淘宝客服面试技巧和注意事项

淘宝客服面试技巧和注意事项（精选9篇）

淘宝客服面试技巧和注意事项 篇1

面试淘宝客服技巧

大家也许都试过网上购物，淘宝网是比较受欢迎的网上购物网站，对于淘宝客服，大家也不陌生，淘宝客服的工作看起来很简单，但是应聘淘宝客服却不简单。客服面试技巧有哪些呢?如何获得淘宝客服的工作?梅州人才网整理几点淘宝客服面试技巧，供参考。

1、提前了解相关知识

网上购物是电子商务行业发展的产物，应聘淘宝客服之前，首先要对电子商务大背景有一定的了解，也可以在网上查询一些类似企业的经营方式、尤其是应聘企业的大概情况，这样在面试中就有话可讲了。梅州人才网提醒，在面试时涉及到相关知识千万不可胡乱吹嘘，即使你毫无经验，因为诚实是很重要的。

2、有自信地表现乐观精神

梅州人才网提醒，在面试过程中尽量表现的乐观、自信一些，要着重表现出良好的心理素质，因为淘宝客服的职位是很需要强大的心理承受能力的，淘宝客服经常要面对客户的各种问题或者投诉等，乐观、心理素质良好的人会令面试官青睐有加。

3、提前准备

在面试之前，梅州人才网建议提前准备下面试官常问到的问题，整理思路，那么在正式面试时就不会手忙脚乱，而且，可以适当地表现一些小细节，比如淘宝客服需要跟很多客人用工具交流，如果你的打字速度快，那么可以成为加分的关键。尽量向面试官展现出来。

一、现在淘宝的客服分工已经达到相当细致的程度，你适合哪一类?

1、有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服;

2、有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品;

3、有专门的受理投诉的客服;

4、还有专门帮店主打包的客服;

二、作为淘宝客服的基本要求，你都掌握了吗?

1、要求肯定是要打字快。如一分钟内速度多少，耐心有礼貌的服务态度。

2、产品信息，要很熟悉。像鞋子的话你要了解鞋子的款式、尺码、颜色、质量、注意事项，是否有货等

等。

3、能帮助顾客一些小问题。如顾客有什么需求，你要根据他的情况给推荐相关的产品。

4、网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排上架、修改价格、处理订单、安排发货等等。

三、刁钻面试官会难倒你的问题，你都能应付吗?

1、你认为质量和客户服务的关系是什么?

2、很多人都把客户服务的重点放到处理客户投诉上，你认为这种策略的问题是什么?

3、如果客户对所发生的事情的判断是完全错误的话，你该如何解决这个问题?

4、若客户不满，他们能接受的最大的不满程度有多大?

5、你认为做一个好的员工和当一位好的团队者有什么区别?

自信并拥有好的心态，并做好相应的准备，你面试成功的几率就能提升许多的哦!。

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销售面试技巧总结：1.你为什么想做销售工作?

这个问题对于工业专业出身的人来说有些不好回答，但是更重要的是你的实习经验，公司其实也没有必要回到学校请MBA来做这个职位。尽量让你的回答具体，最好用举例子的方法列举你以前的成功经验。而且让招聘方认为你具有做好这个工作的潜质。

2.你认为自己最大的长处是什么?

这里你需要回答你如何与同伴合作，你是一个销售人员，需要有动力爆发力和前进的精神。这些都是这个工作所必不可少的基本技能。如果你有别的方面销售天赋，那只能说你就天生是用来做销售的。

3.你认为自己最大的弱点是什么?

在这种面试的情况下，请你不要说出自己有特别明显的缺点，或者说不要说出你应聘的职位最需要的缺点，可以谈一些不足，或者自己做不好的一些例子，但是不要因为谦虚，让招聘方认为你是一无是处的。这是最最重要的一点。

4.如何评价你自己?

这个问题是招聘方考察你的个人表达能力和认识能力的问题。你可以突出自己的一些优点，但是不要说得过于直白，同时要强调自己的能力比较适合做销售工作，这里技巧很重要。同时说话要机智，也可以适当加些小幽默，显示你天生有与人交际的能力，这对于销售工作来说是很重要的。

5.你认为你具备什么样的技能适应这份工作?

其实这个问题和上一个问题很相似，但是你回答不能雷同，虽然要表达的可能是同一个意思，但是决不能千篇 一律，要适当的有变化，来体现你的应变能力。能应付好招聘方的人对于销售工作也能做得不错。同时，这也在考查你的耐心，因为可能顾客的要求要麻烦得多，多次解释或者换一个角度解释也是必备能力之一。

6.工资对你有多重要?

不要说得很重要，因为如果做到一定的份额，工资自然会很高，但是也不要完全不在乎，因为销售是做生意，一定程度上有钱的意识也是必要的。可以先问一下公司可以提供的，自己只要看能否接受就可以，或者说适量就可以。

7.请你讲一个好笑的笑话?

这是一个看似很简单的问题，但是你会发现关键时刻能讲一个好笑的笑话也是一件很难的事情。这个问题，其实也是在考察你与人交际的能力。良好的客户意识和满足客户需要的能力，是这个问题的回答要点。讲不合时宜的冷笑话和又不好色彩的笑话是这个问题的大忌，不管它们有多好笑，都会使他们对你的品行产生不好的影响。所以千万要小心的讲看似轻松的笑话。

8.为什么你对销售工作比其他职位更有兴趣?

这个问题需要从两方面回答。一个是从销售本身来说，你认为它有什么优势或者令你着迷的地方，你会全心全意的投入这个工作，但是切忌不能说别的职位就不好，这会让招聘方心情步愉快，而且你有可能会被调配，所以谓了不丧失工作机会，要三思而后言。另一个方面就是你个人的特点，因为个人能力和兴趣，更适合销售工作，这样会给招聘方留下相当良好的印象，收到事半功倍的效果。

9.如果每天让你给客户突然打销售电话你会怎么办?

没有人愿意每天给客户突然打销售电话，因为这样收到冷遇的情况很多。但是不要直接说你不会干这项工作，你可以说你会考虑方法，或者说话的口气。或者你要是够机智的话，你可以提出不打突然电话，但是能达到一样效果的措施的话，那招聘方一定会对你刮目相看。

10.你最大的一次冒险是什么，你是如何做的?

销售工作有时候是需要冒险精神的，但是不要给招聘方，你天生就是个冒险家，毕竟，做生意是要赚钱，不是冒险，如果招聘方认为你会拿公司的钱、信誉去冒险，那你可以说彻底没有希望了。但是销售是需要进取的职业，表现的萎缩不前，公司也不会考虑雇佣你。可以说一些野外的冒险故事，尽量逼真，说明你是勇敢的人，但不是表现在工作上的冒进。

11.是什么原因吸引你加盟我们公司的?

要了解这家你面试的公司，了解公司的强项和不足，然后具体说一下你的设想，说明你到职后怎么样开展销售工作，要认同企业文化，特别是对于外资企业，企业文化是十分重要的，在同一个企业文化氛围中，才能有良好的团队合作意识，最好强调是企业文化比较吸引你。这样效果会比较好，但是如果你不是从内心认同，最好不要发表评论，言不由衷比什么都不说显得更加没有诚意，最好不要做这样的事情。

12.你还面试过哪些公司?

这是一个狡猾而且强硬的问题。你必须考虑你有多少信息已经透漏给公司。权衡的回答。如果你已经参加过这个行业顶尖公司的面试，你现在面试的公司会怀疑如果录取你的话，你会不会优先到顶尖企业去工作。而且万一你是被大企业拒绝了得，那么就会有尴尬的问题，拿就是你为什么没有进入该企业，这是个非常棘手的问题，所以你要巧妙的避开，不要给自己带来不必要的麻烦。

另外如果你面试公司过多，那么现在面试的这一家会怀疑你没有诚意，但是过少的话，又会认为你没有能力。所以你要权衡后谨慎回答。一般公司喜欢和别的公司竞争，如果你足够优秀的话，如果这家公司录取你，你没有去哪一家，表明这一家有竞争力，它会很高兴。但是如果同时有很多企业要你的话，那样它会考虑如果录取你，你却不能入职，这是他们不愿意看到的，大多数公司为了正常招聘着想，可能会选择放弃你，另觅人选。这个问题也是考察你个人能力的重要问题。回答时一定要谨慎，因为稍有不慎，就可能和一个绝好的职位失之交臂。建议你可以适当的说面试的公司，然后，表明你真诚的态度，会考虑公司的决定，对公司的尊重。

[淘宝客服面试技巧和注意事项]

淘宝客服面试技巧和注意事项 篇2

既可以领略他人成功的妙处, 又能吸收别人失误的教训。心中时时思索着至少两个人的课堂。应该说, 相互听课、切磋教艺是教师提高教学能力的一种重要方法。

听课光听是不行的, 还要带着问题去听。并且还要关注学生, 还要积极去思考听课老师自己注意的问题。这样我们的听课才能发挥最大的作用。

听课时, 听课老师要注意的事项:

1. 按时进教室。

听课老师要按时进教室, 不能迟到不能早退, 如果迟到了, 最好不要进教室, 在这样的情况下进入教室, 一方面影响课堂纪律, 另一方面影响学生和老师的注意力。早退也同样影响课堂纪律。

2. 了解所听学科、任教教师及教学法。

多数情况下, 教师是对所任教学科进行听课, 所以对学科自身了解较为充分。但也在有些情况下, 所听的课并不一定是自己所教的学科, 一些专业研究者听课时情况更是如此。无论是何种情况, 听课者都必须要对所听的学科事先做深入细致的了解, 知晓所选用的教材, 这堂课所教的内容在教材中所占的地位, 课程标准的有关规定, 知识与知识之间的联系等。同时, 对任教教师的情况做适当的了解, 比如, 教师的教龄、学历、职称、业务水平等。此外, 也要了解该学科教学法研究的最新动态, 有哪些教学模式与方法近来受大家关注, 如果有可能的话, 可以从网上掌握一些最新的信息, 以利于全面地把握要观察的对象。

