公共服务满意度（共12篇）
公共服务满意度 篇1
改革开放特别是进入21世纪以来, 河南省农村经济快速发展, 农业综合生产能力明显提高, 农村各项改革进一步深化, 农村教育、文化、卫生、体育和社会保障等各项事业全面进步, 农村公共服务的供给取得了令人瞩目的成就。但是, 当前河南农村公共服务仍存在供给总量不足、供给结构不尽合理、供给效率较低等亟待解决的问题[1]。
经过改革开放30年的发展, 河南省经济社会总体上已达到以工促农、以城带乡的新阶段。在这个阶段, 通过建立和完善对农村公共服务的评价体系, 促进城乡公共服务均等化发展, 对于从根本上提高农民生产积极性和生活水平, 加快社会主义新农村建设, 实现全面建设小康社会宏伟目标具有重要现实意义和长远战略意义。农村公共服务评价体系的构建有多种方式, 本文将借鉴公共部门绩效评估等理论, 建立河南省农村公共服务满意度评价指标体系。
一、河南农村公共服务的内涵
㈠农村公共服务的定义和特征学者们关于农村公共服务的定义主要可以分为以下三点:一是从产出的不同形式来界定公共服务, 一些学者认为农村公共服务是无形的公共产品, 如农村义务教育、农村公共卫生和农村社会保障等[2];二是从外部效应的角度来界定农村公共服务, 即符合消费的非排他性和取得的非竞争性的物品都是公共服务, 等同于农村公共产品的概念, 即包括无形的公共产品, 还包括有形的公共产品, 如农田水利、交通运输、邮电通信等[3];三是从政府职能和公共需要的角度来界定农村公共服务, 一些学者认为凡是满足农民公共需要和公共利益的公共事务都属于农村公共服务[4]。第二种定义和第三种定义在农村公共服务的行业范围方面可能差别不大, 但第三种定义体现了政府的服务意识, 虽然国内还没有统一的农村公共服务的定义, 越来越多的学者倾向于第三种定义。本人认为所谓农村公共服务是指筹集和调动农村社会资源, 通过提供农村公共产品这一基本方式来满足农村社会公共需要的过程。
农村公共服务也具备公共产品的一些特征:一是受益的非排他性。如农村的公共治安, 某农民在享受政府提供的安全、稳定的公共秩序的时候, 并不影响其他农民对公共安全的消费;二是取得的非竞争性。如农村用作灌溉农田的河流, 农民利用河流灌溉自己的农田, 无论农民是否为此付费, 都一样可以从中获得好处;三是效用的不可分割性。如农村政府兴建桥梁, 方便农民的出行和运输, 但农民不能把桥梁占为己有, 该桥梁的效用是所有农民效用水平的总和;四是收费困难。一方面, 公共服务很难防止“搭便车”现象。同时, 绝大多数农民都认为公共服务是政府的天职, 是政府应该向农民提供的免费“午餐”;第五, 自然垄断性。公共物品的上述特征以及规模效益大、初始投资量大的特点, 使得私人不愿意提供, 或难以高效率提供, 因而农村公共服务通常由政府自然垄断。
总之, 农村公共服务的以上特征说明农村公共服务很难由市场直接供给, 需要政府主导供给。但由于政府也存在自身利益与公共利益的交集, 在公共服务的供给过程中往往会枉顾一部分公共利益, 造成公共服务覆盖面的部分缺失。所以针对农村公共服务本身的特征, 结合农村政府的现实情况, 建立一个以满意度为指标评价农村公共服务的体系具有重要的战略意义。
㈡农村公共服务的行业分类农村公共服务的供给目的是满足农民公共服务的需求。然而, 在农村公共服务供给的过程中, 农民对公共服务的需求存在很大差异性, 所以对农村公共服务行业进行科学分类, 是构建河南省农村公共服务满意度评价体系的重要基础。本文认为, 最能够体现公共服务职能的分类方法是按照职能来分类。
根据河南省农村公共服务的这一定义和当前河南省的经济和社会发展状况, 河南农村公共服务从职能类型上可以分为三种:一是制度性公共服务, 这一类型与传统的政府职能相吻合, 主要包括农村行政、立法、司法、消防和治安等;二是经济性公共服务, 主要指覆盖面广、建设成本高、沉没成本大的农村基础设施, 包括农村水利设施建设、农村电力、通信、网络、交通等。三是社会性公共服务, 包括农民就业、农村社会保障、农村教育、卫生、文化、体育、医疗和环境保护等。表1是河南省农村公共服务的具体行业范围和分类。
㈢河南农村公共服务的有效供给机制就当前河南省农村的实际情况来言, 满足私人需求的农村市场经济体系基本建立, 农村公共服务供给体系的建设还处于起步阶段, 所以河南省农村公共服务的有效供给是一个全局性、系统性的工程, 需要分阶段分目标来实现。当前政府需要在充分了解农民对公共服务的需求偏好基础上, 逐步增加财政支农的比例, 优化财政支农的结构, 并积极筹集社会资金, 优选需要优先发展的公共服务领域, 分目标、分阶段来实现农村公共服务的有效供给。
在完善河南省农村公共服务供给体系过程中, 当前首要工作是对农村公共服务供给状况进行一个科学的满意度评价, 这样才能够科学地、有针对性地完善每项公共服务项目, 减少农村政府向农村居民提供公共服务的成本, 提高公共服务的供给效率和服务质量。
二、满意度评价方法
㈠满意度的内涵现代汉语词典中对于满意的相关解释是:“满是自己的愿望, 符合自己的心意”。“满意”是一个心理学术语, 是指人的感觉状况, 是一种积极的、肯定性的心理状态。这种状态的产生是由外界的某种刺激使人的相关需求或期望得到满足, 即符合人的心意, 从而使人心理上感到了愉悦。满意度, 即顾客满意度, 就是测量顾客满意程度的量化指标, 是将综合状态下所提供的产品和服务分解或若干个顾客满意模块, 由顾客对其进行评价后, 测量其对各个模块的满意程度, 顾客对产品和服务的总体满意度, 是顾客不同强度的情感反应[5]。
㈡满意度指标的遴选原则农村居民满意度是评价农村公共服务质量的一种形式, 同时也是评价农村政府绩效的一种形式, 所以农村居民满意度测评指标的界定也应该遵循政府绩效评估指标界定的各个原则。政府绩效评估指标是度量一个政府绩效强弱的工具, 要使这种测度工具有效而可信, 测评结果全面、客观、准确地反映政府绩效的实际水平与发展趋势, 评估指标的遴选应该遵守以下基本原则。
第一, 系统性原则。根据本文对农村公共服务的行业分类, 公共服务是由社会性公共服务、制度性公共服务和经济性公共服务这三个子系统组合而成的。结合本文的研究目的, 评价指标体系必须足够全面。而且每个指标都要反映出不同的实质内容, 这样才可以确保体系的覆盖面。
第二, 可操作性原则。本文所构建的河南省农村公共服务评价体系, 必须是一个可以被普遍使用的, 不是仅仅停留在理论层面, 是可以经受实践检验的工具。这就要求构建指标的数据容易采集, 计算简单, 评价过程不复杂, 这样才有利于评价体系在河南省农村公共服务评价中能够比较容易掌握和操作。
第三, 有效性原则。本文研究仅在河南省农村的层面上, 评价的对象是河南省农村政府。因此评价指标的内容必须是河南省农村政府所提供的相关的公共服务, 这样才可以反映出现实的内涵。
第四, 可比性原则。即对河南省农村公共服务的评价的每个指标必须进行量化, 这样才能找出农村政府在提供公共服务的过程中, 哪些行业的公共服务质量好, 哪些行业的公共服务质量相对不足。
第五, 导向性原则。河南省农村公共服务满意度评价的目的是通过评价, 获得有效的信息, 理解公共服务的现实状况, 从中发现问题, 找出原因, 降低政府行为成本, 提升农村公共服务的质量, 促进乡镇协调可持续发展。对此, 评估指标的选择必须有利于真实反映农村居民对公共服务满意度的目的。
第六, 独立性原则。即所构建的评价指标体系的各项指标都具有独立的信息, 相互无法替换。要选择反映信息多、能最恰当地反映目标工作特点和完成程度的指标。
三、河南农村公共服务满意度评价指标体系的构建
㈠满意度评价指标的设计结合本文对农村公共服务的行业分类, 以实现全面建设小康社会和构建和谐社会的目标为指导思想, 根据统计学原理, 并且结合河南省农村实际, 本文构建了以农民满意度为基础的农村公共服务评价指标体系 (见表2) 。
㈡满意度评价指标
第一, 行政服务包括政策回应度。即政府农村公共政策出台时农民的反应, 是反应政府公共政策符合农民切身利益程度的重要指标;一是承诺公信度, 用来反映政府承诺的兑现程度, 政府的公信度是建设信用政府的重要指标, 是取信于民的主要前提;二是行政管理, 即农民对农村政府行政管理水平的满意度, 包括政府的办事效率和服务态度等;三是信息公开度, 指政府政务公开的程度, 直接影响到民主政府的建设, 也是农民了解政府工作的重要途径等;四是公正性, 反映政府工作过程是否公平、公正、合法;民生关爱度, 反映政府是否倾听民意、关注民生, 以及民生工程的建设情况;五是社会治安, 反映农村社会秩序、食品安全等状况;六是矛盾协调, 指政府通过民事、法律援助等渠道调节农民矛盾的情况。
第二, 农村基础设施建设服务包括。一是村庄规划, 主要指政府在新农村建设中对村庄住宅区住宅、公共设施、绿地等方面的规划情况;二是公路通达率, 指农村公路村村通工程的落实情况;三是水利设施完备性, 主要指农业生产中所需要的水利水电等设施的建设程度;四是自然灾害应急性, 指农村遭遇洪涝等自然灾害时, 政府所采取的应急措施是否及时、有效;五是饮水安全性, 主要指农民饮用水的安全性和便利性等方面;六是通信设施完备性, 指农村通信、有线电视、互联网等设施的完善程度。
第三, 农村经济性公共服务包括。一是农村贷款优惠, 指农民贷款所获得的优惠程度, 反映政府支持农村发展的金融政策的情况;二是财政补贴, 指农民所获得的种粮补贴、救济补贴等财政补贴, 反映政府支持农业发展的财政政策和收入再分配措施情况;三是农民职业技术培训, 指政府直接针对农民的各类职业技术培训实施情况, 这对于提高农民素质、促进农民就业、提高农民收入具有重要意义;四是科技下乡服务, 指农民免费获得的科技服务, 反映政府支持农村发展的科技政策的情况, 这对转变农村经济增长方式, 促进农村可持续发展具有重要作用。
第四, 农村社会性公共服务包括。一是义务教育质量, 主要衡量农村义务教育的水平和质量, 反映政府的基本公共教育服务情况;二是新农合保障度, 指农村新农合的参与率和医疗费用的报销比例, 主要反映农村基本公共医疗服务情况;三是社会救助体系, 指农村鳏寡孤独者的社会救助体系, 反映政府对农村社会弱势群体的政策实施情况;四是传染病防治, 指农村地区艾滋病、甲流、禽流感等传染病的预防和治疗情况, 反映农村的公共卫生情况;五是生态环境质量, 指农村生态环境的保护和治理情况, 是建设和谐社会的重要指标;六是文体娱乐设施建设, 主要指农村公共文化、体育和娱乐设施的建设情况, 是农民精神文明建设的重要指标。
㈢各指标权重的确定本文采用了特尔菲法 (即专家调查法) 来获得指标的权重:第一轮先确定了10位从事三农和公共管理等方面研究的专家, 编号为1到10, 每人发一张因素权重征询表, 让他们给出各因素权重值, 对收回的征询表进行分析处理;第二轮是对第一轮专家给出的因素的权重值进行分析, 发现各位专家的看法差异较大, 因此, 有必要将第一轮各专家给出的因素权重值和分析处理结果反馈给各位专家, 并请给各位重新给出各因素权重值, 进行第二轮征询;从第二轮的专家征询结果分析, 各位专家显然受了别的专家影响, 调整了自己的看法, 并使所有专家的看法趋于一致, 所以可以将各位专家此次给出的权重值视为有效权重值, 并取其均值作为最后的因素权重值, 具体权重见表2。
㈣指标的量化方法综合世界银行和国际上通行的公共服务满意度的测评方法, 并结合我国的实际情况, 各指标的量化方法如下:得分区间为0~1, 得分0.6作为标杆;很不满意量化为0.3;不满意量化为0.5;一般量化为0.6;比较满意量化为0.7;很满意量化为0.9。
参考文献
[1]郝宏杰.河南省农村公共服务供给体系的理论与实证研究——一种财政支农的分析视角[J].安徽农业科学, 2009, (1) .
