用户服务

用户服务（共12篇）

用户服务 篇1

伴随着全球经济步入服务经济时代, 现代服务业和对外服务贸易的发达程度, 已成为衡量一个国家和地区现代化水平的重要标志之一。福建作为全国重要的制造业基地, 促进现代服务经济加快发展对福建至关重要, 这既是贯彻落实科学发展观, 加快经济结构调整, 转变经济发展方式的要求, 也是福建自身发展的需要。“十二五”期间, 福建将根据《海峡西岸经济区发展规划》把促进现代服务经济发展放在重要位置, 力求通过不断创新, 取得突破性进展, 为全国现代服务经济发展探索路径、积累经验。以计算机和信息服务、咨询为代表的福建新兴高端国际服务贸易, 因具备高附加值、绿色等特质, 其发展成为福建现代服务业发展的有力动力之一。如何在促进福建现代服务业发展中发挥出应有作用, 从而助推福建加快形成以现代服务经济为主的产业结构, 是当前福建国际服务贸易发展面临的全新挑战。

一、福建国际服务贸易发展现状

( 一) 福建国际服务贸易发展规模状况

伴随经济全球化深入发展以及世界各国经济的重心向服务业不断倾斜, 以制造业为代表的福建国际货物贸易遇阻严重, 而快速增长的国际服务贸易增长成功缓解了福建出口的压力, 进而成为福建现代服务经济发展的动力和引擎。2006~2012年的7年间, 福建国际服务贸易总体发展较快。下图1显示, 2007、2008年福建国际服务贸易处于发展的起步阶段, 进出口总额开始有所增长, 但是增长的速度缓慢。2010年起, 福建国际服务贸易在总量上和速度上都呈现出强劲的增长势头, 进入了较快的发展时期。

从总体上看, 发展较快的福建国际服务贸易规模并不大。相比货物贸易, 福建国际服务贸易的发展还明显落后, 在贸易出口总额中服务贸易出口额所占比重偏低。不过, 图3显示, 福建国际服务贸易在增速上基本与货物贸易持平, 除2007年受国际金融危机影响增速与货物贸易相差较大, 2008~2012年间与货物贸易增速趋于一致。

( 二) 福建国际服务贸易发展结构状况

从整个行业构成来看, 2007~2012 年福建国际服务贸易行业发展极为不平衡。在福建国际服务贸易出口结构方面, 2012年旅游、运输、其它商业服务三个项目占据出口总额的84.19%;建筑服务、计算机与信息服务、咨询、广告、宣传的服务贸易出口额所占的比重较低, 但上升态势明显;而通讯服务、保险服务、金融服务、专有权利使用费和特许费等行业出口所占比重很低。从福建国际服务贸易进口结构上看, 与出口相同, 位居前三甲的三个服务行业是旅游、运输、其它商业服务, 分别占国际服务贸易进口总额的69.83% 、19.89%和8.77%, 见图5。 由此可知, 福建国际服务贸易的比较优势主要集中于传统服务行业, 高附加值、高技术含量的新型服务行业如金融、保险在国际竞争中明显处于劣势, 国际参与度不高。 但图4 清晰显示, 福建劳动密集型服务行业的比重总体呈现下降趋势, 知识和技术密集型服务行业出口比重较小, 出现不断的上升势头。

福建国际服务贸易逆差主要集中在通讯服务、金融服务、保险服务、咨询、专有权利使用费和特许费、音像、电影几个行业上, 见图6。 从2007~2012 年的统计数据上看, 虽然这些服务行业进出口差额还比较大, 但逐步缩小趋势已然呈现, 通讯服务、保险服务、咨询表现尤为突出。福建电影、音像等文化出口部门, 尽管逆差数额有所增加, 但今后发展已经有一定的基础, 作为“世界妈祖文化中心”、“海上丝绸之路” 等重要文化发源地和集散地, 福建历史悠久的闽剧、木偶戏等特色文化是福建国际服务贸易发展的重要领域。福建国际金融服务行业逆差总体表现较小, 虽目前出口额不大, 但在全球国际金融服务贸易快速发展的情形下, 其发展上升空间较大。 旅游、建筑服务等为代表福建传统国际服务贸易部门均表现为顺差的同时, 其比重开始显露下降态势, 逐渐向新型国际服务贸易部门转移。

二、福建现代服务业对国际服务贸易发展提出新要求

福建现代服务业以运输、物流、商贸、文化旅游等服务业作为支撑, 强劲增长, 有力推动了第三产业产值增长, 2013年实现增加值8508.03亿元, 同比增长9.6%。国际服务贸易对福建现代服务业发展促动作用是实际而广泛的, 在以下4个领域更为集中地表现出与福建现代服务业发展密切相关, 对于进一步发挥福建政府管理能力, 完善国际服务贸易促进体系都提出了更新、更高的要求。

金融服务贸易。发展现代服务业必须发挥金融的强大支撑作用。福建是中国大陆金融市场较为发达的城市, 也是中国大陆引进跨国公司总部居多的城市。目前, 福建逐步形成包括股票、资金、期货、债券、黄金、外汇等市场在内的比较完整的金融市场体系, 高级商务和专业服务的集聚度和发展水平均处于全国中上水平, 截止2014年6月, 香港最大的当地注册上市银行———恒生银行在内地的19家分行, 有两家均落户福建。然而, 与已在全球航运金融市场占有1%份额的国内金融中心———上海相比, 福建国际化程度、产业规模、产业集聚度、资源配置特别是调配全球资源的功能都还十分有限, 在国内航运租赁、融资、保险市场上占据的地位上还有较大差距。

与货物贸易相关的商贸服务。促进商贸业发展是福建国际服务贸易提升发展水平的核心环节, 繁荣商贸服务可以最大限度地吸引物流、人流、资金流的聚集, 并带动相关现代服务领域的发展。 2012 年, 全国 “服务外包示范城市”———厦门, 服务外包企业全年合同签约金额超12 亿美元, 其中承接离岸服务外包合同签约金额达6 亿美元, 同比增长超过30%和75%。除在游戏、动画、研发、金融、测试等服务外包领域具有较大的承接潜力外, 福建具有承接健康服务、商业分析等服务外包的潜力。因此, 进一步创新政府管理, 继续引进服务业跨国公司地区总部、投资性公司和研发中心落户福建, 提升福建商业服务功能, 这对于福建现代服务业发展的结构调整至关重要。

运输服务贸易。运输服务贸易与现代服务业发展关系极为密切, 是国际服务贸易支持福建航运中心建设的主阵地。 目前, 福建港的经济腹地基础、港口设施、吞吐量、造船或港机制造等“硬实力”均已处于国内领先水平, 但在港口信息化水平、研发能力、服务水平、生产效率等 “软实力”方面, 离国内一级港口城市仍有一定差距。 如何为整合优化航运要素资源、延伸拓展航运服务辐射半径提供支持, 以加快综合航运服务特别是高端航运服务的发展, 是福建国际服务贸易发展面临的现实而紧迫的课题。

旅游服务贸易。 近5 年福建的会展、旅游、餐饮等服务贸易繁荣发展, 赴境外开展旅游服务的企业和个人也逐步增多。特别是福建国际会展服务经济为旅游、交通、通讯、商业等相关现代服务业发展赢得了更大的发展空间。支持和促进福建现代服务业的发展, 需要进一步总结借鉴支持服务国际会展的成功经验, 提高对国际综合性会议、展会以及大型演出、赛事、节庆活动的行政管理水平, 优化各类展品、设施、 装备以及旅客进出境的政策措施, 进而不断推动扩大福建国际会展、旅游的吸引力和影响力。

三、国际服务贸易促进福建现代服务业发展的主要措施设想

进一步促进国际服务贸易发展, 是福建加快建设现代服务业的必然选择, 应在支持福建国际服务贸易发展中找准定位和重点, 持续推进管理创新, 为集聚服务要素、提升服务功能、打造核心竞争优势提供助力。

(一) 增强航运服务功能, 支持运输服务业发展

一是优化外贸中转作业模式, 发挥航运枢纽作用。积极推动开展启运港退税政策试点, 吸引外贸集装箱货源选择福建港口作为中转枢纽港。 大力支持中转业务, 以减轻转运过程对市内公共交通的压力, 降低集疏运成本, 吸引更多的货流自福建口岸中转。 空运方面, 要依托福建综合交通枢纽建设, 根据机场区域功能定位以及发展需求, 进一步提升福建航空枢纽港作用。

二是拓展国际中转实现方式, 强化航运辐射效应。充分发挥海峡西岸经济区政策优势, 支持开展国际转运、过境、通运和集装箱拆拼箱业务, 通过鼓励福建保税港区国际贸易、保税交易等功能拓展, 带动国际转口贸易、集装箱增值物流业务的成长。 如在支持拆拼箱业务方面, 应在满足国家贸易管制、进出口统计等管理需要的前提下, 研究简化福建保税港区进出口手续。 对于空运国际中转货物, 要探索实施信息化管理, 促进空运国际中转和集拼业务发展。

(二) 发挥政策优势, 支持商贸服务业发展

一是促进服务外包产业做大做强。借助实施税收优惠政策开展服务外包, 能够在有效降低运营成本的同时, 获取更大的利润空间, 成为吸引跨国企业服务外包业务落户的重要优势。要充分发挥实施税收优惠政策效应, 设定的准入门槛要与国家的政策导向保持一致, 对经国家有关部门认定的技术先进型企业给予相应的政策优惠和便利, 鼓励更多企业开展软件设计、技术研发、流程改造、基础设施管理等服务外包业务。要更新传统的加工贸易管理模式, 探索以产业链龙头企业为核心的全程保税管理新模式, 逐步将重点产业链上的销售、批发、采购、运输、仓储、维修等环节纳入保税物流管理范围, 加快实现产业的商流、物流、资金流和信息流一体化。

