淘宝客服培训计划方案

淘宝客服培训计划方案（通用7篇）

淘宝客服培训计划方案 篇1

一、公司简介 二、满意度分析 三、良好的自信心是成功的基础

四、童装客服的沟通技巧

五、客服的沟通和销售技巧 六、如何提高客服工作效率

七、店铺/快递信息

八、 查件流程 九、 退换货流程 十、模拟话术

上海优瑄商贸有限公司

上海优瑄商贸有限责任公司是一家专注于童装和母婴用品推广和销售的专业公司。我们始终坚持以消费者为核心，以优秀的 产品和服务品质为核心竞争力，并以为中国宝宝提供经典时尚的服装元素为己任，通过营销与管理模式的优化创新，不 断推出新系列产品，提高服务水准，运用创新化商业模式，致力成为中国领先的网络童装直销品牌。

买家购买行为满意度分析(非淘宝官方数据)

外包装精美整齐

客服销售技巧=35%

客服的态度、表达方式、语气、 销售技巧、售后服务 快递效率=7% 快递时效问题造成中差评比例为7%

第一眼观感十分重要

商品本身价值=45%

客户购买商品就等同认可 你的商品，这个因素是个

其它因素=3%

买家失恋、工作被炒、股 票下跌等不可抗拒自然因素。

心理预期

良好的自信心是成功的基础

我们销售的产品是正品，绝对有品质

保证 ? 我们卖的不止是产品，还有我们的服务 ? 品牌的内涵，是我们自信心的源泉

童装客服的沟通技巧

1、在买家没有购买之前，产品有多好全凭客 服的形容 ? 2、好的产品一定要带着欣喜若狂的心介绍， 效果才更好 ? 3、在销售的过程中要给予一定要让买家觉得 我们很专业

客服沟通技巧

网店客服沟通技巧

沟通的及时性

沟通过程中的关切度

沟通的技巧性

沟通的专业性

沟通完毕，成交后 的确认工作

及时回复， 让客户有备受 重视的感觉

清楚详细的解答 客户问题异议之外 给客户热情的推荐

价格/质量/服务/ 是订单成功的关键

新客人尽量 多用敬语。 对自己的产品要进行 专业的了解。 面料/尺码

付款后跟客户进行 再次确认订单信息 有无特别要求 客户提出 答应后一定要做到

如何提高客服工作效率

如何正确选择尺码

告诉我您家宝宝的年龄和身高，我给您推荐最适合宝宝的尺码 (正确推荐尺寸可以避免不必要的退换货) 上衣尺寸 裤子尺寸 号码 肩宽 袖长 衣长 胸围 腰围 裤长 臀围 100 30 39 39 31.5X2 20.5X2 52 34X2 110 31 40 40 32X2 21X2 56 37X2 120 33 41 41 34X2 23X2 62 39X2 130 34 43 44 36X2 24X2 66 41X2 尺码选择：一般90-100身高穿100码，如果孩子身高是100厘米，就选择100码。如果孩子 偏胖，可以拿大一码! 一般年龄只能作为参考，各家孩子发育不一样。如果亲实在不清楚身高，可以按以下年龄 作为参考： 90码适合1-2周岁，100码适合3周岁，110适合4周岁，120码适合5-6周岁，130码适合7-8 周岁

淘宝客服培训教程 篇2

（一）客服的培训流程

（1）新客服分类——对新客服的情况进行分类

一类完全没有接触过淘宝的人来做客服，这个培训时间需要3周左右的时间。

二类之前有做过客服工作的一些人员，这类客服培训时间估计为1周左右。

三类售后客服。针对不同类型的客服进行不同的培训。

（2）具体的培训过程

一类客服，第一天，需要客服了解基本的淘宝交易流程，下订单，付款，发货，收货，确认收货给评价。以及淘宝的基本聊天工具的应用，淘宝后台的操作，店铺应用的各种软件。例如网店管家等其他工具。

第2-7天 产品的基础数据了解。结合店铺的内容进行了解，每个店铺可以根据自己店铺的产品数量，规定时间，最后了解产品结束，可以对客服进行一个产品知识的基础测试。

第8-14天，客服需要加强了解产品，以及查看聊天话术。同时可以开始接待部分客户。（备注：这些客户是其他客服那边转过去了，目前新客服先不设置分流。）此阶段，客服会遇到很多问题，无法回答。这个需要客服自己做记录以及开口问。这个阶段可以安排老客服，带新客服。这样方便新客服咨询问题。此阶段时间可以视请客增加或者减少。

第15-21天 本阶段，主要是客服自己应对客户问题的阶段。本阶段，就是新客服直接开始接待客户。本阶段需要培训人员，定时查看新客服的聊天记录，针对新客服在接待过程中出现的语言错误，进行指导。提高新客服应对客户的技巧。

第22天，培训人员可以作为神秘顾客，对客服的应变能力，产品知识了解能力等，进行一次全面的考核。基本可以判断一个人是否合适这个职位。

以上流程仅供参考。或许每个店铺都有自己不同的方式，但是无论什么方式都是为了更好的让客服上手处理问题。

二类客服，基本流程参考一类客服，其中的相应的时间可以减少

三类客服，售后客服

第1-4，需要完全了解淘宝流程，淘宝规则。以及基础的软件应用，店铺软件应用等。

第5-8天，了解产品知识。

第8-15天 主要是查看售后客服的聊天记录。有的店铺自己有准备好售后客服的话术，可以直接让新售后客服查看。本阶段，售后需要了解，一般售后处理的流程是什么，针对换货，退货，等情况的处理，（此阶段根据领悟能力，适当的增加或者减少）

第15天开始，基础了解清楚后可以开始接待售后问题，初期新售后客服不可能处理很多的售后问题，所以前1-3天，新售后客服接待人数在10个以内。方便新售后客服慢慢熟练流程，和清楚处理方式。

