大堂经理助理的假期实践

大堂经理助理的假期实践（通用11篇）

大堂经理助理的假期实践 篇1

暑假社会实践活动（银行大堂经理助理）

院系名称：商学院 专业： 财务管理

年级：2011级 班级：4班 姓名：王丹 学号:110104040444 实践时间：2012年7月17日~8月16日

见习岗位的概况

银行大堂经理助理，到底是做什么的？有什么样具体的要求？需求量大吗？这一天，我来到市区南部的一个交行支行，开始了一天的见习岗位体验。先简单介绍一下大堂经理助理见习岗位： 工作地点：交通银行市中心某支行营业大厅内。

工作内容：配合大堂经理做好对客户的分流工作，维护大厅秩序并解决一般客户纠纷。指导客户正确填写各类业务流程单，向有需求的客户介绍营销交行各类中间业务产品，向客户解答各类关于交行的金融业务产品的问题。

任职条件：专科以上,有一定的金融知识基础。五官端正,普通话标准、流利。和人沟通能力强,健谈,容易近人。对工作有责任心,有职业道德,能为客户保密,不泄露银行商业秘密。

见习的体验：这是我第一次经历社会实践。对于一个大学生生而言，敢于接受挑战是一种基本的素质。虽天气炎热，汗流浃背，我毅然踏上了社会实践的道路。想通过,亲身体验社会实践让自己更进一步了解社会，在实践中增长见识，锻炼自己的才干，培养自己的韧性，想通过社会实践，找出自己的不足和差距所在。

在现今社会，就业问题就似乎总是围绕在我们的身边，成了说不完的话题。招聘会上的大字报都总写着“有经验者优先”，可还在校园里面的我们这班学子社会经验又会拥有多少呢？为了拓展自身的知识面，扩大与社会的接触面，增加个人在社会竞争中的经验，锻炼和提高自己的能力，以便在以后毕业后能真正真正走入社会，能够适应国内外的经济形势的变化，并且能够在生活和工作中很好地处理各方面的问题，我来到了交通银行市中心某支行营业大厅，开始了我这个假期的社会实践。实践，就是把我们在学校所学的理论知识，运用到客观实际中去，使自己所学的理论知识有用武之地。只学不实践，那么所学的就等于零。理论应该与实践相结合。另一方面，实践可为以后找工作打基础。通过这段时间的实习，学到一些在学校里学不到的东西。因为环境的不同，接触的人与事不同，从中所学的东西自然就不一样了。要学会从实践中学习，从学习中实践。

只从从字面上来看，我以为这样地工作显然是没有什么技术含量的，更谈不上什么发展前景了。因此在体验之前，在我听到这个岗位的第一感觉就是：“没技术含量！”不过，一天下来，除脚酸以外，最大的体验是：做好这个岗位真是不容易！

第一，这个岗位可以成为银行知识的全才，做好这个岗位需要全面的银行业务知识。我的带教老师是刘老师，他说，这个岗位接触的业务知识覆盖面可能是最大的。首先要熟悉银行的柜面业务。象我们熟知的存取款这些现金业务就属于柜面业务，包括对私人民币储蓄柜台、外币柜台、VIP柜台、个人理财服务柜台、企业出纳柜台、自主银行等。其次，要熟悉银行的中间业务。例如基金就属于中间业务，另外还有保险，国债以及各种信托产品。为此，我每天除在职时间以外还要花至少4个小时来熟悉与自己工作、业务相关的知识，以此补充自己在知识上的不足。

第二，这个岗位是银行服务产品的讲解员，你得配合大堂经理做好对各类金融产品(中间业务)的营销介绍。众所周知，银行的基本业务是存贷款，而如今随着资本市场的不断发展，银行的混业经营是大势所趋。各种中间业务的收入占了银行业务比重的很大一部分。目前每家银行都不断推出新的服务产品，这就得有人去发现潜在的客户，营销服务产品，这是大堂经理助理另一工作内容，这也是银行越来越重视这个岗位的资格能力的重要原因！作为助理需要协助大堂经理进行本行金融理财产品的讲解和推介.就交通银行而言，目前主要产品包括：开放式的基金；各类中长期的国债；各种分红型的保险；以及人民币和外币的信托理财计划等。

第三，这个岗位能培养足够的应变能力，需要随时随地做好应付突发事件的准备，这也是该岗位特性的又一要求。在日常的营业大厅，往往有几十上百的客户，难免会发生摩擦（多指和银行），这时就是考虑岗位能力的时候了。当天中午，银行大厅内的叫号机出了故障，这个时候是银行办理业务的高峰，再加上天气有热，顿时大厅一片里混乱，埋怨声充斥着整个大厅。带教老师刘老师快速地走到人群中，非常和谐的向客户解释，目的是维护好大厅的秩序。刘老师说，有时还会遇到个别情绪激烈的客户，这时候，能力强的大堂经理助理和能够差的助理，一下就对比出了差异。我不得不佩服大堂经理良好的应变能力足以让人钦佩。推荐见习的价值：第一、未来需求很大 随着银行服务的扩张，对私业务成为中资银行的关键发展方向(国外的各大银行早以有了几十年的经验,所占银行的业务收入比重很大)。由于服务网点迅速增加，因此各大银行对个人业务服务岗位的各类需求随之上升。然而，能够从事这类岗位的现成人才非常紧缺,各类银行间只能通过相互挖人才能暂时填补空缺。就拿交通银行来讲，全市100多个网点,现有的大堂经理远远未达这个数，如果加上四大国有银行(中,农,建,工)的近2000个服务网点,整个银行系统对大堂经理的人才需求量应该是巨大的。然而，一个合格的大堂经理也是需要从助理或者更低的岗位慢慢培养的。因此，如果你想进入金融业，可以先行进入交行的大堂经理助理岗位见习，通过在6个月见习期，开始自己新的职业生涯。

