酒店员工培训方案(共10篇)
酒店员工培训方案 篇1
酒店客房部培训方案-酒店培训方案
房的种类与设备
一、房的种类
单人房(SingleRoom):
这种客房中,放置一张双人床,是饭店中最小的客房,房内有独立的卫生间,适用于单身客人或夫妻,新婚夫妇使用时,称
这种房间配备两张单人床,称为
普通套(JuniorSunit)
这种房间有卧室、卫生间、一间会客厅也可作为餐室,配备大号双人床。
豪华套房(DeluxeSuite)
此类套间十分注重装饰布置,房间气氛及用品配备,以呈现豪华的气派。有卧室,会客厅(餐室)和书房,两个卫生间。卧室中配置大号双人床或特大号双人床。
总统套房
总统套房由多间客房组成,室内设备和用品华丽、名贵。套房内分总统房、夫人房、随从房、警卫房,另有客厅、办公室、会计室、娱乐室、书房、健身房、餐厅、厨房等。
男女卫生间分用,还有桑拿浴室、按摩浴池等高级设施。整个套房装饰高雅豪华。
房态即客房状态,一般有住房、退房、空房、维修房(即房间尚待维修,暂不能使用)等到四种。
客房的设备与用品
一、房间的设备与用品
1.床(席梦思床垫,中式床有一张床单,一床棉被,两个枕头。西式床有两张床单,一床毛毯,一床套,两个枕头)
2.床头柜(抽屉内有针线包,笔和留言条)
3.灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯
4.圆桌茶几或方形茶几
5.扶手椅或沙发
6.化妆台或写字台(桌子台面摆有服务指南和服务指南夹,客房送餐卡
7.琴凳
8.行李架
9.电视柜(有电视机、冰箱及VCD点播系统)
10.电话机(VOD点播单,电视频道介绍)
11.衣柜(内放12个衣架,洗衣袋,礼品及擦鞋栏,备用棉被两床)
酒店员工培训方案 篇2
对培训进行科学规范的分析, 一方面能保证酒店培训工作的顺利进行, 另一方面也是酒店人力资源培训目标能切实实现的保障。根据酒店本身制定的工作标准和要求, 将员工本身具有的知识、技能与这个标准和要求进行对比, 找出差距之所在, 进行确认。有关工作人员根据这些差距, 制定有针对性的培训计划并选择匹配的培训方法, 这样既能提高培训的效率, 也节省了酒店的培训成本。
1 分析问题——避免酒店员工培训效果受到影响
为了有效的避免影响培训效果的问题出现, 我们就要分析和掌握问题出现的根源, 从而提升酒店员工培训效果。影响培训效果的问题大致有以下几个方面:
1.1 认识上存在诸多误区。
企业对员工培训所持的错误观点主要是:1.1.1培训无用论:即认为培训是浪费时间和金钱, 埋怨培训只开花, 不结果;1.1.2有限效果论:即认为培训效果不明显, 潜在的效果对目前来说不合算, 为片面节约成本而降低培训投入;1.1.3培训风险论:即认为经过培训后的员工素质和技能提高了, 人员流出本企业的可能性更大。1.1.4培训偏见论:不少员工认为培训只是企业在摆花架子, 搞形式主义而已, 对企业发展和自身成长都没有实际帮助。
1.2 培训计划不够科学。
培训工作作为人力资源开发的一项系统工程, 应有计划性和针对性。但目前我国大多数企业的培训工作缺乏科学合理的安排, 主要表现在:1.2.1培训工作缺乏科学的培训需求分析, 仅满足眼前利益和短期需求;1.2.2长期培训、短期培训一起上, 缺乏系统安排, 达不到预期效果;1.2.3培训缺乏预见性, 对企业人才需求的预测和人才规划工作不到位;1.2.4企业员工很难参与设计培训计划, 员工参与培训的积极性低。
1.3 培训成果缺乏转化环境。
员工培训后返回工作岗位, 需要一个可以将培训成果转化为企业效益的环境。上级领导的支持, 同事间的沟通、互助, 资金、配套设施和相关政策的扶持以及时间等因素的配合作用, 才能促使培训效果有效转移到实际工作中去。但在现实工作环境中, 经常会出现领导不支持、同事不配合、资金短缺、时间紧迫等情况, 从而造成了培训效果转化率低的现象发生, 使得企业只见培训, 未见成效。
1.4 培训方法和技术落后。
大多数企业员工培训偏重于“课堂教学”, 培训时往往以教师为中心, 缺乏培训双方的交流与沟通。这种传统的培训方式与现在欧美发达国家采用的“案例教学法”、“小组讨论法”、“情景模拟法”“活动认识法”“模块培训模式”的效果相差甚远。
1.5 培训内容落后。
酒店员工培训的内容很多, 一般由知识培训、技能培训和态度培训三部分组成。我国的酒店员工培训主要停留在员工的知识和技能方面的培训, 而在其他方面的培训做的不够, 如对企业文化的传承、企业凝聚力的加强、员工工作热情的激发等方面认识不足, 导致只注重技能培训, 忽视态度培训。虽然员工技能得到长足的提高, 但缺乏正确的工作态度和优良的职业精神, 最终结果是员工离职率居高不下, 企业的培训投入白白浪费。
1.6 培训效果缺乏监督和评估。
大部分企业的培训只注重当时培训的现场状况, 如, 只对培训的组织、培训讲师的表现等最表面的东西进行考评, 而对于培训对员工行为的影响, 甚至对于公司整体绩效的影响不去考评。而外派培训则更简单, 只是看培训者有没有培训的合格证书;另外, 培训后也不能做到“人尽其才, 物尽其用”, 而是原来干什么, 现在还干什么, 原来怎么干, 现在还怎么干, 甚至连企业自己都说不清到底有没有达到预期的目的。企业进行培训前, 如果不能作出正确的问题分析和判断, 那么酒店员工培训的效果将无法提升。
2 如何进行有效的培训需求分析
很多酒店都非常重视员工培训, 但是又经常会抱怨培训没有效果, 结果往往是员工埋怨培训枯燥乏味、内容单一、华而不实;培训人员吃力不讨好;管理层对培训部门意见很大。其实抛开一些培训技术层面的问题, 出现这些问题很大程度上是因为培训需求分析没有做好的缘故。那么怎么样去做一个有效的培训需求分析呢?这是酒店培训人员和培训部门目前面临的主要问题。
表1为一个简单的培训需求分析表。
