公司应急预案范文

公司应急预案范文（通用8篇）

公司应急预案范文 篇1

突 发 事 件 应 急 预 案

物业管理有限公司

目录

一、防洪防汛应急预案

二、自然灾害应急预案

三、消防（火警火灾）应急预案

四、暴力上访应急预案

五、意外伤害应急预案

六、醉酒或神经病人处理应急预案

七、群众上访事件应急预案

八、煤气泄漏处理应急预案

九、媒体应对处理应急预案

十、车辆冲岗应急预案

十一、泳池弱水事件应急预案

十二、震后及灾后应急处理预案

十三、客户冲击销售大厅、办公室应急预案

十四、客户堵塞出入口应急预案

十五、车辆被盗应急预案

十六、车辆擦挂应急预案

十七、停水应急预案

十八、停电应急预案

十九、停气应急预案

二十、管网堵塞处理应急预案 二

十一、电梯困人应急预案 二

十二、高空抛物处理应急预案 二

十三、噪声污染处理预案 二

十四、发生交通意外处理预案 二

十五、发生盗窃、抢劫处理预案 二

十六、人员绑架应急预案

二十七、发生可疑物品、爆炸物处理预案 二

十八、人员受伤或发生意外处理预案

二十九、对业主（住户或顾客）遗失物品招领的处理预案 三

十、发现自杀或企图自杀的处理员 三

十一、宠物伤人处理应急预案

一、防洪防汛应急预案

1、汛前

在汛前到来之前，按物业公司项目经理（总指挥）的要求，各部门负责人根据防洪防汛要求，组织部门人员对园区内各类公共设施设备、园区主出入口、车库出入口、雨水排水管、排污泵等主要位置和设备进行一次全面检修，在车库出入口等园区低洼地段设置防洪沙袋等物质。秩序维护部：组织人员对园区各出入口通道进行清理，保证道路畅通，协调消防维保单位对园区消防设备进行检修，保证消防报警、通风换气等设备运行正常。

环境维保部：在汛期到来前，组织人员对园区各排水通道进行清扫，出现堵塞现象的位置立即协调工程部进行疏通，保证园区排水协调正常。在汛期到来前，储备必要的消毒防疫药品，防止发生洪涝灾害后的疫情发生。

工程维护部：在汛期到来前组织工程人员对园区主要给排水设备设备进行全面检修，对主要隐患（地下车库）排水泵进行检测，确保自动启动系统正常运行，对高低压配电房进行防汛检修，对漏水等现象及时维修，对电梯、地下电缆线路等设备进行巡查，对有隐患的问题在汛期到来前进行整改。应急预案

1、应急处理程序

当因暴雨、雷雨造成洪水倒流进入车库等园区低洼地段时，秩序维护部当班人员要在第一时间上报值班班长，地下室守车员随时观察排水情况的同时，应通过电话、对讲等方式联系车主转移撤离车辆停放至安全位置，值班班长在接到报告后，在立即上报物业服务中心（夜间值班经理）的同时应在第一时间组织最大力量赶往受灾区域进行抢险救灾，物业服务中心（夜间值班经理）在接到报告后，必须立即赶往事发现场协调值班班长进行现场指挥，根据现场事态情况决定是否召集备勤人员进行支援。

2、应急抢险处理程序原则

2.1参与防洪防汛应急抢险的物业公司全体人员必须遵行：统一指挥、统一安排、统一行动的原则。

2.2在接到险情报告时，物业公司全体工作人员必须无条件服从现场指挥人员的临时调动，参与抢险的物业公司全体工作人员在到达现场后，无论职务高低均必须服从现场指挥人员的调动安排。

2.3在进行防洪抢险时，秩序维护部值班人员除尽全力参与防洪抢险要加强园区其他部位的安全管理，防止不法分子伺机进行破坏。

2.4当险情发生时，第一位到达现场的管理人员（含秩序维护部班长）为现场临时指挥负责人，全权负责抢险现场人员、物资的调动和安排。

2.5如险情超出我物业公司控制范围时，现场指挥人员应立即请示公司项目经理，根据上级指示是否请求政府求援。

3、人员分工

A、秩序维护部值班班长：当险情发生时，值班班长在接到报告后要在第一时间赶往现场查看险情，并立即上报公司或值班经理，在公司负责人或值班经理到达现场前，负责现场抢险救灾指挥协调，值班班长在查看险情后，应调集当班最大力量投入抢险工作中，并根据险情决定是否启动应急备勤支援程序。

B、物业服务中心负责人/值班经理：在接到报告后应在第一时间赶往现场，向值班班长了解抢险进展情况，并协调值班班长对现场抢险进行指挥，负责调集工程、保洁、客服等工作人员投入抢险工作中。

C、工程部：工程部值班人员/部门负责人在接到险情报告后，应立即组织工程抢险人员（除必要的紧急抢险工作外的全体工程人员）迅速赶往险情现场，根据现场情况，安排工程人员对地下车库各排水泵进行检查，启动排水系统排水，同时安排供配电管理人员对园区供配电设备进行检查，保障园区正常供电，必要时启动地下室通风换气系统对地下室空气进行过滤，保障地下室工作人员的正常工作顺利进行，如水情超出现有排水泵排水能力时，工程部应立即组织人员设备进行二次排水。

D、客服中心：客服中心在接到险情报告后，应立即安排客服专员迅速到达现场观察险情，并及时反馈前台值班人员，做好咨询解释，并根据险情发展情况，按现场指挥人员的安排联系车主对受险情威胁的车辆进行转移。

E、保洁部：保洁部在接到险情报告后，立即组织保洁人员携带除水工具赶到现场，协助现场抢险人员抢险，并根据现场情况，对园区低洼地带出现积水的位置进行清扫，如水灾严重，在险情过后对现场进行消毒处理。

F、备勤人员：秩序维护部备勤人员在接到抢险指令后，由备勤班长或指定人员组织人员赶赴现场支援现场抢险救灾。

G、行政部：当险情发生时，行政部工作人员应立即赶赴现场，对现场抢险救灾情况进行监控，并根据现场指挥人员的指令为现场抢险人员提供必要的后勤支援，如出现紧急物资采购时，应在第一时间完成物资采购（事后填写情况说明）当抢险完成后，对事件经过进行文字记录存档。

4、物资准备

A、沙袋，根据园区实际情况，在园区低洼地带及车库出入口储备袋装沙袋，用于发生险情时对出入口进行封堵。

B、备用电缆，用于紧急停电情况下的备用电源外接。

C、备用电源，对一三期备用发电机进行维护检测，保证紧急启动正常。E、应急电筒，用于因洪水引发突然停电后的紧急照明。

F、棉絮，用于因洪水过大，超出沙袋封堵范围时的临时封堵，并对部分死角位置进行填充封堵。

四、当险情到来时，物业公司全体员工要站在服务业主、业主利益至上的原则尽力阻止险情扩大。

二、自然灾害应急预案自然灾害应急预案

为了有效提高应急处置台风、洪灾、旱灾、地震、冰雹、暴雪等自然灾害事件的能力和水平，规范应急处置工作，减轻或者消除自然灾害的危害，特制定本应急预案。主要职责：

1、在辖区主管单位自然灾害事件应急处置领导小组的统一领导下，指导和落实服务项目自然灾害事件预防的各项工作。

2、监督、汇总和收集项目自然灾害事件的信息情况，分析、研究预防的工作措施。

3、根据不同季节和情况，宣传自然灾害事件的预防知识。

4、指导和督查小区住户预防自然灾害事件的措施落实情况。

5、总结、推广行业处置自然灾害事件的经验和做法。

6、协同上级部门做好因自然灾害所发生的处置工作。

自然灾害事件的预防

1、高度重视，切实加强对自然灾害事件的领导和管理。将预防自然灾害事件的工作纳入项目目标管理考核，并定期开展专项督查检查，发现问题及时提出整改措施。

2、项目服务中心应针对围墙、水沟、烟囱、电线、树木等重点防范点位开展自查，尽早发现问题，及时消除安全隐患。

3、在自然灾害事件发生前做好小区住户的疏散安排工作。

4、加强基础建设，切实加固好自然灾害事件易发生的基础设施。

自然灾害事件的报告

1、各项目服务中心在台风、暴雨、地震等自然灾害期间，应建立24小时值班制度，并设立和开通值班电话。

2、严格执行公司重大自然灾害事件报告制度。对发生的事件做到按程序逐级报告，并以最快的通讯方式报告有关部门，确保信息畅通。

3、任何部门和个人都不得隐瞒、缓报、谎报，或授意他人隐瞒、缓报、谎报自然灾害情况。

自然灾害事件的应急反应

1、当有关人员接到气象部门或上级主管部门的有关暴雨等自然灾害信息时，要第一时间报告项目管理人员并及时小区住户做好预防措施。

2、根据自然灾害事件的发生情况，结合小区的特点，如需进行疏散时，应立即采取措施组织小区住户进行有序疏散。

3、关注灾情进展情况，所有人员保持24小时通讯畅通，做到灾情及时上报、下传，及时调配各类人员。

4、灾情发生时，各部门工作人员要按照公司管理要求做好住户情绪安抚，并在项目服务中心的统一安排下有组织的将住户疏散到安全地带，避免伤亡事故发生。

5、发生破坏性灾害时，要立即做好抗灾自救工作，开展自救活动。

6、若遇到人员受伤应积极组织抢救。

7、做好卫生防疫工作，做好灾后卫生消毒，防止传染性疾病在小区滋生蔓延，做到大灾之后无大疫。

8、灾情过后要及时进行总结，并向上级进行汇报。责任追究

对于玩忽职守，疏于管理者，应视情节轻重，给予有关责任人相应处分。地震灾害的应急处理预案：

1.发生地震时，服务中心各岗位员工应保持镇定，坚守岗位，在附近寻找坚固的结构部位寻求掩护，切勿离开本物业管理区域。

2.远离窗户、玻璃、不牢固的支架或悬挂的物件。3.切勿在悬挂物上逗留，应在适当时机尽快离开。4.地震时切勿在楼梯下躲避。

5.准备应付后续更多余震的各部门职责：

a)、工程部应迅速切断生活水泵、供水，关闭其附属设备，切断非应急电源及天然气总阀门。b)、服务中心应组织业主（住户）镇定而有秩序地沿应急疏散通道撤离本物业管理区域的危险地区，并在安全空旷场地集合。

c)、消防中控室应按照服务中心负责人的命令，通过应急广播向本物业区域的业主（住户）提示以下注意事项：---请保持镇定；---管理区域建筑结构是安全可靠的；---请按照应急疏散路线有秩序地撤离本物业；---告之撤离后的集合地点；---提醒业主（住户）远离窗户、玻璃、不牢固的支架及悬挂物体。

d)、护管队应协助维护疏散秩序，安慰业主（住户），控制所有出入口，严禁任何人员进入本

物业管理区域，并应检查所有可能的火源是否熄灭，防止火灾发生。

6.所有服务中心人员严禁散播谣言或夸大本物业管理区域的损坏情况，切勿引起业主（住户）恐慌。

7.地震警报解除后的工作程序：

a)、工程部应仔细检查所有设备系统、房屋结构。如有必要，应请有关技术部门进行鉴定，并出据鉴定报告，设备系统如有损坏，应迅速维修，尽快恢复正常。

b)、服务中心应公开致函全体业主（住户），解释管理区域受损情况及修复情况，并通知业主（住户）回到本物业管理的居住区域。

c)、护管队派人员应加强楼内巡视，严防不法人员趁乱作案，危害管理区域及业主（住户）的利益。

风雨灾害的应急处理预防

1.护管队负责检查所有外窗是否关闭，检查所有出入口室外水位情况。如遇水位上升时，应及时准备挡水物资进行封堵。

2.工程部负责检查所有雨水排放系统是否畅通，查看屋面是否有积水，检查屋顶外墙、玻璃幕墙及外窗是否有渗漏。如有可能，应采取临时措施修补。同时应切断所有楼外供电，如：泛光照明、广告、草地灯等。

3.服务中心负责通知全体客户关好外窗。如遇客户单元内无人且上锁时，应通过应急联络电话通知客户并在客户同意后使用备用钥匙进入。

4.保洁人员负责清理楼内积水，在主要出入通道敷设防滑地垫。

5.各部门应随时向服务中心（夜间护管值班队长）报告发现的问题及处理结果。6.及时向上级领导通报情况。

三、消防（火警火灾）应急预案

1、目击报警：

1、小区任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌。

2、如火势初期较小，目击者应立即就近用灭火器将其扑灭，先灭火后报警。

3、如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电话或打碎附近的手动报 警器向消防监控室报警。

4、关闭火情现场附近之门窗以阻止火势蔓延，并立即关闭附近的电闸及煤气。

5、引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同时告诉疏散 人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。

6、切勿在火警现场附近高喊：“着火了”，以免造成不必要的混乱。

7、在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采取相应的措施，使用火警现场附近的消 防设施进行扑救。

8带电物品着火时，应立即设法切断电源，在电源切断以前，严禁用水扑救，以防引发 触电事故。

2、消防监控室报警：

1、消防监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，应立即通知秩序维护人 员赶赴现场确认，并通知消防专管员。