第二、银行是成为金融英才的台阶，另外通过这段见习的经历,对有意向从事销售工作的学员来说也是很有帮助的,尤其是想从事证券,保险,期货以及信托工作的学员.银行是如今中国资本市场上的老大,所占的比例是最大的,有过银行工作经历的求职者是很受以上这些金融行业公司欢迎的,就劳动力市场而言,这种复合型人才是最为缺乏的。我们也期望更多的青年，通过一次良好的见习机会，提供自己一次快速成长的机会!知识必须要有的准备。不过，跟任何工作一样，成功的见习需要学员足够正确的态度。在见习过程中不可避免的会遇到各种困难，关键在于大家是否能坚定目标，坚持见习。就拿我来说，一开始面对客户的最大障碍就是“紧张”，别人盯着自己，就难免有点不自信。另外，如果空的时候，还会觉得很无聊，如果忙的时候，又会感觉累得不得了。不过，带教老师说，每个人都有这么一个过程，关键问题还在于对银行业务的不熟悉，还有就是你的学习方法对不对。整个见习过程中，带教老师不可能一直陪着我，所以善于观察，主动理解，不断尝试，是使自己快速独立的好办法。每个学习工作都有一个过程，而开始的过程又是最易让人放弃的。“坚持”就是每个学员走向成功的基石。

这次社会实践让我体会到了成功的要素有三点，第一是坚持，第二是学习，第三是坚持学习。知识的积累是非常重要的。知识犹如人的血液。人缺少了血液，身体就会衰弱，人缺少了知识，头脑就要枯竭。这次接触的酿造业，对我来说很陌生，要想把工作做好，就必须了解这方面的知识，对其各方面都有深入的了解，才能更好地应用于工作中。在中国的经济飞速发展，又加入了世贸组织后，国内外经济日趋变化，每天都不断有新的东西涌现，在拥有了越来越多的机会的同时，也有了更多的挑战，前天才刚学到的知识可能在今天就已经被淘汰掉了，中国的经济越和外面接轨，对于人才的要求就会越来越高，我们不只要学好学校里所学到的知识，还要不断从生活中，实践中学其他知识，不断地从各方面武装自已，才能在竞争中突出自已，表现自已。

在实践的这段时间内，我接触到了各种各样的人和事，这些都是在学校里无法感受到的，在学校里也许有老师分配说今天做些什么，明天做些什么，但在这里，不会有人会告诉你这些，你必须要知道做什么，要自己地去做，而且要尽自已的努力做到最好。在学校，只有学习的氛围，毕竟学校是学习的场所，每一个学生都在为取得更高的成绩而努力。无论是学习还是工作，都存在着竞争，在竞争中就要不断学习别人先进的地方，也要不断学习别人怎样做人，以提高自已的能力！记得老师曾经说过大学是一个小社会，但我总觉得校园里总少不了那份纯真，那份真诚，尽管是大学高校，学生还终归保持着学生的身份。接触那些刚刚毕业的学长学姐，他们总是队我说要好好珍惜在学校的时间。在这次实践中，我感受很深的一点是，在学校，理论的学习很多，而且是多方面的，几乎是面面俱到；而在实际工作中，可能会遇到书本上没学到的，又可能是书本上的知识一点都用不上的情况。

回想这次社会实践活动，我学到了很多，从我接触的每个人身上学到了很多社会经验，自己的能力也得到了提高，而这些在学校里是学不到的。如：在社会上要善于与别人沟通是需要长期的练习。以前没有工作的机会，使我与别人对话时不会应变，会使谈话时有冷场，这是很尴尬的。人在社会中都会融入社会这个团体中，人与人之间合力去做事，使其做事的过程中更加融洽，事半功倍。别人给你的意见，你要听取、耐心、虚心地接受。在工作上还要有自信。自信不是麻木的自夸，而是对自己的能力做出肯定。社会经验缺乏，学历不足等种种原因会使自己缺乏自信。其实有谁一生下来句什么都会的，只要有自信，就能克服心理障碍，那一切就变得容易解决了。

大堂经理助理的假期实践 篇2

为收集数据，笔者统计了8月16日明集支行某综合柜员窗口的相关客户信息。8月16日是连续阴雨天气后的第三天，排除了连阴初晴造成的客流高峰，也不是当地集市，而且没有农业补助和征地补偿金等集体业务，因此具有典型性，也使得了数据估计带有保守性。

笔者认为，在乡镇支行设立大堂经理至少具有以下作用：

一、为客户节省时间，保护客户财务信息安全。

沟通无效率造成的时间损失是非常可怕的。8月16日上午，某女士办理银行卡挂失业务，先是忘记带身份证，她跑回家拿身份证；回来后又被告知需要复印件；复印完回来她填错了四次挂失表，第五次终于把表填好了，这也是该柜员的最后一张挂失表了。光五次填表就从10:05到10:55，整整50分钟的时间。试想如果有大堂经理面对面地指导，她起码可以一次性地带来身份证和复印件，然后一次性地填好挂失表，起码节约40分钟时间。这个案例虽然极端，但类似的情况并不少见。从表中数据看，全天不带相关证件的有8人次，不写或写错单据的有61人次之多。客户大量宝贵的时间浪费在了办理业务以外。

在我行乡镇营业厅里，客户几乎不存在排队的现象，一般都挤在窗口前面“扎堆”，这不但影响营业面貌，无秩序地争抢着办业务还造成了低效率。更重要的是，客户之间没有合理的私人空间，这给客户的财务隐私带来了隐患。另外，根据表中数据，8月16日全天找人代写单据的客户有6人次，不会输入密码的有11人次，不知何处签名的有15人次。他们大都询问或求助于周围的顾客，这也给客户的财务信息安全带来了威胁。

任何服务的宗旨都是客户至上，也只有全心为客户着想，才能在竞争激烈的金融市场上脱颖而出。

二、节省人力资本。

根据该柜员当天打印的凭证流水账号，8月16日共办理账务性与非账务性业务110笔，对于一个业务熟练的柜员，在客户提供的信息和证件都准确的情况下，一般简单业务的办理不会超过1分钟，复杂业务的办理不会超过2分钟，假设以上两种业务各占一半；需清点大量现金的存款等业务比较少见，一般每天每个柜员不会超过2笔，假设每笔用10分钟，这样110笔业务共用时182分钟，当天有三个综合柜员办理业务，这样大约总共有546分钟的业务量。假设大堂经理可以解决80%的业务办理无效率，计算出的实用业务时间是682.5分钟。不计中午值班时间，每个柜员上班8小时，即480分钟。这样每天的业务只需要682÷480=1.42个柜员，按每个营业厅四个综合柜员计，节省了2.58个柜员岗位。目前各商业银行大堂经理的月薪一般在2000元左右，远低于综合柜员。在业务量日益增大和柜员劳务派遣制的情况下，节省的成本是十分可观的。

