物业人员培训心得体会

2024-06-22

物业人员培训心得体会（共7篇）

物业人员培训心得体会篇1

物业管理人员培训心得体会范文

中国的物业管理发展才三十年，刚刚进入而立之年。物业管理水平普遍偏低，我们站在挑战和机遇并存的天平上，下面是东星资源网小编为大家收集整理的物业管理人员培训心得体会范文。

物业员工培训心得体会1

从事房地产行业，这是我第一次参加系统的培训，很高兴有这样的一个成长的机会。本次培训内容涉及面广，黄维老师讲的很多项目的案例和一些房地产公司我都不知道，而通过此次培训，我觉得自己跟这个行业拉近了很大的一个距离。同时也学到很多道理，总结一下有以下几点：

1、做事情要有针对性：此次培训主要分为两部分，第一部分主要探讨房地产企业营销模式和房地产项目的营销，第二部分讲解有关销售方面的内容。结合自己目前所处的职位来说，第二部分培训内容可能更实用一些。里面讲到了很多的职责、团队管理、销售技巧等一些内容，收益很大。特别是市场调研这一块，通过这一次培训，我觉得以前自己去踩盘，不够针对性。同时我希望自己今后不管做什么事情，一定要有针对性，这样不仅能提高效率，而且能提高质量。

2、只有创新才会进步：黄维老师在培训的过程中，提到三个和尚怎么才能有水喝，答案很多。有人说三人合作，一起去挑水;也有人说一人休息，两人去挑水。我觉得最好的答案，应该是一个和尚去挑水，两个和尚去打井。为什么说这是最佳的答案呢?第一、前两个答案体现团队精神，但是却造成了人力资源的浪费。明明一个人可以做的事情，却要大家一起做，对于公司来说，领导是最不喜欢的。第二、一个和尚去挑水，两个和尚去打井这个方案不仅体现了团队精神，而且进行创新，他们已经站在从长远的角度看待问题。从这个例子得出，很多的时候，光有团队精神是往往不够的，我们必须学会创新，只有创新才会赢得最后的胜利。

3、学会要善于“表现自己”：某天黄维老师与朋友去看某楼盘，走到小区的门口，看到一位保洁人员跪着擦地板，这情景让给他们印象很深。先不去讨论这位保洁人员是真的在擦地板还是在“做秀”，他们的目的都已经达到了，并且听说那楼盘还是很有知名度。从某方面讲，我们可以把善于“做秀”理解为善于“表现自己”，在现实中那些善于“表现自己”的人往往更能受到领导的赏识，更得到大家的认同。而作为销售人员，我希望自己也要学会学会要善于“表现自己”，在今后的日子里要加油。

除了上述几点，还有像重庆售楼处被砸事件反映出的一些问题等，类似收获还有很多，在此得出一个结论，只有通过不断努力，才能证明自己的运气永远比别人好。

物业管理员培训心得体会2

选择参加物业管理的培训是没有错的。在这期的学习当中，学到了不少关于物业方面的知识，真是受益非浅。

老师先就物业管理行业的发展以及物业管理基本概念等讲解，其中就建筑物区分所有权作详细讲解，老师说物管人入行就怕坐错位子，得清楚知道物业权力的划分，之后最重要的就是物业管理服务意识的基本理念。

物业管理服务意识的基本理念有八点：

1、以客为尊; 就是要以客户为宗旨，尊重客户。

2、主动服务;指强调服务的主动性。

3、以客为友;和客户成为朋友，更能体现诚信。

4、服务→管理;以服务为本质，以管理体现服务。

5、服务第一线;即操作层如前台接待、巡逻保安、保洁员等与客

户直接接触的，注重素质培养。

6、重视客户投诉处理;快捷有效，举一反三，提升服务水平，建

立客户的忠诚度。

7、相信客户;本着相信客户的态度，建立诚信。

8、感动客户;不仅要客户满意，还要感动客户。

首先作为物业从事人员，必须充分认识物业管理以及物业管理的重要性.一栋楼房的建成，就标志物业的固定资产形成，而在社会市场经济中，任何投资都是要考核其经济回报，考虑其长期安全，由此就进入非常重要的使用和管理阶段，物业管理就像一个固定资产银行，把现代建筑物中分散的但又有共同利益关系的不同业主组织协调起来，为他们的共同利益或资产进行有效的管理，达到物业保值升值的目的.另须清楚物业管理企业的基本特征--微利型企业.物业管理企业以收取业主或租户的管理服务费用，支出用于对业主的物业进行管理和养护.在收支过程中，不存在”蠃利”和”亏损”，只有”超支”和”节余”的概念.所以在收支过程中，财务应该是非常公开,透明的.对于一个具体楼盘来说,应该是独立核算的单位.管理费是”取之于此，用之于此’，是按照”谁享用，谁受益，谁分担’的原则.由受益者分担管理费用，物业管理公司绝不能把多个楼盘的管理费用打乱来核算.这是物业管理一条基本的财务管理原则.再来重点就是物业设备管理，其操作核心是科学的运行管理和严密的系统保养.还有物业设备的风险评估，即如何对建筑物的设备系统的各部分节点的安全状态作出及时的评估，对可能存在的风险作出预测，并采取有效的预防措施.需注意的是1系统设备可能会发生哪些问题?2某个问题发生的可能性有多大?3问题发生后可能产生什么样的后果?4风险的分布如何?5如何防范这些风险?

尤其在现代各大厦的物业管理讲得就是高标准与严密.最后讲到从业人员的基本素质要求，”德””识””能””体”四方面.”德”是指思想品质和修养，”识”是说业务知识，管理知识和经验，”能”指管理能力，而”体”是说人的气质和精力.其中识就得需要物管人要不断学习，而且学习面涉及很广，总之，人活到老学到老一点也没错.物业管理员培训心得体会3

物业管理的范围很多，住宅、学校、广场、车站、停车场、写字楼等等均有所涉及，这里就写字楼的物业管理谈一下自己的体会。

写字楼一般指办公用房。即政府机构的行政管理人员和企事业的职员办理行政事务和从事业务活动的楼宇。特点是人员集中，各种配套设施齐全，是从事政治、经济业务活动的中心场所。

根据写字楼的这些特点，物业公司首先要对写字楼保洁人员进行专业，消防、安全以及如何处理突发事件等知识的培训，以提高自身素质和应急能力，使各项指标达到合格标准。同时要求保洁人员要了解各楼层的基本情况，掌握清洁的重点。大厅和卫生间是工作人员出入最频繁的地方，也是最易脏的地方，清洁的重点应放在大厅和卫生间。特别是卫生间的便池、死角、玻璃必须清洁到位，做到窗明几净，便池无污物，卫生间无异味，达到合格的标准。

俗话说“无规矩不成方圆”首先公司要有严明的纪律，必须制定出一套适合本公司实际情况的管理制度以及保洁工作流程，每个员工严格按工作流程进行工作，正确合理的使用保洁工具和清洁用品，做到地面光洁、无尘、无脚印;墙面无污渍;卫生间干净无异味。特别是要注意边角的卫生，尽量做到无死角。另外要积极配合维修人员，发现设备等出现跑冒滴漏现象及时上报公司及维修人员，以便及时处理，以免造成大的损失，并做好维修后的保洁工作。在纪律方面，对保洁人员加强思想作风建设，严抓纪律，常检查，常监督，做到有法可依，执法必严，违法必究。实施起来人人有章可循，事事有据可依。严格按奖惩制度办事，表现好的奖励，差的进行批评。对屡教不改者限期辞职，每天上午进行抽查，下午定时检查，随时发现问题随时解决。对关系到政府等部门的问题以行文的形式上报政府管理部门，建议其抓紧解决，以免影响大楼人员的正常工作。每周末总结一周的工作情况，布置下周的工作任务。使保洁的管理走向制度化、规范化、科学化、人性化的轨道。

