中国联通客服人员岗位

中国联通客服人员岗位（共4篇）

中国联通客服人员岗位 篇1

客服中心岗位职责

咨询服务：

（1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。

（2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。

（3）答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。

（4）接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。（5）接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。

（6）如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。

（7）通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。

投诉受理服务：

（1）景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，受理人员要着装整洁，举止文明、热情、耐心地接待投诉游客。

（2）受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决。若受理者不能解决的，应及时上报景区负责人，及时将处理结果通知投诉者，并注意收集反馈意见，科学分析，以便及时改进，提高服务质量。

（3）要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。

（4）接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，不能与客人争强好胜、与客人争辩，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益。（5）景区应设立专用投诉电话，并在景区明显位置（售票处、游客中心、门票等）标明投诉电话号码，且有专人值守。

中国联通客服人员岗位 篇2

单选题

26: 个人循环贷款额度使用期限为循环借款合同约定的期间，且最长不得超过（A）年。

A:2

27: 对已设定最高额担保，申请最高额担保项下第二笔（含）以上贷款的，不属于借款人必须提供的材料是（B）。

B:借款人及配偶的户口簿

28: 国家助学贷款的借款人须在毕业后（D）年内还清贷款，其中可有1至2年的贷款宽限期，但贷款期限最长不得超过（D）年。

D:6，10

29: 下列关于执行设定抵押的房屋的说法中，正确的是（D）。

D:申请执行人提供的临时住房，应当计收租金

30: 二手房贷款计算首付款比例时，如果房屋交易价格大于房屋评估价，应选取什么价格作为首付款的计算依据：（C）C:房屋评估价

31: 处分抵押物所得价款清偿相关款项后有剩余的，贷款行应当将剩余部分退还（B）。B:抵押人

32: 抵押担保的贷款本息全部清偿的，贷款行应当与（B）向原登记机关办理注销登记。

B:抵押人

33: 审查人对调查人提供贷款资料的完整性和（D）负审查责任。

D:合规性

34: 抵押人将已出租的财产抵押的，抵押权实现后，（C）。C:租赁合同在有效期内对抵押物的受让人继续有效

35: 抵押担保的债权部分清偿后，借款人未能清偿剩余债权的，贷款行只能就抵押物的（D）行使抵押权。D:全部

36: 以下哪些客户提出的个人商用房贷款申请，我行不会直接拒绝（D）。D:在人民银行没有信用记录的申请人

37: 下列关于我行个人商用房贷款业务的描述，正确的是：（A）

A:个人商用房贷款只能支持个人购买住宅按揭楼盘的配套商铺和繁华城市繁华街区的临街独立商铺

38: 抵押物依法被赠与的，贷款行应当向（B）行使抵押权。

B:受赠人

39: 已在我行合作名单中的合作单位，如果个人贷款不良率连续（B）个月超过8%，一级分行有权对其施行业务退出。

B:3

40: 对在建工程估价时，较为合适的方法是（D）。D:假设开发法

41: 被责令整改的个人信贷业务机构，办理个人汽车消费贷款最高成数不超过（A）成。A:5

42: 已在我行准入名单中的合作机构，如果个人贷款不良率连续（B）个月超过4%，一级分行有权对其实行业务预警。

B:3

43: 贷款经办行应按照借款合同约定的还款方式和金额，为借款人打印还款计划表，从发放贷款的（D）起,自动从借款人提供的还款账户扣收应收的贷款本息，并结出新的贷款余额 D:下个月

44: 个人贷款的贷后服务工作由（D）负责。

D:贷款经办行

45: 经办行（D）应在贷款发放后7个工作日内，将贷款资料整理立卷后移交贷后管理中心贷后监督人员。

D:综合管理人员

46: 在个人信贷业务操作中，不属于经办行的职责的是（C）C:合作机构审批

47: 抵押权人实现最高额抵押权时，如实际发生的债权余额高于最高限额，则（A）。A:以最高额为限，超过部分不具有优先受偿效力

48: 客户在网上银行办理质押贷款时，每次最多能选择（D）个子账户作为质押账户。D:五

49: 在“个人信贷业务营销标准化工程”项目五步环状营销服务流程中，下列人员岗位不参与调查与成交环节处理的是：（A）A:信息分析岗

50: 某客户获得银行贷款100万，贷款期限三年，年利率为6%，单利计算，采用一次性偿还方式，到期应归还银行本息（C）万元。

C:118

51: 中国工商银行特别关注客户信息系统是我行利用计算机技术建立的全行统一的特别关注客户信息查询系统，汇集了（C）的不良客户信息，实现客户信息整合存储、客户信息多级分类、联动查询等功能。

C:全行各相关部门

52: 我行提出要全力打造中国“第一零售银行”的战略，并保持“第一按揭银行”的地位，其中“第一按揭银行”是指：（B）B:个人住房按揭贷款余额同业占比第一

53: 以下属于我行个人贷款的营销宣传品牌（或子品牌）的是：（D）D:幸福快车

55: 下列选项中，属于“个人信贷业务营销标准化工程”项目营销组织体系中的个人贷款中心下设岗位的是：（A）A:调查岗

-------------单选题

27: 不属于有经营实体借款人申请个人经营贷款必须提供 资料的是（C）。

C:自有经营实体的企业技术代码证

28: 按照我行制度规定，个人信用贷款期限最长不超过（B）

B:3年

29: 个人汽车消费贷款不可采用的担保方式有（C）。

C:信用担保方式

30: 下列关于贷款期限的表述正确的是（B）。B:个人质押贷款期限不得超过质押存单的到期日，若为多张存单质押，以距离到期日最近的时间确定贷款期限，且最长不得超过的3年

31: 贷款（B）是指借款人或者第三人不转移贷款行可以接受抵押的财产的占有，以该财产作为抵押物向贷款行提供担保，当借款人不履行债务时，贷款行有权按照抵押合同的约定以抵押物折价或者以拍卖、变卖抵押物所得的价款优先受偿。

B:抵押担保

32: 我行不可以接受的质物有（D）。

D:借款人本人或第三人在本地与我行签有保险单质押合作协议，由保险机构签发的具有一定现金价值、可质押的人寿保险单

33: 以下关于个人二手房贷款贷前调查的说法，正确的是：（C）C:要调查贷款申请是否自愿属实

34: 个人住房贷款逾期（借款人未按合同约定日期归还借款）的罚息利率为（C）。C:在借款合同载明的贷款利率水平上加收30%－50%

35: 对“商住两用房”为抵押向银行申请个人贷款的，银行按照（B）管理规定执行。

B:个人商用房贷款

36: 贷款行不可以接受下列那项质物的质押：（C）

C:1998年（含）以后本行代理发行的凭证式国债以及本行通过记账式国债柜台交易进行买卖的记账式国债

37: 贷款行与抵押人协议以抵押物折价受偿的，原则上应当由（B）机构认可的中介机构评估后折价。

B:二级分行（含）以上

39: 与我行合作的房地产开发企业，注册资本需在（D）万元以上。

D:800

40: 在下列有关继承的说法中，不正确的是：（B）。

B:遗嘱无效部分所涉及的遗产不适用法定继承

41: 《中国工商银行个人信用信息基础数据库应用管理暂行办法》（工银办发[2005]559号）规定：异议业务发生支行或机构直接受理辖内的客户异议申请或收到上级行转发的《内部协查函》后，应在（A）个工作日内核实异议内容。