而且，柜员办理业务效率的提高不会增加柜员的业务压力。在现有状态下，柜员相当大的一部分时间都用在跟客户沟通上。据笔者观察，除去在13:30和14:30之间比较轻松外，其余时间都是不停地办理业务、解答疑问、纠正错误……工作量几乎等于7小时，420分钟。而且在办理业务效率提高的情况下，营业厅绩效上升可以增加职工的福利和休息时间。

三、融洽客户与员工的关系，提升服务质量。

客户与柜员的冲突很大程度上源于沟通的无效，而玻璃挡板的阻隔，使得柜员与顾客之间沟通的无效性较大。在多次指导和纠正无效的情况下，柜员和顾客都难免出现情绪化的言行。大堂经理在营业厅内直接与客户面对面地交流、指导、解答疑问，可以取得更好的效果，从而更好地解决客户的难题，满足客户的需要。如8月16日有13人次的客户询问业务，这不但占用柜员的作业时间，繁忙的业务往往使得柜员无法很好地进行相关的解释。其他的如指导填写单据等，无疑大堂经理更具有优势。如此一来，可以使客户满意度得到较大的提升。

四、树立良好的企业形象。

大堂经理是现代商业银行普遍设立的岗位，是为客户着想和优质服务意识的一种体现，也是银行规范化运营、规范化服务的重要体现。大堂经理的实用性和必要性已被大多数商业银行所接受。其迎送客户的职能使得营业厅服务热情，业务咨询的职能使得营业厅服务规范，调解争议、维持秩序的职能使得营业厅秩序井然。特别是维持秩序的职能，可以很好地改变顾客扎堆争抢办业务的现象。

数据说明：

1、表中统计的是三个综合柜员情况下一个柜员的数据。

2、表中数据采用“人次”作为单位，而不以业务量作为单位。因为一次没有办成的业务同样占用了柜员和客户的时间，有时加上给客户解答疑问的时间，甚至比正常办理业务所耗用的时间还要多。

大堂经理的故事 篇3

好人缘的＊＊＊

“大堂经理，不是一个容易的差事”！问前台员工、客户经理、网点主任，他们会如实说。面对客户，大堂经理需要持久的热情和睿智；对待业务流程，大堂经理必须非常熟悉，不能有半点马虎；遇到新产品上市，她们不仅要上手快，还要将所学的东西通过精练的语言向客户作推介。总之，遇到困难需要大堂经

理迎难而上，碰到问题需要她们第一时间解决。所以，“不容易”是对大堂经理们最贴切的评价。

靠“小事”吸引客户

***，****分行营业部大堂经理，一个集责任心强、洞察力高、工作细致、待人友善等优点于一身的年轻女员工，她健康向上的心态和乐观自信的性格赋予她与人沟通、营销产品的天份。

2002年初****分行推行人事改革，当她得知增设大堂经理岗位时，第一个提出报名申请，就在不少同事为竞聘什么岗位犯愁、“开夜车”翻阅资料应付考试时，***已经信心十足地为最后一关的面试做准备了，在面试中，她大胆向领导提出自己思考的关于对个人业务重点抓基层网点的看法，立即得到面试领导的肯定，在众多竞争者中脱颖而出，成为分行营业部大堂经理。

今年3月的一天，一位女法官来到营业部查询当事人存款，为等待查询结果就闲站在过道里，****看见了忙递上茶水，并主动与这位身穿制服的大姐交流起来。凭自己多年前台经验和细心观察，****感觉到这位法官应该是一位责任心很强的母亲，于是就把话题引入到对小孩的教育问题上，并谈到自己教育女儿的体会，两人谈得很投机。没过两天，女法官又到营业部了解涉案账户的相关事宜，在闲暇时主动找****聊天，当听到***介绍公务员办＊＊卡免收年费、享受最长55天免息期和消费积分等优惠时，立即表示自己愿意在同事里宣传我行的＊＊卡业务。第二天，这位法官大姐就带着单位同事来办理信用卡，成为营业部开年第一批集体办理＊＊卡的客户。

还有一次，某公司客户因在办理业务中不满意将其调整到其他柜台的安排，将****投诉到分行客户服务热线。****得知情况后没有丝毫不满，也没有为自己做一点辩解，马上前往客户所在单位致歉，该客户及其在场的不少同事被****的真诚打动，其中一位经理几天后还来营业部找到****，将自己积累的一笔60余万元的存款转存营业部，成为了我分行的又一名＊＊＊卡客户。后来，大家知道****与那位投诉她的客户产生误会的经过，当同事们问****：为什么被投诉受到委屈不向领导解释，不与客户论理时，她却微笑着反问大家：“我们做任何努力不就是为了服务客户吗？”好一个以大局为重的大堂经理！简单的一句话，却让人们找到了****“好人缘”的答案！

平常，无论大凡小事，客户咨询业务、寻求帮助、提建议总是一进门就找****，有一些****接待过的客户下一次办理业务会情不自禁地来到她的桌旁打招呼，细心的****总会利用这个机会与客户聊上一两句，并以此来增进彼此间的友谊，笔者曾亲眼见到过这样一个场景：一天下午快下班时，有位理财卡客户到营业部汇款，业务结束后，走过来与****打招呼，****忙起身问到：“程小姐，您来存钱啊？”“不，今天来汇款，”“您有使用理财卡吗？可以为您减免一半的手续费。”“哎呀！我忘记出示理财卡了。”于是，****立即带着客户来到理财室，要求前台同事为其重新办理汇款收费，并亲手将新的收费单和退还的手续费双手递到客户手中，这位客户连声说：“＊＊行服务真细心！”

“这些都是力所能及的小事。”****这样回答客户和同事的称赞，的确，细细看来每一件事都是小事，但“滴水穿石、汇沙成漠”，在我们身边发生的小事从未间断，大堂经理的工作尤其琐碎，但要将每一件小事都做好却是件十分不易的大事。

