打电话的技巧和礼仪

打电话的技巧和礼仪（精选12篇）

打电话的技巧和礼仪 篇1

一、电话形象三要素：

1、时间和空间的选择 2、通话的态度 3、通话的内容

二、如何打电话给别人:

1、电话时间的选择(早上7点之前，晚上10点之后，无关紧要的事情不要打电话给对方，如果有很紧急的事情也应该说一声：抱歉，这么晚打扰了)

2、就餐时间切勿打电话，影响他人消化

3、节假日期间不是重要事情不要打电话，可以用短信、微信方式联系

4、空间的选择(地点选择，不在公众场合高声谈论电话内容，例如，会议中心、餐厅、商场、电影院)

5、电话长度：(宜短不宜常)电话三分钟原则、长话短说。

6、电话内容挑重点说，切忌让别人猜你是谁，任何一个有教养的人，他是尊重他人时间的人，时间是金钱、是生命、是效益，人的生命是由时间组成的，浪费时间就是在浪费别人的生命。

7、自我介绍很重要：报单位、报名称、报姓名

三、怎样暗示别人可以挂电话了

1、重点内容重复说

四、打电话谁先挂

1、地位高者先挂(长辈、上级)

2、平级情况，谁先打的电话谁先挂

五、接电话礼仪

1、铃声响不过三秒，超过三秒后接的电话说一句：抱歉、久等了

2、不随意找外人代接电话

3、及时接电话

如果打电话时候，座机响了，如果有外人在，可以暗示一下对方有人在，就不会说有层次深度的内容了。

六、移动电话礼仪

1、安全使用(不用移动电话传输重要消息)

2、文明使用(公共场合静音)

3、规范使用(礼貌用语)

4、适当携带(一个人的社会地位与身上所挂的东西件数成反比)

总而言之，文明礼貌使用手机，会使你有效的进行沟通，会使你恰到好处的获得别人尊重，会使你获得有效信息。

职场中打电话的礼仪

1.主动自报单位名称或者姓名，别等对方询问时再回答。

无论是接电话，还是打电话，在电话接通时，都要先说“您好，这里是XXX(单位名称)”或者说“您好!我是XXX”。

主动自报单位名称或者姓名，能够让对方先明确你的身份，心理有所准备。如果在电话接通时，你直接问“请问XXX在吗?”无论对方是不是你要找的人，都会产生一种很唐突的感觉。

2.如果你是拨打电话的一方，在电话中断时，要主动回拨过去。

在打电话时，偶尔会发生电话中断的情况，在电话中断后，如果刚才你是拨打电话的一方，要主动再拨过去。即使刚刚在电话里，主要的事情已经交谈结束，也要再拨过去说明一下电话中断的原因，如“信号不好……”，然后再向对方说“再见”，也能体现出对对方的尊重和重视。

3.“请您稍等”时间不宜过长，通常不超过1分钟。

当对方要询问的信息你不清楚或不确定，需要查资料时，要先说一句“请您稍等”。但是，让对方等的时间不宜超过1分钟。当电话在1分钟内重新拿起时，要先向对方说一句“很抱歉，让您久等了”。

如果对方询问的信息你一时半会儿找不到，就要向对方说明情况，让对方先忙别的事情，而不是长时间守在电话旁。如说“不好意思，您要的数据或者资料，我这边再确定一下，等会儿给您打过去”。如果让对方长时间守在电话旁，不仅浪费时间，而且，对方的心情也会受到影响。试想，你守着听筒却听不到声音，心情会不会变得烦躁?

4.在电话铃声第三次响起前，接起电话。

当你在忙别的事情，在电话铃声响了很久之后才接起时，记得向对方说明情况，表达歉意。

5.养成左手接电话的习惯。

打电话时，要养成左手拿听筒，右手边放着笔和纸，随时做记录的准备。

倘若你习惯右手接电话，当对方要告诉你需要记录的信息时，比如电话号码、QQ号、邮箱时，你要先将电话从右手换到左手，可能会错过信息，要对方再三重复，无形中浪费了时间。

左手接打电话，是节约时间，提高办事效率的好习惯。

6.在电话里谈业务时，要提前约定时间，准备资料。

在电话里谈业务，双方要提前约定好时间。在双方都合适的时间内交谈，同时，也能提前准备相关资料。如果没有提前约定，可能电话打过去，对方正好在忙，难免唐突。而且，对方也没有提前准备相关资料，在交谈的过程中，因为查资料也会浪费时间。

7.养成让对方先挂电话，自己后挂电话的习惯。

在交谈完毕后，要养成让对方先挂电话的习惯。尤其当对方是客户公司或者上司时，一定要等对方挂断电话之后，自己再挂电话，这也是尊重对方的行为。

打电话、接电话的基本礼仪，不晓得会亏很多

一、电话铃响两遍就接，不要拖时间。

拿起呼筒第一句话先说“您好”。如果电话铃响过四遍后，拿起听筒应向对方说：“对不起，让您久等了”，这是礼貌的表示，可消除久等心情的不快。如果电话内容比较重要，应做好电话记录，包括单位名称、来电话人姓名、谈话内容，通话日期、时期和对方电话号码等。

二、电话的开头语会直接影响顾客对你的态度、看法。

通电话时要注意尽量使用礼貌用词，如“您好”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”等等。打电话时，说话态度要和蔼，语言要清晰，即不装腔作势，也不娇声娇气。

三、打电话时，应礼貌地询问

“现在说话方便吗”?要考虑对方的时间。一般往家中打电话，以晚餐以后或休息日下午为好，往办公室打电话，以上午十点左右或下午上班以后为好，因为这些时间比较空闲，适宜谈生意。

四、打电话、接电话时，如果对方没有离开，不要和他人谈笑，也不要用手后住听筒与他人谈话，如果不得已，要向对方道歉，请其稍候，或者过一会儿再与对方通电话。

五、对方要找的人不在时，不要随便传话以免不必要的麻烦，如必要，可记下其电话、姓名、以回电话。

六、要学会配合别人谈话。

我们接电话时为了表示认真听对方说话，应不断地说：“是，是”、“好，好吧”等，一定要用得恰到好处，否则会适得其反。要根据对方的身份、年龄、场合等具体情况，应付方式各异。

七、挂电话前的礼貌也不应忽视。

挂电话前，向对方说声：“请您多多指教”、“抱歉，在百忙中打扰您”等等，会给对方留下好印象。

八、办公场合尽量不要打私人电话，若在办公室里接到私人电话时，尽量缩短通话时间，以免影响其他人工作和损害自身的职业形象。

打电话的技巧和礼仪 篇2

1 礼仪在商务拜访中的重要作用

礼仪, 作为一种行为准则, 在工作和社交中起到重要的润滑剂作用。在一定程度上, 礼仪可以直接影响商务拜访的成败, 它在商务拜访中有着至关重要的作用。

1.1 博得好感, 增添机会

商务拜访是开辟市场的一个重要环节, 而在该拜访活动中, 客户对于拜访者的印象和感觉直接决定了拜访的成败和业务推广的机会。一个不守时间约定、举止粗俗轻慢、态度嚣张跋扈、言语乏味