3. 要明确听课的目的。

每个学校每个学期都有听课的任务, 有些老师是为了完成任务而去听课。听课的目的是交流经验, 接受先进的教学原则、教学方法, 提高教学质量。别人的长处正是我们要学习的东西。在听课时, 每个任课教师都有自己的闪光点, 我们要善于发掘。老师如何引导学生, 采用哪种引导方式, 或者有一些精辟的语言、和谐的教学气氛、教师的台风等, 都是值得我们慢慢揣摩、领略的东西。一个老师课堂控制的好并不在于他没有缺点, 而在于他如何化解缺点, 少一些不该犯的缺点。

4. 听课记录要完整。

记录就是记录听课时听到的、看到的、想到的主要内容。一是记听课的日期、节次、班级、学科、执教者、课题、课型;二是记教学的主要过程, 包括主要的板书要点;三是记本节课在教学思想、德育渗透、教学内容处理、教学方法改革等方面值得思考的要点;四是记学生在课上的活动情况;五是记对这堂课的简要分析。

记录要有重点, 要详略得当, 教学过程可作简明扼要的记录, 讲课中符合教学规律的好的做法或存在不足的问题可作较详细记载, 并加批注。听课笔记要进行整理分析, 总结出一些规律性的东西来。

5. 听课要善于思考和整理。

有些老师去听课, 但是听完了就没有下文了。其实应该对所听的课进行一个总结反思, 这样才有真正益处。知道自己所听的课好在哪里, 坏在哪里, 还可以怎样来改进。如果这节课我在上, 我刚才会怎样处理, 我的处理方式与上课老师的处理方式相比哪一个比较好?只有这样不断地反思, 我们才可以进步。在分析总结他人课时要注意比较、研究, 取长补短。每个教师有不同的教法。听课的老师要善于进行比较、研究, 准确地评价各种教学方法的长处和短处, 并结合自己的教学实际, 吸收他人的有益经验, 改进自己的教学。听课者还要注意分析执教者课外的功夫, 看老师的教学基本功和课前备课情况。这种思考对自己的教学也会有很大的帮助。

6. 听课中要认真。

我们应该如何来听课呢?听“课”的结构。课的结构是指课的组成部分及各部分的顺序和时间分配。课型不同, 课的结构也不同。教师在听课时, 要看教师是怎样安排课堂结构的。不能够每节课都千篇一律, 应该要“具体课程具体分析”, 听重点、难点的突破。老师是否把握教学的重点与难点, 是否照顾不同学生的差异, 是否围绕教材内容, 是否有效地引导学生思考使教学顺利进行等等。只有突出重点、难点, 才能够让学生知道自己在学什么, 减轻学生的压力。一个好的老师在教学中要突出重点, 而我们去听课也要特别注意这个环节。“听”板书及教学媒体运用。板书要注意以下几个内容:板书要详略得当, 突出重点;层次分明、脉络清晰;增强直观效果。教学媒体是对教学起辅助作用的, 只是一个教学辅助, 目的还是要让学生更好地学习课本知识。如果违背了这个原则, 眼花缭乱, 学生在饱览眼福之后一无所得, 实际上还不如不用。“听”教学态度。在课堂教学中, 教师教学态度影响着学生上课时的情绪和热情。教学态度包括师生关系, 对学生的思想道德教育, 老师对自己的角色定位等等。“听”课堂气氛。课堂气氛可以体现出教师与学生之间的友好合作, 一般来说课堂气氛比较好的, 学生的学习情绪比较高涨。但是要注意的一个问题是, 课堂气氛好并不等于课堂气氛乱, 课堂气氛好是指学生处在课堂气氛和谐融洽的氛围之中。有些教师调动起学生的情绪之后确又压制学生, 结果演变成课堂气氛混乱。所以要注意两者之间的区别, 好好把握中间的度。“听”教法运用。教学方法是否恰当, 是否有效, 老师教学方法必须灵活实用, 教师的教学方法要体现时代性, 体现学生的需要。教学方法的运用必须根据本班学生的实际状况合理选用。“听”学法指导。教学活动中, 老师的学法指导是否科学合理, 是否面向全体学生, 是否考虑学生的差异, 学生是否掌握了解决难题的方法, 学生能否积极地提出问题等等。“听”教学过程。教学过程是双方的活动。要听教学过程设计是否科学, 是否突出了学生的主体地位, 教学是否面向全体学生。教师在教学过程中是否引导学生独立自主地学习。“听”教学效果。新课程改革中, 以学生的学习成效来评价教师的教学效果。因而, 听教学效果的时候, 老师是否调动了学生的积极性, 是否培养学生的创新意识和实践能力, 学生是否能正确理解教学内容。“听”教学素质。教学素质的高低直接影响学生素质的发展。听教师素质主要评价学科专业知识和教学技能。主要是教态是否自然, 仪表是否端正, 教学调控能力、板书设计、作业布置等等。

教学有法, 但无定法, 贵在得法。经常听课, 有利于转变教学思想, 更新教学观念, 提高教学水平, 提高教学质量。

参考文献

[1]靳艳敏, 张春霞.新课程改革背景下对课堂教学评价的反思[J].教育探索, 2009, (9) .

[2]顾泠沅.改革最终发生在课堂上——课堂教学评价问题讨论[J].现代教学, 2007, (Z1) .

[3]徐丽娜.浅谈课堂教学改革[J].科技信息, 2011, (35) .

[4]王淑芹.实施课堂教学改革提高课堂教学效率[J].实践新课程, 2011, (6) .

淘宝客服语言技巧【总结篇】 篇3

对于淘宝卖家，最明显能提高效率的标准就是客服的问答标准，下面摘取各卖家实用的旺旺标准用语供大家参考。

客服用语基本准则:

态度：要求礼貌，但不能过于亲密。

方法：在服务过程中应尽量为客户着想。

称呼：对客户称呼使用“您”。

规定：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉”

尽量不用：1.哦，哦，嗯的语气词

2.知道，我不大清楚，我找不到人问

3.你选吧，我也不懂

4.及带有“不”字的任何词：如不能便宜，不好意思，不行，到不了等。

可改为：无法再低了，非常抱歉，无法帮到您，无法到达等。

欢迎语

——当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈

1.×××您好，我是×××号客服。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。

2.×××您好，我是×××号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在满×××元包快递，满×××元有其他优惠活动。

3.您好，我是×××号客服。很高兴为您服务。请问有什么需要，我能为您效劳。

4.×××您好，我是×××号客服。很高兴为您服务。我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。

对话用语

——在对话过程中的标准对答

1.亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。

2.×××好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。。

3.哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。

4.您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。同时高档商品的包装也和低档的包装有很大感官差别。

议价的对话

——议价是最普通的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本

1.×××您好，我最大的折扣权利是就是×××元以上打×××折扣，要不我给您打个~折扣吧，谢谢您的理解。（此不作为代理折扣条款，仍按协议代理价格）

2.×××呵呵，您真的让我很为难，我请示下老板，看能不能给您×××折扣，不过估计有点难，您稍等„„

3.×××非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看×××元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办。

这里我小小的讲解一点关于议价的说明：

如何才能有效地解决这个问题呢？客户要求降价，主要有四个原因：一是他认为你的产品价值与价格不相符合；二是他以前买得产品比现在的便宜；三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距。四是他认为你的同行产品卖得更便宜；所以客户要求降价。

对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“您为什么会觉得贵呢？”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类？如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类；如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类；如果他说这么贵我哪里买得起？也许是属于第三类；如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：“您觉得多少不贵呢？”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。

如果产品本身不能降价怎么办？客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价；第二是单件产品不能降价；第三是客户平等不能降价；第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。

因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。”您绝对放心，像我们这个产品，我们每天销售N份，从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.如果降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的；二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售；三是„„等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他高兴，让他放心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。

支付的对话

——客服付完款以后的迅速回答，能够给客户专业的信赖感

1.×××您好，已经为您修改好了价格，一共是×××元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。

2.×××您好，现在全场买一送一，满98元包邮，不满98元，还是需要支付快递费用的，一般快递可到达的城市是10元，江浙沪只要5元。

3.×××亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，邮费已为您修改完毕，您可以在方便时支付，如需取消交易或其他需要，您随时招呼我们，我是×××号客服，感谢您的回顾。

4.×××您好，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是~~号客服。

5.×××不客气，期待能再次为您服务。祝您晚安好心情。

物流的对话

——大多数客户购买商品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复提问。

1.×××我们公司包邮费的范围是申通一般城市（10元可以到达），如果是江浙沪的申通快递费用只要5元，感谢您的理解和支持。

2.×××您好，正常情况下，申通快递2-4天内到达，75%是2天左右，江浙沪地区基本是隔天就到。这个是快递公司的效率，我们不好控制的，希望您理解。

3.您好，EMS的收费标准是全国范围20元，超重也无需加钱。到达时间为2-5天。

4.您好，物流公司的发送效率我们是没有办法控制的，感谢您的理解。

5.您好，申通不可以到达的地区，我们一般改发为EMS，但是需要您补一下邮费。

售后的对话

1.×××您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或者快递公司的原因给您造成的不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司现在实行无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。

2.×××请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是：1.发送受损商品的电子照片给我们。

2.我们会征求您的意见，一般有三种解决办法：

①，您认为瑕疵影响不大可以接受，您同意按原价五折的价格留下本商品，我们把剩余款直接汇款到您的支付宝账户。（但需要您为这个商品做好评）

②，是您认为瑕疵不可以接受，我们会重新为您发货，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。

③，是您认为瑕疵不可以接受，需要我们退款，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。这个事情给您添麻烦了，请接受我们的歉意„„