酒店是否需要进行培训, 怎样进行培训?在决定进行培训之前, 首先需要回答几个问题, 即酒店是以什么为目标?为了达到这个目标酒店工作人员需要做哪些工作, 而完成这些工作需要哪些知识、技能和心态?怎样的行为对于负有责任心的工作完成者来说是必需的?而我们在通过过去的案例分析中发现酒店缺少些什么——是知识方面的、技能方面的或者是心态方面的?这些问题跟人员培训需求的决定是密不可分的。通常可以选择召开酒店培训需求分析协调会, 由酒店领导主持, 培训部门主管组织各部门主管和培训人员参加。在会上, 根据上表的内容开展广泛讨论, 求得最后共识。因此, 培训需求分析相对来说是一个调查沟通跟平衡部门与酒店资源的过程的总和。
酒店在确定培训需求时, 应该运用科学的方法进行需求分析。比较常见的方法有两种类别, 第一种也可谓是学术性较强, 主要有工作绩效分析法和任务分析法。另一种则是实用性较强的, 主要有观察法、问卷调查法、访问法和资料分析法等。酒店在开展培训需求分析的时候可参照上述方法进行, 下面是就培训需求的层次在酒店中的实际情况进行的分析。
培训需求的组织层次分析主要是通过对酒店的目标和资源等因素的分析, 准确的找出酒店所存在的问题以及问题产生的根源, 来确定培训是否是解决这些问题最有效的方法。首先来看酒店的目标分析。明确清晰的酒店目标对于培训规划的设计与实施起决定性作用, 酒店目标决定着培训目标。比如, 假设一个酒店的目标之一是保证顾客投诉处理满意率为100%, 那么开展培训活动就必须设计一些有关“投诉处理原则与方法”方面的课程, 才能在完成酒店目标的工作中体现出培训的价值。其次是酒店的资源分析。一般包括人力资源、设备资源、财务资源、环境资源以及信息资源几个方面。如果没有确定可以被利用的人力、物力和财力资源, 就很难保障培训的有效实施。重点要提一下环境资源的分析, 关键在于酒店的培训课程与酒店企业文化之间的关系。培训课程设计要对酒店的软硬件设施、规章制度、经营运作的方式、待人处事的特殊风格和经营的理念进行分析, 使课程内容能够与实践相结合, 而不是使受训员工不断的通过使用培训课程去发现酒店的缺陷——而这些缺陷的改进有很大一部分是超出酒店资源承受力度的。对上述问题和特点的了解, 将有助于管理者及培训部门全面真实的了解酒店。
培训需求的任务层次分析主要是指工作分析。只有对工作进行精准的分析并以此为根据, 才能制定出真正与酒店的绩效和特殊工作环境相符合的培训课程来。而工作分析的根据就是完整而持续不断改进的岗位责任书和任职资格条件。
培训需求的人员层次分析的方法有很多, 一般采取案例分析法和问卷调查法。主要分析研究在本酒店顾客满意度调查中所被关注的基本焦点、重复问题以及员工关注培训的哪些方面和希望得到的培训内容。因而我们的目的不仅仅是让管理者和员工得到工作需要的知识和技能, 更重要的是通过培训得到并有效的运用这些技能来保证酒店达到目标。
因此, 培训需求分析的最终衡量标准是培训目标的确认。一般包括三个层面——知识目标、行为目标以及结果目标。知识目标是指在培训后员工将知道些什么;行为目标是指受训后员工将具备哪些技能;结果目标则是指通过培训, 酒店最终将达到什么目标和结果, 比如顾客满意度的增加、员工流动率的降低、团队意识增强等等。
酒店员工培训探讨 篇3
关键词:酒店管理;员工培训;关键因素
中图分类号:F272.92文献标识码:A文章编号:1672-3198(2007)12-0148-02
1 酒店员工培训的意义
经过二十多年的发展,中国旅游业已成为我国经济中一个举足轻重的产业。 酒店是旅游业的重点支撑,酒店业的人力资源开发与管理不仅对酒店企业自身的发展意义重大,而且对旅游业的发展具有先导作用。 酒店企业的效益和所有的经营活动都要靠人、靠员工的辛勤劳动和出色的创造。 市场同业所有的竞争最终还是队伍的竞争、人才的竞争。 只有拥有优秀的人才,才可能在竞争中立于不败之地。
企业获得人才的主要渠道是对外招聘和对现有人才进行培训。 通常企业不可能在任何时候都招聘到合适的人才,即使招得到,也有一个提高、更新知识以适应新形势、新任务的问题。 因此,从长远来看,人才的培训才是企业发展的关键。
培训的任务是创造员工与顾客之间的默契。 因此要传授给员工他们需要的全部技能,以便使每一位顾客都能有一次满意的经历。 没有正确的方式,员工们都难以博得顾客的称赞,不会提供赢得回头客的高水平的服务。
2 建立一个完整的培训体系
一个完整的培训体系应该包括:领导、师资、教材、基地等要素。这也是作为一个酒店的培训管理部门必备的条件'在酒店的培训得到充分重视以后,师资队伍和教材的建设就显得极为重要。
应建立有效组织体系。在酒店处于发展初期,体系建设主要是明确培训负责人、加强全员培训学习意识,培训以实用为主,需要一个强有力的培训核心人物,从而带有号召性的建立酒店的培训职能。酒店发展到一定阶段后,走向规范化,可以考虑建立培训员队伍,召开定期的培训分析工作会议。当酒店进入规范期后,酒店平稳发展,需要培训体系来保证后续发展的人力资源,这时培训部要大力培养内部讲师,建立三级培训组织体系,即酒店培训部为一级、部门培训师为二级、部门训练员为三级。三级培训体系的建立是整个培训体系建立的关键,它的作用在于培训部结合酒店发展战略制定培训战略并传达给部门培训师。很多酒店培训讲大课,培训师水平很高,课堂气氛很活跃,员工对培训也认可,就是酒店服务质量上不去、顾客满意度提不高,问题就在于缺少第三级组织体系。
根据酒店培训具有专业性、实践性的特点,师资可以从酒店有关部门中具有一定资历,思想作风并熟悉业务操作技能,有擅长培训工作的人员中选拔,也可以从经过一定实践锻炼,又乐于本职的大学毕业生中挑选。他们主要担任公共课程(包括外语)和专业基础课。有些课程必要时也可以适当外聘一些国内外的专家、教授、讲师来讲授。而酒店各部门岗位培训中的业务专门技术技能课程的讲授和训练,则可由部门的管理人员(经理和主管)兼任。酒店从事培训工作的专职师资是少数,更多的是在各部门内兼职的。为了使我们的师资能不断提高自身的素质水平,以适应酒店培训工作不断发展的需要,酒店应鼓励他们积极的在实践中自我提高,并在有条件的情况下提供他们一定的进修机会。
