经济型酒店顾客

2024-07-24

经济型酒店顾客（共9篇）

经济型酒店顾客篇1

经济型酒店(Budget Hotel)是区别于传统的全服务酒店(Full Service Hotel)而存在的一种酒店业态,它也是酒店业适应需求变化的产物之一。

一、研究设计与数据收集

(一)研究模型与假设

在文献研究的基础上,结合本次研究的定性研究结果以及经济型酒店服务的特点,笔者提出了如下图所示的研究模型。

在本次研究中,笔者主要从价值感知、店内服务、网络服务、安全卫生、积分计划、环境设施、便利程度等7 个方面计量顾客感知的服务质量,具体计量指标如表1 所示。

根据文献研究以及对经济型酒店顾客的访谈结果,笔者提出了影响经济型酒店顾客满意度的假设:主要包括价格、品牌、店内服务、网络服务、安全卫生、积分计划、环境设施、便利程度等。当然,可能只有其中的一个或几个主要的因素对其满意度起到关键性的决定作用,而找出这样的因素正是本研究的目的之一。

假设1:品牌价格的性价比,即价值感知对经济型酒店顾客满意度有显著的正向影响;

假设2:店内服务对经济型酒店顾客满意度有显著的正向影响;

假设3:网络服务对经济型酒店顾客满意度有显著的正向影响;

假设4:安全卫生对经济型酒店顾客满意度有显著的正向影响;

假设5:积分计划对经济型酒店顾客满意度有显著的正向影响;

假设6:环境设施对经济型酒店顾客满意度有显著的正向影响;

假设7:便利程度对经济型酒店顾客满意度有显著的正向影响。

(二)调研设计

根据本文主要的研究问题:经济型酒店顾客的满意度影响因素及如何提高经济型酒店顾客的满意度,因此本文的研究对象抽样经济型酒店的顾客。本研究在问卷设计阶段采用的是方便样本,通过采访调查身边的朋友、同事等获取相关信息资料以进行探索性研究。而在正式的调查中,则采取的是简单随机抽样设计,即从岭南佳园连锁酒店和七天连锁酒店的所有顾客中不加任何分组、划类、排队等,完全随机地抽取调查单位。

在文献研究的基础上,结合访谈的结果,笔者设计初步调研问卷,问卷包含40 个问项,见表2。本研究的问卷采用Likert七点式问卷的设计,7 代表完全同意,1 表示完全不同意。

笔者对广州市七天和岭南佳园两大品牌共计18 家分店进行了顾客满意度调查,共发出问卷600 份,收回问卷340 份,其中有效问卷302 份,样本的有效回收率为50.33%。

利用统计频数分布,可以对变量的数据特征和观测量分布状况有一个根据的认识。此次调查样本中经济型酒店顾客性别的分布频数,其中52.3%为女性,47.7%为男性。18-30岁所占的比重最大,为57.6%,入住经济型酒店的顾客总多为青年、中年。38.4%为企业职工,23.2%为个体工商户,二者累计频数达到了61.6%。同时,学生也占了14.9%。36.8%为本科学历,34.4%为大专学历,二者累计达到71.2%,而中学或中专的学历也占了20.9%,猜测这部分可能对应于职业中的个体工商户,并且,硕士及硕士以上仅占了5.6%,说明经济型酒店的顾客里高学历的比较少。收入在2500-3500 元的居多, 其次为3501-4500 元,再者为4501-6000 元,三者累计频数达到72.8%,可以看出,入住经济型酒店的顾客较多属于中等收入人群。

二、数据分析

(一)描述性统计分析

笔者使用SPSS统计软件,对数据进行描述性统计,结果见表3。

注：VP= 价值感知;IS= 店内服务;NS= 网络服务;SH=安全卫生;IP= 积分计划;EF= 环境设施;CD= 便利程度;TS= 总体满意度。

(二)数据可靠性分析

数据的可靠性是指一组计量项目是否在衡量同一概念,是判断数据质量的一个重要指标。通常,学术界普遍采用内部一致性系数(Cronbach Alpha值)检验。Alpha值越大,表明该变量题项的相关性越大,即内部一致性程度越高。“一个等于或小于0.6的值通常代表令人不满意的内部一致性”。本研究中各个样本数据的内部一致性系数,如表4所示,各个计量尺度的内部一致性系数均大于0.6,可见本研究所构建的问卷呈现出良好的内部一致性。

注：指标的含义同表 4。

(三)数据的有效性分析

在本项研究中,所有概念计量指标的数据都没有违反正态分布的假设。为了判定同一概念计量指标之间的正相关程度,笔者采用考察其会聚有效性以及判别有效性的方法,各计量指标相关系数详见表5。

注：指标的含义同表 3。

从表5可以看出:

1.同一概念之间计量指标之间的相关系数除了便利程度这个概念的两个计量指标之间的相关系数为0.630之外,其余的计量指标均大于或等于0.745,表明在本项研究中使用的计量尺度有一定的会聚有效性;

2.同一个概念的不同指标之间的相关系数都大于该概念的指标与其他概念的指标之间的相关系数,表明概念的计量尺度有较高的判别有效性(Carmpbell和Fiske,1959)。根据此观点,本项研究中所使用的各概念计量尺度有较高的判别有效性。

(四)因子分析

使用SPSS的因子分析,采用主成分分析方法,通过在变量中提取成分的方法,将高维的变量系统综合地简化成一个低维的变量。在做因子分析之前,先检验数据是否适用因子分析,考查的指标通常为KMO值和Bartlett氏球体检验。按照KMO检验方法,当KMO值小于0.5时,不适合进行因子分析,0.7(一般),0.8(适合),0.9 以上(非常适合因子分析)(薛薇,2001)。数据检验结果见表6KMO和巴特利特检验。

可以看到,39个问项的KMO=.944,Bartlett球体检验的值为7369,球体的显著性水平Sig=.000,表明相关矩阵是单位矩阵,数据非常适合进行因子分析。本研究共提取出了七个特征大于1 的因子,根据总方差解释表显示,这七个因子解释的方差占总方差的63.529%。

表7 是使用Varimax方法旋转后的因子矩阵,表中的数值表明的是旋转后的因子负荷矩阵,按系数大小排列。可以看出,旋转后的负荷系数向两极分化。第一个主成分对服务的及时性、有效性、服务态度、服务技能、服务承诺、服务人员穿着得体,服务的贴心性、服务的公平性等有较大的负荷系数;第二个因子对网站预订便捷性、网站时效性、网站内容、网站互动性、网站反馈的及时性、网站的向导性有较大的负荷系数;第三个因子对心理安全、财产安全、人身安全、私密安全、个人信息安全、卫生有较大的负荷系数;第四个因子对客房的隔音效果、酒店的外观、酒店的主题特色、酒店的装修风格、客房的通风条件、客房的大小有较大的负荷系数;第五个因子对积分规则的吸引性,积分查询的便利性,积分累积的准确性以及积分兑换的方便性有较大的负荷系数;第六个因子对酒店所处的地理位置,酒店明显的指示标记,酒店网点的合理性,酒店餐饮服务设施的便利性以及酒店结账服务的便利性有较大的负荷系数;第七个因子对酒店品牌的知名度,品牌美誉度,品牌形象的鲜明性以及酒店的价格感知有较大的负荷系数。

Extraction Method: Principal Component Analysis.Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a. Rotation converged in 8 iterations.

根据变量的原始含义对这七个因子命名。第一个因子,主要概括了顾客对经济型酒店店内服务感知的状况,可以命名为店内服务感知因子;第二个因子,主要概括了顾客对经济型酒店网络相关服务的感知状况,可以命名为网络服务感知因子;第三个因子,主要概括了顾客对经济型酒店安全卫生等最基本要求的感知状况,可以命名为安全卫生感知因子;第四个因子,主要概括了顾客对各大经济型酒店所实施的积分计划方面的感知状况,可以命名为积分计划感知因子;第五个因子主要概括了顾客对经济型酒店环境设施等硬件的感知状况,可以概括为环境设施感知因子;第六个因子,主要概括了顾客对经济型酒店各方面便利程度的感知状况,可以概括为便利性感知因子;第七个因子,主要概括了顾客对各大经济型酒店差异不大的品牌价格感知方面的感知状况,可以概括为价值感知因子。

从提取出来的因子可以看出与原来假设的影响因素稳合,这也能说明问卷的建构效度符合要求。观察因子的集中趋势和离散指标的分布可以看出经济型酒店顾客对各因子满意度数据的一个概括特征。

根据结果显示,经济型酒店顾客总体满意度的平均值为5.0497,对便利程度的满意度为5.0219,这两项指标均处于中等稍稍偏上水平。顾客对店内服务、网络服务、安全卫生、积分计划、价值感知这五个方面的平均满意水平均介于4-5 分之间,说明这几个方面还达不到顾客的满意水平。

(五)多元回归分析

本研究将根据上文因子主成分分析法所提取出来的因子,通过F检验来判断因变量和自变量之间的线性关系是否显著,而回归方程的解释能力则可以用测定系数R和调整后的测定系数R来衡量。

在作多元回归分析之前,先要检验一下数据的分布情况,所有变量的峰度和偏度的绝对值均小于1,这表明数据没有违反正态分布的假设,考虑进入下一步检验。

而后,笔者在使用Scatter命令作了散点图,初步观察到两个变量之间有相关趋势后,又使用Pearson系数对数据进行分析,各因子与总体满意度之间均有较强的相关关系,如表8 所示。

并且,各因子的方差膨胀因子(VIF)均小于5,如表9所示,说明研究模型中各变量不存在严重的多重共线问题。本研究收集的数据可以采用多元线性回归分析。

笔者使用SPSS软件,以7 类经济型酒店顾客满意度影响因素作为自变量,以经济型酒店顾客满意度为因变量,进行多元回归分析。

回归结果详见表10至表12。

通过SPSS的回归分析,可以得到以下经济型酒店顾客满意度影响因素的回归方程和显著性检验的结果:

方差分析表(表10)显示了在0.05 水平时,R值是显著的,这意味着经济型酒店顾客满意度的74.5%能够显著地被七个自变量解释,表明该模型具有较强的解释能力。

详细回归分析结果见表11:常数项=-0.902,由Beta值可知,最大的Beta值为便利程度(0.380),其次是安全卫生(0.331),价值感知(0.114),环境设施(0.109),网络服务(0.072),积分计划(0.011),最低的是店内服务(0.001),但同时观察t值,发现积分计划、店内服务和网络服务三者的t绝对值小于1.96,这说明三者对满意度没有显著影响。而便利程度、安全卫生、价值感知以及环境设施四个因素对顾客满意度有显著的正向影响,其中便利程度影响最大,其次是安全卫生,再次是价值感知以及环境设施。

三、结论与讨论

(一)研究结论

根据文献分析,实证分析得出满意度模型:

经济型酒店顾客满意度=-0.902+0.380×便利程度+0.331×安全卫生+0.114×价值感知+0.109×环境设施。我们可以看到,影响经济型酒店顾客满意的因素按重要性程度排列,依次是便利程度、安全卫生、价值感知、环境设施。

假设检验结果如下:

第一,价值感知对经济型酒店顾客满意度有显著的正向影响,支持假设1;

第二,店内服务对经济型酒店顾客满意度没有显著的正向影响,不支持假设2;

第三,网络服务对经济型酒店顾客满意度没有显著的正向影响,不支持假设3;

第四,安全卫生对经济型酒店顾客满意度有显著的正向影响,支持假设4;

第五,积分计划对经济型酒店顾客满意度没有显著的正向影响,不支持假设5;

第六,环境设施对经济型酒店顾客满意度有显著的正向影响,支持假设6;

第七,便利程度对经济型酒店顾客满意度有显著的正向影响,支持假设7。

(二)讨论

本项研究因子分析的结果和原研究假设中提出的影响因素一致,但关于这些因子是否能显著影响经济型酒店顾客满意度的结果与笔者原来的研究有较大的差异。

1.店内服务、网络服务、积分计划对经济型酒店顾客满意度没有显著的影响。多元回归的分析结果表明:店内服务、网络服务、积分计划对顾客满意度没有显著的正向影响,其回归系数T值只有0.013、1.643 和0.249。

笔者认为,店内服务和网络服务这两个因子会出现这种结果很可能是因为经济型酒店“有限服务”的特征所导致的,由于顾客深深知道服务水平与服务项目的多少是与顾客付出的价格水平相关的,因此,选择经济型酒店的顾客并不会期望得到豪华酒店的服务,也不会过多的介意经济型酒店所提供的服务水平。事实上,由于经济型酒店服务人员的一岗多职,在很多情况下,往往需要顾客采取自助式的服务来解决问题,所以,相比较其他因素而言,无论是店内服务还是网络服务在经济型酒店顾客满意度的影响作用中并不明显;至于顾客对积分计划的感知并不能显著地影响到顾客对经济型酒店的满意度,究其原因,笔者认为,虽然现如今,积分计划已经成为各大经济型酒店都在积极推进的一项工作,但纵观目前已有积分计划,各酒店之间似乎换汤不换药,平平淡淡,没有特色和特别吸引人的地方,给顾客的感觉似乎可有可无,所以,自然而然,积分计划对经济型酒店顾客满意度并没有显著的影响。

2.七个影响因素对经济型酒店顾客满意度的影响大小程度是不同的,按影响大小排序分别是:便利程度、安全卫生、价值感知、环境设施。针对这个结果,作如下分析:

第一,价值感知出乎意料地排到了靠后的位置,笔者分析认为,这一方面可能与经济型酒店顾客的消费观念比较理性,对目前经济型酒店的性价比的认可度比较高有关;另一方面也可能与目前经济型酒店在性价比方面都相差无几有关,顾客没有对比,也没有感受到超值的经济型酒店,所以无法判断其重要程度。

第二,便利程度是影响经济型酒店顾客满意度最重要的因素。分析原因,笔者认为,由于顾客对经济型酒店没有太多不切实际“奢望”:比如各种服务,但由于广州工作快速的工作节奏(被调查者是事业单位、工商企业的样本占了总数的74.6%),是否便利却是他们比较看重的。

四、研究的局限性与未来研究方向

虽然本次研究对经济型酒店顾客满意度进行了探索,得出了一些有意义的结论,但本次研究还存在以下局限性。一是样本代表性问题。本次研究只是对广州七天及岭南佳园的顾客进行问卷调查,且采用的是方便样本。因此,本次研究的研究结果对其他经济型酒店是否适用还有待进一步检验。所以,未来研究可扩大调研范围,可选择除七天和岭南佳园以外的其他经济型酒店,研究其他地区的经济型酒店,以检验结果的客观性和普遍适用性。

二是由于期望调查的复杂性,需要在顾客消费前进行调查,故此次没有考虑期望对于满意度模型的重要性。所以,在未来的研究中,可以加入期望因素以研究期望对经济型酒店顾客满意度的影响,并继续研究是否还有影响经济型酒店顾客满意的新因素。三是未能展开研究经济型酒店顾客对服务质量容忍程度问题的研究。针对经济型酒店的有限服务与低成本特点,究竟“有限”到什么程度,这也是未来的研究方向。四是未能深入研究每一次交易对经济型酒店总的印象的形成会起到一种什么样的作用。这就需要在未来对经济型酒店顾客满意度进行继续跟踪研究,并分析改进建议的实际应用价值。

经济型酒店顾客篇2

摘要：本文通过分析了酒店的顾客抱怨，如果酒店能够正确认识到顾客抱怨的重要性和及时正确的处理顾客抱怨，将会给酒店带来持续性的服务改进，提高服务质量，培养顾客的忠诚度。

关键词：顾客抱怨、服务质量

所谓顾客抱怨，是指顾客在购买和使用企业的产品与服务过程中所产生的不满，它直接反映了顾客的真实需求，以及企业在产品和服务中存在的缺陷。酒店是以提供服务为主要产品的企业，在其生产经营过程中，难免会因为某些原因而引起顾客的不满，进而不可避免地出现顾客投诉或批评，统称为顾客抱怨。

顾客抱怨行为方面的研究大致始于20世纪70年代，主要受到西方消费者至上主义的影响。Plymire(1991)，Fomeu和 Wern erflet(1987)等采用经济理论分析了抱怨管理作为一种防御性营销手段的重要性，提出在不满的顾客身上投入精力是值得的。沿着类似的思路，近年有关顾客忠诚效应和服务补救方面的研究进一步阐述了顾客抱怨对企业的意义，以及加强抱怨管理对顾客满意和顾客忠诚的影响机制，并分析了不同的抱怨处理方式的有效性。

顾客抱怨心里的产生

顾客抱怨心理产生的原因很多，不同的事情、不同的场所、不同的对象会产生不同的抱怨。酒店在经营过程中遇到的顾客抱怨主要由菜肴质量和服务质量两大因素引起的。服务质量问题存在于服务过程中，顾客在接受服务的过程中感受到服务所存在的质量问题，不满和抱怨也就随之产生。

要正确认识顾客抱怨

顾客抱怨反而使酒店获得顾客忠诚的契机。顾客的抱怨虽然暴露出了企业工作中的失误，但也为企业提供了了解工作失误的原因和改进工作的机会，表达出顾客对企业的—种期待与愿望。所以企业应该敞开心胸，倾听他们的心声，了解问题所在，改进自我。顾客的投诉使企业改进顾客服务，并避免了类似的失误再次发生。而改进的服务，不仅可以重新赢回顾客的满意，他们还会带来更多的新顾客，从而衍生出不可忽视的商业价值。

顾客抱怨的类型

非投诉性顾客。这种顾客如果对服务有不满意，他们不会直接想酒店投诉，而是采取当时不声张的办法，在事后将这种不满意向友人或亲人传递，在社会上宜传扩大。这样一种抱怨方式使其他顾客也对该酒店产生不信任；同时也使酒店因无法了解顾客的不满意原因而失去改进菜肴质量或服务质量的机会，酒店的形象在不知不觉中产生比较大的损失。因此，企业应建立一套完善的处理顾客抱怨的管理体系，采取积极主动的方法，预防顾客抱怨心理的产生，借此来改进酒店的生产经营和服务。

投诉性顾客。这类顾客在接受服务的过程中如果产生了不满意，会直接向酒店进行投诉，这一投诉方式往往使顾客的不满意得到化解而改变满意程度；同时酒店也可采取行之有效的补救措施来改变顾客的满意度，增加顾客对酒店的信任度。投诉型顾客抱怨所产生的负面影响小。

在处理顾客的抱怨的时候，酒店首先应该确定顾客投诉的原因，由于顾客的需求千差万别，有的是因为员工的服务失误造成的，而有的则是因为顾客本身的习惯而导致的，所以，首先就应该要确定顾客抱怨的原因，对症下药，才能药到病除。其次，在补救过程中还要做到程序公平，互动标准，结果补偿公平，让顾客感到酒店是在真心实意的解决他们的问题，而不是在敷衍他们，还有就是，在员工接到顾客的抱怨就要着手处理，不要一拖再拖，不能以任何理由拒绝顾客，这样才能最大的挽回顾客，从而让顾客产生忠诚度。

但是，不能说顾客抱怨了处理好就行了，要从源头上杜绝顾客抱怨，这样才能赢得更多的顾客。当然，完全没有顾客抱怨那是不可能的，但是，酒店可以尽可能的减少顾客抱怨。

首先，就要建立新的酒店管理组织结构，建立一支全新的组织结构队伍，将酒店权力进行重新分配，建立绩效考评制度，调动员工的积极性，并对酒店进行有效的管理，是促进酒店发展的源动力。

其次，要提高员工综合素质，要对员工进行系统的培训，无论是直接接触顾客的服务人员还是后勤服务的其他工作人员，都必须要有较高的综合素质，比如厨师就应该要接受系统的培训，提高烹饪水平，保证菜肴的质量。直接接触顾客的服务人员要有良好的服务意识和服务态度。给员工一定的授权去处理顾客抱怨，制定绩效考核，鼓励员工积极处理顾客抱怨。

