中国联通规范

中国联通规范（精选8篇）

中国联通规范 篇1

中国联通社区营业厅建设规范

社区营业厅建设是优化渠道布局和结构、培育渠道中坚力量、应对市场竞争和拉动业务发展的重要措施。为全面加快社区营业厅建设，特制订本规范

一、社区营业厅定位

社区营业厅归属公司社会渠道，以人口密集的居民社区为主要覆盖对象，以发展智慧沃家（4G+宽带）、4G合约和3G沃自由/沃B为主要业务，是具体实施“沃融合拉动4G/3G新增”战略的主要营销单元。

二、社区营业厅的规划原则 ――覆盖性原则

根据地理面积及用户聚集情况，解决地理区域覆盖及目标用户群覆盖，最大限度的贴近社区，贴近最终客户。

中心城区及县城驻地要做到标准覆盖，要利用城区地图和实际物理地址信息进行合理规划，将社区服务功能最大化。

合理布局，避免过于密集或分散，原则上4000户配置1个。

――竞争性原则

社区营业厅一般设点在社区周边的微商圈，直接为社区居民提供通信服务，也直接与竞争对手在社区展开客户争夺，有效提升了末梢渠道的竞争能力。

――平衡性原则 在城区结合物理信息地图，对现有服务社区及既有渠道网点进行分析，兼顾社区厅与自由厅和现有渠道网点的距离，力求保持各渠道网点间的平衡，避免引起恶性竞争。

――成本收益原则

社区营业厅的建设要综合考虑公司方与合作方的成本效益，既要完成公司的业务发展目标，也要兼顾合作方的发展空间及利润前景，提高合作的积极性。

社区营业厅招募前期要对合作方盈利能力做出评估，对于合作意向强烈、善于与客户沟通、自愿自行装修建店的优先考虑，鼓励成熟的社区厅发展连锁，复制发展经验。

三、社区营业厅的建设标准

1、统一名称：统一命名为“中国联通××社区营业厅”

2、面积：营业面积控制在20-50平米之间，考虑到成本收益，50平米以上的鼓励筹建成智能手机卖场。

3、业务承载：以智慧沃家（4G+宽带）、4G合约和3G沃自由/沃B为主要业务。

4、门头及装修：门楣及背景墙形象严格按照中国联通社会渠道VI规范进行装修。门楣和背景墙材质统一要求使用铝塑板。

5、店内道具：可根据店面大小合理布局，原则上不少于一套受理台、两节展示柜。为方便与客户长时间沟通，最好在店内设置业务洽谈区和开展进店有礼活动的赠品展示 区。

6、新建社区营业厅必须在开业3个月内签署综合运营补贴协议，以巩固合作关系，提高发展积极性。综合运营补贴签署必须严格按照《淄博联通2014年渠道补贴管理办法》（淄联通市场„2014‟122号）执行，社区厅原则上只可签署一星、二星级运营补贴标准。

7、社区营业厅门楣、背景墙装修及店内道具均有代理商方自行购置完成，经我公司验收合格后，可按照《淄博联通2014年渠道补贴管理办法》（淄联通市场„2014‟122号）给予相应的装修补贴优惠。

四、社区营业厅培训规范

1、培训形式：采取“集中培训+驻店现场培训+电话实时答疑”相结合的形式，集中培训一般以区县分公司、中心为单位，每周至少一次，一次不少于2个小时，由渠道中心主任或指定的内部培训师授课讲解。渠道经理利用驻店时间，每天利用晨会、夕会或工作闲时对老板或店员进行现场培训。

2、培训内容：重点围绕沃自由/沃B展开，包含业务受理、业务政策、佣金及补贴政策、销售技巧、引客入店技巧、入社区宣传营销技巧、其它先进经验等。

五、社区营业厅的管理规范

对新建社区营业厅实施渠道经理派驻制，要求驻店经理：

1、以社区厅店员身份，每天全程参与门店的销售。

2、利用晨会、夕会对老板或店员进行有计划地培训，利用闲时进行一对一销售演练。

3、利用周末或节假日，协助门店每周炒店活动，做好门店现场布置，包括店内外宣传、柜台展陈、引客入店拉练、销售包装。

3、协助门店制定月、周、日工作目标，制定业务发展龙虎榜，利用微信群进行实时调度。

4、每天本地、全市微信群里发送4条以上微信交流门店晨会、夕会、现场促销情况，全程展现门店每天的活动过程。

5、新建社区厅驻店时间不少于3个月，直至社区厅能够顺利稳定地达到月度发展指标为止。

六、社区营业厅运营支撑规范

1、实施社区厅营业员上岗认证制度。做好社区营业厅业务培训，社区厅营业员做到业务政策熟悉、系统操作熟练。通过分公司业务和系统操作考试认证的，方可上岗营业。

2、严格落实宽带装机的无条件受理。优化前后台流程，严格落实无条件受理，确保社区营业厅融合业务敞开受理。

3、统一渠道服务热线。重点支撑社区厅在融合业务发展过程中的政策解释、受理答疑、意见反馈等事项。

4、开放特殊业务权限，保障业务发展。对规范经营、合作紧密、资质高能力强的优质社区厅，选择性开放“预存清退”业务权限，并做好稽核监控。

5、主动联合社区营业厅开展营销活动。尤其注重要结合宽带光纤改造工程的开展，在市区及县城城区要引进和发动社区营业厅参与光改现场和后续营销活动。在乡镇区域的光改营销要发动有能力的乡镇社区厅参与营销。

中国联通规范 篇2

由教育部、国家语委组织研制的《现代常用字部件及部件名称规范》和《现代常用独体字规范》于2009年3月24日发布, 自2009年7月1日起试行。《现代常用字部件及部件名称规范》规定了现代常用字的部件拆分规则、部件及其名称。该规范适用于汉字教育 (主要包括中小学语文教学、教材编写和信息技术教育, 以及民族地区的汉语教学、国际汉语教学等) 、辞书编纂等方面的汉字部件分析和解说, 也可供汉字信息处理等参考。该规范给出了《现代常用字部件表》和《常用成字主形部件表》。在规范的附录中还给出了《现代常用字部件构字数表》和《现代常用字部件笔画序检索表》。《现代常用独体字规范》规定了现代汉字中常用的独体字256个, 给出了《现代常用独体字表》。该规范适用于识字教育、辞书编纂等, 也可供汉字信息处理等参考。有关专家指出, 《现代常用字部件及部件名称规范》和《现代常用独体字规范》都是推荐性标准, 鼓励社会使用。它们的发布, 对推动汉字教育、辞书编纂、汉字信息处理等方面语言文字的规范化、标准化具有重要作用。特别是有助于传承汉字文化, 提高汉字教育质量, 克服乱拆乱讲汉字的现象, 促进中小学信息教育与汉字教学的一致性。

