经济型酒店案例（共8篇）
经济型酒店案例 篇1
以3家知名经济型酒店中的任何一家为例，进行分析。
（如家快捷酒店、七天连锁酒店、汉庭快捷酒店）
题目： ****酒店案例分析
要求：分析****酒店的发展、定位、业务、成功经验等。
参考题纲：
一、我国经济型酒店发展概述
二、定位
1.市场定位
2.目标客户
3.产品定位
三、业务扩张模式
1.自建自营店
2.特许加盟店
四、****酒店的关键能力和特色
如家快捷酒店案例分析
一、如家快捷酒店的发展背景
随着我国经济和旅游业健康、稳定地发展，酒店业已成为一个较大的产业，但旅游市场格局以依靠海外市场为主向内外并重的转变，使传统的重视高星级酒店而忽视经济型酒店发展的结构性问题逐渐凸显，发展经济型酒店势在必行。经济型酒店市场需求大，发展前景好。上世纪90年代中期以来，随着我国经济的持续、健康、快速发展，双休日的实施及公共假期的调整，使得国内旅游呈现出快速增长的态势，而国内游客的住宿基本上是经济型酒店，这就使得经济型酒店有着十分广阔的发展前景。从整体上看，普遍旅游者的收入水平不高，受经济实力的限制，高档饭店对他们来说仍有一段距离。因此，伴随着我国国内旅游市场的不断扩大，“干净、舒适、价廉”的经济型酒店将呈现出良好的发展前景。
我国酒店结构明显“两头大中间小”，即高星级的质次价低的社会旅馆较多，质量和价格较适中的少，这一消费断层为经济型酒店的发展提供了大好机遇。然而，经济型酒店经历了连续三年的高速发展，开始面临过剩。行业竞争过度、成本过高、资金链断裂等因素对于经济型酒店的扩张造成的影响显而易见。在整个宏观经济形势转好的情况下，经济型酒店业可能会迎来一场大范围的整合。未来几年国家发布相关政策支持经济型酒店的发展，在未来三年内，力争将经济型酒店的比重从目前的不足10%提高到20%左右，并鼓励民资、外资参与国有中小型住宿企业的改制。
经济型酒店案例 篇2
关键词：酒店英语,教学案例,教学反思
一、案例背景
这节课是高二年级酒店服务班的一次公开课。 酒店服务班整体英语水平在全年级相对较高, 但存在的问题是班级内部英语基础差距悬殊, 分层感较明显。 也就是说, 部分学生基础相对较好, 而另一部分学生基础较差, 上课时基本处于听不懂或不感兴趣的状态。 《酒店英语视听说》是一门实用型的专业课, 其主要目的在于提高学生视、听、说的能力, 使学生最终达到在真实情境和生活中熟练运用的效果。
二、案例主题
“Making Telephone Calls” 是本学期 《 酒店英语视听说 》 的第五单元主题, 主要内容是学习酒店前台服务人员接听和转接电话的相关知识。 结合学生现状, 我充分利用“任务型教学法”和“头脑风暴法”, 采用“将课堂还给学生”的教学方式, 引导学生积极参与课堂活动, 深入思考, 变被动为主动, 真正使课堂活起来, 使学生从心里爱上课堂和教学。
三、案例描述
片段一:
针对学生层次高低不平的情况, 我在课前给全班同学分组, 每组学生围坐成U型, 以方便讨论和情景表演。上课的第一个步骤是导入环节: 给同学们讲一个与他们同龄的美国小姑娘Kate来深圳龙岗游玩的故事, 并请他们扮演龙岗“二职大酒店”的前台服务人员, 接听Kate订房间的电话。 这其实是一个新旧课衔接的环节。 因为在上个单元, 同学们学到了客人入住酒店, 直接在前台订房的知识。 现在, 需要学生将之前所学的句型转化为电话用语。
我将现场订房的句型放在大屏幕上, 分别从两个小组里请出一位学生, 利用这些句型, 现场进行角色扮演:一名同学扮演Kate, 另一名扮演“二职大酒店”的前台。 其余同学拿出纸笔, 边听边记录他们发现的问题。 导入环节设置较容易, 因为句型都是现成的, 难点的设置是如何将现成谈话转成电话用语。 其实, 用英语打电话的基本句型在初中的教材中就出现过, 但由于职校学生基础差, 对知识的掌握不够熟练, 导致对其运用不够自如。 果然, 在两位同学的对话中, 出现了“Myname is Kate.Who are you?”和“I am the receptionist.”等错误。3分钟的角色扮演结束后, 我给学生两分钟的小组讨论时间, 由组内学生交换意见, 归纳组内每个同学记录下的错误点。最后, 我随机抽出两个小组, 给每个小组指定一个代表, 用两分钟的时间汇报对话中的错误点。指定组内基础相对较差的学生, 目的在于从简单的任务着手, 尽量吸引全体学生的注意力, 无形中把他们都拉进我的课堂, 激发他们学习的兴趣。
片段二:
经过热烈的讨论和对比, 学生掌握了打电话使用的基本句型, 但是初中和高中教材中对词汇的要求是不同的。 所以, 即使基本句型相同, 通过词汇的扩展, 本次课的难度系数远远大于学生初中所学的打电话的课文。 词汇的学习往往是枯燥无味的, 也最让学生讨厌, 如何增强词汇讲解的魅力? 如何让自己成为课堂上受欢迎的老师呢?
为此, 我根据学生的实际情况, 采取头脑风暴的方式, 由易入难地设置问题, 层层递进, 最大限度地激发学生的想象力和思维能力。 首先是小组任务:以“hotel (酒店) ”和“make telephone calls (打电话) ”为关键词, 查找相关的一切单词。 然后组织四组学生进行竞赛:每组派出一名学生在黑板上写下本组讨论后写下的相关单词, 3分钟时间内, 写多者为胜。 裁判为全体学生, 如果单词相关, 学生就要大叫 “yes”, 如果为无关单词, 学生就大叫“no”。 在这个环节, 教室里欢笑阵阵, 学生彻底放开, 公开课带来的紧张感也消失。
接下来, 将本次课学到的新单词用图示的方式展示出来 (如下图) :
其中, 大部分新单词被学生作为相关单词写在黑板上了。我采用“图文联想法”, 进一步激发学生头脑风暴。 “hotel”的前台有一个 “operator (接线员) ”, 她工作时使用的基本设备是“telephone (电话) ”, 电话需要 “line (电线) ” 才能 “put … through (接通) ”。 当客人打电话找人力资源部的经理 (the manager of human resource office) 时, 在线就是 “on the line”, 暂时不在线就必须“hold on (稍等) ”, 如果被找的人外出了, 那就明天“callduring office hours”。
上图通过PPT制作, 一步步随着讲解展开图片。讲解完毕, 请两位学生重新操作讲解了一遍 (这两位学生分别为基础较好的第一层次学生和基础较差的第二层次学生) , 以检验成效, 这样的方式让学生觉得新颖有趣, 课堂气氛很活跃。
四、教学反思
这堂课始终围绕《酒店英语视听说》的教学目的, 综合运用小组讨论、情景表演、头脑风暴、联想记忆等教学手段和方法, 提高学生的兴趣, 实现专业英语课堂的有效教学。 这次课给我带来了深刻的启示:
(一) 新型教学方法可以使学生易学
要想自己的课堂成为受欢迎的课堂, 要想自己成为受欢迎的老师, 首先要抓住学生的注意力。 本次课设置的第一个环节就要求学生全体参与, 并动笔写, 这样的方式很容易将学生的注意力引向课堂。 只有抓住了学生的注意力, 才能让他们听得进去, 才能让他们真正融入课堂。
采用“情景法”和“联想法”等教学方法, 使学生更快更高质地掌握学习内容, 使枯燥乏味的课堂变得生动有趣。 很多学生在课后告诉我, 图文结合的联想记忆法使他们当场就记住了单词和词组的意思, 节省了很多时间。
(二) 平等和谐的课堂氛围让学生乐学
我一向坚持“将课堂还给学生”的教学理念, 所以在上课时经常采用小组讨论和自由发言的形式, 充分满足学生的表达欲。比如在“片段一”中, 我让学生进行角色扮演, 并引导学生自己发现问题, 然后通过交换意见总结问题。学生在这个过程中学到的知识和获得的记忆远远超过传统的“填鸭式”教学, 这时学生觉得他们是课堂上的主人翁, 教师不再是高高在上的传授者, 而是虔诚的倾听者、亲切的引导者。在讨论的过程中, 用走进小组的行动和“Is there anything I can do for you?”, “Don’t worry!Just discuss with your teammates.”等言语参与学生的讨论, 使学生感受到平等和谐的气氛, 真正爱上我的课堂。
参考文献
[1]黄兴军, 海波.乔姆斯基“普遍语法”假说对二语习得的影响[J].牡丹江大学学报, 2009.