嗦的拜访者很难得到客户的认可和认同, 即使其推广销售的产品确为佳品, 亦会令人退避三舍, 另择他人。而一个遵约守时、彬彬有礼、态度谦逊、善于察言观色之人更易博得客户好感, 增添合作机会。

1.2 展现素质, 塑造形象

内在的素质可以通过外在的行为举止、言语谈吐、仪容服饰等载体加以体现。在进行商务拜访时, 拜访者倘若知礼懂礼, 并能运用礼仪, 以此规范自身言谈举止, 选择能代表个人和企业形象的适宜服饰, 合礼传达对客户的尊敬和重视, 不仅可以在塑造良好个人形象的同时展示自身素质修养, 更能直接影响拜访的质量。

1.3 融洽感情, 促进沟通

在商务拜访中若能关注礼仪细节、重视礼仪技巧, 关心体贴入微、问候暖人心扉、称呼热情得体、言语生动精炼, 则自然会逐渐加深与客户的感情交流, 使双方感情更为融洽, 更能让客户酒逢知己、话遇投机, 畅所欲言。在融洽的沟通中自然可以收获更多更有利的信息, 进一步强化拜访的效果。

2 商务拜访中较易忽视的失礼问题

随着商务拜访日益增多, 人们也越来越重视礼仪在商务拜访中的重要作用, 拜访者在言谈举止方面也不断改善强化, 然而难免仍存有疏漏之处。商务拜访中常见失礼问题如下:

2.1 预约失当, 影响拜访

任何一次商务拜访在被拜访者看来都会有一个主观评价, 必须接待或可有可无。对于必须接待的拜访, 成功的预约可以为随之而来的拜访奠定愉悦的感情基调。对于可有可无的接待拜访来说, 预约既可以使之欣然应允, 也可以使之冷漠拒绝, 将拜访扼杀在摇篮之中。

部分商务人员忽视预约, 直接无约而至, 成为不速之客, 令客户心烦厌恶。部分商务人员实施预约, 然态度生硬、语气强硬, 如直言“我想于本周三下午三点去贵公司就某事拜访您”, 虽未忘礼貌用语, 但犹如上对下般直接知会, 并无协商, 令人如鲠在喉, 反感不快。部分商务人员过于进取, 在预约中遭拒不懈, 死缠烂打, 反复提约, 最终令客户避之不及。

2.2 亲切失度, 过于随意

商务人员在拜访中为与客户快速建立较融洽的情感, 有时候需要刻意主动打破两人之间的常规社交距离, 拉近彼此间的心理距离。但有些商务人员不分对象, 在拜访中无论是对外向随和的客户, 还是偏内向传统的客户, 一律亲切有加, 宛如多年老友, 频繁调整为好友间的亲密空间距离, 在言语举止上也毫不见外, 过于随意, 明显失度, 引起客户反感, 影响拜访效果。

2.3 耗时过长, 适得其反

一次成功的拜访应该把时间尽量控制为半小时之内。有些商务人员在拜访客户时, 或在拉近情感上做过多铺垫, 或准备不足介绍产品不够流畅, 致使拜访超过半小时, 但主要目的尚无达到, 使拜访显得冗长, 徒增客户不悦之感。有些商务人员在拜访客户时, 或想反复强调, 加深客户印象, 或看交谈尚且融洽, 想乘胜追击。这样极有可能会适得其反, 弱化拜访已产生的成果。

3 商务拜访中需要注意的礼仪技巧

在一次成功的商务拜访中, 礼仪技巧尤为重要, 特别是一些人们容易忽视的细节。把握好以下这些礼仪细节, 可以一定程度上提升拜访的质量。

3.1 委婉预约, 诚意尽显

预约对于拜访的发生与否起着决定性作用, 也在一点程度上影响拜访的质量。因此在实施预约时要可以考虑以下几种方式:

其一, 提升档次法。一般情况下, 客户会认为来拜访自己的商务人员职务越高, 资历越老, 说明其所代表的企业对自己越重视, 档次也越高, 拜访成功的可能性也越大。因此, 职务较低、资历较浅的商务人员在预约时不妨多用此法, 即告知客户, 你是受公司某高层之托, 代表该高层去拜访对方。这样不仅可以让客户觉得自己受到重视, 更能使其对于你在公司里的地位和话语权有较好的联想, 有利于提升拜访的成功率。

其二, 客户决定法。虽然说预约是由拜访者主动发起的, 但是这并不代表拜访者在预约和拜访中就占有主动权。事实上, 有经验的拜访者经常是在自己尽力促成拜访的同时, 适当地将拜访的时间、地点等因素的决定权交给客户。多用些“您什么时候比较方便”、“您近几天何时有空”等语句会让客户觉得主动权在自己手中, 感觉自己是受到尊重的。

其三, 迂回预约法。如果有些客户以近期很忙, 没有时间为由来拒绝拜访, 那么不妨干脆采用迂回预约法。也就是首先确定一个较远的时间, 这样可以减少客户的抗拒心理, 然后在距离该时间较近的某一天致电确认。当然确认的结果极有可能是遭到拒绝, 但是在此基础上再提出预约, 约个较近的时间成功率会高出许多。

3.2 彬彬有礼, 注意形象

商务拜访的过程中应始终给客户展示彬彬有礼的整体形象。在具体拜访的过程中, 可以遵循以下方法:

其一, 品味彰显法。以得体合宜的外在形象和稳重谦逊的内在涵养来彰显自我品味, 给人以良好印象。深色的西服套装搭配黑色的皮鞋, 并以袜色作为过渡, 以浅亮的衬衫相配提升商务人员的精神状态, 配之以与衬衫西装两色相同色系颜色构成的斜纹领带, 使全身色彩协调, 神采飞扬。再以自信稳重的仪态动作, 亲切和善的面部表情, 专注热忱的眼神交流, 生动幽默的话语特色塑造内外合一的良好形象, 令客户好感油然而生。

其二, 适度亲切法。对于初次见面或见面次数不多的客户, 商务人员在拜访时可以通过一些公关技巧亲切地拉近彼此之间的距离, 但是必须因人而异, 点到即止。切不可故作熟悉, 任意妄为。亲切自然的交际之道和客随主便的拜访之礼必须同时加以体现。

3.3 有效沟通, 适时告辞

拜访时间以半小时为佳, 时间过长有时反而会弱化拜访效果。因此, 在拜访的时间控制方面需要注意以下两点:

其一, 准备充分, 言之有物。对于自己推广的产品和拜访的目的有清楚全面的把握, 提前准备好沟通的思路和各类所需材料, 确保拜访时在做完必要的情感铺垫后即可条理清楚、言语精炼地陈述主题。

其二, 注意信号, 适时告辞。半小时仅是常规时限, 有些由于一些突发事件, 或因交谈中出现意料之外的障碍, 客户频繁出现看表、更换坐姿等下意识举动, 此时商务人员应主动提出告辞, 给客户留下善解人意而非难辞之客的最后印象, 为下一次拜访打好基础。

参考文献

[1]余中艳.现代商务礼仪[M].武汉大学出版社, 2007.