其次要在保洁工作中相互交流经验，互相学习、齐心协力、真抓实干。如擦电梯，如果用手拿着电梯布来擦电梯既浪费时间又擦不均匀，有的保洁员试着用毛巾绑在扫帚上，这样就大大提高了工作效率，擦的既快又均匀，大家经过擦拭比较，感觉效果很好。这个小窍门立即在工作中得到推广。同时积极开展保洁人员服务技能的训练和考核，提高她们的素质和服务水平。

再次，充分调动员工的工作积极性、主动性，使每个员工都端正服务态度，对工作尽职尽责，兢兢业业，不怕脏、不怕累，克服自卑感，就一定能把工作做好。工作本身没有贵贱之分，但是对于工作的态度却有高低之别。看一个人是否能做好事情，只要看他对待工作的态度。不论职业的平凡与否，职位的高或低，我们都要加以尊重。保洁工作在别人看来比较低下，整天和污物打交道，平平淡淡，保洁不到位还要受到批评和指责，但她的工作是高尚的，一人的辛苦换来的是干净的环境，满园的春色。社会各方面要关心保洁人员的生活，尊重她们的劳动，她们的工作是社会不可缺少的一部分，这样她们的工作才能被理解，被社会认可，她们才有良好的工作态度，才能积极的工作。

要搞好和保护好写字楼的环境卫生，只要把写字楼当成自己的家，时时清扫，做到地面无尘土，窗台无灰尘，严格按操作流程去做，就一定能把写字楼的保洁工作做好。就可以让每一位工作人员都能享受到家一样的温馨、便利，能够在舒适的环境中更好的工作。这样，不仅环境搞好了，我们的服务目的也就达到了。另一方面，员工的服务技能也在学习和实践中得到不断的提高，就能够更好的为广大业主提供更为优质的管理和服务。

物业管理员培训心得体会4

在春暖花开的三月，公司安排工程领班和我两人去杭州一商业写字楼——联银大厦为期一周的学习。我们所管理的楼盘是单一业主，和他们是完全不同的。一周下来，受益匪浅。总结起来有以下几点。

一、文档的管理。文档的管理也是很重要的一个方面，是质量文件和服务标准的一项重点内容。来之前就听说联银大厦管理处已成立三年，各类文档都很齐全。在06年的服务标准实施评审中，他们得了第一。所以公司安排我来学习。他们专门安排一位管理人员来整理文档。根据自己的情况分了三大类即管理档案、业主档案、外来文件，一共有三十个文件夹。各类文件序号排列清楚整齐，想找哪类文件很快就能找到。由于我们管理处才成立刚刚一年，有些文档还部够齐全，而且有些归类紊乱，以他们的做标本，以后我们也能使文档更加完善。

二、物业相关收费。由于我们管理处是单一业主，物业管理费都是直接转帐到我们公司帐户，不经过我们这些管理人员之手，而水电费等也不要我们代收，这样我们就轻松很多。而我又是第一次接触物业管理，对于物业费的收缴，也只是学习了理论知识。这次到联银大厦实习，亲自实践了一回。有些业主是物业费和水电费一起缴，一次性可以完成，而有些业主却是一样一样的缴，而且有些业主是一次缴一点，这最是麻烦，更气人的是，有些业主提出一些不正当理由拒缴物业费，这就需要我们管理人员有足够的耐心和他们沟通解释。通过实践我又学到了一个沟通的技巧，作为物业管理行业，最需要的就是以业主为重，服务第一，有效沟通。

三、基础设施设备。对于设备管理，我在实习中看到，联银大厦管理处着重建立和完善设备管理制度;对各类设备都建立设备卡片;各种设备都有详细的台帐记录。翻开他们的检查记录，定期检查、保养、维修、清洁一一详细记载。李主任亲自带我去了设备机房，地面是如此干净，由于商铺目前还没有出租出去，一至三层空置，中央空调一直未开启，但是这些空调控制设备却擦的很干净。地下两层停车场，进出口标志牌清晰，自行车、电动车和汽车停车区域划分明确，各类车辆整齐有序停着。而他们的车管员也会些交通手势，在上下班高峰期，正确指挥地下车出入。

四、人际关系处理。管理处和业主建立良好的关系，目前有一百多个公司在大厦内办公，管理人员对业主都很熟悉，大部分都清楚的记得他们在哪个房间办公。我在的这几天里，看到经常有业主来管理处谈工作、聊天，俨然一家人似的。

管理处各部门人员关系也很融洽。在休息时我看到几个部门的员工在一起下棋、看电视、聊天，有时工程人员带的饭，拿到保洁部保洁人员帮忙用蒸饭煲热好。

五、关心员工生活。联银大厦管理处很关心员工生活，在保安监控室，有两台显示器画面跳动很厉害，保安部就让监控岗调整小休一会，避免眼睛过度疲劳。在休息室买了电视、象棋、扑克和健身器材。这些丰富了他们的业余生活。听李主任说，他们准备在夏季来前给住宿的员工装几个电扇，使员工能休息好，工作有精神。李主任得知我们到他们管理处来学习后，第一想到的就是我们的吃住问题。等我们到了之后，利用中午休息时间，他就安排人员带我们去了附近一个旅社，为我们找了一间既清洁安静又便宜的房间。这些都是我亲身感受，也是为其所感动的。

一周时间很快过去，我们带着收获而归。我们将借鉴他们的优点来完善的自己的管理。而我，也将不断提高自己的能力，使个人工作有更出色的表现。

物业人员培训心得体会篇2

关键词：物业服务企业,培训,员工,措施

物业服务是一门新的行业, 经过近几年的发展, 已经取得了不小的规模, 但是随着人们生活水平的不断提高, 对服务企业服务质量的要求也不断地在提高, 正不断地突出起来。为了更好的提高物业服务人员的服务质量, 应该将工作人员的素质摆在重要的位置。现企业在进行招聘的时候都想选择优质、具有较好素质、积极向上、能吃苦耐劳的员工, 但是很多的时候招聘来的员工包括大学生又非物业专业, 因此对其进行科学合理的专业培训是非常必要的, 对于那些招聘来的本专业的学生, 企业需要帮助其将物业专业的理论和实践紧密的结合在一起, 使得这些招聘来的学生更早地适应企业的生存环境, 尽早地进入工作状态。能更早更好地为企业服务带来自己最大的努力和创造更多的服务价值。

一、物业服务企业入职培训的概况

1、定义

员工入职培训是指物业服务企业在员工正式上岗之前关于物业服务企业的工作背景、企业理念、价值观、上岗前要求及其他相关规章制度等一系列的内容进行的岗前培训。物业服务企业对员工的这种岗前专门职业培训, 对于企业进行培训合格职员、继承企业文化、服务业主、具有较强竞争力等多方面是有重要和独特作用的, 也是企业培训合格职员、塑造正规和全面技能员工不容忽视的重要的环节。

2. 物业服务企业在培训过程中存在的问题

(1) 对于新进员工的入职培训缺乏一定的系统性和规范性。首先, 物业服务企业在员工入职时, 不对其进行岗前培训或者说延迟、推脱培训, 使得很多新入职的员工不能较快地进入工作岗位, 更早地熟悉服务行业的内容, 延误了为企业效力的机会, 不能更早地在服务的工作岗位上实现自己的工作价值。其次, 物业服务企业对新进员工缺乏重视, 在培训期间不能进行正规的培训以及准备培训资料不充分。企业的相关部门没有给予相当程度的关注, 企业的上级领导对部门的监管力度不够, 没能真正地去监督相关部门的实施。

(2) 物业服务企业员工的入职培训内容较为简单。物业服务企业对那些刚入职员工培训的内容缺乏针对性, 有的就只是简单的介绍企业的概况, 讲解一下企业的员工手册以及企业相关的规章制度或是需遵守的制度等内容, 并没有针对企业的服务核心内容以及物业服务各项项目工作的重点展开讲解。这是企业相关部门的疏漏, 不利于新入职员工对企业有一个真实的了解, 很迷茫地进入到工作状态中, 不利于其工作的顺利开展。