二是鼓励与商贸相关的金融服务创新。 国际投资与贸易融资中, 人民币在各交易中心的清算、交易、结算及其衍生品的拓展, 是国际金融中心地位的体现。 福建紧紧把握住人民币走向世界的机遇, 已经成功迈出了跨境贸易人民币结算试点的步伐。 要继续做好配套服务工作, 不断完善管理模式, 确保物流与银行资金流之间的信息交换顺畅。 同时, 要积极探索与期货保税交割业务相适应的管理模式和具体操作规程, 力争期货保税交割业务在福建保税港区尽早启动。 此外, 要鼓励开展“融资租赁”业务试点, 在符合现行有关规定和坚持有效管理的前提下, 为福建保税港区开展飞机、船舶等融资租赁业务提供优惠和便利。

(三) 优化服务, 支持文化旅游服务业发展

一是为进出境旅客提供便利。在深入推进旅客申报制度改革, 提升旅客跨境流动效率的基础上, 进一步简化旅客进出境手续, 推广 “联程中转”业务, 使乘坐国内国际互转航班的旅客无需提取托运行李, 即可在中转地办理手续, 避免因重复搬运造成人力和时间浪费, 真正实现“一票到底、行李直挂”的无缝式中转。

二是促进和规范邮轮产业发展。邮轮产业是一个新事物, 有其特定的产业经济运作模式、 服务贸易方式和经营管理规律, 大型邮轮区别于客班轮, 更偏重于服务与现代化设施, 应该说是现代服务业的结晶。 可以探索建立信息网络化、守法便利化、执法规范化的有效管理模式, 研究制订国际邮轮公司挂靠福建的便利跨境流动措施。 同时, 要加大邮轮监管信息化建设投入, 优化人力资源配置, 切实提高管理效能。

摘要：伴随世界各国经济的重心向服务业不断倾斜, 以制造业为代表的福建国际货物贸易遇阻严重, 而快速增长的国际服务贸易增长成功缓解了福建出口的压力, 进而成为福建现代服务经济发展的动力和引擎。文章针对福建国际服务贸易发展现状, 基于金融服务贸易、商贸服务贸易、运输服务贸易、旅游服务贸易角度, 提出持续推进管理创新, 为集聚服务要素、提升服务功能、打造核心竞争优势提供助力, 进一步促进福建现代服务业发展。

关键词：现代服务业,金融服务,商贸服务

参考文献

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用户服务 篇2

第一章 总则

第一条 为进一步提高服务管理水平，特制定本制度。以顾客(用户)为关注焦点，积极对待顾客(用户)投诉，分析顾客(用户)投诉信息，改进公司服务水平。

第二条 本制度适用于集团各分支单位、成员企业、机关各部室。

第二章 机构设置及职责

第三条 归口部门职责

安全生产处是顾客满意度调查的主责部门，负责指导公司顾客满意度的测评和管理工作。

（一）负责收集顾客对在施和竣工工程的意见、建议及顾客满意的感受信息。

（二）负责进行顾客满意度测评，以发现施工生产中的薄弱环节和服务上的不足，改进施工工艺，提高公司的施工技术、质量管理和服务水平。

（三）负责建立公司顾客满意度调查指标体系。

（四）负责及时向相关部门传递、共享顾客满意信息，促进公司各业务部门及系统的改进。

第四条 相关部门职责

（一）市场经营处负责建立顾客档案，并进行顾客需求的调查和分析。

（二）其他部门负责及时接受顾客满意相关信息，采取必要措施，促进系统改进。第五条 分公司职责

（一）负责收集顾客对在施和竣工工程的意见、建议及顾客满意的感受信息。

（二）负责进行分子公司顾客满意度测评，以发现施工生产中的薄弱环节和服务上的不足。

（三）负责进行工程回访、维修、投诉管理工作。

（四）负责及时向公司、项目部、相关方传递和共享顾客满意信息。第六条 项目部职责

（一）负责收集顾客对工程质量、进度、施工组织、协调、服务等方面的满意信息。

（二）负责进行顾客满意度调查。

（三）负责项目部纠正与预防措施的制定、实施与跟踪验证。

体报道、上级部门对顾客满意工程和无投诉工程的评比结果等方式收集顾客满意信息，保存相关资料。

（六）公司、分公司每半年汇总《顾客满意度调查表》、《工程回访记录表》、《工程质量维修记录卡》、《顾客投诉处理反馈表》中的顾客满意信息，测量在建工程、回访工程、维修工程顾客满意度和投诉处理满意度。

第九条 顾客满意信息整理、分析

应用统计技术和方法，按照工程类别、市场区域、顾客类别，对顾客不满意和投诉的信息内容，结合项目部、分公司、公司、高层走访、顾客座谈会、新闻媒体报道、上级部门对顾客满意工程和无投诉工程的评比结果收集的顾客满意度信息，进行原因分析，提出解决问题可供选择的建议和方案，公司、分公司每半年编制《顾客满意度调查分析报告》。

第十条 顾客满意信息传递

公司、分公司每半年公布《顾客满意度调查分析报告》，传递给主管领导和其他相关部门。

第十一条 顾客满意度调查结果应用

公司、分公司、项目部要及时根据顾客满意调查结果采取必要措施，促进系统改进。第十二条 分析与改进

以顾客满意信息驱动改进，不断提升工程质量和服务水平。

公司、分公司每半年编制《顾客满意度调查报告》，通过系统例会、系统工作检查、系统报表审核、绩效考核，借助信息化管理手段，实时动态监测系统各项指标的运行情况，及时发现系统不足，通过专题研讨会、制度及流程优化等举措，促进系统的持续改进。

第十四条 工程项目交付使用后，在一定期限内施工单位应到建设单位（用户）进行工程回访和顾客满意度测评。对由于施工责任造成的使用问题，应由施工单位负责修理，直至达到能正常使用为止。

第四章 工程回访

回访一般由各分公司安全生产管理部门负责组织协调，由安全生产管理部门组织相关人员组成回访小组进行回访。回访一般还可采取以下方式进行：

第十五条 各分公司安全生产管理部门每年制订并组织落实工程（产品）回访计划，按计划分期分批逐一回访。并报公司安全生产处汇总，发布公司回访计划。

妈妈帮：每个用户服务10年 篇3

如果说“妈妈帮”已发展成为一个可以伴随妈妈们从备孕、孕期、新生儿出生到陪伴宝宝童年成长的伴随式应用，那么“好玩星球”的诞生就是将产品的生命周期延伸至下一个阶段。

张良是上海丫丫信息科技有限公司的联合创始人兼CEO，公司成立于2003年，专注互联网母婴社区10多年，创立并运营了母婴社区产品“丫丫网”（PC端）以及“妈妈帮”（App）。2014年末，依托妈妈帮社区，丫丫信息科技上线了针对3～14岁亲子活动平台——“好玩星球”。

2015年5月，为了更全面地展示活动信息以及功能，并且完善售前与售后服务，好玩星球App正式上线。“最开始只是微信公众号的形式，从妈妈帮积累起来的用户自然而然地成为了这个新项目的种子用户。”副总裁吴凡是好玩星球项目的负责人，他告诉记者，截至2016年2月，已达成日均1000单的销量。

谈及方兴未艾的亲子活动市场，张良称，这个市场，其实机会很多，随着“全面二孩”政策的正式落地，时间窗口也刚刚好。

延伸服务

好玩星球的创意很大一部分来自于吴凡自己的经历。

“我女儿5岁半，我平时工作很忙，周末想找一个对孩子成长有帮助，又可以让孩子玩得开心的场所，但是很难找到合适的，而且也不知道去哪里可以找这样的地方。”吴凡觉得这样的忧虑肯定也困扰着不少孩子的父母，他便开始意识到，亲子活动的需求可能是很大的痛点，并且市场广阔。

好玩星球团队先期做过一个估算，仅上海地区每年有18万左右的新生儿，如果按照服务周期10年来估算，目标用户有180万，用户正常一年在亲子游玩或者学习方面的花费约在5000～8000元左右，还不包含业余培训班的费用，市场规模就有百亿，全国来看，千亿量级也是有的。

好玩星球平台的两端要连接用户与商户，用户端可以借助妈妈帮的品牌进行导流，但商户却需要好玩星球团队“白手起家”。

他们随即组建了一支商户拓展团队，将每一个人细分至亲子旅行、手工DIY、儿童乐园等8个板块，依此来拓展自己的商户。与此同时，好玩星球团队还招募成立了300位爱玩、善发现的妈妈体验团。“她们经常会带孩子到不同的场馆去，我们会通过她们获取到哪里好玩，哪里比较适合孩子玩等信息，方便我们跟进。”

吴凡坦言前期与商户的合作洽谈过程中存在现实的难度。“尤其像星期八小镇这样的亲子乐园，周末用户很饱和，他们对于平台的合作意向不会很高，传统OTA平台与他们的合作都是保证票务数量的。作为新平台，我们对用户量又没有底，谈判就会冗长。”

如果说好玩星球的弱势是“新”，可优势也正是“新”，全新的亲子类垂直平台，更为精准的用户定位，可以弥补星期八小镇等乐园周一到周五档期的流量，“我们平台有不少全职妈妈，可以最大程度地集中导流。”

对于用户来说，好玩星球的宗旨只有一个，帮助用户筛选出好的活动内容，提供优质的服务。吴凡告诉：“我们所有的项目都有24项标准的打分，包括游玩场所的环境、周边交通、装修，还有可玩性的项目的打分，是否心仪、安全，综合起来就会形成商户在我们平台的排位。”

除此以外，好玩星球还成立了上海亲子联盟，把上海300多个商户联合起来，吴凡解释说，这样既可以通过平台的集中采购降低成本，又大大拓宽了用户的选择面。“孩子兴趣的转移是非常快的，可能玩了两三次就不感兴趣了，家长手里有三四张卡。我们需要想办法避免这些不必要的成本投入。”

张良补充道，相比价格，妈妈们其实更担心值不值得去。好玩星球在筛选项目的同时，也为用户提供了“不爽退”的保险赔付，尽可能规避各种风险与担忧。

事实上，随着用户数量的逐渐增加，好玩星球团队也感受到了商户态度的转变，他们开始在意来自好玩星球用户的评价，并且开始主动邀请团队参与服务规划。

社区3.0

试水亲子活动平台后，张良开始意识到，亲子游市场的非标化势必需要让平台走向一个定制化的过程，为此，好玩星球又在2015年8月升级提供定制活动。

定制活动分为两类，一类与平台活动订购类似，由平台来发现好玩的项目、制定游戏规则，开放约30个名额，更类似于由单一家庭游玩变为集体游玩；而另一类则是个人用户提出个性化需求，例如生日聚会、班级秋游等，然后由团队来执行完成。

