中国电信政企客服管理

中国电信政企客服管理（精选8篇）

中国电信政企客服管理 篇1

白山电信政企客户项目 售前支撑和售中实施管理办法

为落实集团聚焦客户的信息化创新战略，根据中国电信吉【2009】114号文件要求，白山市电信分公司成立了客户服务支撑中心，并选拔了客户工程师、项目实施工程师、客户维护工程师、服务质量经理，现制定政企客户项目售前支撑、售中实施管理办法及流程，请认真执行。

一、政企客户服务支撑的业务范围和服务标准(一)业务范围 1．带宽型业务（1）基础数据业务

DDN业务、帧中继业务、ATM业务、SDH数字电路、MPLS-VPN业务。

（2）带宽租用业务

数字电路出租、卫星电路出租（3）互联网业务 XDSL、LAN终端、LAN专线 2．商务领航和ICT 业务（1）商务领航通信版 总机服务

（2）商务领航信息版

无线宽带、总机服务、综合办公、定制终端（3）商务领航行业版 销售管家、物流E通（4）ICT业务

政企号百、全球眼、信息化应用、IT服务及应用 3．融合产和C网行业应用

协同通信、天翼对讲（PTT）、位臵定位、行业短信、全球眼、VPDN、警务E通、工商E通、烟草E通、物流E通

4．固网语音类业务

虚拟网、NGN虚拟网、800、4008、企业彩铃(二)服务时限标准

服务类型分为：入网、业务变更（升速/降速等）、退网 售中服务时限标准：详见附件一《吉林公司政企客户一站式服务标准》

服务时限指后端在系统中收到前端发起的订单开始，到向前端提交交付报告为止的时间。服务时限标准以不需新建工程且本地电路接入条件（设备、线缆、管道、系统等资源）具备为前提。具体项目服务时限以前端与客户签订的时限要求为准。未指定时限要求的项目，按《吉林公司政企客户一站式服务时限标准》执行。

二、流程

(一)政企项目售前支撑流程 1．流程图

2.流程描述：

(1)政企客户部客户经理收集、整理项目商机，产品经理对商机进行预评估，制定初步方案，并分析是否需要技术支撑。(2)政企客户部产品经理通过电子运维系统任务单发起项目支撑需求。

(3)客户服务支撑中心客户工程师一点响应前端需求，牵头组织虚拟技术支撑团队，提供技术咨询、客户现场技术交流和技术支撑，制定技术方案，并提交政企客户部确认。

(4)方案确认后，由客户工程师负责牵头组织资源确认。政企客户部客户经理负责确认客户端机房、电源、设备等是否具备。运维部各相关部门负责本地网络资源的确认。并将确认结果反馈 客户工程师。

(5)在资源不具备条件下，由网络发展部、运维部制定资源建设调配方案，明确实际工期。

(6)客户工程师在时限要求内将资源确认结果和新建、调配计划反馈政企客户部产品经理。参与编写标书和应标工作。确认为客户提供的服务内容及标准。3．售前流程管控要点

(1)政企客户部产品经理等前端部门应通过电子运维系统发起项目支撑需求。

(2)客户服务支撑中心客户工程师1个工作日内一点响应前端需求。

(3)客户工程师分解前端具体需求，明确时限要求，并组织落实。

(4)售前支撑人员要了解客户真正需求，以差异化产品和服务能力引导客户，尽量以标准产品予以满足，将应急项目转变为常规项目。

(二)政企项目售中实施流程 1．流程图

2．流程描述:(1)项目签约后，政企客户部客户经理、产品经理发起订单。

(2)客户服务支撑中心项目实施工程师负责项目实施的组 织、协调和管控。牵头组织相关部门制定项目施工方案和计划，并将施工任务分解到具体的部门和责任人。

(3)网络发展部、运维部各相关部门按照项目任务分解，负责设备安装、线路施工、业务数据配臵、测试。并按要求向项目实施工程师反馈项目实施进度。

(4)客户服务支撑中心项目实施工程师不定期抽查项目质量，协调项目实施过程中的问题，定期向前端和相关部门通报项目进展情况，存在问题和整改要求。

(5)项目实施完成后3天内，项目实施工程师牵头组织内部验 收，并向客户经理提交竣工验收报告、向维护人员提交维护资料。资源管理岗负责资源的变更管理，相关维护人员负责网络资源数据及时更新。

(6)客户经理牵头组织向客户的验收交付和起租。3．售中流程管控要点

(1)项目实施工程师将项目的客户信息、项目信息等信息提交至相关维护人员，相关维护人员在电子运维系统中录入详细的电路、业务等维护信息。

(2)客户服务支撑中心项目实施工程师经理负责项目实施的组织、协调和管控。

(3)各级项目实施工程师负责集团CRM系统中业务工单信息的填写，应保证信息的及时性、准确性。

(4)各类业务工单资料应在要求完成时限后2个工作日内填报完成。

(5)项目实施工程师履行双向交付职责。向客户经理或客户提交业务开通报告或业务交付报告，向维护部门提交售后服务启动交付报告，并在时限内上传至电子运维系统。

(6)若存在正当理由无法按时限完成交付，应在时限要求前5个工作日提交延期申请，加急电路提前2个工作日预警。

三、相关要求

(一)建立资源预测预警机制。为尽量减少因资源不到位而造 成工期较长，导致客户不满意情况的发生，前端部门要做好(按月、季)提交业务发展预测，各级运维人员结合业务预测、服务要求和资源现状，提出不同级别的资源预警。

(二)规范售中客户端联系和信息沟通机制。为避免各施工环节、不同的施工人员与不同的客户层面的随意沟通，造成承诺不一致、答复口径不一，造成客户误解和不满情况的发生，现明确客户经理、项目实施工程师是项目售中与客户交流沟通的联系人。客户经理负责业务层面、项目层面的沟通协调，包括业务变更、需求变更、客户配合、整体进展、业务交付等方面的沟通。项目实施工程师负责项目实施层面的沟通协调，包括项目的计划安排、客户配合具体要求、施工进度通报、上门施工预约、测试验收资料的交付、按需开展客户技术交流、培训等方面的沟通协调；

