行政服务满意度

行政服务满意度（精选12篇）

行政服务满意度 篇1

20世纪80年代, 西方国家在推动行政改革的过程中, 把企业管理学中的顾客满意度概念引入到政府行政服务中来, 积极倡导行政服务应该以“顾客”为导向, 以顾客即公众的满意程度作为政府行政服务质量的评判标准。在我国, 随着服务型政府、和谐社会建设的进一步推进, 人们对政府提供行政服务的质量和水平也有了更高的要求。政府提供服务的过程不是单向的、被动的, 而应该是一个与公众互动的双向过程。对政府行政服务满意度进行评价, 可以准确地了解民众的需求结构和层次, 确认政府所提供的服务中哪些是优质的和被公众认可的, 哪些是不满意的和需要改进的, 以便更有针对性地提供服务。因此, 对政府行政服务满意度进行评价是持续提升公共服务水平的保证, 其具有十分重要的意义。

一、行政服务满意度内涵分析

公众对行政服务的满意程度是检验公共部门服务效果的主要标准。本文对满意度、顾客满意度、行政服务满意度这三个概念进行分析, 揭示行政服务满意度的特点与内涵。

(一) 满意度与顾客满意度

满意是一种个性化极强的心理感受或心理状态, 包括认知、情感、态度、情绪、愿望和信念等。满意度是分析人的心理感受或心理状态的一种标准尺度, 是客户满足情况的反馈, 是在比较人的期望与现实状况后的感觉, 也就是指一个人通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望相比较后形成的一种失望或愉悦的感觉状态。满意度分为很满意、满意、基本满意、不满意和很不满意五种, 可以通过一定的分值来反映。

顾客满意, 是指顾客通过对一个产品或服务的感知效果与其期望值相比较后, 所形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客满意度就是顾客满意水平的量化, 正是从人作为消费者的角度, 来衡量产品质量的。从本质上讲, 顾客满意度是一个经济心理学的概念, 反映的是顾客的一种心理状态, 它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念, 而是一个相对概念。顾客满意度是人们对质量的认识的飞跃, 它是对传统的、具有物理意义的产品或服务的质量评价。要衡量顾客满意度就必须建立模型, 将顾客满意度与一些相关变量 (例如价值、质量、投诉行为、忠诚度等) 联系起来。顾客满意度指数 (CSI) 是目前许多国家使用的一种新经济指标, 主要用于对经济产出质量进行评价。它也是目前国内质量领域和经济领域一个非常热门而又非常前沿的课题。

(二) 行政服务满意度

在顾客满意度概念的基础上, 我们可以得出, 行政服务满意度就是指公众对行政服务的效果的感知与他们的期望值相比较后形成的一种失望或愉快的感觉程度的大小。公众满意的程度, 取决于公众接受某项产品或服务后的感知与公众在接受之前的期望相比较后的体验, 比值越大, 公众越满意, 即公众满意度越高, 可用一个简单的函数来描述公众满意度:PSI=q/e;PSI:公众满意度;q:公众对服务的感知;e:公众的期望值。PSI的数值越大, 表示公众满意度越高, 反之, 其数值越小, 表示公众满意度越低。当PSI>1时, 说明公众满意度很高, 表明政府行为超出了公众的期望, 此种情况下, 公众会对政府表现出高度的信任和忠诚, 甚至产生一些依赖;当PSI=l时, 说明公众满意度较高, 表明行政服务的效果恰好吻合公众的期望, 此种情况下, 公众会对政府表现出应有的热情和信任;当PSI<1时, 说明公众满意度很低, 表明行政服务的效果低于公众的期望, 此种情况下, 公众会对政府表现出抱怨、冷漠、不满和不信任。

二、行政服务满意度测评的评价要素

(一) 评价主体

“多元主体观”把政府行政服务满意度评价的工作建立在相关利益主体的关心上, 保证了评价结果的客观性。因此, 本文考虑了一切与评价对象的利益密切相关的主体, 特别引入外部评价主体, 进行内外结合评价, 有利于结果的客观性和准确性, 更能充分调动各方面因素来提升政府的服务水平。一般来说, 政府行政服务满意度评价的主体包括:公众、政府及接受政府行政服务的其他组织和个人等。

(二) 评价客体

评价客体就是模型要评价的对象, 客体的选择是根据主体的需要来确定的, 本文对政府行政服务进行评价, 客体就是民众对政府行政服务的满意。

(三) 评价的指标体系

指标, 是指根据研究的对象和目的, 能够确定地反映研究对象在某一方面情况的特征依据。而评价指标体系的建立是评价工作的关键。评价客体一般都是由多个因素组成的, 每个因素都对应一个指标作为对评价结果的测度。由于公众很难直接对行政服务质量做出综合评价, 而只能先对影响行政服务质量的各个因素进行分析, 因此行政服务满意度必须构成一个指标体系, 是各指标的条目、标准、权重等组成有机综合。公众首先对各因素的指标进行评价, 然后结合其权重, 计算出行政服务满意度的综合得分。同时, 行政服务满意度指标体系在设计时, 应该考虑指标数据的可靠性, 主要从公众的角度、从微观的层面, 构建政府行政服务满意度评价指标体系, 由于这些评价方面, 公众在平时去行政中心办理业务时可以普遍感知得到, 因而, 其评价结果更具有指导现实的意义。

(四) 评价标准

对于本文中政府行政服务满意度的评价来说, 评价标准在一定时期内必须比较稳定, 因而其得到的评价结果有助于相关主体做出决策。

(五) 评价方法

政府行政服务满意度评价指标体系是一个具有多重性质、多项要素的指标综合体, 其复杂性决定了我们无法直接比较其优劣, 必须借助科学的评价方法, 例如层次分析法与模糊综合评价法, 才能得到科学的评价结果。

三、构建行政服务满意度评价指标体系的原则

(一) 可测性原则

行政服务满意度的结果必须是一个可量化的值, 设定的指标可以进行统计、计算与分析。

(二) 可比性原则

必须明确指标体系中每个指标的统计口径与适用范围, 以确保评价结果能够进行横向与纵向比较, 以更好把握不同政府部门或者服务主体的特性。

(三) 独立性原则

指标体系的各项指标都必须有独立的信息, 相互不能代替。要选择反映信息多、能最恰当地反映目标工作特点和完成程度的指标。

(四) 可控性原则

指标应选择公众认为最为重要的, 同时又是具有可行性和可操作性, 如果政府无条件或无能力加以改进的领域, 则应暂不采用这方面的测评指标。

四、国际行政服务满意度测评的指数模型与经验借鉴

(一) 国际行政服务满意度测评的模型

1. 瑞典的满意度指数模型。

Olive r (1993) 扩展了传统的差距模型, 包括期望 (E) 、表现 (P) 、差距 (即服务质量) 、属性和价值五个维度作为影响顾客满意度的因素。在此理论的基础上, 瑞典最早建立全国性顾客满意度, 它于1989年率先构建了全国性顾客满意度指数模型 (SCSB) , 如图2.1所示。该模型可以分解为: (1) 五个结构变量, 顾客期望、感知价值、顾客满意、顾客抱怨和顾客忠诚, 其中, 包括两个前导变量, 即顾客对产品或服务的期望、顾客对产品或服务的价值感知;结果变量是顾客抱怨和顾客忠诚;顾客忠诚是模型中最终因变量。 (2) 六个关系, 即为图中箭头所示。 (3) 两个函数关系:顾客满意=f (事前期望, 感知价值) ;顾客忠诚度=f (满意度, 转移障碍, 顾客意见) 。SCSB模型顾客满意度指数测评逐步涵盖了瑞典31个行业100多家公司。

尽管瑞典的顾客满意度指数模型, 其结构变量很少, 函数关系也很简单, 但是作为此领域最早的探索和尝试, 也已经相当成功。在实践中, 运用此模型进行满意度评价, 亦受到了比较好的效果。此模型的贡献还在于为后来其他国家模型的建立, 提供了经验借鉴。

2. 美国的满意度指数模型。

美国用户满意度指数 (ACSI) 是一种新型的以顾客为基础、用来评价并改善组织绩效的一种测量体系。由设立在美国密西根大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同发起研究并于1994年提出的。其基本结构如图2.2所示:

ACSI模型跟SCSB模型相比的不同之处, 在于增加了一个潜在变量———感知质量。在制造业/耐用品顾客满意度指数测评中, 将质量感知分为产品质量感知和服务质量感知, 同时增加了三个显变量:总体质量感知、个性化质量感知、可靠性质量感知来反映质量感知。最后模型还增加了另外两个显变量———个性化期望、可靠性期望, 与原有的显变量———总体期望共同反映顾客期望。这样, ACSI模型包括六个结构变量和九个关系。六个结构变量是:顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚。其中, 顾客期望、感知质量、感知价值是三个前提变量, 顾客满意、顾客抱怨和顾客忠诚是三个结果变量。九个关系, 即为图中箭头所示。图中涉及的不可直接观测的潜变量, 在实际测评时, 必须转化为一些可测的变量。通过ACSI调查问卷将获得的数据代入该模型转化成的数学方程式, 就可以计算出顾客满意度指数。

ACSI模型还进一步被扩展, 推广到测评联邦政府部门所提供的服务的满意度情况, 通过对此模型的使用, 美国联邦政府收到了良好的效果和社会效应, 测评使政府在提供服务的时候, 更具有针对性和倾向性;使政府部门能够与私有部门所提供的服务相竞争、相比较, 从而切实改善了公共服务的质量及效率, 提高了公民对政府的信任程度;并且对政府的中、长期计划具有规划指导意义。因此, ACSI自1994年开始应用以来, 无论从规范性、客观性还是有效性方面来说, ACSI都是一个权威的测量顾客满意度的模型。

3. 欧洲的满意度指数模型。

欧洲顾客满意度指数模型 (EC-SL) 是在欧洲质量组织、欧洲质量管理基金会等机构的共同组织下而研究构建的。欧盟于1999年, 曾选取样本国家, 运用此模型进行顾客满意度指数的测评, 效果颇佳得到了广泛的认可。ECSL大体上是在继承了ACSI模型的框架基础上, 经过改良得来, 删去了一个隐变量———顾客抱怨;增加了一个隐变量———企业形象;将质量感知分为硬件质量感知和软件质量感知。结果由七个结构变量、二十个观测变量和十个关系组成, 如图2.3, 其中:形象、顾客期望、感知硬件质量、感知软件质量和感知价值是前提变量, 顾客满意、顾客忠诚是结果变量。

(二) 国际行政服务满意度测评模型的经验借鉴

1. 坚持公众本位的价值取向。

公众本位就是指以公众为主体、为核心, 以公众的意愿、期望和需求作为政府行政服务的出发点和归宿点, “公众为本”强调政府是行政服务的供给者, 政府管理必须以公众为中心, 以公众的需要为导向, 倾听公众的声音, 按照公众的要求提供服务。在对政府行政服务满意度测评中要坚持公众本位的价值取向。

2. 坚持服务型政府的价值取向。

行政服务型政府一般是指以市场为导向, 以企业、社会和公众为主体, 以提供行政服务为特征的政府行政模式。由此可见, 服务型政府的一个核心职能就是服务, 根本目标就是公众满意, 政府不断改善和提高自身的服务质量, 从服务中赢得公众和社会的认可和满意。在行政服务满意度测评中以服务型政府为价值取向, 是创新政府行政服务的现实要求, 这将有利于政府与公众关系的重构, 加强彼此间的信任;也有利于转变对服务型政府的认识, 增强现代服务意识。

3. 测评中运用科学的方法和先进的技术。

对政府进行有效的测评, 除了需要良好的行政理念作指导外, 还要依靠各种先进的测评方法和技术, 二者的结合才能使测评结果更科学和客观。新公共管理主义不仅为西方各国的行政改革提供了较为完整的理论指导, 同时, 各种行政服务满意度测评工具也为政府服务质量评估引入科学工具与方法。因为, 良好的技术手段, 有助于政府广泛的获取和搜集信息, 更有助于从大量信息中提取有效和有针对性的信息, 从而帮助测评的顺利进行, 进而达到对信息的监督和控制, 使测评向着更加专业化的方向发展。

摘要：借鉴顾客满意度在企业管理中的应用, 把行政服务满意度引入行政服务质量的评估中, 是当前一个非常热门又前沿的课题。通过行政服务满意度衡量行政服务质量的好坏, 并追踪行政服务绩效, 提高行政服务的质量和效率, 这对打造一个服务型政府来说意义重大。因此, 本文探讨了行政服务满意度的内涵、行政服务满意度测评的要素、国际行政服务满意度评价模型与方法以及经验借鉴等几个基础理论问题。