相比平台服务，定制活动对于团队的策划与服务能力的考验更甚，“每场活动会有我们的活动策划，也会有专业的户外教练，确保安全又能调动现场活动气氛。”截至2015年12月，“好玩星球”推出的定制活动共计122场，共服务近5000个家庭，用户满意度达100%，活动复购率高达75%。

张良表示，好玩星球是公司O2O战略的重要环节，他打算将好玩星球打造成为传统广告业务、社区电商、O2O外的“第四条腿”。

“O2O的面会比较广，我们线下服务将覆盖备孕女性、育儿妈妈等年轻家庭，从妈妈怀孕开始，就有孕期摄影、孕期瑜珈等服务，宝宝出生以后也有一些宝宝的新生儿服务，游泳、摄影、早教等。其中‘玩’是这条服务链中核心的部分，它是一个高频的需求。而好玩星球主要服务孩子在3～14岁的年轻家庭中‘玩’的部分。今后我們将逐步向俱乐部方向发展，用社交元素来提高用户黏性，做一个具有强消费黏性的平台。同时，好玩星球计划深耕上海市场，并将在年内陆续布局北京、广州。”张良说。

用户服务系统建设与应用浅谈 篇4

随着计算机技术和网络化技术的发展, 国家电网公司高度重视营销的信息化工作, 并将加快营销业务的信息化建设作为推动营销业务发展重要的基础建设, 并坚持以信息化发展推动营销专业化发展, 推动营销专业管理现代化。在国家电网公司的统一管理以及协调下, 各电网企业构筑“纵向贯通、横向集成”的一体化营销用户服务平台, 健全完善用户信息安全防护、管理调控、标准规范、评价考核、人才队伍、技术研究六个保障体系。通过企业层面进行电力营销系统的标准化设计和统一开发、建设、推广, 将有助于集约资源, 使将来营销业务更加规范和统一, 营销技术支持系统的技术体系和设计思路更加一致, 将加快营销整体业务管理水平和技术支撑能力的提升。

营销用户服务系统的建设难度是史无前例的, 首先表现在设计范围之广 (不仅涵盖电费、客服、计量等营销传统业务, 而且包括CRM、市场、能效等新业务) , 其次表现在设计之深 (包括了业务梳理、需求分析、功能精化、数据模型、IT架构等全领域) 。为了能够保障系统标准化设计成果能够在营销业务应用建设中有用、实用, 标准化设计中采用“统筹规划、逐个解决”的设计思路, 将标准化设计过程中碰到的各种设计难点和设计焦点一一击破, 为营销信息化建设创新和跨越式发展提供了全新的思路。

2 营销用户服务系统主要技术应用

2.1“以客户为中心”的营销全业务处理

以市场为导向, 以客户为中心, 将客户关系管理 (CRM) 这根主线贯穿到电力企业的工作之中, 所有的业务和管理都需围绕客户来进行精细化管理, 将客户需求作为主要驱动因素, 形成一条业务流程的主线, 将企业的人员、业务紧密无缝衔接地成一个价值链。

因此, 在营销业务应用标准化设计时, 一方面通过整合多种用户服务渠道 (包括供电营业厅、客服呼叫中心、95598网站、各大银行、现场、邮政、意见箱等) , 加强信息共享以及端到端的流程闭环管理, 实现以客户为中心的各项业务流程设计, 建立360度完整的客户视图, 从而实现客户的全面洞察, 提供一致化服务, 提升客户服务水平。另一方面, 通过客户关系管理业务类的相关功能设计加强与用户的充分沟通, 充分了解用户的思路, 有效满足用户不同的个性化需求, 以达到最终提升客户提供的价值、提高客户的满意度和忠诚度, 最终提高电网企业的盈利能力与市场竞争力。

2.2 与“SG186”工程成熟套装软件的有效集成

作为国家电网公司“SG186”工程的两大主要业务应用, 紧耦合采用的是成熟套装软件, 营销业务应用采用松耦合建设模式, 在充分依托双方各自业务功能、具体实现适当优化、保证应用交互安全、实现业务数据同步的基础上, 为满足财务、表计、库存、账务管理的细化要求。营销用户服务系统的业务应用与ERP系统接口集成的有效尝试, 为营销业务应用与“SG186”工程的其他业务应用通过一体化平台实现数据和应用的集成奠定了良好的基础。

3 营销用户服务系统主要功能

3.1 客户细分

客户细分功能用于客户的业务细分, 根据电网企业各种电力营销业务的不同特点以及要求, 按照用户属性、用电行为、用电需求等方面对客户进行细分分组, 产生客户群。客户细分功能主要包含建立客户特征、建立客户细分条件组合、客户群管理子功能。

3.2 信用管理

信用管理功能主要应用于信用管理业务, 通过制定用户的具体信用评价标准, 对用户的信用进行评价。信用管理功能主要包含制定信用评分条件来源信息、制定信用评分标准、制定信用等级划分标准、计算用户的信用分值、产生用户的信用等级等子功能。

3.3 风险管理

风险管理功能用于风险管理业务, 建立风险预案, 对各类风险进行评价和提前防范。风险管理功能主要包括风险因素的管理、风险应急预案、风险预估预警、创建用户风险调查相关信息、创建风险评估任务、确定风险应对措施、效果评价、预警解除等子功能。

3.4 失信客户管理

失信客户管理功能用于失信客户管理业务, 对失信客户进行提名、撤销以及进行发布跟踪管理。失信客户管理功能主要包含失信客户提名审核、失信客户申请发布、发布与跟踪、失信客户撤销申请子功能。

3.5 主动服务

主动服务功能用于主动服务业务, 对不同的客户群体制定相应的主动服务策略, 并指派相关工作人员通过各种用电服务渠道开展主动式服务工作。主动服务功能主要包含各类用电服务策略制定、用电服务计划制定、主动服务对象分配、用电服务策略执行子功能。

3.6 满意度管理

满意度管理功能用于满意度管理业务, 以客户满意度指数为核心, 制定满意度调查方案, 对供电公司的整体服务进行评价。满意度管理功能主要包含评价因素建立、调查方案管理、用户满意度调查、用户满意度评估、用户满意度分析子功能。

4 结束语

用户服务合同协议书 篇5

公司名称：

法定代表人：

委托代表人：

联系方式：

乙方：

公司名称：

法定代表人：

委托代表人：

联系方式：

甲乙双方在自愿平等、互惠互利的基础上，根据《中华人民共和国合同法》的有关规定，就甲方委托乙方设计融资方案、实施融资方案等事宜，达成如下协议：

第一条委托事项：甲方委托乙方就有限公司设计组合融资方

案、帮助实施融资方案，并协助本项目融资的实现。

第二条如果在融资实际操作的过程中，甲方和投资方(出资方)一致认为用甲

方或投资方(出资方)的关联实体作为合作主体更有利于项目建设，则本协议仍然有效，甲方仍有义务按照本协议相关内容支付乙方咨询服务费用。

第三条甲方必须确保项目的合法、真实性，所融资金合法使用，融资意愿真实，委托纯属自愿，所提供的有关资料真实、合法并有效，否则，视为甲方违约，甲方应承担由此造成的一切法律责任和经济损失。

第四条甲方提供的资料和信息中，如有保密或不完全公开的部分，应当书面说明，如未书面说明的，乙方有权视项目情况与拟投资方进行沟通。

第五条甲方在本协议签订当日起24个月内，未经过乙方的书面同意，甲方及关联企业不得与乙方推荐的拟投资方(出资方)签定任何协议，否则甲方必须一次性向乙方支付人民币500万元作为可得利益赔偿。

第六条乙方为甲方提供融资方案设计、相关的融资咨询服务，促成甲方与拟投资方(或拟投资方推荐的其他投资者)签订书面合作协议即视为完成委托。

第七条乙方不承担甲方与投资方(出资方)任何一方的损失。

第八条甲方的权利和义务：

1、甲方有权询问和监督乙方工作的进展，乙方应当如实回答;

2、在甲方认可乙方提供的融资方案的情况下，甲方应积极配合乙方及乙方推荐的拟投资方(出资方)的相关工作，不得无故推辞和拒绝;甲方有权按照乙方提供的融资方案选择拟投资方(出资方)。

3、甲方与乙方推荐的投资方(出资方)或者甲方按照乙方提供的融资方案自行选择的投资方(出资方)签订合作协议(包括后续协议和追加协议)后，应当在3个工作日内向乙方提供该合作协议的复印件，作为本协议的附属文件;

4、甲方应按照本协议的约定向乙方支付相应的服务费用。

第九条乙方的权利和义务：

1、乙方有权按照甲方的要求自主和拟投资方(出资方)沟通和谈判;

2、乙方有权到甲方投资项目进行考察，甲方应积极配合乙方的工作;

3、乙方不得向与项目无关的

第三方透露本项目的相关信息;

4、乙方有权按照本协议的约定获得相应的服务报酬;

第十条服务费用及支付方式

1、服务费用：甲方与乙方推荐的投资方(出资方)或者甲方按照乙方提供的融资方案自行选择的投资方达成相关合作协议后，甲方应按照实际融资额的每年百分之三____作为服务费支付给乙方。

资金到位后甲方一次性向乙方支付服务费，即：服务费融资额服务费率年限。

甲方向乙方支付的服务费由乙方出具服务费发票。

融资额是指甲方与乙方推荐的投资方(出资方)或者甲方按照乙方提供的融资方案自行选择的投资方(出资方)在其合作协议(包括首次协议和后续协议)中约定的由投资方(出资方)向甲方注入资金的总额，如果投资方(出资方)是分批将资金注入甲方的，融资额为各批次资金的总和。

