淘宝客服回复技巧

淘宝客服回复技巧（共8篇）

淘宝客服回复技巧 篇1

淘宝客服回复技巧之《快捷回复短语》

推荐一份淘宝客服回复技巧，有了这些快捷回复语，可以为您省下不少客服时间哦！

1、亲您好！欢迎光临万多福服饰直销店！很高兴为您服务！请问有什么需要帮助的吗？

2、亲，本店支持7天无理由退换货，关于退换货的注意事项和流程请参照首页的“服务中心”页面。

3、亲，您要发往哪里呢？我们现在是跟申通和EMS公司合作，如果您那没有申通的话，要选择使用EMS哦！

4、亲，我们会按照付款的先后顺序安排发货，一般48小时都可发出，如遇大型促销活动会延迟发货，会在72小时内发出。请亲耐心等待哦！

5、亲，16点以前付款的订单当天就可以发货哦，16点以后付款的订单要次日发货喽！

6、亲，国内件一般2—5天都可以到货的哦，但是因为物流公司和天气的因素会导致晚到货，请亲耐心等待哦！亲还可以点击订单上的“查看物流”来查看货到哪里了哦！

7、亲！商城不议价哦！不好意思哈！

8、亲，商城都是明码标价的哦，而且商城也没有修改宝贝价格的功能哦。

9、亲！快递费只是我们代收的，已经是快递公司最优惠的价格了，不能便宜的哦！

10、亲，不好意思哦！我现在比较忙，可能会回复的慢一点，请理解哦！

11、亲爱的顾客；由于客流量比较大，无法每个回复到，希望大家仔细阅读宝贝详情！快递默认圆通，其他快递请咨询，给您带来不便，敬请谅解！全场本身是五折左右上架，包圆通，偏远地区不包（不免邮地区：内蒙古;甘肃;青海;宁夏;新疆;西藏;台湾;香港;澳门;海外），全场系统化，亲可以直接拍下付款，其他快递请咨询！（亲拍下付款，早付款早发货哦！）

12、亲，一分价钱一分货哦，我们都是正品，品质值得放心哦！

13、亲，我们都是正品哦。您是不是以前都在专卖店买的啊？网络营销省却了传统企业很多渠道和门店费用，所以商品一般比线下优惠哦。

14、我们针对老顾客是有会员制度的哦，多买多优惠的。亲，记得多多关注哈！

15、亲，是我哪里解释的不清楚还是？您还要再看下呢？/ 亲，还有什么可以帮助您的吗？

16、亲，已经过了16点了，我要和仓库那边核实下看看的，您稍等，稍后给您答复哦！

17、亲，全国各地应该都有实体店的，但是我只负责网上这块的，在您那里线下的实体店我还真不敢确定是在哪里哦，要不您去大型超市看一下呢。

18、亲，收藏一下小店哦，以后有活动或新款上架方便直接联系！

19、退换货必读：亲，为了能及时给您处理退换货，您在收到货的时候内有附带一张快捷退换货单，您要按照里面的要求，写好卖家名和买家自己的淘宝会员名、淘宝订单编号、发回的原因等，发了记得把单号给我们。凡由买家原因造成的退换货，邮费都由买家付，如有不便之处敬请谅解，谢谢！

20、退款：亲，到已买宝贝 点退款中 选择退货给卖家 选择个快递填下单号 就可以咯！

21、登陆“我的淘宝”--信用管理--评价管理--给他人评价，找到相应评价，点击“我要修改”进行修改或删除就行了。麻烦您了，实在不好意思，有做的不到位的地方。

淘宝客服回复技巧 篇2

网店客服的好坏直接关系到店铺的成交率和转化率。当买家通过广告或者淘宝搜索进入店铺后，一般顾客都会咨询客服一些相关问题，那么客服的话术技巧就显得尤其重要了。所以今天给大家带来淘宝网店客服服务技巧：回复技巧，主动营销技巧。客服技巧要点：多用表情符号，不敢肯定的事情不做承诺。1.客服技巧--如何应对顾客讨价还价

分析：这是目前网络销售中最为普遍存在的一个现象。也是客服最大的痛点，不还价吧客户可能就流失了，还价吧，又亏了。本身网络销售的价格，大部分比市场价格要低。根据我们多年的经验总结，客户讨价还价，一般有2种情况，(1)找心理平衡。对于找心理平衡的，一般是怕我们给别人优惠，而没有给他优惠而产生的一种心理反抗。

(2)(2)爱占小便宜。而占小便宜的，并非自己购买不起，而是占便宜已经成为习惯。

针对这两个问题我们解决方式

(1)有一个统一的标准和原则，我们坚决不还价的，而且我们要和客户说，这个是原则，如果我给您私下还价了，那对其他客户不是很不公平嘛，以此来取得客户的理解。(您好，非常抱歉，我们的产品是承诺于所有消费者，一口价原则，不议价的。)

(2)针对爱占小便宜的客户，我们一般从其他活动或者赠品的角度上来引导客户，价格是还不了了，但是您下订单后我们可以给你免邮费，或者送赠品，客户一定会接受的。总结：善于引导客户，取得客户的认同，同时也让顾客在购买中获得一些意外的小惊喜，大家就可以皆大欢喜，各取所需了。2.客服技巧--帮客户辨别产品的真伪

