财务服务满意度

财务服务满意度（通用12篇）

财务服务满意度 篇1

随着“从业务中来,为管理而去”这一财务管理目标被各类管理者广泛接受,在信息技术高速发展的时代背景下,通过不断创新化、科学化地发挥会计反映职能,财务管理活动以服务为桥梁连接了反映和监督两大会计基本职能,赋予了财务管理新内涵。

财务工作的本质是提供信息服务,那些需要财务信息服务的利益相关者,自然会对获取财务信息服务的过程及结果与个体期望相比较后做出评价,评价的结果就是财务服务的满意度。财务部门作为组织的重要职能部门,需要不断投入人力、物力和财力来保障其正常运转,这些构成了财务服务的主要成本,形成组织在财务管理活动上的内部投资。组织作为财务管理活动的投资者,会要求得到与投资相对应的权益,享受让投资者满意的财务服务。

近年来,组建财务共享服务中心成为财务管理组织的一种创新管理形式,财务共享服务中心是集团企业财务部门由“核算型”向“管理决策型”、“战略支持型”转变的基础。在此过程中,作为提供财务服务的职能部门,财务共享服务中心能否提供令相关方满意的财务服务,不断掌握相关方对财务服务的需求,在保证质量的前提下通过改善服务来发挥财务共享服务中心的职能,提升内部顾客的满意度,以促进组织外部顾客满意度的提升,这对促进组织的良性发展是非常重要的。

一、顾客满意度和财务服务满意度

随着市场和经济环境的变化,企业经营管理者都意识到“以顾客为中心,追求顾客的满意”是实现企业价值增长的必经途径。以满意度为对象的研究最早出现在市场营销领域,伴随我国经济快速发展和社会文明程度的日渐提高,满意度研究已从单一顾客角度迈向了多元化,如在公共服务等领域开展满意度研究,满意度已经成为改善政府形象、提升公共组织服务水平的重要内容,越来越受各方重视。

1.顾客包括广义顾客和狭义顾客。

全面质量管理(TQM)理论认为,顾客包括广义上的顾客和狭义上的顾客。广义上的顾客是根据过程模型,将任何过程的下一环节均视同顾客,既包括接受产品或服务的外部顾客,也有组织内部后端业务流接受前端业务流形成的内部顾客;狭义上的顾客,仅指组织外部接受组织产品或服务的对象。以全面质量管理的观点来看,企业中存在大量内部供应方和内部顾客,企业是由内部“供应”和内部“购买”交织而成的组织,它通过向外部顾客提供产品或服务来实现价值增值。外部最终顾客对产品或服务的满意度最具发言权,它是企业能否实现价值增值的关键,而内部顾客的满意度会影响外部顾客的满意度。以提升内部顾客满意度来实现外部顾客的满意,成为企业管理者需要高度关注的问题。

2.满意是主观感受和对期望的评价。

心理学上认为满意是一种主观感受和评价,学者们在营销界最早开展顾客满意度和顾客忠诚度之间的关系研究,并认为顾客满意是顾客对接受的服务或购买的产品的自我期望与服务过程、服务结果、产品质量表现进行比较后的一种主观评价。如营销大师菲利普·科特勒认为“顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态”。无论是满意、顾客满意、产品(服务)满意还是满意度、产品(服务)满意度,都指的是同一概念,即接受服务或产品的对象对服务或产品的自我期望与实际过程和结果之间的差距的一种主观感受和评价。

3.满意的测量方法。

满意是难以测量的,满意和质量相关联。芬兰学者Gronroos(1982)首先提出了顾客感知服务质量的概念,认为满意是对服务质量感知后与期望值进行比较作出的评价,顾客在消费后形成的服务感知质量和消费前对服务的期望值之间的差距是顾客给出满意度评价的依据,由此其提出了服务质量的评价模型——差异比较结构(P-E),这是后续服务质量研究的基础。管理学者通过满意度这个指标来分层量化满意,提出了诸如差距方法、文字等级量表法、期望量法和李斯特数字量表法等满意的测量方法。

后续针对顾客满意度测评,有学者提出了构建顾客满意度指数(SCI),如瑞典最早(1989年)建立了全国顾客满意度指数模型SCSB(Sweden Customer Satisfaction Barometer),美国在1994年、欧洲在1999年相继构建美国顾客满意度指数模型(American Customer Satisfaction Index,ACSI)和欧洲顾客满意度指数模型(ECSL)。

4.财务服务和财务服务满意度。

站在企业角度,一般来说,财务服务是从事生产经营活动的企业财务部门为改进企业管理,增加企业价值而运用财务信息和财务资本优势所进行的支持价值创造的管理服务。按全面质量管理的观点,接受这种管理服务的对象、后端流程中的信息接收方都是顾客,财务服务的顾客包括内部顾客和外部顾客。在财务服务没有外包之前,财务服务具有主要面向内部管理的特性,财务服务的顾客主要是内部顾客,可以预计的是,内部顾客是长期稳定的重要财务服务对象。随着互联网的发展以及“软件即服务”和“云会计服务”的兴起,当财务共享服务中心的业务逐渐成熟并步入对外经营的阶段后,外部顾客将大量出现。从顾客角度来评价财务服务的过程、结果、质量,就是财务服务满意度。

本文所要研究的对象是影响财务共享服务中心内部顾客满意度的因素,并试图在此基础上构建具体测评内部顾客满意度的模型。这需要进一步分析财务共享服务中心财务服务的特点。

二、财务共享服务中心财务服务的特点

财务共享服务中心将财务业务“碎片化”,运用业务流程重组方式将财务业务规范化、标准化、流程化,依托强大的信息系统支持,在人员“物理集中、逻辑集中”基础上高效处理财务业务,为组织内外顾客提供高质量、高效率、低成本、高满意度的财务服务。在建设和运营财务共享服务中心的过程中,由于在将基础核算业务纳入财务共享服务中心的过程中实现了人员的物理集中,在大量运用信息技术的同时,又实现了逻辑集中。因此,财务共享服务中心区别于传统财务部门的财务工作过程、结果输出方式和财务服务质量就呈现了自身的特点:

1.财务业务处理过程自动化程度高。

财务共享服务中心运用网络报销系统、票据扫描系统、工作业务作业派工系统、预算和资金管理系统、差旅服务系统、ERP系统等,从初始财务信息的采集、整理到信息的展示、报告全过程应用信息化系统。财务共享服务中心以自助式服务、电子信息的收集和传递、业务流实时跟踪和展示、多维度和客户化的数据展现推动财务服务过程自动化。随着互联网时代组织间跨局域网的数据交换、大数据的应用和电子发票的推广使用,财务共享服务中心作为财务基础数据的收集和加工部门,其业务自动化程度应该更高,自动化能够满足财务共享服务中心在信息收集、传递、加工和共享上的高效率、低成本要求。

2.财务部门成为隐形的服务机构。

区别于传统财务部门的机构设置,很多财务共享服务中心以信息化手段传递财务过程和结果,集团企业建立财务共享服务中心后,不再为分支机构配置专门的财务人员。通过财务共享服务中心,财务部门提供的财务服务隐藏在有形的财务机构之外。这些区别主要表现在:(1)办公地点上,业务和财务人员从传统的区域集中办公走向分离办公。(2)交流方式上,财务人员与业务人员从面对面的交流方式大量地转为远程交流方式。除了一些设置在业务部门里兼职从事财务原始单据收集、初审、扫描、投递的单据处理人员会面对面和业务人员交流外,财务审核、记账人员“隐形化”,财务审核和记账都是通过工作业务作业派工系统自动地、随机地分派给不同的财务岗位工作人员,财务审核人员不会直接面对面和业务人员交流。(3)财务信息传递上,大量的经济业务信息经财务共享服务中心分拆、链式处理后,供财务共享服务中心从事管理决策支持的人员按需组合、封装提供给业务部门。

3.能够量化评价财务部门的工作。

财务共享服务中心的职能和目标定位要求财务工作规范化、标准化、流程化;这同时又夯实了财务工作量化评价的基础。结合信息技术,以财务服务的质量、成本、服务满意度来评价财务部门的工作就能得以实现,瞄准量化评价目标,不断改善财务服务,促进财务共享服务中心良性发展。

4.财务工作的过程和结果要求客户化。

财务共享服务中心为内部顾客提供财务服务,内部顾客对接受财务服务的过程体验和结果的评价影响财务服务满意度。在确保财务信息质量的前提下,财务共享服务中心通过关注财务服务的过程和结果,以良好的过程保证输出让内部顾客满意的财务服务。良好的业务过程要求以客户为目标开展财务业务环境的优化以及财务业务流程、业务过程支持系统的设计,并不断完善。实现顾客满意的财务服务,要求从内部顾客出发,而不是从财务专业的角度来达成财务服务水平协议。财务共享服务中心为实现管理目标,业务过程中体现了客户化意识,以内部顾客能认识和接受的形式满足他们的真正需要,从财务工作的过程和结果来保障客户利益的实现。

三、构建财务服务满意度测评模型

针对财务共享服务中心财务服务的特点,借鉴营销管理中顾客满意度的相关理论成果,分析影响财务服务满意度的因素,尝试构建财务服务满意度测评模型。

(一)财务共享服务中心财务服务满意度测评模型

清华大学赵平教授于1995年开启了国内研究顾客满意度及其应用的先河,在我国政府推动下,在借鉴美国的顾客满意度指数模型的基础上,1997年发展形成了中国顾客满意度指数模型(China Customer Satisfaction Index,CCSI)。CSSI包括六个变量,其中,品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值是顾客满意的原因变量,顾客忠诚是顾客满意的结果变量,详见图1:

借鉴CCSI模型,从内部顾客角度看财务共享服务中心的财务服务,由于我国财务共享服务中心现阶段主要面向企业内部提供服务,尚未建立对外的服务业务品牌,在为内部顾客提供服务的过程中,虽然内部顾客的满意会激发员工对组织的忠诚度,间接地影响和提升组织外部顾客的满意度,但内部顾客的忠诚与否难以和财务服务之间建立完整的关联,因此,在构建财务共享服务中心财务服务满意度测评模型时可以除去品牌形象和顾客忠诚两个因素。剩余的预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意与财务共享服务中心服务满意度因素中的内部顾客期望、预期质量、感知价值、内部顾客满意是相互对应的。因此,结合财务共享服务中心财务服务的特点,对CCSI模型进行改进,提出财务共享服务中心财务服务满意度测评模型,如图2所示:

(二)财务共享服务中心服务满意度测评指标

Zeithaml,L.L.Berry和A.Parasuraman(1985)提出了服务质量差距模型(Service Quality Gap Model),通过度量服务质量的期望和实际感知的差距来评价服务满意度,对服务质量设置了五个方面的评价维度,包括:(1)可靠性(Reliability):可靠地、准确地履行服务承诺的能力,表示服务能以相同的方式,无差错地准时完成。(2)响应性(Responsiveness):帮助顾客并迅速提供服务,减少顾客等待时间,出现服务失败时,迅速解决问题。(3)确信度(Assurance):员工展现出自信和可信的知识、礼节的能力,包括完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客的有效沟通,以及将顾客最关心的事情放在心上。(4)移情性(Empathy):设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注,包括接近顾客的能力、敏感性,理解顾客的新需求等。(5)有形性(Tangibility):有形的设施、设备、人员和宣传资料等,如服务环境、服务人员的着装外表等。

