物业管理人员心得体会

物业管理人员心得体会（共9篇）

物业管理人员心得体会 篇1

物业管理人员心得体会

刚开始工作时，让我感觉到，新的环境有许多不同之处，在工作中我很注重向周围同事的学习，多留意，多看，多思考，多学习，以便能尽快熟悉和了解公司的情况及管理制度，用较短的时间融入到这个团队中，也便于今后能再这个环境中更好的学习与工作。

在实习期间我从事了客服这个岗位，经过这五个月的磨练使我对物业管理有了一个全新的认识，同时对自己有了一个更客观更全面的了解，对自己以后的发展也有了一个初步的打算和规划。在这段时间内我常常在想我们到底要给业主提供什么服务?为什么社会上会那么多的纠纷发生在物业管理中?以下就是我的实习心得与体会：

1、有效的沟通

沟通工作对我们物业管理工作来说至关重要。一方面，作为客服人员，要时时刻刻为业主着想，及时与业主沟通以保证我们的服务质量。另一方面，公司内部需要有效的协调与配合把各个部门和人员安排好使我们沟通的重要责任，这有助于我们团结一心提高我们的服务质量。

2、走动式服务

经过在客服岗位五个月的学习时间让我对交房之后的维修工作有了一个全面的了解，必须身体力行走上一线岗位，亲自体验，发现问题并及时与业主沟通、回访，最后为其解决问题，从而达到业主的满意度。因此只有亲自走到一线岗位去才能有效切实的体验并熟悉各个岗位的工作流程，对以后工作的顺利开展也有着积极的影响。

3、细节决定成败

物业管理本身就是一个服务性行业，服务的对象是我们的业主，就是我们的上帝。物业服务工作看似很简单，但要持之以恒的做的出色干的漂亮是不简单的。物业管理重在细节，重在琐碎，物业纠纷很多情况都是忽视细节造成的。下水道堵塞，卫生间门口需要铺过门石，这些只需要我们平时注意到细节，做好防范，多提一个醒就可以了。有些事我们需要做到前面，做到未雨绸缪。

4、换位思考

为业主着想，才会有商机，才会达到共赢的局面，我们是业主的朋友，业主的健康，业主的烦恼等等，都应该被我们关心。其实在人与人复杂的关系中，如果我们处理问题时能真心为业主着想，从业主的立场出发，换位思考一下，大多数情况下都会得到他们的宽容，不是有句话叫做“精诚所至，金石为开”吗?遇到问题不妨来个换位思考，如果我发生这种情况，我会怎么做?往往业主的“百般挑剔”都事出有因，是对我们服务不满意的表现，另一方面也体现了我们工作的不足之处，例如：今晚我打电话给业主提醒他明天交报停费，业主以从交房到现在没有为其整改房修问题为由拒交报停费。因此，这也是对我们工作不足的一个警示。

总之，经过这五个月的实习期，我觉得我能够胜任自己目前所担任的工作，能够积极主动的完成自己的工作，并全面配合公司的要求来开展工作，与同事能够很好的协调与配合。当然，我自身也存在很多的不足之处，在今后的学习与工作中，我会进一步严格要求自己，争取在各方面取得更大的进步。对人：与人为善，想业主之所想，急业主之所急;对工作：不做最好，只做更好，不断提升自己的综合素质，为公司的发展尽自己的一份力量。

作为物业客服专员，我的工作职责主要是将学到的理论知识用于指导自己的实际工作，尽最大努力处理好，协调好企业与业主之间的关系;尽职尽责的做好每一项工作，始终保持好的精神状态，坚持服务为主、管理为辅的思想，取信于业主，保持公司良好的形象。

在这几个月的工作中，我总结出一些工作经验：首先应该给投诉者或者纠纷者作“降温”的思想工作：分析、调查问题的原因;若问题有涉及物业管理的相关法律法规，应该结合物业管理相关的法律法规，然后根据实际情况拟定科学的解决方法;最后当然是具体方法的落实。工作结束后总结每次处理经验，为日后的处理相类似问题做基础。投诉、纠纷处理回访，可以让我们的工作得到业主的肯定，同时也能缩进我们与业主的关系，方便日后物业管理工作开展。