2、支付方式：如果甲方是一次性收到融资资金的，则同意在收到资金之日起3个工作日内向乙方的账户支付服务费用;如果甲方是分期收到融资资金的，则同意在每笔(或每期)分期资金收到之日起3个工作日内向乙方的账户支付与该笔资金相对应的服务费用，直至付清服务费用为止。甲方在支付相关费用前，应首先向乙方索要其银行账户。在签订本协议的同时甲方签发《委托支付确认函》及银行贷记凭证给乙方。

第十一条

违约责任：甲方应按时、足额向乙方支付服务费用。甲方如果没有按

照上述约定的金额和时间支付服务费用的，则同意按照每逾期____日，

按逾期金额的万分之三向乙方支付违约金，乙方如因此导致的其他费用，如律师费、诉讼费、交通费等经济损失，甲方同意继续补偿。甲方应在乙方主张权利之日起15个工作日内付清本条所指的违约金和赔偿金。

第十二条

保密协定：甲乙双方均对本协议的内容承担保密的义务，除非法律或者有管辖权的法院、仲裁机构或行政主管机关明确要求，双方在任何情况下均不得擅自向

第三方透露有本协议相关的信息。

第十三条

未经双方协商一致，甲乙任何一方均不得单方面解除本协议。否则，视为违约。

第十四条

本协议可根据甲乙双方意见进行书面变更和补充，双方达成的补充

协议与本协议具有同等的法律效力。融资方案的设计、确认函作为本协议的附件或者补充协议，所有附件与本协议具有同等的法律效力。

第十五条

甲乙双方就履行本协议发生争议的，应当首先协商解决，协商解决不成的，应当向本协议签订地或甲方注册所在地人民法院诉讼解决。

第十六条

本协议经甲乙双方签章之日起生效，一式肆份，双方各持贰份，具有同等的法律效力。

【以下为签署项，无正文】

甲方：乙方：

盖单位章：

盖单位章：

法定代表人姓名(签字)：法定代表人姓名(签字)：委托代表人：委托代表人：

签字日期：

用户服务 篇6

“哦，你是志愿者小周呀，好的，我在家……”

6月15日，发生在双流县黄甲街道八角新居社区的这一志愿服务，是黄甲今年以来探索社会服务新模式的一个缩影。不出年底，居民们就能普遍享受到由志愿者们提供的多方位全免费服务：从家里学生到老人，从小区环境卫生到各项文化活动……服务项目十分丰富。

新型城镇化催生社会服务新模式

为加快建设“空港贸易核心区、两化互动示范区”，结合党的群众路线教育实践活动，针对辖区城镇化步伐较快、农民向市民转型人员较多、居民对小区服务需求较高的问题，黄甲街道探索建立志愿者服务中心，逐步推行志愿服务积分奖励机制。积极倡导小区“共建共享”，并率先在黄瓦居、八角居和长埂新居等3个新型社区试点实施小区居民“以服务换服务”的社会服务新模式，着力营造“人人为我，我为人人”的和谐人居氛围。

宽敞温馨志愿者服务中心是“大”家

在黄甲街道宽敞明亮的的志愿者服务中心，记者看到培训室、心理咨询室和儿童游乐园一应俱全，能为居民们提供优质舒心服务；同时，街道文化站和各个小区都设有志愿者活动点，以便及时收集和提供小区群众的服务需求。

该志愿者服务中心成立于2013年底，成员主要由大学生组成，在街道指导下具体负责志愿者队伍管理，志愿活动组织开展，小区志愿者活动协调，与其他群团志愿者共同开展活动等工作。

内聚外联志愿者队伍不断壮大

今年以来，黄甲街道志愿者服务中心通过在辖区内开展各类免费技能培训、心理健康咨询、学生兴趣班、舞蹈武术指导等课程，已吸引了100多名居民主动参与志愿活动，并吸纳为志愿者服务中心会员，形成一支以小区居民为主导的相对稳定的志愿者“一梯队”；与此同时，通过积极与周边中小学、大专院校、培训机构、医院和企事业单位联系，已建立了一支由在职教师、在校大学生、医护人员、专业技术工人等社会爱心人士为补充的志愿者“二梯队”，可随时为小区居民提供“订单式”服务，进一步拓宽服务内容。

目前，黄甲街道提供的各类免费活动外，志愿者们可提供的积分服务包括小区环卫养护、文明劝导、邻里互助、设施设备维护、助老助幼、各种文艺（社团）活动组织及兴趣辅导与技能培训等等。志愿者提供各项积分服务后，经确认即得到相应积分。积分既可用于享受政府或社区提供的免费技能、文化培训，文体活动及医疗服务等公共服务，也可按每1积分价值5元的标准兑换成相应金额的礼品。

强化管理志愿服务有“家法”

据黄甲街道志愿者服务中心负责人介绍，为不断强化志愿者管理，政府不仅将对志愿者采取包括岗位公示、名单及服务内容公示、积分定期公示、免费公共服务公示及积分消费情况公示的“五榜公示”，还会通过一系列积分激励机制及减分机制，力促志愿者服务质量最佳化。

在积分激励方面，当志愿者作为服务凭证的积分IC卡达到一定分值时，积分可上浮一定比例，比如达2000分（不含）以上时，将上浮60%；此外，每月还将由居民对志愿服务者进行满意度测评，对分值排前三名的志愿者将给予额外积分奖励。同时，街道每年将组织至少两次优秀志愿者评比活动，对积分前10名志愿者均给予表彰和物质奖励。

四川省社科院专家认为，黄甲街道积极探索广大居民“以服务换服务”的社会服务新模式，不仅使志愿者服务和公益事业与政府提供免费公共服务有机结合，在新型城镇化进程中，更将强力推动社会管理和公共服务工作的不断创新，并显著加速农民向市民的全方位转变。

用户服务 篇7

在以往的利用研究中, 我们主要是按用户身份及所从事的工作, 把档案用户区分为职能机构的公务人员、秘书机构的公务人员、专家、学者、企业管理人员、 工程技术人员、普通公众等。这种用户划分在一定程度上提高了档案部门服务的质量, 减少了服务的盲目性, 增强了服务的针对性和主动性。然而, 如果只是停留在这种单一的用户分类基础上, 档案部门的业务服务品质还是很难有大幅度的提高。档案用户群体具有多重属性, 按对象保证原则和意义原则的要求, 可以选择其中对提高档案服务质量有意义的标准, 对档案用户的类型进行不同层面的划分。例如, 根据用户的需求目的标准, 可以把档案用户区分为三种类型。

A.个人用户。这种用户是指那些为自己或亲朋好友来利用档案部门所提供服务的人。他们的需求目的是为了“自己使用”, 而不是为了转让、出卖或经营。因此, 他们的文档信息需求的特点一般是目的性很强, 所需要的信息量相对较少。就目前来看, 这些模式主要包括以下几种类型。第一, 理智型利用模式。一些个体在选择利用档案部门所提供的服务之前, 往往要反复斟酌、仔细分析他们的信息利用需要, 在来档案部门后, 通常表现出较强的目的性和“主见”, 对于这种类型的用户, 档案部门的业务服务人员应当实事求是地向他们介绍库藏信息与他们需求之间的相关性, 引导他们顺利实现其需求目标。第二, 随意型利用模式。一些个体缺乏利用档案部门提供服务的直接经验, 但出于好奇或对档案的“神秘感”, 而在档案部门及各种社会媒体的宣传影响下, 毫无明确目的地来到档案部门。对于这种随意型的用户, 以往的档案部门通常是把他们“拒之馆外”的。但从培育用户的角度来考察以往的做法, 我们就会认识到这样做是有害的。作为公共文化服务机构存在的各级档案馆, 更应当把自身建设成为社会公众的文化休闲场所, 让普通社会公众都有机会、有可能接近我们的服务, 了解我们的服务性质, 而不是“拒用户于千里之外”。让社会普通公众认识档案部门、了解档案部门提供服务的较好方式之一, 就是允许和欢迎越来越多的随意型用户走入档案馆。第三, 冲动型利用模式。一些个体之所以会到档案部门来利用有关的信息服务, 就是因为他们受到了相关新闻报道、档案展览与陈列、名人专家讲座等方面的影响, 凭着直观感受来利用档案部门的服务。对于这种用户, 档案部门的业务服务人员必须认真对待, 耐心地解答他们的询问, 帮助他们查找到可以满足需要的文档信息材料, 如果实在找不到, 也应该为他们提供一些可资参考的意见, 使他们真切地感受到档案部门服务的魅力。第四, 习惯型利用模式。一些个体是因为自己的习惯和爱好而成为档案部门的忠实用户。如一些纸文化的收藏者、集邮爱好者、书法爱好者、京剧爱好者、地方文化爱好者、家谱爱好者, 等等, 都是因为有了一次或数次利用经验之后, 自己的行为目标得到了不断强化, 而频繁地光顾档案馆。

B.集体用户。集体用户是指一群带有共同利用信息目标的人。档案部门在服务实践中经常遇到的集体用户主要包括:第一, 学生用户。由于国家越来越重视民族精神和爱国主义思想的培育, 所以目前许多档案馆都已成为各个地区的“爱国主义教育基地”。各所学校 (中小学、大学等) 都根据教学计划的安排, 组织学生到档案馆参观学习。有一些档案馆所建设的网站还专门开辟了“学生课堂”, 来满足学生用户对文档信息的利用需求。为此, 档案部门必须重视对这类用户的服务, 因为一旦他们在年轻的时候选择了档案部门所提供的服务, 那么随着时间的推移, 他们的这种服务选择就会得到不断强化, 并最终使学生用户成为档案部门服务的忠诚利用者和宣传者。集体用户主要有:政府公务员、企业用户、事业单位用户、社团组织 (如学会、学术团体用户等) 。集体用户, 为了组织的需要 (包括学习需要、工作需要、生产需要、科研需要、文化建设需要等) 而利用档案部门提供服务的用户。他们通常都是按照工作的计划安排来利用相关的文档信息资源。这类用户的需求一般来说都具有稳定性、持续性的特点。档案部门应当主动了解和分析他们的信息需求规律和特点, 并根据他们工作、生产、科研的计划来合理地安排服务的策略。