2、火情确认后立即通报秩序维护部经理或当班领班，由其迅速召集人员前往现场灭火、警 戒、维持秩序和组织疏散。

3、立即将火情通报物业项目经理或值班领导以及工程部经理/主任。

4、值班人员坚守岗位，密切观察火警附近区域的情况，如有再次报警，应立即再次派 人前往查看确认。如有业主打电话询问，注意不要慌张，告诉业主：“火情正在调查中，请 保持冷静，如果需要采取其它措施，我们将会用紧急广播通知您”，同时提请业主关好门 窗。

5、接到现场灭火指挥部下达的向“119”报警的指令时，立即按要求报警，并派人前 往路口接应消防车。

6、接到现场灭火工作总指挥传达的在小区内分区域进行广播的指令时，立即按要求用 普通话（或中英文）进行广播，注意广播时要沉稳、冷静，不要惊慌，语速要适当，语音要 清晰。特殊情况下，应派秩序维护员或管理员逐单元上门通报，通报顺序为：起火单元及相邻单元起火层上面2层起火层下面1层。

7、详细记录火灾扑救工作的全过程。

3、报警要求：

1、内部报警应讲清或问清：

A.起火地点；B.起火部位；C.燃烧物品；D.燃烧范围；E.报警人姓名；F.报警人 电话。

2、向“119”报警应讲清：

A.小区名称；B.火场地址（包括路名、门牌号码、附近标志物）；C.火灾发生部 D.燃烧物品；E.火势状况；F.接应人员等候地点及接应人；G.报警人姓名；H.报警人 电话。

4、成立临时指挥部：

1、物业项目经理或值班经理接到火警报告后，应立即赶赴指定地点或火警现场，并通知 相关人员到场，成立临时灭火指挥部。

2、临时指挥部由物业项目经理、秩序维护部经理、工程部经理/主任、行政部经理、消防专管 员以及其他相关人员组成，由物业项目经理任临时总指挥。物业项目经理尚未到场时，由秩序维护部经理或值班经理代任总指挥。

5、临时灭火指挥部职责：

1、根据火势情况及时制定相应对策，向各部门下达救灾指令。

2、根据火势情况确定是否疏散人员。

3、立即集合义务消防队，指挥义务消防队员参加灭火，并保证消防用水的供应。

4、在火势难以控制时，应及时下达向“119”报警的指令。

5、根据火势情况，成立疏散组、抢救组、警戒组，组织救人，抢救和保管重要物资及 档案，维持现场秩序。

6、根据火势情况决定是否启用紧急广播进行报警。

7、下令将消防电梯降至首层，派专人控制，专供灭火工作之用。同时停止起火区域的 其它电梯和中央空调运行。

8、根据火势情况决定是否采用部分或全部断电、断气、打开排烟装置等措施。

9、消防队到达后，及时向消防队领导准确地提供火灾情况和水源情况，引导消防队进 入火灾现场，协助消防队灭火，并协助维持现场秩序，安顿疏散人员。

10、火灾扑灭后，组织各部门员工进行善后工作。

6、人员疏散和救护：

小区内发生火情时，各部门员工的任务是扑救火灾、疏散人员、抢救重要物资和维持秩 序，危急关头以疏散、救护人员为主。火灾发生后，每一位员工都要牢记自己的首要职责是 保护业主、访客及自己的生命安全。

1、火灾发生后，由疏散组负责安排人员，为业主和访客指明疏散方向，并在疏散路线 上设立岗位进行引导、护送业主和访客向安全区域疏散。这时切记要提醒大家不要乘坐电梯，如果烟雾较大，要告知大家用湿毛巾捂住口鼻，尽量降低身体姿势有序、快速离开。

2、人员的疏散以就近安全门、消防通道为主，也可根据火场实际情况，灵活机动地引 导人员疏散。

3、认真检查起火区域及附近区域的各个单元，并关闭门窗和空调。发现有人员被困在 起火区域，应先营救被困人员，确保每一位业主和访客均能安全撤离火场。

4、接待安置好疏散下来的人员，通过良好的服务稳定人们的情绪，并及时清点人员，检查是否还有人没有撤出来。

5、疏散顺序为：先起火单元及相邻单元，后起火层上面2层和下面1层。疏散一般以 向下疏散为原则（底层向外疏散），若向下通道已被烟火封住，则可考虑向屋顶撤离。

6、在火场上救下的受伤业主、访客以及扑救中受伤的员工，由抢救组护送至安全区，对伤员进行处理，然后送医院救治。

7、警戒：

1、秩序维护部接到火警通知后，应迅速成立警戒组，布置好小区内部及外围警戒。

2、清除小区外围和内部的路障，疏散一切无关车辆和人员，疏通车道，为消防队灭火 创造有利条件。

3、控制起火楼层底层出入口，严禁无关人员进入大楼，指导疏散人员离开，保护从火 场上救出的贵重物资。

4、保证消防电梯为消防人员专用，引导消防队员进入起火层，维持灭火行动的秩序。

5、加强对火灾区域的警戒，保护好火灾现场，配合公安消防部门和调查组对起火原因 的勘察。

6、保证非起火区域和全体业主、访客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。

8、善后工作：

1、火灾扑灭并经公安消防部门勘察后，工程部应迅速将小区内的报警和灭火系统恢复至正常状态。

2、秩序维护部组织人员清理灭火器材，及时更换、补充灭火器材。

3、管理运作部统计人员伤亡情况和小区财产损失情况，上报灭火指挥部及项目经理。

4、综合管理部组织员工对受灾业主/用户进行慰问，并根据实际需要给予切实帮助。

5、清洁绿化部组织员工对火灾现场进行清理，恢复整洁，对因逃生或救火损坏的花木 进行抢救或补种。

6、灭火指挥部应召开会议，对火灾扑救行动进行回顾和总结。

7、由物业项目经理发动员工，收集可疑情况，配合调查组对火灾事故进行调查，并责成 消防专管员写出专题报告，分清责任。

8、如果小区财产办有保险，则由财务部门联系保险公司进行索赔。附件：各组人员名单 值班电话： 总指挥: 副总指挥：

灭火组：秩序维护部当班机动人员

疏散组：秩序维护部备勤人员，客服中心专员

安全救护组：秩序维护部紧急召集人员，工程部值班人员 警戒组：秩序维护部紧急召集人员，工程部紧急召集人员。

四、暴力（群众）上访应急预案

1、目的

当物业服务区域发生群众集体上访、拉横幅、贴标语、阻拦车辆出入、或在办公区域大声吵闹等突发事件时，能迅速、正确、有条不紊地进行处理，保护物业区域内正常办公秩序及人身和财产安全。

2、职责

2.1秩序维护部主管负责现场处理和指挥调派各岗位当值人员，负责向物业服务中心和业主相关部门领导汇报。

2.2当值领班、当值工作人员第一时间赶赴现场参与处理突发事件。

2.3其他部门员工应服从服务中心经理的调遣，积极协助处理突发群众集体上访事件。

3、群众集体上访应急响应程序 3.1当值

当园区发现群众集体上访（如拉横幅、贴标语、大声吵闹等），立即前去询问情况，没收横幅或标语，并疏导大门口通道，同时用对讲机通知领班与主管。

3.2当值监控中心队员应把监控摄像头调整到上访人员的位置，监控上访人员的一举一动。3.3若上访群众情绪激动，一方面劝说尽量稳定其情绪，同时对其申明：大家的目的是希望得到解决问题，冲动是解决不了问题的，请不要着急，听从安排，我们尽快帮忙联系有关负责人。3.4领班、主管赶到现场后，及时了解情况，及时联系相关部门领导，向其汇报情况，并根据实际情况决定是否需要通知非当值队员前来增援。

3.5若上访当事人情绪激动有失控现象时或者可能会对他人生命及财产有损害时，应及时报派出所或打110报警。

3.6如有相关部门人员或领导下来接待，并与上访人员到会议室协调解决，当值领班负责上楼跟进，根据业主相关领导指示做具体安排，监控中心当值队员应密切关注上访人员所在的楼层位置。

3.7若遇到因个人问得不到解决在园区大声吵闹的，当班工作人员应快速赶到现场，向其声明：你好，这里是办公场所，请不要大声喧哗，以免影响他人休息。劝阻其继续大声吵闹并上报领

班，领班接到报告后应第一时间赶到现场处理并上报部门主任，如当事人继续吵闹，则视情况与当事业主沟通，询问是否需要另寻地方（如会议室等）进行协调解决，避免造成更大影响。3.8上访人员情绪激动，在处理时，当值队员要注意掌握工作原则，做到“打不还手、骂不还口”，避免与上访人员产生直接冲突，当上访人员提要求或诉说自己的问题吐苦水时，不要轻易答复或回话，让其自言自语即可。

3.9上访人员没有得到相关业主领导同意前禁止进入各住户单元露出，如得到同意后由业主或领班带领下方可上楼。

3.10上访人员离开后当值领班在工作记事本上做好记录，并负责写好《突发事件报告》 交部门，交服务中心存档备案

五、意外伤亡应急预案

1.物业区域内出现人员意外伤亡事件，值班人员人员应立即赶赴现场，查明情况，向秩序维护部主任或项目经理汇报。

2.若伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救，并通知医疗救护中心。对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，防止使伤情加重。

3.若伤亡事故系由触电引起，值班人员人员应就近切断电源或用绝缘物（如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶将电源拨离触电者，再施进行抢救。严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电者或用金属杆去拨离电源，以防自身触电。

4.若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起，值班人员部应立即通知工程部经理/主任到场，共同制订抢救方案。

5.若伤亡事故系由溺水引起，值班人员人员或其他员工应立即抢救，若落水者喝水较多，应让伤者头朝下倒立，按压腹部，使其吐出喝入之水，必要时施行人工呼吸。

6.若伤亡事故系由高层坠落、物品砸伤引起，在抢救伤员的同时，应保护好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报警。

7.若伤亡事故系由交通肇事引起，应在保护好现场、抢救伤员的同时，记录肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录象，保存相关录象，报请警方处理。若交通事故引起小区内交通堵塞，应开辟旁行通道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。8.伤者被送往医院抢救时，应记录下救护车号码、送往医院以及伤者情况。

9.详细记录意外伤亡经过。对由于设备故障或设施损坏引起的伤亡事故，以及由于管理公司原因引起的触电事故，相关部门在事发4小时内写出书面报告给公司项目经理，以便公司项目经理视情况向有关方面汇报并查找原因，落实责任。

六、对醉酒或精神病人的应急预案 物业区域酗酒闹事的处理措施

1、发现有醉酒者要进入大楼时，应礼貌待人，给予劝退。

2、在园区内发现有人饮酒过量，有肇事可能的，要密切注意其动向，并向值勤领班汇报。

3、发现有殴斗的迹象时，应立即进行劝阻，防止事态扩大。对已经发生酗酒斗殴的应将闹事 者劝离现场，情节一般的给予教育，损坏物品要照价赔偿；情节严重的要报告或扭公安机关处理。

4、发生酗酒斗殴后，应迅速组织秩序维护力量维持现场秩序，及时制止暴力行为。如有人持械行

凶伤害他人的秩序维护人员可使用警械强行将其制服，并保护好肇事现场，搜集斗殴的物证、人证，并动员现场见证人向公安机关提供证据，同时加强其他区域的巡查，以防不法分子乘机作案。

5、秩序维护部值班负责人，应及时将情况向总值班室和上级领导汇报，并做好详细记录。物业区域精神病人处理的应急预案 预防

1、任何员工如发现有发病迹象的人员，要通知秩序维护部采取保护措施，注意观察其言语，举止、神态等异常情况，防止发生意外事件。处理措施

1、发现病人有发病症状，要找其亲属，同事或与其有关的人，请他们迅速护送病人到医院治疗。

2、发现境外客人患发精神病肇事，要采取措施，控制事态发展，并及时报告公安机关派员处理。外国人患病，应报告政府外事办，通过外交途径协商，将病人护送回国治疗。

3、对境外人员精神病肇事行为所引起的后果，要用录音，录像，照相等方式尽可能多地做好调查取证工作。

4、随行人员要求本大楼派员配合看管、强制约束或送医院治疗，须请随行负责人出具书面要求再予配合。

5、发现有放火、行凶等危害行为的疯子，应迅速组织保卫力量强制约束其行为，并报公安机关派警赶赴现场处置。

七、暴力（群众）上访应急预案

1、目的

当区域服务区域发生群众集体上访、拉横幅、贴标语、阻拦车辆出入、或在办公区域大声吵闹等突发事件时，能迅速、正确、有条不紊地进行处理，保护物业区域内正常办公秩序及人身和财产安全。

2、职责

2.1秩序维护部主管负责现场处理和指挥调派各岗位当值人员，负责向物业服务中心和业主相关部门领导汇报。

2.2当值领班、当值工作人员第一时间赶赴现场参与处理突发事件。

2.3其他部门员工应服从服务中心经理的调遣，积极协助处理突发群众集体上访事件。

3、群众集体上访应急响应程序 3.1当值

当园区发现群众集体上访（如拉横幅、贴标语、大声吵闹等），立即前去询问情况，没收横幅或标语，并疏导大门口通道，同时用对讲机通知领班与主管。

3.2当值监控中心队员应把监控摄像头调整到上访人员的位置，监控上访人员的一举一动。3.3若上访群众情绪激动，一方面劝说尽量稳定其情绪，同时对其申明：大家的目的是希望得到解决问题，冲动是解决不了问题的，请不要着急，听从安排，我们尽快帮忙联系有关负责人。3.4领班、主管赶到现场后，及时了解情况，及时联系相关部门领导，向其汇报情况，并根据实际情况决定是否需要通知非当值队员前来增援。