培训教材是由实践上升为理论的结晶,它是使酒店培训得以有效开展的保证。能够使用国家权威部门编写的教材固然重要,但酒店应根据自己的实际编写适应自己需要的教材。对于酒店各部门的工作职能、要求和操作流程可以自编一些相应的统一教材,甚至摄制服务操作流程VCD,还可以自编诸如结合酒店服务需要的《实用英语》、《礼貌用语》、《员工手册》、《酒店常识》等教材。
在日常的培训工作中,除了注重自编的教材外,还应积极引进和购入国内外书籍、录音、录像等培训资料,并将外聘教授、讲师的讲课资料进行整理,作为培训教材,也不失为好的方法。
3 完善培训内容及培训实施计划
(1)内容要专业化,方式要多样化。培训的目的是达到综合素质的提高,因此,培训的内容应根据不同对象、不同时期的具体情况加以安排,强调学用结合,按需施教,核心是学习的内容与工作需要相结合。内容应有一定程度的深度、广度、针对性,不能浮于表面,不切实际。最好一个部门就专门讲授本部门的知识,详细而又明确。讲授者要有较深的相关知识的造诣。采取多种培训方式,激发学员兴趣,营造轻松而又积极的学习气氛,激励学员参与,同时利用各种教具和图片资料、实物等刺激学员的视觉、听觉,使学员的大脑得到充分的开发、利用,达到理想的培训效果。
(2)加强员工对自身工作及价值的认识。出现以上各种问题最主要的因素,就是员工没有认识到自己工作的性质、意义及工作本身所包含的社会价值,只把眼前利益当作工作动力,没有巨大的工作热情和献身精神。
(3)重视培养良好的工作习惯、敬业精神、进取心、职业道德修养。虽然这些都被列人培训的内容中,但实际上还是没有得到重视,只是停留在表面形式上。良好的工作习惯是培养员工服务意识的一个至关重要的环节。习惯的形成不是一朝一夕就可办到的,它是一个不断强化的过程。应将培训从课堂内搬到课外,长期贯彻下去。敬业精神对从事酒店服务业的员工来讲尤其重要,让员工懂得关心、体贴客人,是培养员工敬业精神的具体表现。进取心是促使员工努力工作的原动力,它能帮助员工积极地开发自我的内在潜能,将工作态度调整到最佳状态。因此无论在早期的岗前培训还是在后面阶段的培训,都应帮助员工树立起明确的工作目标和发展方向。职业道德修养培训可以加强员工的道德认识,增强道德情感和信念,磨炼意志,从而使员工在本职工作中追求高标准,并且形成长期的职业习惯,将职业道德规范自觉地运用到本职工作中去。
(4)提倡人性化服务。在服务过程中体现人情味,是留住客人、保证服务质量的又一途径。在一切设计上都要以客人需求为本,体现出浓厚的人性化特点。具体又分两个方面:①达到设计的服务标准;②超出客人期望,令客人感到受到了高层次服务享受,从而达到需求满足。
(5)引入适当的激励机制, 巩固培训效果在进行员工培训后应当及时有效地强化员工在工作中的进步, 使之变成个人的习惯性的行为方式, 引入适当的激励机制巩固培训效果也是最重要的环节。抓住员工的关键需求, 将培训与升迁等激励机制结合起来, 有效调动员工参与培训的积极性。另外, 培训工作不是孤立存在的, 它是整个队伍建设和人力资源开发的一个重要环节。酒店通过招聘录用、考核评估、报酬分配及开发培训的有机组合, 实现酒店人力资源的系统化管理。
4 结论
人的行动是受思想支配的, 思想观念发生了变化, 行动自然就会发生变化。酒店业作为现代企业, 面对国际酒店业的纷纷介入及激烈竞争, 我们必须有十分清醒的认识到: 要想“与狼共舞”, 就必须具备既不会被“ 狼”吃掉, 又有可能打败“ 狼”的本领。抓好酒店员工的综合培训, 是提高人才团队的整体素质和创新能力, 培养企业“与狼共舞”本领的重要途径。从企业领导层开始, 对此要真正重视起来, 提高思想认识, 彻底更新观念,牢固树立企业知识化经营的思想, 扎扎实实做好每一个环节的培训工作, 切不可把它看成可有可无的小事, 而是把教育培训工作看成关乎企业生死存亡的大事。
参考文献
[1]邰啟扬,张卫峰.人力资源管理教程[M].北京:社会科学文献出版社,2003.
[2]梭伦.现代宾馆酒店人力资源管理[M].北京:中国纺织出版社,2001.
酒店员工消防培训方案 篇4
本制度应包括以下内容:对新职工要进行单位、部门、岗位的三级教育,即上岗前的消防培训,对专职、义务消防队员和消防安全管理人员等要进行经常性的消防训练,对重点工种、重要岗位等特种工作人员要进行专门的.消防知识教育。
(二)防火检查和火灾隐患整改制度
1、本制度应包括以下内容:实行逐级防火检查制,一般是单位领导季度查或月查、部门周查、岗位或班组日查;规定检查内容、检查依据和标准;进行季节、节假日、专业性定期防火检查;专业职能部门检查时,被查单位应派人参加,并主动提供情况和资料,检查结果应有记录;对检查发现的火灾隐患要定隐患性质;重大隐患、一般隐患、不安全问题或不安全因素,要定解决措施,要定整改责任人和定整改的期限;检查发现的火灾隐患能整改的要立即整改,一时不能整改的应逐级上报,制订整改计划、措施、落实整改责任人,限期整改,隐患整改后要报消防部门验收。
2、规定重点单位的巡查每日1次,并要求确定巡查的人员、内容、部位和频率;公众聚集场所营业时每2小时巡查1次,营业结束时全面检查;医院、敬老院、幼儿园、寄宿的学校要加强夜间巡查
(三)用火用电用气管理制度
本制度应包括以下内容:确定用火用电用气管理范围;划分用火作业级别及其动火审批权限和手续;在禁烟禁火的范围不办理动火手续,不得擅自进行明火作业;对有火灾、爆炸危险的场所和设备,动火前应该进行安全处理措施;规定吸烟和火炉点的防火要求;制订配电设备、电气线路、各种电器和电热器具的安装、使用管理、维护等方面的防火规定等。
(四)易燃易爆化学危险物品防火制度
本制度应包括以下内容:规定易燃易爆物品的范围;有物品储存的具体防火要求;规定玲唷物品的手续;使用物品的单位的岗位要定人、定点、定量、定容器和定防火措施;使用点应有明显的防火标志等。
(五)消防设施和器材维护管理制度
酒店培训方案 篇5
1、饭店应作好消防保险的防备办法:
l 客房内安装烟感报警器;.