[2]徐小青.中国农村公共服务[M].北京:中国发展出版社, 2002.
[3][美]斯蒂格利茨, 著.郭庆旺, 译.公共部门经济学[M].北京:中国人民大学出版, 2005.
[4]王小林.结构转型中的农村公共服务与公共财政政策[M].北京:中国发展出版社, 2008.
[5]刘宇.顾客满意度测评[M].北京:社会科学文献出版社, 2003.
公共服务满意度 篇2
公共服务满意度存在问题整改落实情况的报告
县统筹委：
对照《2014年成都市公共服务满意度测评金堂县分报告》中“行业测评分析情况”和“群众反馈意见汇总”部分中相关测评情况，我县居民对交通出行的满意度较2013年有一定程度的降低，满意度为85.52，列全县各分项排名第6位，其中城市卷88.27分，农村卷84.69分。现将整改措施报告如下：
一、存在的主要问题及原因分析
主要问题：城市公交设置相对合理，得分94.06，高于全县平均分8.54分，但是仍存在“线路设置不合理”、“站点设置不合理”、“班次不合理”等问题；而本地出租车得分88.7，高于全县平均分3.18分，主要存在“等候时间长”、“司机拒载”“不打表、不主动提供发票” 等问题；得分最低的是农村公交，“没有线路”“站点太远”“班次太少”的问题亟需解决。
原因分析：城市公交、出租虽然仍存在一些问题，但是还是为群众提供了方便的出行，满意度较高。而农村公交出行不方便的主要原因是由于受乡村道路条件的限制，大部分乡村道路路窄、坡陡、弯急及交安设施不完善还达不到客车通行条件，因此我县农村客运覆盖率不高。
二、整改落实情况
1．合理调整城市公交站点、班次、线路。
2、出租车
3．加快推进城乡客运一体化发展。加大客运发班密度和班次，2015年1月新增1条农村客运专线。通过合理安排班次，满足群众乘车需求。
金堂县交通运输局
公共服务满意度 篇3
“公共服务,就是提供公共产品和服务,包括加强城乡公共设施建设,发展社会就业、社会保障服务和教育、科技、文化、卫生、体育等公共事业,发布公共信息等。”2004年初,温家宝总理在一次讲话中如此定义“公共服务”,“定义”中列举的事项多与民生密切相关。
“今年我们做了两件大事,第一件是推进医药卫生体制改革,第二件是在农村开展新型农村社会养老保险试点。”2009年底,温家宝总理在接受新华社采访时,这样总结当年政府工作中的“大事”,改善民生显然仍是“为人民服务”的主要内容。
在公共服务为民生的中国和强调改善民生的2009年,中国(海南)改革发展研究院院长迟福林说,“民生领域已经进一步成为考量政府公共服务水平的重要维度。”
2010年2月,《小康》杂志社中国全面小康研究中心联合清华大学媒介调查研究室,就“医疗卫生”、“义务教育”、“就业服务”、“社会保障”、“保障性住房”等若干民生重点领域的公共服务水平在全国13个城市发起调查。经过对调查结果进行加权处理,并参考国家统计局监测数据及大量社会信息,得出2009～2010年中国公共服务小康指数为71.5分。
本次调查抽取的样本城市为东、中、西部各区域内经济“发达”、“中等”和“欠发达”三类省份的省会城市和直辖市,评价经济水平的主要依据是城市所在省份和直辖市上年人均GDP,选择时兼顾城市的关注度。调查最终选取的城市为上海、北京、杭州、广州、海口、郑州、武汉、合肥、呼和浩特、重庆、西安、成都和昆明,参访者来自各城市的城区和农村。
在对公共服务的各项指标进行测评的同时,本次调查还就公共服务的13个重点领域,对各样本城市的居民进行了满意度的考察,并由此得出“13城市公共服务公众满意度排行榜”,其顺序从高到低依次为:上海、杭州、广州、郑州、北京、呼和浩特、重庆、武汉、合肥、成都、西安、海口、昆明。
在医疗卫生、社会保障、义务教育、保障性住房和就业服务等五个重点民生领域位居榜首的城市分别是广州、上海、杭州、郑州、广州。
义务教育满意度最高,
保障性住房满意度最低
参访者对与义务教育相关的公共服务满意度最高,对与保障性住房相关的公共服务满意度最低,这是本次调查得出的重要结论之一。
来自国家统计局的相关数据表明,义务教育方面的公共服务获得了良好认同,这并非偶然:2000年,我国国民平均受教育年限为7.79年,国家财政性教育经费占GDP比例为2.58%;时至2008年,这两个数字分别上升为8.48年和3.48%。同样是在2008年,我国“两基”人口覆盖率达到99.3%。
2009年《国家中长期教育改革和发展规划纲要》的制定工作也为义务教育赢得好评有所贡献。据参与《纲要》制定的教育专家、九三学社中央副主席邵鸿教授介绍,《纲要》将在基础教育、素质教育、教育公平等人们普遍关心的问题上有所突破,而这些突破“会对中国未来的教育发展发挥不可限量的作用”。
然而,教育面临的挑战依然艰巨。我国国民平均受教育年限虽有所提升,但仍低于巴西等一些发展中国家水平;国家财政性教育经费占国内生产总值的比重也低于世界平均水平。
本次调查显示,共计69%的参访者认为当前中国教育资源分配“不公平”和“严重不公平”;“阻碍教育公平性”的主要原因(多选)则被认为是“基础教育发展不平衡”(62.2%)、“地方区域经济发展不平衡”(62.1%),及“学校录取制度不公平”(59.2%)。可以预见的是,对于新一年的义务教育公共服务,人们会在纠正“不公平”、改变“不平衡”方面充满期待。
尽管保障性住房以中低收入人群为主要受益对象,因而尚不属于基础性公共服务,但在本次调查中,与此相关的公共服务还是成为关注度排名第四和满意度排名最末的项目。
调查数据显示,共计53.1%的参访者表示对保障性住房公共服务“不太满意”和“非常不满意”;而在回答“您认为如何才能真正抑制房价上涨”时,70.1%的参访者选择了“增加保障性住房建设规模”。显然,面对房价持续攀升的现实,不少人将希望转向了保障性住房。然而,与这种希望相去甚远的服务水平却总是让人失望,于是不满在所难免。
不过,对保障房公共服务的抱怨更像是表面现象,真正的不满其实指向居高不下的房价——这样的房价正在使越来越多的人变得无意愿,进而无能力去购买商品房。在抑制房价的种种措施所取得的效果远未让公众满意的情况下,将国家不断增长的财力体现为更好的住房保障服务水平,也许已是化解这种不满的最好办法。
医疗卫生获最高关注度
在“最满意”和“最不满意”之间,还有一些调查结果同样可圈可点。
作为基础性公共服务的重要内容,医疗卫生服务在本次调查中获得了最高关注度,同时也获得了位列第四的满意度排名。这样较为靠前的满意度排名至少在一定程度上源自2009年“新医改”的五项措施。调查数据显示,在问及“对‘新医改’各项措施持何种态度”时,32%的参访者表示“有信心”,不过,也有44%的参访者表示“观望”。
此外,“看病贵”仍是医疗服务中突出的问题,共计53.7%的参访者认为“目前的医疗价格”“较贵,难以承受”和“很贵,无法承受”。未来几年内,“观望”者的态度如何改变也许取决于“新医改”实施后“看病贵”问题的解决效果。
社会保障问题在本次调查中获得了仅次于医疗卫生的关注度,但参访者对相关公共服务的满意度却并不高。
尽管国家在社保方面的投入在持续加大,但我国社会保障和就业财政经费支出占GDP的比重仅为2.2%,仍然距离中等发达国家甚远。此外,社保支出在分配上也存在不平等的现象,相当多的农村居民还享受不到社保待遇。2009年启动的“新农保”无疑将在一定程度上缩小这种待遇差距,但根本解决还有赖于城乡二元体制的改变。
同样亟待提高的还有就业服务水平。本次调查中,56.5%的参访者表示“在学校里所学专业与现在从事的工作”“不对口”,这意味着社会对与就业机会相适应的就业培训有很大需求。然而事实上,目前我国的就业服务偏重于提供就业信息,在提供就业机会和就业培训方面则明显欠缺。因此,尽快建立与市场需求相适应的就业培训体系就显得十分必要。
值得一提的还有与文化、休闲、娱乐,公共安全,政府信息公开及政府与民众互动相关的调查结果——前两项的满意度排名仅次于义务教育,而后两项的排名只略胜于保障性住房。
参访者对文化休闲服务的良好评价,在很大程度上得益于相关服务的市场化,以及政府对文化产业经营限制的逐步放开;对公共安全服务的满意则主要是对政府在警力配备和增强防范措施方面工作的认同,而公众的主观安全感事实上还有待提高。关于政府信息公开和政府与民众互动,本次调查的结果显然说明政府在增强工作透明度及与民众交流方面仍需努力。
公共服务水平与GDP联系过密
在本次城市公共服务满意度排行榜上,东部省份城市,即上海、北京、杭州、广州和海口的满意度总体高于中、西部省份城市。地方经济发展水平与公共服务满意度呈明显正相关关系。
迟福林认为,这样的现象,一方面说明城市的公共服务水平与当地的经济发展水平联系密切,随着经济的发展,地方在改善民生和提高公共服务水平方面拥有了更多可以投入的资源;另一方面也透露出一个问题,即由于我国的基本公共服务体系还不完善,加之中央和地方的分工职责体系尚未建立,所以在保证基本公共服务的底线公平方面仍有所欠缺。
“基本公共服务不能仅与当地的经济发展水平挂钩,”迟福林说,“对于难以保证基本服务水平的地区,中央财政必须给予财力保障,而目前我国在这方面还有待改进。”
此外,各城市城区与农村居民对公共服务的满意度对比显示,城区居民的满意度明显高于农村居民。城乡户籍制度导致的公共服务水平差异无疑是造成这一情况的主要原因。
