识和理解、缺乏对服务的科学研究, 造成了相对较低的服务生产率和顾客满意度。服务业占据着世界上大部分的经济活动, 但却是经济中最少研究的部分[5], 并且还没有培养服务型创新人才的专门学科。科班出身的服务型人才匮乏严重制约了服务业的发展, 特别是现代服务业的发展。面对此景, 以提高服务生产率、改善服务质量、保持可持续的服务创新、培养具有自主创新能力的服务型人才为己任的“服务学”应运而生。“服务学”是现代服务业的基础[6], 有利于支撑、规范、提升和推动服务经济和产业, 将成为世界经济发展的核心推动力[7]。
一、“服务学”简史及我国十分重视服务学
“服务科学 (Services Science) ”概念由IBM于2004年在美国首次正式提出。2005年在英国牛津大学“服务科学”研讨会上, IBM的代表吸纳了牛津大学、沃里克大学代表的想法, 使“服务科学”演变到“服务科学、管理与工程 (Service Science, Management and Engineering, 缩写成SSME) ”, 用“服务科学”作为其简称[8]。2005年, IBM正式把“服务科学 (SSME) ”引入我国, 经过三年多的发展, 于2009年初我国学界才正式把“关于服务的科学、管理与工程 (Service Science, Management and Engineering) ”统称为“服务学 (SSME, 或Service Sciences) ”[9]。“服务科学 (SSME) ”名称通用于国内外, “服务学 (SSME) ”更符合中文的传统和习惯。
杨芙清院士说, 服务科学和服务创新人才的培养已经成为制约现代服务业发展的瓶颈, 服务创新和服务科学的学科建设已经成为各个大学的共同使命[10]。“服务学”既是现代服务经济增长的主要驱动者, 亦是发展服务经济的关键要素, 我国政府和学术界非常重视“服务学学科”的建设。教育部从2005年就开始与IBM和各高校携手展开了服务学的学科建设。2006年11月14日, 教育部部长周济院士和IBM总裁兼首席执行官彭明盛正式签署《开展“现代服务科学方向”研究合作项目备忘录》, “现代服务科学方向”的研究和建设在我国高等院校全面启动[2]。2007年4月21日～22日, “2007年教育部-IBM高校合作项目年会”在昆明召开, 教育部国家留学基金委秘书长张秀琴代表教育部致辞, 展望了这样一幅美景:将来我国经济转型成功、服务业蓬勃发展时, 由于高校早有准备, 造就了一大批服务科学人才, 极好地满足了经济发展的需求。教育部和IBM合作, 在“服务学学科建设”和人才培养方面进行超前部署, 这对我国整个国民经济的调整是非常具有前瞻性的措施[11]。2008、2009年已经在我国成功召开了第一、第二届“服务学国际会议 (ICSS) ”, 第三届“服务学国际会议”也将于2010年5月13～14日在杭州的浙江大学举行。
二、从学科性质和职能的视角认识“服务学”
学科的基本职能是人才培养、科技创新和服务社会, 我们可以从学科性质和职能的视角来深入了解“服务学”内涵。2004年“美国国家创新峰会”上, IBM在《创新美国》报告中首次规范地提出了“服务科学 (services science) ”的概念:“服务科学———将已有的计算机科学、运筹学、产业工程、数学、管理科学、决策科学、社会科学和法学等领域融合在一起, 在商务和技术的交叉点上促成整个企业的转型、推动创新。服务科学能够处理21世纪创新的核心问题:组织再造、技术创新管理、复杂行为系统仿真等……。把服务科学作为一门新学科, 鼓励大学、社区学院和产业合作开发课程、培养专注于服务和企业转型的劳动力。”[12]此处的定义把这个新学科的目标、任务、所采用的研究路线、人才培养要求和经济社会功能作了基本规约, 但还只是个框架, 需要完善。通过阅读有关IBM对服务学概念阐述的文献, 基本可以界定为:“服务学”是一门新兴的复合交叉型学科, 将计算机、运筹学、产业工程、商务战略、管理科学、社会认知行为学和法学等领域综合在一起推动创新, 发展以服务为主导的经济中现代服务业所必须的相应技能, 将人力和科技进行有效结合, 帮助企业、政府等解决根本业务转型中各类复杂问题, 同时为服务提供者、客户及所有利益相关方创造价值[2,3,11,13,14]。服务学的创新理念旨在应用计算机科学技术, 应用科学、管理、工程学科的知识, 研究以服务为导向的全球经济环境下所必需的相关技术、专业技能和商业模式[15], 并鼓励创新。
从此定义看, 服务学具有明显的学科整合性和交叉性。需要综合自然科学、工程技术科学、社会科学和人文科学的知识推动创新;需要在具体实践时运用学科交叉的方法开发和培养特定服务领域人才的专门技能, 解决具体实践和服务创新所面临的现实问题。服务学是技术与社会共同演进的科学, 是一门应用性和实用性很强的学科, 需要理解人的行为及人类行为相互影响的模式, 厘清人、技术与商务的关系和价值等。服务学通过培养具有自主创新能力的服务型人才推动服务创新, 改进服务生产率和质量, 从而提高企业和国家的竞争力及企业的赢利能力。服务创新为服务经济的发展提供了最直接的动力, 服务学通过人才培养和服务创新完成自己发展服务经济的使命。服务学能为政府提供适用的概念、理论、方法和工具, 提升政府“公共服务”的能力和水平, 促进政府服务工作的科学化, 成为构建和谐社会最有力的理论工具之一。
学界对服务学三大主要领域 (服务科学、服务管理、服务工程) 的关系已形成共识:服务科学通过对数据和信息等的分析、探索, 找出规律, 创造新知识;服务工程则运用知识, 结合实际的条件和客户的需求, 使用工程的方法、工具等创造新价值;服务管理的目标是改进知识和价值的创造过程和价值获得的途径。简而言之, 服务科学是创造知识的方法;服务工程是应用知识、创造新价值的途径;服务管理是改进创造和获得价值的过程 (Spohrer, 2005) 。三者联系可用图1表示:
(图片来源:哈尔滨工业大学软件学院的教育部-IBM精品课程“服务科学概论”课件)
三、从“服务系统”的角度理解“服务学”
通俗地讲, “服务科学”是把服务行业的方法理论化 (叶天正, 2005) 。“服务学”研究的领域非常广泛, 除了农业、工业外, 其他都可以归于“服务”的范围。需要建立怎样的核心概念才能把服务业这样的大杂烩提升、升华、萃取出普遍适用的核心理论呢?服务学的最终目标是通过服务创新, 提高服务生产率和服务质量, 满足人们和社会日益增长的服务需求, 改善全人类的生活质量和工作待遇, 要做到这些, 需要考虑人口、资源、环境、经济增长、产业结构调整、人类行为、生活环境、生态环境等各种因素, 传统的农业和工业已经无法适应, 需要准确地把握服务和服务创新的本质, 找到一种新的产业来改变旧有的增长模式。为了更好地洞察服务和服务创新的本质, 需要建立“服务系统”这样的核心概念来帮助整合分散在不同学科的服务概念和知识, 帮助利用各门学科的知识及理论来探索服务和服务创新的本质及规律, 从而有利于创建基于“服务系统”的通用的方法、工具和理论。服务源自于服务系统间的交互作用, 基于“服务系统”的抽象层次, 我们可以把“服务学”的科学研究看作是对“服务系统”的科学研究, 即“服务系统的科学”事实上就代表了“服务学”。
“服务系统的科学”是近两年才兴起, 目前正处于发展的初级阶段。此处仅简单介绍一种权威的“服务系统”概念, 帮助理解服务学的内涵, 需要了解更多信息, 可以参考有关文献[16]。简单而言, “服务系统”包含复杂价值链和网络中协同工作共同创造价值的“服务提供者”与“客户”, 服务提供者与客户可以是个体、公司、政府机构、任何人与技术组成的组织, 要点是能经由服务活动在服务提供者和客户之间创造和交付价值[5]。更精确地把“服务系统”定义为人、技术、组织和共享信息的动态配置, 能创建和交付价值, 并能在价值交付与所承担风险之间找到平衡、拥有解决争端的机制, 动态的部分原因是涉及人持续的谈判和调整, 人是服务系统中价值和风险的最终决定者[16]。“服务系统的科学”可以为服务创新提供理论和实践[5], 而服务创新则是服务系统进化的源动力, 通过改变人、技术、组织和信息的工作与通信方式就可以改进我们每天工作生活都会遇到的大量服务系统。
四、服务学的特征
准确理解和把握服务学的特征有利于指导制订科学的学科发展战略, 选择特色鲜明的、适合自身条件的研究方向, 组合可行的实施路线和策略, 组建高水平的学科团队, 培养和储备结构合理的师资队伍, 有针对性地进行合作与交流, 有利于指导我们的科研和人才培养真正建立在技术与商务的交叉点上。
从以上内容可以归纳出服务学的7大特征:全球性;战略性;通用语言性;整合性;交叉性;应用性;创新性。 (1) 全球性 (或国际性) :经济全球化、分工国际化, 国际服务贸易日益增长、国际化的服务外包日益频繁, 不同国家的文化和当地居民价值观等成为服务学的重要研究内容, 学者间的国际合作与交流、协同研究, 共同面对全球性的服务难题也日益增多。按照国际化要求、遵循全球化的规律, 全球性地整合世界各国的学者及其成果乃大势所趋。培养具有国际文化素质的高级服务型人才更需要一个全球性的教学与实践环境。 (2) 战略性:服务学就是一种战略性要素, 一种战略性资源, 一种战略性的眼光、意识、理念和思维。在规划服务学学科时, 要注意当前的国际环境, 要与所在区域的发展战略对齐, 要为地方服务。服务学将是各国经济可持续发展的关键因素。 (3) 通用语言性:单凭政府、企业等一己之力是难以保证服务经济较好的发展的。政府、企业、研究机构和大学必须携手合作, 共同推动服务创新。四者之间的社会角色和职责各有其重点, 对同一问题也有各自范围的术语、理论、方法和工具来处理。服务学应当成为一种共同的语言, 能被它们用来描述问题, 沟通交流, 进行决策。 (4) 整合性 (或综合性) :综合了自然科学、工程技术科学、社会科学和人文科学的知识推动创新。 (5) 交叉性:鼓励采用学科交叉的方法桥接不同学科专业, 发展以服务为主导的经济中现代服务业所必须的相应技能[16], 应对商业和技术融合创新的挑战。 (6) 应用性:服务学诞生的背景就是为经济和社会转型服务, 创生的直接动因就是为解决企业转型的创新问题[8]。 (7) 创新性:服务学诞生本身就是一个创新的过程, 服务学自身的特性 (战略性、综合性、交叉性等) 决定服务学发展就是一个不断创新的过程。服务经济时代也必将是一个创新经济的时代, 作为核心推动力, 服务学自身必将通过持续地创新适应创新经济社会的需要。以创新性为中心线, 其他6种特性可分成两组:外向组 (全球性、战略性、通用语言性) , 内向组 (综合性、交叉性、应用性) 。
五、结语
服务业, 尤其现代服务业是我国经济社会发展的新引擎、新动力, 是调整产业结构、转变经济发展模式的新途径、新方法, 是造就中心城市聚集力的新手段、新工具, 是降低能耗、节能减排、生态发展的新思维、新思路, 是提升公共服务、推出新业态和新职业、增加就业机会的一场产业革命。如何把“服务学”大规模地引向服务产业 (特别是现代服务业) 、服务经济和规范化教育是值得好好思考、亟须探讨的事情。“服务学”已经成为21世纪决定国家核心竞争力的关键因素, 大力发展“服务学”势在必行。
摘要：文章简述服务学简史并强调我国政府十分重视服务学学科建设, 认为可以从学科性质和职能的视角认识服务学, 也可以从服务系统的角度理解服务学, 并提出服务学的七大特征。
关键词：服务学,服务科学,服务学特征,服务创新,SSME
服务创新内涵、特征与模式 篇2
