酒店餐饮收银员如何提高业务能力

酒店餐饮收银员如何提高业务能力（共3篇）

酒店餐饮收银员如何提高业务能力 篇1

宾岛阳光酒店财务管理（收银员）

收银员工作是记录营业收入的第一步，也是财务管理的重要环节之一。它要求每一名收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序，并运用于工作中，真正地起到监督、把关的职能作用，为下一步的财务核算奠定良好的基础。

一职责

负责在经营活动中与顾客结账，准确无误的收取营业收入货币资金

二业务要求

1要面带微笑主动、热情、迅速地为客人提供服务。

2熟悉和掌握收银机及计算机的操作方法。

3能辨别现金真伪，能快速准确无误点数货币资金的张数，熟悉和掌握支票、信用卡的工作程序。三工作内容

（-）班前准备工作

1、收银员依照排班表的班次于上岗前需签到。

2、收银员与值班经理一起清点周转金，无误后在登记簿上签收，班次之间必须办理周转金交接手续，并在收银员周转金交接登记簿上签字。

3、领取该班次所需使用的帐单及收据，检查帐单及收据是否顺号，如有缺号、短联应立即退回，下班时将未使用的帐单及收据办理退回手续，并在帐单领用登记簿上签字。

4、检查电脑系统的日期、时间是否正确，如有日期不对或时间不准时，应及时通知值班经理进行调整，并检查色带、纸带是否足够。

5、查阅收银员交接记事本，了解上班遗留问题，以便及时处理。

(二)工作具体操作

1,收银员根据客人计划住宿天数向宾客收取住宿押金，对持有信用卡的宾客，需要检查信用卡是否有效后进行输卡。开具“预收住宿押金收据”，一式三联，一联留存，将押金金额埋入住宿登记单内，与住宿登记单装入帐单箱内，二联交给客人，三联交财务部作交款附件。并及时记入电脑。

2,如果客人需要延长住宿时间，由客房服务员通知客人到大厅前台补交住宿押金（收款手续同上）。收银员每日查核是否有延期逗留客人，并将检查情况提供给各楼层服务员。

3,客人结帐时，收银员要主动迅速地为客人提供服务。

a)散客结帐时，首先总台服务员通知楼层及时进行房间检查并反馈信息给总台，然后由客人自带收据到总台结帐。

b)收银员接到客人离店通知后，立即用电话向餐厅等有关部门询问该客人有无帐单，如有请其立即转过来。

c)收回“预收住宿押金收据”，然后从帐单内取出单据，经核对后，输入计算机结帐。

d)客人付费时，工作人员要礼貌告知客人收款数额，将应退的钱交给客人。

e)如客人要开具正式发票，一式三联，一联留存，二联交给客人，三联与结帐单交给财务结算。f)收付款时，要特别注意吐字清晰，唱收唱付，提醒客人当面点清，为客人结帐时迅速、敏捷。g)客人结帐完毕，要向客人道谢，并请其再度惠顾酒店。

4, 银员在记录住店客人在酒店所发生的费用时，需要分门别类，详细记入客人帐单，不得遗漏。登记这些帐目及时、一定要与帐户相符。客人结帐完毕，加盖收讫单及是否开票。

5,客人离店后，收银员要将客人帐单按时间顺序分类进行保存、备查，根据每班客人离店情况，所收款数与当班营业额进行核对，两者必须相符。

6,制作每班收入报表，将当班所收款与现金核对，两者必须相符。

7,收款员遇到特殊客人，在收费前应请示值班经理，按指示予以优惠或者免收，同时在帐上加以说明，并详细记载或减免项目和金额，请示经理签字存档。

8, 团队、会议程序：

a)团队进住时，应询问离店时间，并通知客房部做好客房安排； 房费按照协议价执行，由接待员填写住宿单，收银员向导游或领队足额收取房费，及时录入收款额。会议入住前收银员和接待员应密切配合，根据会议定单核实会议人数、房价、会议负责人及签名字样。入住时需认真录入房号和房间数，及时录入各种消费，并代收会议在其他部门的消费。

b)前台每天晚上都应报“明日预计离店团队（会议）一览表”。由于团队结帐与散客情况不同，主要时间短，而且离店客人集中。为了保证帐款结算及时、正确，应把握以下环节：

a)前一天晚上就应按团队离店时间顺序，一一核查团队总帐、分帐记帐，以保正确无误，发现问题应及时纠正。

b)收银员一般在该团队离店前半小时通知各楼层客户服务员。并把该团队的所有帐单取出，以方便客人随时结帐。

c)对新近发生的费用，应迅速记入客帐。

d)及时与团队联络员、领队联系，保证及时、顺利结清该团队所有账款。客人自付的费用应向各位客人结清。至于团队（会议）总帐单，则应请团队的领队签署，向旅行社或单位结算。

