酒店员工满意度研究

酒店员工满意度研究（精选12篇）

酒店员工满意度研究 篇1

Hoppock(1935)提出员工满意度并开始正式进行研究,他指出,员工满意度是员工心理与生理两方面对环境因素的满足感受,即指员工对工作情境的主观反应。Loeke(1969)认为,员工满意度是从评价个人的工作达成或帮助达成工作价值而带来的愉快的情绪性状态。卢嘉等(2000)认为,员工满意度是指员工在某个企业工作时的满意程度,是可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。

一、员工满意度的特点

根据国内外专家学者对员工满意度的研究和探讨,员工满意度大体呈现两个特点:第一,主观性强。员工满意度的评价标准是与员工的预计及自身体验和感知所衡量的,反应个体的现实情况,个体间对同一事物的感知能力存在很大的差异性,从这个角度上看,员工的满意度这一特点为酒店的员工满意度工作带来了影响。第二,关联性强。员工满意度评价的另一维度是与员工的具体工作相关联,并且在实际工作中形成对工作的满意度评价。

二、酒店员工满意度的重要性

酒店业作为一个赢利性组织,和其他企业一样都追求利润的最大化,因而长期以来在酒店业中都贯彻着“顾客就是上帝”、“顾客第一”的理念。这种理念本身割裂了顾客满意度与员工满意度之间的关系,是一种单纯的顾客导向。事实上顾客满意和员工满意是一致的,只有做到员工满意,才有可能实现顾客满意。

三、提高酒店员工满意度的途径

员工满意度直接影响酒店的发展,甚至决定经营的成败,因此酒店员工满意度的重视程度成为酒店发展的重要因素和规划方向。就目前看,酒店员工满意度还有待于进一步的提高。员工自身角度对酒店工作存在的偏颇认识,产生负面情绪影响对顾客的服务。酒店的人资激励体制需进一步合理化,弹性制定员工的工资,形成行业内的竞争力,增加员工的培训机会,以多元的改善提高员工满意度,减少员工流动的因素。

(一)营造“以人为本”的酒店文化。

企业要做到让“员工满意”,就必须树立以人为本、尊重人、平等待人的经营理念,并以这种理念来塑造酒店文化,提高员工的积极性,激发员工的创造力,增强酒店的凝聚力。以人为本的酒店文化,要求酒店关心自己的员工。酒店要想员工能为酒客提供优质的服务,管理者必须要切实意识到员工在酒店发展中的重要性,进而关心员工,营造一个好的工作环境和工作氛围是倡导“以人为本”的重要方面。为员工提供良好的工作环境,使员工身心愉悦,能够提高员工的工作热情,可以为员工设计具有时尚感的工作服、提供良好的员工休息场所以缓解员工的工作压力。注重员工的成就感、自豪感的培养,在工作中提倡团队精神,实行富有人性化的管理,从而形成良好的工作氛围,增强企业凝聚力。

(二)建立科学有效的薪酬制度。

薪酬是员工工作回报满意的第一感觉,也是酒店激励员工的基本手段。合理的薪酬制度不仅可以节约酒店人工成本,而且可以最大限度发挥员工潜力,创造良好的经济效益。酒店应打破定岗终身制,通过考核定岗、定级,使员工薪酬真实反应其工作业绩。合理完善的薪酬制度应包括直接薪酬和福利两个方面。直接薪酬包括酒店为员工提供的基本工资、加班费、津贴、奖金等。为提高员工的工作积极性,饭店应推行以岗位工资为主的岗位工资制度,同时参考员工的技术熟练程度高低、服务态度好坏、服务技能的全面与否、完成任务质量的高低实行岗位工资浮动制,将员工工资与饭店总体经济效益直接挂钩,使员工收入与饭店收入紧密相连,创造“命运共同体”,激发员工努力工作。此外,饭店还可实施利益共享化,让员工成为企业的股东,分享企业成功的利益。

(三)强化员工培训、重视员工职业生涯规划。

每个员工都希望自己的知识更全面,视野更开阔,创意更大胆,期望在能力提高的同时职位上升,因此,酒店应该满足员工这方面的需求,重视对员工的培训。可以从员工进店开始就建立培训档案,根据本人的发展不断进行跟踪培训,使员工不断进行知识、技能更新充电,满足员工日益高涨的知识需求。伴随员工能力的提升,员工对酒店的满意度就会提高。对于员工来说,自身的发展进步是他们衡量自己的工作和生活质量的重要指标。重视员工的职业生涯规划,将员工发展为不断进步的可用之才,这一方面可以建立酒店内部招聘系统,使符合要求的员工有机会参与应征。内部流动可以降低员工长久做一件工作产生的枯燥感,对提高员工综合素质、保持酒店员工队伍的稳定性大有好处。另一方面还可以让员工轮换工作、实行换岗培训等,给员工提供各种各样的经验,使他们熟悉多样化的工作,既避免从事单一工作的厌烦情绪,又提高员工工作的积极性,促进其立足岗位求发展的意识。

(四)加强酒店的内部沟通。

沟通可以达到领导和员工的相互了解,使正确的决策很快被人理解和接受,变成执行决策和服从领导的实际行动。对酒店而言,应当拥有一个开放的沟通系统,培育员工的满意与忠诚。营造民主的言论气氛。酒店管理者要为员工创造一个言路畅通、有话敢讲的环境,营造一种相互信任、相互尊重的气氛,管理者本人也要放下领导的架子,关心、支持下属,这样才能获得员工对管理层的信任感。变单向沟通为双向沟通。单向沟通忽视员工信息反馈作用,会挫伤员工积极性和归属感,而双向沟通能做到信息的传递与反馈相结合,具体可采用总经理接待日、与经理共进午餐等方式。促使员工之间相互沟通、提高工作能力。可以利用餐厅就餐的时间展开员工间的讨论,分享工作经验,相互学习。增加沟通渠道,面对面沟通,员工代表大会,晨会等高效沟通。此外,还可以通过酒店店情通报、店务公开等将酒店发展的难点、员工关心的热点、酒店廉政建设的焦点———向员工公开,让员工对此发表意见和建议。

酒店员工满意度研究 篇2

提示：您好，这份调查问卷是为了收集您在本酒店工作满意度情况而设计的，请根据您的个人情况，在所调查问题的答案中选择并划“√”，每个问题请只选择一个答案，本次调查成功与否，有待您的合作，所有返回的问卷将绝对保密，请如实填完后交回，多谢合作！

关于您：

1、年龄

□20岁以下□21岁-30岁□31岁-40岁□40岁以上

2、我在本酒店的工作年限

□半年以下□半年-1年（含1年）□1年-2年（含2年）□2年以上

3、我在本酒店的级别

□主管级以下□主管级以上（含主管）

4、我所在的部门

□前厅部□客房部□餐饮部□财务部□工程部□保安部□人力资源部□市场营销部□粤海湘情

调查问题如下：

对工作本身的满意度：

5、对目前所从事的工作岗位

□ 满意□ 不满意

6、我是否很明确了解自己的岗位职责与工作程序

□ 明确□ 不明确

7、我的工作受到他人重视的情形

□ 满意□ 不满意

8、我对自己在酒店晋升的机会

□ 满意□ 不满意

9、本酒店晋升的公平与合理性

□ 满意□ 不满意

10、我对酒店及所在部门的培训现状

□ 满意□ 不满意

对工作回报的满意度：

11、当我工作做出成绩时，上级给予的表扬

□ 满意

12、在工作中，我的意见得到上司的重视

□ 满意

13、在工作中体验到的成就感

□ 满意

14、与自己的付出相比，我对自己的收入

□ 满意

15、对个人收入不满意或较不满意的原因（接14题）□ 与同事比较不公平□ 能力或责任增加但收入没有相应的增加

对工作环境的满意度：

16、酒店提供的工作条件和环境的舒适度

□ 满意

17、我在本酒店内的人际关系

□ 满意

□ 不满意

□ 不满意

□ 不满意

□ 不满意

与市场同等职位比较不公平□ 不适应酒店的薪酬政策

□ 不满意

□ 不满意

□

18、上级和同事对我工作的关心程度

□ 满意□ 不满意

19、对直接上极的工作方式及态度的认可度

□ 满意□ 不满意

对工作群体的满意度

20、我对同事能够尊重我的想法和感受

□ 满意

21、同事间的合作精神

□ 满意

22、在我工作需要相关部门协助时，相关部门配合状况□ 满意

对企业的满意度：

23、总体上说，我对酒店的整体满意度

□ 满意

24、我对酒店员工餐厅提供的膳食

□ 满意

25、与直接上级相互了解及沟通的情形

□ 满意

26、我的直接领导对待下属的方式

□ 满意

27、上司处理事情时的公平与合理性

□ 满意

□ 不满意

□ 不满意

□ 不满意

□ 不满意

□ 不满意

□ 不满意

□ 不满意

□ 不满意

28、上司的领导能力

□ 满意□ 不满意

29、我对酒店管理层的信任

□ 逐步增强□ 逐步减少

30、我认为酒店的未来前景如何

□ 会更好□ 会变差

开放问题：

1、我认为下列哪3种方式最能够更好地提高我的积极性和创造性（请选择3项）

□及时对工作成绩给予奖励和评价□保障性收入（薪酬）提高□福利改善□挑战性的工作□培训机会□领导认可□职位晋升

2、如果您还希望针对这份调查问卷中的相关话题发表其他见解，请将您的意见写在下列空白处（如公司、工作、环境、人员）：

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酒店员工满意度的影响因素分析 篇3

关键词：员工服务质量；员工满意度；综合竞争力

中图分类号： F719 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）14-8-2

1 员工满意度的含义

员工满意度是指员工对企业的感受与其期望值之间对比形成的感觉状态，员工感觉工作本身和环境因素对员工自己的价值观、人生观的实现而产生的愉悦程度，即员工感觉自身被满足的程度。员工满意度是员工自身的主观价值判断，一般会受工作内容、性质、环境以及报酬等因素的影响。

2 酒店员工满意度存在的问题

当今社会，酒店行业迅猛发展，然而其服务质量却无法紧跟其发展速度，由于薪资水平、工作本身、条件、职位、社会地位、人际关系、自我价值观等各方面的原因，该行业普遍存在员工工作积极性不高，工作中懒散，不尽职，迟到，旷工等问题，酒店中一些不公平的因素比如薪酬水平、上下级关系等造成员工之间存在不友善的关系，使员工产生不公平心理，就会对工作产生厌倦，从而影响工作效率，导致工作质量不达标，影响顾客满意度，从而降低了酒店的经济效益，员工忠诚度也会逐渐降低，导致人员流失较严重，除此之外，酒店自身形象也会受到影响。

3 酒店员工满意度低的原因

首先，作为员工，都是在为自己的生活而工作，因此最基本的物质需求是必须要保证的，在酒店中，物质需求就体现在报酬上，报酬除了最基本的薪资、奖金、提成等，还包括保险、福利以及企业所提供的一些物质条件。如果员工觉得报酬没有达到自身的期望值，那必然会对工作产生抵触心理，影响员工的工作积极性，严重的可能会导致员工流失问题.