分析：这个问题一直是网购客户问的最多，毕竟网络购物是看不到的，这方面的担心也是可以理解的，那我们如何去让顾客购买呢?方式有：

1)硬件证明，一般我们经营的产品如果是通过正规渠道进货，我们可以出具这方面的证明，客户就没有疑问了。

2)2)如果我们的产品确实是正品，但是因为很多原因没有相关硬件证明，那么我们可以采用一些软性的说明，比如拿自己的产品和市场上假的产品进行对比分析。再拿出产品的历史销售记录给客户看，告诉客户我们有这么多的客户群体，如果有问题我们早就在淘宝上消失了。然后再给客户一个承诺：您好，我们是保证正品的，接受专柜验货，假1罚10，有质量问题包退换 3.客服技巧--产品效果好不好

分析：这个问题也是顾客最为关心的一个问题，这个化妆品真的有网上说的那么好吗?这件衣服真的很适合我吗?客户比较困惑，客服回答也比较纠结，再好的产品不可能都适合每个人，再好的产品也不会说我用了马上就有效果，或者用一次就有效。面对这样无法承诺的问题我们最好的解决方式就是让顾客认清事实：首先告诉顾客这个产品很多人反馈效果很棒，但是不能保证对所有的人都很棒。其次是使用人自身的一些问题需要注意，比如化妆品你是否长期使用了，是否还注意了日常的保养了?比如衣服你是否很恰当的和你其他的衣服进行搭配了，如果这些基本的客户自己都没做好，那再好的化妆品再好的衣服也满足不了客户的需求。

例：美丽的容颜，好的肌肤都是靠长期保养的哦!但是皮肤的吸收和适应能力是因人而异的，MM坚持使用一段时间才会看到明显的效果哦!总结：这样的问题让顾客认清事实最重要，理性的消费，不要盲目夸大产品的功效，但是最终如果没有达到，等待你的就是失去这个顾客，失去这个顾客所认识的潜在顾客。客观的告诉顾客产品的功效，反而更能取得客户的信赖。4.客服技巧--如何产生连带销售

做客服久了我们经常看到这样的情况，有的客服很努力但是她接的订单永远都是单价最低的，而有的客服却总是可以接到上万的订单。根本原因其实我觉得并不是两个客服的能力问题，而是在销售的过程中你是否是个有心人? 一般情况下很多客服接待一个顾客，顾客咨询完后购买了，这次交易就结束了，但是还有一些有心的客服，她们在了解清楚顾客的需求后，会根据顾客确定购买的东西，去分析一下这个顾客购买的这些东西里面有没有还缺什么，但是顾客自己没有想到的。这个时候她会去问下客户，然后说我觉得您还需要配一个什么***。你一起购买了还能省邮费等….。一般90%的顾客都会再去选择一些周边产品的。尿布和啤酒的故事其实是个非常棒的例子。拿护肤产品来说吧，当顾客购买一套护肤品以后，我会看下客户下的订单里是否齐全，搭配方式，当这些都了解了以后，会去问客户问题，比如现在家里在使用什么护肤类的产品，比如她这次买的化妆品里面都是护肤的，没有卸妆的，平常也没有卸妆意识，那么我会推荐她使用一些卸妆的，告诉她卸妆的好处，而且是必须的。最近什么卸妆的产品火等，当顾客觉得我懂的比他多的时候，他就很愿意听你的话的。叫他买什么就买什么 总结：多问，多推荐 一定能接大单。5.客服技巧--发货问题

每个顾客都关心这个问题，我下订单后，我就想尽快拿到，所以当顾客确定付款后，会不停的来询问是否发货了?为什么还不发货?如果这样的问题没有处理好，前面所有的努力最终顾客还是非常不满意。

一般这样的问题有两种处理方式：1)首先在顾客付款后要清楚的告诉顾客我们的物流发货具体时间：如：邮局一般是上午发货，快递是下午发货，所以发邮局的一般是当天付款隔天发货的，快递上午付款的尽量当天发，下午付款的一般来不及打包也是隔天发货的哦，请MM谅解。2)如果顾客来查物流的时候，先确定顾客订单的物流情况，如果已经发货，直接和顾客说并附上具体物流信息就可以了。如果没发找出具体原因，正面回答顾客，真诚道歉，让客户感受到我们的真诚，提高客户的体验度。

淘宝客服的日常工作流程及其技巧 篇3

关于淘宝客服的日常工作流程及其技巧------整理篇

前言：本人经过筛选，从别人处弄来的一篇文章，感觉还不错！经整理了一下，和大家一起分享。可以的顶起来。让别人也可以得以分享哦~~ 首先要想有生意必须要懂得克制自己，保持好自己的良好态度，就如同工作上班一样。同时具备有一个团队需要有好的作风。

1.一个客服人员应该具备的基本素质：

① 热爱本行业，对电子商务有一定的理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。

② 技能素质：有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上。

熟悉网上交易操作过程，包括淘宝的交易规则，支付宝的流程规则。

熟悉自家上架的每个商品。包括商品的专业知识，能找到自身竞争优势。

③ 敬业素质：固定的上线时间，按规定时间上下班，保持旺旺在规定时间必须有人在线。

不要让客户的询问和留言老得不到回音。

不要不懂装懂，误导客户推荐最适合她们的产品，不要一问三不知。

努力解决顾客的质疑点。做到热情的有问必答，回答必详。

④ 心理素质：不急功近利，乐观有修养，了解客户的的购物心态，学会倾听客户的需求和意见。性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神 2.客服所需要的内涵，品格要求：

①诚信 实事求是。作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。

②耐心 有礼貌。在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。

③细心 面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天面对不同的客户，处理数十订单，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。④亲和力

⑤同理心 换位思考。同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。

⑥自控力 自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制号自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对 ⑦学会沟通技巧