在此基础上，通过经理及同事的指导和帮助，建立一个工作步骤可以使工作尽量做到最好。明确业主不总是对的，但永远是最重要的;完全满足业主的需求，并以此作为工作的出发点和归宿。预防在先，充分做好达到要求的各种准备，积极预防所有可能发生的问题。在处理问题中要第一次就做对，不能把工作过程当试验场。强化培训，对自己的专业知识要补充再补充，使我的工作尽可能的做到最好。定期对服务中存在的问题(尤其是业主投诉)及时纠正，并及时向经理提出制定相应的预防措施。以客户满意为中心，完善“第一责任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面质量管理的思路。规范操作：进一步完善操作规范，提高工作效率，合理运用管理软件，使工作难度简化。

没有物业投诉其实是每个物业企业的愿望，也是我们物业公司的愿望，也是我的一个愿望。可是真正能够达到这样的物业企业是没有的，因为业主的心理和行为是公司无法确定的，公司和我们工作人员只能通过努力增加自己服务的质量，提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。无投诉是每一个物业公司追求的目标，它要求物业公司能够完完全全地为业主服务，业主就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。只有这样我们才能更好的为业主服务。在物业管理实际工作中，要时刻牢记物业管理无小事，以业主的需求为中心。

在实习过程中知道了工作的辛苦和喜悦。通过实习，我认识到要做好物业管理工作，既要注重物业管理理论知识的学习，更重要的是要把实践与理论两者紧密结合。在学校中我们只能学到理论知识，而真正实践了才知道理论知识只是一个指路的灯，而路还是要自己去走。实习增长了我的知识和才干，我发现在学校学到的知识很不够，有些课程的学习还远远不够，该学的还有很多，发现不足主动去补，在工作中边做边学，会受益匪浅。

实习期间，让我学到的不仅仅是专业上的知识，也让我学到了与人共事，与同事和领导沟通交流的方式。在学校长大的我，对社会的接触总是很少，也总有许多格格不入的地方，对这种相处方式不够适应。在中维物业管理公司生活的这段日子，让我理解了在社会上生存和为人处事的方式方法，这段经历给了我很深很大的影响，我知道在工作和学习中自身还存在着很多的不足和缺点，这让我会本着谦虚进取的态度，在这条道路上走下去。

这次实习中除了了解了很多关于物业服务管理方面的知识而且还认识了很多朋友、老师，我们在一起相互交流，相互促进。因为我知道只有和他们深入接触才会更加了解工作的实质、经验、方法。也正是因为他们的帮助我才可以快速的融入到工作中去。今后在从事物业管理工作中，我还需要不断积累经验，学习新的知识，做一个优秀的物业管理人员。

首先很感谢(建东房地产培训中心)给予了我们这次在一起培训学习团聚的机会。并使我在这次培训的过程中认识了同行业的知名人士佼佼者,使我对物业管理工作有了更深的了解，同时我更感谢各位培训老师对我各方面的`大力支持与关怀和学习上的教导。

这次培训让我深有体会和感触，使我对(建东房地产培训中心)的教学设施、培训质量、培训环境等有了更深一层的认识和了解，由其让我体会最深刻的有以下几个方面，如：

1、从上课时间安排上体现了人性化和顾全化，能够照顾不同区域学生的赶路辛苦，而且上课时间能够根据实际情况做到及时调整，即节约了时间又保障了充足的上课时间和休息时间，从而保障了培训质量及提高了培训效率。

2、我觉的在各位老师的辛苦努力下，把教学场地、培训环境布置的特好，让我深深的体会到在知识海洋的学堂里所得到的一种快乐，能够让我拥有一个良好的学习状态，在良好的学习环境与热烈的学习气氛下，使我更深入的体会领悟从各位培训老师那里所学到的各种新的理论观点，使我不断的加深理解，回味无穷，受益非浅。

3、更让我敬佩的是培训老师的敬业精神、专业知识以及讲学水平和为人师表的形象，无一不让我感叹佩服，使我深受感染，从各位培训老师的言传身教上让我更明白了，身为一个物业管理服务者所必备的一些素质，更明白了“物业管理服务“这几个字的更深含义以及多元化因素，使我对以后的物业管理工作有了更深刻的认识和了解。