摘要：服务创新是一种有别于传统制造业创新的一种创新形式，内涵较制造业创新丰富得多，从形式到内容都与制造业创新有较大差异，是一个较技术创新更为复杂的过程，包含了相当丰富的内部和外部交互作用。文章围绕服务创新与制造业创新的内涵的差异，系统分析了服务创新的特征，并阐释了服务创新的各种不同模式。
关键词：服务创新：制造业创新：无形性
一、引言
面对追赶的发展中国家由于比较优势而日益失去的制造业竞争力，发达国家利用要素禀赋取得服务业的竞争优势成为保持经济领先优势的当务之急，对服务业相关规律特别是服务业如何实现高效增长进行研究就变得相当迫切和必要，因此各国都在积极寻求如何通过服务产业的创新政策来提高生产率，从而保持经济的持续增长。与此同时，服务企业的管理者也在寻求推动企业快速发展和保持企业长期竞争优势的战略对策。而我国改革开放30年来的经济成就主要得益于体制变革下的制造业的飞速增长，但是依靠较低的生产成本发展起来的加工制造业普遍存在附加值低、科技含量少、创新能力不足等特点，已不足以支撑国民经济未来的持续发展和国家竞争力的提高。随着世界经济的发展，尤其是经济发展达到一定阶段后，服务经济比重会迅速上升，成为国民经济的主要组成部门，国家的创新活动主要来自于服务业领域的创新发展，国家竞争力的提升也主要来自于服务部门通过不断创新建立起来的全球市场的竞争力，因此，我国近年来积极发展服务业，以服务业的发展来提升制造业的发展水平和质量，以服务业中的创新活动带动制造业创新能力的提升、引导产业结构升级。目前服务创新在我国还是一个比较新的概念。对其进行深入研究具有重要的现实意义。
二、服务创新概念内涵的界定
熊彼特(1934，1939，1942)基于制造业的研究最早详细论述了创新概念，他认为创新活动是把“任何不同的、新的做事的方式”引入经济生活，提出创新就是“新的生产要素的组合方式”，即“生产函数的变动”。这种组合或变动包括：(1)新产品和产品质量的提高(产品创新)；(2)新的生产方式(过程创新)；(3)新的市场的开放(市场创新)：(4)新的原料供应和中间投入(投入创新)；(5)产业的新的组织方式(组织创新)。这种不同的、新的做事的方式首先是新的，有创意的，具有超过一个最小的“新颖度”的新意，并且这种“新”至少部分是可以编码的。创新是渐进的，是会引导经济体系从微小的变动到剧烈的变动的变化，他还强调了创新具有积累特征的重要性，是可以预知的，因为一项新的技术改革如果没有相应的前期的辅助资料是不可能被理解的。熊皮特还把创新与发展理论结合起来：即发展是有一系列的非连续的新现象(创新)带动的，这些新东西比旧有的做事方式更有经济价值(Sehumoeter，1934)。
服务创新的内涵较制造业创新丰富得多，从形式到内容都与制造业创新有较大差异，服务创新过程是一个较技术创新更为复杂的过程，包含了相当丰富的内部和外部交互作用。关于服务创新概念有各种各样不同的基本定义，Publin group就简单地把服务创新概念定义为与创新有关的所有的变化过程。Van Ark(2003)将服务创新概念定义为：一种新的、有意义的变化，这种变化可能分别单独地发生在服务理念、与客户相互交往的渠道、技术理念、服务传递等之中，也可能同时发生在它们的多个组合之中。这种变化会导致企业技术、人力资源、组织能力、企业架构等结构性的变革，引致企业的一种或多种新的服务功能的产生，进而改变企业在市场上销售的产品和服务，
三、服务创新是有别于传统制造业创新的一种创新形式
与传统制造业创新不同，服务创新活动中生产者和消费者之间的相互作用非常重要，这种相互作用使得难以区分服务的产品创新和过程创新(Miles，1995)，而这种与顾客的关系也就组成了服务创新的一个基本的和重要的特征因素。服务产品的生产者与消费者共同生产的本质在服务创新过程中仍然存在(Miles，1999)，因此消费者本身成了创新来源的重要因素之一(Fitzsimmons，2004)，服务创新也就具有许多与制造业创新不同的特征。比如相对于制造业而言，服务创新更加强调人力资本、组织等因素(Ter-her，2005)，在创新的投入上，服务创新会有更多的人力资本投入而不是实物资本的投入。在传统的产品和过程创新方法之外，服务会更多的考虑组织创新，而创新的结果并不表现为有形“产品”，而是一种概念性、过程性的创新活动，具有明显的无形性，因此，服务创新的新颖度范围更广，是可复制创新和解决特定顾客问题的不可复制创新的混合体(Sundbo，1998)。服务创新通过有创新能力的人员的流动或信息化实现知识和技能的传播，专利买卖只是众多渠道中的一种，而不是像制造企业通过机器和技术的购买来实现，因此服务产品和过程创新中具有更多的无形的和信息化的元素(F，Galloui，2002)。与客户的相互紧密联系的特征使服务设计的创新特别的有助于最终顾客消费服务产品，对于服务的感知起着基础性作用，对于服务接触的塑造也极为重要。比如银行或物流的一些服务功能如果采用过电子渠道来提供，新的服务传递系统对于服务创新的动力来讲似乎相对不太重要，但是对于创新产品的销售和服务员工的表现确有着巨大的影响。
除了与客户的相互联系特征之外，相比较于制造业创新，服务创新还有许多特征。在研发的方面，R&D;投入指标与创新能力表现出相对较少的联系，而这在制造业中非常重要：服务创新以渐进性创新为主，激进型创新较少，遵循的轨道形式多种多样：服务创新的开发周期短，很少有专门的研发部门：服务业领域的知识产权保护与制造部门主要依靠专利保护不同，而是主要依靠商标，版权的保护，或是通过其他保护机制如更短的循环周期和商业秘密等(Howells，1997)，模仿根据创新模式的不同或难或容易；创新的影响方面，制造业表现在生产率和竞争力上。而服务业更多的表现在服务质量的改善。
服务创新与制造创新通过一个“镶嵌化”的过程交织在一起(Howells。2004)。在这个过程中，非技术的因素和信息中介服务起到重要的作用，所以服务创新表现在新概念、与顾客的新的接触、新的传递系统和新的技术选择上就呈现出一种多维度的结果，而技术只是服务创新的一个维度。相应的，从一个多维度的角度看，服务的创新能力会出比通常所认为的强的多(Boden，2000)。