与此相关的一个突出事例为农民工就业服务。随着农村劳动力不断向城市转移,农民工在城市的就业服务需求已呈现出明显的增加趋势。然而由于没有城市户籍,农民工在制度上并未被纳入城市的就业服务体系,农民工对就业服务的不满因此就在所难免。
迟福林认为,当不愿意也不可能回到农村的新生代农民工成为农民工群体的主体后,他们对享受城市就业服务的诉求就会更加强烈。因此,未来三五年内,在进一步放开户籍制度,从而使农民工享受到平等的就业及其他基本公共服务方面必须有实质性突破。
“实现均等化要花15～20亿”
基本公共服务均等化欠缺是我国公共服务领域中长期存在的问题,本次调查显露的公共服务城乡差异和区域差异表明,未来我国在解决基本公共服务均等化上的力度仍需进一步加强。
在迟福林看来,我国基本公共服务的均等化涉及三方面内容,即城乡均等化、区域均等化和对中低收入群体,特别是农民工的关注,其中城乡均等化最为关键。
“推进基本公共服务均等化,首先应该有全国性的规划,这个规划应立足于用十年左右的时间初步实现城乡基本公共服务均等化。而我们现在只是提出一些大目标,缺少实现这些目标的总体规划。其次,应形成合理的中央-地方分工体系,明确中央和地方各自的财权和事权。此外,还要解决投入问题。就解决城乡均等化问题而言,我认为至少需要15至20亿元。”迟福林说。
本次调查所获得的另一项启示来自公众对与文化、休闲、娱乐相关公共服务的良好评价,这一结果至少在一定程度上说明,在公共服务供给方面适当引入市场、社会机制将有利于服务水平的提高。
“我们现在已经进入公共物品短缺的时代,仅靠政府提供公共物品很难满足迅速增长的需求,因此,应该充分发挥市场、社会在服务供给方面的作用。”迟福林说。
事实上,近年来的许多重大社会事件,如汶川地震发生后,企业和社会组织都表现出参与公共服务的热情。与此不相适应的是参与渠道的缺乏和体制上的障碍。迟福林认为,政府应进一步解放思想,鼓励、支持建立公益性社会组织,并加快相关的机制建设和政策安排。“政府应确保公共服务的底线,市场和社会组织可以为人们提供更多的服务选择,而我们现在缺少这样的选择。”
公共服务满意度 篇4
一、数据来源
所用数据, 涉及调查对象的个人基本信息、各项基本公共服务的供给情况和各项基本公共服务的满意度情况, 均由作者及调查团队于2014年1月16日至2月16日收集完成, 本次调查共发放问卷2 000份, 回收1 860份, 问卷回收率为93%, 其中有效问卷1 787份, 有效问卷回收率为96%。从统计分析的情况看, 受访者的性别、年龄、居住地、户籍类型、学历、收入等各项内容上分布比较均衡, 基本覆盖全省各类居民, 能够普遍反映社会公众满意度现状。
二、实证分析与研究结果
采用Likert五点评分量表来对湖南省城乡各项基本公共服务满意度和总体满意度进行测评。基本公共服务满意度得分区间为1~5分, 其中得分为1表示很不满意, 2为不满意, 3为一般, 4为较满意, 5为很满意。利用SPSS19.0对9项基本公共服务领域的平均满意度得分和总体得分与城乡基本公共服务满意度得分进行T检验, 统计发现, 在显著性水平为0.05的情况下, 基础教育、医疗卫生、总体评价等7项基本公共服务满意度与城乡基本公共服务满意度显著相关, 基本住房保障、人口和计划生育、公共安全满意度均值与城乡基本公共服务满意度得分相比, 没有明显差异。这说明从此次全省基本公共服务满意度调查来看, 基础教育、医疗卫生等基本公共服务城乡差异显著, 而基本住房保障、人口和计划生育等不存在显著的城乡差异。
1. 城市各项基本公共服务满意度均高于农村。
统计分析发现城市居民对各项基本公共服务的满意度均高于农村居民, 总体来看, 城市居民的满意度 (3.24) 要高出农村居民 (3.00) 7%。在对我省城乡基本公共服务均等化满意度调查中, 城市居民满意度 (2.94) 也高于农村居民 (2.68) 。64.7%的城市居民对我省城乡基本公共服务均等化表示基本满意, 而农村居民表示基本满意的仅为52.6%, 另36.5%的受访村民表示不满意。
2. 公共文化体育、基础教育等差异型基本公共服务城乡满意度差异较大。
城市公共文化体育 (3.06) 、基础教育 (3.53) 、劳动就业服务 (2.99) 满意度得分分别高出农村0.36、0.34、0.32。公共文化体育方面, 造成农村居民满意度偏低的原因主要在于公共文化体育设施缺乏, 居民使用率较低, 39%的受访者表示所在乡镇没有任何公共文化体育设施, 在改进所在街道 (乡镇) 公共文化体育的调查中, 城乡居民均表示应多开展群众文化活动和多设立或改善体育馆、文化馆等公共文化体育设施, 尤其农村居民对上述两项措施的支持率分别达到67.3%、52.0%;基础教育方面, 城乡居民满意度差异的原因主要表现在农村师资力量不足、学校设施条件差和学校距离远湖南省各项基本公共服务满意度与城乡基本公共服务满意度T检验分析表等方面, 56.1%农村居民均表示当地义务教育师资力量不足, 老师教学水平偏低, 53.6%的受访村民表示学校设施条件差, 农村学生无法享受到与城市学生相同的先进教学仪器设备, 文体活动设施也较缺乏, 39.4%的受访村民表示学校距离远, 上下学不是很方便;劳动就业服务方面, 城乡满意度差异较大的原因主要在于农村劳动就业服务体系不健全, 政策措施宣传不到位, 47.6%的受访者表示所在村没有任何劳动就业服务措施, 25.6%的人表示不知道, 仅16.8%的人表示所在村有职业技能培训, 在推动就业方面, 城乡居民均表示希望政府多提供就业机会、解决实际生活难题和提供职业技能培训, 农村居民对上述措施的支持率分别达到63.8%、49.3%、47.2%。
注:t≤0.05表示差异显著, 反之, 不显著。
3. 医疗卫生、社保等基本公共服务在政府政策大力推动下城乡满意度差异有所减小。
近几年湖南省一系列旨在缩小城乡基本公共服务差异的重大政策措施已初显成效, 城乡医疗卫生、社保、公共交通服务满意度差异有所减小。但从调查的结果来看, 农村医疗卫生、社保和公共交通仍然存在诸多问题, 与城市仍存在一定差距, 城市满意度分别高于农村6%、7%、7%。医疗卫生服务方面, 城乡满意度的差异主要在于农村医疗卫生机构基础设施落后、医疗技术人员水平偏低, 43.8%的农村居民表示目前所在地区医疗设备陈旧, 1.2%的人表示医务人员医疗技术水平不高, 而城市却集中了大部分医疗卫生机构、医疗科技人员和关键设备;社会保险服务方面, 城乡满意度差异的原因主要在于农村社保保障水平偏低, 特殊弱势群体社保服务不健全, 入保种类不全, 46.9%的受访村民表示医疗保险报销比例太低, 43.1%的人表示养老保险额度偏低, 38.9%的人表示养老设施条件差, 38.1%的人表示老、残、孤等特殊群体的未得到有效救助;公共交通方面, 城乡满意度差异的主要原因在于农村道路状况差、公共交通工具缺乏、公共汽车乘坐不方便, 54.8%的受访农民表示所在村道路状况较差, 47.1%的人表示公共汽车乘坐不方便, 45.1%的表示公共交通工具缺乏。
4. 公共安全、人口和计划生育等普受型基本公共服务城乡满意度差异较小。
从T检验分析来看, 湖南省公共安全、人口和计划生育、基本住房保障城乡差异并不显著。主要原因在于公共安全、人口和计划生育属于普受型基本公共服务, 不存在较大准入门槛, 受到的政策限制较小。公共安全方面, 尽管城乡满意度差异较小, 但城乡居民普遍对食品安全 (54.2%) 、环境污染 (53.8%) 和交通安全 (36.9%) 比较担忧, 因此政府应着重加大对食品监管、环境保护和交通安全治理的力度;人口和计划生育方面, 城乡居民接受预防出生缺陷的服务主要是接收优生优育知识的宣传册或宣传光盘 (49.5%) , 而31.7%的受访居民也表示没有享受到任何关于预防出生缺陷的措施, 因此政府应不断加大人口和计划生育服务范围, 提供多元化服务;基本住房保障方面, 城乡满意度差异较小, 但也存在诸多问题, 39.1%的受访者表示保障性住房申请门槛太高, 38.8%的人表示机会分配不公, 分配方法存在漏洞, 因此政府在不断加大基本住房保障投入的同时, 应不断健全分配机制, 完善简化审批流程, 切实为住房困难家庭解决实际难题。
三、政策建议
根据湖南省城乡基本公共服务满意度差异调查结果及相关结论, 笔者认为湖南省还应从从以下方面着手推进城乡基本公共服务均等化:不断加大农村基本公共服务投入, 优化公共财政支出结构;创新多元化供给机制, 鼓励社会力量积极参与[2];提升薄弱领域基本公共服务发展, 着重满足城乡差异化需求[3];以新型城镇化和新农村建设为契机, 着力缩小城乡基本公共服务差异。
摘要：基于湖南省城市935份、农村852份有效调查问卷, 对基本公共服务满意度城乡差异进行实证研究。结果表明:湖南省城乡基本公共服务总体满意度处一般水平, 城市略高于农村;公共文化体育、基础教育等差异型基本公共服务城乡满意度差异较大;医疗卫生、社保等基本公共服务在政府政策大力推动下城乡满意度差异有所减小;公共安全、人口和计划生育等普受型基本公共服务城乡满意度差异较小。
关键词：湖南省,基本公共服务,城乡差异,满意度
参考文献
[1]陈颖.城乡居民的基本公共服务满意度研究——以常熟市为例[D].上海:华东师范大学, 2011.
[2]鄢洪涛.城乡基本医疗卫生服务差距测度与均等化发展对策研究[J].湘潭大学学报, 2011, (5) :20.