公务活动中电话礼仪与技巧 篇3

关键词：公务 电话 礼仪

中图分类号：G71文献标识码：A文章编号：1674-098X（2014）03（c）-0255-01

电话是现代公务活动中传递信息、表达观点、沟通情感的最重要、最频繁的通讯工具。据统计，全球70%～80%的业务都是通过电话进行的。电话也是一门声音的艺术。虽然电话不是面对面的沟通交流，但如果在工作中熟练掌握使用电话的礼仪规范，不仅反映通话者的礼仪修养，而且能够对内提高工作任务的完成质量，对外较好地塑造本单位的良好形象。正确接打电话应当成为公务人员的一项基本功。

1 态度

电话中只闻其声不见其人，但对方能听出喜怒哀乐等情绪，甚至能猜出办公室的情境。拨打者可以通过心态、表情和姿势等使对方听得出自己的积极态度来，以形成良好的印象。

1.1 心态

接打电话应态度和蔼、友善、诚恳，给对方以温暖。无论是问题的发出者还是接受者，良好的心情可以感染对方，有利于问题的解决、公务的处理和共识的达成。当接到错打电话时，即便一时走不开，或因手头正忙，也不应极不耐烦、冷淡粗鲁甚至恶语相加。要“换位思考”，保持良好的接听态度，给予对方充分的重视和尊重。

1.2 表情

对于公务人员来说，公务电话应该算得上是“看不见的窗口，听得见的服务”。声音是有表情的，对方往往会通过声音猜测彼此的表情和心理活动，千万不要以为对方看不到自己而忽视表情。

一般来说，微笑的时候，声音是快乐的；真诚的时候，声音是平和的；友善的时候，声音是亲切的；说谎的时候，声音是吞吐的；难过的时候，声音是哽咽的；厌烦的时候，声音是冷漠的；忿恨的时候，声音是刺耳的；严肃的时候，声音是正式的；紧急的时候，声音是急促的；命令的时候，声音是强硬的。美国数据公司曾经用“微笑的声音”来做广告，可见，微笑是最好的表情。

1.3 姿势

接打电话时，除了走路、为对方查阅资料或开会等特殊情况之外，应放下手头其他工作事宜，专注接听电话。应首先拿起纸笔，为了方便右手记录，应养成左手接听电话的习惯。身体端坐挺直，上身向前微倾。最好在拿起话筒之前做一次深呼吸，以饱满的精神状态面对新的工作事项。嘴与话筒的距离为2～3 cm。挂断电话时应轻放话筒。

在通话期间，往往能听出对方身边有没有其他人，对方是站着还是坐着。因此，边看边查阅无关材料与对方交谈显得不够重视对方，忌讳以懒散的姿势接打电话，也不能边吃东西或边喝茶水接打电话。

2 流程

接打电话过程中，会遇到各种特殊情境和需要注意的事项，应得体应对、妥善处置。

2.1 时间

公务电话一般应在8小时工作时间进行，如遇较为特殊情况，应尽量避免晨7点钟以前、晚上9点钟以后、用餐或午睡时间。通话时间一般控制在3分钟以内。最好在铃响两声接听电话，因为一声容易掉线，两声是不会掉线的前提下的最高效率。打电话时，为了防止对方因为紧急事务没有接成电话，一般应在无人接听的情况下，保证铃响5～6声。如请对方稍等，一般应不超过30秒。预约电话，应准时回复。

2.2 接听

接听电话时，最应掌握和运用好倾听的技巧。倾听时应辅以表情，用眼睛、耳朵和同理心倾听，尽量少打断对方的谈话。适当地发出倾听的声音，如“好的”、“我明白了”、“对的”等，以使对方清楚电话这头正在认真倾听。当几部电话同时响起时，如果有来电显示，应按重要和紧急程度排序，如果无来电显示，一般应先接传真，再接外线、内线、手机等。如果铃响时间过长等原因，应主动致歉。接听时，如果对方要找的人不是自己时，应主动代为转达。做为秘书，应适当过滤电话。

2.3 拨打

打电话时，应主动问候，以使接听者心中有数，尽早切入话题。应自报家门，如：“某某主任吗？我是XX”。需要回拨的电话，应主动尽早回拨，以免对方久等。对方要留言时，应全面精要概括。如遇到公务较繁忙的人时，可以问“现在说话方便吗？”否则，主动说出所要表达的事宜，以便对方了解情况，迅速做出回答。结束通话时，应尊者先挂断电话。公务交往中，常常是服务对象、上级为首选尊者，其次为客人、长者、资历深者等。当分不清尊和次尊时，应由问题的发出者先挂断电话，通常为拨打者先挂。

3 声音

美国心理学家麦拉宾提出“7─38─55法则”，当我们评断一个人时，55%是依靠视觉得到的讯息，语言得到的讯息（谈话内容、言词的意义）占7%，从听觉得到的讯息（声音大小、语调等）占38%。电话里看不到对方的肢体语言，只有有声语言。因此，不考虑肢体语言，听觉得到的讯息占38/（7+38），约占85%。

3.1 音量和语速

音量要适中。不宜过大，以免影响周围同事的工作；不宜过低，以免给人一种自信不足的印象。在能够听清楚的前提下，音量应尽小。

语速太快容易造成电话另一端的接听者对不熟悉的术语和语境理解不清楚，电话中要具备可以控制语速的能力，一般情况下，语速保持在120字/分钟比较合适。涉及关键内容时更要放慢语速。

3.2 语气和语调

语气一般包括疑问语气、祈使语气、感叹语气和陈述语气。应尽量多说语气温和的陈述句。命令式的祈使句和反义疑问句最不适用于电话中，往往会是公务执法、服务社会公众时遭到投诉的导火索。电话语气要求温和而有耐心。工作中，可能会遇到讲几次还没有听清楚的情况，此时，仍不可流露出不耐烦的语气。

4 语言

4.1 礼貌用语

礼貌用语包括敬语、雅语、谦语。当接通电话时应直接问候“您好”，而去掉“喂”字。当打错电话時，应迅速柔和地表达歉意“非常抱歉，请原谅”。表述中应“请”字开头，“谢谢”不离口。结束时可说“欢迎再次来电”或“很高兴为您服务”。