关键词：满意度,行政服务满意度,满意度指数评价

行政服务满意度 篇2

问卷说明: 亲爱的各位同事: 欢迎参加“2012年第一季度行政保卫后勤服务满意度”的调查工作～此次调查旨在发现行政工作中的不足并作出改进计划。您的参与是对我们工作的最大激励～

1、本问卷为无记名问卷。我们在此向您郑重承诺:您所提供的任何信息将受到严格保密，请您无需顾虑，如实填写问卷。

2、请尽量回答问卷的所有问题，对于您完全不了解或者无法做判断的问题，可以不回答。

3、问卷选项前的单选选项按钮的使用需要您启动word中的宏和ActiveX控件。

4、请您将本文件下载保存后，再开始填写。1

1、您对办公室行政管理人员发文(红头文件)管理的满意度是: A满意

B比较满意

C一般

D不满意

E非常不满意

2、您对办公室行政部门接待工作的服务意识与服务态度: A满意 B比较满意

C一般

D不满意

E非常不满意

3、信件、快递能够及时准确交到客户或您个人手中。对于这种说法，您: A同意

B比较同意

C基本同意

D不同意

E非常不同意

4、传真、打印、复印的文件能够及时准确的给予处理。对于这种说法，您: A同意

B比较同意

C基本同意

D不同意

E非常不同意 2

5、您认为公司的大厅、停车场、过道、楼梯、整洁(清洁)吗,* A整洁

B比较整洁

C一般

D比较脏乱

E非常脏乱

6、您认为公司的 洗手间、洗手台整洁(清洁)吗, A整洁

B比较整洁

C一般

D比较脏乱

E非常脏乱

7、您对公司公共场所的绿化养护工作满意吗, A满意

B比较满意

C一般 D不满意

E非常不满意

8、您对车辆调度、安全状况、内部卫生和驾驶员的服务态度觉感觉满意吗, A满意

B比较满意

C一般

D不满意

E非常不满意 3

9、您对公司警卫人员的职业规范行为和日常礼貌用语、举止感觉满意吗, A满意

B比较满意

C一般

D不满意

E非常不满意

10、您对公司警卫人员的日常检查、门禁管理工作感觉满意吗, A满意

B比较满意

C一般

D不满意

E非常不满意

11、您对公司食堂管理、卫生状况和饭菜口味感觉满意吗, A满意

B比较满意

C一般

D不满意

E非常不满意

12、您对公司浴室的管理和卫生状况感觉满意吗, A满意

B比较满意

C一般

D不满意

E非常不满意 4

13、您对办公室行政人员对会议的组织安排满意吗, A满意

B比较满意

C一般

D不满意

E非常不满意

14、您对公司单身公寓的管理工作感觉满意吗, A满意

B比较满意

C一般

D不满意

E非常不满意

15、您对公司金桥宾馆的管理和服务感觉满意吗, A满意

B比较满意

C一般

D不满意

E非常不满意

16、您对公司供水供电供热管理、房屋维修管理感觉满意吗, A满意

B比较满意

C一般

D不满意

15城市公共服务满意度调查 篇3

本次调查显示，在15个公共服务领域中，“医疗卫生”最受关注，“保障性住房”满意度最低；满意度最高的是“文化、体育、休闲和娱乐”；在本次调查的15个城市中，位居公共服务综合满意度排行榜前五位的城市是杭州、沈阳、深圳、北京和上海

“幸福”是这几年的热词。如何让人民生活得更幸福，社会福利是关键，而政府提供的公共服务，则是具体体现。

《小康》调查显示，受访者对所在城市公共服务的总体满意度不高，感到“非常满意”和“比较满意”者僅占三成多（34.5%），近半数人感觉“一般”，感到“不太满意”及“非常不满意”者占16%。

“医疗卫生、社会保障等基本公共服务在不同区域、不同人群之间供给水平差距较大，分配严重不均”被大多数受访者认为是目前中国公共服务事业最严重的问题，占比57.1%。“个人为获得公共服务负担的开支太大”、“服务质量偏低”以及“基本公共服务项目少，缺乏针对性，难以满足生活需求”也分别占比15%、10.9%和10.5%。

不过，令人欣慰的是，六成受访者认为所在城市的公共服务总体水平，与去年同期相比有提高，其中57.6%的受访者认为“有一定提高”，3.8%的受访者认为“有很大提高”。

2012年2月，《小康》杂志社中国全面小康研究中心联合清华大学媒介调查实验室在全国范围内展开“政府公共服务满意度调查”。调查采用基于实名制的NetTouch网络调研方法，对上海、北京、杭州、南京、广州、深圳、武汉、长沙、郑州、呼和浩特、西安、贵阳、重庆、成都、沈阳等15个城市的常住居民进行了调查。

调查显示，医疗卫生、社会保障、义务教育、公共安全和就业服务是五个最受关注的公共服务领域，而公众最满意的五个公共服务领域则是文化体育休闲和娱乐、公共安全、市政建设、城市环境和义务教育。

在本次调查的15个城市中，按照其受访居民对于15个公共服务领域的满意度评价进行排序，位居公共服务综合满意度排行榜前五位的城市是杭州、沈阳、深圳、北京和上海。

医疗卫生连续三年最受关注

在《小康》列出的医疗卫生、社会保障、保障性住房、义务教育、就业服务、公共交通、公共安全、文化体育休闲和娱乐、司法、市政建设、城市环境、政府信息公开、行政管理、科技事业、政府与民众互动等15个公共服务领域中，受关注度最高的是医疗卫生，74.8%的受访者选择了该项。

事实上，在《小康》近三年的调查中，“医疗卫生”始终高居“公共服务领域公众关注度排行榜”的榜首。然而，与此形成反差的是，在“公共服务领域公众满意度排行榜”上，“医疗卫生”的名次却很靠后：去年排名第八，今年排名第九。

2011年，是《医药卫生体制改革近期重点实施方案（2009－2011）》颁布实施的第三年。公众对“新医改”提出的五项任务的完成情况，评价如何呢？《小康》调查显示，公众相对满意的一项是基本医疗保障制度建设，而国家基本药物制度的改革则被认为进展缓慢。

2011年11月，央视“每周质量报告”关注了一些地方的常用药品医院零售价和出厂价之间的巨大差价，在记者随机选取的20种药品中，中间利润都超过了500%，有的甚至高达6500%。在“新医改”的收官之年，曝出这样的新闻，着实令人担忧。

药价为什么这样高？本次调查中，近半数（49.4%）受访者认为药价虚高的根源在于“以药养医”；40.9%的受访者认为症结在于政府对药品价格的管制不当，“药品价格定得不准，就将走向两个极端：一是定得过高，那么医院将与药商合谋，在最高价卖出，同时生产商将在报价环节蒙骗物价部门；二是定得过低，计划价低于药品生产成本，结果就是廉价药退出市场”。

正当人们对药价真相议论纷纷的时候，一个揭露药品价格“老底”的网站——“降药价”网横空出世。截至目前，网站上已披露了超过25000种药物的供货价和零售价，药品差价一目了然。据网站创办人“卫柏兴”说，之所以创办这个网站，就是希望通过持续曝光价格，形成舆论压力，降低药价。

然而曝光并不能真正解决降药价的问题，甚至降药价都不能真正解决老百姓“看病贵”的问题。原国务院研究室社会发展司司长朱幼棣在2011年1月出版的《大国医改》中，披露了一份几年前中国药企写给国务院总理温家宝的信，信中称，药品降价已经进行了10年，全国性大规模降价21次，声势很大，实效不大，依然没有解决老百姓“看病贵”问题，说明只要不从解决“以药养医”的根上下手，再干10年，再降价100次，也解决不了问题。

“新医改”的目的，是为了解决老百姓“看病难、看病贵”的问题。三年来，百姓有没有从“新医改”中得到实惠，“看病难、看病贵”问题是否得到了缓解呢？对于这个问题，本次调查显示，超过半数的受访者都表示有所缓解，其中52.2%的人认为有“一部分缓解”，2.8%的人认为有“很大缓解”。因此，从老百姓的反应上看，“新医改”是取得了一定成效的，是受老百姓肯定的。

七成人担心退休以后的生活

近年来，启动和扩大内需是国内经济政策的重要内容和宏观调控的主要目标。然而，实际效果却并不明显，居民储蓄依旧持续增长，消费率（社会消费总额占GDP的比重）和消费贡献率（消费增长对GDP增长的贡献率）逐年走低。为什么老百姓不敢花钱？社会保障体系不到位，是一个重要原因。

本次调查中，10.2%的受访者表示“无任何社会保障”；享受“医疗保险”的占比最多，达80%；其次是“养老保险”，为67.4%；享受“失业保险”、“工伤保险”、“ 生育保险”和“住房公积金”的受访者分别只占比39.9%、39%、27.9%和39.9%。

正是因为没有一个完善的社会保障体系为人们“兜底”，人们心中的不安全感才会增加，在本次调查中反映出来，即是“七成人担心退休以后的生活”。

社会保障一直是人们最关注的问题之一，在公共服务领域关注度榜上，其受关注度一直仅次于医疗卫生、连续三年位居第二的位置；而其满意度，却始终不高，去年和前年，均排在第七的位置，今年排名第八。

在这三年的关注度榜上，持续受到高度关注的，除医疗卫生、社会保障之外，还有就业服务、保障性住房和公共安全。就业服务在2009～2010年度、2010～2011年度和2011～2012年度的位次分别为第三、第六和第五；保障性住房这三年的位次依次为第四、第三和第六；公共安全，在前两年的位次分别为第六和第七，今年进入前五，排在第四位。

保障性住房满意度最低

在今年的“15公共服务领域公众满意度排行榜”上，排在最后一位的是保障性住房，至此，保障性住房已连续三年被摆在这个位置。

事实上，2011年，是中国保障房建设最为发力的一年。年初，权威部门便公布了2011年中国保障房建设目标——1000万套，随之各地也纷纷公布了加快保障房建设的计划与措施，将保障房建设送入“快车道”。截至2011年10月，全国城镇保障性安居工程开工已实现年初计划的1000套的目标任务。但关于保障房建设质量不达标的新闻也时有耳闻。湖南郴州最大的经济适用房小区惠泽园和湖北武汉最大的经济适用房项目紫润明园接连曝出质量问题，引发人们对保障房质量的担忧。

按计划，“十二五”期间，我国城镇保障性安居工程将达到3600万套，到“十二五”末，全国保障性住房覆盖面将达到20%左右。那么，关系着千万人口安居梦想的保障房能否保质保量完成呢？本次调查显示，对于实现这3600万套保障性住房的建设目标，近半数（48.8%）受访者表示，“对数量有信心，对质量没信心”，而35%的受访者表示“对数量和质量都没有信心”，合计有超八成人对保障房不放心。

nlc202309030811

除了加快保障房建设，在实现“住有所居”的目标方面，国家接连出台了一系列调控房价的政策。被称为史上最严厉的房地产调控政策“新国五条”自2010年9月29日出台以来，限购、限贷、房产税、保障性住房、监督问责等“五大利器”在楼市调控中发挥了积极作用。一年多来，在这些调控政策的影响下，房价过快上涨的势头得到了遏制。本次调查显示，45.7%的受访者表示，其所在城市的房价较去年同期有不同程度的下降。对于政府采取的房地产调控措施，63.5%的受访者表示，“应该再严厉一些”，26.2%的人表示“保持现状就好”，不过也有10.3%的受访者认为“应适度宽松一些”。

除了保障性住房，在本次调查中，受访者对“政府信息公开”和“政府与民众互动”的满意度也很低，在“15公共服务领域公共满意度排行榜”上，这两项分别排在倒数第二和倒数第三位。

事实上，在“政府信息公开”方面，去年政府做了很多努力。国务院去年首次要求中央部门公开“三公”开支信息，截至2011年8月8日，已有94个部门公布了“三公”经费。然而大多数“三公”信息惜墨如金，语焉不详，公众在肯定之余，也抱怨“看不懂”。显然，要提高公众对“政府信息公开”的满意度，“三公”消费就不能只是笼统地报几个数字，必须要有更加细化的说明。

在“政府与民众互动”方面，去年其实也有突破性进展。据人民网舆情监测室联合新浪微博发布的《2011年政务微博报告》，截至2011年11月初，通过新浪微博认证的各领域政府机构及官员微博总数近2万个，约是2010年的3倍。不过，报告也指出，目前一些政务微博对互联网技术和新业态发展重视程度不够，出现“僵尸微博”，还有一些“雷语”、“套话”、“自说自话”令人反感。本次调查中，近五成受访者反映，当地政府有关部门虽开通了微博，但活跃程度“一般”或“不活跃”；反映当地政务微博“很活跃、与民众互动频繁”的，仅占8.5%。可见，民众对政府的公开透明及其服务属性还有更多期待，要满足人民的愿望，公务人员还需放下身段，以更加开放、自信、谦卑和积极的心态，去面对这个“微时代”。