3.5若上访当事人情绪激动有失控现象时或者可能会对他人生命及财产有损害时，应及时报派出所或打110报警。

3.6如有相关部门人员或领导下来接待，并与上访人员到会议室协调解决，当值领班负责上楼跟进，根据业主相关领导指示做具体安排，监控中心当值队员应密切关注上访人员所在的楼层位置。

3.7若遇到因个人问得不到解决在园区大声吵闹的，当班工作人员应快速赶到现场，向其声明：你好，这里是办公场所，请不要大声喧哗，以免影响他人休息。劝阻其继续大声吵闹并上报领班，领班接到报告后应第一时间赶到现场处理并上报部门主任，如当事人继续吵闹，则视情况与当事业主沟通，询问是否需要另寻地方（如会议室等）进行协调解决，避免造成更大影响。3.8上访人员情绪激动，在处理时，当值队员要注意掌握工作原则，做到“打不还手、骂不还口”，避免与上访人员产生直接冲突，当上访人员提要求或诉说自己的问题吐苦水时，不要轻易答复或回话，让其自言自语即可。

3.9上访人员没有得到相关业主领导同意前禁止进入各住户单元露出，如得到同意后由业主或

领班带领下方可上楼。

3.10上访人员离开后当值领班在工作记事本上做好记录，并负责写好《突发事件报告》 交部门，交服务中心存档备案

八、煤气泄漏应急预案

1.物业公司任何员工在接到业主报警或发现液化气泄漏后，公司员工应立即通知秩序维护部主任或当班领班，并马上赶到现场查看情况，必要时疏散人员，并禁用电气设备（包括手机、电话和对讲机）。

2.秩序维护部主任或当班领班接报后，一方面立即派员前往现场支援，并通知工程部，另一方面视情况通知液化气公司和消防支队。

3.工程部接到通知后，急速赶赴现场，协助值班人员部施救。

4.若液化气泄漏发生在室外，应马上疏散周围人员，建立警戒线，防止围观，并严禁烟火和使用电气设备。

5.若液化气泄漏发生在室内，要保持冷静，谨慎行事，切记现场不可按门铃、启闭照明灯、开换气扇、打报警电话、使用对讲机以及关闭电闸，也不要脱换衣服，以防静电火花引爆泄漏的气体。

6.施救人员进入室内前，应采取一定的防范措施，戴上防毒面具；没有防毒面具，则用湿毛巾捂住口鼻、尽可能屏住呼吸；进入室内后，应立即切断液化气总阀，打开门窗，加快气体扩散，并疏散现场范围内的非相关人员，协助救援、抢修的消防人员和维修人员维持现场秩序。7.发现有中毒、受伤者，应立即小心、妥善地将受伤人员抬离现场，送往安全地区，必要时施行人工呼吸，并通知医疗部门前来救护或将受伤人员送往医院抢救。

8.值班人员部和工程部应详细记录液化气泄漏的时间、地点、故障情况和修复过程。若有人员伤亡，应详细记录伤亡人员的姓名、性别、年龄、时间和抢救医院。

9.值班人员和设备巡检人员在平时巡逻时应提高警惕，遇有异常气味时，应小心处理，同时应掌握液化器总闸的位置和关闭方法。

九、媒体应对方案

1、编制目的加强新闻宣传和媒体应对工作，正确引导舆论，为公司发展创造良好的环境，有效地维护企业利益和企业形象。

2、适用范围

本预案适用于公司所有事件的新闻宣传和媒体应对工作。

3、工作原则

新闻媒体采访的应急处理，要在第一时间向单位主要领导汇报；接受境外媒体、中央媒体及省级新闻媒体的采访，要同时报集团公司。所有员工未经公司授权不得接受任何与公司相关的采访。对违反宣传工作纪律的，将严肃追究有关部门和个人的责任。

4、信息收集与发布

突发事件信息的收集应快速、详细、准确，由事件发生地主要负责人在第一时间向分管领导报告，同时告知公司总经办办公室，经公司研究判断后，形成统一口径，由公司领导或授权、确定信息发布人，并在第一时间以适当方式作出回应。

5、新闻宣传和媒体应对

突发事件一旦发生，即刻启动《突发事件应急预案》。

5.1沉着、冷静应对，迅速、果断采取措施，阻止突发事件进一步扩大； 5.2及时向上级、公司领导和相关部门报告有关情况； 5.3加强门卫值班和现场巡逻，严控人员进出；

5.4事件发生地负责人要立即召开紧急会议，稳定员工情绪，教育员工不要乱发议论，任何人不得以任何理由向外部散播对企业不利的信息；

5.5事件发生地要加强值班，接到新闻媒体人员打来的电话，要询问对方所在的单位、姓名与联系电话，查明意图，立即向公司领导汇报。

5.6门岗值班人员对前来采访的媒体记者，要有礼貌地验明证件，登记姓名，并向公司领导、项目负责人进行通报。

5.7对打电话要求前来采访和已经来到事件发生地的新闻媒体采访人员，请他们拨打公司外联部办公室电话。

5.8信息发布及接待来访均公司总经办审核，外联部负责发布。

6、监督管理 6.1预案演练

各项目服务中心要结合实际，有计划、有重点地组织有关部门对相关预案进行演练。增强对新闻宣传和媒体应对工作重要性的认识，增强全体人员的忧患意识、责任意识和应对能力，要有计划地对有关人员进行培训，提高其专业技能。6.2责任与奖惩

新闻宣传和媒体应对工作实行责任追究制。对做出突出贡献的先进集体和个人要给予表彰和奖励；对迟报、谎报、瞒报和漏报突发事件重要情况或应对新闻宣传和媒体应对 工作中有其他失职、渎职行为的，将严肃追究有关负责人和个人的责任。

十、车辆冲岗应急预案

1.发车辆冲岗时，值班人员应详细记录被偷（冲岗）车辆车牌、颜色及型号等； 2.留意驾驶人样貌、衣着及逃走方向，立即报警

110、向当班领班、部门负责人汇报； 3.请求相近岗位协助记录相关信息，以便于警方查证；

4.如肇事车辆毁坏闸，值班人员在现场照相取证后，通知工程维修人员通过手动方式开启道闸，由人手登记出入车辆；

5.事后填写《事件报告》呈交物业服务中心。注意事项：

①向警方详细供证（取回一份到本作记录）；

②在确保自身安全的前提下可尝试拦车，不要站立于车行路线前方； ③撞损闸栏，可报刑事案处理。

十一、泳池弱水事件应急预案 1.目的

有效预防、及时控制和消除突发溺水事故及其危害，指导和规范各类突发事件的应急处理工作，最大程度地减少突发事件对公众健康造成的危害，保障公众身心健康与生命安全。2.范围

适用于突然发生，造成或者可能造成公众身心健康严重损害的重大事故。3.危险源辨识

对可能引起突发事件的区域场所、行为、人员、物质、设备设施进行辨识，列出危险源清单，对有针对性的制定预防措施，责任落实到人。4.预警处置

游泳池管理人员按照突发事件的发生、发展规律和特点，及时分析其对公众身心健康的危害程度、可能的发展趋势，及时作出预警。5.应急处置

5.1.溺水者情况严重

5.1.1.救生员所管辖区域内发生险情时，应立即进行救助，被救助者应平躺在池边； 5.1.2.救生员对溺水者情况进行评估，如溺水者已失去意识或面色异常应即刻安排接受过专业紧急救助的人员进行救助；

5.1.3.救生员将事故通知管理者后，马上准备救生物品并留下一名救生员和工作人员负责游

泳池全部安全工作，同时拨打120求援；

5.1.4.由客服人员联系溺水者家属，同时现场工作人员维护秩序，并留出必要的救生通道，供 120医务人员进行求援；

5.1.5.120医务人员至现场后，协助其人员救助工作，同时根据情况联系保险公司； 5.2.溺水者情况轻微情况

5.2.1.溺水者被救后，由救生员询问溺水者身体情况，如溺水者意识清晰，身体仅出现轻微不适，可安排休息并观察其情况；

5.2.2.溺水者表示无不良反应后，客服人员在征得溺水者同意下，将客人送回家休息，并留下其联系信息；

5.2.3.救生员将当日工作记录进行详细记录并报会所经理；

5.2.4.如溺水者返家休息后，出现不适症状，送医院治疗，泳池管理人员根据情况联系保险公司进行咨询；

5.3.事件处理完毕由当值救生员或泳池管理人员填写《事件报告》报项目经理及公司管理层； 6.应急资源保障

突发溺水事故应急处理应坚持预防为主，平战结合，部门主任应加强突发溺水事故的组织建设，组织开展突发溺水事故的监测和预警工作，保证突发溺水事故应急处理工作的顺利开展。6.1.监控系统

负责监控游泳池及周边环境，对可能发生的事故进行及时的跟踪及处理。6.2.应急救治队伍

应按照“平战结合、因地制宜、分类管理、分级负责、统一管理、协调转运”的原则建立突发事件应急救治队伍，并加强管理和培训。6.3.演练

应按照“统一规划、分类实施、分级负责、突出重点、适应需求”的原则，采取定期和不定期相结合的形式，组织开展突发事件的应急演练。6.4.经费保障

应建立处理突发事件的物资储备。发生突发事件时，应根据应急处理工作需要调用储备物资，应急储备物资使用后要及时补充。6.5.通信与交通保障

应急医疗救治队伍要根据实际工作需要配备通信设备和交通工具。6.6.专业知识培训

泳池部门主任定期开展突发事件应急知识培训，指导员工以科学的行为和方式对待突发事件。

6.后期处理

溺水事故结束后，相关人员对溺水事故的处理情况进行评估。评估内容主要包括事件概况、现场调查处理概况、所采取措施的效果评价、应急处理过程中存在的问题和取得的经验及改进建议。评估报告应上交给物业部管理领导。

十二、震后及灾后应急处理预案

地震灾害发生后，由于自然生态环境遭到破坏，环境卫生状况及群众生活条件恶化，常可导致有关传染病的发生、流行、甚至暴发。根据灾区既往霍乱等肠道传染病流行特点，通过定期、定点、有重点地开展肠道传染病监测，可掌握当地重点肠道传染病的发生、发展情况及其相关的社会、自然因素，从而为制定防制对策，开展防治工作、评价效果提供科学依据，确保大灾之后无大疫。

1、灾害期间监测。

要加强疑似霍乱病人监测，特别是完善腹泻等症状监测。在灾民区设立临时医疗点，规范医疗记录卡，详细登记病人的发病情况，以便核查和及时发现疫情，并且每天应统计就诊人数及

2、症状，用统一的表格每天逐级上报。应由疾控人员和临床医生组成医疗队，逐户调查、登 记和检查。一旦发现疑似霍乱病人，要及时进行登记和流行病学调查，同时采集相应的临床标本进行检测。

3、饮用水和食品监测。对可能受污染的灾区水体和食品等进行采样送检，并可根据实际情况 加大监测的范围和频次。

4、其它外环境监测。对厕所、粪坑、苍蝇及其它外环境进行采样送检。

5、灾后疾病监测。灾后应根据各项预防措施的落实情况开展防病效果监测与评价。同时，对 可能产生后期影响的肠道传染病，开展疫情与流行因素监测。

6、重点抓好水源保护和饮水消毒。

保障饮水卫生是预防控制肠道传染病的关键措施。要着重做好分散式饮用水消毒，要鼓励群众喝开水，在没有条件的地方，要推行用漂白粉及漂白粉精片对饮水进行消毒。饮水消毒措施要落实到每个临时居住点。要划定临时饮水水源区域，并做好水源保护工作。灾区各级政府要及时组织对分散式和集中式饮用水水源和供水设施进行检修、清理，加强对饮用水的消毒处理，定期进行水质检验。各灾区应尽可能执行《生活饮用水卫生规范》（2001），对微生物污染严重的水源，饮水中余氯可采用世界卫生组织推荐值0.7mg/L。对水源选择和处理条件受到限制的灾区可适当放宽“感官和一般化学指标”的要求，采用爱卫会和卫生部批准“农村实施〈生活饮用水卫生〉标准准则”，水质应达到二级以上；特殊情况容许按三级要求处理。在有条件处

应按国家标准方法《生活饮用水检验规范》（2001）检验。在现场条件下不具备时可采用简易方法检验。取经消毒的水样品用市售余氯比色器测定。

7、加强食品卫生和集市贸易的管理。

做好灾区食品卫生监督管理工作，检查市售食品、饮食摊点的卫生状况，特别是熟肉制品和凉拌菜的卫生状况。要对群众进行宣传教育，防止群众食用腐败变质的食品,严禁各类聚餐活动。在恢复生产、重建家园时期，要严格执行《食品卫生法》以保障食品安全。

8、消灭苍蝇、蟑螂等病媒。

应重点实施对帐篷、窝棚、临时垃圾点、厕所等场所的消杀灭工作，做好蚊蝇孳生地的处理。并在重灾区人群较集中的生活区域内垃圾、粪便污染严重的地区重点进行药物喷洒消毒处理。

