年淘宝客服实习报告

年淘宝客服实习报告（共5篇）

年淘宝客服实习报告 篇1

XX年淘宝客服实习报告

主要写一下工作内容，取得的成绩，以及不足，最后提出合理化的建议或者新的努力方向。。。总结，就是把一个时间段的情况进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析、总研究，分析成绩、不足、经验等。总结是应用写作的一种，是对已经做过的工作进行理性的思考。总结与计划是相辅相成的，要以计划为依据，制定计划总是在个人总结经验的基础上进行的。总结的基本要求 1.总结必须有情况的概述和叙述，有的比较简单，有的比较详细。这部分内容主要是对工作的主客观条件、有利和不利条件以及工作的环境和基础等进行分析。2.成绩和缺点。这是总结的中心。总结的目的就是要肯定成绩，找出缺点。成绩有哪些，有多大，表现在哪些方面，是怎样取得的;缺点有多少，表现在哪些方面，是什么性质的，怎样产生的，都应讲清楚。3.经验和教训。做过一件事，总会有经验和教训。为便于今后的工作，须对以往工作的经验和教训进行分析、研究、概括、集中，并上升到理论的高度来认识。今后的打算。根据今后的工作任务和要求，吸取前一时期工作的经验和教训，明确努力方向，提出改进措施等 总结的注意事项 1.一定要实事求是，成绩不夸大，缺点不缩小，更不能弄虚作假。这是分析、得出教训的基础。

2.条理要清楚。总结是写给人看的，条理不清，人们就看不下去，即使看了也不知其所以然，这样就达不到总结的目的。

3.要剪裁得体，详略适宜。材料有本质的，有现象的;有重要的，有次要的，写作时要去芜存精。总结中的问题要有主次、详略之分，该详的要详，该略的要略。总结的基本格式

1、标题

2、正文 开头：概述情况，总体评价;提纲挈领，总括全文。

主体：分析成绩缺憾，总结经验教训。

结尾：分析问题，明确方向。

3、落款

署名，日期

淘宝客服实习周记 篇2

第三周 时间:2011年6月6日-2011年6月11日

实习内容: 这个星期，开始结束了培训生涯,开始像正式员工一样，坐在电脑前，回答客户的问题。虽然培训了两个星期，但是我要学的东西，还是有很多。就像有些客户会问，某一款衣服是用什么拷莨的。面对这么专业的问题，真的是有点不知所措，还好可以请教老板然后再回答客户。至今对于电力纺，立昂水纺还有素绉缎，还是一个很模糊的概念。不过，我相信，在以后慢慢的接触中，会懂得更多。这个星期正式上岗，星期天还要考单证员，所以要两者兼顾，还是蛮辛苦的。虽然说单证员考试的内容，是外贸业务员的细化，但是，距离外贸业务员考试也有一段时日了，所以还是要多看书，多做老师跟我们发的习题册。看着往年的习题，感觉单证员比外贸业务员容易考，所以压力也就稍微减少了那么一点点。但是，对于工作和考证，依旧是一点也不敢马虎。白天上班，晚上回到学校还要抽出时间复习。实习的生活，考证的生活，两者交叉在一起，累并充实的过着。

实习感受：

第一次，独立的坐在电脑旁，等待买家的咨询，心里还是有点点忐忑的。害怕自己反应不够快，害怕自己回答不恰当，害怕客户会刁难„„就像是很多人面对第一份工作一样，心里有期待也有不安。老板要求我们把音响都打开，说是当我们听到叮咚响的时候，会让我们精神集中一点，也能快速反应。不过，或许是还没有习惯吧，精神一直都绷得紧紧的。同事那里传来的叮咚声，也会让我神经绷一下，还以为是自己的。对于周末要考证，老板也是很理解的，所以生意不是很好的时候，会让我早点下班，好回去复习功课。在这里，还是要谢谢她的体谅。晚上回到学校，一般都７点多了，但是还是要花两个小时在复习单证员考试上。其实还是觉得蛮辛苦的，然后开始佩服那些自考的人，自控能力是要多强，才能让自己把那点闲暇时光花在学习上？不过，现在的社会竞争那么激烈，多些证书对自己也是有好处了，比较多了一些优势，成功的机会也就更高一点，想到这里，也就有动力去复习功课了。希望自己周末的考证能顺利通过！

第四周 时间：2011年6月13日-2011年6月18日

实习内容：

星期天考完了单证员，自我感觉还好，希望能过吧！这个星期要考英语四级，老板也同意了我请假一个星期。因此这个星期，没有工作，没有实习，有的只是天天往图书馆跑。之前去图书馆借的都是英语阅读刊物，现在快考试了，阅读方面的书籍也不怎么看了。更多的时间是花费在英语听力方面。听力是我最薄弱的部分，因此前段时间我从图书馆借了一本《那些给我勇气的句子》，把听力下到了我的手机上，有事没事就哪来听听。平时闲暇时间，电视剧看的都是美国的，为的就是多练下听力。看美剧，练英语，这可是考出英语四级的学生的经验之谈，希望对自己真的有帮助吧！英语作文想拿高分的话，其实也不难。我们需要做的就是多背一些作文套句，把作文的首尾，段落的开头写好，然后字也的工整、清晰一点就可以了。其实也惭愧，对于四级，向来都不怎么认真对待，这次是真的认识到了英语能力的重要性。这个学期，平时都有做些练习，现在快考试了，现在再抱下佛脚，希望不要再重复之前的悲剧。

实习感受：

这个星期，复习四级，挺累的。但是相对于工作而言，还是幸福的。在校园里学习，是比较随性的，可以随时结束。学习累了，还可以跟同学聊聊天，散散步，逛逛街，但是工作就不是那么随意的了。每天要准时上班，但是这个准时还不一定能自己控制，谁也不知道今天的道路要堵多久，所以每天都要预留半个小时。运气好的，刚好准点到达公司，运气差的，也有可能就那么两分钟就让自己挨扣薪金。现在我在校园里学习，暂时远离工作一个星期，我很珍惜这一个星期，不单单是考证的来临，还是一个星期之后，我就又要开始上班生活，长达三个多月。星期六要考四级了，心里很忐忑。我知道作为一名国际贸易实务专业的学生，英语是很重要的。如果以后真要在外贸公司工作，那么英语太差的话，单证之类的都看不懂，又怎么能跟外国人进行交谈呢?上个月的招聘会上，面试官首先问的都是英语过了几级。唉，如此重要的英语，如果连四级都没有通过，以后如何去外贸公司面试？所以，这次的考试压力，可想而知有多大了，考外贸业务员我都没有这么紧张。