借鉴服务质量差距模型,结合财务共享服务中心财务服务工作的特点,以财务服务测评模型为基础,可形成如下页表所示的财务服务满意度测评指标体系。

(三)财务服务满意度测评体系的应用

由Zeithaml,L.L.Berry和A.Parasuraman提出的SERVQUAL量表(SERVQUAL为Service Quality的缩写)虽然饱受争议,但至今仍是使用最为广泛的度量服务质量的方法,被广泛运用于服务行业。它通过度量顾客服务预期与服务感知的差距来评价服务质量,如果后者大于前者,消费者才会认为服务质量是令人满意度的。

在企业内部,往往用SERVQUAL量表来加强员工对服务质量的感知,从而达到改进服务的目的。财务共享服务中心的财务服务也是主要面向内部员工的,基于此,测量财务共享服务中心财务服务的满意度时,也可以使用该量表。具体过程为:

1. 设计问卷。

设计面向内部顾客的财务服务满意度调查问卷,通过问卷调查的方式,让内部顾客对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。

2. 内容设置。

问卷分为两部分,一部分测量内部顾客的服务期望,另一部分测量内部顾客的服务感知。在服务期望部分,选项被定义为“财务服务应该是怎样、应该是什么”等能表达期望的选项,期望会受到受访者与财务共享服务中心接触的经历、宣传、内部案例、同事口碑等因素的影响。在服务感知部分,主要反映内部顾客对财务服务体验质量的评价。

3. 分值设计。

问卷的各个选项中按照下页表中的二级指标来进行设计。每个选项的可选择范围由七个分值组成,其中“7”表示非常满意,“1”则表示非常不满意,中间选项分别为“很满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“很不满意”,分值依次递减。

4. 计算公式。

运用SERVQUAL计算公式,计算各二级指标对应的感知服务质量。

式中:SQ1为感知服务质量,Pi为第i个选项在内部顾客感受方面的分数,Ei为第i个选项在顾客期望方面的分数(i=1、2、3、…、n,n=二级指标数量)。

5. 计算SERVQUAL值。

确定每项服务质量评价维度的权重,然后进行加权平均,得到更合理的SERVQUAL值。每项服务质量评价维度的权重可以采用较通用的李克特量表(Likert Scale)来进行确定。加权平均计算SERVQUAL值的公式为:

式中:wj为第j个服务质量评价维度的权重。根据上步计算的二级指标对应的感知服务质量乘以每项服务质量评价维度的权重wj(一共5个维度,见左表),计算感知服务质量的加权平均值。

6. 求平均值。

将上一步计算中得到的数值除以二级指标数n,得到单个内部顾客平均的SERVQUAL值。将被调查的所有内部顾客的SERVQUAL分数加总,再除以被调查的内部顾客数目m,得到被调查的财务共享服务中心财务服务满意度的平均SERVQUAL值。

7. 得出结论。

通过分析影响SERVQUAL平均值的二级指标和质量评价维度,可以找出影响服务满意度的主要因素,从而采用有针对性的方法来提高服务满意度。

四.研究结论和展望

财务服务是链接会计反映和监督职能的桥梁,企业在以顾客满意为目标的管理实践中,需要提供让内部顾客满意的服务。财务管理活动是以提供财务服务为本职工作,财务共享服务中心的建设为财务管理转型提供了基础,明确以“满意度”为目标对内提供财务服务。笔者从内部顾客满意度的角度出发,完善了财务服务和服务满意度的概念,分析了财务共享服务中心的财务服务的特点,并通过借鉴中国顾客满意度指数模型,提出五维度服务质量因素下的财务共享服务中心财务服务满意度测评模型,构建了测评指标体系,阐述了运用SERVQUAL量表和该测评指标体系开展财务服务满意度测评的基本过程。

参考文献

石磊.财务共享服务体系建设难点与对策初探[J].财会月刊,2014(1).

范秀成,杜建刚.服务质量五维度对服务满意及服务忠诚的影响--基于转型期间中国服务业的一项实证研究[J].管理世界,2006(6).

冯华.高校学术讲座服务满意度测评体系构建与测评研究[J].大学教育,2014(4).

陈艳.跨国企业财务服务评价及改进的研究[D].上海:华东理工大学,2013.

财务服务满意度 篇2

时间：

地点：

主 持 人：

参加人员：

本月检查内容：

患者对责任护士及护工服务满意调查

总结：

科室问卷调查：责任制护士满意率为99％，护工的满意率为92％。

医院问卷调查：患者对科室的医疗质量、服务态度、就医环境、行业作风总体服务满意度为85%。

好的方面：

医院医德医风建设总体情况较好，没有出现索要“红包”或要求“请吃”现象，不存在泄露患者隐私或开具虚假证明等不良现象

存在问题：

科室问卷调查病人反应的问题：护工满意率较低，为92％。

医院问卷调查病人反应的问题：

1、每日查房两次比率较低，为50%。

2、患者对病情、用药、收费有疑问时，医护人员解释满意度较低，为85%。

原因分析：

1、一名老年患者血管难打，在住院期间，责任护士没有做到每天一针见血，导致患者不满意。

2、护工更换床单位不及时。

3、部分医生手术较多，下午因未下手术导致未及时查房。

整改措施：

1、加强对护士的技能培训，组织科内护士比武，练习护理操作。

2、新增被服，保证对病人的数量、质量。

3、关于医生查房率较低的情况，在科务会上进行强调，引起医生重视。

取得效果：

1、护士一针见血率得到大大提高，明显进步，病人提出表扬。

2、保证病人床单位干净整洁，让病人、家属满意。

关注职业教育，提升服务满意度 篇3

此次捐赠活动共向31所T-TEP学校捐赠了总价值约600万元的31辆教学用车辆，车辆捐赠仪式在广东交通职业技术学院举行。来自北京市交通学校、上海市交通学校、辽宁省交通高等专科学校、长春汽车工业高等专科学校和四川交通职业技术学院等31所T-TEP职业技术学校的代表接受了广汽丰田的捐赠，受赠车辆主要为凯美瑞轿车。

出席此次捐赠仪式的教育部职业教育与成人教育司刘杰处长表示：一直以来教育部对T-TEP项目都十分关注和肯定，这个项目通过为汽车职业院校培养师资、捐助教材和教学设备、提供实习就业的全方位援助方式，对促进中国汽车职业教育的发展具有极其重要的意义。

在本次车辆捐赠仪式上，广汽丰田执行副总经理冯兴亚在致辞中指出：作为一个“以人为本，造车育人”为立业宗旨的企业，广汽丰田的首款车型凯美瑞上市至今累计销售超过39万辆，连续2年保持中高级车市场No.1，这些成绩的取得正是得益于广汽丰田对人才培养的重视。2009年，广汽丰田将继续大力推进T-TEP项目，加强与各地汽车院校的合作，共同培养优秀的汽车售后服务技术人员，为汽车行业的售后服务领域储备充足的人力资源，进一步地推动中国汽车职业教育更好发展。

一位T-TEP学校与会代表表示，广汽丰田捐赠的车辆具有很高的教学使用价值,对于一些汽车职业技术学校来说，由于价格昂贵，教学车辆一直是各汽车学院稀缺的教学资源。广汽丰田的此次捐赠，将对全国各地T-TEP学校教学设备水平和教学质量的提升起到积极的推动作用。

关于T-TEP项目

T-TEP（Toyota Technical Education Program）丰田技术培训计划是丰田在全世界实施的售后服务技术人员培训体系。目前该项目在全球50多个国家中，有超过400所T-TEP合作学校。T-TEP项目自1994年开始在中国实施，截止到2009年2月，全国共有31所汽车职业院校得到了丰田汽车公司及广汽丰田等在华事业体在教学设备、师资力量、技术以及实习就业等方面的支援及资助。

采访手记

朱伟华

参加广汽丰田此次对T-TEP学校捐赠车辆仪式是2009年以来让我印象最为深刻的厂商活动之一，为什么这么说呢？改革开放以来，尤其是加入WTO至今的8年间，几乎全球的汽车品牌都已经来到中国市场淘金，但真正关注中国汽车服务产业的品牌则没有几个，而关注中国汽车服务产业初级人才培养的企业更是凤毛麟角，从1994年就开始导入T-TEP项目的丰田是最执着的一个品牌。此次广汽丰田的慷慨捐赠显然是T-TEP项目历史上值得骄傲的一页，无论从捐赠车辆的复杂性、技术先进性还是从价值来看都堪称历次捐赠中的翘楚。这让我多少有些羡慕那些能够在实验室中拆装凯美瑞的年轻人，因为我在大学时代学习车辆构造时能够拆装的都是已经退市多年的、技术落伍的报废车辆。

2009年初，温家宝总理在一次会议曾说：“企业家身上要流淌着道德的血液，他的收益回报社会最好是投资教育。”向职业教育投入大量人力物力的广汽丰田无疑是这句话的佐证之一。捐资助教用时下比较流行的话来说是“勇于承担社会责任”的体现，但以T-TEP项目这种形式的捐赠无疑是行业、企业、社会多赢的模式，把这种多赢的企业行为上升为企业社会责任应该毫不为过。事实上，2008年广汽丰田在整个服务网络推广的绿色销售店的环保项目也是基于勇担社会责任这一企业理念。从关注环保到关注教育、关注职业培训，广汽丰田售后服务部门的这一系列举措显然是一脉相承。

每年3月，媒体总会营造一种关注车主消费权益的舆论环境，事实上，从目前中国汽车召回和投诉的数量来看，中国市场在售车型的质量并不输于全球其他市场，真正让一些车主不满的反而是对车辆的维修不当。多数媒体不会去追究是什么原因造成多次维修而无果，事实上，汽车服务人才的匮乏和培训不足是造成不同品牌间服务品质差异的重要原因。广汽丰田通过捐赠车辆的形式积极参与T-TEP项目本身正是其积极储备服务后备人力资源、提升服务满意度的体现。那些通过在T-TEP学校里熟练掌握凯美瑞等车型构造和基本维修保养技能的学生将为广汽丰田服务网络提供大量具有扎实汽车服务基础的人才，这正是广汽丰田“造车育人”企业理念的又一体现。

门诊服务满意度调查分析 篇4

关键词：病人,门诊服务,满意度

随着医学模式的转变和市场经济的不断发展,病人对医疗服务质量的要求越来越高,以病人为中心,提供以人为本的医疗保健服务是21世纪医院创新经营和应对卫生市场国际竞争的关键一步[1]。病人满意度调查,不仅是反映医疗服务质量的重要渠道,更是医疗质量考评体系中不可缺少的一个环节[2,3]。许多国家将病人满意度调查信息作为评价医院服务质量,改进医院工作的重要内容之一[4]。

医疗服务质量是医疗机构人员素质、技术和服务水平、环境条件、医院文化、费用水平、管理水平等的综合体现,体现了一个医院的水平、品质和综合实力[5]。门诊是医院的窗口,是接触病人的第一线,门诊医疗服务工作的优劣、质量的高低是医院整体水平的综合反映,不但对医院的声誉会产生重大影响,更关系到医院的总体效益。本研究对我院随机抽取129例门诊病人在门诊就诊期间对医院所提供的医疗服务的满意情况进行了问卷调查,以了解病人在门诊就诊过程中对医院的医院环境、服务态度、服务质量等方面的满意情况,并对不同人群的满意度进行了比较分析,试图通过了解这方面的信息,帮助医院管理者发现门诊医疗服务的缺陷,分析原因,寻找对策,为医院服务质量的持续改进提供一定的帮助。