项目实施工程师可委托施工负责人履行与客户沟通协调的具体工作，但需与客户确认，以防止多头与客户联系情况的发生，杜绝外协(第三方)施工人员随意承诺、答复客户现象的发生。(三)严格执行客户端施工服务规范。按照《吉林电信运维面向客户需求的客户端装维规范》要求，执行客户端服务规范，在此基础上，梳理客户接触点服务情况，围绕客户感知和前端关注，以客户端和客户机房施工为重点，切实落实客户端施工规范、行为规范、语言规范、着装规范。重点加强对第三方的培训，增强规范服务意识，加强责任落实，加大考核力度。(四)加强检查监督。项目实施工程师应加强现场施工检查，填写施工检查记录，及时发现进度和质量方面的问题，并责成相关单位和部门限期整改，跟踪整改情况，提出考核建议。(五)加强业务变更和业务退租的资源、资产管理。由项目实施工程师负责业务变更、退租所涉及资源、资产的变更管理、检查和考核，明确CRM系统流程涉及到的相关部门的具体业务操作要求，对IT系统不支撑的业务变更和退租，形成施工单，由相关部门拆除退租业务所占用的全程网络、设备资源，拆除DDF、ODF、MDF等交接设备跳线，并更改现场标识、维护资料和资源系统中资源状态。拆回的设备线路资产按有关规定处理。在拆除过程中，应做好资源的确认工作，防止误拆造成通信故障或事故。

中国电信政企客服管理 篇2

政企项目管理平台主要面向政企项目, 对项目从售前、售中到售后的全过程进行计划、组织、指挥、协调、控制和评价, 以实现项目的目标。

1 平台总体架构

主要包括基础层和应用层 (见图1) 。基础层提供应用层支撑, 包括组织机构管理、权限管理、流程引擎、专家库管理、日志管理以及接口管理。应用层主要包括售前支撑、售中管控、售后归档以及绩效管理、合作方管理、短信服务、项目变更。

政企项目管理平台提供了如下主要应用功能:

(1) 提供售前支撑流程管控, 调度专家库专家进行支撑。

(2) 提供售中项目流程管理, 实施项目计划管理与任务管理, 并对项目进行进度与成本管控、资源调度等。

(3) 项目竣工后, 建立项目视图, 使客户经理对项目费用进行跟踪, 同时提供客户经理查询障碍工单的处理情况, 对效益进行阶段性评估。

(4) 对系统人员进行管理, 支持省、市、县多级及跨区域的项目团队组建。

(5) 对专家进行动态管理, 为政企服务各流程调度专家支撑。

(6) 实现知识共享, 为售前支撑人员提供支撑, 为项目经理共享项目管理经验。

2 平台技术架构

平台基于J2EE的多层架构设计, 保持了良好的安全性、方便性和可扩展性。同时, 为了能够更好地支撑代销商业务支撑系统的持续发展, 融合了良好的架构理念。同时, 考虑业务逻辑和表现技术的分离, 采用了灵活可扩展的工作流管理系统JBPM开发业务逻辑。接口通过web service服务对外提供接口服务, 整个系统通过服务调用的方式, 完全采用松散耦合技术, 系统具有很高的灵活性和可扩展性, 便于快速、有效地在系统中开放多种服务。系统技术架构如图2所示。

平台的技术架构由展示层、应用层、数据/接口层组成。

(1) 展示层:基于HTML协议, 采用了JS, ajax等技术实现客户端展现和交互功能。系统采用灵活的客户端框架技术———ext实现客户端动态展示开发和客户端的交互。同时, 表示层与应用层之间的纽带通过struts2框架来灵活实现。

(2) 应用层:采用轻量级构架系统将灵活松耦合的业务逻辑对象进行管理。

(3) 数据层:为业务逻辑处理层提供数据访问与存储服务。分为数据库访问服务和接口服务2部分。数据库提供本地数据访问服务;接口服务提供远程数据访问服务。

3 网络拓扑结构

系统支持网络化的分布式处理。系统将依托DCN网作为传输平台, 实现数据库服务器—应用服务器—客户端的数据流程。系统采用集中式架构, 使用小型机作为数据库服务器;使用PC服务器作为应用/WEB服务器。客户端通过网络对系统进行访问, 系统组网结构如图3所示。

4 平台业务流程设计

4.1 售前支撑流程

(1) 售前支撑需求确定后, 下派组建售前支撑项目支撑团队的工单, 政企项目支撑中心在接到工单后, 指派售前支撑项目经理, 并发任命通知单。

(2) 售前项目经理接到通知单后, 从项目支撑专家库中选择项目支撑成员, 并同支撑成员的管理者协商。协商可以以协调单方式来完成, 也可以通过协同平台直接沟通。最后完成初步人选后, 向项目支撑中心相关管理者报批。

(3) 项目支撑成员组成报告批准后, 项目支撑组正式成立, 售前支撑项目经会同项目组成员拟定售前支撑计划, 并向项目组成员分派工作任务。

(4) 项目支撑成员接到工作任务单后, 着手实施工作任务, 并回复工作进度情况, 工作进度回复可以指定回复的时间间隔, 即项目里程碑管理。

(5) 当所有工作完成后, 由项目经理汇总项目支撑方案, 并配合客户经理安排好项目竞标支撑工作。

(6) 项目经理完成对整个售前支撑评估, 对相应的项目成员进行绩效考核。

(7) 在整个售前支撑中, 会有项目变更管理, 也就是售前支撑项目组提出项目方案的变更, 和前端客户经理收到的客户需求的变更, 都要以变更单走流程管理。

(8) 售前支撑项目经理在项目实施过程中可通过变更, 调整项目任务内容、时限要求等, 相关变更需进行留痕, 并可以统计和分析。

(9) 项目变更按需要进行分类, 分客户需求原因、客户方案调整、客户环节延误、电信方案调整、电信相关环节延误等。

(10) 流程工单在特定的环节, 可以邮件和短消息的形式通知相关人员。

4.2 售中支撑流程

(1) 售中支撑需求确定后, 下派组建售中项目支撑团队的工单, 政企项目支撑中心在接到工单后, 指派售中支撑项目经理, 并发任命通知单。

(2) 售中项目经理可以按任务情况安排多级项目经理, 下级项目经理需要对上级项目经理负责, 任命过程基本相同。

(3) 售中项目经理接到通知单后, 从项目支撑专家库中选择项目支撑成员, 并同支撑成员的管理者协商。协商可以以协调单方式来完成, 也可以通过协同平台来直接沟通。最后完成初步人选后, 向项目支撑中心相关管理者报批。