其次，酒店中人际关系是很重要的，员工与员工之间，员工与上下级之间的关系也会影响到员工满意度，员工之间如果相互不尊重，冷漠排挤同事，就会使工作效率受到影响，有句话是这样说的：“众人拾柴火焰高。”

第三，人生而平等，在酒店中，员工经常会感觉到不公平，这种不公平一般体现在薪酬水平和同事关系之间，如果员工感觉自己的付出与回报跟其他员工之间存在差异，他便会产生不公平心理，然后出现消极怠工、排挤同事的情况。管理者对待下的属态度的差异一样会让员工觉得不公平，这也会让员工满意度受到影响。

第四，良好的工作环境才能保证员工的身心健康，提高员工满意度，激发员工的工作热情，试想一下，谁愿意在一个卫生、安全、健康环境都差的酒店中工作呢？酒店伙食卫生条件不好，食品安全度低，周边环境存在较大的安全隐患都会对员工带来负面的影响，酒店基础设施不完善，员工宿舍干净卫生，设施齐全，满足员工身心健康和舒适的追求，员工对酒店满意度自然而然就会提高。

最后，有一些员工为了实现自我价值观，他会比较看重酒店未来的发展情况，如果酒店没有太好的发展前景，想必员工也不会在酒店停留太长时间。

4 提升酒店员工满意度方法

4.1 尊重每一个员工应当成为酒店最高的经营宗旨

无论是领导者、管理者还是普通员工，都是具有独立人格的人，都有最基本的尊严和被尊重的权利，任何一个酒店都不应允许存在任何形式的对人格的侮辱和对人权的损害。一个有尊严的人，他会对自己有着严格的要求，当他的工作得到这个单位的领导和同事充分肯定和尊重时，他会尽自己最大努力去完成应尽的责任。

为了让员工感受到公平的对待，就要建立完善的薪酬制度以及赏罚制度，实现对员工工作的公平考核，使员工在得到与之劳动相符的报酬的同时，更加积极地参与到工作过程中，尽量避免工作失误；使“一分耕耘一分收获”的劳动理念深入人心，使每一个员工凭借自己的努力和付出得到相应的回报，从而使他们不断付出以获得成就感和满足感，使其个人价值得到实现。酒店更应该考虑到同行业之间的薪酬水平，这会直接影响员工对酒店的忠诚度。企业的制度建设，尤其是激励机制的建设和文化建设也应更加人性化、更加科学化，多给员工温暖和关怀，为员工个人价值的实现提供更加广阔的空间。

4.2 同一部门的同事之间以及不同部门之间要有良好的同事关系

员工之间互相尊重、互相理解、互相帮助，融洽和谐的人际关系有利于增强对彼此工作的认同和关注，每一个人都渴望得到别人的关心和照顾，因此，人际关系在工作过程中就显得尤为重要，同事之间的相互关心和爱护将带给人向上的动力，在繁重的工作过程中感受到切身的温暖，让每一位员工都深刻地意识到自己是酒店大家庭中的一员，是这个群体中的一份子，从而更加全心全意的投入到工作过程中。

为了在酒店员工之间营造和谐融洽的人际关系，酒店应该定期在不同部门之间举办联谊会、老乡会等活动，让每个成员之间得到沟通交流，从而加深对彼此工作的理解，也可以多举行文娱活动鼓励员工积极参加，一是缓解员工工作压力，二是让员工接触更多的同事，通过社交的方式使每一位员工产生亲切感、认同感、归属感、安全感和融入感，提高员工满意度，进一步加强酒店内部强大的凝聚力和亲和力。

4.3 形成良好的企业文化

作为酒店的管理者和经营者，应当通过行动为每一位员工营造一种平等的氛围，树立以人为本、平等待人的经营理念，让每一个员工都得到应有的尊重，从而使酒店员工在平等的氛围里感受到被尊重的满足，进而提高员工的工作积极性，激发创造力。并且以这种尊重和平等的理念塑造酒店文化，尊重和平等的酒店文化不仅能提高员工忠诚度，而且能更好的吸引外面的员工，为酒店添注新的动力，酒店管理者和经营者必须从员工的切身利益出发，事实求是的考虑员工满意度的需求。

4.4 构建良好的工作环境

为了保证酒店员工身心健康和对舒适度的追求得到满足，激发酒店员工的工作热情，使每一位员工都能在工作的过程中做到不遗余力，发挥其最大的潜能，酒店必须为其员工创造一个卫生、干净、健康、安全的工作环境，如解决好员工的吃住问题，要保证员工宿舍的干净安全，设施齐全也会让员工满意度大大提高。酒店伙食的卫生健康关系到每个员工的身心健康，伙食不在于好，而在于绿色、安全、健康。使每一位员工都能产生以酒店为家的强烈的归属感和认同感，从而更好地为酒店奋斗。这是营造一个具有“工作价值”的工作岗位的基础。良好健康的工作环境不仅能够带给员工生理上的舒适和满足，而且在心理上带给员工家庭般的温暖。因此，营造一个相对安全、稳定的工作环境对于提升酒店员工的满意度是十分有必要的。

总之，当今社会，酒店行业竞争日益激烈，一个综合实力强、配套设施齐全、服务至上的酒店才有可能在时代的洪流中站稳脚步，更好地发展。酒店要想提高员工的满意度，就要增强其本身的信服力，让员工看到酒店良好的发展前景，坚信自己的付出与酒店的未来息息相关，酒店良好而快速发展也会让员工受益，只有企业的持续发展才能带动员工的健康成长。酒店自身的发展是多种因素共同构成的，除了酒店的服务质量，还包括酒店的硬件设施、整体环境、酒店文化等等，而后者和前者之间的关系是相辅相成的，酒店的硬件设施、整体环境以及酒店文化都会影响到酒店员工的服务质量，只有把这些因素提升上去，才能提高酒店员工对酒店发展前景的信服力，更加努力的为酒店的发展奋斗，让员工自身的发展和酒店的发展达到双赢。

参 考 文 献

[1] 王平.公平理论的困境与企业价值观念的认同.学术期刊，2002年.

[2] 《什么是人本管理》来源：互联网.

[3] 翁丽玲.饭店员工满意度影响因素的实证分析.学术期刊，2008.

[4] 《管理论文酒店实习生工作满意度及影响因素分析》来源：互联网.

[5] 唐慧.饭店基层员工工作满意度影响因素分析.学术论文，2008年.

[6] 刘丽丽.酒店员工工作满意度影响因素的研究.学术论文，2007年.

[7] 李丹.基于双因素理论的酒店员工满意度研究.学术期刊，2012年.

酒店员工满意度提升对策研究 篇4

众所周知,酒店行业是一个纯粹意义上的服务性行业,要想体现一个酒店的价值和意义就必须是通过员工对客人的满意服务而实现的,员工的举止,言谈,知识素养,道德水平都时刻伴随着整个酒店服务的始终,顾客是上帝,顾客的一切都是对的,一切以客人为主等服务理念是每个酒店员工都必须遵守和铭记的准则和底线。但是这一切的实现都必须是着力提升员工的满意度和优厚待遇为前提的,只有做到员工对本职位的归属感和自尊感才能吸引到大批的优秀先进人才献身酒店事业和旅游行业中。另外酒店也是一个劳动密集型的行业,其员工成分复杂,数量众多,通过以员工满意度为中心的人力资源管理便显得尤为迫切和重要。有资料显示,员工满意度提升3%,员工流失率降低5%,那么运作成本也便降低10%,劳动生产率也随之提升25%到65%。

二、当前酒店员工满意度的现状

随着旅游业和国民经济的快速发展,酒店行业的经营者和管理者也逐渐意识到了以人为本的管理理念,但真正做到这一点的却少之又少,传统的酒店管理理念和模式在很多的酒店中根深蒂固,一直在左右和支配着酒店管理者和经营者的思想和行为,一味只重视客人对酒店的满意度而忽视了员工对酒店的满意度,有些酒店的员工工作条件极为恶劣,从而导致员工的工作积极性低下,服务态度消极。另外酒店管理者没有考虑和注意到员工的心理需求和职业规划,只是以简单的工资薪金来报答而没有提供给员工一个双赢的职业规划,从而导致员工对酒店没有归属感和依赖感,如此,员工的满意度大幅下降,员工的流失率也急剧下降,那么整个酒店行业也面临着严峻的发展危机和后劲不足的状况。

综上所述,酒店员工满意度的现状主要表现在以下几点;

首先,是对员工的满意度不够重视。其次是人力资源供给不足或没有,致使员工没有职业发展的前景,所以员工流动率高。第三,是无法满足员工个人的发展需要,致使高素质人才看不到晋升的希望,从而使得酒店发展缓慢。最后,是员工激励制度混乱。使低学历和低素质的员工和高学历高素质的人才从事相同的工作。另外酒店只重视物质激励而很少或没有精神方面的激励,员工的协调力度不够。

三、解决酒店员工满意度的策略

在解决和对待员工满意度的问题上,要正确的分析问题,直面问题,想法解决问题,过程中要多与员工沟通和交流,从而及时获得信息,并及时反馈信息,不断改进和修正解决方式和策略,同时分清主次和缓急,不仅对员工的行为还有心理等方面给予正确的指导,以便能及时解决困境。

(一)改进酒店员工的工资薪金和福利制度;

工资薪金是酒店员工投入服务行业的直接动力和原因,在当前服务行业发展势头渐盛的当头,应努力提升员工的工资待遇和福利水平,吸引大量优秀的管理和服务人才投入酒店行业,另外,工资薪金及福利待遇也是影响员工满意度的重要因素之一。此外酒店方还要加大力度完善福利制度,例如五险一金的建立健全等,把员工的利益和福利做到最大化,使员工能一心一意扑倒工作中。

(二)改善员工的工作氛围和生活条件

根据马斯洛需求理论中可以得知,每个人都是需要被尊重和关心的,因此,首先酒店对每个员工做到充分的尊重,并给予同等的关心,使每个员工切身感受到自己是酒店的一份子和有归属感的存在,从而资源献计献策,工作积极性也会大幅提升。另外,酒店方应积极主动的鼓励员工参与酒店的管理,运营和发展的各个环节中来,使员工明白自己的价值和酒店发展的密切关联,以此来培养员工的责任感和成就感,从而增强整个酒店的向心力和凝聚力。

(三)改善人力资源管理的模式和制度;

人力资源部门是管理人才和安排职位的核心部门,应做到不徇私不避亲,谨记自身的责任和使命。不因个人原因搞特殊化,尽力发现人才,培养人才,照顾人才,不打压人才,对员工的日常行为和业绩进行记录和考核。遇到问题因多站在对方和员工的角度去考虑和解决,力求是双方都满意,同时不忘原则,讲求效率。

(四)多余员工加强沟通和交流。

管理人员在管理的过程中不应高高在上,摆领导架子,而应时常和员工进行互动交流,经常视察一线员工,在酒店发展和核心价值问题的传达和下发的过程中确保切实可行,让员工能切实感受到酒店对自己的重视和酒店发展的强大程度。

(五)为员工提供一个职业规划,职业培训和职业晋升的愿景和蓝图。

职业前景对酒店员工满意度在很程度上起决定作用。酒店员工流失率高,素质底下,年龄偏大在很大程度上受此影响。因此,酒店要加大对员工的职业培训,在职位晋升和提拔上主要以内部提拔为主,以此来鼓舞员工努力工作,提升员工的满意度和工作的积极性。

(六)建立酒店企业文化,加强酒店员工和管理人员的合作意识;

酒店员工满意度研究 篇5

摘要

服务质量是衡量一个酒店的重要指标，是酒店提高市场竞争力的重要筹码。检验服务质量唯一的标准的是众多的顾客，质量的好坏直接关系到酒店的生存。而服务的缔造者是酒店的员工，如何让员工提供高质量的服务，留住顾客，提高酒店的价值。最关键的是要让员工满意，也就是如何增加员工的满意度。

关键字：服务质量、员工满意度、顾客满意度、激励

1、引言

服务行业是新兴的第三产业，它不像工业那样有现实的产品。服务产品是有形产品和无形服务所构成，具有不可储存性、不可感知性、不可分离性、品质的差异性、所有权不可转让性这五项特征所构成。也是区别其他行业的性质。酒店是以服务为主的劳动密集型企业，从顾客踏入酒店的大门开始，吃、住、商、游、娱、购于一体，都需要通过服务人员去完成。饭店是用人最多的行业，也是人员流动最快的行业。根据饭店行业协会日前公布的统计数据:饭店业员工平均流失率达到25%-30%。而据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市33家二星级至五星级饭店人力资源的一项调查显示:近5年,饭店业员工流动率分别为25.64%、23.92%、24.2%、22.56%和23.41%,平均流动率高达23.95%。由于酒店居高不下的人员流动频率，给酒店人力资源带来了极大的挑战。不管是大饭店还是小饭店都面临同样的问题。如此高的流动率无疑影响着饭店的正常发展秩序，应该引起饭店管理人员的高度重视。部分员工的流失会影响其他员工的工作积极性，会导致饭店整体服务质量的下降。最终导致客源的流失。有部分老顾客因习惯了一些服务人员的服务，长时间的服务接触，双方都比较默契。不用顾客开口，服务人员就知道顾客的需求。想这些老资历的服务人员流失还很有可能直接带走顾客。

2酒店服务质量分析

2.1酒店服务质量是指饭店服务活动所能达到规定要求和满足客人需求的能力与程度。《1》 酒店服务质量是以设施设备为依托，通过酒店人员的操作为内容，以客人的需求为目标。倾注感情色彩的一种用心的服务。服务质量的好坏直接影响酒店的经济效益。

2.2酒店的产品设施分为硬件设施和软件设施，顾名思义，硬件设施就是指饭店里的基础设施，像酒店的装潢、餐桌餐椅、客房设备、地毯的铺设、家具电器等等，是一眼就能看到的有形设施。软件设施是指由酒店员工所提供的服务，这是无形的，需要通过客人的感受去获得。如今，饭店到处都是，一条街从头到尾，大大小小的饭店至少有4—5家。还有饭店一条街，整条街上都是开饭店的，一家挨着一家。仔细观察你会发现，每家饭店的装修都很有特色，与其经营的菜品相得益彰。设施设备崭亮如新。差别甚小。当你走进去的消费时，你就能感受到服务的差别了。例如，阿英煲饭店，周末和同事约好去那里吃饭，进店后发现里面的装修很有特色。大厅和楼梯全部用世界各地的红酒作为衬托。进门很长的一条红地毯，进店就感觉像贵宾的感觉。里面的区域功能划分的也很好，有无烟区和吸烟区，还有照顾小朋友的区域。入座后，点好菜。等了半个小时还没有上菜。旁边也没有服务人员，有收拾餐桌碗筷的大叔。我们催促后服务人员才过来说：客人多厨房来不及制作，让我们稍微等一下。朋友说你先把饮料给我们吧，我们先喝点饮料。终