3.客服具体的工作职责和内容如下： ① 9：00按时倒岗，按时上线。

② 做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品

熟悉产品信息。主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等 主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝

③ 推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力。

包括各大门户网站，淘宝的淘江湖等回帖发表帖子

在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。

④ 网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。

⑤ 买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达的。确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。

⑥ 与售后部和发货部做好衔接配合工作 交代清楚订单的注意事项及备注

接到售后的询问，立即让客户转移到售后部门处理。

⑦ 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款 4.沟通的技巧

沟通是一门技巧，日常生活中，我们是通过语言文字手势眼神等来沟通，作为网络销售，文字就是我们沟通的工具。鬼谷子说相由心生 口乃心之门户。销售商品的前提是销售我们自己

文字就是我们的口，我们对客户说出的话会给客人一个客观的 相，那就是我们自己，当你的客人认同你的时候，也就是认同你的产品的时候。

在与客人沟通的过程中尽量记得客人的称谓与喜好，请多用礼貌用语，比如：您好 谢谢 打扰了对不起 来迟了等等。

不要说脏话或是侮辱别人，适当的时候可以给客人适当的心理暗示来促进交易。

方法-----情感暗示：专业而贴心的服务多一些赞美您的客户 比如您眼光真好，当客户报出身高体重的时候可以说 您身材真好真匀称。

让客户觉得您把她当做是一个朋友对待而不仅仅是买家与卖家的关系。时间暗示：用快递已快到来或者是活动即将结束或者是产品库存有限等信息给客户时间上的心理暗示。帮客人下决策，我保证您肯定会喜欢的等等~ ①沟通的及时性 就是让买家在发现你家店的商品时 第一时间回复 哪怕是在很忙的时候 只是回复一句：您好！都会让客人有种沟通有戏的感觉。

只要旺旺滴答滴答在响，会觉得卖家很热情，很被重视的感觉

学会尊重，要从内心深处尊重客户。多用“您”，多写短句，多按回车键，别让客户久等。

不管客户以哪种姿态和你交流，傲慢也好，怀疑也罢，要象郭靖一样，以真诚对待所有的人，不管你善意敌意。

不以顾客出手阔气而谄媚，真心尊重顾客，因为不了解你，现在她可能是小气的.，但是将来她可能就是大气的。

② 沟通过程的关切度 也许会因为您的不够热情而打消了买家的购物念头 不仅仅要做到有问必答回答必详 不厌其烦的向客户介绍产品的质地做工价格，因为有些新手买家并没有看产品说明的习惯

③ 沟通的技巧性 最终没有达成交易往往就是价格/质量/服务 如果觉得价格贵的客人，这时你一定要更耐心的说明一下自己的材质各方面，质量及服务方面是你的侧重点。

当然,能给客人适当便宜的话就更好了.必竟买家收到东西时觉得超值.下次定会再光顾你.如果实在不行，请用比较法，用产品来说话。质量和服务方面同理。

比如客户也非常喜欢这款衣服，就是觉得贵了，与你进行一翻论价后，说算了。你可以对他说 谢谢您对我们的关注，我们随时欢迎您的光顾。

④沟通的专业性 这也是非常重要的一点。首先，请拿出卖家的专业精神及良好的职业道德出来。新客人尽量多用敬语。

这样能很好的体现您做为专业人士的良好品德，买家也相对放心些。

其次：就是要对自已产品的具备一定的了解程度及相关的专业知识，这可以帮助买家更清楚的认识产品，及认识店家你本身。⑤沟通完毕，成交后的确认工作。

买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达的。

确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。微笑是对顾客最好的欢迎

微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。

无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。即并说：“欢迎光临！”、“感谢您的惠顾”都要轻轻的送上一个微笑。

加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑.礼貌对客、多说“谢谢”

礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重。顾客进门先来一句：“欢迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以帮忙吗”诚心致意，会让人有一种亲切感。并且可以先培养一下感情，这样顾客心里抵抗力就会减弱或都消失。有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店”。

对于彬彬有礼，礼貌非凡的店主，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价，可以收到非常好的效果。坚守诚信

网络购物虽然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必需要要用一颗诚挚的心相对待朋友一样对待。包括诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合他的商品。

坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺。哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。凡事留有余地

在与顾客交流中，不要用：“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任的行为，而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望。比如卖化妆品的，本身每个人的皮质就不同，你敢百分百保证你售出的产品在几天或一个月一定能达到顾客想像吗？还有出售去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗？不会被丢失吗？不会被损坏吗？为了不要顾客失望最好不要轻意说保证。如果用：尽量、努力、争取等等，效果会更好。

多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。多虚心请教、多听听顾客声音

当顾客上门的时候我们并不能马上判断顾客来意与所需求什么物品。所以需要先问清楚顾客的意图，需要具体什么样的商品，是送人还是自用，是送给什么样的人等。了解清楚顾客的情况，才能仔细对顾客定位，了解客户属于哪一类消费者。比如：学生、白领等等。尽量了解顾客的需求与期待，努力做到只介绍对的不介绍贵的商品给顾客。做到以客为尊，满足顾客需求才能走向成功。

当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给与解答。要有足够的耐心与热情 我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破沙锅问到底的。这时候我们就需要耐心热情的细心回复。会给顾客信任感。

要知道爱挑剔的买家才是好买家。有些顾客当所有问题问完了也不一定会立刻购买，但我们不能表现出不耐烦。

就算不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你服务好这次不成下次有可能她还会回头找你购买的。砍价的客户也是常遇到，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。

比如说“真的很报歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让他感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。做个专业卖家，给顾客准确的推介

不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，我们就要了解自己产品专业知识。

客服快捷回复3 篇4

您好!请问有什么可以为您效劳吗?