l 客房走道上应安装报警及灭火安装;
● 配合保安部按期检查防火、灭火设备及器具,提出维修保养及调换的请求;
● 制订火警时的紧急分散打算,包含如何领导客人分散,保护重要财产等。
2、防火工作
火灾对一座古代化的酒店来说是致命的灾害,高层建造一旦失火将无可救命,必定会造成不可估计的人、财、物丧失,因此酒店的防火工作利用完全健全的办法,每位员工控制必定的防火救火常识。
1) 客房火灾事变起因
--客人醉酒,躺在床头抽烟,点燃床单。
--床头柜电路板产生短路,引起火灾。
--客人带了酒精、汽油等易燃物品进房,抽烟时不警惕引燃,引起火灾。
2) 对策
--发明床单阴燃,应破即取热水瓶浇灭。留心开关房门时切铁太使劲,以防产生空气对流引起轰燃。
--对电器火灾,应先堵截电源,用再1211灭火器。
--对易燃酒精、油类引起的大火,利用消防水龙头或推车式1211灭火器灭火。
3) 为做好防火工作,应留心以下多少点:
--台班员要坚守岗位,不串岗、不睡觉、勤巡逻。留心察看,对喝酒适量的客人要特别留心。
--查房时,留心客人利用权用的电器(如电吹风)有无拔出插座,电源开关是否未关,并帮助堵截电源。
--当真检查设施运行状况,发明标题,及时报告或处理。
--火灾构成时:小火电厂灾要本人扑救,大火灾要及时报警,要保持沉着沉着,一方面扑救,一方面告诉楼层客人,并组织带领客人从走火通道逃生。
4) 火灾常识
--起火时,空气中产生大量有毒气体,轻易使人晕眩昏迷失往自救才能,在火灾现场应尽量爬行前进,佩戴防毒面具则可避免吸进有毒气体。
--对起火的房间应尽量减少室内空气对流,避免火势加大并蔓延。北京翻译公司
--火警电话119。
四、失物保存:客人在住房期间或离店时,不免会遗忘或丧失物品,所以饭店就严格规定员工在本饭店范畴发明客人的失物,必须如数上交,并作好记录。具体把持如下:
1、当发明客人丧失或丧失的物品,应在第一时光内上报部分主管以上的管理人员。
2、将拾到的物品盘点过后,填写失物交接登记表,表格如下:
五、其它服务
l 访客接待:楼层服务员对来访客人的接待,要像对待住店客人一样热忱有礼。在查看其访客登记单及确认已征得住店客人批准后,引领来访者进房间;同时应送茶跟 座椅;另外作好记录。
l 擦鞋服务:为供给擦鞋服务,客房部在衣柜内放有擦鞋篮,并告示客人台需擦鞋服务,可将鞋放进鞋篮,于晚间放在房间门口。客房服务员免费为客人擦鞋,擦鞋结束后,送回客人房间门口。
l 借用物品服务:在服务指南中,可表明此项服务,同时必须申明,如有破坏或丧失,应照价抵偿,客人借物,回还时都有必须办理手续,登记在册。
客房小食、酒水领用细则
i. 楼层服务在每天查房时,胶时检查房内物品花费情况,并在客人退房前将花费单送至总台或告诉服务核心。
ii. 房内所缺的酒水,由服务员按房内酒水花费的数量,凭单从库房领出。
iii. 续房耗费的酒水、食品,在客人签字后送至总台签字凭单领取,花费单第一联楼层保存,第二***台保存,第三、四联送至客房库房。
iv. 宾馆接待房内耗费的食品酒水,须要破即补进的花费单先送至总台,再从库房以借条情势借出补上,花费单签字后,再送至库房,索回借条。
v. 服务员按期检查房内食品、酒水及时撤出将过期的物品。
vi. 库管员做好食品、酒水的进出手续,做到进出库物品完好呒破损。
客房洗衣收、送细则
一、服务员在接到客人洗衣服务请求,及时到房间收取客人需洗物品。
二、在收取衣服过程中,应当面点清宾客所需洗耳恭听衣物的数量,及衣物有无破损、脱色、污渍,并征询客人衣物用何种洗法(干、温洗),请客人在洗衣单上签字注明房号跟 所需特别处理的衣物。
三、在收取衣服时客人不在房内时,应检查衣物是否有遗留物及破损,并在洗衣单上填清宾馆实收数量并注明。
四、所收衣服同一送至服务核心,由服务核心告诉洗涤部收洗。
五、服务核心对送洗的衣服逐步进行盘点登记,注明各房间衣物色彩跟 特点,及衣物是否破损,如有洗涤部收件时应阐明帮助补缀。
六、当曰收取的衣物在次曰12时前送回,如是急件应在洗衣单上注明送回时光。衣服送回时如客不在房内,应将衣物放于客人床头上。如房门挂有”请勿打搅"时,应先写上字条,从门缝下放进房内,告诉客人衣物已洗回,先存放于服务台,如客人须要可立刻送回,并留下服务台电话。
七、任何衣物的丧失或破坏其抵偿将不得超过基本费的10倍,如有衣服缩水褪色及袋中物品丧失钮扣、饰物等,概不负责。
八、如对衣服品质不满,可在收到衣服后24小时提出
九、衣物的洗涤费用按宾馆规定标准履行,洗衣单第一、三联送至总台,第二联留服务核心。
客房部布草管理轨制
为了避免布草消散,使布草管理义务明白,特做出以下多少点规定:
一、对布草进行分类存产保存,整洁公平,存取便利。
二、各楼层备足当天的所需干净布草,并于各班组负责。
三、每天将脏布草分各楼层,分辨交于米兰花洗涤公司点收,并填写各楼层的收取单,双方认可后签名生效。
四、每天卫生班实现工作后,凭米兰花洗涤开出的收取单,到库房领干斗净布草补充,双方确认数据后签名生效,收取与国土完全用布草应遵守一个准则:以脏布草数换干净布草数。
五、若需超额领用(例如加床)需填写领料单,报领班批准。若库房欠发,应填写欠条,并登记以便查找。
六、将有破损、污迹的布草退回库房,分类存放并登记。
七、每月26号对布草进行盘点,请求领班参加,对盘存成果进行分析,若发明出缺乏景象应答其做出处理。
客房棋牌管理轨制:
一、楼层服务员在接到服务核心电话或客人请求时,做好记录,并破即与棋牌室人员进行接洽,在短时光内做好服务筹备。
二、对请求在房间内打牌子的客人,及时与总台进行接洽,在确认批准后方可拿进房,台不行,则耐烦与客人阐明,并请客人到棋牌室花费。
三、棋牌的收费标准,按宾馆规定的标准履行。并及时将单据及现金交至总台签字,并告诉服务核心进行登记,第一联楼层保存,第二把手***台保存,第三、四联送至客房库管员处。
四、对客人预留的桌位,随时察看,留心保存情况。
五、客人花费完后,应及时盘点整流器理查看有无丧失景象,做到每盘点一次,及时补上。
六、宾馆其它部分要借物品,应让其打好借条,hardness tester并保存好单据,每月盘点前,请其回还。
对于易耗品管理轨制
为了公平化把持本钱,特对易耗品利用做出以下多少点规定:
一、每天根据各楼层住客情况,按标准耗量发放当天所需易耗品,并进行登记,以便统计。