京、沪、杭连续三年榜上有名

本次调查中，杭州、沈阳、深圳、北京和上海，在15个公共服务领域获得了当地居民的较高评分，在综合满意度榜上排名前五位。

从近三年的榜单看，北京、上海和杭州，已连续三年位居五名之内，可见这三座城市在公共服务方面的作为，深得民心。

杭州近年的成绩一直很稳定，2009～2010年度排名第二，仅次于上海；2010～2011年度排名第四，落后于上海、北京和广州；今年则首度拔得头筹，在“社会保障”、“义务教育”、“市政建设”、“城市环境”、“行政管理”、“政府与民众互动”等分项上满意度排名第一。

上海历年的表现也很突出，2009～2010年度、2010～2011年度均排在第一位，今年排名第五。

近年来，上海在公共文化服务和公共卫生服务等领域，走在全国前列。2011年，上海市根据中央推动文化大发展大繁荣的战略部署，确立了到2020年将上海建设成为国际文化大都市的目标，提出率先建成国内一流的公共文化服务体系。公共卫生方面，上海已率先实现公共卫生服务均等化，如今在上海，2300万城乡居民，无论性别、年龄、种族、职业、收入等，都能平等地享受基本公共卫生服务。

不过，上海的弱项也很明显。上海是中国首个步入老龄化社会的一线城市，社保资金每年缺口百亿。本次调查中，上海在“社会保障”分项排名中，位列第九，较为靠后；近三成（29%）受访上海市民对“社会保障”表示不满；对于退休以后的生活，七成（70.2%）上海市民表示擔心，这一比例高出全国水平5.3个百分点。因此，对于上海而言，目前最迫切的事莫过于探寻财政支出之外的多种路径，做大社保基金“增量”，使社保基金“缺口”变小。

北京在2009～2010年度的公共服务满意度榜上排在第五位；2010～2011年度排第二；今年，则排在第四位，在“就业服务”、“公共安全”等分项上排名第一。

2012年1月，北京市政府发布了《北京市“十二五”时期社会公共服务发展规划》，规划提出，到2015年，基本公共服务水平达到中等发达国家水平。然而，从本次调查的结果看，这一目标的实现，仍面临许多挑战，比如“医疗卫生”、“城市环境”，它们在本次调查的分项排名中，一个排在第八位，一个排在第九位。

北京无疑集中了中国最优质的医疗资源，然而“看病难看病贵”问题也十分突出。本次调查中，对于北京市目前的医疗价格，超过半数（53.9%）的受访市民表示“较贵，难以承受”或“很贵，无法承受”，表示“较贵，但可以承受”的占30.2%，只有15.8%的受访者认为“合理，可以承受”或“较低，完全可以承受”。

对于北京来说，城市环境也是一个大问题。空气质量和交通拥堵，严重破坏了人们对这座城市的好感。本次调查显示，超过半数（51.8%）的受访市民认为北京不适宜居住。2012年2月，北京市政府发布了“2012年为群众拟办的重要实事”， “PM2.5治理” 成为今年的“一号实事”，取代了往年一直高居榜首的“保障房”。在解释这一变化时，市政府办公厅的相关负责人称，实事项目征集意见时，人大代表、政协委员、市民对于环境建设、大气治理的关注度最高。

行政服务满意度 篇4

财务工作的本质是提供信息服务,那些需要财务信息服务的利益相关者,自然会对获取财务信息服务的过程及结果与个体期望相比较后做出评价,评价的结果就是财务服务的满意度。财务部门作为组织的重要职能部门,需要不断投入人力、物力和财力来保障其正常运转,这些构成了财务服务的主要成本,形成组织在财务管理活动上的内部投资。组织作为财务管理活动的投资者,会要求得到与投资相对应的权益,享受让投资者满意的财务服务。

近年来,组建财务共享服务中心成为财务管理组织的一种创新管理形式,财务共享服务中心是集团企业财务部门由“核算型”向“管理决策型”、“战略支持型”转变的基础。在此过程中,作为提供财务服务的职能部门,财务共享服务中心能否提供令相关方满意的财务服务,不断掌握相关方对财务服务的需求,在保证质量的前提下通过改善服务来发挥财务共享服务中心的职能,提升内部顾客的满意度,以促进组织外部顾客满意度的提升,这对促进组织的良性发展是非常重要的。

一、顾客满意度和财务服务满意度

随着市场和经济环境的变化,企业经营管理者都意识到“以顾客为中心,追求顾客的满意”是实现企业价值增长的必经途径。以满意度为对象的研究最早出现在市场营销领域,伴随我国经济快速发展和社会文明程度的日渐提高,满意度研究已从单一顾客角度迈向了多元化,如在公共服务等领域开展满意度研究,满意度已经成为改善政府形象、提升公共组织服务水平的重要内容,越来越受各方重视。

1.顾客包括广义顾客和狭义顾客。

全面质量管理(TQM)理论认为,顾客包括广义上的顾客和狭义上的顾客。广义上的顾客是根据过程模型,将任何过程的下一环节均视同顾客,既包括接受产品或服务的外部顾客,也有组织内部后端业务流接受前端业务流形成的内部顾客;狭义上的顾客,仅指组织外部接受组织产品或服务的对象。以全面质量管理的观点来看,企业中存在大量内部供应方和内部顾客,企业是由内部“供应”和内部“购买”交织而成的组织,它通过向外部顾客提供产品或服务来实现价值增值。外部最终顾客对产品或服务的满意度最具发言权,它是企业能否实现价值增值的关键,而内部顾客的满意度会影响外部顾客的满意度。以提升内部顾客满意度来实现外部顾客的满意,成为企业管理者需要高度关注的问题。

2.满意是主观感受和对期望的评价。

心理学上认为满意是一种主观感受和评价,学者们在营销界最早开展顾客满意度和顾客忠诚度之间的关系研究,并认为顾客满意是顾客对接受的服务或购买的产品的自我期望与服务过程、服务结果、产品质量表现进行比较后的一种主观评价。如营销大师菲利普·科特勒认为“顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态”。无论是满意、顾客满意、产品(服务)满意还是满意度、产品(服务)满意度,都指的是同一概念,即接受服务或产品的对象对服务或产品的自我期望与实际过程和结果之间的差距的一种主观感受和评价。

3.满意的测量方法。

满意是难以测量的,满意和质量相关联。芬兰学者Gronroos(1982)首先提出了顾客感知服务质量的概念,认为满意是对服务质量感知后与期望值进行比较作出的评价,顾客在消费后形成的服务感知质量和消费前对服务的期望值之间的差距是顾客给出满意度评价的依据,由此其提出了服务质量的评价模型——差异比较结构(P-E),这是后续服务质量研究的基础。管理学者通过满意度这个指标来分层量化满意,提出了诸如差距方法、文字等级量表法、期望量法和李斯特数字量表法等满意的测量方法。

后续针对顾客满意度测评,有学者提出了构建顾客满意度指数(SCI),如瑞典最早(1989年)建立了全国顾客满意度指数模型SCSB(Sweden Customer Satisfaction Barometer),美国在1994年、欧洲在1999年相继构建美国顾客满意度指数模型(American Customer Satisfaction Index,ACSI)和欧洲顾客满意度指数模型(ECSL)。

4.财务服务和财务服务满意度。

站在企业角度,一般来说,财务服务是从事生产经营活动的企业财务部门为改进企业管理,增加企业价值而运用财务信息和财务资本优势所进行的支持价值创造的管理服务。按全面质量管理的观点,接受这种管理服务的对象、后端流程中的信息接收方都是顾客,财务服务的顾客包括内部顾客和外部顾客。在财务服务没有外包之前,财务服务具有主要面向内部管理的特性,财务服务的顾客主要是内部顾客,可以预计的是,内部顾客是长期稳定的重要财务服务对象。随着互联网的发展以及“软件即服务”和“云会计服务”的兴起,当财务共享服务中心的业务逐渐成熟并步入对外经营的阶段后,外部顾客将大量出现。从顾客角度来评价财务服务的过程、结果、质量,就是财务服务满意度。

本文所要研究的对象是影响财务共享服务中心内部顾客满意度的因素,并试图在此基础上构建具体测评内部顾客满意度的模型。这需要进一步分析财务共享服务中心财务服务的特点。

二、财务共享服务中心财务服务的特点

财务共享服务中心将财务业务“碎片化”,运用业务流程重组方式将财务业务规范化、标准化、流程化,依托强大的信息系统支持,在人员“物理集中、逻辑集中”基础上高效处理财务业务,为组织内外顾客提供高质量、高效率、低成本、高满意度的财务服务。在建设和运营财务共享服务中心的过程中,由于在将基础核算业务纳入财务共享服务中心的过程中实现了人员的物理集中,在大量运用信息技术的同时,又实现了逻辑集中。因此,财务共享服务中心区别于传统财务部门的财务工作过程、结果输出方式和财务服务质量就呈现了自身的特点:

1.财务业务处理过程自动化程度高。

财务共享服务中心运用网络报销系统、票据扫描系统、工作业务作业派工系统、预算和资金管理系统、差旅服务系统、ERP系统等,从初始财务信息的采集、整理到信息的展示、报告全过程应用信息化系统。财务共享服务中心以自助式服务、电子信息的收集和传递、业务流实时跟踪和展示、多维度和客户化的数据展现推动财务服务过程自动化。随着互联网时代组织间跨局域网的数据交换、大数据的应用和电子发票的推广使用,财务共享服务中心作为财务基础数据的收集和加工部门,其业务自动化程度应该更高,自动化能够满足财务共享服务中心在信息收集、传递、加工和共享上的高效率、低成本要求。

2.财务部门成为隐形的服务机构。

区别于传统财务部门的机构设置,很多财务共享服务中心以信息化手段传递财务过程和结果,集团企业建立财务共享服务中心后,不再为分支机构配置专门的财务人员。通过财务共享服务中心,财务部门提供的财务服务隐藏在有形的财务机构之外。这些区别主要表现在:(1)办公地点上,业务和财务人员从传统的区域集中办公走向分离办公。(2)交流方式上,财务人员与业务人员从面对面的交流方式大量地转为远程交流方式。除了一些设置在业务部门里兼职从事财务原始单据收集、初审、扫描、投递的单据处理人员会面对面和业务人员交流外,财务审核、记账人员“隐形化”,财务审核和记账都是通过工作业务作业派工系统自动地、随机地分派给不同的财务岗位工作人员,财务审核人员不会直接面对面和业务人员交流。(3)财务信息传递上,大量的经济业务信息经财务共享服务中心分拆、链式处理后,供财务共享服务中心从事管理决策支持的人员按需组合、封装提供给业务部门。

3.能够量化评价财务部门的工作。

财务共享服务中心的职能和目标定位要求财务工作规范化、标准化、流程化;这同时又夯实了财务工作量化评价的基础。结合信息技术,以财务服务的质量、成本、服务满意度来评价财务部门的工作就能得以实现,瞄准量化评价目标,不断改善财务服务,促进财务共享服务中心良性发展。

4.财务工作的过程和结果要求客户化。

财务共享服务中心为内部顾客提供财务服务,内部顾客对接受财务服务的过程体验和结果的评价影响财务服务满意度。在确保财务信息质量的前提下,财务共享服务中心通过关注财务服务的过程和结果,以良好的过程保证输出让内部顾客满意的财务服务。良好的业务过程要求以客户为目标开展财务业务环境的优化以及财务业务流程、业务过程支持系统的设计,并不断完善。实现顾客满意的财务服务,要求从内部顾客出发,而不是从财务专业的角度来达成财务服务水平协议。财务共享服务中心为实现管理目标,业务过程中体现了客户化意识,以内部顾客能认识和接受的形式满足他们的真正需要,从财务工作的过程和结果来保障客户利益的实现。

三、构建财务服务满意度测评模型

针对财务共享服务中心财务服务的特点,借鉴营销管理中顾客满意度的相关理论成果,分析影响财务服务满意度的因素,尝试构建财务服务满意度测评模型。

(一)财务共享服务中心财务服务满意度测评模型

清华大学赵平教授于1995年开启了国内研究顾客满意度及其应用的先河,在我国政府推动下,在借鉴美国的顾客满意度指数模型的基础上,1997年发展形成了中国顾客满意度指数模型(China Customer Satisfaction Index,CCSI)。CSSI包括六个变量,其中,品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值是顾客满意的原因变量,顾客忠诚是顾客满意的结果变量,详见图1:

借鉴CCSI模型,从内部顾客角度看财务共享服务中心的财务服务,由于我国财务共享服务中心现阶段主要面向企业内部提供服务,尚未建立对外的服务业务品牌,在为内部顾客提供服务的过程中,虽然内部顾客的满意会激发员工对组织的忠诚度,间接地影响和提升组织外部顾客的满意度,但内部顾客的忠诚与否难以和财务服务之间建立完整的关联,因此,在构建财务共享服务中心财务服务满意度测评模型时可以除去品牌形象和顾客忠诚两个因素。剩余的预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意与财务共享服务中心服务满意度因素中的内部顾客期望、预期质量、感知价值、内部顾客满意是相互对应的。因此,结合财务共享服务中心财务服务的特点,对CCSI模型进行改进,提出财务共享服务中心财务服务满意度测评模型,如图2所示:

(二)财务共享服务中心服务满意度测评指标

Zeithaml,L.L.Berry和A.Parasuraman(1985)提出了服务质量差距模型(Service Quality Gap Model),通过度量服务质量的期望和实际感知的差距来评价服务满意度,对服务质量设置了五个方面的评价维度,包括:(1)可靠性(Reliability):可靠地、准确地履行服务承诺的能力,表示服务能以相同的方式,无差错地准时完成。(2)响应性(Responsiveness):帮助顾客并迅速提供服务,减少顾客等待时间,出现服务失败时,迅速解决问题。(3)确信度(Assurance):员工展现出自信和可信的知识、礼节的能力,包括完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客的有效沟通,以及将顾客最关心的事情放在心上。(4)移情性(Empathy):设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注,包括接近顾客的能力、敏感性,理解顾客的新需求等。(5)有形性(Tangibility):有形的设施、设备、人员和宣传资料等,如服务环境、服务人员的着装外表等。

借鉴服务质量差距模型,结合财务共享服务中心财务服务工作的特点,以财务服务测评模型为基础,可形成如下页表所示的财务服务满意度测评指标体系。

(三)财务服务满意度测评体系的应用

由Zeithaml,L.L.Berry和A.Parasuraman提出的SERVQUAL量表(SERVQUAL为Service Quality的缩写)虽然饱受争议,但至今仍是使用最为广泛的度量服务质量的方法,被广泛运用于服务行业。它通过度量顾客服务预期与服务感知的差距来评价服务质量,如果后者大于前者,消费者才会认为服务质量是令人满意度的。

在企业内部,往往用SERVQUAL量表来加强员工对服务质量的感知,从而达到改进服务的目的。财务共享服务中心的财务服务也是主要面向内部员工的,基于此,测量财务共享服务中心财务服务的满意度时,也可以使用该量表。具体过程为:

1. 设计问卷。

设计面向内部顾客的财务服务满意度调查问卷,通过问卷调查的方式,让内部顾客对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。

2. 内容设置。

问卷分为两部分,一部分测量内部顾客的服务期望,另一部分测量内部顾客的服务感知。在服务期望部分,选项被定义为“财务服务应该是怎样、应该是什么”等能表达期望的选项,期望会受到受访者与财务共享服务中心接触的经历、宣传、内部案例、同事口碑等因素的影响。在服务感知部分,主要反映内部顾客对财务服务体验质量的评价。

3. 分值设计。

问卷的各个选项中按照下页表中的二级指标来进行设计。每个选项的可选择范围由七个分值组成,其中“7”表示非常满意,“1”则表示非常不满意,中间选项分别为“很满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“很不满意”,分值依次递减。

4. 计算公式。

运用SERVQUAL计算公式,计算各二级指标对应的感知服务质量。

式中:SQ1为感知服务质量,Pi为第i个选项在内部顾客感受方面的分数,Ei为第i个选项在顾客期望方面的分数(i=1、2、3、…、n,n=二级指标数量)。

5. 计算SERVQUAL值。

确定每项服务质量评价维度的权重,然后进行加权平均,得到更合理的SERVQUAL值。每项服务质量评价维度的权重可以采用较通用的李克特量表(Likert Scale)来进行确定。加权平均计算SERVQUAL值的公式为:

式中:wj为第j个服务质量评价维度的权重。根据上步计算的二级指标对应的感知服务质量乘以每项服务质量评价维度的权重wj(一共5个维度,见左表),计算感知服务质量的加权平均值。

6. 求平均值。

将上一步计算中得到的数值除以二级指标数n,得到单个内部顾客平均的SERVQUAL值。将被调查的所有内部顾客的SERVQUAL分数加总,再除以被调查的内部顾客数目m,得到被调查的财务共享服务中心财务服务满意度的平均SERVQUAL值。

7. 得出结论。

通过分析影响SERVQUAL平均值的二级指标和质量评价维度,可以找出影响服务满意度的主要因素,从而采用有针对性的方法来提高服务满意度。

四.研究结论和展望

财务服务是链接会计反映和监督职能的桥梁,企业在以顾客满意为目标的管理实践中,需要提供让内部顾客满意的服务。财务管理活动是以提供财务服务为本职工作,财务共享服务中心的建设为财务管理转型提供了基础,明确以“满意度”为目标对内提供财务服务。笔者从内部顾客满意度的角度出发,完善了财务服务和服务满意度的概念,分析了财务共享服务中心的财务服务的特点,并通过借鉴中国顾客满意度指数模型,提出五维度服务质量因素下的财务共享服务中心财务服务满意度测评模型,构建了测评指标体系,阐述了运用SERVQUAL量表和该测评指标体系开展财务服务满意度测评的基本过程。

参考文献

石磊.财务共享服务体系建设难点与对策初探[J].财会月刊,2014(1).

范秀成,杜建刚.服务质量五维度对服务满意及服务忠诚的影响--基于转型期间中国服务业的一项实证研究[J].管理世界,2006(6).

冯华.高校学术讲座服务满意度测评体系构建与测评研究[J].大学教育,2014(4).

车队服务满意度调查 问卷 篇5

尊敬的各位领导：您好，为提高车队整体服务水平，实现车队“安全行车、优质服务”的目标，现进行对车队满意度调查活动，请您百忙中抽出一点宝贵时间填写本问卷，以便我们进一步改进服务，做好工作。

1、您对车队服务的整体满意度

A、满意

B、比较满意

C、一般

D、不满意

E、很不满意

2、您对目前派车流程的满意度

A、满意

B、比较满意

C、一般

D、不满意

E、很不满意

3、您对司机驾驶技能的满意度

A、满意

B、比较满意

C、一般

D、不满意

E、很不满意

4、您对司机安全意识的满意度

A、满意

B、比较满意

C、一般

D、不满意

E、很不满意

5、您对车容车貌的满意度

A、满意

B、比较满意

C、一般

D、不满意

E、很不满意

6、您对车内卫生情况的满意度

A、满意

B、比较满意

C、一般

D、不满意

E、很不满意

7、出车过程中，是否有闯红灯、超速行驶、遮挡号牌等违章行为

A、有

B、有时有

C、没有

8、出车过程中，是否有接打电话、查看信息、观看影视资料、吸烟等行为 A、有

B、有时有

C、没有

9、出车过程中，是否做到文明行车

A、是

B、否

10、出车前是否提醒您系好安全带并询问您出行的目的地 A、是

B、否

11、您认为司机有哪些不规范的行为

A、出车不及时B、利用出车便利，办个人私事C、说粗口D、车内物品摆放杂乱 E、其他

12、您希望采取哪种方式对司机的行车安全服务质量进行有效评价 A、每次用车结束后，在派车单上填写用车人评价 B、每个月由用车部门统一对司机进行评价 C、电话告知 D、口头告知 E、其他

13、车队在安全管理、文明服务等方面有哪些需要改进的地方，请留下您的宝贵意见或建议

高职教育服务学生满意度实证研究 篇6

关键词：高职教育服务；学生满意度；结构方程模型

高职教育服务学生满意度评估用来衡量与测评高职学生对学校提供的各种服务的满意程度。在总结、归纳目前国际上最具代表性的美国顾客满意度指数模型（ACSI）、欧洲顾客满意度指数模型（ESCI）与瑞典顾客满意度指数模型（SCSB）的基础上，从学校形象、学生期望、质量感知、价值感知、学生满意、学生忠诚与学生抱怨等7个结构变量构建高职教育服务学生满意度理论评估模型。

1.研究设计

1.1 研究方法

本文采用结构方程模型（Structural Equation Model，简称SEM）来分析高职教育服务学生满意度的情况。SEM可以分为测量方程模型与结构方程模型两个部分。测量方程模型用来描述显变量与潜变量之间的关系，具体如式（1）所示：

（1）

式（1）中，分别为内生测量变量矩阵与外生测量变量矩阵，分别表示内生潜变量与外生潜变量，为相应的因子负荷矩阵，用来描述显变量与潜变量之间的关系，为残差项，用来描述未被解释的部分。

结构方程用来解释潜变量之间的关系，具体如式（2）所示。

（2）

式（2）中，为路径系数，为残差项。

1.2 量表设计

根据前人的研究成果与湖南化工职业技术学院的具体情况，本文选择了23个显变量来收集数据，并据此设计专门的问题形成问卷。问卷分为两个部分，第一部分为被调查者基本信息，包括学生的专业、性别、年级与生源地等内容。第二部分则根据23个变量设计了23个问题，并采用Likert量表分别对上述23个变量进行打分，评分等级分为“非常重要、较重要、一般、不重要与非常不重要”，其分值分别为1-5分。

显变量具体如下：学校形象包括对对学校声誉的满意度与对校园环境的满意度两个显变量；学生期望包括入学前对后勤服务的满意度、对教学改革的满意度、对教学条件的满意度、对师资队伍的满意度与对个性发展的满意度等五个显变量；质量感知包括入学后对后勤服务的满意度、对教学改革的满意度、对教学条件的满意度、对师资队伍的满意度与对个性发展的满意度等五个显变量；价值感知则从相对于付出的成本，对教育服务的满意度、相对于获得的服务，对付出成本的满意度等两个方面去测度；学生满意包括总体满意度、与自己预期水平相比的满意与与自己理想水平相比的满意度等三个方面；学生抱怨从抱怨的频率、对学校处理抱怨的信心与通过正式渠道投诉的频率等三个方面衡量；学生忠诚包括向其他人推荐学校的意愿、重回学校学习的意愿与工作后资助学校的意愿等三个显变量。

1.3 数据收集

本研究采用随机分层抽样，根据不同系部的实际在校人数按比例确定样本单位，并分别于2013年12月与2014年4月两次向不同的样本单位发放问卷，收集数据。调查共发放问卷500份，回收432份，有效问卷408分，回收率达到86.4%，有效率达到81.6%。

2.信度与效度检验

本文运用SPSS18.0对问卷数据的一致性进行检验，结果显示Cronbachs Alpha系数为0.883，说明问卷数据具有较好的信度。同时，分别验证7个潜变量的信度，具体如表1所示。

由表3可知，学生抱怨的Alpha系数较低，为0.428，其他潜变量的Alpha系数均大于0.8，因此，必须对理论模型进行修改，去掉学生抱怨变量，修改后的模型包括6个潜变量，20个观测变量。

效度用来衡量测试工具是否能测量要测量的内容。常用的效度测量有内容效度测量、准则效度测量与建构效度测量三种。本研究采用因子分析分析问卷的结构效度。利用SPSS18.0对数据做因子分析，结果如下：KOM为0.742>0.6，p为0.000<0.001，说明该问卷适合做因子分析。各变量共同度在0.566-0.873之间，说明提取的因子解释了原有变量方差的大部分，信息缺失少，共提取6个因子，累计方差贡献率达到79.87%，说明转换后的因子结构保留了较多的原始信息，因此本问卷具有良好的结构效度。

3.模型拟合

本文采用Amos18.0，利用收集到的数据对理论模型进行运算，模型检验与拟合优度结果如表2所示。

由表4可知，x2/df略大于2，RMSEA值小于0.08，CFI、GFI、NFI与IFI等值均接近与0.9，说明初始模型拟合效果较好。为了得到更理想的高职教育服务学生满意度模型，本文对模型进行了修正，修正模型的各项拟合参数（见表4）达到了评价要求的标准，说明修正模型拟合效果更好，符合要求。

4.结果分析与启示

（1）结果分析

整理相关路径系数结果，分析各潜变量之间的效应关系，具体见表3。

从表5可知：学校形象对学生期望、质量感知、学生满意与学生忠诚均有显著正向影响；学生期望对质量感知、学生满意与学生忠诚有显著的正向影响；质量感知对学生满意、学生忠诚有显著正向影响；学生满意对学生忠诚有显著的正向影响。同时，在影响学生满意度的潜变量之中，学校形象的总效应最大，达到0.84，其次为质量感知与学生期望，其总效应分别达到0.52与0.14。

在影响质量感知的观测变量中，个性发展是最为重要的因素，其因子载荷为0.86，其次为分别为师资队伍、教学改革、教学条件与后勤服务。这说明一方面学生最关注个性发展，另一方面学生对教育软性服务关注多，对硬件设施的关注较少。