1 资料与方法

1.1 一般资料

接受调查问卷的129例病人中,文化程度、本科及以上20例(15.5%),大专及中专41例(31.8%),高中46例(35.7%),初中及小学15例(11.6%),文盲7例(5.4%);对医院了解程度:非常了解的20例(15.5%),比较了解的53例(41.1%),一般了解的38例(29.5%),不太了解的16例(12.4%),很不了解的2例(1.6%);本次就诊类别:普通门诊71例(55.5%),专家门诊49例(38.0%),高级专家诊治中心3例(2.3%),特约门诊3例(2.3%),方便门诊3例(2.3%)。

1.2 方法

随机抽取我院部分门诊病人为样本。在门诊护士的帮助下,采用门诊大厅拦截和输液大厅询问的方式向病人及其陪同人员介绍研究的目的和意义。征得病人同意后,要求病人填写门诊病人满意度调查表。根据一般的研究伦理学要求,不愿意填写问卷调查的病人不接受调查。根据病人的期望与需求,制定满意度问卷调查表共24条,其内容涵盖病人基本情况3条、医疗环境3条、语言文明4条和流程服务14条。要求病人根据自己在就诊期间对这些内容的感受和体验按非常满意、比较满意、基本满意、不太满意和很不满意来作出选择。

1.3 统计学方法

采用SPSS 13.0统计软件包建立数据库,利用χ2检验对门诊调查问卷的频数资料进行统计分析[6]。

2 结果

2.1 门诊病人满意度调查的频度分析(见表1)

从表1可以看出,129例病人中绝大部分病人对该院的服务态度和服务质量还是比较满意的,但也有部分病人(10.1%)对门诊交费等待时间不太满意,甚至很不满意。接受调查的129例病人中,其中有108例做了化验,71例做了B型超声,55例做了心电图,62例做了X线片或CT等影像检查。

2.2 不同文化程度病人满意度比较(见表2)

由于不太满意和很不满意的频数比较小,甚至有很多缺项,根据统计学原理,在分析的时候将它们进行了相加。从表2中可见,不同文化程度的病人对医护人员的仪表语气满意度和药房服务的满意度有差别(P<0.05)。并经过进一步分析发现:在仪表与语气方面,本科及以上和高中有差别,大专、中专和文盲有差别;在药房服务方面,高中和初中及小学有差别,高中和文盲有差别。

2.3 普通门诊和专家门诊病人满意度比较(见表3)

从表3可见,普通门诊和专家门诊的候诊秩序、医生服务态度、医生病情解释和药房服务态度等都没有明显的差异。

3 讨论

调查发现,我院总的医疗服务情况比较好,56.6%~82.9%的病人对医院的环境、医护人员的语言文明以及流程服务是非常满意或比较满意的。这与近年来医院加强门诊管理有关,门诊量比以往平均每天增加100人次,同时医院的知名度也得到了提高。但是有10.1%(13例)的病人对门诊交费等待时间不太满意,甚至很不满意。这与医院的收费系统和员工的熟练程度有着很大的关系。据了解,该医院门诊收费系统不是很完善,而且机器老化,计算机系统和打印机的速度都比较慢,增加了医院收费的病人排队等候时间,给病人带来麻烦和痛苦;再加上医生处方潦草,收费工作人员业务不够熟练,使这一现象更加明显,以致病人的满意度较低。还有就是在医生病情解释、服务态度和检查服务,尤其是影像服务的满意度较低,在129例被调查者中有12例病人不太满意或是很不满意。

通过不同文化程度病人的满意度调查,发现不同文化程度的病人对门诊导医仪表语言和药房服务的满意度存在差异。不同文化层次的人需求是不同的,根据马斯洛需要层次理论[7],把人类的各种需要分为5大类,按照它们上下间的依赖关系分为:生理需求、安全需求、社交需求、尊重需要和自我实现的需要。对于不同文化程度的病人,他们的医疗需求是不一样的,期望值也是不一样的,一般来说,文化程度较高的病人,医疗需求的期望值是比较高的,反之,文化程度较低的病人,医疗需求的期望值比较低。在仪表与语气方面,本科及以上和高中有差别,大专中专和文盲有差别;在药房服务方面,高中和初中及小学有差别,高中和文盲有差别。因而,门诊服务过程中,他们的满意度是不一样的。在门诊服务过程中,应该注意因人而异,提供个性化、多样化服务。

通过普通门诊和专家门诊服务情况的比较,发现两者并没有明显的差异。一方面说明年轻的普通医师和主治医师的水平正在快速提高,在服务态度和病情解释方面都有比较独特的见解,整体实力正在向专家水平靠近,这一点是值得欣慰的;另一方面,本次调查时门诊专家坐诊规定中有一条:专家在没有特殊情况下,每周需出1次普通门诊。这一点也是值得思考的,专家上普通门诊,在一定程度上可以提高门诊医疗服务质量,赢得病人较好的口碑,同时,也给普通医师和主治医师一定的压力,促使他们不断提高自己,以满足病人日益增长的医疗服务需求。

4 对策

4.1 更新观念,注意学习,提高服务意识

门诊是医院工作的窗口,门诊护士是病人来院就诊首先接触到的医务人员,其举止和仪表代表着医院的形象,因此提高门诊护士的服务水平是提高门诊服务质量的一项重点任务。举办“沟通与礼仪服务”的相关讲座,从护士仪表、举止、语言修养到接待病人的全过程的护士行为都进行规范培训。树立“以人为本,以病人为中心”的人性化服务[8],并且每月门诊进行“服务之星”的评比,评出模范,促进服务质量的进一步提高。

4.2 提供多样化、个性化的门诊服务

①制作专家“小贴士”,贴在就诊病人的病历本上,上面写上专家姓名、所属科室、门诊时间、门诊地点以及联系方式;②对于特殊时期的特殊病人实行免费挂号,如节假日期间的义诊活动、高考期间考生的就诊、协作单位病人、其他医院的转诊病人等;③主动为前来就诊的病人进行分诊,对行动不便又没人陪护的病人实行全程陪护;④免费提供多项便民措施,如免费测血压、身高、体重,免费使用轮椅、平车;⑤创造舒适、温馨的门诊环境,做到地面清洁无纸屑、无痰迹,在服务台摆放合适的装饰盆景等,给病人亲切感。

4.3 门诊流程的重组与改造

“三长一短”问题是病人满意度低的一个重要原因,即排队挂号、候诊和缴费取药时间长,看病时间短。由表1可以看出,这方面病人的满意度较低。这在很大程度上取决于医院对就诊病人的“时间流”控制得是否得当。 ①提倡预约挂号。病人可以通过电话预约自己需要的门诊类别、专家和前来就诊的时间段,同时需要信息系统支持,即门诊叫号系统,在病人前来就诊时,按照顺序就诊,减少了以前护士维持秩序时带来的病人不满;②合理布局辅助科室。检验、B型超声、心电图、CT、放射等尽量集中在同一个区域,并要求各种检查24 h不停机,及时报告,准确无误,全方位、多渠道为病人提供快捷方便的就诊服务。如通过电话、邮寄等方式将检查报告的结果告知病人。

4.4 门诊医院信息系统(HIS)的改进与完善

改进和完善医院的HIS网络系统,尤其是门诊收费系统,实行门诊收费系统与医生诊室的网络系统连接,与检验科室连接,与药房发药系统统一起来;同时更新收费系统的机器设备,提高其运行速度。根据病人当天挂号的流水号进行快速准确的收费,在门诊高峰期的时候还应适当增加窗口,以减少病人的等待时间,提高门诊收费服务的满意度。

4.5 实行透明、有力、全方位的服务监督

①门诊大厅内设置病人意见箱及投诉登记本; ②门诊主任办公室设置病人投诉接待处; ③病人也可以直接拨打医院行风监督电话。管理者高度重视每一位病人留下的意见,逐一进行调查落实,追查当事人责任,电话对病人进行回访,告诉病人处理结果,给病人一个满意的答复。

长安服务满意度提升措施 篇5

满意度整改措施：

一.营业时间。

营业时间不可调，尽量同用户解释，提出时间过晚可以预约。责任人：李军涛

二.休息区整洁：得分太低，原因：①前台人员懒散，卫生一般只在早上打扫一遍，不随时保持②饮水机处有时漏水使地面不干净③前台工作桌面文件摆放乱，给人一眼就是乱。措施：①找出相关责任人，安排好卫生值日表。

责任人：吴

②将站长室饮水机跟休息室兑换

责任人：刘

③每日清理旧件，前台账单等规范摆放

责任人：吴

曹

三.服务态度主动，热情

现象：1.接待未做到主动，热情，没有倒水

2.个别维修工不规范，维修中使用户不满意，DCIC回访以回访出此现象。

3.三包结算员平时太过严肃，DCIC回访已有用户提出。

措施：1.李军涛与刘丽娜注意接车态度，一定注意微笑服务，前台每日找出服务人员，责任人：李。

2.加大DCIC对维修工服务中的满意度回访，加大处罚力度。责任人：郭宁，四.维修保养质量的满意度：

现象：1.品质控制检查表没有得到最好的利用。

2.维修保养中疑难故障个别维修工解决不了但不知道求助别人，容易闭门造车，让用户感到技术人一般，DCIC有此现象

措施：1.各组长必须认真负责的填写品质控制检查表，特别是有客户在场的情况下。

2.现在车间人员工作量不大，疑难故障指定老师处理，（刘）。

责任人：李

。目标：90分

五.完成维修保养所花的时间满意程度

现象1.个别人员在维修中没有紧迫感，不管是领料还是维修，作业慢慢腾腾，个别人员走保一个车往往要一个小时，没有时间观念，特别是在忙的时候还故意如此，其心态不正，有意见提出解决。

2.接待员接待时没有向客户说明大约时间

措施：1.针对每个维修工计入考核，制定每日工作量表。

责任人：

目标：90分

六.交车时的车辆整洁

现象：1.维修中不爱护用户车辆，像上次任国勇试车将用户脚垫弄脏用户不满，注意使用四件套。

2.维修完毕后的免费洗车

措施：1.使用四件套，特别是看上去干净或需要上车维修的车辆一定要全部使用，责任人：李。

2.通知用户可以免费洗车是否洗车（一定是有维修费或三包费用的）

责任人：李

目标：95分

七.有工作人员送你离站

现象：1.前台结账完毕后，有时不说再见或欢迎再来。

2.接待员没事一定要站在前台接待桌前迎客送客，要求用户从来站到离站必须全程陪同。

措施：1.前台以后要注意礼貌用语的运用

责任人：曹

2.接待员应是服务站最忙的人员，加大对接待人员的共总职责培养，责任人：李军涛，刘丽娜 八.维修保养后三天内回访

现象：一月份回访没有完成，二月份十六日以前的没回访

措施：DCIC的作用是维护用户，监督服务流程中一些不协调，不规范作用，对维修服务中出现的问题，找出原因，拿出办法，来提高整个服务满意度的提升，使用户感到4S店与路边店的区别，执行力整改措施

