客户跟踪计划范文

客户跟踪计划范文（共10篇）

客户跟踪计划范文 篇1

奥神传媒集团大客户工作计划（09版）

一、大客户工作流程

1.明确大客户名单；尤其要以能够出大单的客户为核心； 2.列出大客户的组织架构图、决策流程图、产品图；

3.针对组织架构图和决策流程图，对客户的四个角色进行相应的角色配置，并对四个角色的人际关系进行了解；（在组织架构图中用不同颜色标出）

4.根据不同角色制定不同的跟进服务办法，列出角色服务计划（包括目标、方法、时间、行动、频次）；

5.执行计划，并每月检讨与总结一次，对计划进行调整和修正；（大客户中意向较好的，每次行动后都要检讨、总结和调整；）

6.发现和创造客户需求，提交策划方案，再次明确产品价值，进行共赢谈判； 7.签单，对各个角色的售后服务，跟踪用户体验，提供合作评估报告，再次挖掘客户需求；

二、工作要点

1.什么是大客户？

已经合作的投放量大的客户

目前没有合作或者合作少，但投放量大的客户 行业领先品牌；

2.影响购买的四个角色：教练、使用者、技术把关者、决策者

决策者：一般是客户公司的总经理或者项目决策人。这些人物有购买的财务决策权力，是项目的最后拍板人，但往往也比较难掌握。

技术把关者：一般是客户公司的技术主管。他们考虑的重点是项目可行性、技术效果等，他们具有对技术上的建议权和否决权。技术买家一般不关心商务条件；另一是客户公司的财务主管。他们负责付钱，希望预算不超过标准。他们可能是价格谈判中的主角之一。

使用者：一般是客户公司生产部门或使用部门的主管。他们关心的是产品应用是否方便，是否具有可操作性。使用者有是否采用的说话权，虽然不起决定性作用，但是他们得意见具有一定的影响。

教练：一般是客户公司的业务部或采购部。他们是希望你拿到生意的人，是内部的催化剂，他们既关心要满足公司组织结构得利益，又关心能够同时满足个人利益。对于教练必须及早与之发展关系。3.角色配置办法：

此人在企业中的岗位与职责； 此人对广告的影响度； 此人对本媒体的支持度； 自己与此人的接触度；

此人在自己公司中的相应对应者； 4.不同角色的服务策略：

四个购买影响者中有一个不清楚，就有危险，所以要找到四个买者，把他们一网打尽；

把握客户的组织架构和决策流程，如果见不到决策层，就见使用者和技术把关者，把他们培养成教练，借助力量，消灭危险区；同时，决策者、技术把关者、使用者中，如果有人对广告的影响度很高，而我们的接触度只能很低，可以通过不见面的方式，以永久记忆法与决策层沟通，以获得好感与深刻印象；

把培养和发展教练当成日常工作，保持与教练的高密度沟通和见面，进入教练的工作以外时间；

不要把教练当成我们的代理人或者业务人员，他们只是我们的支持者，只让教练做举手之劳的事；

每次沟通前，准备好提问提纲以及销售人员的五个自问自答； 5.业务人员的五个自问自答系统：

业务人员的自问自答系统

1、回想自已最感觉失败的销售经历，分析是否踩到了地雷？

在以往的销售经验中，你是否有意、故意、刻意去发现、培养教练？数量和质量够吗？

当前的销售中，谁有可能成为你的教练？你准备从他（她）那里获得何种信息？你打算怎样和他（她）相处？

2、分析正在进行的销售活动 A、所有的买者身份都清晰了吗？ B、还有哪位买者没有面谈？

C、需要通过教练了解更多的信息吗？谁是教练？

3、雷区中另一类危险地带就是出现或现有“演员”重组。所以问一下自已：

A、客户购买力最近是否有变化？

B、有无新面孔出现？如果有，我了解他对销售的影响吗？ C、购买组织最近有无重组？

D、能否肯定最终决策权掌握在哪几个人手里？ 4.你准备好与客户沟通的问话提纲了吗？而且你问了吗？ 5.用了文字的沟通方法吗？（指短信、信函等）

三、业务工具

1.五个自问自答系统制作成海报，张贴在墙上，并制作成卡片，交给业务员随身携带； 2.不知道原则制作成海报，张贴在墙上，并制作成卡片，随身携带。（不知道原则：假设对方不清楚、不知道，需要反复讲解和说明，一直到对方清楚确认知道了为止；很多时候我们以为客户知道了，其实大多数拒绝来源于客户并不是真的知道；当我们遇到拒绝时，第一解读顺序应该是对方有盲点，对方不知道，对方在排斥/集注，而不是他对我们的讨厌与不礼貌。）

3.各机构讨论出10个关于我们销售媒体的经典理念，并制作成卡片；

4.要求所有销售人员根据自身服务的大客户的情况、特点，形成60句问话提纲，制作成便捷卡片随身携带；

5.各机构讨论出10分钟介绍我们媒体的办法；

6.充分利用团队配合：市场策划部、编辑部门和销售部的组合与协同配合。

客户跟踪计划范文 篇2

我曾看过“扩散团队营销系统KSM!”运用到了人类记忆储能曲线所设计成的一个客户跟踪曲线，非常有效的解决了以上的问题：用最少的电话联系次数、在最必要的时刻联系客户，并且要达到最好的效果，甚至是刚刚好在客户想要购买产品的时候我们就出现了过程是这样的：

在与一个陌生的客户用电话联系的过程中，首先会有第一次打电话，接下来也会有第二次、第三次、第四次、更多。。。，这一条曲线表明：随着我们与客户联系的次数增多，客户对我们的印象的保留程度也跟着上升，这就是心理学上分析出来的人类记忆储能曲线，

心理学统计的结果表明，在我们第一次给一个陌生的客户打电话后，非常有必要的是：在24小时之内我们必须对他进行回访，否则，他很容易就会把我们忘了，这样，我们第一次对他的联系成本就浪费了，接下来应该在3天后回访他，运用跟不运用这种极限点的效果是完全不一样的：比如我在这个极限点上回访这个客户，他的反应是：“哦，你是奇迹公司的edward吧，我记得，你上次传来的资料还在这。。。”，说明客户对我的印象还很深；如果你不知道这个极限点，可能你在6号或7号才去打电话给他，他的反应可能是：“Ha?你是谁啊？什么？你打过电话吗？。。。”，惨了，他已经切底把你忘记了，那你前面两次联系他的功夫也切底白做了。所以，特别是在开发潜在客户的时候，懂得抓住这些记忆储能的极限点是非常关键的。

