用户服务质量特征

用户服务质量特征（精选6篇）

用户服务质量特征 篇1

进入21世纪, 人类社会正从农业、工业逐步迈向以服务业为主的服务经济时代, 随着全球化、信息化、产业结构调整等不断地深入, 作为经济社会现代化水平重要标志的现代服务业应运而生。现代服务业领域的竞争已成为世界经济发展和国际竞争的新焦点[1], 由此也带来了一系列在技术、管理、工程、人文等方面的新课题, 从而引发了对具有综合能力的现代服务业跨学科人才的大量需求[2]。发达国家的服务业已成为经济活动的核心和支柱:经济合作与发展组织 (OECD) 中的30个国家经济总值的70%来自服务业, 美国已达80%[3]。发展中国家也呈现出同样的趋势。美国一权威机构的调查资料表明, 发展中国家服务业占据国民收入的45%左右, 而且这一比例还在随着经济社会的发展不断攀升[4]。然而, 规模巨大的服务业背后隐藏的却是服务型人才匮乏、创新能力不强、服务生产率和产品质量偏低、服务供应远不能满足人们日益增长的服务需求。人们对服务缺乏科学的认识和理解、缺乏对服务的科学研究, 造成了相对较低的服务生产率和顾客满意度。服务业占据着世界上大部分的经济活动, 但却是经济中最少研究的部分[5], 并且还没有培养服务型创新人才的专门学科。科班出身的服务型人才匮乏严重制约了服务业的发展, 特别是现代服务业的发展。面对此景, 以提高服务生产率、改善服务质量、保持可持续的服务创新、培养具有自主创新能力的服务型人才为己任的“服务学”应运而生。“服务学”是现代服务业的基础[6], 有利于支撑、规范、提升和推动服务经济和产业, 将成为世界经济发展的核心推动力[7]。

一、“服务学”简史及我国十分重视服务学

“服务科学 (Services Science) ”概念由IBM于2004年在美国首次正式提出。2005年在英国牛津大学“服务科学”研讨会上, IBM的代表吸纳了牛津大学、沃里克大学代表的想法, 使“服务科学”演变到“服务科学、管理与工程 (Service Science, Management and Engineering, 缩写成SSME) ”, 用“服务科学”作为其简称[8]。2005年, IBM正式把“服务科学 (SSME) ”引入我国, 经过三年多的发展, 于2009年初我国学界才正式把“关于服务的科学、管理与工程 (Service Science, Management and Engineering) ”统称为“服务学 (SSME, 或Service Sciences) ”[9]。“服务科学 (SSME) ”名称通用于国内外, “服务学 (SSME) ”更符合中文的传统和习惯。

杨芙清院士说, 服务科学和服务创新人才的培养已经成为制约现代服务业发展的瓶颈, 服务创新和服务科学的学科建设已经成为各个大学的共同使命[10]。“服务学”既是现代服务经济增长的主要驱动者, 亦是发展服务经济的关键要素, 我国政府和学术界非常重视“服务学学科”的建设。教育部从2005年就开始与IBM和各高校携手展开了服务学的学科建设。2006年11月14日, 教育部部长周济院士和IBM总裁兼首席执行官彭明盛正式签署《开展“现代服务科学方向”研究合作项目备忘录》, “现代服务科学方向”的研究和建设在我国高等院校全面启动[2]。2007年4月21日～22日, “2007年教育部-IBM高校合作项目年会”在昆明召开, 教育部国家留学基金委秘书长张秀琴代表教育部致辞, 展望了这样一幅美景:将来我国经济转型成功、服务业蓬勃发展时, 由于高校早有准备, 造就了一大批服务科学人才, 极好地满足了经济发展的需求。教育部和IBM合作, 在“服务学学科建设”和人才培养方面进行超前部署, 这对我国整个国民经济的调整是非常具有前瞻性的措施[11]。2008、2009年已经在我国成功召开了第一、第二届“服务学国际会议 (ICSS) ”, 第三届“服务学国际会议”也将于2010年5月13～14日在杭州的浙江大学举行。

二、从学科性质和职能的视角认识“服务学”

学科的基本职能是人才培养、科技创新和服务社会, 我们可以从学科性质和职能的视角来深入了解“服务学”内涵。2004年“美国国家创新峰会”上, IBM在《创新美国》报告中首次规范地提出了“服务科学 (services science) ”的概念:“服务科学———将已有的计算机科学、运筹学、产业工程、数学、管理科学、决策科学、社会科学和法学等领域融合在一起, 在商务和技术的交叉点上促成整个企业的转型、推动创新。服务科学能够处理21世纪创新的核心问题:组织再造、技术创新管理、复杂行为系统仿真等……。把服务科学作为一门新学科, 鼓励大学、社区学院和产业合作开发课程、培养专注于服务和企业转型的劳动力。”[12]此处的定义把这个新学科的目标、任务、所采用的研究路线、人才培养要求和经济社会功能作了基本规约, 但还只是个框架, 需要完善。通过阅读有关IBM对服务学概念阐述的文献, 基本可以界定为:“服务学”是一门新兴的复合交叉型学科, 将计算机、运筹学、产业工程、商务战略、管理科学、社会认知行为学和法学等领域综合在一起推动创新, 发展以服务为主导的经济中现代服务业所必须的相应技能, 将人力和科技进行有效结合, 帮助企业、政府等解决根本业务转型中各类复杂问题, 同时为服务提供者、客户及所有利益相关方创造价值[2,3,11,13,14]。服务学的创新理念旨在应用计算机科学技术, 应用科学、管理、工程学科的知识, 研究以服务为导向的全球经济环境下所必需的相关技术、专业技能和商业模式[15], 并鼓励创新。

从此定义看, 服务学具有明显的学科整合性和交叉性。需要综合自然科学、工程技术科学、社会科学和人文科学的知识推动创新;需要在具体实践时运用学科交叉的方法开发和培养特定服务领域人才的专门技能, 解决具体实践和服务创新所面临的现实问题。服务学是技术与社会共同演进的科学, 是一门应用性和实用性很强的学科, 需要理解人的行为及人类行为相互影响的模式, 厘清人、技术与商务的关系和价值等。服务学通过培养具有自主创新能力的服务型人才推动服务创新, 改进服务生产率和质量, 从而提高企业和国家的竞争力及企业的赢利能力。服务创新为服务经济的发展提供了最直接的动力, 服务学通过人才培养和服务创新完成自己发展服务经济的使命。服务学能为政府提供适用的概念、理论、方法和工具, 提升政府“公共服务”的能力和水平, 促进政府服务工作的科学化, 成为构建和谐社会最有力的理论工具之一。

学界对服务学三大主要领域 (服务科学、服务管理、服务工程) 的关系已形成共识:服务科学通过对数据和信息等的分析、探索, 找出规律, 创造新知识;服务工程则运用知识, 结合实际的条件和客户的需求, 使用工程的方法、工具等创造新价值;服务管理的目标是改进知识和价值的创造过程和价值获得的途径。简而言之, 服务科学是创造知识的方法;服务工程是应用知识、创造新价值的途径;服务管理是改进创造和获得价值的过程 (Spohrer, 2005) 。三者联系可用图1表示:

(图片来源:哈尔滨工业大学软件学院的教育部-IBM精品课程“服务科学概论”课件)

三、从“服务系统”的角度理解“服务学”

通俗地讲, “服务科学”是把服务行业的方法理论化 (叶天正, 2005) 。“服务学”研究的领域非常广泛, 除了农业、工业外, 其他都可以归于“服务”的范围。需要建立怎样的核心概念才能把服务业这样的大杂烩提升、升华、萃取出普遍适用的核心理论呢?服务学的最终目标是通过服务创新, 提高服务生产率和服务质量, 满足人们和社会日益增长的服务需求, 改善全人类的生活质量和工作待遇, 要做到这些, 需要考虑人口、资源、环境、经济增长、产业结构调整、人类行为、生活环境、生态环境等各种因素, 传统的农业和工业已经无法适应, 需要准确地把握服务和服务创新的本质, 找到一种新的产业来改变旧有的增长模式。为了更好地洞察服务和服务创新的本质, 需要建立“服务系统”这样的核心概念来帮助整合分散在不同学科的服务概念和知识, 帮助利用各门学科的知识及理论来探索服务和服务创新的本质及规律, 从而有利于创建基于“服务系统”的通用的方法、工具和理论。服务源自于服务系统间的交互作用, 基于“服务系统”的抽象层次, 我们可以把“服务学”的科学研究看作是对“服务系统”的科学研究, 即“服务系统的科学”事实上就代表了“服务学”。

“服务系统的科学”是近两年才兴起, 目前正处于发展的初级阶段。此处仅简单介绍一种权威的“服务系统”概念, 帮助理解服务学的内涵, 需要了解更多信息, 可以参考有关文献[16]。简单而言, “服务系统”包含复杂价值链和网络中协同工作共同创造价值的“服务提供者”与“客户”, 服务提供者与客户可以是个体、公司、政府机构、任何人与技术组成的组织, 要点是能经由服务活动在服务提供者和客户之间创造和交付价值[5]。更精确地把“服务系统”定义为人、技术、组织和共享信息的动态配置, 能创建和交付价值, 并能在价值交付与所承担风险之间找到平衡、拥有解决争端的机制, 动态的部分原因是涉及人持续的谈判和调整, 人是服务系统中价值和风险的最终决定者[16]。“服务系统的科学”可以为服务创新提供理论和实践[5], 而服务创新则是服务系统进化的源动力, 通过改变人、技术、组织和信息的工作与通信方式就可以改进我们每天工作生活都会遇到的大量服务系统。

四、服务学的特征

准确理解和把握服务学的特征有利于指导制订科学的学科发展战略, 选择特色鲜明的、适合自身条件的研究方向, 组合可行的实施路线和策略, 组建高水平的学科团队, 培养和储备结构合理的师资队伍, 有针对性地进行合作与交流, 有利于指导我们的科研和人才培养真正建立在技术与商务的交叉点上。

从以上内容可以归纳出服务学的7大特征:全球性;战略性;通用语言性;整合性;交叉性;应用性;创新性。 (1) 全球性 (或国际性) :经济全球化、分工国际化, 国际服务贸易日益增长、国际化的服务外包日益频繁, 不同国家的文化和当地居民价值观等成为服务学的重要研究内容, 学者间的国际合作与交流、协同研究, 共同面对全球性的服务难题也日益增多。按照国际化要求、遵循全球化的规律, 全球性地整合世界各国的学者及其成果乃大势所趋。培养具有国际文化素质的高级服务型人才更需要一个全球性的教学与实践环境。 (2) 战略性:服务学就是一种战略性要素, 一种战略性资源, 一种战略性的眼光、意识、理念和思维。在规划服务学学科时, 要注意当前的国际环境, 要与所在区域的发展战略对齐, 要为地方服务。服务学将是各国经济可持续发展的关键因素。 (3) 通用语言性:单凭政府、企业等一己之力是难以保证服务经济较好的发展的。政府、企业、研究机构和大学必须携手合作, 共同推动服务创新。四者之间的社会角色和职责各有其重点, 对同一问题也有各自范围的术语、理论、方法和工具来处理。服务学应当成为一种共同的语言, 能被它们用来描述问题, 沟通交流, 进行决策。 (4) 整合性 (或综合性) :综合了自然科学、工程技术科学、社会科学和人文科学的知识推动创新。 (5) 交叉性:鼓励采用学科交叉的方法桥接不同学科专业, 发展以服务为主导的经济中现代服务业所必须的相应技能[16], 应对商业和技术融合创新的挑战。 (6) 应用性:服务学诞生的背景就是为经济和社会转型服务, 创生的直接动因就是为解决企业转型的创新问题[8]。 (7) 创新性:服务学诞生本身就是一个创新的过程, 服务学自身的特性 (战略性、综合性、交叉性等) 决定服务学发展就是一个不断创新的过程。服务经济时代也必将是一个创新经济的时代, 作为核心推动力, 服务学自身必将通过持续地创新适应创新经济社会的需要。以创新性为中心线, 其他6种特性可分成两组:外向组 (全球性、战略性、通用语言性) , 内向组 (综合性、交叉性、应用性) 。

五、结语

服务业, 尤其现代服务业是我国经济社会发展的新引擎、新动力, 是调整产业结构、转变经济发展模式的新途径、新方法, 是造就中心城市聚集力的新手段、新工具, 是降低能耗、节能减排、生态发展的新思维、新思路, 是提升公共服务、推出新业态和新职业、增加就业机会的一场产业革命。如何把“服务学”大规模地引向服务产业 (特别是现代服务业) 、服务经济和规范化教育是值得好好思考、亟须探讨的事情。“服务学”已经成为21世纪决定国家核心竞争力的关键因素, 大力发展“服务学”势在必行。

摘要：文章简述服务学简史并强调我国政府十分重视服务学学科建设, 认为可以从学科性质和职能的视角认识服务学, 也可以从服务系统的角度理解服务学, 并提出服务学的七大特征。

关键词：服务学,服务科学,服务学特征,服务创新,SSME

网络用户常见心理特征 篇2

1．惯性

用户：“你们的排序按钮为什么没有了?”

客服：“亲，我们把它放在右边了，这样更加的明显哦。”

用户：“你们很闲吗?没事弄这个按钮做什么!”

