银行客服自我鉴定

银行客服自我鉴定（共12篇）

银行客服自我鉴定 篇1

银行客服自我鉴定

沈阳机床客户服务业务系统一期项目”日前通过了沈阳市科技局组织的专家验收鉴定，银行客服自我鉴定。专家认为，“沈阳机床客户服务业务系统”设计与应用成果达到了装备制造业国内领先水平。

该项目目标是建成支撑沈阳机床集团客户服务业务的信息系统，主要功能包括客户服务业务管理、服务备件管理、客户服务知识库管理，前台集成400客户服务热线。2008年10月份开始试点上线。目前应用范围包括：沈阳产业集群各主机事业部、公司营销和服务部、外埠服务平台和特约维修中心(4S店)。

听老师说：科学发展观是指导发展的世界观和方法-论，环境管理体系是落实科学发展观的有效途径、领会《国务院办公厅关于推行行政执法责任制的若干意见》、提高政府公共服务能力、赢在执行的课程，使我的头脑异常清新，心情为之振奋。这些课程是我第一次听到过，感觉非常解渴。政协姚主席非常重视政协机关建设，积极倡导建立学习型政协，我所在的民族法制委员会，主要涉及到民族、宗教、社会和法制方面的理论、政策、法律、法规，按照姚主席的要求要深入学习，学以致用，这次的学习培训课程，系统地将我没有学到的理论知识教授给我，使我重新认识，树立科学发展观，形成科学发展观思维方式，坚持以人为本，创新工作，不断提高学习力，自我鉴定《银行客服自我鉴定》。使我明确了国务院推行行政执法的目标是建成法治政府，这个法治政府即是：阳光政府、有限政府、诚信政府、高效政府、服务政府、责任政府。使我了解：我国加入世贸后，政府的社会公共服务能力必须要提高，否则不适应发展或阻碍发展。因此，政府职能要随着改革的深入而向社会公共服务型转变，以达到实现人口、资源、环境协调可持续发展，建设以人为本的社会主义和-谐社会。

二、强化和明确了公务员的责任行为

《公务员法》是一部公务员管理的法律，是规范公务员管理的法律。通过听老师授课，我进一步明确了公务员的权力和强化公务员责任行政，了解了公务员职位分类，级分设置等。从本节课中我感到，我国公务员管理已经步入法制管理的阶段，对加强公务员队伍建设，提高公务员业务素质将发挥重大作用。听“没有执行力就没有竞争力”的一课，使我深感有压力，国内外那些成功的企业领导者，将执行力做为一种他的一种工作习惯，调动他的团队，在个个环节中都把事情做到完美，提高了企业的竞争力，成为世界上值得称道的典范，我们在工作中是否也应将他们的成功经验拿来做为自己的工作标准，我想如果这样做，工作没有做不好的，同事没有团结不好的。关于“职务犯罪与预防”一课。我认为针对性很强，我做为公务员，身为处级干部，无论权力大小，都不能随意放纵，我们的行为要与责任相对应，在职务范围内履责不能贪利、侵权、渎职。时刻保持头脑清醒，警钟长鸣，用人民赋予的权力为人民服务，做一名称职的公务员。

银行客服自我鉴定 篇2

2006年以前, 我国监管部门对企业内部控制自我评价并没有强制性的规定, 上市公司自愿性内部控制信息披露的动机并不强烈。2006年以后, 随着上交所和深交所《上市公司内部控制指引》的颁布, 尤其是2008年财政部等五部委联合发布了《企业内部控制基本规范》 (以下简称《基本规范》) , 以及2010年五部委又出台了《企业内部控制配套指引》 (包括《企业内部控制应用指引》、《企业内部控制评价指引》和《企业内部控制审计指引》) , 使上市公司内部控制信息披露由自愿性披露转变为强制性披露。《基本规范》和配套指引明确规定, 上市公司应当对内部控制的有效性进行自我评价, 披露年度自我评价报告, 可聘请具有证券、期货业务资格的会计师事务所对内部控制的有效性进行审计并出具内部控制审计报告。

目前我国主要从评价的实施主体、评价对象、评价方法以及信息披露等方面对企业内部控制评价进行了规定。从不同部门的规定中, 我们可以发现:内部控制自我评价的实施主体是企业内部人员而非外部人员, 既包括董事会这样的权利机构, 又包括审计部门这样的职能机构;内部控制自我评价的对象是企业内部控制整体的有效性, 既包括从内部控制五要素角度进行的内部控制评价, 也包括具体业务活动的内部控制评价;内部控制自我评价的目的是得出关于企业内部控制设计和运行有效性的结论, 以完善企业的内部控制制度, 评价的成果是内部控制评价报告。

银行作为特殊监管的行业, 其内部控制的有效性影响着银行的稳健经营和可持续发展, 进而影响着市场经济的正常运行。内部控制制度体系的基本建立能否保证银行具有高质量的内部控制信息披露?上市商业银行内部控制自我评价是否得以完善和发展?本文以我国16家上市商业银行2011-2013年间披露的内部控制自我评价报告为研究对象, 分析其中存在的问题并提出相应的对策建议, 为完善我国上市商业银行内部控制自我评价提供参考。

二、我国上市商业银行内部控制自我评价报告分析

(一) 整体情况

截至2013年12月31日, 我国共有16家上市商业银行, 包括5家大型国有商业银行 (中、工、交、建、农) 、8家股份制商业银行 (平安、浦发、民生、招商、华夏、兴业、中信、光大) 和3家城市商业银行 (南京、宁波、北京) 。

2010年五部委出台的《企业内部控制评价指引》要求企业自2011年1月1日起对外披露或报送内部控制自我评价报告。2011-2013年, 16家上市商业银行均发布了内部控制自我评价报告, 并聘请会计师事务所出具了内部控制审计报告。总体来看, 上市商业银行对内部控制自我评价的披露更加详细和完善, 并表现出统一的趋势, 大部分报告完整地包括了《企业内部控制评价指引》要求企业应当披露的以下八项内容:董事会对内部控制报告真实性的重要声明;内部控制评价工作的总体情况;内部控制评价的范围;内部控制评价的依据;内部控制评价的程序和方法;内部控制缺陷认定标准;内部控制缺陷及整改情况;内部控制有效性的结论。

(二) 具体分析

在评价的责任主体方面, 2011-2013年, 16家共48份上市商业银行的内部控制自我评价报告中都明确指出, 按照企业内部控制规范体系的规定, 建立健全和有效实施内部控制, 评价其有效性, 并如实披露内部控制评价报告是董事会的责任。