用“心”系着客户

早在99年初，****＊支行本部数小时排长队现象很难控制，出于对减轻柜台压力的考虑，支行班子决定在本行员工中物色一位责任心强、业务熟练、性格外向、待人热情的女员工挑起大堂经理的担子，于是“过关斩将”后，年仅20出头的郑春桃从前台移到大堂，成为＊＊分行第一位大堂经理，到今年3月，她已经在客户经理这个岗位上工作了整整4个年头，不愧是名副其实的“大堂元老”。

笔者向****＊支行的同事了解＊＊＊，同事们想都不用想就异口同声：“她记性特好！”我有些纳闷，于是带着问题直奔支行综合部找到＊＊＊经理，经他一解释才知道，为什么大家都说＊＊＊“记性好”。“＊＊＊在做大堂经理以前是做储蓄业务的，对公司类客户没有什么了解，但大堂经理的活儿不仅要熟悉业务，更要熟悉客户，于是，从一开始＊＊＊就特别留意来会计柜台办理业务的公司客户，然后逐渐记住他们的单位、财务主管、出纳的姓名，账号、账上余额及回单箱位置。一个月的时间她就几乎掌握了全部客户的详细资料，连一些重点客户的账户余额

都记得准确无误！”原来如此！看来同事们说＊＊＊记性好实在有道理，但我想，用“用心”来评价她也许更加合适。2001年在分行大堂经理公开竞聘中***以绝对优势得以继任，之后她对待工作更加用心，不仅能记住长期到支行办理业务的客户，凡是打过交道，哪怕只是来银行了解、咨询产品的“过路客户”在下一次见面时她也能叫出姓氏，并主动迎上去打招呼，就

是这股主动和用心劲儿让一些抱着“试试看”的态度来咨询业务的客户坚定地“留”了下来，有些客户还将单位、个人的存款都存进支行。由此看来，＊＊＊的“用心”为支行揽存、代销保险、基金起了不容忽视的作用。

大堂经理除了要与客户保持良好的合作关系外，还要时刻与前台、业务部、综合部的同事沟通、交流，遇到客户需要解决的业务问题，通常情况下，大堂经理都是前期处理者，在了解情况、稳定客户后，她会带领客户到储蓄柜台、理财柜台、客户部等具体岗位，让前台员工、信贷人员为其继续处理，这就要求大堂经理和各个岗位同事的交流要充分、默契，＊＊＊在这方面做得也很“合拍”。薛老先生是该支行一位多年的老客户，但最近＊＊＊发现*先生账上只有账出，没有账进，“为什么呢？难道他最近资金周转不顺利？”＊＊＊急在心里，等了几天，薛先生终于来到营业部办理业务，＊＊＊赶忙借此机会与他攀谈起来，当得知薛先生的生意如往常一样红火时，＊＊＊心想：“平常几乎每天都来营业部的他，最近却难得来一次，应该有问题”，在进一步的谈话中＊＊＊终于了解到，因为工厂搬迁办理业务不方便，*先生正准备将账上100万转去另一家银行，知道这个消息后，＊＊＊很快就找到负责管理*先生账户的前台同事，商量“对策”，经二人一合计，决定“联手”留住客户：利用节假日主动上门，劝说*先生不要转存，如果实在觉得麻烦，可将存款转到我行另一家离工厂新址较近的分理处。终于，*先生在二人三番四次的挽留中改变了转存的念头。

***说话轻言细语、做事周到心细、举止大方得体，有人说她是最称职的客户经理，可她却说，“我不应该只要求自己称职，更应该尽全力做到卓越！”看着＊＊＊清秀的脸庞，听着这句真心的话，突然想起一位老干部曾经说过：“用力去做只能做到称职，用心去做才能创造卓越！”我想，把这句意味深长的话送给郑春桃再合适不过了。

银行大堂经理助理实习总结 篇4

实习虽然苦点，累点，这些都无所谓，主要的是经由过程实习我有了必然的收成。实习让我熟悉和顺应了银行的一些根基流程和营业操作环节，体味了什么是工作，工作是怎么一回事，怎么样的工作适合自己，以及若何措置复杂而微妙的社会人际关系。经由过程实习，让我又周全的体味了自己一次，对自己的职业生涯生计有了设计、填补和调整。

我的感应感染是：在黉舍里，我进修的是理论常识;在银行里，支行的每一位员工都是我的师傅。我要虚心进修师傅们的工作经验，将所学的常识与实践连系起来，多发现，多剖析，多斗劲，多思虑，多总结，多就教，充实阐扬自己的主不美观能动性和工作积极性。

我的实习岗位是年夜堂司理，头几天站下来确实感受不年夜顺应，不单腰酸背痛的，而且面临客户的咨询疑问三不知，感受自己这个年夜堂司理是十分不够格的，不单对营业很不熟悉，而且对于客户的一些不满情感也显到惊悸失措。经由过程这一个月的磨炼，我感受在这些方面有了很年夜的改善，客户的咨询根基上都能解答，也能恰当的安抚客户，做好自己的工作。

实习的时刻是有限的，虽然只有短短的一个月，可是我感受我的收成仍是很年夜的。在这里我要感谢感动我的师傅们，当我在营业上碰着什么不懂的问题就教他们时，他们城市悉心帮我解答，使我年夜年夜提高了对银行营业的熟悉水平，而且经由过程这一个月的过渡，我深深的融入了支行的企业文化中，融入了这个集体里。而此后的工作中，我将加倍全力，把工作做的更好。

明星大堂经理的典型事例 篇5

——超越平凡，追求卓越

赵惠丽2009年开始担任居易分理处大堂经理，在两年多的时间里，她以阳光般灿烂的微笑，热心周到的服务，出色的业绩给大家留下了深刻的印象。用客户对她的一句评论：“个子高高的，笑容甜甜的，处事稳稳的。”赵惠丽成为了支行一道独特而靓丽的风景线。大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注，因此要求其必须具备较高的综合素质。首先要对银行的金融产品、业务知识有比较专业的了解，然后在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范，而且还要处事机智，能够随机应变。