客户跟踪计划范文 篇3

面对国际金融危机对我国经济社会的危害和冲击，中央和地方政府投入巨大财力，启动数万个亿的政府投资建设项目，意在拉动内需，促进国民经济又好又快的发展。面对庞大的政府投资建设项目，如何按照审计署要求，做好跟踪审计工作，发挥好国家审计“免疫系统”功能，是国家审计机关面临审计创新的重大课题。本人就此谈谈个人的观点。

一、建设项目跟踪审计的特征及优缺点

（一）跟踪审计的含义

建设项目跟踪审计，指审计机关依据有关法律、法规、规章，按照规定程序，对建设项目从立项至项目竣工验收全过程实施的审计监督与服务，包括项目可行性研究、投资估算、项目决策阶段，设计阶段，招投标阶段，施工阶段与竣工结算阶段。通过对建设项目实施的事前、事中、事后全过程跟踪审计，及时发现和纠正建设项目的问题，促进建设项目规范、有序、有效运行。

（二）跟踪审计的特征

一是跟踪审计具有提前（事前）介入和适时（事中）审计的特征。

二是跟踪审计具有防控（预防）特征。跟踪审计是前移建设项目审计关口，侧重点对建设项目进行防控，预防投资失误。

三是跟踪审计具有服务特征。跟踪审计能及时发现问题，更有利于做好审计服务，达到审计监督与审计服务的有机统一。

（三）跟踪审计的优缺点

跟踪审计的优点。一是有利提高审计服务质量。跟踪审计突破了传统审计的模式，从招投标、施工、监理、竣工、决算等环节加强审计监管，有利于防患于未然。二是有利发挥审计“免疫系统”的建设性作用。跟踪审计将事前介入、事中审计，事后监督有机结合起来，有利于减少失误，及时发现和纠正问题，提高投资建设项目效益。

跟踪审计的缺点。一是不利于划分审计监督与建设单位管理的责任关系。跟踪审计是审计介入项目各个环节，导致责任不清，增加了以后审计查出问题的处理难度。二是审计风险较大。由于审计机关缺乏投资审计专业人才，以及跟踪审计工作量大，无疑会增加审计风险。

二、跟踪审计的重点内容

（一）项目前期阶段跟踪审计。

一是项目决策的科学性和可行性。重点是立项、可行性研究评估、初步设计概算等，把好项目决关策，确保项目的合法、合规、科学。二是项目招投标。重点是招投标程序，对项目招标文件、招标控制价、工程量清单等进行复核，促进工程招投标工作的公开、公平、公正。三是项目合同。重点审查合同与招投标文件、补充条款和注意事项等，防止因合同内容有误或遗漏而造成建设资金的损失浪费。四是征地拆迁补偿。重点审计征地动迁补偿是否符合有关规定和标准，确保国家和被拆迁人的利益。五是建设项目资金的来源和到位情况。重点审计建设资金是否落实到位。

(二)项目实施阶段跟踪审计。

一是项目建设合同履行情况审计。重点审计合同是否认真履行，确保合同的真实性、合法性、合理性，以及合同的有效履行。二是工程造价审计。重点审计施工方案的变更、调整，把好工程施工的工艺、进程、质量、工程投资。三是现场签证的审计。重点审计工程量的签证，防止虚假签证。四是施工现场审计。重点防止施工单位偷工减料、以次充好等问题，促进业主加强工程管理，提高项目施工质量。五是过程造价审计。重点审计工程价款结算、工程量计算、综合单价执行、合同外新增项目综合单价测算及其定额套用、费用计取、材料价格等。六是工程监理审计。重点检查监理单位是否履行监理职责，促使监理单位加强项目质量和计量的监理。七是工程管理审计。重点对项目建设计划、组织、管理等进行必要的抽查、考核。八是内部控制制度审计。重点审计参建各方的内部管理制度，检查存在的漏洞，促进相关单位健全规章制度。九是工程财务收支审计。以建设资金为主线,检查项目资金支出是否合规、合法、有效。

（三）项目竣工决算阶段跟踪审计。

一是竣工验收。把握好分项验收、阶段验收和竣工验收，及时办理资料的交接手续，对工程投资的节约和超支情况，以及剩余资产要妥善处理。二是项目投资效益。根据可行性研究报告及概算、有关的经济、技术、社会和环境等指标，对项目建设以及建成后的效果进行对比分析，找出项目建设管理过程中存在的问题，对项目投资决策的合规性、经济性、效率性、效果性以及环境因素等进行综合评价，提出前瞻性的审计意见和建议。三是处理和落实。整个项目审计结束后，尽快形成审计报告并及时与有关方面沟通，及时提出对存在问题的处理和落实。

四、推进建设项目跟踪审计的思路

（一）创新跟踪审计理念。

一是树立跟踪审计“免疫系统”理念。以科学发展观作为统领，努力做好“两个转变”，即：实现传统的查错纠弊决算审计到跟踪审计的转变，从揭示和查处违法违纪问题到实现预防为主的免疫系统转变。二是坚持服务与监督并举。从投资管理体制、机制、制度、效益着眼，从各个细微环节着手，实现真实性、合法性审计与经济性、效益性以及效果性审的有机结合。三是建立事前预防、事中控制、事后监督的“三统一”跟踪审计监督体系。前移审计“关口”，加强项目的前期

准备、实施过程、预算执行和决算等重要环节的审计，及时发现和纠正问题，发挥审计监督的“预警”作用。

（二）创新跟踪审计重点内容。

一是紧紧围绕提高决策科学性。跟踪审计就是要特别注重项目决策的科学可行性审计，减少决策失误。二是加强对项目“标的”的审核。审计关口前移到招投标控制价的审计，防止招投标价高估冒算。三是工程造价审计。以提高投资效益为主线，防止弄虚作假，减少损失浪费。四是注重效益审计。积极探索建设项目效益审计的新路子和新方法，重点揭露管理不善和决策失误造成的严重损失浪费、效益低下等问题，客观公正评价项目的经济效益、社会效益和环境效益。