中国联通规范 篇3

关键词:中国朝鲜语;规范化方向;规范原则

中国朝鲜语规范化工作,在过去50多年的发展历程中虽然走过弯路,但在总体上取得了巨大的成就。它打造了中国朝鲜语规范化工作的整体框架,出台了符合中国朝鲜语特点的规范,不仅推动了中国朝鲜语健全、快速的发展,而且促进了世界朝鲜(韩)民族的相互交流与沟通。尽管如此,中国朝鲜语规范化工作所面临的问题还很多,其中如何对待韩国语规范的影响,是中国朝鲜语规范化工作所面临的最大的难题。自中韩建交以来,随着朝鲜族赴韩人员的剧增和韩国商品与文化产品的涌入,不论是在语调、用词还是在隔写法、拼写法上,韩国语都给中国的朝鲜语带来了巨大的影响。目前,中国朝鲜语规范的影响力和约束力大幅减弱,报纸、杂志、电台及出版社等媒体不再严格遵守中国朝鲜语的规范,给朝鲜语的使用造成了很大的混乱。诚然,从语言学理论的角度或从规范理论的视角来看,这种现象不足为奇,但是,语言使用上的混乱局面的的确确向中国朝鲜语规范化工作提出了新的挑战。这些问题的解决与否以及解决方式,都将直接影响到未来中国朝鲜语的发展趋向与发展程度,是一个值得深思的课题。

本文从中国朝鲜语的特点、中国朝鲜语的规范化方向以及规范化原则中寻求解决中国朝鲜语发展方向的方案。

一、 中国朝鲜语的特点

中国朝鲜语既是世界朝鲜(韩)民族的共同语,又是中国朝鲜族的民族语言。它和朝鲜的文化语1、韩国的标准语一脉相承,同时,中国朝鲜语植根于中国的政治、经济、文化的大土壤中,在一定程度上又融入了汉语的因素。因此,中国的朝鲜语在大体上与朝鲜、韩国的朝鲜语(韩国语)保持一致的同时,不论是在用词、表达方式还是在发音法、拼写法、隔写法上,都与文化语和韩国语存在一定的差异,尤其与韩国语存在的差异更大。这些差异主要表现为以下几点:

语音方面,发音法存在差异。中国朝鲜语的发音总则有别于文化语和韩国语,中国把朝鲜族人民广泛使用且符合朝鲜语发展规律的发音确定为标准音;而朝鲜把以平壤话为基础的文化语的发音作为标准音;韩国则在确定标准音时遵循了标准话的实际发音,同时又考虑了韩国语的传统性与合理性。韩国虽然没有明确哪个发音为标准音,但标准语规范原则中可以看出韩国是以首尔话为标准音的,而我国的朝鲜语发音是以韩国的首尔话为基础方言,以朝鲜的文化语规范作为发音准则的,所以与朝鲜和韩国都有一定的差异。

这种差异,在冷战时期并没有引起多少关注,也没有引起交流的不便。因为当时中国和韩国还没有建交,韩国语在语言规范和语言运用上并没有给中国朝鲜语带来太大的影响。但是从20世纪90年代起,随着中国与韩国的交流日益频繁,韩国语的影响力也逐渐加强,中国朝鲜语开始发生一系列的变化。

因此,在新的语言环境中,中国朝鲜语规范化将选择什么目标、方向和原则,成为亟待解决的问题。

从语言的功能角度来看,语言是以交际为目的而发挥交际功能的。因此,要创造相对开放的语言环境,就要避免制造不利于语言生存和发展的封闭的环境。中国的朝鲜语源自朝鲜半岛的朝鲜语(韩国语),但是它又移植于不同的国土、不同的地区,难免发生种种变化。而当这种变化加大,大到与朝鲜的文化语、韩国的标准语格格不入时,必将导致异化和分化,就如同拉丁语分裂为意大利语、法语、西班牙语等不同的语言一样。不论是中国的朝鲜族还是朝鲜人、韩国人,都不希望发生这种结局,因为这种结局意味着丧失朝鲜族的民族传统,丧失朝鲜族最重要的民族特征。

为此,我们要维护和促进中国朝鲜语的健全发展,继承和发扬朝鲜族的民族文化传统,不能固守封闭的语言规范,要积极探索新的语言规范,以便更好地发展中国的朝鲜语。

二、中国朝鲜语规范化工作的方向

要制订一个既有利于中国朝鲜族的发展、又便于全世界朝鲜(韩)民族交流的规范,首先就要确定规范化工作的方向。

围绕规范化工作的方向,目前有三种不同观点。

持第一种观点的学者们指出,韩国已经步入发达国家的行列,在世界上也具有较大的影响力,同时,韩国与我国有着密切的交流,在经济、文化及教育等领域都对朝鲜族起了很大的影响,因此,采用韩国的语言规范,不仅顺乎时代的潮流,也有利于我们的经济发展。

客观地讲,这种观点不无道理。我们无法否认韩国在经济、文化等方面对中国朝鲜族的巨大影响,不仅韩国的图书和商品遍布朝鲜族社会的各个角落,就连我们平常使用的朝鲜语输入系统及各种软件、程序,也都是从韩国引进的。从这一角度来看,我们采用韩国的语言规范似乎是合情合理的。但是,从长远的发展目标来看,完全照搬韩国的语言规范并不符合促进世界朝鲜(韩)民族的交流及促进中国朝鲜语发展的远大目标。

首先,在朝鲜半岛上,不仅有韩国的标准语,而且还有朝鲜的文化语。长期以来,我们的语言规范在很大程度上是遵照朝鲜的规范而制订的,我们的中小学乃至大学的朝鲜语文教育所使用的教材或教学语言也都与朝鲜的文化语更贴近。可以说,文化语对中国的朝鲜语产生过很大的影响。目前由于种种原因,标准语和文化语在规范上尚未达到统一,但是将来可能有统一的那一天。如果我们现在急于把现有的中国朝鲜语规范体系改换成韩国语的规范体系,到将来出台统一规范后再改换成统一规范,那么,这种换来换去的做法势必给中国朝鲜语造成极大的混乱。不仅会让我们的后代饱受语言学习上的痛苦,而且会严重地影响同朝鲜的交流,还会沉重地打击中国朝鲜族的民族自尊心和自信心。目前,韩国与朝鲜正为出台统一的语言规范而相互切磋,我们更应该保持冷静的头脑,绝不能采取“一边倒”的态度,而应该高瞻远瞩,做长远的打算。

其次,无论是从语言学还是从实际运用的角度来看,韩国的语言规范存在一定的不足。

二,在外来词的标记上限制使用紧音的规定,也不符合语言实际。韩国的标准语规范规定,标记外来词的塞音时不使用紧音。但是,在意大利语、西班牙语、俄语等语言中,接近紧音的音远远多于接近送气音的音,如果要求一律用送气音来标记这些音,那么将加大发音与标记之间的差距。

三,外国语和外来词的界限不明确。外来词泛滥等问题,在韩国也是颇有争议而难以达成共识的问题。如果我们把包括这些问题在内的韩国语规范不加选择地生搬硬套,那么只会造成中国朝鲜语内部更大的混乱。

持第二种观点的学者们主张,先遵守我们现有的规范,等到出台朝韩统一规范后再采用统一规范。但是,这种意见也不值得赞同。当然,遵守我们现有的规范固然有很大的意义,但是,如何遵守是关键所在。在报纸、杂志、出版社、电台等媒体的语言和词汇中,采用韩国语规范的词汇和表现形式不胜枚举;中小学校朝鲜语文教育体系尽管在名义上采用中国朝鲜语的规范,但是深受媒体的影响,中小学生使用朝鲜语言文字的情况出现了一定的混乱。如果不加强朝鲜语规范的约束力,不调整和完善现有的中国朝鲜语规范,所谓遵守现有规范,将成为一句空谈。

持第三种观点的学者们主张,一手加强朝鲜语规范的约束力,一手调整新的汉字词和外来词,使之更好地顺应时代的潮流。朝鲜和韩国何时出台统一规范还是一个未知数,即使出台了统一规范,要完全采用并执行此规范的主张也欠妥当。