4.2 表述清晰

内容应准备周详，提前列出谈话提纲，长话短说，不东拉西扯，在最短时间内表达双方的目的。尽量避免方言和产生歧义，一些热线引起的麻烦和笑话往往都是方言和歧义惹的祸。熟练掌握公务活动中尤其是热线用语中的各种问候语句、询问语句、感谢语句和解答语句。

4.3 以人为本

语言交流和倾听一样，都需要用同理心进行换位思考，以人为本，多体会对方的感受。虽未谋面，但三思后说。多用赞美和认可的语言，多用商量和请求的句式。如问：“我说清楚了吗？”而不是“你听清楚了吗？”虽然电话中要找的人可能不是接电话者，要求证的事情可能接电话者不清楚，但尽量少说“不知道”。简单的“不知道”会使电话另一端不了解具体情况的人认为不够真诚，有搪塞之嫌，应代替回答为“给您转告”或“他离开时没说，等他回来后给您回电话”等，这样会让对方觉得有将问题缩小范围的诚意。

参考文献

[1]段展样.公务员礼仪知识[M].中国人事出版社，2003.

浅谈电话销售礼仪技巧 篇4

电话销售解析

要想掌握电话销售礼仪技巧，首先要理解电话销售的特点：

电话销售是一种特殊的交流方式，电话销售人员只能通过“听”去“看”客户的表情以及想法，并且判断自己的销售方向是否正确，判断客户是否有购买的欲望。

同样的，客户在电话中也无法看到电话销售者的面部表情、肢体语言，他只能凭借声音来判断自己对这个销售者的看法，判断自己是否可以信赖这个销售者，由此决定是继续通话。

最重要的是，电话销售者要能够在这20—30秒内激发客户的兴趣，否则就可能随时挂断电话。因为没有一个人喜欢浪费时间去听一些与自己无关紧要的事情，除非这个电话能给他带来某种利益。

电话销售也是一个双向沟通的过程。一个成功的电话销售者要能够让客户说，让客户成为主角，而不是自己一直在夸夸其谈。最好的销售过程是：电话销售者说1/3时间表，而让客户说2/3时间，如此才能够清楚客户的想法以及顾忌的方面，才能够给予一个准确的答复解除他们的疑虑。

人是最感性的动物，甚至会因为感性而选择一个自己并不是特别满意的东西。所以说，电话销售也应该更加感性化，销售者必须在感性方面多下功夫，在销售过程中，要先打动客户的心，再辅以理性的资料。有效的把感性融入到销售中一定能够事半功倍。

电话礼仪和电子邮件注意事项 篇5

接听电话的步骤

1、接听电话前：

⑴、准备笔和纸：如果大家没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前。要准备好笔和纸。

⑵、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。

⑶、使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。

⑷、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。

2、接听电话

⑴、三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求（这个要求比较高，但编辑部成员在接听被采访者的电话时也要能尽量迅速，如在上课不能接听要发短信告知情况）。此外，接听电话还要注意：

①、注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑；

②、注意语调的速度；

③、注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎；

④、注意双方接听电话的环境；

⑤、注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因；⑥、注意打电话双方的态度。

⑦、当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。

⑵、主动问候，报部门介绍自己（如：您好，我是职场起跑线的记者XXX，如果采访对象不是本校还要说明“我是西南财经大学„„”）；

⑶、如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”；⑷、须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并至歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。

⑸、转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。

⑹、对方需要帮助，大家要尽力而为：作为酒店的员工应尽力去帮助宾客，对于每一个电话都能做到以下事情①、问候 ②、道歉 ③、留言 ④、转告 ⑤、马上帮忙 ⑥、转接电话⑦、直接回答（解决问题）⑧、回电话⑺、感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。

⑻、要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。

打电话的一些简单技巧

1、如果接到的电话是找你的上级时，不要直接回答在还是不在，要询问清楚对方的姓名和大概意图，然后说帮您找一下。将所了解的情况告诉你的上级，由他判断是否接电话（在值班的时候可以用到）。

2、打电话时，列出要点，避免浪费时间。

基本礼仪

（一）重要的第一声

当打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心 里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给 对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“代表单位形象”的意识。（我们所有的记者代表的都是《职场起跑线》！！）

（二）要有喜悦的心情

打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着”的心态去应对。

（三）清晰明朗的声音

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

（四）认真清楚的记录

随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指① When何时② Who何人③ Where何地 ④ What何事⑤ Why为什么⑥ HOW如何进行。在工作中这些资料

都是十分重要 的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH技巧。

（五）挂电话前的礼貌

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。打电话礼仪打电话时，需注意以下几点：

1、要选好时间。打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。（不要选择快要下班的时间）

2、要掌握通话时间。打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，“煲电话粥”，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。

3、要态度友好。通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。

4、要用语规范。通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。

接、打电话常用礼貌用语1.您好!这里是×××公司×××部(室)，请问您找谁?

2.我就是，请问您是哪一位?„„请讲。

3.请问您有什么事?(有什么能帮您?)

4.您放心，我会尽力办好这件事。

5.不用谢，这是我们应该做的。

6.×××同志不在，我可以替您转告吗?(请您稍后再来电话好吗?)

7.对不起，这类业务请您向×××部(室)咨询，他们的号码是„„。(×××同志不是这个电话号码，他(她)的电话号码是„„)

8.您打错号码了，我是×××公司×××部(室)，„„没关系。

9.再见!(与以下各项通用)

10.您好!请问您是×××单位吗?

11.我是×××公司×××部(室)×××，请问怎样称呼您?

12.请帮我找×××同志。

13.对不起，我打错电话了。

14.对不起，这个问题„„，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗?