二、若需超额领用请说起因后,方可填写领料单,经领班批准后,凭领料单到库房领用。
三、每天由夜班领班对当天易耗品耗费情况,进行统计并记录。发明不公平耗费破即提出,查找起因,做出处理看法。
四、每月对各楼层易耗品耗费数量进行共计,评出把持本钱,
最好的班组与最差的班组,对最好的提出表扬并嘉奖,对最差的提出批驳并找出起因,在今后工作可不断改进。
客房部钥匙管理轨制
为了确保住客的人身财物保险,客房部特制订部分钥匙管理轨制:
(一) 磁卡钥匙的管理(东楼)
1、磁卡钥匙的保存
1. 目前小区域卡(2把)由服务核心值班员保存;
2. 楼层卡4把由楼层服务员保存;
3. 部分卫生卡16把由服务核心值班员保存。
2、磁卡钥匙的制造:
a、部分所有工作卡由主管跟 服务核心送卡制造,制造准则根据工作时光情况断定各种钥匙卡的有效时光跟 期限,负责制卡的人员必须登记造册有案可查,同时收、发出往、回来及丧失的钥匙卡必须有领用人签字。制卡人员有任务做好上述内容的存档工作。
b、小区域卡、楼层卡、部分卫生卡有效期均为一个月,即每月为员制造一次工作卡。
3、磁卡钥匙的领、还轨制
a、每月由主管在制卡人处领取一次员工工作卡,准则旧卡换新卡即生效卡换有效卡并按规定实现相干手续;
酒店技术员工评定方案 篇6
技术职系初级技工评审方案(试行版)
酒店各部门:
为进一步强化员工职业素质,全面提高服务水平,提升顾客满意度,营造积极向上的企业文化氛围,让基层服务人员得到成长、发展的机会,满足每位员工愿望和要求的实现,现制定初级技术员工评审方案如下:
一、评定范围:
参与技术工评选的员工包括工程部领班及员工、财务部会计、出纳、网管(含KTV)。本次评定的为:初级技术工
二、评定时间:
2013年3、4月评选第一次,以后的评选以酒店拟定时间为准。
三、评选条件:以下条件缺一不可
1、在酒店工作满6个月即可参加评定。
2、参评人员最近三个月中仪容仪表和行为规范均符合星级酒店员工要求,且不得有一次行政部开具的罚单。
3、最近一月内不得有迟到、早退(累计3次以内)、旷工等现象,最近三月事假不得超过5天。
4、最近一个月内无客户或其他部门员工有效投诉。
5、能完全胜任岗位工作,熟悉工作流程,保质保量完成规定的工作任务,具备相应的协调能力,服从上级安排。
6、按时参加酒店活动和部门培训,出勤率90%,团结同事。
7、综合成绩不得低于70分。
四、具体评选要求:
一、财务部:凡持有国家级认证的与岗位相关的职称证书(30%)所服务的员工满意度(20%)理论考试(20%)
领导考核(20%)酒店知识(10%)
二、工程部:理论考试(25%)实际操作(30%)员工满意度(15%)酒店知识(10%)持证上岗(10%)领导考核(10%)
三、网管:酒店知识(20%)员工满意度(30%)领导考核(10%)专业知识(40%)
五、评选程序:
1、部门筛选出工龄符合要求的员工。
2、部门按照评选条件2——6条对员工进行评选并推荐到酒店人力资源处审核。
3、推荐人员参加行政部统一命题、组织的笔试。任何人不得例外。
4、由执行总经理组织行政部对推荐员工进行审核。
5、通报评审结果(公示三天,若有异议可投诉)。
6、待遇兑现。
六、组织考核机构:成立技术工考核领导小组
顾问:董事长XXX、总经理XXX
组长:执行总经理XXX
副组长:行政部经理XXX、人事质培部经理XXX
成员:财务部经理XXX、工程部经理XXX、人力资源XXX 分工:
1、各部门经理负责进行筛选和推荐
2、人力资源负责审核被推荐人员资格。
3、行政部负责笔试命题和组织考试。
4、由执行总经理组织领导小组进行评审,将评审结果报总经理审批。
5、由人力资源处公布结果。公示结果三日后如无异议即日生效,所有待遇在当月兑现。
七、待遇:
1、评定后员工工资上浮该岗位工资10%。
2、悬挂技术工铭牌,酒店荣誉栏、宣传栏全酒店宣传。
3、颁发由总经理签发的技术工荣誉证书
4、优先享受酒店送外培训或旅游考察的机会。
5、若同时持有国家级认证的与本岗位相关的职称证书(会计师证、建筑师证、统计师证等)给予50元每月的职称补贴。
6、享受晋升中级技术工的资格
八、相关规定:
1、推荐过程部门必须严格把关,如将严重不合格人员进行推荐,部门负责人按100元/人的标准乐捐。
2、参与评定人员必须参加笔试,不得有例外。
3、已被评上的技术工能上能下:若违反第三大条的2至6小条,根据情节严重情况,若轻微违反可给一次警告,若再违反无论情况严重与否,立即取消初级技术工资格;若严重违反者立即取消初级技术工资格。
4、被取消初级技术工的员工在当月就取消其待遇。
5、工龄的核算日期为根据酒店相关规定执行。
6、本方案从2013年3月开始执行,未完善之处三月之后再行修定。
酒店员工流失因素探析 篇7
酒店员工流动原因众多, 主要有以下几个方面:
一、酒店内部原因
1. 酒店制度因素。
有些酒店管理人员官本位思想严重, 不尊重员工, 对员工求全责备, 不允许出一点差错, 否则立即开除, 管理方法简单粗暴, 重管理, 轻教育, 导致员工造成逆反心理, 此外员工与高层管理人员的思想沟通渠道不畅, 员工很难把自己的建议反映给管理者, 挫伤了员工的工作积极性, 大多数员工缺乏主人翁精神, 一旦员工心灰意冷, 就会选择离开饭店。
2. 酒店发展因素。
员工对酒店的发展前景十分关注。他们把自己的前途融于企业前途之中, 认为水涨船高, 当企业有了发展, 自己的前途也会有较大的发展。如果企业前景暗淡, 看不到前进的方向, 就会对企业失去信心, 那选择离职当是迟早的事了。
3. 领导因素。
员工对上司的满意程度与员工流动存在着很强的相关度。当员工对其上司不满时, 其流动倾向就会增加。具体表现比如:管理者能力不足或品德欠佳, 就会难以令员工信服, 则员工大多不愿久留。如果管理者不讲究工作方法, 对于工作绩效不佳的员工不加以指导, 却只在其犯错误的时候加以指责或者批评, 批评员工不是就事论事, 而涉及到员工的性格及其他问题, 就会引起员工的反感情绪, 当压力过大, 将工作当做一种负担时, 则会考虑离开企业。
4. 酒店文化因素。
好的企业文化氛围会对员工产生潜移默化的作用。如果一个企业没有具有影响力的企业文化, 它就不会有号召力, 自然也不会有强的凝聚力。没有强的凝聚力, 怎能留住员工呢?