四、服务创新的模式
服务业中的创新模式多种多样，在内容和形式上与制造业创新都会有较大区别。由于服务业内部各个行业的多样性，某些创新模式并不在所有的服务部门中都出现，服务创新的模式存在较强的部门差异性。一般而言，服务的无形性和与顾客相互关系特性越强的服务业，创新模式越
独特；有形度越强，创新模式与制造业就越接近。
学者对服务创新模式的研究起源于熊皮特关于制造业的产品、过程、市场、投入、组织等创新的分类，尤其是制造业中的技术创新。最早的Pavitt(1984)提出了四种创新模式：供给主导型、规模密集型、专业提供者型和以科学为基础型，虽然初衷在于描写在企业层面上的技术创新模式，但他的主要贡献是提出了技术变革的部门分类法，而服务部门在技术变革中属于技术供给主导型创新，不过他又提到，虽然技术对于提高服务的绩效起着巨大的作用，但在一些行业中的很多创新其实具有非技术的性质，技术和非技术是如此强的联系在一起。因此很难区分他们。其后Barras，(1984，1986，1990)关注于服务部门的技术创新过程的结果阶段的解释，提出了服务创新周期与制造业产品生命周期各阶段顺序相反的“逆向生命周期”假说(RPC：Reverse Product Cycle)，他根据引入的某种特定技术系统对服务创新不同阶段的作用特点，把服务创新活动分为渐进的过程创新、剧烈的过程创新和产品创新三个阶段，因此也把服务部门的创新归属于技术供给主导型创新。其后一段时间内，服务被经常的分类为供给主导型的，即是说大多数服务公司并不具有自发的创新功能，只是在20世纪90年代后，随着ICT技术在服务领域的应用，这个被动的形象才得以纠正。随着非技术创新的研究在服务部门内部逐渐的展开，后来的学者主要论述了服务部门的创新特性(Miles，1993)服务管理的创新(Ouinn，1992)客户接触创新的重要性和新兴服务部门中已有元素的重新组合式创新的重要性等。直到20世纪90年代末期，关于服务创新的模式定义才正式了很多。
Gallouifl997)等人把服务创新分类为激进创新模式、改进型创新模式、递增性创新模式、偶然(即兴性)创新模式、综合式创新模式和标准化创新模式。Sundbo andGalloui(1998)提出了创新的六种模型：工艺创新、制造业创新(研发与技术主导型)、创业式的创新、专业服务的创新、管理的创新或组织战略的创新、网络式创新。F.Galloui(1994)提出了提高型、预测型、客观型和过程型等服务创新模式。Van der Aa(2000)在研究服务创新时提到4种创新模式。即链条式创新、组合创新、客户创新和技术创新。Van Ark(2003)区别了几种技术创新模式，同时也对三种非技术创新进行了分类：新的服务概念、新的顾客接触、新的服务传递系统，并区分了供给主导的、顾客引导的、企业自发的和综合的服务创新模式。Howells和Tether(2004)提出了另一种有意义的划分方法：内向型和外向型的创新活动，前者主要指企业如何进行创新活动(比较接近于过程创新和产品创新)，后者主要关注于企业与外在因素的互动关系，外在因素主要是顾客，因此外部资源对于服务企业的创新活动至关重要。在Soete和Miozzo(1989)的基础上，Hipp和Grupp(2005)根据服务创新内在的特征和创新过程发展出了另一种分类方法：知识密集型、网络密集型、规模密集型、外部创新密集型。
不过影响较大的划分方法还是欧洲S4IS(1998)项目小组对服务创新模式作的分类。S4IS(1998)项目研究小组将服务创新分为以下五种：(1)供给主导型的服务创新模式，如微波炉的引入，使得餐厅的烹饪过程大为改变，还有医疗机器人在手术治疗中起到的辅助作用等。这种模式的服务创新很明显的是一种技术推动型，此时服务部门对于技术的影响较小，而是从外部购买机器设备用于服务的生产过程；(2)服务部门的创新模式，例如一个新的商业团队的建立；(3)客户引导型的创新模式，例如门对门的公共服务交通，蔬菜大棚的引入等；(4)服务过程的创新模式，在服务过程中投入的创新，如专业中介服务公司派专家到服务企业中，培训员工并监督和辅助新的战略的顺利实施，这种模式的服务创新还包含了企业收购或发展上下游产业形成整体竞争力。控制更多的生产环节的内部化创新和反向战略的服务外包创新；(5)综合的创新模式，指最复杂的、影响深远的创新，能够影响价值链的所有环节的综合创新，需要新的基础设施，新的知识以及中间消费和终端消费的适应。比如地铁的发明就是交通运输的一个综合性创新，它需要整个运输系统的改变；还有传统电视节目向多媒体的收费节目的变革和多功能芯片技术的应用等。在他们的分类中，要素投入的供给(设备、资金、人力资本等等)、服务公司和客户(终端使用者和中间使用者)是服务创新中的三个关键性因素，三因素之间的相互影响和联系的多种不同组合构成了服务创新的五种基本模式。另外重要的一点是，$4IS(1998)项目研究小组对服务创新模式的分类方法可以和ISIC(或NACE)的产业分类法中的统计数据相对应，因此能够得出很多的实证性结论。例如，据他们测算，服务中的创新模式占了欧洲和美国所有服务创新的43％～55％，一个原因就是这个模式中包含了政府、健康和教育部门。