A:2

42: 在申请、审批任一环节查询特别关注客户信息系统时，若客户查询报告反映该客户已被列为特别关注客户，应立即中止（C），不得与该客户发生新的消费信贷业务。

C:审批流程

43: 对于不属于消费信贷部门入库的特别关注客户信息，如在业务办理过程中客户对结果有异议，或者信贷人员对客户信息需要进一步确认，可以按照管理办法，通过通过信息协查流程，向（D）提出信息协查申请，进行特别关注客户信息的核实与确认。

D:相关入库部门

44: 下列哪个业务步骤属于贷款调查环节？（B）

B:调查分析

45: 个人贷款要件类档案不包括（B）

B:各类报表

46: 在《中国工商银行消费信贷业务操作管理规定》中规定，调查人在收妥贷款资料后，要在（B）个工作日内约见借款申请人，进行双人见客谈话。

B:2

47: 如贷款违约70天，清收人员应采取的措施为（B）

B:向客户发出《律师函》

48: 申请复牌的经办机构不良贷款率要连续（B）个月降到相应监控指标以内，不良贷款

余额显著下降。

B:3

49: “个人信贷业务营销标准化工程”项目所定义的个人信贷业务五步环状营销服务流程，下列选项中不属于五步环状营销服务流程的是：（B）B:接触营销

51: 目前使用的特别关注客户信息系统二期工程于（B）在全行顺利投产。

B:2005年4月

52: 个人信贷管理系统中不良贷款的手工出库是（C）根据贷款的实际情况进行出库操作。

C:一级行综合员

53: 申请人为我行特别关注客户，贷款受理人要通过适当方式对客户解释拒贷原因，但不能提及（B）等警示系统。

B:特别关注客户信息系统

54:（C）是特别关注客户信息系统中最重要的功能。

C:信息查询模块

55: 商业银行是通过（A）方式查询个人信用信息数据库。

A:登录数据库系统网站

--------------------单选题

26: 不属于有经营实体自然人申请个人经营贷款基本条件的是（D）。

D:为我行理财金账户客户，或为我行无违约记录个人住房贷款或个人消费贷款1年以上客户（含已结清贷款客户）

27: 以下（D）不是我行国家助学贷款的借款人。

D:普通高等学校中在校的、经济困难的全日制香港、澳门特别行政区和台湾地区、外国留学生

28: 个人信用贷款是我行面向（C）开发的个人信贷产品

C:高端客户

29: 拥有（D）的客户是我行作为个人信用贷款的特定准入客户。

D:牡丹卡的白金卡

30: 在个人信用贷款中，以下关于展期叙述正确的是（C）

C:确因不可抗力或意外事故而不能按期还贷的，经贷款人同意贷款期限在1年（含）以内的可予以展期一次。

31: 以下关于个人二手房贷款的说法中，不正确的是：（A）A:借款人购买被政府列入拆迁公告或城市改造规划范围的二手房，也可以接受其二手房贷款申请

32: 二手房贷款其所购住房的房龄原则上不超过（C）。

C:20年

33: 甲继承了乙的房产，经评估为价值38万，该房产系乙通过按揭贷款所购，乙申请的贷款为30.5万，目前贷款余额为26.5万，甲最高可向我行申请转按金额为（C）。

C:26.5万

34: 抵押权存续期间，如抵押物发生保险事故，对保险赔偿金应该怎样处理：（D）A:贷款行应当要求将保险赔偿金全额作为抵押财产提前清偿所担保的主债权

C:经贷款行同意后用于恢复抵押物的价值

D:A和C

35: 法人、其他组织为保证人的，其那项材料不是必须提交的：（D）

D:公司董事会申请贷款决议

36: 以保证保险为中长期贷款担保的，下列提交材料中不符合要求的是：（B）B:投保人已全额投保保证保险并缴清当年保费的证明文件

37: 已在我行合作名单中的合作单位，如果个人贷款不良率连续三个月超过（D），一级分行有权对其施行业务退出。

D:8%

38: 对出现超权限审批授信、通过提供虚假抵质押文件等手段，串通借款人提高授信额度的以及（D）情况的，上级行要及时责令纠正，造成信贷风险的，要追究相关责任人的责任 D:不按规定程序审批授信

39: 在个人信贷业务操作中，不属于经办行的职责的是（C）C:合作机构审批

40: 对于特别关注客户信息的出库，各支行可根据客户信用情况的变化（D）填报。

D:随时

41: 在借款合同和借据签署生效后，由贷款经办行（B）向借据载明的贷款账户发放贷款。

B:会计人员

42: 他项权证等重要资料应在贷款发放后（D）个工作日内进行移交综合管理员。

D:7

43: 他项权证、保险单正本等重要凭证应放置在档案库内保险柜中保管，有价单据应（D）保管。

D:放入出纳库

44: 个人客户关系管理系统（PCRM）主要包括银行卡、理财金账户、个人贷款以及客户信息号下挂总资产达（B）以上（含）的所有客户。

B:5万元

45: 全行各分支机构在办理个人新增授信业务时必须查询（C），并打印查询报告。

C:个人信用信息基础数据库

46: 个人信贷管理系统中的合作单位不良记录库的入库方式为（D）。

D:手工入库

47: 在个人信贷管理系统中，只有（C）可以联机下载并更新主机客户三要素。

C:原始开户支行综合员

48: 个人信贷管理系统中个人不良记录库管理规定（B）二级行综合员经授权可以根据不良贷款的情况进行不良库入库的认定。

B:二级行综合员

49: 一个客户在一个地区内只能存在（B）有效的授信母合同。

B:一笔

50: 个人信用信息基础数据库的信息查询是（C）获取个人信用信息的过程，是个人信用信息基础数据库系统的核心业务。

C:商业银行

54: 下列哪一个不属于货币市场范畴（D）。

D:股票市场

55: 下列选项中，属于“个人信贷业务营销标准化工程”项目营销组织体系中的个人贷款中心下设岗位的是：（D）D:复核岗

-------------------单选题

26: 对已设定最高额担保，申请最高额担保项下第二笔（含）以上贷款的，不属于借款人必须提供的材料是（B）。

B:借款人及配偶的户口簿

27: 客户甲用本人名下评估价格分别为100万元和200万元的住房和商用房各一套为抵押担保，与我某支行签订最高额抵押担保合同,且该客户在我行授信额度为180万元，请问该客户在最高额抵押担保项下贷款余额最高可达到（B）万元。