公共服务满意度 篇5
[摘要]地方政府，作为中央政府实施国家福利政策的工具，虽然不是整体政策的制定者，但却是基本公共服务的直接提供者。社会公众对基本公共服务的满意度很重要一个方面就是来源于对地方政府的认识。国家在基本公共服务方面的政策是否真正落实到实处，很大程度也直接源于地方政府的执行情况。地方政府提供基本公共服务是执政为民的具体落脚点，是社会公众认可和拥护地方政府最主要的判别标准，因此，地方政府必须提供最优质的基本公共服务，着眼于最基本的民生，造福百姓。
[关键词]地方政府 基本公共服务 满意度
为了提高自身对社会现象的观察、认识水平以及提高对实际问题的分析和解决能力，同时也为了能使已学的理论知识能运用到实际中去，锻炼自己的社会实践综合运用能力，依据中央电大与省电大关于综合实践环节的相关要求，笔者参加了关于浙江省地方政府基本公共服务满意度的社会调查的综合实践活动。
笔者依据本次社会调查活动的相关要求，在金华市本级范围选择了周敏等5位调查对象，指导调查对象参与了省电大的关于浙江省地方政府基本公共服务满意度的网络问卷调查，并就某些问题进行了相关的访谈。
笔者认为，就调查对象对浙江省地方政府基本公共服务满意度的调查结果看，大体上说是可以的，但是，在体育公共服务提供上其满意度存在较大问题。
一、关于浙江省地方政府体育公共服务存在的问题
（一）对本地区体育公共服务状况的总体评价
通过对体育设施服务、体育指导服务、体育信息服务和体育活动服务四个方面的分析，得出居民对体育公共服务总体的满意度不高。
（二）对体育设施服务的评价
近年来本地区在社区体育场地设施建设方面进展不错，但是社区居民需求的多样化与供给的单一性仍存在着较大的冲突，现在体育场地设施与居民理想的体育健身需求存在较大的差距，社区居民对社区体育场地设施及服务的满意度较低。
目前，本地区89．2％的社区都拥有健身路径，不少社区设有简易的篮球场地或者乒乓球台，个别社区还有健身的场地，除此之外，其他的体育场地设施很少，甚至
是没有的。而参加体育锻炼的人群涵盖了老中青各个年龄阶段，兴趣各异，需求多样化，社区里现有的单一的体育健身场地设施根本无法满足个类人群的需求；同时，虽然多数社区都安置了健身器材，但缺乏管理，很多老社区的体育场地设施由于风吹日晒、无人维护。因此有效利用有限体育场地设施，促使场地设施的循环利用，经常检查、维修设施等工作有待进一步加强。
（三）对体育指导服务的评价
社会体育指导员是我国群众体育队伍的重要力量，他们是群众体育的主要组织者和指导者，在促进群众体育发展中起着不容忽视的作用。从接受指导的程度来看，74.2%的社区居民没有接受过专业指导或者只接受过热心人的指导，经常接受专业人士指导的只有9.2%；82.5%的社区居民掌握运动技能的主要途径是自学或者跟着朋友学习，只有10.8%的居民是接受社区专业人士的技能培训，而且主要是为了参与社区组织的体育活动，另有少部分具备经济能力的居民去收费的俱乐部学习。由此可见，社区体育健身指导服务存在严重缺陷，人员队伍在年龄、专业、时间保障等方面远远落后于社区居民对体育健身指导的需求。
（四）对体育信息服务的评价
体育公共服务应提高宣传层次，扩大宣传范围，特别要加强科学锻炼身体方法的宣传和引导，为市民提供体育健身的情报及咨询服务，建立包括互联网、电话热线、市民信箱、广播电视、报刊杂志等多渠道信息沟通网，加强体育服务信息化建设。政府及有关部门应加强与大众传播媒体的密切配合，投入更多的人力、物力，制作出更多的为居民所喜闻乐见的有关健康知识的电视节目和报刊栏目，并注重引导居民利用大众传媒和网络获取健康、健身知识，从而达到事半功倍的效果。
（五）对体育活动服务的评价
体育活动服务包括每周的次数安排、标准化程度、项目开展的数量等几方面。体育活动服务开展得好与坏，直接影响着体育活动的健身效果。应该提倡在广泛开展具 有地方和民族特色的体育活动项目基础上，积极开展适合不同人群的新型体育项目。对深受群众欢迎、有着较好健身作用的新型体育项目，在引进阶段，政府及相关部门要进行资助。定期开展居民集体活动，举办有特色的运动竞赛，使人们正确认识体育的功能与价值，有效地将健康知识转化到实际健身锻炼之中。
此外，浙江省城市居民体育项目的技能水平较低，竞赛交流机会少，除门球、乒乓球和节日长跑等项目已形成比赛制度以外，其余绝大部分项目处于自娱自乐状态。广泛地开展社区群众性运动竞赛活动是社区体育发展的必然要求，因为竞赛不但能激起社区居民的参与热情，还能调动更多的人参加体育健身活动。
因此，为了完善体育公共服务体系，浙江省政府应该更加重视体育组织服务质量的提高。不仅要吸纳社会各界力量办体育，增加体育健身站点的密度，而且还要加强对工作人员的职业培训，改善工作人员的服务态度，提高工作效率和组织管理水平，逐步完善浙江省体育公共服务体系。
二、关于浙江省地方政府体育公共服务满意度的原因分析从形成上述满意度现状的原因来看，有来自于地方政府的因素，也有来自于居民本身的因素。
（一）地方政府的因素 第一；场地体育设施单一，且缺乏管理，检查维修不到位，经风吹日晒雨淋，有些设施损坏严重。第二；体育人才缺乏，社会体育指导员的数量有待增加，管理体制有待完善，指导和咨询服务有待加强。第三；宣传工作不到位，信息服务相对缺失。第四；体育活动单一，规模相对较小，居民参与程度不高，涉及的人群不是很广泛，很多活动难以很好的开展。
（二）居民本身的因素
第一年龄因素。调查表明，各年龄段的居民对体育公共服务总体满意度存在差异，其中总体满意度较高是20—39岁年龄段的居民，其次是20岁以下年龄段的居民，总体满意度最低的为40岁以上年龄段的居民。这一结果表现出居民对体育公共服务总体满意度呈现中间高两头低的形态。这可能是20岁以下的居民是身体处于发育期的青少年，更希望得到较好的体育公共服务；而20—39岁年龄段的居民身体处于成熟阶段，体力、精力是人生最好的时期，但同时也是承受各种压力较大的时期，这一年龄段的人有可能忽视了体育锻炼，对现有体育公共服务的提供也就不是很在意；但该年龄段的居民体育健身意识淡漠却为今后的健康长寿埋下了祸根。40岁以上年龄段的居民身体处于逐渐衰退阶段，各种疾病渐渐袭来，健身意识有所增强，很多人已经投身到健身实践中去了。也正因如此，他们对体育公共服务的要求较高，特别是离退休人员的群体逐渐增大，对公共体育服务的要求也更大。第二文化程度因素。调查表明，不同文化程度的居民对体育公共服务总体满意度有差异，并且随着学历的提高，总体满意度呈现降低的趋势。究其原因，首先是文化程度高的居民对体育公共服务的需求更高，他们认为政府提供的体育指导服务和体育信息服务已不能满足居民日益增长的体育需求，尤其是高学历、高文化水平的城市居民，他们需要更高水平的社会体育指导员，更高质量的体育咨询服务，更快捷的体育赛事传播和体育活动的宣传，更高的体育活动服务水平。其次，体育信息服务的获取需要一定的接受能力和体育知识储备，尤其是体育信息的传递需要具备一定的学历基础和体育锻炼经验。不同学历的居民拥有不同的获取体育信息的渠道和能力。高学历居民对安全知识、赛事传播、促进健康知识宣传等信息需求比较强，迫切需要获得最新、最前沿的体育动态，因此高学历居 民对体育信息服务的满意度也随之降低。为了实现体育公共服务的均等化，政府首先应该根据居民的文化程度制定相应的宣传策略，增加体育信息传播的渠道和手段，加强体育安全知识和体育活动的宣传力
度，使得不同文化水平的居民接受和获得相应的体育信息服务。其次，还应该对文化水平低的居民进行体育知识培训，逐步提高其体育知识水平和体育健身意识和能力。
三、关于浙江省地方政府体育公共服务的对策
笔者认为如果要提高居民对体育公共服务满意度，可从下述几方面进行。
（一）完善设施管理，加强设施建设，改善体育活动条件 体育公共设施是城市居民进行体育健身的物质基础和保障，政府应该将居民健身设施建设纳入城市建设的整体规划，使体育设施、场馆建设与城市建设协调发展，并采取切实有效的措施，向公众开放各类体育场馆，提高体育资源的利用率，同时，还应该加大体育设施管理资金投入，及时对体育设施进行维修。其次，还应更新体育公共设施管理理念，发挥政府对体育建设的宏观调控作用，强调科学发展，用以人为本、全面、协调、可持续发展的观念发展群众体育活动，弱化居民体育活动的计划与行政色彩，树立服务观念，规范管理。
（二）提高体育指导服务的质量，完善社会体育指导员的培养机制
提高社会体育指导员的数量和质量，要从提高社会体育指导员的队伍结构、丰富社会体育指导员的类别结构、完善社会体育指导员的课程结构和培训制度几方面进行有效的管理。社会体育人才资源整体开发，应坚持有偿开发的原则，同时应坚持市场配置人才资源，还应坚持开放性开发。
（三）加强社区体育信息的宣传，引导社区居民积极健康的体育活动
社区利用自身平台进行体育信息宣传，举办一些平民化、休闲娱乐性质的体育活动，同时利用晨、晚练和节假多组织大家参与一些集体性质的体育锻炼，以利于居民的相互交流，在体育健身知识方面宣传讲座，还可以举办讲座培训、社区墙报、等活动。
（四）加强体育组织服务管理，逐步实现体育公共服务均等化
加强体育活动服务管理，注重不同年龄与文化程度居民体育需求的差异性，特别是针对老龄化、高龄化社会的特点，大力开展多种多样、适合不同人群参加的全民健身活动，为城市居民提供较为充足的体育公共产品和服务，努力构建具有浙江特色的体育公共服务体系。
总之，通过本次社会调查实践活动，在一定程度上了解了体育公共服务的现实状况。公共体育服务体系是一个能够不断为全国人民改善体育健身的环境和条件,有效地支持全国人民参与体育健身活动,满足全国人民多样化的体育健身需求,使全国人民健康素质得到明显提高的服务和保障系统。同时也认识到了加强体育健身的重要性，正确认识体育的功能与价值，有效地将健康知识转化到实际健身锻炼之中。
参考文献
[l]王才兴.构建完善的体育公共服务体系.体育科研，2008年第2期.[2]刘艳丽，苗大培．社会资本与社区体育公共服务EJ3．体育学刊，2005，12:126-128
公共服务满意度 篇6
一、政府--公共文化服务体系构建的核心主体及其职责
公共事业的建设是政府的重要职责。随着政府行政理念的创新和政府职能的转变， “社会管理”、“公共服务”在政府职能定位中日益突出， 基层政府尤其如此。公共文化服务体系作为文化领域的社会公益性服务体系， 该体系的构建是各级政府履行公共服务职能的本质要求。因此， 在这一体系的构建中， 政府应当扮演主要角色， 发挥核心作用。
二、企业--公共文化服务体系构建的竞争参与主体及其作用
文化需求的多样化也需要文化主体的多元化适应， 合理的产业主体结构是衡量产业发展成熟与否的标志。深化文化体制、文化运行机制的改革，就是要正确处理公共文化的社会化和市场化的关系， 在文化事业领域引入市场机制， 使企业参与公共文化产品的生产和供给， 从而在这一领域形成以政府为主导的多元主体良性竞争的格局， 提高公共文化服务的质量和效率。