有一个故事，说的是将奶酪放在了迷宫的第三个格子，然后放一只老鼠进入迷宫，第一次的时候，老鼠先找第一个，再找第二个，最后在第三个格子中找到了，很高兴。第二次的时候，先找第一个，再找第二个，又在第三次的格子中找到了，很高兴。第三次的时候，老鼠直接去了第三个格子，找到奶酪。第四次，第五次，奶酪没有动。第六次的时候，奶酪被移入了第一个格子，老鼠看不到奶酪，于是生气，郁闷，焦躁，原地打转，却放弃了继续寻找。

人和老鼠一样，甚至比老鼠更加地具有惯性，更加地善于总结规律，更加地容易感觉生气和不爽。一旦他学会了用一个按钮，第二次一定会去原地按照原来的方法使用。如果位置或者方法和以前不一样，他会很不习惯，并且认为这是一个非常不爽的改变。所以，如果产品经理要改变原有的规律一定要三思再三思，即使你知道你是在让原来的过程更加美观，更加方便，更加绚丽，也请考虑到原有老用户的习惯。在吸引新用户的同时如何让老用户少去学习是产品经理需要综合考虑的问题。

2．我就是全部

用户：“你们的平台真烂，我商品的显示全部错了。”

客服：“亲，别人的都是好的。是不是你设置错了?”

用户：“别人和我有什么关系，我的商品显示出来就是错的!”

看上去蛮不讲理，但是每个人都是自己世界的国王，他对他自己的全部负责，所以当我们很轻易的说少数人的时候，也应该去体会这少数人的全部世界，承认彼此的平等，也正是这些微不足道给出反馈的用户帮助平台进行改进，他们是不领工资还不断帮我们提交bug的最优秀的用户测试工程师，对于如此无私的行为，我们难道不应该感谢吗？

3．第一印象很重要

用户：“你们应该提供一个某某功能。”

客服：“亲，我们有的。在XX的链接上可以链接进去。”

用户：“我之前用过，一点都不好用。”

客服：“我们改进了，你再试试。”

用户(一段时间之后)：“我就说过不好用，你看看，还有某某某都不是我想要的。”

第一印象一旦形成，接下来所有的关注力都是为了证明自己的第一印象是正确的。所以，不要责怪你的用户不够宽容，不够拥抱变化，不能理解你持续的努力，是你在之前没有竭尽全力去给他一个好的体验，一个满意的结果。所有单身的同学注意了，别随便糟蹋自己的形象，很可能在某一个你没有准备好的时刻，你的Mr Right就出现了，然后你需要很长很长的时间去重塑你的新形象。

4．相信熟人

用户：“我朋友说你们的这件商品很好，我也要一件。”

这是买一件东西最肯定的理由，经常在人多的地方听到一堆的女生在说这样的对话：“你的衣服很漂亮，在哪儿买的?”“在某某网站。”“快把链接发给我。”每次听到这样的言语都忍不住地微笑，感谢这些八卦的女生们，她们用言语证明了网购的价值，她们是网购最佳的代言人。

5．简单

用户：“能不能不要让我回答这么多问题，填这么多信息。我只是想买一件衣服。”

刚开始的时候我们曾经想做成最简单的产品，随着时间的发展，随着需求的深入，随着问题的展开，我们经常看到的是一个复杂不堪的产品。然后用户望而却步：“知道吗，我对你每一步的迈出和深入都需要勇气和热情。但是在得到真相之前，我不确定我的这种付出是否值得。”所以，别让潜力用户在漫漫长途中放弃。是我们的重重关卡将他们拒之门外。

6．文字图片结合

用户：“能不能在文字上直接给张图片?看着直观漂亮。”

用户：“能不能在图片旁边写上文字，否则不知道是在卖什么，干什么。”

人的头脑分左脑右脑，右脑喜欢图片、直接感觉；左脑喜欢文字，思考。有人喜欢右脑思维，有人喜欢左脑思维，作为产品的设计者，不用纠结，不用分类，让用户的2块头脑都得到充分的享受和利用吧。图片文字合理完美的结合是对不同用户最好的尊重。

7．搜索准确

用户：“你们的搜索真差，我找不到我想要的商品。”

客服：“能告诉我你想找什么吗?”

用户：“我就想要自己喜欢的东西。”

客服：“…”

也许我不知道自己想要什么，但是你们应该知道我想要什么。这是很多用户的心理，我也是。永远不要指责用户的无理取闹，就像不要指责女生的善变。如果你足够把她放在心上，你应该会知道她喜欢什么，想要什么，会买什么。她的每次浏览，每次点击，每次购买都在告诉你她喜欢什么，想要什么，这些都是她给你的机会，不要浪费。

8．保护私隐

用户：“你们太过分了，你们把充气娃娃让我爸爸接收了，然后，然后……他还当场打开了。”

每个人都有自己的私隐和不想让人知道的信息，不可以想当然的将这些信息透露出去，信任的建立很困难，需要很长的时间，信任的失去也许只是一瞬间，一个不小心的安全漏洞，一个不合适的需求，一次不小心的透露，我们就可能摧毁我们和用户之前长时间建立的信任关系。珍惜用户包括珍惜他提供给你的一切信息。

9．金钱安全

用户：“我把钱放在你们这儿安全吗?你确定吗?”

用户：“你确定我的退款能成功吗？我把货退还给他了，钱能拿回来吗？”

用户服务质量特征 篇3

任何系统方案的设计都必须建立在深入的系统分析的基础之上,而深入的系统分析首先必须要对用户也就是使用对象进行详细的分析。

科技基础条件平台是科技创新活动的物质和信息保障,是科技创新成果产生和转移的基础,是科技人才成长的摇篮,是国家创新体系的重要组成部分,是服务于全社会科技进步与创新的基础性支撑体系。科技创新正在经历从生产范式向服务范式转变的过程,以用户为中心、以社会经济实践活动为舞台的面向全社会的新一代创新模式,是一种适应社会经济发展,以大众创新、共同创新、开放创新为特点的用户广泛参与的崭新的创新形态。科技基础条件平台的建设正好适应了这一创新形态的信息需求。在以用户为中心的创新形态下,对用户进行详细分析就显得更为迫切,更为必要。

二、平台主要服务对象与需求

任何系统的建设都必须有明确的服务对象,否则系统的设计就失去了方向。

科技基础条件平台是为知识和技术的生产、传播和应用提供科技资源和基础设施支持,为科技创新的研发活动和成果转化活动提供基础性支撑作用的大型服务支持系统,主要的服务对象是从事或有志于从事科学研究和技术开发工作的学者、学生、技术人员,以及各级各类关注科技创新、制定相关推进创新活动制度与构建科技创新体系的科技管理人员。这些人员主要分布在各级科技管理部门、高等院校、科研院所以及各级各类企业的技术研究中心、工程开发中心、设计研发部门。

另一类平台的服务对象,就是科技资源、基础设施与条件的提供单位的相关人员,参与平台建设的相关人员,以及负责平台运行的管理、维护、完善的相关人员。

(一)开发与运维管理人员及其需求

对于开发与管理者而言,根据他们的工作特点,他们的需求主要有如下几点:

(1)实现平台的安全可靠持续运行与全系统统一管理。

(2)方便快捷地完成系统运行过程中的科技资源与条件相应的数据与信息的上传下载、交换与维护等方面的工作,对平台运行的有关数据、信息和数据库的管理和维护能够及时提供服务支持。

(3)能够及时对支撑平台运行的软件系统的管理和维护提供支持,包括开发测试工具与环境的管理与维护,网络操作系统以及服务器与客户端软件、WebGIS地理信息系统等其他系统支撑软件系统的管理与维护。

(4)通过建立系统运行网络监测体系与信息安全保障体系,提供统一的系统安全管理,使科技基础条件平台能够安全、平稳、健康的建设和运转。

(5)通过相应的技术与工具,及时掌握系统各种设备和部件的工作状态,实现硬件系统的监测管理与维护,保证系统的安全可靠持续运行。

(6)开发、整合与集成工具与环境支持

(7)开发工作交流与技术研讨支持

(二)终端用户及其需求

科技基础条件平台的终端用户主要是广大从事科学研究与技术开发的人员和科技管理部门的人员。平台的首要任务是为从事科学研究、科技推广和科技成果产业化的各类人员提供科技信息传播和交流的平台,为科技创新的研发活动和成果转化活动提供基础性支撑,为制定相关推进创新活动制度与构建科技创新体系的管理决策活动提供支撑服务。根据这些工作特点和服务表征,他们的具体需求如下:

(1)界面简单友好、易于操作,能提供安全可靠的个性化服务

能够提供以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。

提供统一的登录入口,并在相关应用服务系统的支持下,提供一站式服务。

通过人机界面友好技术为用户提供表现形式多样丰富、使用灵活方便的个性化服务。

保障用户信息的安全,为用户提供安全可靠的服务。

导航易用,使用户可以尽可能少的操作快速找到所需信息。

(2)提供真实可靠的科技资源和基础设施条件的相关数据与信息

为用户提供充分共享、真实可靠的科技资源和基础设施条件相关数据与信息。有别于互联网上信息鱼龙混杂的局面平台应提供准确的经过筛选的信息,在信息资源建设时就进行认真的信息甄别,剔除虚假信息和伪信息。

(3)为用户的技术开发和创新活动提供必要的支持和服务

科技基础条件平台能够提供科技创新所需要的知识和技术,通过平台能够获得科技资源和基础设施条件相关的数据与信息资源的统计、汇总、分析、发布决策等服务支持,能够获得科技创新和科研活动所必要的实验、仿真计算等方面的支持,能够获得适宜的科技成果转移交易环境。

(4)提供多种检索途径,可供用户选择适合自己的检索方式,从不同的角度检索,提高检索效率。

(5)能够获得所感兴趣的科研对象多样化的、全方位的描述。

三、平台建设应采取的服务对策

针对上述用户需求,应采取如下的服务对策:

增强服务的针对性一般而言,用户在获取信息时总是有一定的针对性的。由于平台的用户主要是从事科学研究和技术开发的人员,在这一点上就更为明显,他们从平台获取信息的针对性更高。这是由平台的功能与科学研究的工作性质和工作任务决定的。由于从事科学研究和技术开发的人员的知识结构和智能结构都较高,故对平台提供的信息资源无论在信息的量的方面,还是在质的方面都有比较高的要求。

提高资源的潜在利用率所谓潜在利用率,是反映用户所需要的某种特定知识信息的信息量程度。平台在选择信息资源时,必定要考虑它们隐含的知识信息是否是用户迫切需要的,还是一般需要或者根本不需要。信息资源的吸收利用率与所提供的信息资源同用户所想获得的资源的相关性和表现方式有着密切的关系。在信息服务中,用户一定希望平台能够提供对自己最有价值、最能发挥效益的信息资源,在信息提供的方式上,所提供的信息能符合用户的获取习惯,并且省力、方便、易用。

增加资源的适用性,有效性由于平台的功能与科学研究工作的特殊性,要求所能提供的信息资源的适用性要更高,所得到的信息并非完全是求全、求博、求大,还是要根据科学研究的特点和规律,能够把其中掺杂较多的简单信息、冗余信息、垃圾信息淘汰掉,提高所提供资源的有效性和适用性。

资源的可靠性准确可靠的信息资源是科学研究和技术开发工作能够取得成功的重要保证,信息的吸收利用率及信息服务的效益都是建立在所提供内容的准确与可靠的基础上的。对于平台用户而言,信息资源内容的准确、可靠是一项最基本的要求,任何不可靠的信息和可靠性不高的信息都是用户不愿意使用的,它不能使用户获取有效信息,无助于用户问题的解决,甚至干扰用户的研究开发工作。

资源的相关性信息资源的相关性选择就是用户从自身的工作性质和工作任务出发,为了在更为宽泛的相关领域查找有用的信息资源(对跨领域学科和新兴学科用处更大),这种信息选择的面往往很广,所选出的信息往往很全,但量很大,对于用户使用极为不便,因此,需要在求全求博的基础上力图求优。

源的资泛性,多样性,立体性(图文声像视频),全方位性现代科学研究和技术开发的特点,要求对能够对科研对象在各个方面进行详尽的、多样化的、立体的描述。传统信息资源主要是以文字或数字形式表现出来的信息,而平台以网络形式则可以以文本,图像,音频,视频,软件,数据库等多种形式的信息资源为用户提供服务。

资源的实时性和及时性网络环境下,信息的传递和反馈快速灵敏,具有动态性和实时性等特点。信息在网络种的流动性非常迅速,电子流取代纸张和邮政的物流,加上无线电和卫星通讯技术的充分运用,上传到网上的任何信息资源,都只需要短短的数秒钟就能传递到世界各地的没一个角落。

奉节烟叶质量风格特征剖析 篇4

摘 要：结合2014和2015年重庆市奉节县不同植烟区域感官质量、外观质量、主要化学成分等的分析检测数据，分析了奉节烟叶的质量风格特色，确定了奉节烟叶主要化学成分指标的适宜范围和适宜性评价方法，并与我国3类香型典型产区进行了对比。结果表明，奉节烟叶共感知出10种有效香韵，强弱依次为干草香、正甜香、坚果香、清甜香、焦甜香、焦香、青香、木香、辛香和果香。

关键词：质量风格；化学成分；适宜范围；适宜性评价

中图分类号：S572 文献标识码：A DOI 编码：10.3969/j.issn.1006-6500.2016.07.027

Abstract： Combined with testing data including sensory quality， appearance quality， major chemical components analysis in 2014 and 2015 in Fengjie different planting area， and tobacco leaf quality characteristics of Fengjie were analyzed， the suitable and appropriate evaluation method for main chemical components of tobacco leaf index of Fengjie were determined， and it was compared with three types of flavor typical area. The result showed that there were 10 kinds of effective aroma sense of Fengjie tobacco leafs， and they were the smell of hay， sweet， nutty aroma， sweet and fragrant， sweet aroma， Jiaoxiang， green fragrance， woody， spicy and fruity.