二、酒店外部原因
1. 外部酒店的诱惑。
(1) 丰厚的薪酬。据调查, 酒店服务人员在社会劳动力市场中, 薪酬水平属于最低的, 酒店的薪资水平已不具备行业间的优势, 许多员工把报酬看做是自我价值实现的标准, 在一定程度上薪酬体现了一个人的能力和社会地位, 所以一旦能够寻找到更高报酬的企业后, 就有可能选择跳槽。 (2) 优越的物质和工作环境。饭店员工、尤其是身处第一线的服务人员, 工作量大, 工作辛苦, 有时还要遭受少数客人的有意刁难甚至是人格侮辱;在一些饭店里, 由于管理者自身素质不高或管理方法欠妥, 致使员工感觉没有得到应有的关心和尊重;特别是一些饭店内部人员关系过于复杂、人际关系过于紧张, 致使一些员工因无法忍受这种压抑的工作环境。一旦有更优越的工作环境就会选择跳槽。 (3) 轻松的发展空间。有限的管理岗位很难满足员工更高层次的需求, 并限制了那些高学历和具有一定专长的员工的个人发展, 使他们感到前途渺茫, 一旦有其他酒店可以供他发展的空间, 就会造成员工的流失。 (4) 情感式管理。在激烈的人才竞争中, 酒店想要吸引和留住员工, 酒店管理者就必须树立以人为本的管理理念, 把尊重人、关心人、理解人的思想贯穿到经营和管理制度的方方面面。许多饭店重视服务质量控制和企业效益, 却往往忽视了员工的思想、家庭、福利、合理使用等问题, 缺乏对员工生活的关心, 管理缺乏人情味, 企业内部缺乏和谐融洽的气氛。
2. 社会环境。
(1) 观念变化。社会上有一种普遍的观点, 认为酒店是吃青春饭的行业, 认为酒店工作只是阶段性的工作, 所以很多员工到了一定年纪很难安心工作, 跳槽就成了他们首要考虑的问题, 还有一些人认为干酒店行业就是伺候人的工作, 社会地位低人一等, 所以一有机会就会转入其他行业。 (2) 市场化就业机制。随着改革开放的深入和人才市场竞争的日益激烈, 就业已不再是从一而终, 人们更愿意寻找自己喜欢并快速获得财富的工作。从事旅游饭店这项工作已不再像改革开放初期那样具有吸引力了。 (3) 国家政策导向。改革开放伊始, 大饭店接待的主要对象是外国旅游者或外国商人。人们一提起饭店都认为是可望不可即的。这使饭店在那时候成为相当有吸引力的热门行业。然而到了今天, 各种大大小小的公司、办事处、商社的出现以及国家机关各种“铁饭碗”、“金饭碗”在人们心目中的再度升温, 使得饭店的这种吸引力正在逐步减退。
三、员工自身因素
1. 员工个性及品质因素。
有些员工的个性就是不断尝试新的工作, 寻求一种内心的满足。在海口金银岛大饭店有一名员工, 干了一年零三个月就辞职。走之前他写了一篇文章反映自身的体验。他先后到营销部、客房部、保卫部, 后来做到了办公室秘书。这个职位已令好多人羡慕, 然而他却选择了离开, 很多人为之惋惜。但他认为只是做了在这个年龄应该尝试的事, 体验了各岗位的苦乐。
2. 职业及技术因素。
由于酒店工作的特殊性, 很多部门尤其是餐饮部门员工劳动强度大, 工作时间长, 时间往往超过12个小时, 酒店又不能提供适当的休息场所, 加之目前部分酒店实行每周一天的休息制度, 越是节假日, 工作越忙, 长久下来员工感到工作压力很大, 个人可支配的时间很少, 从而产生跳槽的想法, 询问跳槽以后的想法, 很多员工不清楚, 只是说暂时休息一段时间。
3. 员工年龄及婚姻状况。
年龄是影响员工流动重要原因。年轻人对职业生涯的发展充满希望与新奇, 渴望多尝试不同的职业, 而年长的人追求稳定, 往往不会跳槽。而婚姻状况同样会影响员工的流动, 已婚人士往往考虑到家庭和配偶的关系, 其稳定性比未婚者要强, 已婚员工通常会考虑稳定的生活而不愿有太多的变化, 即使工作不十分满意, 也不会选择轻易跳槽, 因为跳槽会带来安家成本, 从新建立人际关系等一系列问题。
所以, 现代酒店只有找到员工流失的原因, 才能从根本上解决问题。只有解决了员工流失的问题, 才能使员工发挥最佳的工作状态, 才能使企业在激烈的竞争中立于不败之地, 因为有了满意的员工, 才有满意的顾客。
摘要:随着市场经济的不断深入, 人才的竞争已经成为企业竞争的核心, 目前, 酒店员工频频跳槽, 对企业的漠不关心等令很多管理者头痛不已, 针对这种现象, 全面分析了员工流失的原因, 探讨了解决酒店员工流失的路径。
关键词:酒店员工,流失,原因
参考文献
[1]田伟.国有企业核心员工流失原因及对策分析[J].财经问题研究, 2004, (10) .
[2]王玥.中国现代饭店业员工流失因素浅析[J].商场现代化, 2005, (12) .
[3]黄文波.论饭店员工流动的控制[J].天津商学院学报, 2002, (3) .
[4]毛勇.拿什么留人[J].经济论坛, 2003, (1) .
[5]饶雪梅.酒店员工流动原因、影响及对策分析[J].番禺职业学院学报, 2003, (6) .
[6]周媛.饭店人才流失问题浅析[J].扬州大学烹饪学报, 2005, (4) :46-51.
浅析酒店员工的激励方式 篇8
【关键词】物质激励;精神激励;激励方式
一、酒店业的现状分析
酒店业的竞争,实际上是人才的竞争。管理的核心问题,也是人才的问题。在酒店管理中运用人力资源管理获得竞争优势的案例越来越多。
报纸杂志不断刊登文章报道服务业的不良状况,一线员工错误不断、态度恶劣简直是置顾客于不顾。缺少技术熟练的员工,面对高人员的流失率,深受其苦的服务业必须向那些与顾客接触的企业注入新的生命力。
分析研究表明:当一个人被高度激励时,他会努力工作主动向顾客提供尽可能好的服务;反之没有被激励时,他会尽可能的节省精力。现代管理者的首要任務就是要点燃员工内心的工作热情之火,以此驱动员工在工作中展现出激情,从而实现组织所期望的最佳绩效。在企业中出色的领导者已经认识到这点,只有“以人为本”的企业管理,才能在如今激烈的竞争中生存、发展、兴旺。管理是一门艺术,员工是企业的灵魂。设计有效的员工激励机制,才能提高员工的积极性。使其才能在不同的企业文化不同的组织结构和不同的企业环境中发挥其最大的潜能。首先姑且让我把激励方法分为三类:物质激励、精神激励和激励机制的设计,通过对这三类的分析和了解,才能让我们理解激励机制的作用和意义,从而才能为企业建立有效激励体系。下面我们把激励的方法分为两类:物质激励和精神激励;通过对这些激励方法的了解和认识,才能让我们意识到激励机制的作用。
二、物质激励
物质激励是指通过物质刺激的方法鼓励员工工作。它的主要表现形式有正激励,如发工资、奖金、补贴、福利等;负激励如罚款,扣休等。物质需要是人类第一需要,是人们从事一切社会活动的基本,所以,物质激励是激励的主要模式,也是目前我国企业内部使用的非常普遍的一种激励模式。
(一)正激励法
奖励是指饭店组织对员工的良好行为或工作表现给予的肯定与表彰。奖励作为员工激励的一种手段,目的在于促使受奖励的员工将他们的模范行为加以保持和发扬,并成为全体员工的表率,使员工队伍的士气起到积极的作用。。
(二)负激励法