商界人士在使用电子邮件对外进行联络时应当遵守的礼仪规范

第一，电子邮件应当认真撰写。向他人发送的电子邮件，一定要精心构思，认真撰写。若是随想随写，是既不尊重对方，也不尊重自己的。在撰写电子邮件时，下更三点尤其必须注意。

一是主题要明确。一个电子邮件，大都只有一个主题，并且往往需要在前注明。若是将其归纳得当，收件人见到它便对整个电子邮件一目了然了。

二是语言要流畅。电子邮件要便于阅读，就要以语言流畅为要。尽量别写生僻字、异体字。引用数据、资料时，则最好标明出处，以便收件人核对。

三是内容要简洁。网上的时间极为宝贵，所以电子邮件的内容应当简明扼要，愈短愈好。

第二，电子邮件应当避免滥用。在信息社会中，任何人的时间都是无比珍贵的。对商界人士来讲，这一点就显得更加重要了。所以有人才会说：“在商务交往中要尊重一个人，首先就要懂得替他节省时间。”

有鉴于此，若无必要，轻易不要向他人乱发电子邮件。尤其是不要以之与他人谈天说地，或是只为了检验一下自己的电子邮件能否成功地发出，更不宜随意以这种方式在网上“征友”。

目前，有不少网民时常会因为自己的电子信箱中堆满了无数的无聊的电子邮件，甚至是陌生人的电子邮件而烦心不堪。对其进行处理，不仅会浪费自己的时间和精力，而且还有可能会耽搁自己的正事。

不过一般而言，收到他人的重要电子邮件后，即刻回复对方一下，往往还是必不可少的。

★第三，内容。在线沟通讲求时效，所以电子邮件的内容力求简明扼要，并求沟通效益。一般信件所用的起头语、客套语、祝贺词等，在在线沟通时都可以省略。但称呼，正文，结束，落款/签名四点要尽量完整。

1、称呼 1)如果有收件人的姓名的话,可以让对方感觉更加友好。2)若知道对方的性别可以用：**先生、**小姐、**女士 3)如果知道对方的身份可以用：**总经理、**经理、**董事长、×总、×董、×经理

2、正文 正文做到主题明确，语言流畅，内容简洁。在撰写正文时还应注意以下几点，以示礼貌和尊重，以免造成不必要的困扰。

1)在撰写英文信函时,只对一两个词进行大写以示强调,全篇都用大写是不礼貌的。在撰写中文的时候，只对部分以示强调的词采用加粗等方式。2)不要在信件中发泄不满,应面对面的解决。3)回复信件时,有必要加上部分的原文,以方便对方了解回信内容。4)若摘录的原文很长,应先把回复内容放到前面,原文内容在后, 5)在收件人明白其意时,才可使用俚语或缩写。6)如果有附件，应该在正文处说明附件的内容和用途；

3、结束 1)如果可提供好的选择,应在结尾处提出。如: 请您考虑，有任何需要咨询，请电话或EMAIL联系我.2)最好的结尾要着眼

未来： 如：希望我们能够达成合作 3)结尾应显示诚恳： 如：感谢您抽空洽谈

电话连线在广播节目中的运用技巧 篇6

太湖广播电视台的广播节目《天天帮你忙》,自2010年开播以来,就在这方面进行了长时间的尝试与探索,也取得了明显的成效。该节目始终注意善接地气,把话筒对准精通百姓,为群众成功解决了不少实际困难,获得了广大听众的一致好评。尤其是电话连线和多方通话在该节目中的灵活运用,充分发挥了广播媒介时效性强的特色,提升了媒体自身公信力。

1 多方连线通话让问题在线上得到解决,彰显了广播媒介传递迅速的特点

多方连线通话强化了听众的收听欲望,增强了节目的可听性。例如,2011年8月,市民许女士给《天天帮你忙》栏目打来热线,反映她家住的小高层经常出现水压不足供水不稳定的情况,与自来水公司联系说是要小区物业解决,而小区物业又称是自来水公司的问题。栏目导播接到投诉后,立即接通了演播室主持人,让主持人与诉求者先进行沟通;同时,节目编辑通过通讯员渠道接通了自来水公司和小区物业公司负责人的电话,通过一定沟通联系后,节目直播中形成了四方通话、现场协商的格局。在主持人巧妙斡旋下,自来水公司决定立即派技术人员去该小区帮助设计供水系统整改方案,小区物业也表示愿意出资进行整改。仅三天后,许女士两次来电表示她反映的问题已经得到了圆满解决。像这样线上及时解决群众诉求问题的情况,每个月都会有五六起。据不完全统计,三年来,该栏目累计为群众解决实际困难180多例,协商调节消费纠纷近200起。许多观众还给节目组送来了锦旗。

2 多方连线通话在矛盾体之间架起沟通桥梁,保持了媒体第三方的独立性原则

多方连线通话模式在直播节目中的灵活运用,极大地满足了听众的参与欲望。节目主持人在整个过程中一直牢牢掌握话语权,把控着整个事件的发展方向,彰显了广播媒体的独立性以及媒体竞争中所表现出的不可替代性。

例如,2013年5月,一位消费者在太湖某家电广场购物,因与厂商促销人员发生矛盾,此后多次找超市和销售厂家理论无果。《天天帮你忙》节目接到投诉后,主持人迅速了解事情经过。通过直播室的节目编程系统,通知电话编辑先立即连线律师,随后通过以往建立的通讯员网络迅速查找并联系到该超市经理。当两路连线都顺利接通后,主持人需要做好引导和把控的工作,防止出现过激语言而导致连线一方挂电话,要引导双方直面问题。经过律师权威的分析和主持人到位的点评,双方都认识到自身存在的问题,尤其是超市经理在直面问题和短处后,开诚布公,公开致歉,表现了作为企业应有的姿态,也获得了消费者的谅解,双方最终握手言和。该节目播出后,许多市民打来电话发表自己的观点,当地的报纸、电视、网络也接连来访报道,人们纷纷关注并反思这一事件所带来的社会影响,也使这档节目取得了良好的社会效益。

3 运用多方连线通话模式需注意的问题

在广播直播节目中运用好多方连线通话模式,在发挥其不可预知性所带来良好收听效果的同时,如何对节目进行调控和把握,不出现思路偏差甚至言论过激等问题,对节目主持人和节目编导提出了较高的要求。笔者以为,节目主持人和电话编辑需在以下几点上做好准备、备足功课。

其一,编辑要坚持正确的舆论导向,切实把好选题关。就是电话导播对听众的投诉话题需要加以选择,避免给自己出难题。节目导播必须审慎地对待听众反映的问题,要看问题是否符合国家相关政策、是否适合媒休解决以及媒体能否出面解决,等等。比如,投诉某项收费问题,但这项收费却符合有关法规,不属于乱收费,就不能随便去“鼓与呼”了。

其二,建立一支热线电话的通讯员队伍,把节目变成“一人主持大家办”。太湖广播电视台的《天天帮你忙》节目就在政府的市场管理、物价、水电、房管、卫生、交通等部门都建立了通讯员队伍。这样一是能准确掌握政策;二是便捷地寻找相关负责人。工作实践证明,离开了通讯员队伍的大力支持,热线投诉直播节目便独木难支。

电话销售技巧和话术 篇7

电话是如今商业活动中不可缺少的工具，但是目前电话销售这块不好做，首先是人们的警惕心提高了，再者人们对推销的人态度也不是很好，而且在公司里“电话过滤”的现象越来越普遍，而助手们都经过培养，懂得如何巧妙地限制进入老板办公室的电话。所以你一开始肯定不要说你是推销某某产品，好在这些障碍并非不可逾越的。接下来如何利用电话销售技巧和方法来达到我们的销售上的呢?