(4) 项目支撑成员组成报告批准后, 项目支撑组正式成立, 售中支撑项目经会同项目组成员拟定售中支撑计划, 并向项目组成员分派工作任务。

(5) 项目售中任务也可以工单的方式直接同其他业务系统派单, 并跟踪工单的执行过程。

(6) 售中项目经理在项目实施过程中可通过变更, 调整项目任务内容、时限要求等, 相关变更需进行留痕, 并可以统计和分析。

(7) 项目变更按需要进行分类, 分客户需求原因、客户方案调整、客户环节延误、电信方案调整、电信相关环节延误。

(8) 售中项目经理可以设置项目关键里程碑, 各干系人需根据里程碑要求, 提交项目进度报告。

(9) 售中项目支撑任务完成后, 项目支撑经理可以进行确认, 并可进行相关修订和评分, 相关任务完成后, 可根据项目维度、项目干系人等维度进行统计、查询、分析。售中项目支撑任务完成, 售中项目支撑经理协同客户经理安排项目归档工作, 完成项文档的整理和归档, 做好项目相关系统数据的整理和校对。

4.3 售后支撑流程

政企项目管理支撑系统实现了以客户为中心、以客户业务信息为基础的综合IT管理系统, 因而在项目售后阶段的主要流程是完成项目数据的整理和校对, 并同步其他相关系统的数据, 在政企项目管理系统中形成完整的信息, 为后续的售后服务提供有力的支撑。建立以项目为主体的故障、投诉, 以及SLA的监控体系, 提供灾难处理预案。

5 平台建设效益

通过平台建设带来了一定的经济效益和社会效益:

(1) 提供政企项目管理支撑平台, 有效支撑政企项目流转, 加强省市间联动, 减少沟通成本, 降低项目风险, 提升支撑效率和服务质量。

(2) 汇集全省专家资源, 按需按专业调度, 使得资源得到合理分配, 并与绩效考核挂钩, 提高专家的积极性。

(3) 形成项目支撑经验共享, 有助于支撑团队的培养, 提升整体支撑水平。

(4) 增强政企项目售前售中售后的支撑和管控力度, 缩短支撑时间, 提升政企客户感知, 树立了电信的专业形象。

摘要：根据政企客户的业务特点, 电信政企项目管理平台需要建成具有统一业务架构、信息架构、应用架构和技术架构的政企客户服务业务支撑系统。并且在此基础上, 通过细化售前、售中和售后的工作要求, 建立政企客户项目管理平台, 完成对统一架构的验证, 从而明确政企客户的业务支撑系统演进路线。文章对项目管理平台的建设进行了阐述。

关键词：项目管理,流程管控,统一架构

参考文献

[1]周永军.项目管理现状与发展研究[D].长春:东北师范大学, 2006.

电信政企客户部个人工作总结 篇3

我作为广东邮电人才的电信政企VpN服务经理，在中国电信****区分公司政企客户部，已工作了六个月了。我现在被安排到政企客户部聚类行业组的同济区域小组中工作。这半年的工作中是我人生中弥足珍贵的经历，给我留下了深刻回忆。在这段时间里领导、同事都给予了我这个新人足够的宽容、支持和帮助，让我充分感受到了大家对我的肯定和关心。我为能有机会成为这里的一份子而感到十分荣幸。

这段时间，在领导和同事们的关怀和指导下，我努力，展开各方面工作。现将我2013年的工作情况作以下总结。

主要的工作是围绕下面几方面展开：

1、协助客户经理开展VpN群决策关键人的营销维系服务工作。包括：完善关键人资料、为关键人提供个性化服务、关键人日常关怀等等。

2、协助客户经理开展VpN群的售中工作。包括：客户员工业务办理资料的收集、处理；VpN客户使用手册的优化调整；VpN群的客户交付；VpN用户的电信业务使用培训等。

3、负责VpN群的价值提升，开展增量营销。包括：VpN新用户的主动拓展以及揽装；VpN用户的套餐行业应用和增值业务推荐、流量经营等，促进收入提升。

4、开展VpN群的主动关怀维系。包括：采集VpN群的竞争信息并及时向客户经理反馈；有计划的开展VpN协议到期续约准备工作，并协助客户经理开展合同续约；VpN用户套餐到期主动维系；群内批量用户消费异常的预警维系；VpN用户的节日问候、短信关怀；VpN群的欠费追缴；其他有利于存量保持的关怀活动。

5、负责VpN群的日常服务。包括但不限于：提供群内用户业务咨询、查询、账务、故障处理等；推广网上、掌上营业厅等自助服务工具，指导群内用户应用。

为了以后更好地展开工作，我认为要在以下几方面要继续努力：

1、保持恪尽职守的工作精神，继续认真完成本职工作。在工作中，要严格遵守班组里的各项规章制度，爱岗敬业、扎实工作、热情服务、勤学苦干，充分发挥一不怕苦、二不怕累、确保成功的战斗精神，任劳任怨，不畏困难。在本职岗位上发挥出应有的作用。

2、必须努力学习，不断提升业务水平。我深知在社会发展如此之快的今天不断学习提高是多么的重要，只有能认真学习才能更好的完成自己的工作任务，更好的为客户服务。为了不断提高自身技能，我从不放过每一个学习的机会，在工作中虚心求教，不断总结完善，创新思路，科学统筹，大大的提高了工作效率。

3、要树立工作目标，创品牌服务形象。心系客户，想之所想，急之所急，“客户满意，业务发展”始终要作为我的工作目标，尽自己所能为客户排忧解难，主动热情，迅速办理，及时回复，用诚心、细心、耐心、精心，为客户提供优质热忱的服务。