评价对话

1.亲爱的买家，我是×××号客服代表。感谢您购买我们的商品，我已为您办理发货并为这次愉快地的合作做了好评。如您收到商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退商品。如有其他售后服务问题，请您在您评价前与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或拨打免费电话××××××，我会立刻为您解决。再次感谢您的惠顾，期待能成为您的朋友，祝您万事如意。

客服每天与买家的对话是有规律可循，甚至大部分都是重复的。所以，尽可能的将自己的店铺常用客服用语标准化。并且，将这些用语制作成快捷按钮，让客服背熟，那么本来要输入十几秒的长句，只要花不到一秒钟的时间输入快捷符就能完成，极大的提高了客服效率。

一个成熟客服通常应能完成同时在线30人以上的对话，甚至更多。以往很多卖家不小心上了一个活动，结果导致客服措手不及而旺旺被挤爆，这样超过40%的交易都会因无人答复而流失。而有了标准的客服对答体系，面对忽然加剧增加的咨询人数，客服都能够转化成购买，那么活动的销量会有极大的提升，这就是标准化不可思议的力量。

这里还有一些淘宝客服高清视频教程，已经保存在百度网盘，大家可以去下载学习链接:http://pan.baidu.com/s/1mg3HzmS 密码:udqa

淘宝金牌客服（上）.mp4

淘宝金牌客服（中）.mp4

淘宝金牌客服（下）.mp4

三招干掉中差评.mp4

完美客服变形计.mp4

你明白客户在抱怨什么吗.mp4

淘宝客服必学五招必杀技.mp4

客户评价的价值挖掘.mp4

中小卖家客服攻略-沟通技巧.mp4

淘宝星级客服之评价管理篇.mp4

淘宝客服的入职要求及工作技巧 篇4

一、淘宝客服需要具备的素质

1、耐心、责任心

2、有网购经历（开过淘宝店的可以优先考虑）

3、懂得如何销售

4、接受新产品的能力

5、团队协作、沟通能力

6、打字速度（50/分钟）

二、淘宝客服需要掌握的基本技能

1、对客户的应答能力

（20秒之内做出回应）

2、淘宝交易规则

（1）评价

（2）超时规定

3、淘宝交易流程

买家拍下商品（交易状态为：等待买家付款）

支付宝公司收到买家的付款后（交易状态为：买家已付款，等待卖家发货）

卖家发货（交易状态为：卖家已发货，等待买家确认）

在买家确认收货并同意支付（交易状态为：交易成功）。

4、旺旺工具的使用

（1）旺旺下载：淘宝卖家主要使用卖家版旺旺，客服下载旺旺要下载最新卖家版的阿里旺旺

（2）旺旺使用

买家版阿里旺旺登录页面显示

卖家版阿里旺旺登录页面显示

作为淘宝客服我们主要使用卖家版旺旺

卖家版旺旺使用简介：

在“账号类型”中选择想要登录的账号类型（卖家版不需要选择账号类型），然后输入会员名和密码，点击“登录”按钮即可。在登录前，还可以选择合适的状态，在登录后即会在您的用户名后显示相应的状态，系统默认选择的是“我有空”状态。

如果不想每次登录阿里旺旺时都输入会员名和密码，可以勾选“记住密码”。如果不想每次都点击“登录”按钮进行登录，可以勾选“自动登录”。在选择了“记住密码”以后才能选择“自动登录”。

添加群：

进入群列表界面，点击下方的“查找添加群”按钮，然后就可以按照群号或者分类信息进行查找。

聊天：旺旺与QQ聊天大同小异

删除联系人：

在联系人列表中选中目标联系人，点击右键，选择“删除好友”：

在弹出的提示框中点击“确认”即可：

退出阿里旺旺：

退出是指退出阿里旺旺并关闭阿里旺旺这个程序。点击阿里旺旺主窗口的 “菜单”按钮，点击“退出”按钮，然后在“退出确认”中，点击“确定”，如果点击“取消”，则放弃退出操

作。如下图所示：

（3）旺旺设置

点击阿里旺旺主窗口中的“菜单”按钮，点击“系统设置”，常规

①、群发设置可选择是否接受群发消息。目前只能群发消息给好友。

查看基本设置：

②、聊天窗口合并后，可节省系统性能，查看多个消息也比较方便。

③、如何机器性能不太好，也可以选择“不接收贴图”，不过就享受不到看贴图的乐趣了。

④、聊天窗口按钮文字不显示，可在窗口显示更多的按钮。如选择显示文字，可在更多里选择其他按钮。

⑤、阿里旺旺默认设置，不使用电脑5分钟后变更状态为“不在电脑旁”，提醒对方可能暂时不能找到您。您也可选延长时间或设置不变更。

⑥、当超过陌生人上限和最近联系人上限，会自动显示最新的陌生人和最近联系人。如果实际需要找到更久之前联系过的人，也可以提高上限，最高为100。

⑦、发送即时消息可设置自己喜欢的快捷方式。

语音视频

语音视频设置，系统会自动选择连接已有设备。也可以自行选择设置及调节音量等：

消息提醒

①、可以设置提醒模式。

a、若选择“收到即时消息，同时弹出聊天窗口”，则当有新信息时会自动弹出聊 天窗口；

b、若选择“收到联系人消息，只在右下角闪烁”，则有新信息时不会自动弹出窗

口。需要通过点击阿里旺旺托盘图标，选择联系人或者群之后显示，也可以选择忽略即时消息，如下图：

c、若选择“未交流的陌生人消息，只在右下角闪动”，前提是纯陌生人消息，纯陌生人消息是指之前没有任何交流过的陌生人消息。

注：选择该项时，好友消息则会自动跳出，只有收到陌生人消息时，图标在右下角闪动。

②、勾选“浮出”选项后，当收到新消息或者联系人上、下线时，系统会在屏幕右下 方浮出一个小窗口对您进行提示，如果不希望出现浮出窗口，取消相应类型的浮出设置即可。

③、可以钩选或取消钩选来启用或禁用阿里旺旺相应的提醒声音。可以通过点击 按钮，在自己的电脑中选择喜欢的声音文件进行添加。点击 按钮可对声音文件进行试听。如果不需要声音提示，可以选择在相应的声音一栏去掉前面的钩选。

（4）消息记录

①、客户端设置，可设置聊天记录在本地的保存及显示选项。

②、服务器设置

开通保存在线聊天记录后，所有的聊天记录都能在线看到。

聊天记录能够保存的时间和活跃度有关，最多一个月。

从开始保存日期起，聊天记录可能保存在服务器上。

如果关闭在线聊天记录后重新开通，只能看到再次开通之后日期的聊天记录。

（5）文件记录

可以在此设置默认接收文件的保存路径、文件接收策略等信息。

当磁盘空间不够用的时候，也可以通过清理个人文件夹来释放更多空间。通过设置提醒，可在个人目录超过设定值时提醒清理。

（6）自动回复

设置自动回复，可以在忙不过来或离开的情况下，自动回复别人的询问。

当有多条自动回复的时候，自动回复当前选中的内容。

（7）快捷短语

快捷短语可帮助你在非常忙碌的情况下，快速回复对方。

比如用户对产品的大小、质量的疑问等。

同时支持导入导出功能，方便多台机器和多人，使用统一的快捷短语。

(8)个性签名设置

5、简单的推广方式

（1）聊天工具

①QQ: 加人、加群，进行点对点、点对面推广

②旺：加人、加群，进行点对点、点对面推广

备注-------加参与收藏的群，提升店铺的收藏量以及单品的收藏量

（2）淘宝帮派

①在普旭母婴帮派等人气旺的帮派中发帖，发帖的内容有针对性的对店铺进行引流

②对人气旺的帖子里面进行跟帖，跟帖内容首先是与发帖者互动，其次是推广自己帖子的地址，或者发布店铺的促销信息

（3）外网论坛

①利用百度、谷歌、新浪等大型的论坛进行发帖，发帖的内容有针对性的对店铺进行引流以及对人气旺的帖子里面进行跟帖，跟帖内容首先是与发帖者互动，其次是推广自己帖子的地址，或者发布店铺的促销信息

②建网易博客、新浪微博等，前期宣传店铺的产品文化，等有一定关注度的时

候，再开始有针对性的对店铺进行引流

6、简单的售后处理能力

（1）熟知查询快递的流程，懂得店铺各色标旗帜的含义

（2）要坚持遵守淘宝退换货的规则、处理事情要按照淘宝规定来

（3）遇到难缠、纠结的客户要懂得倾听，要善于观察客户主要是对哪方面不满意，对症下药，在遵守淘宝规则的前提下尽量满足客户的要求，但是不能畏惧客户。

（4）善于使用电话与客户沟通。客户比较纠结时，可以与客户进行电话沟通，同样要真诚要善于倾听，始终坚持我们是为客户处理问题的，态度一定要诚恳，让客户感觉到我们是在为他着想。

（5）自己解决不了的问题一定要及时请教负责人或者是老员工，不能擅自承诺买家。

7、旺旺沟通能力

旺旺沟通是淘宝客服最主要的内容。客服每时每刻都在通过键盘传达产品的信息，在销售产品的同时我们要首先销售自己，让买家感受到我们的热情和专业，买家才会更加相信我们。

提高旺旺沟通能力的方法有：找同行卖家聊产品知识、找非同行卖家聊天，想怎么聊怎么聊，也可以故意刁难看看其如何回答，并分析他的回答会不会让你满意，取其精华去其糟粕、查看同时的聊天记录、聊天时候善于使用旺旺表情缓解或增添聊天气氛、每天调整好自己的心态，不能让个人情绪影响自己的工作，笑着面对每一位买家。