以上就是整理的一些流程，可能不是太完全，欢迎大家完善。

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（二）关于客服的用语规范

1、对客户的称呼 “您”比“亲”让顾客感觉你更加真诚

2.与客户交流中尽量避免 “哦、嗯、啊”单字出现，客服可以将“哦”变成一个笑脸的表情，可以将“嗯”变成“好的”2个字，语气助词“啊”变成“哈”也会让交流更加和气。平时的“呵呵”换成“嘿嘿、哈哈”会给顾客感到这家店铺的客服很容易沟通。

3、客服不要主动提出赠送买家礼物,具体为什么的原因不解释。

（三）关于提高客服的平均回复时间的一些小技巧

（1）快捷回复一定要利用好，新版旺旺中设置快捷回复中，最底下有一个设置 那个可以设置代码，那个是方便调用快捷回复的。操作方式。输入/** **代表代码，既可以出现快捷回复。这样可以大大提高回复相应时间。

（2）客服可以把常用的语句，都设置成快捷短语。这样省去的一直重复打字，介绍了时间

（3）客服在聊天过程中，如果需要打很长的语句，可以，一句分成2-3句，发给客户，这样就有种，和客户的互动的感觉，或者在这之前，给客户发一个表情。

（4）巧用表情回复问题，有的问题，打字太慢，也无法解决问题，可以尝试用各种不同的表情来回答，有的时候这个会收到很多意想不到的结果。

（四）关于客服聊天的一些小技巧

（1）巧用表情解决砍价客户

例如有些客户一直在和你砍价，但是你由真的没有办法减价的时候，可以试试发一些委屈，哭泣的表情，表示自己只是个小兵之类的话博取客户的同时，这个时候一般客户都会心软，客服可以和客户多侃侃。这样单子相对容易谈下拉。

（2）用好心情来面对客户

客户也是人，不喜欢冷冰冰的机器，如果客服回答的都是机械的，没有感情的，除非是真的客户一定要再你家买，要不很多客户会因为这个机械的回复，而离开去其他家。所以建议客服在和客户在聊天的时候多加些感情进去，当然是好心情的。这样客户也容易被你的快乐感染，这样更容易接受你的推荐，或者购买你店铺的产品。

（3）多用幽默的语言

这点，我不多说，很多人都知道。也有很多案例，所以大家自己自己找吧

（4）多问客户

一个客户进来，有的不是很明确自己要什么东西的，这样的客户就需要我们客服多问。多问客户与产品有关的问题，或者客户感兴趣的问题。这样加强与客户的互动，增加客户对你的信任。

（5）一定要摆正心态

说实话做客服这个职业，就需要你回忍，可能你对着一直骂人的客户，心里不自觉的会发火，但是这个你可以找其他地方发泄，但是绝对不可以对客户发。这个是一种职业操守。做客户需要的就是 忍，还要有一种大度，理解，把每个麻烦的客户当成只是一种磨练，如果你可以让这个麻烦的客户变成你的朋友，以后买东西还制定要你，那么你可以做，你成功了，很有成就感的哦。

（6）开心面对电脑

或许每一天都有开心或者不开心的事情发生，但是面对电脑，你就需要一种开心的心情去面对，这样你回觉得每个客户都是开心的，这样你也可以过的开心，就是一句话，你用什么样的态度对待别人，别人也用什么态度对待你，同时要知道，快乐是一种会传染的哦。所以开心的面对你的客户，你的每一天，每天都是新的一天，都会有好的事情发生！

淘宝客服培训之如何做好客服工作 篇3

很多卖家都在为怎么做好产品做好服务而纠结 商品上的补充 店铺的完善更为好处理 因为这个可以受店主自己主观来做好自己的东西。

但是在和顾客交流上就更为主观 毕竟是双方面的事情 同时里面会有客观的评价 也会有感情元素。所以更为要处理好 与买家之间的关系。有了顾客店铺才能更加长久的发展 千万不要有时候因小失大。

下来我希望和大家探讨下关于售前和售后的问题 售前服务

售前服务包含了店铺的基本购买流程与售前客服的服务态度。

基本流程主要指的是买家刚进入店铺的时候对店铺购物的一个大的流程 这就需要每个店铺根据自身情况的不同制定自己的购物制度，这种制度实则上是为了让顾客更加方便的完成购物，同时也制约着买家与卖家之间的沟通。

这种模板必须简单明了，能让买家对店铺的基本情况作一个大概的了解，方便以后的购物。

其次是售前客服，售前客服是桥梁是纽带，他们必须具备谦和亲切的态度，丰富的专业知识以及对该店铺销售的女装产品的充分了解和沟通技巧的准备，客服要做好备注，对顾客进行跟踪，做到善始善终。

回答买家问题必须保证一定速度，不能让买家久等；针对买家问的问题去回答，必须回答买家想知道的信息；要让顾客有一种亲切感，不要纯粹作为一个买家与卖家的关系，要作为朋友一样交谈语气柔和，亲和力要强，多用语言气词，对买家的尊称都用“您”；

多站在顾客的角度为他们着想，例如：你首先要很了解自己的产品，能准确的回答顾客提出的问题，因为虽然在店铺的照片内已经有了很详细的尺寸，还有衣服的实物拍摄，但是网购不像实体一样他们能很直观的看到物体本身，比如面料的材质，以及尺寸是否适合他们穿着，所以在物品上架前，一定要把这些资料整理清楚，以便不能及时回答而影响购买欲。有的买家看到了尺寸等相关问题，还是会来问，这个时候不要说去宝贝描述里看，我们的店铺有等等敷衍的话，再忙都要仔细回答。

要实事求是，自己的实物是什么就是什么，切忌不要虚吹，这样当买家收到后不会觉得失望，更不会觉得有种被欺骗的感觉，因为他们会首先看到好看的照片，就会无穷放大自己的想象力，这样就防止他们以这个借口给买家中差评。

