物业人员的服务礼仪

物业人员的服务礼仪（精选10篇）

物业人员的服务礼仪篇1

物业管理人员的监控服务礼仪有以下十四条具体要求：

１、上班时间必须着统一工装着胸卡，保持工装整洁。

２、上班时不得浓妆艳抹，染奇异发型。

３、上班时聚精会神，实时对监控进行把握，纠正队员的不规范行为。

４、上班时坐姿端正。

５、在接待业主时应面带微笑，热情主动及时服务为业主排忧解难。

６、火警及时处理反馈，严禁工作不作为。

７、保持监控中心的清洁卫生。

８、保持监控中心的肃静。

９、接听电话时要使用礼貌用语。

１０、不允许聚堆闲聊、高声喧哗。

１１、不在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论业主。

１２、不讲有损公司形象的语言。

１３、突发事件及时上报领导、隐瞒补报者严惩不怠。

１４、注意节能降耗，严禁浪费。

物业人员的服务礼仪篇2

建立正确的服务观从正确自我定位与纳入职业道德规范开始。在当前的经济环境条件下，从众多的物业管理案例分析来看，物业管理从业人员的职业道德水平准确定位成了影响物业管理正确服务观的首要因素。因此，笔者认为应当将物业管理人员职业道德规范建设作为提高物业管理服务质量的关键举措。

一、建立正确的服务观在精细到位的服务意识上体现

社会不断发展、人们生活水平逐步提高，简单的粗线条的服务已满足不了人们的要求。到位的、细化的综合性服务才是人们的需求。物管人除了有服务意识、学会服务外，更要做精服务文章，以优质的服务产生更大的价值。要奉行“以人为本”的本位服务意识。以业主为中心，为业主提供体贴入微、尽善尽美的服务。管理工作中的服务态度、质量和效率是业主实实在在能感受到的东西。所以，物业管理人员在与客户接触的过程中应该主动热情、文明礼貌，由细节体现服务。要变被动服务为主动服务。与其等到业主请管理公司去解决问题，不如未雨绸缪，主动替用户着想。逢节假日来临，物业管理人员就应该主动提醒用户注意锁好门窗、提高警惕以加强安全防范。并根据物业的实际情况，对公司提供的各项工程及时检修查核等。从物管人员的文化素质、文化素养、道德情操及服务观念和意识上狠下功夫，让精细服务不仅仅是在墙上挂着的毫无生气的规定、条例与美丽的服务语言，而是物管人无处不在、无时不在的真心诚意、广泛的服务意识与精细的服务行为。

二、建立正确的服务观必需狠抓服务质量与管理水准

物业公司在日常生活中对业主的作用到底是什么?简单地说，就是公共服务，同时，重要职责就是管理，物业公司必须把服务作为管理的重要内容，同时把管理作为有效手段。

物业管理的服务质量绝不是简单的住区卫生清扫的干净程度、物管人员工作态度等单一的外在体现，而是指物业管理服务活动达到规定要求和满足住户需求的能力和程度。其服务质量主要包括以下几方面内容：基础设施的维护质量、物业管理服务的工作质量 (服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、服务礼仪、住区的清洁卫生等) 、物业管理服务项目、物业小区的环境氛围等。

物业管理服务质量首先体现在全方位质量管理上。这是物业管理各个部门、各个环节全部工作的综合反映，涉及物业管理住区内的全体员工和全体住户。其次体现在全员质量管理上。管理者处于管理服务的角度，起关键作用，但是，若没有被管理者即住户配合，再优秀的物业管理也只是一句空话。因此，必须把小区的全体管理者和住户的积极性和创造性充分调动起来，不断提高人的素质，牢固树立“质量第一”的思想，人人关心物业的服务质量，参与质量管理。

物业管理服务质量还体现在全过程质量管理上。物业管理是有形管理无形服务。有形管理可以定价，比如说对大中维修项目，只要做好投标招标工作，双方不会发生太大争议。无形服务不能定价，比如说电梯司机热情服务和冷面对人的差别。从物管企业的硬件设施到物管人的沟通协调，从住房开工到竣工入住，整个过程都贯穿着服务。

三、建立正确的服务观还必须建立物业管理人的“安全保障义务”意识

业主在物业管理范围内人身受到损害，物业公司要不要承担责任?随着我国侵权责任法的逐步完善，对此已经有了比较明确的规则。2004年5月1日生效的《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》，比较集中地体现了侵权责任法的主要原则。其中与物业管理行业关系最密切的第六条：“从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予与支持。”因此，每一个物业管理人员都必须建立牢固的“安全保障义务”意识，这也是优质服务的一个极为重要的组成部分。西美尔说，有两种个人主义，“量的个人主义”和“质的个人主义”，前者意味着在社会之中每个人的自由都受到其他人的制约，后者则是既定的、先验的自在自为，人除了接受自己内心的呼唤之外无人可以加以约束。这句话既适用于业主，同样适用于我们物业管理人。为了更多更广泛更安全的自由，建立正确的服务观势在必行。

物业管理工作是一种服务工作，物业管理行业是服务行业，这是没有疑问的。但是作为一个服务行业的从业者，究竟应当如何“服务”，则不仅仅是见解不同，甚至很多人会感到愤怒和惶惑，这意味着在“服务”的认知和实践当中，物管人自己，还有与客户之间存在着明显的冲突和偏差，所以，了解物管行业的实际状况，进而建立正确的服务观念，的确到了刻不容缓的地步。

参考文献

[1]、宫雅玲.服务品质——物业管理企业持续发展的基础《中国物业管理》2006年第10期

[2]、陈超.物业管理行业服务是根本理念《集团经济研究》2007年第12Z期

浅谈物业管理从业人员的情绪管理篇3

关键词：物业管理情绪管理负面情绪

0 引言

物业管理行业目前是一个相当普及的服务业。由于供需旺盛，在很多人看来物业管理是一个朝阳行业，但实际上它存在着进入门槛低、竞争激烈、利润微薄、盈利艰难等特点。很多企业为了生存，为了中标，不惜一切竞相压价。以浙南温州地区为例，由于各物业管理企业的恶性竞争、竞相压价，使物业管理项目的平均投标价格较全国整体偏低。而部分企业低价中标后，为了赢利不得不削减员工数量、降低从业人员的工资，这样就造成员工工作负担重、精神压力大、不满情绪高的情况。事实上由于生活和工作压力过大所导致的员工情绪问题在物业管理企业普遍存在。由此，物业管理从业人员的情绪管理是目前相当值得研究的一个课题。