三、淘宝客服培训、筛选

1、制定培训计划（1—5天）

第一天

上午 9：00-12：00（1）自我介绍,相互认识对方,拉进彼此的距离

（2）描述客服做好服务工作对店铺的重要性,突出客服的地位,个人的成长

（3）讲解客服所需要具备的素质,分三点(基本素质、品格素质、综合素质)下午 13：30-18：00（1）上机操作了解旺旺工具的使用

（2）了解淘宝交易流程

（3）背诵店铺产品知识 第二天

上午9：00-12：00（1）介绍我们公司现在运营的几个商城店铺

（2）简单介绍各个店铺主营产品，并做产品知识及各种问题互动

下午13;30-18:00（1）上机操作了解淘宝的交易规则

（2）背诵店铺产品知识

第三天

上午9：00-12：00（1）网店客服沟通技巧

（2）淘宝客服语言规范--客服用语规范化管理--没有差的客服

下午13;30-18:00（1）上机操作教授简单的店铺推广方式

（2）伪装买家与淘宝店铺卖家聊天。

（3）背诵店铺产品知识

第四天

上午9：00-12：00（1）讲解与客户不发生冲突的技巧

（2）事务处理准则、高效处理店铺投述问题

下午13;30-18:00（1）上机操作教授店铺售后处理事宜

（2）伪装买家与淘宝同行卖家聊天

（3）背诵店铺产品知识

第五天

上午9：00-12：00（1）如何做好客户回访工作

（2）如何做好客户管理工作

下午13;30-18:00（1）考核每一位客服打字速度 50字/分

（2）与每一位新客服旺旺沟通，考核反应速度，以及对店铺产品知识的回馈能力

（3）晚上一起聚餐 促进团队融洽

2、设计培训内容

第一天

（1）描述客服做好服务工作对店铺的重要性,突出客服的地位,强调个人的成长

店铺整体运营分三步。一是美工。店铺装修美观、专业、整洁才会让浏览的客户有咨询的意识。二是运营引流。美工页面设计做好了，需要运营部门的引流，让更多的目标买家能在第一时间找到店铺。三是客服。店铺装修好了，PV、UV上来了，成交额就要客服努力了，因此要提高每一个客户的客单价（即客户消费的金额）同时还要提高转换率（咨询客

户下单客户的百分百）只有客单价和转换率高了，还要特别注意的是关联销售，要根据客户买的产品做关联销售，可以通过各种打折、包邮等方式刺激客户提高销量。只有转换率和客单价都提上来了，总体销量才会提高，作为客服也才可以体现其价值。客服虽然是店铺整体运营的第三步但是确实至关重要的一步，因为客服是前线直接与客户沟通者，其一言一行不仅仅代表个人的行为直接反应了整个店铺及公司的文化修养、整体形象和综合素质以及企业利益。作为客服我们的工作相对来说是比较安逸的，但是作为普旭的客服我们要与众不同，我们要做销售性的客服，我们要有年轻人都具备的激情，吃的苦中苦方为人上人，我们要做的是大家都能做的我要做的更好，别人不能做的我要试着做好。工作现在是我们生活不可缺少的事情，我们不能浪费自己的时间，要抓住每一份每一秒发货自己的价值。不要小看安逸客服的工作做好可以让你多方面提升自己的能力，第一，做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生，因为通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户(矛盾客户、刁蛮客户等等)。第二，有助于客服服务经验的累积，在今后的企业发展道路上，企业更看重的是营销人员，因此拥有丰富客户经验的你，价值不可估量。第三，有助于自我素质的修养与提升，在与多种客户交流中磨练自己，自己的经验与知识、素质与修养累积的越多越丰富，你的回报率自然就越高。第四，有助于人际关系与沟通能力的提升，通过结交各路人马，你的见识、胆识自然就会增加，沟通与交流的能力就会越来越强，处理人际关系就会越好。

（2）讲解客服所需要具备的素质,分三点(基本素质、品格素质、综合素质)作为客服我们要了解自己必须具备怎样的素质才能够胜任一名合格的淘宝客服。

首先我们要遵循客服的“五步一法”服务体系：第一步：认识客户。

第二步：了解客户。

第三步：帮助客户。

第四步：理解客户。

第五步：感动客户。“一法”则是指“满

足客 户成功需求”的服务法则。

其次我们要了解客服必备的基本素质：①受惊不变

②挫折打击的承受能力

③情绪的自我控制力

④积极进取，永不言败的良好心态

⑤语言表达能力

⑥丰富的行业知识及经验

⑦思维敏捷，具备客户活动心里的洞察力

⑧具有良好的人际关系沟通能力

⑨具备熟练的客户电话接听技巧

10、良好的倾听能

力

再次我们要了解客服人员的品格素质：①忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德

②谦虚是做好客户服务工作的要素之一

③拥有博爱之心，真诚对待每个人

④勇于承担责任

5、强烈的集体荣誉感

最后我们要了解客服人员的综合素质：①“客户至上”的服务观念

②工作的独立处理能力

③各种问题的分析解决能力

最为客服我们还应注意的是我们的客户服务技巧：在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用 负面语言，这一点非常关键。(比如：不能、不会、不愿意、不可)

①在客户服务语言中，没有“我不能”，当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”、“凭什么不能”上。正确方法：“看看我能帮你做些什么”

②在客户服务语言中，没有“我不会做”，当你说“我不会做”的时候，客户会对整个企业产生负面感觉，会怀疑企业的能力，认为你在抵抗；我们需要客服人员来树立企业形象，而不是来摧毁企业形象的。正确方法：“我们能为你做的是„„”。

③在客户服务语言中，没有“这不是我应该做的”，客户会认为客服人员对客户有成见，甚至看不起他，从而怀疑公司的服务可靠性。正确方法：“我很愿意为您做”。

④在客户服务语言中，没有“我想我做不了”，和前几点一样，都有个“不”字，当你说“不”的时候，与客户的沟通马上会处于一种消极的气氛中，从而让客户怀疑公司的能力。正确方法：告诉客户你能做什么，并且表明非常愿意帮助他们。

（3）上机操作了解旺旺工具的使用

了解下载最新卖家版旺旺——登录——设置——聊天——退出

（4）上机操作了解淘宝交易流程

买家拍下商品（交易状态为：等待买家付款）

支付宝公司收到买家的付款后（交易状态为：买家已付款，等待卖家发货）

卖家发货（交易状态为：卖家已发货，等待买家确认）

在买家确认收货并同意支付（交易状态为：交易成功）。

（5）背诵店铺产品知识（根据培训情况给新人制定需要硬记的产品知识）第二天

（1）介绍我们公司现在运营的几个商城店铺

从店铺的主营产品、运营情况做大致介绍，让新人对我们公司总体情况有大致了解。

（2）简单介绍各个店铺主营产品，并做产品知识及各种问题的互动

把我们现在经营的店铺的主营产品爱宝氏——乳元、鱼肝油、牛初乳；家乐宝——孕优、叶酸、乳尔钙、双智座鱼肝油、锌潮等；意隆食品——各款卡西泰咖喱酱；元宝康怡——各款记忆枕。（根据公司发展情况灵活定位）

首先介绍各款产品的规格、产品卖点、使用方法、主要成分的含量，比如：乳元——900mg*30/盒、钙元素含量150mg,钙磷比是1.8:1分子链比较小易吸收，0-1岁的宝宝一天一粒，1-3岁的宝宝一天2次一次一粒等。

其次产品问题互动：Eg:

1、钙元素含量

2、我家宝宝xx大一盒可以吃多久

3、乳元怎么用呢？

4、这个胶囊是液体吗？（是的液体胶囊）

5、效果怎么样呢？容易吸收吗？（钙磷比是1.8：1接近母乳分子链很小容易吸收，吸收情况要跟进喂养方式、宝宝自身的吸收情况而定的等多重情况而定的，目前买家反应产品的吸收和效果还是很不错的哦）

（3）接单流程介绍：

开场白：欢迎语（欢迎光临xx店，客服xx很高兴为您服务：））

话天地：跟进客户的问题与客户开始沟通

挖需求：了解客户的需求点，根据客户需求推荐产品并做关联销售。

试缔结：解决客户的异议

促成交：通过当天发货等由头促进客户成交。

结束语：客户购买后，结束之时欢送语不可少（谢谢您对xx店的支持，xx店全体员工祝您全家百事可乐）

（4）上机操作了解淘宝的交易规则

首先了解淘宝评价规则：

①买卖双方在支付宝交易成功后十五天内可以进行评价。评价包括“信用评价”

及“店铺评分”。

②在信用评价中，评价人若给予好评，则被评价人信用积分增加一分；若给予差评，则信用积分减少一分；若给予中评或十五天内双方均未评价，则信用积分不变。如评价人给予好评而对方未在十五天内给其评价，则评价人信用积分增加一分。

③相同买、卖家任意十四天内就同款商品的多笔支付宝交易，多个好评只加一分、多个差评只减一分。每个自然月，相同买家与非淘宝商城卖家之间交易，双方增加的信用积分均不得超过六分；相同买家与淘宝商城卖家之间交易，买家信用积分仅计取前三次。

④评价人可在作出中、差评后的三十天内，对信用评价进行一次修改或删除。三十天后评价不得修改。因骗取他人财物、发布违禁信息而产生的非正常交易，淘宝有权删除双方评价。

⑤店铺评分由买家对卖家作出，包括宝贝与描述相符、卖家服务态度、卖家发货速度、物流公司服务四项。每项店铺评分取连续六个月内所有买家给予评分的算术平均值。买家若完成对淘宝商城卖家店铺评分中宝贝与描述相符一项的评分，则其信用积分增加一分。

⑥每个自然月，相同买、卖家之间交易，卖家店铺评分仅计取前三次。店铺评分不得修改。

其次了解淘宝超时规定规则：

①自买家拍下或卖家最后修改交易条件之时起三天内，买家未付款的，交易关

闭。

②买家自付款之时起即可申请退款。自买家申请退款之时起两天内卖家仍未点击发货的，淘宝通知支付宝退款给买家。

③自卖家在淘宝网确认发货之时起，买家未在以下时限内确认收货且未申请退款的，淘宝通知支付宝打款给卖家：自动发货商品一天内；虚拟商品三天内；快递、EMS及不需要物流的商品十天内；平邮商品三十天内。