（三）创新跟踪审计方式方法。

一是坚持全面跟踪。以建设单位为主体实施审计，把审计视野扩展到建设项目涉及的各个环节，采取阶段审计、不定期审计等方式，对建设资金的筹集、管理、使用情况及有关事项进行跟踪审计，做到资金运行到哪里，审计就跟踪到哪里。二是突出审计重点。重点审计隐蔽工程、重大设计变更、大宗材料设备采购、工程造价结算等重点控制环节。三是延伸审计不放松。依法对与项目有关的勘察、设计、施工、监理、采购、供货等单位进行延伸审计监督，及时发现各个环节存在的漏洞和不合规的问题。四是利用先进仪器设备。发挥好照相、录像、GPS等技术装备的作用，做好对项目原始地理地貌的测量取证，对隐蔽工程及其它重要环节等进行现场取证，为竣工结算提供可靠依据。五是利用计算机辅助审计。科学采集数据，利用好工程造价审计软件，提高审计效率和质量。

（四）量力而行实施建设项目跟踪审计。

一是从实际出发，跟踪审计要有所为、有所不为，要考虑重要性和效益性原则，重点放在涉及国计民生、影响大的重点项目上。对资金量小、周期长、次要环节、审计力量和能力不及、以及审计风险大的建设项目不应采取跟踪审计。二是聘请具有能力中介机构参与。审计机关可根据工作需要，聘请具有良好信誉的社会中介机构参与跟踪审计，同时，审计机关要加强对委托中介机构的监管，控制和降低审计风险，提高审计项目质量。

（五）抓好跟踪审计队伍建设。

客户跟踪计划范文 篇4

摘要：政府的投资项目跟踪审计为对项目前期的准备、项目的设计、项目招投标、项目的建设到项目的竣工验收等投资管理活动进行连续、全面、系统的跟踪审计。本文从现目前政府性投资建设项目的具体情况根据审计的作用总结出了加强政府投资项目跟踪审计的必要性并提出了相应的加强政府投资项目跟踪审计对策。

关键词：政府投资项目；跟踪审计；预算审计

Abstract: the government investment projects tracking audit for the preparation of project, project design, project bidding, project construction and acceptance of the project investment management activities such as continuous, comprehensive and systematic tracking audit.This paper, from the government at present of the specific conditions of the investment of construction projects according to the role of the audit summarized the strengthening of the government investment projects tracking the audit of necessity and puts forward the corresponding strengthening the government investment projects tracking audit countermeasures.Key words: the government investment projects;Track audit;Budget audit

中图分类号： F830.59 文献标识码：A 文章编号：

政府的投资项目建设包含项目前期的准备、项目的设计、项目招投标、项目的建设到项目的竣工验收等一系列过程，跟踪审计工作应该贯穿到项目建设的各个阶段，根据对目前跟踪审计存在问题的分析，提出了加强政府投资项目跟踪审计的必要性并提出了相应的加强政府投资项目跟踪审计对策。

一、目前政府投资项目跟踪审计中存在的问题

目前政府投资项目的跟踪审计主要存在这样几个方面的问题：法律法规建设不够完善，出现了无法可依的局面；跟踪审计的工作人员综合素质有待提高，结构较单一，难以适应跟踪审计的工作并能够取得突破性的成就；大多数政府项目跟踪审计都只注重前期的投资预算审计而忽略了后期的继续跟进，特别是对后续审计的监督，没做到全过程跟踪审计。

（一）缺乏科学、完善的政府投资项目跟踪审计法律法规

查阅现有的法律法规发现，国家建设项目相关法律中有这样一条：国家建设项目审计准则第二十三条规定：对于财政性资金投入较大或者关系到国计民生的重大国家建设项目，可对其前期准备投资项目的建设实施、竣工投产以及后续状况进行跟踪性全程审计。虽然这一则法律提到了政府性投资建设项目的跟踪审计，但是没有了后文，没有政府投资项目跟踪审计的具体操作准则。纵观整个政府性投资项目的相关法律法规也没有发现跟政府性投资项目跟踪审计相关的法律法规。在其他工程管理法律法规中也没有相应的规定。因此，政府性投资项目的跟踪审计工作开展难度较大，但是在整个政府投资项目的建设、运营过程中的政府跟踪审计是师范必要的。

（二）政府投资项目跟踪审计工作人员知识结构单一

调查发现，政府投资项目跟踪审计工作人员中有87%的人不具备审计的专业知识。67.9%的政府项目跟踪审计负责部门的审计人员构成结构不合理。这些状况使得我国政府投资项目的跟踪审计人员呈现出：审计人员构成结构不合理，知识结构单一，专业知识缺乏。大部分的跟踪审计工作人员都对审计专业知识不是很了解，大多数都是工程专业、管理学专业、法律专业、计算机专业、财会专业学科的人才，而具有多专业结构的人才极少。因此，政府投资项目跟踪审计难度较大。

从人才的选拔与配备来看，政府投资项目的跟踪审计人员结构都存在一定的缺陷。人才短缺是其中最为严重的问题。特别是对投资建设项目的前期规划、工程设计、投资额度、投资预期回报、项目工程施工建设、项目后期运营等各个环节的跟踪管理，审计人员的专业素质难以达到跟踪审计的要求，显现出审计人员的配备与审计工作的难度相矛盾的特性。

（三）政府投资项目的跟踪审计后续工作欠缺

在政府投资项目的跟踪审计过程中，由于法律法规的不健全以及审计人员的知识结构单一，使得政府投资项目的跟踪审计得不到重视，成为通常被忽略的对象。呈现出的最为显著的问题是：政府投资项目的跟踪审计后续工作处于一种可有可无的状态。最为显著的表现是项目出现问题的时候存在重查处、轻纠正的不良循环，这不仅严重影响政府投资项目跟踪审计工作的进行也使得政府的审计监督作用受到了削弱。

二、加强政府投资项目跟踪审计的必要性

根据上述目前政府投资项目跟踪审计中存在的问题。加强政府投资项目的跟踪审计工作十分必要。因为在项目建设前期、执行中期、竣工审计期、项目运营期等环节都涉及到审计，审计报告对政府项目投资的决策起到了十分关键的作用。并且能够在项目的运营过程中给予项目管理与质量控制科学性的建议。加强政府投资项目跟踪审计的必要性主要体现在这样几个方面：