第五周 时间：2011年6月20日-2011年6月25日

实习内容：

考完了单证和英语四级，总算是可以安心的实习工作了。这个星期，学了一点真丝服饰方面的专业知识。其实，现在买真丝衣服的人很多，但是有部分客户还是不怎么懂的真丝的洗涤方法。喜欢用普通的洗衣液揉搓，暴晒。其实这是错误的，真丝衣服比较娇贵，我们必须要用中性的洗衣液洗涤，当然能用专业的真丝洗涤剂就更好了，在低温水液中浸泡15到20分钟，在轻轻搓揉，并用清水漂净。不宜用洗衣机，也不宜用碱性的肥皂。洗干净之后要轻轻的挤去水分，并用

衣架挂上，任其滴水晾干，避免日光暴晒褪色。熨烫丝绸服饰，不宜高温，不宜直接熨烫，必须在上面加盖一层湿布再烫，以防高温使丝绸发脆，甚至烧焦。桑蚕丝服装应阴干,不能在阳光或荧光灯下晾晒，桑蚕丝服装吸湿性强,不穿时最好用衣架挂好并保持透风;如衣服不十分脏可不洗,将穿行的衣服挂在透风处待汗气挥发后再穿;桑蚕丝服装最好挂装存放,保持干燥,防虫剂必须用布包好,不要直接接触衣物。

实习感受：

在这里实习也有一个多月了，慢慢地开始步入正轨。也慢慢地开始习惯，习惯每天睡眼惺忪的去上班，习惯早晚去挤公交，累的是满头大汗。或许就像每一个刚跨入社会的人一样，经历着种种磨练。我们不在舒舒服服的坐在教室里，听课，写作业。夏日炎炎，我们开始了奔波。本来当初来应聘的时候，老板答应给我包住宿的。但是由于出了点小状况，所以就一直住不进去。然而由于现在学校也放假了准备放假了，我没有申请留宿，现在也不知道找谁去办理这个事情，心里挺烦的。做客服，当初老板就是要求能上早中班的，真希望老板早点安排住宿的事情，好让我早点搬到下城区，这样，每天也不用那么辛苦了。在不大的办公室里，我们要接受公司的规章制度。上班时间，即使没有接入咨询者，也不允许干其他与工作无关的事情。或许工作有一些时间了，心态也变了，总觉得每天对着一台电脑，有些索然无味。或许这样子的消极心态，每个人都会有过吧，我需要的是，在工作中找到一些满足感，在这个大家庭里找到归属感，这样，我才有动力，有良好的心态面对未来3个月的实习。

第六周 时间：2011年6月27日-2011年7月2日

实习内容：

这个星期，老板在闲暇的午后，会召集我们开会，主要是强化我们服务理念。现在淘宝竞争很激烈，淘宝商城店稍微比C店多一点优势。但是想要在这个网络时代持续的发展下去，光靠产品的质量取胜还是不行的，服务也同样重要。老板给我们看了几段视频，一段是关于马云的，今天很残酷，明天更残酷，后天很美好，但是很多人都死在了明天晚上。是的，在这个优胜劣汰的社会了，或许我们面临的压力，有很多很多，但是我们不能那么懦弱，我们必须充满激情的过好每一天，这样的人生才有意义。还有一段视频，是关于OSA的，这是一家淘宝商城店，去年的销售额总冠军。他们服务至上，顾客永远都是对的。面对顾客提出的产品有瑕疵，他们解决的办法，是突破常规的，不需要客户拍照，只管把商品寄回去，OSA会给客户一个满意的答复。就是因为他们相信客户，他们服务至上，所以他们赢得了很多忠实粉丝。老板给我们看视频的意义，就是让我们充满激情的开始一天的工作，让我们多多设身处地的为客户着想。

实习感受：

这个星期，看了很多视频，也听了老板的创业史，感触良多。这家网店刚开张一年多，老板从怀疑淘宝，到接受，到一步一步探索淘宝，把网店当做自己的孩子一样，努力的抚养长大。现在，这家店也有了很多的忠实粉丝，我们的优质的产品，良好的服务，或许真的为这家店注入了源源不断的活力。原来，每一家店，每一个创业的人，都是从困难，迷惑中走过来的。一帆风顺的道路，真的不是很多。现在我还不算走出社会，我只是暂时的去接触外面的世界，对于一些工作上的困扰，生活上的一些不如意，或许，我真的不该抱怨太多。现在是暑假了，往年的这个时候，我应该回家了，陪在父母的身边，享受天伦之乐。可是今年由于实习的关系，我不得不放弃和家人团聚的念头，我要在这里，再待3个月，然后回学校上课。这个暑假，也就真的见不到家人了。但是，俗话说心态决定一切，或许，每个人都不容易，我们笑笑，换一种心态，或许每天都是晴天，生活一切安好。

第七周 时间：2011年7月4日-2011年7月9日

实习内容：

这个星期,学了一些纠纷处理技巧。首先是快速反应，因为顾客认为商品有问题，一般是会比较着急的，怕不能得到解决，而且也会很不高兴。这个时候我们要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题，如果不能马上解决的，也要告诉顾客我们会马上为他解决，现在就给您处理。其次是热情接待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你是个好卖家，而不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后就爱理不理的那种。然后是诚恳道歉，不管是因为什么原因造成顾客的不满，都要诚恳的向顾客致歉，对此给顾客造成的不愉快和损失道歉。如果我们已经非常诚恳的认识到自己的不足，顾客也不好意思继续不依不饶。最后一点就是提出补救措施，对于顾客的不满，要能及时的提出补救的方式，并且明确的告诉顾客，让顾客感觉的到我们为他考虑，为他弥补，并且你很重视他的感觉。一个及时的有效的补救措施，往往能让顾客的不满化为感谢和满意。

实习感受：

因为以后是要上中班的，晚上的时候售后客服是不在的，所以我也要学一点售后的纠纷处理技巧。其实有时候客户收到有问题的商品，往往很生气，然后就不管是不是售后客服，直接点一个旺旺，就开始抱怨。这个时候我也是被迫接入一些售后的客户。其实大部分的客户还是比较好说话的，商品有瑕疵，我们同意给他退换货之后，一般情况下，客户都是怀着感激的心情跟你说声谢谢。那个时候，之前所受到的委屈也将化为乌有，然后大大的松口气。有时候，我们售前售后热情的为客户服务，他们收到货物后，如果感到满意，偶尔有些买家会评价说某某客服非常热情之类的话，这个时候心里别提有多满足了。记得第一次收到买家对我的服务的表扬，心里很是激动，一个早上都沉浸在满足感里。其实，我真的觉得，这份工作很是微不足道，但是我也能在这份工作中找到属于我自己的满足感，成就感，我觉得很幸福。我会为了这份满足感，拿出百分之百的热情，投入到工作中。

第八周 时间：2011年7月11日-2011年7月16日

实习内容：

这个星期，学习的是客服该有的耐心和热情。微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当我们迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候，也要送上一个真诚的微笑表情，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但言语之间是可以感受的到我们的诚意和服务的。我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破沙锅问到底。这个时候我们就需要足够的耐心和热情去回复。有些顾客当所有的问题问完了也不一定立刻购买，但是我们不能表现出不耐烦。就算不买也要说声“欢迎下次光临”。如果我们的服务好，这次不成下次有可能她还会回头购买。砍价的顾客也是常常遇到，砍价是买家的天性，可以理解。不过我们家是淘宝商城店，衣服的价格是由淘宝后台统一设置的，我们没有权限去修改。当顾客要求再多点优惠的时候，我们可以委婉的拒绝，并且告诉他原因，然后再加以引导买家换个角度看这件商品，让他感觉货有所值，就不会再三犹豫，卡在价格这一块上而无法促成交易了。