B:180

28: 人民银行规定，商业银行只能对购买（C）住房的个人发放个人住房贷款

C:主体结构已封顶

29: 无经营实体自然人申请个人经营贷款，其年龄不得超过（B）岁。

B:55

30: 个人质押贷款的质物，贷款期限最长不准超过一年的有（B）。

B:本行外币存款单（折）

31: 因住房出售申请个人住房转按揭的，贷款额度最高不得超过该房屋交易价格或评估价值的（C）。

C:70%

32: 以下对于个人二手房贷款贷前调查的说法，正确的是：（A）

A:二手房贷款的调查实行双人调查制度，主调查人对贷款资料的真实性负主要调查责任

33: 下面关于个人住房贷款贷款调查的说法中，不正确的是：（D）D:调查人在收妥贷款资料后，要在5个工作日内约见借款申请人

34: 贷款行申请人民法院依法扣押抵押物的，自扣押之日起收取由抵押物分离的孳息包括：（C）A:天然孳息

B:法定孳息

C:A和B

35: 已经取得执行依据但尚未申请执行的贷款行，在借款人已无财产可供执行，保证人也因全部或主要财产被人民法院查封、扣押或冻结而无其他财产可供执行或其他财产不足清偿全部债务时，贷款行应如何应对：（C）

C:向查封、扣押或冻结保证人财产的人民法院书面申请参与分配

36: 在执行程序中，因借款人、保证人均暂无执行能力或人民法院采取各种强制执行措施所得的数额仍不足清偿债务，贷款行又不能提供被执行人下落和新的财产线索时，贷款行可以向_____申请____。（A）A:人民法院，终止执行

37: 贷款担保是指贷款行在发放贷款时，要求（B）提供担保，以保障贷款债权实现的法律行为。

B:借款人

38: 承担连带责任保证担保的汽车经销商，注册资本金不低于（D）万元。

D:200

39: 在申请、审批任一环节查询特别关注客户信息系统时，若客户查询报告反映该客户已被列为特别关注客户，应立即中止（C），不得与该客户发生新的消费信贷业务。

C:审批流程

40: 对于不属于消费信贷部门入库的特别关注客户信息，如在业务办理过程中客户对结果有异议，或者信贷人员对客户信息需要进一步确认，可以按照管理办法，通过通过信息协查流程，向（D）提出信息协查申请，进行特别关注客户信息的核实与确认。

D:相关入库部门

41: 个人信贷业务的受理、调查与（D）工作由贷款经办行负责。

D:复核

42:（B）对贷款资料和调查人的调查意见进行复核。

B:调查复核人

43: 个人信用信息基础数据库仅供我行在内部（B）时使用。

B:控制信用风险

44: 在特别关注客户信息系统无客户（B）记录的，则必须查询个人信用信息基础数据库。

B:不良信用

45: 贷款日常检查工作主要由（D）负责。

D:贷款行个人信贷客户经理

46: 以下哪项内容不属于贷后管理工作？（B）

B:贷前调查

47: 网上银行申请个人质押贷款，其发放标志系统默认为（C）。

C:多次发放

50: 个人信贷管理系统中的不良贷款进入不良库可以通过（B）方式实现。

B:系统在每天批量导入和贷后管理员的手工操作

51: 特别关注客户系统查询报告作为（C）的要件，随贷款申请资料进入审批流程，进行归档保存。

C:信贷审批

53: 下面不属于贷款抵押房屋风险的是：（B）。

B:保证风险

54: 在借贷记账法下，如果试算平衡，则说明（C）。

C:记账一般说来是正确的--------------------单选题

26: 下列财产中，借款人或第三人名下的（A）可以作为个人经营贷款的抵押物。

A:住房

27: 可视为个人经营贷款借款申请人经济实体的不包括（D）。

D:借款人为法人代表的国有企业

28: 个人经营贷款经办行签约人同意贷款发放，须在（B）上签字。

B:借据

29: 申请个人信用贷款的借款人需提供有效证明为（B）

B:本人有效身份证明和工作证明

30: 以下哪个贷款品种不属于现有的个人消费贷款业务品种（C）

C:个人小额短期信用贷款

31: 个人商用房贷款的两个调查人在完成贷前调查后，要在申请审批表上分别签署调查意见。下列说法中正确的是：（D）

D:对主调查人同意的，应整理贷款资料清单，将贷款资料提交调查复核人复核；对主调查人不同意的，应通知借款申请人取回相关资料

32: 办理个人住房贷款的按揭项目必须具备的“五证”是：（A）。

A:国有土地使用权证、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、建设工程施工许可证、商品房（预）销售许可证

33: 我行已发放的个人住房贷款，在合同期限内遇人民银行利率调整，于（D），按相应利

率档次执行新的利率。

D:利率调整次年一月开始

34: 处分抵押物所得价款不足以清偿相关款项的，贷款行应当就不足部分继续向（A）追偿A:借款人

35: 抵押权存续期间，抵押权受到或可能受到来自任何第三方的侵害时，贷款行应当要求（A）积极协助以避免侵害。

A:抵押人

36: 保证保险担保情况下，如投保人未按借款合同约定履行偿付借款本息的义务，（A）应按照保证保险条款的约定向贷款行承担赔偿责任。

A:保险人

37: 贷款行可以接受下列那些人员的保证担保：（C）C:有过失行为犯罪记录的

38: 合作机构的预警与退出由（D）分行负责。

D:一级（直属）

39: 已在我行合作名单中的合作单位，如果个人贷款不良率连续（B）个月超过8%，一级分行有权对其施行业务退出。

B:3

40: 贷款担保的合法性主要是指贷款担保符合（A）的规定。

A:国家法律法规

41: 根据国家有关规定，对部属院校的学生申请助学贷款，其贷款利息的（D）由中央财政贴息。

D:50%

42: 下列选项中，不属于“个人信贷业务营销标准化工程”项目营销组织体系中的个人贷款中心下设岗位的是：（B）B:审批岗

43: 查询个人信用信息基础数据库必须先征得（C）的授权。

C:客户本人

44: 客户进入我行后，我们需要进行客户跟踪分析、维护，以提供更多的服务，挖掘更多交叉销售和再销售的机会，留住有价值的客户，此时（A）将发挥重要作用。

A:个人客户关系管理系统

45: 经审批中心审批同意发放贷款的，贷款经办行（D）将有关资料交支行签约人，支行签约人要根据支行经营情况、担保落实情况等，最终决定是否发放。

D:综合管理人员

46: 他项权证、保险单正本等重要凭证应放置在档案库内保险柜中保管，有价单据应（D）保管。

D:放入出纳库

47: 个人消费信贷档案资料可以分为哪四种类型。（D）D:权证类、要件类、管理类和综合类

48: 贷款违约5个工作日内，催收人员应采取的催收方式为（A）

A:电话催收

49: 若贷款出现违约，且已发出催收函（C）个工作日后，客户仍未归还违约贷款，催收人员应上门催收。

C:15

50:（B）账户的发生额，反映固定资产因磨损而减少的价值。

B:“累计折旧”