在评价范围方面, 2011年, 除华夏银行和浦发银行外, 其余14家银行披露了内部控制评价范围;2012年、2013年16家银行均披露了内部控制评价范围。按照《基本规范》及配套指引的要求, 企业内部控制评价范围应从内部控制五要素 (内部环境、风险评估、控制活动、信息与沟通、内部监督) 及三个层面 (公司总体层面、业务流程层面、信息系统层面) 展开。然而, 如下页表1所示, 2011年详细披露了内部控制五要素评价的银行有11家, 而2012年和2013年仅4家银行作了相关披露;对于三个层面的披露, 银行也都只是进行了简单的阐述, 并没有实质性的内容。

在评价依据方面, 我国上市商业银行内部控制自我评价所依据的标准众多。由表2可知, 银行主要依据《基本规范》、《企业内部控制评价指引》及《商业银行内部控制指引》。少数银行同时也依据了其他相关法规, 如建设银行2013年的内部控制自我评价报告除了依据《基本规范》、《企业内部控制评价指引》、《上交所上市公司内部控制指引》外, 还依据了《商业银行操作风险管理指引》、《商业银行信息科技风险管理指引》等法规。法规繁杂, 一方面导致商业银行的内部控制评价活动千差万别, 彼此的自我评价报告缺乏可比性, 另一方面也导致商业银行内部控制评价体系难以统一, 评价结论缺乏可信度。

在评价程序和方法方面, 由于内部控制评价程序和方法较多地涉及到了银行的商业秘密和信息成本, 直至2010年, 我国仅有1家银行对此进行了披露。自2011年起实行的《企业内部控制评价指引》将内部控制评价的程序和方法纳入了强制性披露范围, 2011年披露该项信息的银行增加至13家, 占比81.3%;2012年、2013年, 16家银行均披露了内部控制的评价程序和方法。

在缺陷认定标准方面, 2011年、2012年有13家银行披露了内部控制缺陷的认定标准, 且2012年只有北京银行对内部控制缺陷的认定标准进行了量化;2013年, 披露缺陷认定标准的银行数量上升至16家, 对其进行量化的银行达到了13家。

在内部控制缺陷认定及整改情况方面, 2011年有4家银行对此进行了披露, 2012年仅2家银行进行了披露, 2013年, 除光大银行和浦发银行未披露缺陷整改措施外, 其余14家银行均进行了披露。然而, 即使银行披露了缺陷整改情况, 但对于存在的内部控制缺陷, 却以在可控范围内且已经得到整改或对内部控制目标的实现不构成实质性影响为由没有做详细披露。因此, 我国上市商业银行在进行内部控制自我评价时, 会选择性地披露有利信息, 缺少实质性内容的披露。

在内部控制评价结论方面, 近三年, 16家上市商业银行所披露的内部控制自我评价报告均得出了内部控制体系设计合理并运行有效的结论, 而缺乏如何有效利用内部控制评价过程与评价结果的披露。2011年, 仅招商银行和民生银行对此进行了披露, 招商银行针对内部控制评价过程审计成本问题研发了新的审计软件, 以降低评价成本并保证评价效果;民生银行则通过将内部控制评价结果与业绩评级挂钩, 提高了对内部控制自我评价结论的关注度;2012年, 16家上市商业银行均未提及如何有效利用内部控制评价过程与评价结果;2013年, 仅平安银行在内部控制自我评价报告中提及将内部控制评价的结果与内部控制管理体系相衔接, 及时梳理流程、风险点和控制活动, 以充分发挥内部控制评价结果对内部控制建设的推动作用。

(三) 分析结论

通过上述近三年来我国上市商业银行内部控制自我评价报告的数据分析可以发现, 上市商业银行披露的内部控制自我评价报告逐渐得以改善。然而, 仍存在一些问题:第一, 内部控制自我评价的内容缺乏充分性;第二, 内部控制自我评价的依据缺乏可比性;第三, 内部控制自我评价的信息披露缺乏规范性;第四, 内部控制自我评价的结论缺乏关注度。

三、完善我国上市商业银行内部控制自我评价的建议

在我国, 商业银行内部控制自我评价起步较晚, 还处于探索阶段, 因此存在一些问题。针对上述分析中存在的问题, 本文认为可以从以下几个方面进行完善。

(一) 制定企业内部控制信息披露的指导细则

我国上市商业银行内部控制自我评价的信息披露缺乏充分性和主动性, 主要表现在银行较少地披露内部控制评价范围的具体内容和内部控制缺陷认定标准。本文认为导致这一问题的主要原因在于企业内部控制信息披露缺乏具体的指导细则。虽然《基本规范》和《企业内部控制评价指引》规定了企业内部控制评价应披露的内容, 但更多的是理念、要素和框架的指导, 对每一项内容并未做详细的规定。鉴于此, 本文认为监管机构应基于现有的规范, 针对不同行业的性质制定出相应的内部控制评价报告披露内容的侧重点;在确定具体披露内容时可以运用标杆管理法, 参照行业内优秀银行的做法确定应披露的信息, 比如, 2013年16家上市商业银行均披露了内部控制自我评价的范围和缺陷认定标准, 但这两项均做详细披露的银行却不多, 其中仅北京银行和平安银行既充分披露了内部控制的五要素, 对于内部控制缺陷的认定标准又分别从定性和定量两个层面进行了详细说明, 可以为其他银行提供借鉴。

(二) 采用科学的内部控制评价行业标准

五部委、上交所、深交所针对企业内部控制评价分别出台了评价标准, 但对内部控制各方面的规定不尽一致, 导致各银行内部控制自我评价采用多重标准现象的出现, 使得评价信息缺乏可比性。因此, 金融监管机构应发布针对银行业的内部控制评价指引, 包括一般标准和具体标准。一般标准为银行内部控制评价提供宏观框架, 明确内部控制评价的目标及内部控制构成要素等基本概念。具体标准细化银行内部控制评价的实务标准内容, 指明每个业务单元的关键控制点;规定应采用定性与定量相结合的方法对内部控制评价程序和方法及缺陷认定标准进行披露;在对内部控制有效性结论定性披露的基础上应进行量化评估, 以增强银行间内部控制评价结论的可比性。

(三) 加强企业内部控制信息披露的监管

我国上市商业银行内部控制自我评价很大程度上流于形式, 评价的内容不一、格式不规范、质量不高、执行力度不够, 且不乏虚假信息的披露。这一方面与缺乏明确的内部控制评价标准有关, 另一方面也与监管部门监管不力, 惩罚不严有关。对于管理层不履行内部控制评价及信息披露责任、内部控制评价不实、披露虚假内部控制信息及审计师出具不符事实的内部控制鉴证意见等, 我国缺少明确的法律条文来规定管理层和注册会计师应承担的法律责任。因此, 我国应完善企业内部控制的法律法规, 明确相关责任人的行政责任、民事责任和刑事责任, 以此来规范企业内部控制评价及信息披露。

(四) 促进内部控制评价结论与银行内部控制建设的融合

商业银行应当对内部控制评价的结论给予关注。一方面, 应规范缺陷及整改措施的披露, 细化内部控制缺陷分级的具体标准, 建立内部控制缺陷及整改数据库。持续完善符合战略发展及风险管理要求的内部控制管理体系, 加强全面风险管理, 构筑牢固的风险管理防线, 把握风险管理的关键控制点, 做到内部控制评价体系与缺陷纠正机制的“快速反应”, 提高内部控制机制的有效性, 及时防范化解经营风险, 有效支持战略目标的实现, 促进银行可持续健康发展。另一方面, 持续完善内部控制系统建设, 通过系统自动控制推进内部控制评价工作标准化、常态化。银行应在推进内部控制评价系统模块的基础上, 总结经验教训, 从系统操作便利性、功能扩展性等方面, 持续完善系统功能并推广运用;同时, 把部分内部控制提前嵌入系统, 促进内部控制流程与信息系统的有机结合, 加强对业务和事项的自动控制, 提升内部控制的质量。

参考文献

[1] .陈汉文, 张宜霞.企业内部控制的有效性及其评价方法[J].审计研究, 2008, (3) :50-53.