完善顾客处理顾客抱怨的管理体系。一确立受理部门及受理人，保证顾客的投诉能在第一时间内得到处理，酒店必须成立专门的部门或委派专人接受并处理顾客投诉，在处理顾客投诉的过程中，必须要和顾客进行充分的沟通，以求得顾客的谅解，从而最大程度地消除顾客的不满。而且要在醒目的位置出事标识语，告知顾客在哪里可以进行投诉，投诉受理人的联系方式。二建立、完善顾客投诉处理流程，对顾客投诉处理进行分析，依据顾客的投诉内容，将投诉进行分类，是属于菜品质量问题还是属于服务质量问题；同时对造成顾客投诉的原因进行深入细致的分析，找出症结，然后和顾客一起商讨解决的办法，争取顾客的谅解。再制定对策，根据顾客投诉的问题，制定处理方案，是为顾客消费的菜肴打折，还是奉送一道菜肴，或是其他理赔方法，在获得顾客的认可后，将处理结果通报各相关部门，并备案。在完成上述工作后，将处理结果反馈给顾客。对顾客来说，在投诉发生后第一时间内能够得到酒店的及时处理。将会改变他对酒店的满意度，这样的处理不仅能够充分反映酒店员工的良好素质，也能反映酒店将顾客利益放在第一位的经营思路和经营策略，会帮助酒店最终赢得顾客的忠诚和信任。然后可以给员工一定的授权，并建立绩效考核制度，鼓励员工积极及时的处理顾客的投诉，避免顾客要投诉找不到人的尴尬。

在现代饭店服务中，因为各种原因的存在，顾客抱怨似乎不可避免。但顾客抱怨所透露出的服务缺陷却为饭店增进与顾客之间的关系提供了契机，也为饭店提高对客服务水平提供了信息来源。通过顾客抱怨，饭店管理人员了解了饭店中存在的问题，并通过深入分析，找出问题产生的根本原因，然后对服务流程做出修改，从而达到改进服务、防止类似问题再次发生，进而留住顾客、培养顾客忠诚的目的。

参考文献

经济型酒店顾客篇3

1 我国经济型酒店的经营现状分析

随着我国国际地位的提高, 社会经济的发展, 旅游业呈现出新的发展态势, 对于经济型酒店的需求也越来越大。

在市场需求方面, 从旅游消费水平和人均消费水平来看, 我国居民生活水平不断提高, 闲暇时间增多, 消费观念不断更新, 国内旅游业呈现出繁荣发展的局面, 国内旅游大规模兴起, 大众消费的繁荣发展对于经济型酒店的需求不断增加。另一方面, 我国已成功加入世贸组织并举办北京奥运会, 而亚运会和世博会也将分别在广州和上海举行, 国际地位有很大的提高, 同时又有假日经济的到来, 我国境外客源不断攀升, 这也增加了对于经济型酒店的需求。

在市场供给方面, 中国经济型酒店存在供给断层, 目前我国本土经济型酒店品牌主要有“如家”、“锦江之星”、“汉庭”等。在市场供给上, 质好价高的高星级酒店和质次价低的社会旅馆数量大, 而干净、安全、价格适中的酒店少。从全国范围看, 经济型酒店这块市场一段时间内都不会饱和。另一方面, 国外酒店集团开始大举进军中国市场, “莫泰”、“7天”、“格林豪泰”等都占有很大的市场份额。

尽管我国经济型酒店已经有了很大发展, 形成了一些有影响力的品牌, 但仍存在很多问题。比如国内饭店企业很少能形成比较成熟的品牌体系, 品牌形式较为单一;饭店管理经验不足, 饭店高级管理人才缺乏;饭店品牌的定位较为单一且有雷同;空间分布主要集中在沿海发达城市和旅游资源丰富的城市等等[1]。

2 顾客满意度研究综述

2.1 顾客满意度

顾客满意度理论最早萌芽于20世纪初的消费心理学研究, 随着市场经济的高速发展, 顾客满意度理论开始应用于诸多学科领域如经济学、市场营销学、消费心理学、计量经济学等[2]。1965年卡多泽 (Cardozo) 首次将“CS” (customer satisfaction) 即“顾客满意”这一概念引入营销领域。许多学者对于什么是顾客满意都提出了自己的观点, 其中:菲利普·科特勒认为顾客满意是顾客通过对一种产品的可感知的效果 (或结果) 与其期望值相比之后所形成的愉悦或失望的感觉状态。欧利文认为, 顾客满意可以表示为一个函数, 等于期望对满意的直接影响再加上感知质量与期望之间的不一致对顾客满意的影响。约翰逊等人从积累的角度讲顾客满意定义为顾客对关于某一产品或者服务提供者迄今为止全部消费经历的整体评价。

事实上, 顾客满意不仅是一种感觉状态, 同时也是一个积累的量, 顾客满意受很多因素的影响, 如产品或服务的特性、顾客对于周围环境的感知、对于公正或平等的感知等等。

2.2 顾客满意度指数

顾客满意度指数 (customer satisfaction index, CSI) 是指顾客对其明示的、隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的数字反映。它从顾客的角度出发测量企业所提供的产品或服务在多大程度上满足了顾客的需要[3]。

1988年, 美国密歇根大学的弗内尔 (Fornell) 博士把顾客满意度的数学运算方法和顾客的心理赶制相结合, 提出了弗内尔模型, 成为世界各国制定各自的顾客满意度支书的基础。比较典型的有瑞典顾客满意度晴雨表 (SCSB) 、美国顾客满意度指数 (ACSI) 、欧洲顾客满意度指数 (ECSI) 3个, 其中瑞典顾客满意度指数通过顾客期望、顾客抱怨两个前置变量来反映顾客满意度, 同时设置了顾客抱怨和顾客忠诚两个维度。美国顾客满意度指数, 如图1所示。

这一模型是美国密歇根大学的弗内尔教授提出来, 该模型设置了顾客满意的3个前置变量:感知绩效、感知价值和顾客期望;描绘了定制化和可靠性两个主要消费者精力来对感知质量进行度量。ACSI模型最主要的创新就在于引入了感知质量这一潜变量, 并且将感知质量从感知价值中分离了出来。这样与其他模型相比, 这一模型科学地利用了顾客的消费认知过程, 客观地反映消费者对服务质量的评价, 综合地反映顾客的满意程度。

欧洲顾客满意度指数 (ECSI) 在继承了ACSI基础的同时进行了修正, 这主要表现在以下两个方面:第一, 去掉了ACSI中顾客抱怨这个变量, 增加了企业形象这一潜变量;第二, ECSI对所有行业的测评中, 都将感知质量统一地拆分为针对产品的质量评判和针对服务的质量评判, 而ACSI是从1996年以后才开始针对耐用品类商品分别测评产品质量和服务质量的。

3 经济型酒店顾客满意度的测评

对顾客满意度进行测评, 首先要确定顾客满意度测评指标。经济型酒店属于典型的服务业态, 可以从服务品牌六要素的角度结合顾客需求进行顾客满意度测评指标的研究。

3.1 服务品牌及其六要素

服务品牌是指消费者对服务有形部分的感知和服务过程的体验的总和。服务品牌是企业向消费者传递的系列承诺的组合, 只有当消费者能够识别品牌名称所传递的承诺, 并通过体验和信息沟通认同了承诺及其带来的利益时, 品牌才能真正成为企业的资产, 才能为企业带来价值[4]。服务品牌的主要有以下6个要素。

1) 服务质量服务质量就是顾客在接受服务过程中所感知的质量, 包括产出技术质量和过程只能质量两个方面, 有有形性、可靠性、反应性、保证性和移情性5个属性。服务质量是服务品牌的核心, 打造服务品牌的关键就是提高服务质量。

2) 服务模式服务模式包括经营模式和管理模式等方面, 通过改进服务模式可以促进服务运营质量的稳定性。

3) 服务技术服务的技术含量是决定服务质量的关键要素之一, 通过不断创新服务技术可以使企业获得持续竞争优势。

4) 服务价格过低的价格会使得企业无法盈利, 而过高的价格又无法使顾客满意, 所以在提升服务质量的同时又要注意严格控制服务成本, 以保持有竞争优势的价格。

5) 服务文化服务文化是建立在顾客导向上的品牌文化, 是对企业品牌文化和产品品牌文化的继承和补充, 服务文化需要随着市场消费文化的变化而调整。

6) 服务信誉诚信对于服务品牌来说就是生命, 对客户做出的承诺必须履行, 否则将造成对服务品牌的致命打击。

这6个要素是一个统一的整体, 任何一个要素的缺失都会导致服务品牌存在缺陷。

3.2 经济型酒店顾客满意度的测评

我们用顾客满意度指标来反映测评对象的质量水平状况和特征, 但是每一个测评指标对于顾客满意度的贡献是不一样的, 所以, 评价顾客满意度的关键就在于确定客观公正的指标权重。确定指标权重的方法很多, 例如德尔菲法、层次分析法、因子分析法和顾客赋权法等, 鉴于顾客赋权法高效率、低成本的特点, 本文采用顾客赋权法来确定各指标的权重。

顾客赋权法就是在顾客满意度调查过程中让被调查的顾客给被调查的指标赋权, 通常我们通过调查问卷获得顾客赋权, 用5分来表示某一个指标对于被调查的顾客来说非常重要, 4分表示重要, 3表示一般, 2分表示不重要, 1分表示一点也不重要。这个方法能够直接、客观地反映消费者对某一个指标的感受, 同时计算也很方便, 通过下面的公式 (1) 就能计算出各个指标的权重[5]。现在多数对于顾客满意度的研究都是从顾客感知的角度构建指标体系, 本文将从上述服务品牌的角度出发, 采用其6个核心要素构建顾客满意度模型。

第一步, 计算各个指标的权重

其中, yi表示第i个指标的顾客满意度平均期望值, wi表示第i个指标的权重, 第1到6个指标依次为服务信誉、服务模式、服务技术、服务价格、服务文化、服务质量。

第二步, 计算第i个指标的顾客满意度平均感受值

其中, 表示第i个指标的第j个样本的取值 (i=1, 2…6;j=1, 2, …, n) , 5分表示很满意, 4分表示满意, 3分表示一般, 2分表示不满意, 1分表示很不满意。

第三步, 计算酒店的总体顾客满意度感受值

第四步, 计算酒店的总体顾客满意度期望值

其中, xi表示第i个指标的满意度平均期望值

第五步, 计算顾客满意度

3.3 实证分析

选择经济型酒店中较为具有代表性的两家酒店:如家和锦江之星来进行实证分析。根据简单随机抽样原则, 对入住这两家酒店的400名顾客进行问卷调查。统计计算结果, 如表1所示。