1 影响物业管理从业人员情绪的因素分析

1.1 情绪的含义什么是情绪？美国哈佛大学心理学教授戈尔曼在《情绪智力》一书中提到“情绪是感觉及其特有的思想、心理和生理状态及行动的倾向性”。简单来讲，情绪就是个体受到刺激所产生的激动状态，这种激动状态的个体可以自我觉察，可以对生理和心理具有干扰作用。

我们人类的情绪表现的形式很多，有安静、喜悦、忧愁、恐惧等等。从情绪产生效果分类：有正面情绪和负面情绪。其中，正面情绪是指感激、爱、希望、等；负面情绪是指恐惧、仇恨、愤怒等。正面情绪对人产生积极影响，可以使人精神愉悦、办事效率高、使人对困难有积极克服心理，乐观向上。而负面情绪对人产生消极影响，可以使人行动缓慢，办事效率低，遇到困难逃避，推托责任等。[1]

物业管理从业人员的情绪可以分为：正面情绪和负面情绪，正面情绪可以提高工作效率，为企业带来积极影响。负面情绪影响工作效果和服务质量，对企业产生不利影响。因此，作为物业管理企业的管理者，要做好员工的情绪管理，积极发挥员工正面情绪，同时也要引导好员工的负面情绪。

1.2 影响物业管理从业人员情绪的因素影响物业管理从业人员情绪变化的因素很多，横向分析因素有：行业因素、个人因素、家庭因素、员工工作环境因素、岗位因素、自然因素、社会因素。纵向分析因素有：员工个人心理周期变化因素、节假日因素等。

1.2.1 行业因素物业管理行业是一个服务行业，在新的《物业管理条例》（2007.10.1）里面已经明确提出，将物业管理企业改成物业服务企业，这已经明确定位了物业管理企业的服务性质。在我国传统观念里面，服务行业过去常被看做是低人一等的，所以在很多物业管理从业人员中，特别是一线员工，如保洁、保安、维修、绿化等人员，他们意识里面往往有一种自卑情绪。如果遇到少数对服务行业存在偏见的业主，会更加重他们的自卑心理，使他们产生郁闷、悲观等情绪，这种负面情绪会显著影响其工作效率和服务态度。

1.2.2 个人因素随着社会的发展，社会竞争越来越激烈，这需要我们积极应对所处环境中出现的各种挫折和变故。在社会新新人类中，很多人的心理比较脆弱，出现了较多的心理问题。据有关部门统计，在生活节奏越快的城市，心理问题就出现的越多。在现代社会诸多问题（如住房问题、医疗问题、孩子的教育问题等等）的影响下，给物业管理员工的情绪带来很多压力。如：有的员工家庭成员遇到病痛，高额的医药费往往给他们精神生活造成很大的压力，使他们的情绪出现较大的波动，以致影响工作效率和工作效果。

1.2.3 管理组织因素目前整个物业管理行业是一个微利行业，因此行业中各类员工的工资待遇都比较低，这就很难吸引到优秀人才，只能吸收社会各类富余劳动力，使得物业管理行业长期存在着人员来源复杂，综合素质不高的情况。很多物业管理项目，特别是普通住宅小区，从事物业管理的人员大部分是下岗员工、企业退休人员、转业人员等，再加上大多数物业公司的管理水平不高、组织结构不合理，导致管理混乱。比如温州市某住宅区，部分员工与管理处主任有裙带关系，屡次违反工作职责而没有受到处罚，导致公司管理制度无法得到执行；还有些本地员工排挤外地员工，导致公司的外地员工心里忿忿不平，从而出现消极工作情绪。

1.2.4 社会因素由于受到传统住房体制的影响，很多业主对物业服务的消费意识淡薄，经常出现不尊重物业管理人员、拒交物业管理费用、甚至攻击物业管人员人身的事件。根据浙江东方职业技术学院对该校2002届到2005届物业管理专业毕业生进行的一个跟踪调查显示，凡毕业后从事物业管理行业的，大部分人都感到身心疲惫，甚至已经厌倦这种工作。据他们反映，几乎每个人都曾有被业主辱骂过或口头威胁过的经历。此类情况使得物业管理人员的情绪受到压抑，很多物业公司都面临着物业管理毕业生逐渐流失的现实。

2 物业管理从业人员的情绪管理

由以上分析得知，影响物业管理从业人员情绪的因素很多，物业企业可以根据这些因素，从自身实际情况出发，积极引导员工管理好自己的情绪，让员工朝着有利于实现组织目标的方向发展。要做好企业员工的情绪管理，物业管理企业可以采取以下措施：

2.1 组织员工学习情绪管理知识，提高员工情绪管理能力情绪管理就是善于掌握自我，善于调制合体调节情绪，对生活中矛盾和事件引起的反应能适可而止的排解，能以乐观的态度、幽默的情趣及时地缓解紧张的心理状态。[2]物业管理公司可以定期组织有关情绪管理方面的课程培训，让员工学会调节自己的负面情绪，比如当员工遇到无理业主的辱骂，可以让他们通过写日记、向亲人或同事倾诉等途径发泄内心的不满，同时锻炼员工控制情绪。

2.2 建立员工消极情绪发泄场所国外部分企业调节员工情绪的先进经验，我们可以借鉴。比如在公司专门给员工提供一个房间，里面放着由沙包，橡皮做成的人形目标。员工可以通过责骂、踢打这个假想目标的途径来发泄不满、释放情绪，以便工作时提高效率。

2.3 建立良好的沟通渠道可以在公司建立正式的和非正式的沟通渠道。建立正式沟通渠道，比如可以通过员工大会、投诉信箱、提交建议方案等方式实现。非正式沟通渠道形式灵活多样，或是邀请员工参加聚餐，或是到户外进行聚会，或前往KTV唱歌等。公司可以通过这些渠道搜集员工反映或流露出的信息，以便进行针对性的沟通，积极引导员工。

2.4 提高管理者素质，管理者要成为员工良好的情绪管理导师正面情绪可以提高员工工作效率，减少失误，为企业带来好的经济效益。因此，一个优秀的管理者要能够对下属的情绪洞察入微，及时进行沟通，帮助下属管理好自己的情绪；要能够为员工排忧解难，适时对员工进行激励，使员工能长期处于正面情绪。一位在外企中担任销售总监的中国女性在评价自己的管理时说“情感具有很强的感染力，在工作中我逐步确定了这样一种管理风格：像母亲那样——对员工表现出高度的关心和爱护；像姐妹那样——学会与员工接触与交流；像朋友那样——珍惜友情，耐心倾听。”[3]这是将中国情绪表达方式有效地运用于管理中。