三、非政府组织--公共文化服务体系构建的重要主体及其职能
在现代社会中， 非政府组织不仅在国际事务中发挥着不可替代的作用，而且在国家范围乃至社区范围内也扮演着越来越重要的角色， 成为社会治理结构的中间力量。理论界普遍认为， 非政府组织是政府、市场之外的第三支社会中间力量， 它的存在本身就是对政府、市场的补充和平衡。非政府组织有使命、有热情、有能力、有合作精神， 政府有宏观调控能力、 政策的影响， 加上营利部门的资源和社会责任 ， 它们三者的良性互动是社会发展的保证。
四、社区--公共文化服务体系构建的基本主体及其功能
社区作为聚居在一定地域内的人们所组成的社会生活共同体， 是指在一定地域内发生各种社会关系和社会活动， 有特定的生活方式，并具有成员归属感的人群所组成的一个相对独立的社会实体。社区文化既承载着群众休闲娱乐、学习提高等实用功能， 也肩负着宣传教育、文化传播等重大使命， 对发展社会主义先进文化、构建和谐社会具有重要作用。此外， 社区文化的基本功能也决定了社区应当成为公共文化服务体系建设中的参与者。社区文化主要发挥以下功能。
第一， 整合功能
在社会主义精神文明建设中， 社区文化是推动社会沟通、增强心理凝聚力、实现社区整合的有利杠杆， 在促进人民群众思想和行为趋于一致方面具有重要功能。
第二， 导向功能
当前， 我国社区建没的一大任务就是繁荣、发展有中国特色社会主义先进文化。社区通过组织各种丰富多彩的文化活动并吸引社区居民参与， 在倡导社会认同的正确价值观、人生观和审美观， 缓解社会矛盾， 加强社会沟通， 强化公民意识和民族精神等方面发挥着重要作用。
第三， 传承功能
社区作为现代社会人们社会活动的基本载体， 对传承民族优秀传统文化和民族精神、 对社会主义精神文明建设的繁荣具有极其重要意义。
第四， 发展功能
社区文化立足基层、接近群众、贴近生活， 融科教文卫体于一体， 健康活泼，形式多样，具有广泛的群众基础和“润物细无声”的效果，可以促进文化生产力的发展，满足不同层次社区居民多方面的精神文化需求。在公共文化服务体系构建中， 应正确处理建设公共文化服务体系与公共文化社会化、市场化的关系， 并在这一过程中，形成政府主导，企业、非政府组织、社区等社会各方共同参与、协商和对话的“交互理性”的制度框架， 以便更好地履行服务于人民群众公共性文化需求的职责。
公共服务满意度 篇7
旅游公共服务体系应包括旅游城市服务系统、旅游信息服务系统、旅游救助服务系统,消费者权益保护系统,突发事件应急系统,旅游志愿者服务系统等子系统。
公共服务体系是由政府主导系统和市场导向系统相结合共同构建,是区域提供旅游公共服务产品或信息满足游客物质和精神需求的系统。
1. 政府主导系统以政府提供服务为主导,包括咨询、投诉处理、交通、信息化服务、救助、志愿者等服务。
旅游咨询服务、旅游信息提示、旅游紧急救援等公共服务项目,旅游集散中心、旅游厕所、标志标牌等公共服务设施,城市旅游交通、通讯、金融、卫生等相关配套服务等。上述服务设施、服务项目和服务内容,既是连接各服务环节的重要链条,也是提升旅游产品质量的基础性因素,由于其公益性特征或很低的投资回报,决定了必须充分依靠政府部门加以建设。
2. 市场导向系统以市场化运作为主,包括文化、商业、住宿餐饮、娱乐等服务。
旅游公共服务一方面是对既有的、城市正常的公共服务适应旅游所提出的特殊要求而开展的提升和整合;另一方面是为应对旅游,所特别提供的、有针对性的公共服务产品,使游客感到安全、舒适、便捷。一个城市旅游公共服务能力代表了整个城市的公共服务水平,具有指标性的作用。旅游公共服务体系应体现旅游的专业服务,符合规划,以人为本,协调配合,可持续发展。
二、人工神经网络简介
人工神经网络是由大量的简单元件(神经元、模拟电子电路、光学元件等)广泛相互联结而成的非线性的、动态的复杂网络系统。
在理论上输入层有n个神经元,则隐含层有2n+1个神经元,输出层有m个神经元的网络拓扑结构可以实现任意的连续映射。
人工神经网络模型一般由处理单元、激活状态、单元输出、连接模式、连接规则、激活规则、学习规则等六个部分组成。
目前应用最为广泛的ANN模型是BP神经网络,BP神经网络是一种单向传播的多层前向神经网络,分为输入层、隐含层和输出层,层与层之间采用全联结方式,同一层单元之间不存在相互联结。一个三层的BP网络模型就能够实现任意的连续映射。现在以一个简单的三层人工神经网络模型来介绍BP网络的学习算法。输入层有2个节点:X1和X2,隐含层有3个结点Y1,Y2,Y3。最后输出Y。Wij代表输入层各结点和隐含层各结点间的连接权重。则隐含层结点Yj的输入值可以用(1)式来求得
而Yj(j=1,2,3)的输出记为Yij(i=1,2;j=1,2,3),则其输出为下列的Sigmoid函数:
出最后所要求的最终的输出值Y可表示为:
三、通过建立人工神经网络研究旅游地公共服务体系与游客的满意度
1. 模型参数的确立:游城市服务系统(S1)、旅游信息服务系统(S2)、旅游救助服务系统(S3),消费者权益保护系统(S4),突发事件应急系统(S5),旅游志愿者服务系统等子系统(S6)。为了研究方便假定这六个因子间是相互独立的。
2. 用这六个因子作为人工神经网络模型输入层的神经元。
3. 建立模型。
4. 用三层BP网络模型对公共服务体系进行模拟,根据BP网络模型的映射原理,对于样本集合X和输出Y,可以假设其存在一映射F,即Yi=F(Xi)(i=1,2,3…n),为了寻求F的最佳映射值,BP网络模型将样本集合的输入、输出转化为非线性优化,通过对简单非线性函数的复合,建立一个高度的非线性映射关系,实现F值的最优逼近。对于公共服务体系的仿真模拟,其输入层节点为(6个神经元):确立游城市服务系统(S1)、旅游信息服务系统(S2)、旅游救助服务系统(S3),消费者权益保护系统(S4),突发事件应急系统(S5),旅游志愿者服务系统等子系统(S6)。游客满意度为输出点。记为Y。隐含层节点数为10,得出三层前馈反向传播神经网络模型。
5. 其中隐含层的连接权重可以根据专家建议赋值,也可以根据旅游地情况,选择权威人士对其进行评估赋值。
公共服务满意度 篇8
邵阳市地处湘西南,总面积20829 km2,人口759万,为全省人口第二大市、国土面积第三大市,是一个中国中部地区的典型城市。因此,该文以邵阳市居民作为研究对象。
作者通过问卷调查,分析收集的数据,旨在给政府和有关机构提供建议,使他们更好的决策,吸引具有公众服务意识的人,通过他们的工作,为更多的公众和群体做更多的事情。
1 调查对象和方法
1.1 调查对象
本次调查共有1200名邵阳市市民参加,使用了1200份调查问卷,通过挑选和分析这些问卷,获得1115份有效卷,占总问卷的92.2 % 。
1.2 调查问卷内容
调查问卷内容包括被调查者的基本信息,如性别、年龄、职业。以下8个有关体育公共服务的问题:对现有的体育法规和制度的满意度;对群众性的体育经费支出满意度;对您周围体育设施的满意度;对群众体育运动的满意度;对体质监测的满意度;对体育社团和组织的满意度;对体育社团指导者培训的满意度;对体育信息提供的满意度。
1.3 数据分析
使用SPSS 16.0 for Windows对收集的调查问卷的数据进行分析,本研究采用了描述统计学、独立样本检验、单向方差分析、多重比较方法。所有显着水准定为0.005。
2 结果与讨论
2.1 一般特征
2.1.1调查参与人员基本概括
调查参与人员的性别、年龄和职业分布情况。从性别上看,样本量男女差距不是很明显。从年龄结构来看,36~45岁的占54.17%,35岁以下的占25.47%,46~65岁的占18.30%,65岁以上的占2.06%。36~45岁的人群作为样本主体虽然与抽样有关,但这一年龄段的人群恰恰是城市建设与发展年富力强的生力军。以职业为代表的社会阶层分布显示,无业、失业、半失业者(包括离退休人员)占18.92%,商业服务人员占16.77%,工人占11.66%,办事人员(政府企事业单位科级以下的行政人员)占10.49%,专业技术人员占9.78%,个体工商户占9.78%,经理人员(大型企业的中层或高层管理人员)占9.60%,私营企业主占6.82%,国家和社会管理者(政府企事业单位科级以上的行政人员)占4.22%,农民占1.97%。职业分布结构表明样本全部覆盖了当今中国的十大社会阶层
2.1.2 居民对邵阳市体育公共服务的满意度(见表1)
2 . 2男女性别之间对体育公共服务的满意度不同
为了分析出男女性别之间对体育公共服务满意度的差异,本文采用了独立样本检验方法。满意度在以下两项中有明显的不同:群众性体育运动支出和周围的体育设施。女性对这两项的满意度高于男性。这说明男性在这两方面有更高的要求。从这次调查可以看出:男性喜欢足球、篮球、排球、网球等。然而,运动场馆对于他们却不够。女性喜欢跳舞、散步等,这些运动需要的设施和设备相对来说要少。其他项从性别方面来说没有多大的区别。这种现象与其他国家有点相同。
2 . 3不同年龄之间满意度不同
从单向方差测试分析得出的结果来看,邵阳市市不同年龄层次的居民对体育公共服务的满意度有明显的差异,F值分别是20.18,18.29,26.01,16.64,8.74,8.48,13.85和9.02, (p=0.000<0.05)。经过多重比较,结果显示46岁以上的居民的满意度比45岁以下居民的满意度要低,有很大的不同。
2 . 4职业不同满意度不同
如表2所示,由于居民的职业不同,他们对满意度评分如下:满意度最高的是农民,最低的是教育、科学、文化医疗部门的专业技术人员。
注意:P1,P2,P3,P4,P5,P6,P7,P8,P9和P10分别指:工人;农民;商业服务人员;个体工商户;私人企业;大型企业的中高级管理人员;教育、科学、文化、医疗业的专业技术人员;政府、企业、公共机构的初级管理人员;政府、企业、公共机构的高级管理人员和无业人员。Q1,Q2,Q3,Q4,Q5,Q6,Q7和Q8分别指:体育法规和制度;群众性体育经费支出;周围的体育设施;群众性体育运动;体质监测;体育协会和组织;体育社团指导员培训;体育信息的提供。
通过单向方差测试分析,得出的结果表明所有被调查的职业的满意度都有很大的不同(P <0.05),但是不同职业和阶层对体育公共服务各项内容的满意度表现出惊人的一致,即邵阳市民对政府提供的体育公共服务整体满意度较差。(F=1.368,p=0.198>0.05)。
3 结论
(1)邵阳市居民对体育公共服务的满意度不高,说明随着经济和生活水平的提高,体育公共服务水平有待提高。
(2)女性对体育公共服务的满意度比男性高。
(3)满意度因年龄层次的不同而有很大的变化,以45岁年龄组为界线,可以分为两大类,高于45岁的年龄组的满意度较低,低于45岁的年龄组的满意度较高。