[2]梁亚兰.母语习得理论下的二语习得研究回顾[J].怀化学院学报, 2010.
经济型酒店案例 篇3
店业中午12点结帐的惯例一直很不合理，在饭点上让人办退房缺乏人性化管理，给众多的消费者带来麻烦。
然而，打破酒店12点结帐却是一场攻坚战。
2008年3月6日，中消协曾组织评选地方消协的先进事例。专家论证会上，在众多事例中，我看到四川省宜宾市翠屏区消协点评酒店12点结帐事迹，力举此案。于是，我找到北京市消协秘书长张明——当年点评自来水格式合同的开路先锋，我们一拍即合，向不合理的行业惯例发起挑战。
可酒店也不示弱，称12点结帐是国际惯例。
国际旅馆协会1980年修订的《国际旅馆业新规程》规定：“旅馆合同自旅客到达后的第2天12时即告中止”。《国际统一司法协会关于旅馆合同的协议草案》规定：“旅馆或旅客均可在当天中午以前通知对方终止合同”。中国旅游饭店业协会2002年制定的《中国旅游饭店行业规范》也有“12点退房，超过12点加收半天房费”的规定。可见，“12点退房”的规定确属旅馆业的“行业惯例”。
不过，“12点退房”的规定虽然是“行业惯例”，但主要从行业特点和行业利益角度考虑。而将“行业惯例”上升为立法则必须权衡各方面利益，慎重考虑。旅客向旅馆购买住宿服务，形成契约关系，双方是平等的民事主体。以格式条款的方式强行规定12点退房，有悖于民法中公平交易的原则。
另外，国际规则、行业惯例，对旅客也并不具有约束力，简单将其转化为具有强制约束力的法律规范，不符合法律的基本原则。而在立法中对“12点退房”的“行业惯例”不作认可，能为旅客和旅馆自由协商保留空间，为旅客提供更多的选择权。
时值2008年北京举办奥运会，攻击酒店12点结帐有难度。于是张明秘书长采取“农村包围城市”策略，先在北京远郊区县突破酒店12点结帐。我陪他到密云、延庆，与二区县消协同志沟通，与酒店经理座谈。很快，密云、延庆酒店率先打破12点结帐，推迟2小时，延到14点结帐，让顾客安心吃午饭，休息片刻。
星星之火可以燎原，坚冰被张明凿了一窟窿。“农村包围城市”，迎来2009年3月16日上海市人民政府第38次常务会议通过《上海市旅馆业管理办法》，打破坚冰。
2009年3月20日上海市人民政府颁布了《上海市旅馆业管理办法》，办法第十七条规定：“旅馆与旅客约定住宿时间结算方法的，住宿时间按照约定的方法结算。旅馆应当将约定的结算方法作书面记录，并在旅客住宿预订或者登记入住时经旅客确认。旅馆与旅客没有约定住宿时间结算方法的，住宿时间按照旅馆在入住登记处等醒目位置明示的方法结算。旅馆应当将该结算方法在旅客住宿预订或者登记入住时告知旅客。旅客结账后仍需要短暂停留的，旅馆应当为旅客提供行李寄存服务。”
上海市人民政府以规章形式为酒店12点结帐案划下一圆满句号。
这样规定不仅有利于规范旅馆经营，保护消费者权益，而且对旅馆经营者也是有利的。通过双方约定价格结算方式，旅馆可以开展多样化的计费方式，价格竞争将更为公平、活跃。
酒店前台案例 篇4
5月的一天，富丽酒店前台预订部收到旅行社的预订单，在预订单上有一对来自新疆维吾尔族、信仰伊斯兰教的顾客——买买提夫妇，他们旅游目的是旅行结婚。
预订部立刻将这件事通知了客房部和其它有关部门。客记部马上如开了例会，大家一起分析了伊斯兰的习俗，并安排服务员开始着手准备迎接工作。按照伊斯兰的习俗，前台服务员将坐东朝西的205房安排给他们住，并在房间内专门配备一块小毛毯，专供顾客做宗教朝拜用。酒店原来的有专门提供给新朗新娘的蜜月套房和樯准，但这不太符合伊斯兰教的婚礼习俗。客房部按照顾客的习俗又重新布置了205房，房间里换上了红色的窗帘，并且先用了波期风情的地毯。墙上挂上了穆斯林挂毯，并将原来的白色床单、被罩和枕套换成有穆斯林特色的花样和颜色，还尽量在客房布置一些符合伊斯兰结婚习俗的装饰品。
由于穆斯林教徒每天都要定时朝拜，客房服务人员还专门为买买提夫妇准备了一个时钟，将当地时间转换成穆斯林圣地“麦加”的时间，并且每天定时鸣响五次，提醒他们按时祈祷。同时，客房经理和服务员还了解和查阅有关资料，用伊斯兰教的教规特有的语言来写婚礼祝福卡，摆放在桌子上。
因为富丽酒店没有设清真餐厅，客房送餐人员还专门在酒店外的清真饭馆为他们订购了一些穆斯林特色的菜肴和食品。
买买提夫妇如期来到了富丽酒店。一路上，他们一直忐忑的各咱祈祷用品、装饰品和清真菜。然面，到了富丽酒店后，服务员带着他们看了专门为他们准备的新房和做祈祷的用品时，他们非常满意，所有的担心都不存在了。当看到酒店为他们写的新婚祝福卡时，他们为酒店提供如此真诚、细致的服务而感动;当他们吃着酒店为他们准备的清真菜时，他们心悦诚服地对酒店给予了最高的评价。
一个星斯之后，买买提夫妇准备到其它地方旅游。他们临走的时候，在留言簿上留下这样一句话“在这里住就像在家里一样，如果有机会，我们将在庆祝结婚纪念日时，再次经历这些美好的日子。”
【分析】
富丽酒店充分了解顾客的宗教信仰的心理需要，认真按顾客的需要来改变原有的产品和服务以适应他们的需要，因而受到顾客的赞扬。影响顾客心理和行为的众多因素中，文化心理因素起着重要的作用。文化心理是人类社会性在漫长的发展过程中所创造的物资财富和精神财富的总和，属于社会的意识形态范畴，它包括宗教、政治、法律、道德、文学等。文化心理对顾客的作用表现在它的共同性、差异性、变化性和适应性上。其中，文化心理的差异性是指每个国家、地区、民族都有自己独特的，区别于其他国家、地区和民族社会文化，即无论是国家、地区抑或是民族，都有自己独特的风俗习惯、宗教信仰、价值标准和伦理道德等。宗教作为社会文化的重要组成部分，其差异性也是非常显著的。目前，世界宗教主要有三大部分：伊斯兰教、基督教和佛教。伊斯兰教与其他宗教一样有着严格的教规，如每天在特定的不同时间段内，朝着规定的方向做祈祷，共做五次，因此，伊斯兰教徙们十分注重房间的方向位置，祈祷的用具也是每个信仰伊斯兰教徙家中所必备的。他们对饮食的要求也很严格，如不吃猪肉，不喝酒，食物用具和器皿不能与汉民或其他民族的混用等，他们只食用清直餐厅的菜肴和食品。