(3) 物业服务企业对员工入职培训的效果不反馈或是较少反馈和评估。经过对不同的服务行业的调查研究后, 了解到对于员工的入职的培训缺乏一个系统的反馈和评估。服务企业对新入的员工的重视不够或是相关部门失职, 没能将培训的工作真正的落实在实处, 应该追究其责任, 并对之进行相关的处罚, 若是纵容这种情况的延续, 会对企业造成很大的影响, 严重的可能会阻碍企业的发展。还可以造成上级领导得不到真实的资料, 不能做出正确的判断, 对以后的培训工作布置如何改进, 对新入员工的企业素质的培养、工作意志的锻炼、工作态度的养成造成不良的影响。培训效果的正确考核, 不仅能体现是否能够达到企业和个人的期望价值, 而且也能够为以后的培训工作的需求进行分析、课程上的设计、实施与管理提供有价值的反馈信息, 为以后的物业服务企业培训系统提供更可靠的依据, 还可以对新员工的学习能力、培养潜力进行初步的评估, 以便后期对其进行跟进。现在的物业服务企业大多数也做了培训后的考核反馈工作, 但是多数流于形式, 有的仅是通过考试填表进行反馈, 其真正的效果不佳。

(4) 培训效果差, 专业技能学习与工作实践很难迅速地结合在一起。企业的重视程度不够, 投入不足, “走过场”现象严重。在现在的许多服务企业的培训工作就如同是摆设, 没有一个正规的程序, 企业的领导重视不够, 认为没什么可培训的, 认为培训不会起多大作用的, 所以下面的相关的部门也是象征性地走一下过场, 效果较差。

(5) 培训缺乏正规性和针对性。一是企业对于那些新进员工和已经工作多年有经验的员工混在一起, 分不清侧重点所在。二是对于新入职员的的岗前要求分析不充分, 不论什么岗位的都放在一起培训, 没有一点的目的性和针对性, 既浪费了时间和财力, 还达不到想要的效果。另外一个方面就是企业的培训时间短暂, 大多数只是岗前培训。一些物业服务企业认为入职培训就是在进入岗位之前的培训, 是由人力资源部门完成的, 如果职员一旦进入工作岗位后其相应的岗位培训也就随之结束。企业的培训人员理解狭隘, 正确的培训工作应该是贯穿于以后的整个工作当中去, 新入职员工需要的是在以后的工作中掌握不同的业务技能, 目前物业服务企业只是对其进行的岗前培训是远远不够的。

二、企业改进的措施

如果挑选和招收的都是合格的人才, 还有必要进行培训吗?明白了这个道理, 就应该从培训的环节、培训的内容以及培训的方式等多个方面进行调整改进, 同时上级领导应该注意倾听员工的反馈, 形成一个积极调整、互相改进的培训氛围。

1. 培训的环节要简单实用

对于新员工的培训来看, 应该包括职前培训和试用期培训两个环节。职前培训就是在新员工在进入工作岗位前企业为其所提供的基本专业知识的培训。主要目的是让新的员工在上岗前真正了解公司的基本的情况, 熟悉公司的规章制度以及工作中的基本服务知识等。试用期的培训, 是指对试用期的员工进行的基本操作技能的培训, 以便新的员工尽快地掌握其所在岗位的具体要求。员工培训的内容应该包括目前公司的发展史、公司的概况以及规章制度, 还有公司的组织架构、公司的企业文化, 职业礼节礼貌及物理管理基本知识、安全常识等。培训的主要内容是岗位工作职责以及工作要求等。简单明确实用的培训能够让培训者全面地了解公司的工作流程以及能够尽快地投入到正式的工作中去。

2. 物业服务企业培训的内容要切合实际

对于各种层面工作人员的培训要因人而异, 具体问题具体分析。培训的内容需要细致, 甚至每一个动作和表情, 都要经过严格的培训, 以达到最好的效果, 提供最好的物业服务。员工的培训分为专业知识和工作能力的培训。

(1) 客服人员。专业知识:物业管理的基础知识, 企业项目的基本情况, 企业处理问题的原则和方法, 服务企业的职业纪律、职业礼貌、职业道德以及对客户沟通服务技巧等相关的基本知识。工作能力:服务工作人员对客户服务的专业能力, 与客户的沟通、协调以及团队的合作能力, 服务人员对专业知识和服务技巧的掌握, 以及在职人员处理应急事件的能力。

(2) 秩序维护员。专业知识:秩序维护人员对项目基本情况、职责和权力的能力, 对内务卫生、上岗执勤, 正式的交班、接班, 企业的停车管理, 公司的消防知识, 以及自身的防卫制度方面的知识等。工作能力:一个合格的秩序维护人员要具有巡逻岗位能力, 固定工作岗位能力, 交通岗位的能力物品出入的管理能力, 以及人员的应急事件等相关的能力。

(3) 维修人员。专业知识:一个合格的维修人员不仅有物业管理基础知识, 还应该有供水、供电知识和房屋的日常养护及维修知识等。工作能力:维修人员要具有公共区域及客户区域的维修能力, 排水管道及附件的维修, 电线气路出现故障的处理能力, 以及地下排水沟道的网管维修能力等。

3. 培训的方式要确保实效

在物业服务企业的培训工作中为了突出项目的特点, 在培训的过程中应增加对项目的情况介绍部分, 让员工从刚开始的培训就能够体会到企业管理的专业化、规范化和标准化, 在培训的过程中融入新入职员工迫切想知晓的知识。企业正规的培训是提高企业员工素质的重要的途径, 项目部门的培训体系可以通过改变员工现有行为、知识和动机的系统, 从而达到员工自身的特质符合物业服务工作的要求的效果。员工有形或无形的感悟变化, 同样地会创造出经济价值提高物业服务的质量。

4. 岗位技能的再造培训

通过招聘各个层面的员工都有, 知识水平也不尽相同, 在企业的培训中要进行分类有区别地讲解。对于那些基本的服务人员, 可以进行服务技能、服务水平、应急处理等内容的理论培训, 再加上岗位上的实习, 强化新员工现有的知识面。企业采用梯度技能培训的方式来强化服务人员的业务水平。全员可采用梯度化的培训体系。

(1) 管理层面的培训。对于管理人员的培训, 除了常规的物业概念、理论、识图和业务板块等相关的培训课程, 还应进行如法律基础、行业新政策法规的相关实践培训, 物业服务企业经营管理方面的培训, 公关知识、物业案例和投诉处理的培训, 安全生产、消防急救等相关项目的培训, 办公自动化、现场模拟训练等。

(2) 技术层面的培训。技术骨干包括设备的管理、各岗位领班和办公室人员, 由于这些都是企业最基本的管理者和执行者, 在进行技术培训的时候应侧重于管理方面的培训。如进行新业务接手前的介入培训和人力、物资的准备培训, 管理流程、装修方案的培训, 办公自动化的操作培训, 应急服务内容和项目等方面的培训, 消防知识, 急救及常用器具的使用培训, 还有团队的相互协作和工作人员的组织能力的培训。

(3) 操作层面的培训。物业服务企业的工作要靠秩序维护员、保洁员、绿化工、会所服务员等维持, 企业要采用理论和带教相结合的具有实际操作性的工作流程, 既要传授基础作业的程序, 又在实际的带教中让员工获得很强的感性认识, 对于新入职员工和熟练员工都是一种巩固和提高的过程。如工作范围、作业流程、工作标准和质量检查等方面的培训, 业务特点、作业方面的培训, 实际操作和应急预案的演练, 职业健康、安全管理规定和劳动保护的培训, 以及消防、急救常识的培训, 物业服务工作从建立开始进行正常的运作, 对全体人员进行全面的培训之后, 还应该在专家的指导下进行实际的操作, 以巩固和加强自身的工作流程和操作, 及时地纠正理论和实际间的差距。