4、当然在这次培训中我收获最大，使我熟知了很多专业的物业管理理论知识和物业管理法规条例，更领会了物业管理理念，是我学会了从不同角度更深入的看待问题，考虑问题和谈讨问题，给我在以后的工作中打下了坚实的基础。

其次根据物业管理基层人员工作实际操作需要，希望能在以后的培训当中是否能够把一些法律法规概念及专业名词能够细分化解释清楚。让大家能够明白理解，而一些法律条款内容一看就懂是否可以简单化讲解。其次能否多讲解一些案例，能够分析事态的起因、预防措施、及应采取那些应急处理措施等。

最后我祝愿(建东房地产培训中心)越办越好，同时更感谢各位老师的教诲，希望各位老师对我以后的工作能够继续指导。

物业管理人员心得体会 篇2

现阶段,军队官兵医疗保障需求不断增长,卫生事业经费供给总体不足,供需矛盾突出[1]。总部下拨的标准经费与军队人员医疗服务实际消耗的医疗费用存在较大缺口[2]。为了加强军队人员医疗费用经济审核,控制医疗总费用的不合理增长,实现军队人员就医与地方医保就医待遇一致,自2011年5月起,军区正式推广应用了军队人员医疗费用审核管理信息系统。

1 系统工作流程介绍

整个军队人员医疗费用审核管理信息系统主要包括医院数据维护系统和费用审核管理系统2个部分。医院数据维护系统部署在医院局域网内,由医院指定的相关用户使用,实现了军队人员医疗病历费用审核中所涉及的医院药品与军标、医院耗材与军标、病种药品映射、病种耗材映射、病种检查映射、病种化验映射的对照关系维护。系统每天会将维护变化内容生成文件,通过军综网闸增量上传到军区。军区总部通过设置的费用审核管理服务器进行医疗费用审核,并将审核后的结果通过综合管理服务器反馈给上报单位。各医疗单位通过访问军队医院综合信息网接收反馈信息,进行医院自审处理及相关统计查询。整个军队人员医疗费用审核管理信息系统的工作流程图如图1所示。

2 系统的优势特点及效能

2.1 有利于提高为部队伤病员服务的质量

医院多年的信息化建设积累了丰富的经验和翔实的数据,亟待开发利用[3]。军队人员医疗费用审核管理信息系统主要通过采集医院数据,将军队人员的诊疗信息与地方医保的诊疗信息相对比,根据部队驻地的经济状况和医疗保障水平来掌控军队人员的医疗费用支出。实行“同病同治”的标准,保证军队人员的医疗费用与地方医保的医疗费用之间的差距上下不超过20%,保证军队伤患者能与地方伤患者享受一致服务,避免“推诿”和“惜用”现象。

2.2 有利于发挥卫生经费的保障效能

近年来,随着国家、军队对医疗保障的关注,军队卫生事业费不断增长,尤其是2007年全军实施新的军队卫生事业费用标准,大大提高了全军官兵的卫生标准经费[4]。军队人员到医院就诊,大部分都是免费的,没有太大的经济压力,更多的要求是医疗服务的质量,这就容易出现追求使用高档药物和过度检查的现象,脱离实际保障需求。如果医院不加强对军队人员医疗费用的管理,势必造成医疗资源的浪费。目前,军队医院的有偿服务收益补贴部队的比例也在逐年增加[5],使得医院对外医疗的收入大量补贴到军队人员的非合理医疗开支上,这不仅影响到医院自身的发展,还打击了医务人员为部队服务的积极性。

军队人员医疗费用审核管理信息系统的应用能够对收治的军队伤患者进行合理、准确、规范地经济审核,提倡和推行合理用药和合理诊疗。系统采集的数据每天都以日报的形式上传,军区审核后的结果能够及时地反馈。我们依据这些反馈数据进行自审处理及相关统计查询,从而加强卫生经费使用的监督管理和跟踪问效,使之发挥最大的保障效能。

2.3 方法科学规范,数据真实可信

军队人员医疗费用审核管理信息系统是由军区牵头,联合地方知名的上市公司共同设计研发的。开发团队调研了不同地区医疗机构的具体情况,整合了各单位已取得的成果,编写成统一的系统。系统的流程设计切合实际,方法科学规范,上报的数据真实,审核的结论可信。更重要的是系统能获得符合统计学分析要求的医学科研数据,并且能够实现信息的自动上报,这样大大减少了统计上报部门的工作量。