实习感受：

说到耐心，其实我一直都觉得我不是一个耐心的人。但是现在作为一名客服，我真的觉得这份工作太考验我的耐心了。我遇见过的一个买家，第一天接待她的时候，她前前后后的咨询接近4个小时，当时都有点崩溃了。第二天又找上来了，然后一单生意下来，断断续续聊了差不多8个小时！下午她说快递还没有派件，第二天就是周末了，周末她不上班的。她问我怎么办呐。我也替她着急，然后去百度，找到了她所在地的派件员的电话号码，让她打电话问下。其实我觉得我做这些是有点超范围的，但是，没办法，老板让我们多替顾客着想，那就多帮帮吧。最后，在她下班前顺利收到了包裹，衣服她也很满意。虽然她最后的评价只有简单的“好评”这两个字，但是，我觉得，值了，我相信，我们的服务她是满意的，也坚信她会成为我们的回头客。有时候吧，有些顾客真的是对网上的商品存在太多的怀疑，当然我作为一个买家的时候也是这种心理，要想让他们觉得买一件他看不到、摸不着的商品，是需要耐心的，是需要时间去慢慢让他接受，并让他给予这件商品信心，从而去购买。

第九周 时间：2011年7月18日-2011年7月23日

实习内容：

这个学期,学会了一点关于如何管理客户的技巧。首先，降低期望值等于增加满意度。因为在网上买东西有一半是靠自己想象的，都看不到事物。图片拍的好的，顾客会把这个东西想象的很好，很完美，对于这个产品的期望很高。而且当顾客询问的时候也不要把我们的产品夸的天花乱坠，把商品说的太好，顾客的期望值就更高，当收到东西的时候感觉完全没有想象的那么好的时候，就会非常的失望。所以要降低顾客的期望值，当顾客把这个东西想象的有多么好的时候，我们要老实的告诉她，不是这样的，实际是什么样的，这样顾客收到东西的时候会觉得跟我们的描述一样，介绍是一样的，就会觉得很实在。当然，这并不是说，我们在销售的时候得拼命的说自己的东西有多差，这样子可能会把顾客吓跑了。那么，我们就要把握一个度。老板提倡我们在销售的时候，要让顾客明白消费。所谓明白消费，就是尽可能的让顾客提前了解他在这次购物中能得到什么服务，会碰到什么问题等等。其实，每个顾客的期望值是不同的，在商品和服务相同的前提下，满意度和期望值是成反比的，也就是说，我们适度的降低顾客的期望值，那么满意度就会相应的提高。实习感受：

其实，每一个顾客，都希望买到物美价廉的商品。在网上买东西，部分顾客不仅是冲着方便快捷，而且还是因为网店上销售的商品，比实体店的商品实惠很多。顾客同样给予了自己购买的产品很好的期望值。毕竟，网络营销的竞争也是很激烈的，网上相同的产品这么多，顾客为什么要选择我们家的呢？我觉得除了我们家是淘宝商城店，信誉较一般C店高之外，还有一个重要因素就是产品的拍摄比较真实。我们家现在拍摄的每一件产品，都不是请专业的模特。我们家的模特就是设计师，拍摄的时候也是素颜，没有化妆品的粉饰，所有的拍摄都是室内进行，尽量把商品最真实的一面展示给顾客。模特是平凡的，穿出来的效果就跟喜欢素颜的人穿的效果是一样，甚至有时候，顾客穿起来比模特穿出来的效果还要好。因为没有过多的粉饰我们的商品，所以顾客喜欢图片上模特穿出来的效果，那么，他收到货物的时候，大部分都会说跟描述一样。

第十周 时间：2011年7月25日-2011年7月30日

实习内容：

这个星期，依旧是学习如何关于客户。上个星期，学习了降低期望值，这个星期，学习的是把握话题和话题的转移。作为客服，有时候我们是同时和好几个人交流，可能这个时候会有顾客把客服当做聊天对象了，问题一个接着一个。这个时候我们就要把握住话题，把谈话的主动权掌握在自己的手中。聊的内容如果越来越不着边际，我们就要主动的问问：关于商品还有什么需要了解的么？或者委婉的告诉顾客我们现在非常忙，如果没有什么问题能不能结束对话。在和顾客交流的过程中，还要注意一个时间上的控制。除了回答顾客关于交易上问题，可以适当聊天，这样可以促进双方的关系。但是我们要懂得控制聊天的时间和度，毕竟，我们的工作不是闲聊，我们还有很多正经的工作要做。聊到一定时间后可以以“不好意思我有事要走开一会”为由结束交谈。

实习感受：

其实，在工作过程中，我也发现了，有些顾客问东问西的，问了半天也没有表达出要买商品的意愿。可是我又不知道该怎么回绝这些与商品无关的咨询，在此之前还甚是苦恼。前两天，就有顾客在问一些非商品方面的问题，像如果收到瑕疵货物之后，卖家不同意退货，那买家如果擅自把货物寄回去了，卖家会给退款么。我耐心的跟他解释了我们家的商品质量都很好的，如果产品真的出现了质量问题，我们是会给买家解决的，无论是退货或者换货，总之就是会给买家一个满意的解决方案。可是这个顾客一直在强调如果不愿意退款呢，那买家该怎么维权。我再次重申了我的观点，结果他还在跟我说什么林子大了什么鸟都有，如果、万一卖家不愿意退呢。我当时都要崩溃了，就不明白怎么会有这种买家。后来他一不小心就说漏了嘴，他说他也是开网店的。敢情聊了半天，是在偷学经验呀！自从老大给我们上课之后，也开始慢慢的懂得去结束掉一些无关紧要的咨询了。唉，如果早点学到，也就不用上演前几天的悲剧了。现在，虽然对于业务比之前更加熟练了，但是老大还是每天都会抽空看我们客服和买家的聊天记录，对于我们回答不当的地方，加以指正。

第十一周 时间：2011年8月1日-2011年8月6日

实习内容：

这个星期，学习的是如何促成交易。之前也提到过，网上的商品顾客是看不到摸不着的，所以买东西的时候顾虑很多，这个时候，如何促成交易呢？在会议上，老大跟我们说了两点。第一招是利用“怕买不到”的心理，人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。当对方已经有比较明显的购买意向，但是还在犹豫的时候，可以告诉他：今天是优惠价的截止日，要把握良机，或者是这款是我们最畅销的，经常脱销，现在库存也不多了，喜欢的话就不要错过等等。第二招就是利用顾客希望快点拿到商品的心理。大多数顾客希望在付款后我们越快寄出商品越好，所以，如果顾客如果已经有购买意向，但是还在犹豫的时候，我们可以对他说，如果喜欢的话就要抓紧时间拍了哦，晚点就赶不上我们今天发货的时候了。当顾客拍下商品后，但是没有及时付款的，我们也可以利用第二招，让顾客早点付款。当然我们也要了解支付的程序，因为有些顾客是第一次网购，有时候是需要我们指导他如何付款的。