每个顾客都是在一定的文化环境中成长并在一定的文化中生活。信仰宗教的顾客，其价值观念、生活方式、消费心理、购买行为等必然受到宗教文化的深刻影响，这些都应该受到尊重。
根据顾客的宗教心理需求，提供顾客满意的酒店产品和服务，是本案例成功的关键。在影响顾客心理与行为的各种社会环境因素中，文化环境占有极为重要的地位。酒店只有充分了解、尊重顾客的宗教信仰和消费偏好，并针对顾客的具体情况为他们提供相应的产品和服务，才能满足顾客的真正需要。
案例中的顾客是两位信仰伊斯兰教的新婚夫妇，伊斯兰教是世界三大宗教之一。他们有着极为严格的教规和生活习俗。买买提夫妇又是新婚夫妇，结婚旅游的经历将是他们一生中最难忘的经历，也是一生最重要的大事。酒店从顾客的切身实际出发，把宗教信仰和结婚旅游这两个难点结合起来考虑，一切问题都因此迎刃而解，从而赢得顾客的满意、赢得了酒店的忠诚拥护者。
本案例中酒店的管理和服务人员及进准确地了解到来店的顾客——买买提夫妇的特殊身份，有着伊斯兰教的宗教习俗。根据顾客的这些习俗为他们的到来精心地准备、设计了一毓符合他们宗教要求的产品和服务，如提供坐东朝西的房间、朝拜用的小地毯、富有宗教特色的床上用品和一些装饰品、宗教食品，配备了一个转换成穆斯林圣地“麦加”的时钟等等。这样的产品和服务，让顾客深刻地感受到酒店真诚为顾客的服务理念。它不仅满足了顾客的需要，提高了顾客对酒店的满意度，而且，也培育了酒店的忠诚顾客。毫无疑问，买买提夫妇的下次到来会义无反顾地再次选择和购买该酒店的产品和服务，且“自觉”地为酒店作宣传。一传十、十传百，酒店的美誉度和知名度随着时间的推移、自然而然会传播开来。不仅会有越来越多的有着宗教信仰的嘉宾、旅行结婚的顾客光顾客家酒店，而且他们真诚为客的种种举措也会为酒店本身赢来更多的四面八方的朋友。因此，虽然在接待这时穆斯林新婚夫妇时要投入很多的人力和物力，但这是开了一个好头，它会为酒店招来淅源不断的客源，这对酒店今后的发展是有着极为深远意义的。以客为本，真诚为客，不容忽略!
【思考题】
1.如果此次预订房间的是远在西北农村的一对老夫妇的子女，他们准备陪伴操劳一生的双亲到这个城市旅游以此庆祝二老的金婚之喜，入住时间刚好是除夕之夜。老太太笃信佛教，多年呼斋。面对这样特殊的顾客，酒店会为他们的到来做何准备?
2.如果此次入住的是两位信仰伊斯兰教的阿拉伯妇女，按照她们的习俗，妇女的容貌是除一丈夫以外的其他男子所不能看见的，所以平日里她们都是穿着密不透风的长袍，围着面纱。酒店尽量安排女服务员为她们服务。这天为她们送餐的女服务员小宣不慎扭伤了脚，想让男同事的你帮她送餐。在不知她们是否戴了面纱而你又不懂阿拉伯语的情况下，送餐时你会怎么做?
真美由子的洁癖
【关键词】气质特征 尊重 特殊心理需要
【案例】
来自日本的真美由子小姐是个有洁癖的顾客，她对房间的卫生要求很高，几乎到了苛刻的程度，而且疑心较重，稍有不顺都会引起她强烈的反应。例如，她要求进入房间的所有人必须脱鞋，换上一次性拖鞋，用过即扔;只用自己随身所带的杯子;房间卫生清扫时，服务员必须佩戴手套等等。
几天来她在博德酒店入住期间，酒店的员工无不努力地满足她的各种特殊要求。开始的两天相安无事，第三天，洗手间的电热水器出现了故障，真美由子小姐打电话给服务中心要求维修。服务员立即通知了工程部，一会儿，电工小王来到了她的房间门口。当开门的真美由子小姐看到挎着电工包的小王时，脸上露出不悦之色，皱了皱眉把他挡在了门外，顺手指着他的工作服及电工胶鞋，经划着手势。弄了半天小王才大概明白过来，真美由子小姐的意思是说他的工作因在别的房间维修过难免会沾上灰尘，她的鼻子对此敏感，小王必须重换一套，这是其一;其二，他得脱了脚上的胶鞋，换上一次性拖鞋才能进房。小王这时可就为难了：工作服重换没多大问题，顾客要求换那就换呗。但脱胶鞋而换拖鞋可就无法做到了。这样做违反了电工操作条例，是非常危险的。顾客是重要，可自己的性命也宝贵呀!小王尝试着跟她解释，耐心地比划着，可真美由子小姐始终不明白他的意思，也丝毫没有让他进去的意思。末了，小王看到自己实在无法与她沟通和解释了，只得向楼层服务员小蔡求救，请她帮忙解释，希望真美由子小姐能够谅解。小蔡向她耐心地做了解释，但真美由子小姐仍始终不肯让步。小蔡想了想，显然双方都只考虑自己的利益。虽然，一向都是顾客至上的，但这次是关系到员工的生命安全问题，小王的坚持并没有错。但这个问题上没有孰非。真美由子小姐性格偏执，再这样一味地向她解释下去也徙劳的。她仔细地衡量了一下，想出了一个办法，去征求顾客的意见。
“真美由子小姐，按照行业规定，电工在操作时必须穿上胶鞋，才能保障生命安全，电工不是要有意打破您的习惯，这点首先请您原谅。当然，您的习惯应该受到尊重。您看这样行不行，让小王回工程部重新换一套工作服，并且拿上一双新的胶鞋，进房间换上。等电工修理完后，我们立即为您做彻底的清洁，您看如何?”小蔡说。
真美由子小姐觉得这个建议比较合乎情理，就表示同意这么干。不过她还要求小蔡和她亲自在旁边盯着才放心。所有的一切都按照计划进行，大家耐心周到、尽心尽力地服务，终于感动了真美由子小姐。维修结束后，真美由子小姐特地打电话到服务中心，感谢酒店提供细心周到的服务。
【分析】