9、健康教育和爱国卫生运动。

利用一切可以利用的宣传手段和传播媒介，做好群众的卫生防病宣传教育和动员工作。要结合灾区的实际情况，因地制宜地把简便易行的各种防治措施和卫生知识教给群众。组织群众制订救灾防病爱国卫生公约，是促进群众自觉地提高自我防病和自我保护能力的有效办法，应该大力倡导。

十三、客户冲击销售大厅、办公室应急预案

为防止、预防、处理好各种公共关系，应对好突发性客户群体事件，特制定营销中心应急措施：

1、预前防护：

搭建完善的公共沟通平台，通过门户网站论坛、微博、公司公共短信平台、报媒等公共手段向社会定期发布关于项目的公共信息；

2、建立完善的客户维系体系，完善售后服务，让客户售后有一个反馈问题的渠道。通过不定期的公关活动，维系公司与客户关系，提升项目正面形象。加强销售人员回访，切实解决客户购房问题；

3、加强网络监控，根据现在流行的网络社交模式，通讯平台。市场监控人员加入到各种QQ群，房地产网站论坛里面，适时监控，提前预警。

4、事件处理流程：

大规模客户群体事件爆发具有其特点，根据公共关系维系原则，制定流程如下：

4.1提前预警，接到有关客户公众事件预警后，应马上汇报上级领导，并提请相关部门关注，了解清楚事件起因；

4.2清楚事件原委后，针对客户问题，邀请相关部门单位会议研究解决方案、解释话诉； 4.3营销中心针对事件本身制定事件解决方案，并提请行政、法务、安保等相关部门配合，并

对将要爆发的群体事件作出接待安排；

4.4事件解决方案制定后，通过公司行政部门上报相关政府部门备案，视需要决定是否邀请政府相关部门参与；

4.5事件爆发后，如客户群体在销售现场聚集，现场管理人员迅速安排接待人员，邀请客户到预定接待地点，疏散客户；

4.6客户到位以后，安排足够的人员争对客户作一对一的接待，根据客户自身问题和项目问题，按预定方案做详细解答；如客户需要公司作公开解释的，则由经理级以上人员做相应公开问答； 4.7客户在接待过程中，接待人员应通过各种方法留下客户的购买房号、联系方式，记录客户陈述问题。

4.8客户到访后接待全程，营销中心，安保部门应安排便装人员全程拍照，录像，针对情绪比较激动客户、带头客户、煽动性较强客户重点关注。

5、事件升级及善后处理

客户群体事件一般来说都有一个客户处理周期，需要多次沟通后方能得到妥善解决： 5.1事件处理人员在处理过程中，应引导客户以个体形式来公司交涉，这样有利于更加有争对性的解决客户需求问题；

5.2单次事件处理完闭后，需汇总、梳理相关客户资料，通过客户部、销售人员了解客户详细购房信息，争对性研究各个客户解决问题办法； 5.3将本次事件过程上报政府相关部门，接受政府指导；

5.4后期跟进各个客户，单独有效的处理个别客户问题，分化客户群体； 5.5做好与客户群体第二次对话的准备工作。

本措施仅作为参考及事件处理的原则性指导，因销售中心所涉及的问题较多，现场管理人员应根据实际情况灵活处理。

十四、客户车辆堵塞出入口应急预案 当出入口发生堵塞后：

1、秩序维护部值班员向客户服务中心报告。客户服务中心启动本处理办法和预案，通知物业 服务中心经理、秩序维护部负责人及其它人员，相关人员必须在规定时限内赶到现场进行应急处理，由秩序维护部负责人协调和指挥。

2、客户服务中心根据现场报告的情况决定是否向公安部门（报警电话：110）、公安交警队（报 警电话：122）、消防队（报警电话：119）、医疗急救中心（报警电话：120）等部门报警。

2、应急处置原则：

1、必要时注重人员及时疏散。

2、注意救援人员安全。

3、全力控制局面。

4、基本应急响应 交通堵塞处理程序：

1、当物业区域内发生因车辆故障、意外事故或人为因素引起交通堵塞时，接到通知的应急人 员应立即赶赴现场。

2、派出后勤支援组人员立即赶到道路（停车场）进出口，控制倒闸系统，控制车辆进入数量，加快疏导车辆绕行或离开。

3、在交通堵塞现场划定警戒区域，安排后勤支援组人员对车辆进行分流、疏导；劝谕、安抚 司乘人员保持冷静，禁止鸣放喇叭，防止噪音扰民；对影响到车辆分流、疏导的停泊车辆，应立即查找相关车主要求把停泊车辆开离现场，并安排人员加强对警戒区域内车辆的巡查，防止有人趁机破坏及发生刑事（治安）案件。

4、对蓄意堵塞交通的司机，要积极进行劝导，并立即向辖区相关主管单位或公安交警队报警。

5、尽快劝离和疏导围观群众，出现人员受伤时，协助医疗救护人员转运受伤人员，防止事态 进一步扩大，力争将损失和负面影响降到最低。

6、如发生打砸车辆等行为，应设法制止并对现场进行拍照、录像，采取有效保护措施；如果 发生纵火行为时，按照《火灾事故处理办法和预案》的相关程序进行灭火，并配合公安机关对打砸车或实施纵火等行为人，危及公共安全、损害公众利益的行为人进行拘捕。

7、安排秩序维护人员加强对物业区域的安全巡查，防止不法分子利用混乱进行偷窃等，起刑事（治安）案件发生。

8、扩大应急响应，一旦应急事件有扩大(上升)趋势时，客户服务中心必须在第一时间向物业 服务中心经理、公司主管领导报告，物业服务中心经理向机关事务管理局主管领导报告，由物业服务中心经理进行现场指挥与协调。当应急事件处理完毕后：

1、事后物业服务中心、秩序维护部应安排有关人员对受影响人员（客户）的拜访，以诚恳的方式化解可能存在的矛盾；采取适当措施协助受影响人员（客户）在最短时间内恢复生活、工作秩序。

2、物业服务中心、秩序维护部配合财务人员对事故中财产损失进行评估或向保险公司进行索赔事宜。

3、物业服务中心区域管家、秩序维护部值班人员要做好各项相关记录。

4、物业服务中心对事件的发生及处理经过、损坏情况、经验教训、改进措施等做出报告；并对应急事件处置过程中，为保护人员（客户）生命财产安全做出突出贡献的人员向公司报告。

十五、车辆被盗应急预案

1、当值班人员发现有可疑人员已将住户的车辆开出园区时，值班人员应立即向当班班长及部 门负责人汇报。

2、值班人员应尽量记录盗窃车辆的人数、特征、车辆行驶的方向、以及车辆的颜色、型号、车牌号，迅速向监控中心报告。

3、在未排除现场警戒及公安机关完成调查取证前，保护好现场，并指引车辆通过其他通道进 出车库。

4、下班后，公休日时，立即向公司值班经理报告，通知秩序维护部负责人迅速返回公司调查 了解案情。

5、秩序维护部负责人或公司其他负责人到现场了解情况，应指挥保护好丢车现场，核对失主 住宿情况，联系车辆所有人确认车辆异动信息。

6、车辆异动信息确认后，现场负责人应立即向公司领导汇报，并决定是否向公安机关报案。

7、积极配合公安机关做好现场取证调查和车主信息核实及联系工作。

8、保存好发案时的记录、监控录像，查看监控录像，查找可疑信息。

9、做好现场记录，填写突发事件报告上报公司领导。

10、客服部负责人牵头对当事车主进行慰问，安抚车主情绪，并积极协助车主向公安机关提供破案信息。

十六、车辆擦挂应急预案

1、机动车进入车场停放时，车场管理人员应迅速引导车辆就位，并在驾驶员未离开车辆前认真检查车辆是否完好，如发现车辆停放前就有剐蹭的痕迹，应立即向车主说明达到对方认可，并做好登记。

2、车在车场内发生剐蹭事件，车场管理员首先要留住肇事司机和机动车，然后立即通知车场部门负责人或项目经理，如实向被剐蹭车主说明情况，协调双方自行处理，并做好相关记录。

3、机动车在停车场发生剐蹭等事件，且车场管理员没有及时发现时，应迅速向车场负心人报告情况，并主动联系被擦挂车辆车主，帮助设法查寻肇事车主，协助进行处理，视情况大小逐级上报公司。人我公司存在管理过时，应及时报警，并报保险公司（工作责任险），做到迅速理陪。

4、有客服部牵头对当事车主进行拜访，消除双方误会，建立良好固体桥梁。

十七：停水应急处理 停水事故原因：

1.二次供水机房停电造成停水。2.水箱水位低停水。3.清水池水位低停水。4.水泵故障停水。

5.市电、备用电源故障停水。

上述停水事故发生,应立即报公司领导、客服部。非上班时间，全小区停水可能超过4小时，公司领导、工程、客服、秩序风部门负责人应及相关主管到场。检查排除故障：

1.设备断电，现场检查停电原因，恢复。若不能及时恢复，应采用临时供电措施，恢复供水。2.检查水箱水位情况，检查水箱给水水泵及阀门，排除故障，增加水箱储水，恢复供水。3.检查机房内处理水泵，如水泵故障，立即启用备用水泵，组织维修人员对故障水泵进行维修。4.如供水设备出现严重故障超过4小时不能供水及时报公司领导，请求自来水公司提供支援。5.因市电、备用电源出现的停水事故时，工程部维修人员应立即启用物业专用应急发电设备，提供电源，恢复供水。客户告知：

1.客服部及时向住户通报维修情况并做好安抚工作。

2.如停水时间较长，联系自来水公司/消防单位为急需住户提供必要生活用水。3.秩序维护部组织员工协助小区需要帮助的人群取水。

十八、停电应急预案

1.物业公司任何员工在接到停电通知的情况下，客户服务中心、工程部应事先将停电线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范要求等情况通知每个住户和商户，并在主要出入口发布停电通告；同时，工程部应做好停电前的应变工作。

2.在没有接到任何通知、突然发生停电的情况下，工程部应立即确认是内部故障停电还是外部停电。若系内部故障停电，应立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大；若系外部停电，一方面要防止突然来电引发事故，一方面致电电力局查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况通知客户服务中心、工程部。

3.值班人员部立即会同工程部派人分头前往各楼检查电梯运行情况，发现电梯关人立即按照电梯困人应急预案施救。

4.客户服务中心、工程部立即将停电情况通知小区内住户和商户，并在主要出入口发布停电通告，必要时启用紧急广播系统通知住户，要求住户保持冷静，做好防范。

5.若突发停电时，正值晚上商场营业，值班人员部应协助商场维持好秩序，指导商户启用应急照明灯、蜡烛等备用照明，疏散顾客，并要注意防火，防止发生火灾。

6.安排员工到小区各主要出入口、电梯厅维持秩序，值班人员加强值班人员措施，严防有人制造混乱，浑水摸鱼，必要时关闭大门。

7.派人值守办公室、值班室，耐心接待住户和商户询问，做好解释和疏导工作，防止与住户、商户发生冲突。

8.详细记录停电事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。9.突发停电的预防措施：

1)工程部应经常检查应急照明和紧急广播系统，确保正常。

2)客户服务中心、工程部应提醒写字楼住户、商户备置一些应急照明灯或蜡烛，以防停电。3)值班人员部、工程部除配置巡逻、检修用的电筒外，还应配置手提式应急照明灯，并时时充电保养，保持完好。

十九、停气应急预案

1.当发生天然气突发停气时，客服部应立即联系工程、安防人员确认停气原因、影响区域，通知项目负责人。

2.如因天然气供水设备等原因正常临时停气时，由客服部立即发出临时停气通知，告知住户相关注意事项及天然气公司答复的恢复供水时间等信息。

3、早晚用气高峰期间，工程、秩序维护部门员工做好小区住户告知工作，避免住户情绪激动。

4、供气管网故障停气

4.1联系施工单位进行泄漏现场土方施工，确认漏点。4.2架设围障，保护泄漏现场。

4.3联系燃气公司维修队，报修。说明泄漏情况，确认抢修具体时间。4.4通知客服部停气抢修的具体时间及停气范围，安排现场抢修的人员配合。4.5确认客服部对住户通知到位后，停气抢修。漏点检查，确认漏点消除。4.6恢复供气。

4.7安排施工单位对抢修点防腐修复，土方回填，恢复草坪。

4.8抢修资料存档。

二十、园区管网堵塞应急预案

1、编制目的：为应对物业区域管网突发性事故,保证管网的正常运行，特制订本应急预案。

2、工作原则：统一领导，逐级负责；反应迅速，处置果断；分工明确，长备不懈。

3、应急指挥体系及分工：成立供水管网抢修应急指挥小组。3.1组成应急抢修专业队伍，并组织实施和演练。3.2发生事故时，应急响应及时逐级汇报。3.3组织、指挥抢修队伍进行管网应急抢修行动。3.4做好安全施工和修后恢复工作。

4、组织调查事故原因和损失测算，总结应急抢修工作经验。

5、组织对供水管网进行局部和全部冲洗、消毒。

6、设立三级应急响应机制，根据损坏管径不同，将管道自然爆裂和人为损坏事故设立三级响应

一级响应：

1、DN160以下管道及设施。

2、管网末梢水质浑浊。二级响应：

1、DN200-300管道及设施。

2、局部管网水质污染。三级响应：

1、DN400以上管道及设施。

2、整体管网的冲洗消毒。

7、现场指挥，根据不同的级别，由以下人员分别到达现场指挥： 一级：工程部主管 二级：项目经理

三级：公司物业经理、品质部经理

8、抢修现场处置

8.1值班人员接到事故报警电话后，应立即通知工程部主管，在尽量缩小停水范围的情况下，首先进行关闸止水等应急处理。

8.2工程部主管接到事故应急电话后，应迅速赶赴事故现场，根据现场实况，确定应急响应级别，及时组织应急抢修人员，调配维修人员及组织民工队伍。同时安排好各项安全施工准备工作。