9,收款员交接班

a)早、中、晚三班收银员交班时需办理当班及上班营业票、备用金及其他用品的交接，双方接到无误后在交接班记录本登记交换事宜并签字。

b)各班收银员：早班从凌晨0：00开始结帐到8：00，中班从8：00至4：00；晚班16：00至24：00，整理当班营业款，填写缴款单确认无误后，装入专用交款袋，封包，投入保险箱。

10,每天必须按时上岗，不允许出现任何理由的脱岗现象。每天必须按时签到、签 退。不允许代签姓名。要按规定工作时间计时上班。不迟到、早退、缺勤。

11,遇到紧急情况无法按时上班时，需及时向直接上级报告。

12,请假必须有正当的理由，批准后方可休息。

13,每日上岗前必须仪表整洁，长发束好。保持衣装整洁。保持正确的坐资、站资，不允许不穿制服或只穿衬衣。

14,各收银员无论做什么工作必须面向大堂，不得背向大堂。

15,每日上岗前必须准备好充足的必备用品。包括帐单、发票、印章。上岗后不得 已任何理由脱岗。7.在工作岗时，不准随身带现金。

16,每日需进行卫生清扫，保持收银处环境的整洁干净。

17,各营业场所收银员必须做到微笑服务，对客人要主动热情。

18,工作时间内严禁空岗（除上厕所外），如有特殊情况，找值班经理处理。

19,工作时间不准看书籍、报刊；不准打私人电话；不准睡觉、聊天，严禁在工作 岗位上化妆、吃东西等干工作以外的事。

20,帐单签帐时，收银员都应用正楷签自己名字的全称，不得只签姓、草体或英文名等无法辨认的字迹，如有此现象将严肃处理。

21,各收银员备用金一律不得外借，除非有本部门经理同意。

22,工作中出现的问题均由当班人承担，例如短款或假币。

23,严禁使用酒店为客人提供的任何物品。

24,员工只能在酒店分配给自己的区域内工作，没有公事不得逗留或参观酒店公用区域或客用区。25,支票的受理 支票最低起点金额为100元

a.受理支票时，要检查有无折皱或破损。

b.要检查印鉴是否清晰，完整。印鉴有财务专用章及法人章两种。

c.是否在规定的有效期十天之内。日期务必大写。

d.支票需要填写的部分要齐全、正规，不能涂改

e.金额要规范，大小写要相符，大写金额要顶头填写。禁止任何涂改。务必用签字笔填写支票。

f.接受支票时，要把身份证号码、姓名、电话、地址登记在帐单上，并要一张名 片，在客人未离店之前打电话到支票所属单位确认有无此人；如已下班，查询电 话“114”是否有该公司。

26，客帐单交接程序

客帐单交接程序分为两类：一类是已使用的，将已使用过的客帐单按顺序号排好，用客帐单分配表包捆好，放到指定位置。另一类是未使用过的，要检查一下与已使用过的客帐单最后一张是否有连号，无误后，办理退还手续。

27, 备用金的管理

酒店备用金采取固定金额保管形式，用于为住店客人提供结账付款及小量金额找零。根据每天的营业情况，每班次的营业额，当班次的现金收入减掉当班次的现金支出，当收入大于支出时当班的收入在下班前投至指定的保险箱中，做好投款记录并请值班经理签字，相反当本班次的支出大于收入时，则使用前台固定的备用金作为流动资金每个班次交接班时进行备用金的交接与清点，收银员要对自己所保管的备用金负责，确保备用金额度固定不变，如有变化则需要作出说明，由两个班次人员签字确认前台备用金如遇紧急情况