让每一位顾客满意是酒店的服务原则，酒店不能因为顾客的要求有些苛刻或与众不同而拒绝为其服务。如果有些有怪癖的顾客的要求与酒店的服务规范、制度发生冲突时，服务员和管理人员不能马上拒绝顾客的要求，而是应该先了解顾客心理，尊重他的特殊心理需要，再根据具体情况找出解决问题的具体方法。
案例中的心理问题主要是了解顾客的气质特征。气质是指个体心理活动的典型的、稳定的动力特征，这些动力特征主要表现在心理过程的强度、速度、稳定性、灵活性及指向性上。不同顾客在气质上存在着差异。气质分为四种基本类型，包括胆汁质、多血质、粘液质和抑郁质。胆汁质的人高级神经属于兴奋型，情绪兴奋，热情但不灵活，容易冲动，心境变化剧烈。多血质的人高级神经属于活泼型，情绪兴奋，热情，灵活，乐观敏捷，容易变化。粘液质的人高级视经属于安静型，沉静稳定，动作迟缓，仔细认真，不够灵活。抑郁质的人情绪兴奋性高，反应速度慢而不灵活，具有刻板性，敏感细腻，对事物反应较强，情感体验深，并直接影响到心境和情绪，在遇到不满意时，反应非常激烈。
案例中的真美由子小姐是一位有着洁癖的顾客，这类特殊的顾客一般疑心都比较重，对事情较为敏感，理解力偏激，人际效能力较差。这种类型的顾客属于抑郁型气质，他们高级神经活动类型属于抑制型，其特征是情绪兴奋性高，呆板而不灵活，敏感而对事物反应强烈，心境和情绪变化大，在遇到不满意的产品和劣质服务时，经常做出强烈反应。对于这种类型的客人，千万不要刺激他，要因势利导，寻求他所能够接受的解决方法。
酒店服务这样的顾客确实比较困难。但是，顾客就是上帝，无论什么类型的顾客在酒店里都应受到尊重。酒店是服务性行业，以提供服务为本职，不可能也绝不能因为顾客的性格和气质比较特殊，而拒绝为他们提供服务。反而，如果酒店能够诚心诚意地为这类特殊的顾客提供令他们满意的服务，由于他们偏执的性格使然，他们会因此对酒店留下美好的印象，在今后极有可能成为酒店的忠诚顾客。一般酒店在不违反法律和行业规定的情况下，应尽量满足这些顾客的特殊要求。作为管理和服务人员应该掌握顾客气质和个性方面的知识，灵活地为顾客提供满意的服务，避免不必要的冲突。
在案例中，服务人员小蔡能够了解顾客的心理情况，没有与顾客发生冲突，及时地采取了灵活的应变措施，在充分理解顾客心理时，稳定了顾客的情绪，提出了变通的方法：让小王即时回工程部换上干净的工作服、穿上新的胶鞋，并应顾客的要求陪伴她整个修理过程。更为顾客着想的是，小蔡等电工修理完后，做彻底的清扫。酒店员工既遵守了行业安全操作规范，又满足了顾客对房间卫生特殊的洁癖要求，使顾客获得了受尊重的心理满足。
【思考题】
案例中的真美由子小姐是属于抑郁型气质的顾客，若换成脾气暴燥、容易激动的胆汁质的王先生呢?他们夫妇的住宿登记是夫妻两人，可入住时又坚持要一家三口住在同一间房里，但孩子已是高中生，总台服务的意思是想让他的房间里加铺。王先生听后很激动，认为一家住在一块是天经地义的事，怎么睡也是他们自己的事，无须为这些多花钱。从顾客的角度看，确实有理。可作为酒店，我们也有自己的制度。这时，怎么样做才能两全其美呢?
女士终于走了
【关键词】暗示 尊重顾客
【案例】
星期六的下午和晚上是服务员招盈值班的时间。她在客房前台的柜台后刚坐下不久，正打算把顾客的入住登记资料浏览一遍。这时眼角一瞥，发现住在五楼的商务顾客欧阳先生正朝她走过来，他们身后还跟着一位年轻的小姐。
招盈立刻站了起来，微笑地向欧阳先生打招呼：“欧阳先生，下午好!”
“嗯，下午好!”欧阳先生也微微一笑，“这位是我很久没谋面的老朋友，姓白，我们在街上恰巧碰到的。麻烦你帮她登记一下好吗?”
“当然可以!白小姐您好，欢迎您来到远翔酒店，麻烦您填写一下这份来访登记表好吗?谢谢!”招盈亲切地招呼着。
“哦，好的。”白小姐答。
“行了，谢谢您!”招盈接过白小姐填写好的登记表说，“祝你们度过一个愉快的周末!”
“谢谢，也祝你有一个愉快的周末。”欧阳先生点头说。
看着欧阳先生和白小姐走远了，招盈又继续坐下来看顾客的入住登记资料。
不知不觉间，时间已经到了晚上的六点多，而欧阳先生和他的客人还不见下来用餐。当招盈正打算通过电话询问一下欧阳先生是否需要用餐时，有电话打了进来，她立即拿起了话筒
“您好，这里是客房前台!请问我有什么可以帮您的吗?”招盈轻快地说。
“我是518房的欧阳振华，麻烦你帮我准备两份自助套餐送到我的房间来。谢谢!”电话那头传来欧阳先生熟悉的声音。
“好的，请佻稍等一下。我们会尽快送到的。请问还需要什么服务吗?”招盈问。
“不用了，谢谢!”欧阳先生说。
转眼间，手表的针指向了10点。但欧阳先生的客人好像还没有要离开的迹象。
“怎么办呢?按照酒店的规定，顾客是不准留宿外来人员过夜的。如何劝告白小姐离开呢?”招盈心里咕着。忽然，她灵机一动，想出一个好主意。
她打通了欧阳先生的房间电话。
“您好，请问是欧阳先生吗?我是服务员招盈。我想您和白小姐一定谈得非常愉快吧。我见天色已晚，所以想问一下你们是否需要我们准备宵夜呢?”招盈问。
“噢，你倒提醒了我!我们一聊起来就忘了时间。不需要了，她也该走了。谢谢你了!”欧阳先生说。
“不用谢。”招盈暗暗从心里吁出了口气：白小姐终于要走了。
不料，招盈一直在前台等呀等，都不见欧阳先生和白小姐下来，直到10点半，招盈忍不住又再次拨通了欧阳先生房间的电话。
“您好，欧阳先生，不好意思又再次打扰您。我担心白小姐一个人深夜回家不安全，所以我想问一下您是否要我为她预订出租车呢?”招盈问。
“哦，好的。那真是麻烦你了。瞧我闪聊得都忘了时间了。”欧阳先生说。
“老朋友见面聊多几句是人之常情嘛，如果不是考虑到白小姐的安全，我都不想打扰到你们的谈兴的。你只要不嫌我啰嗦就行了。那我现在就帮白小姐订车吧。”招盈带着歉意说道。
五分钟后，当欧阳先生和白小姐的身影出现在楼梯口时，招盈不禁从心里呼出一口气来：谢天谢地，女士终于走了!