51: 对每一个账户来说，期末余额（B）。

B:只能在账户的一方

52: 以下选项中，属于“个人信贷业务营销标准化工程”项目营销组织体系中的营销支持体系下设岗位的是：（C）C:信息分析岗

53: 以下选项中，不属于“个人信贷业务营销标准化工程”项目所定义市场营销体系的主要营销模式的是：（C）C:网络营销模式

多选题

58: 从2006年1月1日起，我行已将个人信用信息基础数据库的查询、使用纳入我行授信审批控制流程，在我行（BC）和信用卡领用合约中增加客户书面授权内容。

B:消费信贷

C:小企业贷款申请书

59: 下列支出中，属于收益性支出的是（BCD）。B:机器设备的日常维修支出

C:工人的工资支出

D:办公用品支出

60: “个人信贷业务营销标准化工程”项目从以下哪几个方面对现有的个人信贷营销管理模式进行了优化与完善：（ABDE）A:营销服务流程

B:营销渠道建设

D:营销组织架构

E:人员培训与队伍建设

62: 在计算个人最高综合授信额度时，以下哪些抵押物可不进行评估（AD）A:期房

D:竣工两年以内的房产

63: 中国教育体系由（ABCE）组成。

A:基础教育

B:中等职业技术教育

C:普通高等教育

E:成人教育

64: 个人住房购置（按揭）贷款抵押担保中的抵押人是指（AC）。A:借款人

C:第三人

65: 自然人为保证人的，其提交的财产及收入状况证明可以是：（ABCD）A:合法、有效的财产所有权证明

B:单位财务或人事部门出具的收入证明

C:个人所得税纳税证明

D:贷款行认可的其他证明材料

66: 以下关于二手房贷款业务的说法，不正确的是：（ABD）

A:不符合上市条件的公有住房只要产权清晰，在交易时也可以办理二手房贷款

B:只要是在二级市场上能够合法交易的公有住房，就可以申请二手房贷款

D:二手房贷款所购房屋，其价格须经交易双方确定评估价值并经贷款经办行确认

67: 以下哪几项可作为个人质押贷款的质押品（BD）。

B:我行代理发行的柜台交易记帐式国债

D:与我行签有质押止付协议的保险公司签发的具有一定现金价值，可质押的人寿保险单

68: 我行可接受理财产品作质物有（AD）。

A:借款人本人在本地工行办理的个人人民币理财产品

D:借款人本人在本地工行办理的个人外汇理财产品

69: 个人质押贷款的风险防范（ABCD）。A:正确判断质物的真实有效性

B:切实做好冻结等手续，落实质押担保

C:外币存单，汇率变化较大，应该从严掌握

D:质物为第三人名下的，第三人应提供本人及配偶有效身份证件，并由本人及配偶当面亲笔签署同意以其存款担保贷款，同时承诺不挂失的质押授权书

70: 个人综合消费贷款应遵循的原则有：（ABC）

A:贷款真实

B:担保有效

C:用途明确

----------------------多选题

56: 不良信用信息基本数据库提供的个人信用报告中的特别记录用于描述数据上报机构上报的应引起特别关注的信息，如（ABCD）等信息。

A:欺诈

B:被起诉

C:破产、失踪、死亡

D:核销后还款

57: 网上银行指银行利用因特网技术，通过建立自己的因特网站点和制作主页，在因特网上向客户提供（ABCD）等银行金融服务项目。

A:开户、销户、查询

B:个人信贷

C:对账、转账

D:网络证券、投资理财

58: 下列哪些选项属于核心银行系统中的应用组成项目：（ACD）A:个人住房公积金委托业务

C:外汇汇款暨清算

D:个人贷款综合账户

59: 出现以下情况之一的机构，将不允许和我行建立合作关系（ABCD）

A:已查知有金融欺诈、逃废或恶意拖欠债务等不良记录的机构

B:有组织或协助他人制造假按揭贷款行为的机构

C:内部管理混乱或资金严重短缺的机构

D:已经或即将丧失履行债务能力的机构

60: 下列经济业务中，会引起会计等式借贷左右两边同时发生增减变动的有（BCD）。

B:购进材料尚未付款

C:用银行存款偿还长期借款

D:接受投资人追加投资

61: 以下选项中不属于我行个人贷款产品营销宣传品牌（或子品牌）的有：（ABEF）

A:幸福助学

B:幸福投资

E:幸福留学

F:幸福消费

63: 执行程序中，因借款人、保证人均暂无执行能力或人民法院采取各种强制执行措施所得的数额仍不足清偿债务，贷款行又不能提供被执行人下落和新的财产线索时，贷款行可以向_____申请_____执行。（BC）B:人民法院

C:中止

64: 抵押权存续期间，未经贷款行书面同意，抵押人不得对抵押物有以下那些行为。（ABCD）

A:转让

B:出租

C:其他处分

D:拍卖

65: 申请个人汽车消费贷款时，客户以自有商用房抵押方式担保的，贷款最高额不得超过（AD）。

A:购车款的70% D:抵押物价值的60%

66: 个人质押贷款低风险类质物包括（AD）。

A:借款人本人本地的本行存款单（折）

D:借款人本人在本地工行办理的理财产品

67: 个人信用贷款是我行面向高端客户开发的个人信贷产品，各行要筛选（ACD）的优质目标客户，有针对性地开展市场营销工作。

A:高素质

C:高收入

D:高资产.68: 国家助学贷款的借款人可为（ABD）。

A.研究生

B.第二学士学位学生

D.全日制本专科生

69: 个人综合消费贷款的担保方式包括：（ABC）

A:抵押

B:质押

C:保证

70: 个人综合消费贷款以房产抵押担保的贷款，贷款金额最高不超过抵押物价值（AC）A:以个人住房抵押的，贷款金额最高不超过抵押物价值的70% C:以个人商用房抵押的，贷款金额最高不超过抵押物价值的60% 多选题

57: 对货币市场表述正确的有（ABCD）

A:货币市场流动性高

B:政府参与货币市场的主要目的是筹集资金，弥补赤字

C:一般企业参与货币市场的目的主要是调整流动性资产比重

D:货币市场交易频繁

60: 在我行个人信贷业务的全流程中，（AB）能够记录市场营销、业务受理、贷前调查、贷中审批、贷后管理中的各种信息。

A:个人客户营销管理系统

B:个人信贷管理系统

61: 个人信贷管理系统“个人客户信息管理”模块对新增客户实现了（BC）功能。

B:生成客户统一编码

C:联机开立和下载个人客户主机CIS号

62: 审查人对贷款资料的完整性和合规性负审查责任。审查要点包括：（ABCDEF）A:贷款资料是否齐全，要素填写是否规范。贷款资料不全的，审查人应书面通知贷款经办行尽快补齐