（一）加强跟踪审计有利于强化监督功效，完善监督制度

加强政府对投资项目进行全程的跟踪审计有利于对项目的整个过程进行监督，强化政府对项目的监督效用，防止由于工作不透明出现的贪污、腐败、浪费使得整个投资项目出现各式各样的工程问题，严重损害政府投资项目的利益损害国家财产。加强跟踪审计能够避免整个投资过程中出现贿赂现象，并且能够及时纠正项目中出现的弊病。同理，加强跟踪审计在强化监督功效的同时也有利于完善跟踪审计监督制度，为跟踪审计的具体操作提供相应的支持依据。另外，审计作为政府中重要的法律监督部门，应当从只对工程结果进行审计、验收中突破出来对整个项目工程进行监督，对其中的问题、性质进行鉴定、处理，使得项目工程中的“难题”得到有效地解决，强化政府监督部门的监督功效。

同时，加强跟踪审计还有利于覆盖项目的全过程，有利于政府项目投资的决策人做到科学、合理的决策，从根本上遏制在工程投标、建设过程中舞弊、违规行为，并且对项目建设的成效做到全方位的掌握。

（二）有利于“依法执政”，贯彻落实相关的法律法规

市场经济条件下，建筑市场的市场秩序急需整顿。在政府投资项目建设管理中，跟踪审计是十分关键的环节。它关系着政府对相关法律法规的贯彻执行，是相关部门依法办事的体现。在这样的跟踪审计过程中既能够体现《审计法》的规定，也能够体现依照《合同法》、《建筑法》、《招标投标法》、《建筑工程质量管理条例》等相关法律、法规办事的重要性。但是，这些法律法规之间都缺乏应有的联系，使得整个项目的主要阶段都被联系起来，形成一个完整的监督系统，体现法律法规的可依据性。同时，通过加强跟踪审计的监督方式不仅能够督促依法办事还能够规范建筑市场的秩序，体现法律法规所带来的规范性。

（三）有利于推动项目建设的有序进行，及时发现问题并解决问题

加强政府投资项目进行跟踪审计最突出的作用表现在能够及时发现工程项目建设、运营中的问题并及时提出、实施相应的解决策略，促使项目良性发展，及时帮助建设单位进行技术改革、管理改革，实现项目的有效投资，挽回经济损失。例如：在跟踪审计过程中经常会发现工程设计、工程工程施工、工程竣工、合同管理、工程验收中存在问题并做到对工程项目的质量控制，及时指出施工现场管理、质量控制、投资控制中存在的问题并且以审计报告的书面形式反映给决策者，达到促使领导科学决策的作用。以此促进政府项目投资领导阶层内部结构的优化和管理，强化决策者的责任意识，推进项目建设的有序进行，加强政府相关部门对项目的管理与控制。

（四）加强政府跟踪审计有利于克服预算审计和竣工决算问题的隐蔽性

工程项目的预算审计和竣工决算中存在的问题主要分为这样三个方面：

其一，对审计的质量难以保证。现目前，政府性的投资项目都是大中型工程，存在着工程建设范围广、周期长、设计复杂、施工难度大、监理难度大等特点。如果不实施跟踪审计的措施，等到工程竣工结算的时候，很多的问题都已成定局，无法对造成问题的原因正确定位，难以找到问题的根源并及时解决项目问题以至于影响整个工程的质量，造成不必要的经济损失。

其二，竣工审计程序复杂，追查难度大。由于政府投资项目都是针对实用性性进行，在进行竣工决算的审计过程中，承接建设的单位往往会将相应的工程款项全额支付给施工单位。当出现问题的时候，施工单位自然不愿意配合，特别是在要减少支付金额的时候。这就给审计增加了难度并且使得追索工作难以进行。

其三，审计的风险十分大。项目审计关系着政府部门的项目投资，但是审计本身存在着极大的投资风向。特别是在大中型工程的审计中，整个项目建设的复杂让审计难度变大并且要完全实现有效的监督和管理是十分困难的。

三、结束语

综上所述，加强政府项目投资的跟踪审计十分必要。但是，根据现目前的跟踪审计存在的问题，我们需要对跟踪审计工作进行优化和强化。制定和完善相应的跟踪审计法律法规是前提，借助专业的审计人才，构建专业的审计人员架构是关键，积极开展跟踪审计工作是保证。我们只有在借鉴国外先进跟踪审计经验的基础上，根据我国的实际情况具体问题具体分析，才能够保证政府投资项目的利益。

参考文献：

客户投诉处理程序（范文） 篇5

1.目的

及时有效地处理顾客的投诉，建立顾客投诉管理程序文件。2.适用范围

处理顾客投诉时应遵循的工作管理程序。3.定义

顾客投诉——是指顾客书面或口头提出的对公司的任何抱怨。4.参考文件：《不合格品控制程序》 5.职责

5.1销售总经理全权负责顾客投诉的管理工作。5.2销售部

5.2.1负责顾客投诉的记录、分类和整理工作。5.2.2负责组织、讨论对顾客投诉原因的分析。5.2.3负责同顾客的联络和顾客投诉的处理工作。5.2.4负责顾客投诉相关纠正措施的制定和实施。

5.3相关部门（服务部、技术部、R&D等）协助处理相关的顾客投诉和纠正措施的制定。6.工作程序

6.1顾客投诉处理流程图（见附表一）6.2顾客投诉的分类

6.2.1按顾客投诉的内容可分为：

a)产品质量的投诉； b)运输包装的投诉； c)服务质量的投诉； d)其他方面的投诉。

6.2.2按顾客投诉的严重程度可分为：

a)轻微投诉—— 一般指当场可以解决、不涉及赔偿的顾客投诉；此类投诉不属于本程序范围，只是由相关人员根据实际情况予以处理。

b)严重投诉—— 一般指当场不能解决的投诉；此类投诉需要相关部门协作，应严格按有关程序处理。6.3顾客投诉的记录及分类

6.3.1销售部接到顾客投诉后，依据投诉内容进行分类，并由投诉接纳人填写“顾客投诉记录及处理表”。

6.3.2销售经理针对顾客投诉进行审阅并签署意见后，交由相关部门调查及研究处理意见。6.3.3销售总经理根据投诉的内容及相关部门意见指定本投诉的处理责任人（一般为销售经理）。