Key words： quality style； chemical composition；suitable range；suitable evaluation

生态条件对烟叶质量和风格的形成具有重要影响。研究表明，气候因素、移栽期、遮光、施肥、采收成熟度等是烟叶质量风格形成的关键外因，同时也是烤烟种植区划的重要依据[1-7]。本研究采取定位取样的方法，广泛采集奉节基地单元初烤烟叶样品，以颜色色域、成熟度、身份和油分等为指标，二次制备不同外观质量特征的烟叶样品群，精细化制备一个较高程度反映奉节基地单元烟叶质量特征（包括外观品质因素和化学成分的离散性）的样品群。对样品进行感官质量风格特色、外观品质、化学成分的分析与评价，运用数理统计学方法对感官质量风格特色与外观品质、化学成分的关系进行模型化研究，剖析基地“浓透清”香型烟叶风格特色的外观和化学基础，合理筛选体现烟叶风格特色的主要化学成分指标，探索准确可行的质量指标优化方法。以“真龙”品牌需求为导向，研究确定奉节基地烟叶化学成分指标的适宜区间和外观品质特征。为奉节烟区烟叶生产确立目标，进行定向栽培和调整烟叶结构提供理论依据，同时也可为广西中烟太和基地烟叶原料的合理使用提供参考。

1 材料和方法

（1）采样区域。以奉节基地单元代表性植烟区域金子点、吐祥点、云雾点、大石包点、九通为采样单元，采用农户定点（共50户）取样的方法，采集中部（10～14叶位）和部分上部（16～18叶位）烤后烟叶样品，样品数总计170个（150个中部、20个上部），各采样单元样品数量参考土壤样品采集点分布确定，按照植烟面积分配采样数量。

（2）采样要求。烟草品种，云烟85。按照部位取样，相应部位烟叶烘烤结束后，去除副组（青杂）烟叶即可，单个样品采样量8～10 kg，样品采集后充分混合均匀并一分为二，一份由郑州烟草研究院进行二次样品制备和外观品质、化学成分检测，另一份由郑州烟草研究院进行感官质量风格特色评价。

（3）分析评价。外观品质定性及定量，包括颜色、成熟度、叶片结构、身份、油分、色度；化学成分，包括常规化学成分烟碱、总氮、还原糖、总糖、钾、氯、淀粉等；感官质量风格特色，包括香型及凸显程度、香气质、香气量、杂气、刺激性和余味等。外观质量分析具体参照GB 2635—1992[8]，化学成分分析参照YC/T 159—2002[9]，氯的检测参照YC/T162—2002[10]，烟碱的检测参照YC/T 160—2002[11]，钾的检测参照YC/T 217—2007[12]，总氮的检测参照YC/T 161—2002[13]，淀粉的检测参照YC/T 216—2007[14]。感官质量评价：感官质量评价按照感官质量打分标准进行打分，并参照文献[15]计算总分。

2 结果与分析

2.1 奉节烟区烟叶感官风格特色分析

奉节浓透清香型代表性烟叶样品的香韵评价结果见图1。根据烤烟感官质量风格特色评价方法中规定的15种香韵（特色烟重大专项），奉节烟叶共感知出10种有效香韵，强弱依次为干草香、正甜香、坚果香、清甜香、焦甜香、焦香、青香、木香、辛香和果香。

奉节烟叶与不同香型典型产区香韵评价的对比结果见表1。奉节烟叶与浓香型典型产区湖南桂阳共有干草香、焦甜香、坚果香、正甜香4个香韵，与中间香型典型产区贵州遵义共有干草香、正甜香2个香韵，与清香型典型产区云南昆明和普洱共有干草香、清甜香2个香韵。

2.2 感官评吸质量

2014—2015年奉节不同植烟区域烟叶感官质量评价分值及变异情况见图2～图5。从感官质量来看，九通、金子点烟叶感官质量相对较好且年度间相对稳定。从变异来看，长安点内烟叶感官质量的变异较大，九通、金子点的变异较小。

综合两年评价结果，九通、金子点烟叶感官质量相对较好且点内变异较小，大石包点烟叶感官质量相对较差，吐祥、云雾点烟叶感官质量的年度间波动较大，长安点烟叶感官质量的年度变异和点内变异较大。

2.3 外观质量

2.3.1 定性评价 各产烟点烟叶中部外观质量指标定性评价结果见图6～图11。（1）各产烟点烟叶颜色总体以桔黄偏浅色域（金黄）为主（80%左右），长安点烟叶颜色相对较浅，18%烟叶属柠檬黄色域（正黄），各产烟点存在不同程度的微带青烟叶，吐祥、大石包、九通点含青烟叶比例相对较高（13%～17%），各产烟点杂色烟叶比例均较低（5%以内）。（2）烟叶成熟度以“成熟”档次为主（80%左右），云雾和长安点烟叶成熟度较好，“成熟”档次比例在90%以上，但云雾有个别烟叶“假熟”。（3）烟叶叶片结构以“疏松”档次为主（90%以上）。（4）烟叶身份在产烟点之间差异较大，云雾和长安点烟叶以“稍薄”档次为主（约60%），九通和金子点烟叶身份相对适中，“中等”档次比例超过60%。（5）烟叶油分以“有”档次为主（55%以上），云雾点烟叶油润感相对稍差。（6）烟叶色度以“中”档次为主，比例在70%以上。

2.3.2 量化赋分 各产烟点烟叶外观质量指标量化评价分值及变异情况见表2、表3。从外观质量来看，长安、云雾和金子点烟叶的外观质量总体较好，长安、云雾点烟叶颜色相对纯正，成熟度较高，叶片结构相对疏松，但身份相对偏薄，油润感稍差（尤其云雾点），金子点烟叶各项指标相对均衡。大石包点烟叶外观质量相对略差，主要表现在成熟度相对较差。从变异情况来看，大石包点烟叶油润感的变异较大，吐祥点烟叶色泽的均匀饱满程度变异较大，长安点烟叶的身份变异较大。

2.4 主要化学成分

2.4.1 奉节烟叶主要化学成分指标及与其它产区对比 从表4中可以看出：奉节烟区烟叶的烟碱含量与清香型和中间香型产区相当，低于浓香型产区；还原糖含量相对低于我国三类香型典型产区；总糖含量略高于浓香型产区，略低于中间香型和清香型典型产区；钾含量和钾氯比值高于三类香型典型产区；淀粉含量与清香型产区相当，低于中间香型和浓香型典型产区；糖碱比值与浓香型产区相当，低于中间香型和清香型典型产区；氮碱比值高于三类香型典型产区；两糖比值低于三类香型典型产区。

2.4.2 奉节不同产烟点烟叶化学成分 各产烟点烟叶主要化学成分及变异情况见表5、表6。2015年较2014年烟叶的烟碱含量总体有所上升，还原糖和总糖含量有所上升，氮碱比值有所下降。