买家购买完成后要及时做到发货，切忌拖沓，如有特殊情况一定要先向买家做出解释。如果买家有特殊要求，比如希望x月x日收到货品，请在快递单上注明。即使快递出了问题，买家也不会怪你。有的买家长时间收不到货，会让卖家协助查询，这个时候一定要及时为买家处理，告诉他有消息会及时通知。立刻联系快递公司，询问，然后告知买家会在最短的时间给她送到。

当顾客收到商品后 如果遇到问题，要及时为他们解决，进行调换，退货，或者赔偿，当然 淘宝上也会遇到一部分买家可能会比较急躁，脾气比较不好，这个时候要放低自己的位置，与买家好好的沟通，进行赔礼道歉、切忌与买家顶撞，他们会看到你的用心和贴心。同时要告诉顾客这个问题作为卖家也不想遇到，希望买家还能常来。

对于特殊店铺：比如秒杀店，所谓秒杀店就是在上新期间，所售衣服在很短的时间卖出，这个时候会有很多买家买不到自己喜欢的商品，回来哭诉，怨恨，甚至咒骂。最为客服人员要有忍耐的心。毕竟买家是想买到自己喜欢的东西，但是没有买到心情肯定会不好，要及时安抚，告知买家补货信息，以备参考。不要与买家顶撞，语言要缓和。但是如果遇到无理的买家，也要捍卫自己的尊严，做出相应的解释。

老顾客的沟通如果买家没有来你店铺购买，也可以做适当的沟通，不要先谈及自己的上新，要先进行量好的沟通，作为朋友一样的聊天，慢慢的再告诉她店内有上新，这个时候她会很开心的去店铺看看是否有自己中意的商品。

总之多为买家着想是以上几点售前服务中贯穿始末的关键。

售后服务

售后服务是服务制度完善的体现，他比服装实体店销售的售后更加明显与直接，因为淘宝众多服装卖家都受中差评制约，因此都要求每个服装店铺都要有自己完善的售后体系。同时售后客服必须在符合售前客服的所有要求下，还要更胜一筹。

服装类行业不同于食品，生活服务等一些不能二次销售的产品(女装内衣除外)一般的售后服务制定如下所述：买家实际收到商品后3天（72小时）内，在不经穿过洗过的情况下，发现任何严重质量问题，拍图留档，淘宝店铺都会竭诚提供本店负责来回运费的换货或者退货售后处理。让买家在不损害任何利益的前提下，得到最完善的售后服务，让买家购物无任何风险！所以收到商品有质量问题的，很多卖家都会强调请千万不要给中差评，请先联系客服！全时待命为买家服务！一切源于沟通！

更加完善的店铺也会增加在买家自己承担运费的情况小对于衣服的大小问题，与想象不同等问题进行退换货处理。

对于众多淘宝店铺担心的中差评处理上，我通过我们店铺的实战经验中总结以下几点：

首先一旦出现中差评价，我们的步骤就是马上联系顾客，这个时候我认为要打电话进行沟通，因为电话比网络更加直接，这样双方能互相听出说话的语气，和心情，这样对沟通比较有利。然后告诉对方你的诚意，先不要直接告诉买家让她们帮你改掉中差评。要先询问对方是否那里不满意，是否需要退换货等等先帮助买家解决他的问题，当您觉得他对这种处理方式满意的时候，再告诉她希望能给卖家一个机会改掉中差评，希望买家能理解一个小店的不容易。。当遇到不愿意改的买家的时候，不要强迫对方，可以给他们发个礼物，用手写写封信，告诉他们你的诚意，这样她也许会被你的诚意打动主动和你联系。

其次非常规中差评价，这类评价带有明显的不合理性，我们的步骤依然是马上和顾客取得联系，其实常规类和非常规类中差评，客服是一眼就可以看的出来的，当然顾客是上帝，我们认可这一说法，所以无论如何，我们还是祈求大家双方满意而归。我们会询问当事人买家有什么不满，在这一处理过程中，对于买家的不合理要求：如这件衣服我心里价位是50，你们卖100，我觉得贵！要退差价。(这是真实的例子），这些要求我们是绝对不会满足的，说到底，我们知道这类买家有自己的立场和想法，虽然对我们来说不合理，但为了祈求和平，我们的底线就是，您把这件中差评的衣服退给我们吧！您穿过，洗过，我们认了，你就退给我们吧，如果您认为退回的运费也要我们承担，那么，我们也认了，这也是最后的妥协了，那么这样可以平息掉一场纠纷，也就安心了，保护住了荣誉。当客户退回后，我们会做好备注，在他下次购买的时候做好准备，更加稳当的办法是拒绝来店铺消费。同时可以适当的在下面做出解释，回答的时候也要诚恳，有诚意。而这些是给以后的买家看的。让他们不会被中差影响。

基本中差评就以上2种情况，基本都可以协商处理完毕。因为毕竟是买家买东西，大家为的就是方便，购物是种开心的过程，商家只要不让买家吃亏，不损害买家利益，买家没必要为难商家的。

同时售后要及时反映店内的不足，2~3天内可以向上级部门作出一个书面报告，能够更加的了解自己店铺的问题。同时也要发现各部门的不足并督促对方加以改正。

做好顾客资料备注，以便以后遇到问题能更加快捷的做好服务。

个性化的服务战略

同个性化店铺一样，个性化的服务战略也是尤为认为女装在服务上做到以下几点 制定更加快捷的销售模式与购物流程，例如设定固定的上新日，提前放出预览，让买家能有更加充分的时间选择与了解商品。购物流程尽量简单化，最好方便买家在客服不在的情况下可以自主购物，不用再找客服进行修改价格。设定专门的留言发货页面，买家在留言发货的时候注明自己需要的快递以及其他信息的更改，留言就视为发货，不留言就视为暂不发货。适当的进行促销以及其他活动，激发买家的购物欲望。设立额外贴心服务，就女装而言做一下举例，在超过售后时间的物品，如果发生问题了。可修复的情况下（这部分客服会给买家专业的回答），卖家可以还帮助买家进行修理修复。时间约为1周～2周左右。这部分来回邮费自理。卖家收到后会帮买家寄回原厂进行修理。若遇到辅料掉落了，也可以联系客服索要。卖家可以尽量帮其联系厂方是否还有备存。备注客户资料：有的买家可能会在与你聊天的途中告知你自己的生日，或者自己要订婚或者结婚，等喜事。这样卖家可以做出一个资料收集，根据日期送上自己精心准备的礼物以及祝福，这样买家一定会欣赏你的细心以及开店的诚意。招揽更多的回头客。创造自己店铺的包装袋，购物袋，以及发货用的箱子，让买家收到衣服更加有种品质感以及店铺对买家的负责，体现卖家的细心和周到。创立自己独立的论坛，方便自己的买家沟通，了解店铺动态，转卖以及求购不合适的和自己想要的商品。