6.4顾客投诉的分析

处理负责人根据投诉内容召集相关部门或个人进行分析、讨论，形成初步的处理意见。6.5顾客投诉的处理

6.5.1处理负责人将初步的处理意见提交销售总经理批阅，并根据批示意见再同顾客协商解决方案，直至顾客认可为止。

6.5.2最终方案经销售总经理批准后执行。6.6纠正措施的制定和验证

6.6.1需要制定纠正/预防措施的顾客投诉，主要责任部门应制定相应的纠正/预防措施。6.6.2属于销售部责任，须经销售经理批准后执行；属于其它部门责任，须经厂长审批执行。

6.6.3所有纠正措施的实施由管理者代表或指派有关人员予以验证。6.6.4必要时顾客投诉及相应的纠正措施可提交管理评审。

6.7根据公司制订的质量目标，对客户投诉3个工作日内做出回应,14个工作日内提出解决方案。7.相关文件

7.1《纠正和预防措施控制程序》 8.质量记录

客户跟踪计划范文 篇6

摘要 工程造价审计贯穿于建设项目全过程，应把握立项、设计、施工、竣工、结算等各个阶段的特点，抓住重点，以点带面实施全过程跟踪审计，并通过审计人员认真细致的工作，客观公正、高质高效的审计服务，在建设项目管理方面取得良好的经济效益与社会效益。

关键词 建设项目 工程造价 项目管理 全过程跟踪审计

一、全过程跟踪审计的原则

工程项目建设是一个由多方参与的综合性活动，需要各项目参加者相互配合协调，使各项工作形成合力，确保项目建设顺利进行。因此，在开展跟踪审计工作时，必须明确工作目标，合理定位。开展工程跟踪审计工作应遵循下列原则：一是服从项目总体建设目标。工程项目建设目标包括进度、功能（质量）和投资，跟踪审计时必须明确具体要求，围绕工程项目建设目标开展工作，同时加强对各建设目标的分析和评价，做好各建设目标的平衡与优化。二是以投资控制为中心。建设项目审计的主要目标是控制投资，因此在进行跟踪审计时应紧紧围绕这个中心开展，监督建设资金的运用、投资的控制情况，同时，应用价值工程理论，对设计方案和施工方案进行优化，提出合理化建议，以最大限度地发挥投资效益。

二、跟踪审计的内容

对国家投资建设项目的跟踪审计，其目的是通过协助业主控制项目建设成本和对整个项目各环节的程序监督控制，使工程项目合规合法，工程总造价有效控制在成本控制目标之内，并顺利完成竣工决算，因此国家投资建设项目跟踪审计一般实行建设前期、建设期间、竣工决算几个过程体人认为民间投资的跟踪内容在建设期间有一致性，因此不单独展开），主要内容分别为：

1．建设前期主要跟踪审计的程序性内容有：建设项目法人制是否建立；建设项目可研报告、立项、初步设计、概算、规划、消防、土地征用和环保等内容是否经有关部门审查批准；项目是否列入建设计划，资金来源是否合规、合法；建设项目的勘察、设计、监理、施工、重要设备材料等是否按规定程序进行招投标，并签订合同；勘察、设计、监理、施工等单位的资质是否符合要求，有无超越规定资质要求；预算或标底编制是否符合定额规定，工程的计价依据和原则是否合规、合法、准确；建设项目的管理单位（如代建单位）其内控制度是否建立健全，如拨款会签制度、工程变更会签制度、无价材料会签制度、会签的各级权限设置等，并在项目实施时是否得到有效执行。

2．建设项目实施期间跟踪审计的主要内容有：概f预）算执行及调整的真实性、合法性，有无超出批准概算范围投资、挤占或者虚列工程成本等问题；项目是否存在边设计边施工，或因投标原因而提出的不合理设计变更，此种现象在大型景观工程和装修工程中较容易发生，因实行工程量清单报价后，投标单位会存在不平衡报价，中标后往往会以各种理由使投标报价中低报价的内容通过设计变更变换，建设单位如没有严格的工程变更内控制度，非常容易造成管理上的缺陷，最终会造成增加投资和损失浪费现象；对设计变更、现场签证、无价村料定价等进行适时审计，审查其是否真实、合理；根据项目招标文件及合同，结合现场的形象进度，核实由施工单位上报的，经监理审核的月进度款支付计量报表；参加监理例会和各种涉及投资变更的各种会议；帮助业主单位及时督促施工等单位做好造价及各种工程验收资料，做到项目完工，资料也能及时完整上报，以便顺利通过竣工验收。

3．竣工决算内容主要有：工程结算审计主要审查工程量计算，套用定额或采用的清单综合单价是否准确，设计变更、工程签证和索赔等事项是否真实，材料差价核实是否合理，工程费用计取是否合规，招标文件中约定的人员、机械、质量、工期等是否按履约承诺完成；竣工财务决算审计主要审查待摊投资的真实性．合法性，利息和资金占用费用是否真实，其分摊是否合理、有无挪用资金、有无挤占工程投资支出，工程投资是否真实合法，竣工图纸及相关资料是否真实、竣工资料与实物是否一致，建设单位管理费的计取范围和标准是否符合有关规定，是否超出概算金额等。

4．检查建设项目的资金来源是否落实到位、是否合理、是否专户存储，建设资金能否满足项目建设当年完成工作量的需要。对使用国债的建设项目要严格规定其操作程序和使用范围，并作为建设资金审计重点。

三、建设项目造价控制克服事后监督的局限性的对策 建设项目全过程跟踪审计是由事后结算审计向事前、事中、全过程延伸的一种审计方法，这种方法使整个工程实施处于受控状态，能有效地克服事后监督的局限性。

建设项目全过程跟踪审计要求合理确定审计跟踪控制点，实现全过程造价管理。1．重视投资决策阶段工程造价的确控。对建设项目进行投资决策阶段的工程造价研究和论证，做出相对比较准确的工程造价，做出合理的选择，进行工程造价控制。

2．设计阶段是建设项目工程造价控制的龙头。在投资计划得以合理确定以后，进入设计阶段，它是把技术与经济有机结合在一起的过程。有效控制工程造价要求在施工图设计中严密、全面。要求设计部门进一步提高图纸设计的质量和深度，建立比较完善的图纸会审制度，避免因设计图纸原因而引发的错、漏、缺现象，为招投标打好基础。

3．加强施工阶段对工程造价的控制。在施工阶段还要严格控制设计变更。虽然出于建筑工程的复杂性难免出现施工图在会审中或在施工过程中会有这样那样的问题，但要求设计部门严格把关，避免先干后变的状况，也是避免工程造价突破概算，有效控制工程造价的重要环节。同时加强合同管理，保障发包方与承包方平等互利。