5. 物业服务企业的重点培训

为了提高企业的服务质量和促使企业人员的创新, 为了更好地服务社会, 在企业接收物业之前, 对物业的特点和服务进行合理的梳理, 根据现有的物业的特点, 来采取应急预案的针对性培训。此外, 企业的发展还要靠企业的远期培训和人才的储备。服务行业是市场永久的有发展前途的一个行业, 一个目光久远的人看重的应该是远期的利益, 我国将强国富民作为根本目标, 为物业服务企业提供了巨大的市场发展空间, 随着我国进入国际市场, 现在的企业将向全面型、专业化、国际化的方向发展, 企业也将分阶段予以实施, 从而提高物业企业整体的服务水平, 向国际化高端服务看齐的方向发展。

物业服务行业是当今竞争较为激烈的新兴服务产业, 企业的可持续发展必须建立在不断的优化内容和提高企业自身的服务质量, 在物业服务企业的日益发展中, 企业获得永久的发展还需要靠企业服务人员来不断地提高企业的整体素质。企业发展的外发展呈现出越来越大的自主服务发展的空间, 这样的发展现状对所有的服务行业来说都是一个巨大的挑战。

在企业的管理中, 不仅需要企业服务人员的共同努力, 以及对新入职员工的严格培训, 还需要企业领导者的严格监管, 物业服务企业将会迎来一个崭新的明天。企业始终保持着一种积极向上, 共同进步发展的思想, 物业服务企业的明天一定会更美好。

参考文献

[1].赛姝瑞.谈物业服务企业入职培训现状.物业研究.2011, 10 (11) , 104-105.1.赛姝瑞.谈物业服务企业入职培训现状.物业研究.2011, 10 (11) , 104-105.

[2].魏丽丽, 张作祥.如何做好物业服务企业大学生入职培训.物业研究.2011, 10 (11) , 110-112.2.魏丽丽, 张作祥.如何做好物业服务企业大学生入职培训.物业研究.2011, 10 (11) , 110-112.

物业人员培训心得体会篇3

【关键词】物业管理；　业务素质；　法律知识；　以人为本社区物业管理是油田经济的重要组成部分。随着油田改革的不断深化，上市与存续部分实现了分开分立和独立核算，按照集团公司关于社区改革的指导意见，物业如何实现社会化、企业化、市场化、专业化，成为油田改革中迫切需要解决的重要问题。这就迫切要求提高油田物业管理人员提高自身的业务素质。在物业管理活动中，服务的质量、从业人员的素质日益成为业主议论的焦点，被视为物业管理水平高低的衡量标准。作为油田物业管理的员工，为了提高物业管理服务质量，首先就要不断提高自身的业务素质。素质是指人的多方面的能力和修养，是人的思想、道德、工作能力、科技知识、业务技能、身体状况、生活态度的综合反映。在物业管理市场竞争日益剧烈的今天，员工的业务素质的高低，直接影响到物业管理企业的品牌，关系到企业在市场竞争中的胜负。

1充分认识提高物业管理人员业务素质的必要性

现在的城市建设日新月异，楼宇越造越好，随着新技术、新材料的广泛运用，房屋设备、设施的科技含量越来越高，物業智能化管理得到推广和普及。因此，对物业管理人员的科技知识，业务技能的要求也越来越高。业主在房屋质量、设施、居住环境得到了满足的同时，对物业管理服务的形式、内容都会不断地提出新的要求，希望不断地获得新的满足。特别是随着业主法制意识的不断加强，他们在服务内容上有新的要求的同时，还要求物业管理服务行为和服务程序更加规范，随时接受业主的监督。这就要求物业管理从业人员不仅要有良好的服务技能，还要有较强的法制意识，遵纪守法，服务到位，但不能“越位”。

2物业管理人员的业务素质要求

2.1物业管理人员应具有专业知识和专业技能。国务院颁布的　《　物业管理条例　》　明确指出：“从事物业管理的人员，应当按照国家有关规定，取得职业资格证书”。要做到这一点，就需要对物业管理人员进行系统的培训教育，使他们具备专业知识和专业技能。只有这样，才能出色地完成所承担的工作任务。要具有物业管理的专业知识。在实践中不断总结经验，并将其上升为指导实践的理论，把物业管理提高到一个新水平。要具有物业管理专业技能。物业管理是涉及面很广泛的行业，需要物业管理人员掌握包括房屋建筑、设备设施、治安保卫、消防安全、环境卫生等方面的专业知识，成为一个既专一行，又懂其它的多面手人才。

2.2物业管理人员应具备高尚的职业道德。物业管理人员要做到爱岗敬业。要具有强烈的事业心和高度的职业责任感。物业管理人员应自觉地认识自己所从事的工作是物业管理企业的重要工作，　自身工作的优劣关系到组织目标能否实现，　关系到物业管理企业的经济效益、企业的声誉。物业管理人员应具备公正率直的道德品质，　正直一般表现为性格的直、作风的正派、品德的公正无私。

2.3物业管理人员要有较强的法制观念。在任何情况下，都能够依照政策、法律和法规办事，耐心细致地向业主和使用人做好宣传解释工作。

2.4物业管理人员应具备“以人为本”　的服务意识。物业管理企业所做的一切工作都是为业主、用户服务。物业管理必须坚持服务第一的意识。对物业是管理，　对业主和使用者是服务、管理好物业，　其目的就是为物业所有者或使用者提供更好的服务。因此，　以人为本，　进一步增强物业管理的服务意识、　提高服务水平，　这是物业管理企业继续生存发展的基础。

3提高物业管理人员业务素质能力的途径

提高油田物业管理人员业务素质能力应该分别从物业管理人员自身和物业公司两个方面入手。

物业管理人员应该加强自身学习能力，紧跟时代的发展。

物业管理人员应该掌握科学先进的管理办法

信息和网络技术为物业管理提供了重要的支持手段和前提条件。物业可以通过网络的运作、图文并茂的通知形式，向业主提供快速、方便的服务，与住户建立现代流行的沟通渠道。物业管理员必须重视各类专业管理技术的掌握。尤其是当前网络技术的发展为物业服务企业管理手段的改革提供了又一个的平台，网络化、智能化管理已经成为当前和今后一段时间物业服务企业竞争制胜的关键筹码，今后还将成为物业服务企业的基本管理管理手段，如何借助先进的互联网技术手段进一步提高管理水平，物业管理员将无法回避。所以油田物业管理人员应不断学习新的管理技术，努力提高管理技术水平，这样才能保证自己的管理实力始终与物业设备的科技进步同步。

物业管理人员应该掌握必要的法律知识

物业管理人员应了解关注法律知识如下。（1）宪法的有关条款。《中华人民共和国宪法》是我国的根本大法，是制定物业管理法律、法规的根本依据；（2）全国人大常委会、国务院颁布的物业管理方面的法律、法规。如《中华人民共和国物权法》、《中华人民共和国城市房地产管理法》等，及其相配套的法规、规章；（3）各省、自治区、直辖市人大及人大常委会颁布的物业管理方面的地方法规，地方人民政府颁发的物业管理行业规章。通过对这些法律法规、规章及办法的学习，可以使物业管理人员在运营过程中对管理、服务、经营、收费等各方面各环节做到依法管理和运作。

油田物业可以从以下几方面考虑：

3.1　建立完善的管理体系。要让员工有良好的工作绩效，社区物业必须首先将员工培养成适合企业发展需要的人才，让员工清晰了解企业管理体系，明确工作方法和流程。具体到业务管理这个角度来说，其管理体系应有以下几个环节：建立业务规范、训练员工掌握标准建立检查制度，保障标准的执行；建立研讨机制，检讨标准的适应性；建立奖惩机制，推动业务管理标准持续改进。