(4)由于居民的职业不同,他们的满意度也就不同,满意度最高的是农民,最低的是教育、科学、文化医疗部门的专业技术人员。
公共服务满意度 篇9
2011年年底,国家旅游局发布了《中国旅游业“十二五”发展规划纲要》,该纲要指出:“到‘十二五’期末,基本完善旅游信息咨询服务体系,旅游安全保障服务体系、旅游交通便捷服务体系,旅游便民惠民服务体系,旅游行政服务等五大体系。”随着大众旅游时代的到来,散客旅游者所占的比重逐渐增大,游客对于公共交通、公共信息以及公共便利设施的需求日益强烈,苏州作为国内外知名的旅游城市,正不断优化旅游环境,打造“天堂苏
州”的旅游形象,而城市公共服务的数量与质量是公众评价城市形象的关键标准和核心内容,加强旅游公共服务体系的构建对于提升城市旅游形象,完善旅游功能至关重要。
一、调查的基本情况
1. 调查问卷的设计。
为了解公众对于苏州旅游公共服务及设施的评价,本研究借鉴国内其他地区公共服务满意度调查的理论和经验,设计了调查问卷,按照李克特(Liket)的五点量表法,围绕交通、信息、安全和游憩设施四个方面设计了四个主题用以了解公众的满意程度,将指标所代表的内涵转化成问卷题项的形式,每个指标按其实现的程度、水平或受访者的满意度,从高到低分为5个档次(即选项1-5,表示最好到最差的变化),根据所设计的调查问卷,选择拙政园、留园、虎丘等园林景区、商业街、公交站台、旅游咨询中心等地对苏州市旅游者及市民进行问卷调查。本研究共发送问卷300份,其中有效问卷240份,有效回收率达80%。样本能够较好地反映苏州公众对于苏州市旅游公共服务满意度的基本情况。表1列出了此次调查样本的基本情况。
2. 公众对于苏州旅游公共服务满意度评价。
本研究根据公众对于苏州市旅游公共服务满意度的调查结果,采用模糊综合评判法对满意度进行评价。调查问卷主要采用五级量分进行调查,根据调查结果,本研究评判集(即评价等级的集合)进行数量化,将五个等级(5,4,3,2,1)分别取值为(100,85,70,55,40)见表2
3. 总体评价。
从上述数据汇总的情况来看,公众对苏州旅游公共服务及设施的总体评价处于中等偏上的水平,游客对于游憩设施的满意度较高,但是对于公共交通和公共信息服务满意度较低,还有很大的提高空间,因此应该正视存在的问题,努力探索,并不断创新和完善,进一步提高公众的满意度,提高城市的旅游竞争力。
二、存在的主要问题
1. 旅游公共信息服务认知度低,宣传力度不够。
在调查的过程中,发现游客和市民对于苏州政府旅游公共信息的认知度较低,游客获取旅游信息的渠道依次为网络、亲朋推荐、报纸/杂志、电视,其中90%的游客是通过“百度”获得的旅游信息,浏览过苏州政府网站的只有5%左右,听说并使用过旅游热线12301的约为10%。
2. 旅游公共交通供需矛盾突出,服务质量有待提高。
对于游客来说,连接城市中心与旅游景区的交通路线是否便捷非常重要。调查中发现,公交车、出租车、地铁是目前游客在苏州选择的主要交通工具。游客对苏州市公共交通不满意的主要方面是道路拥挤、道路环境差、等候时间长、司乘人员服务态度差。以公交车为例,54%的游客候车时间为10-20分钟,21%的游客需要20-30分钟。43%的游客是需要换乘才能抵达旅游目的地的;对于出租车,游客普遍反映打车难。51%的游客候车需要10-20分钟,20-30分钟占32%。在服务质量方面,23%的游客对公交车司乘人员的服务态度感到不满意,21%的游客对出租车司机服务态度表示不满意,反映他们缺乏耐心和热心。
3. 旅游公共设施破坏严重,维护亟待加强。
通过调查发现,随着市内免费公园、绿地等游憩场所数量不断增加,游客数量也激增,有的公园双休日客流量达到了二、三万人次,节假日可达五、六万人次,大量客流的涌入给设施管理带来了难题,再加上游客素质参差不齐,恶意破坏公共设施的情况时有发生:比如个别游客在座椅、石桌、石凳上乱刻乱画,破坏草坪,乱扔垃圾,一些公共健身设施、器材以及人造景点的铜管、喷头等等时常被小偷盗窃和恶意毁坏。除了游憩场所以外,公共自行车、公交站台站牌等受损状况也比较严重,不仅影响了城市的形象,也暴露了管理缺位的现实。
4. 各部门之间缺少沟通和协调,职责分工不明晰。
调查中发现,公共设施建设与日常维护和管理往往是由不同部门负责,存在多头管理或者职责不明晰的现象。比如公共汽车候车亭的建设和日常维护通常是由市政和城管相关部门分别负责的,常常由于建设质量差或者设计不合理等方面的原因给后期维护带来了难度。以景区为例,有的景区实行了部门责任分工维护管理,然而,在实际工作中经常出现相互扯皮或者沟通不畅的现象,影响了景区配套公共设施维护管理的目标任务和具体措施的落实,有些问题的责任则不好划分。比如,景区设置的果皮箱,由物业公司负责维护管理,绿化养护公司负责清理果皮垃圾,保洁人员在清理垃圾工作中使用不当造成果皮箱门经常被损坏,保洁人员没有及时报物业公司维修,给维护管理工作带来麻烦。
5. 旅游公共安全救援体系不够完善,安全意识有待提高。
保护游客的生命和财产安全是旅游供给者的重要职责。对于旅游城市来说,快速有效的安全保障体系必不可少,否则一旦发生安全事故就会直接影响城市的整体旅游形象。2012年4月发生在苏州太湖西山岛水域的撞船事故就是很好的例证。2012年4月4日下午,一辆搭载8人的游艇与一辆大船相撞,事故导致4名大学生游客死亡,4人重伤,造成这起事故的直接原因是船老大酒后驾驶、游客未穿救生衣以及安全标志不明显,其中也暴露了政府部门监管不到位,旅游公共安全救援服务能力不足的现实。长期以来,太湖水上游项目管理比较混乱,客货船航道交叉、缺少安全监控设施,驾驶人员安全意识淡薄。事故发生后,上海各高校纷纷叫停了集体出游,苏州太湖三山岛也暂时闭岛2天。
三、对策与建议
1. 引入多主体参与供给模式,提高公共服务效率。
在提供公共产品的过程中,由于政府预算扩张动机等内部性的存在和信息的不完全,使得公共产品单位成本上升,“政府失灵”的形象出现。另外,以政府主导型投资存在着建设成本大、管理不到位、维护标准不统一、设施维修不及时等问题,因此可以逐步尝试在社会公共管理中引入市场化机制,实现资源的优化配置和服务的最佳结合。其供给的核心在于向社会全体成员提供高质量的公共服务。另外,通过引入多主体参与模式,可以增加相互之间的竞争与合作,提高旅游公共服务的供给效率。
2. 加强旅游公共信息服务的宣传力度。
在调查中发现,公众对于12301旅游服务热线、旅游咨询中心、政府网站的认知程度低,使用者甚少。旅游局的政府官方网站虽有介绍,但由于普通游客中游览这类网站的人比较少,而其他大众媒体如报纸、电视、广播等却很少播放旅游咨询服务中心的公益广告和其他的宣传资料。因此,可以在火车站、汽车站、码头、公交站台等人流集中地的显要位置进行宣传,方便游客知晓和使用。
3. 加强对旅游公共服务设施的维护和日常管理。
政府投入大量公共资金改善城市形象是惠及民生的好事,但是如果缺乏维护和管理就会造成严重的资源浪费。近年来,随着城市化进程的不断加快,苏州市政府进一步加大了对市政公用设施的投入和改造,如公交候车亭的改造,公园、道路绿地改造等,城市形象得到了进一步提升。但由于建设和管理部门存在职责交叉,移交不及时等问题,造成设施养护的空档。作为城市管理部门,应该积极做好协调工作,落实相应部门的责任,及时做好公用设施的维修和保养,最大限度地提高公共设施的使用寿命和利用率。
4. 加强旅游公共安全服务设施和公共安全机制建设。
安全是游客外出旅游最基本的心理需求,从旅游危机事件的成因来看,与安全相关的危机事件占了相当大的比重,如动物园老虎伤人、索道控制失灵、游客溺水身亡等,每一起事故都对所在旅游目的地的形象造成了直接的影响。作为公共服务的提供者,政府部门要积极制定各种旅游应急预案、建立健全旅游紧急救援机制,并切实加强交通安全设施、游乐安全设施、消防安全设施、旅游安全标识以及旅游医疗救助设施的建设,为游客创造一个安全、舒适、放心的旅游环境。
参考文献
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公共服务满意度 篇10
1 调查方法及内容
1.1 调查方法
采用问卷调查法, 制作公众气象服务调查问卷, 分发给共和县第一、二、三小学, 由学生家长填写。共发放调查问卷600份, 回收526份, 其中有效问卷520份, 远远高于万分之一的社会抽样调查要求。经过对有效问卷进行汇总、统计、分析, 调查问卷显示, 城镇居民366份占70.4%, 乡村居民154份占29.6%, 符合当地城镇、乡村居民比例。
1.2 调查内容
调查问卷设置了公众对天气预报准确率的满意状况, 对气象预报服务的满意状, 对天气预报的关注程度, 关注何种气象信息类型, 公众获取气象信息的渠道等方面[1,2,3]。
1.3 调查对象
调查对象的职业、年龄以及学历情况如表1所示。
1.3.1 职业分布。
从职业分布情况看出, 调查对象的职业分布主要有农民、学生、个体人员、干部、工人、公务员、教师、科技人员、商业人员、离退休人员、医务人员等, 符合2015年共和县恰卜恰地区常住人口职业分布比例。其中, 农民占的比例相对较多, 为26.0%, 其次是学生, 占20.0%, 工人、干部、个体人员比例在10.2%~14.2%, 其他人员占2.1%。
1.3.2 年龄结构。
被调查者的年龄主要集中在18~60岁, 占93.8%。其中, 30~49岁最多, 占75.2%;其次是50~60岁, 占9.8%;再次是18~29岁, 占8.8%;60岁以上最少, 仅占6.2%。
1.3.3学历比例。
被调查者的学历情况来看, 初中及以下学历人员最多, 占29.0%;其次是高中学历, 占20.2%;中专和本科学历人员基本一致, 占18.2%左右;大专学历人员占13.8%, 研究生学历人员最少, 仅为0.6%。
2 结果与分析
2.1 公众对天气预报的关注程度
对公众对天气预报的关注程度以及公众是否需要上下班的天气预报、出门前是否关心当前的天气状况进行调查[4,5], 结果如表2所示。可以看出, 公众对天气预报表示非常了解、比较关注、一般关注的占92.4%。说明天气预报与人们日常工作和生活等的关系是密不可分的。不太关注的人员比例占6.3%, 一点也不关注的比例仅为1.1%。
在公众是否需要上下班的天气预报、出门前是否关心当前的天气状况方面, 公众需要上下班的天气预报的占53.3%, 不需要的占46.7%。绝大多数公众很关心出门前的天气状况, 占85.8%, 不关心的占14.2%。
2.2 公众感觉天气预报的准确性
从图1可以看出, 公众感觉天气预报“很准确”的占13.3%, 感觉“准确”的占19.8%, 感觉“基本准确”的占65.0%, 感觉“不准确”的占1.3%, 感觉“很不准确”的占0.6%。“基本准确”以上的公众占总人数的98.1%, 但仍有近2%的公众感觉天气预报“不准确”, 说明天气预报还有待进一步提高, 提高天气预报的准确率是一项长期的、艰巨的任务。