需要使用，必须经过酒店执行经理电话通知，同时填写借支单并经当班值班经理和所借部门负责人签字确认，并在借支后24小时内还至前台。执行经理和财务部经理可定期和不定期对前台备用金进行盘点酒店前台的备用金是酒店的财产，任何人都没有权利将备用金挪为它用，若发现有违反者，一律予以严厉处罚 收银员在交接班时，应填写交班记录，清点清楚准确后上一班收银员方可下班，备用金不符时，交班人员有权不接班每班员工的收入要保证准确，在投收入时，不准以任何借口拖延时间，以保证自己收入的安全，投款单要按规定填写，封口投款时必须进行登记验收收银员在任何时候都不得将备用金拿到与工作无关的场所，收银员在岗时，不能将个人的现金带到工作岗位，应做到公私分明收银员违反上述规定给酒店造成经济损失时，由员工本人负责赔偿，并根据情节给予必要的处

28账实不符的处理

1.账载数额如有漏账、记错、算错、未结账或账面记载不清者，记帐人员应进行更正。

2.账载数字如有涂改未盖章又无凭证可查、难以查核或有虚构数字者一律报值班经理。

酒店餐饮收银员如何提高业务能力 篇2

1 进行架构建设, 进行合理的人员调配

为了更好的发挥产品质量检测机构的职能, 提升质检人员的业务能力, 在组织架构中进行调整是十分必要的。组织架构的调整和人员队伍的合理调配需要与质检机构现阶段的职能任务相匹配, 也需要考虑质检机构未来的长远发展, 使其与质检机构的发展战略以及职责定位保持一致, 致力于解决质检结构内部“谁来做、如何做、做得如何”的老大难问题。产品质量检验机构是一个技术机构, 因此其架构建设可以按照“实践检验、逐渐推进、持续改进”的原则推行。为了提升质检人员的业务能力, 机构内部必须建立起和谐团结的组织队伍和目标清晰权责到位的评价考核体系, 从而实现各部门之间的沟通与协调, 使各部门能够朝着同一个目标共同努力。此外, 产品质量检测部门还要认识到自身的局限性, 通过加强与外界的交流与学习来拓宽质检人员的视野, 为其提供学习机会, 使质检人员的业务水平和专业知识能够跟上时代的步伐, 更好的为人民服务。

2 严格管理, 创新绩效考核方式, 提升员工积极性

作为一个技术服务机构, 产品质量检测机构要明确国家关于产品质量检测的各项规定, 并在实际工作中完整理解并坚决执行, 在人员调整、服务措施调整等方面要杜绝走过场, 必须结合机构的战略定位和长远发展将各项改革落到实处。作为一个技术服务机构, 产品质量检测机构的管理模式要紧跟时代的步伐, 为了提升质检人员的业务水平, 质检机构要在严格执行各项成熟管理规定的同时, 积极引进先进的管理模式, 通过创新绩效考核方式将机构的创收、行为、效能进行等量化赋分, 并进行分期考核, 以实现机构管理的数字化。这种新型的考核管理方式可以将质检机构和质检人员的进步与努力联系起来, 有助于促进机构以及个人业务能力的迅速提升。此外, 质检机构还需要建立多层次、多方位的激励机制, 充分调动员工的工作积极性和主动性, 以此来提高员工的业务水平和绩效。

3 提升硬件水平, 实现设备更新换代

在科学技术迅速发展的今天, 各式各样的产品丰富了人们的生活, 与此同时, 产品质量检测标准也在不断提升, 这意味着, 没有先进的检测设备以及检测手段作为支撑, 产品质量检测机构便不能发挥自己的职能作用, 质检人员也无法进行本职工作, 因此, 提升硬件水平是质检机构的必然举措。在质量检测领域, 检测结果逐渐朝着数字化、集成化的方向发展, 自动化程度在不但提高, 这对质检机构的检测装备和基础设施提出了很高的要求, 因此, 质检机构必须要加大对设备以及硬件设施的投入, 当原有的设备以及设施不能够满足需求时, 应当及时进行更新。但是, 检测设备的引进和更新并不是盲目的, 应当从满足社会需要入手, 综合考虑设备更新的社会效益和经济效益, 确定其可行性, 以做好检测资源的合理配置与使用, 提高检测设备的利用率。在强大硬件水平的支撑下, 质检人员的能力可以更好的发挥, 质检结果也会更为精确, 质检人员的业务水平也会大大提升。