【分析】
本案例主要涉及到了对顾客的暗示心理方面。顾客与朋友已经好久没有见面了，想在房间里多谈一会儿，并且不愿意被打扰和不被尊重。此时服务员不能直接催顾客离店，案例中的服务员采用了暗示的心理效应，灵活解决了问题。
暗示，又称提示，是在无对抗条件下，用含蓄、间接的方式对顾客的心理和行为产生影响，从而使顾客产生顺从的反应，或接受暗示者的观点，或按暗示者要求的方式行事。暗示的具体方式多种多样，语言，动作，表情和眼神等，都可以成为传递暗示信息的载体。实践证明暗示越含蓄，其效果越好。因为直接的提示容易使顾客产生疑虑和戒备心理;反之，间接的暗示则容易得到顾客的认同和接受。服务员招盈的暗示灵活地解决了问题，没有引起顾客的不满情绪。
灵活的暗示服务是尊重顾客。在这种情况下，服务员处于两难处境，一方面不能马上叫顾客的朋友离店;另一方面还要遵守酒店制度，保证顾客和酒店的安全，灵活机动的暗示服务是非常必要的。
服务员招盈的做法比较得当，当发现时间已经到了晚上的6点多，而欧阳先生和他的顾客还不见下来用餐，招盈通过询问欧阳先生是否需要用餐，了解情况。到了10点，然而欧阳先生的顾客好像还没有要离开的迹象。招盈灵机一动，想出了“是否为顾客准备宵夜”这样一个好主意，当这个“吃宵夜”的建议没有被采纳时，她又想到了出于为顾客的安全着想，为顾客预订出租车，使顾客感到了应该走了，而不是感觉到了被强迫离店的。服务员招盈的服务既维护了酒店的制度，又保证了顾客和酒店的安全，顾客的尊重中得到了满意的服务。
【思考题】
1.如果顾客还不走，你又该怎么办呢?
2.若招盈第一镒打电话时，欧阳先生婉谢了她的好意并且告诉她，由于朋友多年不见，他们两人只想静静地聊聊，希望不受打搅。面对慢慢逼近时间，如果你是招盈，你会怎么做?
柔和的灯光
【关键词】 女性顾客 心理需求
【案例】
在一个寒冷的冬日下午，温小姐提着沉重的行李箱来到了公司为她预订的蓝鸟酒店，坐了几个小时飞机的她真的快累球了，全身更是冷得直打战。一想到要在这陌生的酒店里度过一个星期的时间，她的眉头就皱起来。她是多么渴望家的温暖呀!
怀着沮丧的心情，瘟小姐跨进了蓝鸟酒店的大门。这时，一个甜美的嗓音传入耳膜，“您好，欢迎您来到蓝鸟酒店，请问您是否预订了房间?”温小姐脸一煦灿烂的笑容让温小姐仿佛感到了春天的气息。
温小姐点了点头。
“靖您随我到这边来登记一下好吗?我想您一定累了吧，我们会尽快带您到客房休息的。行李很重吧?我替您提吧。”女孩轻声询问着。
“好的，麻烦你了。”温小姐忽然间觉得也许在这里待上几天不会太糟吧。
办完登记手续之后，当她还在吃惊于服务员办理登记手续效率之高时，她已经被服务员带到了自己的房间。
房门一打开，她心里忍不住要惊叹：鹅黄色的厚重落地窗帘阴隔了外面的严寒，同一色系的地毯从门口延伸到整个房间，宽大柔软的杏仁色丝绒床褥，衬上床上那必个柔软舒适的抱枕，给整个房间带来了一种温馨如家的氛围，房间的灯光十分柔和。房间茶几上摆放的那必盆绿意盎然的小巧盆栽，一看就知道是经过了精心搭配，让整个房间充满春天般的气息。还有床头旁边那精致的粉红色梳妆台上摆满了各种女性保养品及整套的化妆品，让温小姐感到自己走进了一个纯女性化的世界，台面上的一个粉红色的信封上写着：欢迎小姐您来到本酒店，这是我们送给你的小小礼物，希望您在本酒店过上愉快的一周生活!
“小姐，请问您现在需不需要用晚餐呢?我们可以为您送到房间来。”服务员带着亲切的笑容询问着。
“哦，好的。但我想先看一下你们酒店的菜谱可以吗?”温小姐说。
“哦，当然可以。”服务员立刻把菜谱递给温小姐。
“嗯，我就要这份套餐吧。请你们八点钟的时候再送来吧，因为我想好好洗个热水澡。”温小姐面对服务员的亲切态度，语气也不自觉地放缓了。
“好的，那我不打扰您了。如果有什么需要的话可以随时找我们，我们很乐意为您服务。”服务员接着就退出了房间。
温小姐拿着换洗衣物随后走进了浴室。按下电源开关，整个浴室顿时被笼罩在一片柔和的粉色灯光之中。当她调好水温，躺进浴缸时，她惊喜地发现，原来浴盆还安装了一套自动按摩仪器。她把按摩仪固定在肩膀上，接着按摩仪就自动地按摩她的肩膀和脖子。按摩仪按摩的力度适中，让她感到自己的全身神经都得到了放松，差点就想美美地在浴室里睡上一觉了。
在浴缸里泡了半个钟后，她披上柔软的浴巾精神焕发地起出了房间。她赤脚跳着柔软的地毯走到了浴室门口，换上摆放在门口旁边的毛茸茸的可爱拖鞋，忽然之间觉得自己又仿佛回到了纯真的少女时代。
“呆咚——”门铃声在八点钟准时响起。
打开房门，美味的菜香扑鼻而来。温小姐的肚子开始不争气地响了。她不禁不好意思地对这位有着亲切笑容的服务员笑了笑。
“没事，这是自然反应嘛。看来您真的饿了，请快点用餐吧。一个人出门在外，可别饿坏了自己哦。”服务员对温小姐微笑的说。
“嗯，谢谢你们!”听着关切的话语，看着亲切的面容，温小姐不禁觉得心头一暖。她心里暗暗想着，下次一定要继续光临这家充满人情味的酒店。她开始期待着将在这里住上一周的酒店生活。
【分析】
酒店越来越多女性客源的现象促使员工必须了解女性顾客的心理还需要，从而为她们提供受女客喜爱的产品和服务，女性顾客的心理需要与男性顾客心理需要不同，主要表现在：购买商品挑剔，选择性强;注重商品的外观和情感特征;注重商品的实用性和具体利益;注重商品的便利性和生活的创造性，有较强的自我意识和自尊心。她们对环境的要求比男性细致，更加重视细节，比如对安全的要求更高，对环境美化的质量要求高。由于女性顾客的这些独特的情感心理，她们可能对环境和物品的情感方面更为重视。因此酒店应根据女性顾客的特殊需要提供给她们喜欢的产品和服务。
根据女性的独特需求，蓝鸟酒店专门为女性设计了房间和服务，温小姐一进酒店受到天使般笑容的女孩迎接，灿烂的笑容让温小姐仿佛感到了春天的温暖。走过女性客房，温小姐看到了鹅黄色的厚重落地窗帘阻隔了外面的严寒，宽大柔软的杏仁色丝绒床褥和柔软舒适的抱枕，给整个房间带来了一种温馨的氛围。这些物品和氛围正是女性最喜欢的。房间里柔和的灯光，茶几上摆放绿意盎然的小巧盆栽，还有精致的粉红色梳妆台及各种女性保养品及整套的化妆品，台面上的小小礼物，这完全是家中闺房的样子，让温小姐感到走进了一个专门为自己准备的房间。卫生间也十分女性化，一开灯，整个浴室顿时被笼罩在一片柔和的粉红色灯光中，浴盆还安装了一套自动按摩仪器，柔软的浴巾，毛茸茸的拖鞋。这些设备和物品也是女孩子最喜欢的。
服务员提供的服务也女性化——关心、热情、体贴、迎宾和送餐服务非常及时到位，而且多选用温柔多情的女孩子，使女性顾客更感到亲切。面对如此关切的服务，温小姐心理可能想着，下次一定要继续光临这家充满人情味的酒店。
【思考题】
酒店服务案例 篇5
送餐服务