于菜开始上了，我们点的干锅牛蛙直接放到一个大的盆子里。当时我们就和服务员反映了，干锅为什么给放到盘子里。不给我们点干锅烧火。服务员回答说，现在服务人员少，她忙不过来。没法给我们弄干锅。其他顾客也是这样吃的呀！又不是我们一个桌这样。感觉好像是我们的要求过分了。这家店就在我们家旁边，刚开业时去过几次，那时候感觉还不错。可是现在越来越差了。不管是菜品的味道还是服务的质量都下降了。唯一没变的就是店面的装修和阿英煲三个字。如果是你下次还会再去吗？我相信回答是肯定的：不会。好的服务可以有效的巩固现有的顾客，吸引新的顾客。同样不好的服务会流失现有的顾客，也吸引不了新顾客。

2.3提高酒店的服务质量

（1）没有规矩不成方圆，有效的管理制度的制定和实施，是酒店内每个员工必须遵守的，制度面前人人平等，不能有特殊化。这样才可以约束员工的行为，保障酒店的正常运行。

（2）加强员工的培训，提高员工的服务意识。酒店员工的素质和能力岑差不齐，只有经过良好训练过的人员才能提供优质的服务，新员工的岗前培训和老员工的在岗培训要贯穿始终。

（3）有效的激励和奖惩措施，人的动力离不开经济的动力。虽然不是人人都这样，但绝大部分的人还是乐于经济的奖励，虽然现实但很实际。有效的激励可以促进员工潜在的能力，提高工作积极性，更好的为客人服务，提高服务质量。做的好的给予奖励，做的不好的要给与惩罚。在惩罚的同时要做到对事不对人。一人犯错惩罚一人，全员犯错惩罚全员。另外，惩罚的力度要适中，过轻起不到效果，过重会影响情绪，以至于影响服务质量。

3员工满意度概述

3.1员工工作满意度是酒店员工的实际工作感受与期望值比较的程度。如果实际感受小于其期望值，就会觉得不满意。直接导致工作情绪低落，严重影响服务质量和工作效率。如果实际感受大于期望值，就会努力工作，积极向上。努力使工作做的更完美。如果工作感受与期望值相等，就会维持现状，不会去主动做出改变。可见，工作的满意度直接影响了员工的工作质量。

3.2提高员工满意度

（1）薪酬福利：工资福利是员工对工作回报满意的第一感觉，也是酒店激励工资的基本手段。酒店要根据科学的薪酬调研活动，合理科学地确定薪酬的内外部公平性和弹性，并设计具有本企业特色的福利制度，以有效地提高员工满意度和忠诚度。薪酬的直接表现形式是员工工资，福利则是员工生活方面所得到的补偿和各项社会保障。

（2）岗位设计：岗位本身就是员工的工作范围，合理的设计能调动员工的工作积极性。岗位的培训，能让员工更好的胜任工作。提高员工的工作质量。

（3）晋升的空间：不想当领导的员工都不是好员工，晋升是权力和能力的提升，直接与工资挂钩。是每个员工都努力的方向。

（4）管理制度：公平、公正、也是员工满意度的影响因素。付出与收获成正比，付出多少就收获多少。领导对每位员工都一视同仁，不偏不倚。

（5）工作环境：工作环境包括工作安全性、工作条件、工作时间制度、工作设施等。员工为企业工作不仅为了获得报酬，对大多数员工而言，企业是他们的另一个家，员工希望自己工作的环境安全、舒适、现代化。舒适的工作环境对提高

员工的工作效率，树立企业的形象，激发员工的自豪感都有非常重要的作用。（6）企业文化：以人为本，注重员工的个人价值。把员工的荣誉感与企业文化相联系。使员工有种归属感和责任感。企业拥有完善而正确的经营理念,就可以在这个理念的指引下,通过培训、教育、开发，引导企业内部员工的行为，有意识的调整员工的个人需求使之与企业的远景目标相一致，4顾客满意度概述

4.1顾客满意度是指顾客对企业所提供的产品或服务的满足其需求的程度。是测量顾客满意度的主要指标。它是顾客实际体验与自己最初所期望的差距大小所决定的。如果实际体验的服务质量大于顾客的期望值，顾客就会满意。如果实际体验的服务质量小于顾客的期望值，顾客就会不满意。例如，你满心欢喜到一家饭店去吃饭，进店开始就没看见服务人员的笑脸。从入座到点菜，上菜服务人员都是冷冰冰的。如果菜的味道再不合口味，你就会对这家店失望至极。从今往后不但你不会再去光顾这家店，你肯定会告诉你身边的亲朋好友也不要在去这家店消费了。

4.2如何提高顾客的满意度

（1）设施设备正常运转，配套齐全。装修舒适，环境优雅、能为客户提供基本所需。

（2）优质的服务，这是毋庸置疑的，一个微笑，一句情切的问候，一些细小的细节都会让你感用心和情切。

（3）安全舒适的环境，酒店是人来人往比较密集的地方，保证每位顾客的人身和财产安全是最基本的保障。

（4）实惠的价格，花最少的钱，获得最大收益，让客人感到获得超值享受。客人一定会满意。

4．3顾客满意对于酒店的意义

顾客满意即使酒店的出发点也是酒店的归宿点

酒店在提供产品和服务的同时，其目的是让其提供的产品和服务得到顾客的认可。让顾客乐于接受。这就需要了解每个顾客的不同需求。不同的客户需求也不同。不能千篇一律地对待进店的每一位顾客。真正了解了顾客的心理，才能为顾客提供其满意的产品和服务。

顾客满意度决定了顾客愿意消费的程度。满意度高消费高。酒店赚的钱就多，顾客满意度低，消费的少。酒店就赚的少。甚至是亏本。所以顾客的满意度直接和酒店的经济挂钩。有关调查显示，一个满意的顾客会影响其周边的8个人，而这8个人就是酒店的潜在客户。口碑相传比做广告还要好、还要真实。而一个不满意的顾客会影响身边的20个人，影响更为恶劣。不管顾客满意度是高还是低，都会传播给周围身边的人。酒店应该着力于使顾客满意，只要顾客满意酒店才能继续发展下去。4.4顾客满意能使酒店获得长期的盈利

（1）想顾客所想，急顾客所急。酒店在为顾客服务的过程中，就是一种资源的积累。好的留用，坏的摒弃。不断的完善和发展，才能为顾客提供更好的服务。在无形中，增加了在酒店行业中的竞争力。

（2）价格优势：满意的顾客愿意为自己的满意而额外多买单。但现在的饭店运营中，在针对老顾客和新顾客都有一定营销的策略。新顾客第一次消费结账后，收银人员会问你这次消费是否满意。如果满意下次再来消费会有什么优惠或者办

会员卡送多少钱和多少的折扣。老顾客的优惠更多。

（3）减少服务中不必要的环节，企业对顾客的需求和愿望越来越了解。在满足顾客的需求过程中，能够更精准的提供高水平的服务。

（4）更高的顾客回头率，满意的顾客对酒店的忠诚度比其他顾客都高。他们相信酒店的产品和服务。

（5）沟通的低成本，口口相传比广告要来的实惠，效果更好。可以扩大企业的知名度，提高企业的形象。为企业未来的发展打下坚实基础。

（6）更低的运营成本，研究显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的5至10倍。甚至更高。

5员工满意与顾客满意之间的关系

企业利润来自忠诚的顾客，而顾客忠诚是建立在顾客对产品和服务满意的基础上；顾客满意来自企业优质的产品和服务，而这些产品和服务都是由企业员工提供的，员工在情感和行为上对企业忠诚成为提供优质服务的前提；员工的忠诚建立在他们对企业和工作满意 的基

础

之上，这

些 又 需

要 有 企 业 利

润

来 保

障，企业利润的多少最终又由顾客忠诚来决定。因 此，在服务型企业中员工满意度、员工忠诚、服务质量、顾客满意度、顾客忠诚、企业利 润 形成了一 个 相 互影 响 的 互动 循 环 关 系。

结论

综上所述，我们不难发现，酒店员工在酒店中的重要性。是连接酒店与顾客之间的纽带。酒店的一切设施和设备需要员工用心并带有一定的情感去传达给顾客。而顾客的需求需要通过员工的操作去满足。这就显示出员工在酒店中的地位，是酒店服务中的始点和终点。现代的社会竞争就是人的竞争。现在有不少经营者提出“以人为本，员工第一”的经营理念。“以人为本”既是传统文化的精髓，也是现代管理的核心。把员工放在第一的位置，一切从员工的角度去思考问题。通过不断的培训和企业文化内涵的灌输，促使酒店员工增强对酒店文化的认同意识，并通过不同的激励机制增加员工的福利、改善工作和生活环境让员工切实感受到企业对他们的关怀和重视，把他们培育成快乐员工，通过有效沟通，使员工进一步了解酒店经营者的目标和意图，创造健康和谐的氛围，使员工能够从内心深处有种归属感和对工作的荣耀感，即使不用管理者监督，员工也会全力以赴，把工作当成自己的事业，不断完善自己的工作服务质量。使工作更完美。这样才会增加酒店的价值，提升酒店在行业中的竞争力。使酒店在社会竞争中立于不败之地。

参考文献：

酒店员工满意度研究 篇6

[关键词] 高职学生 酒店实习 双因素理论 满意度

引 言

目前，我国的酒店业员工流失率严重，出现了“用工荒”[1]，招用实习生成为酒店业的普遍现象。酒店实习意义重大，也是校企合作双赢的典范[2]。但酒店实习过程中，也存在一些问题[3]，影响了实习效果[4]。酒店业为什么会出现“用工荒”？这纵然与其行业地位、社会认可度等有关。但与学生对酒店实习的满意度也有很大关系。因为酒店实习是学生步入酒店业的第一印象，会对学生的专业发展、职业生涯规划和留职意愿产生重要影响[5]。良好的实习是学生选择酒店就业的开端。所以，酒店要解决“用工荒”问题，需要从实习生做起。学生对酒店实习的满意度如何？酒店实习对学生个人专业与职业的发展作用如何？酒店实习过程中哪些因素是激励因素，哪些是保健因素？酒店实习过程中如何激励学生？这些问题亟待解决。国内关于高职学生酒店实习的研究主要集中于现状分析[6]、存在问题[3,7]等方面，少量文献研究了工作满意度及留职意愿[8]，个别文献研究了激励机制[9]。总体而言，定性研究多，定量研究少，表象描述多，深入分析少，管理描述的多，激励研究的少。以期通过杨凌职业技术学院学生对酒店实习满意度的调查，管窥高职学生对酒店实习中保健因素和激励因素的满意度，为酒店实习生的引导与管理提供理论依据。

研究方法与数据处理

1.调查问卷的设计

赫茨伯格（F.Herzberg）提出双因素理论，从激励因素（Motivation Factor）和保健因素（Hygiene Factor）2方面16个因素，总结了对员工满意度的影响[10]。本研究以双因素理论为基础，通过访问学生实习感受及体验酒店实习具体情况，经过讨论与筛选，确定了酒店实习激励和保健因素共20项，并以此设计调查问卷。问卷内容由学生背景信息、酒店学生分布背景信息和学生对酒店激励—保健因素的满意度3部分构成。调查问卷中对满意度的感知采用李克特（Likert）量表的5分制表示分值，从1-5分别表示很满意、满意、一般、不满意、很不满意；均值小于3为不满意，大于3为满意。

2.问卷的实施与数据处理

2011年9月于学院内进行了30份问卷试调查，效果满意。于2011年9～10月，调查人员分别对在校的酒店实习生进行了整体调查。发放问卷260份，回收231份，有效问卷216份，有效率为93.51%。

调查数据采用EXCELL2003进行数据统计，采用SPSS12.5进行单因素方差分析。测算结果显示，学生对酒店激励—保健因素的满意度量表整体的信度Cronbachα值为0.842，以此来看，研究结果属可信范畴。最后对调查数据进行单因素方差分析。

调查结果与分析

1.学生与酒店学生分布背景信息

（1）学生背景信息

此次调查的学生涉及我院涉外旅游、旅游管理、酒店管理3个专业和2个年级的216名学生。结果显示，性别结构以女性为主（占样本总数的73.61%）；年龄结构集中在19～21岁(占样本总数的99.54%)；户籍结构以农村为主(占样本总数的79.17%)；是否有实践经历的比例，有一定差异，但不明显。学生这些背景特征与旅游类专业女生多男生少的状况是吻合的，也与该系农村学生为主的招生结构一致。