4 提升质检人员培养速度, 注重培养质量

4.1 不断优化领导班子, 做好人才选拔工作

人才是技术机构发展的根本, 作为一个技术机构, 产品质量检测机构服务能力和业务水平的提升都需要依靠产品质量检测人员。但是目前, 质量检测人员的培养速度十分缓慢, 培养质量也不甚理想, 难以满足市场需求, 质检机构内部很难构建起一支作风优良、业务过硬、服务有力的检验检测人才队伍。为了解决这一问题, 质检机构必须不断优化领导班子的年龄、知识和专业结构, 进行管理体制和观念的变革, 与此同时, 机构内部还要做好后备干部的培养以及选拔工作, 时常给领导班子注入新鲜的血液, 使质检机构保持生机与活力。

4.2 加强业务人员的统筹规划和综合协调

质检机构内部要合理配置现有的业务人员, 通过对业务人员进行考察、评价等, 为其安排合适的岗位, 同时建立物质奖励、精神奖励等多层次的激励政策, 激发业务人员的工作热情和工作潜力, 提升业务人员的业务能力。此外, 产品质量检测机构还要不断完善业务干部教育培训管理机制, 不断拓宽业务干部的培养与教育途径, 加大教育力度, 发挥业务干部的模范带头作用, 从而提升业务人员队伍的业务水平和综合素质。

4.3 拓宽人才引进渠道

产品质量检测机构要不断拓宽人才引进渠道, 通过与高校、科研单位联合, 建立起人才引进、储备和交流共建机制, 为质检机构储备大量人才。为了留住人才, 质检机构要兑现与落实政策、待遇等方面的承诺, 并建立起人才梯队长远培养计划, 为人才的发展提供机会。

5 构建信息化平台, 提高检测效率

在信息化的时代, 各行各业的发展都离不开信息技术, 产品质量检测也不例外。目前, 质检机构的信息化建设水平十分落后, 有待进一步加强, 因此, 质检机构要将信息化作为质检工作的支撑, 努力实现检验流程标准化、业务管理信息化。质检机构还要加强外部网络建设, 开设网上办事窗口, 不断简化办事流程, 为公众提供网上咨询、一站式服务等。服务的信息化、透明化给质检人员提出了很大挑战, 也促使广大质检人员积极进行知识更新, 以适应新型的服务模式。

结束语

产品质量检测工作的好坏关系到每一个民众的切身利益, 也关系到市场的稳定以及国民经济的健康发展, 因此, 产品质量检测机构需要不断提升检验检测业务的质量, 科学做好自我定位, 脚踏实地地制定发展战略, 严格执行国家关于产品质量检测的相关规定。产品质量检测人员作为检测工作的执行主体, 必须认清自己所扮演的角色, 明确肩上的责任, 做好自己的本职工作, 更好的为社会服务。

参考文献

[1]杨丽萍, 钟江.提升技术机构服务效能的对策建议[J].中国质检, 2014 (6) :32-36.

酒店餐饮收银员如何提高业务能力 篇3

[关键词] 餐饮部 酒店员工 销售能力

酒店的销售并不是靠几个销售人员就能完成的，每一个员工，无论在什么部门、在什么岗位，不能把本职工作做好，就会直接或间接地妨碍酒店的整体销售。反之，每一个员工，做好了自己的本职工作，就是对酒店最好的促销。由此可见，在服务业竞争不断加剧的今天，进行“全员销售”已经成为了扩大市场、增加销售量的必要发展趋势，而要使其全面展开，首要的是提高员工的销售能力。

一、酒店员工销售能力现状分析

酒店员工的销售能力就其现状总的说来，就是缺乏销售意识，欠缺推销技巧。据笔者初步调查可知，在酒店西餐厅只有30%左右的员工会向客人主动推荐菜品和酒水，中餐厅的比例要高一些，40%以上的员工在客人点菜时会给出建议进行合理的配搭，与此同时能够向用餐的客人介绍酒店其它服务设施的员工则只有20%，然而事实上有80%的客人希望能通过服务员的帮助获得好的用餐体验，接受员工的推荐购买全部或部分员工推荐的产品，但仍有20%的客人拒绝员工的推销。