一天值夜班时，西餐厅送餐服务员反映，由于当晚西厨房清洗炉灶，无法烹制客人所点的食物，不能提供送餐服务。但有位客人致电要求送餐服务。服务员给客人解释原因，客人表示很遗憾。为了解决这一问题，服务员询问前台有无外卖电话，准备给客人提供外面的送餐电话。我通知服务员先不要给客人提供外面的送餐电话，万一吃了不干净的食物引起客人生病，那客人肯定会埋怨酒店。而且我们的服务指南上承诺提供24小时服务。我静静的想了想，虽然西厨此时清洗炉灶，但中厨房可以使用，我立即跟厨师沟通，厨师表示没问题，只是中厨房已经下班，门已经锁了。我知道中厨房的钥匙存在安全部。我随后向客人致歉，并告知客人可以拿到中厨房去做，可能需要20分钟左右。客人表示理解并感谢酒店克服不利条件。接着我通知安全部领班打开中厨房，西餐厨师将食品拿到中厨为客人烹制了所点的夜宵。
遗失的现金
一天下午3点左右，二位美国客人神情焦急的走向我反映下午2点左右在酒店外币兑换台兑换钱时，可能丢失了900美元，询问有没有人捡到这笔钱。我询问兑换台工作人员、公卫人员、失物招领处均
告知没有。将结果答复客人，并表示同情，客人非常沮丧，望着客人焦虑不安的神情，我在想还有什么办法能帮助客人。我决定请求安全部调出客人去兑换处换钱的录像，通过查看监控录像，发现客人下午2点左右到兑换处从口袋里取钱时将一些现金掉在地上，而客人自己并未发觉。旁边恰好有一位国内客人在退房，这位客人发现后却没有提醒这位外宾，而是故意将自己手中的西装滑落盖住地上的现金。之后这位客人将衣服捡了起来，大理石地面上的现金也不见了。那位外宾办完兑换手续后离开了柜台，紧接着这位客人也办理完退房手续离开了酒店。根据录像资料显示，我与收银员确认了退房客人的房号，通过资料找到了客人的联系电话，经联系，该客人承认确实是他捡了这笔现金，但他马上要回上海。恰巧，这对夫妇告知明天也要去上海。该客人便说让客人明日去上海后联系他，约好时间地点，他会把钱还给客人，并让客人写收条。这对外国夫妇闻讯后非常高兴，对我连连表示感谢。看到客人满意和惊喜的神情，我内心也产生了莫大的满足感。之后我告知客人如遇到什么问题可联系我，并将结果通知我。第三天，客人来电告诉我他已经拿回了遗失的现金，同时也给了那位客人一点感谢费。至此，这件事情圆满处理完毕。
客人错过了乘机日期
2008年9月的一天，一对挪威夫妇来到前台告知他们本该今日乘机离开西安去北京，但由于记错了日期而错过了今日的航班，客人要求订两张明天上午去北京的机票。按照往常，我只需请他们去商务中
酒店服务案例 篇6
我店某协议客户公司新任崔社长首次入住我店，负责该协议客户的销售员刘某便提前叮嘱同事小张在客人用餐期间注意观察崔社长的喜好及习惯。一会儿，小张高兴地转告她，崔社长有一个生活习惯，早餐的时候喜欢吃些白薯，他认为这样利于消化。由于第二天公司将早餐安排在西餐厅，所以第二天早餐时刘某便早早来到二楼餐厅，按照人数准备了相应数量的烤地瓜，在客人用餐时及时为客人送上，虽然语言不通，但客人惊喜的表情告诉她客人的满意。
接待方总经理对于小刘的安排给予了肯定，对刘某说“细节决定成败，做的很好!”由于饮食的不一样，食量的差别，崔社长觉得一个白薯有点多，但其他有的客人觉得适宜，有的人却觉得还不太够，怎样才能让大家都满意呢?小刘想了一会儿就有了主意。第二天的早餐，仍然安排在西餐厅，刘某一早就来到菩提园厨房，取了两个八寸的盘子，让面案的师傅将个头相差不多的烤地瓜斜切成两段，师傅又细心的用花边纸垫底，这样一个盘内便放置了八块白薯，由于是七个人用餐，她便准备了同样的两盘，随后在客人的面前都准备了一个空的接碟，将两盘白薯分别放置在桌子中间，这样客人便能够根据食量各取所需了，她又提前为客人准备了湿毛巾，方便客人餐后使用。崔社长看到这样的做法后很高兴的说：“今日的白薯变小了”。
经济型酒店案例 篇7
经济型酒店与中低星级酒店的竞争力比较
1.经济型酒店的竞争优势
(1) 投资较少。中低星级酒店的投资多则上亿元, 少则几千万元, 而且投资回报周期长, 配套的客房、餐饮、娱乐、会议、停车场等设施一应齐全。而经济型酒店的投资规模一般在150~1500万元之间, 大多租赁旧招待所 (旅馆) 、闲置写字楼、学校宿舍、普通公寓、厂房、新开发小户型楼盘等, 经装修改造 (周期多数控制在5~10个月之内) , 来完成经济型酒店的筹建。这样, 只用2~4年时间就可收回投资, 年投资回报率高达30%~40%。
(2) 经营成本较低。从投资上看, 经济型酒店投资规模小、回收周期短、回报率高、银行贷款利息少。从配套功能上看, 经济型酒店以经营客房为主, 除附带设有小餐厅外, 其它配套项目全部转移和借助社会力量来完成。从劳动力成本看, 中低星级酒店人员齐全, 往往按客房总数的1∶1.5来组建人员;而经济型酒店的人员配置较低, 往往为1∶0.4。经济型酒店以经营客房为主, 大厅一般都较小, 又无其它经营项目;而中低星级酒店配套功能虽然齐全, 但是会议厅、西餐厅、大堂吧、洗衣房等利用率很低、盈利能力不强、折旧压力很大。
(3) 价格低廉。中低星级酒店多数以商务散客、会议客源、团队客源、协议客户等客源为主, 日均房价在158~280元之间, 平均入住率在65%~78%之间。而经济型酒店则推出了价格“杀手”, 以80元以上、不超过220元的房价来争夺客源, 抢占中低星级酒店的部分客源市场及剩下的部分客源市场空间。
(4) 管理机制灵活。经济型酒店适合有资金实力的民营企业介入, 因此成为民营资本和外国酒店集团角逐的焦点领域。除了一些著名的经济型酒店连锁集团外, 大多数经济型酒店都是由民营企业投资兴建, 所以在管理机制上非常灵活。而大量的中低星级酒店都曾经隶属于地方、政府、行政职能部门和国有企业, 带有一些招待所、办事处的特征。一方面这些酒店的经营管理体制还未完全进入市场经济, 对市场的变化还不能作出灵活的调整, 且由于受多级管理、行政干预等因素影响, 普遍效率较低;另一方面, 这些酒店管理者的自主决策权非常有限, 在人员、资金等调配方面缺乏一定的自主性, 难以充分调动他们的经营积极性。
2.中低星级酒店的竞争优势
(1) 服务质量较高。经济型酒店, 规模较小的往往只有5~50间客房, 规模稍大的客房数多在90~190间左右, 业主往往是冲着高额投资回报而来的, 其管理水平、服务质量、卫生标准等较为缺乏, 服务人员的服务技能和服务素质都有所欠缺。当然, 也有一些著名的经济型酒店连锁品牌在这方面做得较好。由于评星标准的制约和相应的配套检查机制, 中低星级酒店的整体服务质量普遍好于经济型酒店。以成都市为例, 2006~2007年, 成都星级酒店的顾客服务满意率为88%~95%, 经济型酒店的顾客服务满意率为78%~90%。