④买家申请退款后，依以下情况分别处理：

a、卖家拒绝退款的，买家有权修改退款协议、要求淘宝介入或确认收货。买家在卖家拒绝退款后七天内未操作的，退款流程关闭，交易正常进行。

b、卖家同意退款或在五天内未操作的，且不要求买家退货的，淘宝通知支 付宝退款给买家；

c、卖家同意退款或五天内未操作的，且要求买家退货的，则按以下情形处 理：买家未在七天内点击退货的，退款流程关闭，交易正常进行；买家在七天内点击退货，且卖家确认收货的，淘宝退款给买家；买家在七天内点击退货，通过快递退货十天内、平邮退货三十天内，卖家未确认收货的，淘宝通知支付宝退款给买家。

备注：淘宝规则很多，评价规则和超时规则是作为淘宝客服必知的2个规则。熟之后要了解其他淘宝规则以丰富自己的淘宝知识.（5）背诵店铺产品知识（根据培训情况给新人制定需要硬记的产品知识）

第三天

（1）网店客服沟通技巧(见附件)（2）淘宝客服语言规范--客服用语规范化管理--没有差的客服 语言规范——最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决

最高原则：让顾客舒心、满意而归

客服不可用的词语：不能、不会、不愿意、不可等直接否定的词语，如果真的不知道或者不会，要委婉回答，或者问身边同事切忌直接正面否定回答，给客户的感受不好。

（3）上机操作教授简单的店铺推广方式

⒈聊天工具

①QQ: 加人、加群，进行点对点、点对面推广

②旺：加人、加群，进行点对点、点对面推广

备注-------加参与收藏的群，提升店铺的收藏量以及单品的收藏量

⒉淘宝帮派

①在普旭母婴帮派等人气旺的帮派中发帖，发帖的内容有针对性的对店铺进行引流

②对人气旺的帖子里面进行跟帖，跟帖内容首先是与发帖者互动，其次是推广自己帖子的地址，或者发布店铺的促销信息

⒊外网论坛

①利用百度、谷歌、新浪等大型的论坛进行发帖，发帖的内容有针对性的对店铺进行引流以及对人气旺的帖子里面进行跟帖，跟帖内容首先是与发帖者互动，其次是推广自己帖子的地址，或者发布店铺的促销信息

②建网易博客、新浪微博等，前期宣传店铺的产品文化，等有一定关注度的时

候，再开始有针对性的对店铺进行引流

（4）伪装买家与淘宝店铺卖家聊天。

用小号与任意淘宝卖家聊天，学习其客服如何与买家沟通，取其精华去其糟粕增强自己的客服沟通能力。

（5）背诵店铺产品知识（根据培训情况给新人制定需要硬记的产品知识）

第四天

（1）讲解与客户不发生冲突的技巧

①不争论、不恶言、不动怒

②不轻易承诺、不食言

③不推卸责任

④不提高说话声调

⑤不怀疑客户的诚实品格

需注意：尊重客户的人格，专心对待客户，用心聆听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

（2）事务处理准则、高效处理店铺投述问题

①与客户之间的退换货事宜，依“淘宝退换货规则”办理。

②决定服务品质的关键，在于员工所作所为，言行举止给客户的印象。客户满意度是衡量公司服务水平的标尺。

③客户言语犀利、态度强硬者，采取方案：a、判断并安抚客户情绪 b、聆听客户倾诉 C、判断是否为我方原因 d、表示理解并进行说明 e、详细记录整理好并发邮件

（3）上机操作教授店铺售后处理事宜

①介绍客户要求帮助查单时候，如何使用查单网址进行查询（申通、圆通、韵达、EMS等网站）

②介绍快递问题解决流程

用快递单号查询产品去向——分析物流信息的原因（爆仓、EMS本身就慢、快递员配送周期长）——如果自己搞不清楚状况电话联系发件快递公司问清楚情况——告知客户，并表歉意。

③介绍店铺备注中各色标旗帜的含义（根据当时店铺情况而定）

④要坚持遵守淘宝退换货的规则、处理事情要按照淘宝规定来

必须知道的淘宝退换货规则为：7天无理由退换货——来回运费问题（非质量问题买家退换货——卖家包邮则各自承担发货运费——买家不包邮买家承担来回运费。质量问题买家退换货——来回运费卖家承担）

⑤介绍难缠、纠结的客户售后怎样处理。首先要倾听客服的不满及问题，其次总结客户的注重点对症下药，在遵守淘宝规则的前提下尽量满足客户的要求，但是不能畏惧客户。善于使用电话与客户沟通。客户比较纠结时，可以与客户进行电话沟通，同样要真诚要善于倾听，始终坚持我们是为客户处理问题的，态度一定要诚恳，让客户感觉到我们是在为他着想，是在帮助他解决问题。

⑥自己解决不了的问题一定要及时请教负责人或者是老员工，不能擅自承诺买家。

（4）伪装买家与淘宝同行卖家聊天

用小号与淘宝的同行卖家聊天，温故之前所了解的产品知识，并发挥自己的想象与其同行聊天掌握更多的产品知识，提高自己的沟通能力，领取自己如何与买家沟通。

（5）背诵店铺产品知识

第五天

（1）如何做好客户回访工作

①对不同类型的客户进行不定期回访

客户需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度

回访方式：电话沟通、旺旺沟通等

回访内容：a、根据物流信息查询货物已经收到，长时间没有评价的客户给予电话回访 b、咨询客户对店铺的评价，对产品服务的建议和意见

c、特定时期内可做特定回访，例如客户是在2个月前购买爱宝氏鱼肝油（数量不多），可以电话告知当月的促销，吸引购买

d、制定详细的回访记录；

e、注意回访时间不宜过长，内容不宜过多

回访注意事项：a、避免在客户休息时打扰客户； b、必须保证回访信息的完整记录；

回访用语

开始：您好，我是XX，请问您是XX先生/女士吗？打扰您了。

交流：感谢您在XX时间购买我们的产品，请问您对我们的产品及服务是否满意？

【满意】：对我们的服务有什么建议吗？

【不满意/一般】：能否告诉我您对哪方面不满意吗？我们应改进哪方面的工作

结束:【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您„„，再见！

【不满意】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做的不够，我们会改进，望您监督，祝您„„，再见！

②如何做好客户管理工作

a、对咨询客户加入旺旺后做好组的分类，例如：流失客户组，成交客户组，在成交客户组当中细分11月份购买，12月份购买等 b、每个旺旺ID都可以添加备注，对流失客户的情况可以在备注当中注明，以便后期的跟进。

c、与客户沟通后，所遇难缠问题统一用文档做好记录。

（2）考核每一位客服打字速度 50字/分

（3）与每一位新客服旺旺沟通，考核反应速度，以及对店铺产品知识的回馈能力

（4）晚上一起聚餐 促进团队融洽

3、罗列平时遇到的接单问题及解决方法（问答）

（1）价格问题

Eg：①你们的产品怎么比其他店铺的高出这么多啊？可不是几块钱啊，是几十啊？（亲，一分价钱一分货，我们是厂家直销品质绝对值得放心哦。您可以看下我们的评价哦。）

②你们价格怎么这么便宜呢？是不是正品啊？（是吗？您以前都是在专卖店买的吧？网络销售，省却了传统企业很多渠道和门店费用，商品价格一般都要比线下优惠，所以现在有越来越多的人热衷网络购物，也挺时尚的哦，我家商品齐全，价格方面也很实惠哦，您可以从容挑选哦。）

③下次来会不会优惠点？（我们针对老客户是有会员制度的哦，多买多优惠哦，下次您可要多买两件呀，我家店在整个xx行业，口碑还是不错的哦。亲，记得多多关注哦。）

（2）运费问题

Eg：①给我包邮嘛，以后还在你家买呢？（亲，我很能理解您的想法，我们的价格都是由直接成本、运营费用、营销费用、合理的利润综合得到的，而且价格是公司统一制定的哦，作为客服我是无权修改价格的，不过您要是拍两组的话是可以免邮的哦！）

②要是不包邮我就去别家看看/你们不优惠点我就再去别家看看？（亲，我们全场XX元包邮的哦，您可以看下XX产品哦，和您现在看到这款产品搭配起来是黄金搭配的哦，而且正好一也可以给您免邮的哦，一箭双雕的哦）

（3）厂家问题（真假问题）

Eg：①为什么你们一个产品却有两种包装呢？（亲，我们的产品自生产之日起从未更新过产品包装哦，想必亲看的不是我们公司生产的产品哦，您可以放心我们的产品是经过权威机构鉴定的，而且我们是以公司名义开设的旗舰店，我们在工商部门都是有备案的哦，品质制定您信任哦。）

②你们有授权书吗？亲，有的哦，我们都是厂家直接开设的哦，很多店铺的授权书都是我们给的呢，所以您尽管放心哦。（要给客户授权书的截屏或者是链接）

③你们是厂家价格还那么高，你们的授权店都比你们的价格低多了，这是怎么回事？（亲，您的心情我们可以理解的哦，每个买家都希望用最少的钱淘到最好的产品，这是每一个买家的淘心声。我们作为厂家首先是产品的品质您可以绝对放心，其次我们的售前售后服务绝对让您满意，再次我们是商城店铺的品质保障及档次，您购买产品时候不能仅看价格要看其综合的价值哦。）

④为什么我在百度上看到很多有关你们产品是假的信息呢？（亲，我们产品销售的这么好难免有同行恶意竞争，估计诋毁我们呢，这个也正常，我相信您不仅仅只看到了我们的坏吧，应该也有人说我们产品好吧，这个从竞争角度考虑是正常的，我们店都是以公司名誉开设的呢，在工商部门都是有备案的哦，淘宝入驻也经过多重审核通过的，产品的品质您可以绝对的放心的哦）