2.5 注重环境对情绪的影响环境会通过各种方式影响人的情绪，比如色彩、灯光、声音等因素都会影响人的精神世界。企业可以通过美化公司环境，改变员工工作环境，来增加员工对工作的热情，使他们积极乐观地投入到自己的工作当中。一直以来，各办公楼的颜色均以白色为主，是因为据说白色有利于创造安静氛围。不过，国外专家经过研究发现，黄色才是办公室的最佳颜色，能让员工精神焕发，进而充满工作斗志。

3 调整物业管理从业人员负面情绪的方法

从物业管理从业人员的角度，可以通过以下方法来调节他们的负面情绪：

3.1 积极进行自我暗示前面说过，由于物业管理行业的特殊性，员工负面情绪接受的比较多。因此，作为物业管理人员要积极调节自身情绪，积极进行自我暗示。比如，看一些激励自己的故事或者谚语；每天早晨起来读一些积极的形容词也可以改变自己的情绪；也可以通过改变自己的发式或者衣着来改变自己的消极情绪。以上这些方法可以让员工变的积极而乐观。

3.2 冷处理法当员工处于情绪不佳时，可以暂时放一下手里的工作，比如给自己倒杯清茶，或者到外面看看，通过适时转移注意力来调整自己的情绪。

3.3 要学会释放压力当员工情绪不好或者碰到难以解决的事情而烦躁不安时，可以通过听音乐、唱歌，或者到空旷地或大海边大声叫喊的方法来释放自己的郁闷和烦躁。

3.4 要学会平衡心态这方面，美国心理学家已经提出了简单易行的方法，这就是“心理平衡的10条要诀”：对自己不苛求，把目标定在自己能力范围之内；对别人期望不要过高；不要处处与人争斗；暂离困境，去做你喜欢做的事；大原则要坚持，在非原则问题上适当让步；对人表示善意；找人倾诉烦恼；帮助别人做事；适当娱乐；知足常乐。[4]

综上所述，虽然影响物业管理从业人员情绪的因素很多，但是物业管理企业可以通过多种渠道做好员工的情绪管理工作。作为物业管理从业人员，也要学会保持积极的从业心态，从各方面调节自己的消极情绪，让自己保持良好的工作状态，为自己和企业实现共赢。

参考文献：

[1]许若兰.论情绪管理.[理论与改革][J].2001.

[2]K·T·斯托曼.情绪心理学[M].辽宁人民出版社.1986.

[3]黄希庭，郑涌.心理学十五讲[M].北京:北京大学出版社.2005.

物业前台服务人员实习总结篇4

在第一太平融科物业管理（北京）有限公司开始实习的日子开始，也是我重新开始学习的日子，身为银行专业的我对物业知识所了解的并不多，但是我秉着学习的态度，跟随着各位前辈的脚步，对物业管理进行了深入的学习和探知，深刻的了解了物业管理的知识。我在领导和同事的帮助下我将很快完成了从学生到职员的转变。都说前台是公司对外形象的窗口，短短的几天也让我对这句话有了新的认识和体会。前台的一言一行都代表着公司，接待公司来访的客人要以礼相迎，点点滴滴都让我在工作中学习，在学习中进步，受益匪浅。

学习公司企业文化，提升自我。加入到第一太平融科物业管理（北京）有限公司这个大集体，才真正体会了“勤奋，专业，自信，活力，创新”这十个字的内涵，在这样好的工作氛围中，我也以这十个字为准则来要求自己，以积极乐观的工作态度投入到工作中，踏踏实实地做好本职工作，及时发现工作中的不足，及时地和部门沟通，争取把工作做好，做一个合格称职的员工。这也一直是今后工作努力的目标和方向。

以下几点就是我在第一太平融科物业管理公司实习工作的总结：

一、提高服务质量，规范管家服务。

自公司初办伊始推出“一对一管家式服务”以来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，在“一对一管家式服务”落实的同时，还参加公司组织的各类培训。主要针对《客户服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、《举止行为》等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的广泛认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建露台、搭建阳光房等，一经发现我们马上发整改通知书，令其立即整改。

三、加强培训、提高业务水平

专业知识对于我们物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”，这样，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

（二）搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合《山东省物业管理条例-规约》、《住宅室内装饰装修管理办法》等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

物业管理行业服务人员文明用语篇5

一.接待人员接听电话时。

您好，海顿物业，请讲。

请稍候。

再见。

二.客户服务人员接待客人来访、投诉时。

您好，有什么需要帮助的？

对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗？别客气，这是我们应该做的。

请你原谅。

物业管理行业服务人员文明用语

.维修人员到业户家中维修服务时：

先生/小姐，您好！我是管理处的维修人员，请问是您报修（预

请问现在可以开始吗？我会尽块做完。

我已经修理好了，麻烦您检查一下。

对不起，我再重新处理一遍。

谢谢，麻烦您确认一下，在报修单上签字。一约）了吗？

物业管理行业服务人员文明用语

一.安保人员对外来人员进行服务时：

您好，请问您访问谁？

对不起，您要找的人不在，请改天再来，谢谢。请走好，欢迎再来。

二.安保、车辆管理人员对车辆进行指挥管理时：

您好，请办一下临时停车手续。

对不起，请您按规定方向行使。

对不起，请您将车停在车位上，谢谢您的合作。

您好，您的车位收费是元，这是您的停车费收据，请收好。

物业管理行业服务人员文明用语

保洁人员进行环境保洁时：

对不起，请您让一让。

对不起，我在这里清扫，打搅您了，请您关好门窗。请您不要随地抛垃圾。

地面刚拖洗，请您注意安全。

物业管理服务人员如何保持自制力篇6

自制力是一种对个人感情、行为的约束控制力。自制力较强的物业管理服务人员善于控制自己的情绪，约束自己情感、克制自己的举动，使之符合自觉的目的。不论与何种类型的业主接触，无论发生什么问题，都能做到镇定自若，善于掌握自己的语言分寸，不失礼于人。当业主发脾气骂人时，保持冷静的情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处，待业主平静后再作婉言解释与道歉，绝对不与业主争吵和谩骂。当遇到刁难的业主时，保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己，同时多方面了解，细心观察，分析业主刁难的原因，并对症下药，做好针对性服务，把服务工作做在业主开口之前。