另一种著名的服务创新模式分类就是服务创新的四维度模型。Bilderbeek R，Hertog，Marklund，Miles(1998)等人在前人研究的基础上提出了服务创新模式的4维度模型，实际上是对服务创新模式的整合性分类。(1)服务概念的创新。一个解决问题的新方法、新主意，这种新是针对一个特定市场的新(即使在其他地方已经存在过)。例如门到门的交通服务，国家制定法律对人道救助不征取税收等等。(2)客户接触的创新。客户服务的沟通与接触方式，最典型的就是ATM机在金融部门的应用，以及电子服务的发展等。(3)服务传递的系统和组织创新。服务企业通过内部组织的调整和员工培训。更好的提供创新的服务产品。这类创新与客户接触紧密相连，关系到如何授权于员工，例如麦当劳公司提供的24小时快餐服务，既可以说是服务概念的创新，也可以说是服务传递和组织的创新，这种创新必须确保在任何地点，每个顾客可以一样地及时地得到标准化的产品，这就需要服务公司对企业员工和企业的组织架构进行深度调整。(4)技术创新。技术创新是技术引领的创新的催化剂，涉及到多个方面，如外部的硬件技术或软件技术必须符合服务企业定制化的要求，培训员工来使用新的技术，改变服务传递系统，而且要在技术基础上发展新的服务。在这个过程中，服务企业并不是技术的消极接受方，因为虽然这些技术本身为服务创新的发展提供了基础，但是这些新技术的发展也是以现实的服务创新需求为基础的，需要综合考虑服务概念、服务接触、服务传递系统之后才可能实现。以服务创新的“四维度”标准来衡量其他的服务分类，就可以看出每一样创新模式都只是这4个维度的不同整合。他们之间的重要连接至少需要是市场营销、组织变革、服务分销渠道的变革。基于4维度模型，他们还提出了对于服务公司创新的建议：应该能够鉴别并持续地关注市场上已经存在和将要出现的服务：关注和熟悉现有顾客和潜在顾客的消费需求特点：确定员工的能力、技巧、态度能够满足创造新服务的要求：技术上并不要求掌握所有的相关技术。但至少应该了解相关技术领域的新的发展方向和自身企业的需求，
Luis Rubalcaba(2007)总结关于服务创新模式的研究时提到，只有在了解了什么是服务中的创新和服务创新两个概念的区别的基础上，才能很好地理解服务创新的分类。后者指的是组织或者企业中使用创新性服务或者内生的创新而产生的创新性变化。值得特别说明的是，现如今绝大多数的研究方法都是围绕着模式A、C的服务创新进行。而针对模式B、D的非常少，实证性的研究多数是基于模式A，其中一部分基于模式B，数据的缺失使得关于模式C、D的实证研究很难进行。
注释：
①Publin group属于欧洲第五次框架计划(1998-2002)的一个研究小组，专门负责公共部门的创新研究。
基金项目：本文是中山大学“985工程”产业与区域发展研究创新基地项目服务经济与管理创新研究的阶段性成果(1052 03200400010)；并受到顾乃华副教授主持的博士后科学基金项目资助(20070410111)。
作者简介：李江帆，中山大学管理学院教授、博士生导师；杨广，中山大学管理学院2007级博士生。
公众服务质量特征 篇3
对于审计而言,有关学者认为其是审计师早审计过程中,然后按照相关会计制度,对违规行为进行公开揭露的概率[1]。一般情况下,审计质量是从注册会计师的独立性和会计师的执业水平来评定的,从根本上讲,审计质量是从报告和发现两个角度来分析的,所以会计报表会存在错弊两个方面的主要特征,会计师能否准确的发现会计报表的错弊,与审计质量息息相关。
在资本市场中,会计报表是关系到经济决策的主要信息,企业或者是委托的代理机构在编制会计报表时,需要向市场展示其动因和最佳的财务状况,但有可能导致会计报表信息和企业的实际财务状况有不相符之处,甚至是存在更加严重的情况。
审计服务能否发挥其价值,取决于会计报表的使用者,审计服务审计者在审计师的审计下,能够最大限度的降低错弊的情况出现,从而增强会计报表的可信度,一旦会计报表存在错弊,审计师通过发挥其审计的作用,可以及时发现问题,继而提升审计服务质量。总之,审计质量也可以这样定义,如果会计报表有弊端,审计师可以发现会计报表错弊的联合概率,当概率越大时,审计质量越高,反之,审计质量越低,审计质量是在审计程度、审计人员和审计方法等多重作用下的结果,只有都发挥其作用,才能促进审计质量的提高。
二、审计质量的特征
1. 技术性
为了保证审计质量,审计师必须具有专业的技术和判断力,由于审计和是专业性比较强的服务性工作,审计人员应当具备丰富的专业知识,并拥有较强的查账能力,审计技术的不同对审计质量有直接影响。同时,审计人员要采取科学的审计技术展开审计工作,审计人员要在实践中积累经验,在实际工作过程中,必须采取最佳的审计程序,从而为提升审计质量提供有利保障。
另外,针对政府审计部门而言,政策和制度也是影响审计质量的关键因素,在制定和相关准则的作用下,对政府审计部门业务开展予以规范。在《质量控制基本准则》中,对审计质量控制和政策等做出了有关规定,政府审计部门在审计过程中,需要严格按照准则进行审计,避免出现违规行为,从而为提升审计质量打下坚实基础[2]。政府审计部门的审计收费相对较高,所以审计人员的福利和工作环境比较优越,因而这里的专业人员也更多,从而有利于审计质量的提高。
2. 系统性特征
系统性是审计质量的内在特征,也是影响审计质量的主要因素,系统是要素以结构的形式联合成一体,继而形成具有特定功能的整体。系统中的各个要素不是相互独立的,也不是机械的进行组合,每个要素都具有其作用。对于审计质量的系统性特征而言,审计人员通过对审计质量进行控制,使得审计质量达到一定的标准,从而将审计要素有机的整合在一起。在健全的审计队伍、审计方法和机制等作用下,确保审计要素贯穿在审计过程中,保证审计质量的系统性。当然,在审计期间,要不断提升审计人员的素质,审计人员采取有效的审计方法,降低审计风险、提高审计质量。
3. 独立性
独立性是审计质量的一个特征,审计师并不是发现会计报表存在的错弊即可,而是根据错弊进行报告,才能完成审计审计任务[3]。那么,审计师是否将错弊进行上报,关系到审计质量的独立性特征。独立性是审计的核心内容,是审计的基础,审计质量一旦失去独立性,就很难获得社会公众的信任,未能充分发挥审计的作用。审计师具有了独立性,才能发表客观公正的审计意见,如果管理者在自利动机下,将对审计意见造成影响,因而导致审计质量下降,审计的作用未能得到充分发挥。