2.4 信息安全体系完整,杜绝了泄密问题

军队人员医疗费用审核管理信息系统部署在医院局域网内,数据信息的传递都要通过军综网闸来进行。在安全隔离的前提下,网闸可以提供可控的数据交换,它既能实现网络间的安全隔离,又能实现数据的实时交换[6]。军队医院综合信息网是总后卫生部近几年来在我国医学科学和医院管理领域计算机开发应用的基础上,面向军队大、中型医院,应用高、精、尖计算机技术,以患者管理为中心,包括药品管理、设备管理、辅诊管理、成本核算、后勤物资管理、人才管理等全方位的医院信息网络化管理系统。军队医院综合信息网与互联网之间实行的是物理隔离。军队医院综合信息网作为国防建设的一个特殊组成部分,其安全保密性是不容置疑的。军队人员医疗费用审核管理信息系统的运行平台是一个完整的信息安全体系,具有稳定性、保密性、完整性、可用性、可控性和时效性等特点,以军综网为路径进行数据交换,有效地杜绝了泄密事件的发生。

3 结语

军队人员医疗费用审核管理信息系统在我院推广应用近1 a来,为我院规范军队人员诊疗提供了先进的管理手段,建立了有效的约束机制,调动了医务人员为部队服务的积极性和自觉性,进一步强化了军队医院“姓军为兵”的服务宗旨。军队伤患者在我院就医诊治实施了全部优先,融洽了军队伤患者与医院的医患关系,有效提高了我院医疗服务保障的能力。

在军队医院面向社会开放的大环境下,更应切实提高为部队服务的质量和水平[7]。在今后的工作中,我们要始终坚持军队医院“姓军为兵”的服务宗旨,把保障部队官兵的身体健康、保障部队战斗力的提高当作医院最本职的工作[8]。

摘要：介绍了军队人员医疗费用审核管理信息系统的工作流程,归纳了系统的优势特点及其发挥的保障效能,总结了系统推广应用的现实意义。军队人员医疗费用审核管理信息系统的广泛应用为规范军队人员诊疗提供了先进的管理手段,建立了有效的约束机制,调动了医务人员的积极性和自觉性,强化了军队医院“姓军为兵”的服务宗旨,有效提高了军队医疗机构的服务保障能力。

关键词：军队人员医疗费用,费用审核,合理用药,合理诊疗,映射对照

参考文献

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[3]张素炎,王志强,曹挚,等.加强区域医疗信息化向部队拓展医疗服务[J].医疗卫生装备,2010,31(4):50-51.

[4]范炬炜.我军大幅度提高医疗经费标准[N].解放军报,2007-08-30(1).

[5]杨国士,马玉琴,刘源,等.军队卫生经费分析[J].解放军医院管理杂志,2008,15(12):1132-1133.

[6]植仲芬.浅谈网闸——安全隔离与信息交换系统[J].计算机光盘软件与应用,2010(8):121-123.

[7]秦银河.总后勤部秦银河副部长在全军医院为部队服务工作会议上讲话[J].解放军医院管理杂志,2011,18(6):1-5.

物业管理人员心得体会 篇3

【摘要】目的：探讨如何完善医院放射工作人员的职业健康管理工作。方法：通过分析我院放射工作人员职业健康管理工作现状以及存在的问题，采取形式多样的职业健康教育活动及完善职业健康档案管理。结果：促进了放射工作人员职业健康管理工作的规范化、法制化、制度化，提高了医院对放射防护工作的重视程度以及我院的职业卫生服务能力。结论：放射工作人员的职业健康管理涉及到国家的许多法律、法规，管理工作的好坏直接关系到放射工作人员的职业健康与安全以及国家制定的政策、法规能否贯彻执行，为放射类职业病的危害与治疗提供了有效的行政执法依据和证据。