通过上述分析,我们认为,中国的朝鲜语规范应该采纳第三种意见:顺应时代的潮流,积极接受未来出台的统一规范,同时,也应保持中国朝鲜语自己的特色。

中国朝鲜语从现在开始要不断地调整、完善现有的规范,使之更好地为中国的朝鲜族社会和全世界的朝鲜(韩)民族服务。

三、中国朝鲜语规范化的原则

新中国成立以来,在党和政府的民族政策和语言平等政策的指引下,中国的朝鲜语规范化工作得到了健康的发展,为朝鲜族在一个多民族国家中使用和发展自己的民族语言文字并保持和发扬自己的民族文化传统,做出了巨大的贡献。

从20世纪90年代开始,因受到韩国语的强烈影响,中国朝鲜语规范化工作出现了一系列新问题,其中最主要的是建立什么样的规范化原则。

不同以往,当今的中国朝鲜语规范不能只考虑朝鲜族社会的交流与沟通,还应该考虑中国的朝鲜族同全世界朝鲜(韩)民族的交流与沟通。换言之,中国朝鲜语不但要尊重一个地区的语言状况,还要考虑全世界朝鲜(韩)民族的语言实际需要。因此,中国朝鲜语在制定规范化原则时,首先要对朝鲜的文化语和韩国的标准语的规范原则和执行情况进行调查和研究,然后再逐渐减少差异,增加彼此之间的共同成分。只有这样,中国朝鲜语才能加强民族语言的同质性,才能扫除交流上的障碍,促进世界朝鲜(韩)民族在经济和文化方面的交流。

依据这种总体原则和总体方向,我们认为,中国朝鲜语在“4则”4和词汇规范中采用如下原则较为妥当。

第一,中国朝鲜语采用与朝鲜的文化语和韩国的标准语规范中相一致的部分。中国朝鲜语若要扩大同朝鲜的文化语和韩国的标准语的共同成分,就要敢于舍弃在我们的规范中与其相异的部分。例如,对于在某一条款中作为例外来处理的部分,朝鲜和韩国都采用“[附注1 2 3……]”的形式,而中国的朝鲜语则用“*”来表示。我们建议,对于例外条款,中国朝鲜语要吸收朝鲜和韩国的方式,也用“[附注]”的形式表示。

第二,对于在朝鲜和韩国的规范中存在差异的部分,要尽量选取更为合理的一方。例如,在头音规则和增音“?”的问题上,朝鲜和韩国的分歧尤为明显,

但是鉴于朝鲜的规定较之韩国的更为合理,我们建议采用朝鲜的规范。

第三,对于在朝鲜的文化语和韩国的标准语规范中同义而不同形的词语,只要符合中国朝鲜语的造词法且表义明确,那么即使形态不相同也要收录。这样做,也将为出台朝韩统一规范打下良好的基础。目前,朝鲜和韩国合作编纂的《民族语词典》也是按照这种主旨编纂的。

第四,在词汇整理方面,中国朝鲜语要克服过于偏激的固有词、汉字词或外来词。

朝鲜的词汇整理工作,在维护和净化朝鲜语方面取得了很大的成绩,但是不乏过于偏激的一面。例如,把等的做法,反而过犹不及,给生活带来了不便。对于这种偏激的做法,我们完全没有必要模仿。近年来,韩国放弃自己优秀的固有词和汉字词,开始大量使用外来词。 外来词的现象。我们认为,这种过于“西化”的做法也是偏激的,不值得我们仿效。另外,在吸收汉语词汇的问题上,我们应该坚持按照惯用的朝鲜语汉字音吸收的原则。事实上,朝鲜和韩国也都使用大量的汉字词,但是在吸收汉字词方面,我们要采取积极、主动的态度。换言之,中国朝鲜语根据中国的实情而不得不使用的汉字词,应由我们自己来规范,不仅如此,还要引导朝鲜和韩国接受并使用由我们规范的汉字词。

参考文献:

[1]陈章太.语言规划研究.北京:商务印书馆,2007.

[2]崔允甲等.中国、朝鲜及韩国朝鲜语差异研究.延吉:延边人民出版社,1993.

[3]金世中.外来词标记规范的方向.语言学(韩国语言学会),1993.

[4]全学锡,南日成,方学哲,崔昌范.中国朝鲜族语言文字教育及使用现况研究. 延吉:延边大学出版社,2000.

[5]延边语言研究所编.朝鲜语研究(5).牡丹江:黑龙江省朝鲜民族出版社,2006,12.

[6]中国朝鲜语审定委员会编纂.朝鲜语规范集.延吉:延边人民出版社,2007.

中国旅游饭店行业规范 篇4

该《规范》是依据《中国消费者权益保护法》、《合同法》、《国务院关于计算外宾住房天数的规定》、公安部《旅馆业治安管理办法》、四部局《关于旅游涉外饭店加收服务费的若干规定》、《国际饭店新规程》及有关国际惯例制定的。《规范》总共十一章四十三条，涉及饭店预定、登记、入住、饭店收费、保护客人人身和财产安全、保护客人贵重物品、保护客人一般物品、洗衣服务、停车场管理等八个方面的内容，明确规定了饭店的权利和义务。

2、《规范》规定了饭店的义务。

为了保障客人的权益不受损害，饭店必须这样做。如第三条规定：由于饭店出现超额预订而使客人不能入住的，饭店应当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次的饭店入住，所产生的有关费用由饭店承担。又如为保护客人的隐私权，第十六条规定：饭店员工未经客人许可不得随意进入客人下榻的房间，除日常清扫卫生、维修保养设施设备或者饭店发生火灾等紧急情况外。为了保护客人人身安全，第十四条规定：“对可能损害客人人身和财产安全的场所，饭店应当采取防护、警示措施，警示牌应中外文对照。

3、《规范》规定了饭店的权利。

中国测绘职工职业道德规范 篇5

(2004.05.25)

爱岗敬业、奉献测绘。测绘职工应当大力弘扬“爱祖国、爱事业、艰苦奋斗、无私奉献”的测绘精神，增强职业荣誉感，热爱测绘，乐于奉献，吃苦耐劳，不畏艰险。

维护版图、保守秘密。测绘职工应当具有强烈的爱国主义精神，增强政治责任感和国家版图意识，自觉维护国家版图的严肃性和完整性；增强保密观念和信息安全意识，确保地理空间信息安全。

严谨求实、质量第一。测绘职工应当自觉维护国家测绘基准、测绘系统的法定性和统一性，严格遵守测绘技术标准、规范图式和操作规程，真实准确，细致及时，确保成果质量。

崇尚科学、开拓创新。测绘职工应当弘扬科学精神，刻苦钻研技术，勇攀科技高峰；应当加强学习，大胆实践，与时俱进，积极进取，不断提高创新意识和能力。

服务用户、诚信为本。测绘职工应当牢固树立服务意识，主动服务，优质服务，拓宽服务领域，提高服务能力；在测绘活动中应当树立信用观念，遵守合同，诚实守信。

中国银行营业网点服务规范 篇6

第一章

总则

第一条

为建设国际一流银行，实现服务的统一化、标准化、规范化，全面提升营业网点文明优质服务水平，特制定本规范。

第二条

本规范包括营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼仪、员工服务、客户投诉处理等内容。

第二章 营业环境

第三条

外部环境

营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌等）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一，符合《中国银行网点形象标准化手册》的要求。机构标识、地面，以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无乱张贴。