在日常服务过程中，由于物业管理服务人员的心理受到各种主客观因素的影响，不愉快的事是经常发生的。在这种情况下，是稍有不快就把心中的怨气发泄到业主身上。发挥意志的作用，有意识控制调节以至转化自己的情绪，就取决于物业管理服务人员自制力的强弱。有了良好的自制力，就能做到“有理让三分”，加深业主对物业管理人员的谅解。得理让人，才是服务人员的处世根本。如何加强自制力，克服冲动性呢？以下几个方面可供学习和平日注意：

一、当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到业主身上。

诚然，每个物业管理人员都是一个实实在在的、有血有肉有感情的人，都会遇到不顺心或伤心的事，甚至会在表情、动作、语言中表现出来。但是在服务工作过程中，我们能将喜怒哀乐都“形之于色”吗？不能。因为业主是花钱来享受服务的，是公司的“皇帝”，而非

“受气桶”，所以物业管理人员要善于驾驶情感，做好自我调节，不要把情绪发泄在业主身上，不要把不满或怨恨发泄在工作中。再者，就是要注意如果面部表情生硬或面无表情，以致对业主的询问不理睬，这样也极易引起业主的误会，业主会认为你不情愿为他服务，在服务过程中，我们必须避免类似这些情况的出现。要经常反问自己在服务中是否做到面带笑容，控制自己不要把不愉快带给业主（有条件的话可先照镜子检查一下自己的笑容，或深呼吸几下，以便控制自己的情绪），礼貌地为业主做好服务。

二、当业主对我们的工作提出批评，使我们难堪时，我们应冷静地对待。

业主对人们的工作不满或有情绪时，往往会对我们提出批评，这种批评可能会在不同场合（公开或私下），以不同方式（口头、电话或书面）提出来。业主在私下的场合以委婉的方式向我们提出时，我们感到容易接受，但业主在公开场合对我们疾言厉声时，我们往往会感到难堪。遇到这种情况，我们首先应冷静，不要急于与之争辩。如确实属于我们的问题，应表示歉意，并马上改正，如属业主一时误会，则要在适当的时机，向业主做耐心细致的解释，争取业主的理解；如属业主故意刁难，我们也应以礼相待；如仍未解决，则向上级反映，由上级解决。同时要相信，业主对公司提出批评，大多数是由于对公司的爱护和信任，是善意的，我们应虚心接受，切不可针锋相对，使矛盾激化不可收拾。如属业主无礼取闹，则交由领导处理。

三、当业主对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地解决问题。

生活是五光十色的，在千千万万的业主当中，总会出现个别不文明、不礼貌的业主，他们对物业管理人员不尊重，显示了较差的修养，对此，我们必须采取高度的克制，不能以牙还牙，与业主争吵或谩骂，要做到“三有”处事。

1、有礼，即临辱不怒。当物业管理人员面对业主的不礼貌时，不是变脸发火，而是沉着大度，以妙语应粗言，以豁达应愚昧，以文雅对无知，使个别业主对自己的行为感到过意不去，这样才不使自己陷于被动境地而又维护了公司的形象。

2、有理，即动之以情，晓之以理。虽然这些人个性较强，但是一旦发现理亏，还是会见风使舵。如果是对女物业管理人员态度轻浮甚至动手动脚，女物业管理人员应态度严肃，并迅速回避，如果情节严重，应马上报安防部视情况处理。

3、有节，业主毕竟是业主，事情过后，我们还应热情服务，不能因业主有过错而随便应付。

四、当业主较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率。业主多是我们经营兴旺的标志，因此，业主多时，我们应感到高兴，但业主多也给我们带来较大的工作量。这时，我们应注意：

1、要对业主讲礼貌，不要感到业主多是相求于我们而对业主冷淡、无礼、不耐烦，须知公司兴旺、业主多是业主对我们的信任，是我们树立良好形象的好时机，不能以业主“有求于我们”时我们不热情，我们“有求于业主”时才热情。

2、要提高工作效率，做到镇定自如，忙而不乱，有条不紊地接待业主，做到“一答、二招呼、三接待”，服务好每位业主。

五、当接待的业主较少、工作量较少时，应注意加强自律。感到疲劳，且空闲时感到时间特别长，甚至会产生挨时间的感觉，这时，物业管理服务人员往往会放松对自己的要求，产生工作紧张时没有的毛病，如聚堆闲聊，不注意行为举止，甚至发牢骚，讲怪话等。因此，空闲期间往往更容易检验物业管理服务人员的意志。作为物业管理服务人员，此时更应注意严格要求自己，要做到和有业主的一样，做好检查工作，如小整一下工作场所、工作柜台，多巡查工作范围，多发现查找问题与不足之处，以备把工作做得更好。

六、控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事。

人有私欲是正常的，但必须在合情、合理、合法的范围内追求。在服务岗位上，物业管理服务人员接触的人多，社会上各个层次的无所不有，也经常会见到某些所谓的“大款”动掷千金，与自己的工作报酬形成了强烈的反差，对此，物业管理服务人员必须时常提醒自己，不可过分追求私欲，失去理智，不可利用工作之便贪污或去偷、去骗，甚至出卖灵魂，落得可耻的下场，当处在犯罪与法律、道德的天平上左右时，不能心存侥幸，一时冲动而自己失去控制，走上犯罪道路。

七、在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇有矛盾或争议，应忍让冷静。

员工在与同事、上级交往中，发生矛盾是在所难免的，遇到这种情况，员工应冷静地对待。因工作与上级发生争议，如上级正确，应

当服从，如上级不正确，即使有意见或情绪，也不能在同事或业主面前顶撞上级，与上级争吵，而应事后以适当的方式提出。如与同事因工作、性格、言语等发生争执，也应以理服人，以德服人，得理让人，不能蛮不讲理，争吵嘲讽谩骂，甚至一时冲动打架斗殴，造成严重后果。如有争执最好请上级处理。

八、在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律。

物业人员的服务礼仪篇7

1 语言表达能力与沟通技巧

在物业管理中需要与业主和使用方打交道, 需要与内部各管理人员打交道, 也需要与各个相关部门打交道。有效的语言表达要求物业管理人员思维敏捷、逻辑性强, 并善于表达自己的意向。有时物业管理人员还要妥善处理、调解因文化背景的不同或其他问题而引起的各种各样的矛盾和争论。

同时还要掌握沟通技巧, 如何既能维护公司的权益又能把业主的利益放在首位, 设身处地为业主着想, 得到业主的满意, 除了有效的沟通外还要讲究沟通的技巧, 消除业主各种认识误区。如:从感情入手, 在短时间内拉近双方距离, 融洽感情, 打动对方, 接受正确的观点。