实习感受：

顾客拍下商品，其实还不算交易成功，因为如果顾客不在3天内付款，那么系统会自动关闭交易，那么我们之前所有的努力都白费了。因此，及时的跟进顾客，让他早日付款，这样，我们售前客服的任务才算完成。现在我们是每天下午两点，都给顾客联系，委婉的督促他付款。对于没有在线的顾客，我们会给他们留言，内容大致上就是下午好，很高兴您拍下了我们家的产品，现在我们正在准备今天的发货，如果您想早点收到货物，那就要赶紧付款了。然后在加上一个旺旺的表情。我现在越发觉得，一个旺旺表情可以拉近买卖双方的距离，促进交流。我最近使用旺旺表情的频率比以前多了。有时候，回答了顾客的问题，但是顾客半天都没有回应了，然而商品也没有拍下，这个时候我会主动发个疑惑的表情过去，或者再加上一句“您准备拍了吗”，大多数情况下，顾客都会回应我，“还在看”，或者是一个简单的“嗯”。有时候，我觉得，这样的做法，或许能挽留那些准备要走出店铺的顾客。

第12周 时间：2011年8月8日-2011年8月13日

实习内容: 这个星期，学习了一些真丝的小知识。以桑蚕丝为原料，将若干根茧丝抱合胶着缫制而成的长丝，称为真丝。桑蚕丝是熟蚕结茧时分泌丝液凝固而成的连续纤维，也称天然丝。它与羊毛一样，是人类最早利用的动物纤维之一，根据食物的不同，又分桑蚕、木薯蚕、樟蚕、柳蚕和天蚕等。桑蚕丝是天然的动物蛋白质纤维，是丝绸织造最主要的原料。光滑柔软，富有光泽，有冬暖夏凉的感觉，摩擦时有独特的“丝鸣”现象，有很好的延伸性，较好的耐热性。桑蚕丝它不同于棉和化学纤维，与人体皮肤的化学结果十分相似，有着很好的兼容性，对滋养和保护皮肤有相当的作用。桑蚕丝以它独有的优良吸湿性、抗菌性、以其非凡的弹性、柔软度、光洁度，被当之无愧誉为“纤维皇后”，是世界上公认的最柔软、健康的天然纤维。我们家香云纱连衣裙的特点是凉爽宜人、易洗快干、色深耐脏、不粘皮肤、轻薄而不易折皱、柔软而富有身骨。

实习感受：

这个星期，学习的真丝专业知识，感觉还是一知半解。不过，在短时间内我们也是学不到太深层次的东西，毕竟专业知识不是一时半会就能学会的。但是，一天学一点，一天进步一点，相信在我实习结束之后，我还是可以掌握不少知识的。现在越发觉得这份工作重复性很强，每天都是回答类似的问题，发货问题、退换货问题、质量问题等等。回答的多了，也就慢慢地觉得有点无趣。现在夏天也快过去了，每家店铺的促销力度都在加大，清仓、准备上秋装，我们家也不例外。因为大部分的产品都在打折，所以每天的顾客是蜂拥而至，每天的访客量都在刷新纪录，以至于日销量有点大。这样子，无形中也加大了我们的工作量。有时候要接入的顾客有点多的，有些客人也相当的烦人，准备买几件衣服吧，在拍之前非要我们算一下总金额，搞得我得一个一个网页的进入，然后噼里啪啦的按计算器。如果是遇到换衣服的，算差价那就更麻烦了。帮他们算需要花时间，这样子回复其他顾客的平均时间就加长了。因为搞促销，每天的发货量也有点大，发货人员有时候就无暇再仔细检查货物，发出去之后顾客反应有质量问题的也比之前多了，这样我们每天还得处理售后问题。虽然之前说是售前售后分开，但是售后忙不过来的时候，售前的也得自己处理一点售后的问题。

第13周 时间：2011年8月15日-2011年8月20日

实习内容：

这个星期，店铺上架了一些真丝围巾，所以实习的内容依旧是真丝专业知识。首先是真丝的识别方法，一种是关泽、手感识别法，真丝光泽幽雅柔和，呈珍珠光亮，手感柔和飘逸，丝线较密，用手抓会有皱纹。另外一种方法是燃烧法，抽出部分纱线燃烧，真丝看不见明火，有烧毛发的味道，丝灰成黑色微粒状，可以用手捏碎；仿真丝遇火起火苗，有塑料味，火熄后边缘会留下硬质的胶块。真丝缩水率是比较高的，所以我们家的衣服都是做成偏大半个码，这样子顾客可以根据平时的穿衣尺码选购，缩水后衣服只是偏大一点点，真丝的服饰本身就是穿宽松一点比较舒服的，也就是说缩水后的衣服穿起来刚刚好。最后一种是品号识别法，我国产绸缎实行由5位阿拉比数字组成的统一品号，这5位数从左开始第一位数字代表织物的材质号，全真丝丝织物为1，化纤织物为2，混纺织物为3，柞蚕织物为4，人造织物为5。

实习感受：

我觉得这个星期学到的知识，在工作的时候还是蛮有用的。因为大部分买家觉得我们家的真丝衣服比商城便宜很多，不敢相信这么低的价格能买到真丝的衣服。特别是后期，我们家在做年终大促的时候，问我们家的衣服是不是百分之百的真丝的顾客就更加多了。自从较全面的学习了真丝的识别方法，我就能较好的解答类似于是不是正品的问题了。其实，我们家老大从事真丝服饰行业已经有十几年了，秋凝是自主品牌，在一部分城市还有专卖店的，网店开张也才一年多，卖的便宜算是给这个品牌的一个宣传。其实，在网店上买东西的顾客，都是有点疑虑的，特别是没有多少淘宝经验的顾客，买东西之前都会咨询很久。关于价格能不能便宜、是不是真品、有质量问题怎么解决等等，我们需要花比较多的时间去耐心解答，才能促成交易。相对于新顾客，老顾客就比较容易解决，他们大部分是对产品满意才来的，所以对于再次购买，往往就是看到满意的就直接购买了，完全不需要多操心。现在，我们店还没有会员优惠制度，我觉得这个是需要改进的地方。新顾客需要大把经历去挖掘，但是老顾客就比较容易促成交易。如果，我们能用一些优惠去回馈老顾客，我想，老顾客光顾的频率会更高一些。