[2] .杨有红, 陈凌云.2007年沪市公司内部控制的自我评价研究——数据分析与政策建议[J].会计研究, 2009, (3) :58-64.

银行客服电话要便民 篇3

一次，笔者因为有事要咨询，便拨打了某商业银行的客服电话，前两次打过去都占线，第三次好不容易打通了，先听了一段该银行的形象广告，而且广告时间还很长，居然有几十秒钟，急得我恨不得拿起话筒哀求：我耳朵起老茧了，赶紧进入正题吧！耐着性子听完了广告，又面临着极为复杂的操作流程，什么“1号键”、“2号键”、“3号键”、“星号键”、“井号键”，稍不留神一按错就会前功尽弃。我希望能得到人工服务，可按下电话键后等了半天只换来一句“线路正忙，请稍候”，最后就挂断了。我费了半天力气，花了电话费，可啥事也没办成。

如此客服电话简直是对客户精力、毅力、耐力乃至财力的考验，让人不服不行，即便是脾气再火爆者，打几次后恐怕也会磨成慢性子、好脾气了。而年轻人都会被弄得晕头转向，老年人又怎能弄明白？还不如直接上门去办理算了。

笔者通过进一步调查发现，有些银行客服电话除周一至周五偶尔能拔得通外，每到双休日、节假日、晚上休息时间基本上无人接听。即便是周一至周五，有些银行也没安排专人接听电话，或者说把客服电话当做一个装点门面的工具，导致客服电话成了忽悠客户的道具。

造成银行客服电话不便民的原因，一是银行服务意识欠缺，将客服电话当成了“花瓶”，只图方便省事或便于自身宣传；二是银行人员紧张，人手不够，没安排专人接听电话务，使客服电话成了摆设；三是银行服务不够细致周到，接听电话的人素质差强人意，这样自然会给客户带来不便，也会降低工作效率，影响自身的形象。

银行客服电话代表的是银行形象，就应该提高接通效率，给客户咨询、投诉行个方便。客服电话虽然只是银行工作中的一个小小环节，但客服电话不便民却是一面镜子。这面镜子能照出善恶美丑，照出银行的工作效率与社会形象。

一部客服电话，拷问的不只是客户诉求渠道的畅通，更有银行为客户服务、为客户排忧解难的民生情怀。当客户决意拨打银行客服电话时，其满怀的一定是对银行由衷的信任与殷切期望。可以想见，当客户从客服电话那头听到的不是“请放心”或“静候佳音”的热情回应，而是“不知道”和“不清楚”的冰冷回复时，其失落、无奈与不解的心情势必油然而生。也许，面对情况各异的客户诉求，银行工作人员最简单、最省事的回答莫过于“不知道”和“不清楚”之类的“一问三不知”，但银行对客户“说不”的负面效应却往往是客户对银行的同样“说不”。随着客户由“希望”变“失望”的落寞情绪的累积，客户对银行的“信任”无疑将随之坍塌，这便是问题的严重性。

摒弃“不知道”和“不清楚”的懒惰、推诿式回复，不仅需要银行从态度与作风的层面反思，更需从诚实守信的深度匡正思维。“客服电话”不仅是疏通民意的载体，更是一份沉甸甸的为民“承诺”。践行这份承诺，需要银行强化为民意识，用制度规范和监管客服电话的畅通与高效。

因此，对银行客服电话不便民的现象，银行应在客服电话上多一些人性化的设计，不仅要多安排人手，服务也要更加精细，最好还能全免费，让客户一打就通、一拨就灵。同时，还应建立长效机制，给有关部门与责任人套上制度的紧箍咒，对怠慢工作、冷落客户者严格问责，让他们承担客服电话不便民的成本与责任。唯有如此，银行客服电话才能真正起到应有的便民作用。

人才 银行客服电话 篇4

工行95588、交通95559、建行95533、农行95599、中行95566、兴业95561、华夏95577、中信95558、光大95595、浦发95528、民生95568、招商95555、邮政95580、深圳发展银行95501、广东发展银行95508

（一）人才的内涵

中共中央、国务院2010年6月6日印发的《国家中长期人才发展规划纲要（2010－2020年）》中指出人才是指具有一定的专业知识或专门技能，进行创造性劳动并对社会作出贡献的人，是人力资源中能力和素质较高的劳动者。

具体到企业中，人才的概念是这样的：是指具有一定的专业知识或专门技能，能够胜任岗位能力要求，进行创造性劳动并对企业发展做出贡献的人，是人力资源中能力和素质较高的员工。企业的人才总量包括经营人才、管理人才、技术人才和技能人才。经营人才指企业的单位负责人和部门负责人；管理人才、技术人才是具有中级及以上专业技术资格或本科及以上学历的人员；技能人才是在生产技能岗位工作，具有高级工及以上技能等级或具有专业技术资格的人员。

人之成才是一个漫长的过程，其中有内外因同时作用。在这一过程中，人的价值被逐步发掘和体现，最终被别人被社会判定为“才”。也就是说，人才资格的评判必须通过工作岗位这个载体来实现，能胜任岗位要求的人，即为人才。然而“千里马常有，而伯乐不常有”，社会的普遍现象是：一些“千里马”在成其为千里马之前，焦急地等待着一个“伯乐”的出现。而当他幸运地成为真正的“千里马”之后，或是公务缠身，或是眼力有限，他就是不成为另一个“伯乐”。兴许是“伯乐”要求较高素质，兴许他已忘了那些等待的日子。人才易失不易得，要使用人才，也要保护人才。能保护人才的地方，就是能涌现人才的地方。爱护人才就要有意识的培养人才。人才并非天生，而是通过自己的学习，在实践中成长起来的。自己的勤奋，再加上不断地被给予实践的机会，人才才会健康的成长。所以，最重要的是要给“准人才”合适的“舞台”，让其施展抱负，一试锋芒。