2 组织协调能力

作为管理者, 组织协调能力是不可或缺的, 而且它是能否顺利开展工作的前提条件。组织能力对领导者来说是至关重要的, 同样, 协调能力也是必不可少的。在物业管理工作中, 常常需要协调下属之间的关系, 形成较强的凝聚力, 以便顺利开展各项工作;同时也要协调好本人和下级、同事和上级的关系, 协调好本部门和其他部门的关系。协调好这些关系是顺利开展工作的必要条件。这不仅是做好各项工作的需要, 同时为了以后长远的发展, 也需具备一定的组织协调能力。

3 心理承受能力

物业管理的对象是人, 又靠人去服务, 物业管理可以称作是“人的管理”。俗话说:“一人干事, 难称百人意。”物业管理人员往往承担着相当大的风险任务, 并经常会被他人误会或误解。在遇到这些比较复杂的情况下, 能够控制自己的能力即是自控能力, 也叫心理承受能力。在物业服务中被业主误解, 是很正常也是在不经意间就会发生的, 这时往往个人会感到承受了很大委屈。遇到这种情况时, 要学会克制自己:一要心地坦然, 没做亏心事, 不怕弄假成真;二要心胸宽广, 忍辱负重;三要头脑清醒, 对形成误解的原因进行冷静、客观分析, 并积极设法消除误解;四是要端正态度, 受误解之后, 决不能产生心理障碍, 从而失掉前进的信心和勇气。

4 创新意识

作为物业管理人员来说, 除了要关注物业产业方面的科技进步和发展应用态势, 也要具备自我创新能力, 对于那些陈旧的管理模式要加以改进, 要将新的管理技术与手段结合自身的物业特点运用到公司制度中。当代科技的发展速度很快, 日新月异的技术进步, 会越来越多地应用到物业建设和物业管理中来。面对新技术的挑战, 我们物业管理行为必须关注科技进步, 及时提高专业管理技术, 只有这样, 才能增强企业的市场竞争力、促进我们整个行业的进步。

5 计算机应用能力

随着社会进入数字信息化时代, 计算机已成为人们工作生活中的一部分, 掌握计算机设计与应用能力也是物业管理人员所应该具备的。目前, 企业办公都已经进入无纸化操作状态, 在平时工作中使用一些常用的办公软件、绘图软件, 可以大大提高工作质量和工作效率。而且通过网络、电子邮件使我们与业主的沟通更为便捷, 能及时了解业主的反馈与意见, 也能掌握最新物业行业动态。特别是对物业管理层人员, 具备此项能力就尤为重要了, 因为许多数据的统计、财务的分析、图表的设计、程序的制作都离不开电脑操作软件。

6 经济与法律知识

物业管理作为市场经济的产物, 市场经济的本质是竞争, 竞争是市场经济生机和活力的源泉, 也是把物业管理推向一个更新境地的重要途径。只有竞争才能不断提高物业管理服务的质量和水平, 才能使物业管理行业充满生机和活力。

现代社会是一个法制的社会。我国的物业管理必须实现有法可依, 依法办事, 违法必究的法制化运作。所以我们物业管理人员必须通过对这些法律法规、规章及办法的学习, 可以使物业管理的管理、服务、经营、收费等各方面各环节做到依法管理和运作。

7 良好的写作能力

物业管理中要收集整理各种信息、订立各种合同、制订规章制度、写工作计划、报告、调查报告、建议函等都离不开写作。写作能力也就是文字表达能力, 是在物业管理中传递信息、交流思想和感情的最主要、最基本的工具, 也是物业管理人员与业主联系的重要手段。只有观点精辟, 内容详实, 文字流畅的书面材料才能得到更好的交流和联络, 这就需要物业管理人员具备良好的写作能力。加强文字修养, 勤学多炼, 不断提高。

总之, 服务应成为物业管理企业的生命, “以人为本”应是物业管理服务的永恒主题。要达到此目标, 便需要物业管理人员不断提升自身的素质和能力, 讲道德, 重操守, 重诚实, 对客户有求必应, 对企业忠心耿耿, 真正实现先服务后管理, 融服务于管理之中, 不断提高物业管理水平, 促进城市生活品质的不断提升。

摘要：随着国家经济实力不断强大, 各地城市人口增加, 物业管理也伴随着城市的发展而逐渐成为一种重要的经济形体, 我们知道物业管理水平的不断提高无疑将是这个朝阳产业发展壮大的强大引擎, 而管理水平的高低则主要取决于管理人员的素质高低。

关键词：物业管理,能力,素质

参考文献

[1]赵久建.中国物业管理行业发展现状与对策研究[D].北京:北京交通大学, 2011.

[2]杨晓庄.21世纪物业管理企业的发展方向——经营型物业管理模式[J].物流科技, 2004 (3) .

物业人员的服务礼仪篇8

关键词：服务质量测量物业管理实践

一、物业管理和服务特性

物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的卫生和秩序的一种活动[1]。物业管理起源于19世纪60年代的英国，20世纪80年代从香港传入内地。1981年3月，全国第一家物业服务企业——深圳市物业服务公司成立，标志着我国现代物业管理正式起步[2]。这里所指的物业，是指正在使用中或可投入使用的各类建筑物及其附属设备、配套设施、相关场地等组成的单宗房地产及依托于该实体上的权益。建筑物可以是住宅小区，或写字楼、商业大厦、综合商住楼宇、公寓、别墅、工业厂房、仓库、体育场馆等。业主或业主委员会是物业管理权的权力主体，是物业管理权的核心。物业管理服务企业接受业主或业主委员会的委托，成为物业的具体管理者[3]。现在社会上也出现一种叫“前期物业”的，主要是为接手新楼盘作“提前介入”（多数是建筑单位下属的物管部门或公司），不是真正意义上的物业管理服务。

物业管理的本质是一种“服务”，是根据业主的要求，并按照服务合同的约定由物业服务企业提供的一种服务过程。而“服务”具有与“产品质量”显著区别的特性，归纳起来主要有：