（2）启示

首先，提升学校形象是吸引优质生源的关键。目前，生源下降使得各高职院校在招生政策上花样百出，在人力、物力、财力投入方面也是不惜血本。然而这只会造成一种恶性竞争，效果并不明显。因为，打动学生来校就读的关键是学校的声誉、吸引优质生源的根本在于良好的学院品牌形象。因此必须打造学院的品牌形象，展示学院的办学质量与办学特色，传播学院的办学理念与校园文化，从而吸引更多的优质生源，推动学院的可持续发展。

其次，应注重学生的个性发展。从评估结果来看，学生最为关注的是学校的教育与服务是否能使自身的个性得到最大的发展。然而，目前的高职院校评估重点在于专业建设、师资队伍建设等方面，对学生个性发展的关注较少。因此，学院除了要重视师资队伍建设、教学改革等问题之外，还应重视职能部门工作者的教育与培养，努力为学生创造各种平台，使学生广泛参与各种实践活动，从而提高学生的基本素质与职业能力，最大程度地促进学生的成长与成才。

最后，提高学院的服务意识。从结构方程模型的分析结果来看，相对于个性发展、师资队伍与教学改革，学生对教学条件与后勤服务的关注较少，这说明学生更注重学校服务质量，而非硬件质量。然而，目前很多高职院校将大部分经费均用在设备、软件购置，实训基地、学生公寓等建设方面，而对服务质量提高方面的投入较少。先进的设施、设备是一时的，高质量的人才培养方案、高水平的就业能力培养等软性服务才是长久的优势。因此，学校应不断提高软性服务水平，努力提高核心竞争力，赢得竞争优势。

5.结论

本文采用结构方程模型，以湖南化工职业技术学院为例，对学生满意度开展实证研究，研究表明学校形象、学生个性发展与学校软性服务质量是影响学生满意度最为关键的因素。因此，必须树立学院特色品牌形象、注重学生个性发展以及改善学校软性服务水平，不断提高学生满意度水平，促进学院的可持续发展。需要指出的是，受客观条件限制，本研究中样本仅限于湖南化工职业技术学院的学生，因此调查范围比较小，这在一定程度上会影响调查样本的代表性，导致调查结果可能会与实际情况有所误差。因此，在后续研究中应考虑样本的选择范围，进一步增强高职学院教育满意度评价指标体系的合理性和适用性，为高职学院提供更多有价值的参考信息使其进一步改进整体服务质量，真正树立以学生为中心的管理理念，促进高职院校进一步做大做强。

参考文献：

[1]李桂荣，李志.高职院校学生满意度现状与提升策略研究[J].中国成人教育，2010，21（2）：84-85.

[2]高群，张林英.高校学生满意度指数模型及实证研究[J].黑龙江高教研究，2011，22（11）：132-134.

[3]李振祥，文静.高职院校学生满意度及吸引力提升的实证研究[J].教育研究，2012，24（8）：71-76.

[4]刘慧，路正南.基于PLS路径建模技术的中国高等教育学生满意度测评研究[J].高教探索，2012，18（2）：30-36.

[5]唐卫民，华娜.辽宁省民办高校学生满意度调查研究——以三所民办高校为例[J].黑龙江高教研究，2013，15（6）：76-78.

作者简介：张运（1982—），男，湖南桃江人，湖南化工职业技术学院经管系讲师，管理学硕士，研究方向：经济统计学。

（2）启示

首先，提升学校形象是吸引优质生源的关键。目前，生源下降使得各高职院校在招生政策上花样百出，在人力、物力、财力投入方面也是不惜血本。然而这只会造成一种恶性竞争，效果并不明显。因为，打动学生来校就读的关键是学校的声誉、吸引优质生源的根本在于良好的学院品牌形象。因此必须打造学院的品牌形象，展示学院的办学质量与办学特色，传播学院的办学理念与校园文化，从而吸引更多的优质生源，推动学院的可持续发展。

其次，应注重学生的个性发展。从评估结果来看，学生最为关注的是学校的教育与服务是否能使自身的个性得到最大的发展。然而，目前的高职院校评估重点在于专业建设、师资队伍建设等方面，对学生个性发展的关注较少。因此，学院除了要重视师资队伍建设、教学改革等问题之外，还应重视职能部门工作者的教育与培养，努力为学生创造各种平台，使学生广泛参与各种实践活动，从而提高学生的基本素质与职业能力，最大程度地促进学生的成长与成才。

最后，提高学院的服务意识。从结构方程模型的分析结果来看，相对于个性发展、师资队伍与教学改革，学生对教学条件与后勤服务的关注较少，这说明学生更注重学校服务质量，而非硬件质量。然而，目前很多高职院校将大部分经费均用在设备、软件购置，实训基地、学生公寓等建设方面，而对服务质量提高方面的投入较少。先进的设施、设备是一时的，高质量的人才培养方案、高水平的就业能力培养等软性服务才是长久的优势。因此，学校应不断提高软性服务水平，努力提高核心竞争力，赢得竞争优势。

5.结论

本文采用结构方程模型，以湖南化工职业技术学院为例，对学生满意度开展实证研究，研究表明学校形象、学生个性发展与学校软性服务质量是影响学生满意度最为关键的因素。因此，必须树立学院特色品牌形象、注重学生个性发展以及改善学校软性服务水平，不断提高学生满意度水平，促进学院的可持续发展。需要指出的是，受客观条件限制，本研究中样本仅限于湖南化工职业技术学院的学生，因此调查范围比较小，这在一定程度上会影响调查样本的代表性，导致调查结果可能会与实际情况有所误差。因此，在后续研究中应考虑样本的选择范围，进一步增强高职学院教育满意度评价指标体系的合理性和适用性，为高职学院提供更多有价值的参考信息使其进一步改进整体服务质量，真正树立以学生为中心的管理理念，促进高职院校进一步做大做强。

参考文献：

[1]李桂荣，李志.高职院校学生满意度现状与提升策略研究[J].中国成人教育，2010，21（2）：84-85.

[2]高群，张林英.高校学生满意度指数模型及实证研究[J].黑龙江高教研究，2011，22（11）：132-134.

[3]李振祥，文静.高职院校学生满意度及吸引力提升的实证研究[J].教育研究，2012，24（8）：71-76.

[4]刘慧，路正南.基于PLS路径建模技术的中国高等教育学生满意度测评研究[J].高教探索，2012，18（2）：30-36.

[5]唐卫民，华娜.辽宁省民办高校学生满意度调查研究——以三所民办高校为例[J].黑龙江高教研究，2013，15（6）：76-78.

作者简介：张运（1982—），男，湖南桃江人，湖南化工职业技术学院经管系讲师，管理学硕士，研究方向：经济统计学。

（2）启示

首先，提升学校形象是吸引优质生源的关键。目前，生源下降使得各高职院校在招生政策上花样百出，在人力、物力、财力投入方面也是不惜血本。然而这只会造成一种恶性竞争，效果并不明显。因为，打动学生来校就读的关键是学校的声誉、吸引优质生源的根本在于良好的学院品牌形象。因此必须打造学院的品牌形象，展示学院的办学质量与办学特色，传播学院的办学理念与校园文化，从而吸引更多的优质生源，推动学院的可持续发展。

其次，应注重学生的个性发展。从评估结果来看，学生最为关注的是学校的教育与服务是否能使自身的个性得到最大的发展。然而，目前的高职院校评估重点在于专业建设、师资队伍建设等方面，对学生个性发展的关注较少。因此，学院除了要重视师资队伍建设、教学改革等问题之外，还应重视职能部门工作者的教育与培养，努力为学生创造各种平台，使学生广泛参与各种实践活动，从而提高学生的基本素质与职业能力，最大程度地促进学生的成长与成才。

最后，提高学院的服务意识。从结构方程模型的分析结果来看，相对于个性发展、师资队伍与教学改革，学生对教学条件与后勤服务的关注较少，这说明学生更注重学校服务质量，而非硬件质量。然而，目前很多高职院校将大部分经费均用在设备、软件购置，实训基地、学生公寓等建设方面，而对服务质量提高方面的投入较少。先进的设施、设备是一时的，高质量的人才培养方案、高水平的就业能力培养等软性服务才是长久的优势。因此，学校应不断提高软性服务水平，努力提高核心竞争力，赢得竞争优势。

5.结论

本文采用结构方程模型，以湖南化工职业技术学院为例，对学生满意度开展实证研究，研究表明学校形象、学生个性发展与学校软性服务质量是影响学生满意度最为关键的因素。因此，必须树立学院特色品牌形象、注重学生个性发展以及改善学校软性服务水平，不断提高学生满意度水平，促进学院的可持续发展。需要指出的是，受客观条件限制，本研究中样本仅限于湖南化工职业技术学院的学生，因此调查范围比较小，这在一定程度上会影响调查样本的代表性，导致调查结果可能会与实际情况有所误差。因此，在后续研究中应考虑样本的选择范围，进一步增强高职学院教育满意度评价指标体系的合理性和适用性，为高职学院提供更多有价值的参考信息使其进一步改进整体服务质量，真正树立以学生为中心的管理理念，促进高职院校进一步做大做强。

参考文献：

[1]李桂荣，李志.高职院校学生满意度现状与提升策略研究[J].中国成人教育，2010，21（2）：84-85.

[2]高群，张林英.高校学生满意度指数模型及实证研究[J].黑龙江高教研究，2011，22（11）：132-134.

[3]李振祥，文静.高职院校学生满意度及吸引力提升的实证研究[J].教育研究，2012，24（8）：71-76.

[4]刘慧，路正南.基于PLS路径建模技术的中国高等教育学生满意度测评研究[J].高教探索，2012，18（2）：30-36.

[5]唐卫民，华娜.辽宁省民办高校学生满意度调查研究——以三所民办高校为例[J].黑龙江高教研究，2013，15（6）：76-78.

行政服务满意度 篇7

1 对象与方法

1.1 对象

1.1.1 访问样本量

截至2013年12月31日, 上海市徐汇区卫生监督机构的管理相对人共计约24个条线5911个单位。扣除重复的单位, 有效的户数约4 249户。采用电话访问、面对面访谈等方式展开, 通过配额抽样, 完成有效样本398份。其中, 针对重点单位进行单独配额;对其他单位做随机抽样。

1.1.2 访问对象

此次测评的访问对象为2012、2013年以来相应各徐汇卫生监督机构的条线对口联系人中抽取合格样本。公共场所109户, 医疗机构93户, 病原微生物实验室备案26户, 幼托机构及学校64户, 二次供水单位68户, 消毒产品制作企业13户, 放射诊疗机构20户, 其他 (健康检查机构等) 5户。

1.2 访问方法

1.2.1 AHP与调查法相结合

AHP是层次权重决策分析方法, 将与决策有关的元素分解成目标、准则、方案等层次, 在此基础之上进行定性和定量分析的决策方法[4]。但因其主观性过强, 因而采用调查法与其结合充分发挥其优点, 在研究基层卫生监督机构的培训服务工作中发挥其作用。为充分发挥AHP方法的优点, 将基层卫生监督机构行政指导的培训服务工作分为业务法制培训服务、发布信息指导、提供便民服务、回访监督对象、现场执法教授5方面 (中间层) , 每方面根据具体情况分别下设参评效果、接受程度、组织形式、意见建议等20个指标 (最底层) 。其中, 参评效果、接受程度2项采用5点量尺进行测量, 5表示非常满意, 4表示比较满意, 3表示一般, 2表示不太满意, 1表示非常不满意 (图1) 。而组织形式采用半开放式命题, 意见建议采用全开放式命题, 希望参评对象多提宝贵意见, 改进卫生监督机构各项培训服务工作。

1.2.2 方式

针对徐汇卫生监督机构最终确定的抽样名单进行电话访问、重点单位进行面对面沟通。由专业调查公司 (中立第3方) 访问员进行电话访问、抽取10%的单位进行面对面交谈进行。整个调研过程采用严格质量控制细则, 访问员的严格招聘制度管理、针对项目的严格培训服务、现场实施控制。所有访问均采用读录法进行。每份访问大约持续15~20 min。

1.3 分析方法

对于定量调研数据的分析将根据研究需要采用频度分析、交互分析模块等进行。

2 结果

2.1 相关工作满意情况

2.1.1 总体满意率

管理相对人认为业务法制培训服务的满意率为96.4%, 发布信息指导满意率为95.3%, 现场执法教授的满意率为97.4%, 回访监督对象的满意率为97.1%, 提供便民服务的满意率为96.7%, 平均满意度为96.58%。总体来说, 管理相对人更倾向于基层卫生监督员在现场执法监督过程中的面对面现场教授的行政指导, 其中包括计量仪器监督检测、技术规范的正确操作等。