人才是一种资源，不能合理的使用人才，是一种极大的浪费。而如何合理的使用人才，是古代帝王将相终其一生探索的文章，更是当今企业家在争夺市场、争创效益过程中最经常思考的问题。建国后我国的用人制度发生了根本的改变，人才涌现。但随着社会经济的迅捷发展，现存的一些人才选用制度又再次落于时代之后。事业、企业最常见的状况是论资排辈、能上不能下。在这种固步自封的“金字塔”形的用人体制下，无论人才的数量、质量，还是人才观念更新的步伐都遭受到严重的压制。人才选用制度改革势在必行。

“科技兴国”的第一步是“人才发展战略”，“人才发展战略”的第一步是“用人体制改革”，“用人制度改革”的第一步，是建立真正的、突出的、有效的、坚定的“人才激励机制”。这兴许是自改革最大也是最体现效益的一步。社会主义下“公平”与“效益”原则的辨论已为时多年。现在我们可以大胆地下定结论并以行动积极响应——兼顾公平，优先发展效益！第一个吃螃蟹的人是吃螃蟹最甜的人。解放思想，放开步子，不妨从我做起。只要是有利于企业长远利益的，就是有利于职工利益的，只要是有利于人民群众利益的，我们还等什么呢？

客服转正自我鉴定 篇5

自我鉴定是个人在一个时期对自己的学习或工作生活的自我总结，自我鉴定能够提升我们的书面表达能力，因此好好准备一份自我鉴定吧。自我鉴定怎么写才不会千篇一律呢？以下是小编精心整理的客服转正自我鉴定范文，仅供参考，欢迎大家阅读。

客服转正自我鉴定范文1

从毕业就开始了这一份工作，越是工作我就越是在自己的工作上感到相当的舒适与开心。这一份工作给我带来的不仅仅是每月一份的工资，更是让我学习到更多与人交流的快乐。工作这么久以来我也有经常对自己进行一定的反思，以期自己能够在工作上有更多的上升的空间。

一、完成的工作任务

在工作期间，我基本上是可以将每天的任务都完成好，对于自己的工作也是有一定的小心得与感悟，所以我在每日的工作上都还是能够较好的完成。但是对于一些比较难缠的业主，我还是没有办法搞得定，最后也只能是将这些问题都集中在一起，等待恰好的时机来完成。不过所幸的是大部分的业主都是较好相处的，在一些事物的配合上来说都还是相当的不错，尤其是我们物业组织的活动方面都是有较好的完成。其实在工作期间大部分的时间还是在对业主的一些信息的处理归总，由于事情也是比较简单的，所以每天的工作也算是比较的清闲。

二、在工作上的成长

对于这份工作教会我的东西都还算是比较全方面的，尤其是我的领导对我的关照，更是时常对我进行教导，这一点让我感到很大的快乐与幸福，更是让我有较大程度的成长。在对于资料的汇总与整理上，我已经更是有自己的一套方式，并且能够全方面的处理好；在与业主的沟通中，我也是开始懂得更多的交流之道，并且能够做到与业主的沟通中让双方都达到满意；对于一些活动的举办与组织，这是让我成长最多的地方，每一次的举办都让我在焦虑中不断地成长，更是收获了那种在持续的`焦虑后的狂喜。不管怎么说，我都感觉自己在物业中的工作让我感受到了之前完全没有过的幸福，这种感情是由大家一起创造的，更是十分珍贵的。

三、下一步的努力

其实接下来的努力方向我也没有想好，但是我内心十分明确的就是要在这份工作上做好自己应该做的事情，让自己以更好地状态来完成这一份工作。如今的我只是想要在目前工作上尽可能去做到个人应该做的，并且努力去做好每天的工作，在加上领导对我的不断强化，我相信自己是能够更好地完成每一项工作。自己的下一步就是要将我的生活过得更加精致，要每天都以最好的热情与精神状态来迎接自己的工作，更是要让自己在现在的工作基础上更上一层楼，并且从如今的工作上收获更多、更好的经验，让自己在完成好个人的工作的同时，让自己变得更加优秀。

客服转正自我鉴定范文2

非常感谢公司给我到从事客服工作的机会，对此，感到无比的荣幸。

我于20XX年X月XX日来到公司实习工作；现如今三个月的试用期将满。根据公司规章制度，现郑重申请转为公司正式员工。

本人工作认真热情，细心且有较强的责任心和进取心，勤勉不懈，性格开朗，具有良好的团队意识；责任感强，确保完成本职工作，与同事相处融洽，配合同事与领导完成各项工作；积极学习新知识，技能，主动向同事学习；并利用下班时间充电，提高自身综合素质。

客服工作自我鉴定 篇6

这是我第一次在客服部工作，由于的调配，我来到了xx的客服部，开始了自己的客服工作，成为了一名的客服，从自己开始工作开始，我就一直都觉得不管自己身处什么样的位置，我都要对自己的工作保持绝对的热爱，同时也要尽力的完成好自己的工作，“干一行爱一行，一行行，行行行”一直都是我的人生和工作信条，所以在自己是一名客服部的员工之后，我也在努力的完成自己的工作。

进入之后，我首先最先开展的就是自己对于的熟悉，以及在客服部的工作职能和工作任务，对自己所处的位置有了一定的了解之后才能更好的开展自己的工作，所以从我进入客服部开始，我就跟着的同事学习客服的工作技巧以及在工作当中的一些细节，在他们的帮助之下我也慢慢的了解到了客服的工作内容，就是在网上，在的平台里面帮助他们解决他们所遇到的问题，不管是对于的顾客还是对于的其他的客户，只要别人在我们这里有问题，我们都要及时的帮助他们解决，也要尽自己的力量去维护好和客户当中的关系，所以大部分的时间，我们客服就是连接和客户之间的桥，所以我们代表的不仅仅是自己，我们代表的也是，也正是因为这样的原因，我们才更加的需要在工作的时候打起自己充沛的精神，用自己的工作状态去完成自己的工作，起初我也还不是特别的熟练，对于自己与客户的沟通也不是很在行，但是我也感谢部门的所有的同事的帮助，能够让我在这么短的时间里成长很多，对自己的工作不仅仅可以完成的非常的顺利，我也可以在自己所要做的工作当中学会很多的知识和技能，现在我也可以很好的与人交流，保证自己在工作的时候可以出色、顺利的完成自己的事情，在，在自己的工作职位上面，认真负责的去做好客服应该做的事。

尽管试用期只有极短的几个月的时间，但是我相信自己在的所做所为，及所有的同事都有目共睹，所以在之后的工作当中，我也会更加的努力的，遵从的安排，绝对不会自作主张，遵守、上班的规矩，保证我可以在的工作顺利进行的前提下，尽力给带来更大的价值，让自己能够在，在客服的工作上有所成就，有所作为。

银行客服自我鉴定 篇7

“淘宝客服”主动联系,生意中圈套

这时菲菲的账号上跳出了一个名为 “网店协助13776”的人,对方发来十分标准的服务用语:“亲,您好,办理正品保障服务您需要充值2000元至您的支付宝, 充值完成后预留一个联系电话,官方会安排工作人员给您致电,协助您进行处理!”