您好!~欢迎光临xxxxxxxxxx店，希望我们的服务能够赢得您的满意!

你好，欢迎光临，很高兴为你服务!

恩，您好，我马上去仓库给您看一下，您请稍等^^ 买家说“我先看看”

慢慢看，不急，遇到什么问题随时欢迎来咨询

那您先看看吧，决定了再回来找我。

你可以再看看，多多比较一下，觉得好，随时可以再来我这里，随时欢迎您 引导催促常用语

您要这种型号还是那种型号?这款还是那款?

您的眼光真不错，这款是目前最热销的。

呵呵，这个我刚刚才卖了一款。

不要错过这个机会哦,点击立即购买,宝贝就是你的啦!

商品的质量我说的天花乱坠也没有用，相信你拿到了就知道了，如果不满意我们可以免 费退货。讨价还价

您觉得我这儿的价格高，你可以去别家看看，有没有比我这里便宜的了，我想您一定会回来的，你可以去先比比!“我考虑一下”

您还有什么不了解或者不明白的地方吗?

不知道你要考虑什么样的问题呢?是价格方面的原因吗?

这是最后一件哦，要买得赶紧了

我们这几天正好在促销，优惠很大的 “我要走了”：

您看，我们的商品又不错，您也喜欢，何必走呢?来咱们好好商谈一下，怎么样?

我知道您很忙，对不起，你对我们的商品有什么看法，能让我知道吗?

只有一个了，卖了就没有了，错过机会，那多可惜啊！我相信我的东西，也相信我的为人，如果你不相信我，我给你说的再多也没有用。

“如果东西出了问题怎么办?”

请放心,我们做的都是工厂直接提供的品牌货,通过国家质量认证体系的，请放心使用,如果出现质量问题,我们负责退换!运费我们出.！快递：

我只能保证您的宝贝今天一定发出，但快递公司的工作效率或者其他的特殊因素我无法掌握。按照正常派送时间，明天您就应该能收到包裹，但如果万一交通意外等其他非人为原因造成包裹延误，那我就无法给您承诺了，您能谅解的，对吗? 成交发货：

稍等，改好价格后我通知您的!谢谢支持!

您好，价格修改好了，请您先核对好再支付，谢谢!

其实，财付通很方便，如果你习惯网络购物我还是建议你使用财付通，不仅可以减少你跑银行的时间和精力、免除汇款手续费，更重要的是可以更好的保障你网购的安全性哦!

请问，是按照下面提供的地址为你发货吗?

我会及时安排你的宝贝发出，请你在2-3天内手机处于接通状态，方便快递业务员将产品及时准确递送达你手中，谢谢合作!售后评价：

你好，我是***，看到您已经收到产品并且支付，但还未给出评价。如果不耽误你时间的话，我想问问你对本店产品的反馈意见，可以吗? 询问：您看中的是哪一款?请给我商品连接，谢谢合作!

淘宝好评神回复 篇5

[详情] 慢的是快递，次的是质量，没的`是服务，伤的是人心

[解释] 2B，一点都不押韵。

2、天然淡水珍珠项链

[详情] 哼!

[解释] 哼哼!怕你呀!

3、断码小童装可爱外套灯芯绒双层带帽

[详情] 没有同情心，没有耐心，没有爱心，这样的服务，我怎么放心?

[解释] 我TMD现在闹心!

4、精品真皮男士自动扣皮带

[详情] 这个差评给定了，图和货严重不符，售后不解决，如果你电话骚扰我我就报警。

[解释] 看你吓那样吧，懒得理你都。

5、实物拍摄小奶牛短款长袖T恤

[详情] 衣服质量贼差!!!线头贼多!包装贼差!!衣服贼赃!!!

[解释] 讹钱不成，贼喊捉贼!

6、莱挺宝天然丰胸美

差评 [详情] 此广告与实际效果不相符，请大家擦亮眼睛。

解释：此评价与实际情况不相符，请大家擦亮眼睛。

7、卖家：为了表示我的诚意，我包邮给你

买家：你包邮给我?

卖家：是呀

买家：包邮你，给我?

8、差评：OK

解释：OK还给差评，我TM真想KO你。

9、差评：不错,我喜欢!

解释：难道你老公不喜欢吗?

10、商品名称：时尚试衣镜差评

「详情」：你知道我为什么要买你的镜子吗?我觉得自己实在太牛B了，都没有可以崇拜的人，于是每当我想找个人佩服一下的时候，我就去照照镜子!「解释」：你牛叉叉就可以随便给差啊!你以为你是谁啊!牛B还不就是牛一点的SB(xx)吗?对，你全身都牛，一照镜子整个一牛魔王，说出来的是流言，拉出来的是牛屎!

11、商品名称：高效纤维素减肥胶囊好评

「详情」：东西收到了，希望会有好的效果，公说我像块肥肉，照镜子自己看着都腻!「解释」：放心吧，到时候再照镜子的话，你和老公一定都会流口水的，因为肥肉爆干了，香喷喷的回锅肉也就该出锅了!

12、呵呵，卖家真好，送了我两个挂件!不过有些疑问，你就拿一个盒子寄给我，不知一山是怎样容下二虎的?还有就是猴子那么大，好像它还称王了!「解释」：买家还真是有心啊，那我就试着改变一下你的常规认识：一山可以容二虎，只要它们是一公一母;山中无老虎，猴子也可以称大王，只要它是美猴王!