2.1.2 针对培训服务内容的满意率分析

在业务法制培训的服务满意率中, 排在前3位的管理相对人分别是幼托机构和学校、病原微生物实验室、公共场所的相对人, 满意度分别为96.81%、93.81%、92.88%;这主要是此类人群的工作对象主要是学生、幼儿、以及医护人员, 卫生要求比较高, 同时此3类人群自律性也较高。在发布信息指导的服务满意率中, 排在前3位的管理相对人主要是医疗机构、幼托机构和学校、游泳场所的相对人, 满意度分别为99.1%、95.2%和94.3%;因为此类人群更希望得到及时的卫生监督指导信息, 包括法律法规的解读、游泳水质在线检测数据指示水质的情况等。在现场执法教授的服务满意率中, 排在前3位的管理相对人分别是健康检查机构、医疗机构、消毒产品制造企业, 满意率分别为100%、95.29%和93.81%;这主要是因为此类人群接触到更多的是现场仪器的检测、以及国家及行业各类技术标准的操作细则的使用, 因而需要卫生监督员现场计量仪器的正确使用及数据检测结果。在回访监督对象的服务满意度中, 满意度最高的管理相对人是公共场所, 满意度为98.5%, 因为监督员在回访过程中能够适时进行现场法律法规的解读, 指导其正常的开展卫生服务工作。在提供便民服务的满意度中, 受益更多的医疗机构, 满意度达到99.5%, 因为卫生监督机构在医疗卫生监督领域给予医疗单位及医护人员更多的是提供服务和保障作用。

通过分析, 说明在卫生监督行政指导培训服务工作中, 现场执法教授、回访监督对象表现的最为突出, 为管理相对人最为推崇;业务法制培训服务、提供便民服务时其次, 相对弱势的是发布信息指导。卫生监督工作中对症解决问题, 将发布信息指导有新的形式引入, 让相对人体会到执法部门柔性执法[5]及行政指导的职能。

2.2 管理相对人对服务形式的需求状况

通过对管理相对人业务法制培训的需求调研, 排在前4位的是集中授课、日常执法的宣传、定期分析会议、业务会议, 还有部分相对人提出分类专业指导、现场培训服务、一对一指导、开通电话指导等。通过对发布信息指导、提供便民服务的需求调研, 多数管理相对人希望有短信平台、微信等新型沟通方式开展。通过对现场执法教授、回访监督对象的需求调研, 有更多的管理相对人希望与监督员面对面的指导中给予更充分的交流时间。通过分析可以看出管理相对人更倾向于卫生监督部门的现场指导、及时反馈, 以及新型信息平台的引入[6]。

3 讨论

通过调查研究, 大多数的监督管理对象更倾向于卫生监督员通过现场执法教授、回访监督对象的方式, 主要是与监督员面对面的交流沟通。

3.1 培训服务主体与指导对象方面

目前, 基层卫生监督机构在实施卫生监督培训服务方面, 培训服务主体和对象相对来说单一, 主要是监督机构为指导主体实施的单向的、灌输式的指导, 缺乏相应的良性互动机制[7]。因此, 一是可以通过积极提倡卫生监督培训服务主体多元化, 充分发挥社会力量特别是管理相对人的现身说法[8]、相关协作部门、卫生 (医学) 专家、大众媒体等的指导优势, 形成多指导主体协作[9]的态势。二是拓展培训服务对象。卫生监督教育的培训服务对象, 应由较为固定的一两名卫生管理人员为主, 扩展至管理对象的管理层人员, 避免因为卫生管理人员的频繁更替引起的卫生工作滞后[10]。三是改进培训服务模式。改变灌输式的、指导管理相对人被动接受[11]的局面, 充分发挥管理相对人在培训服务过程中的主体性作用, 在培训服务工作中让管理相对人更直接参与且多发言, 形成良好的互动关系和反馈机制, 将卫生监督培训服务活动改进为卫生工作人员教育与自我教育[12]相结合的过程。

3.2 培训服务内容方面

当前基层卫生监督机构培训服务工作需要进一步准确抓住管理相对人的迫切需求和现实困惑开展相关单位的集中式授课、定期分析会议、业务会议及日常执法工作时的指导 (见2.2) 。因此, 一要切实把服务于管理相对人、服务于管理相对人的培训等作为卫生监督培训服务内容设计的基本原则。二是紧密结合管理相对人的服务需求, 抓住培训服务工作及重点难点内容等反映的新问题、新特点、新要求来安排培训服务内容。三是在日常执法过程中与管理相对人多多沟通与协作, 了解管理相对人的实际需求和真实的困惑。四是丰富培训服务内涵, 从理论到实践、从管理对象卫生工作人员的观念改造到对其教育方式方法的理解进行指导, 从效果和管理上改进管理对象[13]的卫生工作。

3.3 培训服务组织形式方面

由于卫生监督管理对象较多, 卫生监督员相对缺乏, 目前, 基层卫生监督机构培训服务工作在组织形式上着眼于大处, 针对性相对缺乏。因此在当前, 可以借鉴教育机构, 实施分层分类培训服务的思想, 类似于“因材施教”[14]。分条线集体指导的形式一般会流于形式, 效果不佳, 应尽量少用;针对特定主题及主体分类指导形式更符合效益性原则, 需积极改进、改造;在卫生监督员的日常执法过程中的个别指导[15]虽费人力物力然而效果好, 值得大力提倡。

3.4 培训服务沟通方式方面

目前, 基层卫生监督机构在传统方式上运用得较好, 在长期的积累过程中摸索出良好的经验[16], 也较受管理相对人的欢迎, 但还需结合本次调查结果, 进一步了解和把握管理相对人的指导需求, 进一步细化指导工作。一是根据不同的指导目标和指导内容, 不拘一格、灵活多变、多元丰富地采取各种培训服务形式。二是要根据管理相对人的特点、喜好和需求, 深入浅出, 采取贴近卫生监督工作的实际及喜闻乐见的具体方式。三是传统的培训服务方式积极改进, 努力引入现新型的现代沟通方式, 比如手机短信平台、微博、微信等。

广州公交服务满意度超50% 篇8

近日, 广州市交通委员会召开了第七届公交行业乘客代表大会。据调查部门公布的2014年、2015年度民调结果显示, 广州公共交通服务满意度超过50%, 在社会服务各事项中持续居首。

“最受欢迎的是公交车上装了Wi-Fi, 有了定制公交, 出行方便好多。”乘客代表反映。广州市交通部门契合“互联网+”的浪潮, 组织公交企业主动拥抱互联网, 推出了满足市民出行新需求的便民软件“如约巴士”, 为市民出行提供新服务、新选择。据悉, 2014年、2015年全市共优化调整及新增160条公交线路, 同步投放2470辆新能源车辆, 超额兑现了市政府“十件民生实事”的惠民承诺, 充分体现了“公交优先”。与会代表高度评价此系列举措不仅保质保量地落实了“新开公交线路、新增公交专用道”等公共交通年度任务, 还很好地统筹了外围区域市民出行需求。

行政服务满意度 篇9

当前,在电子商务迅猛发展的大环境下,电子服务应运而生。高校电子服务作为电子服务的一个分支也随之出现。然而,高校电子服务的发展还不够完善,没有同用户之间建立良好的交互,这样极大地制约了高校电子服务的发展。在当前市场经济体制下,没有用户就没有市场,也就没有高校电子服务存在的基础。因此,高校电子服务应了解用户当前和未来的需求,以满足用户需求,为高校电子服务的生存和发展做出决策[1]。基于用户满意度的数字服务评价系统的出现正是为了解决这一难题。

基于用户满意度的评价系统可以有效地获取用户满意度情况,并且实时进行满意度反馈,使得服务提供商能够及时根据用户满意度情况进行服务调整,有效地提高服务质量,具有极大地社会实用性。本文重点就基于用户满意度的评价系统进行了详细的分析与实现。

2. 研究内容

国内现在能找到具有代表性的高校电子服务系统便是“浙江大学电子服务网”[2]。在“浙江大学电子服务网”中,提供了用户评价这一功能,其用户评价的形式为评分和文字评论相结合,但是更加偏向于文字评价,而且,其评论范围相对较为狭窄,对于整个系统没有产生建议性的作用。使用文字为主的评价形式的出发点具有一定社会实践性,同时也能够取得足够的用户建议,最终使系统服务根据用户建议和评价做出相应调整。但是,这种评价形式不够科学,也和“以用户为中心”的理念相冲突,因为这种评价形式是建立在用户愿意消耗时间对网站服务进行评价的基础上。这种评价形式有两个缺点:

(1)以文字形式为主进行评价是以牺牲系统易用性为代价而产生的,用户如果要对系统进行评价或提出建议,必须使用文字的方式,增加了用户评价的难度,不利于用户的操作;

(2)提高了系统服务商的成本和管理员的工作量。以文字形式提交的评价和建议信息需要管理员查看,如果用户量不大,便具有较大的实用性;如果用户量过大,那么评价信息量就会很大,此时,管理员便无法及时有效地处理评价信息。

基于用户满意度的数字服务评价系统可以使高校电子服务具有可持续发展的特性。该系统是建立在高校电子服务的基础上,使得高校电子服务系统更加人性化,更加符合当前服务行业的发展现状。

3. 系统总体设计

3.1 总体设计思想

基于用户满意度的数字服务评价体系是为了给网站用户提供力所能及的服务评价功能,能够提交用户自己对于服务的满意度情况,使服务提供者能够了解用户对于服务的满意度情况。首先,需要建立一个标准化的服务评价体系,通过用户提交的各项满意度数据,使用评价算法计算用户对于服务的满意值。基于得出的满意度数据,高校电子服务平台可以对服务进行改进来适应用户对于服务的需求。根据评价流程,得出以下服务评价模型图1:

通过以上模型图,可以知道,在本用户满意度评价体系中主要有三个对象参与到评价流程中,分别是客户端子系统、系统评价体系、管理端子系统。在系统评价体系中,以用户满意度作为参数,使用评价算法计算出满意度。

3.2 系统框架

“以用户为中心”体现在服务评价体系中,系统的设计主要有三大模块:用户评价模块、服务评价业务逻辑处理模块、管理员评价管理模块。用户评价模块主要是用户使用各项服务,然后对服务进行满意度评价,形式为选择“满意度”选项并提交;服务评价业务逻辑处理模块的功能主要是根据用户服务满意度信息得出最终满意度,并将结果反馈给用户和管理员;管理员评价管理模块的功能主要以系统满意度评价管理为主,管理员通过管理端处理用户服务满意度信息,完成本数字服务评价系统的管理工作。

4. 系统应用

4.1 客户端用户评价模块

客户端系统中的用户评价模块是基于用户满意度的数字服务评价系统的关键模块,整个服务评价模块的数据都是从客户端系统用户评价模块而来,没有客户端系统用户评价模块就没有服务评价系统。

在客户端系统中,用户评价模块针对的对象是网站系统的用户,主要作用是为用户提供服务评价的平台,然后将评价数据反馈给服务评价业务逻辑模块;在服务评价业务逻辑模块对数据进行了业务处理后,接收处理后的数据。

4.2 管理端管理员评价模块

管理端子系统中包含的服务评价管理模块主要起到为管理员提供管理用户满意度评价的作用。在服务评价业务逻辑模块对用户满意度评价信息进行了业务逻辑处理后,该客户端服务评价管理模块对所有的评价进行分类管理,管理员可以通过该服务评价管理模块采集到用户对服务的满意度。

管理端的具体满意度管理模块图如图2所示:

4.3 服务评价业务逻辑模块

结合研究文献[3],综合分析高校电子服务系统用户满意度的影响因素需要一个全面的框架,以研究这些影响因素之间的关系并评估这些因素对用户满意度的影响程度。由此,列出系统的用户满意度的递阶层次结构模型图,具体如图3所示;

根据以上用户满意度的递阶层次结构模型图,建立如下用户满意模糊测评模型:测评因素论集U={U1,U2,U3,U4,U5,U6},其中U1表示用户评价的网站整体满意度,U2表示单条信息服务整体满意度,其余因素与图4-2所示相对应。根据用户满意程度等级划分(用户满意度测评中采用5级李可特量表,即满意、较满意、一般、不满意、很不满意,相应赋值为5,4,3,2,1),可以确定评语等级论集。

本系统的满意度需使用两个公式,如下:

我们在对单一因素项目Um测评用户满意度时,用数值rj∈[0,1]来评价满意、较满意、一般、不满意、很不满意这五个等级的从属程度。下标j对应不同的满意度等级。

(当j=1或j=5时,b=2;当j≠1且j≠k时,b=3),其中nj表示实际调查中获得满意等级j的有效用户数,b为与满意等级j有过渡关系的等级个数。这样就得到有价值的指标,再通过加权平均的方法计算出被测评对象满意度指标X。