总之作为一个要求长期发展的店铺卖家而言，必须有长远的眼光，不要过多的注重眼前利益。服务的精髓就在于处处替买家想猜能带来更大的经济效益。

很多卖家都在为怎么做好产品做好服务而纠结 商品上的补充 店铺的完善更为好处理 因为这个可以受店主自己主观来做好自己的东西。

但是在和顾客交流上就更为主观 毕竟是双方面的事情 同时里面会有客观的评价 也会有感情元素。所以更为要处理好 与买家之间的关系。有了顾客店铺才能更加长久的发展 千万不要有时候因小失大。

成也客服,败也客服,很多团队化的淘宝店现在在客服培训这方面下了很大的功夫,毕竟只依靠老板一个人去运作是不行的, 这个道理很多老板都非常清楚, 基本思路-淘宝店铺装修-宝贝上架-网店推广-团队化客服销售。经过网店怎么开总结之后的统计,每个专业的客服一天的销量要达到20-50单生意,如果每笔生意能赚30元,平均每个客服的一天可以赚600元左右,那么一个月就是18000！抛去客服工资和各项杂费和提成最少一个人能为公司创造10000元收益。

为什么要团队化操作淘宝, 不知道大家有没注意到,如果是一个人在经营淘宝店,特别辛苦,特别忙,很容易看个电影,看看新闻来打发时间,有时候一懒惰就放弃了宣传,一个人要忙几个人的活, 发货,更新宝贝,上传宝贝,宣传宝贝, 做店铺客服,也要去发货,包装货物,一个人根本就忙不过来, 所以一个人去运作根本不能把店铺给强大起来,也不能发展壮大。现在最经典的模式就是现实网络相结合生意便能越来越红火,当然今天我们具体探讨的是专业化的淘宝客服销售。

为什么要给客服进行系统化的培训，我们招聘的淘宝客服, 很难找到经营过淘宝店铺的人,而这些人一般在淘宝店干过一段时间,就会自己去拉摊子自己干个店,毕竟淘宝开店费用低, 人才很容易流失,毕竟我们给一个客服的工资只有那么一点点钱,给的多了老板就没得赚了。人才流失快,新招的人要快速帮教会他们,给他们系统的培训, 因为越晚一天学会销售, 就会对公司的成本造成一定的提高。

淘宝客服培训技巧：在培训的时候,我们做培训讲师,第一要给新来应聘的淘宝客服讲明白所销售的产品的行业话语。第二：要准备一套行业销售的话术, 专门针对每个客户的每一句的问题有一个专门回答的标准答案,这个一定要定制一套, 我们站在给客服培训的时候就按照买家的每一个问题做了一个大总结。每一个问题的答案是什么。第三：在技巧培训上, 抓住一个核心，怎么能最大化的销售出去自己的产品, 因为只有销售出去, 不管赚多少钱只要有的赚就可以, 卖不出去永远就等于不赚钱,有人说这笔生意赚的少, 实际上职业培训师都明白，就算这笔生意不赚钱也赚到了信誉,顺带着也可以培养老客户。

淘宝客服提成怎么安排才合理, 一般一笔单子能赚到50元的话，要给淘宝客服提成5元，一般都是10%的提成计算, 如果一周的话平均每天生意超过平均数就要提成15%计算,一个团队一个月销售额最多的那一个要额外奖励1000元的现金.这样就起到了很好的刺激客服销售的作用。这次所讲的淘宝客服培训技巧大总结大家看过之后一定会有一定的感悟, 这也是我们经营淘宝店这么多年的一个经验积累,相信看过之后都会有一些自己的看法, 关于淘宝客服培训永远都要讲究技巧,大的框架不变, 添加一些小的技巧, 这样我们的客服团队才能最大化的为我们创造盈利空间。

2012.1.30号,又是一个新的一年开始了,招工成了一个大的问题,在人才市场上乌压压的一片, 招员工不好招啊,要一眼看出这个员工肯干,而且能快速上手,问了几个应聘的,但是对方意向不强,是为了工作而工作,这样的员工培训起来相当的麻烦,更别说是专门培养成淘宝店铺客服了,根本就不靠谱,不管什么技巧不技巧的了,慢慢物色吧,淘宝店铺客服是一个服务行业,要有非常大的耐心,真是宁缺毋滥。

淘宝客服培训：沟通技巧篇

客服与客户交流的流程

欢迎语-对话-议价-支付-物流-售后-欢送+好评 1.欢迎语

A.当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒.B.欢迎语包含自我介绍，具体格式为：

您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情 您好，欢迎光临XX旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸 2.对话

对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。3.议价环节

议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。A.爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。B.心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。

对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的（已经是最低了），价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。

议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。4.支付环节

A.一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。如迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗？有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”

B.部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。

可以这样跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。” C.在顾客完成支付后，你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是客服8号” 5.物流环节

在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。

A.主动询问“您好，我是8号客服，请问您的货是寄到哪个城市的？”根据买家所在城市，告知买家我们发货所用快递“您好，我们是和XX快递合作的，您现在购买，今天安排发货出去，正常情况下XX天左右可以到货” 找宝网