（4）快递问题

Eg：①你们发什么快递呢？（亲，因为申通的站点最多，我们一般都是发申通您这边可以到的吧？）

②我今天下单什么时候可以到呢？（亲，您在16：30之前付款我们会在当天发货，快递公司承诺一般是3—4个工作日可以到的哦，亲要耐心等待哦。）

③今天给我发货我就拍不发货我就在看下我急着要（已经过了16.30了我要和仓库那边核实下看看的，您稍等给您答复哦。备注：一定要和仓库那边核实可以发货不在和买家说。）

（5）其他问题

Eg：①你们只是网上销售吗？有实体店吗？实体店在哪里呢？（我们在全国各地都有实体店。但是我只负责网上这一块，在您哪里线下的实体店我还真不敢确定是在哪里，一般大型XX超市都是有的哦）

②好的，我在看下？（给客户介绍了产品知识后客户表示在看看，或者是突然客户就

没有信息了，客服可以：亲，是我哪里给您解释的不清楚还是？您还要再看下呢？/亲，还有什么可以帮助您的吗？

4、考试

根据培训内容编写试卷。

5、老客服的提升培训

四、淘宝客服管理制度

1、工作职责规范

2、绩效考核

3、技能考核

关于淘宝客服职责淘宝客服职能 篇5

2、负责售前支持，产品介绍,引导客户达成交易;

3、负责售中跟踪，客户订单生产、发货、物流状态跟进;对发出的货物进行有效跟踪处理;

4、负责售后服务，客户反馈问题处理,中差评、退换货、投诉处理等;

5、负责相关工作数据及文档整理、归纳，定期同客户联系，配合客服组长做好老客户维护;

淘宝客服面试技巧和注意事项 篇6

1 腹水超滤滤器结构

腹水超滤滤器采用血滤滤器(如图1所示)，滤器为柱状结构，内有数千条纤维细管，主要用于血滤时，管内走血液，管外走滤出液，以及腹水超滤时管内走腹水回输液，管外走中小分子滤出液。

膜孔的多少、膜面积、孔积率、孔的密度决定对小分子溶质的清除能力;膜孔的大小决定透析膜对水和中高分子溶质的通透性。通量指的是透析器的空心纤维的面积，有高通量和低通量之分，空心纤维面积越大，通量则越大，称为高通量透析器;反之，为低通量。高通量滤器具有高弥散和超滤能力，其中分子溶质清除率为低通量滤器的2～3倍，超滤率为低通量滤器的3～10倍。

血滤滤器使用的高分子膜孔径为30～60μm，远远大于透析膜，因天然材料纤维素不易制成这么大的孔径，所以血液过滤膜主要是聚丙烯腈膜和聚砜膜。

聚砜膜的水合膜技术有着良好的抗凝效果和良好的生物相容性[1]，其特点是：适合伽马射线灭菌的高分子材料，无残留、无ETO抗体产生、无过敏反应。

旭化成的APS聚砜膜系列高通量的血液透析器APS-650、APS-900，具有高滤过率、低分子蛋白的高清除率，β2-MG(微球蛋白，主要由淋巴细胞产生，是一种小分子蛋白质，可自由通过肾小球滤过，正常情况下几乎全部由肾小管重吸收，尿液中含量很低)去除率为87%，白蛋白损失率0.4%，高通量滤器对减少并发症、提高滤过效率具有重要的意义[2]。其他品牌有布朗、费森尤斯的F60、F70，国内的威海也有生产。

2 滤器的选择

2.1 湿柱与干柱

腹水超滤滤器目前有2种：

(1)一种为0.5%～1%甲醛浸泡保护，俗称湿柱。湿柱的优点是：由于滤芯一直浸泡在液体中，与体液相容性好，即便有零星气泡也很容易排出，准备时间短，在临床上应用广泛[3]。缺点是：由于有保护液的存在，在使用前必须将保护液彻底冲洗干净，否则会引起患者的毒性反应，主要表现为治疗后患者出现恶心、腹水治疗间隔周期缩短等问题。

(2)一种是无保护液体浸泡，俗称干柱。干柱的优点是：由于无保护液，经过浸湿、排气即可使用。缺点是：由于静电及滤器纤维表面张力等问题，小气泡不易排除干净，滤芯表面形成的气泡减少了滤芯的有效过滤面积，影响超滤效率，且准备时间较长。

2.2 滤器面积的选择

如上所述，滤器面积越大，超滤效果越好，治疗时间越短，但是价格越贵。一般选1.3、1.8 m22种为宜，也可根据患者病情选择，如果是初次治疗腹水中的杂质、絮状物较少，不易堵塞滤芯，可选择1.3 m2(型号A650)的滤器，既经济又不影响治疗时间和效果。当患者多次治疗后，腹腔内腹水会形成一些小的杂质[4]，如隔、絮状物等杂质，适当增加滤器面积可以缩短治疗时间，提高滤出率。

3 滤器的预处理

3.1 湿柱处理方法

首先要排出保护液(如图2所示)，具体方法是：将滤器管路输入端口关闭，主泵入口端接入1%的生理盐水(每500 mL加0.5 mL肝素)，打开主泵(流量为100 mL/min左右，注意此时废液泵处于关闭状态)，排出滤器中的保护液大约需用1 000 mL生理盐水，进行上述处理后，停机。

其次要去除滤器及管路中的气泡(如图3所示)，具体方法是：将滤器管路输入端口(红色端)与滤器管路输出端口(蓝色端)对接，主泵入口端接入1%的生理盐水;废液管路连接滤器蓝色端口一侧的侧口至废液泵，打开主泵(流量为100 mL/min左右，注意此时废液泵仍处于关闭状态)，在液体循环中分别打开引出口、引入口端上的莫非氏管排气口排气。排气的方法是：夹住莫非氏管下部，打开莫非氏管上部的排气口，反复进行数次即可将滤器和管路中的气体初步去除，这时仔细观察可见滤芯表面还有许多小的气泡，用止血钳轻轻敲击，直到滤器和管路中的空气全部排出。

最后, 通过循环冲洗排除滤器、管路 (如图4所示) , 具体方法是:调整主泵流量为150～180 m L/min, 开启废液泵130～150 m L/min, 整个过程用液量约为1500～2 500 m L。

3.2干柱处理方法

首先，如图3所示，将滤器管路的输入口(红色端)与输出口(蓝色端)对接，主泵入口端接入1%的生理盐水(每500 mL加0.5 mL肝素);用废液管路连接蓝色端口一侧滤器的滤器侧口至废液泵，打开主泵(流量100 mL/min左右，此时废液泵处于关闭状态)，在液体循环中分别打开引出口与引入口端上的莫非氏管的排气口排气，方法同上，直到把滤器和管路中的空气全部排出。

其次，如图4所示，调整主泵流量为150～180 m L/min，开启废液泵130～150 m L/min，整个过程用液量约为1 500～2 000 m L。

干柱与湿柱处理主要区别在于：干柱直接排气，湿柱要先将柱内的保护液排干净。后面的步骤完全相同，另外应注意当管道内气体排不干净时，一定要将废液泵关闭，打开莫非氏管的排气口排气。

3.3 需要注意的问题

注意滤器、管路的消毒保证期，湿柱冲洗要保证使用1 000 m L以上的生理盐水，确保无残留甲醛，干柱要保证冲洗到无气泡为止。

参考文献

[1]沈艳萍, 卢国元.透析膜材料的发展方向及其生物相容性[J].膜科学与技术, 2009, 29 (1) :96-100.

[2]李立, 王校云.血液净化透析膜的最新进展[J].中国血液净化, 2007, 6 (11) :610-613.

[3]孟猛, 杨媛, 曾伟杰.血液透析膜材料的生物相容性评价[J].中国组织工程研究与临床康复, 2008, 12 (41) :8155-8158.

淘宝客服评价 篇7

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淘宝客服简历 篇8

性 别： 女

出生年月： 1991年5月

工作经验： 应届毕业生

毕业年月： 20xx年6月

最高学历： 大专

毕业学院： 湖南司法警官学院

所修专业： 法律事务

居 住 地： 湖南省 岳阳市 华容县

籍 贯： 湖北省 荆州市 公安县

求职概况 / 求职意向

职位类型： 兼职

期望月薪： 1500-20xx元

期望地点： 湖南省 长沙市 ， ，

期望职位： 淘宝客服 淘宝模特 淘宝推广

意向概述： 本人希望可以做淘宝之类的工作，因为自己喜欢买衣服，喜欢淘宝，而且我自认为我是一个很有耐心的人，喜欢笑，应该可以胜任淘宝方面的工作。

教育经历

时间 院校 专业 学历

20xx年9月 - 20xx年6月 湖南司法 警官学院 法律事务 大专

工作经历/社会实践经历

时间 工作单位 职务

20xx年12月 - 20xx年6月 深圳火车站，深圳观澜富士康 在火车站执勤，富士康员工

联系方式

电子邮箱：

手 机：

淘宝客服培训手册 篇9

售前沟通 招呼的技巧——热情大方、回复快速当买家询问在么的时候，可以作答：亲，在的，正等您呢！很高兴为您服务！要在买家咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时和好几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。询问的技巧——细致缜密当买家询问店里的商品时，如果有的话，就跟客户介绍这个商品的优点好处等。如果询问的商品已经没有了，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。推荐的技巧——体现专业、精确推荐客服：亲，让您久等了，这两款风格简洁、时尚，很受年轻人喜欢哦，这是链接地址…..这样专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。议价的技巧——以退为进、促成交易如果客户继续议价的话：这个时候，可以通过其他方式，比如小礼品。会让客户觉得就算没有讲下价来，也有成就了。注意，当话语很长的时候，不要一次性打这么多，因为卖家等久了，可能就没有耐心了。可以一行为一段，接着就发出去。再继续打，这样不会让买家等太久。这个时候买家说贵的话，顺着买家的意思，承认他们说的贵，但是委婉的告诉客户物有所值，一分钱一分货，要告诉买家需要综合考虑的，不只是要看商品，还要看包装品质、价格、品牌、售后等委婉的告诉客户，这样的话，大部分买家都会比较满意的。