三、对审计质量进行有效控制的对策
1. 逐步完善相关准则
在政府审计过程中,为了提高审计质量,使得审计部门发挥其功用,将企业财务状况存在的不足之处予以及时检查,应当逐步完善相关准则,进而为审计工作的开展奠定良好基础,并进一步提升审计质量。当前,面临着会计准则和审计准则不健全的状况,继而导致审计人员的审计水平有很多差异性,尤其是在对审计质量进行判断时,未能有统一的标准。例如,针对同一财务状况,不同水平的审计师很有可能出具不同的审计报告,不同信息使用者将对同一审核报告质量发表不同的意见。因此,基于此状况,应当对会计处理方法和相关会计政策加以规范,有利于向审计师提供更高质量的财务报告。同时,在《独立审计准则》的指导下,对所出具的审计报告进行科学性的解释,继而促进使用者对其有统一的认知[4]。此外,政府相关部门要对会计准则和审计准确进行规范,确保会计和审计准则能够满足经济业务的发展需求。在对审计质量进行控制过程中,不仅仅需要对相关准则予以完善,或者是对审计质量制定统一的标准,而且要在多方的共同努力下,参与到审计质量控制中来,发挥多方的作用。
在构建审计质量控制体系过程中,参与从多个角度出发,在多种因素环境下,对审计质量加以控制,从而使得在对审计质量进行控制时,具有一个完整的系统。总之,通过完善相关准则,能够为审计质量的控制奠定良好基础。
2. 加大培训力度,提升审计人员的综合素质
为了使得审计质量得到有效控制,一定要发挥审计人员的作用。在开展审计工作中,审计人员是执行者,其业务水平的高低直接决定着审计质量。因此,在对审计质量进行控制时,为了将审计质量风险降到最低,需要加大对审计人员的培训力度,从而为提升审计质量提供有利保障。
因此,政府审计部门要加强对审计人员的培训,对审计人员进行业务培训,丰富其业务结构。同时,加强对审计人员的职业道德教育,继而使得审计人员的综合素质得到提升。然后,审计人员运用其掌握的法律和审计等方面知识,充分发挥其审计能力,从而为审计质量的控制发挥重要作用。
3. 完善政政府审计制度和政策
通过完善政府的审计制度和政策,能够对审计人员的审计行为加以严格规范,并促使审计人员在开展工作时,具有独立性,因而有助于对审计质量的控制[5]。因此,为了使得审计质量得到有效控制,必须完善政政府审计制度和政策,从而为审计质量的提升创造有利条件。
四、结束语
企业在发展过程中,为了使得其能够规范的经营,应当充分发挥会计师的作用,通过加大审计力度,促进企业能够获得长远的发展。然后,在政府审计期间,部分企业存在着严重的造假行为,政府会计师事务所的审计质量难以保证,在一定未能充分发挥审计的作用,因而使得社会公众的审计期望下降。因此,当前提升审计质量已经成为至关重要的事情看,必须通过加强对审计质量控制,从而使得政府审计对企业的发展产生一定的效果。
摘要：随着市场经济体制的不断转变,我国的经济水平的不断提升,为国家的发展奠定了良好基础。目前,我国的公司数量呈现上升趋势,由于受到诸多因素的影响,导致一系列财务丑闻频繁发生,有损企业的形象,而且对社会造成了严重的影响。那么,审计质量已经成为社会广泛关注的内容,通过对审计质量进行控制,能够为企业的发展奠定良好基础。因此,本文针对审计质量特征进行了分析,然后提出对审计质量进行有效控制对策,从而为企业的发展奠定良好基础。
关键词：审计质量,特征,审计质量,控制,对策
参考文献
[1]马雯,李爽,魏洪涛,等.客户特征、审计师行业专长与审计质量[J].现代管理科学,2012,(2):18-19,65.
[2]郭春林.基于签字注册会计师特征与独立审计质量的实证研究[J].经济问题,2014,(1):102-109.
[3]陈影.董事会特征对内部控制审计质量的影响研究[D].重庆工商大学,2014.
[4]孙骏奇.审计行业专业性与审计质量的相关性分析--来自中国上市公司的经验证据[D].江西财经大学,2010.
中国志愿服务模式特征分析 篇4
本文主要采用文献研究方法以及个案分析法，结合已有的研究，分析以2008年北京奥运会的志愿服务模式为例的中国志愿服务模式的特征、影响因素以及不足，为我国志愿服务模式的发展与完善提供借鉴。
关键词：北京奥运会；志愿服务；模式
一、研究背景与意义
2008年北京奥运会志愿者工作刷新了奥运志愿服务的历史，成为现代奥运志愿服务的里程碑。北京奥运会的成功举办让世界了解了中国，也让中国了解了世界“2008北京奥运会取得了巨大的成功，实现了有特色高水平和两个奥运同样精彩的目标，兑现了向国际社会做出的庄严承诺”国际奥委会主席北京奥运会志愿服务作为重大体育赛事志愿服务，是中国志愿服务模式的典型代表，具有中国的特色，我们研究它有利于总结归纳出中国志愿服务模式的特征，从而促进中国志愿服务模式的发展和完善。对于我国志愿服务的研究也得到了不少研究者的重视，但是目前的研究主要围绕其服务动机和功能作用问题，极少站在社会学的角度深入探讨中国志愿服务的特有模式，对于中国志愿服务模式有必要从理论上加以总结概括和理论建构。
对于志愿者这一概念，不同国家的人对志愿者活动的涵义存在不同的理解。国外学者Crmaa反对-把志愿服务西化出一个死板的范围，也反对把志愿服务的范围弱化成“一切没有薪水的活动”。Cnaan等人指出，纯粹的志愿者是严格地限定在这四个维度之中的，即自愿提供服务、没有任何报酬、在正式的组织中工作、与受益者无任何亲属关系仁。国内学者韩森认为志愿者是指在不计报酬的情况下，基于道义、信念、良知、同情心和责任，为改进社会而提供服务、贡献个人的时间和精力的人和人群。
美国学者JoanE.Pynes对于公共和非营利组织中的志愿者的招聘、选拔、培训、评估和管理作了细致的分析Nancy从战略营销的角度来讨论志愿者的话题：第一步是需求评估、战略规划、志愿者项目设计和为决定组织对志愿者需求而作的市场调查；第二步是志愿者岗位描述、广告、制定征募战略、志愿者应聘、培训、监督、激励、 志愿者评估、回报和工作认同、志愿者项目评估。