赵惠丽在每天晨会前二十分钟到达网点，首先检查柜台及填单台签字笔能否正常使用，各类单据是否齐全、充足。检查叫号机及自助设备、电子显示屏是否正常运行，检查宣传海报、展架是否按规定正确摆放，折页品种是否齐全、数量是否充足。检查网点大厅、接待台、网点门前是否干净整洁。检查办公用品（名片、大堂经理工作日志、客户需求登记簿、产品说明书等）是否齐全。然后打扫卫生，擦桌子，抹凳子，只要是有不干净的地方，她都要打扫一遍。

营业中，工作积极主动、文明礼貌。当客户进入营业大厅之后，她会主动迎上前，首先对客户以亲切的微笑，那是一种真诚的，发自内心的微笑。然后热情的询问客户：“你好，欢迎光临，请问您办理什么业务？”明白客户的来意之后，将客户引领到叫号机前或是到填单台前填写单据。

当柜台前的客户较多需要排队等候时，她会对正在等候的第二位客户说：“对不起，请你在一米线外等候，好吗？谢谢你的合作。”对于那些在大厅里坐着等候的客户，她会主动到客户面前看看他们的单据填写是否完整，询问是否需要帮助。

等客户办完业务后，她会真诚的道一声：“欢迎下次光临，再见请慢走。”那亲切温暖的问候，优雅大方的服务礼仪，阳光一样灿烂的笑容让人感到舒心，惬意。

在实践中她也悟出了银行业竞争的法宝，那就是服务+细节+高效率=成功。排队等候时间长，必然会挤走部分优质客户，那就从疏导开始做起，识别并发现优质客户，向这些优质客户推荐办理我行的贵宾卡。对汇款业务客户，则推介办理借记卡，同时开通网上银行、手机银行、电话银行和自助柜员机转账功能，并手把手支教会他们如何使用，让他们有更多的渠道办理汇款业务，不仅减少了柜面压力同时使我行自动取款机也能带来更大的优势;对小额现金汇款业务客户推介使用存取一体机办理存款业务;对一些年龄大些的客户推介使用转帐电话业务，这些不仅减轻了柜台压力，而且也给我行带来了中间业务收入。

在其他工作方面，当自动存、取款机发生故障或款箱无款时，及时联系有关人员进行检修和维护。巡视大厅内的卫生状况，做好大厅设施使用情况的巡查工作，及时发现并排除故障隐患,保证工作的正常运行。

大堂经理工作的主要内容就是与客户进行交谈，当遇见很挑剔的，易怒的客户，赵惠丽总是耐心的讲解，从容的解决问题。

银行卡被锁，引来客户的斥骂，大堂经理巧妙安抚。

一次客户因操作不当，造成卡被锁，而客户又急需用钱，所以本人态度很不好，而恰恰不是本人的银行卡不能办理解锁业务，因此她更加恼火了，在营业大厅大声的斥骂：“这是我家人的银行卡，为什么不能办理解锁？”

面对这样一个尴尬的局面，赵惠丽主动迎上前，面带笑容的说“这位小姐你好，非常高兴你来我行办理业务，对于您的这种遭遇我们深表理解，请你理解一下我们的难处，好吗？我们这样做也是为了你们持卡人利益着想才这样规定的，谢谢你！”为了不影响营业厅里其他办业务的客户，赵惠丽把这位小姐引领到了大厅的另一旁坐下，并且给她倒了杯水，然后把我们的规定及这样做的原因告诉了客户，听了解释后，客户表示理解，并感谢大堂经理给她上了一课。

巧妙询问，用心为客户服务。

前不久有位先生来所里办理取款业务，因为大厅里客户较多，这位先生不时看表然后在大厅里不停的走动，他的这一举动，让细心的赵惠丽发现了，主动向前询问：“您好，有什么要帮助的吗？”经询问才知道原来他家人正医院里，他急需取三万块钱然后通过别的银行汇过去，得知情况后，赵惠丽主动把这位客户领到贵宾窗口办理了业务。事后这位先生为感谢赵惠丽，把他所以有几百万存款和公司业务全部搬到我们所里办理了。

酒店大堂经理的岗位职责 篇6

通晓经理工作内容和程序,熟悉酒店各项制度和服务项目,能用2种以上外语提供服务,善于处理大堂服务中的各种问题,礼节礼貌和服务语言运用规范.给客人

1、值台服务

大堂经理工作台设在前厅较明显的位置,能够环顾整个大厅,工作台固定专用,有英文标记,整齐美观,并设专用电话,和应急手电筒、记录簿。值台服务中客人在前厅请求帮助、询问服务项目、了解酒店情况、提出投诉问题等，能针对客人的需求灵活处理，态度热情主动、耐心周到，各种问题处理得当。给客人以满意感。

2、贵客接待

每天准确掌握贵宾名单、到店时间、接待规格和房间安排，了解客人生活习性和特别要求，接待前做好客房检查和用品，安排准备好欢迎卡、人住卡，客人到达前门口迎，引导客人下车，欢迎热情，自我介绍得体；直接配送客人进房，沿涂介绍酒店设施，服务项目，办理人住人手续准时及时，介绍客房设备和接待规格得体，招呼上茶水，香巾，服务周到。

3、客人投诉处理。

对前来投诉的客人要热情接待，能站在客人的立场上，认真听取客人的投诉内容，做好记录，能按酒店投诉处理程序区别不同情况处理，所以投诉均做到消除误解，在客人离点前解决问题，与客人离店前解决问题，与客人投诉涉及的有关部门能及时沟通，迅速处理，每天下班前能妥善整理客人投诉内容，做好统计分析并报告总经理。

4、服务协调配合。

掌握前厅服务动态，能主动同前厅经理、门卫、接待等搞好协调配合，掌握前厅服务全局，在宾客接待、投诉处理、客人咨询、房间按排、入住登记等各项服务中没有相互脱节想象和差错想象发生。重要问题及时报告总经理。

5、服务协调配合。

大堂经理助理的假期实践 篇7

习的报告

非常荣幸能有这次机会参加学校组织的寒假期间的工商银行实习的社会实践。本人于2015年1月28日至2015年2月18日在中国工商银行吴桥支行进行了为期20多天的实习。实习期间，在单位指导老师的帮助下，我熟悉了金融机构的主要经济业务活动，系统的学习并较好的掌握了银行大堂经理助理这一岗位的工作，理论水平和实际工作能力均得到了锻炼和提高。现将实习的具体情况及体会作以系统的总结。