（2）酒店学生分布背景信息

此次调查涉及上海、西安和杨凌3个地方的11家酒店，其中五星级2家，四星级6家，三星级1家，未评星级2家。结果显示，学生实习时限以2个月为主（占样本总数的50.00%）；学生实习酒店星级水平集中在四星级(占样本总数的64.35%)；学生实习酒店类型以商务和会议为主(占样本总数的86.58%)；学生实习部门以餐饮和客房为主(占样本总数的87.96%)。这些背景特征与高职院校旅游类专业酒店实习的情况基本一致。

赫茨伯格的双因素理论在具体应用中，保健因素和激励因素不是绝对的，这两种因素是可以互相转化的，并且相互联系。保健因素具有激励作用，激励因素同样具有激励作用[10]。例如“工资水平”，对于部分学生来说是保健因素，而对另一部分学生来说可能就是激励因素。

本文通过对我院学生酒店实习满意度的调查与分析，初步得出以下结论：

1.学生对酒店实习激励—保健因素的各项目的满意度存在较大差异。保健因素中，学生对于酒店的人际群体关系满意，对工作条件和福利待遇不满意，并且对工作强度和时间长度的满意度不高。激励因素中，学生对于工作意义、得到认可及责任感的满意度高，对工作成就感和对职业发展的帮助的满意度较高。酒店应保持良好的人际环境，加强改善住宿条件、福利水平、工作强度与工作时间长度，消除实习生对工作的不满情绪；提升对实习生的人生与职业发展的引导与培训，从工作本身调动学生实习积极性。

2.不同的学生与酒店背景对酒店实习的满意度的影响程度差异明显。关于学生背景，性别和实践经历不是影响酒店实习满意度的主要因素；而年龄是影响酒店实习满意度的主要因素；户籍类别一定程度上也是影响酒店实习满意度的因素。关于酒店背景，实习时限、星级水平和酒店类型是影响学生酒店实习满意度的主要因素，而实习部门在一定程度上也是影响学生酒店实习满意度的因素。

参考文献：

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[2]刘翔鹤.专业实习——实现酒店企业、学校和学生三方共赢[J].旅游纵览(行业版),2011,(05):138-140.

[3]于涛.旅游管理专业酒店实习存在的问题及对策[J].河南职业技术师范学院学报(职业教育版),2009,(05):129-130.

[4]蔡平,罗清德.学生酒店实习流失意向分析及教学对策[J].教育与职业,2010,(06):186-188.

[5]田喜洲,谢晋宇.大学生酒店实习社会化及其留职意愿影响因素分析[J].旅游学刊,2010,(01):65-70.

[6]陈国生,袁鹏.高专酒店管理专业酒店实习情况的调查与分析[J].岳阳职业技术学院学报,2006,(04):7-12.

[7]张雪丽.高职酒店管理专业学生实习现状分析及对策研究——以浙江旅游职业学院为例[J].浙江旅游职业学院学报,2007,(03):85-90.

[8]何立萍,许晶.高职酒店管理专业实习基地实习生满意度调查与分析[J].职业教育研究,2009,(12):109-111.

[9]郑昭彦.高职类酒店管理专业实习过程性激励机制的构建——兼論实习预期与实习满意度的偏差[J].华中人文论丛,2011,(02):180-183.

[10]李靖.管理心理学[M].北京：科学出版社，2006,91-93.

酒店员工满意度研究 篇7

1 酒店一线员工满意的重要性分析

员工满意度的含义, 最早由美国心理学家Hoppock在1935年发表的《Job Satisfaction》一书中提出, 他认为员工满意度是员工心理与生理两方面对环境因素的满足感受, 即员工对工作情境的主观反应。这一理论认为, 只有员工满意度高的企业才是卓越的企业。

关于员工满意的重要性, 从服务利润链的研究成果就可以看出来:酒店内在服务质量、员工满意、员工忠诚、员工能力、顾客消费价值、顾客满意、顾客忠诚、酒店赢利能力之间存在着直接而牢固的关系。酒店收入的增加和赢利率基本上是由顾客对酒店的忠诚而来。《哈佛商业周刊》的调查数据指出:员工满意度每提高3%, 酒店员工流失率降低5%, 运作成本降低10%, 酒店利润则提高25%~65%。

总之, 酒店一线员工满意度决定着顾客的满意度, 没有满意的员工就没有满意的顾客, 通过服务价值链内在逻辑构成要素之间的相互作用, 使酒店朝着利润增长的方向运转, 形成良好的循环, 达到员工满意、顾客满意和酒店赢利“三赢”的目的。

2 酒店一线员工管理现状分析

2.1 受不到应有的尊重

整个社会对酒店服务人员尤其是一线员工都有一种认识上的误解, 认为他们的工作就是伺候人, 社会地位低下, 没有给以应有的尊重, 其实这种不尊重不仅仅来自整个社会和顾客, 还来自管理者, 长期以来, 酒店管理者没有意识到员工满意的重要性, 动辄训斥, 以权压人。

2.2 角色模糊及冲突带来巨大压力

在酒店服务业中, 经常存在好几个部门同时为一批客人服务的情况, 尤其当某个部门人手不足时, 就需要从其他部门借调, 这时一些服务人员常常分不清职责范围。有时又要受到不同管理者指挥, 令一线员工手足无措, 处于一种尴尬的地位。另外, 为客人服务时, 要求员工抛开个人情绪, 实行微笑服务, 当员工遭遇重大悲痛时, 他是不赞同自己所扮演的角色的, 心中的郁闷得不到及时的宣泄, 这种冲突给员工带来了巨大的压力。

2.3 激励制度不健全

酒店一线员工工资普遍偏低, 造成付出与回报不成正比, 这也是酒店一线员工离职的主要原因。同时激励手段单一, 无法有效起到激励的作用。

2.4 重复性、枯燥的工作让他们失去工作的积极性

由于酒店产品和顾客需求的特殊性, 酒店服务忙闲时的特点非常突出, 首先, 员工工作负荷量大, 尤其是在忙时, 员工经常加班, 常出现体力不支的现象。高强度的工序超过员工所能承受的范围, 对身体造成严重威胁, 压力不断上升, 常使工作效率大打折扣。其次, 员工的工作性质比较单一, 基层工作每天都重复着相同的事情, 长此以往, 员工会丧失对工作的热情和积极性。

2.5 缺少培训, 员工自身得不到提高与发展

一些管理者认为员工培训学成之后会走人, 因此不肯给员工进行适当培训, 当员工在一个集体里面工作时, 自身的业务技能、整体素质得不到提高时, 往往很难继续待在酒店这个集体当中。除此以外, 管理者缺少对员工成就感和能力的肯定, 也会造成员工工作积极性降低。

3 提高员工满意度的酒店一线员工管理对策分析

3.1 酒店企业文化的建立

优秀的酒店文化是一种文化氛围、道德氛围和工作氛围, 这种氛围能够提高员工的积极性, 激发员工的创造力和增强酒店的凝聚力。一方面, 酒店方面要坚持以人为本, 既然顾客是员工的上帝, 那员工就是酒店的上帝, 给员工以足够的尊重, 提高员工的地位;另一方面, 要改变员工的价值观, 让他们自己深刻认识到, 他们不是伺候人, 他们是奇迹和惊喜的创造者, 除了为顾客提供服务外, 其他方面员工和顾客是平等的。例如, Ritz Carlton酒店的有名的信条是:We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen (我们是为绅士和淑女服务的绅士和淑女) , 强调员工与顾客之间平等的地位。

3.2 选拔和招聘合适的员工

员工的满意最初来自于其价值观是否与酒店的企业文化相符, 如果员工个人价值观与酒店文化不相符, 甚至相悖, 那就意味着员工不可能在酒店获得满意, 因此为酒店选拔和招聘合适的员工至关重要, 例如, 上海的波特曼丽嘉酒店在招聘员工时使用严格的选拔程序——雇员质量甄选程序 (Quality Selection Process) , 该程序明确规定了对新员工的期望。这样能保证酒店雇用到合适的人才。

3.3 给予员工充分的信任和关心

用人不疑, 疑人不用, 对酒店一线员工的信任会增强员工工作的积极性、凝聚力和忠诚度, 信任员工的一个重要行为就是员工授权, 授权是对员工工作能力的认可和肯定, 授予员工在恰当的范围内为顾客提供服务的权力, 此时, 一线员工能够根据需要及时为顾客提供个性化服务, 进行服务增值。

作为管理者要从各个方面关心员工, 给予员工支持, 当员工受到顾客责难时, 作为管理者要有担当, 敢于承担责任, 在维护员工利益的前提下解决客人的责难。

3.4 重视与员工的沟通

重视与员工的沟通无非是了解员工, 及时洞悉员工的心理, 在酒店对客服务中, 提倡要了解顾客的需求, 而在酒店一线员工管理过程中, 同样地, 也需要了解员工的需要, 才能知人善任, 最大程度的发挥每一名员工的优势, 也才能及时了解并解决员工的各种心理问题, 以开放快乐的心态面对工作和顾客。重视与员工的沟通还要求管理者主动向下级沟通, 要知道, 上级的主动沟通是一种非常好的激励措施, 会让员工感到自己被重视。总之, 加强与员工的沟通, 创造一种和谐宽松的氛围。

3.5 优良的培训和职业生涯设计

培训能不断提高员工的素质和能力, 员工也能因此有所发展, 毕竟没有人愿意在服务员这一岗位上工作一辈子, 除了必要的培训外, 还要对每位员工都进行职业生涯设计, 让员工感到自己能有所发展, 自然更加用力更加努力为顾客服务。

3.6 以实绩考核员工并据此采取激励措施

如果员工不了解自己在酒店中所处的位置和所起的作用, 往往会焦虑不安, 而绩效考核和反馈则能让员工了解到自己在酒店中的位置, 和自己对酒店的重要性和价值大小, 绩效考核时应以员工的实绩作为考核的依据, 不是员工的资历和关系, 考核完毕后, 要根据考核结果采取多种方法对员工进行激励。关于激励的方法并无统一方法, 要因人、因事、因环境而改变, 最重要的是能起到激励作用, 提高员工工作的积极性。

综上所述, 员工、顾客和酒店三者之间是相互作用的, 酒店要想赢利需要顾客消费, 而只有满意的顾客才会心甘情愿花钱;顾客的满意来自员工的优质服务, 只有富有激情与创造性的员工才能提供;而员工的满意又来自酒店的有效管理。总之, 酒店对一线员工的管理决定着员工的满意度, 进而决定着顾客的满意度和酒店的赢利程度, 只有员工满意、顾客满意和酒店赢利三赢才是酒店生存和发展之根本。

摘要：酒店发展的基础在于员工, 而员工的发展则寓于酒店的发展之中。没有满意的员工就没有满意的顾客, 更加没有酒店的赢利, 对于酒店管理者而言, 如何寻找有效的途径, 在员工满意的前提下对酒店一线员工进行管理, 是最终保持酒店的核心竞争力, 赢得竞争优势的重要保证。本文从员工满意的重要性谈起, 着重讨论员工满意前提下酒店一线员工管理的对策。

关键词：员工满意,一线员工,对策

参考文献

[1]李怀兰.顾客与员工的高满意度是饭店业发展的基石[J].芜湖职业技术学院学报, 2004 (6) .

[2]文新跃.“以人为本”提高酒店员工满意度[J].商场现代化, 2005 (10) .

[3]朱柳岸.星级酒店员工满意度管理刍论[J].企业家天地, 2008 (1) .

[4]周长.酒店一线员工工作压力分析与对策研究[J].人力资源2009 (14) .