网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点。业务宣传横幅悬挂不影响人员进出和监控系统，过期横幅及时拆除。

网点外部应设置无障碍通道和残疾人标示牌。

第四条 内部环境

网点厅堂内灯光明亮、色调和谐，布置美观。门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面洁净明亮，无浮尘。区域内桌椅、沙发以及各种服务设施应摆放整齐，整洁无破损，无杂物摆放。玻璃门应有明显的防撞条，地面洁净无杂物。

摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉植物，清洁工具放置在客户视线以外的位置。

宣传广告，产品广告、通知等张贴在统一的宣传告示牌上，过期广告、告示要及时清除。节日或庆典期间美化环境的所有装饰，应在节后20天内拆除。

服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备带有中文标识的应有英文（其他外语、当地少数民族语种）对照。

柜台内桌面不摆放与业务无关的物品，如书籍、茶杯等。椅子上无不统一的座、靠垫，椅子靠背不挂有衣物。

第三章

服务设施

第五条 咨询服务区

设置柜台分布指南，标识明晰、易懂。

大堂服务人员工作台摆放大堂经理牌，有明显的中英文对照标识，保持清洁。

叫号机设备正常使用，语音播报和机打号有中英文。

设置客户意见簿，95566咨询服务电话，并有使用说明。

第六条 营销信息发布区

组合式营销墙，营销展柜清洁，展品摆放得体，有明确标价。按标准和格式统一制作墙体海报框，应规范整洁。

第七条 客户休息等候区

利率、牌价显示屏使用正常，时间准确。

统一制作的业务收费标准牌字迹清楚，产品宣传折页应整齐摆放在产品宣传架上。

填单台上应有填写范例，点（验）钞机能正常使用，沙发、椅子按统一标准摆放。

设置饮水机或投币式饮料机，报刊架内有近期的杂志和报纸，并备有便民设施。

第八条 开放式柜台服务区

工作台面电脑、传票、印章、产品宣传折页、凭证箱清洁、整齐，摆放有序。设置星级柜员牌，并保持清洁、使用正常。

电子回单柜清洁，使用正常。

第九条 封闭式柜台服务区

金融营业许可证、营业执照等证件，装框挂置在柜台内墙面。

工作台面印章摆放在盒内，点钞机、密码键盘等摆放有序，现金、重要空白凭证放置在有锁尾箱内或抽屉内，各类凭证及账表、营业用具、打印纸等物品摆放整齐。

星级柜员牌保持清洁、使用正常。

未设置叫号机的，一米线标识清楚，导向护栏整齐清洁。

第十条 理财服务区

理财室墙面适当挂有装饰画框，桌面物品整洁，视线内不放置员工私人物品。产品宣传折页、座椅摆放整齐，备有饮水机、茶（纸）杯。

第十一条 自助服务区

自动取款机、存取款一体机、多功能自助终端、多媒体查询机使用正常，设置统一的中英文对照双语界面提示，粘贴的受理标识全面、整洁无损，无其它不符要求的张贴。设有垃圾桶，地面保持清洁。

远程对讲机、远程监控使用正常。

自动玻璃门贴有醒目的防撞条。

第十二条 辅助功能区

卫生间清洁、无异味，卫生器具能正常使用，消耗品保持供给。

员工茶具统一、摆放整齐，保持清洁。

客户接待室清洁，饮水、休息等设施齐全，室内灯光柔和，墙面布置温馨。

监控、报警系统、消防器材、通勤门、防盗门窗、电器等设备设施使用正常，保持清洁。

第四章

服务礼仪

第十三条

着装：上岗时，统一着制式行服，保持整洁。不混穿行服，不穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋等。

（一）男员工着制式行服时，内着长袖衬衣，衣摆束入裤内，系领带、穿黑色皮鞋。

（二）女员工着制式行服（裙装）时，内着长袖衬衣，衣摆束入裤（裙）内，佩戴统一的丝巾（领带），穿黑色皮鞋。着裙装时，应配穿不带图案的肉色长袜，袜口、衬裙不外露。

（三）炎热季节，可统一着制式衬衣。

（四）穿着行服时应保持平整、干净、得体，无油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不翻卷。

（五）新员工和实习生在尚未配发制式行服时，须穿款式、颜色与行服相近的职业装。女员工怀孕期间不便穿行服时，可穿颜色与行服相近的服装。

（六）保安人员上岗时须着制式统一的服装，戴帽子、系领带、扎腰带、佩带警械、穿黑色皮鞋，且着装整洁、仪容威武。

第十四条

工号牌：上班时间，员工应佩戴总行统一制式的工号牌，且保持水平状态。

（一）着行服时，男员工将工号牌佩戴在左胸前的兜口正上方，女员工将工号牌佩戴在左胸前正上方，工号牌的右上角贴于西装行服的领边沿。

（二）夏季着衬衣时，男员工将工号牌佩戴在左胸前兜口正上方一厘米处，女员工将工号牌佩戴在左胸前正上方。

第十五条

仪容：上班时间，仪容应干净、整洁、素雅、大方，发式庄重。

（一）男员工不留长发、不染彩发、不剃光头、不蓄胡须、不佩戴有色眼镜和其它饰物。

（二）女员工应淡妆上岗，使用香水以清新淡雅气味为宜。留短发时，刘海不过眉毛，过肩长发应束起盘成发髻，并佩戴统一发饰。不染彩发、不留长指甲、不涂彩色指甲油、不做各类美甲造型、不佩戴过多饰物（耳环、手链、多枚戒指、标记、吉祥物及其它饰物等）。

（三）保安人员应警容整洁、举止端正、精神振作。不染彩发、留长发、留大鬓角、蓄胡须，不佩带配发以外的饰物。

第十六条

举止：文明礼貌、符合礼仪，接待客户面带微笑，神情专注。不在营业场所聊天、说笑、打闹、瞌睡、吸烟、看书报、吃东西以及打手机等，在客户面前应避免打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。

（一）微笑：迎接客户、与客户交谈和送别客户时，应表示亲切微笑。

（二）站姿：在晨会、与客户接触中应保持站姿端正，不双手抱胸、叉腰或插入衣（裤）袋。

（三）坐姿：在营业场所应保持坐姿端正，不躺靠在椅子上。

（四）手势：在引导、指引客户时，应以手臂向客户做出示意手势。

（五）鞠躬：在送别客户、向客户致谢时应鞠躬，表示对客户尊敬。

第十七条

服务用语：服务用语应礼貌、规范，语言亲切、语调适中、语气平和，提倡讲普通话，也可根据区域习俗使用方言，实现语言无障碍服务。杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语（语言规范按中银个总、司总、人[2009]71号执行）。

第五章

员工服务

第十八条

营业前准备

员工按规范要求整理着装，按职责范围检查营业机具、服务设施、办公用品、宣传资料、环境卫生，做到干净、整洁、正常使用。开门营业前，大堂服务人员等提前到指定位置按规范要求做好迎宾准备。

第十九条

大堂服务人员

（一）迎接客户

客户进入营业大厅，大堂服务人员应主动、大方、亲切、自然问候客户，询问客户办理何种业务，引导客户到相应的功能区域。客户较多时，对新进入大厅的客户以点头示意表示关注。

对老、弱、病、残、孕等特殊客户，给予优先照顾，提供人性化关怀服务。

（二）识别客户

细心观察客户穿着、言谈举止等，结合客户办理的业务种类识别低、中、高端客户。向初次前来办理业务的VIP客户及潜在中高端客户发放业务联系卡。

（三）分流、引领客户

神情专注询问、倾听、了解客户需求，收集重要客户信息，传递给各功能区域专业服务人员进行跟踪服务。根据客户需求，指导客户填写各类凭证，并分流、引领客户至不同功能区域。

