帆宇达《大堂经理现场管理综合技能提升训练》— 董小红

帆宇达《大堂经理现场管理综合技能提升训练》— 董小红

帆宇达《大堂经理现场管理综合技能提升训练》— 董小红 篇1

大堂经理现场管理综合技能提升训练

课程背景：

伴随银行网点转型的展开和深入，越来越多的银行网点跨入了智能化网点时代，作为网点大堂的灵魂人物，外界环境的变化对大堂经理的岗位提出越来越高的要求，不仅是厅堂的管控者，还需要持续提升产品营销、客户维护的能力。大堂经理面临如下问题：  大堂经理的岗位定位不明确  大堂经理的服务流程及规范不清晰  大堂经理的现场管理能力薄弱  如何平衡现场服务和营销的难点  如何提升大堂人员营销技巧  面对投诉客户的处理技巧欠缺

该课程通过网点现场管理及服务营销意识技能的系统训练，帮助大堂人员从传统的大堂救火员到大堂管理者的华丽转身。

课程目标：

明确定位：明确作为大堂经理在网点中的定位及岗位职责 树立意识：树立优质服务的意识

服务实战：修炼个人素质，展现服务明星的魅力 管理实战：协调管理大堂资源，营造和谐大堂 营销实战：挖掘大堂营销触点，实现业绩突破

课程模型：

课程时间：2天，6小时/天

/ 4 授课对象：银行大堂经理、大堂助理、大堂引导员

课程方式：讲授、研讨互动、视频启发、案例教学、现场演练;

课程大纲

第一讲：大堂经理岗位与角色认知

一、金融行业发展趋势呼唤厅堂管理的变革

二、银行网点厅堂服务现状与客户期许的差距分析

三、网点转型下的大堂经理角色定位 1.大堂经理角色定位

2.大堂人员工作岗位上的良好心态 3.工作压力的调整和舒缓方法 4.设计自己的职业发展规划

5.成长是实现个人职业发展的唯一途径

第二讲：网点物理功能及业务分区与视觉营销系统打造

一、根据客户动线原理规划网点物理功能分区

二、银行网点6S现场管理

1.银行网点实施6S管理对文明标准化服务的意义 2.6S实施要点 3.推行6S管理的技巧 4.6S实例展示

三、网点营销氛围与视觉营销系统打造 1.网点视觉营销系统的基本工具 2.宣传广告内容设计

折页架、荧光板、海报、顺势营销牌的制作及使用原则 3.宣传物料摆放位置

课堂练习：研讨网点物理布局与视觉营销优化策略

第三讲：厅堂服务技巧

一、大堂服务营销七步曲讲解 1.迎

/ 4 2.分 3.辅 4.缓 5.跟 6.维 7.送

二、客户识别 1.客户进门时的识别 2.客户咨询时的识别 3.客户等候时的识别

三、客户维护经营流程 1.引导区客户经营流程

1）引导分流原则(销售准备、客户分类、节约成本)2）经营的流程(识别价值客户、引导分流、信息收集、提示跟进)3）需求挖掘话术 2.填单区客户经营流程

1）价值客户经营原则(简单产品、复杂产品、特别客户、新旧客户、后续跟踪)2）主要工作内容(新客户的识别与工作流程、老客户的识别与工作流程)3）主要话术

3.等侯区客户经营流程 1）经营原则 2）主要工作内容

3）厅堂微沙龙组织实施技巧

案例：某银行的15分钟“理财小课堂” 讨论：怎样降低客户等侯的焦虑情绪? 4.自助区客户经营流程

四、主动出击进行客户价值提升流程 1.新开卡客户的经营流程 2.新开电子银行客户的经营流程 3.大额资金异动客户的经营流程 4.新开或关闭三方存管客户的经营流程

/ 4 5.理财和存款即将到期客户的经营流程 6.行外营销活动获取客户的经营流程

第四讲：厅堂营销技巧

一、了解客户需求的技巧 1.探寻引导客户需求技术 1）S-现状性问题 2）P-问题性问题 3）I-影响性问题 4）N-解决性问题

二、产品呈现技巧 1）FABE法则

2）一句话营销话术提炼

三、厅堂转介流程 1.厅堂转介技巧 2.厅堂转介话术 案例演练

四、产品异议处理原则与技巧 1.倾听原则 2.换位思考原则 3.认同原则 4.主动引导原则

五、产品交易促成技巧 1.二选一法 2.直接成交法 3.交互推动法 4.稀缺法 5.从众法 6.示范法 7.利益法 8.额外利益法 / 4