B:贷款资料信息是否合理、一致，有无假按揭、假车贷等虚假贷款嫌疑

C:借款申请人资格、资信状况是否符合有关规定

D:借款申请人第一还款来源是否充足，贷款担保是否合法、可靠；第二还款来源是否有保障，对贷款安全保障不足的贷款申请，应提出贷款风险点及避险措施

E:授信额度是否合理，贷款金额、用途、利率、期限、还款方式是否符合相关规定

F:调查人、调查复核人意见是否客观

63: 借款申请人向我行申请个人贷款时，应填妥个人贷款申请审批表，并按规定提供（ABCD）等证明文件及相关资料。

A:借款担保

B:借款用途

C:还款能力

D:借款申请人身份

64: 被总行责令整改的个人信贷业务经办机构办理相关个人信贷业务执行以下规定（ABCDE）

A:个人住房贷款（不含个人商业用房贷款）最高成数不超过7成B:个人商业用房贷款：最高成数不超过5成C:个人汽车消费贷款：最高成数不超过5成

D:个人经营贷款：以住房做抵押的，最高成数不超过抵押物价值的5成；以商业用房做抵押的，最高成数不超过抵押物价值的4成E:个人综合消费贷款：最高成数不超过5成

65: 以下不能申请个人商用房贷款的借款人是（BC）。

B:具有独立资格的法人

C:美籍华人

66: 个人二手房贷款的基本还款方式包括以下几种（CF）。

C:等本金还款

F:等额本息还款法

67: 个人汽车消费贷款操作中，应将下列要件与客户申请核对一致的是（ABD）。

A:购车合同

B:购车发票

D:车辆行驶证

68: 以下属于我行个人质押贷款质物范围的是（ABE）。

A:本行存款单（折）B:国债

E:他行定期存款单

69: 我行可接受的质物包括（ABC）。

A:借款人本人本行代理发行的凭证式国债（电子记账）

B:借款人本人持有的1999年（含）以后由本行代理发行的纸质凭证式国债

C:借款人本人本行通过记账式国债柜台交易进行买卖的记账式国债

70: 个人经营贷款不得（ABCDE）。

A:流入证券市场

B:流入期货市场

C:用于股本权益性投资

D:用于房地产项目开发

E:国家法律、法规明确规定不得经营的项目

------------------------多选题

56: 下列房地产中属于商业房地产的是（ABDE）。

A:超市

B:批发市场

D:商场

E:旅馆

57: 个人信贷管理系统（PCM2003）是我行推出的新一代个人信贷业务管理系统，是一个全行数据集中的、采取B/S模式的、整合了下列（AB）业务的个人信贷综合业务系统。