中国电信政企客服管理 篇4

姓名：_________

电话：_________ 部门：_________

得分：_________

试卷说明：

本卷总分100分，包括单选题20分、多选题20分、填空题20分、简答题25分，论述题15分。考试时间为90分钟。

一、单选题（共20题，每题1分，共20分）

1、一个完整的微型计算机系统应包括（）

A、计算机及外部设备 B、主机箱、键盘、鼠标、显示器 C、硬件系统和软件系统

D、系统软件和系统硬件

2、第2代电子计算机使用的电子元件是（）A、晶体管 B、电子管

C、中、小规模集成电路

D、大规模和超大规模集成电路

3、对交换机或者路由器进行第一次数据配置时，一般采用哪种登录方式？（）A、通过哑终端登录

B、通过拨号远程登录 C、通过Console口登录

D、通过telnet方式登录

4、如果一个内部网络对外出口只有一个，那么最好配置什么路由？（）A、直接路由

B、默认路由 C、RIP路由 D、OSPF路由

5、IP协议的特征是（）

A、可靠，无连接 B、不可靠，无连接

C、可靠，面向连接

D、不可靠，面向连接

6、E1载波的数据传输速率为（）

A、1.544Mbps

B、1.984Mbps、C、2.048Mbps D、3.1Mbps

7、EPON采用了（）复用的技术。（）A、时分

B、频分

C、波分

D、差分

8、客户维护工程师上门服务前需落实“五个一”，即带齐一双鞋套、一块垫布、一块抹布、（）、一张服务监督调查表。

A、一台笔记本

B、一张服务卡 C、一套组合工具

D、一台测试仪

9、对于跨本地网电路障碍，在客户端进行故障处理时应遵循（）的原则，尽快确认故障点，恢复业务。

A、先局外，后局内

B、先对端，后本端 C、先局内，后局外

D、先本端，后对端

10、安装全球眼前端设备时，可采用立杆的方式将摄像头固定，此时需要考虑立杆的高度以及承重，安装的高度宜距地面（）米。A、3到5 B、5到7 C、7到8.5

11、计算机网络系统集成包括的主要层面有（）A、技术集成B、软硬件产品集成 C、应用集成 D、以上都是

12、握手是目前最通行的礼节，以下描述正确的是（）A、通常男士应向女士先伸手，以示尊重 B、通常年轻者应向年长者先伸出手，以示尊重

C、无论客人是男是女，主人应向客人先伸手，以示尊重 D、通常下级应向上级先伸手，以示尊重

13、政企客户支撑工程师使用名片主要表达两个要素：一是表明你所在的单位，另一个是表明你的（）

A、个人喜好

B、姓名和职务

C、家庭住址

D、公司产品

14、假如你所管理的技术小组成员就一个小技术问题发生争执，你与他们会面，希望通过找到共识来解决争端，你将采用哪种冲突解决方法？（）A、退让

B、淡化争议

C、分辨对错，解决问题

D、妥协

15、ICT 项目的管控工作应贯穿项目管理的全过程，由谁负责具体ICT 项目的全程管控？（）

A、ICT项目经理

B、ICT部门经理

C、ICT客户经理

D、ICT行业经理

16、作为一个项目经理，你尝试运用倾听的技巧帮助理解他人的意见，在这样做的时候，你应该（）

A、模拟信息的内容

B、了解并评价信息内容

C、评价信息内容然后提出建议

D、复述内容并表达感受

17、假如你是本部门秋游活动的组织者，你制定了所有活动计划，包括活动时间和租用户外运动场所，现在离秋游活动日还有两天，天气预报告知在活动当天下午将有阵雨，你租了帐篷以防风险发生。这是运用了风险应对规划中哪个工具和技术？（）

A、被动接受

B、应急规划

C、回避

D、转移

18、政企翼机通产品有（）部署方式。A、独立平台

B、外部平台

C、外部平台与内部平台

D、共享平台与独立平台

19、在物流行业中，以定位调度切入政企单位的主要卖点是（）A、了解工作人员的位置 B、防止公车私用

C、提高工作效率 D、降低工作成本

20、今年政企客户支撑中心星级达标工作，我公司选定的计划达标的两个县公司分别为（）

A、新建县和安义县 B、南昌县和进贤县

C、新建县和进贤县 D、南昌县和安义县

二、多选题（共10题，每题2分,共20分，漏选、多选均不得分）

1、计算机病毒会破坏计算机系统中的（）A、程序

B、数据

C、BIOS D、CPU

2、下面关于千兆以太网口的描述正确的是（）A、千兆以太网可以提供全双工/半双工通信。

B、千兆以太网的物理介质可以采用５类以上双绞线、单模/多模光纤。C、千兆以太网有自动协商功能，可以与低速以太网之间协商速率。D、在同一冲突域中，千兆以太网允许中继器互连。

3、VLAN的划分包括以下几种方法（）。

A、基于端口

B、基于MAC地址

C、基于协议 D、基于物理位置

4、无源光网络主要由（）组成。

A、局侧的OLT（光线路终端）B、用户侧的ONU（光网络单元）C、ODN（光分配网络）

D、POS（Passive Optical Splitter，无源光分路器/耦合器）

5、全球眼客户端系统的工程验收主要包括（）验收项目。A、宽带性能测试 B、系统工程质量测试 C、系统的质量主观评价 D、系统的质量客观测试

6、运维人员在客户端进行例行测试与巡检应根据客户需求开展，或在什么情况下进行？（）A、公司领导检查和调研需要 B、客户电路近期运行较差 C、故障发生率和重复率较高 D、随机抽查客户机房

7、在客户服务支撑工作中，对客户提出的要求，应如何解决？（）A、对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝。

B、对于客户提出的要求，必须经直线经理或客户经理确认后，方可回复客户。C、对不清楚或没有把握回答、解决的问题，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并尽快将解决方案或处理结果反馈给用户，绝对不能当场承诺。

D、在符合规定、条件允许的情况下，应予满足。

8、以下哪些是必须遵守的基本商务礼仪和规则？（）A、访谈时迟到尽量不要超过5分钟。

B、保证被访谈者在没有风险的环境中进行访谈。

C、在沟通过程中保持注意力集中，保持适当的眼神接触，表示出对访谈者的尊敬。

D、尽量不要做过多的承诺，并必须履行诺言。

9、项目管理的五大过程组包括（）、控制、收尾。

A、启动

B、沟通

C、计划

D、实施

10、综合办公产品的卖点包括（）。A、拓展了办公的时间空间 B、提升了应变与快速反应能力 C、提升了内部沟通与交互能力

D、提供了先进的垃圾邮件技术，专属杀毒引擎

三、填空题（共14题，20空，每空1分，共20分）

1、计算机的主机部分包括：_______、存储器、输入/输出设备。

2、IP地址192.2.37.16/255.255.240.0 的子网网络号是______________。

3、SDH的中文翻译是______________。

4、SDH帧结构中设置了两种开销，分别是_______开销和_______开销。

5、项目管理黄金三角约束是指时间、范围、_____________。

6、南昌市天网工程使用数量最多的视频服务器品牌为____________。

7、客户端线缆标签分为光缆标签、跳尾纤标签、业务标签和_____________。

8、政企翼机通的三大基本功能是________、_________、_______。

9、FTP控制连接端口号是_________。

10、目前中石化加油站使用电信的VPDN电路是基于_______协议的VPN业务。

11、在VPDN业务中，在客户侧实现 VPDN 网关功能的路由器叫做_______。

12、WIFI采用802.11系列协议标准，其中802.11g标准所能达到的最大传输速率为___________。

13、CDMA系统中的切换有两类，分别是___________和___________。14、2011年初，中国电信总经理王晓初提出，中国电信要成为智能管道的主导者、___________________、____________________。