3.2　积极的培训。建立相适应的培训机制，鼓励员工自我参与、自我提高，才能达到“积极”的培训效果。鼓励员工读业余大学的方式来达到提高员工素质的目的，这种方法能起到一定的作用，但鉴于目前学校的教育仍偏重知识的传播，实际解决问题的技巧仍难以到位。目前大多数物业管理企业仍处于粗放型管理，基层管理人员及操作岗位人员更需要的是实际解决工作中碰到问题的技巧。因此，除了常规性的理论知识培训外，增加点“积极”元素的培训，如案例分析、事件处理、互动提问式、角色扮演、实操模拟。让员工直接参与到中间去，提高兴趣，增加印象，将会起到事半功倍的效果。

4结语

总之，提高物业管理人员的业务素质不能独立地、片面地依赖员工自发意识，更重要的是企业要营造良好的环境，正确引导员工主动学习、主动改进、主动提高服务质量，达到提高整个管理人员的队伍素质，实现塑造一流品牌、实现一流管理、提供一流服务的目的。

参考文献

［1］杨萌．跨过创新的门槛［J］．中国物业管理.2006．

物业培训心得体会（定稿）篇4

5月20日至26日我参加我公司组织的物业知识培训，通过接受专业的培训使我深深的意识到，一名优秀的部门经理要承担管理、技术、安防、环卫、绿化等工作，是连接业主与上物业服务企业的纽带，一定要按照企业的各项指标和要求，实现合理化的经济效益，以商质量的有偿服务来保障业主能在合适安全的生活环境中居住、生活。

首先，做为部门的经理必须要熟悉自已的岗位职责和管辖区基本情况，要具有较强的物业管理知识，技能和法律知识，要明确目标、清楚任务，进行合理的分工和科学的管理。第二，做为部门的经理既要与业主打交道，也要与社会各界来往，还要与相关行政管理部门报告联系。因此，部门经理必须具备很好的社会活动能力、协调能力，做一名优秀的社会活动家。

第三，一名合格的部门经理眼光一定要敏锐，对物业问题要有洞察力，对小区物业发展态势要了如指掌，及时发现情况，化解矛盾解决问题，对物业工作一定要有一定的前瞻性和预测性，把一切矛盾操控在自己手中，妥善快速处置。

第四，做为一名部门经理，不但自身精明强干工作出色，重要的是带领部属共同积极完成管理处的各项工作，另外还需要有一颗感恩宽容的心，对下属员工要关心体贴，使我们员工能够热情周到服务于业主，使我们的业主能对物业服务企业工作的大力支持。

第五，作为项目负责人，既要考虑企业的生存，也要讲质量的诚信服务，还要追求最大的经济效益。

物业培训心得体会总结篇5

——思想决定出路，成功源自行动

那是一个盛夏，空中炸开一声惊雷，这片天地需要改变，也正在改变！

为了它！我一次次精心的准备，为了它！我一次次认真的记录，为了它！我一次次深刻的体会！花费了太多的时光，也收获了太多的感动和成长！这就是小区主任的培训——一次很系统、很全面的培训；一次彻底改变我对物业认知的培训！一次让我知道自己有多少不足的培训；一次让我知道奋斗目标的培训。我很幸运，我这一次的经历；我很高兴，我这一次的邂逅！对于这次的培训，我只想说我不会后悔！也不可能后悔！

物业管理难？不难？成不成不在事，而在人！要想干好物业不应有“抽刀断水水更流”的悲观！不应有“明日复明日”的拖拉！更不应该有“蜀道难难于上青天”的心态！而是抱有“前无古人，后无来者！”的豪情壮志。勿以善小而不为，勿以恶小而为之！忘掉一劳永逸，贵在坚持，赢在保持！大处先着眼，小处先着手。对我而言，又如何做到“无故加之而不怒，猝然临之而不惊！”呢？

一勤学善思，学以致用，积小乃成大

小区主任的培训体系很有逻辑性。首先就要我们改变思想——小区主任思维，主席也说过:“不换思想，就换人”。再让我们怎样做——用数据化管理，张总说过:“互联网时代，要用新的科技和方式处

理问题”。进而引导我们怎样处理事情——现场管理，荣主任说过“:多走动，现场信息，永远是最新的”。最后教导我们如何去管理项目——项目管理，徐总更是说过:“管理人和事，要用管理项目的思维和方式”。还有人事、财务等方面的讲解！太多的知识，太多的感悟！而培训的目的，不仅仅在于学，更在于用！就要求我们将这些思想和方法用到我们的工作和生活中去，以一名合格的小区主任来要求自己，知道什么可为！什么不可为！如何为！有何为！

二言行一致，站高望远，基础最重要

思想有多远，我们就能走多远；我们应该谨记公司招我们来的目的，不是让我们仅仅成为一名合格的客服员，我们更不能这样要求自己。细节多动手，思想有高度。眼高手低，好高骛远更加不可取！行动才是通向成功的唯一捷径。万丈高楼平地起，根本在地基！我们只有经历的多了，处理的多了！才会走的更远。不要一时的心血来潮，追求长久的乘风破浪！

三内修外筑，提高自己，回报于xx 时代在进步，xx在发展，停滞不前的东西注定会被淘汰，xx给予我们的太多太多，现在的我们没有资格提任何要求。我们要成长，新人要出头！只有提升自己，内修外筑。首先我们更应该从心中接受xx，融入其中！福祸与共，知道一荣俱荣，一损皆损的道理。事事以大局为重，处处以服务公司为目的！提高自己各方面的能力以及专业技能；在其位谋其职，做好自己的本职工作！提高自己，就是发展xx；发展xx就会提高自己！

xx是一个很好的平台，在这个平台上我们春雷储干，是出现群魔乱舞，还是百家争鸣。我不知道！我只能做好自己！希望在这个舞台上，舞出自己的水平，舞出自己的精彩！我是xx的一块砖，哪里需要哪里添！中小区主任培训中收获的一切我将铭记于心！它将是我的动力源泉和思想导师！指导着我一直向前，向前?? 还是盛夏的那一声惊雷，带起空气的一道道涟漪，传的很远，很远??篇二：物业管理培训感受心得

物业管理部门经理培训感受心得

我认为：学习+反思=成长在学习过程中我感觉有一句话说的很对“态度决定一切”，不管我们学得怎么样首先你要学，如果你不学那你就别进那个门，进了那个门你就要明白你是来学习的，不是睡觉.聊天和玩的.。为什么有人会觉得学习很苦，也有人感到甘呢？我们应该反思一下自己，学习一下别人，那样你永远都是佼佼者。在端正了我们的学习态度后我感觉：学习+理解=了解物业管理对于我来说是一个全新的行业和方向，通过这次学习，深深地刺激了我，我要走的路和方向原来还很宽很远，我们公司的前景和未来还那么的远大，我为自己之前的工作和学习所丢失的时间感到悲哀，我也为我现在的决策感到庆幸。

中国的物业管理发展才三十年，刚刚进入而立之年。物业管理水平普遍偏低，我们站在挑战和机遇并存的天平上，但国外最早已有一百多年的物业管理知识和经验；只要我们努力学习，敢于面对挑战，我们的物业管理的春天或许就在我们的明天。

到最后就是执行力了

提高执行力就要做到加强学习，更新观念

日常工作中，我们在执行某项任务时，总会遇到一些问题。而对待问题有两种选择。一种是不怕问题，想方设法解决问题，千方百计消灭问题，结果是圆满完成任务;一种是面对问题，一筹莫展，不思进取，结果是问题依然存在，任务也不会完成。反思对待问题的两种选择和两个结果，我们会不由自主的问到，同是一项工作，为什么有的人能够做得很好，有的人却做不到呢？关键是一个思想观念认识的问题。我们常说，观念决定思路，思路决定出路。观念转、天地宽，观念的力量是无穷的。一些成功企业也认为，有什么样的思想观念，就有什么样的工作效果。观念转变，思想解放具有“核裂变”效应，能够产生推动发展的不竭动力。只有转变观念，解放思想，企业才能始终保持快速发展，才能始终充满蓬勃旺盛的精力。由此，我们要认识到，任何一个企业的发展，不仅仅是战略决策，经营规划等等，更重要的是各级人员的执行能力。对待日常工作，不要总是找借口，要从自身出发，不断加强学习更新观念，不断分析认识提高自己，改变不执行不作为的不良习惯，自动自发地做好本职工作。