A:消费信贷业务

B:住房信贷业务

58: 个人信用信息基本数据库的个人信用报告内容包括（ACD）三个部分。

A:信用报告头

C:信用报告主体

D:信用报告说明

59: 在以下个人贷款产品中，属于我行“幸福贷款”系列品牌的有：（ACE）A:个人住房按揭贷款 C:个人汽车消费贷款

E:个人经营贷款

61: 审查人根据审查情况，在申请审批表中就（ABCDE）和利率等事项，签署审查意见。

A:期限

B:授信额度

C:贷与不贷

D:贷款金额

E:贷款成数

62: 出现以下情况之一的机构，将不允许和我行建立合作关系（ABCD）

A:已查知有金融欺诈、逃废或恶意拖欠债务等不良记录的机构

B:有组织或协助他人制造假按揭贷款行为的机构

C:内部管理混乱或资金严重短缺的机构

D:已经或即将丧失履行债务能力的机构

63: 上市公司作担保人的，应当在担保合同（或担保函）中增加担保人对担保行为的合法性声明条款，其主要内容包括：（ABCD）

A:声明被担保人不是担保人的股东、股东的控股子公司或附属企业

B:声明担保人的担保行为符合本公司章程及章程规定的程序和权限

C:声明不违反法律法规及中国证监会的规定

D:声明如果上述声明有虚假或隐瞒，担保人愿承担由此产生的全部责任

64: 以下关于交易资金监管模式个人二手房贷款的说法中，属于监管资金的解冻和转出程序的有：（ABCD）

A:交易各方共同与银行签署《付款委托书》。

B:个人信贷业务经办人员审核交易各方提供的身份证件、已过户房产证原件、已缴清有关办证税费的税单、付款委托书，交复核员复核

C:将监管资金账户、原协议银行留底联、身份证件复印件及付款委托书交有权审批人审批

D:审批通过后，办理存折（单）的解冻手续，输出打印《解冻通知书》（参考格式见附件3），将监管账户内的资金一并划转至售房人账户

65: 有经营实体自然人申请个人经营贷款应符合如下基本条件（ABCD）

A:年龄在60周岁（含）以下，在贷款人所在地有固定住所，有常住户口或有效居住证明，具有完全民事行为能力的中国公民

B:在我行取得A级（含）以上的个人资信等级

C:借款人及其经营实体具有良好的信用记录和还款意愿，在我行及其他金融机构无任何违约记录；具有稳定的收入来源和按时足额偿还贷款本息的能力

D:能提供贷款人认可的合法、有效、可靠的质押、抵押和保证担保

66: 本行存款单（折）可作质物有（ACD）。

A:借款人本人（或第三人本地）的通知存款

C:借款人本人（或第三人本地）的定期一本通

D:借款人本人（或第三人本地）的存本取息的本行个人存款单（折）

67: 我行可接受的质物包括（ABC）。

A:借款人本人本行代理发行的凭证式国债（电子记账）

B:借款人本人持有的1999年（含）以后由本行代理发行的纸质凭证式国债

C:借款人本人本行通过记账式国债柜台交易进行买卖的记账式国债

68: 在校学生申请国家助学贷款时，要提供一名我行认可的见证人。见证人原则上应为借款人的（BCD）。

B:班主任

C:专职辅导员

D:系主任

69: 与个人消费信贷其他贷款品种相比，个人综合消费贷款具有的特点包括（ABC）

A:贷款额度较高

B:担保方式灵活多样

C:适应性较强

----------------------------多选题

58: 下列各项资产属于流动资产的是（ABD）。

A:应收账款

B:银行存款

D:预付账款

E:在建工程

59: 计算个人最高综合授信额度时，以下哪些抵押物可不进行评估（AD）

A:期房

D:竣工两年以内的房产

61: “个人信贷业务营销标准化工程”项目营销组织体系中的个人贷款中心，其主要的职责包括：（ABE）

A:对客户的调查、核实

B:贷款申请的复核

E:贷款审批之后的贷款发放

62: 客户信息号是由系统根据客户的（BCD）自动产生唯一的客户信息编号。

B:姓名

C:证件类型

D:证件号码

63: 自然人为保证人的，其资信及代偿能力情况主要包括：（ABCD）A:保证人财产与收入状况

B:本次担保金额、已对外提供担保金额及可担保能力

C:是否有贷款逾期、欠息、逃废银行债务等不良信用记录

D:是否涉及重大的债权债务纠纷及治安或刑事处罚

64: 抵押物未经贷款行同意被转让的，贷款行应当如何处理：（ABC）A:要求抵押人以转让抵押物所得的价款优先用以提前清偿所担保的债权

B:贷款行未能以转让抵押物所得的价款优先受偿的，可以要求受让人代替债务人清偿全部债务

C:受让人不代为清偿的，贷款行应当就该抵押物行使抵押权

D:转让价款超过担保债权数额的部分归抵押权人所有

65: 根据《城市房地产抵押管理办法》，抵押人对设定抵押的房地产在抵押期内负有责任，以下哪些说法是正确的？（ABD）A:抵押人要妥善保管设定抵押的房地产

B:抵押人要维修、保养、保证设定抵押的财产完好无损

D:接受抵押权人的监督检查

66: 个人质押贷款调查人根据调查情况，并就（ABCD）成数等事项提出调查意见。

A:贷与不贷

B:贷款金额

C:期限

D:利率

67: 申请个人汽车消费贷款时，车价是确定贷款金额的依据，但车价不包含（ACD）。

A:汽车装饰费用

C:各类附加税、费

D:车船使用税和养路费

68: 个人经营贷款以第三人房产为抵押的，须提供（ABCDE）

A:房屋所有权证

B:房产价值评估报告

C:房产所有人同意抵押的书面申明

D:房产所有人及配偶身份证件

E:房产共有人同意抵押的书面申明

69: 可以作为个人经营贷款用途证明资料的包括（ABCD）。

A:购货合同

B:工程承包合同

C:投标中标标书

D:能够说明贷款真实合法用途的其他证明材料

70: 下列各项中，属于现金资产是（ACD）。

A:库存现金

C:同业存款

D:托收中现金

判断题

2: 目前，我行可以为所有客户提供最长期限为15年的个人综合消费贷款。

错

3: 个人质押贷款期限超过1年的，还款方式可采用按月（季）还息一次还本、按月等额本息、按月等额本金或者一次性还本付息的还款方式。

错

4: 《中国工商银行个人信贷业务营销管理手册》是“个人信贷业务营销标准化工程”项目核心思想的具体表现，是项目实施的纲领性文件，是全行个人信贷业务风险管理的重要参考，是业务流程的规范性制度文件。

错

5: 国家助学贷款的额度按照每人每学年最高不超过6000元的标准执行。

对

6: 个人信贷业务经营与管理的目标是控制风险水平，实现个贷“零风险”。

错

7: 影响商务办公房地产的主要个别因素中，外观对其价值的影响不可低估。对

8: 期房，是指从开发商取得《商品房预售许可证》可以公开发售开始，直至竣工验收之前的商品房。对

9: 我行的个人客户统一授信的对象包括在我行有贷款余额或有贷款意向的单一自然人，若多个客户共同申请贷款的，授信对象为客户自行确定的主申请人。

对

10: 如贷款担保能力发生明显变化，贷款经办行无需重新核定该客户的最高综合授信额度。

错

11: 某个人信贷经办支行个人信用贷款被总行给予整改处罚，则该行的个人信用贷款将需报总行审批，直至处罚期满。

错

12: 如果抵押人或出质人要求划分其担保的债权份额的，双方可以在抵押合同或质押合同中约定。

对

13: 贷款行不得接受有过失行为记录的自然人为我行贷款提供保证担保。

错

14: 借款人不归还贷款本息，保证人亦不履行保证责任的，贷款行应当按照《中国工商银行经济纠纷案件管理办法》的规定，在保证期间或诉讼时效内及时提起诉讼或者申请仲裁。

对

15: 抵押权存续期间，抵押权受到或可能受到来自任何第三方的侵害时，贷款行应当要求借款人积极协助以避免侵害。

错

16: 抵押权存续期间，抵押物被他人申请采取异地查封、扣押等财产保全或者执行措施的，贷款行应当依法及时向抵押物所在地的执法机关主张抵押权。

错

17: 贷款行依法处分抵押物所得的价款，其清偿次序是：实现抵押权的贷款本金、利息和费用。

错

18: 贷款行可以接受2000年（含）以后本行代理发行的凭证式国债以及本行通过记账式国债柜台交易进行买卖的记账式国债的质押。

对

19: 在我行贷个人商用房贷款金额50万元以上，且连续2年正常还款、无不良信用记录的客户，再次向我行提出个人汽车贷款、个人综合消费贷款、个人经营贷款申请时，我行将简化贷款调查和抵押物评估手续，为客户提供更方便快捷的优质服务。

对

20: 申请个人汽车消费贷款时，客户以自有商用房抵押方式担保的，贷款最高额不得超过购车款的70% 抵押物价值的80%。

错

21: 办理个人保单质押贷款，用于质押的保单必须是签订质押止付协议的保险公司签发的任何保单。

错

22: 个人质押贷款以个人凭证式国债质押的，贷款期限内如遇利率调整，贷款利率不变。

对

23: 为二手房贷款提供阶段性担保的自然人，在满足其他条件的基础上，如属于我行AA级以上优质企业（机构）正式员工，并在我行代发工资，其中任职相当于部门经理级（含）以上职务的，或硕士研究生以上学历的，不受工作年限限制。

对

24: 个人信用贷款贷款行调查要点为借款人所在单位必须是银行认可的单位，且月工资性收入必须达到2000元。

错

25: 个人最高额担保贷款可以用于购买汽车。

对

单选题

26: 下列财产中，借款人或第三人名下的（A）可以作为个人经营贷款的抵押物。

A:住房

B:工业用房

C:土地使用权

D:宅基地

27: 可视为个人经营贷款借款申请人经济实体的不包括（D）。

A:借款人名下的独资企业

B:借款人名下的个体工商户

C:借款人参与经营的合伙企业

D:借款人为法人代表的国有企业

28: 个人经营贷款经办行签约人同意贷款发放，须在（B）上签字。

A:贷款申请审批表

B:借据

C:贷前贷款调查报告

D:以上都不对

29: 申请个人信用贷款的借款人需提供有效证明为（B）

A:暂住证明

B:本人有效身份证明和工作证明

C:其他证明

D:回乡证明

30: 以下哪个贷款品种不属于现有的个人消费贷款业务品种（C）

A:个人质押贷款

B:个人汽车消费贷款

C:个人小额短期信用贷款

D:助学贷款

31: 个人商用房贷款的两个调查人在完成贷前调查后，要在申请审批表上分别签署调查意见。下列说法中正确的是：（D）

A:对第二调查人同意的，应整理贷款资料清单，将贷款资料提交调查复核人复核；对第二调查人不同意的，应通知借款申请人取回相关资料

B:对主调查人同意的，应整理贷款资料清单，将贷款资料提交调查复核人复核；对第二调查人不同意的，应通知借款申请人取回相关资料

C:对第二调查人同意的，应整理贷款资料清单，将贷款资料提交调查复核人复核；对主调查人不同意的，应通知借款申请人取回相关资料

D:对主调查人同意的，应整理贷款资料清单，将贷款资料提交调查复核人复核；对主调查人不同意的，应通知借款申请人取回相关资料

32: 办理个人住房贷款的按揭项目必须具备的“五证”是：（A）。

A:国有土地使用权证、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、建设工程施工许可证、商品房（预）销售许可证