酒店员工满意度研究 篇8

心理契约是员工———组织关系的重要组成部分, 是联系员工与组织之间的心理纽带, 它影响到员工的工作满意度、对组织的情感投入、工作绩效以及员工的流动率、并最终影响到组织目标的达成效果。Argyris (1960) [1]使用“心理的工作契约”来描述工厂雇员和工头之间的关系, 却没有给它下确切的定义。Levinson等 (1962) [2]在一个公共事业单位的个案研究中, 将心理契约描述为“未书面化的契约”, 是组织与雇员之间相互期望的总和, 被用来强调产生于双方关系之前的一种内在的, 未曾表述的期望。Schein (1965、1978和1980) [3]将心理契约定义为时刻存在于组织成员之间的一系列未书面化的期望, 并将心理契约划分为个体和组织两个层次, 强调虽然心理契约是未明确书面化的东西但在组织中却是行为的重要决定因素。Kotter (1973) [4]认为心理契约是存在于个体与其组织之间的一种内隐契约, 它将双方关系中一方希望付出的代价以及从另一方得到的回报具体化。

虽然不同的学者对其定义都有各自不同的理解, 但有一点是共同的, 即心理契约着重于契约双方对彼此的一种期望和对对方应承担责任的一种知觉, 这是一种隐含的、内在的、不明显的心理关系, 是一种通过对相互责任的界定把个体与组织有机地结合起来, 对契约各方的行为进行规定和约求, 员工要为自己的组织做出一定的贡献, 组织要对员工的贡献给予回报的心理关系。

作为联系员工与组织的心理纽带, 心理契约具有如下的特点: (1) 主观性, 心理契约的内容是员工个体对于相互责任的认知, 或者说是一种主观感觉。由于个体对于他与组织之间的相互关系有自己独特的体验和见解, 因此, 个体的心理契约可能与雇主契约的内容不一致, 也可能与其他人或第三方 (如组织代理人) 的理解和解释不一致; (2) 动态性, 心理契约的内容是一个动态变化的过程。正式的雇佣契约一般是稳定的, 很少改变。但心理契约却处于一种不断变更与修订的状态, 任何有关组织工作方式的变更, 不论是物理性的还是社会性的, 都对心理契约产生影响; (3) 差异性, 心理契约不仅是一种期望, 还包括对责任和义务的承诺与互惠。它包括的内容是那些员工相信他们有资格得到的东西和应该得到的东西。区分这两个概念具有实践意义, 心理契约被违背时则产生更强烈的消极情感反应和后续行为, 其核心是一种愤怒情绪, 员工感到组织背信弃义, 自己受到不公正对待。

二、心理契约与酒店员工工作满意度的关系

心理契约理论认为, 员工与企业之间除了存在正式劳务合约之外, 还存在一种心理契约。心理契约是联系员工和企业的心理纽带, 也是影响员工行为和态度的重要因素。同样, 在酒店行业中也不例外。因为酒店与员工之间除了正式的经济性契约外, 显然彼此之间还存在着许多隐含的期望, 在预料与期待对方能满足自己某些期望的同时, 希望对方产生自己所希望出现的某种行为。可以说, 双方的这种期望带有较浓厚的博弈色彩, 是一种相互制衡、相互影响的过程。

心理契约的过程是一个动态变化的过程, 它的违背和创建对酒店员工满意度都有重要的影响, 存在着相应的负面作用和正面作用。酒店员工工作满意度是员工对他在酒店所从事工作的一般态度, 也就是通过完成工作能够获得多大程度的满意感, 是员工的一种主观评价, 从本质上讲, 酒店员工工作满意度的高低取决于员工的期望与现实结果的比较。员工与酒店的心理契约都存在于两个方面:员工的期望获得和准备付出;酒店的期望获得和提供报酬。这种心理契约的形成在于酒店对员工进入酒店之初, 除了可以看见的经济合同之中明文规定的双方的责任和获得之外, 酒店管理人员会形成一种酒店对员工所必须付出的劳动、忠诚、长期工作等心理期望;同时, 员工也会形成自己对酒店可以给予自己报偿的某种期望, 如定期培训、足够的绩效报酬、晋升、良好的企业文化等。如果酒店与员工之间没有达成一个彼此都能体会并能够满足的心理契约, 对于员工这一方来说, 员工会意识到没能收获所期望的和所需要的东西, 从而不能够通过积极的工作来提高自己的满意度。也就是说这些期望遭到违背, 虽然不像经济契约的违背那样会带来法律上的责任, 但是会产生一系列消极后果。

经有关研究表明[5], 员工心理契约的创建和工作满意度存在高度正相关的关系。心理契约比经济契约管理难度更大, 但是如果管理得当, 它就是调节员工与企业关系的润滑剂, 实现双赢。如果酒店与员工之间建立了良好的心理契约, 酒店就能为员工营造良好的人文环境, 维持团队的高昂士气和精神状态, 使组织充满活力, 超越逆境, 从而实现企业目标。这样, 员工必然会自觉地把自己视为酒店的主体, 发挥自己的聪明才智, 竭力为酒店工作, 将个人的前途融合到酒店的发展之中。也就是说酒店与员工之间的心理契约, 是酒店提高员工工作满意度、稳定员工队伍、提高管理效率、激发人力资源潜力和实现企业目标, 不断增强酒店凝聚力和竞争力的重要保证。因而加强酒店员工的心理契约管理, 从而在酒店中形成良好的雇佣关系, 对提高酒店员工工作满意度有着非常重要的意义。

三、基于心理契约提高酒店员工工作满意度

通过以上的分析, 从心理契约的角度考虑, 作为酒店人力资本的管理者, 应努力建立员工与酒店之间协调且可行的心理契约, 这对于提高酒店员工的工作满意度和忠诚度, 提高酒店的经济效益十分重要。为此, 酒店必须采取有效的措施来建立这种心理契约。

1、招聘过程中以诚信为本。

首先酒店要以诚信为本, 在招聘过程中传递真实的信息, 建立合理有效的心理契约。心理契约虽然没有通过文字被正式的表达和记载, 但从酒店与员工第一次接触开始即招聘环节起, 个体就对双方的责任和期望有知觉, 这种知觉来自于对正式契约的感知, 并隐含于各自的期望之中。每个求职者都希望酒店诚信, 但一些酒店为了雇佣到优秀的员工, 在招聘过程中过分夸大报酬、培训机会、工作前景、工作环境等, 使求职者产生过高的期望, 与酒店达成不合理的心理契约。当员工加入时, 发现实际情况与招聘人员所许诺的相差甚远, 感觉自己受到愚弄, 就会对酒店失去信任、产生怀疑, 导致工作满意度下降, 甚至选择离开酒店。因此在招聘过程中酒店一定要本着以诚信为本的原则, 向求职者提供真实的工作资料, 对工作内容、工作绩效、工资、福利、晋升机会等进行实事求是地介绍。如果条件允许, 让求职者实地参观酒店, 感受酒店的企业文化氛围。从而使求职者对酒店有一个正确的认识, 形成合理的预期和心理契约, 这样对员工增强组织信任感, 提高酒店员工工作满意度有着重要的现实意义。

2、建立合理有效的沟通。

沟通的作用无处不在, 在员工建立心理契约的初期要进行沟通, 在员工心理契约受挫的时候也要沟通。当新员工刚进入酒店时, 预期比较理想化, 但是随着时间的流逝, 员工的工作积极性会逐渐消退, 因为员工对与酒店之间的心理契约会不断进行新的认识和评估。对此, 酒店的管理者应提供沟通、交流的机会, 特别是在非正式场合。一方面让新老员工私下交流;另一方面需要一位能在心理上对新员工产生重要影响的组织代表, 如酒店新员工的领班或员工的“师傅”, 让他对心理契约中可能造成误解的因素进行解释, 以此化解危机, 建立稳定的雇佣关系。在酒店的管理实践中, 由于一定的客观原因很可能破坏员工的心理契约, 此时如果酒店管理人员漠然处置, 员工就会将心理契约的违背归因于酒店未能实现当初的承诺;反之如果酒店管理人员及时关心员工, 并给予合理的解释, 他们就会将此归因于客观原因而非酒店。从而员工能够及时调整自己的心态, 积极工作, 提高对自身的要求, 为酒店贡献自己的力量。

3、努力营造公平的氛围。

员工和酒店彼此之间建立一个公平的心理契约, 如果他们之间建立了一个公平的、可接受的心理契约, 他们将满足于现在的关系并将这种关系继续下去。但是如果他们中的任何一方认为这个心理契约是不公平的, 或是不平衡的, 那么感到不公平的一方会改变这种现状。例如感到不公平的员工可能会要求酒店加薪或提升, 或是降低自己所付出的努力, 或是到别的酒店寻求更好的工作。如果感到不公平的是酒店这一方, 它可能通过培训员工提高技能并将其换到别的工作岗位, 或是解聘这名员工。酒店必须确保它能够通过员工获得价值, 同时它也必须保证自己给员工提供了合适的回报。因此, 酒店应在招聘前确立一个具有相对竞争力的工资水平, 同时注意工资制度应保持一致性, 以免导致过高的离职率。对于酒店的新员工, 主管领导应对他们的工作尽量多加指导, 给予有效反馈, 并尽可能地运用肯定和赞扬等正向激励的方法激励他们。对于在酒店工作了几年的老员工, 公司应注意加强对这个阶段优秀员工的职业生涯规划进行辅导。酒店也可以考虑对特别优秀但是目前没有合适晋升机会的员工创建一个新的岗位名称, 以表明酒店对他们所做出贡献的承认。

4、建设以能为本的酒店企业文化。

酒店企业文化是指酒店在长期经营过程中所形成的特有的核心价值观、经营理念、基本信念等。在酒店中, 组织和员工个人在心理、认知、价值等取向方面是相互影响的。酒店的企业文化和组织氛围等精神因素对员工具有很大的影响。以能为本的酒店企业文化是以人的能力、潜能的发挥为基础的, 强调在酒店中建立充分发挥人的能动性、积极性、创造性的企业文化, 形成一种奋发、进取、和谐的企业精神和组织氛围, 实现人尽其能, 人尽其用。酒店要为员工创造良好的氛围和空间, 增强员工努力工作的热情与信念, 激发酒店与员工共同信守的承诺。因此, 这种酒店企业文化的建设要求酒店及其管理者应为酒店员工能力的发挥提供良好的制度保障、有效的机制、正确的政策和宽松的酒店氛围。换言之, 它要求建立一个以能力发展为价值导向的酒店运行机制, 要求每个酒店员工的能力最大限度地发挥出来, 以此作为自己价值追求的主导目标, 并积极为此而努力。在这种文化氛围之下, 酒店领导与员工上下同心, 使经营理念得以落实, 共识得以建立, 酒店使命得以实践, 从而真正实现人与事的完美结合。总之, 以能为本的酒店企业文化为达成合理的、双方满意的心理契约创造良好的氛围。

5、对酒店员工心理契约实施全过程动态管理。

与酒店员工建立心理契约是酒店人力资源的一项重要工作, 对心理契约的有效管理应从建立、诊断、和调整几个环节入手。首先, 招聘过程是建立心理契约的基础;其次, 要跟踪员工心理变化轨迹, 及时诊断心理契约。正式的劳动合同是非常稳定的, 很少有变动, 而心理契约则一般处于变动和不断评议之中。工作组织方式的任何变动, 不管是物质上的, 还是社交上的, 都能对它产生影响。随着员工在一个酒店中的时间的延长, 心理契约涵盖的内容也相应增多。在员工进入一个酒店时, 考虑的主要是工作外在条件和一般的关于工作本身的期望, 如酒店提供的工资与其它酒店相比是否有竞争力, 工作本身是否符合自己的预期, 以及一般的职业发展需求等。员工将这些条件与其它酒店相比较后做出的选择, 因而入职初期员工的工作满意度是比较高的。在酒店工作一段时间之后, 随着对酒店的各个方面的了解增加, 酒店的实际情况与员工进入酒店初期的较为理想的设想有一定差距时, 员工必然会产生一定程度的心理落差, 因而其工作满意度降到最低。这时可以通过公开交流和沟通, 以减少彼此间的信息不对称, 最终通过实现心理契约的调整以提高员工工作满意度。

总之, 心理契约是酒店与员工之间的心理纽带, 是人力资源管理的基础, 酒店管理者必须正视它的存在和影响。心理契约的构建需要酒店和员工的共同努力, 酒店要处处为员工着想, 员工也要体谅酒店在市场竞争中的难处, 调整自己的心理契约, 建立合理的期望水平, 为酒店的发展和个人价值的实现努力工作。

摘要：本文针对酒店员工存在工作不满意这一问题, 研究了心理契约与酒店员工工作满意度之间的关系, 并从心理契约的角度提出了一些提升酒店员工工作满意度的策略。

关键词：心理契约,酒店,工作满意度

参考文献

[1]Argyris·C.Understanding Organizational Behavior[M].Homewood:II Dorsey Press Inc., 1960.