C.中间性用户。这类用户是那些并不是为了自身的需要, 而是为了帮助别人实现其信息利用需要的人。 随着我国信息咨询业和信息产业的不断发展和壮大, 这类用户将会成为档案部门所要面对的主要用户群之一。这种用户一般都具有非常明确的服务目标, 对文档信息的利用需求表达也比较明确、具体, 并且具有较强的信息加工和分析能力。他们通常只会要求档案部门为之提供相对完整、准确的文档信息及相关信息材料的支持。

2加强与用户之间的沟通, 建立良好的用户关系

档案部门的业务服务人员一定要认识到与用户之间沟通的重要性。在一般人看来, 如果能够把用户带到档案馆中来, 帮助他们找到所需要的文档信息就可以满足用户的需要。其实, 这是一种不全面的看法。档案部门的业务服务人员应当在服务实践中注意加强与用户之间的沟通, 了解他们的确切需要、对服务的满意程度、对档案部门服务的期望和要求, 以及对改进档案业务服务的合理化建议, 等等。在与用户的沟通过程中, 档案部门的服务业务人员既要注意沟通的内容, 又要注意沟通的技巧。

在沟通内容方面, 我们要特别注意避免内容的单一性, 不能使沟通停留在“信息”沟通层面, 而忽视了与用户之间的“思想”层面和“情感”层面的沟通。因为信息层面的沟通只能帮助用户了解有哪些方面的信息可以帮助他们解决所面临的问题, 而思想层面的沟通则可以帮助用户理解信息的价值和意义, 甚至可以帮助用户产生新的想法, 做出新的决定或选择。同样, 情感层面的沟通也可以有效地提高用户利用档案部门服务的主动性和积极性, 提升档案人员和档案部门在用户心目中的地位。所以, 档案部门与用户之间的沟通内容应该是信息、思想和情感的复合体, 缺一不可。

有效沟通是档案部门与用户之间建立起良好关系的必要条件。档案部门还可以通过这种方式, 努力扩大自己的“人脉资源”, 争取来自用户越来越多的支持。此外, 还要建立服务质量差距模型, 寻找影响用户服务质量的原因, 不断改进档案服务质量。

摘要：档案部门的业务服务人员须在服务的过程中, 明确档案用户的类型, 实施对应的服务, 明确为谁服务, 他们的服务需求有什么规律和特点, 实施什么样的服务可以满足他们的需要等问题, 加强与用户之间的沟通。档案部门还应通过这种方式, 争取来自用户的支持。

关键词：档案,用户,类型,服务,沟通

参考文献

[1]刘耿生.档案开发与利用教程[M].北京:中国人民大学出版社, 2010.

图书馆用户服务幸福尊严的思考 篇8

关键词：幸福尊严,用户服务,图书馆

温家宝总理在政府工作报告中指出:“我们所做的一切都是要让人民生活得更加幸福、更有尊严, 让社会更加公正、更加和谐。”温总理的“幸福尊严”论说, 显示出政府在以人为本、科学发展的理念指导下为提升公民幸福尊严而努力的信心和决心。图书馆作为社会公共服务的一部分对提高公民幸福尊严感有着义不容辞的职责。用户服务是图书馆的根本任务, 图书馆如何提供用户服务, 直接关系到用户精神生活的质量, 是用户幸福尊严的基本保障。

1 幸福尊严的涵义

幸福一般来说是人们目标实现后的心理满足, 从心理感官讲, 幸福是一种期望得到满足, 从而使心理预期与客观现实达到匹配的心理状态。从物质生活讲, 幸福与物质生存和发展环境改善密切关联。从价值观讲, 幸福反映了人们的价值取向。

尊严是指人不容侵犯的地位和身份, 其核心就是人的自主权利。

幸福和尊严都离不开丰富的物质生活, 幸福取决于物质方面的满足程度, 尊严虽属于精神方面但又不能与物质脱节。只有随着国家的发展, 社会的进步, 才有物质文明与精神文明的同步提高, 国家是个人幸福尊严的基础, 国富才能民强。图书馆建立优雅的环境, 完善的制度, 较高的服务意识, 才能提升用户利用图书馆的幸福尊严指数。

2 用户服务是用户幸福尊严的基本保障

2.1 用户服务的核心价值是用户的权利。

图书馆权利是指民众利用图书馆的自由、平等权利。用户的权利得到保障, 用户幸福尊严才具有现实基础。《图书馆服务宣言》指出:图书馆是通向知识之门, 它通过系统收集、保存与组织文献信息, 实现传播知识、传承文明的社会功能。现代图书馆秉承对全社会开放的理念, 承担实现和保障公民文化权利、缩小社会信息鸿沟的使命。《宣言》强调保障公民文化权利, 在尊严和权力面前人人平等, 任何人不得任意剥夺。用户幸福尊严的表述是公民价值理念的回归, 彰显出对公民、用户的尊重, 是服务型政府建设理念的进一步提升。

2.2 强化服务意识是增进用户幸福尊严的首要选择。

从用户和图书馆的关系角度讲, 用户服务是图书馆对用户义不容辞的责任。用户将一部分权利过渡给图书馆后, 行使权利的一方就对用户的需求产生了责任。图书馆要为用户提供一个体现人的尊严的条件, 使其享受公正和平等, 在遇到困难的时候可得到帮助, 有依靠感。尽管目前图书馆对用户的服务还存在各种各样问题, 但“读者第一, 服务至上”是图书馆的义务和责任。建立服务职能的图书馆是政府权利向社会权利的回归, 只有以社会本位和用户本位为公共服务价值基准, 才能实现图书馆与用户幸福尊严的同步升华。

3 实现幸福尊严需提升用户服务的公共性

图书馆服务应追求社会的公平、正义、民主和承担社会责任, 因而公共性是公共服务的本质特征, 在任何情况下不应以任何理由丧失这一特征。目前, 图书馆界存在着公共性不足的问题, 如城乡差别、地区差别等等, 尽管表现不同, 实质是公共利益没有得到维护, 影响了读者的幸福尊严感。所以, 政府应采取有效措施, 建立有效的制度提升公共服务的公共性。

3.1 倡导政府主导、图书馆实施的用户服务模式。

政府提供的公共服务直接关系民众的幸福, 关系到社会的认同和国家的发展。图书馆服务, 用户满意程度直接关系到图书馆的生存, 因此, 我们要强化政府公共服务的主体责任, 实行政府主导的公共服务模式。在图书馆领域建立服务责任制, 提高图书馆的服务质量和效率, 提升图书馆职业的社会影响力和专业竞争力, 使用户的幸福尊严指数更加提高。

3.2 变“经济建设型财政”为“公共服务型财政”。

公共财政支出结构反映着政府政策取向, 决定着行政管理的效果。改革开放30年来, 我国一直存在经济建设支出与公共服务支出的严重失衡, 公共服务经费严重不足。从公共图书馆的设置与体系建设上看, 尽管在“十五”末期初步实现了县县有图书馆的目标, 但事实上大部分人口仍处在公共服务的覆盖之外, 然而, 覆盖全民的公共图书馆服务体系建设和运行又将对公共财政的支出和图书馆服务能力带来巨大的挑战, 所以, 政府应加大公共服务的投入力度, 缩小地区间、行业间公共服务的差距。

3.3 推进基本公共图书馆服务均等化。

李长春同志《在国家图书馆建馆100周年庆祝大会上的讲话》中明确指示:本着公益性、均等性、便利性原则, 保障社会公众的基本文化权益, 推进学习型社会建设, 这是新时期我国图书馆事业的基本定位。目前, 我国公共服务存在严重的不平等现象, 突出体现在城乡、地区之间所享受的公共服务差异很大, 严重影响了公共服务的公正性、均等性。公共服务的均等性就是指政府要为民众提供基本的、与社会发展相适应的、体现公平公正的公众服务。也就是说在基本的公共服务领域不应存在歧视性的公共服务, 政府应尽可能满足民众享有公共服务的需求。

4 提高图书馆服务能力是用户服务制度建设的关键

图书馆服务于用户的特征决定了在读者服务制度建设中的核心作用。首先, 图书馆应将职能重心转移, 由收藏纸本文献向用户需求信息转移。人类正在进入一个数字化社会, 数字化信息对人类生活的影响已经超过了传统媒体。作为以收藏人类文明记录为己任的图书馆对此要有足够的准备。其次, 建立相匹配的图书馆财政制度。《2009年研究图书馆电子书市场调研报告》表明有72%的被访者、用户决定有了电子书后不再买纸本复本了。根据PCG的调查, 2008年43%的被访者用户希望增加电子书经费, 总体上各图书馆都希望进一步发展数字资源, 增加数字资源经费。图书馆应根据受益范围和用户需求, 在保障宏观调控能力的同时, 建立一套科学的, 切实可行的图书馆财务制度, 保障图书馆职能的供给, 提高用户服务质量。再次, 强化地方政府公共服务的主导责任。由于目前我们正处于旧范式向新范式转型的时期, 很多的机制还不成熟, 政府要与公共图书馆、高校图书馆、科学院系统图书馆密切协同, 紧密合作, 从思想观念、功能定位、体制机制、交流合作、人才培养等各个方面充分分析现状、明确需求和任务、提出保障机制, 扎扎实实做好工作, 确保政府在公共服务中的主导作用, 完成时代赋予我们的圣神使命和光荣职责。

图书馆是社会文明进步的标志, 是人民群众学习知识、陶冶情操的殿堂, 是建设学习型社会的重要阵地, 是公共服务体系建设的重要基础性设施, 也是各级政府保障人民群众基本文化权益的重要途径。图书馆是反映用户幸福尊严的一个窗口, 增进用户幸福与尊严的核心是加强公共服务的有效供给, 我们已具备了较完善的公共服务的现实基础, 那么强化公共服务、用户服务职能, 建立适合国情、馆情的用户服务制度应为谋求用户幸福尊严的唯一选择。

参考文献

[1]于光.高校和谐育人工作的思考与实践[M].北京:北京师范大学出版社, 2009.

[2]李长春.在国家图书馆建馆100周年庆祝大会上的讲话[J].中国图书馆学报, 2009, 5.