首先，电话销售人员只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断销售方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到电话销售人员的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个销售人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。其次，在电话销售的过程中如果没有办法让准客户在20~30秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。所以，最好的销售过程是电话销售人员说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。

电话销售技巧第1要点：必须清楚你的电话是打给谁的。

有许多销售员还没有弄清出要找的人时，电话一通，就开始介绍自己和产品，结果对方说你打错了或者说我不是某某。还有的销售员，把客户的名字搞错，把客户的职务搞错，有的甚至把客户的公司名称搞错，这些错误让你还没有开始销售时就已经降低了诚信度，严重时还会丢掉客户。因此，我们每一个销售员，不要认为打电话是很简单的一件事，在电话营销之前，一定要把客户的资料搞清楚，更要搞清楚你打给的人是有采购决定权的。

电话销售技巧第2要点：语气要平稳，吐字要清晰，语言要简洁。

有许多销售员由于害怕被拒绝，拿起电话就紧张，语气慌里慌张，语速过快，吐字不清，这些都会影响你和对方的交流。我经常接到打来的销售电话，报不清公司名称，说不请产品，也弄不清来意，只好拒绝。有时就是弄清他的来意，就要花几分钟，再耐着性子听完他的介绍，结果还是不明白产品到底是什么?所以，在电话销售时，一定要使自己的语气平稳，让对方听清楚你在说什么，最好要讲标准的普通话。电话销售技巧语言要尽量简洁，说到产品时一定要加重语气，要引起客户的注意。

电话销售技巧第3要点：电话目的明确。

我们很多销售人员，在打电话之前根本不认真思考，也不组织语言，结果打完电话才发现该说的话没有说，该达到的销售目的没有达到。比如：我要给一个自己产品的潜在客户打电话，我的目的就是通过电话交流让对方更加了解我的产品，有机会购买我的产品。有了这个目的，我就会设计出最简明的产品介绍语言，然后根据对方的需要再介绍产品的性能和价格。最终给对方留下一个深刻的印象，以便达成销售目的。所以，电话销售技巧利用电话营销一定要目的明确，

电话销售技巧第4要点：在1分钟之内把自己和用意介绍清楚。

这一点是非常重要的电话销售技巧thldl.org.cn，我经常接到同一个人的销售电话，一直都没有记住他的名字和公司。究其原因，他每次打电话来，都只介绍自己是小张，公司名字很含糊，我时间一长，就不记得了。在电话销售时，一定要把公司名称，自己的名字和产品的名称以及合作的方式说清楚。在电话结束时，一定别忘了强调你自己的名字。比如：某某经理，和你认识我很愉快，希望我们合作成功，请您记住我叫某某某。我会经常和你联系的。

电话销售技巧第5要点：做好电话登记工作，即时跟进。

电话销售人员打过电话后，一定要做登记，并做以总结，把客户分成类，甲类是最有希望成交的，要最短的时间内做电话回访，争取达成协议，乙类，是可争取的，要不间断的跟进。还要敢于让客户下单，比如：某某经理，经过几次沟通，我已经为你准备好了五件产品，希望今天就能给你发货，希望你尽快汇款。丙类，是没有合作意向的。这类客户，你也要不定期的给他电话，看他有没有需求。

电话销售除了以上5点外，还有许多的细节必须注意。比如，优美的声音，美好的祝福，客户的心里，及时的服务等等，下面推荐10个应对常见客户拒绝的话术技巧。

电话销售技巧中常见的10大话术技巧

1：“不，那时我有事要做。”“不，那时我要去拜访朋友。”

电话销售技巧：(准客户的名字)，很抱歉，我一定是选了一个不恰当的时间，那么约或是否会更好?

2：“我有个朋友也在从事这种服务!”

电话销售技巧：如果您这位朋友就是您的服务代理人，我相信他一定给您提供了很好的服务，不过，我并不是想重复您已拥有的东西，请问您有空或有空，我可以去拜访您吗?

3：“我没钱!”

电话销售技巧：(准客户的名字)，您的判断一定是对的，不过，我要提供给您的构想有可能是您从来没有听过的，现在最好先了解以备不时之用，请问您有空或有空，我可以去拜访您吗?

“你说的产品我知道了，就算想买现在也没钱。”

是的，陈先生，我相信只有您最了解公司的财务状况，是吧?而我们这套系统就是帮助您更好的节约成本、提高绩效。你一定不会反对吧?

4：“您只是在浪费您的时间!”

电话销售技巧：您这样说是不是因为您对我们;服务不感兴趣的原因?

电话销售技巧和话术（模版） 篇8

话销售技巧和话术 首先，就是电话名录的价值。具体说来，要选用最新版的名录。就必须要用今年的名录。使用去年的或者更久以前的名录是没有效率的。使用旧名录打电话，可能更多听到的是“某人已经卸任了”“总经理去年过世了”“您拨的号码错误”之类的回复。接下来，要把有产品购买需求的客户整理到名录里。如果要卖的产品会像企业保险那样对税务决算（节税）起作用，或者对盈利企业的成本控制起作用的话，还要将相关的目标企业也放进名录里。这次我们使用的名录是从事甄选、销售企业名录的大型名录公司提供的数据，看了以后，确定M先生的名录完美无缺。如果想快速的集合到有价值的客户名录迅速开展电话销售工作，可以考虑从一些大型名录公司手上购买数据。

第二点，构想完美的电话销售台词后再开始打电话。社会上很多人都讨厌跟别人预约或者打电话销售。还有人说害怕打电话。但是我已经不害怕了，因为我发现了使打电话不再恐怖的唯一方法。那就是预先构想完美的电话台词，然后边照着念边打电话。为什么人们都讨厌打电话、害怕打电话呢？原因只有一个，那就是突然听到未知的事情，难于快速反应，就会紧张和不安。所以，“自己如何引出话题”“被别人反问时如何回答，如何变被动为主动”像这样先把预想到的问答题写成谈话手册，再打电话，这可是非常重要的写不出来的东西也说不出来，人类原本就是这样的。而且只要能说出来就能写出来。所以，打电话之前，必须要把自己要说的写在纸上，好好整理，这个过程不可或缺。接下来，把写在纸上的东西用心的诵读练习，才可能取得约见的成功。这是不可或缺电话销售技巧。所以建议您：“这次也先写下一个简单的电话台词，然后再通过打电话找出不足、慢慢地完善它。”所谓完善“电话台词”就是先要制作一个基础性的脚本，在这个脚本上不断改善，逐渐把它演变成高质量的东西。为了达到、句句完美的效果，有些电话销售大人花两个月时间修改15次台词，都是极平常的事。