根据上表数据和公式 (1) 可得各因素的权重为 (w1, w2, w3, w4, w5, w6) = (0.194, 0.099, 0.204, 0.184, 0.160, 0.159) 。

顾客对于如家和锦江之星两家酒店的顾客满意度感受情况, 如表2、表3所示。

根据表2和表3数据以及公式 (3) 计算如家和锦江之星的顾客满意度如下。

如家:cs0=0.194×3.18+0.099×3.05+0.204×3.09+0.184×3.12+0.160×3.17+0.159×3.46=3.181。

锦江之星:cs0=0.194×3.16+0.099×3.08+0.204×3.26+0.184×3.20+0.160×3.18+0.159×3.19=3.188。

通过上面的计算可以看出, 我国经济型酒店本土品牌已经取得了很好的发展, 各项指标的满意度都较高, 但仍需继续全方位提高服务质量, 进一步提高顾客满意度, 打造世界级的酒店品牌。

4 提高满意度的策略

4.1 形成以顾客为中心的服务理念

对于服务企业而言, 在服务收入大于服务成本的前提下, 利润的来源只有一个———顾客感知的服务质量。只有全体员工具备了为顾客服务的理念, 清晰的认识到没有顾客, 服务企业就没有存在的理由。只有真正理解了顾客服务的巨大价值, 员工才会积极地为顾客服务, 并将以顾客为中心的服务理念体现在酒店管理过程的每个环节, 贯彻到酒店服务的方方面面, 让顾客时刻能够感受到酒店无微不至的关怀和服务, 进而获得较高的满意水平。

4.2 注重服务环境不断追求服务质量的改进

服务往往是无形的, 顾客无法直接感知服务质量。因此, 顾客经常会把服务环境作为重要的质量标识。服务环境的物质特征为消费者适应其周围环境提供了必要的信息。消费者会从他们所处的环境中受到某种感染, 环境设计可传递一些清晰的信号, 并且从根本上影响到人们的行为。如, 营造服务环境最重要的方法是视觉的吸引力, 吸引消费者的视觉刺激因素主要有大小、形状与颜色。公司有形展示的颜色经常会给人留下第一印象, 不仅在酒店的宣传册子上可以看到, 还应体现在酒店人员的业务卡和酒店内外设施上等诸方面。注重每一个影响顾客感官和感受的细节, 从小处着手, 不放过任何一个可以提升酒店形象的细节, 将服务的无形性, 通过实体环境的设计的有形展示来影响顾客的态度和行为, 从而营造差异化的竞争优势[6]。

4.3 服务模式不断创新为品牌注入新活力

在服务模式上增加更多的附加性服务, 如信息服务, 顾客需要知道企业已经办好了哪些事情, 是否确认了所订房间、是否开好了收据和票据等, 为顾客提供相关信息的除传统方法一线员工通知外, 应借助信息媒介包括录像带、触摸屏介绍、语音电话菜单查询等;接待服务, 接待服务的质量直接影响着顾客对服务过程的满意度, 经济型酒店无论是在接待新顾客时还是在迎接老顾客时都应该营造出一种愉悦的气氛;保管服务, 包括衣物保管、行李托运、贵重物品保管等;额外服务, 是正常的服务之外的附加性服务。经济型酒店应预料到意外情况的发生并事先想好应对措施和行动方案。在实际经营的过程中, 很多情况下顾客都会提出常规操作程序之外的服务要求, 这些要求通常与个人需求密切有关。当顾客提出需要特殊帮助的时候, 员工应有所准备并能迅速而有效地对顾客的要求做出反应。总之, 附加性服务是一个开放的系统, 只有在满足顾客需求的前提下, 对服务模式不断创新, 才能使服务品牌充满活力。

4.4 通过服务传递过程来提高顾客满意度

服务传递过程就是服务提供者将服务传递给消费者的过程, 在这个过程中以顾客的参与为特征[7]。从顾客预订、入住到离开再到后来的信息反馈, 在这个过程中与顾客进行良性的互动, 将服务、企业文化、企业形象等因素有效地传递给顾客, 可以从整体上提高服务质量、提升酒店形象, 进而能够有效地提高顾客满意度。

提高顾客满意度的方式多种多样, 比如还要尽量考虑特殊需求, 提供个性与贴心服务;关注顾客尊严, 保障尊重的实现;体察顾客心理, 针对不同顾客弹性执行酒店管理规定等等。每个酒店要从自身出发, 不断提高顾客满意度, 加强品牌竞争力。

4.5 提高服务产品的性价比使顾客保持良好的感知

经济型酒店提供的是有限服务, 所以顾客仍会以价格作为重要的衡量标准。因而经济型酒店可采取以满意为基础的定价策略, 来提高服务产品的性价比。以满意为基础的定价的主要目标是减少与购买服务有关的感受到的风险, 满足目标市场的价值要求。如通过提供承诺的方式, 向顾客保证, 如果他们对所购买的服务不满意, 他们就可以依据承诺获得部分的或者全额的退款。提供承诺就是在告知顾客, 经济型酒店保证提供优质服务并相信其具有这种能力, 使顾客保持良好的感知。

4.6 服务信誉要靠高素质的服务人员来体现

在顾客眼里, 服务员工就是企业的化身。在服务提供过程中, 经济型酒店员工的态度和行为, 对顾客的感知质量有至关重要的影响。从这个角度而言, 有了满意的员工, 才会有良好的服务信誉及更多的满意顾客。经济型酒店要想获得长远的发展, 必须培养自己的酒店的高素质的服务人员, 从服务理念到服务技能, 加强对员工的培训, 使服务达到专业化、标准化, 达到一人多用, 一专多能、一人多岗, 帮助员工合理地规划职业生涯, 制定合理的奖惩制度, 留住员工。制定合理的人力资源开发方案, 积极探索创新适合酒店自身的人力资源模式是保证良好服务信誉的必然选择。

4.7 打造民族特色服务文化相对国外品牌形成竞争优势

中华民族有着五千年的悠久历史, 深厚的文化底蕴, 我国经济型酒店应该将中国特色民族文化和自身的市场定位相结合, 打造自己的特色酒店文化。酒店的装潢设计、员工的精神面貌到酒店的管理制度再到酒店的经营理念等各个方面都渗透着酒店的文化理念, 经济型酒店要从细节入手, 维护、大力宣传酒店的文化理念, 获得消费者的认同, 与消费者达到心理的共鸣, 提高顾客对于酒店服务文化的感知, 从而提高顾客满意度。

经济型酒店在我国有着良好的发展前景, 国内经济型酒店蓬勃发展的同时, 国外酒店品牌也开始大规模入主中国经济型酒店市场。于是, 我国本土品牌在面临机遇的同时, 也面临激烈的市场竞争, 要想在原有基础上获得更好、更长远的发展, 我国本土经济型酒店品牌必须提高顾客满意度, 形成核心竞争力。本文从服务品牌及其6大核心要素即服务质量、服务模式、服务技术、服务价格、服务文化、服务信誉的角度出发, 提出了经济型酒店的顾客满意度测评的方法并进行了实证分析, 在此基础上就如何提高我国经济型酒店的顾客满意度提出了建议, 希望能对我国经济型酒店的品牌发展提供帮助。

摘要：我国本土经济型酒店品牌要获得长久的生命力, 必须注重提高顾客满意度, 提升自身竞争力。将从服务品牌构成要素的6个方面, 即服务质量、服务模式、服务技术、服务价格、服务文化、服务信誉对我国经济型酒店的顾客满意度测评进行研究, 并对如家和锦江之星两个品牌进行了实证分析, 在此基础上提出了我国经济型酒店提高顾客满意度的策略, 以期能为我国经济型酒店提高顾客满意度提供一些参考。

关键词：服务品牌,经济型酒店,顾客满意度

参考文献

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[6]邓念梅.饭店顾客满意度灰色关联分析[J].科技与管理, 2005 (5) :3-4.

酒店写给顾客的道歉信篇4

您好!

发生这样不愉快的事情首先我代表酒店向您和您的家人表示深深的歉意!对不起了!您的批评，我会作为警示永远铭记。我的员工犯错，更是领导者的错,因为是我没有教育好他们!没有让他们深刻明白“顾客是上帝，是我们的衣食父母，顾客的满意是我们服务的宗旨”! 事情已经发生了，我知道再多的解释都是无用的，我们绝不逃避。对于所有的相关责任人酒店已经做了批评教育、留岗查看和经济处罚。对您及您的家人造成的伤害，我再次表示诚挚的歉意，请您原谅!今后我们一定会用万分的责任心对待工作，严抓每一个环节!现今我们已全面展开对于员工素质教育培训及专业知识培训的工作。请关注我们的改变吧!

道歉人：XXX

经济型酒店顾客篇5

经济型酒店被称为“economy hotel”或“budget hotel”。关于经济型酒店, 目前无论在学术界还是在酒店管理业界至今没有形成一个公认的界定。很多对经济型酒店的论述都是以价格为主要标准, 价格是经济型酒店的最根本体现。根据史密斯旅行研究定义, 经济型酒店指的是保持低廉价格, 针对20%低端市场价格敏感消费者的饭店。王强指出, 经济型酒店是个特定、动态、均衡的相对概念, 绝不是简单、绝对、不变的概念, 但为了便于把经济型酒店概念具体化, 以直观把握和比较, 我们将酒店按档次分为高档酒店、经济型酒店和普通旅馆[1]。胡平、俞萌认为, 经济型酒店是相对中高档酒店而言的, 但绝非是一味从价格角度出发的廉价酒店, 因此将经济型酒店定义为:以中低收入消费者为对象, 以经济的价格、中档的设施、优质的服务和整洁卫生的环境呈现给消费者的非奢华酒店。我国经济型酒店一般能满足消费者基本的住宿要求, 房间数量一般在120—150之间, 房间价格在150—250元之间, 并有一定规模的停车场[2]。