8.3开挖前，应组织有关人员对现场详细勘察、选出正确的开挖地点，及时组织开挖。8.4根据现场实际情况，研究制定出抢修方案，并迅速备齐抢修管件、材料。8.5工作坑挖好后，及时组织应急人员实施抢修。

8.6抢修结束前应对管道进行固定、支墩，并做好管道的冲洗消毒工作。

8.7抢修结束后，应进行开闸送水试验，确认无误后及时通知项目负责人。

8.8回填按实际情况进行。在公路上必须用黄沙、石粉回填，路面必须用水泥、沙、石等搅拌后夯实，确保行人、车辆安全。回填结束后，作好现场清扫工作，不留死角。8.9通水后，作好逐级汇报工作。

9、管网污染的现场处置

9.1接到供水管网水质不合格及管网出现水质污染等事故报警电话后，工程部主管应及时赶到现场查明事故原因控制污染源，项目负责人和客服中心做好相关告知准备。

9.2根据水质污染程度，及时启动应急响应级别。在保证管网水质安全和节约用水的前提下，分别采取对管网末梢冲洗、局部冲洗、消毒。经批准后对管网进行全面冲洗、消毒。9.4计划内对管网全面冲洗消毒时，按三级应急响应级别处置。

10、作好事故原因调查工作。

11、维修机械设备的调用和材料的准备

12、施工安全措施

12.1应急人员进入现场应穿好防护工作服、戴工作帽(手套、雨靴)。

12.2公路上抢修进入工地时，公路两端必须设防护栏、路障、安全指示牌。路障应设置在距施工地点40米处，并悬挂三角旗。夜间施工应保证照明灯明亮，施工地段两端应设警示灯和红灯。警示灯应挂在路障上端中心位置。红灯的悬挂高度不低于1、5米。雨、雪天及雾天应根据路面湿滑情况和能见度的大小，加倍延长施工地点与安全警示灯、警示牌的距离。12.3用机械施工时，工地人员应与机械保持规定距离。使用风镐、电镐等机械对路面、结冰厚进行开挖时应按操作规程进行。抢修人员进入地下施工时，地面上应有人指挥。使用角磨机等切割机械对管道进行切割时，严格按规定操作。

12.4开挖工作坑遇到塌方或沙层时，应及时设置防护隔离板加固，无危险后，再进行开挖。12.5雨雪天抢修应作好施工现场的秩序维护工作。根据雨雪以及从工作坑排出的泥水情况，观察、判断路面是否会出现打滑、结冰现象。如路面打滑结冰，应立即做好铺沙、防滑措施，保证行人车辆安全。

12.6遇有交通堵塞或大面积结冰的情况，应及时联系交警，进行交通疏导。

12.7遇有路面回复后存在可能塌陷等安全隐患时，应对路面垫铺铁板，以增加安全性。12.8发电机及供、用电设施必须专人看管，要严格落实安全用电管理规定。禁止带电作业等违反安全操作规程的行为发生。

二十一、电梯困人应急预案

1.物业公司任何员工在接到业主报警或发现有乘客被困在电梯内，应立即通知消防监控室值班人员，同时记录接报和发现时间。

2.消防监控室值班人员接报后应一方面通过监控系统或对讲机了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层，另一方面通过对讲机向秩序维护部主任或当班领班汇报，请求派人或联系工程部前往解救。

3.秩序维护部主任或当班领班接报后，立即亲自到场或派人到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待求援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。注意在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时及时将情况向公司项目经理或值班领导汇报。

4.工程部经理/主任或值班人员接报后，应立即派人前往现场解救，必要时电话通知电梯维修公司前来抢修。若自己无法解救，应设法采取措施，确保被困乘客的安全，等待电梯维修公司技工前来解救。

5.若工程部和电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求助（应说明求助原因和情况）。向公安、消防部门求助前应征得公司项目经理或值班领导的同意。

6.在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。

7.被困者救出后，秩序维护部主任或当班领班应当立即向他们表示慰问，并了解他们的身体状况和需要，同时请他们提供姓名、地址、联系电话及到本小区事由。如被困者不合作自行离去，应记录下来存档备案。

8.被困者救出后，工程部应立即请电梯维修公司查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。9.秩序维护部主任或当班领班应详细记录事件经过情况，包括接报时间、值班人员和维修人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码；被困人员有伤者的，应记录伤者情况和被送往的医院。

10.工程部经理/主任或值班人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和修复时间。

二十二、高空抛物应急预案

1、高空堕物是涉嫌犯罪的一项严重事件，接到该类投诉，必须采取下列行动； 1.1立即组织人员进行调查，设法寻找作恶者；

1.2 如有需要须向作恶者发出严重警告，并向警方报案；

1.3 如未能查明作恶者，物业部应发文通知所有客户，指出该行为的危害性与违法性； 1.4 拍照存案，必要时录像取证；

1.5 布置秩序维护人员，伏击守候，捉拿现行。2.如高空堕物已引起人员伤害，秩序维护人员应当： 2.1拔打120救护电话，派员在路口引导；

2.2 立即通知警方，并协助开展侦查，设法查明肇事人； 2.3 物业公司应协助警方寻找证人，提供入住情况等资料； 2.4 封锁现场，拍照取证，保护现场，维护秩序；

3、记录一切有关资料及注明警方立案档号；

4、事后书写《事件报告》呈交物业服务中心。

二十三、噪声污染处理

1、对于施工单位可能造成噪声骚扰的,预先对施工单位讲明要求,并在条件允许的情况下预先予公告施工事宜及施工计划;

2、秩序维护人员应留意物业四周所产生的噪音，如机器、音响、人为喧哗等情况，均能直接影响其他客户；

3、任何客户或装修、维修施工引起噪音的来源，加以说明制止，并及时向通报；

4、当接到客户投诉或巡检时自行发觉，均须调查噪音的来源，加以说明制止，并及时向项目负责人汇报。

5、任何客户或施工单位经多次规劝，仍拒绝停止引起噪音之工程或降低音量，应报请项目管理人员按规定予以处罚，必要时可报告环保监督部门；

6、对外来人员故意聚集又骚扰引起噪音，严重影响客户的，经干预仍不改正，则应报警通知警方处理；

7、记录一切有关资料，填写《事件报告》呈交物业服务中心。

二十四、发生交通意外处理

1、一般而言，交通意外可分为四大类：

1.1意外中无人受伤，但引起车辆或物业设施受损； 1.2意外中有人受伤，并引起车辆或物业设施受损； 1.3意外中仅仅发生人员受伤；

1.4意外中仅仅发生车辆或物业设施受损。

2、但无论如何情形，秩序维护人员到达交通事发现场，首先要防止现场再有意外事件发生，排除恶性的连锁反应，其步骤如下： 2.1无人受伤的交通意外：

2.1.1 维持秩序，使现场交通恢复通畅无阻； 2.1.2 财物、车辆受损时，先进行拍照存查；

2.1.3 如意外事件中可能危及其他人员，应设置围护区加以局部封锁，必要时还须树立警告标 志；

2.1.4如有需要，通知维修人员到场采取措拖；

2.1.5 在处理财物损害赔偿时，如争议较大，不可自行作主，应当及时报告物业服务中心或有关职能部门处理；

2.1.6记录一切有关资料，并写《事件报告》呈交物业服务中心。2.2有人受伤的交通意外：

2.2.1 指挥交通，给予尾随车辆警示并绕行； 2.2.2 在可行情况下将伤者移离危险区域;2.2.3 伤势严重者先进行拍照存查；

3、通知服务中心派人协助维持现场秩序；

4、及时取证、记录现场情况，报警等候处理，必要时，对事故现场进行录像、拍照取证；

5、在现场寻找是否有目击证人，待警员到场立即报告；

6、交通失事后，如有人受伤，则在警方未到场前，肇事车辆不得移或驶离原位；

7、事后记录一切有关资料，书写《事件报告》呈交公司品质部。

二十五、发生盗窃、抢劫、破坏事件应急预案

1.物业公司任何员工发现工盗窃和破坏事件或接到报警后，应立即查清楼号、单元号、楼层，通知值班人员部或当班值班人员领班派员前往现场查验，并通知监控值班员密切注意相关画面，监视犯罪嫌疑人动向。

2.值班人员巡逻时发现有人在小区内实施盗窃或破坏行为，应马上用对讲机向秩序维护部主任或当班领班汇报，并通知消防监控室协助监视；同时保持冷静，如能处理的可及时处理，否则监视现场，记住犯罪嫌疑人的面貌、体形、服饰和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。

3.秩序维护部主任或当班领班接报后，视情况尽快派适当数量的值班人员赶赴现场，尽可能制止一切盗窃和破坏行为，在力所能及的情况下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同时向警方报警。4.值班人员人员在事件中捕获犯罪嫌疑人，应询问记录后移交警方处理，并根据警方要求提供情况和证据，严禁施刑拷打、审讯和扣押，并应劝阻业主和围观人员打骂犯罪嫌疑人。5.若犯罪嫌疑人在警方到来以前已逃离现场，值班人员人员应注意保护现场，阻止任何人员

进入或接近现场，并不得触动现场任何物品和门窗，等候警方前来处理。

6.如在作案现场发现有人受伤，应在保护好现场的基础上，通知医护人员前来救护。7.在抓捕犯罪嫌疑人的过程中，若有需要可临时关闭所有出入口，劝阻业主及访客暂停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘机逃逸。

8.警方人员到达后，值班人员员应清楚记下警官官衔、编号及报案编号，并积极提供线索，配合警方人员办案。

9.在事件中涉及财产损失和人员伤害，应摄下照片或录像，留下当事人员和目击者，供警方详细调查以明确责任和落实赔偿。

二十六、人员绑架应急预案

1.本物业任何员工发现抢劫、盗窃、凶杀、绑架等情况，或接到业主（住户）报警电话，应立即报告部门负责人及项目经理。

2.在平时的宣传中要注意提醒业主（住户）注意报警时要说明报警人的身份，发案的时间、地点及做案人数等案件的简明情况，如是凶杀、抢劫案件，被侵害人的伤势情况，还要说明现场状况，如现场是否已进入其他人，是否有人围观，使用的凶器等。

3.接报案后，值班人员应迅速到达现场确认。并通知秩序维护班长（并及时通知部门负责人）。4.秩序维护部主任负责向物业部经理及公安部门报告情况，并由物业部经理决定是否再向上级通报。现场：

1.值班人员应携带对讲机、记录本、手电筒（晚上）、有关钥匙（必要时可以带上相关器具），迅速赶到现场。

2.确认并保护犯罪现场，使用警戒带控制现场，禁止所有人员进入现场内，维护现场秩序，疏散围观人员。

3.向当事人或报案人、知情人了解案情，做访问记录，并请被访人员签字确认。4.有条件时对现场进行拍照，记录现场情况，并签字确认。

5.协助抢救伤员，并同医务人员一同前往医院，酌情向伤员了解、记录有关案 情。

6.配合公安部门对现场进行勘察。

7.如罪犯正在行凶或准备逃跑，在保证自身安全的情况下，应立即尽可能制止抓获，派人严加看守，并尽快转交公安机关处理。

8.如有人被绑架或扣押，应立即报告公安机关，并采取必要措施，尽量稳定犯罪嫌疑人的情

绪，一定要设法控制事态发展。各部门职责：

1.由秩序维护部负责配合公安部门的工作，并做好各部门协调工作，向领导汇报情况，记录整个案件发生及处理情况，处理善后工作。

2.工程部负责提供必要的案件处理条件，如绳索、照明等必要工具。

3.客服部负责向询问的业户员工进行解答，提供抢救伤员的药品，协助办案人员和伤员的撤离，并在勘察现场完毕后，负责清理现场。

二十七、发生可疑物品或爆炸物处理预案

1、任何人接到报警或恐吓电话后一定要冷静不可大声呼唤。接到报警后，应详细询问并记录报警人的姓名、时间、地点、报警电话和发现爆炸物或可疑爆炸物品的情况。

2、任何人接到报警后应立即报告秩序维护部负责人及服务中心负责人，经确认情况属实，迅速向警方报警，讲明发生爆炸或可疑爆炸物的时间、地点并向公司领导及项目管理领导汇报最新情况。