四、简单题（共4题，共25分）

1、请画出OSI七层网络模型，并简述第一、二、三层的主要作用。（6分）

2、请列举出8种南昌电信大客户电路组网中使用的技术。（6分）

3、请列举出10种中国电信行业信息化应用产品的名称。（6分）

4、请画出电信全球眼视频监控系统的组网示意图，并简述全球眼的功能和特点。（7分）

五、论述题（共1题，共15分）

电信客服中心经验材料 篇5

为贯彻“金牌服务迎奥运”活动的精神，提升电信企业和10000号的品牌形象，我们客服中心秉承“用户至上，用心服务”的服务理念，致力于服务水平的提升。结合实际工作，外树形象抓窗口，内增素质抓队伍，提高水平抓管理，换位思考，用心“聆听用户之声”。通过解决客户关心热点、难点问题，改

进服务工作，树立枞阳电信形象，提高用户的感知度，增进客户对电信的理解，实行品牌客户的宽带装、移、修优先回访制度，对品牌客户的宽带装、移、修实行100%回访，缩短内部处理流程，第一时间为客户解决问题，让客户感知优质服务。

观察竟争对手营销动态，正面引导用户，做好电信品牌业务宣传营销工作。提高用户对电信的感知度。积极迎合公司开展的尊享e8营销，让用户从心理感知此项业务有什么好处，能省多少钱。有这样一个用户，我们打电话过去是他爱人接的电话，我们把产品介绍后再针对用户家每月话费多的情况围绕尊享e8赠送500分钟话费来营销，这样就给用户节省了一笔不小的费用，当时用户说要考虑一下，我们和用户约了一个时间，等他先生在家的时候再联系。第二天我们又打了一个电话，这个电话是他先生接的，我们把产品线介绍了以后，那位　先生说：“我平时打电话都是用手机，很少用电话打。”这时我们就从固定电话通话质量好，而且不用充电，手机毕竟有辐射，你晚上在家的时候都可以用电话来拨打，这只不过是习惯问题，听您的声音很年轻，一定是位很　时尚的　先生，您加入了我们尊享e8产品线后，就可以享受我们贵宾服务了，产品里有e家理财、e家信息、e家娱乐等，而且可以看宽带视界，在电视上通过宽带网络收看70多个频道节目，48小时内直播节目随时回看，电影大片随意点播。这样您家的有线电视也就不需要了，不又给您节省了一笔费用吗？这就是您加入我们中国电信产品线所能带来的好处。这时用户很高兴地就办理了这项业务。

过了一个月，用户来缴纳费用时发现宽带视界超时了，而且用户平时使用小灵通打电话比较多，且发现用户家看完电视后机顶盒没有关闭，引起超时，我们向用户解释清楚，并给用户费用作了调账，小灵通也给他做了超级无绳包，这样用户开心的笑了，用户说：“使用你们中国电信的产品我们就是放心，你们电信为我们的用户想得真周到！”这样我们不仅营销了产品，也和用户建立了良好的关系。

中国电信政企客服管理 篇6

《通信世界》:在当下数据时代, 中国电信的政企客户有哪些新变化?

韩臻聪:从传统来讲, 中国电信是国内运营商中做政企业务最擅长的, 这与其历史渊源有关。国内的大企业、大客户都是中国电信的传统客户, 不管行业如何变迁, 源于最初基础网络的渗透和接入, 这些客户已成为中国电信最重要的客户群体。也正是在这个基础上, 形成了中国电信的政企服务体系和销售模式。

现在, 我们讲政企业务则强调信息化应用。以前只是简单卖给客户一个网、一个管道, 单纯地提供移动业务或宽带业务, 现在我们则需要考虑, 这些信息服务究竟能为客户解决什么问题。

我认为未来政企客户要得到新发展, 需要一个细分、两个拓展、三个关联。

所谓一个细分, 就是要进行行业细分, 把政企客户分成大的行业客户、中小企业、校园市场等, 再进行针对性服务。

两个拓展是指从固定业务向移动业务拓展, 从政企的单位向政企的个人拓展, 这样就使得政企业务的销售范围得到了拓宽。

三个关联:一是手机跟工作关联, 全业务运营后, 移动业务就成为最有活力、成长性最好的业务, 我们需要研究手机和工作如何关联, 应该是帮客户解决工作中的内部沟通、产品销售、客户服务、运营监控等问题, 而不仅仅满足其通话需求;二是手机与家庭关联, 应可帮客户解决水电煤气的缴费、家庭安防的控制等需求;三是手机与生活关联, 生活中客户需要与朋友分享最新的商业资讯、重要的项目进展, 还有对一些活动的兴趣和看法等, 我们希望手机能给客户提供以上服务。

这些客户需求的核心就是信息化, 由于它是以智能终端为载体跟工作、家庭、生活相关联。因此, 通过对政企业务的拓展, 就可挖掘出我们为社会服务、为公众服务、为产业服务的大理念, 从这个意义上讲, 政企服务就变成一种公司战略, 而不是简简单单的政企渠道销售或政企业务内部的工作。

《通信世界》:目前, 运营商都在进行公司化改革, 包括政企客户部门, 您对此如何看待?

韩臻聪:政企客户服务公司化目前主要还是中国移动在做。其实相对来讲, 政企这条线是自成体系的, 比较完整, 并不是一定要走向公司化。

《通信世界》:您前面所讲的行业细分、两个拓展、三个关联, 主要是业务的横向拓展, 当前运营商都在提倡业务的垂直运营, 对此您有何看法?

韩臻聪:我认为从纵向垂直化来看, 重要的是进行整合。

首先, 需要能力的整合。目前的数据中心、云计算、物联网等既是前沿概念又是现实应用, 其实对这些新技术我们早已有不同层级的应用, 既有纯粹意义上对这些技术应用的理解, 也有从现实角度的具体案例。很多东西其实就是将传统实现方式变成一个概念加以包装。比如云, 实质是要将各种能力进行共享, 将分散的能力通过网络整合起来;再比中国电信对数据中心早有整体布局, 按其类别从上层进行构建, 让其服务全网, 现在则从基础设施、到平台、到上门应用服务等都进行了整体规划。因此, 对于新技术, 要从概念上务实创新, 更要分析技术演进的本质需求, 重点强调整体规划和对能力的整合。

其次, 整合需要从应用上加以迁移。能力由于不可见, 是一个仁者见仁、智者见智的东西, 对公众层面和服务对象而言, 他们感受到的是一种服务、一种应用。从这方面考虑, 我们需要构建一些应用基地, 通过基地凸显出我们在某些重点行业应用的专注, 使之成为通过一点服务全网的实践。目前, 纵向概念已经从以前的直接向下, 变成一个“瓶”的概念, 需要将关注点要放在最效的一点, 并通过这一点展开, 服务全网。