B.提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，XX能到吗？诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证今天一定给您安排发货出去，希望您能理解。”

C.遇到很着急的买家，要求你保证几天之内必须到货。您可以说“如果您很急的话，建议您使用顺丰快递，就是运费稍微贵了些，江浙沪一公斤内是14元，其他地区一公斤内22元”关于超重和体积庞大商品，要结合商品重量体积，顾客收货所在地，计算出运费后，告知顾客。6.售后环节

售后处理流程：安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解 以下是情景对话一（G是顾客，K是客服）G：有人在吗？

淘宝客服工作总结与计划 篇4

淘宝客服工作总结与计划

这篇关于淘宝客服工作总结与计划，是特地为大家整理的，希望对大家有所帮助！

每天上班的内容单调,重复性很强,特别是刚来的后几天,基本上接待的几位顾客都是询问发货问题、退货问题、发错货问题、退款问题等等,都是有点来找麻烦的感觉,其实也不能怪别人找麻烦,确实是我们做得不到位,这也是没有办法的,换位思考一切都迎刃而解了,我们做客服的都设置了很多的快捷回复语,当顾客询问的时候除了要回复时外,还要了解到他到底是问什么？后期的顾客基本上都是问发货问题,了解到他的货我们有没有发出,然后就是准备回答他是什么原因我们没有及时发货,并且道歉,我们的工作不到位给顾客造成的失误等,其实有时候根本不是我们的原因,但是道歉也是的.只有你承认了错误后,顾客他就会觉得你的态度让他满意,如果还继续找麻烦就是自己的不对了.还有发现的一个工作技巧就是转移顾客的注意力,本来他是来质问你为什么还没有发货,他宝宝要急着穿,急着用或者什么原因很生气的时候,我们就可以紧紧抓住他所透露出来的信息,比如恭喜他宝宝生日快乐呀~~ 祝她宝宝健康平安,或者说他宝宝肯定非常非常可爱等所谓的好话的时候,无论他是爸爸还是妈妈,当有人夸他孩子的时候所流露出来的真情和包容都是肯定的,再加上在夸奖后的一番道歉的语句,他肯定就会放松刚开始来的目的，继而转变为再等等吧之类的,我使这招真的是屡试不败呀！非常奏效,还有就是给顾客道歉时语句中表现出来的真诚也往往是最能打动顾客的,当你感谢他的谅解时送上一个玫瑰花的表情,顾客的心情也会一下子变好,问题也很好解决了.但是这始终是治标不治本的,最终的问题得不到解决我们客服无论怎么道歉怎么拖住顾客宽间都是多余的,一次两次还可以,但是多次的话任何一个人都没有耐心了,任何一个环节都不能出错,都连贯起来才会有成功.

关于淘宝客服职责淘宝客服职能 篇5

2、负责售前支持，产品介绍,引导客户达成交易;

3、负责售中跟踪，客户订单生产、发货、物流状态跟进;对发出的货物进行有效跟踪处理;

4、负责售后服务，客户反馈问题处理,中差评、退换货、投诉处理等;

5、负责相关工作数据及文档整理、归纳，定期同客户联系，配合客服组长做好老客户维护;

淘宝客服总结 篇6

有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因为买家来自五湖四海的。上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟悉产品，可是好像没有办法记忆深刻，碰到问题的时候还是无从下手记得刚来的时候，第一次接触淘宝，觉得它是那么的陌生，但是我相信对于卖衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差别，第一次让我们看网页上的衣服，我都快蒙了，衣服满目琳琅的在电脑上滚动，眼睛看花了。第一天上班时候，老大让我们熟悉熟悉衣服，熟悉了一些简单的衣服后，让我们看看怎样和客人沟通，沟通很重要，看着他们用着熟练的手法和语气，我不得不呆了，他们和每个客人聊天时都用了“亲”这个词，很细心的和我们解释了亲这个词的含义，我们也很虚心的学习了，记下了，我们才刚刚开始接触客服这个行业，很多都不懂，回答点简单的问题都是他们先教我们如何如何回答，时间长了我们也有自己的见解了，先开始的几天他们都会教我们怎样应付不同的客人，刚开始做客服和客人沟通时每句都用上了“亲，您好，”这个词，店长说并不一定每句都要用的上，看你在什么适当的时机用就可以了。听了店长的建议，发现这样好很多诶，渐渐时间长了，我们自己也能和客人沟通了，如果不懂的问题就在旺旺上询问店长或者其他同事。

在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠，可不可以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当然是能在不优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成交，对于这类问题当然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价，所以，针对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知对方不能够优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售，敬请谅解，对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼道歉，承认错误，在的客户面前装可怜，一般人都是会心软的，我也是亲身经历的，不过客户基本上都是蛮谅解的，收到货后就很满意的来告知了。后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料，第一次认识这么多的面料，以前买衣服从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在终于知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也不一眼，现在对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人推荐衣服。

刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感，后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个锻炼人的脑力，应变能力，说话的技巧，同时也锻炼人的耐心，要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。起初做客服的时候和客人沟通的时候会犯一些错误，比如：有时候在迷迷糊糊就答应给客人包邮了，有时候稀里糊涂的就答应给客人减去多少多少钱。经常有新手会犯的错误，经过店长的指导，这些错误一点一点的改变，以致现在都没有出现这类的错误。最常见的错误莫过于发错货、填错快递单号，衣服质量不过关，这写错误基本上是每个淘宝客服都会犯的错误，这些问题会直接影响到公司、个人以及客人的情绪等等的问题，所以我们在做任何事情的时候都要仔细认真，虽然这些问题还是存在，不过经过我们不屑的努力把这种几率降到最低，争取不会出现这些问题。第一次接触库房的时候发现库房也是一个中心点，挽留客人的心一部分都是属于库房的，做库房主管也是一个艰难的职务，第一次打快递单子，第一次发货检查衣服质量，衣服的质量很重要，稍有点瑕疵，我们就惨了，天下之大，什么样的客人都有，把衣服的质量检查合格，做到万无一失，这样才能保证老顾客的回头率，库房第二大任务就是随时检查库存，这一点做的不好，我们会流失很多客人的，有些客人就是喜欢这款的，没有他也就不要了，有的客人比较随和换别的颜色和款式，但是客人心里怎么想的我们也无从猜测，也许从这里就流失了许多的回头客了，在库房这一方面呢，整理库存随时更新，检查质量，确保万无一失，这就是库房不能有丝毫的差异。