关于议价，我们平时买东西，那些地方可以议价呢？议价也是需要空间的。人人消费都有议价的想法，但是去沃尔玛等就不会议价，因为找不到议价的地方，而且有优惠就已经给出来了。我们要做网上的 “沃尔玛”、“家乐福”超市，不要做集市。如果给了客户集市的概念，那就是议价……如果给了议价的可能，那也要留出议价空间，不要一开始给价就给的太低。核实技巧买家付款后，在买家下线前，把订单中的买家信息发给买家，让买家确认下，避免出错，这样就会减少快递不到等的问题了，也给客户我们认真负责的印象。道别的技巧成交的情况下： 谢谢您的惠顾，您就等着收货吧，合作愉快，就不打扰您了。

简单大方的结束话题，也讲究效率没有成交的情况下：也要客气的回答 跟进的技巧——视为成交，及时沟通我们收到宝贝被拍下但是还没有付款的情况下，这个时候要做到及时跟进，可以根据旺旺或订单信息里联系买家。告诉买家这样告诉买家，也给买家施加了压力，我们已经为他的拍下，做出了努力准备收到款就发货了，这时候一般情况下都会交易成功的。在此要注意联系方式，如果打电话过去的话，扣掉是很正常的，因为客户可能要开会啊工作啊等，所以也可以发短信确认下。不要直接问，买还是不买，这时候客户只有2个选择，一般的回答都会哦那算了，就不买了。没有成交的情况下：表示惊讶，要表示宽容，大度，欢迎再来。

售后的沟通 发货后—告知发货、买家踏实可以通过旺旺，最好是站内信告知客户，手机短信也可，只是成本高，尤其是客户多的情况下。物流做到能同时发给商家和收件人的话，这个物流做的很好。该到时在推算正常快递快到的情况下，联系买家，问收获情况，如果没有正常到达的话。我们可以帮买家查询物流情况，做个解释，即便有时候会延误，相信很多买家也会谅解。签收后客户签收后，及时回访跟踪信息问问客户的意见感觉怎么样，有意见的，该解释的解释，该处理的处理，对与买家提出的意见和问题，我们在以后的工作中也要做出改进

做到这点的话，我们新卖家是很大的优势哦 好评后新卖家和大卖家的区别，就是我们可以做到更细致，大卖家可能没有很多精力。我们在收到好评后，要及时回复买家，感谢买家的支持工作等的、。在此，也有差好评，什么是差好评呢？差好评就是客户虽然给了好评，但在好评里会说明并不满意，对物流速度等，但还是勉强给个好评这样的评价。我们

要做如下解答：

我们要再次解释，同时要注意，不要泄露买家信息，或者是通过旺旺沟通。这时的沟通主要是道歉、道歉、在道歉，等买家原谅后，感谢谅解，感谢给予好评。一般情况下，客户到最后都会给予谅解的。对于差评，也要同样耐心的解释。做到客户的理解。沟通没有标准的答案，仅供参考，每个人都有每个人的习惯，只要在情理之中就可以。做好售前沟通，用诚心服务打动每一个客人！在如今整个淘宝消费理性越发的成熟以及竞争愈演愈烈的情况下，卖家靠什么去吸引顾客？靠装修？您比不过那些有专业设计团队的！靠硬广或许可以，但是转换率少的可怜，不划算，这些硬性条件我们比不上别人，那我们就比软性的的，闲话少说直接进入我们今天的主题：服务做好售前沟通，用诚心打动每一个客人！

售前沟通步骤

招呼：及时回复，礼貌热情（举例说明）买家：老板，在吗？

客服：亲，在的，正等着您呢！很高兴为您服务！买家：你家新款还有吗？（注：这款刚好卖完了）客服：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的新款，给您看一下吧！

总结：

1、当客人询问的时候一定第一时间回答，因为有可以他是同时在问几个卖家，如果你回答的慢一些可能就失去了一个机会。

2、回复时一定要避免一个字回答，如：在、没、没有、卖完了。这样的简单回答会让客人觉得你很忙，没空搭理，客人都是喜欢被重视的感觉！适当加一些旺旺表情效果会更好。

询问技巧：热心引导、认真倾听（举例说明：如我家是卖化妆品的）买家：我想买个精油，推荐一下客服：好的您是自己用，还是送人呢？买家：想送给女朋友当礼物的

客服：请问您女朋友的皮肤是偏油性还是偏干呢？（皮肤大致分为这两大类）

总结：因为在网上购物，看不到本人，有些是哪里人都看不到，更不用说是男女了，所以询问很有技巧，通过询问知道客人的需求。买家：她有一点爱长痘痘（一般长痘痘的皮肤都是偏油性的）

推荐客服：好的，我帮您推荐最合适的，请稍后。

亲，久等了，您女朋友的皮肤爱长痘痘，说明皮肤偏油性，毛孔堵塞才会引起长痘痘的，首先清洁毛孔和调油，我帮您推荐了这款茶树精油，调油消炎杀菌特别适合您女朋友，下面是产品链接。您去看看吧！总结：推荐一定要展现我们的专业性，买家他们一般认为卖家都是专业的，所以我们也要对客人负责，用专业的心做专业的事，做精确的推荐！

议价、以退为进，稍作让步！（议价是每个卖家都必经的一个阶段，新手必学的技巧）

1、想占点便宜型买家：感觉有点贵，打个折吧！（在这里我做了几种分类）

卖家：亲我们都是明码标价哦，您买的心理踏实，宝贝虽然有点贵，但是值这个价呢！宝贝的原料、品质、包装、售后，客人都觉得不错哦！该给我优惠您不说我们也会给您的，我们是正品专卖，您请放心！

2、买家：别人比你卖的便宜呢！你多少也得给点优惠吧！

卖家：亲，同样的东西也有档次的区别呀，都是汽车，QQ车只要几万，而法拉利为什么要几百万呢？就算是同档

次的东西，也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。我不否认您说的价格，但那种价格我们这个品牌没办法做 的，我也不介意您再多比较比较，如果您能选择我，我们会在我们力所能及的情况下尽量给您优惠的。

3、买家：我第一次在你这里买，给我打个折吧！

卖家：非常感谢亲对小店的惠顾，不过，对于初次交易我们都是这个价格的哦，当然在我们交易后您就是我们的

老顾客啦，那么以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买我们都是会根据不同金额给予优惠的

4、买家：别人比你卖的便宜呢，你多少也得给点优惠啊！

卖家：我完全同意您的意见，但您应该价格和价值是成正比的吧？从现在来看您也许觉得买的比较贵，但是长期

来说反倒是最便宜的。因为你一次就把东西买对了，分摊到长期的使用成本来说的话，这样是最有利的。常言

说：好货不便宜，便宜没好货，所以，我们宁可一时为价格解释，也不要一世为质量道歉。

5、威逼型买家：反正我就只能出这个价钱，你看行不行，行的话我就拍不行我就去别家看看！卖家：这样的价格亲也可以开得出来，让我真是好佩服哦，呵呵，看来我们合作的可能是比较小了，还请您多多

见谅。如果您一定要走，真是非常遗憾，不过我们会随时欢迎您再次光临！”

6、同情型买家：老板我还是学生，给我打个折吧我会介绍同学的！

卖家：现在淘宝的生意也难做呀，竞争也激烈，我们这个月的销售还没有完成任务呢，其实大家都不容易，何苦

彼此为难呢？亲再讲价的话，这个月我们就要以泪洗面了，请亲也理解一下我们的苦衷吧，好吗？

说钱不够的，那要看看是不是真不够，先试探一下

7、买家：老板我卡里正好只有这么多钱了你就按这个价钱给我吧！（这种显然是想讲价而不是真的不够）

卖家：哎呀，亲，本来如果您如果支付宝余额多一些呢，我就咬咬牙卖给您了，但是您这个差得也太多，我们完

全没有利润了，看来，我们只有等到您什么时候给支付宝充值了再为您安排发货了。不过，因为这个销售得不

错，到时候我们真的不能保证一定有货的。

8、犹豫型买家：还是再看看吧！

卖家：网购之前考虑清楚是非常必要的，这样可以避免很多不必要的麻烦，那么我们可以了解一下您需要考虑些 什么呢？（了解他的疑虑再进一步解决之所需）

9、担心质量问题的买家：你们产品质量怎么样啊，我以前没用过你们的牌子，也没听过啊！

卖家：你放心我们已加信消保，并也提交的保证金，有淘宝做担保您还怕什么呢？而且我们在上广州有自己的工

厂，精油全部从国外进口，在工厂进行分装，品质100%保证，假一赔十！（一定要加入消保这样给客人安全感）

总结：对客人的讲价，以退为进，稍做让步，一定不能太强硬，如：我们不讲价的。这样让人觉得很不舒服，不

讲价但可以送一些小礼品啊！

核实技巧：及实核实，买家确认

客服：亲，麻烦您好核实一下您要的茶树精油，要求包装好的，您的地址是：广东省、广州市、您确定一下，麻

烦核实，谢谢。

总结；核实很重要，很多客服忽视了，避免出错出现纠纷！这一步做好了可以免去很多不必要的麻烦！

道别：买家：我再考虑一下吧！

客服：好的，谢谢光临！买不买都是朋哦！新货过三天就到了，到时记得来看哦，我们随时欢迎您的光临！

淘宝客服常见问题应对话术

总结：和客人成为朋友，买不买态度都是一样的好，为下步销售做铺路。

跟时技巧：拍下未付款（不能直接催）

客服：您好！谢谢您好选购我们的产品，我们已经为您做好了一切发货的准备，请您核实地址，快递5点前就来取

货了，请您好尽快付款哦！

以上就是我总结的一些售前怎么样和客人沟通，好的沟通可以大大提高转化率！我总结的就是这么多了，希望给大家带来好的生意

淘宝网店客服回复技巧和主动营销技巧

网店客服的好坏直接关系到店铺的成交率和转化率。当买家通过广告或者淘宝搜索进入店铺后，一般顾客都会咨询客服一些相关问题，那么客服的话术技巧就显得尤其重要了。所以开淘网今天给大家带来淘宝网店客服服务技巧：回复技巧，主动营销技巧。