一.进站后是否有人立即接待

现象：1.有时前台找不到人

2.当做别的工作时来车不接

措施：1.不管是上厕所还是吃饭必须有个人在前台接待。

责任人：李

2.接待时本职工作就是接待，当时在做表或做什么所以没接车，那不是理由，要求在接车中不要走，而用小跑，让用户感到服务专员热情，特别要提醒重视的是刘

目标：100分

二.工作人员统一着装、现象：个别人员洗工作服时没有工作服穿

措施：.马上要发放工作服

责任人：刘

目标：100分 三.端茶倒水

现象：以前要求后5分钟热度，过后就不做了

措施：前台找出值日生轮流倒水

责任人：吴

目标：70分 四.四件套安装

现象：个别车辆在忙时漏装

措施：如维修工发现漏装时自己装上

目标：100分

五.故障诊断，项目确认，签字确认

现象：接待时没有做初步诊断

措施：每车大约估时估价，初步诊断必须

责任人：李

目标：100分

六.开始维修前告诉你预计费用

现象：1.个别维修工在项目变更时没通知用户大体费用

2.没有在接待时告诉用户大约价格

措施：1.维修前必须确认是否三包，如不三包通知用户多少费用

2.接待时估价

责任人：李

目标：80分 七.一次修复

现象：1.个别人员返修比较多

2.质检不合格，如学徒出现问题老师有直接责任

措施：1.对个别维修工提出批评

2.重新划分工作组

责任人：刘新平

目标：90分

八.提醒你正确使用，避免同样故障发生，交费前验车

现象：1.维修工修完车后，用户不知道修好了吗？

2.服务专员没有验车

措施：服务专员应及时通知车辆修复情况，维修工修完车后需将派工单交给李军涛或刘丽娜，由他们通知用户结算，并一一核对维修项目。

责任人：李军涛

目标：90分

九.工作人员让你知道收费内容

现象：1.解释不清楚

措施：1.必要时要求李军涛与你一起来解释费用情况。

责任人：曹 君

长安汽车

刘新平

车险理赔服务满意度评价的研究 篇6

【关键词】汽车；保险理赔；服务；满意度

1.汽车保险理赔

1.1概念

保险理赔是指保险合同所规定的事故发生后，保险人履行合同的承诺，对被保险人提供经济损失补偿或给付的处理程序。包括索赔和理赔的相互关系，索赔到理赔的流程程序。

1.2索赔与理赔的关系

索赔是指被保险人在保险标的遭受损失后，按照保单有关条款的规定，向保险人要求赔偿损失的行为，它是被保险人实现其保险权益的具体体现。

理赔是指保险人在承保的保险事故发生，被保险人提出索赔的要求以后，根据保险合同的规定，对事故的原因和损失情况进行调查并予以赔偿的行为。

索赔和理赔是汽车保险中不可缺少的重要组成部分，两者相互作用，相互联系。索赔为理赔提供法律依据。被保险人或受益人因在汽车发生事故后，第一时间向投保的保险公司发出出险通知。索赔确定是保险事故发生后，被保险人或受益人应将事故发生的所有有关情况，以最快最有效的方式通知保险公司，并提出索赔请求。理赔确定的是根据索赔提出的请求，出险现场的客观事实，在有效车险合同中，对被保险人或受益人因发生汽车事故而造成的损失进行赔偿，并且严格按照车险合同中的固定的条款来赔偿。在汽车理赔环节中，被保险人或受益人有义务向理赔员提供保险单、账册、收据、发票、装箱单等保险标的原始单据；出险调查报告、出险证明书、损失鉴定证明；受损财产损失清单和施救整理费用的原始单证等。保险公司根据其理论依据，必须科学化，合理化来应负理赔的责任。理赔是索赔的法律保障。保险的理赔通常需要经过确定理赔责任、确定损失原因、勘察损失事实、赔偿给付、损余处理等。当保险人接受被保险人的出险通知以后，确定好被保险人的单证齐全、索赔人提出赔偿请求有效、投保人和被保险人对于保险标具有保险利益等，以便确定理赔责任。如果汽车保险公司没有优质的理赔服务，没有在理赔中按照车险合同中的固定条款中赔偿，那么这家公司将失去坚实的客户基础，最终受到法律的制裁。所以优质的理赔服务至关重要，要保障汽车保险公司的规扩大和在保险行业中的占有率，必须要为客户提供优质的理赔服务。

2.汽车保险理赔基础服务

汽车保险基础服务的基本内容包含四个方面：售前服务、售中服务、售后服务、附加值服务，售后服务是汽车保险中的关键关节，是顾客签保单后，汽车保险公司为顾客提供的各种服务的统称。主要内容包括：帮助指导顾客做好防灾防损服务、汽车保险理赔服务、处理投诉和顾客抱怨服务，其中第二服务大项是重点。

2.1防灾防损服务

防灾防损是指为了顾客减少损失的程度，帮助顾客预防和减少灾害事故发生的机率，指导顾客采取各种措施挽救生命和财产的损失。防灾防损服务就是汽车保险公司为顾客所提供的保护性和预防性措施，因为一旦保险合同生效后，保险人与被保险人的利益就紧密相连，完善防灾防损服务，就可以达到双方利益共赢的局面。

2.2汽车保险理赔服务

当保险标发生事故后，保险人应按照保险合同上规定的条款执行赔偿和支付义务。在汽车理赔环节中，汽车保险公司必须执行以下服务，保障顾客利益，它包括查勘人员到达现场的服务、定损核价人员现场定损的服务、内勤人员收齐材料和材料上交的服务、财务人员进行网上支付的服务。在汽车保险理赔服务基本流程中，要求保险公司必须要及时、快速、合理、准确地进行查勘、定损、理赔、支付等基础服务。

2.3处理投诉和顾客抱怨服务

当顾客对保险公司表示不满，抱怨的时候，保险公司应通过门店受理、电话联系等多渠道为顾客解决问题，建立投诉咨询处，使顾客抱怨能尽快得到答复。

3.汽车保险理赔的增值服务

由于汽车保险市场竞争异常激烈，越来越要求汽车保险服务向同质化方向发展，因此，各大保险公司都想获得竞争优势，那么竞争的优势关键在于能否为顾客提供增值业务服务。所谓增值服务是指汽车保险企业为顾客提供的基础服务之外的附加性服务，与汽车保险保障没有直接关系，如提供汽车理赔服务的绿色通道，建立信息交流平台，举办大型服务回馈活动，增加汽车保险公司的人文关怀，让顾客处处感到被温暖，从而增进汽车保险公司与顾客之间的情感，增加企业形象，提高顾客忠诚度，最终达到为企业创收的目的。从广义上讲就是反映多种多样的服务，以及未来要呈现的创新服务。

总结上面论述，我们可以对汽车保险增值服务进行两方面描述：一方面增值服务不是一个企业的核心服务，而是提供一套附加服务。增值服务与核心产品结合起来才能构成一个完整的产品包，增值服务始终与核心产品二者合一，所以说一个完整的产品包等于一个营销整体。我们很容易地能把增值服务和额外商品分开来，额外商品独立于一个完整的产品包之外进行营销，它与核心产品之间的联系不是十分密切。增值服务作为一种附加服务并没有干涉到行动或服务的类型，它可以以“权利”或“物质”的形式出现，它能赋予给顾客与核心产品相联系的权利和物质。

另一面增值服务的重要作用是帮助汽车企业提高顾客满意度。一套增值服务的建立成功与否，在很大意义上取决于该项服务是否建立在顾客需求上。这就要求汽车企业在提供增值服务时必须要考虑到顾客的需求，尽最大努力提高顾客满意度，以获得顾客忠诚。

各大汽车保险公司在汽车理赔环节上都各自建立了很多增值服务，他们为了抢占车险市场，提高企业形象，提升顾客满意度值和顾客忠诚度。所有保险公司都是围绕“快、易、免”三项展开增值服务。

4.车险服务流程优化

顾客是所有汽车保险公司营销活动的核心，让顾客满意永远是所有汽车保险业追求的目标，所以在汽车理赔中优化流程很关键。优化流程是一项系统工程，说明服务本身不仅要做好服务工作，还要保障服务流程更加便捷，优化服务流程，最终更能得到客户认同。

4.1优化信息技术流程

充分运用现代化科学技术，加强服务的科学技术含量，不断实施服务的规范化和标准化，从而提高顾客满意度和忠诚度。在电子自动化中，一定要加强软硬件程序，逐步向信息化和网络化迈进。目前各大保险公司的相关软硬件，在汽车理赔中存在着各种各样的弊病，这也说明优化保险企业信息技术流程至关重要。

4.2优化人力资源流程

因为汽车保险业工作人员的专业素养和职业道德能直接影响服务质量，牵动着服务水平，所以工作人员的服务质量和水平直接影响顾客利益和企业形象。因此，保险公司必须定期培训人力资源的人员，使整个服务系统达到行动快速、服务到位、富有亲和力和感召力的效果。

4.3优化社会资源流程

顾客服务是一项系统工程，顾客资源庞大，成本收出完全依靠保险企业拥有顾客的资源，当然企业的资源不等同于顾客拥有量，而在于可利用量。比如，汽车理赔的事故车辆定损系统中，车辆价格和零部件报价的数据永久不变，完全不符合当地市场价格，极大地损伤了顾客利益，降低了顾客忠诚度。又比如，在车辆事故现场，保险公司很难满足车辆事故查勘的需要，让顾客心焦和烦躁，最终使顾客对该保险公司失望，导致顾客满意度极度下降。所以优化社会资源流程是重中之重，是最有利于顾客的切身利益，保险企业应该充分利用社会资源，便捷顾客在理赔中的流程，来提高保险公司的顾客满意度。

【参考文献】

财务服务满意度 篇7

1创建背景

随着采集系统的应用以及“三集五大”体系的施行, 农电工的工作重心发生了根本性转移, 为及时调整农电工职责重心, 萧县供电公司施行以农电工担任台区客户经理、重点开展末端服务的管理新模式。农村配电台区是电网的最小单元, 而负责台区管理的台区客户经理就成为了核心, “放心满意台区”创建的核心就是重点抓台区客户经理, 通过强化台区客户经理的职责履行和作用发挥, 提高电网末端和客户端管理水平, 最终实现供电服务及经营管理从“个体优”到“整体优”的总体目标。

为做到“放心满意台区”创建科学有序、合理高效, 此前, 市公司组织相关专业人员成立专业组, 开展专业调查研究, 台区选在萧县供电公司杨楼供电所。在开展调查研究时, 专业组人员历时一个月, 逐台区逐户抄表, 核对指数, 计算线损, 分析问题, 摸清底数, 为创建“放心满意台区”获取了详实的基础数据, 在科学分析的基础上, 最终确立了“放心满意台区”创建的9项指标。在确定指标的基础上, 又辅以有效的激励政策、教育培训等措施, 为创建“放心满意台区”提供有力保障。

2创建指标

(1) 客户信息收集率。主要收集客户有效的电话联系号码, 要求客户联系方式的收集率实现98%, 常态保持营配线变户基础信息准确对应, 系统现场匹配度100%, 形成营配线变户信息管理闭环。

(2) 按计划抄表率。抄表及时不及时、到位不到位、准确不准确, 直接影响营销电能量电费发行、线损的计算以及营销业务流程的传递等, 因此将该项指标作为最基本的内容纳入创建指标考核。