一，实习单位及岗位简介

（一）实习单位的简介

中国工商银行（简称“工行”）成立于1984年，2005年，中国工商银行完成了股份制改造，正式更名为“中国工商银行股份有限公司”;2006年，工商银行成功在上海，香港两地同步发行上市。主要业务包括负债业务：人民币储蓄，外币储蓄，储蓄旅行支票，外汇借款等；资产业务：短期，中期和长期人民币和外汇流动资产贷款，固定资产贷款，外汇转贷款等中国工商银行实行统一法人授权的商业银行经营管理体制。中国工商银行的法人授权管理是在总行一级法人统一管理下，在法定经营范围内对有关业务职能部门，分支机构及关键业务岗位授予具体业务权限，对各服务区域及客户规定的最高信用控制额度，提高集约经营水平和经济效益的目的。作为中国资产规模最大的商业银行，经过20几年的改革发展，中国工商银行已经步入质量效益和规模协调发展的轨道。

（二）实习岗位的简介

大堂经理助理这一职务是在大厅做着一些基本的助理工作。每天的工作都比较忙碌，文件的整理，分类。例行的各项电话通知，撰写会议记录，会有对银行各项业务知识和国家政策的不断学习，以便尽快熟知业务。除了业务之外，最重要的就是服务了，大堂经理和助理是第一个接触客户的人，因此助理要为客户提供最好的服务，最亲切的微笑以及最有效率的工作。总结起来就是这几条解答客户问题，引导客户办理业务，维持大堂秩序，④减轻柜员的工作量。

二，实习内容及过程

（一）学习相关理论知识及银行相关各种文件

在实习的第一周，我主要学习了柜面操作基本知识以及相关的银行下发的各种文件。大堂经理助理是连接客户，柜面人员，客户经理的纽带，因此首先就得学习柜面的相关知识，才能更好的解答客户问题，引导客户办理相关业务，维持大堂秩序，减轻柜员的工作量，提高整体的服务效率。在学习过程中，要非常用心，因为这些只是带你既散又细，而且对于一位银行服务人员来说，任何一点细小的规定如果操作失误就可能酿成不可估量的后果。在学习业务的同时，作为一名银行从业人员还要学习各种文件，结合商业银行的内部规定变动了解这些文件规定，才能树立更强的服务意识和竞争意识，以优质的服务让客户满意，以强劲的竞争力为银行争取更大的生存空间。

（二）学会以专业的知识解答客户的咨询

我实习所在的支行网点的经理告诉我，“在大堂工作要特别注重礼仪，这不仅仅是工作的要求，更是一个人生存的基本素养”因此，一名合格的大堂经理必须做到以下几个方面：干练，稳重，自信，亲和。对顾客的需求要能够迅速作出反应，对大堂里出现的不同问题要能够表现出遇事不慌的心态，机智的处理并解决出现的状况。作为一名助理要你能够以低姿态友善地与客户沟通，交流，但也不能唯唯诺诺，在任何时刻我们都应该对自己充满信心。每天都会有很多客户来到银行办理业务，不同的人群会有不同的需求，我们要做的就是当客户在办理业务遇到困难时，为他们解决，让他们满意。当客户咨询问题时，用专业知识为他们解疑答惑。我们要随时随地让客户感受到我们优质的服务。作为一名大堂经理要有丰富的知识，随机应变的能力，以及善于营销的口才。

三，实习收获与体会

（一）尽快实现角色的转变，勇于面对困难与失败

对于我们即将进入社会的学生来说这是一个急需面对的问题。这不仅要我们从行动上改变，更要先从心理上，思想上接受并改变，要充分认识到伟大都是从平凡积累起来的。经得起人生的大起大落，能够用宽容的胸怀善待一切。勇于承担责任，勇于面对生活中的失败。在实习过程中，对于还在学校学习的我来说，银行业务对于我来说是很陌生的，这就需要从一开始接触业务时就要虚心向有经验的前辈学习以尽快适应这份工作。但是，这是不太容易的。如果一开始就遇到困难，很容易有退缩的念头，这对于我们的锻炼来说是不利的，这时候就需要你有一颗勇于面对困难与失败的勇气。只有这样才能面对接下来的挑战，战胜自己其实也就是向胜利迈出了一大步。这样，我们的信心更大了，完成这份工作的质量也变高了。

（二）注重实践与知识相结合。

来到银行实习，这些在实践中所深刻认识到的，是我平常理论知识的学习中所未曾前面涉及到的，实际的工作与书本上的知识是有一定距离的，真正的动手去做才是加深理论学习，增强理论与实践相结合的最直接的途径。我们在大学里所学的知识与更多的实践结合在一起，用实践来检验真理，这样能使一个本科生具备处理基本任务的能力与比较系统的专业知识，这才是我们学习与实践的真正目的。虽然这次实践的业务多集中于比较简单的银行大堂前台以及大堂经理助理服务业务。但是这些最基本的业务往往是不能在书本上彻底理解的，所以基础的实务尤其显得重要。我从中学到的不仅仅是银行的业务知识和国家的部分经济政策，还懂得了与人沟通的方式，待人接物的态度以及银行产品销售的模式。这都对我今后的学习和工作有着重要的意义。

四，致谢

非常荣幸能有机会参加这次社会实践。首先要感谢学校给我们提供这样锻炼的机会，能够让我们走出校门，走向社会去学习，增长见识，锻炼意志。同时要感谢学校及系里老师们的栽培，感谢你们辛勤的付出，没有你们在学校的指导，就没有我们在实习单位出色的表现。最后衷心感谢中国工商银行给我们提供的这次实习的机会，让我们能够在实践中把在学校学习的知识结合起来，充实自己的阅历与经验，感谢实习单位的各位领导以及指导老师对我的指导，在接下来的时间里，我会用百般热情和万分努力去实现我的人生价值，不辜负各位老师的期望。