1.员工缺乏销售意识，欠缺销售技巧

首先，酒店大部分员工都认为自己的责任是提供服务，销售自有销售部的人员去做，这种定位让员工在工作中只注重服务过程，忽略了对产品的销售。其次，服务员都是非专业的销售人员，没有相应的销售技巧，无法掌握好推销的时机。那20%的客人之所以不愿意购买员工推荐的产品主要是因为他们认为员工推荐的产品一般都是高价格低质量的，这就需要提高员工的销售技巧，建立客人的信任感。

2.酒店未予以足够的重视或未落到实处

早在1960年，麦卡锡就提出了著名的4Ps营销组合，即product（产品）、price（价格)、place（地点）、promotion（促销）的营销组合。作为4Ps之一，促销策略在酒店的销售活动中具有极其重要的意义，它通常采用广告、营业推广、建立良好的公共关系、人员推销等手段。随着科技进步和社会的发展，酒店越来越注重外部形象，更多的采用了前三种手段，而忽略了最原始却是最实在的促销方式——人员推销，即使重视了，也没有落到实处，得到真正的利用。

二、提高员工销售能力,进行全员促销的优势

进行全员销售，不在销售岗位上，但接触顾客程度高的员工也要求掌握一些销售技能。这样，酒店的前台接待员或者是餐饮服务员、收银员，都有可能成为酒店的销售力量，提高员工销售能力也成为了酒店培训的必修课。从一定程度上讲，这样做虽然加大了员工的工作量，但进行全员促销对酒店而言其优势的确是显而易见的。

1.促销方式灵活，对客针对性强

员工是与顾客接触最多，同时员工也是对产品最为了解的人员，这有利于在销售时针对不同的顾客，采取灵活的推销方式、选择合适的产品，使顾客易于接受。销售部的专业人员在对外进行促销时，只能对产品做简单介绍，而员工在推销产品时则能对产品进行详细的介绍，增强顾客对产品的可信度。例如，餐饮部的员工肯定比销售主管更了解一瓶红酒的年份、产地、口味及口感等，在餐饮部员工绘声绘色的描述下，销售成功的机率当然更大。

2.及时促成交易，提高营业额

在客人本身就有购买意向的情况下，员工现场对产品进行介绍，易强化顾客的购买动机，及时促成交易，增加消费，提高营业额。与广告、营业推广等促销方式相比，员工直接推销更能直接快速的达到目的，使客人购买产品，通过促销使客人在已经购买过产品的情况下再增加一部分消费，如果每位客人都增加一部分其预算之外的消费，酒店的营业额将得到很大的提升。

3.节约营销成本，适时反馈信息

一方面，员工直接促销不需要专业人员，从总经理到服务员，从前台到后台，人人都是推销员。只要把全体员工的积极性、主动性调动起来，再适当的掌握一些方法和技巧，饭店就会形成强大的推销力量。另一方面，全员促销不需要专门的经费投入，而是员工在完成本职工作的同时，不失时机而又恰到好处地向客人促销，是成本最低、见效最快的促销手段。

收集客人的反馈信息，是酒店工作的重点。员工对客人推销之后，客人会马上享用推销的产品，易于在第一时间获得客人的反馈信息，及时改进不足，培养与顾客的感情，建立长期稳定的关系，在稳固旧客源市场的同时，开辟新的市场。

由此可知，进行全员促销不仅能够增加销售量、提高营业额、节约营销成本，更重要的是还能增强员工的亲和力，建立良好的客户关系。所以，提高员工的销售能力是非常有必要的。

三、如何提高酒店员工的销售能力

做销售首先要了解产品的性质，酒店产品具有一定的特殊性，既包含有形的实物产品，又包含无形的服务，是两者的结合体，很难完整的区分开来。对酒店实物产品的销售总是伴随着服务，而对服务的销售又必须以实物为媒介。这就要求在提高员工销售能力的同时，又要注意对服务的促销和对有形产品的促销。