4．做好工程竣工结算工作。重视工程竣工结算工作，应建立工程量核对备案制度和内部复核制度，定期跟踪检查、监督管理。在进行工程竣工结算时，必须到工地现场核对，严格审查工程量计算是否准确，材料调价是否有依据等，使工程造价结算确切、合理。

四、建设项目跟踪审计的对策和建议

目前跟踪审计遇到的现实问题，并结合自身的实践经验，提出相应的对策和建议。1．合理定位跟踪审计介入深度。审计是以堵塞项目建设漏洞、完善项目管理机制为目的，其作为第三者参与项目建设的过程，而不是建设项目负责人。审计机关不是从事建设管理、施工、监理方面的具体工作，而是履行对上述工作的监督职能，实现促进这些工作规范、有效运行的目标。跟踪审计中发现问题，应及时与项目建设单位取得联系并以书面形式反映，而不应直接干涉相关建设单位的工作。在跟踪审计工作中，应把握好监督者的角色定位，努力做到到位而不越位，不偏离定位成为管理者，同时，强调依法独立开展监督。2．准确把握跟踪审计介入时间。跟踪审计作为一种绩效审计的一种模式，应综合考虑被审计项目的建设规模、建设周期、建设要求、审计资源和审计成本等多方面要素后研究确定审计介入的时间：是从立项时介入，还是从开工时介入，是从概算编制后跟踪资金运行路线，还是从施工合同签订后跟踪合同的履行情况，建设项目情况不同，选择的方式也就不同。但不论采取何种方式，审计都应贯穿于建设的全过程，保证它应有的连续性。此外，在审计过程中，要体现跟踪的适时性，对项目建设的重要环节、重大活动以及建设单位的要求要及时跟进。

3．健全和完善跟踪审计的法律法规。跟踪审计是建设项目审计模式的重大创新，为了使跟踪审计能健康运行，确保跟踪审计依法实施，有法可依，使这一模式能更好地为工程建设项目服务，应建立一整套跟踪审计的规章制度，制定跟踪审计实施办法，健全审计程序和审计规范，以及与此相衔接的项目管理制度、财务管理制度等，为跟踪审计人员、项目管理人员、财务管理人员提供具体的指导，使各部门各司其职，工作到位而不越位，相互配合，协调运转，使跟踪审计逐步进入程序化、规范化、制度化的轨道中。

4．把握跟踪审计的重点关键环节。跟踪审计实际上就是跟踪建设项目建设全过程的工作，沿着项目的建设周期这条主轴展开全程审计。目前在审计力量不足，审计成本有限的情况下，要把全天候的跟踪变为“重点关键环节”的跟踪，才能达到事半功倍的效果。建设项目的重点关键环节一般表现在以下几个方面：前期决策；设计；招标投标；隐蔽工程验收；材料与设备的采购；重大变更等。

5．规范跟踪审计收费，优化跟踪审计人员配备。在跟踪审计过程中，审计机关因自身的审计力量有限，往往借助社会中介来进行协审，而跟踪审计又具有工作量大、任务重的特性，对于讲求经济效益的社会中介机构来说，规范跟踪审计的收费，就显得尤为重要。这样，规范了跟踪审计的收费，审计机关才能更好地整合审计资源，利用自身熟悉专业业务，易沟通等优势，并结合社会中介机构专业人才储备较好，专业相对力量较强的优点，相互协作，更好地开展跟踪项目审计工作。

五、建设项目跟踪审计应注意的问题 1．跟踪审计工作的定位。作为工程项目建设中的一方，跟踪审计人员在建设过程中一定要正确扮演自己的角色。务必保持审计独立性，处理好监督与服务的关系。在开展跟踪审计过程中防止两种倾向：一是越俎代庖，大包大揽。应正确处理好与基建管理、财务等相关部门的协调配合关系，明确各自职责和权限。保持审计的客观性、独立性、公正性，避免审计风险的发生。二是将跟踪审计工作等同于传统的事后审计，将工程造价审计工作与工程建设的其他工作隔离开，只关注工程造价，不能动态地监督全寿命过程各阶段运作是否正常，也不能为工程建设提供合理、有效的审计建议。因此，审计工作一定要定位准确。

2．提高跟踪审计人员的业务素质。传统审计工作重点放在事后对数据和文字资料的审核上，审计人员很少深入施工现场，不了解新工艺和新材料而可能会导致审计结果失真。再加上部分审计人员对全过程跟踪审计理论和方法缺乏了解，思想还停留在传统审计模式，从而使跟踪审计工作流于形式。因此，要高效地开展跟踪审计工作，首先要提升审计人员的政治素质，强化审计人员的责任心和敬业精神，树立崇高的工作责任感和职业道德；其次，改进工作方法，完善审计制度，让审计人员充分了解建设工程全过程造价管理的理论，制定出工程项目全过程跟踪审计制度和实施细则，保证跟踪审计有效实施；最后，提高审计人员的专业水平，注重审计人员综合能力的培养，以提高全过程跟踪审计工作质量。

3.制定切实可行的审计方案。由于建设项目具有独特性、复杂性和多样性的特点，是一次性非重复性工作。因此，跟踪审计方案必须与工程项目相适应，切忌生搬硬套，否则非但不能起到指导性作用，反而让被审单位认为跟踪审计只是走走过场，搞形式主义，降低了审计的权威性。因此应从实际出发，根据不同项目特征、不同施工方案，有针对性地制定跟踪审计方案，使审计方案切实可行，真正对审计工作具有指导作用。

4．设置审计查证作业关键控制点。根据建设项目全过程造价管理理论，工程造价的形成与建设项目全寿命周期内的各个阶段都密切相关。因此开展跟踪审计时，应当以建设工程造价控制为主线，对建设工程全寿命过程实时跟踪。为了保证跟踪审计质量，应对建设工程全寿命过程中对工程投资有较大影响的环节予以重点关注，在实施审计时，可在设计、招投标、签订合同、设备材料采购、工程施工、竣工验收、变更签证、索赔和竣工决算环节设置审计工作关键控制点，制订各环节跟踪审计细则。确保建设项目投资得到有效控制。