13、买家：态度差!售后有问题不处理!还叫我评差评!尊重他意见!我很好讲话的!

卖家：[解释]和下面的差评是同一个人，看了下面的对话我想谁都明白态度是否真的差。至于他为什么要撒谎，其实很简单，用差评来报复，为此不惜满嘴谎言。您估计不是纯种的中国人，咱中国没有您这样人品的人，您该是杂交出来的岛国人吧?心胸狭隘这点特像!

14、买家：刚收到，坏了

卖家：[解释]无聊!

15、买家：出现质量问题,不主动和买家沟通

卖家： [解释]我不是上帝，货在你手上我都能预测出现质量问题了!

16、商品名称：音乐盒 差评

「详情」：我这人可不是随便就给差评的，你想想你有什么问题吧!「解释」：这人随便起来就乱给差评的，大家想想人有什么问题吧?

17、商品名称：时尚女靴 差评

「详情」：黄健翔都说“你不是一个人在卖货”，你是代表淘宝网的形象，怎么能对消费者价格歧视呢?我的眼睛可是雪亮的，送你一首歌《你为什么背着我卖别人》!「解释」：这人有病，明明我写清楚了满200打9折，人家买了400多当然优惠了!拍了商品后还非要跟我还价，最后我把交易关闭了她竟然给我差评!再次声明我做生意是讲原则的，也送你一首歌《死了都不卖》!

18、商品名称：保暖三件套 差评

「详情」：我说了我和老公最近关系紧张，天气冷了想给他点温暖，也让他体会到我的心意。可你给我寄的全是绿色的，围巾和手套也就算了，可那绿帽子是怎么一回事儿啊?你这不是在火上浇油地说我不检点吗!!!「解释」：你自己说颜随便，只要男士适合的就可以。我想着你们既然婚姻红灯高照了，那我就亮亮绿灯好让你们生活通畅，这明明是雪中送炭的事情嘛!当回交警都有错了，那你还是去找妇联的大婶吧，真是的!

19、商品名称：漫画书 差评

「详情」：你这书不是说适合四岁的孩子看吗?结果我看里面有好多健康的东西，孩子都被带坏了，整天跟一些小女孩卿卿我我的!「解释」：这是好事啊!现在流行男孩不坏女孩不爱，他这么有魅力你该高兴才对啊，再说他都不是两三岁的孩子了，会对自己的言行和那些小女孩负责的!

20、商品名称：成年人用品 差评

「详情」：这贼货不好用!「解释」：鄙视你，不好用上街找男人去!还有麻烦你不会东北话就不要西施效颦，应该是“这货贼不好用!”，字都打不清楚还给差评，再次鄙视你!我做的可是干净生意，难道这玩意儿我还要偷来消毒再倒卖不成?

21、商品名称：巨大波妹 差评

淘宝买卖家经典搞笑评语回复 篇6

宝贝:夏季商务超薄全棉袜子

买家：袜子上有一个很大很大的洞

卖家：每只袜子都会有这个大洞啊，没有洞你怎么能穿进去?

宝贝:多色超好 超值的拉毛围巾

买家：这家卖的全是假货，骗人的!

卖家：这是我前妻报复，大家不用理她，一个疯女人。

宝贝:老汤五香牛肉干厂家直销

买家：慢的是快递，次的是质量，没的是服务，伤的是人心

卖家：SB，一点都不押韵。

宝贝:休闲米奇印花运动裤

买家：天那，我裤子今天刚一穿就半个小时不到，裤裆一直破到大腿最下面，怎么会有质量这么差的裤子，想找卖家都没在线只好差评~愤怒，从来没给过卖家差评。

卖家：哈哈，走光了吧，没想到本产品还开发出新闻娱乐功能了。

宝贝:高档夹棉外套H4006黑蓝送礼品

买家：天哪，哪来的礼品，衣服是别人穿过的，口袋里还有别人的东西，什么破玩艺啊!

卖家：口袋里的就是礼品谢谢。

宝贝:超级舒适内衣

买家：根本不适合贴身穿着，皮肤会有刺痒感觉，怎么处理?

卖家：痒就挠呗。

宝贝:冲冠包邮护脊保健双肩包

买家：ok

卖家：OK就给个中评，我TM真想KO你。

宝贝:夏季促销超低价长裤玫红

买家：你发的货和图片不一致，裤腰不正，腿也歪。

卖家：你更不咋地，良心不正，嘴也歪。

宝贝:粉色纯棉短袖T恤

买家：该宝贝质量太差，刚上身十分钟就烂了。

卖家：这是撕的吧，你和老公打架了?告诉他撕女人衣服不好啊。

宝贝:透气全棉莱卡运动袜

买家：袜子买回来，前2天才拿出来穿，发现膝盖那一边一个洞，真是只能用无语来形容了，能给个合理的解释吗?

卖家：这说明两只袜子的布料相当一致。

宝贝:平绒修身长裤热卖精品

买家：裤子上有一块类似于鼻涕的东西，恶心死我了，快过年了就不跟你们换了，你们的效率太差了

卖家：这应该不是鼻涕，而是做工时用的胶，再说即使是鼻涕也没什么，正常情况下，人的鼻腔黏膜时时都在分泌黏液，正常人每天分泌鼻涕约数百毫升。如果感冒时候分泌的就更多，每人每天每时每记得都在流鼻涕，它无时不记得与我们陪伴的。。如果你能理解请帮我把差评改过来，谢谢。

宝贝:魔法瘦身内衣套装

买家：大小只够我穿手臂上！太假了！还燃烧脂肪告别大象腿呢，骗人!