1.无形性：与实物商品相比较，服务的特质及组成元素在许多情况下是无形的；消费者在消费服务后只能凭各自的感觉才能识别服务的存在；

2.不可分离性：服务的过程即是消费的过程，在时间上不可分离；

3.质量差异性：服务的构成及其质量水平经常变化，难以认定。服务质量的差异，和服务人员的素质差异有关，也受服务对象的影响；

4.不可储存性：服务产品不能在时间上储存下来以备未来使用，也不能在空间上将服务转移到不同的地方，服务如果不能及时消费就会造成损失；

5.所有权的不可转让性：服务的过程不涉及任何东西的所有权的转移，服务在交易完成后便消失了；

6.人员的参与性：服务的一个重要特征就是服务人员与消费者之间的交互，服务也正是在这种交互中完成；

7.顾客评价的主观性：由于服务的无形性，使得顾客对服务质量很难做出客观的评判，只能凭顾客的体验做出主观的评判，有主观的特性。

二、服务质量及测量理论

由于服务具有无形性、主观性、不可储存性等多种特性，所以服务质量是很难定义、衡量和控制的。现代服务管理的奠基人之一、芬兰著名学者格朗鲁斯（Gronroos et al.，2000）提出了一个“感知服务质量”的概念。他认为，服务质量是顾客对其期望等到的服务与实际感知的服务相比较的结果。服务质量不能由管理者来决定，它必须建立在顾客的需求和期望的基础之上。服务质量不是一种客观决定的质量，而是顾客对服务的主观感知。格朗鲁斯创建的顾客感知服务质量模型与差异分析法为理论界和企业界了解服务的特性提供了一个基本的理论框架，为服务质量的管理进行了精确的定位。顾客的感知与评价是衡量服务质量优劣的最终标准。其中，有形环境、服务交叉过程与服务结果是出现频率最高的质量构成元素，也是整个服务过程中顾客可感受知的主要质量内容[4]。

1.感知服务质量模型：1984年，格朗鲁斯在有原顾客认知失调理论的基础上，提出了感知质量模型（图）。提出，服务质量包括技术质量和功能质量，企业形象对于技术质量和功能质量有过滤作用。顾客感知服务质量并不取决于技术质量和功能质量，而是取决于顾客所期望的质量和体验到的质量之间的差距。

2.差距分析模型：1985年，美国服务管理研究组合（PZB）在格朗鲁斯提出的感知服务质量模型的基础上，提出了目前使用最广、服务质量研究中最为经典的差距分析模型（图）。该模型为分析服务质量问题产生的原因和如何改进服务质量提供了帮助。简单地讲，服务质量=（实际感知服务）—（期望的服务）。影响服务期望的因素有：口碑、个人需求、过去经验及外部沟通等。1988年，PZB将顾客感知服务质量维度进行合并、压缩，形成了衡量服务质量的SERVQUAL量表，被广泛应用于不同的服务行业。

三、物业管理服务质量测量

如何衡量物业服务企业的服务质量优劣，须借助于感知服务质量测量模型或基于差距分析理论的SERVQUAL模型等手段。采取SERVQUAL量表，从5个方面、22个问题进行量化测量，具体测量指标如下：

1.有形性：

（1）有现代化的服务设施；

（2）服务设施具有吸引力；

（3）员工有整洁的服务和外表；

（4）公司设施与服务相匹配；

2.可靠性：

（1）公司向顾客作出的承诺能及时完成；

（2）顾客有困难时，能表现出关心并提供帮助；

（3）公司是可靠的；

（4）能准确地提供所承诺的服务；

（5）正确记录相关的服务；

3.响应性：

（1）不能提供给顾客服务的准确时间*；

（2）不能期望能提供及时的服务*；

（3）并不总是愿意帮助顾客*；

（4）员工因为太忙而不能及时提供服务、满足顾客需求*；

4.保证性：

（1）员工是值得信赖的；

（2）在服务时顾客能感到放心；

（3）员工是有礼貌的；

（4）员工能从公司得到适当的帮助，以提供更好的服务；

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5.移情性：

（1）公司不会针对不同的顾客提供个别的服务*；

（2）员工不会给予顾客个别的关怀*；

（3）不能期望员工了解顾客的需求*；

（4）公司没有优先考虑顾客的利益*；

（5）公司提供的服务时间不能符合所有顾客的需求*。

注：有*号的问题的评分是反向的，在数据分析前应转换为正向得分。

物业管理的服务质量测量程序为：

1.测量客户的预期服务质量；

2.测量客户的感知服务质量；

3.计算服务质量的结果：服务质量=（感知服务质量数值）—（预期服务质量数值）。

4.评定标准：服务质量得分高者为优胜，服务质量>=0判定为合格；服务质量<0则不合格，应查明原因，针对不同的情况制定有效的整改措施，并在规定时间内完成整改。

四、物业管理服务质量测量实例

作者所属物业公司经营项目主要有：客服1部——二轻大厦（纯写字楼出租，建筑面积28000m2）、客服2部——皮塑大楼（1-2层店铺、楼上住宅，4700m2）、客服3部——门婆园仓库（仓储租赁服务，15000m2）等三个部门。客户的预期服务质量的指标由产权单位、租赁（使用）单位、物业公司三方协商确定，实测的服务质量作为业主对物业的考核指标之一，与部门评优和下年度的物业管理费核定（每年调整一次）有关联。物业费的多少，直接与物业公司员工个人的经济收入挂钩。

已定：2011年预期服务质量的指标为：

客服1部：92分；客服2部：90分；客服3部：88分。

物业管理服务质量项目评价表（单位：分）

比较结果：客服1部与客服2部服务质量基本持平（1部略微优先）、客服3部服务质量稍差。三个部门2011年服务质量均及格（感知服务质量大于或等于预期服务质量）。

五、讨论

1.由于物业的服务对象（业主或使用人）因各自的行业要求、个人的文化教育水平、性情喜好、年龄差异等不同，会得出不同的评价。因此，必须对业主或使用人的评价进行综合分析。以顾客为关注焦点，把满足业主或使用人对物业服务明确和隐含的需求作为出发点和落脚点。尤其强调企业服务的规范化和技能化，物业服务需要员工具有一定的专业知识和技能，并能达到一定的行业或国家通用的等级和标准。在提供服务的过程中，运用专业知识和技能规范操作，为顾客解决各种问题，满足顾客的需求。员工应定期接受专业培训，管理人员应持“物业从业人员资格证”上岗；维修电工、高配值班员、消防控制室值班员、电梯管理员等特殊岗位，应持有效证件上岗，保洁、保安、车辆引导员等应定期接受在岗培训。

2.物业服务在我国目前还属于一个新兴的行业，涉及土木工程、水、电、设备、保洁、安保、消防、安全、客服等多个专业，从业人员多数来自于不同单位，如何使其达到规范、有效、可控的管理，最大可能满足业主的要求，这是一个繁杂的系统工程。近年，不少物业管理企业引入ISO9000质量管理体系，帮助企业建立规范的、系统的、科学的服务程序和管理制度，提高日常考核、评价的数化标准，以获得稳定而高品质的服务，从而提高物业公司的企业形象和较好的口碑，达到提高顾客的忠诚度的目的[5]。