二、北京奥运会志愿服务模式的相关分析
北京奥运会志愿服务模式是指在一定的思想理论指导下建立的招募、培训、运行、激励与保障、宣传相对稳定的志愿服务体系。
通过对北京奥运会志愿服务体系的研究，发现北京奥运会志愿服务模式有以下特征。
北京奥运会志愿服务工作是由政府自上而下推广并主导的组织化志愿服务体系。志愿者素质高能力强，以在校大学生为主体。北京奥组委志愿者管理中心公布的志愿者数量为170万，其中10万奥运会赛会志愿者中的60-70%为大学生志愿者，40万奥运会城市志愿者中一半以上是大学生，20万的奥运会啦啦队志愿者也是以大学生为主力军，在以企业职工和社区居民为主的社会志愿者队伍中也有不少大学生。志愿服务自愿参与人数多，服务热情高。志愿服务的资源供给充足。志愿服务工作宣传到位，舆论工作充分，影响广泛。在政府的支持下，北京奥运会的志愿服务工作宣传工作十分充分，从志愿服务工作的策划，到招募宣传，政府利用各种渠道、各种手段积极宣传志愿服务工作，社会各阶层都十分关注志愿服务工作，北京奥运会的志愿服务者成为中国的一个名牌，晓喻全国，闻名世界。
三、中西志愿服务模式的对比
随着全球志愿服务网络的构建和志愿组织跨国交流合作的增强，我国与其他国家特别是西方国家的志愿服务模式差异逐渐显现。中西志愿服务的差异主要表现在以下几个方面：
（一）、中西志愿服务参与理念不同
在中国以“自我”为前提“入世”和“人本”观念在一定程度上影响着人们参与志愿服务的理念。我过的和自愿者参与服务主要是通过志愿服务帮助他人，同时也使自己获得能力和素质方面的提升，参与的出发点既考虑社会需求也结合自我发展。相比于中国人“入世”的思维倾向，西方倡导的是对“超越的向往”。爱的理念成为西方人参与志愿服务的重要因素。
（二）、中西志愿服务的组织模式不同
在中国人固有的规范意识、群体本位、和集体主义特征的价值取向的影响下，虽然我国拥有大量的青年志愿者组织和社区志愿者组织，尽管这些外组织在主管机构等方面存在不同，但在管理系统、服务领域方面颇为相同。在中国，志愿服务活动的主体不在慈善机构，而是在共青团系统和民政部系统，中国的志愿服务活动的一个主要特点就是：由政府和半政府机构创办的志愿者组织和志愿者活动大多与政府的活动和政府的政策有着密切的关系，或多或少受到政府政策的影响而西方的志愿服务活动具有民办性质，它们主要是由宗教团体和非盈利部门组织，这与中国浓郁的官办色彩差别很大。
（三）、中西方志愿服务在资金筹措机制上不同
国外非营利组织的资金来源主要有政府支持！服务费用和民间捐赠“其中服务费用占的比重最大，为47%。但是，在我国非营利组织的平均收入结构中，政府支持占一半，经营性收入仅为6%。中国的企业没有资助志愿者的传统，政府对于企业也没有做出相关的要求。到目前为止，中国政府除了在国家发展计划以及领导人的讲话中倡导开展志愿者活动外，还没有在资金支持方面作出任何规定”这就使得中国志愿者在资金问题上面临极大的困难。
与西方发达国家的志愿服务相比，我国的志愿服务模式有自己的特色，但是相比较而言，我国的志愿服务体系还不够完善，具有很大的进步空间。
四、结语
北京奥运会志愿服务活动赢得了世人的称赞，此次志愿服务活动成为中国志愿服务的典型，研究北京奥运会志愿服务模式有利于更好地认识中国的志愿服务模式，从整体上把握中国志愿服务的相关情况。
总之，中国的志愿服务模式可以归结为：政府主导的发展模式具有浓郁的中国特色，自上而下发起并推广，组织化色彩浓厚。参与志愿服务的人员极多，自愿参与，服务热情高涨。同时，志愿服务者的素质很高，志愿者的主体是在校大学生，同时包括社会性招募。当然我国志愿服务模式不尽完美，存在很大的进步空间，今后还要继续摸索创新。（作者单位：山东大学）
参考文献：
[1]谭建光、周宏峰：《社会志愿服务体系——中国志愿服务的“广东经验”》，北京：中国社会出版社，2008年版
[2]风笑天等：《社会学导论》，武汉：华中理工大学出版社，1997版
[3]侯钧生主编：《西方社会学理论教程》，天津：南开大学出版社，2005年版
[4]王锦辉.奥运会志愿服务的价值[J].政工研究动态，2008，（19）：21一22
[5]丁元竹，江汛清.志愿活动研究：类型、评价与管理[M].天津：天津人民出版社，2001：2
会计信息质量特征的影响因素分析 篇5
摘要:会计信息是用于体现特定会计主体价值状态及其经济活动中价值运动和增值过程状况的经济信息,具体而言,它反映其服务的会计主体在一定时点上的财务状况和一定时期内的经营成果及现金流量等内容。正是由于会计信息能够反映会计主体的财务状况、经营成果和现金流量等信息,所以会计信息在加强其主体内部经营管理,满足国家宏观调控,优化社会资源配置,服务于相关利害主体进行规划决策等方面有着重大的作用。由此,我们应该重视对会计信息质量问题的研究。
关键词:会计信息质量特征影响因素
1 对会计信息质量及其特征分析
1.1 对会计信息质量特征的制度认识
1.1.1 会计信息的质量特征 所谓会计信息质量特征就是会计信息所应当达到或满足的基本质量要求。会计信息质量特征是为会计目标服务的,是会计系统为达到会计目标而对会计信息进行的约束,它是确立会计目标与实现会计目标之间的桥梁。在会计目标被定义为决策有用性的前提下,会计信息质量特征就是使会计信息对决策有用特征。
1.1.2 我国会计准则对会计信息质量的要求 我国于1993年开始执行的《企业会计准则》以一般原则的形式规定了以下质量特征:客观(可靠)性、相关性、一致性、可比性、及时性、明晰性、谨慎性、重要性和完整性等。2001年开始执行的《企业会计制度》增加了“实质重于形式”的会计信息质量特征。2006年2月颁布的《企业会计准则——基本准则》中首次明确提出了会计信息质量要求,明确了以下会计信息质量要求:真实(可靠)性、相关性、明晰性、可比性、一致性、实质重于形式、重要性、完整性、谨慎性、及时性和权责发生制等。