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酒店员工满意度研究 篇9

目前对酒店员工满意度影响因素的相关研究主要集中在两类因素:即与工作相关的因素和人口统计方面的因素。国内学者傅慧、汪纯孝通过对广东某四星级酒店的调查,指出影响员工满意度的因素包括工资待遇、工作能力、企业培训机会以及员工对管理人员管理风格的评估等[2];王华、黄燕玲通过对桂林多家一到五星级酒店的调研发现,酒店员工的总体工作满意度较低,主要原因在于待遇水平偏低、缺乏自我提升机会等[3];蔡晓梅、龙美情通过回归分析和方差分析方法对酒店领导风 格与员工 工作满意 度的关系 进行了探 究[4];邓敏分析了工作条件、领导者、个人责任感和外在奖励四个因素对酒店员工的满意度的影响[5];辜应康等研究发现:薪资福利、个人发展、工作本身、上级领导、人际关系、管理体系、工作环境等因素对酒店员工满意度有显 著影响[6]。 国外学者 的研究相 对深入, Simons、Cathy通过对酒店员工进行调查研究,发现对酒店员工工作满意度影响最大的三个因素依次为职业发展机会、对员工的忠诚感和良好的经济报酬[7];Prakash等发现酒店员工对组织信任和服务环境的感知会影响工作的满意度[8];Lee、Magnini分析了酒店员工对工作灵活性的满意度与工作满意度的关系[9];Pelit等分析了酒店员工授权对工作满意度的影响[10];Lam等分析了人口统计变量与员工工作满意度的关系[11];Matzler、 Renzl发现不同个体特征的酒店员工工作满意度存在差异[12];Kim等研究了员工性别和在酒店中的组织层级对角色压力和工作满意度的调节作用[13]。

综上所述,在现有的研究中,人口统计变量因素对工作满意度的影响研究不够深入,考虑的人口统计变量主要是年龄、性别、婚姻状况等常规因素。随着全面工作生活质量观念的发展,工作和生活的平衡问题引起了部分学者的关注。O′Neill等从产出和投入方面构建了饭店经理的工作家庭动力模型[14];Karatepe、Uludag发现工作和家庭之间的冲突会影响员工的婚姻生活、激发负面情感体验并增加酒店员工的离职率[15]。

本文采用问卷调查的方法,考虑到中国家庭的特征,选取与父母同住情况、孩子的年龄和家务分担状况三个家庭生活特征变量,研究酒店员工的家庭生活特征对工作满意度的影响,拓展理论研究深度,为酒店管理层有关员工满意度方面的管理决策提供理论指导。

1研究方法和过程

1.1调研问卷编制

考虑到酒店人力资源管理和酒店经营管理的特点,结合本文研究目的,设计了7个题项分别测量员工总体工作满意度和员工对酒店企业文化、组织结构、同事关系、福利薪酬激励制度、职业发展、管理人员的满意度,采用李克特5级量表形式。其他问题涉及酒店员工人口统计方面信息,主要有性别、年龄、部门、是否与父母同住、家中最小孩子年龄和是否有人做家务。

1.2样本选取

问卷调查于2014年3—4月集中进行,对西安市4家不同的酒店员工进行问卷调查,共有不同部门、不同职位的200名员工参加了此次调查。共发放问卷200份,回收200份,问卷回收率为100%。23份问卷出现内容严重一致和大部分问卷试题未应答,属无效问卷,故共有有效问卷177份,问卷有效率为88.5%。

1.3数据分析处理

鉴于本研究中样本数据所服从的总体分布未知, 假设其为正态分布可能不合理,本研究采用统计分析方法中的非参数检验方法对数据的中心位置(中位数) 进行检验。统计学的大量研究已证明了即使总体为正态,非参数检验的功效并不比T检验差。采用SPSS 16.0软件中的非参数检验方法,用中位数符号检验方法检验总体酒店员工的工作满意度,用Mann-Whitney方法和Kruskal-Wallis Test方法对不同家庭生活特征对酒店员工工作满意度的影响进行差异检验。

2酒店员工家庭生活特征对工作满意度的影响

2.1被试总体的工作满意度检验

本研究使用中位数的符号检验方法对酒店员工的工作满意度进行检验,即检验被试样本的中位数是否明显大于或小于3.0(理论中位数)。此处之所以不用均值检验主要是考虑到算数平价可能会掩盖样本数据的差异。

该假设检验的结果(表1)显示,酒店员工的工作满意度明显小于理论中位数,目前酒店员工的工作满意度偏低。尽管酒店管理者已注意到员工满意度对酒店竞争力的影响,管理层也采用了多种管理措施试图提升员工的满意度,但总体效果不佳,存在潜在影响员工工作满意度的因素未得到重视。

2.2员工是否与父母同住对工作满意度的影响

本研究采用Mann-Whitney方法对是否与父母同住的酒店员工的工作满意度的差异进行了非参数检验(表2),表明不同类别的员工在工作满意度上的差异显著(检验水平95%)。与父母同住的员工工作满意度均值(3.302)显著大于不与父母同住的员工的工作满意度均值(2.816),表明在酒店业这一劳动密集型的行业中,员工与父母生活在一起能得到父母生活上的照顾,家庭负担相对较轻,身体和心理上能得到放松,在工作上投入更多,从而增加员工的工作满意度。

注:*P<0.05。

2.3员工孩子最小年龄对工作满意度的影响

将酒店员工按照其最小孩子的年龄划分为四个组别:无孩子、孩子年龄小于6岁(包括6岁)、孩子年龄在6—18岁(包括18)之间和大于18岁。对不同组别的员工工作满意度的差异运用Kruskal-Wallis Test进行检验。如果检验结果表明组间存在差异,需要进一步作两两比较,采用Wilcoxon(Mann-Whitney)对两两组间逐一分析,同时将检验水平调整为0.025。 我们将求得的P值与0.025比较,推断两组在0.05的置信水平上的差异,比较结果见表3。结果显示,无孩子和孩子最小年龄在6—18岁的员工工作满意度组间差异不明显,P值为0.144,大于0.025;其余各组员工的工作满意度存在明显差异。孩子最小年龄在6岁以下的酒店员工工作满意度最低,均值为2.340。此组员工的孩子正处于婴幼儿时期,生活完全无法自理,需要家长全身心的投入和细心的照顾。在工作和家庭的双重压力下,员工的工作满意度降低。而孩子最小年龄在18岁以上的酒店员工工作满意度最高,均值为3.909。18岁以上的孩子大多外出求学或参加工作, 父母在孩子身上的投入减少。此类员工一部分是酒店中的中高层管理者,对工作相当熟悉且达到职业生涯的高原;另一部分虽然处于职业阶梯的底层,但人生阅历丰富,对自己的定位较准确,十分珍惜现有的工作, 工作满意度很高。

2.4家务分担对工作满意度的影响

将酒店员工按照其家务的分担情况划分为四个组别:总是有他人做家务、经常有他人做家务、有时有他人做家务和很少有他人做家务。对不同组别的员工工作满意度的差 异运用Kruskal- Wallis Test进行检验,采用Wilcoxon(Mann-Whitney)对两两组间逐一分析。结果(表4)显示,总是有他人做家务和经常有他人做家务的员工工作满意度组间差异不明显,P值为0.768,大于0.025;其余各组员工的工作满意度存在明显差异。很少有他人帮做家务的酒店员工工作满意度最低,均值为2.188。家务劳动占用了大量的家庭休闲时间,身心得不到放松,工作满意度低。而总是有或经常有他人帮忙做家务的酒店员工工作满意度最高,均值为3.448和3.440。家庭中有其他人分担家务,得到更多的休息,可更好地规划自己的职业生涯,有时间提升自己的能力,工作上的表现相对较好,工作满意度高。

3结论和讨论

研究结果表明:1酒店员工的工作满意度偏低。 酒店管理者采用诸如创建企业文化、改变领导方式、加强员工培训、开展员工职业生涯管理、设计激励性的薪酬体系等多种管理措施来提升员工的满意度,但效果仍不佳。家庭生活特征是影响员工工作满意度的重要因素,需要引起酒店管理部门的重视。2与父母同住的酒店员工工作满意度更高。员工与父母生活在一起能得到父母生活上的照顾,家庭负担相对较轻,身体和心理上能得到放松,在工作上投入更多,从而增加员工的工作满意度。3需要花更多精力照顾孩子的酒店员工工作满意度非常低,尤其是家中孩子处于婴幼儿阶段时,家长需要全身心的投入和细心的照顾,这些酒店员工承受着工作和家庭的双重压力,工作满意度降低。 4家庭中有人分担家务的酒店员工工作满意度相对较高。他们可得到更多的休息和闲暇时间,用以放松和调整自己,有更多的时间发展和充实自己进而获得更好的工作表现,得到组织的认可,工作满意度提高。

酒店员工追求的是家庭和工作的平衡,是全面生活工作质量的提升,工作满意度和家庭生活满意度密切相关。提高员工的工作满意度需要重视员工的家庭生活特征,但如何创造性地设计有针对性的管理措施有待进一步深入研究。

摘要：采用非参数检验方法分析了酒店员工家庭生活特征对员工工作满意度的影响。结果表明:酒店员工的工作满意度整体偏低,家庭生活特征是影响员工工作满意度的重要因素;不同家庭生活特征的酒店员工工作满意度存在显著差异,与父母同住的酒店员工工作满意度更高,需要花更多精力照顾孩子的酒店员工工作满意度非常低,家庭中有人分担家务的酒店员工工作满意度相对较高。提高员工的工作满意度仅围绕工作中的要素很难得到满意的效果,需要重视员工的家庭生活特征。

酒店员工满意度研究 篇10

一、授权的涵义

所谓授权, Spreitzer (1995) 认为授权是通过个人对任务意义的评价或认知, 使个人能主动持续完成组织目标, 其目的在于激发人员的内在动机, 促使其运用本身的能力, 提高为组织效力之意愿;而鲍恩和劳勒认为授权通常是指管理者与服务一线的员工分享信息、知识、奖励和权力。也有人认为是在工作中给予员工一定的决策权, 即授予员工一定的资金等资源的支配权力, 并允许员工照自己认为最好的方式行使权力。整体而言, 授权是一种通过权利的运作过程, 授予员工在自己的责任范围内制定决策的权力, 以达到培养员工的敬业精神, 培养员工的归属感, 激励员工为酒店做出更大贡献的目的, 从而使员工能更有能力、更有效地完成工作。

二、酒店一线员工授权的重要性

一线员工授权有助于培育和发展员工, 授权是一种能使员工为了酒店利益发挥能力和潜力的方法。酒店行业中许多员工是“大材小用”, 他们是尚未发掘的才能与宝藏。通过培训他们接管这些工作, 既提高了他们的能力, 开创了他们的未来, 同时给自己空出更多的时间用于管理。承担了新责任, 有机会学习新技能的员工干劲更高, 工作更投入, 而且往往能发挥想像力和创造力, 把工作做得更好。

1、有助于激励员工。

授权是对员工的尊重, 把员工从细枝末节的严格规定和制度中解放出来, 让他们自己寻找解决问题的方法, 并对自己的决定和行为负责。适当授权能唤起员工的工作责任感, 让员工感觉自己是主人, 激励员工更加积极投入地工作。

2、有助于建立信任。

授权是信任的体现, 通过授权, 越来越多的人会对什么是最重要的事很清楚, 并且会很好地完成工作, 一种信任的氛围就此建立起来。在这种环境里, 即便管理者离开了工作岗位, 员工们也会有效地工作。

3、有助于提高一线员工的服务能力。

授权打破规章制度, 让一线员工自发和灵活地处理一些问题, 而不是互相推诿或仅指望管理人员来处理问题, 充分发挥创造性、积极性和主动性, 其工作能力也在处理问题的过程中不断提升。

4、授权能增加员工的自信心。

适当的授权可以让员工为客人提供服务时信心百倍, 不用再因为权限问题延误服务而置客人和员工自己于尴尬之中, 同时员工的自信会增加顾客的自信, 正如曾推动员工授权的希尔顿经理辛普森所观察到的:授权使员工在对顾客交往时散发出充满信心的能力, 这反过来让顾客自信留在酒店将是对这种信心答谢的体验。

5、授权能增加员工的安全感和归属感。

根据美国盖洛普公司针对中小企业员工所做的调查表明, 有52%的员工认为充分授权能提高工作安全感;有45%的员工表示, 若公司能将他们的构想付诸实施, 将大大提高他们的工作满意度。

三、酒店一线员工授权会大幅提高顾客满意度

1、为顾客提供“一次性满意”的服务。

授权可以让员工根据服务需要调整自己的行为, 在每一个服务的关键时刻更好地满足顾客提出的要求。被授权的员工在顾客到来之前就拥有了所有必要的资源, 来为顾客提供他们所要求的服务, 并且“第一次就把事情做好”, 这种一次性服务满意免去了服务补救的过程, 节省了服务成本, 避免服务补救不合理可能造成客人更加的不满, 提高顾客的忠诚度。

2、为顾客提供及时有效的补救服务。

酒店支持和肯定一次性服务满意, 但没有一家酒店能让顾客100%的满意, 因而服务补救, 也就是修补顾客服务的疏失, 对于顾客满意度的提高具有重要的作用。如果酒店对一线员工适当地授权, 允许一线员工按自己认为最好的方式行使权力, 在第一时间纠正服务差错, 就可以让情绪不满的顾客变得满意, 甚至成为忠实顾客。如, 美国马里奥特酒店公司在其下属的多家酒店餐厅里规定, 任何员工只要认为需要, 就可以用不超过餐厅规定限额的额外支出去安抚不满的顾客, 如为顾客免费送上饮料等;利兹·卡尔顿酒店就提供一线人员最高2, 000美元的额度, 弥补不满的顾客。