[3]邱冠华.公共图书馆的设置与体系建设研究[J].中国图书馆学报, 2010, 2.

用户服务 篇9

从2009年开始, 许多传统的主流媒体开始涉足互联网, 大力发展网络平台, 通过互联网技术, 发挥自身的内容及资源优势, 扩大影响力和竞争力。中央电视台的CNTV、湖南卫视芒果网、深圳广电的中国时刻、上海东方传媒集团有限公司 (以下简称“SMG”) 的网络新闻台等等, 都着力打造了全新的互联网平台, 试图与传统媒体共同塑造全方位、立体的媒体形象, 为公众提供信息和娱乐服务。

互联网与传统的主流媒体各具优势, 前者传播速度快、覆盖面广、互动性强, 并能通过对受众情况的掌握来调整内容, 以增加用户的粘着度。后者的优势在于其权威性和在公众心目中的良好形象、专业的制作团队、丰富的内容资源、设备资源及社会资源。这两者如果能有机地结合起来, 则有可能充分发挥彼此的特长, 形成优势互补, 进而成为一个媒体巨人。

那么传统媒体在发展互联网这些新媒体业务过程中, 如何来充分发挥互联网的优势, 弥补传统媒体的不足, 在发展互联网的过程中在运营理念和运作方式上, 应有哪些改变呢?

1 发挥用户服务理念的重要作用

传统媒体在以往的业务中, 所有的节目均以“广播”方式传送到用户, “单向”地“以我为主”地对外播出, 用户被动地接收, 用户被称为“受众”。电视台在“受众”面前树立了一种“高高在上”的权威形象, “受众”对电视节目的感受对电视台影响很小。“受众”们对电视节目的影响, 只能通过“收视率”这样一个笼统的数字来表达。而电视台对于用户的了解也知之甚少, 更不要说对某个用户个体, 或某类群体的了解。

因此, 可以说用户是被排除在整个媒体业务流程之外的。这受制于技术条件, 反映了“我播你看”、“内容为王”、“渠道为王”等业务模式和运营理念。

互联网技术的发展为我们提供这样一种掌握用户数据的途径。同时用户的需求层次也不断提升, 整个社会的文化趋向于更自由、更开放, 个性化消费、更多参于。面临“第M”代媒体、跨行业等的多重竞争, 传统主流媒体也应逐步从“我播你看”的业务模式转变为“围绕用户开展业务”的经营理念, 并将“内容为王”、“渠道为王”建立在“用户为王”的基础上, 为用户提供个性化、更有吸引力的各种信息及娱乐服务。

换句话说, 传统媒体发展视频网站业务中首先要转变的思路是从“抓播出”、“抓内容”到“服务用户”, 这其中包括如何吸引并留住用户、如何掌握用户数据, 并根据用户数据为用户提供个性化、有吸引力的服务。

2 发挥传统媒体优势吸引并服务用户

对传统企业而言, 产品和用户是其生存和发展的命脉。媒体其实也一样, 节目内容就是其生产的产品, 受众就是用户。传统媒体发展互联网、服务用户, 也应该牢牢围绕这两点。

从内容来看, 互联网的发展不仅能让传统媒体的内容突破地域的限制, 还能开创出全新的资源共享模式。首先, 传统媒体的内容能提供给互联网共享:电视节目转化为网络传播形态, 实现无缝式播出、视频点播、网络互动等, 打破了线性收看电视的局限, 提升了互动的层次, 观众对电视内容的选择更加具有自主性;其次, 互联网技术使得网络上“微内容”的聚合成为可能, 它能发挥网民的智慧和内容原创能力, 形成全新的内容生产方式。这些内容不仅能为互联网网站的内容传播提供丰富的素材, 还将可能成为传统媒体的内容来源, 在传统的电视等媒体上播出。

从用户来看, 互联网之所以吸引受众, 无非是因为其更好的互动性, 使用户参与程度更深、更加自由。传统媒体的内容运营方式是自己做节目或向专业机构购买节目, 然后以广播方式提供用户收看, 用户与内容运营商的距离很远, 做内容采用的是“以我为主”的内容生产和运营方式, 并不能很好地掌握用户的喜好和需求。而对于互联网, 由于具有交互性的, 内容运营商可以很好的掌握用户的信息和习惯。用户还可以成为内容提供者、制作者、参与者。因此用户参与的积极性和对网站的忠诚度都将大大提高。

换句话说, 能不能吸引用户, 要看内容好不好, 服务是不是能吸引用户;而能不能做好内容和服务, 又要看能不能掌握用户的喜好, 充分调用广大用户的创作和参与热情, 把有趣、亲切的“草根”内容聚合起来, 一方面充分调动了用户的参与热情、增加了用户的粘度, 另一方面也让“藏龙于民间”的优秀作品和优秀人才显露出来, 创作者实现了自我价值, 而内容消费者又看到了好的节目, 反过来又吸引了更多用户。

2.1 专业引导草根

Web2.0技术极大地调动了网民参与互联网内容创作的积极性, 网民积极地参与到互联网产品、信息的创作发表中, 既是互联网内容的消费者, 也是生产者。而这些草根、亲民、大众化的“作品”又以亲切的面孔极大地吸引着更多用户, 引起更多人的“共鸣”。SMG在开展网络新闻台业务时, 也提供了网台自由创作、自由上传新闻内容的一个平台, 称之为“爱拍”, 而这批自由拍摄新闻、上传新闻的网民称之为公民记者。

但是草根化的生产、公民记者的自由拍摄往往带有个人主义的色彩, 由于知识、信息、资源的有限, 拍摄作品的质量往往不高, 虽然也可能偶尔会出现一两个优秀的作品。其中的主要原因是:一方面是没有组织, 不能聚焦某个事件形成规模化、连续性、系统化的作品创作或连续报道;另一方面是缺乏人力、物力、社会关系等资源, 也使一些创意无法变成高质量的产品。

根据其他网站的一些经验, 在没有专业人士帮助和有序组织的情况下, 公民记着创作的高质量网络视频非常罕见, 即便是专业人士创作的高质量视频也不常见。上传任意视频成了一些视频网站的“名片”, 任何人都可以将拍摄的视频内容上传到网上。

而电视台的优势资源恰恰可以弥补草根文化的上述不足, 首先, 可以通过其在公众心目中的权威形象, 引导公民记者聚焦于某个话题、某个事件;其次, 可以通过其专业知识指导公民记者提高其产品的质量;第三, 可以通过平台和组织来为公民记者提供人力、物力以及社会关系等方面的帮助。通过组织并指导广大网民散布于社会各个角落采集素材和创意, 以一种松散的、广泛的、灵活的组织形式来完成网站的内容生产, 形成专业引导草根的模式。这样既掌握了用户信息, 又激发了广大网民的创作热情, 有利于创造更多有吸引力的作品, 吸引更多用户的参与。

2.2 草根渗透专业

有组织的公民记者团队是“撒”在社会各个角落的内容采集和创作的一张“网”。这张网的各个触角为网站提供了各种有趣、生动的第一手素材, 这些素材经审核或加工后成为网站的很大一部分内容来源。

网民在为网站提供内容创意、素材和内容的同时, 也实现了自我价值, 满足了他/她的成就感。在网民为网站提供创意、素材和内容的过程中, 网站也掌握了网民的信息。

此外, 通过各种积分、奖励等用户成长和培养手段, 为一些有潜质的公民记者提供了更广阔的发展平台, 通过网台互动, 让网民参与到网站演播室播出、甚至电视台的播出中来, 培养公民记者明星, 在网站记者和电视台记者之间打造一条通道。在大部分网民心中, 成为专业记者、编辑、主持人仍然是件很能体现自我价值的事情, 这种手段将为网站吸引到一大批忠实的用户, 进而也能为该网站的传统电视新闻媒体赢得更多的观众。这是其他商业机构、门户网站发展视频网站所没有的优势。

2.3 草根与专业的多层互动

首先, 普通网民、公民记者、网台记者、电视台记者可以共同参与、合作完成新闻的报道。例如, 可以利用3G直播回传等技术, 由公民记者与网站记者共同参与某些重大事件的直播报道, 甚至还可以通过台网互动, 实现公民记者、网站记者和电视台记者的共同参与报道, 通过普通网民参与讨论, 形成大众、业余、专业、权威的多层互动。而公民记者在新闻拍摄、制作过程中的积极参与也将使新闻具有更广泛的群众基础, 使传统的电视新闻更加亲民。

其次, 可充分利用传统媒体掌握的社会资源, 以及权威的公众形象, 为网民提供与公众人物、专业人士交流的平台, 这些平台可以是线上的, 也可以是线下的。以此最大程度地调动网民的参与热情。

总之, 传统媒体在发展用户、服务用户的过程中, 最好的手段是通过发挥自己的资源优势, 形成大众、业余、专业、权威多层互动的视频社区。结合视频分享网站与SNS社区网站的特点, 同时发挥传统媒体的优势, 让专业人士、明星人物一起参与到社区建设中来, 用传统媒体的专业优势来引导话题的方向, 提升社区的整体水平;用传统媒体的权威形象来吸引并留住更多地网民参与到社区活动中来、激发网民参与热情, 推动社区发展。

视频社区让用户深入地参与到了网站的内容生产和发布过程中, 打破了内容消费者和生产者之间的界线, 使用户植根于网站。

3 视频社区的实现

3.1 统一管理的用户数据库

要实现视频社区, 统一管理的用户数据库非常重要, 也是实现视频社区的基础。对用户数据库的管理, 不仅要有对用户的基本信息和登录认证的管理, 还需要记录用户的操作轨迹等行为信息。

用户信息首先将用于对用户的行为进行分析挖掘, 对用户进行分类, 为其提供个性化、有针对性的服务;其次, 还可以用于对用户的参与度进行评分。通过对上传数量、是否原创、审核通过数量、评论数量等指标, 对用户参与程度与质量进行评分, 做为用户等级晋升的参考, 并作为大众向业余、乃至专业发展的积累;第三, 也可以为网站进行自我评测提供数据支撑。