惩罚就是一种负激励,是现代饭店为了纠正员工工作中的不良行为,而才取的一种强制处罚措施。应用得当,可以对不妥行为取得很好的威慑作用。但不可以惩罚为主,只能作为一种辅助手段,否则就会适得其反。
三、精神激励
美国管理学家皮特就曾指出“重赏会带来副作用,因为高的奖金会使彼此封锁消息,影响工作的正常开展,整个行业的风气就会不正”。因此企业单用物质激励不一定能起到预想的作用,所以又产生另一种激励方法——精神激励法。就这一激励我大致分为以下几种:目标激励,竞争激励及参与激励等。
(一)目标激励法
目标是酒店企业对个体的一种心理暗示,所谓目标激励就是通过确定适当的目标诱发人的动机和行为,达到调动人的积极性。目标作为一种诱惑,有引发导向和激励的作用。一个人只有不断启发对高目标的追求,才能发动前进动力。动机决定行为,行为指向目标。目标对动机和行为有反作用力,有牵引和激励作用。
(二)竞争压力激励法
竞争也是激发员工干劲的有效方法之一,引入竞争机制,开展员工部门与部门之间的竞争,竞赛比赛,使员工感受到外部压力,部门内部可能变的更加团结,成员之间的一些分歧会放在一边,通过竞争还可以从对手那里学到成功的经验或失败的教训。然后化压力为动力,向更高的目标发起强有力的冲刺。但在运用时要注意以下几点:
1.竞争要公平 饭店在利用竞争压力激励员工时,要尽量使竞争在公平的操作下运行,否则竞争只是一种形式。
2.好把握竞争压力的强度
3.应用科学的方法把握强度 例如;实行时间管理法,还可增强体育锻炼和放松性训练等。另外还可以加强组织之间的沟通,这样就会起到1+1大于2的效果。
(三)参与激励法
参与激励法是管理者通过一定的制度和形式,让员工参与组织的决策计划的制定和对一些事情的处理,对一些问题的讨论和管理。案例分析:沃尔玛是全球最大的私人雇主,在中期经营中就指出了“员工第二,领导第三;门户开发:让员工参与管理;离了职,还是顾客”的口号。这一口号具体化为三个互相补充的计划:利润分享计划、员工购股计划和损耗奖励计划。在现代饭店管理中常见的形式有:参与设计,利润分享,职工大会等等。通过参与可以提高员工的认同感,责任感,成就感。从而达成推进饭店所期望的目标。
酒店也可以根据本酒店的特点而采用不同的激励制度,例如可以运用工作激励,尽量把员工放在他所适合的位置上,并在可能的条件下轮换一下工作以增加员工的新奇感,从而赋予工作以更大的新鲜性,挑战性,培养员工对工作的热情和积极性,日本著名企业家稻山嘉宽在回答“工作的报酬是什么”时指出“工作的报酬就是工作本身”,可见工作激励在激发员工的积极性方面发挥着十分重要的作用;其次可以运用参与激励,通过参与,形成员工对企业归属感、认同感,可以进一步满足自尊和自我价值实现的需要。我国企业职工参与企业决策和企业管理的渠道有许多种,其中,职工通过“职代会”中的代表参与企业重大决策较为普及。但“职代会”目前存在一种流于形式,起不到应有的作用的现象,因此仍有待进一步完善和健全。
参考文献:
[1]刘丽梅,高迎平.《企业管工行为控制与激励研究[J]》.《科学学与科学技术管理》,2005,(1 1).
[2]关伟.《企业文化管理别后的心理依据[J]》.《科学学与科学技术管理》,2005,(06).
[3]魏光兴,蒲勇健.《内在互惠动机与外在激励制度选择[J]》.生产力研究,2007,(09).
酒店优秀员工评选方案 篇9
为了弘扬公司企业精神,展现优秀员工的风采,营造人人争当先进、人人争为公司发展做贡献的良好氛围,同时也为了更好地体现“一起成长、一起升级”的人才管理政策,经公司研究决定,充分挖掘工作表现优异的员工和优秀事迹,进行【瑞辰之星】评选活动。
一、评选范围:
1.公司总部及项目所有正式员工,总监级以下
2、本月无任何形式的违纪批评或处罚;
3、具备出色的职业素养、专业能力、合作态度、服务意识、工作业绩以及良好的学习能力、创新精神和自律精神;
4、严格遵守公司的各项规章制度,具有较强的集体荣誉感和企业忠诚度。
二、评选原则:
1、【瑞辰之星】选以各部门基层员工为主、管理层员工为辅;
2、【瑞辰之星】选应能够获得主管领导及多数员工的认同; 三.评定委员会组成及职责:
1、评定委员会组成:集团董事总经理、集团董事常务副总经理、集团董事副总经理、集团顾问。
职责:负责评选经理含经理级以上推荐入选人员及各种奖项评议终审结果的评定、审核与审批。
2、执行部门及监督机构:集团行政管理部 职责:负责评选管理办法与具体方案的制定;负责各部门及项目部各奖项提名人员资格与材料的审核;负责组织集团评优评审会。
四、奖项设置:
(一)【瑞辰之星】管理奖
1.能很好的根据战略部署,合理安排所管部门的具体工作,按计划完成目标;
2.有较高的组织管理水平,有一套管理规范、行之有效的管理办法; 3.带领本部门积极开拓进取,有创新意识,努力深入挖掘新体系或完善现有体系;
4.在理顺与地方有关部门工作关系上有所突破,或在落实有关政策方面成效显著;
5.作风民主、廉洁奉公,有良好的群众基础,有较高威信; 6.积极参加公司组织的各项活动。
优秀的瑞辰酒店经理人是工作能力超群,能高效的带领团队取得优异的业绩,并在团队建设上,在适应公司发展,理解企业战略上有重大贡献的部门经理级员工。
(二)【瑞辰之星】员工奖
1.超额或全部完成、月度工作目标;
2.员工对本部门职能的实现和工作成效的贡献卓越;员工德才兼备,没有缺勤等情况出现;
3.员工在平时工作中能结合公司以及本岗位的具体情况,结合先进思想提出创新理念或整理与完善相应的制度、体系; 4.员工认同公司的企业价值观、受同事的尊敬与信赖;
5.员工在工作与生活中能积极与团队的配合,并无私的做出贡献,做到个人和团队均有良好的业绩; 6.积极参加公司组织的各项活动。
【瑞辰之星】优秀员工是工作能力超群、工作态度积极、工作业绩卓著,并为公司做出重大贡献的员工。
五、各奖项评选方式: A【瑞辰之星】员工评选方式
各项目分别通过民主投票公开唱票的方式进行投票选出票数最高的1位,作为月度【瑞辰之星】。
注:投票过程中应保证各部/各组之间评选结果均衡,项目按名额提报名单即可。
B【瑞辰之星】经理评选方式
组织各经理级含以上人员统一通过民主投票公开唱票的方式进行投票选出票数最高的一位,作为月度【瑞辰之星】优秀经理。
七、奖项设置:
1、月度【瑞辰之星】获奖者由酒店或项目根据《员工手册》进行奖励。
2、【瑞辰之星】获奖者由公司根据相关奖惩条例将给予相应物质奖励或旅游培训奖励以及发放【瑞辰之星荣誉证书】。
八、评选程序:
1、公司各项目提交瑞辰之星生活照片以及介绍函,提交公司人力资源部;
2、公司人力资源部对相关资料进行整理、审核、汇总。
3、评审委员会将根据各奖项名额,确定获奖名单,并签署意见。介绍函具体要求: 字数:100——150字;
内容:项目名称、职务、工作年限、突出业绩。
十、评优表彰及其他事项
1、当选的瑞辰之星,公司将通过内部网站等内部宣传媒体上进行宣传,树立典范,以供员工效仿和学习;
2、各项目每月25日前将本月评选出的“瑞辰之星”报到公司。
十一、评选自二0一三年九月份开始执行。
北京瑞辰酒店管理公司