本系统对用户满意度的分析、计算采用的是不确定分析方法,而模糊性分析方法是不确定性分析中最常用的一种方法。

建立模糊性测评模型首先应将选择好的用户满意度测评项目进行整理、汇总,组成模糊综合评价的“测评因素论集”,一般记为:U={u1,u2,…ui,…um};然后确定用户满意度测评项目的评语级度,这些等级组成“评语等级论集”,记为:V={v1,v2,…vi,…vm}。

在本数字服务评价系统中,用户满意度的计算方法主要有两个,分为单一因素的模糊评测和多因素的模糊评测,具体描述如下:

(1)单一因素模糊测评

以对本电子服务网站系统满意度调查的单一项目“单条信息满意度”进行测评为例,采用公式(1)可以计算出每一等级的隶属度并进而得出模糊评判向量r=[63.29%,21.70%,15.65%,7.7%,0.34%],代入公式(2)可得“单条信息”的满意度X3。

可以根据以上例子得到其它测评项目的满意度,在此不再多做说明。

(2)多因素模糊测评

1)确定因素作用向量

在获取网站最终满意度时,仅需要对网站整体、信息服务、预定服务、购物服务4大项目的重要性进行排序以确定权重大小,再对其各小项进行平均赋值,确定各因素作用向量,以下为模拟向量:

C=[C1,C2,C3,C4]=[24.16%,26.04%,21.47%,28.33%];

C=[C11,C21,C31,C32,C41,C42]=[24.16%,26.04%,10.73%,10.74%,14.16%,14.17%]。

如果被测评因素有m个,满意度等级个数为n,则可以获取m个n阶模糊向量。

这m个向量构成一个m*n模糊矩阵,可称为评判矩阵,记为

2)多因素测评

通过对系统服务评价调查数据进行整理可以得到影响电信用户满意度的6个测评项目的评判矩阵R,采用模糊综合评价的M(·,+)模型可得:

将综合评判的结果转化为满意度。采用加权平均法,第1到5级的参数分别为5、4、3、2、1。综合满意度为

通过使用该用户满意度评价算法可以精确地得到用户对于网站的满意情况,以此为网站的改进提供数据参考。

5. 结束语

基于用户满意度的数字服务评价系统使用了模糊测评算法计算用户满意度,结合“以用户为中心”的思想,以高校电子服务平台为载体,为用户与管理员提供良好的交互。系统分别从用户评价模块、服务评价业务逻辑处理模块、管理员评价管理模块三大模块分别进行了分析与设计,使用了单一因素模糊测评和多因素模糊测评进行满意度计算,获取网站最终满意度反馈,不但可以使服务提供商及时有效地了解用户对于服务的满意度情况,作出反应,还能提供公正、公平、客观的评价结果。此次,对于高校电子服务平台与基于用户满意度的数字服务评价系统的结合是一次有益的尝试,同时也为高校电子服务的发展作出了贡献。系统中仍有诸多问题,还需不断改进与完善。

摘要：针对当前高校电子服务的发展,提出了构建一个以模糊评测算法为核心、以高校电子服务平台作为载体、以获取用户满意度为目标的数字服务评价系统。采用单因素评测模型和多因素评测模型,分析并计算用户满意度情况,最终分别反馈给用户和管理员,为用户和管理员提供一个有效的数据交换中介。系统旨在“以用户为中心”,将为用户提供良好的服务质量作为最终目标。

关键词：用户满意度,数字服务评价系统,电子服务

参考文献

[1]吴春英.基于层次算法的客户满意度算法的研究[J].四川理工学院学报(自然科学版),2007,2-1:86-89.

[2]浙江大学电子服务网站[EB/OL].http://ems.zju.edu.cn/.

[3]王慧、郭俏俏.电信用户满意度的评价算法探讨[J].西安邮电学院学报,2007,12-4:5-11.

[4]王小宾.以用户为中心的电子服务系统需求建模及实施研究[D].复旦大学,2008:5-18.

[5]常广庶.电子服务质量与卡诺模型[J].世界标准化与质量管理,2004,3:68-47.

[6]何桂霞.”以客户为中心”的高校学生电子服务评价体系研究[D].浙江大学,2008,4.

服务企业内部营销与顾客满意度 篇10

服务企业的产品分析

管理杰出的服务企业认为, 员工关系反映顾客关系, 如花旗银行规定顾客满意度为90%, 员工满意度为70%。然而, 问题由此而生, 如果有30%的员工都不高兴, 怎会有90%的顾客满意?因为服务产品具有以下显著特征:

1. 无形性

顾客在购买服务之前是看不见、尝不到、摸不着、听不到、嗅不出的, 为了减少不确定性, 他们往往寻找服务质量的标志或证据。顾客将从看到的企业设备、信息资料、价格及员工等方面作出服务质量的判断。因此, 企业管理者的任务是“管理证据”, 化无形为有形。有形展示的诉求点应突出服务利益与顾客利益的一致性, 应尽可能让“无形的服务”在顾客眼中变为有形。松下幸之助说:“企业最好的资产是员工。”优秀的员工就是最好的有形展示。

2. 不可分离性

服务产品的生产和消费是同时进行的。服务是以人为中心的产品, 服务的提供者及服务人员的服务态度、服务技能和服务水平直接影响服务质量。因此, 企业员工就是产品的一部分, 员工的工作状态、言行举止决定了服务产品的质量, 它直接影响顾客对服务产品质量的认知与评价。如服务人员精神饱满、操作动作娴熟、技术精湛、接待顾客礼貌热情、工作态度认真负责……这些都能给顾客带来一种精神的愉悦, 使他们增加对产品的满意度。

3.差异性

服务质量没有固定的标准, 不同顾客体验到的服务质量可能会有较大的差异。差异性主要来自服务提供者的差异性。服务产品质量是取决于由谁来提供的, 服务人员的素质、条件不同, 服务质量就有差异。但是通过科学合理的内部营销活动, 服务人员的服务质量可以接近, 甚至达到一致。由于服务产品质量与服务提供者是不可分离的, 服务人员的情绪会影响到顾客。如果服务企业真正希望顾客满意的话, 就必须把注意力的关键点放在员工而非顾客身上, 把员工放在第一位。

服务企业如何开展内部营销

内部营销是指服务企业必须对直接提供服务的员工和辅助服务的员工进行培训和激励, 每个员工必须以顾客为导向, 通力合作, 满足顾客的需求并使他们满意, 否则企业不可能提高服务水平并一贯坚持下去。内部营销的核心要素是员工, 一方面它要求强化与员工的沟通、理解并满足其需求, 激励他们在工作中发挥最大的潜能;另一方面, 它要求通过培训, 提高员工的服务水平, 使其掌握与顾客融洽相处的技巧, 最终目的是培养有顾客意识的员工。内部营销的4P是:人 (Person) 、人、人, 还是人———员工!

1.内部营销关注员工需求的满足, 以此激励员工关心顾客

随着工业经济向服务经济、知识经济转变, 企业管理理论也随之向行为科学尤其是人本化管理转变。人本化管理, 就是把企业管理当做对人的管理, 是实现人的尊严和价值的管理。企业的价值来源于顾客价值, 顾客价值来源于顾客需求, 顾客需求的满足又来源于员工对企业的满意度和忠诚度。近代著名企业家刘鸿生曾说:“发财靠员工, 只要员工肯为你卖命, 你的事业就一定成功。”如果管理者把员工当做执行命令的“一双手”, 认为支付了薪酬, 员工就应该对企业忠诚的话, 无疑会丧失更为宝贵的资源;如果管理者能够在人格上尊重员工, 在政治上关怀员工, 在工作上关心员工, 在文化上关注员工, 在生活上关爱员工, 在发展中培养员工, 让每一个员工都能“快乐工作, 舒心生活”, 拥有阳光心态、魅力人格、责任人生, 就能使每个员工自觉地将“爱自己、爱集体、爱产品”变为切实的行动。受到激励的员工能自觉地树立顾客导向意识, 在服务时对顾客的需求就会作出较快反应。一位到海尔公司参加订货会的罗马尼亚客商, 在乘坐海尔接机轿车从机场到宾馆的路上, 对车上播放的腾格尔的歌曲非常感兴趣, 司机观察到这一点, 就买了一张腾格尔歌曲CD送给他。在订货会上, 这位客商说:“连一个司机都对客户的需求能够作出快速、准确而细致的反应, 海尔的产品一定好。”这就是海尔的内部营销。

2. 内部营销注重员工培训

员工素质的差异是不可回避的, 关键是企业通过培训将素质差异化的“社会人”转变成素质同质化的“企业人”, 这个过程要通过长期教育和培养才能实现。一般来说, 有组织、有计划的工作现场训练会使知识的转化率达到90%以上。在职业培训时, 要充分发挥员工的积极性。如果员工只是被动地参与学习, 甚至只是做一个旁观者, 不可能有好效果。此外, 培训还要贯彻“以顾客为中心”的理念, 要把每一个环节, 转化为员工自觉的行动。例如, 美国一家医疗服务公司制定了一项“同情训练”计划, 以促使员工了解和同情病人的需要。训练是这样进行的:先放一段病人讲述自己经历的录像, 接着要求员工装扮成他们将要提供服务的病人。有的带着耳塞以破坏听力, 有的在眼镜上涂上胶质以破坏视觉, 有的在胳膊或大腿上绑上夹板使自己行动不便。每天要完成日常生活中的琐碎小事, 训练结束后大家一起讨论学习掌握与顾客融洽相处的技巧。经过这种训练, 员工对病人更加同情和理解, 为病人提供的服务也就更周到, 病人对医院的满意度也不断提高。

3. 内部营销着重构建企业内部聚合力

激烈的市场竞争已经使越来越多的企业意识到顾客的价值, 并逐渐接受“顾客导向”的观念。但至今仍然有人认为满足顾客需求只是销售部门及其员工责任, 顾客是销售部门的顾客, 与其他部门关系不大。可见, 员工并非都意识到了顾客的重要性, 这是由于他们接受的教育和训练不同, 接受考核的业绩指标也不同, 他们本能地认为本部门最重要。如销售部门认为需要增加销售人员和销售费用才能更好地为顾客服务, 而生产部门则认为需要增加设备, 以提高产品质量, 更好地满足顾客需求。尽管每个部门都以顾客为导向, 但全是以维护本部门功能为出发点, 不是在企业中贯彻一种共同为顾客服务的精神, 因而会形成部门之间的冲突。借助内部营销可以有效地解决这一问题。内部营销使所有员工都意识到使顾客满意是自己的责任, 不能推给其他部门、其他员工。由于企业价值的形成过程是由若干紧密相关的活动构成的, 各种活动直接或间接对企业的产品或服务的价值有所贡献, 因此全体员工、各个部门只有协同发展才能最终实现价值链, 使企业形成全员营销、全过程营销的气氛。

行政服务满意度 篇11

服务是我们选择某种产品最重要的考虑之一，好的服务不仅可以培养忠实的用户群体，而且可以为产品留下良好的口碑，促进企业更好地发展。家用汽车一直在关注消费者的用车服务满意度，自2012年7月份“2013年度中国家庭轿主”评选启动以来，服务满意度就一直是我们倍加关注的部分，每一款车型回收有效问卷至少上百份，为的就是将这些轿车的服务数字化，使消费者更好更细致地了解何种车型才能用得舒心。

目前2013年度中国家庭轿主入围的21款车型如下：

轿车组：长安逸动、东风雪铁龙世嘉、一汽丰田普锐斯、上海通用雪佛兰迈锐宝、上海大众斯柯达明锐、华晨中华H230、比亚迪速锐、北汽E150、一汽奥迪A6L、东风悦达·起亚K3、华晨宝马328Li

多功能车组：东风裕隆纳智捷大7、吉利全球鹰GX7、华晨宝马X1、长城哈弗M4、力帆X60、进口雪铁龙C4 Aicross、广汽吉奥奥轩GX5、沃尔沃V60

MPV：江淮和悦RS、大众新夏朗

在调查中我们对影响汽车服务满意度的销售人员专业性、车辆购买加价幅度、休息区服务贴心度、售后人员服务满意度、维修保养专业程度、维修保养等待时间、车辆配件及工时价格透明程度7个方面进行统计，来了解轿主入围车型的幸福感指数。

对这7个方面的答案我们都设置了四个选项，而这四个选项分别对应10、6、3、1分。一款车型的每个方面都会有一个消费者打分的平均值，而这7个方面分数的平均值就是该车型的最后得分。