第一次整理库存，发现这真的是一个消耗体力的活，我来这体会到了太多了第一次，我真诚的谢谢你们给予的机会和细心的教导，第一次在网上看衣服，第一次和和客人沟通，第一次熟悉各种衣服的面料，第一次了解衣服的不同款式，第一次给客人打电话，第一次犯错，第一次查货、发货，第一次推销产品，第一次学会在网上买宝贝，第一次了解快递公司，第一次听到这么多地方的名字，还有第一次做饭，嘿嘿，太多太多的第一次，真的发现我学到不少东西呢，把我所学到的都收归己用，我从来都不会敏感我没有接触过的东西，我喜欢挑战自己，越是新鲜的事物，我越是感兴趣，越是想去尝试，纵然自己一点也不会，也不了解，失败了也不后悔，“失败是成功之母”人不可能是一次就成功的，靠很多的磨难，坚强的意志以及积极进取的心，一定就会成功的，“不放弃，不退缩，不半途而废，坚持到底，相信自己”做为我的座右铭，一直告诫着自己，我们同事之间都合理分工，在繁忙的时候，也积极得互帮互助，我们都是非常要好的朋友，在这样一个和谐愉悦的环境中工作，真的是一件很开心的事情。再来说说我们的掌柜，她对网络销售的熟悉度真的让我们惊讶，她会把所有的经验都告诉我们，从不保留，她让我们懂得了很多淘宝的门道，学到了很多东西。

她对我们员工也很关心支持。我们倍感到幸福呀。在网上经常会遇到很无聊的顾客，经常会被问到一些很白痴或者不属于我们能够解答的问题，但是顾客就是上帝，这真的是很真实的体验。在网上，因为不是面对面的交流，购买过程中就增加了一定的难度，所以我们的语气一定要非常诚恳非常礼貌，无论顾客怎么说，怎么问，问什么，我们都要以百分之两百的耐心和良好的服务态度让他们感到有种当上帝的感觉，我不知道被我服务过的顾客对我的印象是怎么样的?

是否觉得我是一个合格的客服人员，但是就我自己来说，我将我的热情都投入到了上面，即使线上我受了委屈还在不停的给顾客解释和道歉，哪怕造成他生气的原因并不在于我，线下也很没品的和同事们一起骂顾客的刁难和白痴等，我想说的是尽管这样，但是我仍然还是拿出了我所以的耐心为每一位顾客解答和推荐，既然是想来学习的，我想端正态度，磨练毅力是相当重要的。首先是知道了做事一定要有认真的态度，要不然让你再多做一秒也觉得是种折磨。其次，说话一定要很小心谨慎，什么叫做祸从口出，做客服就是祸从手出，如果是你不确定的事情一定不能贸贸然的回答顾客，更不能给顾客任何承诺，也不能按照自己的主观判断来告诉顾客一些事情，比如产品的颜色等敏感问题，这些看似很小的问题，往往就是铸成大错的细节，很多顾客或许就会因为你的一句不怎么明白的话语和售后或者其他客服纠结很久，最后僵持不下给公司造成一定的损失，因为旺旺上一直都是有聊天记录的，每个人都有自己的客服号，所以责任都是精细到了个人，是谁出的错都是有据可查的，我对自己的要求不高，起码要做到当顾客和我们的工作人员的纠结问题的时候不会说是我告诉了他可以怎么样怎么样，除非是在查聊天记录的时候是我出了错，经过这么长时间了，回答客服问题我也是很谨慎的。

不希望顾客在评价的时候说客服的态度不好，只求自己不要犯错，不给公司带来影响。在顾客面前没有丢公司的脸。每天上班的内容单调，重复性很强，特别是刚来的后几天，基本上接待的几位顾客都是询问发货问题、退货问题、发错货问题、退款问题等等，都是有点来找麻烦的感觉，其实也不能怪别人找麻烦，确实是我们做得不到位，这也是没有办法的，换位思考一切都迎刃而解了，我们做客服的都设置了很多的快捷回复语，当顾客询问的时候除了要第一时间回复时外，还要了解到他到底是问什么?后期的顾客基本上都是问发货问题，所以第一时间了解到他的货我们有没有发出，然后就是准备回答他是由于什么原因我们没有及时发货，并且道歉，由于我们的工作不到位给顾客造成的失误等，其实有时候根本不是我们的原因，但是道歉也是必须的。只有你首先承认了错误后，顾客他就会觉得你的态度让他满意，如果还继续找麻烦就是自己的不对了。

淘宝客服用语（共） 篇7

1，可以，等您考虑好以后再联系我，到时候我再来回答您提出的任何问题，好吗？ 2，请问，您对宝贝还有哪些需要了解的，我可以一一为您介绍。

3，好的，谢谢，如果您今天拍下，今天就可以发货，您就可以早些看到您喜爱的宝贝了。4，亲，您咨询的这件宝贝款式很不错，它的材质也很好，而且价格也适中，是我们的热卖单品，拍下它，今天就可以发货，也许明天就没货了。我们库存有限哦。

5，亲，是我哪里给您解释的不清楚？您还要再看下呢？亲，还有什么可以帮助您的吗？ 二，买家说：“太贵了”或“可以少点吗”（这是客服回答最多的提问)您的回答：

1，亲知道，价格和价值是成比例的，您虽然暂时买的比较贵，但是从长期来说还是很便宜的，优质材料的衣服成本高，但是比较耐穿，我不希望您买的衣服在您洗过一两次之后就放衣柜底了。