(2) 经营范围较广。虽然经济型酒店的客房设施配置与中低星级酒店不相上下, 但是其它配套功能远远不能与中低星级酒店相比, 中低星级酒店所拥有的中西餐服务、会议服务、娱乐服务等, 是许多经济型酒店所不能提供的。在与经济型酒店的竞争中, 康乐设施的健全正是中低星级酒店在市场中不战而胜的武器。在硬件设施上, 中低星级酒店可提供24小时热水、监控服务和中央空调服务等, 而部分不规范的经济型酒店则做不到这一点, 许多经济型酒店缺乏一些基本的安全设施, 存在着很多的安全隐患。
(3) 良好的市场形象。中低星级酒店在设施方面为了符合国家标准, 相比经济型酒店而言, 设施设备还是较有档次的。酒店的档次就预示着身份, 星级招牌给中低星级酒店带来了良好的市场形象。对于商务客人来说, 酒店的级别与其单位的财力有着密切的关系。一些企业为了树立形象, 要求其员工在接待客户时必须选择星级酒店, 而企业的实力又达不到高星级酒店的标准, 那么中低星级酒店就自然成了不二之选。以酒吧、咖啡厅、餐厅来说, 中低星级酒店良好的市场形象也成了城市中产阶层理想的社交场所, 例如在婚宴市场上, 中低星级酒店就具有强大的竞争力。
(4) 优越的地理位置。中低星级酒店由于建立得较早, 大都位于市中心, 得天独厚的地理位置是抢占市场的一大利器。
中低星级酒店的竞争战略
面临经济型酒店的冲击, 许多中低星级酒店都在积极寻找出路, 条件较好的酒店可借助于进一步的投资和改造提高星级, 向高星级酒店进军。也有一部分中低星级酒店通过减少其附加设施、简化服务向经济型酒店转型。但是经济型酒店的市场已日趋饱和, 对于大多数中低星级酒店来说, 也许最好的出路在于利用其竞争优势, 重新制定发展策略。
1.加快产权改革, 完善酒店的管理体制
目前国内大多数中低星级酒店的投资主体缺位、产权关系不明确, 一般都隶属于地方、政府、行政职能部门和国有企业, 政治因素成为主要的经营影响因素, 这导致了酒店在经营机制上缺乏自主性和灵活性, 无法调动经营管理层员工的积极性。因此, 中低星级酒店要提高竞争优势, 首先应进行产权改革, 理顺产权关系, 实现自主经营, 通过租赁、股份制改造等形式来实现酒店的改制。同时, 酒店投资者应借鉴先进酒店的管理模式和管理理念, 完善管理体制, 实现管理的规范化、科学化。
2.注重酒店的特色化和差异化
(1) 设计特色的差异化。星级标准是普遍适用的共性标准, 仅仅按照星级统一的标准建设的酒店大都似曾相识, 这也是当前酒店业始终跳不出价格竞争怪圈的主要原因。酒店如果不依靠文化内涵去创新, 形成自己独特的文化垄断价值, 单靠价格去搏杀, 只能每况愈下。酒店要表现出与众不同的差异性, 突破点就在文化。国内许多中低星级酒店虽然有深厚的地域文化基础, 但是对个性文化的挖掘明显不足。酒店可以在装修造型、室内布置、人员服饰、服务形式、饮食文化、背景音乐、娱乐活动等方面突出表现文化和本地的特色, 以吸引顾客, 这是经济型酒店无法比拟的优势。
(2) 目标客源的差异化。三星级酒店不要一味追求大而全, 可根据不同的市场定位, 转型为城市旅馆型、城市商务型、会议展览型、休闲度假型、旅游团队型、康复疗养型等文化定位和档次定位, 形成各自的特色。比如, 在客源市场上, 中低星级酒店应把眼光放在消费档次偏中或偏低的顾客群体上, 应该选择到当地旅游的国内外游客、长住的商务客人、会议市场等。
3.拓展餐饮市场
中低星级酒店的餐饮经营具有独特的优势:拥有一批技术高超的名厨和众多较高素质的员工, 可提供高质量的菜品和服务;拥有较大面积的仓库, 菜单上的菜品一般都能及时提供;拥有承办各种会议和大型宴会的能力, 可为顾客提供更丰富的餐饮组合产品, 对于婚宴、生日宴、企业的各种宴会具有极大的吸引力;具有深厚的管理文化, 对用餐的顾客而言, 是高雅的环境和高质量服务的代名词。鉴于此, 中低星级酒店的餐饮应努力改变目前的不利处境, 对本地餐饮市场进行科学调研, 积极拓展餐饮市场。如通过内部装修、灯光、餐具、饰品、植物、桌椅、服饰、背景音乐等, 营造一个良好的用餐环境;提高菜品的特色和品质, 集中全力在菜品的“味”上下工夫, 选定几个独特风味的代表品种, 不可盲目“跟风”;坚持菜品价格的大众化, 在控制成本的基础上降低价格, 以吸引更多的大众消费者。
4.节能降耗
近几年, 中低星级酒店虽然营业收入较以往有所提高, 但由于水电等价格上调, 导致经营成本急剧上升, 低房价使酒店的利润空间受到挤压, 高额的经营成本又给酒店带来了沉重的经营负担, 因此酒店应把节能降耗作为工作重心之一。
中低星级酒店应严格遵守减量化、再使用、循环使用、替代的原则, 加强酒店运行过程中的物耗控制。一是加强对员工进行环境教育, 强化全体员工的节约意识。二是使用无公害、养护型的新能源、新资源, 采用新技术、新设备, 节省能源和资源;综合利用边角料和废旧资源, 提高资源利用率;尽量利用太阳能, 节省普通能源的消耗。三是实施清洁生产, 减少污水、废气的排放, 尽量实现水、可回收固体垃圾的循环利用。如客房可不再每日更换一次性用品, 床单、毛巾的更换也根据客人的需要而定;餐饮部的生产和供应必须严格遵守环保法令, 做到清洁生产, 并推出无公害、无污染、安全、优质的绿色食品。四是加强对员工的培训, 减少冗员, 提高劳动生产率。
5.创建中低星级酒店战略联盟
国家旅游局对外发布的《2007年中国旅游业统计公报》显示, 截至2007年底, 全国星级饭店总数达到13583家, 其中三星级饭店5307家、二星级饭店5718家、一星级饭店594家, 这些中低星级酒店占整个星级酒店总数的86%。与经济型酒店的集团化和连锁制经营的组织形式相比, 中低星级酒店的经营分散、缺乏规模。规模化经营已成为未来中低星级酒店发展的方向之一。
酒店的战略联盟, 是指为了保持和加强自身竞争力, 自愿与其它酒店在某些领域进行合作的经营形式, 有些地方称为酒店联合体。酒店战略联盟是若干酒店在物资采购、房间预订、人员培训和市场营销等方面采取联合行动而自愿组合建立的一种酒店合作组织。这种组织通常设有中央机构负责主持有关工作, 活动经费通过征收会员费和认捐等形式由各成员酒店分担。通过这种组织, 独立经营的酒店能在推销、预订、采购等方面获得与连锁酒店类似的好处, 并能保持独立经营者的“权利”。酒店战略联盟是一种较为松散的组织, 其主要特征是各成员酒店相互之间保持独立, 成员酒店通过联合体可以获得单体酒店无法取得的重要资源 (例如预订网络) 。作为一种网络型组织, 酒店战略联盟通常处于网络中心的管理部门。但是与酒店集团的集团总部不同, 酒店战略联盟的中心管理部门并不真正拥有酒店 (非控股) , 也没有管理酒店的责任 (非管理合同) , 不能要求成员酒店按照统一的管理模式运营 (非特许经营) 。酒店战略联盟的成员可保留自己的品牌, 由业主按照自身的意愿管理酒店, 同时参与联合体的一系列支持性活动 (如联合促销、人员招聘和培训等) 。酒店战略联盟的成员, 既可享受到隶属于一家酒店联号时所拥有的种种好处 (例如集体采购) , 又拥有自己管理酒店的权利。因此, 酒店战略联盟是独立酒店联合运作的一种有效方式。