提高执行力就要做到诚实做人，认真做事

我们常说，诚诚实实做人，认认真真做事。做人要有一个做人的标准，做事也要有一个做事的原则。但具体到实际工作中，常常是有制度，有措施，也有违章。究其原因，就是一个态度问题，一个责任感强不强的问题，一个做人是否诚实、做事是否认真的问题。联系到一些企业“做强做大”的发展格局，就象我们餐饮部一样，部门管理的范围越来越大，更需要我们树立一种积极向上的工作态度，诚实认真地执行好企业的每一项决策，正确履行各项工作。要时刻牢记执行工作，没有任何借口，要视服从为美德；工作中无小事，工作就意味着责任，无论在任何岗位，无论做什么工作，都要怀着热情、带着情感去做，而且要竭尽全力、尽职尽责地做好、爱岗敬业。

提高执行力就要做到面对困难，勇往直前

唯物辩证法认为，任何事物的发展都不是一帆风顺的，毛泽东同志也说过，我们共产党人不怕任何困难，世上无难事，只怕有心人。金通公司虽然成立还未到一年，生活福利也非常艰苦，照样有很多员工为了企业的发展舍小家、顾大家，为企业的可持续发展做着无私的奉献。这些感人的事迹，充分体现了高度的纪律性和大局意识，这也正是企业员工在执行中必须要坚持的，记住，这是你的工作，无论你在工作中遇到多大的困难，你都要全力以赴完成它。

提高执行力就要认识到没有最好，只有更好

当一个人在工作中做出优异成绩，受到表彰奖励时，总是说，我做得还不够，还要继续努力，争取更大的成绩。这是一种戒骄戒躁和诚实谦虚的表现，但也同时说明了一个道理，那就是，无论干什么工作，做什么事，虽然取得了一定的成绩，但绝不是最终的，只能算是阶段性的胜利。还要再接再厉，好上加好。纵观周边同行，我们的竞争很大，我们的担子还很重，我们还没有骄傲的资本，也正因为我们没有骄傲，才会更加务实地工作，更加科学地决策，更加积极主动地努力工作，才能创出了新的业绩。

总之，执行力是企业的核心竞争力。面对市场经济的大潮，我们要想立于不败之地，就必须要提高执行力，精心打造这一核心竞争力。篇三：物业公司职员培训心得体会

物业公司职员培训心得体会

经过公司领导的精心筹划与各职能部门的协同下，物业总公司于2月27号在会馆员工之家，对我们物业班组以上的人员进行了全方位细致的培训。无论从工作的细节还是人生的规划上都让我们受益颇多。让我们从专业化，从责任感，从规范化的管理等都有了一个深刻的认识。在这里向公司的领导能够给予我们这样学习的机会，为这方面培训所付出的努力表示深深的感谢，我们需要公司给我们展示自我的机会与平台，但更希望公司给予我们提升所需要的学习的机会，让我们认识我们的差距与不足，让自己变得更加的职业，让我们更加的专业为公司服务。

聂总的培训，告诉我们要不断的学习，给自己更多的历练机会。人的差距不是按年龄来划分的，而是毕业后日积月累的知识的累积，然后将知识转化为技能。对于半路出家的我更应该不断的给自己充电，学习相关的法律法律，学习相关的管理知识等。给自己制定好自己的人生规划，长期目标与短期目标结合!“无目标，没进步”练好基本工，然后朝着目标执着前进。气度决定格局，素质决定命运。职业物业人应该有一个良好的形象与谈吐!金正昆教授的讲座让我们懂得啦沟通的禁忌以及初次见面的社交礼仪，使我们在社交场合中交往更加的职业，为避免出现社交的尴尬而闹出笑话。邓总与朱总的专业知识培训，让我们对服务有了一个全新，深层次的认识，让我们的管理操作做到有章可寻，让我们由人管向制管提供了理论依据。做为一个项目经理必须首先对服务有更深层次的认识，让自己的言行影响大家为我们的业主服务。通过大家的努力让我们的业主获得超过心理预期的服务，让我们的业主更加的信任我们。服务不能停留在理论上，通过这次培训我们将服务标准落实到我们项目上的每个人员，各部门的一线作业将参照我们的服务标准，能做到的坚持，有差距的及时改进，不能做到的，寻找原因，及时改进，结合公司的规章制度，开展自检，总结，定期回访客户把服务提升上去，拓展公司的品牌影响力!朱总从安管，保洁，绿化，工程等几个方面给我们细微的讲解等级服务标准，并指明各个小区存在的问题与差距。龙庭的现状与对应的等级服务标准还存在很的差距与不足，通过这次培训，我们项目将把项目各部门对应的等级服务标准分发到对应的各部门，让我们的小组长认真研读理解等级服务条款，寻找差

物业礼仪培训心得体会篇6

培训，是学习的另一种表现方式，是提高个人素质的最直接有效的手段。近日，汇展中央、君丽花园的客服部在公司的安排下开展了一次关于服务礼仪方面的实际操作培训。本次培训从基本的商务礼仪、吧台以及板房接待的岗位职责开始讲解，从讲授理论知识到现场实操，使大家真正认识到服务礼仪在日常工作中的重要性和必要性。我从中收获到最能影响我的有以下两点：

一、细节细节是个人素质的真实体现，它是一种习惯，是一种积累。良好的习惯一旦形成，将会成为我们一生受用的宝贵财富，因为我相信行为决定习惯，习惯决定性格，性格决定命运。正所谓：大礼不辞小让，细节决定成败。在工作中养成一些良好的习惯，以习惯完善细节。

二、微笑微笑在服务行业中起着不可忽视的作用，也可以说微笑是服务的灵魂，它可以让自身散发出的友好、融洽、和谐、尊重、自信的气息感染身边每一个人，从我们发自内心的微笑中，人们会感受到一种自身的优越，会感到自己获得尊重，这为成功的服务打下良好的基础。培训实际操作此外，您好、请、谢谢、对不起、再见这几个在服务行业中最重要最常用的金十字也让我印象深刻。所谓：人无礼则不立，事无礼则不成，在工作中，礼节、礼貌就是人际关系的润滑剂，能够非常有效地减少人与人之间的摩擦。不论是在服务工作中，或是日常生活中，多使用这些礼貌用语，可增强双方的好感，营造出一个和睦、友好的人际环境，那么人与人之间的相处及做事也就更加的得心应手。通过此次培训，参训的同事纷纷表示受益匪浅，并会将所学的理论知识、实际操作运用生活中，以最佳的状态服务好每一位业主。

物业人员培训心得体会篇7

一、绪论

(一) 研究背景

物业管理与经济发展水平以及人民的生活水平的提高息息相关的, 是城市化、住房商品化、人类社会化的高级产物。

目前, 物业公司相互竞争也在逐渐加大, 其中最重要的还是人才竞争。在人才竞争的过程中, 对于企业员工的培训就站在了一个突出的位置上, 如何能让企业的员工更好的适应企业的发展, 更好的发挥其自身的价值, 很大程度上体现在员工培训的重要性。企业中员工接受培训, 对于员工自身来说, 通过培训可以提升个人综合素质, 加强各个方面的工作能力, 从而适应企业以及社会的发展需要。在个人观念上确立起正确的观念价值。对于企业来说, 通过对企业员工的培训体现了企业对于人才的重视, 对于企业发展的重视, 有益于人才的培养。通过企业与员工之间培训这样一种过程, 可以增进彼此之间的沟通交流, 企业知悉员工的诉求, 员工了解企业的愿景, 达到企业人力资源的合理优化配置, 从长远的角度上保证了企业旺盛的生命力。

(二) 研究问题

1. GD物业公司员工培训工作存在哪些问题?产生这些问题的原因是什么?

2. 国内外知名企业麦当劳、沃尔玛、宝洁、日立、海尔、深圳万科员工培训的成功的关键要素是什么?GD物业公司与他们相比, 又存在哪些不足?