本文将经济型酒店定义为以客房为核心产品, 以一般商务客人、普通自费旅游者为主要消费群体, 以品牌连锁为发展模式, 为顾客提供舒适、安全、便捷服务的高性价比酒店[3]。对顾客忠诚的定义, 不同学者之间的观点存在较大的分歧:Smith认为, 当顾客得到他们需要的服务, 这些服务是竞争对手没想到的, 而且当顾客提及时, 就像在描述自己家一样, 此时会产生顾客忠诚度[4]。Neal认为, 顾客忠诚度是指在竞争性产品能方便购买的前提下, 消费者在和其他竞争者的产品比较后, 仍选择同一产品或服务的比例[5]。李妮蔚等人将顾客忠诚度定义概括为三种类型, 分别是态度忠诚论、行为忠诚论、综合论[6]。综合国内外学者的观点, 本研究对经济型酒店的顾客忠诚度界定为:经济型酒店是顾客对经济型酒店提供的产品、服务等“忠实不变”的程度, 这种程度可表现为顾客再次来酒店消费的意愿和顾客向他人推荐酒店的意愿等[7]。

2 安徽省经济型酒店的发展现状

2006年安徽省拥有星级酒店数392家, 其中高档豪华型酒店55家, 包括五星级酒店5家、四星级酒店50家;经济型酒店337家, 其中三星级酒店125家、二星级酒店195家、一星级酒店17家。2010年底, 拥有453家星级酒店, 其中高档豪华酒店102家, 包括五星级酒店14家、四星级酒店88家;经济型酒店351家, 其中三星级酒店182家、二星级酒店166家、一星级酒店3家。一星级酒店与二星级酒店数量减少, 而三星级、四星级与五星级酒店数量增加。“十一五”期间安徽省经济型酒店总体呈上升趋势 (表1、表2) , 2010年经济型酒店比上一年减少了13家, 但比2006年增加了14家。这是由于安徽省近两年来经济型酒店竞争激烈, 很多一星级和二星级酒店因技术、设施和服务跟不上, 在优胜劣汰的竞争中被淘汰。另一方面, 安徽省经济型酒店为了增强自己的承载力, 避免消费者在旺季时无房可住的现象发生, 客房数量不断增加, 但客房出租率却并不如预期。此外, 安徽省经济型酒店的营业收入在不断增加, 可见经济型酒店拥有庞大的客源市场, 经济型酒店有很大的发展潜力[8]。

注:豪华型酒店指四星级和五星级酒店, 经济型酒店指三星级及以下酒店。

安徽省各市的经济型酒店占饭店总数的比重很大, 绝大多数都是经济型酒店。“十一五”期间, 安徽省各市的饭店总数变化不大, 经济型酒店数量变化也较小。安徽省的经济型酒店主要分布在合肥、安庆、宣称、池州和黄山等地, 其他城市分布相对较少, 呈现出“大积聚、小分散”的特点。合肥市是安徽省的省会, 经济和交通发达, 是全省的交通枢纽, 所以客流量比较大, 经济型酒店的兴起是适应市场需求而出现的。安庆、宣城、池州、黄山是皖南山区的典型代表城市, 旅游旺盛, 每年吸引了众多游客, 为了满足游客的吃、住需求, 经济型酒店数量较多。黄山市的酒店数量和经济型酒店数量在全省最多, 到2010年底黄山市经济型酒店约占全省经济型酒店总数的15%。由于世界自然和文化双遗产的黄山风景区坐落其中, 每年的游客量很大, 尤其是旺季时人满为患, 游客对住宿和餐饮有大量需求, 而且很多人对价格很敏感, 消费能力有限。为了符合大众旅游者的需求, 经济型酒店抓住市场机遇, 蓬勃发展, 运应而生。

“十一五”期间安徽省酒店数量不断增加, 其中一星级和二星级酒店不断减少, 2010年一星级酒店只剩3家, 但二星级酒店占经济型酒店的比重一直很高。2010年, 二星级酒店约占经济型酒店的47%, 三星级酒店不断增加, 四星和五星级酒店也有所增加, 2010年豪华型酒店比2006年增加了约1倍。总之, 安徽省经济型酒店占酒店总数的1/2以上, 这与安徽省以观光旅游为主、整体消费水平有限是密不可分的, 也与安徽省以团队为主的大众化旅游客源结构及其对旅游住宿的需求基本相符。

3 影响安徽省经济型酒店顾客忠诚度的因素

随着安徽省经济发展水平的不断提高, 人们的消费需求也日益多样化、个性化, 经济型酒店发展迅速、竞争激烈, 要想满足不同消费者的需求, 在激烈的酒店业的竞争中立于不败之地, 就必须摈弃传统的营销观念, 重新进行市场调查、市场细分, 建立以“顾客为中心”的管理体系, 提供多样化且超值的服务, 提高顾客的满意度和忠诚度。培养忠诚的顾客是酒店盈利和持续发展的关键, 如何提高顾客忠诚度, 要从影响安徽省经济型酒店顾客忠诚度的因素出发, 提高顾客的满意度, 为酒店创造利润。

影响顾客忠诚的因素主要表现在: (1) 价格。现在我国对经济型酒店的认知往往是从价格方面来考虑的, 一般认为经济型酒店的价位应在100—300元之间。安徽省经济型酒店面向的是经济支付能力有限的大众旅游者, 因此价格对顾客选择酒店的等级有着重要影响。美国的经济型饭店房价一般在30—65美元之间, 而中国的物价水平只相当于美国的21%[9], 根据测算显示, 经济型饭店房价应在120元左右较合理。因此, 安徽省经济型酒店的房价应合理, 以满足消费者的心里预期为前提, 使顾客满意, 提高顾客忠诚度。 (2) 产品与服务质量[10]。从消费者行为角度而论, 顾客忠诚的第一表现在重复购买, 而实现重复购买的前提是产品要得到他们的认可, 消费者认可后会在情感上形成一种偏好, 从而认定该产品, 因此产品质量要过关, 产品质量是顾客忠诚的基础。经济能力有限的大众旅游者, 除了重视价格外, 还非常重视服务质量, 对顾客来说最重要的是以实惠的价格获得舒适便捷的个人空间。因此, 安徽省经济型酒店客房设施的设计和服务都必须给顾客以舒适便捷的感受, 以细节累积来培养顾客忠诚。 (3) 区位。经济型酒店的位置是顾客选择该酒店的关键因素。顾客主要参考可用性、可进性、可见性和就近性四个方面来评价酒店的区位。可用性是指需要有外部设施和基本服务供给承接经济型酒店外包的功能;可进性是指经济型酒店所在的区位应容易到达, 主要考虑交通距离远近、交通工具组合等因素;可见性是指对那些随机消费者而言, 酒店应有良好的视觉设计, 有助于提前选择和决策;就近性是指要尽可能选择接近住宿需求产生地的区位。如果酒店的位置满足这四个方面的条件[11], 消费者会首选该酒店, 从而对酒店产生忠诚。 (4) 品牌。安徽省经济型酒店的品牌在不断壮大, 包括“锦江之星、莫泰168、如家酒店连锁、速8”等规模较大的经济型品牌酒店为人们熟知。拥有自己品牌特色的酒店能在激烈的竞争中脱颖而出, 赢得顾客的忠诚, 提高顾客忠诚度。此外, 经济型酒店的客源市场较复杂, 包括一般商务人士、工薪阶层、学生群体等, 因此须对目标市场进行进一步细分, 明确市场定位, 为不同群体的消费者提供针对性强的服务, 这样才能提高顾客的忠诚度, 所以品牌特色与品牌的市场定位是提高顾客忠诚度的有力保障。 (5) 口头宣传[9]。消费者获取酒店信息少不了其他消费者的口头宣传与建议, 高品质的经济型酒店拥有良好的口碑, 再次购买的消费者会对初次体验的消费者有引导作用, 从而为消费者再下次购买打下基础, 提高顾客的忠诚度。

4 经济型酒店提高顾客忠诚度面临的问题

主要表现在: (1) 价格偏高。我国对经济型酒店的认知往往集中在价格上, 一般认为经济型酒店的价位应在200元左右, 120元左右是较合理的, 但目前安徽省很多经济型酒店价位偏高, 有的甚至超过300元, 给人们一种“经济型酒店并不经济”的印象。 (2) 产品缺乏特色。经济型酒店的投资相较于高档酒店小, 这就获得很多投资商的亲睐, 他们都想在投资小的情况下获取高额利润。经济型酒店之间竞争激烈, 安徽省很多经济型酒店产品同质化现象严重。长此以往, 当市场处于饱和状态时, 无特色产品满足消费者多样化、个性化需求的经济型酒店将面临被淘汰的危险。 (3) 网络营销渠道不畅。21世纪是信息时代、互联网时代, 消费者尤其是酒店消费者很多都会通过网络来寻找自己需要的信息。因此, 在网络上营销渠道通畅、详细与否会直接影响消费者对酒店产品的购买意向。安徽省经济型酒店拥有自己网站的不多, 直接向消费者提供信息的机会少, 通过“艺龙、携程”等第三方网站发布信息的经济型酒店也不多, 因此安徽省经济型酒店网络营销渠道不畅, 市场供需信息不对称。 (4) 市场细分不明确, 忽视顾客需求。目前安徽省一些经济型酒店在硬件设施和服务观念上跟不上形势, 不能满足当今消费者多样化消费的需求, 而且经济型酒店在初建之时很少进行市场细分, 也未根据不同的消费者提供不同的服务。经济型酒店的顾客主要是出差或旅游人士, 这些人如果想提前了解所在地的酒店情况、价格、交通、空余房间等信息, 由于酒店自身条件的限制, 不能满足消费者的需求, 这就会降低顾客的满意度, 造成酒店的客源流失。

5 提高安徽省经济型酒店顾客忠诚的策略

对安徽省经济型酒店的发展现状进行分析发现, 安徽省经济型酒店的市场具有需求空间大、数量增长快、经营业绩良好的特点, 但也存在许多问题。安徽省要发展经济型酒店, 就必须采取一系列措施, 发挥自己的优势, 及时调整发展战略, 迎合不同消费者群体的需求, 提高消费者的忠诚度, 吸引消费者入住, 不断获取经济收益。

经济型酒店顾客篇6

一、CS (顾客满意) 经营对经济型酒店竞争力的影响

(一) 顾客满意——经济型酒店提升竞争力的核心要求。市场竞争的本质在于企业间对顾客的争夺。企业要赢得顾客, 就必须明了顾客的期望并通过自身的经营活动来满足甚至超越顾客的期望。成功的企业都把顾客作为一切经营活动的中心和核心竞争力之根本。顾客是企业生存和发展的基础, 只有实现顾客满意, 企业才能构筑竞争能力, 获得持续竞争优势和不断发展的源泉和动力。