第14周 时间：2011年8月22日-2011年8月27日

实习内容：

这个星期，实习的是真丝面料的品种及其特性。常见的真丝面料品种大致有双绉、重绉、乔其烂花、乔其、双乔、桑波缎、素绉缎、弹力素绉缎等几大类。双绉的特性是经高温定型，抗皱性好。改面料组织稳定，印染饱和度较高，色泽鲜艳。重绉的优点在于面料垂性较好，抗皱性更强。乔其有薄而透的乔其和烂花乔其，也有厚而糯的重乔。乔其的优点在于飘逸轻薄，重乔的优点在于挺括、回弹力强、垂性好。素绉缎属于丝绸面料中的常规面料，亮丽的缎面非常高贵，手感滑爽，组织密室。该面料的缩水率相对较大，下水后光泽有所下降。弹力素绉缎系新面料，成分为桑蚕丝和氨纶，属于交织面料。它的特性是弹性好，舒适，缩水率相对较小，风格独特。轻编针织的手感柔和、细腻、柔美舒适，是针织类新特面料。科技含量高，属于高档精品。

实习感受：

这个星期，学习的东西有点深奥。其实，或许任何知识越往后学习也就越深入，也越难理解。古人云：路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。在任何时候，我们都要怀着活到老学到老的心态去虚心学习新的知识。学如逆水行舟，不进则退，即使是离开了校园，进入了社会，我们要学习的东西还是很多。毕竟，在校园里，我们学习的只是某一个专业的知识，有时候对于其他专业的知识，可以说是一窍不通。将来进入社会，我们所从事的岗位不一定跟专业有关，因此，我们需要学习非专业的知识。只有通过公司的培训，自己虚心向老前辈学习，我们才能胜任这份工作。有时候，即使是在一个看似很平凡的岗位，要学习的东西也很多。我来这里实习都三个多月了，虽然每天都会遇到新的问题，学习新的知识，但是有时候，我还是无法解答一些顾客的问题。我还是一如既往的需要求助我的同事，或许，人需要学习的东西是无穷尽的。有时候，上的是晚班，只有两个人在值班，遇到一些比较刁难的顾客，他们往往会问一些很专业的问题，而这些问题并不是我所能回答的，那只有两个解决方法，一个是去百度，另外一个是打电话给经理求助。其实，这两个方法都需要花费一点时间，这个时候，回复顾客的平均时间又延长了，这对于我的个人考察也是不利的。所以说，平时多学习一点跟真丝服饰有关的知识还是非常有必要的。

第15周 时间：2011年8月29日-2011年9月3日

实习内容：

这个星期，店铺上架了一些真丝围巾，围巾部分是有锦纶成分的。顾客往往会问是不是纯真丝的，这个时候，学习一点锦纶的知识也是很好必要的，那样才能很好的解答顾客的问题。锦纶，就是我们平时说的尼龙。锦纶纤维面料可分为纯纺、混纺和交织物三大类。锦纶的强力、耐磨性好，居所有纤维之首。它的耐磨性是棉纤维的10倍，是干态粘胶纤维的10倍，因此，其耐用性极佳。锦纶织物的的弹性及弹性恢复性极好，但小外力下易变形，故其织物在穿用过程中易变皱折。它的吸湿性还是在合成纤维织物中属较好品种的，因此，用锦纶制作的服装比涤纶服装穿着舒服些。锦纶织物属于轻型织物，在合成纤维织物中仅列于丙纶、腈纶织物，因此适合制作登山服、冬季服装等。锦纶染色对工艺要求极高，工艺条件是影响染色产品色光和均染性的重要因素，如温度、浴比，PH值等都会影响产品的质量。不合理的工艺容易产生均染差、色花、色柳、色差、牢度差等病疵。

实习感受：

这个星期，公司组织我们去厦门旅游。三天的时间，既让我们抛下工作的烦恼，放松了心情，也加强了我们团队的凝聚力。三天的厦门之旅，胡里山炮台、鼓浪屿岛、南普陀、嘉庚公园……可能是行程有点紧密的缘故，回来之后，我们都累坏了。回来的那天都晚上11点了，第二天还要上早班。累计了三天的订单，一上旺旺叮咚声响个不停。顾客的留言有很多，要一一的回复，还要及时给顾客修改运费之类的。有些顾客一上来，就问旅行还愉快么。那个时候，真的很感动。真的只是一句很简单的话语，但是却让我们感受到顾客和我们的距离并没有被冰冷的电脑阻隔掉。我想，人与人之间的距离，有时候是很容易拉近的，即使是卖家和买家，只要我们卖家真诚的为买家服务，我相信，他们都会怀着一颗感恩的心。这个星期上架的真丝围巾很漂亮，但是可能是现在夏天还没有过去，天气依旧炎热的原因，买围巾的人还是寥寥无几。但是，关于围巾的锦纶部分，还是需要学习一点专业知识。随着天气的转凉，买围巾的人会渐渐的多起来的，到时候就可以比较从容的解答顾客的疑惑。

第16周 时间：2011年9月5日-2011年9月10日

实习内容：

这个星期，学习的是真丝的保健作用。真丝属于蛋白质纤维，纤维中含有人体所必须的18种氨基酸，与人体所含的氨基酸相差无几，可以帮助皮肤维持表面脂膜的新陈代谢，故可以使皮肤保持滋润、光滑，有人类的“第二肤”的美称。穿真丝衣服，不但可以防止紫外线的辐射、防御有害气体浸入、抵抗有害细菌，而且还能增强体表皮肤细胞的活力，促进皮肤细胞的新陈代谢，同事对某些皮肤病有良好的辅助作用。真丝由于吸、放湿性好，在正常气温下，它可以帮助皮肤保有一定的水分，不使皮肤过于干燥；在夏季穿着，还可以将人体排出的汗水及热量速度散发，使人感到凉爽无比。真丝绸可以保护人的皮肤免受太阳紫外线的伤害。蚕儿吐出的雪白蚕丝，在紫外线的照射下会逐渐变黄，原因就是蚕丝吸收了阳光中的紫外线。我们知道，过多的紫外线照射对人体肌肤极为有害，因此，利用真丝纤维对紫外线的吸收性能可达到防御紫外线的作用。

实习感受：

这个星期，带着一份感动去上班。上个月初接待了一个顾客，上星期她再次光顾了，很巧的是，两次都是我接待的，只是用的旺旺名不一样。其实，我只是像平时一样，以平常的心态去回答买家的问题。但是，收到货物之后，她特地上旺旺问我叫什么，她说她想要表扬我。刚开始我是不好意思告诉她我的旺旺名，但是，后来，她以反问的形式，知道了，然后表扬了两个客服。当然，表扬的都是我。以前最多也就是买家评价说卖家服务态度很好，这是我第一次，以指定的旺旺名被表扬。收获的这一份感动，我相信，在以后的日子里，回想起来也是暖暖的。这一份工作，虽然有时候会被一些无理取闹的顾客气得半死，但是，我相信，绝大部分顾客还是规规矩矩的网购。传言中的专业差评师，我们家目前还是没有遇到了，虽然也曾遇到过一些无理谩骂客服的顾客，但是，我还是愿意相信，买家和卖家的关系也可以像朋友一样和谐。现在，公司已经招了新客服，是来接替我的位置的。再过两个星期，我就要告别爱莱格，回到校园学习了。在仅剩不多的实习时间里,我会一如既往，做好我的本分工作。