卖家：噢天哪，原来真大象来了。

宝贝:防风保暖口罩

买家：質量不是很好，而且套在耳朵上的橡皮筋很緊，耳朵被勒到有點招風。

卖家：你娶媳妇得注意了，你耳根有点软。

宝贝:小型五角螺丝刀

买家：啊啊啊啊啊啊啊

卖家：啊个P，你高潮了?

宝贝:双排扣风衣式连衣裙

买家：反复问了配的带子是否好看，承诺很好，可收到就傻了，那么粗那么长，系上太丑，当抹布又太小，P用没有。

卖家：你可以留着上吊。

宝贝:休闲长款打底衫

买家：对不起,买了后才发现,你比别人的贵三倍还要多。

卖家：你比别人贱八倍。

宝贝:休闲男式春装长袖五钻热卖

买家：衣服和图片上相差不远，很大，袖子相当长。我是比较矮小的人，这样子，基本上不能穿了，回家又被老婆骂了一顿，实在是很气愤，我也经常在网上买衣服的，第一给店家差评，因为第一次遇到这样的情况，实在非得以啊。

卖家：难道我穿越到宋朝了?武大郎哥哥你好，我非常同情你。

宝贝:狗狗细小病毒试纸

买家：我反复多次用该试纸进行检测，并没有任何颜色的显示，这是否说明试纸没有任作用而我买了假货呢?您又不承认是假货，那么我为什么无法检测狗狗是否感染了犬瘟病毒?

卖家：不用测了，已经转移到你身上了。

宝贝:朝鲜风味牛板筋

买家：欠的小咸菜为啥不给?

卖家：什么时候欠你小咸菜了?我看你是欠揍!

宝贝:真空包装正宗羊肚丝

买家：根本咬不动，吃一次就跟打仗一样，咬的腮邦子疼，一袋。。三天才嚼完，什么个屁产品。

卖家：屁你都能嚼三天。佩服。

宝贝:WOW金币甩卖闪电发货

买家：冲的时候,没有我要冲的区..晕死啊..竟然冲进去,不是我那个区.....这是个什么区...晕死

卖家：基本方法都不懂，恭喜你成功进入智商盲区。

宝贝:壁挂式音响播放器

买家：发货慢，态度极其恶劣，不知道你有没有听过顾客当上帝这句话!

卖家：你是上帝，你回天上去吧，人间不适合你。

宝贝:时尚视觉大码女装

买家：收到货就付钱，我这人一向如此，但东西不敢恭维，拿到手后想用清水冲一冲，一放进水里，水就变黑了冲洗了一会后，水面上居然浮出一层黑色的絮状物来，卖家：然后接下来水里又钻了来两个吸血鬼向您尖叫是吧，我看你是鬼片看多了。

宝贝:印花达人休闲式外衣绿色

买家：不说花多少钱吧，这衣服要多难看有多难看，不光我一个人看着难看，别人看我穿着也说难看!

卖家：人挑衣服，衣服也挑人，如果您的气质稍差麻烦以后选平民款式，谢谢。

宝贝:断码小童装可爱外套灯芯绒双层带帽

买家：没有同情心，没有耐心，没有爱心，这样的服务，我怎么放心?

卖家：我TMD现在闹心!

宝贝:有机竹纤维抗菌内裤包装礼盒

买家：怎么是个盒子内裤呢?

卖家：这个就是盒子啊，包装用的。谁说里面要有内裤了，难道你买盒子就一定要里面有内裤?那你买内裤我还要给里面放个小JJ?

宝贝:限量款玫瑰花缩口单肩包白菜价

买家：味道太大了，以前也买过包包有味道，但是风吹吹就没有了，这个的味道怎么也不掉，问店主就答复让我再吹吹风，再问就让再吹吹，多吹几次，汗。

卖家：还是没吹到时候吧。再吹吹看。

宝贝:立肤白深层补水睡眠面膜170g带抽奖

买家：抽奖卡怎么刮过了啊，刮过了就说明东西是二手货啊，有奖你就自己要了，没奖就给我，是吧，那你还把刮过卡片放里，这是什么智商，骗人都不会!

卖家：这，这，这个应该是我儿子干的，等他放学回来我揍他一顿!

宝贝:纯羊毛衫可机洗

买家：这是什么羊毛啊，黄一块，黑一块的，大家请慎重!

卖家：这是杂交的吧，电视上看草原的羊是有这样子的。

宝贝:多功能单肩情侣包

买家：太让我失望了，出了问题也不找找原因，我在淘宝买的东西太多了，这次算我运气不好吧，唉，我可是淘宝的VIP顾客

卖家：这么便宜的东西给差评，请你把VI这两个字母去掉吧。

宝贝:宠物玩具 硬质实心骨头

买家：我家小狗不咬，不知道为什么。差评。

卖家：狗和人一样有自己的喜好，狗不喜欢就不咬它了，你不喜欢就来咬我了。

宝贝:大创反季促销超可爱手套

买家：事到如今，我实在不知道说什么好。我真是非常生气。但是。唉，算了，不过我以后不会再来找你了。尽管这次的事件开始是因我而起，最终也解决了，但是还是不知怎么说好。这中间给我添的麻烦真是不少。而且有点生气的是你总是不积极联系我，总是等我问了才告诉我。希望以后对别人不要这样，算了，我们无缘。

培训客服 淘宝京东客服服务准则 篇7

----态度：要求礼貌，但不能过于亲密----方法：在服务过程中尽量为客户着想。----称呼：对客户称呼使用“您”。

----规定：无法满足顾客的要求，第一句需要回答，“非常抱歉”。-----严禁用：“哦，哦，恩的语气词”。

“我不知道，我不太清楚，我找不到人问”