经济型酒店作为服务性质的企业, 是对顾客依赖性大、顾客流失率高的行业。要想在日趋激烈的竞争环境中, 不断巩固与开发客源市场, 必须以顾客为导向, 极大满足顾客的个性化、多样化需求, 追求顾客满意度。顾客满意是提高经济型酒店市场竞争力的核心要求, 是经济型酒店市场占有率和盈利能力的竞争核心, 是酒店生命力的显性指标。遵循顾客满意的经营理念, 并引导组织追求卓越对经济型酒店的发展和提升竞争力至关重要。

(二) CS经营是经济型酒店成功和更富竞争力的最重要因素。从市场的层面来看, CS经营关注顾客满意, 通过顾客满意的达成实现利润的最大化, 而从竞争的层面来看, CS经营则提倡经济型酒店竞争力导向的经营模式, 以顾客满意来形成竞争优势, 提升经济型酒店竞争力。由于经济型酒店竞争力就是酒店在市场经济背景和竞争环境下, 能保持其发展、壮大, 保持其竞争优势的长期性、全局性的综合素质, 因此可以认为, CS经营也正是以培育形成和发展这种综合素质为导向的经营。具体而言, CS经营将通过提升经济型酒店的需求感知能力、顾客响应能力、市场深入能力、客户关系能力和协同竞争能力等来实现经济型酒店竞争力的增强。经济型酒店竞争力的提升有赖于CS经营体系的建立和完善。

二、竞争力导向的经济型酒店CS经营体系构建

(一) 制定以顾客满意为中心的经营战略体系。顾客满意经营战略是企业以“顾客满意”和以顾客需求得到充分满足为出发点, 所制定的企业发展规划及实现规划的策略和措施。

1、组织战略——走集团化发展道路。我国目前的大量经济型酒店的总体特征是规模小, 基本处于单体状态, 集团化程度不高, 彼此之间主要靠价格进行竞争, 所以实力不强, 效益较差。为此, 经济型酒店应当走集团化道路, 抵抗单体酒店暂时不能赢利所带来的风险, 并凭借资源整合, 实现品牌、规模、质量管理、人力资源和信息等方面的较大优势, 通过规模扩张进一步降低成本, 带来规模经济效应、管理协同效应和范围经济效益, 扩大酒店知名度和提高竞争力。未来在建、拟建或改造的经济型酒店应根据自身的资本力量, 或创建连锁饭店或加盟成熟品牌, 或采取饭店间的联合经营, 以充分体现集团化的经营优势。

2、扩张战略——发展连锁酒店经营模式。告别单体经营, 发挥规模优势, 实现连锁化经营是经济型酒店发展的必由之路。经济型酒店可以借助连锁经营的资源共享效应, 尽可能将研究开发、生产和服务的周期压缩到最低限度, 从而在激烈的市场竞争中立于不败之地。酒店应从布局连锁化、客源系统的连锁化、标准化三个方面逐步建立起连锁经营的发展模式。在布局方面, 经济型酒店必须要有突破区域限制、进行全国布局的意识。在客源系统连锁化的趋势中, 经济型酒店的中央预订系统是关键, 拥有强大的中央预订系统, 可以使全国范围的酒店分享中央预订系统的客源。在连锁酒店的标准化方面, 最重要的一点就是在各个连锁店要建立科学化、规范化、专业化的质量管理标准系统、管理服务操作标准系统、运营支持保障标准系统等, 以保持软硬件一致、服务一致、产品一致。

3、品牌战略——加强品牌建设, 建立高知名度品牌。集团化和连锁经营, 依赖于高知名度的品牌。品牌不仅可以提高产品的附加值和企业的知名度, 增加客源, 赢得长久竞争优势, 而且还是经济型酒店集团化和连锁经营的先导, 有助于提高经济型酒店的门槛。跨国酒店集团正是依靠其成功的品牌经营, 借助客人对品牌的忠诚, 保证其获得更高的利润。经济型酒店品牌战略的实施, 要求酒店以明确的品牌名称树立企业独特、新颖、突出的市场形象, 便于消费者识别;以稳定、卓越的产品和服务质量构建品牌的基础, 强调顾客满意;以品牌鲜明个性的培育和开发赋予品牌鲜活而持久的生命, 让顾客切实感受酒店的文化和核心价值, 从而建立对酒店的信任;以多形式全方位的品牌传播实现品牌的树立和品牌特色的展现, 开辟和创造更大的客源市场。

4、营销战略——依靠现代信息技术的支持, 实现网络化营销。网络营销具有成本低、覆盖面广、时效快等优点, 是经济型酒店市场化和信息化的标志。经济型酒店要利用现代网络技术, 加强互联网营销和推广力度, 设计网络营销计划, 全面宣传酒店的产品、服务、文化等信息;通过免费预订电话、网络预订等新形式, 快速、便捷的完成预订业务和发布酒店信息, 达到集团化酒店的资源共享和销售网络的建立;完善网络营销, 持续关注顾客所追求的核心利益, 加强与顾客的网络沟通, 增强顾客预订、支付和消费的便捷性。

5、市场战略——采取多元化客户细分策略, 明确市场定位。目前在我国的外资经济型酒店大多定位于商务市场, 而本土经济型酒店也是同样定位, 市场定位重叠, 竞争激烈。但本土的经济型酒店通常缺乏必要的商务设施, 提供的服务也相对落后于外资, 不但吸引不了商务客人, 也忽略了对观光和休闲游客市场的开拓和培育。因此, 对我国经济型酒店来说, 国内经济型酒店的发展应该在正确评估自己的资源与能力的基础上, 以独特的经营视角与创新意识, 明确经营目标, 对市场进行细分, 对各种可能进入经营的细分市场进行详实的了解, 识别与挑选合适的目标市场并对目标市场进行准确定位, 同时在企业文化、服务方式与设施配置上体现出经营特色, 理解目标顾客的真正需求, 开发出合适的产品获得顾客满意, 从而增加其吸引力。

(二) 深入进行顾客价值分析, 建立以顾客满意为导向的产品与服务体系。企业的竞争优势归根结底来源于企业为客户创造的超过其成本的价值。在为顾客设计、创造和提供价值时, 企业应该以顾客为导向, 把顾客对价值的感知作为驱动满意的决定因素。Zaithaml认为, 顾客价值实际上是顾客感知价值 (Customer Perceived Value, CPV) , 就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品和服务时所感知的付出进行权衡后对产品和服务效用的总体评价。James C·A和James A·N (1998) 提出, 顾客价值是顾客从购买的产品中所获得的价值与所要付出的所有成本的“净利益”。当顾客从本企业的产品中获得的“净利益”比从竞争企业的产品中获得的“净利益”大的时候, 顾客就会购买本企业的产品并从中获得满意, 这样才能取得持久的竞争优势, 即顾客价值是企业竞争优势的来源。

顾客价值分析就是对获取的顾客总价值构成和支付的顾客总成本构成进行解构, 并由此寻求提高顾客获取总价值和降低顾客支付总成本的路径, 满足顾客获得让渡价值最大化的期望, 从根本上提高整体顾客的满意度和忠诚度。基于此, 经济型酒店竞争力的提高必须推行以顾客满意为导向的产品与服务体系, 采取提高顾客的感知价值和降低顾客认知价格两方面的举措, 使顾客忠诚于酒店的产品和服务。

1、加强成本控制, 降低顾客认知价格。过创造价值培养顾客对酒店的满意度和忠诚度, 首先可从降低顾客认知价格上着手。为此, 经济型酒店应通过有效的管理使酒店在动态竞争和不断发展的环境中做好成本控制, 努力降低产品或服务的成本, 并在低成本的基础上, 从顾客的角度出发, 制定出灵活的价格策略。其次降低顾客满足其需要所付出的各种相关成本, 包括货币成本、时间成本、交通成本、精力成本等。通过从顾客认知的角度去降低价格, 可提升顾客的价值, 从而促进顾客对饭店企业的满意。

2、不断进行价值创造和创新, 提升顾客认知利益。“顾客让渡价值”最大的产品是顾客的首选对象。顾客感知价值是决定顾客满意的重要前提。顾客感知价值为企业真正实现顾客满意管理提供新的认识途径和管理基础。企业只有提供更多、更优异的价值给顾客 (即不断进行顾客价值创新) , 才能使顾客满意, 保留并造就忠诚的顾客, 从而在竞争中立于不败之地 (Woodruff, 1997) 。经济型酒店促使顾客满意, 使顾客获得更大“让渡价值”的途径就是不断进行价值创造和创新, 包括改进产品和服务、增加产品的总价值以提升顾客认知利益。

(三) 构建以顾客满意为准则的内部支撑体系

1、顾客为本的文化理念体系。经济型酒店要在自己的经营方针和目标中体现出“吸引更多的顾客”和“不断提高顾客满意度”的思想, 在对员工教育培训的基础上, 使员工在遵从职业道德、行为规范、价值观念和员工素质塑造方面, 都渗透“一切让顾客满意”的理念。着力创建和培育以顾客满意为导向的企业文化, 以顾客理念指导员工行为, 引导员工重视顾客需求, 激励并强化员工专注于顾客价值创造, 并内化为员工的共识和习惯, 从而为促进经济型酒店的顾客满意提供服务层面的保证。

2、构建合理高效的顾客导向型的组织体系。针对不同消费群体需求上的差异, 采取不同的经营策略, 并对客人的要求保持高度的敏感, 要求经济型酒店需要具有快速反应的组织体系加以保障。构建合理高效的顾客导向型的组织体系, 能使经济型酒店保持对外部环境变化的适应性、灵活性和生命力, 对顾客的需求和意见快速反应, 养成鼓励创新的组织氛围, 组织内部保持上下沟通的顺畅, 从而有效实现企业经营目标。实践表明, 扁平式的组织结构有利于经济型酒店减少管理层次, 实行“一岗多职、一人多能”以降低成本, 提高效益。要做到这一点, 需要酒店秉承“以人为本, 精简高效”的原则设置部门和配备人员, 控制人力资本, 提高员工素质。