3.2 加强对公民记者的维护和管理

公民记者是草根内容产生的主体, 这些内容是否能产生高质量、丰富的素材的关键因素。因此, 公民记者数量、参与程度、积极性、能力, 成了公民新闻能否为网络新闻台提供有价值的新闻素材、进而为网站留住并扩大用户群的重要因素。

因此, 除了统一的用户管理数据库以外, 还需要有一支维护和管理公民记者的运营队伍。这支队伍一方面和用户建立有针对性的跟踪“关怀” (比如用户积分到一定程度后, 提醒用户再发表个什么评论或上传个什么内容, 可以升到多少级, 可以获得什么权益等) ;另一方面通过组织线上线下、甚至网台互动的活动, 让公民记者聚合起来, 通过活跃的气氛带动公民记者的参与热情, 同时也通过专业的培训和交流提高公民记者的能力和水平。

3.3 提供更便捷、更丰富的回传方式

视频社区的另一个基本功能是用户回传, 支持多种终端、多种方式的内容回传。这其中包括文件方式的回传, 也包括实时视频流的直播回传。

其中直播回传是网络新闻台实现对突发事件现场报道的一种尝试。用户在突发事件的现场能够利用手机实时拍下现场画面, 然后通过3G网络回传到网络新闻台的演播室, 经审核后经演播室里的导控可以直接切换到该直播信号。对于正在观看网站上直播节目的用户马上就能关注到突发事件的直播现场, 时效性大大增强。便捷的直播回传手段对报导突发事件有特殊的意义。

另外, 现场的视频直播也很符合目前视频网站用户的口味, 对于提高用户参与制作节目的热情和积极性大有裨益。而采用带有3G网络回传模块的摄像机, 对于网台记者的直播来讲, 也将大大降低直播成本。

3.4 加强对上传内容的审核和管理

网站是一个能充分尊重网民发布视频的自由权利的地方。但是公民记者上传的内容然后是需要有一定尺度的把关的。这就要求对网民上传的内容进行审核和管理。这是视频社区的另一个基本功能。

4 视频社区给传统媒体业务带来的转变

视频社区是传统媒体在发展视频网站业务中发挥自身优势、服务用户的一种创新, 它给传统的内容生产和运营模式带来很大的转变。

4.1 内容生产模式的转变

视频社区打破了内容生产者和消费者之间的鸿沟, 内容消费者同时也可以是生产者, 而生产者也可以是消费者。消费者不再被排除在整个内容业务链外, 极大地影响了内容的生产、编排和发布, 并成为其中最核心、最根本的影响因素。内容生产模式从单一的线性发展向“共享池”的方向发展。

传统的广播电视生产是在专业化、规格相对统一的技术环境下, 按照高品质的技术标准运行, 整个系统处于封闭状态, 整个过程基本上属于直线型的结构, 用户几乎没有关系。视频社区打破了这种传统的直线型结构, 大部分用户都可以同时作为内容的生产者和消费者。在这个过程中, 传统媒体业务主、客体之间的界限变得逐渐模糊, 形成了一个共享池方式的“结构”[1]。

4.2 运营模式的转变

在运营模式上, 传统电视媒体的内容生产主要考虑对受众市场的细分和进行有针对性的生产, 提出了节目精品化、栏目个性化、频道专业化的经营理念, 为大众市场提供专业服务逐渐成为主流的营销模式。但随着新时期新媒体形态的层出不穷并走向融合发展, 一方面是信息资源的海量化, 另一方面是用户需求的个性化、定制化, 运营模式从原来的大众化集中营销转向了一对一的定制服务, 立体式、互动式、个性化一站式服务模式将取代过去那些单一化、单向式、容量有限的服务模式。而视频社区的用户数据库, 为一对一定制式的服务提供了很好的基础。

5 结束语

传统广电媒体结合新媒体技术的发展, 打造全方位、立体的全媒体已是大势所趋。在新媒体的强烈冲击下, 如何利用新技术更好的发挥原有的内容优势, 将是传统广电媒体接下来将要面临的问题。视频社区是网络新闻台扩大新闻内容来源、服务用户、让用户扎根于网站的新尝试, 不仅改变了传统媒体的生产方式和运营方式, 同时也将在日后渗透到传统媒体的整个生产发布过程中, 真正实现传统媒体与新媒体的融和发展, 传统媒体和新媒体将发展成拥有多种发布渠道, 打破内容采集和生产界限, 打破内容生产与消费界限的全媒体。

摘要：本文以SMG网络新闻台为基础, 提出了传统媒体在发展视频网站中应从“以我为主的广播”转变为“以用户为核心提供服务”的运营理念。而其最好的手段之一是建立视频社区, 该社区结合视频分享网站、SNS社区网站的特点, 并结合传统媒体的优势, 让专业人士、明星人物一起参与到社区中, 形成网民、业余、专业、权威的多层互动和视频分享。视频社区将打破内容供应者与消费者之间以及新旧媒体间的界线, 形成全民参与的全方位的媒体。

关键词：服务用户,视频社区,公民记者,传统媒体,互联网

参考文献

服务与服务营销 篇10

1. 服务及其基本特征分析

服务在古代的含义为奉承, 但是随着时代的不断变化, 服务也逐步地被赋予新的含义。但是从整个市场经济学的角度来看, 服务是一种有偿性的销售活动, 是一种以等价交换的方式满足公共团体、企业及其他相关的社会公众而提供的一种物质产品或者劳务合同。同时服务业具备较为明确的特征, 现将其分述如下:

1.1 无形性

服务的无形性是服务最为明显的特征, 同时服务的无形性特征也是服务与产品的最大区别, 产品是一种实物, 但是服务是一种无形的东西, 在购买之前, 服务是尝不到、看不见及摸不着的, 这就导致在进行服务营销的过程中, 整个营销的活动是建立在顾客充分信任提供者的基础之上的。

1.2 不可储存性

服务的消费与生产往往同时进行, 在购买服务时, 整个服务“产品”随之产生, 但是当购买活动结束之后, 整个服务结束。由于服务的不可储存性, 导致服务也非常容易消失, 也就是说服务在可以利用时, 如果不能及时利用和购买整个服务, “产品”就会随着消失。

2. 服务与服务营销

企业在向顾客提供相关产品时, 这个产品可以是服务、可以使具体的产品, 同时在一定程度上也可以是两者的融合物。但是在顾客进行产品购买的过程中, 我们无法将无形的服务与有形的产品准确地划分出来, 在每个行业的内部都伴随有或多或少的服务, 他们之间的区别往往仅仅在于所含有的服务分量的多少。同时, 在现阶段竞争激烈的市场环境下, 将有形的产品与服务相分开更加困难, 服务已经不再是服务行业自身特有的。同时由于受到服务不可储存性、无形性等相关特征的影响, 在进行服务营销时, 其与具体的产品营销的方式有着较大的不同。具体表现在如下几个方面:

2.1 服务营销的目标为提供出无形的服务

相对于有形产品的营销方式, 服务的营销的方式主要通过努力、绩效或者行为等相关的方式表达出来, 同时由于服务在很大程度上是无形的, 顾客在进行购买时难于判断与感知其效果与质量, 他们在进行判别的过程中往往通过环境和服务设施来进行衡量。

2.2 顾客为整个服务营销的核心

服务在很大程度上具有不可分离性, 这就在较大程度上决定了服务产品的提供与消费往往同时进行, 服务的消费者往往也要直接的参与到整个服务“产品”生产的过程中, 这就导致顾客成为整个服务的一部分, 同时由于服务营销的成败取决于顾客, 这就导致顾客成为了整个服务营销的核心。这就要求在开展服务营销时要有针对性地进行相关营销工作的开展, 不断增强顾客的满意程度, 弱化和消除顾客内心的抱怨和不满情绪。

2.3 服务营销整体控制

由于所有的服务是针对人来开展的, 因此服务营销在一定程度上也可以表述为一种人与人的游戏, 同时对于服务营销质量的高低也较难的通过具体的标准进行衡量, 这就导致在进行服务营销的过程中, 整个营销过程中存在的不足之处难以得到针对性的改正。因此, 在对服务营销的质量进行描述时应从两个方面进行考虑, 首先为技术质量, 具体为以整个服务的操作规程来进行描述与控制。第二为功能质量, 具体为通过顾客的满意度与感受来进行描述。同时由于在进行服务营销的过程中往往包含有较为全面的外部营销、内部营销、顾客管理等先关控制内容, 因此服务营销在整个过程中应具备较强的整体控制的效力。

结束语

随着时代的发展, 人们价值观的不断转变, 传统的企业营销的方式已经表现出较大的不足, 而服务营销方式作为一种全新的营销理念, 在企业产品中嵌入了服务的元素, 这无形中增加了企业产品的含金量。这就保证企业在同等产品实物质量的前提下, 增加了自身服务竞争能力, 从该方面来讲, 企业在新世纪的竞争中, 对于服务营销的竞争必将越来越激烈。

参考文献

[1]卢秋萍.基于服务营销学的酒店业效益调查——以南阳市快捷酒店为例[J].中国商贸, 2012, 01:87-88.

[2]罗青苗.国内旅游业服务营销研究综述——以旅游业主要组成部分为视角[J].科技经济市场, 2007, 12:138-139.

[3]周雪晴.假日旅游市场的游客心理与服务营销──肇庆旅游市场的一项研究[J].广西大学梧州分校学报, 2000, 03:20-24.

[4]张翔.基于SERVICE的嵌入式学科服务营销——武汉大学图书馆学科服务探索[J].大学图书馆学报, 2011, 05:73-76.