六、结束语

拜访客户维系合作关系（范文） 篇7

中国是礼仪之邦，春节前拜访客户是通常的做法，有些人将其视为例行公事，但我们应该对此有所改善。如何做才更有意义？我给你一些建议：区分不同的对象如分销商与直接用户，决定不同的拜访方式，想想他们与我们合作是基于什么样的目的，以及他们将给我们带来什么样的利益。这或许会显得世故了一点，但没办法，“在商言商”嘛。我建议，在拜访客户之前，将客户与我们成交的记录单整理出来，在拜访时将这份记录单送给他们，这样可以增加我们讨论的共话问题。我认为，利益是大家合作的基础，沟通方式是强劲润滑剂。本着尽力给客户带去利益的心态去拜访客户，才更有利于长期合作。主要客户为什么和我们保持合作？这个问题看起来简单，实际上可以探究客户的思想及动机和要求，你可以问以下问题：1．为了我们将来更好地合作，我还可以做些什么？2．如果我满足了你们的需要或超过你们的期望，你公司将如何获益？3．你认为如何改进我们的合作？拜访客户的时间最好在年前完成。这样的拜访不仅是礼节，更是一次很重要的客户调查，由此我们可以调整新一年的经营策略及具体做法。最聪明的办法是让客户教我们如何进一步改善关系，从而获取利益。当然，拜访客户时可以带些礼物，但不要落入俗套，如送给客户一些印有公司介绍、标志的笔记本、台历等就比较好，它能让客户在新的一年中都记着你。

VIP客户申请书[范文模版] 篇8

申请书编号：

申请人姓名：_____________________先生/女士

申请人证件号码：

申请人详细有效通讯地址：

申请人联系电话：_____________________ 手机

本人已详细阅读本申请书的内容，并自愿缴纳人民币元作为“皇廷花园” 1#栋单元号住宅VIP客户申请费，申请成为贵公司“皇廷花园”项目的VIP客户。

1.VIP客户可享受交2万抵3万房款优惠；

2.在转定当日，成功转定的VIP客户可额外享受

3.可享受开盘当日的优惠活动；

4.享受计息优惠（详情见备注）。

备注：

1.申请人凭本人身份证登记，每个身份证仅限选购一套住宅。

2.港澳台人仕须持有效合法身份证明文件（如身份证、护照、台胞证等）办理。

3.申请人须自愿交纳人民币元作为申请登记费，同时签署《皇廷花园VIP客户申请书》。

4.《皇廷花园VIP客户申请书》仅限本人使用，除直属亲属外不能转名。

5.开发商或代理商将通过电话、短信、挂号信、快递等形式告之申请人具体转定日的时间,并在转定日前

告知申请人具体转定的操作流程和其他注意事项。申请人须保证其联系方式（电话、通信地址等）的有效性，如因申请人自身的原因导致开发商无法联系申请人，由此造成的任何损失，由申请人自行负责。

6.在转定当日前，申请人不能以任何理由退回申请费。

7.在转定当日成功转定的申请人，可按申请费的 3% 的月利率享受利息（利息直接充抵房款）。

8.在转定当日如未成功转定的申请人，申请人须向开发商提交退还申请费的书面文件，开发商在接到书面

申请后的7个工作日内全额退还申请费，并按申请费的 2% 的月利率享受利息（利息以现金形式返还）（退还申请费时，申请人须持收据及《皇廷花园VIP客户申请书》办理退款事宜）。

9.申请人必须在转定日当天成功办理转定手续才享受以上的购房的权益。

10.本申请书一式三联，均具有同等的效力，并自签署之日起即时有效。

注：转定利息计算方式：利息总额=申请费 * 3% * 申请月数 +申请费* 3% * 剩余天数/30天

退款利息计算方式：利息总额=申请费 * 2% * 申请月数 +申请费* 2% * 剩余天数/30天

申请月数的计算方式：申请月数 = 转定当日 – 签订《皇廷花园VIP客户申请书》日期

以上事项的最终解释权及变更权归“皇廷花园”开发商郴州市兴厦房地产有限公司所有。

特别申明：本人已详细阅读并认可《皇廷花园VIP客户申请书》，自愿遵守上述所有规定并确保以上所填资料准确、真实、无误，如因上述填写内容有误造成信息传递延误，一切后果由本人负责。

客户跟踪计划范文 篇9

一、准备工作

（一）客户经理准备工作

1、切实做到思想、职能、角色的三个转变，迅速进入工作状态。

2、深刻领会国家局20号文件和何局长讲话精神，全面理解各项政策。

3、做好客户宣传工作：

（1）业务流程发生变化，取消预订单。

（2）宣传新的订单采集流程以及货源供应政策。

（二）客户准备工作

1、经过客户经理宣传，熟悉及理解新的订单采集流程和货源供应政策。

2、全面掌握自己的日常经营情况，比较准确地把握自己的卷烟需求，并能按照规定如实提报需求。

二、实施步骤

（一）访销信息科对卷烟品牌进行分类。确定当月紧俏、顺销品牌和各档位供应标准。（上月25日前）

（二）访销信息科下达当月各项销售指标，并将货源整体情况下发到PDA。（跟市局公司确认具体货源之后）

（三）客户经理严格审核客户档位。（上月25日前）

（四）客户经理根据访销信息科下达当月各项销售指标、当月紧俏、顺销品牌和各档位供应标准及总体货源情况，对片区客户进行经营指导。（日常工作中）

指导环节中：

1、向卷烟零售客户提供我区公司下半年的货源品牌目录表，目录表要按品牌分类进行标注。

2、告知卷烟零售客户本月商定总量、品牌供应政策和标准，指导客户在总量控制范围内安排好各规格卷烟的需求提报数量。

3、在客户向电访员提报需求时，除总量、紧俏品牌、顺销品牌按当月供应政策外，其它品牌可参考历史订单，便于客户提报。

4、客户经理在发放目录时，运用PDA针对小型客户的重点培育品牌需求进行调查统计。调查的数据主要用于后期的跟踪维护和分析。针对重点客户在客户订货日的前期对重点培育品牌进行宣传、引导，并将客户需求情况进行统计。在订货后的第二天，对客户实际订货情况进行查询、分析、跟踪指导。