【关键词】放射；人员；健康管理；体会

【中图分类号】R582.21【文献标识码】B【文章编号】1005-0019（2015）01-0549-01

前言

随着医疗技术的飞速发展，放射介入、CT、伽玛刀等大量新型放射设备及技术的应用，大大扩展了接受职业照射的放射工作人员队伍[1]。据不完全统计，我国放射工作人员在20万人左右，其中70%～80%的放射工作人员在医疗卫生机构从事放射诊断、核医学和放射治疗工作[2]。长期小剂量照射对医院放射工作人员的健康影响日益引起了人们的关注。现结合我院在放射工作人员职业健康管理工作中所遇到的问题进行分析，并谈谈笔者的几点看法。

1.医院放射工作人员职业健康管理现况

医院放射工作人员的职业健康管理是《中华人民共和国职业病防治法》的主要制度之一，其职业健康管理工作包括职业健康体检、职业健康教育、职业健康监护档案的建立、个人剂量监测、防护知识培训等内容。其目的是：及时发现职业危害易感人群，评价健康变化与职业危害因素的关系；掌握健康损害的程度；为职业病危害治理效果评价和行政执法提供依据[3]。它有利于保障放射工作人员的健康及权益，减少自身经济和社会负担。

南充市中心医院是集医疗服务、康复保健、急救、科研教学为一体的国家综合性三级甲等医院。目前开展的放射诊疗项目有放射治疗、X射线影像诊断、介入放射学、核医学等。按照《中华人民共和国职业病防治法》的有关规定，我院每两年组织一次放射工作人员的职业健康体检。将体检结果、个人剂量监測结果纳入职业健康档案管理，并且不定期开展职业健康教育活动，促使放射工作人员的放射防护意识得到了提高。

目前，我院的放射工作人员职业健康管理工作主要是由预防保健科负责。根据卫生部2007年6月3日发布的《放射工作人员职业健康管理办法》的相关要求，对我院的放射工作人员开展了职业健康体检、放射工作人员培训管理及健康教育、个人剂量监测管理等。

2医院放射工作人员职业健康管理工作存在的问题

2.1放射工作人员在工作中的自我防护意识薄弱

近几年医院组织放射工作人员参加培训的机会越来越多，并且也开展了的形式多样的职业健康教育活动，但是收到的成效并不令人满意。原因主要有两点：一是相关责任领导不重视放射卫生防护，导致放射防护的规章制度不能有效落实；二是放射工作人员放射卫生防护知识缺乏，健康防护的意识淡薄。

2.2个人剂量监测数据缺失、监测结果缺乏准确性

放射工作人员的受照剂量是健康监护、防护效果评价及职业病诊断的重要依据，个人剂量监测是职业健康管理工作的重要内容之一。我院由四川省疾病预防控制中心的放射防护科进行个人剂量的监测，每3个月将个人剂量元件送检一次，监测报告结果全部存档，每年累计剂量是否超过国家规定标准。对于每次监测报告结果中剂量较高者，都会进行追踪调查，明确原因。目前发现导致个人剂量监测缺乏科学性、准确性的原因有：一是科室负责人对个人剂量监测不够重视，管理监督力度不强；二是放射工作人员不按要求佩戴，或者故意不佩戴；三是个人剂量元件不及时更换，或者操作完毕后将佩戴个人剂量元件的工作服遗留在机房，严重影响监测结果的准确性。

2.3职业健康体检落实不到位

职业健康体检的目的是在于了解和评价健康状况，保证其心理及体能足以胜任正常和异常情况下的工作，避免导致危害工作和公众安全和健康的误操作，同时累积基础的健康资料[4]。近几年，根据卫生部放射卫生监督抽检结果显示，放射工作人员的职业健康体检率在80%以上[2]，但仍存在部分放射工作人员体检项目检查不全的情况。我院体检中心是经四川省卫生厅批准的具有职业健康检查资质的职业病体检机构。有规定数量的具有执业医师资格的职业卫生医师，拥有先进的检查设备。并且依据2011年1月发布的《放射工作人员职业健康监护技术规范》的要求制定体检项目，但是因为部分放射工作人员放射卫生防护意识薄弱，往往以“工作忙”为借口不能很好的完成职业健康体检，主要表现在部分检查项目漏检或者故意不检。