终端用户谈包装服务 篇11

面对着日益激烈的同质化竞争，包装企业纷纷通过创新寻求突破，这里的创新不仅是技术创新，也包括服务创新。可以说，谁的包装服务做得好，谁就能赢得更多的市场份额。然而，要想为终端用户提供称心如意的包装服务，包装企业必须首先了解终端用户对包装服务的需求，方可“对症下药”。本期，让我们先来聆听日化企业对包装服务的看法。

质量+设计+服务+责任 多管齐下

张 锐

资深包装工程师

强生（中国）有限公司

在市场竞争日益激烈的21世纪，尤其是在中国这个经济快速发展的国家，包装产业如何适应新时代的发展要求，满足现代包装可持续发展进程，变得尤为重要。在此，作为日化企业的一名包装开发工作者，我想借助“终端论坛”这一平台，与大家一起探讨包装售后服务这一话题。

1.质量安全

质量安全是产品的生命，也是对商品最基本的要求。我公司作为一家全球领先的健康护理用品公司，十分注重商品的质量安全，每位员工的日常工作都要遵循《我们的信条》：“我们首先要对医生、护士和病人，对父母亲以及所有使用我们的产品和接受我们服务的人负责 。为了满足他们的需求，我们所做的一切都必须是高质量的。”

为了达成我们的信条，我们也要求包装企业提高包装材料的质量安全性。包装材料的质量安全需要覆盖产品整个使用生命周期，包括从包装材料生产、运输流通、货架展示，到消费者手中，直至包装被废弃处理为止。所以对于包装企业而言，包装材料的质量安全不仅仅局限于出厂时质量安全合格，还必须满足包装生命周期中每个环节的质量安全要求。

2.创新设计

除了质量安全，要想让产品能够在竞争激烈的市场中占有一席之地，对于包装来说，新颖的设计定能够吸引消费者的眼球。

著名的杜邦定律指出，大约63%的消费者是根据商品的包装和环境做出购买决策的。正因如此，现在的市场经济被称为“眼球经济”，只有吸引到消费者的注意，产品品牌才能被消费者接受，产品才能被消费者购买。

为此，包装企业需要深度参与到终端用户的产品研发、设计等各个环节，为客户提供新颖的包装结构，而且外观设计也是十分重要的。终端用户与包装企业不仅仅是供需关系，双方也是生意上的合作伙伴。

3.包装适应性+售后服务

近年来，随着劳动力成本的不断上升，自动生产代替人工作业越来越普遍。人工作业时，包装材料/包装无需具备很大的弹性，但机械设备自身的局限性要求包装材料/包装必须能够适应不同的包装机械，这就对包装材料/包装的弹性适应力提出了新要求。

此外，包装企业还应拥有一支强大和富有弹性的售后服务团队，针对客户提出的要求，能够在短时间内做出响应，并提供多方面的解决方案。

4.社会责任

发展包装，保护环境，促进包装业的可持续发展，促进人类与自然生态环境的和谐发展，是我们面临的共同课题。

前些年，一些缺乏社会责任的包装企业大量采伐雨林木材来制造包装材料。对于这样的企业，我公司的态度非常明确—即使这些包装企业花再大的力气，也会毅然选择不与其合作。

此外，我们也要求包装企业能够积极参与开发有利于环境保护或降低碳排量的包装材料，肩负社会责任。

总之，在这个高速发展的新科技时代，无论是包装企业还是终端用户都面临着新的机遇和挑战。包装企业不再行走在简单完成订单并提供质量跟踪的单行线上，而是必须与终端用户互动合作，紧跟市场需求，不断创新，提供富有社会责任的产品与服务。也就是说，包装企业必须成为终端用户的整体包装解决方案的提供者和合作伙伴。

重视包装服务，满足用户需求

陈贤鹰

包装设计总监

拉芳集团

我认为，终端用户和包装供应商之间的关系就是需求和供给的关系，彼此之间相互依赖，如果二者关系协调、合理，就合作愉快，而一旦这种需求和供给关系出现矛盾或失去平衡，双方就会出现矛盾纠纷甚至停止合作。为此，包装供应商和终端用户应该尝试做得更好，从而杜绝和规避以上问题的产生。

终端用户在不同阶段会根据自身的发展需求，来寻找适合企业配套发展的包装供应商，这样便向包装供应商提出了更高的要求。包装供应商必须思考怎样提高包装服务来满足客户要求，例如，新型包装技术、新型材料、成本优化方案、确保准时交货、确保产品质量稳定、出现异常问题必须及时回应等。甚至，为了更好地满足终端用户的不同需求，为终端用户提供更好的服务，包装供应商还要通过提高自身的管理、技术、服务等环节来通过终端用户每年严格的考核和QAC审核等。

包装服务的范围较广，不同领域的终端用户的侧重点也不同，在此，我重点讨论以下3点需要注意的问题。

1.按时交货

交货期延误是包装供应商都会出现的问题，可是随着现代企业管理的规范，很多终端用户都开始采用ERP系统，一旦包装产品交货不及时，可能就会导致终端用户ERP系统的电脑自动生成没有交货记录，造成对包装供应商的罚款，严重时可能还会打乱终端用户的整个生产计划，甚至还会影响卖场或超市的销售计划，所导致的后果就不只是多少个包装产品的金额赔偿问题了，所以交货期服务一定要做好。

2.优化思路

各大包装供应商的竞争力还体现在能否为终端用户提供更多的创新思路和成本优势上。当前，在市场竞争激烈的情况下，很多企业创新的模式应运而生，如一站式服务等，这些创新服务都是为了更加合理地整合资源，更好地服务终端用户，是企业思路优化的产物。

3.解决异常问题

当终端用户使用的包装材料或包装出现异常问题时，根据能否得到包装供应商的重视，也会产生不同效果，这也是终端用户评判包装供应商服务好坏的标准之一。由于受材料更换、生产工艺改变、温度和湿度变化，以及人为失误或者设备不同等因素的影响，常常导致一些异常问题的产生。生产一线人员会在第一时间反馈出包装产品质量有差异或质量不好，随后，品控部马上检查质量问题，采购人员会追究包装供应商质量问题，研发部也着手研究工艺设计问题。如果包装供应商没有及时解决这些问题，终端用户就会认为这家包装供应商的售后服务做得不好，最终就会选择不再继续与其合作。

总之，终端用户在不同时期与不同的包装供应商合作，肯定会有一些质量问题的产生，但只要包装供应商对包装服务重视起来，与终端用户共同克服难题，在第一时间内对问题给予解决，这就是最好的服务。

用户服务 篇12

根据对农机制造厂家用户服务系统的调研, 分以下几方面说明现阶段我国农机制造厂家售后维修服务的基本状况:

1.用户服务业务范围

主要是三包期内服务, 包括更换损坏件、排除故障、调整、向制造厂反馈信息等;除个别特约维修点外普遍没有恢复性修理能力, 没有开展超保期维修业务;售前服务、租凭服务、旧机回收服务等也都尚未提到日程。整体上讲, 厂家的用户服务业务工作尚处于最基本、最初级的业务领域之内。

2.农机制造厂家三包站的建立方式

农机制造厂家三包站的建立方式主要有如下几种:厂家建立三包中心或三包站服务网;厂方派驻人员在农机公司建三包点;农机制造厂家自己建立三包组搞维修服务;厂家、农机公司与地方维修点结合建立特约维修站。

3.三包费结算方式

三包费结算方式主要有四种类型:单台费用包干制;包干加奖励制;实际费用结算制;混合结算制。

4.三包费比例

我国农机企业用于三包的费用占产品销售收入的比例较小, 在所调查的范围内为0.1%~0.5%左右, 大大低于发达国家的水平 (1%~2%) 。三包费比例的高低决定于企业实力, 也反映企业对用户服务重要性的认识。

二、我国制造厂家用户服务系统不发达的原因分析

1.市场竞争机制不健全

我国农机产品的销售形势并不完全取决于产品的售后服务情况, 服务系统建设对销售虽有影响, 但并非主要因素, 加以农机厂家多为国有企业, 从大局稳定出发受到某种程度的保护, 削弱了市场竞争的风险强度, 因而相应地削旨了用户服务系统的建设作为企业生死存亡的致使因素所应受到的重视。

2.农机工业效益低, 无力进行用户服务体系的建设

农机产品的低利润实际上是我国工农业产品比价过大, 农村经济不发达的结果, 因此, 只要是国家农村经济不振兴, 农机工业的低利润就还会存在;农机价格上不去, 农机制造厂家对用户服务体系建设的投入就不会增长。

3.历史的原因, 我国地方农机维修系统有强大的基础

据统计共有各级网点19万个, 尽管存在这样那样的问题, 终究承担着农机三包期后的维修任务, 而且较之厂家三包点方便及时, 也就是说对制造厂家用户服务还没有扩大服务范围的强烈社会需求。

4.我国交通通讯不够发达, 服务网点的有效半径较小

从国外经验看, 有效半径最好是几十公里, 但由于有较好的交通通讯系统, 也可以达到数百公里甚至上千公里。而在我国若超过50 km就很难保证维修的及时性, 就会影响农业生产, 这就大大限制了三包点的规模, 使其经济效益降低。而地方维修网点由于为多种机型综合服务, 维修资源可以共享, 比较容易生存发展。

三、农机制造厂家用户服务系统的发展动向

1.被调查的农机制造厂家多数准备继续增加三包服务点, 进一步完善三包期内的维修服务, 以利于参与市场竞争, 所以预计厂家三包服务网络将继续发展。

2.虽然保修期内的维修服务的任务由制造厂家维修服务系统承担, 但由于销售系统的维修能力较弱, 承担超三包修理, 特别是恢复性修理一般均有较大的困难, 所以, 保修期后的修理仍然要带领地方维修服务系统。农机维修的骨干力量仍然是地方维修服务系统。

3.农机制造厂家用户服务系统在一个长时期内, 仍将是与农机销售系统相结合。这是由于农机制造厂家利润过低, 所能支付的用户服务费用较少, 与销售系统结合, 可以依靠销售部门的销售利润给用户服务费用以补充, 减轻制造厂家负担, 而销售系统则由于作为制造厂家的用户服务三包站而可促进销售, 所以, 也愿意从销售利润中支付一部分用户服务费用。因此, 制造厂家与销售系统结合是建立用户服务系统唯一可选择的道路。

4.由于我国农机销售系统的主渠道迄今为止仍是农机公司, 农机制造厂家仍将只能与农机公司结合建立三包点。而农机公司则是经营多家农机产品的, 这就决定了我国农机制造厂家目前所建立的用户服务系统与西方国家制造厂家的多数代理系统不同, 它不是专门隶属于某一厂家的, 不仅销售某一公司的产品, 不仅为某一家产品服务, 而是为多家厂家服务。