B:国有土地规划许可证、国有土地使用权证、建设工程规划许可证、建筑工程施工许可证、商品房产权证

C:国有土地规划许可证、国有土地使用权证、建设工程规划许可证、建筑工程施工许可证、商品房（预）销售许可证

D:国有土地使用权证、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、建设工程施工许可证、商品房产权证

33: 我行已发放的个人住房贷款，在合同期限内遇人民银行利率调整，于（D），按相应利率档次执行新的利率。

A:总行作出相应调整的当天

B:在总行作出相应调整的第二天

C:法定利率调整次月第一个工作日

D:利率调整次年一月开始

34: 处分抵押物所得价款不足以清偿相关款项的，贷款行应当就不足部分继续向（A）追

偿。

A:借款人

B:抵押人

C:借款人和抵押人

D:第三人

35: 抵押权存续期间，抵押权受到或可能受到来自任何第三方的侵害时，贷款行应当要求（A）积极协助以避免侵害。

A:抵押人

B:抵押权人

C:借款人

D:第三方

36: 保证保险担保情况下，如投保人未按借款合同约定履行偿付借款本息的义务，（A）应按照保证保险条款的约定向贷款行承担赔偿责任。

A:保险人

B:投保人

C:被保险人

D:借款人

37: 贷款行可以接受下列那些人员的保证担保：（C）

A:担任法定代表人、董事或高级管理人员所在公司有过破产、逃废银行债务等行为的B:有过拖欠银行贷款本息等不良信用记录的C:有过失行为犯罪记录的

D:二级分行（含）以上机构认为不适宜提供保证担保的人员

38: 合作机构的预警与退出由（D）分行负责。

A:总行

B:二级分行审批中心

C:支行

D:一级（直属）

39: 已在我行合作名单中的合作单位，如果个人贷款不良率连续（B）个月超过8%，一级分行有权对其施行业务退出。

A:2 B:3 C:4 D:5

40: 贷款担保的合法性主要是指贷款担保符合（A）的规定。

A:国家法律法规

B:地方规章

C:总行规定

D:省行规定

41: 根据国家有关规定，对部属院校的学生申请助学贷款，其贷款利息的（D）由中央财政贴息。

A:100％

B:70％

C:60％

D:50%

42: 下列选项中，不属于“个人信贷业务营销标准化工程”项目营销组织体系中的个人贷款中心下设岗位的是：（B）A:签约人岗

B:审批岗

C:复核岗

D:综合岗

43: 查询个人信用信息基础数据库必须先征得（C）的授权。

A:征信服务中心

B:支行行长

C:客户本人

D:一级分行综合员

44: 客户进入我行后，我们需要进行客户跟踪分析、维护，以提供更多的服务，挖掘更多交叉销售和再销售的机会，留住有价值的客户，此时（A）将发挥重要作用。

A:个人客户关系管理系统

B:个人信贷管理系统

C:个人贷款综合账户系统

D:综合报表系统

45: 经审批中心审批同意发放贷款的，贷款经办行（D）将有关资料交支行签约人，支行签约人要根据支行经营情况、担保落实情况等，最终决定是否发放。

A:客户经理

B:会计人员

C:大堂经理

D:综合管理人员

46: 他项权证、保险单正本等重要凭证应放置在档案库内保险柜中保管，有价单据应（D）保管。

A:由信贷人员自行保管

B:退回客户保管

C:放入信贷档案库

D:放入出纳库

47: 个人消费信贷档案资料可以分为哪四种类型。（D）A:权证类、契约类、管理类和综合类

B:权证类、要件类、统计类和综合类

C:权证类、契约类、统计类和综合类

D:权证类、要件类、管理类和综合类

48: 贷款违约5个工作日内，催收人员应采取的催收方式为（A）

A:电话催收

B:催收函

C:上门催收

D:发律师函

49: 若贷款出现违约，且已发出催收函（C）个工作日后，客户仍未归还违约贷款，催收人员应上门催收。

A:8 B:12 C:15

D:20

50:（B）账户的发生额，反映固定资产因磨损而减少的价值。

A:“固定资产”

B:“累计折旧” C:“财务费用” D:“管理费用”

51: 对每一个账户来说，期末余额（B）。

A:只能在借方

B:只能在账户的一方

C:只能在贷方

D:同时在借方或贷方

52: 以下选项中，属于“个人信贷业务营销标准化工程”项目营销组织体系中的营销支持体系下设岗位的是：（C）A:审批岗

B:贷后管理岗

C:信息分析岗

D:签约人岗

53: 以下选项中，不属于“个人信贷业务营销标准化工程”项目所定义市场营销体系的主要营销模式的是：（C）A:批发营销模式

B:零售营销模式

C:网络营销模式

D:定向营销模式

多选题

58: 下列各项资产属于流动资产的是（ABD）。

A:应收账款

B:银行存款

C:固定资产

D:预付账款

E:在建工程

59: 计算个人最高综合授信额度时，以下哪些抵押物可不进行评估（AD）

A:期房

B:车辆

C:房龄5年（含）以上的房产

D:竣工两年以内的房产

61: “个人信贷业务营销标准化工程”项目营销组织体系中的个人贷款中心，其主要的职责包括：（ABE）

A:对客户的调查、核实

B:贷款申请的复核

C:贷款申请的审查

D:贷款申请的审批

E:贷款审批之后的贷款发放

62: 客户信息号是由系统根据客户的（BCD）自动产生唯一的客户信息编号。

A:地址

B:姓名

C:证件类型

D:证件号码

E:性别 F:工作单位

63: 自然人为保证人的，其资信及代偿能力情况主要包括：（ABCD）A:保证人财产与收入状况

B:本次担保金额、已对外提供担保金额及可担保能力

C:是否有贷款逾期、欠息、逃废银行债务等不良信用记录

D:是否涉及重大的债权债务纠纷及治安或刑事处罚

64: 抵押物未经贷款行同意被转让的，贷款行应当如何处理：（ABC）A:要求抵押人以转让抵押物所得的价款优先用以提前清偿所担保的债权

B:贷款行未能以转让抵押物所得的价款优先受偿的，可以要求受让人代替债务人清偿全部债务

C:受让人不代为清偿的，贷款行应当就该抵押物行使抵押权

D:转让价款超过担保债权数额的部分归抵押权人所有

65: 根据《城市房地产抵押管理办法》，抵押人对设定抵押的房地产在抵押期内负有责任，以下哪些说法是正确的？（ABD）A:抵押人要妥善保管设定抵押的房地产

B:抵押人要维修、保养、保证设定抵押的财产完好无损

C:可不经抵押权人同意，出租设定抵押的房地产

D:接受抵押权人的监督检查

66: 个人质押贷款调查人根据调查情况，并就（ABCD）成数等事项提出调查意见。

A:贷与不贷

B:贷款金额

C:期限

D:利率

67: 申请个人汽车消费贷款时，车价是确定贷款金额的依据，但车价不包含（ACD）。

A:汽车装饰费用

B:净车价

C:各类附加税、费

D:车船使用税和养路费

68: 个人经营贷款以第三人房产为抵押的，须提供（ABCDE）

A:房屋所有权证

B:房产价值评估报告

C:房产所有人同意抵押的书面申明

D:房产所有人及配偶身份证件

E:房产共有人同意抵押的书面申明

69: 可以作为个人经营贷款用途证明资料的包括（ABCD）。

A:购货合同

B:工程承包合同

C:投标中标标书

D:能够说明贷款真实合法用途的其他证明材料

70: 下列各项中，属于现金资产是（ACD）。

A:库存现金

B:发行金融债券

C:同业存款

D:托收中现金

E:向中央银行借款

阅读理解题

阅读理解1 71: 客户乙，个体工商户，经营旅游饭店。2006年10月10日，用本人名下一套评估价值为200万元的住房为抵押担保，与我某支行申签订期限为3年的最高额抵押担保合同。目前，该客户在我行授信额为150万元。