客服技巧要点：多用表情符号，不敢肯定的事情不做承诺。1.客服技巧--如何应对顾客讨价还价

分析：这是目前网络销售中最为普遍存在的一个现象。也是客服最大的痛点，不还价吧客户可能就流失了，还价吧，又亏了。本身网络销售的价格，大部分比市场价格要低。根据我们多年的经验总结，客户讨价还价，一般有2种情况，(1)找心理平衡。对于找心理平衡的，一般是怕我们给别人优惠，而没有给他优惠而产生的一种心理反抗。(2)爱占小便宜。而占小便宜的，并非自己购买不起，而是占便宜已经成为习惯。针对这两个问题我们解决方式(1)有一个统一的标准和原则，我们坚决不还价的，而且我们要和客户说，这个是原则，如果我给您私下还价了，那对其他客户不是很不公平嘛，以此来取得客户的理解。(您好，非常抱歉，我们的产品是承诺于所有消费者，一口价原则，不议价的。)(2)针对爱占小便宜的客户，我们一般从其他活动或者赠品的角度上来引导客户，价格是还不了了，但是您下订单后我们可以给你免邮费，或者送赠品，客户一定会接受的。

总结：善于引导客户，取得客户的认同，同时也让顾客在购买中获得一些意外的小惊喜，大家就可以皆大欢喜，各取所需了。

2.客服技巧--帮客户辨别产品的真伪

分析：这个问题一直是网购客户问的最多，毕竟网络购物是看不到的，这方面的担心也是可以理解的，那我们如何去让顾客购买呢?方式有：1)硬件证明，一般我们经营的产品如果是通过正规渠道进货，我们可以出具这方面的证明，客户就没有疑问了。2)如果我们的产品确实是正品，但是因为很多原因没有相关硬件证明，那么我们可以采用一些软性的说明，比如拿自己的产品和市场上假的产品进行对比分析。再拿出产品的历史销售记录给客户看，告诉客户我们有这么多的客户群体，如果有问题我们早就在淘宝上消失了。然后再给客户一个承诺：您好，我们是保证正品的，接受专柜验货，假1罚10，有质量问题包退换 3.客服技巧--产品效果好不好

分析：这个问题也是顾客最为关心的一个问题，这个化妆品真的有网上说的那么好吗?这件衣服真的很适合我吗?客户比较困惑，客服回答也比较纠结，再好的产品不可能都适合每个人，再好的产品也不会说我用了马上就有效果，或者用一次就有效。面对这样无法承诺的问题我们最好的解决方式就是让顾客认清事实：首先告诉顾客这个产品很多人反馈效果很棒，但是不能保证对所有的人都很棒。其次是使用人自身的一些问题需要注意，比如化妆品你是否长期使用了，是否还注意了日常的保养了?比如衣服你是否很恰当的和你其他的衣服进行搭配了，如果这些基本的客户自己都没做好，那再好的化妆品再好的衣服也满足不了客户的需求。

例：美丽的容颜，好的肌肤都是靠长期保养的哦!但是皮肤的吸收和适应能力是因人而异的，MM坚持使用一段时间才会看到明显的效果哦!总结：这样的问题让顾客认清事实最重要，理性的消费，不要盲目夸大产品的功效，但是最终如果没有达到，等待你的就是失去这个顾客，失去这个顾客所认识的潜在顾客。客观的告诉顾客产品的功效，反而更能取得客户的信赖。

4.客服技巧--如何产生连带销售

做客服久了我们经常看到这样的情况，有的客服很努力但是她接的订单永远都是单价最低的，而有的客服却总是可以接到上万的订单。根本原因其实我觉得并不是两个客服的能力问题，而是在销售的过程中你是否是个有心人? 一般情况下很多客服接待一个顾客，顾客咨询完后购买了，这次交易就结束了，但是还有一些有心的客服，她们在了解清楚顾客的需求后，会根据顾客确定购买的东西，去分析一下这个顾客购买的这些东西里面有没有还缺什么，但是顾客自己没有想到的。这个时候她会去问下客户，然后说我觉得您还需要配一个什么***。你一起购买了还能省邮费等….。一般90%的顾客都会再去选择一些周边产品的。尿布和啤酒的故事其实是个非常棒的例子。拿护肤产品来说吧，当顾客购买一套护肤品以后，我会看下客户下的订单里是否齐全，搭配方式，当这些都了解了以后，会去问客户问题，比如现在家里在使用什么护肤类的产品，比如她这次买的化妆品里面都是护肤的，没有卸妆的，平常也没有卸妆意识，那么我会推荐她使用一些卸妆的，告诉她卸妆的好处，而且是必须的。最近什么卸妆的产品火等，当顾客觉得我懂的比他多的时候，他就很愿意听你的话的。叫他买什么就买什么 总结：多问，多推荐 一定能接大单。5.客服技巧--发货问题

每个顾客都关心这个问题，我下订单后，我就想尽快拿到，所以当顾客确定付款后，会不停的来询问是否发货了?为什么还不发货?如果这样的问题没有处理好，前面所有的努力最终顾客还是非常不满意。

一般这样的问题有两种处理方式：1)首先在顾客付款后要清楚的告诉顾客我们的物流发货具体时间：如：邮局一般是上午发货，快递是下午发货，所以发邮局的一般是当天付款隔天发货的，快递上午付款的尽量当天发，下午付款的一般来不及打包也是隔天发货的哦，请MM谅解。2)如果顾客来查物流的时候，先确定顾客订单的物流情况，如果已经发货，直接和顾客说并附上具体物流信息就可以了。如果没发找出具体原因，正面回答顾客，真诚道歉，让客户感受到我们的真诚，提高客户的体验度。总结：找出原因，正面回答，真诚道歉，提高客户体验度。

淘宝客服常见问题应对话术

客服是淘宝网店销售环节中很重要的一环，淘宝客户通常有一些常见的问题，那么如何巧妙应对这些问题，让客户打消顾虑提高满意度直接关系到产品的销售，这里针对客服中客户常见问题该如何回答，淘宝学堂网（,)小编进行了整理，共有9点，详情如下：

1.问候语(最重要的，给客户客户的第一印象就是要热情，专业!微笑服务)A.亲 您好 在的，有什么可以为您服务的呢? B.亲，在么?是不是在忙呢?麻烦亲看到留言回复一下哦。

2.怎么解释低价销售：(现在大家都是在做活动嘛，低价销售，所以就必须要和客户解释为什么这个价格的 A.亲您好我们现在正在冲冠期间，;所有的产品都是低价销售赚信誉的，您看中的这款是我们现在限时折扣销售的，现在是全网最低价在销售的，B.亲您这个问题问得非常好，我们以前也有许多老顾客有这样的顾虑。不过这一点我可以负责任的告诉您，不管是正价还是促销的产品，其实质量完全是一样的，比如这款特价的，质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这款产品真的非常划算。您完全可以放心选购

3.怎么解释邮费高低(对于许多不包邮的产品客户就会说怎么运费这么贵)亲到您那只需要**元的运费的就可以了的，快递是按照重量收费的，这款坐垫是加厚版的，所以质量上比较重，在**左右的，已经给您优惠了的，您看下··

4.解释质量问题(顾客最为重视的一个问题，毕竟是要自己用的，有问题怎么办?)亲产品质量问题您完全可以放心哦，我们不但参加了消费者保障计划之外，还参加了7天无理由退款，只要有质量问题，完全可以退货的哦

5.色差问题(网购毕竟不是现实 没有看到货品，只能看到图片)我们图片都是用佳能相机实物拍摄的，1200万像素。但是可能在不同的显示屏上，会有不同的效果，所以可能会有细微的偏差。但款式、我们是按照图片来发货的。您看这样好不好?如果拿到手的货物，款式完全不一样，我们会包邮为您退换的。

6.议价问题(这个问题就是每个人都会问下的，杀价成功对于还是蛮有成就感的，嘿嘿)A.亲，同样的产品也有质量区别的，最主要的就是材质的问题，材质的不同会直接影响到价格的差异。也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。您说的价位我们实在给予不了的!B.亲，如果您觉得您说的价位很合适的话，那我只能说声抱歉了，您说的这个价格在整个市场都买不到的。您还可以多比较比较，如果需要的话，欢迎您随时光临小店来购哦~~~~ C.实在抱歉.您经常网购您也知道网店利润很薄的.这个价格我真的给不了.但是您张开口了.要是我还抱着这个价格不放.感觉有点死板，您看.我帮您申请件礼品吧，好吗? D.亲我们店内的宝贝都是正价销售，谢绝还价哦!如果给您私下低价，那样对别的顾客不公平，如果下次有活动我们会第一时间通知您，希望您能理解;您看这样好不，我们帮您和主管申请下送您份里面礼品您看好吗? 7.客户说再看看(不管是你的产品还是服务态度没有打动他，这个问题还是要面对的哈

A.您这样说，是不是因为还有些情况我并没有向您介绍清楚吧?如果我再介绍清楚一点话，您就不会再这样犹豫了

B.您可以再多看几家，觉得我们最合适的话欢迎您再回来，我们随时为您服务

C.我知道亲的时间很宝贵，那我们为什么不能马上做决定然后省出时间去干别的事情呢?您现在拍下付款我们马上就可以为你安排发货了。

8.催付款(不管是客户忘记付款了，还是一时冲动拍下的，这时候我们就要热情的询问了)A.温馨提示：亲您在本店拍下的宝贝已确认，折扣仅限双双十一期间，为了你拍下的宝贝不因无货而取消，请及时完成付款，如有问题请及时联系客服