第三步使命感。“当我们有了销售客户名录和电话销售台词，其实就可以立即打电话了。可是我们介绍的产品是什么样的产品呢？有多优质呢？怎样给对方带来好处呢？”“如果不清楚这些，不能为自己的产品„陶醉‟其中，说话就没有底气哦，语言就没有魅力了。所以，你首先要十分熟悉自己的公司产品，并且用自己的语言给组织起来，构想完美台词。

学习这些产品知识，在您解释给客户的时候，客户不一定能懂得。但更重要的目的是为了你在打电话时心里想着“这产品太棒了…„一定能满足客户的要求”。只有带着这样的心理打电话才能精神饱满、狂热积极地向客户灌输你的想法，从而成功

获得约见机会。

打电话的技巧和礼仪 篇9

1 对象与方法

1.1 对象

选择2005级护生20名 (均为女生) , 2006级护生9名 (其中女生8名, 男生1名) , 2007级护生6名 (女生5名, 男生1名) 。以上护生均为自愿参加训练, 同时大学英语四级考试成绩合格, 均已完成护理人际沟通及护理美学课程的学习, 掌握一部分礼仪与沟通技巧。但由于以上2门课程均采用大班理论教学, 无完善的实践教学环节, 加之学时较少, 多数护生无法将所学理论与实践相结合, 无法将知识融会贯通。通过调查发现, 很多护生专业知识扎实, 但是与患者沟通时常显得呆板、不知所措。

1.2 方法

我院在2007年首次开放实验室项目———护理礼仪与人际沟通训练, 授课18学时, 考试2学时。教师列举一些常见病 (如糖尿病、高血压等) 或临床情景 (如患者入院、出院等) , 由护生收集、分析资料, 随机组合形成案例, 然后设计场景及对话内容并写出剧本, 再扮演护士、患者及其家属或医生等角色并进行沟通练习。各组依次表演, 由其他护生评价, 内容包括语言、语气的运用技巧, 肢体语言如体态、倾听等沟通技巧的掌握程度。最后教师和护生共同讨论, 指出值得借鉴和还需改进的地方, 提高护生的交流、沟通能力。该部分考核占总成绩的40%。要求护生撰写论文或心得体会, 占总成绩的60%。2009年我院进行第二轮教学, 在原有教学计划基础上, 增加护士仪容、仪表教学及案例分析, 采用PBL教学法、案例分析、情景扮演等多种教学方法。

2 结果

在教学中, 教师与护生是合作者, 护生在轻松愉快的环境中, 积极与教师互动, 共同分析案例, 讨论在各种情况下的处理方式。这种教学方法充分调动了护生的积极性, 使护生主动分析问题、解决问题。

2.1 将临床案例带到课堂

在没有临床实践的情况下, 教材理论知识较抽象, 护生很少真正理解其内涵, 无法将理论知识融会贯通。将临床案例引入教学中, 通过讨论得出理论的“行动”, 再分角色扮演将“理论行动”转换为“实际行动”。在整个扮演过程中容易发现问题, 从而鼓励护生分析问题, 并在灵活的场景中解决问题。如护理丧亲者时, 教材列举了很多护理方式, 重点是心理护理, 要求护士与患者多沟通。护生尝试某一案例, 如丧亲者是个固执的老太太, 由于老伴去世不愿意进食, 护生甲按照教材按部就班地进行沟通, 未起效。护生乙结合教材中的心理护理, 设身处地的为患者着想, 并且注重肢体语言的应用, 用拍肩、抚触的手法与患者沟通, 最后患者愿意进食, 沟通成功。

2.2 将书本知识应用到教学实践

书本知识都是经过摸索和实践, 归纳和总结出来的。通过对书本知识的理解和分析, 有利于使护生形成正确的职业道德观, 树立良好的护士职业形象。如在患儿的外婆拒绝护生给患儿输液的案例中, 良好的沟通与扎实的护理专业技能缺一不可。如果护生缺乏沟通技巧和专业技能, 就永远无法成长为优秀的护士。鼓励护生分析每个角色特征, 分角色扮演, 最终实现有效的护患沟通。

2.3 通过查阅文献, 促成论文写作

在教学中运用PBL和案例教学法进行教学, 使护生掌握临床常见案例的礼仪和沟通技巧。通过20学时的教学, 护生基本树立了查阅文献、分析案例的意识。在课程结束的2个月内, 护生均完成了论文写作。特别是2006级护生, 在完成护理研究课程任务的基础上进行礼仪与沟通技巧训练, 由于他们对于论文写作已有基本认识, 因此, 论文质量较高。目前已有2名护生的文章被中国科技核心期刊录用, 其余文章在继续修改中。

3 讨论

电话销售技巧和话术案例 篇10

成功的电话行销一般有以下几个步骤：

第一、问候客户，做自我介绍。

接通电话后，首先要向客户问好，如：“上午(下午)好”、“您好，是××先生吗?”等问候语，然后做自我介绍：“××先生，我是北京时代光华管理培训学院的小张，能否打扰您5分钟做个电话访问?”讲话语气应热情而彬彬有礼，这样才能得到对方有礼貌的正面回答。

第二、寒暄赞美并说明意图。

如：“本人最近有机会为您的好友张先生服务，为他的互联网作了合理的规划。

在服务过程中，他说您年轻有为、事业有成，而且对人也非常热情。

我们公司最近正在做一份市场调查问卷，我现在能不能利用5分钟的时间跟您谈谈?”

第三、面谈邀约。

电话行销不能急于推销，应以了解对方状况为主，你要“介绍”产品，见面是最佳途径。

只有与客户面对面谈，才能充分了解对方，也才能充分展示自己的综合优势。

要求面谈时，别忘了主动提出一个时间和地点，不然对方很难做出决定。

如：“还是见面谈

第四、拒绝处理。

当准客户拒绝电话约访时，我们销售人员应以礼貌话语回答。

常见有以下几种拒绝处理话术：

(1)“不行，那时我会不在。

应对话术：不好意思，也许我选了一个不恰当的时间，我希望找一个您较方便的时间来拜访您，请问您(明天)有空，还是(后天)有空?