(3) 电价执行正确率。各类客户的电价类别严格按照省物价局相关电价政策执行, 不能出现高价低接、违规执行优惠电价的情况, 定比定量执行准确且按周期核定。电价能否正确执行, 事关企业利益和客户利益, 因此将电价执行作为营销业务重点纳入考核。

(4) 电费回收率。当年电费回收率完成100%, 每月发行电费全部回笼。电费回收率是电网企业经营的核心业务, 事关企业的核心利益, 也是检验经营成果的试金石, 因而也是营销业务考核最重要的内容之一。

(5) 台区线损管理合格率。更换智能电能表、农网改造升级过的台区线损率为0—7%;未整改台区线损率为0—12%。控制线损率是供电企业经营管理的重要环节, 也是企业降本增效、持续发展的有效途径, 因而也是考量台区客户经理管理水平的重点。

(6) 客户投诉率。无人为责任的服务投诉, 无处理不满意工单。对供电企业来说, 服务质量不但代表着企业形象, 而且事关民生建设和百姓冷暖, 因此, 面对全县40多万居民客户、140多万群众, 推行服务质量量化管理, 对主要指标进行量化考核, 是进一步提升服务质量的有效途径。

(7) 台区运行报告及时率。对台区计量装置异常, 险情、隐患、低电压等影响安全用电、优质服务的状况及时准确书面上报。此项指标旨在督促台区客户经理在日常工作中, 积极践行“你用电、我用心”服务理念, 一方面积极维护好设备, 提高供电质量, 让群众用上安全电、舒心电;另一方面勇于承担社会责任, 随时解决群众用电难题, 用一颗诚心、爱心服务一方百姓, 让群众用上放心电、满意电。

(8) 采集覆盖率。智能电能表已换装台区覆盖率100%, 并接入系统。此项指标旨在为加速智能电能表采集应用步伐, 推进营销管理从传统型向智能型转变。

(9) 采集成功率。采集成功率实现98%, 采集系统远程停复电功能应用良好。此项指标是台区客户经理日常工作中严控的关键点。智能电能表采集系统在运行中, 由于种种原因, 常常会因为传输信号出错、机械故障、接线松动等各种原因使抄表率达不到要求, 这就要求台区客户经理加强智能电能表及采集系统的运行维护管理, 确保电能量的准确计量。

3保障措施

主要采取思想引领、技术帮助、薪酬激励等措施。在思想引领方面, 采取的方式是对全体客户经理开展培训。在培训时, 该公司领导从电网面临的改革形势、“三集五大”体系以及省、市县一体化管理要求等方面出发, 引领台区客户经理认清形势、转变工作理念和服务理念, 把工作重点统一到“放心满意台区”创建上来。在技术帮助方面, 采取印制《台区客户经理工作手册》, 加强经验交流学习。在制作《台区客户经理工作手册》时, 将创建“放心满意台区”的服务理念、工作目标等内容记录在册, 方便台区客户经理熟知自己的工作任务和目标。员工张玉玲深有体会地说:“有了客户经理工作手册, 就等于有了备忘录, 只要逐项落实, 工作就不会有遗漏, 平时还能自我提醒、自我评价, 避免了顾此失彼的问题。”此外, 对智能电能表采集、线损管理等专业进行针对性培训或现场指导, 并通过内部网站、会议等进行管理经验宣传, 不断提高台区客户经理的技能水平。在薪酬激励方面, 制定了专门的激励政策, 提出将全体台区客户经理的年增资部分的15%用于奖励成功创建“放心满意台区”的客户经理, 以台区为单元, 以台区总户数计算, 以一户一元为奖励基数, 充分发挥多劳多得、绩效对应的激励作用。

考核方式主要采取从营销SG 186系统、95598系统、生产管理系统提取数据, 辅以常态开展的营销督察结果。由于9项指标均可以通过管理系统筛查, 减少了人为的弹性考核因素, 因而体现出考核的快速、及时、客观, 同时结合常态营销督察, 使考核更为公平、公正。对于验收通过的“放心满意台区”, 坚持正向激励, 强调其正能量;未验收通过的台区只否决, 不扣罚。台区客户经理实行月度兑现奖励, 并根据创建时间和数量, 评选出“放心满意台区客户经理”, 给予表彰和奖励。

4创建成效

服务企业内部营销与顾客满意度 篇8

服务企业的产品分析

管理杰出的服务企业认为, 员工关系反映顾客关系, 如花旗银行规定顾客满意度为90%, 员工满意度为70%。然而, 问题由此而生, 如果有30%的员工都不高兴, 怎会有90%的顾客满意?因为服务产品具有以下显著特征:

1. 无形性

顾客在购买服务之前是看不见、尝不到、摸不着、听不到、嗅不出的, 为了减少不确定性, 他们往往寻找服务质量的标志或证据。顾客将从看到的企业设备、信息资料、价格及员工等方面作出服务质量的判断。因此, 企业管理者的任务是“管理证据”, 化无形为有形。有形展示的诉求点应突出服务利益与顾客利益的一致性, 应尽可能让“无形的服务”在顾客眼中变为有形。松下幸之助说:“企业最好的资产是员工。”优秀的员工就是最好的有形展示。

2. 不可分离性

服务产品的生产和消费是同时进行的。服务是以人为中心的产品, 服务的提供者及服务人员的服务态度、服务技能和服务水平直接影响服务质量。因此, 企业员工就是产品的一部分, 员工的工作状态、言行举止决定了服务产品的质量, 它直接影响顾客对服务产品质量的认知与评价。如服务人员精神饱满、操作动作娴熟、技术精湛、接待顾客礼貌热情、工作态度认真负责……这些都能给顾客带来一种精神的愉悦, 使他们增加对产品的满意度。

3.差异性

服务质量没有固定的标准, 不同顾客体验到的服务质量可能会有较大的差异。差异性主要来自服务提供者的差异性。服务产品质量是取决于由谁来提供的, 服务人员的素质、条件不同, 服务质量就有差异。但是通过科学合理的内部营销活动, 服务人员的服务质量可以接近, 甚至达到一致。由于服务产品质量与服务提供者是不可分离的, 服务人员的情绪会影响到顾客。如果服务企业真正希望顾客满意的话, 就必须把注意力的关键点放在员工而非顾客身上, 把员工放在第一位。

服务企业如何开展内部营销

内部营销是指服务企业必须对直接提供服务的员工和辅助服务的员工进行培训和激励, 每个员工必须以顾客为导向, 通力合作, 满足顾客的需求并使他们满意, 否则企业不可能提高服务水平并一贯坚持下去。内部营销的核心要素是员工, 一方面它要求强化与员工的沟通、理解并满足其需求, 激励他们在工作中发挥最大的潜能;另一方面, 它要求通过培训, 提高员工的服务水平, 使其掌握与顾客融洽相处的技巧, 最终目的是培养有顾客意识的员工。内部营销的4P是:人 (Person) 、人、人, 还是人———员工!

1.内部营销关注员工需求的满足, 以此激励员工关心顾客

随着工业经济向服务经济、知识经济转变, 企业管理理论也随之向行为科学尤其是人本化管理转变。人本化管理, 就是把企业管理当做对人的管理, 是实现人的尊严和价值的管理。企业的价值来源于顾客价值, 顾客价值来源于顾客需求, 顾客需求的满足又来源于员工对企业的满意度和忠诚度。近代著名企业家刘鸿生曾说:“发财靠员工, 只要员工肯为你卖命, 你的事业就一定成功。”如果管理者把员工当做执行命令的“一双手”, 认为支付了薪酬, 员工就应该对企业忠诚的话, 无疑会丧失更为宝贵的资源;如果管理者能够在人格上尊重员工, 在政治上关怀员工, 在工作上关心员工, 在文化上关注员工, 在生活上关爱员工, 在发展中培养员工, 让每一个员工都能“快乐工作, 舒心生活”, 拥有阳光心态、魅力人格、责任人生, 就能使每个员工自觉地将“爱自己、爱集体、爱产品”变为切实的行动。受到激励的员工能自觉地树立顾客导向意识, 在服务时对顾客的需求就会作出较快反应。一位到海尔公司参加订货会的罗马尼亚客商, 在乘坐海尔接机轿车从机场到宾馆的路上, 对车上播放的腾格尔的歌曲非常感兴趣, 司机观察到这一点, 就买了一张腾格尔歌曲CD送给他。在订货会上, 这位客商说:“连一个司机都对客户的需求能够作出快速、准确而细致的反应, 海尔的产品一定好。”这就是海尔的内部营销。

2. 内部营销注重员工培训

员工素质的差异是不可回避的, 关键是企业通过培训将素质差异化的“社会人”转变成素质同质化的“企业人”, 这个过程要通过长期教育和培养才能实现。一般来说, 有组织、有计划的工作现场训练会使知识的转化率达到90%以上。在职业培训时, 要充分发挥员工的积极性。如果员工只是被动地参与学习, 甚至只是做一个旁观者, 不可能有好效果。此外, 培训还要贯彻“以顾客为中心”的理念, 要把每一个环节, 转化为员工自觉的行动。例如, 美国一家医疗服务公司制定了一项“同情训练”计划, 以促使员工了解和同情病人的需要。训练是这样进行的:先放一段病人讲述自己经历的录像, 接着要求员工装扮成他们将要提供服务的病人。有的带着耳塞以破坏听力, 有的在眼镜上涂上胶质以破坏视觉, 有的在胳膊或大腿上绑上夹板使自己行动不便。每天要完成日常生活中的琐碎小事, 训练结束后大家一起讨论学习掌握与顾客融洽相处的技巧。经过这种训练, 员工对病人更加同情和理解, 为病人提供的服务也就更周到, 病人对医院的满意度也不断提高。

3. 内部营销着重构建企业内部聚合力

激烈的市场竞争已经使越来越多的企业意识到顾客的价值, 并逐渐接受“顾客导向”的观念。但至今仍然有人认为满足顾客需求只是销售部门及其员工责任, 顾客是销售部门的顾客, 与其他部门关系不大。可见, 员工并非都意识到了顾客的重要性, 这是由于他们接受的教育和训练不同, 接受考核的业绩指标也不同, 他们本能地认为本部门最重要。如销售部门认为需要增加销售人员和销售费用才能更好地为顾客服务, 而生产部门则认为需要增加设备, 以提高产品质量, 更好地满足顾客需求。尽管每个部门都以顾客为导向, 但全是以维护本部门功能为出发点, 不是在企业中贯彻一种共同为顾客服务的精神, 因而会形成部门之间的冲突。借助内部营销可以有效地解决这一问题。内部营销使所有员工都意识到使顾客满意是自己的责任, 不能推给其他部门、其他员工。由于企业价值的形成过程是由若干紧密相关的活动构成的, 各种活动直接或间接对企业的产品或服务的价值有所贡献, 因此全体员工、各个部门只有协同发展才能最终实现价值链, 使企业形成全员营销、全过程营销的气氛。

财务服务满意度 篇9

当前,在电子商务迅猛发展的大环境下,电子服务应运而生。高校电子服务作为电子服务的一个分支也随之出现。然而,高校电子服务的发展还不够完善,没有同用户之间建立良好的交互,这样极大地制约了高校电子服务的发展。在当前市场经济体制下,没有用户就没有市场,也就没有高校电子服务存在的基础。因此,高校电子服务应了解用户当前和未来的需求,以满足用户需求,为高校电子服务的生存和发展做出决策[1]。基于用户满意度的数字服务评价系统的出现正是为了解决这一难题。