第17周 时间：2011年9月12日-2011年9月17日

实习内容：

这个星期实习的是差评师。所谓的职业差评师，就是专门给网上卖家差评，以此来敲诈和勒索，迫使卖家屈服，并要求你提供相应的赔偿，以此来获利的买家。专业差评师的计谋很高，做的很专业，往往让你无缝可钻。他们选择的目标很有讲究，第一，信誉不是很高的，一般在三个钻以下的店铺；第二，卖家没有或者很少中差评；第三，在具备以上两个条件之后就考察卖家卖的是什么产品，符合条件的是价格不高，容易损坏，差评师手里有同样的产品，但是是坏的；第四，地域性的选择，一般是选择地域性比较远，邮费比较高的地方进行购买。为什么差评师有这么多的讲究呢？首先，这些群体是网络销售的弱势群体，刚刚起步，中差评对他们来说是致命的。其次，因为要考虑到卖家不屈服，他们就损失了，东西贵重，损失也比较大。最后，东西收到说坏了，要重新邮寄的话，卖家考虑到来回的运费比东西还贵，往往愿意赔钱。实习感受：

其实，有些时候的差评并不是职业差评师给的，甚至于问题并不是出在产品上，而是买家对我们服务或者物流的不满意造成的。我曾经在淘宝上还是一个新买家的时候，不了解一个中差评是对卖家的致命打击。我当时想的是既然服务不好，没有诚信，我就应该把最真实的一面告诉其他买家，这真是只是一个很单纯的动机，谁会知道这背后的影响那么深远呢？当我给买家中差评的时候，他们给我打电话，设法做出补偿好让我修改中差评的时候，我都是嗤之以鼻，怀着正义的态度不予理睬。现在想想，因为自己的无辜，真的给其他买家造成了很严重的后果，在此，深感抱歉。在这里实习了三个多月，慢慢的了解了一些淘宝上的知识，也在实习中认识到了每个开淘宝店的人都不容易，他们把店铺当做子女一样的抚养，费了很多心思。所谓金无足赤，人无完人，每个人的能力都是有限的，不可能把一件事做到尽善尽美。所以作为淘宝上的买家，不要过分的苛求完美，只要卖家的服务到位，产品很好，对于物流等方面的东西就不要太过于苛刻。卖家及时发货，产品质量不错，服务到位的时候，我们就不要太吝啬自己的言辞，多给卖家一点鼓励，要知道，买家的好评是卖家坚持的动力啊。

第18周 时间：2011年9月19日-2011年9月24日

实习内容：

上个星期学习了中差评对卖家的影响，这个星期学习的是如何尽量避免非差评师给的差评。几千笔交易没有一个差评，是卖家一直追求的目标。但是，排出职业差评师给的中差评，我们如何尽量避免不该有的中差评呢？首先，产品质量一定要实事求是，要给顾客展现一个如实的产品。尽量避免顾客心理想象的误差导致的交易误会或者说是不愉快。其次，只给顾客推荐合适的产品。有时候，顾客喜欢的衣服合适的尺码没有了，我们往往不会推荐顾客买大或者买小一码，因为合适的穿起来才舒服，才不会影响衣服的整体效果。第三，接待顾客要有耐心，特别是处理一些售后问题的时候，要认真倾听，找出问题的根源，快速给顾客一个满意的答复。最后，主动跟踪顾客的货物，做到未雨绸缪。如果有问题及时给顾客留言，并用最快的速度解决，那么就不需要等到顾客追问，我们提前给顾客跟踪，会让顾客很安心，这样即使货物有因为快递的原因延误，顾客也会理解。

实习感受：

淘宝客服实习周记参考 篇3

第一周实习的第一个星期，老板并没有让我做什么事情。我只是一个新手，对于网络也并不陌生，但是老板为了更好的体现服务理念，一定要经过两个星期的培训，才让我上岗。这一个星期，每天都是等老板忙完重要的事情，然后开始给我们培训。培训的内容，无非就是了解淘宝客服的重要性，以及淘宝客服所需要具备的能力。对于一个网店而言，客户看到的往往都是一张张图片，而看不到产品，无非用手用眼睛去判断产品的好坏，难免会产生怀疑感和距离感。这个时候，客服的重要性就体现出来了。客服热情的回复，或幽默，或诚恳的答复，都会让客户觉得自己不是在跟一台冷冰冰的电脑打交道，从而在客户心目中树立店铺的形象，促成交易。客服需要的不仅仅是快速的录入能力，还要具备一定的商品专业知识。我所在的公司，卖的是真丝服饰，老板也给我们上了专业课。关于真丝的褪色，是因为真丝染色采用的是活性染化料，所以色牢度相对化纤面料会差一些，特别是颜色鲜艳的，退色会较明显一些，但是洗过几次以后就不会有了。关于缩水率，真丝衣服的缩水率是控制在国家允许的5%范围以内??这个星期，我学到了非常多关于真丝服饰的知识，也对淘宝客服有了一个比较全面的了解。

第二周实习的第二个星期，还是培训，培训。一名有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，能完善的解答客服的疑问，更快速的对买家售后问题给及反馈，从而更好的服务于客户。一名优秀的客服，必须要具备诚信、耐心以及自控力。我们的心情，会影响我们的表达方式，当我们心情好的时候，可能会带动客户。网上客户，有些比较好说话，有些比较难缠。遇到这一类客户，我们就要控制自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。老板为此还专门为我们整理了一本手册，为的就是让我们更好的了解客服的工作。手册的内容还提到了客服的说话技巧，良好的沟通能力是非常重要的。沟通过程中，其实最关键的不是我们客服说的话，而是我们如何说话。在这里举个小例子，“恩”和“好的没问题”，前者比较生硬，后者比较有人情味。不同类型的客户我们要采用不同的沟通技巧。对商品缺乏认识的，我们要像个朋友一样，从他的角度考虑给他推荐，而对于对商品知识非常了解的，我们就要表示出对他专业知识的欣赏。这个星期，学了非常多东西。在培训课程中，老板教会了我们非常多东西，让我受益匪浅。在平时，我也会去网上的淘宝大学看看他们写的帖子。在那里，客服资深者给了我们非常多建议，他们用他们的经验告诉我们如何成为一个好的客服。