2.3 公众对天气预报服务的满意度
从图2可以看出, 公众对当前的天气预报服务“非常满意”的占16.2%, “满意”的占35.2%, “基本满意”的占42.9%, “不太满意”的占4.8%, “非常不满意”的占1.0%。“基本满意”以上的公众占总人次的94.3%, 说明我们的气象服务得到了绝大多数公众的认可, 但是气象服务的能力和水平与公众的需求还有一定的差距, 对目前气象服务总体评价不满意的公众在6%以下, 服务质量还有待进一步提高。
2.4 公众获得气象信息的渠道和希望获得气象信息的渠道
从图3可以看出, 电视、手机短信和网络是公众目前获取气象信息的重要渠道, 分别占46.5%、28.7%和19.8%, 三者占总人次的95.0%。公众最希望通过手机短信获得气象信息, 占42.7%;其次是电视, 占32.5%;第三是网络, 占16.9%;公众还有不同的选择方式。
3 结论与讨论
(1) 气象预报准确率有待进一步提高。调查表明, 33.1%的公众认为天气预报是准确的, 有2%的公众认为天气预报不准确。可见, 提高天气预报的准确率仍然是气象部门最需要改进的重中之重, 只有通过进一步提高天气预报准确率, 才能不断满足社会对气象日益增长的需求[6,7,8]。
(2) 应当拓宽公众获取气象服务信息的渠道。公众主要通过电视、手机短信、网络等方式获取气象服务信息。随着社会的发展, 有20%的公众希望增加和改进气象信息发布的途径, 更多的公众希望通过手机短信获取天气预报及气象服务信息。因此, 气象部门在保证原有发布渠道效能的基础上, 注重开发“互联网气象+”模式, 积极拓展和应用新型的信息发布渠道, 提升其利用效率, 从而适应时代发展需求。
(3) 共和县气象服务公众满意度较高。公众对目前气象服务的满意度较高, 气象服务社会效益得到肯定。2016年共和县天气预报服务总体满意度94.3%, 要提高天气预报服务的满意度, 除了不断提高天气预报的准确率外, 还应在丰富服务内容、提高服务主动性和针对性上下功夫。
摘要：针对目前气象服务状况, 开展公众气象服务调查, 了解公众对公共气象服务的满意程度、天气预报的关注程度、气象信息类型、预报准确性、获取气象信息的渠道等方面需求, 查找气象服务不足, 推动公共气象服务质量和服务水平的不断提升。
关键词：气象服务,满意度,调查分析,青海共和
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关注职业教育，提升服务满意度 篇11
此次捐赠活动共向31所T-TEP学校捐赠了总价值约600万元的31辆教学用车辆，车辆捐赠仪式在广东交通职业技术学院举行。来自北京市交通学校、上海市交通学校、辽宁省交通高等专科学校、长春汽车工业高等专科学校和四川交通职业技术学院等31所T-TEP职业技术学校的代表接受了广汽丰田的捐赠，受赠车辆主要为凯美瑞轿车。
出席此次捐赠仪式的教育部职业教育与成人教育司刘杰处长表示：一直以来教育部对T-TEP项目都十分关注和肯定，这个项目通过为汽车职业院校培养师资、捐助教材和教学设备、提供实习就业的全方位援助方式，对促进中国汽车职业教育的发展具有极其重要的意义。
在本次车辆捐赠仪式上，广汽丰田执行副总经理冯兴亚在致辞中指出：作为一个“以人为本，造车育人”为立业宗旨的企业，广汽丰田的首款车型凯美瑞上市至今累计销售超过39万辆，连续2年保持中高级车市场No.1，这些成绩的取得正是得益于广汽丰田对人才培养的重视。2009年，广汽丰田将继续大力推进T-TEP项目，加强与各地汽车院校的合作，共同培养优秀的汽车售后服务技术人员，为汽车行业的售后服务领域储备充足的人力资源，进一步地推动中国汽车职业教育更好发展。
一位T-TEP学校与会代表表示，广汽丰田捐赠的车辆具有很高的教学使用价值,对于一些汽车职业技术学校来说，由于价格昂贵，教学车辆一直是各汽车学院稀缺的教学资源。广汽丰田的此次捐赠，将对全国各地T-TEP学校教学设备水平和教学质量的提升起到积极的推动作用。
关于T-TEP项目
T-TEP（Toyota Technical Education Program）丰田技术培训计划是丰田在全世界实施的售后服务技术人员培训体系。目前该项目在全球50多个国家中，有超过400所T-TEP合作学校。T-TEP项目自1994年开始在中国实施，截止到2009年2月，全国共有31所汽车职业院校得到了丰田汽车公司及广汽丰田等在华事业体在教学设备、师资力量、技术以及实习就业等方面的支援及资助。
采访手记
朱伟华
参加广汽丰田此次对T-TEP学校捐赠车辆仪式是2009年以来让我印象最为深刻的厂商活动之一，为什么这么说呢？改革开放以来，尤其是加入WTO至今的8年间，几乎全球的汽车品牌都已经来到中国市场淘金，但真正关注中国汽车服务产业的品牌则没有几个，而关注中国汽车服务产业初级人才培养的企业更是凤毛麟角，从1994年就开始导入T-TEP项目的丰田是最执着的一个品牌。此次广汽丰田的慷慨捐赠显然是T-TEP项目历史上值得骄傲的一页，无论从捐赠车辆的复杂性、技术先进性还是从价值来看都堪称历次捐赠中的翘楚。这让我多少有些羡慕那些能够在实验室中拆装凯美瑞的年轻人，因为我在大学时代学习车辆构造时能够拆装的都是已经退市多年的、技术落伍的报废车辆。
2009年初，温家宝总理在一次会议曾说：“企业家身上要流淌着道德的血液，他的收益回报社会最好是投资教育。”向职业教育投入大量人力物力的广汽丰田无疑是这句话的佐证之一。捐资助教用时下比较流行的话来说是“勇于承担社会责任”的体现，但以T-TEP项目这种形式的捐赠无疑是行业、企业、社会多赢的模式，把这种多赢的企业行为上升为企业社会责任应该毫不为过。事实上，2008年广汽丰田在整个服务网络推广的绿色销售店的环保项目也是基于勇担社会责任这一企业理念。从关注环保到关注教育、关注职业培训，广汽丰田售后服务部门的这一系列举措显然是一脉相承。
每年3月，媒体总会营造一种关注车主消费权益的舆论环境，事实上，从目前中国汽车召回和投诉的数量来看，中国市场在售车型的质量并不输于全球其他市场，真正让一些车主不满的反而是对车辆的维修不当。多数媒体不会去追究是什么原因造成多次维修而无果，事实上，汽车服务人才的匮乏和培训不足是造成不同品牌间服务品质差异的重要原因。广汽丰田通过捐赠车辆的形式积极参与T-TEP项目本身正是其积极储备服务后备人力资源、提升服务满意度的体现。那些通过在T-TEP学校里熟练掌握凯美瑞等车型构造和基本维修保养技能的学生将为广汽丰田服务网络提供大量具有扎实汽车服务基础的人才，这正是广汽丰田“造车育人”企业理念的又一体现。
公共服务满意度 篇12
财务工作的本质是提供信息服务,那些需要财务信息服务的利益相关者,自然会对获取财务信息服务的过程及结果与个体期望相比较后做出评价,评价的结果就是财务服务的满意度。财务部门作为组织的重要职能部门,需要不断投入人力、物力和财力来保障其正常运转,这些构成了财务服务的主要成本,形成组织在财务管理活动上的内部投资。组织作为财务管理活动的投资者,会要求得到与投资相对应的权益,享受让投资者满意的财务服务。
近年来,组建财务共享服务中心成为财务管理组织的一种创新管理形式,财务共享服务中心是集团企业财务部门由“核算型”向“管理决策型”、“战略支持型”转变的基础。在此过程中,作为提供财务服务的职能部门,财务共享服务中心能否提供令相关方满意的财务服务,不断掌握相关方对财务服务的需求,在保证质量的前提下通过改善服务来发挥财务共享服务中心的职能,提升内部顾客的满意度,以促进组织外部顾客满意度的提升,这对促进组织的良性发展是非常重要的。
一、顾客满意度和财务服务满意度
随着市场和经济环境的变化,企业经营管理者都意识到“以顾客为中心,追求顾客的满意”是实现企业价值增长的必经途径。以满意度为对象的研究最早出现在市场营销领域,伴随我国经济快速发展和社会文明程度的日渐提高,满意度研究已从单一顾客角度迈向了多元化,如在公共服务等领域开展满意度研究,满意度已经成为改善政府形象、提升公共组织服务水平的重要内容,越来越受各方重视。
1.顾客包括广义顾客和狭义顾客。
全面质量管理(TQM)理论认为,顾客包括广义上的顾客和狭义上的顾客。广义上的顾客是根据过程模型,将任何过程的下一环节均视同顾客,既包括接受产品或服务的外部顾客,也有组织内部后端业务流接受前端业务流形成的内部顾客;狭义上的顾客,仅指组织外部接受组织产品或服务的对象。以全面质量管理的观点来看,企业中存在大量内部供应方和内部顾客,企业是由内部“供应”和内部“购买”交织而成的组织,它通过向外部顾客提供产品或服务来实现价值增值。外部最终顾客对产品或服务的满意度最具发言权,它是企业能否实现价值增值的关键,而内部顾客的满意度会影响外部顾客的满意度。以提升内部顾客满意度来实现外部顾客的满意,成为企业管理者需要高度关注的问题。
2.满意是主观感受和对期望的评价。
心理学上认为满意是一种主观感受和评价,学者们在营销界最早开展顾客满意度和顾客忠诚度之间的关系研究,并认为顾客满意是顾客对接受的服务或购买的产品的自我期望与服务过程、服务结果、产品质量表现进行比较后的一种主观评价。如营销大师菲利普·科特勒认为“顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态”。无论是满意、顾客满意、产品(服务)满意还是满意度、产品(服务)满意度,都指的是同一概念,即接受服务或产品的对象对服务或产品的自我期望与实际过程和结果之间的差距的一种主观感受和评价。
3.满意的测量方法。
满意是难以测量的,满意和质量相关联。芬兰学者Gronroos(1982)首先提出了顾客感知服务质量的概念,认为满意是对服务质量感知后与期望值进行比较作出的评价,顾客在消费后形成的服务感知质量和消费前对服务的期望值之间的差距是顾客给出满意度评价的依据,由此其提出了服务质量的评价模型——差异比较结构(P-E),这是后续服务质量研究的基础。管理学者通过满意度这个指标来分层量化满意,提出了诸如差距方法、文字等级量表法、期望量法和李斯特数字量表法等满意的测量方法。
后续针对顾客满意度测评,有学者提出了构建顾客满意度指数(SCI),如瑞典最早(1989年)建立了全国顾客满意度指数模型SCSB(Sweden Customer Satisfaction Barometer),美国在1994年、欧洲在1999年相继构建美国顾客满意度指数模型(American Customer Satisfaction Index,ACSI)和欧洲顾客满意度指数模型(ECSL)。
4.财务服务和财务服务满意度。