（四）关怀客户

根据客户等候办理业务时间的心理承受度，视不同对象与客户分别沟通、交流，提供温馨、关怀服务，给客户以心理安抚。主动递送茶水、报纸、书刊等报刊杂志，让客户感觉被关怀、关注和受重视。

服务外宾时，应使用英语或外宾母语，语言表达准确、礼貌，并能掌握简单手语会话，为聋哑人提供特殊服务。

（五）推介、销售产品

利用客户咨询、对客户关怀问候的时间，向客户发送业务宣传资料，根据不同需求推介、销售业务产品，诚恳告知客户选择产品的利弊及风险。

（六）维护大堂秩序

客户过多时，应提出快速调配资源，增加营业窗口的建议，缓解客户等候时间。当出现系统故障时，应及时告知客户，用规范用语安抚客户，并及时向客户通报故障进程。

（七）送别客户

客户离开时，应使用规范语言，主动与客户告别。

第二十条

封闭式柜台服务

（一）迎接客户

柜员按叫号器后，微笑面向客户，以“举手示意”手式招迎客户，按星级柜员评定系统的“欢迎光临”键，配以规范言行向客户问好。无叫号器的应向客户点头示意。

（二）办理业务

1、双手递接钞、单、卡、折、证等，以适宜的音量复述客户所办的业务，审核现金、凭证要素等是否齐全、正确。用“一句话”营销方式有针对性、有重点推荐近期银行主推产品，向客户进行风险提示，快速、准确完成业务交易。识别发现中、高端客户并推荐给开放式柜台、理财服务区等不同功能区域。

2、办理复杂业务或等候时间较长的业务，应告知客户大约需要等候的时间。

3、针对不同的客户群，使用简洁语言适时宣传、引导客户使用网上银行、电话银行等电子服务，并提示客户办理小额存款及2万元以下取款的简单业务使用自助设备。

4、为客户专注办理业务，按照“现场客户优先的原则”，原则上不接听电话，特殊情况需简短接听、快速结束。

5、柜员不得随意停办业务，因系统故障等原因中断服务，须摆放“暂停服务”提示牌或利用柜台叫号屏显示“暂停服务”，并做好解释工作。

6、当发现假币时，应向客户说明判断假币的依据，诚恳向客户讲解识别假币的方法，并按规定履行假币没收手续。

（三）送别客户

业务办理完毕，提醒客户点验现金、带齐各类物品、保管好财物。提请客户用星级柜员评价系统对本次服务进行评价，向客户礼貌送别。

第二十一条

开放式柜台服务

（一）迎接客户

[与封闭式柜台员工服务要求一致]

（二）办理业务

1、主动、诚恳与客户交谈，寻机了解客户基本情况、需求，收集客户资料，建立信息档案，有针对性开展产品销售，将优质客户向理财人员推荐。

2、向客户作投资类产品的风险提示，切忌夸大产品收益水平和使用威胁话语等方式强行劝阻、诱导客户作业务选择。

3、员工发现伪造票据时，应立即向上级报告，并按相关规定处理。

4、其他服务内容按封闭式柜台1、2、3、4、5规范要求。

（三）送别客户

[与封闭式柜台员工服务要求一致]

第二十二条 理财中心、财富中心服务

（一）迎接客户

1、引领人员应主动热情招呼客户，对于初次见面的客户，应初步了解客户信息和需求，并根据客户需求，向客户推荐理财或财富管理人员。

对于熟识的客户，应使用职务或职称等称谓，如某总、某经理等，让客户感到自然、亲近。

引领人员根据理财或财富管理人员工作情况，将客户引领到休息区、工作室（理财中心）或会议室（财富中心），及时送上茶水或饮品。

2、理财或财富管理人员站立迎接，热情接待，对于初次见面的客户，应主动向客户介绍自己姓名和职务，双手递接名片。对于熟悉的客户，应使用职务或职称等称谓。

（二）推介、销售产品

1、理财人员

（1）和客户面谈时，应注意收集客户基本信息及相关财务资料，了解客户理财需求，解答客户疑问，并记录谈话内容，做好工作日志。

（2）按照理财产品销售要求，向客户说明并叙做“风险承受能力测试问卷”，按照计分表计算客户得分，根据问卷结果向客户解释其风险概况，并获得客户确认。

（3）在综合评定客户需求和风险承受能力后，向客户推荐合适产品，详细介绍相关产品特性（收益、期限等），引导客户仔细阅读风险条款，并通过通俗易懂的语言提供明确清晰的解释。客户无异议后，由客户亲笔抄写风险提示语，签订相关协议，完成产品销售。

（4）完成产品销售后，理财人员应定期向客户反馈产品相关市场动态，了解客户最新需求，并适时推荐新产品。

2、财富管理人员

（1）和客户面谈时，了解客户基本信息和相关财务需求，并完成风险测试后，联合相关财富顾问，研究满足客户期望和需求的投资品种和方向，和客户达成共识。

（2）针对客户制定个性化财富规划方案，包括：财务诊断、投资策略、产品配置、动态调整、实时跟踪等。将财富规划方案执行后可能遭遇的风险等情况如实向客户披露。

（3）为客户执行个性化财富规划方案时，应与客户充分沟通，按照符合客户利益和风险承受能力的原则，以谨慎、公平的方式执行。

（4）在客户服务过程中，注意收集客户需求和市场信息，推进个性化产品研发。

（三）送别客户

客户办理业务完毕，理财或财富管理人员向客户致谢，按行为规范将客户送出网点。客户离开后，将客户相关资料妥善保存，确认桌面整理完毕，电脑画面没有停留在上一位客户的记录上，方可迎接下一位客户。

（四）维护客户

1、理财或财富管理人员应根据客户情况，及时收集客户资料，建立客户信息档案，实时更新客户资料，调整营销计划、方案。将收集整理后的重要客户信息，向上级反馈。

2、关注客户的日常资产变动情况，根据资金流向，加强与客户的联系、沟通，主动采取相关措施。

3、适时向客户提供各种重要信息以及专业资讯（产品市场信息、增值服务信息、宏观经济和投资信息）。

4、按规范言行，选择客户习惯的联系方式（如电话、短信、电子邮件），在确保私密情况下，与客户建立日常联络。

5、在客户服务过程中，不得牵涉任何不诚实行为、欺骗行为、欺诈行为、不名誉行为、故意犯错行为、以及容易误解的陈述。

6、客户生日、纪念日及重要节日以恰当的方式（如鲜花、贺卡、小礼品等）向客户表示祝贺、问候。

第二十三条 私人银行服务

（一）客户预约

1、私人银行客户关系管理人员与客户预约会面时，应与客户约定会谈时间和内容，并告知接待人员。接待人员做好预约登记，安排会客室，反馈私人银行家。

2、私人银行客户关系管理人员通过短信、电子邮件等联系方式与客户确认会谈安排的细节，提醒客户业务办理所需材料。对于首次前来的客户，主动告知客户到达路线。

3、私人银行客户关系管理人员根据客户会谈需求，准备好投资组合、服务解决方案等资料，如需投资顾问人员等其他人员配合，要提前告知相关人员做好准备。

（二）迎接客户

1、客户按约定时间到私人银行部时，接待人员应热情主动招呼客户，根据预约记录将客户引领到预订的会客室，及时送上茶水或饮品，并立即通知私人银行客户关系管理人员。

2、对于没有预约或陌生拜访的客户，接待人员也应热情接待，将客户引领到等候休息区或空闲会客室，询问客户情况，引荐一名私人银行客户关系管理人员与客户进行交谈。

3、私人银行客户关系管理人员接到接待人员电话通知后，应立即到会客室或等候区与客户见面，热情招呼客户。对于初次见面的客户，应主动向客户介绍自己姓名和职务，并双手接递名片。