综合两年的分析结果，稳定出现的规律包括：（1）不同植烟点化学成分变异相对较大的指标为淀粉和糖碱比值，两糖比值和总糖的变异较小；（2）烟叶化学成分指标中的两糖比值较低，各产烟点平均值小于0.8；（3）吐祥点烟叶的烟碱含量较高，蛋白质含量较低，淀粉含量较高，氮碱比值和两糖比值较低，长安点烟叶的还原糖、总糖、淀粉含量较高，钾含量较低。进一步利用两年的分析结果，对各产烟点烟叶化学成分的相似性进行聚类分析（图12），金子和云雾点烟叶化学成分的相似性较强，长安、吐祥点烟叶化学成分与其他产烟点差异性较大。

2.5 烟叶化学成分与感官质量关系的初步分析

2.5.1 含氮相关指标 烟叶感官质量随烟碱、总氮、蛋白质含量变化的相关性回归方程如表7、表8。总体来看，随含氮相关指标的上升，烟叶感官质量呈下降趋势。

2.5.2 碳水化合物相关 烟叶感官质量随还原糖、总糖和淀粉含量变化的散点相关性回归方程如表9、表10。总体来看，随碳水化合物相关指标的上升，烟叶感官质量呈上升趋势。

2.5.3 相互协调关系指标 烟叶感官质量随糖碱比值、氮碱比值、两糖比值、钾氯比值、（还原）糖蛋比值、（总）糖氮比值变化的散点曲线方程见表11、表12。总体来看，烟叶感官质量随糖碱比值、糖蛋比值、糖氮比值的提高呈上升趋势，随两糖比值提高呈下降趋势。

随碳水化合物相关指标的上升，烟叶感官质量呈上升趋势。

根据烟叶感官质量随各指标的变化趋势，初步确定烟叶化学成分适宜性要求，如表13所示。

2.5.4 烟叶化学成分适宜区间分析 进一步结合相关研究结果，确定烟叶总氮含量下限、碳水化合物指标上限、糖碱比值、糖蛋比值、糖氮比值上限和两糖比值下限，则初步确定的奉节浓透清香性烟叶化学成分指标适宜范围见表14。

3 结论与讨论

3.1 以“真龙”品牌导向的奉节基地烟叶质量特征研究

本研究运用数理统计学方法对烟叶样品的外观品质、化学成分与感官质量风格特色之间的关系进行模型化研究。首先，利用相关、聚类等方法，研究外观和化学成分与感官质量风格特色的关系，然后进一步利用回归和通径分析，筛选体现奉节基地风格特色的主要化学成分指标和外观品质因素。利用所筛选指标，运用区间分析等方法，以风格特色突出、工业可用性强样品的外观品质特征和主要化学成分变异范围为依据，分析了奉节烟叶的质量风格特色，并与我国三类香型典型产区进行了对比。奉节烟叶共感知出10种有效香韵，强弱依次为干草香、正甜香、坚果香、清甜香、焦甜香、焦香、青香、木香、辛香和果香。奉节烟叶与浓香型典型产区湖南桂阳共有干草香、焦甜香、坚果香、正甜香4个香韵，与中间香型典型产区贵州遵义共有干草香、正甜香2个香韵，与清香型典型产区云南昆明和普洱共有干草香、清甜香2个香韵。

3.2 烟叶化学成分指标的适宜性评价方法

利用连续两年采集的奉节地区大货烟叶样品，以对感官质量的影响为主，运用区间分析、方差分析、因子分析等方法，研究烟叶主要化学成分指标的适宜范围和适宜性评价方法，结果发现：随含氮相关指标的上升，烟叶感官质量呈下降趋势；随碳水化合物相关指标的上升，烟叶感官质量呈上升趋势；烟叶感官质量随糖碱比值、糖蛋比值、糖氮比值的提高呈上升趋势，随两糖比值提高呈下降趋势。

3.3 烟叶化学成分适宜区间分析

进一步结合相关研究结果，确定烟叶总氮含量下限、碳水化合物指标上限、糖碱比值、糖蛋比值、糖氮比值上限和两糖比值下限，则为初步确定的奉节浓透清香性烟叶化学成分指标的适宜范围。本研究主要是收集、检测和鉴定了奉节县烟叶质量的相关数据，对各区烟叶质量在化学成分和评吸质量方面进行了初步剖析。下一步要从适合工业优质原料的角度出发，进一步研究、剖析和定位奉节烟叶质量风格，明确烟叶主要化学成份的适宜区间和吸食风格、烟叶加工特性，在此基础上，形成产品标准，制定奉节风格特色优质烟叶的生产技术方案，以保证奉节优质原料的稳定、持续供应，满足卷烟工业的需求。

参考文献：

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[2] 贵州省综合农业区划委员会.贵州省综合农业区划[M].贵阳：贵州人民出版社，1981.

[3] 柯油松，吴文斌.浅析南雄国际型优质烟叶开发[J].安徽农业科学，2003，31（2）：217-18.

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[5]王红丽，陈永明，杨军杰，等.遮光对广东浓香型烤烟色素降解产物及质量风格的影响[J]. 江西农业学报，2015，27（ 3） ： 70-73.

[6] 王德炼，任四海，王自忠，等.采收成熟度对清香型烤烟质量的影响[J]. 安徽农业科学，2012，40（33）：16389-16391.

[7]张建忠，叶想青，李文卿，等.施氮量对翠碧1号生长发育及烟叶质量风格的影响[J]. 中国烟草科学，2011，32（5）：63-65.

[8]中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局，中国国家标准化管理委员会.GB 2635—1992[S].北京：中国标准出版社，1992.

[9] 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局，中国国家标准化管理委员会. YC /T 159—2002[S].北京：中国标准出版社，2002.

[10] 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局，中国国家标准化管理委员会. YC /T 162—2002[S].北京：中国标准出版社，2002.

[11] 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局，中国国家标准化管理委员会. YC /T 160—2002[S].北京：中国标准出版社，2002.

[12] 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局，中国国家标准化管理委员会.YC /T 217—2007[S].北京：中国标准出版社，2002.

[13] 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局，中国国家标准化管理委员会. YC /T 161—2002 [S].北京：中国标准出版社，2002.

[14] 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局，中国国家标准化管理委员会. YC /T 216—2007[S].北京：中国标准出版社，2007.