酒店员工培训方案 篇10
对于劳动密集型的酒店业来说,人力资源是企业的一项最重要的资源。在激烈的人才竞争时代,酒店要想吸引和留住优秀的员工,提高员工的满意感和忠诚感,就必须将“员工第一”的理念深入贯彻到人力资源管理工作中。
“只有满意的员工,才会有满意的顾客”。在服务工作中员工与顾客直接接触。员工的工作态度、情绪会直接影响服务质量的高低。酒店要想为顾客提供可靠、优质的服务,就必须将员工放在第一位,充分考虑员工的需要。
员工流失率较高一直是困扰我国酒店业的头痛问题。员工流失会给酒店经营管理带来一系列的消极影响,如服务质量下降、客源流失、替换与培训成本加大等。酒店只有高度重视员工的需要,将员工放在第一位,才能降低员工的流失率,增强员工的工作满意感。
酒店应如何将“员工第一”的思想贯彻到人力资源管理之中,我认为应从以下几方面入手:
一、员工的招聘和录用
大多数酒店在员工的招聘和录用工作中将主动权掌握在自己手中,通过严格的面试、录用测验等来获得求职者的信息,从而判断求职者的技能、知识是否与工作要求相符。但求职者却缺少相关信息来判断自己对所应聘的工作是否满意,是否能胜任其职。大量研究表明,如何在招聘工作中让求职者充分了解所应聘工作的内容,自己在酒店将来可能的发展状况,及所将会面临的困难。将会有助于酒店选择到更为优秀的员工,也有助于坚定其在酒店长期工作和奋斗的信心,增强企业的凝聚力。因此,酒店应在员工招聘中向求职者全面客观的介绍酒店情况,员工工作的内容、要求,酒店所能为员工提供的培训、晋升、薪酬、福利等。让求职者有充足的信息来决定自己是否愿意在酒店工作。
二、重视员工的职业生涯计划,满足员工个人发展需要
为了减少员工由于技术过时或工作中出现挫折而降低满意度从而导致生产力下降的可能性。酒店应从员工一入店开始就指导员工确定自身的职业目标,帮助其设计个人的成长计划,并为员工提供适当的发展机会。这样便可以减少员工的流失,提高员工的满意感。
酒店可以采用的较为有效的职业生涯开发实践方法有如下几种:
1、重视员工培训
目前,国内酒店有些管理人员只强调短期经济效益,缺乏长远观点,认为培训工作只会增加企业的成本费用,降低利润数额而忽视对员工的培训。也有不少管理人员担心员工早晚会跳槽而不愿花大力气进行员工培训。正是由于这一点,许多外资酒店以为员工提供更好的培训、发展机会为诱饵从国内酒店中挖走了大批优秀人才。在酒店迅猛发展的今天,酒店管理者应认识到人是酒店成功诸因素中的第一要素。只有高素质的员工才能提高酒店的竞争力。因而,酒店管理者应本着“员工第一”的原则,重视员工的培训工作,给他们提供各种再 充电的机会。以北京长城酒店为例,酒店管理人员把“员工第一”作为根本大事来抓,在内 部建立了良好的培训档案,根据本人的发展不断进行跟踪培训,缺什么就补充什么,工作中需要什么的技能就开展什么样的技能培训,使员工不断进行知识、技能更新充电,满足员工日益高涨的知识管理的需求。正是由于此,员工们都表示不愿离开长城酒店,因为在这里能不断的学到新的知识,能不断丰富自己、提高自己。
酒店应针对员工的特点提供一系列的培训指导。这种培训除了课堂培训外还可以通过研讨会、临时代理主管负责等参与式、启发式培训等多种方式。员工培训应是全方位的,除了各种岗位技能培训,还应有心理学、管理学、营销学等全面的素质培训。
2、建立店内招聘系统
酒店应采取公开方式如布告牌、组织出版物等向全体员工提供空缺职位的信息,使符合要求的员工有机会参与应征。同时,在酒店职位发生空缺时,首先应在店内进行公开招聘补充。店内无法补充时,再从店外进行补充。马里奥特集团便一直采用内部晋升法,鼓励员工 只要好好干就有提升机会。其管理层中有半数以上都是通过内部晋升而得到提升的。
3、定期的工作变动
酒店员工特别是服务第一线的员工通常工作比较单一。员工长期从事重复的工作容易产生厌烦情绪,服务质量也会降低。酒店可以通过工作轮换,安排临时任务等途径变动员工的工作,给员工提供各种各样的经验,使他们熟悉多样化的工作。通过员工交*培训、工作轮换,既可以在一定程度上避免工作对单调岗位工作的厌烦,提高员工的工作积极性。又能节约酒店人力成本。酒店可以根据各部门淡旺季的不同调剂人的配置。此外,通过轮岗,使员工不仅掌握多种岗位的服务技能,同时还熟悉其他岗位的服务程序,有助于提高部门之间工作的协调。
4、为员工提供自我评估的工具
员工要树立正确的职业发展计划必须要充分认识自己、了解自己,从而才能确定切实可行的职业目标。酒店应为员工进行自我评估提供帮助。通过测评软件、及时的工作反馈等方式让员工正确评估自己。如:宜昌国际大酒店就采用了一套《人才基本素质测评软件》。该软件可以对每一位申请职业生涯设计的人员进行测试。通过测试,测试者能了解到自己最大的潜能和最适合从事的职位,从而能很快确定自己的发展方向,并在实践中最大限度的发挥自己的潜能。
5、提供多种晋升途径
酒店中,服务第一线的员工往往发展前途只有一条,便是提升到管理岗位。尽管不少优秀的服务人员经过培训和锻炼后走上了管理岗位,并且完全能够胜任行政管理。然而,也有不少优秀的服务人员却无法做好行政管理工作,或者不喜欢从事行政管理工作,而服务工作第一线却失去了一批骨干。
对此,酒店可为前台服务人员和后台服务人员制定两类不同的晋升制度,并为每个职位设立几个不同的等级。优秀的服务人员可晋升职位级别,增加工资,却不必脱离服务第一线。不同等级的服务员需承担不同的职责。例如:高级服务员不仅需完成自己的服务工作,而且需要培训新服务员。这样,既可以实现酒店对优秀员工的有效及力,又可以使企业达到合理用人的目的。
三、加强与员工沟通,促使员工参与管理
酒店的成功离不开员工的创造性、积极性的发挥。酒店应为员工营造一种和谐的大家庭气氛,使员工能充分发表意见,积极参与管理。作为服务第一线的员工,他们比管理者更了解顾客的需求和要求。更能发现工作中存在的问题。管理者必须加强与员工的双向沟通,才能做出更优的决策。管理者可以采用总经理意见箱、总经理接待日、与总经理共进午餐等方式来加强与员工沟通。此外,管理者不仅应加强与企业现有员工之间的沟通,而且也要重视与“跳槽”员工往往比酒店现有员工更能直接、详实的指出经营管理中存在的问题。管理者应深入了解员工“跳槽”的原因,采取相应的措施,更好解决酒店经营管理中存在的问题。其次,酒店还应营造一种学习型的企业文化,促使员工之间相互沟通、相互学习。国外酒店普遍推行“咖啡小聚”方式,不仅把咖啡应当作员工交流的场所。员工可以在此展开各种讨论,分享工作经验,相互学习。
【酒店员工培训方案】推荐阅读:
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酒店与员工08-09
酒店员工培训全套11-18
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酒店员工绩效管理08-07
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