1.2 对会计信息质量基本特征的分析 从会计信息质量特征的重要性上分析,会计信息质量的特征应该包括主要质量特征和次要质量特征两部分,根据我们前面的分析以及国内外会计权威机构关于会计信息质量特征的规定不难看出,会计信息质量的主要特征要求是相关性和可靠性。除此之外,我们还要考虑会计信息的其他质量特征,可比性、一致性、及时性等其他信息特征也是良好会计信息应具备的质量,我们将其称为次要质量。
1.2.1 关于相关性会计信息质量特征要求 关于相关性,美国财务会计准则委员会认为是指与决策有关,具有改变决策的能力。我国会计准则中对于相关性的要求是指企业提供的会计信息应当与财务会计报告使用者的经济决策需要相关,有助于财务会计报告使用者对企业过去、现在或者未来的情况作出评价或者预测。
1.2.2 会计信息相关性和可靠性的两难选择 相关性和可靠性都是重要的会计信息质量特征,有用的信息要可靠并且相关,这早已成为信息使用者和信息提供者的共识。然而,如果说信息的有用性是其相关性和可靠性的函数,那么相关性和可靠性之间就不一定是互为函数关系。在某种情况下,有的信息相关性很好,但可靠性较差;有的信息可靠性很好,但相关性较差。相关性和可靠性并非总在同一方向上影响信息的有用性,但又必须尽可能统一于信息有用性的原则之上。
1.2.3 关于可靠性会计信息质量特征要求 对于可靠性,美国财务会计准则委员会认为其是指确保信息能免于错误及偏差,并能忠实反映它欲反映的现象或状况的质量。一项信息是否可靠,可就其三个组成因素加以衡量,即真实性、可验证性和中立性。对于可靠性,我国会计基本准则要求企业应当以实际发生的交易或者事项为依据进行会计确认、计量和报告,如实反映符合确认和计量要求的各项会计要素及其他相关信息,保证会计信息真实可靠,内容完整。会计信息如果不可靠,不仅无助于决策,而且还可能导致错误的决策,所以,可靠性是会计信息重要的质量特征,是相关性的前提。会计信息只有可靠才相关,相反,不可靠的会计信息,不仅无用,而且有害。
2 影响会计信息质量的几点固有性因素分析
根据我们以上的分析,会计信息本身普遍的主要质量特征却是相同的,但目前我国会计信息可靠性得不到保证,会计信息失真已成为困扰我国会计界,影响国家宏观管理,误导会计信息使用者决策的重要问题。为此,会计界提出很多种对策,以下就几类特殊会计环境因素和非环境影响因素对会计信息质量的影响分析如下。
2.1 对会计信息质量的影响 会计的目标之一是对社会经济单位——会计主体的经济活动进行核算,所以会计工作不可能独立于社会活动,同样道理,会计人员也是社会的一员,必然存在于社会大环境中,社会普遍的伦理道德、价值观念不断地影响和作用于会计人员。现阶段,社会上种种不良的思想倾向,社会整体修养素质由于受文化水平、传统思想因素的影响还不能普遍达到一个较高的水谁,思想觉悟千差万别,在这种状况下,部分会计人员不能建立起良好的职业道德是必然的。只有通过提高整个社会思想道德觉悟,重视整个社会道德修养,净化整个会计道德环境,搞好精神文明建设,才可能降低会计信息受到此种环境因素影响程度,精神文明建设的长期性也决定了这种环境因素影响的长期性。
2.2 货币价值变动对会计信息质量的影响 货币是衡量一切价值资源的尺度,货币对会计的影响是彻头彻尾的,因为货币的计量属性构成会计计量的核心,会计离不开货币计量,货币为会计提供了计量企业财务状况和经营成果的尺度,在许多经济业务中,货币从质和量两个方面计量经济事项的特征,因此,货币是会计不可缺少的因素。但是,既然会计计量实质上是货币计量,把货币单位视为会计计量的尺度,一个令人困扰的问题便应运而生,这就是:单位货币的价值是否稳定。从理论上讲,要得到正确的计量结果,用作计量的尺度,其本身应当是不变的。不幸的是,虽然货币单位被人们普遍地用于会计计量,它的价值实际上是不稳定的,长期不变或较小变动是极为罕见的,多数是变动的,有时甚至剧烈变动,在这种条件下,通过传统的会计方法,用价值变动的货币计量的结果,必然导致会计信息是不准确的。针对普遍存在的物价上涨,币值下降状况(即通货膨胀),会计应该采取什么办法来加以补救,这是还未很好解决的一个世界性难题。这样由于货币变动因素对会计信息质量的影响就仍具有长期性。
2.3 会计信息的供需矛盾影响会计信息质量 在市场经济条件下,会计信息也可以认为是一种商品,是一种特殊的信息商品,也应该适用于商品的供需规律。作为一种商品化的社会资源——会计信息同样也有供给方和需求方,会计信息商品的载体为现行的会计财务报告;供给方为提供会计财务报告的会计主体,是单一的;需求方为会计信息的使用者,是广泛的,会计信息的需求者也可以从数量上划分出成千上万个团体和个人。所有需求者都试图从财务会计报告中获取所需的信息,用于决策,因此需求者为了自身的利益需要广泛的会计信息真实的企业资料。供给者却不能提供满足所有使用者需求的所有信息和真实情况。在这种情况下,会计信息质量从供给者角度难保其真实性和全面性,是质的低下;从需求者角度会计信息还难以达到满足需求的量,是量的不足,所以会计信息的供需不平衡导致会计信息质量相对性的不足。
2.4 会计信息固有的模糊性影响会计信息质量 会计信息的模糊性一般指会计信息在对会计对象作量和词语表达上所体现出来的不确定性、不统一性和不准确性。会计信息的模糊性决定了会计信息不可能存在绝对精确,当然我们应该辨证看待会计信息的模糊性。既然会计信息的绝对性精确不可能存在,那么采用相对正确和比较可靠的方法、手段、形式来核算、分析、评价企业的财务状况和经营成果,就成为一种可能和必然,并且具有现实意义。因为对会计信息的使用者而言,会计信息的价值在于是否能在更大程度上有助于其正确决策,而不在于会计信息是否具有绝对精确性。由此看来,只要会计信息的模糊性不影响使用者的正确决策,相对精确的会计信息更具有实际意义。
3 结束语