3、为顾客提供增值性服务。

传统的酒店服务是标准化、程序化服务, 不管是针对不同的客人还是同一客人的多次入住, 酒店员工都只能按照标准和程序提供相同的服务, 这难免导致服务的千篇一律, 服务毫无特色。尽管没有服务瑕疵, 但也谈不上让顾客满意, 而一线员工授权既能增加员工的服务意愿, 又能增加员工服务的灵活性, 让员工发自内心愿意为客人服务, 同时更加热情、更加主动和更加细致周到地为客人提供服务, 这就是相对于标准化服务的增值性服务。在酒店标准化服务的大环境下, 服务增值会提高顾客满意, 培养忠诚顾客。

4、为客人提供个性化服务。

酒店个性化服务就是以顾客需求为中心, 在满足顾客原来的需求基础上, 针对顾客个性特点和特殊需求, 主动积极地为顾客提供特殊的服务。为顾客提供服务的一线员工才最清楚顾客的个性特点和特殊需求, 而授权可以让一线员工在自己的权限范围内灵活地提供个性化服务, 让顾客感到宾至如归, 同时增强酒店的竞争力。

四、一线员工授权应该以顾客满意为基准

1、充分信任是实施授权的前提。

信任是对授权员工最大的尊重, 是对他们的智慧和创造力的肯定, 能唤起员工的责任感和自豪感。信任员工, 意味着充分授权, 意味着管理者相信员工的判断力和处理问题的能力。所以, 授权以后不能对下属的工作指手画脚, 让下属无所适从, 更不能横加干涉, 使下属失去工作的信心。

2、良好培训是实施授权的基础。

酒店服务具有即时性的特点, 服务员是酒店形象的代表, 他们素质的高低决定服务质量的好坏。如果服务员没有接受过任何培训和指导, 那么当服务出现差错时, 他们就会缺乏信心, 不知如何应对, 即使拥有一定的权利, 也可能不知所措, 不能及时有效地处理问题。因而, 需要一个学习过程, 要向员工强调酒店的价值观、信念及行为准则, 让员工增强服务意识。培训他们该怎样创造性地替顾客解决各种问题, 增强随机应变的能力。

3、优秀员工是实施授权的保证。

授权给直接面对顾客的一线员工, 但并不是所有一线员工都要授权。要根据对方的成熟度以及工作能力来确定所授权力的大小。如一些老员工, 他们熟悉本酒店的经营文化, 又认识酒店的老顾客, 有一定的工作经验, 同时服务意识、道德品质、沟通能力都比较高, 这样的员工, 就可以授权给他们。而新进入酒店的员工, 服务能力较差的员工就不能进行授权。授权一般是先小后大, 先少后多, 逐级授权。至于授权的尺度, 只要不影响酒店整体运作、不会造成酒店无可弥补的重大损失, 都可以授权给员工, 在权限内任其去发挥。

4、适度监督是实施授权的约束。

授权不等于放权, 授权存在着一定的风险, 因此, 要做好授权后的监督工作, 形成一个授权的监督机制, 依靠完善的授权管理制度对授权相关人员进行约束。授权后每隔一段时间, 授权者应对被授权者的实际运作进行检查、评估, 并做好相应的指导工作。但是, 监督要适度, 不能过分干预, 过度监督会导致授权无法正常实施。

五、一线员工授权过程中的注意事项

1、创造一种把为顾客提供满意服务放在首要位置的服务文化。

在这种服务文化的氛围中, 所有规章制度要服从于“让顾客满意”这个总的原则, 管理者要鼓励一线员工在重要的关键时刻面前, 敢于打破常规, 不要指望上级管理者来处理问题或是互相推诿, 而是力争自发和灵活地处理一些问题。不怕犯小错误和违反小规定, 只要他们是以服务顾客为动机, 他们的行为就只会受到表扬, 而不是批评。

2、必须将必要的信息、知识、报酬与权力一起赋予一线员工。

对员工的授权不仅仅是简单意义上的授予其权力, 而是管理人员将必要信息、知识和报酬与权力一起赋予一线员工。如果没有饭店内部有关的信息、知识的共享, 员工对饭店和顾客没有较充分的了解, 他们无法也不敢行使管理者赋予的授权, 甚至主动放弃授权。所以, 管理者不要害怕员工知道得太多, 而要通过信息和知识的分享使员工尽快成长起来。另外, 将报酬与权力相对应也是必须考虑的。如果仅仅只是给员工授权, 让他们以普通员工的身份做领班、甚至是主管的工作, 短期之内还是可以激发他们的自豪感和信心, 但若长期如此, 则会使他们感觉到厌倦, 甚至还会认为自己受到饭店的欺骗。

3、提供系统的培训和足够的支持。

培训时不应只对员工进行过于专业化的教育和培训, 而应进行多种技能的综合培训。员工必须对工作程序中的多个环节有着更多的了解, 而不只是了解自身所从事的工作, 比如有些补救性服务中, 员工可能会忽视他们采取的措施对其他部门服务工作的影响。饭店总服务台接待员允许不满的旅客提前登记入住, 会打乱客房部清洁卫生工作计划。要防止这类问题, 管理者就需要对员工进行培训, 使员工了解自己在整个服务体系中的作用, 以及自己的工作与其他部门员工的工作关系。还有些员工可能会不顾成本, 给予顾客过多的赔偿。要防止这类问题, 管理员工应使服务员工了解合理的赔偿限额。当服务发生差错之后, 员工就有权力、有能力依照酒店的服务承诺来赔偿顾客的损失。

4、授权要公开进行, 并支持和维护员工的威信。

授权的目的是为了完成任务, 而完成任务必然要涉及到许多其他的人。不仅管理者和员工需要知道授予了什么权力以及多大的权力, 还应把授权的实事告知与授权活动有关联的其他人, 不通知其他人很可能会造成冲突, 并且会降低下属完成任务的可能性。同时, 要坚定不移的支持和维护员工的威信。

5、做好出现错误的思想准备, 并帮助员工解决问题。

员工在完成任务的过程中难免会出现错误, 通常是正常的, 管理者应当做好出现错误的思想准备。只要代价并不太大, 授权就是可行的。同时, 要让员工知道, 授权不是把责任扔给员工, 作为管理者应该帮助员工解决问题。

摘要：顾客满意是酒店行业生存的命脉, 如何提高服务质量进而实现顾客满意是酒店人士的共同追求。酒店一线员工授权能充分发挥一线员工的创造性、积极性和主动性, 对提高服务满意具有良好的效果。

关键词：顾客满意,一线员工,授权

参考文献

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酒店员工满意度研究 篇11

摘 要：员工的自愿离职影响了企业人才的稳定性，增加了企业的人力资源成本，不利于企业的持续健康发展，导致员工离职的原因是因为员工产生了离职倾向，影响员工离职倾向的因素是多方面的，其中福利满意度对员工的离职倾向会产生重要影响。本文以某城市轨道交通企业员工为研究对象，提出了福利满意度与离职倾向关系的理论模型，从实证的角度对二者的关系进行了验证。

关键词：福利满意度；离职倾向；城市轨道交通企业

1 研究对象与研究方法

笔者以某城市轨道交通企业为研究对象，以该企业员工为调查样本，通过网络调查和现场填写调查问卷的形式进行，调研时间为2015年的4月到2015年的7月，共发放调查问卷300份，回收285份，剔除不完整的问卷15份，得到最终有效问卷270份，问卷有效回收率为90%。从调查样本的性别来看，男性145人，占样本比例的53%，女性125人，占样本比例的47%；从年龄方面来看，25岁以下的人数有80人，占样本比例的29%，25—35岁的人有150人，占样本比例的55%，41—45岁的人有30人，占样本比例的11%，45岁以上的10人，占样本比例的5%；从教育水平上来看，高中及中专以下人数20人，占样本比例的7%，大专人数50人，占样本比例的18%，本科人数190人，占样本比例的70%，硕士及以上学历10人，占样本比例的5%；从单位工龄来看，在该单位工作一年以下的员工60人，占样本比例的22%，工作一年至三年的员工180人，占样本比例的66%，工作三年以上的员工30人，占样本比例的12%。

笔者在总结国内外学者关于福利满意度研究的理论模型和测量表的基础上，结合中国城市轨道交通员工的实际工作情况，设计和编制了城市交通轨道员工福利满意度量表，采用李克特5分计量表的方法调查对象对福利满意度的同意程度，得分越高，表示受试者对福利满意程度越高，反之得分越低表示受试者对福利满意程度越低。在综合前人研究成果的基础上，设计和编制了员工离职倾向量表，量表共分为三个条目，具体条目包括“我经常有离开该企业的想法”、“我认为我将在短期内向公司提交辞职申请，寻找其他工作”、“我认为我的工作能力突出，凭我的工作能力，在其他轨道交通企业找到一份更好的工作是一件很容易的事”，问卷同样采用李克特5点积分法，分数越高，代表受试者的离职倾向越强烈。采用相关分析法对福利满意度量表和离职倾向量表进行分析，发现两份量表的内部一致性较高，量表的信度较好。将所得到的数据输入SPSS19.0 和 AMOS17.0软件中进行统计分析。

2 研究假设

目前我国城市轨道交通企业的管理制度尚不完善，还存在着一些不足，对人力资源的重用性认识不足，很多员工每天承担着繁重的工作，而所得收入与其劳动付出存在着较大的差距，这样容易造成员工心理失衡，觉得自己的辛勤劳动并没有换来应得的报酬，从而导致其工作积极性下降，最终产生离职倾向，基于此本文提出如下假设：

H1：福利满意度对离职倾向有负向且显著的影响。

采用描述性统计的方法分析该企业员工在福利满意度上的基本情况，结果发现福利满意度较低，其维度均值为2.31，没有达到基本满意的水平；从近五年来该企业员工的离职情况来看，该企业员工的离职率在6%左右，本文采用描述性统计方法来分析该企业员工的离职倾向，统计结果发现该企业员工的离职倾向总体平均值为3.5，得分较高，说明该企业员工的稳定性不高，呈现出较强的离职倾向。

3 结论

通过Person相关分析，可以发现福利满意度与离职倾向之间存在负向显著的相关关系，即员工对福利的满意度越高，其离职倾向也就越低，本研究的假设H1成立。

运用多元方差分析方法，进一步确定背景变量对福利满意度的影响，研究结果显示，该企业员工对福利满意度得分均值为2.3，福利满意度较低，这说明企业所提供的福利待遇无法满足员工的期望和需求，其中员工对企业的福利满意度在性别之间的差异并不显著；婚姻状况不同的员工在福利满意上呈现出显著的差异性，未婚的员工对福利满意度显著高于已婚的员工；从年龄方面来说，随着年龄的增加，员工对福利满意度的得分均值也呈增加趋势，30岁以上的员工福利满意度的得分均值都高于25岁以下的员工；从学历层面来说，无论是中专生、大专生或是研究生在福利满意度中的分值相近，并不存在显著性差异，学历低的员工对工作满意度的得分低于学历高的员工；从工龄上来说，工龄长的员工比工龄短的员工对福利满意度的得分均值要高。

4 提升员工工作满意度，降低离职倾向的对策建议

4.1 完善绩效考核与薪酬体系，提高员工的工资与福利水平

从调查结果来看，员工对福利水平的满意度较低，对离职倾向有负向且显著的影响。企业要坚持以人为本的理念，采用提高福利待遇的方式来留住员工，实施短期的激励，将绩效考核的目标细分到短期，每周都有人奖励，增加临时性的，突发性的奖励，改善员工的工作环境，对于特殊岗位的员工，要提高补助，适当延长休假，多渠道解决员工特别是已婚员工的住房困难问题，对符合当地保障性住房申请条件且从事工作5年以上的员工，在年度保障性住房计划中给予优先考虑。落实员工及其子女入学等有关社会保障权益，激发员工工作的热情，调动员工的活力和积极性，从而提升企业的工作效率，员工的满意度，形成良性循环。

4.2 重视福利管理，巧妙设计员工的福利项目结构和种类

不同年龄、不同学历的员工对福利待遇有着不同的要求，企业必须了解员工的想法，重视企业福利管理、巧妙设计员工福利项目与结构，尽量丰富员工的福利项目，争取给予员工真正需要的，这样才能最大发挥福利的激励价值。比如针对年轻的单身员工他们可能更在意培训福利，健身福利，出游福利，聚餐福利等，而有小孩的员工可能更在意亲子教育福利，家庭生活用品福利等。企业可以针对其所需提供员工一定的福利，根据员工的自我实现需求，通过制定合理的有挑战性的任务，再经过站前动员，调动大家的决心，完成该项工作后，员工就会得到自我实现的满足。