“您自己选吧，我也不懂”

----“不”及带有“不”的任何词：如不能便宜、不行、到不了等。应该为；无法再低了、非常抱歉、无法帮到您、无法到达等。

淘宝客服标准用语——欢迎语 当客户发出沟通信号的时候再十秒内必须先有问候的反馈----您好我是客服**。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。----您好我是客服**。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在满---元包申通快递，满----元有其他优惠活动。

----您好我是客服**。很高兴为您服务，请问有什么需要，我能为您效劳。

----您好我是客服**。很高兴为您服务，我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。

淘宝客服标准用语——咨询对话用语 在对话过程中的标准对答

亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。----好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。。。。

----呵呵，您的眼光真不错，我个人也喜欢您选的这款。

----您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多的价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。同时高档商品的包装盒低档的包装有很大感官区别。

淘宝客服标准用语——议价的对话 议价是最普通的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本----您好，我最大的折扣权利就是***元以上打**折扣，要不我给您打个**折扣吧，谢谢您的理解。

----呵呵，您真的让我很为难，我请示下组长，看能不能给您---折扣，不过估计有点难，您稍等。。。

----您说的情况需要请示我们经理了，您稍等下。

----非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看----元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办。

----我服了您了，呵呵，这是我进公司来见到最低的折扣。感谢您购买我们的商品。

----好的，领导哭着点头同意了。

淘宝客服标准用语——支付的对话 客户付款以后的迅速回答，能够给客户专业的信赖感----您好，已经为您修改好了价格，一共是----元，您方便时付款就可以，感谢您购买我们的商品。

----您好，现在全场包邮宅急送、申通快递。

----亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，邮费已为您修改完毕，您可以在方便时支付，如需取消交易或其他需要，请随时招呼我们，我是客服**，感谢您的惠顾。

----您好，已经看到您支付成功了。我们会即时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是--号客服。----不客气，期待能再次为您服务，祝您晚安好心情。

淘宝客服标准用语——物流对话

大多数客户购买产品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复问题提问：

江浙沪一般2－3天，如快递公司不耽误，发货的第三天就可以收到。江浙沪以外的一般３－５天，偏远地区一般５－７天。

温馨提醒：收货时，请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整，请当场验货后确认无误在签收，签收后出现运输问题我们无法处理！

温馨提醒：邮局包裹，因为要先签收才能给包裹的，所以提醒各位买家，拿到包裹后一定当场打开验货，有疑问及时联系邮局开具证明。如果不验货拿回家后有任何疑问均不负责！收到货后没什么问题的话，希望可以尽快完成交易并互给好评，谢谢各位亲爱的好朋友，希望购物愉快！

温馨提醒：由于各地的快递公司服务质量参差，我们不能完全保证他们的送货服务质量，毕竟我们是委托快递公司帮我们发货，不是我们自己送货，当地快递公司造成的各方面服务质量投诉，我们也会尽量配合查询工作的，谢谢

淘宝客服标准用语——售后对话

您好，是有什么问题让您不满意吗？如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品，亲，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。

亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但您需要配合的是：

１发送破坏的商品图案照片给我们：

２您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您换货，这个事情给你麻烦了，请接受我的歉意。

发货后的温馨提示：

淘宝客服总结 篇8

有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因为买家来自五湖四海的。上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟悉产品，可是好像没有办法记忆深刻，碰到问题的时候还是无从下手记得刚来的时候，第一次接触淘宝，觉得它是那么的陌生，但是我相信对于卖衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差别，第一次让我们看网页上的衣服，我都快蒙了，衣服满目琳琅的在电脑上滚动，眼睛看花了。第一天上班时候，老大让我们熟悉熟悉衣服，熟悉了一些简单的衣服后，让我们看看怎样和客人沟通，沟通很重要，看着他们用着熟练的手法和语气，我不得不呆了，他们和每个客人聊天时都用了“亲”这个词，很细心的和我们解释了亲这个词的含义，我们也很虚心的学习了，记下了，我们才刚刚开始接触客服这个行业，很多都不懂，回答点简单的问题都是他们先教我们如何如何回答，时间长了我们也有自己的见解了，先开始的几天他们都会教我们怎样应付不同的客人，刚开始做客服和客人沟通时每句都用上了“亲，您好，”这个词，店长说并不一定每句都要用的上，看你在什么适当的时机用就可以了。听了店长的建议，发现这样好很多诶，渐渐时间长了，我们自己也能和客人沟通了，如果不懂的问题就在旺旺上询问店长或者其他同事。

在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠，可不可以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当然是能在不优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成交，对于这类问题当然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价，所以，针对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知对方不能够优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售，敬请谅解，对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼道歉，承认错误，在的客户面前装可怜，一般人都是会心软的，我也是亲身经历的，不过客户基本上都是蛮谅解的，收到货后就很满意的来告知了。后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料，第一次认识这么多的面料，以前买衣服从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在终于知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也不一眼，现在对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人推荐衣服。

刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感，后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个锻炼人的脑力，应变能力，说话的技巧，同时也锻炼人的耐心，要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。起初做客服的时候和客人沟通的时候会犯一些错误，比如：有时候在迷迷糊糊就答应给客人包邮了，有时候稀里糊涂的就答应给客人减去多少多少钱。经常有新手会犯的错误，经过店长的指导，这些错误一点一点的改变，以致现在都没有出现这类的错误。最常见的错误莫过于发错货、填错快递单号，衣服质量不过关，这写错误基本上是每个淘宝客服都会犯的错误，这些问题会直接影响到公司、个人以及客人的情绪等等的问题，所以我们在做任何事情的时候都要仔细认真，虽然这些问题还是存在，不过经过我们不屑的努力把这种几率降到最低，争取不会出现这些问题。第一次接触库房的时候发现库房也是一个中心点，挽留客人的心一部分都是属于库房的，做库房主管也是一个艰难的职务，第一次打快递单子，第一次发货检查衣服质量，衣服的质量很重要，稍有点瑕疵，我们就惨了，天下之大，什么样的客人都有，把衣服的质量检查合格，做到万无一失，这样才能保证老顾客的回头率，库房第二大任务就是随时检查库存，这一点做的不好，我们会流失很多客人的，有些客人就是喜欢这款的，没有他也就不要了，有的客人比较随和换别的颜色和款式，但是客人心里怎么想的我们也无从猜测，也许从这里就流失了许多的回头客了，在库房这一方面呢，整理库存随时更新，检查质量，确保万无一失，这就是库房不能有丝毫的差异。

第一次整理库存，发现这真的是一个消耗体力的活，我来这体会到了太多了第一次，我真诚的谢谢你们给予的机会和细心的教导，第一次在网上看衣服，第一次和和客人沟通，第一次熟悉各种衣服的面料，第一次了解衣服的不同款式，第一次给客人打电话，第一次犯错，第一次查货、发货，第一次推销产品，第一次学会在网上买宝贝，第一次了解快递公司，第一次听到这么多地方的名字，还有第一次做饭，嘿嘿，太多太多的第一次，真的发现我学到不少东西呢，把我所学到的都收归己用，我从来都不会敏感我没有接触过的东西，我喜欢挑战自己，越是新鲜的事物，我越是感兴趣，越是想去尝试，纵然自己一点也不会，也不了解，失败了也不后悔，“失败是成功之母”人不可能是一次就成功的，靠很多的磨难，坚强的意志以及积极进取的心，一定就会成功的，“不放弃，不退缩，不半途而废，坚持到底，相信自己”做为我的座右铭，一直告诫着自己，我们同事之间都合理分工，在繁忙的时候，也积极得互帮互助，我们都是非常要好的朋友，在这样一个和谐愉悦的环境中工作，真的是一件很开心的事情。再来说说我们的掌柜，她对网络销售的熟悉度真的让我们惊讶，她会把所有的经验都告诉我们，从不保留，她让我们懂得了很多淘宝的门道，学到了很多东西。

她对我们员工也很关心支持。我们倍感到幸福呀。在网上经常会遇到很无聊的顾客，经常会被问到一些很白痴或者不属于我们能够解答的问题，但是顾客就是上帝，这真的是很真实的体验。在网上，因为不是面对面的交流，购买过程中就增加了一定的难度，所以我们的语气一定要非常诚恳非常礼貌，无论顾客怎么说，怎么问，问什么，我们都要以百分之两百的耐心和良好的服务态度让他们感到有种当上帝的感觉，我不知道被我服务过的顾客对我的印象是怎么样的?

是否觉得我是一个合格的客服人员，但是就我自己来说，我将我的热情都投入到了上面，即使线上我受了委屈还在不停的给顾客解释和道歉，哪怕造成他生气的原因并不在于我，线下也很没品的和同事们一起骂顾客的刁难和白痴等，我想说的是尽管这样，但是我仍然还是拿出了我所以的耐心为每一位顾客解答和推荐，既然是想来学习的，我想端正态度，磨练毅力是相当重要的。首先是知道了做事一定要有认真的态度，要不然让你再多做一秒也觉得是种折磨。其次，说话一定要很小心谨慎，什么叫做祸从口出，做客服就是祸从手出，如果是你不确定的事情一定不能贸贸然的回答顾客，更不能给顾客任何承诺，也不能按照自己的主观判断来告诉顾客一些事情，比如产品的颜色等敏感问题，这些看似很小的问题，往往就是铸成大错的细节，很多顾客或许就会因为你的一句不怎么明白的话语和售后或者其他客服纠结很久，最后僵持不下给公司造成一定的损失，因为旺旺上一直都是有聊天记录的，每个人都有自己的客服号，所以责任都是精细到了个人，是谁出的错都是有据可查的，我对自己的要求不高，起码要做到当顾客和我们的工作人员的纠结问题的时候不会说是我告诉了他可以怎么样怎么样，除非是在查聊天记录的时候是我出了错，经过这么长时间了，回答客服问题我也是很谨慎的。

不希望顾客在评价的时候说客服的态度不好，只求自己不要犯错，不给公司带来影响。在顾客面前没有丢公司的脸。每天上班的内容单调，重复性很强，特别是刚来的后几天，基本上接待的几位顾客都是询问发货问题、退货问题、发错货问题、退款问题等等，都是有点来找麻烦的感觉，其实也不能怪别人找麻烦，确实是我们做得不到位，这也是没有办法的，换位思考一切都迎刃而解了，我们做客服的都设置了很多的快捷回复语，当顾客询问的时候除了要第一时间回复时外，还要了解到他到底是问什么?后期的顾客基本上都是问发货问题，所以第一时间了解到他的货我们有没有发出，然后就是准备回答他是由于什么原因我们没有及时发货，并且道歉，由于我们的工作不到位给顾客造成的失误等，其实有时候根本不是我们的原因，但是道歉也是必须的。只有你首先承认了错误后，顾客他就会觉得你的态度让他满意，如果还继续找麻烦就是自己的不对了。