站在企业角度,一般来说,财务服务是从事生产经营活动的企业财务部门为改进企业管理,增加企业价值而运用财务信息和财务资本优势所进行的支持价值创造的管理服务。按全面质量管理的观点,接受这种管理服务的对象、后端流程中的信息接收方都是顾客,财务服务的顾客包括内部顾客和外部顾客。在财务服务没有外包之前,财务服务具有主要面向内部管理的特性,财务服务的顾客主要是内部顾客,可以预计的是,内部顾客是长期稳定的重要财务服务对象。随着互联网的发展以及“软件即服务”和“云会计服务”的兴起,当财务共享服务中心的业务逐渐成熟并步入对外经营的阶段后,外部顾客将大量出现。从顾客角度来评价财务服务的过程、结果、质量,就是财务服务满意度。
本文所要研究的对象是影响财务共享服务中心内部顾客满意度的因素,并试图在此基础上构建具体测评内部顾客满意度的模型。这需要进一步分析财务共享服务中心财务服务的特点。
二、财务共享服务中心财务服务的特点
财务共享服务中心将财务业务“碎片化”,运用业务流程重组方式将财务业务规范化、标准化、流程化,依托强大的信息系统支持,在人员“物理集中、逻辑集中”基础上高效处理财务业务,为组织内外顾客提供高质量、高效率、低成本、高满意度的财务服务。在建设和运营财务共享服务中心的过程中,由于在将基础核算业务纳入财务共享服务中心的过程中实现了人员的物理集中,在大量运用信息技术的同时,又实现了逻辑集中。因此,财务共享服务中心区别于传统财务部门的财务工作过程、结果输出方式和财务服务质量就呈现了自身的特点:
1.财务业务处理过程自动化程度高。
财务共享服务中心运用网络报销系统、票据扫描系统、工作业务作业派工系统、预算和资金管理系统、差旅服务系统、ERP系统等,从初始财务信息的采集、整理到信息的展示、报告全过程应用信息化系统。财务共享服务中心以自助式服务、电子信息的收集和传递、业务流实时跟踪和展示、多维度和客户化的数据展现推动财务服务过程自动化。随着互联网时代组织间跨局域网的数据交换、大数据的应用和电子发票的推广使用,财务共享服务中心作为财务基础数据的收集和加工部门,其业务自动化程度应该更高,自动化能够满足财务共享服务中心在信息收集、传递、加工和共享上的高效率、低成本要求。
2.财务部门成为隐形的服务机构。
区别于传统财务部门的机构设置,很多财务共享服务中心以信息化手段传递财务过程和结果,集团企业建立财务共享服务中心后,不再为分支机构配置专门的财务人员。通过财务共享服务中心,财务部门提供的财务服务隐藏在有形的财务机构之外。这些区别主要表现在:(1)办公地点上,业务和财务人员从传统的区域集中办公走向分离办公。(2)交流方式上,财务人员与业务人员从面对面的交流方式大量地转为远程交流方式。除了一些设置在业务部门里兼职从事财务原始单据收集、初审、扫描、投递的单据处理人员会面对面和业务人员交流外,财务审核、记账人员“隐形化”,财务审核和记账都是通过工作业务作业派工系统自动地、随机地分派给不同的财务岗位工作人员,财务审核人员不会直接面对面和业务人员交流。(3)财务信息传递上,大量的经济业务信息经财务共享服务中心分拆、链式处理后,供财务共享服务中心从事管理决策支持的人员按需组合、封装提供给业务部门。
3.能够量化评价财务部门的工作。
财务共享服务中心的职能和目标定位要求财务工作规范化、标准化、流程化;这同时又夯实了财务工作量化评价的基础。结合信息技术,以财务服务的质量、成本、服务满意度来评价财务部门的工作就能得以实现,瞄准量化评价目标,不断改善财务服务,促进财务共享服务中心良性发展。
4.财务工作的过程和结果要求客户化。
财务共享服务中心为内部顾客提供财务服务,内部顾客对接受财务服务的过程体验和结果的评价影响财务服务满意度。在确保财务信息质量的前提下,财务共享服务中心通过关注财务服务的过程和结果,以良好的过程保证输出让内部顾客满意的财务服务。良好的业务过程要求以客户为目标开展财务业务环境的优化以及财务业务流程、业务过程支持系统的设计,并不断完善。实现顾客满意的财务服务,要求从内部顾客出发,而不是从财务专业的角度来达成财务服务水平协议。财务共享服务中心为实现管理目标,业务过程中体现了客户化意识,以内部顾客能认识和接受的形式满足他们的真正需要,从财务工作的过程和结果来保障客户利益的实现。
三、构建财务服务满意度测评模型
针对财务共享服务中心财务服务的特点,借鉴营销管理中顾客满意度的相关理论成果,分析影响财务服务满意度的因素,尝试构建财务服务满意度测评模型。
(一)财务共享服务中心财务服务满意度测评模型
清华大学赵平教授于1995年开启了国内研究顾客满意度及其应用的先河,在我国政府推动下,在借鉴美国的顾客满意度指数模型的基础上,1997年发展形成了中国顾客满意度指数模型(China Customer Satisfaction Index,CCSI)。CSSI包括六个变量,其中,品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值是顾客满意的原因变量,顾客忠诚是顾客满意的结果变量,详见图1:
借鉴CCSI模型,从内部顾客角度看财务共享服务中心的财务服务,由于我国财务共享服务中心现阶段主要面向企业内部提供服务,尚未建立对外的服务业务品牌,在为内部顾客提供服务的过程中,虽然内部顾客的满意会激发员工对组织的忠诚度,间接地影响和提升组织外部顾客的满意度,但内部顾客的忠诚与否难以和财务服务之间建立完整的关联,因此,在构建财务共享服务中心财务服务满意度测评模型时可以除去品牌形象和顾客忠诚两个因素。剩余的预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意与财务共享服务中心服务满意度因素中的内部顾客期望、预期质量、感知价值、内部顾客满意是相互对应的。因此,结合财务共享服务中心财务服务的特点,对CCSI模型进行改进,提出财务共享服务中心财务服务满意度测评模型,如图2所示:
(二)财务共享服务中心服务满意度测评指标
Zeithaml,L.L.Berry和A.Parasuraman(1985)提出了服务质量差距模型(Service Quality Gap Model),通过度量服务质量的期望和实际感知的差距来评价服务满意度,对服务质量设置了五个方面的评价维度,包括:(1)可靠性(Reliability):可靠地、准确地履行服务承诺的能力,表示服务能以相同的方式,无差错地准时完成。(2)响应性(Responsiveness):帮助顾客并迅速提供服务,减少顾客等待时间,出现服务失败时,迅速解决问题。(3)确信度(Assurance):员工展现出自信和可信的知识、礼节的能力,包括完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客的有效沟通,以及将顾客最关心的事情放在心上。(4)移情性(Empathy):设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注,包括接近顾客的能力、敏感性,理解顾客的新需求等。(5)有形性(Tangibility):有形的设施、设备、人员和宣传资料等,如服务环境、服务人员的着装外表等。
借鉴服务质量差距模型,结合财务共享服务中心财务服务工作的特点,以财务服务测评模型为基础,可形成如下页表所示的财务服务满意度测评指标体系。
(三)财务服务满意度测评体系的应用
由Zeithaml,L.L.Berry和A.Parasuraman提出的SERVQUAL量表(SERVQUAL为Service Quality的缩写)虽然饱受争议,但至今仍是使用最为广泛的度量服务质量的方法,被广泛运用于服务行业。它通过度量顾客服务预期与服务感知的差距来评价服务质量,如果后者大于前者,消费者才会认为服务质量是令人满意度的。
在企业内部,往往用SERVQUAL量表来加强员工对服务质量的感知,从而达到改进服务的目的。财务共享服务中心的财务服务也是主要面向内部员工的,基于此,测量财务共享服务中心财务服务的满意度时,也可以使用该量表。具体过程为:
1. 设计问卷。
设计面向内部顾客的财务服务满意度调查问卷,通过问卷调查的方式,让内部顾客对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。
2. 内容设置。
问卷分为两部分,一部分测量内部顾客的服务期望,另一部分测量内部顾客的服务感知。在服务期望部分,选项被定义为“财务服务应该是怎样、应该是什么”等能表达期望的选项,期望会受到受访者与财务共享服务中心接触的经历、宣传、内部案例、同事口碑等因素的影响。在服务感知部分,主要反映内部顾客对财务服务体验质量的评价。
3. 分值设计。
问卷的各个选项中按照下页表中的二级指标来进行设计。每个选项的可选择范围由七个分值组成,其中“7”表示非常满意,“1”则表示非常不满意,中间选项分别为“很满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“很不满意”,分值依次递减。
4. 计算公式。
运用SERVQUAL计算公式,计算各二级指标对应的感知服务质量。
式中:SQ1为感知服务质量,Pi为第i个选项在内部顾客感受方面的分数,Ei为第i个选项在顾客期望方面的分数(i=1、2、3、…、n,n=二级指标数量)。
5. 计算SERVQUAL值。
确定每项服务质量评价维度的权重,然后进行加权平均,得到更合理的SERVQUAL值。每项服务质量评价维度的权重可以采用较通用的李克特量表(Likert Scale)来进行确定。加权平均计算SERVQUAL值的公式为:
式中:wj为第j个服务质量评价维度的权重。根据上步计算的二级指标对应的感知服务质量乘以每项服务质量评价维度的权重wj(一共5个维度,见左表),计算感知服务质量的加权平均值。
6. 求平均值。
将上一步计算中得到的数值除以二级指标数n,得到单个内部顾客平均的SERVQUAL值。将被调查的所有内部顾客的SERVQUAL分数加总,再除以被调查的内部顾客数目m,得到被调查的财务共享服务中心财务服务满意度的平均SERVQUAL值。
7. 得出结论。
通过分析影响SERVQUAL平均值的二级指标和质量评价维度,可以找出影响服务满意度的主要因素,从而采用有针对性的方法来提高服务满意度。
四.研究结论和展望
财务服务是链接会计反映和监督职能的桥梁,企业在以顾客满意为目标的管理实践中,需要提供让内部顾客满意的服务。财务管理活动是以提供财务服务为本职工作,财务共享服务中心的建设为财务管理转型提供了基础,明确以“满意度”为目标对内提供财务服务。笔者从内部顾客满意度的角度出发,完善了财务服务和服务满意度的概念,分析了财务共享服务中心的财务服务的特点,并通过借鉴中国顾客满意度指数模型,提出五维度服务质量因素下的财务共享服务中心财务服务满意度测评模型,构建了测评指标体系,阐述了运用SERVQUAL量表和该测评指标体系开展财务服务满意度测评的基本过程。
参考文献
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