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酒店员工满意度调查与对策建议 篇12

本文研究的指导思想是:从酒店的实际情况出发, 力求综合运用心理学、统计学、管理学等学科的有关知识, 从客观事实的角度, 分析研究酒店员工在当前的形势下的满意度水平, 发现症结, 寻求解决问题的办法, 为酒店的管理者提供可资借鉴对策, 以更好地促进酒店向国际化水平的发展。

1 调查内容的设计

1.1 调查对象的确定

在这里我们主要是研究酒店主人翁——员工的满意度水平。酒店员工与酒店的发展休戚相关, 酒店员工的心理行为对酒店的影响作用最大最直接, 所以此次调查的对象就选定为酒店内部各岗位的在职员工, 但考虑到具体实施过程中难以得到领导的支持, 所以只对基层员工进行调查, 这并不影响调查的真实性。

1.2 满意度影响因素及问卷的内容确定

人和组织的许多方面都有可能导致员工的不满。从总体上来说, 人的性格特征、工作任务的性质、工作过程中的角色、文化价值观上的一致性以及工资与福利, 都会影响到员工的满意度。在这些影响因素中, 有时是某种因素独立地发挥作用, 有时是几种因素同时起作用。由于本研究重点关注当前的情况, 也就是酒店业在建立和完善现代企业制度的进程中, 改革的力度不断增强, 利益调整的幅度也逐渐加大。所以本研究的重点放到因企业的体制、职能、政策等有较大变化的满意度影响因素上, 而不是人的性格特征、工作过程中的角色等变化较少的因素上。这些问题大体是:⑴员工总体的工作满意度;⑵员工对酒店的管理人员的满意度;⑶员工继续在国有酒店工作的意愿如何;⑷酒店用人制度是否合理;⑸酒店的薪酬水平是否公平。

1.3 调查方法

为使调查问卷获得的信息真实可靠, 使被调查对象的真实意思得到表达, 在调查过程中采取与之相适宜的方法。现场调查法是组织行为学研究方法中的一种, 结合酒店的实际情况, 现场调查法的效果相对来说比较突出。现场调查法是通过选择有代表性的样本来代表更大的群体, 通过问卷或访谈的形式, 收集数据, 调查项目的标准化便于研究的量化、分析和总结。所以, 通过有针对性地加以改进, 以调查问卷的方式来进行国有企业员工满意度的调查还是可行的。

直接询问法:直接询问被调查对象自己对问题的观点、看法。

间接询问法:不需要分析判断, 只是让被调查对象回答其所听到或看到的现象。

定量法:数量化地描述状态。在涉及年龄、收入、学习时间等问题上, 根据经验数据进行了定量地分档, 从中了解员工具体的情况。

对比法:通过对结构相同但对象不同的一类问题的回答进行比较, 在对比中分析其观点看法。如通过观察被调查对象关于企业领导、中层干部和职工代表对相应人员进行评价的权威性的回答, 既可以观察出答卷的心态, 又可以观察出分析问题的心态, 还能够观察到其思考问题观察问题的角度。

2 调查实施

调查问卷选取了酒店中餐部, 现有正式员工158人, 是酒店员工最多的一个部门, 之所以对这个部门调查, 是因为考虑到该部门是酒店利润的主要来源, 员工工作量比较大, 而且是酒店输出服务最直接的窗口, 其中存在的问题较多, 调查结果会集中反映出员工的满意度, 以及员工的心理状态。

此次调查主要是针对酒店基层员工, 累计发放问卷55份, 其中取出5份重复卷, 个别问卷的个别题目没有回答, 应属有效卷, 这样有效卷共有50份。通过抽取问卷对关联问题的调查答案核对, 如年龄与所关注的问题, 信心对问题的关注程度等方面的分析, 均为真实心态的表达。

3 统计分析

由于此次调查研究的目的是既要发现问题, 又要有针对性地解决问题。所以除了要了解到酒店员工基本的工作满意度之外, 还要进一步了解员工在哪些具体的方面存在满意不满意的问题。所以在分析过程中, 既要分析对单一整体问题的回答, 也要分析对工作要素的回答。

3.1 总体满意度的统计分析

由表1可以看出, 从总体上来看, 酒店员工对工作的满意度比较差, 非常不满意、不满意的比例之和为62%, 说明主流是不满意的。并且非常不满意的人数相当多, 占总人数的17%, 这种分布状态对酒店的发展是极为不利的, 如果满意的人数远远大于不满意的人数, 说明酒店对员工有过多的让利行为;如果不满意的人数远远大于满意的人数, 则说明酒店对员工有亏待行为。从调查结果来看, 酒店做的令员工很失望。

3.2 不满意人群的分类统计分析

在看到主流是不满意的同时, 就要分析这占到总调查人数67%的员工是处于怎样的一种心态?为什么会有如此大的不满意。

3.2.1 工龄与员工满意度的关系

从工龄上看, 随着工龄的增长, 不满意的人数明显呈下降趋势, 在被调查对象中, 工龄超过五年的对工作基本都是持满意态度。说明年轻员工对工作的不满意程度明显高于年老的员工。见图1。

3.2.2 收入与员工满意度的关系

从收入上来看, 收入越低, 不满意程度越高。另外, 从不满意人群在工龄和收入的一致程度上看, 员工的工资与工龄有着紧密的关系, 或者说, 酒店内部工资报酬的分配过程中, 论资排辈的现象较为严重。收入的高低是相对来说的, 单从员工的工作来看, 中餐部的工作是最辛苦的。在实际中, 人们往往以自己的高收入来平衡实际的付出, 当收入不能与付出相等时, 员工的不满意会非常明显。见图2。

3.2.3 学历因素对员工满意度的影响

从学历上分析, 初中及以下文化水平的不满意较低。高中、技校和大学三种不满意人群的数量是逐渐增多。而在大学是不满意群体中所占比例最高。见图3。

在不满意员工中, 学历越高不满意比例也越高, 之所以会有这种现象, 并不是说高学历的员工没有吃苦的心理准备, 而是酒店的用人机制存有很大缺陷, 特别是对待大学生晋升的制度上, 没有制定一套与之相匹配的制度, 大学生被招进来, 没有对其进行培养, 在其他各方面的待遇上也体现不出大学生自身的价值, 这实际上是对大学生的一种歧视。

3.2.4 员工的流动与员工满意度的关系

有关理论显示, 员工的满意度与流动性呈负相关, 被调查者的流动意想在图4中可以清晰看出。

从该图的数据看, 人员流动的愿望比较强烈。从另一个角度反映了员工的满意度非常低。

通过以上四组数据及图示的分析, 可以看出, 酒店员工各种维度的不满意分布大体相近, 故在此不在对其他方面进行分析。

4 对策与建议

4.1 总体结论

如上分析能够从总体上得出以下几点结论。

4.1.1 员工的总体满意度水平太低, 结构上严重失衡

根据前面的分析, 从总体上来看, 酒店员工对工作的满意度是非常差的, 非常不满意与不满意比例之和为62%, 说明主流是不满意, 这在总体结构中已经严重失衡, 说明酒店的用人观念和用人制度存有严重的缺陷。这也决定了酒店员工离职率会处于比较高的水平。

4.1.2 维度满意度分歧较大

从工作因素的分析来看, 对诸多因素的观点看法反应中有许多的分歧。既表现在工龄的差距上, 也表现在学历、岗位的不同上, 更体现在收入上。这些方面的较大分歧还较容易理解, 体现在既对员工对自己在酒店的发展信心不足又对酒店有较多、较高的要求这样的分歧上, 非常值得深思。

4.1.3 酒店控制因素导致的不满意占有较大比例

酒店的历史遗留问题非常多, 酒店从八十年代起家, 经历了市场的转型, 计划经济体制下的用人制度还有一定的影响, 在现行的薪酬、福利、住房等制度上对入职在3~5年的员工来说是很不合理的, 加之现实中又处于买方市场, 员工自身的文化素质决定了他们的弱势群体的地位, 所以他们能做的只能是接受这份自己并不愿意从事的工作, 无形中也造成酒店员工离职率也居高不下。

4.1.4 酒店的人力资源管理工作有待加强

从数据分析可以看出, 从员工的薪酬制度到晋升制度, 从激励到留人等都存有许多问题, 这些都属于人力资源管理工作, 也是酒店员工不满意的症结所在, 所以酒店要想提高员工的满意度, 人力资源管理工作必须加强。

4.2 建议与对策

由于不同的群体特点对企业的影响和作用有所不同, 所以在解决酒店员工工作满意度问题上, 既有分类引导问题, 又有轻重缓急、主次之分, 所以必须对企业员工的心理、行为特点进行系统地思考, 统筹地解决, 不可-概而论。

4.2.1 改进薪酬福利体系, 保持持续激励作用

工资是员工到酒店工作的直接目的, 尤其是酒店从业人员文化素质普遍不高, 60%以上为高中/中专学历, 年龄以20~29岁为主, 工资在很大程度上决定了他们选择工作单位的主要因素。酒店薪酬福利是实际上是酒店对员工作的回报和补偿, 也是影响员工满意度的重要因素。一般来讲, 影响员工对酒店薪酬福利的评价的因素有三:一是员工对薪酬福利的理解程度, 包括薪酬福利的内容和意义, 二是员工实际得到的薪资数额, 即每个月相对固定的工资数额, 三是对比薪资水平, 包括与前工作单位、同事或朋友的薪资水平。通过调查和访谈了解到一般员工对于薪酬福利的评价主要来自于工资的实际数额, 很少能将酒店在保证员工基本生活方面的投入和员工自身的实际的无形受益联系起来。因此, 开展薪资认知教育、调整目前工资结构、进一步改善员工生活条件是酒店提高员工对薪酬福利满意程度的关键。

4.2.2 建立员工建议与沟通系统, 加强员工归属感

改善员工薪酬福利是创造员工满意的第一步, 也是最基本和最关键的步骤。另外我们也不能忽视员工在工作中的需求。酒店调查显示, 参与管理, 接受外派培训和信息沟通是除薪酬福利外的三个不满意的因子。

参与管理、接受培训和信息沟通存在一定的内在联系, 参与管理和接受培训本身意味着自己得到了充分的肯定, 让员工感到自己在酒店行业有发展的潜力, 而这又是在充分的信息交流与沟通的基础上建立起来的, 而信息沟通也是参与管理与接受培训的重要载体。鉴于此, 酒店应该建立完整的员工建议与沟通系统全面提高员工对参与管理、接受培训和信息沟通方面的满意度。有效的信息沟通是酒店成功经营管理的一个重要因素。对外而言, 是酒店服务客人的关键, 服务员必须通过信息沟通来了解客人的需要, 并根据这些需要提供优质服务;对内而言, 一是连接各个部门管理职能的纽带, 是酒店从上到下的传达指令的渠道, 酒店管理层必须将酒店经营目标传达给各个部门, 必须对总体工作进行分配和管理, 所有这些都离不开沟通;二是员工从下到上的信息反馈, 包括员工对酒店服务和管理的好的建议、不满情绪和不同意见等, 是酒店管理层了解员工心态的主要手段, 也是员工关心酒店、归属酒店的一个重要体现。

4.2.3 提高人力资源管理意识, 保持员工稳定

人力资源管理不仅仅是人力资源管理部门的事情, 任何一个管理岗位都包括人力管理职能, 即使是基层的普通员工也要求介入一些人力资源管理工作中。尤其是在给予较为充分的决策权的工作小组或团队中, 个体行为是由员工自己控制的, 员工自身也是一个管理者。事实上, 更多的人力资源管理工作要由第一线部门管理人员去完成, 他们是整个人力资源管理的主要承担者。因为员工满意主要来自于在部门工作是否满意。首先, 要明确直线经理与人力资源部的职责与任务。直线经理在人力资源管理过程中责任重大。现代酒店管理中人力资源管理的重要性不断上升, 而人力资源管理工作日趋复杂, 特别是在知识经济时代, 酒店外部环境变动剧烈, 员工素质不断提高, 对知识型员工管理和知识管理更为复杂, 而他们又是酒店利润和竞争力的源泉, 所以酒店的管理者必须提高现代人力资源管理意识。

参考文献

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[2]　中国人民大学主办.中国人力资源开发.北京:中国人民大学出版社, 2004, 10.

[3]　上海人事局主办.人才开发.上海:上海人事管理出版社, 2004, 9.

[4]　国家科学技术部主办.管理科学文摘.北京.管理科学技术出版社, 2004, 9.