3、现场所有人员不要轻易接触可疑爆炸物，如可能用软质毛毯覆盖在上面存。尽可能保护，控制现场。

4、当紧急事件发生时，通常管理区域各出入口应杜绝一切人员进入危险区域。

5、立即通知下列人员到现场： a)、物业经理及相关人员； b)、服务中心负责人及工程部人员；

6、紧急行动中应：

a)、各级领导各自携带对讲机或其它设备；

b)、秩序维护部主任或服务中心负责人携带扩音广播或与控制室随时联系准备起用 应急广播（针对区域）；

c)、秩序维护部主任指定专人负责控制室的联系； d)、服务中心随时有人留守；

e)、本物业公司司机在指定位置待命，确保随时可出车； f)、中控值班人员（或工程人员）准备好事故现场图纸； g)、服务中心指定专人准备好本物业消防应急手册；

7、现场指挥部的紧急工作人员应包括： a)、疏散小组（服务中心负责人）；

b)、搜寻小组（秩序维护队员）；

c)、疏散集合地点管理人员（服务中心人员）； d)、外围警戒小组（秩序维护队员）； e)、工程行动小组（工程部人员）；

f)、救护小组（服务中心人员、房管员、秩序维护队员）；

8、现场指挥部应具备设备清单如下：

a)、对讲机；b)、其它通讯设备；c)、紧急应急方案；d)、简易救护器材；e)、带防护面罩和过滤器的面部呼吸器；f)、急救、医疗箱、外伤处理箱；h)、有应急套服；i)、安全灯（受电筒）；j)、橡胶手套；k)、连裤工作服；l)、工具箱；

m)、公安局报警电话：110 n)、急救中心电话： 120 o)、火灾报警电话：119

9、各部门人员到场后的职责：

a)物业负责人立即组织临时指挥部，根据各部门汇报的情况，组织指挥协调各项工作，统一下达指令，采取有力措施进行扑救，布置有关部门做好善后工作。

b)秩序维护部组织人力，布置以可疑爆炸物或爆炸物为中心的警界线，控制现场，同时报告上级公安机关。

c)公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作，随时将现场情况报告服务中心有关领导。

d)派遣搜寻小组检查所有管理区域，是否仍有人未疏散，强制人员疏散，并做好标记及记录。e)工程部立即关闭附近由于爆炸可能引起恶性事故的设备，撤走现场附近可以移动的贵重物品。

根据需要按照现场总指挥部（负责人）的命令切断电源及天然气。

f)秩序维护部负责人、服务中心负责人传达总指挥部的指示，协调各部门工作，详细记录现场处理经过，负责向业主（住户或顾客）解释发生的情况和安定业主（住 户或顾客）情绪的工作。

g)疏散小组疏导业主（住户或顾客）从安全通道疏散至集合地点。

h)疏散集合地点管理人员（服务中心）在疏散集合地现场同各业主（住户或顾客）安全联系人清点疏散人员并做好记录。

i)服务中心做好抢救伤员的准备，及时与医疗急救中心联系。

j)要求：除上述报警处理外，还要求本物业公司员工必须本着沉着、镇定的态度处理发生的事故，同时要求所有人员及时报告，不轻易接近、移动可疑爆炸物，听从指挥、坚守岗位；配合专业人员排除险情。

二十八、人员受伤或发生意外应急预案

1.当发现有住户或任何人在物业区域范围内突然晕倒或意外受伤时，必须立即通知客服部主管及时拨打救护中心电话求助。

2.尽量协助伤者或病者，如安置适当地方休息，打电话通知其家人。3.妥善保管伤者财物（有必要时通知警方）直至警方到达时交警方处理。4.唯有受过急救训练者，方可急救伤者，否则只可善言相劝。

5.劝离其他住户及闲杂人员不要围观，尽量将伤者或病人与围观者隔离。6.做好现场取证工作，如条件允许可采取录像取证。

二十九、对业主（住户或顾客）遗失物品招领的处理预案

1.公司每个员工在工作中如有发现客人遗失在中心的任何物品，都应主动上交 至客服部前台值班人员处登记备案，由专人管理。

2.客服部值班人员在接到送来的遗失物品后，要登记造册、备案，逐项登记核对，贵重 的物品必须由负责人保管。

3.业主（住户或顾客）认领失物时必须出示可证实其身份的有效证件，在确认客人所失物品无误时，方能发还。发还时保留其有效证件复印件并在遗失物品登记本上签字认领。

4.按照有关规定遗失物的保存期，贵重的物品保存期限为6各月，一般物品为一个月，食品为3天。

三

十、对自杀或企图自杀事件应急的预案

如本物业内有人自杀或企图自杀可视情况而采取以下步骤处理：

1)、告知秩序维护部负责人和物业经理、服务中心负责人、并尽快通知公安部门及急救中心。2)、使用警戒带封锁现场，避免无关人员进入现场，严禁触摸现场物品，包括自杀者所用之利器、药物等，亦避免开关任何电器，以免破坏证据及发生危险。3)、照顾生还者及由专业人员提供救援，并给予协助。4)、如自杀者采用煤气自杀，应按泄漏气体事件处理。5)、当公安人员调查完毕并征得其同意后，清理现场。

6)、秩序维护部负责人需记录详情并呈交一份书面报告给主管领导。

三

十一、宠物伤人应急处理

1.物业工作人员在接到投诉后，应详细了解过程，建议双方协商处理。2.记录双方姓名、地址及地点及原因，如条件允许可记录受伤部位图片； 3.如属严重受伤，立即致电110、120，保护现场，以便警方现场取证；

4.如当事双方情绪激动时，现场工作人员应做好当事人情绪安防，防止发生打架斗殴事件，造成双方二次伤害。

5.如其中一方当时采取过激行为时，物业工作人员在及时报警的情况，通知秩序维护部机动人员赶往现场控制局面。

6.在相关政府部门介入后，物业工作应积极配合调查取证，并做好相关记录。

公司应急预案范文 篇2

《预案》按照国家有关法律法规和公司相关规章制度要求,结合重要保电应急工作实际编制,适用于公司应对和处置国家社会重要活动、特殊时期的电力供应保障,以及处置国家和社会出现严重自然灾害、突发事件,政府要求在电力供应方面提供支援的事件。各网省公司参照《预案》制定本单位的重要保电事件应急预案,并建立自上而下、分级负责、与各级地方政府相衔接的保电事件应急处置工作体系。

《预案》明确了应急处置基本原则,即保障供应、减少危害,居安思危、预防为主,统一领导、分级负责,考虑全局、突出重点,快速响应、协同应对,依靠科技、提高素质。

根据保障供电的重要程度和影响范围,《预案》将重要保电事件分为特别重大、重大、较大、一般,共4级;根据保电事件的紧急程度、危害程度及发展态势,重要保电事件预警分为1、2、3、4级,依次用红、橙、黄、蓝4种颜色表示,1级为最高级别。公司应急领导小组研究成立公司重要保电事件处置领导小组,小组办公室设在营销部。网省公司设相应应急指挥机构。

《预案》还对重要保电事件的应急响应、信息报告、后期处置、应急保障等作了具体规定。应急保障包括队伍、物资装备、通信与信息等一系列内容。应急物资储备包括公司、网省公司两级,实现应急物资信息共享、统一调配使用。公司还将进一步加强保电处置培训和演练。

公司应急预案范文 篇3

快速响应 全力应对

8日清晨，青岛流亭国际机场、济南遥墙国际机场突受重度雾霾笼罩，出港航班全部取消，滞留旅客达上千人，分公司启动了二级应急响应预案，各相关部门主要领导按要求到达机场，全面应对不正常航班。同时，服务压力最大的保障部门地服部要求值班经理以上干部全部进场参与航班保障，协助当日值班员工全身心投入到对旅客服务中。分公司同时启动了机关地面服务应急储备库的第一小组成员也先后前往机场，分担了地服部一线员工的服务保障压力。

由于航班延误，候机楼里的服务区域积压了大批旅客。通过多年来总结航班大面积延误时的服务经验，保持沟通顺畅，是保障好航班的重中之重。为此，地服部派专人与运控部门保持不间断的沟通，随时掌握天气及航班适航标准的最新动态，并提前联系食品公司准备餐食，同时咨询周边酒店房源情况，做好旅客安置准备。为方便旅客了解信息，售票处、值机柜台前都竖起了延误航班信息标牌，随时更新。为保障老弱及特殊需要的旅客服务，地服部增派现场巡视工作人员，积极走进旅客中间提供主动服务，协助办理改签、退票手续，并在登机口用广播告知旅客航班的最新情况。前来支援的机关应急储备小组成员与地服部的工作人员密切配合，在引导旅客、分发餐食等工作上高效协作，共发放上千份餐食，保障了滞留旅客航班延误后的。

通力合作 科学调配

为确保适航标准后航班顺利出行，运行控制部承担了所有滞留航班的后续派遣工作。当日值班班组密切关注受影响的青岛、济南、烟台、南京、浦东、虹桥等机场的天气情况，有序地将信息传达给各个部门，通知各相关部门做好应急保障工作，并同时制定了后续航班的调配工作，确保调配工作的科学化、保障执行航班合理有序。青岛本场于10：30天气逐步转好，济南09：40天气转好，进出港航班陆续恢复。12点时分，经请示公司值班领导，二级响应取消。

中午12：03，山东分公司执行的MU 549l（北京-泸州）在北京起飞后，泸州大雾，机组安全备降成都。泸州气象答复大雾将持续到晚上，在充分考虑到旅客在候机楼的不便和机组的值勤期后，做出在成都取消该航班，次日早8：30补班的方案。并妥善安排好机组和旅客在成都的住宿和餐食。后续航班MU 5159/60（北京-连云港-北京），因连云港机场天气预计整晚也将持续下降，考虑到恶劣天气将会影响飞行安全，签派值班人员果断将该航班取消不补班。另临沂机场预报晚间天气呈持续下降趋势，将影响MU2073/4（北京-临沂-北京）航班，经与各保障部门协调，将该航班取消不补班。

下午16：00开始，当日值班签派王毓钊班组了解到南京机场天气逐渐转差，同时分公司MU771（青岛-南京-新加坡）正在航前准备，签派建议机组和地服推迟上客。16：30开始南京机场能见度下降到标准值以下，且预报无好转迹象。经山东分公司值班领导同意后，决定取消青岛-南京段，同时考虑到青岛-新加坡旅客较少，经过机组和放行签派员对业载情况进行评估后，决定申请青岛-新加坡直飞。在AOC的帮助下，顺利得到了民航局的批准。夜班签派员对首次直飞新加坡进行全程严密监控，确保了航班正常落地。由于当日直飞新加坡，也了保障新加坡-南京-青岛138名旅客顺利成行，避免了山东分公司后续和次日航班的混乱。

通过当日签派值班班组的不懈努力，虽然遭遇了多个机场雾霾影响，但在山东分公司各运行单位积极配合下，较顺利的保障了12月8日当天青岛进出港以及分公司执飞航班的安全有序执行。

真情付出 感动旅客

济南机场当日因受前站延误影响，预计12：20起飞的MU5259航班因此顺延近三个小时。正值午餐时间，地服部及时地为旅客们准备了可口的午餐和饮料。此航班大部分旅客对天气原因带来的延误表示了理解，但有少数需要广州转机国际航班的旅客仍是焦虑不安，站在登机口柜台前迟迟不肯离开。服务领班王永红了解到这些旅客在广州的转机航班都是南航的，遂联系商调员马玎与广州东航代办协调，协调的结果是当晚的住宿可以免费安排，但因是两个运输合同，所以南航的航班不会刻意等这几位旅客。怎么跟客人解释呢？面对一双双企盼的眼神，当日地面服务部值班人员王永红的心情比旅客们还要复杂。服务明星牛虎亮给其他旅客发完餐食后，也加入到了服务解释工作中。他们两人真诚地告诉旅客，由于联程航班不是同一航空公司，签转或者协调会有很大的难度。建议旅客先向南航表达急切的诉求，万一错过航班再找东航安排住宿。他们主动为旅客查询后续有无其他航班、主动了解是否换乘航站楼、托运的行李能否改为随身携带、座位是否靠前等等，所有的思路都是围绕着能够尽量减少地面的衔接时间，同时建议旅客在今后出行中尽量购买东航的一票到底机票。慢慢地，旅客们急躁的情绪渐渐地被安抚下来。为确保航班正常后旅客的衔接，值班员向值班领导建议给这些转机旅客的托运行李栓挂头等舱优先条，以便再一次缩短提取行李的时间，请请示同意后，滞留旅客再一次被东航工作人员的真诚所打动，他们说，“即便我们赶不上下一个航班，我们也非常感谢你们，感谢你们在场的所有人！”从大面积航班延误开始，一直到最后一个航班出行结束，分公司工作在一线的服务人员，通过他们辛勤和真诚的付出，赢得了旅客对我们服务工作的理解和支持，正是在不正常航班的考验下，各部门相互协作，任劳任怨，大家用实际行动践行了“客户至尊，精细致远”的东航核心价值观，为东航品牌增光添彩。

公司应急预案范文 篇4

为落实施工现场农民工实名制管理制度，保障农民工工资及时支付到位，公司根据市建委有关文件要求，在施工现场项目经理部配置专职的农民工管理员，从事施工现场人员管理。为进一步提高农民工管理员素质和管理水平，保障各项制度的顺利贯彻落实，特制以下管理职责：

1、凡在施工现场从事管理的农民工管理员必须按市建委有关文件要求经培训考核合格后方可持证上岗；

2、负责组织协调公司对分包企业的资格审查、综合素质考核评定、施工实物量结算等管理工作；

3、根据施工生产的需求提供劳动力信息，协助公司调剂分包企业所属施工队伍的流向；负责本公司直接雇佣或分包企业雇佣的农民工管理工作，建立实名制台帐；

4、做好培训分包企业劳资员的工作；

5、协助公司各部门做好农民工进场教育；

6、指导、监管分包企业民工工资发放的执行情况并做好资料的收集；

7、每月30日前向区县建委上报预储账户工资支付明细；

8、监督《从业手册》的使用，确保出勤记录完整、核对清晰；

9、汇总各分包企业的出勤记录，并于每月5日前将上月现场农民工出勤记录在项目工地显著位置公示；

10、进行定期和不定期的监督检查工作，对检查中发现的问题及时纠正并提出整改建议，同时向主管领导及时汇报，对于不能按时、足额发放农民工工资的分包企业不能列入公司“合格分包方名录”并限制其准入；