(三) 研究创新点

本文在员工培训相关理论及现有的国内外研究现状的基础上, 运用定性分析方法来研究GD物业员工培训成果。在研究企业培训成果方面目前大多数研究者是运用定量研究, 这种研究方法所得研究成果虽然比较客观、准确, 但是有时难以发掘深层次的问题, 并且缺少横向对比。本文创新地运用定性分析工具“克特帕特里克四层评估模型”通过问卷调查实地调查出第一手资料进行系统分析, 对GD物业公司员工培训问题进行剖析诊断, 试图发现企业存在的问题, 以及出现问题的原因所在。再创新的运用对比分析, 总结国内外知名企业培训取得成功的共性的关键因素, 针对性的围绕培训规范性、培训方式、培训规划、培训连续性、培训考核与反馈等方面进行比较发现GD公司缺陷并提出相应改进措施, 以促进该公司员工培训不断优化, 促进员工培训体系的不断完善。

二、员工培训理论综述

(一) 概念及定义

1. 培训

培训狭义上可解释为训练, 广义上来看可以理解为工作实践及在校接受教育进行的学习活动, 即在职培训。本文对GD物业公司员工培训主要研究人们工作中接受的各种培训。

2. 员工培训

培训的字面意思就是培养、训练;员工培训, 即对员工开展的培养、训练。Raymond.A.noe (2007) 从目标的角度进行了分析, 指出“员工培训是组织有计划帮助员工获取工作相关能力的各种努力。董雅芸 (2013) 提出员工培训指公司为了业务开展和人才培育, 对员工进行的有计划、有目的的训练过程。

3. 培训有效性

(1) 培训有效性的定义

本文所谓“有效性”指的便是“能够实现预定的个人或组织的目标, 而且有效果”。不过值得本文注意的一点是“培训评估”常与“培训有效性”一并出现。即看是否这其中所实施的一个培训项目有效, 培训是否实现了预期效果, 是用什么样的评价体系进行评判的, 从而科学衡量。

(2) 关于“培训有效性”和“培训评估”的异同

本文对培训有效性进行定义, 即培训实现其目的程度。组织, 特别是那些以盈利为目的的组织所开展的培训不是以学术活动为目的的, 而是一种以索取预期回报, 实现预期目标的学习活动。

本文所要研究的就是通过什么样的方法来减少这种损耗, 提高培训的效率、有效性, 使培训达到实现员工和企业“双赢”的目的。

4. 培训有效性评估

培训有效性评估应借助一定的工具进行测评其有效性, 从而帮助企业在开展培训活动时总结经验、回顾成绩、找出存在的问题, 便于今后做出更加明智的决策。培训效果评估主要经历了定量评估的分层级评估和分阶段评估阶段。目前应用最多的为柯克帕特里克提出的四层次培训评估模型, 本文也依据此模型评估GD物业公司员工培训有效性。

柯氏四级培训评估模式是由威斯康星大学的柯克帕特里克教授研究提出的。

反应层评估:主要围绕员工对开展的培训活动整体印象进行评估, 借助问卷、访谈的形式对培训内容是否喜欢、课程是否有用、培训设施是否满意等方面进行调查。

学习层评估:是评估的第二层次, 更加强调评估员工学到了什么, 如知识、能力等是否得到提高, 可利用实践操作、笔试等方法, 能够及时评价员工学习掌握情况。

行为层评估:通常在培训后, 观察员工的自身的行为是否发生变化, 可以访问员工的上下级、客户等工作相关者来进行评估, 也可科学设计指标体系, 让员工进行自我评价, 评价培训活动对自己工作的帮助与影响, 这一层评估也是企业极其关注的层面。

结果层评估:这是最高层次的评估, 也是最难评估的, 主要侧重于能否为企业带来经济效应, 可细分为一系列的量化指标进行评估, 以此来判断企业组织的培训活动对组织发展的贡献价值, 实施起来应得到高层管理者的支持, 否则很难拿到准确数据进行有效评估。

5. 物业管理相关概念与理论概述

物业管理定义从广义上陈枫、王克非 (2007) 在《物业管理》中指通过各种技术手段, 在物业设计到寿命终止的周期内, 对业主提供物业相关的全方面服务;从狭义上何川 (2007) 指出是根据业主委托, 对已建物业按照合同提供相关服务等。

(二) 国内外相关研究

1. 国外关于员工培训有效性评估的研究

(1) 培训效果评估的内涵

诺伊 (2001) 指出培训结果的评估可以判断培训活动的有效性。Tony Newby (2003) 把其理解为对培训价值评价的依据。

(2) 培训效果评估相关模型的提出

最早由唐纳德·柯克帕特里克在1959年提出, 并在接下的两年归纳出反应、学习、行为、结果四层次评估模型。

总体来看, 不同学者主要围绕成本收益、人力资源投资价值、培训效果影响因素、投资回报等方面进行了大量研究, 并取得了卓有成效的成果。

2. 国内关于员工培训有效性评估研究现状

(1) 内涵研究

许文革 (2008) 认为要按照科学合理的评估流程进行评估, 且是一个长期的工作, 评估应包括培训方案、影响因素等诸多方面, 从而保证评估的可信度。

(2) 评估指标体系构建的研究

张立威 (2013) 围绕员工转岗的特定情况, 设计出对应的培训评估指标体系, 应用更加具有针对性。

(3) 评估方法研究

(1) 定性方面

赵步同 (2008) 从宏观的视角对员工培训评估的各个方面进行了层次研究。

(2) 定量研究

李敏 (2011) 在中小企业利用层次分析法分析了培训效果。

(3) 定性、定量相结合开展研究

金锋赫 (2013) 综合运用柯氏模型、模糊评价两种方法, 对电力系统开展调研, 数据分析结果得到了较好的验证。

(三) 文献归纳总结

1. 培训评估没有上升到战略的高度, 公司高层重视度有待提高。

现在很多公司在培训中都投入的大量资金, 但不乏有些出现形式主义, 这与培训评估是否上升到战略高度及管理层的支持力度有很大的关系, 从而导致培训效果不够理想。

2. 培训评估流程不科学, 实施监督不到位。

有效的评估有利于公司发现培训中存在的问题或不足, 尤其是评估作为培训的关键环节, 如果设计的不合理, 指标体系不科学, 直接导致评估结果的不可信。

3. 评估结果没有很好的应用于工作当中。

现实中经常存在评估无用论, 不能将结果及时转化到公司具体工作当中, 直接导致公司培训成本的上升, 但培训效果不理想, 阻碍培训成果的有效转化、提升公司效益, 也不利于构建和谐的学习环境。

通过了解, 依据柯氏四层评估模型的四层评估发现GD物业公司还基本处于只进行到前两层的评估的阶段, 本文将完整的运用柯氏四层评估模型来对GD物业公司进行评估, 为GD物业公司以及相关行业提供有益借鉴, 并且总结世界知名企业的培训经验为GD物业公司以相关行业提供有效的培训流程和培训与实际工作的转化经验。

三、研究方法及设计

(一) 资料收集方法

1. 文献查阅法

本文过利用学术期刊网站和GD物业公司内部文件查阅大量文献资料, 对课题相关理论进行梳理、分析、总结, 为GD物业公司员工培训有效性研究提供坚实的理论依据。

2. 访谈法

围绕本文研究需要, 首先设计好访谈大纲, 走访GD物业公司, 对该公司从业人员的培训情况进行访谈调查, 重点对中高层领导围绕员工培训“行为层”“结果层”方面进行访谈, 更好的总结经验、发现深层次的问题, 以期提出针对性的有效解决措施。