第三周这个星期，开始结束了培训生涯,开始像正式员工一样，坐在电脑前，回答客户的问题。虽然培训了两个星期，但是我要学的东西，还是有非常多。就像有些客户会问，某一款衣服是用什么拷莨的。面对这么专业的问题，真的是有点不知所措，还好可以请教老板然后再回答客户。至今对于电力纺，立昂水纺还有素绉缎，还是一个非常模糊的概念。不过，我相信，在以后慢慢的接触中，会懂得更多。这个星期正式上岗，星期天还要考单证员，所以要两者兼顾，还是蛮辛苦的。虽然说单证员考试的内容，是外贸业务员的细化，但是，距离外贸业务员考试也有一段时日了，所以还是要多看书，多做老师跟我们发的习题册。看着往年的习题，感觉单证员比外贸业务员容易考，所以压力也就稍微减少了那么一点点。但是，对于工作和考证，依旧是一点也不敢马虎。白天上班，晚上回到学校还要抽出时间复习。实习的生活，考证的生活，两者交叉在一起，累并充实的过着。

第四周星期天考完了单证员，自我感觉还好，希望能过吧!这个星期要考英语四级，老板也同意了我请假一个星期。因此这个星期，没有工作，没有实习，有的只是天天往图书馆跑。之前去图书馆借的都是英语阅读刊物，现在快考试了，阅读方面的书籍也不怎么看了。更多的时间是花费在英语听力方面。听力是我最薄弱的部分，因此前段时间我从图书馆借了一本《那些给我勇气的句子》，把听力下到了我的手机上，有事没事就哪来听听。平时闲暇时间，电视剧看的都是美国的，为的就是多练下听力。看美剧，练英语，这可是考出英语四级的学生的经验之谈，希望对自己真的有帮助吧!英语作文想拿高分的话，其实也不难。我们需要做的就是多背一些作文套句，把作文的首尾，段落的开头写好，然后字也的工整、清晰一点就可以了。其实也惭愧，对于四级，向来都不怎么认真对待，这次是真的认识到了英语能力的重要性。这个学期，平时都有做些练习，现在快考试了，现在再抱下佛脚，希望不要再重复之前的悲剧。

第五周考完了单证和英语四级，总算是可以安心的实习工作了。这个星期，学了一点真丝服饰方面的专业知识。其实，现在买真丝衣服的人非常多，但是有部分客户还是不怎么懂的真丝的洗涤方法。喜欢用普通的洗衣液揉搓，暴晒。其实这是错误的，真丝衣服比较娇贵，我们必须要用中性的洗衣液洗涤，当然能用专业的真丝洗涤剂就更好了，在低温水液中浸泡15到20分钟，在轻轻搓揉，并用清水漂净。不宜用洗衣机，也不宜用碱性的肥皂。洗干净之后要轻轻的挤去水分，并用衣架挂上，任其滴水晾干，避免日光暴晒褪色。熨烫丝绸服饰，不宜高温，不宜直接熨烫，必须在上面加盖一层湿布再烫，以防高温使丝绸发脆，甚至烧焦。桑蚕丝服装应阴干,不能在阳光或荧光灯下晾晒，桑蚕丝服装吸湿性强,不穿时最好用衣架挂好并保持透风;如衣服不十分脏可不洗,将穿行的衣服挂在透风处待汗气挥发后再穿;桑蚕丝服装最好挂装存放,保持干燥,防虫剂必须用布包好,不要直接接触衣物。

淘宝客服个人工作总结报告 篇4

转眼一年过去，你作为淘宝客服一定也遇上了很多与顾客交流的情况，来说说你的想法吧！下面是东星资源网小编为大家整理的淘宝客服个人工作总结报告，仅供参考，欢迎大家阅读。

淘宝客服年终工作总结一

做淘宝客服销售工作，首先要了解顾客的需求，准确定位给客户推介合适的产品以及发送链接，能够非常专业地回复客户每一个问题。以下是我自身的一些工作总结：

一、了解顾客

在网上购物的客户，都希望以最低的价格买到心仪的产品，顾客来买东西的时候，一般有这么三种情况。首先买家在价格上压价，希望给予最大的折扣，客户都想买到质量好而且价格便宜的宝贝。店家一般不会把定好的价格，随便降下去，除非遇到做活动，因为有些商家的利润真的很低。

淘宝客服强调了不能议价，已经是最低价格了呢，这时客户会想得到其它方面的优惠。既然不可以还价，那给免邮或者赠送礼品之类的，其实，这也在变相还价。邮费的问题每家都不一样，快递公司给的价格也不一样，商家产品的性质也不近相同，所以要商家免邮也是成本考核的一项。

还有就是想要卖家送个小礼物了，既然不能还价也不可以免邮，送个小礼物总得可以了吧！一般卖家都会赠送客户一些小礼物，因为成本也不是很高，客户拿到礼物也开心。

网上买东西不像现实那样，看得见摸得着，顾客担心的或者想要的优惠也是可以理解的，把客服自己当做一个买家，换位思考一下，尽量满足客户的需求。客户对我们的服务和产品满意了，培养个回头客也是值得，另外客户也可能会帮着店家去免费推广给他的亲朋好友。

我们做的是服务行业，一定要有耐心和热心，顾客的满意才是我们最大的追求，顾客关心的问题，就是我们将要努力做好的工作内容，这样才能把销售做的更好，也更能体现客服的价值。

二、了解商品

做好淘宝客服工作，一定要了解自己销售商品的特性以及每个环节，这样买家在购买商品的时候，客服才能很好地做好导购和回复。如果客服不了解商品，那么买家在询问商品的时候，就会出现回复慢或者回复的内容让客户不明白，应答时间的长短，很容易影响到买家的购买欲。

还有就是一定要如实回答顾客所提出的问题，不要刻意去夸大自家的商品，因为一旦顾客收货发现商品与介绍不否，就会产生失落感，很有可能给你个中评或是差评，那就得不偿失了。如果买家怀疑商品的品质好坏时候，可以建议买家参见评价信息，因为这是比较客观的，大家说好才是真的好，更是推销东东的好方法之一哦。

三、售后服务

售后服务非常重要，要做好客户投诉的处理，妥善处理退换货。是自家店铺的质量、物流等引起的纠纷和投诉，一定要端正态度，承认错误，和客户协商一致，把售后问题处理好。

把握好老客户，建立客户的群体，这样会事半功倍。对于经常来的顾客可以标上记号，下次来的时候，可以给客户更多的优惠之类的，因为这样可以带动产生新的顾客。一般顾客觉得东西好，都会介绍给自己的朋友或者同事，或者比如买衣服，同事觉得这衣服好看，问在哪买的，这时新的订单不就来了吗。

在聊旺旺的时候，客服要真诚、热情地为顾客服务，让他们真正感觉到上帝的待遇。做好网店销售要掌握技巧，不是随随便便、简简单单就可以做成的，要多学习善于总结，这样才能让工作更加顺利流畅，客服自己业务能力提高了，也会为客服以后的转型打定基础。

工作总结：淘宝客服的主要职责就是专门负责答复买家的询问，向买家介绍商品，为买家提供良好的售前、售后服务。

没有捷径，只有努力用心去做，才能做个好客服！

淘宝客服年终工作总结二

光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中的，的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的经验作工作总结如下：

1、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

2、学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

3、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

4、有效的完成本职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客；其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间；打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。