另外, 整合还需要体制上的整合。公司化这类组织架构改革是一种方式, 但不是惟一方式。因为中国的政府组织是层级式模式, 这就使我们的服务不可能以北京一地来服务全网, 因此, 最重要的还是要调动全网的激情;另外, 即使是合作本身, 它也是分不同的合作层级, 很难把所有业务都拉到总部来做, 这里面的法律风险和运营风险都会比较大, 响应速度也会有问题。因此, 关键是要把一些资源整合好。

比如体制方面要注意行业联动, 国家级的工商企业、国家级的教育部门等形成的合作和商机, 要在省、地、市逐一落实;再比如解决方案, 要从产品层面进行整合, 以前省、地、市都有自己的产品研发中心, 这没必要, 因为中国电信是全国一体的服务;另外, 在实施层面, 移动通信具有全网特性, 不能每一个省都按照自己的理解和标准去做;在售后服务方面, 用户不管是在北京、深圳等大都市还是在西藏等偏远地区, 享受的服务标准不能变。

所以, 我认为纵向一体化和公司化的体制变革, 实质也是要抓住最关键的脉络进行整合, 这样就使得我们原有体制在适应形势变化时, 更稳健、更有效, 这也是对政企客户拓展的要求。

《通信世界》:对政企客户进行垂直管理, 好处是可以全国一盘棋地做事情, 但也带来了一个问题, 就是部门协同的难度。对此您有何看法?

电信客服人员人工作总结 篇7

我在大学里学的是播音专业，在毕业后本想找个电视台工作，可是那里的条件要求实在太苛刻，我的能力和资质达不到要求，结果当然是得不到电视台工作了。之后我就想去电台做播音员，我最自己的音质还是有自信的，可是还是没有合格，最后我只好来到电信公司做客 我在大学里学的是播音专业，在毕业后本想找个电视台工作，可是那里的条件要求实在太苛刻，我的能力和资质达不到要求，结果当然是得不到电视台工作了。之后我就想去电台做播音员，我最自己的音质还是有自信的，可是还是没有合格，最后我只好来到电信公司做客服工作人员。

电信客服人员最重要的是不用直接和客户之家见面，而是通过电话的方式来工作，我的音质在这里得到了最大的发挥。

一年来,在公司党委的正确领导和关心帮助下，本人认真学习“三个代表”的重要思想，学习科学发展观，按照局党委确定的工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。现对自己全年的工作总结如下：

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。在今后的工作中，我会继续发扬我在过去的工作方式，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。

中国电信政企客服管理 篇8

岗位技能认证培训系列教材 10000 号客服代表营销服务专业知识及技能 中国电信集团公司 二 00 九年九月 前 言 面对日益激烈的市场竞争，为保持中国电信持续、稳定、健康发展，王晓初总经理提出了中国电信要从传统基础网络运营商向世界级综合信息服务提供商转变的战略转型目标。全集团市场战线的广大领导和员工们，正在以紧密围绕战略转型目标，在发展中转型，在转型中发展，精确营销，提升服务，保存量，夺增量，务实创新，大力发展转型业务，持续提升市场竞争能力为指导思路，认真学习、深刻理解并自觉执行落实战略转型目标的相关工作要求。中国电信的营销服务渠道是我们企业与客户直接接触的最前线，是销售服务工作的具体执行者，对展示中国电信的品牌和形象，推介中国电信的业务和产品，传播中国电信“用户至上，用心服务”的服务理念，最终提高中国电信的企业收益起着至关重要的作用。为保证集团战略转型目标的顺利实现，作为客户服务人员包括 10000 号客服代表、营业员、114/118114 客服代表等岗位人员必须能够深刻理解和领会集团相关战略目标的要求，了解和掌握相关业务和产品的特点，学习并具备销售服务的技能和技巧，达到为客户提供营销服务工作的能力和水平。集团公司从今年开始将持续开展 10000 号客服代表和营业员的岗位技能认证工作，并希望通过培训认证促进客户服务人员销售服务执行能力的提高。为保证岗位技能认证工作顺利开展，集团公司成立了相关专业岗位培训与认证小组，组织相关专家编写了客户服务人员的岗位技能认证培训教材。教材分为三个模块，第一模块为通用基础知识，第二模块为业务和产品知识，第三模块为专业知识及技能，分别为营业员营销服务专业知识及技能，10000 号客服代表营销服务专业知识及技能。今后，集团公司还将根据客户需求、企业发展和电信业务产品技术变化的需要，对岗位认证培训教材不断进行补充、完善，敬请各级领导、专家、广大客户服务人员及时提出宝贵意见。参加本系列教材编写的成员有：浙江公司黄鹏飞、安徽公司张雷、福建公司陈松青、江西公司李文琦、四川公司魏岚、杭州分公司安琪、潘红梅、厦门分公司黄海曦、武汉分公司万军红、杨妤、长沙分公司陈建伟、魏芳、广州分公司梁菲、深圳分公司李蔚菁、陈洁冰、兰州分公司张文娟，在此表示衷心感谢。中国电信集团公司市场部、人力资源部 二零零九年九月 目 录第一章 客

户

服

务

中

心

介绍.............................................................................................................4 第 1 节

客

户

服

务

中

心的起源.................................................................................................4 第 2 节 客户

服

务

中

心

作

用

及

主

要

应用.................................................................................4 第 3 节 中国电信 10000

号

客

户

服

务

中

心

介绍.....................................................................5第二章 客户服务代表角

色

认知.....................................................................................................8 第1节 客

户

服

务

基

本

知识...............................................................................................8 第2节 客户服务代表岗位要求.....................................................................................10第三章 客服代仪第表

服

务

礼.........................................................................................................12 1 节

服

务

礼

仪

基

础

知识...................................................................................................12 第 2 节 电

话

沟

通的礼仪.......................................................................................................13 第 3 节 规

范

服

务

用

语

和

禁

用语...........................................................................................15第四章 电话

沟

通

技巧.................................................................................................................19 第1节

声

音的表

达

技巧.................................................................................................19 第2节 沟

通的技巧.........................................................................................................21第五章

投

诉

处

理

技巧...................................................................................................................34 第

节

客

户

投

诉的概述.......................................................................................................34 第 2 节 投

诉

处

理的原

则、步骤...........................................................................................35 第 3 节 投诉处理的方法及禁忌.........................................................................................38 第 4 节 如何将