(2)“我对你们的产品没有兴趣。”

应对话术：因为您对培训的意义不了解，所以您不感兴趣，请您给我一个机会来让您产生兴趣，这也是要拜访您的原因，您(明天)还是(后天)在单位。

(3)“我很忙，没有时间。”

应对话术：我知道您公务繁忙，所以我事先打电话来征询您的意见，以免贸然拜访，妨碍您的工作，那么，约(明天)或(后天)是不是会好一点。

(4)“你把资料寄过来，让我先看看再说。”

应对话术：那也行，不过呢，您这么忙，看这些资料会占用您太多的时间，不如我来帮您一起研究考虑。

您看是(明天)或(后天)比较合适。

(5)“我门公司规模小，现在还不具备建网站的能力。”

应对话术：先生，您太客气了。

今天，我打电话来，并不一定要您买网站给你;而是大家互相认识一下，做个朋友，将来您认为需要网站时，再买也是一样的。

如果(明天)或(后天)方便的话，我当面向您介绍一下，多了解一点互联网知识也不错啊。

(6)“我有个朋友也在网络公司。”

应对话术：您的朋友在网络公司，那您一定对互联网有所了解了。

但做网站不一定要向朋友买，而要看这个业务员够不够专业，可不可以为您设计出最好的互联网计划，给我一个机会试试行吗?如果您不满意，可以大大方方地拒绝我，而不必碍于情面。

打电话的技巧和礼仪 篇11

第五式：依靠诚信销售。

当我在柯达公司任职的时候，听到一位美国经理在批评一位同事时说了这么一句:“Heisarealsales.”(他真是个销售)。当时我不明白，这个同事并不是做销售的呀，为什么这么说呢?于是，这位经理解释道，那些做销售的总是夸夸其谈，承诺一切，到头一样都无法兑现。当时我无法理解，难道这就是销售的形象吗? 从事多年的销售后却让我懂得诚信销售才是长久之道。两年前，民政厅急需一批电脑用于建设其培训中心，正逢上级来检查工作，于是要求在三天内供货。可是戴尔公司是零库存销售的，生产及运输周期最快也要四天时间，我如实地告诉了客户这一情况。当然我没能得到这个定单。但是常言道：塞翁失马，焉知非福。一个月后，客户邱科长给我来了电话，说：“我们又要采购一批设备，这次就只选择了戴尔一个品牌，不急，多等几天都可以。你挺实在的，以前我们也从其他厂商那采购，但是他们常不守信，合作很不愉快。我想同你们的合作一定会顺利的。”邱科长的话很是感动我。 有些销售代表在销售任务的压力下，为了赢得定单而忽略了诚信，但他们没有意识到信任往往是客户从一种品牌转向另一品牌的重要因素，为了眼前的小利益，最终他们失去的不仅仅是长期的客户关系，更多的是销售代表及企业在大众心目中的位置。

打电话的技巧和礼仪 篇12

1 车险电话营销的发展现状

1.1 电话车险的发展历程

电话车险最早在美国于20世纪70年代兴起, 现已成为财险公司的主要销售渠道之一, 在2006年, 美国有24%的车主通过电话投保车险, 英国有超过50%的车主通过电话投保车险, 而在韩国则更高达70%。

这种销售渠道进入中国后也获得了快速的发展, 中国平安, 中国人保, 中国太平洋, 中国大地财险等公司相继开展了车险的电话投保业务, 成为一种重要的营销模式。

1.2 车险电话营销的优势

⑴保费实惠。⑵价格透明。⑶手续简便。

2 电话营销在车险销售中遇到的问题

尽管电话营销在车险销售中有着巨大的优势, 帮助其快速发展, 但是我们也不能忽视在发展中的一些问题:

2.1 客户资料来源缺乏, 准确性不高

客户信息数据是进行车险电话营销的重要基础, 数据质量是影响销售是否成功的关键因素之一。目前各保险公司的客户资料相对缺乏, 主要来源于两方面, 一是自身积累的老客户数据, 另一方面是从外部收集的数据。⑴影响了电话营销的成功率, 造成资源的浪费。⑵频繁的促销电话容易让客户产生厌倦的感觉, 导致口碑和市场资源被严重破坏。

2.2 道德风险提升

⑴逆向投保。传统车险的销售过程中, 常常通过多道工序检验标的物来控制道德风险, 甚至拍摄承保照片等方式降低风险, 但是电话车险的全国统一呼叫中心一般接受的都是异地投保, 而本地公司之负责收款、递送保单等工作, 故在核保方面无疑增加了难度, 使逆向投保成为可能。

⑵骗保。一些维修厂利用顾客留下的证件, 在车主不知情的情况下替客人代开银行账号, 为车辆购买保险, 而后使用道具车与车辆相撞, 或者制造单车事故, 或把小伤撞成大伤, 并恶意扩大维修费用, 随后通过代客理赔, 以牟求利益。

2.3 存在法律风险

⑴政策风险。虽然保监会颁发了规范电话营销的相关条文, 但因电话营销设计到客户的身份证、银行卡、姓名等“隐私”因素, 因此隐私权问题一直伴随着电话营销的发展。我国的相关法律法规还未出台, 一旦正式出台后, 必然会对电话车险营销带来沉重的打击。

⑵理赔纠纷风险。一方面由于电话车险在整个销售过程中操作非常简便, 用时极短, 另一方面投保人对保障还未非常熟悉或临时疏忽, 造成购买保险时对保险条款认识有限, 在出险后, 可能会在理赔上产生纠纷。

3 面对发展中的问题, 可采取的对策

3.1 把好数据源头关

⑴筛选数据。对于从市场上购买回来的数据, 要进行筛选和加工, 对数据进行分类分析, 如客户的行业、职位、年龄、学历等于产品特征结合起来, 实行精准营销。

⑵树立数据库营销意识。合理运用计算机等工具, 在充分掌握顾客信息的基础上, 编译或者购买适合企业需求的数据库系统, 建立客户数据库, 统计分析数据和市场, 找出客户的真正需求, 为电话车险的销售人员提供支援。

⑶动态管理客户数据。无论是在营销过程中积累的新客户数据, 还是营销人员与客户沟通过程中得到的详细信息, 都及时地补充到数据库中, 同时将已变更的信息删除, 提高信息准确率, 从而降低营销成本。

3.2 培养一支专业化的营销渠道

⑴培养专业化的营销人员。电话营销员普遍素质技能不高, 无法在电话营销的最初几分钟内与客户进行一些得体的沟通, 因此可以提高招聘的学历要求, 并加强在岗培养。

⑵增强营销员的归属感。目前的电话营销队伍普遍采取代理人制度, 营销人员收入落差较大, 税收负担重, 跳槽频繁。无论是收入低转行, 还是收入高需要把部分保单转到下个月承保来减少税收, 其实都是在造成投保人、被保险人利益的损失, 最终受到伤害最大的无疑还是保险公司。所以可适当增加营业员收入的稳定性, 减轻营销员的税收负担, 以此增加营销员的归属感, 降低保险公司的人力资源成本, 并在无形当中维护了公司的正面形象。

⑶优化流程, 让道德风险无处藏身。1) 制定和完善电话营销流程, 在保持各环节简便、实效的优势的基础上, 逐步完善流程, 降低可能发生的道德风险。2) 建设科学发展观。目前“重业务, 轻管理”, “重速度, 轻效益”的观念普遍存在, 使得公司运营的风险极大, 要转变观念, 坚持科学发展观, 坚持健康发展, 塑造能普遍接受的价值观和企业文化。

4 结束语