为了留住买家,菲菲立即给支付宝充值2000元。随后“,网店协助13776”给菲菲发来一个网址http://me.alipay. com/alipa3302,并发来图片示范,让菲菲在“付款金额”“付款说明”中分别填写 “2000元”与“正品保障服务”。同时表示, 办理完后,将把钱如数返还。

付款完成后, 菲菲收到了 “alipay@alipcy.com”发来的电子邮件,邮件中自称是支付宝官方系统,告知菲菲 “正品保障服务”已通过审核。当菲菲问起办理“正品保障服务”的2000元为何没有退还时“,网店协助13776”称需要办理完 “假一赔三服务”,才能一并返还。

菲菲仔细看了看支付宝账单,她突然发现此前办理“正品保障服务”的2000元竟然打给了一个名为“金林”的人。她随即拨打淘宝网客服电话,客服工作人员说, 淘宝网的客服并不会主动联系卖家交纳 “保证金”等费用。这时菲菲才明白自己是被“买家”和“淘宝客服”联手骗了。

网络交易中,别轻易打开他人网址

客服岗位工作自我鉴定 篇8

在工作中，热爱学习和自我提高，积极进取，自我监督实现最大价值，性格温和老实，有耐心和不同的客户沟通。在工作中养成了爱学积极的习惯，从事韦伯英语市场推广专员的近两年的时间里，我学会了不在任何监督的情况下自我约束。自己的工作业绩和自己的工资挂钩，一切在乎个人的努力，每个想要认真工作的人，都会自觉监督自己。

除此之外，市场推广的工作让我学会了怎么向不同的人群推介产品，如何了解对方的需求和争取客户。其次通过客服工作，我也了解到客服人员所需要具备的特质。

首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。

再次，作为客服也要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。

银行客服工作总结 篇9

银行客服>工作总结

（一）20**年各项工作基本告一段落了，一年来我能始终如一的严格要求自己，严格按照行里制定的各项>规章制度来进行实际操作。在我的努力下，XX年我个人没有发生一次责任事故。完成了各项工作任务，业余揽储179万元，营销基金150万元，营销国债110万元，营销>保险5万元，营销外汇理财产品――汇财通22万元。营销理财金帐户25个。在这里我总结一下我在这一年中的工作情况。

一、加强学习，提高自身素质。

一年来，我能够认真学习各项金融法律法规，积极参加行里组织的各种学习活动，不断提高自己的理论素质和业务技能。特别是后来到了个人理财中心做客户经理后, 多问、多学、多练，通过学习“优质客户识别引导流程”能成功的识别优质客户。如：10月21日，王先生来我行取款，在排队等候和他的闲聊中了解到，他是我行的老客户，每天都要来银行办理业务，并诚恳的请他为我行提意见，同时还建议他开理财金帐户，可以享受工行优质客户的服务，他很高兴的接受了我的建议，并留下了联系电话。我查询了他的存款在80万元左右。过了几天我打电话约他来我行开了理财金帐户。

作为一名客户经理，我认为不但要善于学习，还要勤于思考。11月我做为客户对交通银行、建设银行、招商银行、中兴实业银行等4家商业银行进行了走访，看看他们的金融产品和服务质量，回来后深有感慨。从交通银行醒目的基金牌价表和各种金融产品的宣传资料、大堂经理和客户经理的优质服务、中兴实业银行的人民币理财产品、招商银行为优质客户设置的绿色通道，我看到了我们行的差距，还看到了我个人知识的欠缺，回来后制订了系统的学习业务知识和理论知识的计划，同时提出了建议把基金牌价和放宣传资料的架子尽快到位，既服务客户又起到好的营销效果。

二、勤奋务实，为我行事业发展尽责尽职。

一年来，我先后从事储蓄员，客户经理等不同的岗位，无论在哪一个岗位工作，我都能够立足本职、敬业爱岗、无私奉献，为我行事业发展鞠躬尽瘁。在做客户经理时能主动收集优质客户资料，补登优质客户信息记录表9 0多份。做为客户经理，我的一言一行，都代表我行的形象。所以，我对自己高标准、严要求，积极为客户着想，向客户宣传我行的新产品，新业务，新政策，扩大我行的知名度。在储蓄所工作时，能积极协同所主任搞好所内工作，利用自己所学掌握的知识，做好所内机具的保养和维修，保障业务的正常进行，营业前全面打扫所内卫生。营业终了，逐项检查好各项安全措施，关好水电等再离所。从没受到过一次外面顾客的投诉。在平时有顾客对我们的工作有不同看法的时候，我也能把客户不明白的事情解释清楚，最终使顾客满意而归。所里经常会有外地来的工人和学生办理个人汇款，有的人连所需要的凭条都不会填写，每次我都会十会细致的为他们讲解填写的方法，一字一句的教他们，直到他们学会为此。临走时还要叮嘱他们收好所写的回单，以便下次再汇款时填写。当为他们每办理完汇款业务的时候，他们都会不断的向我表示感谢。

在我做好自己工作的同时，还用我多年来在储蓄工作中的经验来帮助其他的同志，同志们有了什么样的问题，只要问我，我都会细心的予以解答。当我也有问题的时候，我会十分虚心的向老同志请教。对待业务技能，我心里有一条给自己规定的要求：三人行必有我师，要千方百计的把自己不会的学会。想在工作中帮助其他人，就要使自己的业务素质提高。

三、开拓市场，寻找新的增长点。

只有不断开发优质客户，扩展业务，增加存款，才能提高效益。从朋友那里得知，王先生是大客户，但公司帐户却开在建行，知道我们揽储任务重，叫我去宣传一下，看能否转到我行来，我主动和王先生联系，介绍我行的各项金融业务，还宣传了理财金帐户专享的服务，在我和朋友的催促下，第二天就来我行>会计处开了一个一般帐户，说等资金一到位就办理理财金帐户，以后慢慢把资金转到我行来。为搞好营销，扩大宣传力度，我通过电话发短消息联络客户，介绍我行的新产品,并上门送宣传资料宣传我行新产品的功能和特点。收到了好的效果。12月2号利用去儿子学校的机会，给他们老师介绍了汇财通和保险业务，老师们争先询问汇财通利率情况，有个客户来我行购买了几千元美圆的汇财通。