实习学生签名：

银行大堂经理助理大学生实习证明 篇8

兹有____________大学___________学院________ _专业__________同学 于_____年____月____日至____年____月____日在该学生实习期间主要在我行对公对私业务、大堂及客户经理处实习，主要学习柜台对公对私业务简单的操作流程及注意事项、从事大堂对客户的服务、协助大堂经理维持大堂秩序、回答顾客问题、指导顾客进行离柜交易。

该学生实习期间工作认真，勤奋好学，踏实肯干，在工作中遇到不懂的地方，能够向经验丰富的职工请教，善于思考，能够举一反三，对于别人提出的工作建议，可以虚心听取。作为****专业的学生，在工作中表现出了扎实的经济理论基础，对工作认真负责，做到学以致用，保质保量的完成工作任务，体现出其较高的职业素养。同时，该学生严格遵守我行的各项规章制度，实习期间从未出现过无故缺勤，迟到早退现象，尊敬我行工作人员，并与同事和睦相处，与其工作的员工都对该学生的表现表示赞许，并予以肯定。

情况属实，特此证明

实习单位盖章：

单位领导人签字：

大堂经理职责 篇9

指导客户了解和使用各种自助机具、电话银行和网上银行，并积极鼓励客户使用自助设备；

为客户提供基本的咨询服务，主动介绍农行金融产品和服务。

根据客户的需求，主动介绍农行的金融产品和服务，向开放式柜台柜员和客户经理推荐销售机会；

识别优质客户或潜在客户，推荐给个人客户经理。

监督管理网点人员服务礼仪、情绪和服务质量等。

及时处理客户的意见和投诉，解决纠纷；

积极收集和反映有益的客户建议，为改进服务和优化产品提供参考。

大堂经理职责：安排每日柜台客户的拿号，填单，引导，简单业务解答等等，是个综合性工作，要具有亲和力及引导力组织力 有些不用柜台做的业务或可以引导去其它渠道办理的。当然也包括基本业务的办理和咨询，如是理财，贷款，证券等可引导至专业同事受理。

一）服务管理。严格按照《中国工商银行服务工作规则》和《中国工商银行齐齐哈尔市分行大服务工作实施方案》的规定，协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。

（二）迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。

（三）业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。

（四）差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。

（五）产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。

（六）低柜服务。有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。

（七）收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

（八）调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。

（九）维持秩序。保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。

（十）工作要求。大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要记载好工作日志（履行基本职责情况）和客户资源信息簿（重点客户情况）；因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。

（十一）定期报告。定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次（遇重大问题随时报告）。对大堂经理反映的问题，行领导和网点负责人应及时研究，并采取有针对性的措施加以解决。

当然，一个优秀的银行大堂经理也是需要具备非凡的素质和能力的。1.要有很高的工作热情

2.爱岗敬业要熟练掌握各种业务 3.要有亲和力

4.具备一定的工作能力 5.处理应急事件的能力 6.要懂得业务知识

7.必须具备一定的文化修养 8.要有一定的内涵 9.知识面要广

10.最关键的是要懂得理解客户的需求 11.要有调节内外的能力

12.处理好柜员与各个部门之间的矛盾 13.处理好客户与柜员之间的矛盾

14.要把柜台矛盾在第一时间处理到位

15.要有一定的与客户沟通的能力。客户就是难为你就应该有问必答。他的需求你就应该给于解决。大堂经理以良好自身形象、高度的责任心、文明的言谈举止、丰富的金融知识，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤，穿梭服务于客户之间，确保客户在银行网点顺心、舒心、开心享受各项金融服务的同时，也充分展示银行良好的社会形象，是银行各网点名副其实的形象大使。

一是当好业务引导员

热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理就主地动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导，诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。

二是当好营销宣传员

根据客户需求，主动向客户推介、营销银行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。

三是当好信息收集员

利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

四是当好环境清洁员

负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簙、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护，使客户一走进银行就有一种家庭的温暖和关怀。

五是当好服务监督员

维护正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间。

六是当好矛盾调解员

快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。

七是当好安全检查员

密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。

大堂经理的推行对银行来说，体现了从业务管理转向客户管理，从以产品为中心转向以客户为中心，从提供一般优质服务转向个性化、差异化服务，是应对激烈竞争的手段之一；而对于老百姓来说，大堂经理实现了与客户面对面的沟通，带来的是实实在在的优质服务。答；