基于用户满意度的评价系统可以有效地获取用户满意度情况,并且实时进行满意度反馈,使得服务提供商能够及时根据用户满意度情况进行服务调整,有效地提高服务质量,具有极大地社会实用性。本文重点就基于用户满意度的评价系统进行了详细的分析与实现。

2. 研究内容

国内现在能找到具有代表性的高校电子服务系统便是“浙江大学电子服务网”[2]。在“浙江大学电子服务网”中,提供了用户评价这一功能,其用户评价的形式为评分和文字评论相结合,但是更加偏向于文字评价,而且,其评论范围相对较为狭窄,对于整个系统没有产生建议性的作用。使用文字为主的评价形式的出发点具有一定社会实践性,同时也能够取得足够的用户建议,最终使系统服务根据用户建议和评价做出相应调整。但是,这种评价形式不够科学,也和“以用户为中心”的理念相冲突,因为这种评价形式是建立在用户愿意消耗时间对网站服务进行评价的基础上。这种评价形式有两个缺点:

(1)以文字形式为主进行评价是以牺牲系统易用性为代价而产生的,用户如果要对系统进行评价或提出建议,必须使用文字的方式,增加了用户评价的难度,不利于用户的操作;

(2)提高了系统服务商的成本和管理员的工作量。以文字形式提交的评价和建议信息需要管理员查看,如果用户量不大,便具有较大的实用性;如果用户量过大,那么评价信息量就会很大,此时,管理员便无法及时有效地处理评价信息。

基于用户满意度的数字服务评价系统可以使高校电子服务具有可持续发展的特性。该系统是建立在高校电子服务的基础上,使得高校电子服务系统更加人性化,更加符合当前服务行业的发展现状。

3. 系统总体设计

3.1 总体设计思想

基于用户满意度的数字服务评价体系是为了给网站用户提供力所能及的服务评价功能,能够提交用户自己对于服务的满意度情况,使服务提供者能够了解用户对于服务的满意度情况。首先,需要建立一个标准化的服务评价体系,通过用户提交的各项满意度数据,使用评价算法计算用户对于服务的满意值。基于得出的满意度数据,高校电子服务平台可以对服务进行改进来适应用户对于服务的需求。根据评价流程,得出以下服务评价模型图1:

通过以上模型图,可以知道,在本用户满意度评价体系中主要有三个对象参与到评价流程中,分别是客户端子系统、系统评价体系、管理端子系统。在系统评价体系中,以用户满意度作为参数,使用评价算法计算出满意度。

3.2 系统框架

“以用户为中心”体现在服务评价体系中,系统的设计主要有三大模块:用户评价模块、服务评价业务逻辑处理模块、管理员评价管理模块。用户评价模块主要是用户使用各项服务,然后对服务进行满意度评价,形式为选择“满意度”选项并提交;服务评价业务逻辑处理模块的功能主要是根据用户服务满意度信息得出最终满意度,并将结果反馈给用户和管理员;管理员评价管理模块的功能主要以系统满意度评价管理为主,管理员通过管理端处理用户服务满意度信息,完成本数字服务评价系统的管理工作。

4. 系统应用

4.1 客户端用户评价模块

客户端系统中的用户评价模块是基于用户满意度的数字服务评价系统的关键模块,整个服务评价模块的数据都是从客户端系统用户评价模块而来,没有客户端系统用户评价模块就没有服务评价系统。

在客户端系统中,用户评价模块针对的对象是网站系统的用户,主要作用是为用户提供服务评价的平台,然后将评价数据反馈给服务评价业务逻辑模块;在服务评价业务逻辑模块对数据进行了业务处理后,接收处理后的数据。

4.2 管理端管理员评价模块

管理端子系统中包含的服务评价管理模块主要起到为管理员提供管理用户满意度评价的作用。在服务评价业务逻辑模块对用户满意度评价信息进行了业务逻辑处理后,该客户端服务评价管理模块对所有的评价进行分类管理,管理员可以通过该服务评价管理模块采集到用户对服务的满意度。

管理端的具体满意度管理模块图如图2所示:

4.3 服务评价业务逻辑模块

结合研究文献[3],综合分析高校电子服务系统用户满意度的影响因素需要一个全面的框架,以研究这些影响因素之间的关系并评估这些因素对用户满意度的影响程度。由此,列出系统的用户满意度的递阶层次结构模型图,具体如图3所示;

根据以上用户满意度的递阶层次结构模型图,建立如下用户满意模糊测评模型:测评因素论集U={U1,U2,U3,U4,U5,U6},其中U1表示用户评价的网站整体满意度,U2表示单条信息服务整体满意度,其余因素与图4-2所示相对应。根据用户满意程度等级划分(用户满意度测评中采用5级李可特量表,即满意、较满意、一般、不满意、很不满意,相应赋值为5,4,3,2,1),可以确定评语等级论集。

本系统的满意度需使用两个公式,如下:

我们在对单一因素项目Um测评用户满意度时,用数值rj∈[0,1]来评价满意、较满意、一般、不满意、很不满意这五个等级的从属程度。下标j对应不同的满意度等级。

(当j=1或j=5时,b=2;当j≠1且j≠k时,b=3),其中nj表示实际调查中获得满意等级j的有效用户数,b为与满意等级j有过渡关系的等级个数。这样就得到有价值的指标,再通过加权平均的方法计算出被测评对象满意度指标X。

本系统对用户满意度的分析、计算采用的是不确定分析方法,而模糊性分析方法是不确定性分析中最常用的一种方法。

建立模糊性测评模型首先应将选择好的用户满意度测评项目进行整理、汇总,组成模糊综合评价的“测评因素论集”,一般记为:U={u1,u2,…ui,…um};然后确定用户满意度测评项目的评语级度,这些等级组成“评语等级论集”,记为:V={v1,v2,…vi,…vm}。

在本数字服务评价系统中,用户满意度的计算方法主要有两个,分为单一因素的模糊评测和多因素的模糊评测,具体描述如下:

(1)单一因素模糊测评

以对本电子服务网站系统满意度调查的单一项目“单条信息满意度”进行测评为例,采用公式(1)可以计算出每一等级的隶属度并进而得出模糊评判向量r=[63.29%,21.70%,15.65%,7.7%,0.34%],代入公式(2)可得“单条信息”的满意度X3。

可以根据以上例子得到其它测评项目的满意度,在此不再多做说明。

(2)多因素模糊测评

1)确定因素作用向量

在获取网站最终满意度时,仅需要对网站整体、信息服务、预定服务、购物服务4大项目的重要性进行排序以确定权重大小,再对其各小项进行平均赋值,确定各因素作用向量,以下为模拟向量:

C=[C1,C2,C3,C4]=[24.16%,26.04%,21.47%,28.33%];

C=[C11,C21,C31,C32,C41,C42]=[24.16%,26.04%,10.73%,10.74%,14.16%,14.17%]。

如果被测评因素有m个,满意度等级个数为n,则可以获取m个n阶模糊向量。

这m个向量构成一个m*n模糊矩阵,可称为评判矩阵,记为

2)多因素测评

通过对系统服务评价调查数据进行整理可以得到影响电信用户满意度的6个测评项目的评判矩阵R,采用模糊综合评价的M(·,+)模型可得:

将综合评判的结果转化为满意度。采用加权平均法,第1到5级的参数分别为5、4、3、2、1。综合满意度为

通过使用该用户满意度评价算法可以精确地得到用户对于网站的满意情况,以此为网站的改进提供数据参考。

5. 结束语

基于用户满意度的数字服务评价系统使用了模糊测评算法计算用户满意度,结合“以用户为中心”的思想,以高校电子服务平台为载体,为用户与管理员提供良好的交互。系统分别从用户评价模块、服务评价业务逻辑处理模块、管理员评价管理模块三大模块分别进行了分析与设计,使用了单一因素模糊测评和多因素模糊测评进行满意度计算,获取网站最终满意度反馈,不但可以使服务提供商及时有效地了解用户对于服务的满意度情况,作出反应,还能提供公正、公平、客观的评价结果。此次,对于高校电子服务平台与基于用户满意度的数字服务评价系统的结合是一次有益的尝试,同时也为高校电子服务的发展作出了贡献。系统中仍有诸多问题,还需不断改进与完善。

摘要：针对当前高校电子服务的发展,提出了构建一个以模糊评测算法为核心、以高校电子服务平台作为载体、以获取用户满意度为目标的数字服务评价系统。采用单因素评测模型和多因素评测模型,分析并计算用户满意度情况,最终分别反馈给用户和管理员,为用户和管理员提供一个有效的数据交换中介。系统旨在“以用户为中心”,将为用户提供良好的服务质量作为最终目标。

关键词：用户满意度,数字服务评价系统,电子服务

参考文献

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[6]何桂霞.”以客户为中心”的高校学生电子服务评价体系研究[D].浙江大学,2008,4.

住院患者服务满意度调查和分析 篇10

关键词：住院患者,服务满意度,调查

患者满意度调查不仅是反映医疗质量的重要渠道, 是医疗质量考评体系中不可缺少的一个环节, 而且是对医疗质量控制体系的完善, 是以人为本的思想, 是医疗质量控制的体现[1], 同时, 医院的生存与发展在很大的程度上取决于顾客对其所受服务的满意程度, 只有赢得顾客才能赢得市场[2]。通过开展满意度研究, 可以引导帮助医院建立起以医院满意度为目标的新的经营机制, 增强医院的核心竞争力[3]。本文以医院整体服务为立足点, 从各个部门服务质量相关性和针对性角度进行住院患者服务满意度调查。

1 对象与方法

采用随机抽样的方法, 抽取2009年3月至2009年4月在某三级甲等医院神经外科、心胸外科、骨科、泌尿外科、心内科、呼吸内科、肿瘤内科、神经内科住院的50名患者, 采用调查问卷、个人访谈、专家咨询等方法进行调查。

调查问卷内容主要包括:服务流程满意度、护理服务满意度、诊疗服务满意度、后勤服务满意度、服务能力、患者被服务满意感6个方面, 共有24个项目, 每项分为3个等级:“满意”、“基本满意”、“不满意”, 其中“满意”为3分、“基本满意”为2分、“不满意”为1分;同时, 确定护理服务、诊疗服务、流程服务、后勤服务四大主题每个赋予20%权重, 服务能力、病人满意感每个赋予10%的权重汇总成总满意度。调查资料采用excel2003录入和统计分析。

2 结果

2.1 服务流程满意度

表1显示, 服务流程满意度总平均分为2.690。其中7个项目按分值排列是:清单知情、出院指导、住院事项、服务及时性、医护耐心、入院方便、入院健康教育。

2.2 护理服务满意度

表2显示, 护理服务满意度总的平均分为2.724。其中护理指导方面分数最高, 对护理人员晨间护理巡视病房床边交接班分数最低。

2.3 诊疗服务满意度

表3显示, 诊疗服务满意度总平均分为2.717。其中查房态度、诊疗态度排在前两位, 对医生的诊疗指导和检验人员的态度排在后两名。

2.4 后勤服务满意度

表4显示, 后勤服务满意度总平均分为2.435。满意程度排列顺序为病房整洁、医院环境、餐饮服务。

2.5 服务能力满意度和患者满意感

医院服务能力是患者对医院服务信任度的体现, 它同患者住院满意感同属抽象性的问题, 没有具体的针对的方面。但正因为其抽象, 体现了医院在宏观方面给病人留下的好感度。本次调查见表5。