新的一年里我为自己制定了新的目标，做为客户经理我计划从以下几个方面来锻炼自己，提高自己的整体素质。

一、道德方面。做为客户经理在品德、责任感等方面必须要有较高的道德修养，强烈的事业心，作风正派，自律严格，洁身自爱。

二、心理方面。客户经理心理要成熟、健康。经受过磨炼，能理智地对待>挫折和失败。还要有积极主动性和开拓进取精神。同时，还要有较强的交际沟通能力，语言、举止、形体、气质富有魅力。在性格上要热情开朗，在语言上要风趣幽默，在处理棘手问题上要灵活变通，在业务操作上要谨慎负责。

三、业务方面。客户经理要有系统、扎实的业务知识。首先要熟悉银行的贷款、存款、结算、中间业务知识。既要掌握主要业务知识，又要熟悉较为冷门的业务知识；既要有较高的政策理论水平，又要能具体介绍各种业务的操作流程；既要熟悉传统业务，又要及时掌握新兴业务。另外，客户经理还要具备法律知识、经济知识，特别是要具备综合运用多种知识为客户提供多种可供选择的>投资理财方案的能力。

银行客服工作总结

（二）从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加>培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变；从一个独立的个体到成为**银行电话银行客服中心的一员。

在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余；在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作；在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励；在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行**中心大家庭般的>温暖；在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴；更重要的是，在这里，我们在**银行电话银行**中心>企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我„„这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。

从这几月的工作中总结出以下几点：

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好>工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作；

二、勤奋学习，与时俱进

记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行**中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性；

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划：

一、效完成外呼任务。在进行每天的外**，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行**地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于**的客户我们要多进行预约回拨；再例如**行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合；

二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出；加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库；不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题；

三、增强主动服务意识，保持良好心态；

四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

银行客服工作总结

（三）五年前，怀着对未来生活的美好向往，怀着对工作的无限憧憬，我成为了一名**银行的普通员工，从那天起，在日复一日、年复一年迎来送往的平凡工作中，我不仅有对工作满腔热忱、更有颗追求完美的心，坚持不懈、韧劲十足地不断努力提高自己的专业技能和服务水平，以务实求真、一丝不苟的态度处理每一笔业务，以自然豁达、和善宽容的心境接待每一位客户，以团结互助、平和谦逊的姿态与领导同事一起为华夏银行的发展贡献自己的力量，从中我领略到了服务的魅力，体会到了什么叫“以客户为中心”的真正内涵，感受到了集体的温暖和力量，并以此得到了领导同事和客户的一致好评。

我很庆幸自己能有这么好的工作环境和工作条件，同时也高标准严要求地给自己定下了工作目标：严格要求自己，不断努力提高自己的专业技能，不断扩充拓展自己的业务面，亲切快捷地为每一位顾客提供服务，成为一名基本功扎实、业务知识全面、服务规范从容的多面手。几年来的实践也使我真正理解了服务的真缔，理解了服务的内涵，深知只有平时勤练技能和苦钻业务知识，才能熟练掌握服务的技能规程，提高自身分析和处理问题的能力，不断提高服务和服务水平，从而实现“准确、高效、快捷”的服务理念，增强客户的满意度和忠诚度，从而赢得客户的信任，进而在激烈的市场竞争中赢得更多更好的业务。

一、微笑是文明优质服务的引言。

微笑，是自信的一种表示，是无声的语言，她传递着友好的信息，她是人们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表情。柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的水平和形象，微笑是员工心灵的窗口，是职业风范有效展示形式。只有发自内心的微笑，才能和客户进行最真诚有效的沟通。

比起年轻漂亮的同事，我没有先天有利的条件，但我相信“相由心生”，只有发自内心的微笑才最具魅力，才能把一颗真诚的心传递给客户，用我发自内心的足以赢得每一位客户信任的会心的真诚的微笑，来温暖客户的心灵，从而赢得客户的信赖。我深知客户是银行的宝贵资源，有了客户才有我们的存在，服务是银行的经营之本、是银行的效益之源、是银行的灵魂、是银行的生命，所以无论工作压力多大，还是工作多累，还是家有烦心事忙碌到深夜，都不能摆出一副不开心的脸色，因为这样会使客户感觉他是不受欢迎的人，将会引起客户的猜疑和不满，无形中会把许多客户拒之门外。

有一位客户来我行办理了几次业务后，他告诉我们，他到全国很多银行办理过业务，相比之下华夏银行的员工给他留下的印象最好，我真诚自然的微笑让他备感亲切，在华夏银行有家的感觉，虽然他们单位现在搬到离其他银行较近的地方，可他还是愿意舍近求远的来我行办理业务，成为我行的忠实客户。其实在每天的工作中，随时随地都面对着客户审视的目光，就好象是每天都要面对“考官”，我做到了多少，也就意味着“考官”能给我打多少印象分，也就意味着他将决定以怎样的态度对待我，客户对我的态度，实际就是我自身言行的一面镜子，不能去挑剔镜子的不好，而是要更多地反省镜子里的自己，哪里不够好，哪里需要改进。然而要使所有客户都对自己的示满意那是很难的一件事，但我知道除了每天着装整洁、文明用语、班前准备工作做充分外，微笑就是无坚不摧的利器，保持良好的心态，养成微笑的习惯，而且不仅仅是我自己微笑，更要让我们的客户微笑，这样就能让即使是初次到华夏银行办理业务的客户也感到亲切，在给别人带来快乐的同时，我自己也能从中得到快乐。

二、技能是提升服务水平的基础。

古语云：“工欲善其事，必先利其器”。银行网点的一线员工，没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，就无法为客户提供完善快捷的服务，就干不好本职工作。在进入华夏银行之前我并不是从业人员，没有从事过类工作，银行工作对我来说是一片崭新的天空，所以我十分注重加强业务技能水平的学习和提高，深知技能是提高服务水平的基础，只有掌握熟练的业务技能，才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务;才能提高工作效率，赢得客户的信赖。

八小时工作之内很难有充足的时间练习技能，于是我利用中午休息时间、晚上、休息天抽空练,并坚持“缺什么，补什么”的原则，我以前打字速度不够快、准确率不够高，就坚持每天利用练十分钟，二十分钟，练打报纸、打书本，坚信有一天“铁棒能磨成针”。点钞工作没有捷径，只有做准每一个微细的规范动作，进行无数次的机械重复训练，做到心、口、手合一，这样才能提高速度和准确率。我深知抓紧一切时间，严格要求自己，养成长期学习的习惯，坚持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神，才能练好技能。也只有把基本功练好，才能提高办理业务的速度。

三、知识是提高服务能力的坚强保证。

人们往往习惯于把服务理解为态度,即态度好就等于服务好。其实不然，服务有其更深刻的内涵,服务者必须具有良好的专业知识，遵纪守法的合规意识和善解心意、准确、快捷、高效的服务技能，而知识是提高服务能力的坚强保证。

