联通营业员安慰奖汇报材料 责任查究

联通营业员安慰奖汇报材料 责任查究

联通营业员安慰奖汇报材料 责任查究 篇1

责任查究

最近几个月，营业厅更新换代地非常厉害，前台一共8个倒班岗位，其中除了咨询区主柜，其他全业务受理区全是新人。再加上固网的合并，BSS系统新上线，每天除了应付各种各样稀奇怪怪的投诉和疑难杂症，作为一名营业厅服务经理，我感到自己就像一个陀螺，你抽一鞭子我抽一鞭子，在这样一种近乎残酷的驱动力下，我在自己的舞台上不停地旋转着，仅依靠一个微弱的重心竭尽全力维持一种危险的疲倦的平衡。

大厅当时很忙乱，我刚处理完一个投诉，那名老人大嗓门的吵闹声马上又吸引了我的注意。循声望去，这天，一名60岁上下的男性用户正大着嗓门，无比愤慨地对着一名实习营业员大骂着，我心头不由一紧，直觉想要逃得远远地。但是为了现场持续，为了营业厅的正常运作，我硬着头皮咬了咬牙，重新调整了心态，沉着地向用户走去。

还没靠拢，我就闻到了浓浓的酒气。我们耐着性子听他含含糊糊吐字不清的倾诉，在费了好大一会儿功夫后终于了解了情况：原来上个月在这名实习营业员这儿办理了转套餐。共有4个号码。它们前期都是关闭了GPRS 的，但是转成新的资费后系统化又自动把这个功能打开了。所以其中有两个号码本月已经产生了上百元的欠费，经详单查询都是用户浏览网页或玩游戏产生的费用。因此，在用户投诉到10010后，客服人员告知其因为上网功能在当月套餐生效时同时被重新打开，并由于用户自行上网产生了高额欠费不符合退费条件后，这位男子便怒气冲冲跑到营业厅找到了为他办理业务的工作人员，要求营业员不仅赔偿他因上网造成的所有费用，并赔偿因欠费停机造成的这几天无可估量的经济和精神损失。

为了缓减他激动地情绪，避免正面冲突，我被迫指示该名营业员到后台先行“休息”“回避”。时间异常缓慢地流失，在经过了苦苦的一个小时左右的解释和道歉后，用户得到了充分的发泄，我细心地

为其准备了热茶，慢慢地他好像酒醒了点，慢慢地愿意听我解释了。

终于在赠送了该用户一件礼品后，他表示了暂时愿意关注我方处理结果，不再在现场继续吵闹。

等我筋疲力尽回到后台，看见了满脸诚惶诚恐的营业员，作为工作伙伴，她平时脸上灿烂的微笑不见了，取而代之的是不安和懊悔。于是我顿时放弃了责问的念头，只是问了她一个问题:你在为用户转资费时注意过前期是否有申请关闭过GPRS或是短信功能没有？

“没有”，她很诚实地回答。

“那下次记住了，记得在办理业务提交以前核实一下套餐变化，增加了哪些，删除了哪些。”

“请问，那个老头怎么处理的呢?”我终究怀着忐忑不安的心情不安地询问。

“现在工单还在10010客服部，具体处理结果要等待其查究以后。估计你的责任重大，你要做好赔偿的心理准备，同时是省份投诉，公司还会通报扣分。”我不得不很遗憾地宣布这个结果，作为值班长，我不能有效地纠正前台人员的失误，也不能保护他们受到最小程度的伤害，为此，我心里很难过，有了深深的感叹！被省份或市公司稽核通报的后果很严重，连我也会被扣分罚款，但是这些我已近无力顾及了。