3、建立健全人力资源管理体系——以员工满意促进顾客满意。顾客满意度的建立, 是通过外部顾客的满意与内部员工的满意两方面来实现的。员工满意度与经济型酒店利润之间是一个“价值链”关系:利润和增长主要是由顾客忠诚度刺激的;忠诚是顾客满意的直接结果;满意在很大程度上受到提供给顾客的服务价值的影响;价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的;员工满意主要来自酒店高质量的支持和制度。因此, 经济型酒店应重视对员工的人力资本投资, 健全人才培养机制, 重视员工的个体成长, 了解员工的个人需要和职业发展意愿;建立完善的培训体系, 在服务理念、业务技能、管理能力、专业知识、服务创新等方面进行系统培训, 培养员工具备提供优质服务的素质和能力;建立有效的激励机制, 构建公开、公正和公平的绩效评估体系等, 激发员工内在潜力和工作热情;加强双向沟通, 培养团队合作的精神, 增强员工归属感, 保持稳定高效的员工队伍, 为增强酒店的竞争力提供人才支撑和组织保证。

4、完善顾客满意监控体系。顾客满意的高低不是一成不变的, 而是动态变化的, 因此要及时跟踪研究顾客的满意程度, 对顾客满意实施监控、评价和反馈, 观察顾客满意度曲线的变化趋势, 针对CS经营体系的运作, 为改进顾客关系质量提出新的计划, 并依此设立和改造目标, 调整企业经营环节, 在顾客中树立良好的企业形象, 增强竞争力。

摘要：本文针对我国经济型酒店的竞争现状, 结合CS (顾客满意) 经营对培育企业竞争力的影响, 认为经济型酒店应从经营战略、产品和服务、内部支撑三个方面构建竞争力导向的CS经营体系以取得并维持竞争优势。

关键词：经济型酒店,顾客满意,竞争力,CS经营体系

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经济型酒店顾客篇7

一、顾客忠诚和顾客忠诚度

1. 顾客忠诚

在营销实践中, 顾客忠诚被定义为顾客购买行为的连续性。它是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度, 是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。

2. 顾客忠诚度

顾客忠诚度指顾客忠诚的程度, 是一个量化概念。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响, 使顾客对某一企业的产品或服务产生感情, 形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。

二、提升顾客忠诚度对企业发展的战略意义

1. 顾客忠诚使企业获得更高的长期盈利能力

顾客忠诚有利于企业巩固现有市场, 顾客忠诚有利于降低营销成本。

2. 顾客忠诚使企业在竞争中得到更好的保护

顾客不会立即选择新服务, 顾客不会很快转向低价格产品, 正如忠诚顾客愿意额外付出一样, 他们同样不大可能仅仅因为低价格的诱惑而转向新的企业。

三、经济型酒店顾客忠诚的构建过程

从酒店可持续发展的角度看, 酒店顾客忠诚的管理涉及到酒店忠诚顾客的产生、发展以及衰亡的整个生命周期全过程。加强这一全程管理必要性的认识和给出相应对策将有利于增强酒店竞争力。

1. 消费决策期——承诺忠诚服务

在现代酒店顾客忠诚管理理念里, 酒店顾客忠诚度的管理始于顾客消费欲望产生时, 伴随于顾客做出消费决策的全过程中。这一阶段对酒店顾客忠诚的管理侧重于在顾客产生消费欲望、搜索消费信息和选择消费对象时承诺酒店对其的忠诚服务, 以期唤起顾客对酒店的忠诚回报。传统2/8的理论认为酒店利润有80%是由数量仅占20%的现有顾客创造的, 留住一个老顾客的成本是吸引一个新顾客成本的20%左右。

2. 交易初始期——实现顾客满意

顾客满意产生的原因在于顾客感知的从酒店获得的价值超过原来的期望值。顾客价值是感知到的从酒店获得的产品、服务、人员和形象价值的总和其付出的全部金钱、时间、精力和体力成本的总和之同的差。当顾客感知价值超过其感知成本时, 顾客就会高度满意。培养顾客忠诚的前提条件是保住顾客, 保住顾客的最好办法是让顾客高度满意。具体对策有:提升服务质量, 按顾客“需求”定价, 提供方便购买, 如提供网上交易、方便交通等;打造酒店品牌, 减少顾客感知风险成本等。初次交易期的酒店顾客忠诚管理要从顾客价值出发, 以追求顾客忠诚为目标, 为顾客提供实实在在的优质服务, 为顾客的回头打下坚实基础。

3. 交易稳定期——培养顾客忠诚

酒店运用关系营销工具与顾客形成的稳定利益合作关系有三种:财务层次 (基本层次) 、社交层次 (提高层次) 和结构层次 (最高层次) 。顾客的二次光顾是酒店培养顾客稳定消费习惯的关键时期, 也是培养顾客忠诚的绝佳时期。在产品与服务高度同质化的今天, 关系营销作为一种可以建立顾客忠诚的关系被广泛重视, 并应用于顾客忠诚管理中。财务层次的管理强调通过价格优惠, 刺激顾客购买更多的产品和服务, 受成本和低技术壁垒的影响, 这一层次的营销策略往往只能获取短期的“忠诚”回报;社交层次的管理不忽视价格的重要性, 但更重视酒店与顾客间的社交联系, 强调个性化服务, 如酒店建立顾客俱乐部, 吸收购买一定数量产品或支付会费的顾客成为会员。这一层次的管理纽带是特殊的社交联系, 提高顾客对酒店的信任度和满意度, 竞争对手进入壁相对较高;结构层次管理的出发点是基于顾客对高转换成本和高认知风险的下意识回避, 酒店通过高科技, 精心设计服务体系, 为顾客提供更精细的定制化服务, 使其获得更多的附加消费利益, 从而形成顾客与酒店之间愉快的、稳定的交易关系。

4. 加强网络营销, 突出订房渠道优势

目前我国已经有了“e龙”“携程”等第三方客房预订网站, 本土品牌的经济型酒店也有了自己官方预定网站。虽然国内酒店正在逐步加强网络营销, 但是预订系统中的客服跟踪系统还很不完善。因此, 不断完善网络营销, 通过网络宣传酒店的产品、服务、文化、促销信息, 与特定的商业银行合作开发网上预定、支付业务使酒店转换到复合型酒店是信息化时代对酒店经营方式的一次改革, 也能够增加企业竞争力, 提供顾客忠诚的技术支持。

摘要：本文通过对我国当前酒店行业的分析, 认为经济型酒店的发展有着广阔的空间, 但竞争激烈。要想在竞争中取胜, 酒店必须满足顾客的要求, 使顾客满意, 使顾客忠诚。培养顾客忠诚是酒店赢利和持续发展的关键。通过对经济型酒店顾客忠诚的构建过程的理解和分析, 加强这一全程管理必要性的认识和给出相应对策将有利于完善酒店顾客忠诚管理, 增强酒店竞争力, 促进酒店企业的发展。

关键词：经济型酒店,顾客忠诚,顾客忠诚度,战略意义

参考文献

[1]韩经纶, 韦福祥.顾客满意与顾客忠诚互动关系研究[J].南开管理评论, 200l.6

经济型酒店顾客篇8

关键词：顾客关系管理,酒店顾客关系管理生命周期,满意度,忠诚度

改革开放三十多年来酒店行业取得了巨大的发展。到2005年年底, 中国共有星级酒店11828家, 从业人员达到340万人。然而, 在表面强大的市场阵容下经营管理和经济效益的状况却不容乐观。自1995年后, 中国酒店行业的利润额呈直线下滑的趋势, 至1998年酒店出现全行业亏损的局面。2000年, 亏损虽然较前年有大幅度的减少, 但亏损总额仍达26亿元之巨。中国于新千年加入了WTO, 国内市场国际化、国际竞争国内化的趋势将进一步加剧。面对国内日趋积累的竞争现状和国际竞争的强大压力, 很多酒店管理人员采用降价措施来吸引顾客, 以期用价格战来攻击竞争对手。这是一种自取灭亡的做法。利用降价吸引来的往往是“跳跃的蝴蝶”, 只要竞争对手的价格比本酒店低, 顾客就“跳槽”改为购买竞争对手的产品。因而利用高的销售成本吸引来的顾客并不会给酒店带来多大的利润, 大部分是亏损的。那么酒店的出路在何方?

酒店管理人员只有建立并提高酒店与消费顾客间的独一无二的、竞争对手不容易模仿的关系才能有稳定的顾客消费群体, 有长期而良好的经济效益。因此可以说通过有效的顾客关系管理实现对酒店顾客消费行为的引导和管理是现代酒店达到酒店最大化盈利目标的战略的必经之路。

在这里我们就如何有系统地进行酒店顾客管理做一次深入浅出的探讨。

1本论

所谓酒店顾客关系管理 (CRM) 是指酒店在新的市场环境 (高度扰动的市场环境) 下, 通过对酒店——顾客关系的互动引导, 识别、发展和保留价值顾客, 达到酒店最大化盈利目的的酒店战略管理。

要提高酒店的盈利能力, 酒店就必须提高顾客间的关系质量。本文首次引入“酒店顾客关系生命周期”理论, 根据酒店顾客关系管理的时间和过程将酒店顾客关系管理分为:寻找建立阶段, 满足发展阶段, 维系成熟阶段和控制衰退阶段四个管理周期, 并将根据四个阶段的不同特点, 存在的不同问题采用不同的措施对酒店顾客关系管理进行阐述。

1.1寻找建立阶段

所谓寻找建立阶段, 即是酒店根据自身掌握的大量信息, 深刻了解顾客的消费行为习惯和消费特征, 并以此制定不同的“推或拉”的经营策略, 吸引潜在顾客前来进行消费, 建立消费关系。这一阶段是整个酒店顾客关系管理生命周期的第一个关键环节, 也是酒店顾客关系管理的基础, 寻找建立阶段进行质量的好坏将直接影响以后酒店与顾客关系的发展。

在这一阶段酒店顾客关系管理的核心内容是对潜在的顾客进

滨州职业学院吴洪梅

行管理。潜在顾客是指对某一产品或服务有需求和欲望、并有购买动机和购买能力, 可能购买某酒店及其竞争对手的产品或服务的人。首先根据自己酒店的经营范围、经营特点来选定适合本酒店的顾客, 也就是确定营销目标。这需要对市场上消费者的购买行为进行分析、筛选。掌握了基本资料以后就对市场进行细分然后选定自己的目标市场进行重点营销。