用户服务质量特征 篇5

随着互联网信息的海量增长,一方面用户很难从海量信息中发现自己真正所需的信息;另一方面也使得大量少人问津的信息成为网络中的“暗信息”,无法被一般用户获取[1]。推荐系统[2,3,4]作为互联网信息和用户快速连接的一种工具,可以帮助用户方便获取感兴趣的信息。推荐系统技术的出现,使用户不再是被动的网页浏览者,而成为信息获取的主动参与者[5]。推荐系统的核心思想是从海量的用户历史行为数据中分析出与用户兴趣相关的物品信息,并向用户进行推荐。推荐系统在电子商务领域应用非常广泛,如淘宝、京东、亚马逊等大型网站均有应用。亚马逊的购书推荐系统,可根据用户的购买情况,向用户推荐相关书籍;360浏览器的“猜你喜欢”功能,可根据用户的点击情况,向用户推荐相关信息等。

目前,对于推荐系统还没有明确的分类体系,本文对推荐系统作如下划分:1根据算法原理,分为基于协同过滤算法的推荐、基于内容的推荐、基于关联规则的推荐、基于知识的推荐、混合推荐;2根据应用场景,分为电子商务应用中的推荐、社交好友的推荐、信息内容的推荐;3根据使用的分析数据,分为基于用户行为数据的推荐、基于标签的推荐、基于上下文信息的推荐、基于社交网络的推荐。

随着互联网络的发展和大数据浪潮兴起,人们逐渐意识到推荐引擎的重要性,好的推荐系统能够充分挖掘隐含在大数据中的信息,帮助用户迅速获得所需信息,提高信息查询效率,改善用户体验,同时方便为企业推销产品。目前,apachemahout推荐系统平台,可以帮助开发人员快速搭建推荐系统。

1传统推荐算法

1.1协同过滤算法

协同过滤算法是目前应用最为广泛的个性化推荐技术[6,7],其中Grundy被认为是第一个投入应用的协同过滤系统[8]。协同过滤算法主要有两种:基于用户的协同过滤和基于物品的协同过滤。基于用户协同过滤的基本思想是在大量的用户中挖掘出和目标用户具有相同兴趣的用户,作为目标用户的近邻,根据近邻与目标用户的相似度,预测目标用户对目标物品的喜爱程度,根据最终计算结果排序,将评分较高的物品推荐给用户。基于物品的协同过滤的基本思想是:如大量用 户对两个 物品的评 分非常相近,则两个物品是相似的,先计算出物品之间的相似性,再找出近邻物品,结合用户对近邻物品的评分计算出对当前物品的评分。基于物品的协同过滤算法分为两步:1计算物品之间的相似度;2根据物品的相似度和用户的历史行为生成推荐列表[9]。

1.2相似度计算方法

协同过滤中,由用户的历史评分记录生成用户评分矩阵Rm*n,根据Rm*n计算用户相似度以及物品的相似度,相似度计算在协同过滤中非常关键,可以提高准确度。

协同过滤算法中常用的相似性度量方法有余弦相似性、皮尔森相似度、修正余弦相似性等。

余弦相似性的计算将用户评分看作n维空间中的向量,计算向量之间的夹角余弦度量相似性的大小:

其中,u,v为两个用户的评分向量。

皮尔森相似性是在两个用户共同评分的项目集上,使用用户的评分进行相似度计算:

其中,Ru,i代表用户u对物品i的评分;Ru.avg代表用户u评分的平均值;S代表用户u,v评分的项目集。

修正余弦相似性也是依据用户评分计算相似度:

其中,Ru,i代表用户u对物品i的评分;Ru.avg代表用户u评分的平均值;S代表用户u,v共同评分的项目集合;S1代表用户u评分的项目集合;S2代表用户v评分的项目集合。

1.3预测评分方法研究

使用近邻用户的评分数据,或者近邻物品的得分,采用相似度加权方法计算用户对目标物品的评分值。计算如下:

sim(u,v)代表用户的相似度;Pv,j代表近邻用户v对物品j的评分;Ru.avg用户u评分的平均值。

近邻物品得分的计算方法如下:

sim(i,j)代表物品的相似度;Pu,j代表用户u对物品j的评分;Rj.avg为用户得分的平均值。

本文在以上传统协同过滤算法的基础上,提出改进的协同过滤算法。

2基于用户特征和商品特征的组合协同过滤算法

在协同过滤算法中,用户和商品相似度的计算是非常重要的步骤,精确的近邻计算结果可以提高信息推荐的准确度。传统协同过滤仅依据用户评分的历史记录进行相似度计算,没有考虑用户和商品本身的特征。本文提出一种新的相似度计算方法,能改善相似度的计算结果。

2.1基于用户特征的相似度计算

网站注册中一般会 要求用户 填写基本 信息,例如年龄、性别、学历、职业等。本文将用户属性特征信息融入相似度计算,根据采用数据集,考虑用户的性别、年龄、职业信息。

(1)性别特征。不同性别的用户对商品的需求是不同的,性别相似度度量计算公式为:

(2)年龄特征。不 同年龄段 的用户对 商品的需 求不同,年龄相似度度量计算公式为:

本文认为年龄差距在10岁以内的用户兴趣相近,其它年龄差距按公式进行度量。

(3)职业特征。不同职业的用户对商品的需求不同,职业相似度度量计算公式为:

用户特征相似度计算公式为:

其中a,b分别为性别特征和年龄特征所占权重,可根据具体情况,结合传统协同过滤算法反复实验获得适当的权重。

用户相似度计算公式为:

其中,SimMatrix(u,v)为根据用户评分矩阵计算的相似度结果;c,d分别为两种相似度计算所占权重,具体数值可结合传统协同过滤算法反复实验获得。

2.2基于物品特征的相似度计算

将物品分类信息融入商品相似度计算中,由于每个商品可以属于多个不同的类别,以测试数据集movelens中的数据分类为例,电影类别数目一定,一部电影属于某个类别,则该类别属性的值设为1,否则类别属性设为0。根据类别属性值产生一个类别向量,通过计算类别向量在n维空间的夹角余弦来计算商品之间的特征相似度。

假设商品i的类别向量为→i,商品j的类别向量为→j,则商品i,j之间的相似度计算公式:

物品相似度计算公式为:

其中,SimMatrix(i,j)为根据物品得分矩阵计算的相似度结果;Sparse=对i,j评分用户的交集/i,j评分用户的并集,为用户评分的稀疏度;e,f为两种相似度计算所占权重,具体数值可通过结 合传统协 同过滤算 法反复实 验获得。

2.3组合推荐算法

通过计算相似度得到近邻用户和近邻商品,传统评分预测计算方法采用上文所述相似度加权方法。本文提出的计算方法基于物品的计算方法和基于用户的计算方法进行组合,计算公式如下:

其中,α=相似物品数/设定的物品近邻数;β=(设定的物品近邻数-计算出的相似物品数)/设定的物品近邻数。

上述组合评分计算,弥补了由 于数据稀 疏性即物 品多、评分少带来的近邻数目不足的问题,改善推荐计算结果。

3实验设计与结果分析

将基于物品的协同过滤算法,基于用户的协同过滤算法和本文提出的改进算法的实验结果进行对比。

3.1实验数据集

验证实验所采用的数据集为MovieLens网站的电影评分数据ml-100k,MovieLens由GroupLens项目组创办,是一个以研究为目的的实验性站点。ml-100k数据集包括用户属性信息文件u.user,用户评分数据文件u.base,u.test,电影信息文件u.item等。该数据集包含10万条用户评分记录,943位用户,1682部电影,每个用户至少对20部电影进行了评分。