（三）服务客户

1、与客户交谈时，私人银行客户关系管理人员应注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户需求与期望。

2、根据客户需求，为客户提供投资组合建议及税务、法律等一系列深度专业咨询，在分析客户目前财务状况及风险偏好的基础上，借助投资顾问人员等专业力量，为客户量身定制个人金融服务方案。

3、在推介产品时，应将产品的投资渠道、风险等级、预期回报率、产品运作等相关信息告知客户，将投资组合建议执行后可能遭遇的市场、信用风险等情况如实向客户披露，让客户充分认识投资风险，谨慎投资，并提供必要的咨询。

4、服务方案执行后，实时跟踪市场变化，及时与客户沟通，动态调整服务方案。

5、在客户服务过程中，私人银行客户关系管理人员应遵守以下规定：

（1）不牵涉任何不诚实行为、欺骗行为、欺诈行为、不名誉行为、故意犯错行为、以及容易误解的陈述。

（2）不利用职务之便，通过客户进行一切能使私人银行部员工个人获利的业务。

（3）无泄漏客户资料的行为，客户资料转荐相关部门时，除可公开的资料外，其他资料的获取应依照相关规定办理。

（四）送别客户

1、客户办理业务完毕，私人银行客户关系管理人员向客户致谢，按行为规范将客户送出私人银行部。

2、客户离开后，对客户资料进行整理并及时输入客户管理系统，同时将客户的纸质资料或其他文档整理后，及时收入客户档案卷宗。

（五）维护客户

1、按规范言行，通过电话、电子邮件、外出拜访等方式，保持与客户的日常沟通，同时做好客户服务记录。

2、熟练掌握我行的产品和服务，对同业、其他非银行金融机构的产品、服务有基本的了解，能够根据客户需求与期望为客户进行有针对性的产品和服务介绍与分析。

3、随时掌握客户交易和各项资产变动情况，及时做好客户各类信息的维护，将收集整理后的重要客户信息，向上级反馈。

4、尊重客户的隐私，恪守对客户的承诺，遵从专业、诚信、谨慎的原则，以团队合作精神为客户创造尊贵服务体验，提升客户对私人银行服务的忠诚度、依赖度。

5、根据客户特点与需求，为客户提供金融市场资讯信息、理财专业建议和其它增值服务，提高客户满意度。

6、客户生日、纪念日及重要节日以恰当的方式（如鲜花、贺卡、小礼品等）向客户表示祝贺、问候。

第二十四条

营业后操作

登记待处理事项，整理当天的业务资料、档案、文件、凭证等，做到日清日结。整理、处理当天的客户投诉意见、建议。清理工作环境，保持环境整洁、舒适。关闭日用设备、机具及电源。

第二十五条

保安人员

（一）言行举止

符合中国银行服务规范要求，工作期间须走动巡视，不聊天及做与工作无关的事情。

（二）营业前准备

检查各种安全防范设施，对运钞车停靠位置的周围环境进行观察，及时消除安全隐患。

（三）接送尾箱

运钞车到达营业网点后，按规定做好警戒工作。观察周边环境，提前预留运钞车停靠位置，提前在营业网点门口等候运钞车。尾箱装卸完毕后，目送运钞车安全驶离。

（四）维护大堂营业秩序

巡视大堂、自助银行等营业环境安全状况，观察出入营业厅内的所有人员动态，防止盗窃、抢劫、抢夺、暴力、破坏、火灾等突发事件发生。提示客户保管好自身财物。制止涉嫌非法外汇买卖、客户不文明行为和在营业场所进行拍照、摄像行为。协助大堂服务人员分流、引导客户，维护大堂秩序。

第二十六条

证券、保险等驻点人员

证券、保险驻点人员应佩带行业标识，言行举止须符合中国银行服务规范要求。

第六章

客户投诉处理

第二十七条

对客户在网点提出的口头意见和建议，本着首问责任制原则处理。直接责任员工要虚心听取客户意见和建议，能答复的需立即答复，并表示谢意，不能解决的要及时向大堂服务人员或网点负责人报告。

第二十八条

对上级行转来的投诉，要按照投诉处理流程，由网点负责人或指定专人在规定的时间内处理，并将处理结果回复上级行。

第二十九条

对客户在意见簿上的投诉或留言，网点负责人应每天查阅，认真受理，及时（三个工作日内）回复。对留有联系方式的，要电话回复客户。

第三十条

对客户向媒体投诉并已带媒体来到网点的，网点负责人要在第一时间报告上级有关部门，启动应急公关预案，减少或消除负面影响。

第三十一条

客户对有关政策误解、不理解的投诉，要及时与其沟通，耐心解释，消除误解。对多次解释还不能理解的客户，网点负责人应按投诉内容，请上级相关部门对客户做好解释工作。

第三十二条

对涉及服务态度、操作失误等责任在我方的投诉，应分清责任，迅速整改。

第三十三条 对发生的客户投诉应及时告知提醒员工，对成功处理解决的投诉个案，要注意总结经验，并作为员工培训素材，提高员工的投诉处理能力。

第七章

服务管理

第三十四条

各级营业网点为文明优质服务管理的基础单位，营业网点主要负责人为网点服务工作的第一责任人，负责本网点服务管理工作。

第三十五条

贯彻落实上级行有关服务规范制度，在工作计划中有具体的服务目标和措施，并经常保持服务自查。

第三十六条

开展经常性的岗位技术练兵、业务知识辅导，积极参加服务技能培训，新行员一年内应达到业务技术能手水平。

第三十七条 正确使用星级柜员评定系统，做好星级柜员的动态管理，星级柜员率保持在80%以上。

第三十八条

建立完善网点服务应急机制，包括客户投诉、业务处理、系统故障、突发事件等，并做好日常演练。落实服务销售流程操作方案，制定实施“弹性窗口”等项业务服务管理办法。

第三十九条

以查阅《客户意见簿》、召开客户座谈会等形式，做好客户满意度的调查分析，根据客户需求，不断改进服务质量，提高客户满意度和忠诚度，客户满意率达到85%以上。

第四十条

坚持每日召开一次晨会、每周召开一次例会，总结网点服务销售业绩，分析服务中存在的问题，并将结果公布于网点文化墙。

第八章

附则

第四十一条

本规范适用于中国银行境内各级营业网点。

第四十二条

本规范由中国银行工会工作委员会负责解释。

第四十三条

中国联通规范 篇7

一、中国民间借贷的特征与现状分析

(一) 中国民间借贷的特征

1. 快捷。

民间借贷的最大特点是方便快捷, 资金能及时到位。数额较小的资金在数小时之内即可到位, 这种借贷关系绝大多数只需借条或口头形式。而从正规金融机构贷款, 需要一系列复杂的程序和手续, 时间比较长, 对于急需资金的民间借贷情况来说, 一般成为“雨后送伞”。民间借贷快捷的特征适应了中小企业使用资金通常没有缜密的计划所带来的资金临时缺口。