开家经济型酒店 篇8
随着国内经济的复苏,旅游业也开始回热,商业差旅和休闲游都在不断增加;然而不管是自驾游还是随团旅游,酒店都是人们旅途过程中放松、休憩的绝佳场所。随着人们生活水平的不断提高和观念的变化,那种单位招待式的小旅店由于环境不佳逐渐失去了市场;而星级大宾馆,住一夜动辄四五百元也让不少出行者望而却步。这时,没有奢华和排场,少了很多休闲娱乐设施,以“舒适、干净、实惠”为标签的经济型酒店逐渐成为越来越多人的选择。
随着2010年上海世博会的临近,中国经济型酒店有着巨大的发展机遇。就目前而言,一般有以下几种发展形式:
(1)城市商务型经济酒店。一般分布在大众城市的繁华路段和商业中心,这是目前国内经济型酒店的主流。国内知名的类似于“如家”、“锦江之星”等。
(2)青年旅社。一般处在较为成熟的旅游景点或大型文教区、高新区,面向的群体也主要是学生族、新创业青年族。
(3)汽车旅馆。一般位于景点出入口、交通干道两旁、汽车站、飞机场和码头等,主要特点是有较大规模的停车场,适合自驾游或消费水平不高的旅游团队。
同时旅游经济型酒店具体看来有以下几种优势:
(1)价格。大部分国人现在越来越偏好价格低廉、装饰简洁、服务优质的住宿环境,既对住宿条件有要求,又考虑自身的支付能力,就算是因公出差可以报销,单位的补贴也是有限;所以经济型酒店就成了这部分人群出行住宿的第一选择
(2)客源。现在带薪休假、分时度假等无不刺激着国内旅游,形成了假日经济。市场对洁净、方便而又经济的住宿需求越来越强烈,占主流的是平民消费,市场前景十分看好。我国入世后,不同层次的国际交往也会增多,入境游客中也不乏一般商务人士和普通大众,这都是经济型酒店潜在的客源市场。
(3)观念。文化和价值观深刻影响着人们的生活方式和消费行为。在人们越来越讲究生活品质的同时,自主观念导致消费多元化。常住型商务人士在满足工作要求的基础上不再盲目追求档次,开始由豪华酒店转入同样享受周到服务的经济型酒店;而普通百姓出行首选经济学酒店,避免了住亲戚家的不便和高级宾馆的昂贵;对于学生族来讲,暑假游甚至考试期间的短期包房都会选择经济型酒店。从根本上讲,经济型酒店的经营理念和大部分中国人讲究实惠的观念是一致的。
(4)基础。中国有大量的低端型酒店,政府及企业内部的招待所普遍机制僵化、效益不高;国家主要公路干线两旁分部的大多是当地农民开办的“夫妻旅社”,规模小,位置不合理,服务质量差,缺乏管理等。如果能将一些地理位置优越的酒店加以改造,统一品牌,找准市场定位,规范化经营,必将具有广阔的市场前景。甚至可以利用腾空的厂房、积压的房产项目等改造为经济型酒店,适合市场的需求。
现状分析
据了解,假日旅游期间经济型酒店出现了“井喷”现象。一些知名品牌的连锁酒店,如如家快捷、7天等交通方便的店面,入住率达90%以上,经济型酒店的客房基本被预订一空。
与此同时,上海酒店协会的报告显示,经济型酒店在上海有着巨大的发展潜力。前不久上海市旅游工作会议上传出消息,今年上海将引导发展旅游业“两头”,即高星级酒店和假日经济型旅馆,并考虑在世博园等地区进行现代服务业的规划,新建、改造一批酒店。目前较为重要的是:上海缺少能够为客人提供干净客房、保存完好的设施以及标准一致的服务质量和合理价格的酒店,这也为经济型酒店提供了一个巨大的发展空间。
回顾2008年北京奥运会,展望2010年上海世博会,内地旅游的人次及人均消费能力将会持续上升,对周边配套及住宿需求不断增强。在内地可称为经济型酒店的多不胜数,如民营的中小型酒店、国家机构或国企旗下的招待所等等,实际上具有经济规模的企业却不多。现时,较为消费者熟悉的连锁型酒店品牌只有如家快捷、锦江之星、莫泰168、速8、7天等。面对跨国投资者的抢滩登陆、国际知名品牌的美誉度和积累多年的管理经验的挑战,国内经济型酒店又该何去何从?市场预计未来5年,内资、外资和合资的同类型酒店仍会大量开业,部分大城市或会出现过度竞争的问题,实力不足和经营不善的参与者将会被淘汰。
投资与回报
经济型酒店在进入国内市场短短几年时间里,已经站稳了脚跟。目前经济型酒店的平均客房出租率常年保持在90%以上,甚至100%,经济型酒店正越来越被大众消费群体所认识和接受。可以说,经济型酒店在中国正步入高速增长期。
据统计,经济型酒店房租在每晚150～300元之间,而中国70%的白领阶层外出旅游能接受平均每晚150～200元的住宿费用。经济型酒店目前在中国的投资回报率每年接近35%,通常3～5年即可收回成本。如此高的行业利润回报以及相对较低的进入门槛,必然会吸引国内外有实力的创业者。
对于没有那么多投资资金的创业者,一方面可以寻求融资机构的帮助,另一方面可以放弃加盟品牌,自己开创旅游经济型旅馆。这种旅馆大都依靠自己原有房产进行改造,十几个房间的经营,笔者相信在世博期间同样可以收到很好的效果。
专家提醒
1. 价格竞争的残酷性
价格竞争的压力主要来自两个方面:一是来自于市场高端的豪华酒店;二是来自市场低端的家庭旅店、单位招待所。在过去20年里,豪华酒店在中国投资过快、过热,导致豪华酒店供应过剩,在某种情况下,豪华酒店必然顺应市场发展都饿需要降低房价,这对经济型酒店无疑是个冲击;同时,家庭旅店、单位招待所由于经营成本低廉,为招徕顾客,与经济型酒店争夺客源,恶性杀价成为常规武器,也对经济型酒店构成严重威胁。
2. 经济型酒店的产权问题
相比高档酒店,经济型酒店的产权很不明晰,导致市场行为不规范。很多经济型酒店不是面对公众市场,而是面对某个内部市场或是内部的接待机构;所以,在立项建设、资金性质、功能设置、运作管理、人事管理、经济效益上,都要以市场为导向,以消费者的需求为目标,争取主动性,时刻关注经济效益、市场竞争、行业管理等最新信息,真正建立符合现代社会发展的经济型酒店。
3. 与外界交流的必要性
酒店是个国际化、标准化特点强的产业,先进、适用的酒店模式应用会传播到世界的每个角落,从建筑外观到先进材料,从设施到使用物品,从电脑硬件到软件,从经营模式到管理服务规范,以及绿色环保等,都有科学的标准和实施程序。现在,我们对外国经济型酒店的学习、交流要增多。实际上,外国的著名酒店管理公司的起步发展大多是从经济型酒店发展起来的。当然,国内酒店间的学习、交流也是应该的——无论是经济型酒店之间,还是经济型酒店同高档酒店之间。
4. 加强和改善营销沟通