2，亲，我们的产品不是最低价，因为价格并不是您在购买产品时考虑的唯一因素，对吗？您考虑的是这个产品能给您带来的价值，对吗？

3，亲，非常抱歉，价格是公司的规定，作为小小的客服，我是没有办法改变价格的，那么，我想说的是，对于您真正喜欢的东西多付一点点钱，也是值得的。

4亲，您的心情我们可以理解的哦，每个买家都希望用最少的钱淘到最好的产品，这是每一个买家的淘心声。我们作为厂家首先是产品的品质您可以放心，其次我们的售前售后服务一定会让您满意，您购买产品时候不能仅看价格要看其综合的价值哦。

5，亲，您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心呀！呵呵

6，这个产品亲可以用年呢？按年计算，月星期，实际每天的投资是多少，你每天花钱，就可获得这个产品，值！

7，哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。8,亲，非常抱歉，我们公司规定，不议价的哦，还请谅解。

9，亲，这款已经是特价了，原价是***元的，公司规定不允许修改价格，而且商城后台也是没办法改价格的哦，我们公司都是本着薄利多销的原则在经营，而且我们的宝贝都是7天无理由退换货的，在您收到货物的7天之内，只要您不满意我们的产品，都是无理由退换货的，但请亲注意一下，退换的产品不要影响我们的二次销售哦。

10，非常抱歉，亲，本店所有商品不议价，不抹零。我们的产品在保证合理定价的同时，依然能保持它较高的性价比，一分钱一分货，是亘古不变的道理，木木夕木目心（店铺名）相信，明码实价，诚信经营，是一个品牌的基石。（关于议价的说明：

如何才能有效地解决这个问题呢？客户要求降价，主要有四个原因：一是他认为你的产品价值与价格不相符合；二是他以前买得产品比现在的便宜；三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距。四是他认为你的同行产品卖得更便宜；所以客户要求降价。

对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“你为什么会觉得贵呢？”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类？如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类；如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类；如果他说这么贵我哪里买得起？也许是属于第三类；如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗？”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。

如果产品本身不能降价怎么办？客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价；第二是单件产品不能降价；第三是客户平等不能降价；第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。

因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。”您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售N份，从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.如果降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的；二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售；三是……等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他高兴，让他放心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。）三，买家说：“我有点担心产品的质量不行” 您的回答：

1，亲，我们所有的宝贝都是专柜正品，接受专柜验货，亲可以放心选购。

2，亲，请放心购物，我们出售的所有商品出厂前都经过严格质检，发货前会有专业质检人员进行二次检验，力求做到无质量问题，对本店售出的所有商品提供质量保证及7天无理由退换货售后服务。如果您有疑问，请联系我们。

3，亲，我们的产品已加入消费者保障协议，产品有质量问题，淘宝先行赔付，请放心选购。4，亲，自您收到宝贝的7天之内，只要您对我们的产品有任何的不满意，您都可以申请退款，但邮费由您承担，请谅解，谢谢。

（温馨提示：亲，退回来的商品请保持吊牌完好，不要影响我们的二次销售哦）

四，买家说：“支付宝没钱了，可以少点吗” 您的回答：

1，亲，您挑选的宝贝是热销款，而且库存有限哦，我担心当您付款时，此款宝贝缺货了，亲，您可以找亲朋好友代付哦，2，亲，当您信任我们，信任我们的产品，那么，我相信您的问题与您而言就不是问题了，对吗？

五，买家付款成功后，您可以这样说

1，木木夕木目心（店铺名）非常感谢亲的惠顾，我们尽快为您安排发货，请您注意查收，不要忘记给我们评价哦，如果您觉得我们的宝贝好，亲，记得给我们全5颗心和美美的评价哦，您的鼓励我们很看重，有您的支持，我们才能做得更好。2，谢谢您惠顾木木夕木目心女装旗舰店，请收藏一下本店，以便下次您能方便和我们联系，感谢您选择木木夕木目心。

六丶常见对话用语 1，尺码问题：

您好,亲,能不能方便说一下您的身高,体重,及年龄,这样方便我们推荐适合您的款式及尺码?

您好,亲,根据您提供的信息,我们给您推荐的尺码是*码,这个尺码我们也推荐过很多跟您类似信息的买家,他们购买后对尺码问题也都很满意,但是由于每个人的穿衣习惯都不同,所以您还可以再根据一下您平常所穿的尺码来对比一下,也可以具体对照一下我们的平铺尺寸来决定,不同品牌的衣服是采用不同的版型，所以都会有区别,但我们会比您更熟悉自己的产品,所以我们的产品给您推荐的是*码,具体尺码还是要由您来决定噢

2，色差问题

您好,亲,我们的产品都是百分百实物拍摄的,但是由于光线及显示器的原因,可能会跟实物稍有差别,但是请您放心,我们已尽量把色差降到最低,也请您谅解!3，质量问题

您好，亲，我们的宝贝都是七天无理由退换货的，自您收到宝贝时起，只要您对我们的产品有任何的不满意，您都可以联系我们的客服申请退换货。4，褪色问题：

我们的产品染色色牢度都符合国家标准四级，只要您反面洗反面晒，不会轻易褪色的，请您放心购买.染色是要添加很多化工产品的，如果色牢度超过四级，就必须添加大量会对身体严重危害的甲醇，所以我们把色牢度控制在国家标准四级 5，缺货用语：

很抱歉，亲，刚为您查询，您要的这一款式我们暂时缺货了，您看一下别的款式可以吗？**款我们也卖得很好的噢！根据客户的需求来推荐相关的款式）。亲，不好意思，这一款现在工厂正在赶工，具体到货时间我们还没有办法确定，真的很抱歉，您看一下其他的款，我们还有很多的款式适合您的！（推荐）6，支付款对话：