1 专业是买车的前提

销售是我们买车的时候首先跟我们接触的4S店人员，他们的讲解的好坏直接决定了我们对该品牌的第一印象。在我们所收到的调查问卷中，高达93%的受访者对一汽丰田普锐斯销售人员的讲解的专业性感到了满意，仅仅有6%的受访者感到了不满意。尽管新能源属于汽车界中的“高精尖”技术，但工作人员深入浅出的讲解还是让车主对普锐斯有了比较清晰明白的了解。消费者只有明确地了解产品的特性，才能放心地把车开回家。上海通用雪佛兰迈锐宝和东风裕隆纳智捷大7的表现也还不错，折算得分分别为8.2和7.4，但是东风雪铁龙世嘉的表现就差强人意了，得分仅仅有5.5，看来东风雪铁龙世嘉应当采取相关措施来提升销售人员的专业知识，为消费者讲解得更加透彻、清晰，才能让消费者对车充满欲望。

2 加价也加火

当大家同时遇到一款中意车型，而该车销售过于火爆或者产能不足时，我们的购车意愿就会被经销商绑架，加价就成了车企和经销商牟利的手段。本该严厉杜绝的行为，却成为车市中的常态，这让加价买车的车主既心疼又无奈。但也有很多热销车型无论销售怎么火爆或者产品暂时供应不上，都不会出现加价卖车的情况。“热销车型加价”是一个不断上演的老问题，消费者应对的最好办法当然是不买加价车，因为现在市场产品已经很充分，不是加价车就更好。另外，有消费者反映一些热销车型在销售中，会用强制搭售装饰品的方式来达到加价的目的。在我们的调查中，98%的力帆车主表示自己购车时虽然车辆紧张但并没有出现加价卖车的情况，而93%的长安逸动车主也表示没有受到过加价的影响。江淮和悦RS也是一款销售火爆甚至几个月没有库存的车型，但90%的车主表示自己的车辆没有加价情况。看来自主品牌在加价问题上的做法大都令人满意，自主汽车品牌也在用自己的方式一步步打下汽车市场。

3 休息区的归属感

在购车和修车的过程中，4S店的休息区是我们经常要去的一个地方。累了，喝点饮品，休息一下：闷了，可以上上网、听听音乐，放松一下自己。休息区，不仅可以让消费者放松身心，更是直观体现企业文化、对顾客关怀的地方。从调查问卷中，我们发现中高端汽车的休息区表现要明显突出很多。92%的受访奥迪车主对一汽奥迪A6L的休息区的服务感到很好很丰富，领先于第二名华晨宝马328Li十个百分点。对于北汽E150，有36%的消费者认为休息区有些陈旧需要进一步加强。就总的排名来说，服务区的设置往往跟车价成正比，但是自主品牌的4S店也需要注意在陈设上加强创意布置，将心比心地关怀消费者，才能事半功倍。休息区在企业4S店中处于相当重要的位置，更直接影响消费者对企业的认同度以及归属感，消费者在休息好的同时，才能为企业带来利润。

4 售后无忧，服务满意

购买了新车，我们就要跟售后人员打交道了。

当车辆偶尔有个小问题，来到4S店进行维修时，售后服务人员的态度和专业直接决定了此时客户的满意度。他们会给出一些实用的保养建议，同时良好的服务态度也可以让我们减少对爱车的担忧，使我们焦急的心情能够及时得到排解。据车主调查显示，斯柯达的车主从一进入4S店就会得到服务人员无微不至的关怀，包括免费提供饮品，主动提出维修保养建议，在接待投诉事件的态度都得到车主的告诉认同。根据调查数据，93%的受访斯柯达车主对上海大众斯柯达明锐的服务感到非常满意，吉利全球鹰GX7好评率也为80%，北汽E150为74%。对于东风裕隆纳智捷大7.46%的受访者认为售后服务人员的服务能力有待加强。售后服务人员作为企业售后服务保障的脸面，对企业的售后服务评价有着至关重要的影响，更直接影响到4S店的效益以及消费者的忠诚度。只有让消费者售后无忧，企业的服务满意度才会得到提升。

5 只有技术，值得信赖

关于维修，通常情况下我们不太会经常提起这些词汇，毕竟不能总是想着自己的爱车会出现各种各样的问题。但是为了使自己的爱车保持健康，我们就免不了要跟4S店维修和保养人员进行沟通了。维修和保养的专业性对于爱车的保护特别重要，谁不想爱车能为自己多服务几年。根据调查问卷的数据进行分析，我们明显感受到了进口车型对维修和保养的重视，位于排行榜前3位的均为进口车型，其中雪铁龙有96%的受访者对此感到十分专业，无一例不专业评价。而进口大众新夏朗的10分好评率也达到了89%，沃尔沃同样以83%的比率占据探花榜。至于最后一名，则被广汽吉奥奥轩收入囊中。维修和保养的专业性对于已购车用户的评价以及新用户购车所要考虑的范围占据越来越重要的比例。只有技术，值得信赖。

6 时间适宜，满意升级

对于维修保养时间，人们往往会认为时间越短越好，但是我们究竟是要讲究时间的长短，还是效率的高低？对于这个如此快节奏的社会来说，咨询、受理服务效率高，时间短才是我们最看重的地方。对于时间这道调查题目，我们无法给出具体的维修保养等待时间数据，因为不同项目的时间相差很大，所以依旧延续很好、一般这些选项。根据调查数据，长城的等待时间最让消费者感到满意，紧随其后的是东风悦达·起亚、广汽吉奥，这三甲的“10分”选项分别占到了受访者总量的92%、86%、74%。但是长安就有点不给力了，只有40%的受访者对其等待时间评价为10分，其综合得分也只有5.2。等待时间的长短并不能跟售后服务的质量相提并论，但是在消费者看来，这是4S店维修保养品质不过关，应该做的事情并没有在适宜的时间内做完，消费者怎么还能给你面子，不得不在调查中呈现出来了。

7 花得舒心，用得放心

就车主而言，钱花的多或少并不重要。最重要的是要让消费者知道钱是怎么花的，有没有虚高、有没有瞒报。服务的花费即然不可避免，就要花得舒心。90%的华晨中华H230的受访者对中华的车辆配件以及工时价格了解得较为详细，给出了很好的评价。84%的世嘉受访者认为东风雪铁龙的价格较为透明，紧随其后的是比亚迪，也得到了79%的认同度。尽管力帆没有消费者抱怨其有加价的行为，但是其配件和工时的透明程度就不被消费者所认同。对于企业提升透明度方法有很多，可以在配件上粘贴价格标签等形式，而对于工时同样也可以在明显处进行公示。消费者的抱怨，作为企业就要去解决，才能留下好印象，提高满意度。

编辑观点

企业售后服务满意度的表现还有好多，例如4S店的清洁程度等。我们仅仅选取了其中的七项就行了调查，目的就是为了让消费者对这21款车型有形象的认识。无论得分多少，让消费者满意才是企业所应该追求的。

住院患者服务满意度调查和分析 篇12

关键词：住院患者,服务满意度,调查

患者满意度调查不仅是反映医疗质量的重要渠道, 是医疗质量考评体系中不可缺少的一个环节, 而且是对医疗质量控制体系的完善, 是以人为本的思想, 是医疗质量控制的体现[1], 同时, 医院的生存与发展在很大的程度上取决于顾客对其所受服务的满意程度, 只有赢得顾客才能赢得市场[2]。通过开展满意度研究, 可以引导帮助医院建立起以医院满意度为目标的新的经营机制, 增强医院的核心竞争力[3]。本文以医院整体服务为立足点, 从各个部门服务质量相关性和针对性角度进行住院患者服务满意度调查。

1 对象与方法

采用随机抽样的方法, 抽取2009年3月至2009年4月在某三级甲等医院神经外科、心胸外科、骨科、泌尿外科、心内科、呼吸内科、肿瘤内科、神经内科住院的50名患者, 采用调查问卷、个人访谈、专家咨询等方法进行调查。

调查问卷内容主要包括:服务流程满意度、护理服务满意度、诊疗服务满意度、后勤服务满意度、服务能力、患者被服务满意感6个方面, 共有24个项目, 每项分为3个等级:“满意”、“基本满意”、“不满意”, 其中“满意”为3分、“基本满意”为2分、“不满意”为1分;同时, 确定护理服务、诊疗服务、流程服务、后勤服务四大主题每个赋予20%权重, 服务能力、病人满意感每个赋予10%的权重汇总成总满意度。调查资料采用excel2003录入和统计分析。

2 结果

2.1 服务流程满意度

表1显示, 服务流程满意度总平均分为2.690。其中7个项目按分值排列是:清单知情、出院指导、住院事项、服务及时性、医护耐心、入院方便、入院健康教育。

2.2 护理服务满意度

表2显示, 护理服务满意度总的平均分为2.724。其中护理指导方面分数最高, 对护理人员晨间护理巡视病房床边交接班分数最低。

2.3 诊疗服务满意度

表3显示, 诊疗服务满意度总平均分为2.717。其中查房态度、诊疗态度排在前两位, 对医生的诊疗指导和检验人员的态度排在后两名。

2.4 后勤服务满意度

表4显示, 后勤服务满意度总平均分为2.435。满意程度排列顺序为病房整洁、医院环境、餐饮服务。

2.5 服务能力满意度和患者满意感

医院服务能力是患者对医院服务信任度的体现, 它同患者住院满意感同属抽象性的问题, 没有具体的针对的方面。但正因为其抽象, 体现了医院在宏观方面给病人留下的好感度。本次调查见表5。

2.6 总体满意度情况

六大主题中分值最高的服务是护理服务, 得分为2.724;其次是诊疗服务, 得分为2.717;再次是服务流程, 得分为2.690;接着是服务能力和满意感, 得分为2.592、2.571;满意度最低的是后勤服务, 得分为2.435。其中满意度比较低的三个服务中:患者对医院服务能力满意度和住院满意感都有较低的评分;后勤服务中的病房整洁、医院环境、餐饮服务项目评分都不高, 餐饮服务是所有调查项目中得分最低, 得分为2.327。最后, 服务流程、护理服务、诊疗服务、后勤服务、服务能力、患者被服务满意感6个方面经过加权后得总服务满意度分数为:2.630 02。

3 讨论与建议

本研究通过对8个临床科室6个方面的满意度评分后, 发现医院服务工作良莠不齐, 在诸多方面是需要改进的。

在服务流程满意度方面, 入院方便和入院健康教育方面分值较低。入院方便度作为住院患者和医院将进行长时间交往的第一道手续, 给患者留下的印象是深刻的。入院方便度低的主要原因有:手续时环节较多、过程繁杂、时间冗长。同时, 这也反应在医院“三长一短”的现象上, 另外, 大部分医务工作者注重工作中医疗、护理的指导, 忽视了入院健康的教育, 虽入院健康教育不是重点, 但却也是必不可少的环节。

在护理服务满意度方面, 护理人员晨间护理巡视病房床边交接班情况分值最低。这主要因为护理人员工作量大, 同时存在三班倒这种特殊的工作方式, 导致在一些工作衔接的时候出现了问题, 而这些问题却影响到病人对护理服务的满意感。

在诊疗服务满意度方面, 由于在诊疗中存在病人量大、工作任务重等因素, 导致医生给予病人的诊疗指导不能详细全面, 而就医的环节本身就是一个信息的不对等性, 病人在对自身疾病焦急同时不能全面了解自身病情和治疗措施, 这样就使病人很敏感的对医生给予的诊疗指导产生不满的情绪。再次检验并不如临床, 作为医技科室, 跟患者的接触时间是暂时的, 也正因为这种暂时性, 让病人觉得检验人员的态度不够亲切。因此需要在这些方面加强注意。

在后勤服务满意度方面, 后勤服务满意度总体评分偏低, 经进一步研究, 发现出现此现象的主要原因有: (1) 医院管理层对后勤服务的重视程度不够, 没有对其进行系统化规范化管理; (2) 后勤管理机构人员臃肿、不精简、管理层次仍然处在传统管理模式; (3) 财政支出不够合理, 未贯彻好以最小的投入获得最大收益的管理思想。

在服务能力和患者满意方面得分也比较低, 从另一个角度反应了医院在总体角度还是没有把握好患者心里, 没有让患者产生宾至如归的满足感和归属感。

针对住院患者服务满意度方面存在的问题, 提出如下建议:完善投诉处理系统;加强服务者与病人的沟通, 加强管理层与医护人员的沟通;树立病人为上、员工为上的观念;加强医院职工思政教育, 把品德教育放在和技术教育同样的高度水平;落实好对医院管理层、技术层的监督机制, 以病人为中心, 发挥医院管理层职能。

参考文献

[1]姬军生.病人满意度调查是医疗质量考评的重要内容[J].中华医院管理杂志, 2004, (1) :49-51.

[2]王敏怡, 黄淇敏.医疗服务中顾客满意度的概念与评估[J].中华医院管理杂, 2004, 20:46.