（一）正直诚信、客观公正、遵纪守法。

（二）有爱心、有亲和力、具有良好的沟通表达能力。

（三）仪表端庄，形象大方。

（四）责任心强，认真细致。

第六条大堂经理技能要求主要包括但不限于：

（一）爱岗敬业，具有与大堂经理岗位相适应的专业资质。

（二）认同客户至上的服务理念，具有较强的服务意识。

（三）具有现场管理能力、组织协调能力、观察能力和应变能力。

（四）掌握一定的银行业务知识，熟悉本行业务流程和产品功能，并能熟练使用银行电子设备。

（五）普通话标准，具有一定的英语表达能力。

（六）具有一定的电脑操作技能。

第三章 大堂经理职业规范

第七条大堂经理职业规范主要包括但不限于：

（一）具有资金安全和风险防范意识。

（二）遵守保密纪律，不得私自保留客户资料，或将客户信息带离岗位或泄漏给第三方。

（三）不得进行任何不诚实、欺骗、欺诈等有损银行信誉，误导客户的行为。

（四）不得口头或书面对同业的产品及服务进行不当的表述、评论。

（五）不得办理任何交易业务。

（六）严格执行规定的相关服务礼仪规范。

第四章 大堂经理岗位职责

第八条大堂经理岗位职责主要包括但不限于：

（一）主动询问客户需求，并根据客户的需求引导客户到不同功能区域办理业务。

（二）在客户进入营业厅、排队等候、办理业务过程中，及时解答客户咨询。

（三）及时协助客户办理业务，指导客户使用自助设备、网上银行、填写各种单据。

（四）维持服务秩序，维护设施设备正常运行及环境卫生。

（五）收集客户意见和建议，处理营业厅客户投诉，无法处理或遇服务突发事件及时向上级报告。

（六）做好班前准备、班后整理工作。

第九条 大堂经理工作时间与营业时间一致，应坚守工作岗位，履行岗位职责。

第五章 营业前的服务

第十条 按照会员单位营业厅服务管理规范的要求，完成营业大厅的各项准备和维护工作。

第十一条大堂经理自查仪容仪表，并对网点其他员工的仪容仪表是否符合规定提出相关建议。

第十二条 对于已配备叫号系统的网点，应及时开启叫号机，检查设备运行是否正常。

第十三条 对凭证填写台等辅助服务区域进行检查，检查为客户提供的点钞机等辅助服务工具运行状况正常。

第十四条 检查宣传资料、相关业务凭证、意见簿等，是否摆放整齐，种类是否齐全、适时，及时更换过时的业务或宣传资料。

第十五条 巡视营业大厅的卫生状况，检查营业环境是否整洁美观，及时维护清理。

第十六条 检查利率牌、外汇牌、查询机的信息及自助设备是否正常运行。

第十七条检查营业厅是否按规定发布业务收费标准。

第六章 营业中的服务

第十八条 网点开始营业时，大堂经理、保安等营业厅服务人员应在营业厅进门处，主动迎候客户，按照服务礼仪规范向客户微笑点头致意，并问候客户。

第十九条当客户进入营业厅时，应主动询问客户办理何种业务。对熟悉的客户应主动尊称其姓或职务，使客户有亲切感。

第二十条 当了解到客户需求后，大堂经理应按照服务礼仪规范，及时引导分流客户到相应服务功能区域办理相关业务。

第二十一条 大堂经理应随时注意观察营业厅客户业务办理情况，观察客户的需要，回答客户的咨询，主动帮助有需求的客户解决问题。大堂经理与客户交流时，言语应简洁，语速应平稳。

第二十二条 当客户咨询银行产品或服务时，可简要进行介绍，当客户有需要时，应迅速、礼貌地将客户推荐给有关专职人员接受咨询。

第二十三条 在新产品推出期间，应主动向客户提供宣传资料或简要介绍。

第二十四条 大堂经理应加强在叫号机、自助服务区等区域的巡视，及时发现客户疑问，应主动指导客户正确操作，及时提醒客户不当操作，避免客户信息泄漏。

第二十五条 大堂经理应关注营业厅整体服务状况，遇到客户投诉，应在第一时间予以安抚。应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域，了解客户投诉原因，对于本人难以处理的，应及时通知有关人员。大堂经理应始终保持良好的态度，认真记录客户陈述，积极配合有关人员妥善处理客户投诉，尽最大可能化解客户不满。

处理客户投诉工作时，大堂经理应注意及时为客户提供相关服务，努力稳定客户情绪。

第二十六条 当客户准备离开营业厅时，原则上大堂经理应主动向客户致意，表示送别。

第二十七条 做好与各业务柜台的衔接协调工作，根据客流量大小，向柜台业务主管人员提出增开窗口、调整柜面人员工作时间等相关建议，充分利用分区服务，疏导和分流客户。

第二十八条 大堂经理应注意观察营业厅现场，认真记录、收集客户口头及书面的意见和建议。

第二十九条 应积极维护营业秩序，主动及时维护柜台业务正常办理秩序，并对不遵守排队秩序的客户予以礼貌地提醒。

大堂经理服务流程 篇10

１客人进门：

客人进门，四十五度鞠躬（欢迎您步步登高），把客人代到换鞋的位置，（先生请换鞋，先生请问几位？我们这里有豪华包间，每小时二百元收费，免费赠送一百八的功夫茶，SPA免费泡浴、搓澡，干果、水果拼盘不限量赠送；还有标准间可以淋浴，赠送一百二的功夫茶，房间费是七十六元一小时；普通间不收房间费，只收项目费，请问您须要去哪个房间？）确定后，带客人进房间。

２带客。

确定房间后，需要走在客人的右侧，左手后背，右手五指并拢，做左请姿势，（您请！）上楼时在客人右侧，距客人一个台阶段距离即可，不时回头看客人是否跟上，走到房间门口时，站到门框右侧，贴门框右侧左请进姿势，（先生/女士请进！）

３进房间、开单。

豪包：先生请问你是先泡浴还是做足了，１》先泡浴，（业务单上写房间号、开台时间、贵宾签字、大堂经理签字）先生请稍等！（微鞠躬，后退两步带门出去。）服务生马上过来给您放水、拿毛巾。２》先做足了，介绍足了项目，我们这有中药、红酒、牛奶还有足浴，三者价位一样，但了效不同，中药活血化瘀，舒筋活络；红酒一般对脚气脚癣比较有了效；牛奶滋润皮肤，对脚干脚裂，对脚臭也有一般的效果，请问你想做哪种？确定后，请问先生您有点号吗？确定后，签在业务单上即可。先生请稍等！（微鞠躬，后退两步带门出去。３）先喝茶；先生请问你有熟悉的茶艺师吗？确定后写上点号，马上安排即可。先生请稍等！（微鞠躬，后退两步带门出去。

标准间：问先做足了还是喝茶或是洗浴，确定后，同上。

普通间：直接问，先生做什么项目，确定后，同上。

４出门

银行大堂经理日志 篇11

用“心”与客户交流

一位客户预约支取一笔20万元的“个人通知存款”，可七天时间到了，客户没有来支取，电脑就自动撤销了该笔预约通知。今天上午十点左右，前来取款的客户得知预约被撤销，现在支取则按活期存款计算利率，利息损失不小，当场大发雷霆：“别的银行满了七天就自动结息，你们就是落后”，并要把所存的50万元全部转到他行。隔着柜台玻璃，柜员无论怎样解释都无济于事。我急忙上前说：“真对不起，是我们的错，没有挂个电话提醒你，耽搁你的事了„„”经过我耐心地沟通和劝说，客户的怒气渐渐地平息了，我接着了解到他在别的银行还有存款，便对他说：“你做生意，钱还是分散存在几个银行更好，这样万一你突然要大额提现，也方便凑齐，避免出现意外。”我们的诚心和服务最终留住了客户，他又重新办理了预约，心平气和地离开了。

对待客户，不仅要来有迎声、问有答声、走有送声，还要懂得语言交流的技巧。要用亲切温和的话语接待每一位客户，对待一些不文明的客户或性情急躁的客户，要周到细致，将心比心，排忧解难。只要客户满意了，我们的信誉提高了，市场竞争力增强了，发展也就更有希望了。