您好，亲，已经为您修改好了价格，一共是***元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。

您好,亲，很高兴看到您购买我们的商品，价格已经为您修改好了，您可以在方便时付款就可以了！收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的！

您好,亲，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是客服***。7，物流用语

?您好，亲，我们是默认申通快递的，您看申通快递您那里能到吗？

?亲,如果您很着急的话，我们建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点。需要另外支付15元的快递费用。

?您好，亲，由于您是要发往新疆丶（西藏丶广西）地区的，快递路程较远，快递公司对这些地区加收了快递费用，所以我们需要再加收您15元的快递费用。

我们不能承诺具体到货时间。快递和邮局速度，我们不能左右改变，请您理解包容！

快递一般均2-3天左右到达。节假日，自然灾害，交通意外，较偏远地区等，均有可能到货时间延迟！

特别急的顾客，可致电当地快递公司查询催件！

我们公司包邮费的范围是申通一般城市（10元可以到达），如果是江浙沪的申通快递费用只要5元，感谢您的理解和支持。您好，正常情况下，申通快递2-4天内到达，75%是2天左右，江浙沪地区基本是隔天就到。这个是快递公司的效率，我们不好控制的，希望您理解呦。您好，EMS的收费标准是全国范围20元，超重也无需加钱。到达时间为2-5天。您好，物流公司的发送效率我们是没有办法控制的，感谢您的理解。

您好，申通不可以到达的地区，我们一般改发为EMS，但是需要您补一下邮费哦。

七丶需要注意的方面：

1，我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你的服务够好，这次不成也许还有下次。砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说“真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。

2，有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店”。3.在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。

这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能丶我不会丶我不愿意丶我不可以等，这些都叫负面语言。4，在客户服务的语言中，没有“但是”：你受过这样的赞美吗？——“你穿的这件衣服真好看！但是……”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。

正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！

5，在旺旺上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你再怠慢他。虽然很多顾客会想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顾客心理还是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客“对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解”，这样，顾客才能理解你并且体谅你。尽量使用完整客气的语句来表达，比如说告诉顾客不讲价，应该尽量避免直接了当的说：“不讲价”，而是礼貌而客气的表达这个意思“对不起，我们店商品不讲价”可以的话，还可以稍微解释一下原因。

6，我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。比如欢迎词丶不讲价的解释丶“请稍等”等，可以给我们节约大量的时间。在日常回复中，发现哪些问题是顾客问的比较多的，也可以把回答内容保存起来，达到事半功倍的效果。

通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传，比如在状态设置中写一些优惠措施丶节假日提醒丶推荐商品等等。

7，有的顾客会试探性的问问能不能还价：对待这样的顾客既要坚定的告诉她不能还价，同时也要态度和缓的告诉她我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。

有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴：对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝她的要求，不要被她各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议她再看看其他便宜的商品。还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，她会反复问：有没有瑕疵？有没有色差？有问题怎么办？怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给她，告诉她没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉的建议她选择实体店购买需要的商品。8，经常对顾客表示感谢

当顾客及时的完成付款，或者很痛快的达成交易，我们都应该衷心的对顾客表示感谢，谢谢她这么配合我们的工作，谢谢她为我们节约了时间，谢谢她给我们一个愉快的交易过程。9，无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉”

八丶促成交易技巧

1.利用“怕买不到”的心理：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。” 2.利用顾客希望快点拿到商品的心理：

“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”

3.当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。譬如，你可以对他说：“请问您需要第14款还是第6款？”或是说：“请问要平邮给您还是快递给您?”，这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。4.帮助准顾客挑选，促成交易：

许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色丶规格丶式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色丶规格丶式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。5.巧妙反问，促成订单：

当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问：“这款有金色的吗?”这时，你不可回答没有，而应该反问道：“不好意思我们没有进货，不过我们有黑色丶紫色丶蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢? 6.积极的推荐，促成交易：

当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新款，目前市面上还很少见”，“这款是我们最受欢迎的款式之一”，“这款是我们最畅销的了，经常脱销”等等，以此来尽量促成交易。

九丶售后服务注意事项：

1：好的售后服务会带给买家非常好的购物体验，可能使这些买家成为你忠实用户，以后经常购买你店铺内的物品。

2物品成交后卖家应主动和买家联系，避免成交的买家由于没有及时联系而流失掉。3，好的信用会让买家放心购买，差的评价往往让买家望而却步。

4，交易结束要及时作评价，信用至关重要，不论买家还是卖家都很在意自己的信用度，及时在完成交易后做出评价，会让其他买家看到自己信用度的变化。

5，评价还有一个很重要的解释功能，如果买家对你的物品作出了错误的不公正的评价，你可以在评价下面及时做出正确合理的解释，防止其他买家因为错误的评价产生错误的理解。6，建立买家的资料库，及时记录每个成交交易的买家的各种联系方式。7.定期给买家发送有针对性的丶买家感兴趣的邮件和旺旺消息

切忌不要太频繁，否则很可能被当作垃圾邮件，另外宣传的物品绝对要有吸引力！

十丶如何处理客户投诉 要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服人员都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动丶愤怒，甚至对你破口大骂。此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气丶不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情丶尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。

（一）快速反应：

顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理………

（二）热情接待：

如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种。对于爱理不理的那种，买家就会很失望，即使东西再好，他们也不会再来了。

（三）表示愿意提供帮助

“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。”

正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服人员应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全丶有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。

（四）诚恳道歉：

不管是因为什么样的原因造成顾客的不满，都要诚恳的向顾客致歉，对因此给顾客造成的不愉快和损失道歉。如果你已经非常诚恳的认识到自己的不足，顾客一般也不好意思继续不依不饶。

（五）提出补救措施：

对于顾客的不满，要能及时提出补救的方式，并且明确的告诉顾客，让顾客感觉到你在为他考虑，为他弥补，并且你很重视他的感觉。一个及时有效的补救措施，往往能让顾客的不满化成感谢和满意。