1.从服务的角度提高员工的销售能力

传统营销的核心是“市场占有率”，服务营销的核心是顾客的满意和忠诚。提高服务的销售能力，实质上就是要保证服务质量，以优质、细致的服务来获得顾客的满意，建立酒店的忠实客户群。

(1)树立员工的优质服务意识。树立员工的优质服务意识，首先就要让员工以客人的立场，享受到好的内部服务。

酒店服务质量的的核心因素在于“人”，只有有了满意的员工，才会有满意的顾客，从这个意义上说，酒店顾客满意度实际上是酒店员工满意度的外在体现，酒店外部服务质量好坏实际上也是酒店内部服务质量的外在体现。内部服务质量高，员工就有一个良好的工作环境和工作氛围，并在这种环境和氛围的感染下，潜移默化的树立起优质服务意识。

(2)制定完整的的服务标准并严格执行。由于员工对服务的理解深浅层次各不相同，服务质量就因人而异，不同员工带给客人的服务体验也各不相同。要消除这种服务差异，照顾好每一位客人，就需要制定一套完整细致的服务标准。首先，服务标准文字化、公开化。其次，建立奖惩制度，给予员工适当的激励。这一措施不仅对提高服务质量有效，对于提高实物产品的销售量也同样有效。

(3)强化员工的服务技能。服务技能是员工工作中最基本、最重要、也是最实用的技能。强化员工的服务技能要注意以下方面：首先，注重沟通。沟通是一个互动的过程，既要向顾客了解他们的需求，也要向顾客介绍酒店的产品和服务。其次，培养员工的观察力和领会能力。敏锐的观察力能让服务员在第一时间看到客人的需要；领会能力是要能领会客人的暗示，从客人的表情、行为来预测到客人的需求。

2.从产品的角度提高员工的销售能力

有形产品本身就能展示自己的竞争优势，提高员工对产品的销售能力更趋向于提高员工的推销技能和专业水准。

(1)树立推销意识。在酒店的日常工作中，员工有一定的服务意识，却缺乏相应的推销意识，主要是服务工作已经让他们将自己定位成了服务员，而忽略了自己同时还扮演着推销员的角色，客人点餐的时候，点什么是什么，极少会有员工主动的向客人推销菜品和酒水，已经忘记了酒店的主要目的是通过好的服务来销售产品，以此来获得利润。另一方面，很多员工都认为开拓市场、发展客户，促进产品销售是销售部的事情，与己无关。所以，要提高员工的销售能力，首要的是树立员工的销售意识。

(2)提高推销技巧。酒店员工要提高推销技巧主要包括以下几方面:首先，熟悉自己推销的产品的特点。餐饮部员工只有了解了自己的产品，才能向客人做全面的介绍，促使客人购买自己的产品。其次，观察并熟悉自己的顾客，按照一定的标准将顾客简单分类，针对不同类别的顾客，向他们推荐合适的菜品和酒水。第三，适时的推销自己。推销自己就是通过积极主动的与客人交流，与客人建立良好的关系，取得客人的信任。一旦建立了这种信任感，客人就会相信你推荐的产品，这也是赢得回头客的重要因素。

(3)选择正确的销售方式。餐饮部员工可采用的销售方式有以下三种：第一种是提示性销售，在客人点菜时不能确定需要什么的时候，推荐与客人相匹配的菜品；第二种是推广性销售，推荐菜单上高收益的菜品，不一定需要高价格，但是对餐厅来说是高利润的；第三种是增加性销售，销售额外的菜品，即通过销售给客人1个或者2个超过他们最初已经购买的菜品，增加他们的平均消费。

员工处于酒店工作的第一线，是接触顾客最多，也是最容易与顾客建立良好关系的部分，加强员工的销售意识和销售能力，是完成企业销售目标的决定性因素。酒店应当树立起“全员销售”的理念，提高员工的销售能力，让销售在员工心里有着和服务同样重要的地位，为客人提供优质服务的员工是优秀的员工，成功销售产品的员工也一样是优秀的员工。

参考文献：

[1]黄恒学:现代高级推销理论与艺术.北京大学出版社，2005

[2]曹礼和邱华郑璁邱红彬:服务营销.武汉大学出版社，2004