3.顾客满意度是指顾客对所获得的产品或服务的满意程度，以及能够期待他们未来继续购买该产品或服务的可能性，它是客户满意度的常量评价指标。满意，是客户通过对一种产品或服务的可感知的效果与所期望值相比较后所形成的一种愉悦或失望的感觉心理状态。研究表明，企业提高服务质量对改善顾客满意度和意向忠诚具有显著的积极影响，而顾客的忠诚意向是顾客行为忠诚最直接的驱动因素。顾客满意是服务质量对顾客忠诚影响路径中必不可缺的重要一环[6]。公司应从以下几方面提高顾客满意度，如：提供个性化服务、增强客户良好的体验、适当衡量服务质量的标准、重视客户关怀、处理好顾客的抱怨等。

参考文献：

[1]王晓辉.物业管理概论[M].北京：清华大学出版社；北京交通大学出版社，2010.7：5-17.

[2]郭宗逵.物业务实[M].南京：江苏科学技术出版社，2005.6-13.

[3]张作祥.物业管理概论.北京：清华大学出版社，2011.1（2版）：6-11.

[4]苏秦.服务质量、关系质量与顾客满意——模型、方法及应用[M].北京科学出版社，2010.11：7-23.

[5]苗长川，等.物业管理理论与实务[M].北京：清华大学出版社；北京交通大学出版社，2008.8：344-353.

[6]谢雪梅.物流客户服务管理[M].北京：北京理工大学出版社，2010.7：7-27.[FL）]

物业管理人员的素质要求篇9

一、物业管理人员的思想政治素质要求，物业管理人员应该是具有社会主义觉悟、具有高尚情操的人：

1、具有社会主义觉悟。首先要有主人翁思想，认证负责地对待每一项工作，事业心要强。

2、树立全心全意为人民服务的思想，时刻想到物业管理工作的好坏直接关系到业主和住用人能否有一个安全、舒适、宁静、优美的生活、工作、学习环境。

3、具有一定的政治理论修养和较强的法制观念，拥护政策和法律、法规，热情沉着、耐心细致地做好工作。

4、作风正派、忠诚可靠、办事公道、不谋私利、勤奋主动、实事求是。

5、有上进心，勇于改革创新。

二、物业管理人员掌握相关的职业技能

1、物业管理人员必须具有扎实的专业知识和专业技能；

2、物业管理人员必须具有现代管理知识；

3、物业管理人员必须具有物业管理的专业技能；

4、物业管理人员必须能够掌握现代管理手段。

三、物业管理人员应具有较高的个人素质

1、要有良好的语言表达能力；

2、要以整洁的仪容仪表树立良好的形象；

3、要有宽广的胸怀和良好的心理素质；

4、要有健康的体魄。

四、物业管理职业道德的基本要求

随着社会注意市场经济体制的建立，客观上要求建立与时俱进的物业管理人员职业道德规范，以“业主与住户至上、服务第一”为宗旨，坚持“方便业主与住户、文明服务”的原则，是职业道德规范成为我国物业管理从业人员自觉遵守的行为准则和自律标准，这既是贯彻执行《物业管理条例》、整顿市场竞争秩序的客观要求，也是加入WTO后进一步发展我国房地产业的必然要求，而且还是从源头上治理目前我国物业管理深层次问题的有效措施。

1、爱岗敬业。

这是物业管理职业道德规范的基本前提。它要求物业管理人员充分认识本职工作的重要地位和作用，从而珍惜自己的工作岗位，热爱本职工作，做到兢兢业业，一丝不苟。同时，还要求物业管理人员在工作中自觉主动地履行岗位职责，以积极向上的心态做好工作，牢固树立全心全意为业主服务的思想，正确处理责、权、利三者关系。要求物业管理人员具有强烈的事业心、责任感、严格遵守国家和本地的物业管理法规和实施条例，杜绝玩忽职守、失职、渎职现象，更不得损害广大业主利益或侵犯业主的合法权益。

2、熟悉法规，依法办事，增强法制意识。

这是物业管理职业道德规范的重要基础。物业管理工作涉及面广，为了正确处理好同各方的关系，物业管理人员必须熟悉国家和地方的物业管理方针证词与法规制度，从日常清洁管理、消防与安全保卫、房屋与工程设备维修管理、紧急意外事故处理、业主投诉处理等方面确保物业管理工作的准确性和及时性，做到处理方法运用恰当、有效，以便降低、规避物业管理公司的风险。为此，需要物业管理人员不断学习，终身学习，更新处理国家、业主和物业公司三者的利益关系，依法管理，把好服务关，做业主的优秀“贴心管家”。

3、客观公正。

这是物业管理职业道德规范的灵魂。物业管理工作的首要职能就是对各项物业活动提供客观公正的服务，其本质特征体现为“真实性”，离开实际发生的客观事实进行处理只会损害业主及其他方面的合法权益。而公正的本质则体现为合理性，对物业管理事项的处理必须坚持公正合理的原则，这不仅是职业道德规范的要求，也是物业管理人员人品德的体现，物业管理工作中经常出现的矛盾和问题，大多与此相关。因此，作为业主的“贴心管家”，物业管理人员必须正确行使自己的职权，必须强化自身品德修养和职业道德修养。

4、诚信服务。

诚信诚信，先有诚，而后有信。诚者，真也。真诚是为人处事的基础，也是物业管理服务的基础。市场经济的道德规范，一言以敝之就是要讲诚信。诚信是市场经济的要害。推而广之，诚信也是物业管理的要害。讲诚信是物业管理人员职业道德规范的时代要求，诚信是物业管理的根本。事实证明，一旦出现诚信危机，企业与业主往往因拖欠物业服务费而产生矛盾，并有可能形成恶性循环。

五、物业管理者的职业道德修养

修养，是指个人在人生目标、思想品质和知识技能等方面经长期有目的的锻炼和培养所达到的特定水平，以及由此逐渐养成的在待人接物方面的正确态度。物业管理职业道德修养，是指管理者在物业管理与服务过程中，坚定自己的职业选择，不断加深对物业管理行业特性、准则的认识，树立忠诚意识、服务意识、质量意识、利人意识，并以此、规范、升华自己的言行，从而达到使管理公司满意、业主满意、管理者自己满意的理想境界。