良好的专业知识来源于平时的学习和日常的实践。我非常专注于将所学知识与实际工作的结合运用，在工作中学，在工作中提高，在工作中体会。抱着“博学、审问、慎思、明辩、笃行”的原则，做到在工作中多听、多学、多做、多想。听师傅、领导的教导;学师傅处理业务时的操作技术;做业务时要特别谨慎，注意容易犯错的环节和细节，遇到难点和问题时立即向师傅请教，及时为客户解决，做到熟能生巧;做完业务后马上再想一想为什么这么做，有没有更好的方法，这样就会做细做精，越做越好。在学习中提高理论水平，在实践中积累实际经验。怀着求新、求变、求学的上进心理，做到干一行、爱一行、钻一行、精一行。我行地处家具市场，家具老板习惯于以现金结算往来，不能体会到大额现金的不性，而且有悖于人行关于加强大额现金管理的有关规定。

如何解决客服系统接听失败问题 篇10

问题描述

某航空公司华南客服中心, 客服人员使用客服系统接电话时经常出现接听失败的现象, 由于客服服务器位于北京数据中心, 中间涉及的网络设备较多, 一直未能定位到故障原因。

故障现象

如图1拓扑所示, 每个客服人员桌面都会有一台电脑跟电话机, 一天中会出现几次偶发故障, 故障发生时, 用电脑上的客服软件接听用户电话失败, 如果及时改用座机接听则可成功, 我们用科来网络回溯分析系统在华南客服中心广域网出口抓包分析:

故障规律摸索

客服人员可以用电脑和座机接听电话, 电脑接听电话失败时, 改用座机可以成功接听。

规律分析:电脑与座机是连接同一个hub上, 座机可以成功接听电话说明网络连接正常, 需要从电脑客服软件的角度分析问题。

故障发生时间段主要集中在午休后及凌晨时段, 重置电脑的客服软件后也能恢复正常。

规律分析:这两个时间段的特点就是接听的电话数量比较少, 很可能是空闲时间太长, 电脑客服软件某些连接被中断了。

分析过程

排障思路

重现故障, 使用科来网络回溯分析系统将客服电脑与北京服务器之间的通信流量进行回溯、分析, 寻找故障原因。

故障重现

在深圳客服中心寻找一台客服电脑, 首先验证该客服电脑、座机都能正常接听电话;然后从16:12开始闲置该客服电脑, 超过半个小时候, 16:48再拨打该客户座机, 接听失败, 故障成功重现。

IP会话分析 (如图2)

客服电脑的IP为XX.XX.22.21, 与北京的两台服务器有通信流量, 分别是:

XX.XX.176.51, 经确认为客服软件界面的服务器

XX.XX.203.155, 经确认为客服软件控制插件的服务器

软件界面连接分析

从客服电脑XX.XX.22.21与服务器XX.XX.176.51通信的TCP几乎时序图可以看到 (如图3) , 两者采用了长连接的机制, 在空闲的时间, 客户端每隔几秒钟就会发送一个GET的请求与服务器保持连接。

从16:12分至16:48分, 每个6分钟客户端与服务器就跟新一次TCP连接, 未曾中断过 (如图4) , 因此软件界面一直能够正常显示。

控制插件连接分析

从客服电脑XX.XX.22.21与服务器XX.XX.203.155在16:12分至16:48期间只有3对TCP连接一直保持 (如图5) , 如果这三对TCP连接没有采用长连接的传输机制, 很可能会因为空闲太长时间而被网络中的防火墙等设备中断连接。

果然, 客户端在空闲的2090秒 (34分钟) 的时间内没有发送任何保持连接的数据包 (如图6) , 等到客服电脑重新发起接听电话请求的时候, 客户端的请求已经无法到达服务器端, 一直在发起重传的请求, 最后客服人员看到请求超时的告警提示。

故障原因分析

大部分防火墙都会将空闲时间超过30分钟的TCP连接断开, 而控制进程在空闲的34分钟内没有采用长连接机制保持连接, 所以被防火墙中断了, 再有电话接入的时候便会出现接听失败的现象。

图6

解决问题建议

修改防火墙的策略:增长访问北京XX.XX.203.155的TCP连接的空闲时间。

(注:该策略实施后, 偶发故障出现的次数明显下降)

优化客服控制插件程序设置, 能从根本上解决问题。

价值

客户通过检测防火墙规则、长Ping网络进行检测, 并未发现异常, 在服务器中也未发现告警信息, 难以确定问题的原因。

通过网络分析技术可以迅速还原网络中的每一个TCP会话, 通过图形化界面就能够快速找到问题为程序并未进行定时保活, 防火墙超时关闭会话导致, 很快就帮助用户解决了困扰已久的问题。

电话:400-6869-069 010-82601814

网址:www.colasoft.com.cn

银行客服个人简历 篇11

姓名：ss

性别：女

民族：汉

出生日期：1992-07-14

政治面貌：共青团员

婚姻状况：未婚

籍贯：浙江

身高：163 cm

体重：45 kg

工作经验：应届毕业生

学历：本科

专业：会计学

求职意向

要求月薪： 面议

工作性质： 全职

期望职位： 保险/证券/银行/投资-银行柜员

意向岗位： 银行柜员，大堂引导员

到岗时间： 面议

工作地区： 不限

工作经历

02月 至 2003月 大堂引导员(实习) ××××公司 股份制企业

1、对想开户的客户指导填单据。

2、对储蓄等银行业务，提供咨询和指导。

3、知道客户进行购汇、托收单、基金户等银行的各项金融业务。

还有教客户如何用ATM、自动缴费机、查询外汇牌价，主要帮助客户服务，客户有什么困难，都帮忙解决。

教育培训

09月 至 06月 宁波大红 会计 本科

自我评价

本人性格热情开朗，待人友好，为人诚实谦虚。工作勤奋，认真负责，能吃苦耐劳，尽职尽责，有耐心。具有亲和力，平易近人，善于与人沟通，勇于创新。有很强的组织能力和团队协作精神，具有较强的适应能力。纪律性强，工作积极配合，意志坚强，具有较强的无私奉献精神。

联系方式

联系电话：×××××××××××

客服实习的个人自我鉴定 篇12

自我鉴定是对一个阶段的学习或工作进行回顾检查并分析评价，写自我鉴定可以帮助我们正确地认识自我，让我们来为自己写一份自我鉴定吧。我们该怎么写自我鉴定呢？以下是小编精心整理的客服实习的个人自我鉴定范文，希望对大家有所帮助。

客服实习的个人自我鉴定1

在梦洁实习的十天，我所在的岗位是淘宝客服，客服号是t28。其实在培训的三天里，我同时也了解了另外的两个岗位，就是登记和拣货，因为我属于自考人员，培训时没有具体到要做什么工作，所以三个工作我都做过，但是做客服的时间久点，所以感触也很多很深。

时间一晃而过，犹记得当初方主任跟我们讲我们班要去梦洁实习时的场景，我们心里那个欢呼与雀跃，现在的自己已经从梦洁实习回来，时间就这样过去了半个月，在这半个月里自己对客服这个岗位有了更加深刻的了解和认识，同时也对将来步入社会更增加了一份信心，对自己的认识也深一步，对自己思想觉悟也有了更透彻的理解。