(1): 如客户乙申请个人综合消费贷款，其最长贷款期限可以为15年。

对

(2): 客户乙在最高额抵押担保项下发放贷款的最长期间为5年。

错

(3): 如客户乙在最高额担保项下有多笔贷款，多笔贷款的每月还款日可约定为同一日。

对

(4): 请问客户乙在最高额抵押担保项下贷款余额最高可以达到（A）万元。

A:160 B:150 C:200 D:120 A

(5): 2006年11月，客户乙在该支行办理了一笔3年期30万元的个人综合消费贷款，请问该笔贷款可以采取的还款方式（C）。

A:按月付息一次还本

B:按月还息按季还本

C:按月还本付息

D:到期一次还本付息

阅读理解2 72: 客户吴某在支行申请个人消费贷款时被告知其在个人信用信息基础数据库中有不良信用记录，于是，吴某委托其丈夫前来办理异议申请。

(1): 客户吴某对其信用报告中与我行有关的信息提出异议，可由本人直接或委托他人向当地人民银行征信管理部门、人民银行征信服务中心或我行各分支机构异议处理人员提出核查申请。

对

(2): 吴某丈夫不提供有效身份证件、相关申请材料不全或《异议申请表》中的异议信息描

述不清的，可不予受理。

对

(3): 吴某丈夫向我行提出异议核查申请时，应提供吴某及本人的有效身份证件、授权委托书、授权委托公证证明或委托人的信用报告，以及（B）备查。

A:授权委托书复印件

B:身份证件的复印件

C:委托人的信用报告复印件

D:以上答案均不正确

(4): 支行对吴某的异议申请进行了认真核查，并按规定将核查结果上报至上级行，同时将异议核查结果反馈给（B）。

A:人行征信服务中心

B:吴某或其丈夫

C:支行行长

D:二级行管理信息部门

(5): 客户吴某对我行反馈的异议核查结果仍存异议，为此，支行建议吴某向征信服务中心或当地人民银行征信管理部门申请（B）。

A:信用报告说明

B:个人声明

C:仲裁解决

客服岗位职责 篇3

客服部工作职责

1、协助客服中心主任抓管理，建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电信服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于电信业务知识的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。

2、负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监督，负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报告。

3、落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记。

4、负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中 心突发事件与重要投诉。

5、负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档 以促使业务代表的业务素质不断提高，以尽快满 足客户的需求。

6、负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，并将结果及时上报。

客服部班长责任制

1、负责对业务代表的业务管理与指导；检查、监督员工岗位职责执行情况；处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。

2、认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。

3、严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告，22日前交客服部主任。

4、每天日班值班长负责统计当天工作情况（系统问题、疑难汇总，咨询、查询、主动服务工作量日报、周报）交由客服部主任。

5、各组值班长负责业务代表思想动态，发现问题及时上报，负责组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。

6、掌握各班忙闲情况，及时提交客服部主任，合理安排座席。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见。

7、每班提前10分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性。

8、及时了解系统运转情况，掌握工单滞留及各工位回单情况，及时催促完工。客服部质检员的职责

1、负责客服系统服务质量检查，发现问题立即纠正，遇突发事件及时上报主任。

2、认真学习电信业务知识，检查中发现问题要耐心帮助解答。

3、每月每人监听不少于1-5次，内容包括：服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等。

4、把每人每次检查情况，详细填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。

5、每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训计划。

6、在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表（由客服部主任指定）做详细讲评。

客服部业务代表职责

1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。

2、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。

3、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。

4、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。

5、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报。

6、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。

7、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

8、遵守有关的规章制度，关心集体。

9、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。

10、总结系统运行问题，及时提交班长。

11、完成领导交办的事宜。

12、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。

13、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能，及相关业务流程。

14、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。

15、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。

16、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报班长。

17、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。

18、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

19、遵守有关的规章制度，关心集体。

20、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。

21、总结系统运行问题，及时提交班长。

实习心得(客服人员) 篇4

在公司实习一有两月有余，通过此次实习，让我学到了很多课堂上根本学不到的东西，从中懂得了做人做事的道理，明白了工作需要有热情和不竭的努力。只有经历过挫折，才能够在风雨中屹立不倒，然后勇敢的面对人生中的每个驿站！这让我清楚地感受到肩上所承担的必不只是自己，同时认清了自己的人生的奋斗目标，也让我认识到了客服工作所必须要有的严谨细致的工作态度和工作作风，俗语有说，不耻下问，就是在遇到工作上的瓶颈时，多向同事和领导学习借鉴。不管遇到什么事都要有积极的去思考，戒骄戒躁，对自己所做事去负责，但也不轻易承诺，因为承诺了就要努力去兑现。但尽自己的力去做好每一件事才是最重要的。

客户服务对于我来说，既陌生又充满好奇。它是我一腔热血泼洒的场地，因此要获得成功，必须要持之以恒并且能够吃苦耐劳。我觉得重要的是在这段实习期间里，我在大家用来休息和玩乐的暑假这两个月的时间里学习到的是我人生第一次踏入社会的心得和体验，同时也提高了我的适应能力。我注意观察了领导和同事在处理人际关系的能力以及将公司和客户利益摆在第一位的先决思想。利用这次难得的机会，打开了视野，增长了见识，为我们以后更好的步入社会打下坚实的基础。我勤奋好学.谦虚谨慎，认真学习同事和领导的经验教训，对于别人提出的工作建议虚心听取，并能够仔细观察、切身体验、独立思考、综合分析，尽力做到理论和实际相结合的最佳状态，培养了我执着的敬业精神和勤奋踏实的工作作风。也培养了我的耐心和素质。能够做到服从指挥，与同事友好相处，尊重领导，工作认真负责,责任心强，能保质保量完成工作任务。

回想自己在这期间的工作情况，不尽如人意。对此我思考过，学习经验自然是一个因素，然而 更重要的是不够细致，在接下来的日子里，我会朝这个方向努力。感谢同事们在这段时间里对我的指导和教诲，我从中受益匪浅。

在飞速发展的当今社会，人才成为不可或缺的因素，故我们要用发展的眼光看问题，不断提高思想认识，完善自我。在完善自我中提升自己，努力创造自己的一片天。