投

诉

转

化

为

商机.........................................................................................41第六章 电话

营销...........................................................................................................................43 第1节

电

话

营

销

概述.....................................................................................................43 第2节 电

话

营

销

前的准备.............................................................................................46 第3节 电话

营

销

技巧.....................................................................................................49 第4节

客

户

保持.............................................................................................................59第七章

压

力

情

绪

管

理

及

心

态

培养.............................................................................................66 第 1 节 压力

和

情

绪

概述.......................................................................................................66 第 2 节 压

力

缓

解

和

情

绪

控

制的方法.................................................................................68 第 3 节 积极心

态的培养.....................................................................................................72 附录：营销应答案例.............................................................................................................74 第一章 客户服务中心介绍 第1节 客户服务中心的起源 客户服务中心（Customer Service Center）最早起源于 20 世纪 30 年代，是一些公司企业为用户服务而设立的。在 80 年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了“呼叫中心”（call center），也叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心”。早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作 用，20 世 纪 90 年 代 中 期 后，随 着 CTI 技 术（Computer TelephonyIntegration---计算机话音集成）的应用，呼叫中心应用日渐普及。现代的呼叫中心是一种全新的网络与人工服务相结合，以促使企业更好地发展核心业务的客户关系管理中心。第2节 客户服务中心作用及主要应用 建立客户服务中心的目的就是利用先进的科技手段和管理方法，让企业的客户服务质量得到有效提升。客户服务中心主要具有以下几方面的作用：

1、通过客户服务中心标准化、职业化的服务，统一公司整体形象，提升企 业的品牌影响力，提高客户的满意度和忠诚度。

2、为不同地域、不同业务的客户提供同一号码接入，方便客户咨询、业务 办理和投诉建议处理等。

3、利用计算机集成技术，处理企业对内、对外的交流，更重要的是提供系 统数据管理功能和报表功能，减少企业在信息处理和客户服务方面的人 工投入。

4、通过系统处理客户咨询和投诉，流程规范、顺畅，信息反应和反馈速度 快，处理信息量大，提高服务人员的工作效率。

5、通过与客户的第一线接触和沟通，了解广大客户需求的变化趋势，及时 补充和修改客户相关资料信息，为企业提供市场分析数据，挖掘新的市 场资源。客户服务中心应用的领域非常广泛，任何需要语音、数据通信，特别是那些希望把计算机网与通信网结合起来完成语音数据信息交换的系统，都会用到呼叫中心。其中主要的行业有：电信运营商；电信增值业务服务商；服务行业（如大、中型商场、连锁店、宾馆、酒店、娱乐公司、订票系统、拍卖公司、文化服务系统等）；公用／特种行业（如银行、保险、证券、铁路、公路、海运、航空、旅游、医院、学校、政府、邮政、急救中心、火警、防汛系统、气象中心等）。客户服务中心作为一个电子渠道，通常包括呼入（Inbound）服务、呼出（Outbound）服务。呼入服务包括：客户咨询服务、客户投诉受理、客户查询服务、在线业务受理等。呼出服务包括：客户回访、客户关怀、电话调研、电话营销、市场推广、产品促销、催缴欠费等。第3节 中国电信10000号客户服务中心介绍 170 2003 年初中国电信整合了原有的 112 电话障碍申告、国内长途全自动话费查询、180 用户投诉服务以及 189 业务咨询受理等业务功能，将 1000 号作为客户服务中心的统一接入号码，实现各级电信的统一客户服务。2003 年 9 月 1日起，1000 号升位为 10000 号。10000 号客户服务中心的建立对中国电信有着十分重要的意义，对于中国电信全面塑造良好的企业形象、转变经营观念、提高服务质量、开发新的业务都有举足轻重的作用。

一、10000号客户服务中心定位 10000 号客户服务中心（以下简称 10000 号）是中国电信面向所有客户提供营销服务的渠道，与中国电信网上客服中心共同组成中国电信营销服务渠道体系中的电子渠道，与直销渠道、实体渠道、社会渠道共同构成中国电信四类营销服务渠道体系。10000 号以电话方式为主，辅之以短信、Email、传真等多种接触方式。10000 号提供包括我的 e 家产品组合类、固定电话、宽带、小灵通、3G、综合信息、商务领航产品组合类等中国电信所有产品的查询、咨询、受理、投诉、主动营销及客户关怀等营销服务。10000 号通过人工和自助两种方式为客户提供全面、综合的营销服务，接入码分别为 10000 和 10001，10000 主要用于提供差异化的人工服务，10001 用于自助服务。

二、10000号客户服务中心的建设目标 10000 号的总体建设目标是：将 10000 号建设成为客户提供优质的差异化客户服务、进行客户交互及消费信息收集分析以及开展低成本、高效率、高效益营销活动的客服中心。提供优质的差异化客户服务的客服中心：以提升服务能力为重点，根据客户价值不同，以不同的人工接通率体现服务响应的差异；以不同的导航菜单体现服务便利性的差异；以不同的欢迎词及引导语体现客户身份的差异； 以不同的客服代表配备体现服务水平的差异；以不同的回访时间、投诉跟踪等方式体现客户关怀的差异，为客户提供分层的差异化、个性化的专业、优质服务，提高客户忠诚度，树立 10000 号服务品牌。进行客户交互信息收集分析的客服中心：通过对呼入呼出营销服务、电话调查等方式所产生的客户交互信息的整理、分析，为客户统一视图核实、补充、完善客户信息；为产品开发提供客户需求和消费偏好信息；为营销策略制定提供竞争信息；为销售过程、产品、网络服务质量提升提供感知信息；为 10000 号生产管理提供运营信息，成为企业与客户进行信息交互的重要窗口、企业数据库的重要信息来源。开展低成本高效率高效益营销活动的客服中心：根据系统服务能力合理调配资源，保证高端客户的优质服务、实现低端客户的成本控制；通过高频度的客户接触，减轻其它营销服务渠道的压力；利用客户呼入、主动呼出等机会积极开展营销；针对客户需求进行产品推广和主动营销；针对目标客户实施主动有效的营销及客户关系维护；针对离网倾向客户开展客户挽留；通过与客户接触挖掘潜在客户；配合其它渠道开展无缝隙的营销服务，为客户提供高效率的服务，降低企业整体的营销成本，实现 10000 号高效益的运作。