1、加深行业认识。物业管理的目的是为业主创造一种整洁、舒适、安全、宁静、幽雅的工作和生活环境，并随着社会的不断进步拓展服务领域和提升服务标准。高质量的物业管理不仅仅是单纯的技术性保养和事物性管理，更要在此基础上为业主创造一种从物质到精神，具备现代城市风貌和鲜明个性特征的工作和生活环境，形成一个基于物业的“微型社会”；在充分发挥物业功能，充分保障业主合法权益的同时，增进业主的邻里意识，创造相互尊重、和谐文明的新型社区。物业管理者要充分认识物业管理对完善城市功能及促进城市精神文明建设的重要作用，明确自己在城市建设与发展中担当的重要角色，自觉地把自己的工作与创建人们美好的生活环境联系起来，把自己视为美好生活的创造者和维护者。

2、树立服务意识。物业管理者的一切工作都是服务，一切努力都是为了服务。只有树立起新型的现代服务观，才能主动地、创造性地开展物业管理工作。一个成熟的物业管理者，总会自觉地把为业主和使用人提供最优质的服务作为职业的追求，并由此获得职业的满足感。可以说，是否具备全方位的、深刻的服务意识，是判断一名物业管理者职业道德修养水平的核心标准。

3、提高文化素质。没有高素质，没有好修养，便不会有好的管理，更不可能有好的服务。坚持学习，更新知识能力结构，不断提高自身素质，是物业管理者提高职业道德修养的主要途径。物业管理者必须广泛涉猎各种文化知识，吸取人类优秀文化成果，藉以丰富自己的精神世界和职业思想。

在阅读了相关资料后，我总结了以下几点物业管理人员应具备的素质。

（一）进取心态，努力工作

进取心首先来自于自身秉赋而后天的培养亦显重要。进取心反映了物业管理人员强烈的责任感和事业心，重要体现在：

认真负责。看似老生常谈，实则四字值千金。物业管理是一项具体、繁琐的业务，这不是百米冲刺，而是马拉松比赛，属守认真负责精神殊为不易。

信誉卓著。讲道德，重操守，重诚实，尊重员工，对客户有求必应，对企业忠心耿耿，对自身永不满足，持续追求。

亲力亲为。市面上众多的管理咨询书刊似乎总要引导职业经理超脱一些，学会“抓大放小”。而我个人从业多年的体会是，物业管理不同于商贸企业，不同于信息产业，物业管理人员必须从推动型领导转向接触型领导，实行走动式管理，亲临服务一线，直接了解客户需求，甚至见到辖区地上的烟头、纸屑，亦应立即躬身拾起。这就是物业管理行业的特殊性和必然要求，物业管理没有捷径可走，物业管理人员只有用心血和汗水方能浇灌出客户满意的花朵。伟大在于细节的积累，强烈的进取心需要物业管理人员亲力亲为地忙在基层才能显示其功力。

（二）观念更新,有创新思维

物业管理工作中许多长期得不到解决的老问题，追根溯源往往在于观念的固守、陈旧。要从根本上解决问题，物业管理人员就必须换个脑筋，更新观念，这是物业管理人员最重要的制胜守则。

以管为主转向服务为核心。服务客户最高原则尽人皆知，而真正领会其精髓并体现在物业管理具体环节中的企业确实廖若晨星。物业管理人员必须将以管为主的观念转向以客为先、以服务为核心，才能摆正工作重心，将物业管理目标投向客户满意、社会满意而不是局限在领导满意、考评组满意。物业管理的一切工作都应围绕着客户，通过服务去体现，向客户负责，将客户的满意度作为检验物业管理工作最重要的评价指标，最大限度地满足客户需求。

被动等候转向主动突破。现代物业管理行业竞争中，任何一个企业都面临着危机，大吃小的游戏规则逐渐演变为强吃弱、快吃慢、快赢慢，规模大并不等同于企业强。对企业来说，不变革只有死路一条，惟有及时变革、持续创新，才能生存和发展，学习、应变、创新是当今物业管理人员最为关键的素质。所谓创新，就是不仅努力激发新观念、新构想，并且要把这些新观念、新构想付诸实践，让物业管理发挥出最大的使用价值和经济价值。

（三）有效沟通，具有协调能力

物业管理人员的组织、沟通、协调能力是一项不可或缺的重要素质。具备这项素质，物业管理服务工作中的各项矛盾往往可以大事化小、小事化无；反之，则误会重重，隔阂加深。绝大部分投诉是由于业主、客户与管理公司沟通不畅，形成误会甚至成见所至。

注重与业主、客户的沟通。这种沟通的功夫更多地体现在随机、日常工作中，我们提倡及时地、真诚而有效的沟通，而不仅仅局限于一年两次、三次的业主客户意见征询活动。

注重与员工的沟通。现代团队中的组员，需要规范的管理，也需要文化的滋润，沟通体现了尊重，沟通营造了健康、和谐的气氛，沟通是调动积极性的重要手段。

注重与有关单位、部门和上级主管理沟通。沟通与协调是一种顾全大局的意识，是一种境界，也是信息社会对职业经理的必然要求，在物业管理工作中往往能起到事半功倍的效果。

（四）有创新的管理意识，管理到位

从内地物业管理行业整体来看，管理水平仍存在较大差距。和深圳同行比较，本行业的管理仍属粗放型、激情型、难以适应国际化管理创新形势。而深圳物业管理则从总体上迈上了理性、规范的轨道。朱总理在分析国有企业改革要点中指出：“当前需要优先解决的问题，第一是管理，第二是管理，第三还是管理。管理是当前最困难、最崇高的任务。”可以说是切中了问题的要害。我个人的从业体会信奉管理制胜理论，并且深信管理本质上不在于知而在于行，管理实践是物业管理人员的必修课。

首先要强调严格。大多数物业管理行业的“问题公司”根源就出在管理松散这个症结上，如何解决这个顽疾？最重要的一条是彻底地实行制度化，建立、健全制度体系，更要严格地执行制度体系，这又是一个说易做难的关键点。我们大多数物业管理企业管理上虎头蛇尾、忽冷忽热的现象不是已经司空见惯了吗？

其次是注重管理的量化。任何工作要求、目标确定都应千方百计地用数据加发量化约束，量化管理越深入效果越好。制定和落实一个量化指标能顶上一百句不确定的金语良言。

再次是强调规范。按程序办事是物业管理人员成熟的标志之一。如果我们的物业管理人员至今尚未建立规范意识和理性思维，即使ISO9000、ISO14000全部获得认证，管理效果还是要大打折扣。我们认为：规范管理这个基础平台没有夯实，则人本管理几乎要沦为空谈。