3. 问卷调查法

根据柯克帕特里克四层次评估模型设计相应的调查问卷, 进行随机抽样调查, 通过分析收集的数据研究GD物业公司员工培训现状, 进而对员工培训的有效性进行评估。

(二) 资料分析方法

1. 案例分析法

本文选取国内外知名企业康佳集团、中国平安保险、麦当劳、IBM的员工培训实践案例进行分析, 与GD进行对比分析进一步探讨GD物业公司员工培训存在的问题, 为改进该公司员工培训提供有益借鉴。

2. 对比分析

梳理国内外知名企业康佳集团、中国平安保险、麦当劳、IBM员工培训案例, 提取这些企业所存在共性以及成功的关键因素, 与GD物业公司培训现状进行对比, 从而确定该公司员工培训存在的不足及需要改进的地方。

(三) 研究工具

本研究采用柯克帕特里克四层次企业培训有效性评估模型作为研究工具。该模型评估内容共分四层, 每一层具有相应的资料收集方法, 依据模型处理相应的资料进而得出GD物业培训评估结果。

四、GD物业公司员工培训现状描述与有效性分析

(一) GD物业公司员工培训基本情况调查分析

1. 调查基本情况描述

调查回收的172份有效问卷。调查中以21岁至40岁人数最多, 共占四分之三, 说明GD物业公司员工普遍年轻充满活力;女性略低于男性比例。调查中只有20%的员工具有本科及以上学历;且入职2年以内的员工合计接近50%。反映物业公司用工需求大, 尤其对有经验、有学历、有能力的员工存在大量需求。

2. 员工培训基本情况描述

部分培训项目学员反映是为了培训而培训, 出现形式化的现象;培训应使培训更具有针对性;科学设置培训内容, 丰富培训形式;培训要体现系统性, 考核要应常态化、多样化。

(二) GD物业公司员工培训有效性评估指标设计

1. 反应层面评估设计

(1) 评估内容

第一, 关于培训师。

第二, 关于培训内容。

第三, 关于培训方法。

第四, 关于培训条件和环境。

(2) 评估方法

反应层评估采用的方法是让GD物业公司员工填写“培训评估表”, 也是问卷调查的一种形式, 评分标准可以用5分制、100分制、优良中差等形式, 力求直接、简单、突出重点, 培训课程结束后向员工发放表格填写并回收统计, 收集受训人员对培训活动的整体感受, 以便发现问题及时解决。

2. 学习层面评估设计

(1) 评估内容

第一, 关于知识方面的评估。

第二, 关于技能方面的评估。

第三, 关于态度方面的评估。

(2) 评估方法

知识方面评估可以采用客观题为主、主观题为辅进行笔试测评。技能方面评估注重学员的实际操作能力的测评。态度方面评估相对较难, 但可以通过具体的言语或行为反应出来。本文主要通过访谈和问卷的方式来完成。

3. 行为层面评估设计

(1) 评估内容

第一, 从受训人员参加培训后的表现, 检验预先设定的培训目标能否实现, 学员是否能够完成既定工作要求和标准。

第二, 检验培训内容的应用程度。

(2) 评估方法

针对行为层面评估, GD物业公司可采用问卷调查、访谈、行为观察、检查计划执行情况、学员自我评估等方法。

4. 结果层面评估设计

(1) 评估内容

第一, 组织目标实现程度。

第二, 客户满意度。

第三, 员工满意度。

第四, 业绩变化。

(2) 评估方法

GD物业公司可采用问卷调查、访谈、绩效考核、指标对照检查的方法进行评估, 从而分析以上指标的实现情况。

(三) GD物业公司员工培训有效性应用分析

本文选取了部分评估内容, 结合对应的评估方法, 通过实地调研获取相关信息, 进而对GD物业公司员工培训有效性应用分析, 结果显示GD物业公司培训效果较好, 领导重视程度高, 员工满意度较高, 建议GD物业公司继续完善员工培训管理, 并逐渐解决反馈中发现的问题。

1. 反应层有效性分析

本文采取问卷调查和随机访谈的形式进行, 共回收有效问卷172份。

员工普遍认为GD物业公司比较重视和非常重视的比率共计81.98%。通过访谈发现GD物业公司所有员工均参加过多种形式的培训活动, 培训覆盖率高。

员工对公司安排的各类培训总体满意度较高, 达84.88%, 说明GD物业公司开展的培训工作整体上能够考虑到员工的情感。访谈显示GD物业公司能够制订切实可行的培训计划, 并能按照计划实施培训, 进度严格规范。

员工认为GD物业公司员工培训方法比较满意及以上的占88.37%, 说明GD物业公司培训方法较为合理。根据访谈发现该公司能够很好的针对不同员工提供丰富的培训方法。

员工对GD物业公司培训条件及环境满意度非常高, 说明该公司在培训场所选择等方面十分完善。

员工对培训师表现认可度较高, 反映GD物业公司培训师能够认真准备培训课程, 有扎实专业知识和技能, 能够灵活运用讲课技巧。

GD物业公司的后勤保障满意度在反应层评估中属于最高的, 说明该公司能够在交通、饮食、茶水供应等方面比较人性化。

2. 学习层有效性分析

本文采用了闭卷考试和角色扮演两种方式, 以总部员工及项目部的56名客户服务部工作人员在2015年5月份参加的第三期培训效果进行测评为例, 培训结束后参加让参训人员参加考试, 考试结果。

接近80%以上的员工成绩超过80分, 可以得出, GD物业公司组织的这次培训活动效果较好。本文发现绝大多数员工能结合所学知识来处理情境中的问题。访谈中, 55名学员反映参加培训的知识对自己的工作开展帮助很大。

3. 行为层有效性分析

本文发现GD物业公司开展的安全管理培训通过行为层评估是有效的, 对于个别学员还需要增强训练, 还需要在工作中不断积累。

4. 结果层有效性分析

统计结果可以看出, 从培训后的三次考核结果基本上反映了培训结果的有效。考核成绩下降人数逐渐降低;考核成绩提高的人数逐渐增多;第三次考核接近95%的学员业绩成绩对比上一次提高或持平。

5. 基于柯克帕特里克四层次评估模型的实证分析

(1) 基于柯氏模型提升培训有效性实验设计

根据柯氏模型四层次分析结果显示, 第一、第二层次能够根据调查和GD物业公司绩效考核判断出实施效果较好。GD物业公司培训根据柯氏模型进一步检验培训有效性, 以期进一步研究评估行为层效果。

(2) 实验效果分析

甲组从2015年1月开展“物业管理员”资格认证以来, 员工积极参与公司组织的各项培训, 并能独立处理一些之前需要由老员工处理的复杂事情。根据对比甲、乙两组2015年6月份统计指标, 可以发现实施效果较好。

(四) 国内外知名企业员工培训借鉴

1. 国外知名企业员工培训经验借鉴

沃尔玛采用的培训体系被称为“交叉培训”, 是一个部门员工到其他部门学习、培训, 使员工不但熟悉自己岗位的工作, 同时也能了解掌握其他岗位的工作方式和技巧。雷蒙·克罗克, 作为麦当劳的创始人, 开发出了一套“全职业生涯培训”这种极为实用。宝洁为了员工更好的学习并且得到锻炼, 为员工设立了“P&G学院”, 以更好的为员工提供全方面培训。西门子采用的是多级培训制度, 其主要是指三者的结合

2. 国内知名企业员工培训经验借鉴

(1) 注重公司员工的礼仪培训

福田物业一直重视服务好每一个业主, 尤其注重对员工的礼仪培训。培养员工树立良好的从业形象, 以提高福田物业的综合服务水平。

(2) 强化公司员工的沟通技能训练

福田物业在开展员工培训时, 尤其重视对员工沟通技能的强化训练, 通过训练可以提高员工沟通技巧和综合素质, 也增强了员工之间的合作, 有利于提升公司凝聚力。

3. 国内外知名企业员工培训经验总结

(1) 充分考虑员工职业发展

(2) 注重岗位培训的趣味性

(3) 注重能级对应原则

(4) 注重培训需求分析

(5) 注重资源共享平台建设

(6) 注重引进外部优秀师资力量