在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。

公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。

淘宝客服年终工作总结三

入职一年以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。

首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。

本人在这一年的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。

售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。

自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。

淘宝客服试题 篇5

7.[单选题2 分]：节庆活动，店铺周年庆等活动属于 B A.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动 9.[单选题2 分]：微信营销不属于下面哪种营销方式？B A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略

11.[单选题2 分]：什么是店铺危机？下面描述错误的选 项是？D A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金 13.[单选题2 分]：中差评在评价作出后的（A）天内可 以修改，逾期将不能再更改。A.15 天 B.3 天 C.30 天 D.20 天

15.[单选题2 分]：对恶意评价，要做好评价解释的原因 是？A A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售 B.可以提高店铺好评率 C.可以让小二知道是非黑白 D.可以屏蔽恶意评价

17.[单选题2 分]：一般店铺老客户的定义是？A A.购买 1 次以上的买家

B.购买 2 次以上的买家 C.购买 3 次以上的买家 D.购买 4 次以上的买家 19.[单选题2 分]：以下选项中最可能属于老客户营销的 是？C A.首焦+店铺周年庆活动 B.直通车+包邮活动 C.给买过商品的客户发短信+抵用券 D.抽奖+社区宣传

21.[单选题2 分]：在处理售后纠纷时，话术技巧是很重 要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：D A.这个不属于我们的问题，我们不能负责 B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔 C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错 D.以上全部都是

23.[单选题2 分]： 买家办理退货后，客服应该怎么处理？ D A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以

25.[单选题2 分]：活动时候顾客关注的问题都是哪些方面 的内容 ABC A.产品情况 B.物流情况 C.售后情况 D.纠纷情况 2.[多选题2 分]：店铺里包含的活动有哪些 ABCD A.满就送，满就减 B.搭配套餐，搭配宝 C.店铺 VIP 淘宝 VIP D.限时折扣，优惠券红包 4.[多选题2 分]：产品知识要素包括 ABCD A.品牌属性 B.风格人群 C.特性卖点 D.品类结构 6.[多选题2 分]：对店铺不利的评价，下面客服所作的评 价解释，不恰当的有 AD A.“交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客 给了差评，客服 A 公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。” B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确，收到的衣服比标的尺码 大，客服 B 解释：描述中的尺码说明为手工测量，可能有 2~3CM 误差，属于国家标准误差范围内。

C.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。客服 C 解释快递

公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事，请买家多担待。D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。客服 D 解释 一分价一分货，要便宜，去别家买。

8.[多选题2 分]：卖家怎样挖掘自己的潜在顾客？ABCD A.“客服搜集顾客需求信息，创新产品 ” B.客服解答顾客疑问时做好资料汇集，找出集中性问题改进产品 性能 C.参加淘宝官方等营销活动 D.采用邮件、微博等 SNS 营销方法

10.[多选题1 分]：打折是让顾客回头的唯一方式。B A.正确 B.错误

2.[判断题1 分]：老客户营销就是发群发短信。B A.正确 B.错误

4.[判断题1 分]：客服不需要事先了解仓储物流，顾客买 了以后再说 B A.正确 B.错误

6.[判断题1 分]：对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二 天一上班就马上催单。A A.正确 B.错误

8.[判断题1 分]：售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。B A.正确 B.错误

10.[判断题1 分]：任何能提高客户满意度的内容都属于 客户服务 A A.正确 B.错误

12.[判断题1 分]：品牌和产品，类目都是没有相关联性 的B A.正确 B.错误

14.[判断题1 分]：客服话术准则包括：简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则 A A.正确 B.错误

16.[判断题1 分]：卖家加入 7 天无理由退换货服务承诺 后，买家的退换货费用由卖家承担。B A.正确 B.错 误

18.[判断题1 分]：做产品搭配时候，自己感觉比较合适 就可以搭配在一起，不需要了解产品学习知识。B A.正确 B.错误

20.[判断题5 分]：圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做 客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。老客 服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一 些内容。(1).圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息，下面最

准确的是 B A.买家的等级和姓名 B.买家的会员信息、焦点、订单 C.买家的喜好、之前交易过的信息 D.买家的会员信息，订单

(2).顾客到来后，圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式 最好？C A.您好!B.（自动回复）欢迎您光临+店内特惠活动链接 C.您好，我是某某店铺的客服圈圈，感谢您的光临 D.有什么需要的吗？

(3).如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，圈圈应 该如何回答更妥当 D A.您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢？ B.您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦 C.直接把店内的尺寸表复制给顾客看 D.您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我 们店内模特的参照图，还有这是其他顾客评价的说明，仅供您作 为参考。

(4).买家拍下之后发现地址错误了，想要更改怎么处理是最 正确的 C A.备注一下新的地址 B.告知买家这笔订单申请退货，重新拍 C.找到订单-详情-修改收货地址，修改好了保存就可以 D.没办法修改地址

(5).顾客 1 天后来询问为什么物品还没有收到，这个时候圈 圈要怎么做。B A.这个是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到。B.实在抱歉，让您焦急了，您拍下物品的当天我们就给您发了 xx 快递，您看这是给您查询的物流走向信息。通常物流给我们 的保证时效是 3-4 天，估计明后天就能到达了。C.我去看下啊！然后没有下文 D.东西已经发了还没有到呢？物流一般 3-4 天都是正常的。

2.[情景题-5 分]： 顾客 C 参加了天猫 D 店铺 “双 11 活动”，买了两件的衣服，一件是 2400 元，一件是 500 元。D 店铺承 诺 15 天内发货，但 20 多天过去了，C 顾客迟迟未收到衣服，和 D 店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都 发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没 有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服 C 顾客收到了衣

服，但是很不开心。(1).如果你是这家店的客服，若预期承 诺 15 天后不能及时 发货，你会怎么做？CD A.发货不是我们的事情，因为不知情，所以不关我们客服的事。B.每天工作很忙，等顾客找到我们时再安抚一下。C.每天及时查看发货情况，仓储发货处对接，发现问题提前与 顾客沟通，取得顾客信任与谅解。D.延长顾客的收货时间

(2).顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由，请问客服怎么接 待？ABCD A.礼貌接待，并快速回应顾客。B.安抚顾客，解释活动的因素，请求顾客的予以谅解。C.与顾客沟通协商解决问题的方法。D.查询原因，快速反馈给顾客信息。(3).顾客收到货时系统已经自动交易成功，她对卖家服务态 度感觉不满意，于是她发起了售后维权。请问，她发起的哪 类售后维权？B A.收到商品描述不符 B.商家未按约定时间发货 C.收到假货 D.商品质量问题(4).卖家从哪里可以看到买家维权信息？AB A.从“我是卖家”－“客户服务”－“投诉管理”点击进去查看 B.从“卖家工作台”－“诚信经营”－“待处理投诉”点击进去 查看。C.从“我是卖家”-促销管理处点击进入 D.从“我是卖家”-评价管理处点击进入