2. 灵活。

民间借贷不论是借款或还款数额还是方式都比较灵活, 只要双方约定好, 有多种选择余地。只要有人想借, 便有人肯借, 在经济发达地区, 借贷数额可达数十万元, 而在经济较差地区, 借贷数额只有数百元。相对而言, 正规金融机构很难做到这一点。

3. 广泛。

从空间上看, 民间借贷现象遍布县辖各个乡镇, 特别是没有金融网点较少的乡镇。从借款主体上看, 这种民间借贷行为涵盖于社会各个阶层, 大多是城乡个体工商户、民营小企业等。

4. 有人情味。

民间借贷的迅猛发展, 很大程度上得益于其人性化的特征。不少人愿意在资金短缺时转向民间借贷市场, 其重要原因是看重它的人情味, 借贷双方之间相对比较熟悉, 这在一定程度上可以减少信息不对称所带来的风险。出借人一般在保证自己利益的前提下, 能为借款人着想, 甚至在一些熟悉的借贷双方在较短时间内的借款还会免去利息。

(二) 中国民间借贷的现状分析

1. 民间借贷活跃程度。

民间借贷的活跃程度与该地区的经济发达程度正相关。在经济发达地区, 资金流动性强, 需求旺盛, 以盈利为目的的民间借贷比较活跃, 而且规模较大、利率较高;反之, 借贷行为则主要集中在生活消费领域, 借贷规模较小、利率较低。在中国经济50人论坛2005年年会上, 吴晓灵在提交给年会的书面发言中表示, 2004年末, 中国金融机构各项人民币存款已达24.5万亿元, M2/GDP的比例已达189%, 是世界上比例最高的国家。但社会仍然反映企业融资困难, 以致民间融资异常活跃。

2. 民间借贷的形式。

民间借贷的主要形式为无息贷款, 在民间借贷中的发生率很高, 但额度相对较小, 表明中国农村地区的民间借贷有极其浓厚的血缘、亲情及乡情情节, 这是中国民间传统文化在金融领域的延伸。而另一部分是有息借贷、高利贷, 虽然发生率不高, 但占民间借贷金额的比重高, 三者之间的比例大约为2∶5∶3, 所以无息和有息、高利贷是民间借贷的主要融资方式

3. 民间借贷的规模。

民间借贷在中国农村地区是非常普遍的现象, 根据央行在2005农村的抽样调查, 在全部调查对象100户中, 有83户参与民间借贷, 其发生率高达83%。当然这个比例会随着经济的发展而逐年递增;再从民间借贷占全部借贷的比重看, 该比例略低于全国平均规模, 这符合符合中国农村的经济发展水平。中央财经大学的调查表明, 民间金融的规模在7 400亿元~8 300亿元之间, 平均每户民间借贷额约为5 000元, 这一水平也将呈逐年递增趋势。这也表明, 民间借贷的规模已不容小视。

4. 民间借贷不规范性。

近年来, 一些企业或个人通过民间借贷这种行为, 吸收资金非法从事资本、货币经营, 偏离了民间借贷的方向。在浙江富姐吴英民间借贷非法集资案件中, 他们以借款、投资、资金周转等名义, 变相吸收公众存款, 扰乱国家金融秩序, 最终以非法吸收公众存款罪追究刑事责任。

二、中国民间借贷中存在的主要问题及原因分析

1.不利于国家的金融宏观调控。民间借贷形成的货币流量是难以预测和控制的, 其资金来源多是将储蓄转化为投资的, 这会产生国家控制银行信贷与民间分流资金的矛盾, 从而极大地削弱宏观调控的效果。而民间的金融机构从本身存在难以调和的问题, 其脱离了中央银行的监管, 业务经营不规范, 常见的有高息揽存、盲目贷款等。民间借贷的利率水平要比正规金融机构的贷款利率高的多。因为正规金融机构的资金借贷利率是由国家确定的;而民间借贷的利率是双方自发商定的, 且民间借贷大都是在资金需求紧张迫切, 银行无法解决的情况时发生的。如当不符合国家产业政策和银行贷款条件的投资项目被卡住以后, 民间金融机构便为其融通资金, 这时的资金使用方受制于这些非正规的金融机构, 当然利率水平也就非常高。正是基于这种利润的存在, 民间金融机构会以高于银行储蓄利率水平的方式吸收民间资金进行放贷, 这样会极大地降低社会公众对利率政策的信赖度, 不利于国家的金融宏观调控。

2.不利于市场现金流的控制和货币政策的制定。中央通过调节货币供应量, 影响利息率及经济中的信贷供应程度来间接影响总需求, 使总需求与总供给趋于均衡。因此, 流通中的现金流量的准确控制, 是调节货币供应的前提, 但是由于民间借贷需求大、利润高、手续简便且形式多样, 使得大量资金长期游离于金融机构之外, 中央银行难以掌握其数量、投向、分布和运行情况, 不利于市场现金流量的控制。

3.不利于社会的稳定。民间借贷具有高收益性和高风险性, 是一种自发、盲目、分散的信用活动, 没有组织领导, 缺乏制约保障机制, 容易出现纠纷, 从而给社会带来了不安定因素。例如, 一些人利用这种“放高利贷”的方法谋取不义之财, 很容易导致亲疏怨恨;而且, 民间借贷多为隐蔽性, 也给犯罪分子以可乘之机, 坑蒙拐骗现象在所难免, 甚至引发刑事案件, 不利于社会的安定团结。

三、规范和引导中国民间借贷行为的政策建议

1.央行应制定相关法规来引导和规范民间借贷。民间借贷作为非正规的融资方式, 央行应该制定相应的法规和管理办法, 规范其借贷行为, 合理引导其投向政府鼓励投资的产业和项目, 从而推动民间借贷规范有序运行, 促进经济健康快速发展。制定“民间借贷法规”和“管理办法”, 首先要确定其借贷的限额和利率水平, 并按要求到相关的管理机构进行登记, 由指定机构对其进行管理、监督, 用法律手段治理和规范民间借贷市场, 推动民间借贷的正规化运作;其次, 对牟取暴利的放高利贷行为坚决予以打击、取缔, 以维护社会的稳定;同时, 相关管理机构应制定出严格的管理规定, 赋予民间金融一定的法律地位, 尤其是对自发形成的有组织的金融活动加强监管, 以法律的形式保护借贷双方的合法权益, 引导民间借贷向规范、安全、守信、健康的方向发展。

2.银监会实施民间借贷监测来规范民间借贷。由于民间借贷资金的数额相对较小, 使得资金投向相当分散, 无法准确了解其分布情况, 故应建立民间借贷监测制度, 加强对民间借贷行为的监测和分析, 通过定期采集民间借贷的相关数据, 及时分析民间借贷资金流向和利率变化趋势, 从而全面掌握民间借贷市场的变动情况。在此基础上, 通过“窗口指导”、金融稳定协调机制等途径, 有效调节信贷资金供求, 合理引导民间借贷行为发展, 防范金融风险发生。

3.保监会建立民间借贷的保险制度, 防范借贷风险。目前中国没有建立存贷款的保险制度, 而银行等正规金融机构的存贷风险一直由国家承担隐性担保。但民间非正规的存贷款不能纳入国家担保风险的范围, 而储户和贷款人的权益不能得到保障, 所以应建立存贷款保险制度。建立存款保险制度的主要是保护小储户的资金安全, 防止挤兑现象;还有的是为出现严重现金流短缺、破产或濒于破产民间金融机构提供资金支持。这也有利于加强中国金融管理部门的监管能力和对濒临破产的民间金融机构的处置能力, 从而降低民间金融机构的脆弱性, 以保护公众信心。

4.政府应设立区域性的民间借贷机构, 统筹民间借贷行为。为引导和规范民间借贷, 加强金融监管, 维护社会稳定, 应将分散的民间借贷机构统一起来, 组建区域性的合作金融机构, 通过正规的借贷方式归集社会闲散资金, 再投向更需要鼓励发展的产业和项目上, 并且给予小合作性质的金融机构优惠的发展政策, 从体制上引导民间借贷行为健康发展。如组建民间借贷资金参股、为中小客户服务、市场化运作为特征的社区银行, 并给予相应的存贷款利率浮动政策, 使之兼具民间资本的比较优势和正规金融的专业化特点, 从体制上引导非正规金融发展为正规金融。

参考文献

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[4]李刚.发展民间金融的制度经济学分析[J].商业现代, 2006, (1) .