酒店与顾客同时也是一个互动的关系体系。酒店也必须将酒店的信息、酒店基本结构、酒店管理理念、酒店对服务人员在服务过程中的要求等内容传递给顾客。这样就能达到顾客和酒店的相互沟通。

1.2满足发展阶段

所谓满足发展就是指酒店在对顾客进行了相当丰富的信息收集, 并进行了良好的信息沟通的基础上, 通过对顾客进行真正实体意义上的优质服务, 实现顾客由衷的满意和心理上的满足, 这一阶段是酒店日常事物管理的核心。

在满足发展阶段的核心内容即是提供真情优质的服务。有调查表明:顾客满意度如果有了5%的提高, 酒店的利润将加倍 (Harvard Business Review) ;一个非常满意的顾客的购买意愿将六倍于一个满意的顾客 (Xerox Research) 。

满足顾客需求最关键的是向顾客提供个性化、真情化服务。酒店对顾客优质的服务不仅会使顾客实现在酒店消费过程中的满意, 也会使顾客自愿为酒店做口头上的宣传。口头宣传是一种特别重要的信息传播形式, 因为以为其他人的介绍而购买酒店的产品和服务的顾客比那些因为广告而购买的顾客的忠诚感更强。这样就极大的降低了酒店的广告费用, 形成了酒店经营的良性循环。

1.3维系成熟阶段

所谓维系成熟就是对酒店顾客关系管理进行的进一步的升华, 即维系此前良好的顾客关系使之延续并深化, 最终形成顾客忠诚度。如果仅仅以实现酒店与顾客的交易为最终目标, 忽视了酒店与顾客的长久合作, 则是一种“舍本逐末”的短视做法。如果“寻找建立阶段”和“满足发展阶段”是基础和关键, 那么“维系成熟阶段”就是对“基础”的巩固和“关键”的延伸, 维系成熟阶段顾客管理的应用大大的缓解了高度扰动的市场环境下酒店的经营风险。

正所谓创业容易守业难, 相对于吸引顾客来说, 赢得顾客忠诚是较难的。

经历了第二阶段后顾客对酒店有了好感, 较为满意, 但是这并不是说顾客就会忠诚于酒店了。因为满意的顾客并不等同于忠实的顾客。事实上大部分满意的顾客并不忠诚, 赖切尔德 (Reichheld) 指出65%~85%背叛的顾客都声称他们对酒店的产品和服务是满意

参考文献

[1]邸德海.旅游管理信息系统[M].南开大学出版社, 2000.

[2]蒋一主.酒店管理180例[M].东方出版社, 1997.

[3]任彩维.客户服务技巧[M].广东经济出版社, 2003.

经济型酒店顾客篇9

作为国务院确定的全国重点风景旅游城市和历史文化名城, 杭州拥有丰富的旅游资源, 同时, 旅游业的发展也带动了相关产业的发展。据《2008年杭州统计年鉴》, 2007年杭州旅游总收入和旅游总人数为630.1亿元和4320人次, 比2007增长15.85%和11.92%。而与旅游业密切相关的旅游饭店的营业收入也达到了606068万元, 同比增长11.87%。经济型酒店是旅游饭店业中一支后起之秀, 但其所提供的低价高质的服务却日益受到人们的青睐。自第一家经济型酒店登陆杭州以来, 各经济型酒店品牌纷纷抢滩杭州这块诱人的市场。据统计, 到2008年底杭州已有如家、速8、汉庭快捷、锦江之星及莫泰168等十余个经济型酒店品牌开出的门店五十余家, 经济型酒店之间的竞争日趋激烈。因此, 基于杭州经济型酒店的发展和经营现状, 识别影响经济型酒店顾客满意度的相关因素, 对于经济型酒店的管理和发展有重要的意义。

二、经济型酒店顾客满意度测评模型的构建

1、顾客满意的内涵

从20世纪70年代开始, 国外学者就开始了对顾客满意的研究。目前学术界普遍公认的较为准确和权威的顾客满意定义是美国学者奥立佛 (Oliver, 1997) 提出的。Oliver指出, 顾客满意感是顾客需要得到满足后的一种心理反应, 是顾客对产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断。营销大师菲利普?科特勒对满意度的定义是指一个人对一个产品或服务的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。2000版IS09000标准对顾客满意也做出了明确的定义:“顾客对其要求已被满足的程度的感受。”综上可知, 顾客满意是顾客的一种主观心理感受, 是顾客预期绩效与期望差异的函数。从企业角度讲, “顾客满意”是成功地理解某一顾客或某部分顾客的偏好, 并着手为满足顾客需要而做出相应的努力。

2、顾客满意的影响因素

根据一些学者的观点, 顾客满意驱动因素包括:核心产品和服务、服务和系统支持、技术表现、互动沟通和情感因素 (傅云新, 2005) [3]。刘文涛 (2008) 则把顾客满意驱动因素归结为:核心产品和服务、支持系统、服务质量和情感沟通[4]。而现有的主流顾客满意度测评模型有瑞典顾客满意度晴雨表指数 (SCSB) 模型 (1989) 、美国顾客满意度指数 (ACSI) 模型 (1994) 和欧洲顾客满意度指数 (ECSI) 模型 (1999) 。SCSB模型中影响顾客满意有两个基本的要素:顾客期望和感知价值。顾客期望是指顾客预期将会得到何种质量的产品或服务。感知价值是指商品或服务的质量与其价格相比, 在顾客心目中的感知定位。ACSI模型在SCSB模型的基础上增加了一个前置因素——感知质量, 将质量感知从价值感知中分离出来。ECSI模型继承了ACSI模型的基本架构和一些核心概念, 但又增加了另一个前置因素——企业形象, 它是指顾客记忆中和组织有关的联想, 这些联想会影响人们的期望值以及满意度[2]。本文综合主流顾客满意度测评模型和学者对顾客满意驱动因素的研究, 从企业形象、感知质量、感知价值、顾客预期和服务公平五个方面来构建经济型酒店顾客满意度测度模型 (图1) 。

各因子下的具体观测变量如表1所示:

三、实证研究

1、调查数据的收集

根据统计学的相关原理, 在数据收集的过程中需要确定合适的样本大小。D.A.de Vaus (1986) 研究成果显示, 在95%置信水平下, 要使抽样误差控制在5%, 样本规模应该是400份, 风笑天 (2001) 指出, 对于实际采用的复杂抽样, 要达到同样的精度需要乘上它的设计效应deff。根据经验, deff通常取1.8或2[5]。在本次抽样调查中, 对杭州经济型酒店的顾客采用随机发放问卷的形式, 共发放问卷752份, 回收700份, 经对问卷进行整理, 得到有效问卷610份, 样本有效率为86.56%。

2、基于卡诺模型的实证研究

卡诺模型 (图2) 是定性层次上对顾客满意度进行分析的一个工具, 由狩野纪昭 (Kano) 等人提出。最初运用于制造业的产品质量开发, 希望透过顾客观点找出具有魅力质量的项目, 以期改善现有的产品功能进而提高质量水准。

运用卡诺模型进行顾客满意度的测评, 要计算出产品或服务的质量特性的重要程度以及顾客对该产品或服务质量特性的满意程度。在卡诺模型中, 满意度明显高于重要度的是迷人质量;满意度与重要度接近的, 几乎是线形关系的是期望质量;而重要度明显高于满意度的是当然质量。

经过对问卷的数据统计处理, 得到表2。

由表2可知:企业知名度、企业的熟悉度、企业社会责任感产品和服务的可靠性、产品质量的总体预期、订房便利性、客房价格、生活和交通的便利性、服务种类、与竞争对手相比的价格感知、与竞争对手相比的质量感知属于期望质量;产品符合个人特定需要、硬件设施、服务人员业务能力、服务响应时间和服务人员的热情程度属于当然质量;客户关怀、企业与顾客平等性和公司的诚信属于迷人质量。

3、对策与建议

根据卡诺模型的运行结果, 我们发现现阶段经济型酒店的品牌经营, 市场定位, 提供的服务等已成为影响顾客满意度的主要因素。因此, 经济型酒店可从以下几个方面提升顾客的满意度从而提高顾客的忠诚度。

(1) 提供适当的当然质量, 对顾客不满意的当然质量及时改进。国外学者认为经济型酒店应该为消费者提供“早餐+睡床”的服务, 而根据调查顾客对于酒店是否提供符合其个人特定需要, 对酒店的硬件设施, 服务人员的业务能力, 服务响应时间和服务人员的服务是否热情满意度要低于其重要度。因此, 经济型酒店的市场定位要准确, 提供与目标顾客期望价值一致的服务质量。比如定位于经济型商务酒店的企业, 则选址倾向于选择繁华的商业、娱乐、金融中心地段, 以及在交通便利的枢纽地区。硬件设施简单但高质量, 服务水平有保证, 品牌形象鲜明。虽然经济型酒店提供的是有限的服务, 但酒店的硬件及服务却要高质量。

(2) 为顾客提供优异的期望质量产品, 保持经济型酒店特色。首先经济型酒店要树立良好的酒店形象。酒店形象直接影响旅客期望的产生, 良好的形象可以令旅客产生较高的期望.同时与竞争对手相比在相同的价格下给顾客让渡更多的价值, 比如提供给顾客更方便的订房途径, 免费的宽带上网, 免费的长途电话等。只有为顾客提供最优价值的利益, 才能赢得真正的顾客忠诚。

(3) 应用客户关系管理的思想, 提供给顾客一些完全出乎意料的服务行为, 使顾客产生惊喜, 提高顾客的满意度。比如给老顾客的生日问候, 对节假日住宿的顾客赠送节日礼物等。而调查也显示, 企业与顾客平等性和公司的诚信也属于迷人质量, 这表明如果酒店可以改变一些做法, 如退房的时间, 节假日涨价等, 对提高顾客的满意度是非常有效的。

摘要：文章通过对杭州经济型酒店发展现状的分析, 根据顾客满意理论构建了经济型酒店顾客满意度测度模型。并对杭州经济型酒店进行了调查, 通过卡诺模型对各因素进行了实证分析, 对影响经济型酒店顾客满意度的因素进行了识别。最后对经济型酒店提升顾客满意度提出了相应的对策和建议。

关键词：经济型酒店,顾客满意度,卡诺模型,杭州

参考文献

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