11、协助解决分包企业与农民工之间发生的工资方面的纠纷；

12、按期检查、核实分包企业派驻现场施工队伍的人数，作好日常监督、检查的详细记录；

13、负责指导项目经理部对农民工进场后的安全、质量教育及技能培训，尤其做好分包企业工资支付过程的培训工作，确保每一名进场农名工清楚其权利和义务，且应留有记录；

14、协助做好工地农民工业校管理教学工作，开展道德法制、维权知识、文化教育等综合教育；

15、做好农民工资料收集与存档工作。

第二小节 公司农民工问题调解机制

由于建筑施工企业的合同纠纷，时常会引发拖欠工程款和分包劳务费问题，导致企业和社会的不稳定。因此，市建委要求施工企业设专人和机构为纠纷双方提供调解，使隐患问题得到及时、有效地解决，降低施工企业和劳务分包队伍维权成本，防止过激行为的发生。我公司根据实际情况制定了以下调解机制：

1、各级主管领导要从政治高度充分认识到做好农民工工资支付这项工作的重要性和必要性，切实从思想上提高认识，认真贯彻领会市建委精神，层层落实，严防死守，确保一方稳定。

2、建立公司、分公司、项目三级领导小组和三级责任制，坚持主管领导亲自抓的原则，亲自部署、亲自督查，分级管理严肃履行各自职责，具体抓好落实。各级领导小组都要做到24小时有专人负责接待和受理此项工作。

3、各级领导小组都要建立驻津办事处负责人、分包单位负责人、分包队长的通讯录，加强与分包负责人、分包队长的联系，确保应急事件发生的快速解决。

4、各分公司、直属项目要根据自查情况，主动出击、不等、不靠、不回避矛盾，积极采取各种方式与分包负责人、分包队长沟通、协商，耐心细致做好解释工作。各分公司、直属项目对重点、难点队伍进行逐一排查并要随时掌握每个施工队伍的动态，做到有问题早报告、早处理。千方百计化解矛盾，确保一方稳定。

5、公司成立专项督查小组，按照市建委提出的要求对各分公司和直属项目偿还民工费和专业分包工程款情况进行专项督促检查，对存在问题提出整改意见，下发整改通知书，并进行复查；对不按时、不按计划足额发放的分公司或直属项目部，将追究其有关人员责任。

6、各施工项目现场都要对劳务纠纷调解部门、地点、联系人、联系电话进行公示。

第三小节 农民工突发事件应急预案

【1】目的

项目部劳务管理资源及运作的方式方法，是处理项目上可能发生的各种与劳务纠纷有关的紧急情况，减少事件处理时间，保障事件解决的及时性并将事件影响控制在一定范围内。

【2】应急组织机构及职责

（1）应急救援组织机构

根据项目部情况，建立应急救援组织机构，由项目经理担任应急小组组长；副经理担任副组长，各部门相关责任人担任主要组员，建立强有力的应急救援组织机构。

（2）应急处理组织分工及职责 ①组长职责：

A、审批《劳务纠纷应急响应预案》，建立和保持应急准备状态。B、全面部署应急工作，统筹安排整个应急行动。

C、及时传达贯彻市、区等上级单位的有关要求及工作精神。D、调配相应的人力和物力，决定资金的有效投入。②副组长

A、及时传递信息，监督防控措施的有效落实。B、负责监控信息交流渠道的畅通。

C、一旦接到发生劳务纠纷报告，及时采取有效措施，防止事件影响进一步扩大。D、安排部署日常劳务管理宣传贯彻劳务工作检查落实，提高项目劳务管理意识。③组员

A、根据市及我公司劳务管理办法，监督、落实项目劳务管理工作的开展情况，及时收集项目劳务管理现状，经整理后提出劳务工作改进意见。B、在方案制定后，认真学习方案内容，明确职责，确保在发生事故后，能迅速处理问题，将影响降至最低。

C、当接到劳务事件报告后，应沉着冷静，安排各项工作，提供相关的人力、资金保证，确保应急预案的准确实施。

D、事件处理完后，组织相关人员进行总结、分析，吸取教训。1）协调与劳动局的关系，及时沟通信息反馈。2）提供解决事件所需的资金。3）提供与事件相关的合同、协议。

4）提供与事件有关的往来款证明，协助作好结算工作并收集资金支出的必要凭证。

5）处理与事件有关的其他所有事项，妥善解决出现的劳务纠纷时间。④信息员

与各劳务队建立畅通的联系方式，对收集到的可能存在的劳务纠纷和发生的劳务纠纷时间的有关信息，及时上报领导小组，做到不迟报、不瞒报、不漏报。

【3】应急准备与响应范围：

项目部管辖范围内可能发生的劳务纠纷事件及劳务纠纷事件的防控。

【4】事件的应急管理

（1）事故应急流程：

收集、学习本市关于劳务管理的相关要求→制定应急响应预案→落实项目的劳务管理工作→对劳务管理工作的监督、检查→消除劳务管理隐患→一但发生劳务纠纷事件→上报应急处理小组→展开应急处理行动→事件后的总结及处理

（2）事件的处理

①对发现的劳务管理隐患由项目负责人处理解决，如不能与劳务人员达成一致意见必须立即上报劳务处理小组信息员或小组其它成员处理，由公司进行协调解决。如隐瞒不报导致发生劳务纠纷事件的，公司将追究其责任。②一但发生劳务纠纷事件，如向建设主管部门上告，围攻政府机关，伤害项目部人身、财产安全，通过网络等传媒方式给公司造成不良影响的，项目负责人或纠纷事件的发现人必须第一时间通知劳务处理小组信息员或小组其它任何成员，不论任何原因造成上报时间的拖延，公司均将追究其责任。

氢气站应急预案（范文） 篇5

制氢站负责对厂内主工艺的供氢工作。用氢气做还原剂是由于氢气容易净化，而且在硅中的溶解度极低，不至于沾污析出硅。及时补充充足，合格的氢气是保证主工艺稳定，可靠运行的重要组成部分。因为氢气渗透性强，与空气混合后易发生火灾，爆炸等严重后果。因此，做好氢气系统防火，防爆是保证氢气站正常运行和保证周围生产，生活正常进行的一项非常重要的工作。

氢气特点：无色，无味，易燃，易爆，着火点低，爆炸范围宽，密度约为空气的十四分之一，易向上聚集。

氢气泄漏，着火处理原则：

1.泄漏：保证自然通风，采取强制通风。

2.灭火：宜用氮气或干粉灭火器灭火。

3.切断气源，氮气吹扫压力设备。

4.冷却，隔离，防止火灾扩大。

5.氢火焰不易察觉，救护人员防止外露皮肤烧伤。

氢气站具体应急措施;

1.发生事故时，应保证对讲机，固定电话通讯畅通，并在第一时

间向当班调度报告事故。

2.若缓冲罐发生安全阀起跳，泄漏起火等情况时，应立即在控制机上将设备“氢充罐”命令取消，关闭向主工艺送气的波纹调节阀，用现场准备的干粉灭火器进行灭火。注意观察缓冲罐压力低于氮气压力时，向缓冲罐冲入氮气。

3.制氢间发生氢气泄漏时，应先在控制室将强制通风风机打开，然后必须触摸放电板将身上的静电消除后进入制氢间把门窗全部打开保证自然通风。纯化装置发生泄漏，起火现象时，应立即在控制机上退出纯化，现场立即关闭气液处理器进纯化手动球阀，关闭纯化装置进缓冲罐手动球阀，缓慢打开手动放空球阀一定开度，并用干粉灭火器灭火。注意观察纯化系统压力，当纯化压力低于氮气压力时，打开氮气阀门向纯化系统充入氮气。电解槽或气液分离洗涤器发生泄漏，起火时，应停止向电解槽供电，可以在整流柜上按下“紧急关断”按钮，也可在控制机上点击“制氢停止”，关闭现场气液分离洗涤器进纯化手动球阀，在采取强制通风保证自然通风的前提下用灭火器灭火。同时注意观察系统压力低于氮气压力时，向系统内充入氮气。

4.控制室的控制柜，配电柜发生起火时应立即通知变电站停止向氢气站送电，并用控制室内的二氧化碳灭火器进行灭火。

防汛抗旱应急预案（范文） 篇6

为了切实做好防汛抗旱工作，预防和最大限度地减轻各类突发性自然灾害（水灾、旱灾、地质灾）给人民生命财产造成的损失，根据新形势下防汛抗旱工作的新特点、新要求，结合郧县十年九灾、十灾九旱实际，制订本预案。

一、制订预案的目的预防和组织抗击可能发生的水旱灾害给人民生命财产造成损失，最大限度地保障人民生命财产安全，保护区域经济社会发展成果，保持社会稳定。

二、本预案适用范围

本预案适用于全县范围内及其周边和上游地区因暴雨、干旱导致和波及本县水旱灾害发生，组织开展防汛抢险和实施抗旱救灾。

三、预案的工作原则

1、科学防。安全第一，预防为主，防重于抢，有备无患。

2、群体抗。一方有难，八方支援，防汛抗灾、人人有责。

3、有效减。最大限度地减轻因水旱灾害造成的损失。

4、及时救。以最佳的方案、最快的速度及时恢复灾情。

四、预案的启动、预警与终止

1、启动预案：发生全县性的灾情，由县人民政府宣布在全县范围内启动本预案。发生局部性灾情，根据灾情大小，由 1

乡镇人民政府宣布启动本地救灾应急预案。凡启动预案的地区，当地政府必须对上级政府和防汛抗旱指挥部实行水情、雨情、工情、汛情、旱情和抗灾救灾日报、零报告工作制度。

2、预警：灾害期间根据灾情，由县人民政府或乡镇人民政府确定预警范围。预警区域根据灾情，组织开展防范和抗灾自救工作。

3、终止预案：灾情结束后，由宣布启动预案的行政机关组织相关专家调查、分析、评估灾情，提出恢复灾情建议后，终止预案的实施。

五、保障措施

（一）组织保障：

1、县人民政府成立县防汛抗旱指挥部，政府县长担任指挥部指挥长，书记任政委，分管农业工作的副书记、副县长和人武部长、水行政主管局长任副指挥长；县政府办公室、国土资源局、民政局、县武警中队、移民局、水利局、电力局、城建局、卫生局、交通局、邮政局、电信局、移动公司等部门为成员。

2、县水行政主管部门每年组织开展对全县水库、河道、河堤、泵站、电站及其集镇和滑坡体隐患点进行汛前检查，对检查出的安全隐患提出除险加固方案。抗灾必须物品的计划、筹备，一旦灾情发生，及时提出救灾方案和带头参与抗灾。力求把隐患消灭在萌芽状态，把灾害损失降到最低限度。

（二）技术保障：

1、队伍建设

1县武装部负责组建县防汛抢险抗旱救灾突击大队，○编制100人，主要负责城镇防汛抢险。由县人民政府调度，为重灾区增援部队。

○2以乡镇为单位各组建50人的防汛抢险抗旱救灾突击队，主要负责本乡镇防汛抢险。由乡镇政府调度，为本辖区和相邻乡镇重灾区增援部队。

○3各乡镇根据各自水库工程数量，中型水库建立100人防汛抢险突击队，小

（一）型以下水库各成立50人的防汛抢险突击队。县、乡各种突击队均要登记造册，由县乡武装部负责组建和实战演练，县、乡政府行文、备案。

2、物资筹备

按照分级负责原则，中型水库由县人民政府负责，主汛期到来之前，每座水库筹备抢险麻袋10000条，砂石料200立方，木桩500根，配套炸药1000公斤，防汛汽油1000公斤，雨衣、救生圈、救生衣各40件套，防汛抗险专用基金50万元。

小

（一）型以下水库工程由工程所在地人民政府负责，主汛期来临之前，每座水库筹备麻袋5000条，砂石料100立方，木桩200根，防汛抢险专用基金2万元。

六、后勤保障

1、抗洪抢险和抗旱救灾的交通道路和车辆调度根据需要

由防汛抗旱指挥部提出，交通部门负责；

2、防汛抗旱抢险救灾物资由防汛抗旱指挥部提出，物资和供销部门负责，确保筹到位、调得出。

3、信息传递由电信局、邮政局、移动公司负责，确保抢险期间信息畅通。

4、供电部门负责抢险期间正常供电，特殊情况下启动备用电源。

5、水利部门负责防洪抢险和抗旱救灾技术指导，灾后重建方案制定，灾情恢复组织落实。

6、民政部门负责灾后核查，灾民生活安排。

7、卫生部门负责灾 区人民饮水检疫，疾病预防救治。

8、财政部门负责防洪抢险和抗旱救灾资金调度。

9、县政府办公室，县防汛抗旱指挥部，县民政局会商灾情检查及上报，各类灾情上报须统一口径，归口政府办。

郧县防汛抗旱指挥部办公室

医院信息系统应急预案 篇7

本预案所指的网络故障指的是由于各种原因导致整个或局部网络不能运行, 各终端完全不能访问数据库, 不能处理任何医疗工作的故障现象。

2 判断网络故障

当网络系统终端发现计算机访问数据库速度迟缓、不能进入相应程序、不能保存数据、不能访问网络、应用程序非连续性工作时要立即向网络中心汇报, 网络中心工作人员对科室提出的上述问题必须重视并核实后给科室反馈信息。信息中心负责人应召集科室有关人员进行讨论, 如果故障原因明确, 可以立刻恢复工作的, 应立即恢复工作。如故障原因不明确、情况严重不能在短期内排除的, 应立即通知相关负责人员, 以利于在网络不能运转的情况下协调全院工作。