2.6 总体满意度情况

六大主题中分值最高的服务是护理服务, 得分为2.724;其次是诊疗服务, 得分为2.717;再次是服务流程, 得分为2.690;接着是服务能力和满意感, 得分为2.592、2.571;满意度最低的是后勤服务, 得分为2.435。其中满意度比较低的三个服务中:患者对医院服务能力满意度和住院满意感都有较低的评分;后勤服务中的病房整洁、医院环境、餐饮服务项目评分都不高, 餐饮服务是所有调查项目中得分最低, 得分为2.327。最后, 服务流程、护理服务、诊疗服务、后勤服务、服务能力、患者被服务满意感6个方面经过加权后得总服务满意度分数为:2.630 02。

3 讨论与建议

本研究通过对8个临床科室6个方面的满意度评分后, 发现医院服务工作良莠不齐, 在诸多方面是需要改进的。

在服务流程满意度方面, 入院方便和入院健康教育方面分值较低。入院方便度作为住院患者和医院将进行长时间交往的第一道手续, 给患者留下的印象是深刻的。入院方便度低的主要原因有:手续时环节较多、过程繁杂、时间冗长。同时, 这也反应在医院“三长一短”的现象上, 另外, 大部分医务工作者注重工作中医疗、护理的指导, 忽视了入院健康的教育, 虽入院健康教育不是重点, 但却也是必不可少的环节。

在护理服务满意度方面, 护理人员晨间护理巡视病房床边交接班情况分值最低。这主要因为护理人员工作量大, 同时存在三班倒这种特殊的工作方式, 导致在一些工作衔接的时候出现了问题, 而这些问题却影响到病人对护理服务的满意感。

在诊疗服务满意度方面, 由于在诊疗中存在病人量大、工作任务重等因素, 导致医生给予病人的诊疗指导不能详细全面, 而就医的环节本身就是一个信息的不对等性, 病人在对自身疾病焦急同时不能全面了解自身病情和治疗措施, 这样就使病人很敏感的对医生给予的诊疗指导产生不满的情绪。再次检验并不如临床, 作为医技科室, 跟患者的接触时间是暂时的, 也正因为这种暂时性, 让病人觉得检验人员的态度不够亲切。因此需要在这些方面加强注意。

在后勤服务满意度方面, 后勤服务满意度总体评分偏低, 经进一步研究, 发现出现此现象的主要原因有: (1) 医院管理层对后勤服务的重视程度不够, 没有对其进行系统化规范化管理; (2) 后勤管理机构人员臃肿、不精简、管理层次仍然处在传统管理模式; (3) 财政支出不够合理, 未贯彻好以最小的投入获得最大收益的管理思想。

在服务能力和患者满意方面得分也比较低, 从另一个角度反应了医院在总体角度还是没有把握好患者心里, 没有让患者产生宾至如归的满足感和归属感。

针对住院患者服务满意度方面存在的问题, 提出如下建议:完善投诉处理系统;加强服务者与病人的沟通, 加强管理层与医护人员的沟通;树立病人为上、员工为上的观念;加强医院职工思政教育, 把品德教育放在和技术教育同样的高度水平;落实好对医院管理层、技术层的监督机制, 以病人为中心, 发挥医院管理层职能。

参考文献

[1]姬军生.病人满意度调查是医疗质量考评的重要内容[J].中华医院管理杂志, 2004, (1) :49-51.

[2]王敏怡, 黄淇敏.医疗服务中顾客满意度的概念与评估[J].中华医院管理杂, 2004, 20:46.

财务服务满意度 篇11

据统计，2002年中国IT教育与培训服务的市场规模已达到25.3亿元，2003年上半年，虽受到SARS疫情的负面影响，中国IT教育与培训服务市场仍达到8.7亿元的市场规模。

IT教育与培训服务市场用户满意度剖析

以整体观之，用户对于IT教育与培训服务关注的焦点正从“基础设施与服务能力”转向“项目管理”和“服务效果”，而这恰恰是很多IT培训机构目前的“短板”所在。

从用户认为“培训机构亟待改进的方面”看来，用户的关注点也主要集中于“项目管理”和“服务效果”方面，认为这两方面亟待改进的用户分别占到接受调查用户的33.3％和42..7％。在未来发展中，IT教育与培训机构，必须在服务效果和项目管理两个维度上加大力度。

在基础设施和服务能力方面，用户关注的重点正从传统的“硬环境”向“软环境”转变。

在衡量“基础设施和服务能力”的“培训环境”、“硬件设施”、“师资力量”和“课程设置”四项指标上，“培训环境”和“师资力量”等硬环境的满意度要高于“师资力量”和“课程设置”等软环境的得分。这一结果表明，培训机构在基础设施和服务能力方面的竞争将转向“师资力量”和“课程设置”等软环境。相对于同质化的硬环境而言，“师资力量”和“课程设置”等软环境的提高更为困难，这将成为培训机构新一轮竞争的焦点之一。

收费状况仍然是用户满意度比较低的方面。

在反映项目管理的两个维度上，用户满意度都不高，收费状况是用户满意度最低的指标，得分仅为73.25分。用户对于收费状况满意度不高，原因在于目前中国IT教育与培训市场还比较混乱，性价比高的产品还不多。这也表明培训机构在定价策略、成本控制等方面还存在一定缺陷。

在服务效果方面，各项指标的用户满意度都比较低。

服务效果满意度在服务满意度的三个维度中是最低的。其中，投诉处理方面的满意度又是服务效果满意度中最低的，培训机构应进一步建立有效的服务投诉机制，加快对服务投诉的处理速度，提高服务投诉处理率。

专业服务市场：专业水平至关重要

调查显示，随着专业服务内容的深入，行业应用特点越加明显，行业用户在选择服务的时候，愈来愈重视服务提供商的专业水平。

本次专业服务满意度调查中所指的专业服务主要指集成与开发服务，调查对象为7大重点行业中的IT专业服务提供商。7大行业分别为：政府、证券、银行、电信、能源、教育和制造业。

本次调查显示，集成与开发服务用户对服务的需求表现出了明显的行业倾向性，即行业用户在购买此类服务时，对服务提供商是否有坚实的行业背景和专业知识较为看中；同时，能否产生良好的投资回报，也是影响行业用户决定采购的主要因素之一。

通过本次调查可以看出，中国行业用户对集成与开发服务提供商的“基础设施与技术能力方面”总体评价最高，其次是“服务效果”，而相对来说评价水平较低的是“项目管理”方面。这说明，集成与开发服务的提供商下一步重点是提高自身的项目管理水平，以提高用户的整体满意度水平。

IT专业服务市场：行业分工明显，专业水平要求较高

本次调查显示，集成与开发服务用户对服务的需求表现出了明显的行业倾向性，即行业用户在购买此类服务时，对服务提供商是否有坚实的行业背景和专业知识较为看中；同时，能否产生良好的投资回报，也是影响行业用户决定采购的主要因素之一。

行业大客户依然是支撑中国集成市场发展的中坚力量。2003年上半年国内集成与开发市场中，政府、证券、银行、电信、能源、教育和制造业7大行业的集成与开发市场规模，占到了集成与开发总体市场规模的3/4左右。这些行业巨大的IT服务应用需求，成为众多集成与开发商关注的热点。

本次满意度调查显示，各行业用户对本行业集成与开发服务的提供商均有不同的评价。

行业用户对集成与开发服务提供商的“基础设施与技术能力”总体评价最高，其次是“服务效果”，而相对来说评价水平较低的是“项目管理”方面。这说明，集成与开发服务的提供商下一步重点应是提高自身的项目管理水平，以提高用户的整体满意度水平。

随着企业信息化的逐步深入，客户对服务需求的广度和深度都会大幅提高，这些服务包括硬件采购、测试及安装、售后维修、培训、为客户量身定做软件开发、IT技术及策略咨询等等。因此，集成与开发商越来越朝专业化服务的方向发展，集成商服务的水平和能力成为企业生存的基础。

集成市场分工越来越细，客户需求也越来越专业，从而要求集成与开发商的定位更细致，服务正向着产品化的方向发展。集成与开发是技术和服务发展到一定阶段的产物，是服务升级的一种形式。如今，集成与开发服务已成为信息服务市场中一个专业化程度相当高的行业，服务收费将逐渐成为集成商获取利润的主要来源，服务费用也成为用户对集成商工作的一种认同标志。

目前,集成与开发服务还是集成与开发商的主要业务内容，同时，IT咨询服务和外包服务正在逐渐成为集成与开发商的业务拓展和升级的主要内容。

软件服务：收费已被普遍接受

调查显示，与软件相关的服务市场表现出极高的成长性。厂商提供的服务质量逐步上升，软件服务得到更多用户的认可和接受。

赛迪顾问的研究发现，伴随软件价值逐渐为用户认可和接受，软件业服务的独立价值也日渐凸现。尤其是企业级的软件，相关的服务可以促进先进技术在企业的实施应用，提高管理水平，为用户创造效益；优秀的服务也可以实现其自身的价值，成为软件业的核心竞争力，为软件供应商创造效益。

今后将会有更多的软件厂商将服务从产品中分离出来，将服务当作一种独立商品主动经营，实行收费服务，以减轻免费服务给厂商所带来的沉重负担。同时变事后补救性的服务为全程化、建设性的服务，从根本上实现了服务由被动向主动的转换，从而更加有效地满足用户要求。进而引导软件服务产业化、专业化和规范化的发展趋向。

外包服务：系统外包是主流

2003年IT外包服务在中国企业信息化工程和电子政务工程中的作用日益加强；用户对IT外包服务的需求持续增加，2003年上半年IT外包服务市场规模达到17.29亿元人民币。其中，IT系统外包服务市场规模达到11.65亿元人民币，业务流程外包服务市场规模达到5.64亿元人民币。

此次满意度调查共对经营IT外包企业的服务满意度和服务体系进行了全方位分析。结果显示，目前IT外包提供商所提供的服务基本能够被用户认同，用户对IT外包服务认可度正在提高，用户对IT外包选择“非常满意”和“满意”的评价结果的比例越来越高。

外设服务：创新赢得用户

调查显示，与外设相关的服务市场呈现稳步盘整态势，厂商积极采取电话、网络、Call Center、合作外包等手段，满足用户服务需求，提升服务满意度，推动服务创新。2003年上半年外设产品服务市场规模达到6.75亿元人民币。

调查认为，中国外设市场的服务竞争将会促使各厂商的服务由传统维护式服务模式向专业化、个性化增值服务转变，服务体系的重心也将由一级城市向二三级城市下移。在用户服务需求方面，未来用户对服务管理这样的软性指标的重视程度会不断上升，对服务方式这样的硬性指标的重视程度则会相对下降，这一趋势在打印机、显示器等成熟产品市场的服务竞争中尤为明显。

网络设备产品服务：个性化服务将领潮流

随着网络设备产品用户越来越需求富有个性化和人情味的产品与服务，2003年网络设备厂商在继续发挥固有服务优势的同时，根据其服务网络的现实情况，越来越重视用户的不同需求，有意识地加强个性化服务。