[5]张艳红.中小企业民间借贷的信用特征分析[J].东方企业文化, 2007, (2) .

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[8]熊兴华.对民间借贷中放债人法律地位及借贷双方权力保护的思考[J].西部金融, 2008, (11) .

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[10]李武龙.民间借贷的风险管理的对策研究[J].商业现代, 2008, (4) .

[11]武文生.民间借贷对正规金融产生的效应分析[J].时代经贸, 2008, (6) .

谁为中国当代水墨规范化买单 篇8

现在业界开始关注当代水墨的规范化问题，会尝试西方模式的规范化，但是中国人的思维方式注定不能盲目套用西方模式，而且很多画家认为中国当代水墨市场内在有一个严格的规范，内敛散淡，不可言说的当代水墨进入拍卖行和与国外画廊合作，这是不可避免的，但是内在是不可改变的。

其实这种交易模式如果不是有悖税收问题和市场透明度，它还是有自己的优势的。首先能保证作品的真实性，而且能够与真正喜欢自己画的人建立常年的情感基础，连续跟踪收藏，能够明确知道作品去处，传承清晰，展览、出版都不是问题，想看画也可以去藏家家里看，同藏家面对面的交流是很享受的事。画廊虽然也会告知买家是谁，但是跟自己没关系了。并且水墨可以通过美术馆，画廊的展览得到宣传的需要。画家本人非常习惯这种方式，每个人卖多少画别人都不清楚，不像当代艺术那样价格和数量都很透明。

市场分析专家观点

AMRC艺术市场分析研究中心总监赵力认为当代水墨的交易方式是不规范的，不利于市场发展。当代水墨作为当代艺术的一部分，发展至今但市场表现远不如当代艺术市场那样活跃，甚至可以说是不发达的，没有形成一个独立的板块，学术建构、市场配套制度都不够完善，交易方式不规范，私人交易盛行，画廊和拍卖行的应有的作用得不到发挥，艺术博览会对此也是忽视的。

拍卖市场当代水墨

只占8%左右

艺报：为什么当代水墨在当代规范的艺术市场上没有形成一个完整的板块？

赵力：因为本身比较分散，很多这样的艺术家在市场上不是怎么走俏的，或者不是引人关注的。

艺报：画廊和艺术博览会对于当代水墨的态度怎样？

赵力：是很忽视的，只有艺术北京一直在关注当代水墨，在今年经典北京有相关板块来呈现当代水墨，尤其是年轻人的创作。

艺报：为什么会出现这种情况？

赵力：我觉得目前市场作用在推动艺术发展的角度来说是很不足的，更多的是追求投资价值和增值回报等，会忽视对新的艺术形式和艺术创作的关注，所以从这个角度讲，靠市场力量不能去完整呈现艺术创作的现状。

艺报：当代水墨的市场有哪些缺陷？

赵力：还不健全，比较分散，都是去追求一些名家，一些有社会地位和艺术地位的比较集中的艺术家，并没有照顾到整体的创作情况，这是当代水墨市场的非常大的缺点。水墨画廊和拍卖不发达，更多的是私下交易，所以市场要发展，这几个方面都要推动。

艺报：市场的交易额中，当代水墨的比例占多少？

赵力：一级市场很难算，拍卖市场上当代水墨这部分占比非常小，大概占8%左右。

艺报：当代水墨的收藏家有什么特点？

赵力：是个非常大的群体,比较普遍,但是因为价格不清楚,推动的力量和方向也不是特别清楚,并没有从价值和创新的角度去讨论一些话题,所以比较混乱。

市场5年内将实现规范化

艺报：那你觉得有没有可能规范化？

赵力：当然有可能，因为从画廊角度来讲，一级市场就是要推动艺术发展，为什么现在的很多画廊处境很困难？因为它用既定的价值去推动的话，很容易与拍卖市场形成冲突，竞争不过拍卖公司，所以这个是根本点，如果能解决这个问题，那么水墨画廊就会有了，市场就会慢慢被推动起来，然后出现一些好的艺术家，拍卖市场也会慢慢热起来。

艺报：是有可能规范起来的？

赵力：肯定有可能，而且我预言5年之内就可以，这是一个必然，必须要有推动者，反过来谁能抓住这个机会，谁就能在未来有所发展。

艺报：对于规范当代水墨市场,你有什么建议吗？

赵力：我的建议就是要建立学术标准,要建立市场的相关机制和制度,应该有更多的画廊来经营和关注,有长期的推手,长期的经营者,然后才能让更多的人了解整体的情况,发展培养收藏群体,我觉得这是最重要的。

画廊观点

近几年的当代水墨市场可谓是扑朔迷离，且不说藏家们对待当代水墨的那种望而却步的态度，作为经营当代水墨一级市场的画廊也是难以跳出这个“怪圈”。水墨是中国本土的产物，传统水墨受喜爱的程度从这两年拍卖行拍出的记录就可了然，而且这种喜爱程度还有上升趋势，那么作为同根生的当代水墨相比传统水墨而言就像是一个不受宠的孩子了，到底是什么原因导致了这种现象的发生？今后中国的当代水墨应当如何发展？针对这些问题，本报采访了聚集了一批当代实力派水墨画家的北京云峰画苑贾聪。

谁能看透当代水墨市场

艺报：当代水墨市场上，画廊占多大比重？

贾聪：当代水墨可有两种一种是当代的传统水墨，还有一种是当代的前卫水墨，云峰画苑的当代传统水墨比重较大，因为国内的市场，还是侧重于当代传统水墨，比较符合国人的审美，市场前景还是相当可观的。

艺报：画廊一般以何种方式收画？

贾聪：当代书画市场比较混乱，导致很多大的收藏家曾经有很长一段时间抵触收藏当代书画。其主要原因就是因为当代书画家的市场规范性差，私下价钱高低都进行出售或自己进行拍卖行的炒作运作，有签约的画廊的画家还自己在私下进行违约出售，这样就损伤了很大一部分买家的利益与积极性。但是随着市场越来越规范，这种现象越来越少。所以随着市场的正规化，不守规矩的人就要被淘汰。

艺报：画廊跟代理的当代水墨艺术家的合作方式是怎样的？

贾聪：一般分为两种形式：一种是签约买断式，画廊对一个画家的作品进行集中收购，或者长期签约每年定向收购一部分优秀作品，款项一次性结清。 一种是寄卖代销，画廊前期不用支付款项，只是代售。

艺报：目前的当代水墨市场跟以往的水墨市场有什么大的变化？