3 分类网络故障

按故障的严重程度一般分为三类

一类故障:服务器不能工作;光纤损坏;主服务器数据丢失;备份盘损坏;服务器工作不稳定;局部网络不通;数据表被人损坏;重点终端故障;规律性的整体、局部软、硬件故障。

二类故障:单一终端软、硬故障;单一病人信息丢失;偶然性的数据处理错误;某些科室违反工作流程要求。

三类故障:各终端由于不熟练或使用不当造成的错误。

针对上述故障分类等级, 处理方案如下:

一类故障———由信息中心上报医务部, 由医务部组织恢复工作

二类故障——由工程人员上报信息中心主任, 由信息中心集中解决。

三类故障———由工程人员单独解决, 并详细登记情况。

4 网络整体故障的首要工作

4.1 当信息中心一旦确定为网络整体故

障, 立即按上报程序向分管院领导汇报, 信息中心应马上组织恢复工作, 并充分考虑到特殊情况如节假日、重大会议、航班车次、人员外出及医院的重大活动对故障恢复带来的时间影响。

4.2 当发现网络整体故障时, 根据故障恢复时间的程度将转入手工工作的时限明确如下:

4.2.1 10分钟内不能恢复--门诊收费、挂号、门诊药房转入手工。

4.2.2 6小时内不能恢复--原则上将医

生工作站、护士工作站、中心摆药室、入院、急诊检查、手术室、医技检查转入手工 (具体实行时间及步骤由医务部护理部通知) 。

4.2.3 48小时以上不能恢复--将出院核算转入手工。

5 整体网络故障的具体协调工作

所有工作的统一时间须由医务部或信息中心通知, 相关单位严格按照通知时间协调工作, 在未接到新的指示前不准私自操作计算机。

在无法保证整体网络正常运行的情况下, 信息中心应先保证几个重点部门的使用, 如收款处、住院处、门诊医生站、检验科等实时面对病人的科室。

门诊挂号工作协调:门诊挂号协调工作由收款处主任负责协调请示, 如手工挂号的转入、转出时间等;当网络系统中断后, 改为手工挂号;网络恢复后, 及时将中断期间的患者信息输入到计算机。

门诊收费系统工作协调:由收款处主任负责总体协调, 并与信息中心保持联系, 及时反馈沟通最新消息;当系统网络运行中断超过10分钟时, 应通知收款处转入手工收款工作;门诊收款负责同志应建立手工发票使用登记本, 对发票使用情况做详细登记;进行手工操作时, 药品划价由门诊药房进行, 其他特殊治疗、检查凭小票划价;当系统恢复正常时, 由收款处负责同志负责对网络运行稳定性进行监测, 如不稳定, 及时向信息科反映情况。在接到使用计算机的指令后, 门诊收款负责同志应组织收款员逐步转入到机器操作。

住院费用核算系统工作协调:由住院处主任负责总体协调工作;原则上, 不在核算室进行费用补录, 防止帐目混乱;当系统停止运行超过3天时, 对普通出院患者, 推迟出院结算时间。对急出院的患者应根据病历和临床科护士工作站记录进行手工核算出院。[4]在网络停运期间出院的患者在核算时应追查是否还有正在进行的检查。

临床工作系统协调:床科工作由医务部、护理部共同协调;网络故障期间临床科室详细记录患者的所有费用执行情况;科室详细填写每个患者的药品请领单 (包括姓名、ID号、费别、药品名称及用量) , 一式2份, 一份用于科室补录医嘱, 另一份用于到中心摆药领药;出院带药由经治医生负责掌握经费情况, 如出现费用超支情况由医生负责;根据医务部通知时间及要求补录医嘱;如患者急需出院, 应向核算室提供详细费用情况, 对正在进行的检查应予以说明。

医技检查工作协调:在网络停运期间应详细留取、整理检查申请单底联;在网络恢复后根据检查单底联登记, 通过手工记价补录患者费用;对产科出院快、其他有出院倾向的患者, 应及时和出院处勾通费用情况。

中心摆药室工作协调:中心摆药应严格按照网络中心规定的时间及要求进行计算机操作;网络故障时根据临床科提供的药品请领单发药;网络恢复时对临床科补录的摆药医嘱进行发药补确认, 同时与发药时药品请领单内容详细核对, 如发现内容不符, 必须详细追查;网络恢复后对出院带药处方及时进行录入;数据补录工作结束后应查看机器内库存与实际库存相符情况。

网络停运期间临床科室应恢复重症上报及手工日报等统计工作。

6 整体网络故障的工程恢复工作

由信息中心严格按照服务器数据管理恢复方案进行恢复工作, 具体如下:

工作人员A可运行桌面上程序中间层测试, 如果发现某个中间层有问题, 具体查一下此中间层的内存使用情况和CPU占有率, 如果确定中间层有问题, 将此中间层从F5上撤下处理。工作人员B, 检查网络连接状态是否正常;如果系统在规定时间之内系统无法正常恢复, 工作人员C通知住院处、收款处、门诊部启动手工应急模式, 工作人员D可通过院办发送短信通知病房护士站及医生站进入手工模式。在启动应急后, 工作人员可继续监控系统及网络运行状态, 以便找出问题的根本, 解决问题。

7 网络修复后的数据处理

财务科组织核校患者费用情况。各门诊单位补录工作量, 并补录综合查询信息数据源。中心摆药校查库存。临床科补录患者医嘱。病案室整理补录病历, 统计室补充统计信息的生成。

参考文献

中国应急预案框架初现 篇8

从上午10时30分公安局110指挥中心接报，到12时36分，歹徒被抓，被劫小学生安然无恙，上海警方的高效率博得各界的普遍赞赏。很多人在反思：如果这样的事情发生在其他地方又会怎样?

一些市民注意到这样的信息：就在上海校园人质事件的当天，在北京，国务委员兼国务院秘书长华建敏在向全国人大常委会报告突发公共事件应急预案编制工作情况时表示：“全国应急预案框架体系已初步形成。”

专家表示，这意味着中国已初步建立起自己的危机管理机制。如果遇到自然灾害、重大疫情等突发事件，中国政府将逐步能够启动一整套科学有效的应急机制，确保百姓生命财产安全和社会秩序稳定。

有关人士同时也指出，中国突发公共事件应急预案的编制工作虽然取得阶段性成果，但各类应急预案还要在实践中经受检验，不断完善，切实提高政府处置突发事件和保障公共安全的能力，为构建和谐社会创造良好的条件和环境。

防灾手册发到小区

“虽然人质事件只是个特例，但在此过程中周密布局和联动效应，反映了上海对突发公共事件的应对能力。”上海市民防办秘书处的李巍这样评价道。

早在一年多以前，上海市政府就编制完成了《上海市灾害事故紧急处置总体预案》。这是省级政府中，最早编制的应对灾害事故的预案，它共包含25种分预案，分别由25个专门主管部门协作完成，一旦上海城市面临灾害，各级各类主管部门将各司其职，协同作战，防灾减灾的紧急指挥体系将是统一、规范和高效的。

无疑，在安全预警应对机制上，上海先走了一步。在上海，最早的应急预案是从防灾减灾开始着手的。

复旦大学管理学院高汝熹教授是上海最早涉足防灾减灾领域的学者之一。在 2001年的APEC会议之前，高教授就领导了一个科研课题小组，对特大型城市的灾害应急系统的规划提出了一个整体构架，并建议成立上海市城市减灾领导小组，小组由“专业委员会”、“应急指挥中心”、“减灾办公室”和“减灾专家委员会”四个部门组成，其成员由相应的市级领导和专家组成，他们平时加强组织和沟通，做好减灾预案及城市减灾的战略规划，并筹措一定经费，一旦灾害发生，立即开展有效的组织指挥工作。

高教授的课题研究尚未完成的时候，“非典”爆发。他说，在非典而前，上海的减灾措施走在了全国前列，在各地疫情严重的时候，上海这个近2000万人口的特大型城市始终牢牢控制着疫情的蔓延，这在很大程度上说是政府公共管理应急体系的功劳。

社会的警觉性较差，市民缺乏自救、救护的防灾意识和能力，也是灾害处理预案中的一个重要内容，上海在这方面可以说非常重视。

刚进入2005年，570万册的“防灾手册”就已经通过社区街道分发到每家每产。记者在居民家中看到，该手册共50000字，内容涉及防火灭火、安全用电、交通安全、燃气安全、地震、传染病预防等方方面面，甚至还涉及战时防空、防核武器和生化武器。

曾多年在国外生活的市民李明东告诉记者，在国外，这些防灾知识非常普及，上海把防灾手册发到小区，而且内容详细周到，这真的是与国际接轨的好举措。

在上海实施重特大犯罪“不容易”

在上海，对灾害事故紧急预案的完善始终在进行着。高汝熹告诉《瞭望东方周刊》，目前，上海市政府在他们科研报告的基础上，又增加了反恐、车祸事故公共安全等许多新内容。李巍说，正式成文的《上海市城市突发公共事件应急预案》已经编制完毕，并已提交上海市政府审议。

2004年9月30日，在历经一年多的准备工作后，根据《突发公共事件应急预案》内容，上海市110紧急联动中心成立，它将 110、119和交巡警指挥中心三个指挥平台合并成一个指挥平台，从而成为应急联动中；b的指挥平台。同时，联动中心还为其他的联动单位预备了指挥席位，以供突发事件发生后联动单位进驻指挥。

目前，上海市应急联动中心的指挥大厅共计85个指挥工位，共有180名接警员分四班轮流负责接听处理。公安、消防、水、电、煤、气等17家单位成为应急联动中心的联动单位，这些联动单位任务明确，都有通则预案和专项预案，信息沟通渠道畅通。中心可以接受包括英语、德语、日语、西班牙语等8种外语的报警，180名接线员都接受过语言辨别训练。

“应急联动中心启用后的最大不同，就是改变过去单兵作战的局面，提高上海应对城市突发事件的水平。”李巍告诉记者：“如果市民拨打110报告有一处水管爆裂，应急联动中心就将根据事故的严重程度通知相关单位，如自来水公司、交通管理部门、地下管线负责部门、地下建筑管理部门等。”

从警校毕业，有8年从警经验的民警张健东曾处理过无数突发事件，他特别告诉《瞭望东方周刊》记者，市民发生任何突发事故或其人身、财产处于危险状态，都可以向110联动求救，接警问清情况，会在第一时间协调相关部门，医疗急救、交警、巡警、消防警同步出发，及时处置。出警时间，中心城区为5—8分钟，次中心和郊区也会在15分钟内到达现场。

张健东说，犯罪分子在上海实施重特大犯罪是不容易的，在指挥系统的统一协调下，上海对治安实行网格化管理。市民也许不注意，即使是深夜，在你身边几分钟之内一定有110的警车巡逻。

紧急状态法列入中国今年立法计划

1938年10月30日，美国大名鼎鼎的演员兼导演奥森·韦尔斯打断了一次通俗音乐的广播，向纽约市民宣告，“来自于火星的外星人正在包围城市，惟一尚能通行的逃生之路在城市的北部。由于火星人节节逼近，这条路很快也将被封闭。”

广播播出后仅几分钟，公共交通、医院、一些警察局和消防队陷于停滞与瘫痪状态，大约100万纽约人匆忙向城北方向逃去，结果有死有伤，损失惨重。

这次事件除了为传播史留下传播效果论的充分依据外，还为城市公共安全敲响了警钟。

2004年的年末，一场外星人的传说有了延续的版本，只不过，这次却是真正的灾难。一场突如其来的海啸袭击了印度洋沿岸诸国，死亡人数全面上升，有人说，这是外星人在袭击地球……

不管外星人的版本如何，在日趋复杂多样化的社会生活中，城市变得非常脆弱，种种难以逆料的天灾人祸随时可能发生。构建健全、完善的应急公共援助体系已成为各国政府的当务之急。

在美国，全方位、多层次的防恐、反恐应急体系已经构建：在加拿大的不列颠哥伦比亚省，人们专门制定丁一部《应急法案》，以实现“一体化反应”，在日本， GIS(地理信息应急管理体系)技术被广泛利用，以建立起快速反应的减灾系统。

而在中国，《紧急状态法》已经列入全国人大常委会2005年立法计划，今年4月国务院将首次将该法草案提请全国人大常委会审议。

李巍认为，这是从法律层面上对城市应急机制作出肯定，使应急管理有章可循。《紧急状态法》的出台将有利于维护社会稳定，保护人民群众生命财产安全。另一方面，《紧急状态法》是在“紧急状态”下才适用的法律，它意味着在这个特殊环境下，个人利益必须服从社会利益，人民可能承担更多的义务，比如，洪灾面前要求某些地区无条件泄洪，紧急状态时无条件征用私人财产等。