1、服务态度(回复是否及时、回复态度是否很有礼貌，即使顾客骂你还是对你怎么样都不能说过激的语言，可以线下骂人但是一定不能线上对顾客摆脸色、服务用语一定不能给顾客承诺，否则就成了顾客找麻烦的理由与借口)

2、服务专业(问你问题的时候一定要不能回答你不知道，不理解，不愿意，不理解等，无论是问什么样的问题都不能不理顾客)

3、一定要非常清楚了解店铺有哪些活动，当顾客咨询你的时候不能出错，没有折扣的活动千万不能对顾客说有折扣，否则顾客就会按照你所说的折扣要求你打折要不然说你是欺骗行为，进而引出要投诉等问题，甚至是更加严重的问题。

做客服的十天我的收获也很多，首先是知道了做事一定要有认真的态度，要不然让你再多做一秒也觉得是种折磨。其次，说话一定要很小心谨慎，什么叫做祸从口出，做客服就是祸从手出，如果是你不确定的事情一定不能贸贸然的回答顾客，更不能给顾客任何承诺，也不能按照自己的主管判断来告诉顾客一些事情，比如产品的颜色等敏感问题，这些看似很小的问题，往往就是铸成大错的细节，很多顾客或许就会因为你的一句不怎么明白的话语和售后或者其他客服纠结很久，最后僵持不下给公司造成一定的损失，因为旺旺上一直都是有聊天记录的，每个人都有自己的客服号，所以责任都是精细到了个人，是谁出的错都是有据可查的，我对自己的要求不高，起码要做的当顾客和我们的工作人员的纠结问题的时候不会说是我告诉了他可以怎么样怎么样，但是公司政策又是不允许的，或者是在查聊天记录的时候是我出了错，这就够了，不希望顾客在评价的时候说t28的态度很好，只求自己不要犯错，给公司带来影响。最后的感触就是要有归属感，无论你在哪里，为那个企业做事，最基本的归属感是必须的，要随时记住自己代表的不仅仅是个人而已，而是代表了一个企业的形象，一种品牌的形象，要随时给自己提醒，时时做到我没有丢自己的脸，在公司没有丢学校的脸，在顾客面前没有丢公司的.脸。

每天上班的内容单调，重复性很强，特别是到后面的几天，基本上接待的一两百位顾客都是询问发货问题、退货问题、发错货问题、退款问题等等，都是有点来找麻烦的感觉，其实也不能怪别人找麻烦，确实是我们做得不到位，这也是没有办法的，换位思考一切都迎刃而解了，我们做客服的都设置了很多的快捷回复语，当顾客询问的时候除了要第一时间回复时外，还要了解到他到底是问什么?后期的顾客基本上都是问发货问题，所以第一时间了解到他的货我们有没有发出，然后就是准备回答他是由于什么原因我们没有及时发货，并且道歉，由于我们的工作不到位给顾客造成的失误等，其实有时候根本不是我们的原因，但是道歉也是必须的，因为人都是相互的，只有你首先承认了错误后，顾客他就会觉得你的态度让他满意，如果还继续找麻烦都是自己的不对了。还有发现的一个工作技巧就是转移顾客的注意力，本来他是来质问你为什么还没有发货，因为他宝宝都要出生了，等着急用或者什么原因很生气的时候，我们就可以紧紧抓住他所透露出来的信息，比如恭喜他喜得贵子呀~~祝她宝宝健康平安，或者说他宝宝肯定非常非常可爱等所谓的好话的时候，无论他是爸爸还是妈妈，当有人夸他孩子的时候所流露出来的真情和包容都是肯定的，再加上在夸奖后的一番道歉的语句，他肯定就会放松刚开始来的目的，继而转变为再等等吧之类的，我使这招真的是屡试不爽呀!非常奏效，还有就是给顾客道歉时语句中表现出来的真诚也往往是最能打动顾客的，当你感谢他的谅解是送上一个玫瑰花的表情，顾客的心情也会一下子变好，所以问题也很好解决了。但是这始终是治标不治本的，最终的问题得不到解决我们客服无论怎么道歉怎么拖住顾客宽限时间都是多余的，一次两次还可以，但是多次的话任何一个人都没有耐心了，所以任何一个环节都不能出错，必须都连贯起来才会有成功。

现在是真的了解到只有干这一行的才会真正了解到这一行的辛苦与辛酸，作为一个顾客的我想起来前段时间自己上网买东西的经历，我是不喜欢咨询客服的，没有那个习惯，买了件衣服一直都没有收到，花了一个星期才收到，因为同学比我迟买的都收到好几天了我才收到，最后我还是没有找客服，但是自己在给店铺评价的时候的评语就不怎么样了，其实作为一名电商专业的人，我当然知道一个不好的评语给店铺带来的影响，很多时候就是因为一条小小的评语或许就致使店家流失了很多潜在顾客，现在想起来还真的有点对不起别人哪!

客服实习的个人自我鉴定2

通过实习，我更好的了解了社会，也是对于自身的能力有了更为直观的感受，对于进入社会的工作，我也是充满了信心，对于实习期的一个工作，我也是要来做个自我鉴定。

实习我做的工作是电话客服的工作，和我的专业虽然有一些关系，但是也并不是特别的对口，我也是知道想找到我专业能对口的工作不是那么的一个容易，而且也是自己的专业成绩在大学里面并不是特别的优秀，不过过去的我没办法改变，但是而今既然在这个岗位上，我也是要去做好，虽然是实习，但是我也是努力的去做事情，争取做好，只有自己把工作给做好了，那么才能更好的去进入社会，让自己的未来走的更好。开始实习的阶段，我也是和其他的同事一样，先了解电话客服工作的内容以及流程，然后通过学习模拟，也是知道自己该如何的去做事情，并且也是把话术给背好了，这样才能更加专业的去和客户沟通，去帮客户解决问题，而通过学习，我也是开始尝试工作。

在客服工作之中，我也是了解到自己的水平是怎么样的，以前在学校的时候，我也不是特别的外向，所以这份电话客服的工作对于我来说还是有一些压力的，毕竟还是需要更加的主动才能够是做好的，但是既然做了，那么就要去做好的，我也是每天给自己加油打气，告诉自己，一定是要做好电话客服的，所以在做的时候，我也是主动的去联系我们的客户，去帮客户解决和处理一些问题，同时通过沟通也是更好的去推荐我们公司的产品，吸引客户的了解，然后销售出去，开始的时候，我的工作虽然是做了，但是成果并不是很好，别的同事比较的优秀，一天的业绩也是非常的好，而我却只有几单，不过我不放弃，我知道，这只是开始，只要每天是有进步的，那么我迟早也是会变得更加的优秀。