3.2实验度量指标

本实验结果的度量标准采用平均绝对误差MAE。通过计算算法预测评分和实际用户评分的偏差大小来度量算法的预测准确性。MAE计算公式如下:

其中,Pi为预测用户品分;qi为用户实 际评分;N为评分用户数目。

3.3实验结果

结合传统协同过滤算法进行反复试验,确定计算公式中权重估计值:

a=0.5,b=0.2,c=0.7,d=0.3,e=0.8,f=0.2。在上述权重值下进行基于用户协同过滤,基于物品协同过滤及基于用户特征和商 品特征的 组合协同 过滤算法 试验。实验结果如图1所示。

由实验结果可以看出,结合用户属性特征和商品分类属性特征的组合协同过滤算法在不同的近邻数目取值下,度量指标平均绝对误差比传统的基于用户的协同过滤和基于物品的协同过滤低。可以看出,本文算法提高了推荐的准确度。

4结语

本文将用户属性特征融入用户相似性计算,将商品分类特征融入商品相似性计算,改进了相似度计算方法,并将两种预测评分方法进行组合,一定程度上减少了数据稀疏性带来的问题。由实验结果可以看出,改进的算法提高了推荐精度。下一步研究需将该算法应用在其它推荐场景中,不局限于实验所采用的数据。

摘要：协同过滤算法在电子商务网站推荐系统中的应用非常广泛,其通过分析大量用户的历史行为数据,挖掘用户的兴趣,向用户推荐合适的物品。然而,协同过滤算法存在数据稀疏性问题。针对该问题,提出一种基于用户特征和商品特征的组合协同过滤推荐算法。通过用户基本属性特征、物品分类属性特征以及用户的历史评分记录,计算用户的相似性和物品的相似性,获得近邻用户和相似物品;依据改进的基于物品协同过滤和基于用户协同过滤组合推荐算法,为项目进行评分。实验表明,该方法能降低预测结果的平均绝对误差,提高推荐精度。

手机购物平台的用户行为特征研究 篇6

在移动互联网和移动终端设备技术迅速发展的今天，手机已不仅仅是接打电话和收发短信的基本通讯终端，而是成为融合通讯、购物、影音、游戏等功能的智能移动终端，与人们的亲密度甚至已超越电脑，在手机等移动终端设备购物平台上，物品种类丰富新颖，可以快速的货比多家，从而确定最后的消费品，这种买卖方式受到越来越多的消费者和商家的青睐，甚至有学者预测这一消费方式在将来会替代传统的消费方式。但是数以万计的商品如何快速，高效的推荐给需要的用户，本文中将研究用户在手机购物平台中的行为特征，为后续优化移动终端设备推荐购物系统优化提供基础。

调查目的与对象

本文中通过问卷调查对手机用户进行了调查，从而系统的了解了用户使用手机进行购物的习惯、偏好等行为特征，剖析了手机等移动终端设备购物消费的合理性。

调查对象为有手机的移动终端设备购物经验的消费者，没有移动终端设备购物经验的消费者但愿意尝试的消费者和既没有经验且无意愿尝试的消费者。

为了能得到较为集中的答案，方便进一步的分析，问卷主要采用单选和多选的封闭式设题方式，从用户的基本信息，所使用的设备，是否有过购物经历，购物的目的与兴趣点等多个方面进行调查，了解移动终端购物的使用情况。

调查样本说明

为了全面地反映消费者的手机购物状况，本次问卷投放总量为150份，其中网络投放100份，考虑到网络渠道的年龄局限性，增设50份纸质问卷作为补充。最终，共回收有效问卷137份，其中网络94份，纸质43份，回收有效问卷率达到91.3%，可以进行进步的统计分析。

调查结果与分析

在信息化快速发展的环境中，消费者对于手机购物消费的态度相对积极，但是年龄、心理和个人等因素影响仍然存在。

1.用户特征分析

回收的有效问卷中，男性72人，女性65人。从年龄分布来看，21-35岁和36-50岁两个年龄段人数最多，约为73%，其中选择有网络购物经历的人数比例达到83.9%，其中50岁以下年龄段的人群基本都有网络购物经历。从手机使用的频率来看，选择经常和频繁的人数比例达到了87.6%，选择使用手机购物的人数较多，比例达到了65.7%，购物人群中按月计购物频率在3-6次的人数比例达到了42.86%，绝大多数人选择网络购物的原因是方便，相当一部分人是因为价格便宜和可供选择的品种多。分析可知：50岁以上年龄的手机用户对手机购物认识粗浅，受自身视力减弱不能准确清晰观看手机屏幕的生理因素和对新兴事物的接受能力弱的因素影响，对手机购物存在比较强里的排斥心理。50岁以下的消费者比较能接受手机购物行为。

2.用户网购的行为特征

（1）商品类型特征

用户手机购物的物品喜好分析只适用于进行手机购物的消费者群体。目前用户的消费行为趋向于对个性化和新鲜事物的追求。从调查问题“您经常在手机上买的东西”的回答中，可以明显看出服装类是男女共同的最大兴趣类目，鞋类和零食类比例基本持平。此外，生活用品类女性较男性比例更大，化妆品类基本属于女性兴趣商品类目。

（2）手机购物网站的偏好

为了进步了解手机购物的现状，本调查设置了“您经常购物的平台”的问题。以选择人数来作为判断依据，94.2%的人选择了淘宝，48.5%选择了京东，其他少部分人选择其他，例如：1号店，唯品会等。通过多方调研证明，淘宝网站和京东的信誉较好，购买程序相对简单。

3.用户对网上购物的态度及心理特征分析

（1）尝试心理

此次调查中发现，40-50岁的用户往往是抱着尝试的心态进行手机购物或者准备进行手机购物，在他们的思想中，手机网络购物不如传统的商场购物方式安全有保障，但是受家庭子女的影响，他们会选择定的商品进行尝试。他们愿意尝试手机购物，很大程度上取决于网络产品的价格便宜和网购的方便性。无论是传统的消费方式还是手机购物，商品的价格始终是影响消费者心理的主要因素。现在由于为了开拓网络销售渠道，网络销售上往往有一些折扣活动，从而相同的产品在手机购物上就享有一些价格上的优势，满足了消费者追求物美价廉的消费心理。

（2）减小风险及方便心理

在手机购物这个新兴购物方式而言，20～40岁年龄阶段的消费者表现出了一定的谨慎性和原则性。这类消费人群在手机购买商品或者服务出现问题时，会选择积极地面对问题，寻求解决方式，这就表明这类消费者群体的维权意识比较强烈。方便快捷也是这类人群的手机购物的另个因素，传统的购买过程中，消费者需要到实体店铺进行选购，支付，带商品回家，而手机购物可以在手机上挑选好需要的商品，通过网上支付实现交易，当天或者几天之内送货上门，节省了时间和精力。

总结