本次满意度调查的对象主要是交换机、路由器、宽带终端(ADSL、HDSL、Cable Modem)和无线局域网设备的行业与企业用户。网络设备产品用户服务满意度调查的指标体系包括五个部分。

调查显示，用户越来越注重获取快捷、有效的产品服务与技术支持。服务的有效性主要表现为用户要求厂商提供最能满足其需要的设备产品和能最有效解决其问题的维修与技术服务。用户看重具有个性化的产品与服务是影响网络设备厂商如何服务的关键因素。

在本次调查中，赛迪顾问研究发现：服务网络并不因为其数量多就一定获得高评价，获得较高评价的都是用户认为到达方便、解决问题有效的服务网络。用户重视对服务管理的评价，因为服务流程和服务人员的管理最能反应厂商是否注重用户的独特需求。这说明，网络设备厂商服务的重点是提高服务的灵活性，加强服务管理，从而提供最有针对性的服务。

主机产品：用户服务满意度大幅上升

调查显示，2003年，主机类厂商提供的服务内容得到了极大的丰富，服务质量有了明显上升。用户对服务的满意度总体评分已从2002年的71.6上升到77.3，由此可见，厂商的服务质量受到广大用户的肯定和认同。

本次调查主要对厂商的服务网络、服务内容、服务方式、服务管理和服务效果进行了全面的考核。在服务网络方面，用户对服务工程师的要求越来越高，从服务能力到服务素质方面体现了更全面的要求。在服务内容方面，除了满足基本的支持与维护，用户要求厂商能提供更细致和周到的服务，能在基础的支持与维护服务之外提高服务的附加值，提供增值服务和针对客户特征的特色服务。在服务方式方面，网络服务和电话服务作为以上两种服务方式的有效补充形式受到更多用户的关注。在服务管理和效果方面，服务人员态度和承诺兑现仍然是用户关注的重点，在本次调查中其满意程度也有较快的增长。

理赔退保服务客户满意度提升研究 篇12

随着我国银行利率的不断降低、人们保险意识的不断增强,保险行业渐渐成为金融领域的朝阳行业,我国保险公司总资产占比不断扩大,各领域企业开始涉足保险行业,面对竞争日益激烈的市场形势,如何提高市场竞争力成为了我国保险公司亟待解决的问题。

目前,我国各保险公司只注重产品推销,常常忽略了顾客的真正需求,给顾客造成不安情绪和厌烦心理,从而损害保险在人们心中的形象,从这个意义上说,这种只注重产品销售结果而不注重客户服务和维护的理念只能说是一种以产品为导向的强力推销,如何建立一套基于客户满意度的服务系统已成为时代的要求。保险行业的理赔和退保服务质量是客户购买保险后对该保险公司信誉度和满意度的评价标准,严重影响着保险公司的忠诚客户数和销售额。Z公司作为保险行业中总资产和市场份额较高的一家保险公司,提高理赔和退保服务质量客户满意度是保障和提高市场占有率的必要条件。

1 Z保险公司理赔和退保服务过程现状

Z保险公司理赔和退保服务过程属于Z公司服务人员与客户直接接触的过程。在此过程中客户情绪往往比较激动,客户经常会由于资料准备不全无法办理业务而导致强烈的不满情绪,甚至情绪失控。Z公司作为一家以寿险经营为主的保险公司,良好的信誉是Z公司今后保持高速、健康发展的重要基石。信誉来源于客户的忠诚度,而客户的忠诚度又来源于客户满意度。但是,目前Z公司客户投诉率较高,公司信誉和客户满意度处于较低水平。就Z保险公司理赔和退保服务过程的现状而言,问题主要表现为以下三个方面:一,客户根深蒂固的恶劣印象不易改变;二,理赔退保处理过程缺乏监管;三,服务人员职业素养较低。

2客户满意度指标体系的建立

Parasuraman,Berry和Zeithaml[1]指出服务质量的测评指标主要在于心理测评方面的内容,并提出了SERVQUAL的多项量表,其中主要项目包括:有形性量表、可靠性量表、响应性量表、保证性量表、移情性量表。根据SERVQUAL的五个维度量表结合Z公司售后服务系统实际运营情况,总结出提高客户满意度主要关注的五个关键问题:①服务态度;②服务及时性;③服务灵活性;④信息可靠性;⑤服务效率。根据上述五个关键问题确定各阶段评价指标,建立Z公司理赔退保服务客户满意度评价指标体系,如图1所示。

3调查问卷的制作与数据分析

本文旨在对客户满意度的调查,并且需要对调查结果进行量化分析,因此选取了封闭式的提问形式。本次问卷是以打分的方式进行问题的提问,打分范围为1~100分。其中81~100分代表“非常满意”,61~80分代表“较满意”,41~60分代表“一般”,21~40分代表“不太满意”,1~20分代表“不满意”。在进行调查问卷的数据统计时,“非常满意”记为1,“较满意”记为2,“一般”记为3,“不太满意”记为4,“不满意”记为5,“空白项”记为0[2]。Z公司售后服务主要工作都在服务大厅进行,现场客户较多,且都是处于正在接受售后服务的状态,得到的问卷结果更有说服力,因此本文采用现场调研的方法进行问卷的发放。以Z公司的客户满意度为调查对象,历时1个月,共发放300份问卷,回收273份,问卷有效率为91%。

下面采用SPSS17.0中文版对调查问卷的数据进行分析。通过描述性分析和信度分析判断调查问卷的可靠性。

3.1描述性分析

本次接受问卷调查的客户主要集中在30岁~70岁这个年龄段,其他样本特征如表1所示。

Z公司接触的大多为2000年以前的老客户,并且保险意识较高的均为中年客户,因此客户年龄普遍较大,通过SPSS描述性分析的方法,得出样本客户的年龄分布如图2所示。

根据图2可以看出,Z公司客户年龄近似服从正态分布,并且趋势集中在53岁。该样本统计结果与Z公司客户的年龄分布情况一致,并且40岁~60岁的客户一直以来是Z公司的核心客户,因此调查样本合格。

3.2信度分析

通过SPSS可靠性分析得出Alpha系数如表2所示。从表中可以看出Alpha系数是0.808,在0.8~0.9之间,说明利用此问卷得到的调查结果可信度比较好。

通过表3可知,项的均值的极小值为1.326,极大值为2.667,跨度稍大;项方差范围为1.150,小于2,各题目的差异不大,证明客户对于同一项的满意度呈一致性。

如表4所示,项已删除的Cronbacha's Alpha值中各个题目的取值都在0.8左右,接近信度系数0.808,因此,删除问卷中的任何一项都不会使Alpha系数明显上升,问卷中的各项都应该保留。

表5是对评价一致性程度的检验,其中平均测量的类内性的95%置信区间为0.77~0.85,此指标的取值越高问卷的可信度越高。

综上所述,总量表的信度系数大于0.8,符合检验要求,整体的内部一致性高,可靠性和真实性高,能够真实地反映客户对Z公司理赔退保服务满意度的评价。

4 Z公司理赔退保服务客户满意度测评

4.1层次分析法权重确定

本文采用专家打分法对各指标赋予权重,利用9标度法对理赔接待态度、理赔处理效率、理赔处理效果、条款核对合理性、电话接听及时性、退保接待态度、退保处理效率、退保处理效果八个指标进行量化。得到判断矩阵A:

为了使判断矩阵自然满足一致性要求,能够直接求出权重值,避免判断矩阵的反复调整。客户满意度评价指标的权重值的计算过程如图3所示。

对客户满意度评价指标的权重值进行计算。

由方根法公式:

得各指标权重值,如表6所示。

4.2综合评价

本次研究的调查问卷对客户满意度分为了五个层次,各层次都划分了打分范围,由被调查者进行打分,其中被调查者没有碰到的问题以“0分”表示,在评分统计过程中“0分”项的得分以平均分为准在收回的问卷中,针对问题的回答情况,我们可得到如表7、表8所示统计结果。

采用模糊综合评价法[5],由式

得Z公司售后服务系统终端评价得分P=56.788。

根据P值可知,Z公司理赔退保服务客户满意度为56.788分,处于一般满意水平。对于以服务质量提高市场竞争力的Z公司来说,理赔和退保服务客户满意度低下,严重阻碍了Z公司的发展。其中理赔处理效果、条款核对合理性、退保处理效果三个指标权重值较高,评价得分对客户满意度的影响极大,而理赔处理效率和退保效率的指标得分在P值以下,对以上五个指标进行改进能够很大程度上提高Z公司理赔和退保服务的客户满意度。

5改善建议

在进行理赔业务办理时,客户一般处于焦虑的状态,客户一旦由于资料准备不齐全业务未办理成功,客户就会产生极大的不满。客户在办理退保业务时,由于保费已经存入Z公司,所以客户对于退保业务的服务响应速度要求较高。具体改善措施如下:

①加强对服务人员的业务培训。由于理赔所需资料较为复杂,不同类型的保单对客户理赔资料的要求也是有差异的,为了避免服务人员在告知客户理赔所需准备资料的时候有所遗漏,Z公司必须加强对服务人员的业务培训。Z公司售后服务中心各级主管在开夕会时可以设置业务考核专项模块,在每天的夕会中对属员进行理赔业务相关知识的考察,对于表现出色的员工进行加分奖励(Z公司工资评定按积分制考核),相反,对于屡次出错的员工进行扣分处罚。此方法同样可以应用于其他业务中。

②经理确定退保单签字时间,售后服务人员提前与客户商定退保时间。退保业务的办理需要经过售后服务中心经理签字,但是经理经常由于事务繁忙而耽误退保单签字,因此,经理可以指定一周中的两天在某个时间段内进行退保单的签字,例如规定每周周一和周四的下午两点到四点为经理签字时间,售后服务人员就可以根据经理签字的时间与客户商定退保时间,避免退保业务的一再推迟,造成客户心里的恐慌和不安。

③建立完善的监管机制,防止服务人员恶意阻碍业务的办理。在进行保单理赔或退保业务办理时,某些服务人员往往会因为个人利益而恶意推迟业务的办理,耽误客户时间甚至导致客户无法正常理赔或退保,这种行为给公司造成了极大的负面影响,因此,Z公司需要对上述行为进行监督和惩治。首先,Z公司前台应该张贴客户投诉事项,提醒客户可以向投诉室提出对Z公司的各种不满;然后,各级主管可以随时调阅投诉内容,每月的月底,向Z公司人事部推送各位员工被投诉的状况和积分状况,倘若投诉室记录档案中出现此项恶劣行为,Z公司人事部有权针对该服务人员酌情作出相应处分。例如,若服务人员出现退保业务办理延迟但并未给客户造成损失的情况,人事部有权要求财务部扣除该员工本月基本工资;若发现该服务人员存在恶意推迟客户退保业务的办理,且给客户造成了损失,人事部有权要求该客户服务人员办理离职手续。

6结束语

本文以Z公司保单理赔和退保业务的办理流程为例,对客户满意度的调查、提升进行了实证分析,依靠大量数据,建立系统结构模型,对客户满意度的影响因素进行深入分析。根据分析结果,找出影响Z公司服务系统的关键因素并提出了改进方案,努力实现客户满意度最大化。希望本文的建模思路、研究方法和改善建议对于其他保险公司或行业同样具有应用价值。

参考文献

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