（五）月底对销售情况进行总结。根据实际销售数据，进行分析，查找问题，制定措施。

三、注意事项

（一）由于原来采取预订单形式，可以预先把握公司整

体经济运行情况，但取消预订单后，当月的经济运行情况就没有了预见性，公司整体经济运行情况难以把握，不确定因素难以预估。

（二）客户档位一定要准确，避免与客户实际经营能力不符。

（三）如何确定紧俏品牌。既要用足政策，又要考虑规格数量与总量的比例关系。品牌的确定更要考虑片区共性需求的因素。

（四）紧俏品牌各档位数量的确定。要考虑充分利用品牌优势，达到良好效果，不要浪费有效资源。设定值要尽量贴近各档位客户的实际需求。

（五）关于顺销品牌的确定，一定要根据品牌的市场实际表现和认知度来进行。由于客户有放大、缩小，失真进行需求提报的情况，因此顺销品牌应确定上限量，防止货源投放出现不均衡现象。

（六）对于重点培育品牌客户不积极提报的问题，根据公司指标，指导客户掌握这些品牌的实际需求情况，引导重点客户积极提报，做好纪录，并在日常工作中，每天关注销售进度和品牌实际销售情况，制定重点客户的拜访计划，确保各项指标的顺利实现。

（七）新增客户卷烟供应政策，可在当月不供应紧俏品牌，顺销品牌不超5条供应，重点培育品牌不限量供应。

2013跟踪审计工作计划 篇10

为进一步加强项目建设管理，发挥审计监督与服务职能，根据博兴县审计局审计工作的部署，结合滨州永信工程项目管理有限公司工作重点，制定2013跟踪审计项目计划。

总体审计思路：

审视“三河两水一湖”生态文化区建设项目整个开发管理的各个环节，通过在各个流程、环节设置监控触点，按照事前介入，事中过程监督，事后评价的全过程系统化审计思路，以工程合同、图纸与“三河两水一湖”生态文化区建设指挥部规章为审计依据，参考国家建设领域的有关法律、法规，通过项目全过程监控与符合性测试，发现、分析与评估项目在整个开发链条与环节中可能存在的风险与漏洞，并提出防范与修复完善的意见与建议供建设方参考。由于跟踪审计涉及部门多，关系和利益复杂，审计专业性强，审计跨越时间长，我们审计人员在某些环节上稍有疏忽，就会带来一定的审计风险。所以我们要想做好跟踪审计这项工作，就要建立“适时跟进、多方配合、审计指导、及时通报”的新型项目跟踪审计模式，具体应从以下几个方面着手实施

一、要明确自己的职责，服务范围

跟踪审计的根本是审计监督，审计的本质是监督。审计服务职能是建立在监督基础之上的。在跟踪过程中，审计人员更多的是要对建设项目过程中出现的不合理费用、签证不符合实际等情况提出建设性审计建议，要求被审计单位整改。跟踪审计不参与项目决策与管理，始终站在审计监督的位置上，提出审计建议或提供专业咨询服务。跟踪审计带有服务功能，对相关单位在法律法规或造价管理上的疑问，提供政策上的专业咨询服务，但不能以服务代替监督。我们在工作中要预防被审计单位事事都来咨询审计人员，要求审计人员参与项目决策管理。

二、要从政策上、合同上、关键环节、重点内容上把握项目跟踪审计

（1）、重视合同条款审查。签定合同遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则，我们跟踪审计人员要以此原则为依据，对合同条款进行详细审核，特别要检查工程结算等实质性条款是否与招标文件、投标文件保持一致。施工合同的签订要以招标文件为依据，要与招标文件保持一致，要把招标文件的有关约定和要求在合同中明确，尤其要明确发生设计变更和签证时的结算办法。在合同中还要明确违约责任、索赔条件等条款。要特别重视工程量变更后的价格结算方式调整和措施费结算方式的调整。

合同中应明确变更工程量的价格结算方式，对于无合同价套用或参考的变更工程量结算价格，其直接成本可按定额确定或按实测定（须有签证），管理费和利润则应参照投标报价的费率水平来确定。有些施工单位通常在投标说明中加有一条：结算时如遇招标清单漏项的项目或新增加的项目，其单价直接费按定额规则计算，管理费、利润按费用定额相关标准计算，规费、税金按规定计算。这是不合理的，也是违背清单计价基本精神的。

（2）重视隐蔽工程、临时工程的工程量核实，做好现场记录和取证工作，对关键部位需拍下照片作为证据。资料和证据要整理清楚，以备事后核查。

（3）重视设计变更必要性和真实性审核，参与签证手续审核。首先要杜绝人为主观倾向性的设计变更，严格按批复的设计图纸施工，严禁擅自提高建设标准，严禁计划外开工项目；其次要对设计变更的必要性进行认真的论证，在充分论证后认为仍有必要的，按规定程序进行设计变更。还要加强对设计变更工程量及内容的审核监督。对于变更中的内容及工程量增减，审计人员应进行现场踏勘，现场测量工程量，现场对照竣工图一一核对变更工程量，以保证变更内容的真实性和准确性。

（4）规范签证手续。首先要严把签证关，对不具备签证条件的签证，不合理或不规范的签证要坚决予以否定。如由于施工单位自身原因造成的返工损失、施工单位自行改变施工方案增加的费用、施工单位投标时漏算的费用等。其次，检查签证内容描述是否清楚。特别是对于隐蔽工程的签证最好配以影象资料，绘制详细的图纸，标注详细尺寸，列出工程量计算式，计算出结果，以防多签证造成损失。第三、检查是否按规定程序及时签证。对签证手续不全、数量不清、记载不详、不及时签证、事后的签证结算时一概不予认可。

（5）严把结算审核关。重点关注设计变更单、施工联系单的审查；关

注结算计量、计价口径与合同口径的一致性审查；关注工程量的真实性审查。审查实际工程量是否与设计图纸工程量一致，审查相关程序是否到位。对不实的工程量签证、不实的价格签证、不符合招标文件精神和合同精神的费用签证一概不予认可，切实把好工程结算审核关。

针对于今年施工的小清河大桥及城市客厅等生态区建设工程，重点在于前期的工程预算及工程施工中的全过程跟踪记录，在跟踪服务过程中，一定留好影像资料，对于一些关键点必须会同四方（建设方、监理方、审计方、施工方）现场实测。对于建设方提出的方案，予以仔细审核，给出审计意见，严格控制工程施工中的签证项目，对于不合理的签证项目提出整改，严格把关，本着在不影响工程质量的前提下，节约政府资金的使用。

滨州永信工程项目管理有限公司