三、10000号客户服务中心的业务功能 一 综合信息查询 电信综合信息查询模块主要包含三大类： 客户费用查询：查询客户已使用的各种电信产品和服务的费用、费率，包括相关的合计费用、明细费用。客户积分查询：查询客户电信消费的积分，如我的 e 家客户积分。电信业务办理进程查询：查询各种已申请的电信产品和服务的办理情况。二 综合咨询服务 向客户提供各种电信业务、电信产品、服务流程、电信政策法规等方面的咨询服务。三 综合业务受理 10000 号通过在线受理或预受理的形式，完成家庭客户、个人客户和政企客户的业务受理/预受理。业务受理范围包括电信所有的对外经营业务，主要有：我的 e 家产品组合类、电话类、上网类、应用服务类、信息服务类、变更服务类、商务领航产品组合类等。四 障碍处理 受理客户对各类电信产品的故障报修，并对固定电话、小灵通和宽带故障进行初步的测试或预处理，引导客户完成客户端故障的自助处理。五 投诉处理 接受并处理客户对电信产品使用、服务质量、资费异议、业务流程和服务内容等方面的投诉及建议。六 呼出服务 以自动呼出和人工呼出的形式向客户提供针对性的营销服务，包括针对性营销、费用催缴、客户回访、市场调查、业务通知等。第二章 客户服务代表角色认知 第1节 客户服务基本知识 在电信市场竞争日趋激烈的今天，中国电信作为一家提供通信服务的运营企业，对于客户服务的重视程度已经提高到了战略层面。客户服务中心是直接为客户提供服务的前沿阵地，在企业的生产经营中发挥着越来越重要的作用。10000号客服代表在中国电信企业中扮演什么样的角色，承担什么样的责任，是我们在实际的工作中经常讨论和思索的问题。

一、客户 中国电信客户服务中心面对的客户就是通过拨打 10000 号客户服务热线获得电信服务和收益的访问者。对于一名称职的客服代表来说，从你接电话的那一刻起，确保客户的需要和期望得到满足就成为你的职责，从那一刻起他们就成了你的客户。你采取的沟通方法和满足客户需求和愿望的程度决定了客户对公司的满意度和忠诚度，最重要的是决定了他是否会再次与你合作。对客户来说，客服代表通常是他们与公司接触的第一界面，在客户的头脑中，客服代表不仅仅是公司的一名雇员，而代表的是整个公司。在电话服务过程中，客服代表面对的客户通常可以分为三种类型： 要求型：想了解你的产品和服务的客户； 困惑型：对某个问题不清楚或有误会，需要你替他解释清楚的客户； 激动型：对产品或服务不满意，情绪很激动的客户； 客户是什么 客户是来到本企业的最重要的人，无论是亲自拜访，还是电话来访，最终为我的工资付款的人。我的确是在为他工作； 客户是一个我不应当与之争论的人，因为我知道赢得争论的唯一途径是避免争论，尤其是与客户的争论； 客户是一个既能够使我成功，也能够使我失败的人，全看我对他的评论作出怎样的反应，只要我能控制自己的反应就能轻松地把握自己的命运； 客户是一个像我一样怀有偏爱和偏见的人，他也许不喜欢我的发型，而我也许也不喜欢他的着装； 客户是一个有时候意味着一种挑战的人，我接受挑战，并且很高兴让他转怒为喜； 客户是一个非常特别的人，他作为我的客户只有短短的几分钟，而在此期间，我却能帮助他并满足他的需要； 客户是一个我会不计劳苦对待他的人，他也许不会注意到这一点，而我却知道平庸与优秀之间的差别。

二、客户服务 电信企业客户服务意味着“客户”认为我们企业应当做什么或不做什么，而不是你实际做什么或不做什么。客户需要的不仅是电信产品和服务，更想获得一种真诚高效的服务来满足他们的需要。客户服务的意义并非只限于接受咨询查询、处理投诉抱怨、受理业务等服务。就最广泛的意义而言，任何提高客户满意程度的因素，都属于客户服务的范畴。电信企业客户服务工作具有以下几个方面的特点： 一 难以感知性 主要从以下三个方面来理解：一是客户服务的很多元素对于客户来讲是看不到、摸不着的；二是客户在接受服务之前，往往不能肯定他能得到的服务，因为很多服务都非常抽象，很难描述；三是对于某些客户服务而言，具有一定的延后性，客户在接受服务后无法立即感受到服务的利益，也就无法对服务的质量做出全面客观的评价。二 互动性 客服代表向客户提供服务的过程是服务人员与客户互动的过程，两者缺一不可，而且双方都有可能对服务的结果产生影响。三 差异性 差异性是指客户服务是一个非常复杂的过程，在某种意义上来说很难做到标准化，每次服务带给客户的感知、服务质量都可能存在差异，这主要由于在双方互动的过程中，存在很多因素，都会对服务的结果产生影响。四 流程化 大多数的客户服务过程都遵循了一定的规范或符合一定的流程。五 不见面的服务 客服代表向客户提供的服务是利用电话为主的各种通信设备完成的，因而客服代表很少有机会与客户直接见面，但同时这种服务又要求客服代表力争达到面对面的服务效果，因此，客服代表必须具备电话沟通技巧、良好的倾听能力和语言驾驭能力等多项技能。

三、客户满意 客户满意对于企业来说是至关重要的。但什么是客户满意呢？客户满意度是指客户对企业以及企业产品和服务的满意程度，通俗地说客户满意是客户所体验的高兴程度。客户满意度是衡量客户是否满意的具体指标，是通过客户“期望”的服务与“感知”的服务之间的差异而表现出来的。在评价客户满意度的过程中，由于形成“期望”与“感知”的各种因素都很难控制，因此建立并维持与客户的融洽关系就不仅仅是客服代表工作的扩展部分，而是工作的全部。客服代表在座席上开始工作的时候心里必备的两个状态就是：客户永远是正确的、我代表的就是公司。客户满意度的提升，将帮助企业持续提升客户价值，提升企业的竞争能力和盈利能力，在竞争中立于不败之地。第2节 客户服务代表岗位要求 客服代表是通过10000号客户服务系统，运用语音、传真、电子邮件、短信等综合信息处理手段，主动或者被动向客户提供各项电信产品售前、售中、售后服务的相关人员。作为一名客户服务代表，除了需要具备身体健康、声音甜美、熟练掌握计算机操作技能、标准的普通话、良好的文化素质等基本条件外，还需达到以下岗位要求：

一、积极心态 从事任何一项工作都要具备正确的心态，这包括对工作本质的认知与认同。10000 号客服代表在接听来话处理客户咨询、投诉以及外呼营销时要接触大量的客户，经常会遇到各种各样的挫折，客服代表必须要有承担这些挫折的勇气，把这些挫折变成下一个成功的起点。