2.4职业健康监护档案管理不规范

职业健康监护档案是放射工作人员健康权益的重要资料，我院依照《职业病防治法》和《放射工作人员职业健康管理办法》的要求制定了即科学又严格的职业健康管理制度，由专人负责管理。但是，由于管理人员对放射防护方面的专业知识也相对比较欠缺，导致职业健康监护档案管理方面还存在较多的不足之处。

3进一步完善医院放射工作人员的职业健康管理工作

3.1加强放射防护法律、法规知识培训和职业健康教育

健康教育的目的是消除或减轻影响健康的危险因素，预防疾病、促进健康和提高生活质量[5]。针对我院放射工作人员职业健康管理的实际情况，组织开展了一系列的培训和职业健康教育活动，从而不断提高职业人群的健康意识。

3.1.1对医院管理工作者的健康教育

随着《职业病防治法》的贯彻实施，通过法律、法规的培训及法制教育，提高管理者的认识水平，认识到放射防护的重要性，认识到职业病的防重于治，认识到不能一味追求眼前利益。只有提高认识，才能采取更行之有效的管理措施来加强放射工作人员职业病的健康管理。

3.1.2对放射工作人员的健康教育

长期的、低剂量的接触电离辐射对健康的影响主要表现在以下几个方面：神经衰弱样症状、皮肤损伤、心电图异常、外周血异常、细胞遗传学损伤等[6]。低剂量电离辐射所引起的生物效应是一个长期的、复杂的过程，如何在日常的工作中有效防护就显得尤为重要。

健康教育已经纳入了我院日常工作，采取印刷宣传材料、口头宣传及咨询、组织举办讲座等形式，认真宣传国家关于职业病防治的法律、法规，及时告知劳动者有关职业病知识及其防护知识，使放射工作人员认识到职业病的危害，并在工作中做好防护的有效措施。增强了放射工作人员自我保健和自我防护的意识。

3.2将个人剂量监测和职业健康体检管理工作落到实处

随着放射工作人员的队伍不断壮大，需要相关责任领导重视关心放射工作人员的个人剂量监测和职业健康体检管理。我院成立了放射防护委员会，组织相关部门进行监督管理，并且将管理工作作为我院目标管理纳入科室目标的考核，充分调动科室领导和人员的积极性，保证个人剂量监测和职业健康体检工作的不断完善。另一方面还是要通过组织各种形式的职业健康教育及法律、法规知识培训来不断提高放射工作人员的放射防护意识和法制观念。

3.3职业健康监护档案的管理

电离辐射对健康的危害是远期的、缓慢的，将放射工作人员上岗前、在岗期间、离岗时的职业健康检查情况和个人剂量监测情况规范管理，建立职业健康监护档案，及时发现异常情况，采取有效措施，避免危害的继续蔓延，为放射工作人员的后期治疗、休假等待遇提供可靠依据[7]。依照《放射工作人员职业健康管理办法》的要求对职业健康监护档案的保存期限为终生保存，更好的维护了放射工作人员的权益。

职业健康档案管理是一个长期持久的系统工作，在做好放射工作人员职业健康教育的同时，也应该加强档案管理人员的培训和指导，使档案管理人员了解最新的、最前沿的放射防护知识，并对每一位放射工作人员统一编号，实行数字化、网络化管理。以解决纸质档案及手工统计下保存和查阅不便的问题，更高效、准确的做好放射工作人员健康监护档案的管理。

4小结

医院放射工作人员的职业健康管理是一项政策性强、难度性大的管理工作。做好这一工作，对放射工作人员、医院及社会的稳定、经济效益的可持续发展都具有促进作用。我院作为川东北地区唯一一所具有职业健康检查资质的医疗机构，更应该开拓创新、立足标本兼治，建立起预防控制职业病危害的长效管理机制。

参考文献

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[3]陈尔东，刘长安，李小娟，等.放射工作人员职业健康监护管理概述[J].环境与职业医学，2008，25（2）：209-211

[4]白光.关于放射工作人员医学监督工作的回顾与思考[J].中国辐射卫生，2002，11（1）：48-50

[5]李新鸾.加强健康教育保障职业健康人群[J].安全、健康和环境，2009，22（10）：51

[6]钱小莲，方慧莲.医用放射人员的职业照射及對健康的影响[J].淮海医药，2010，28（4）：374-376

管理人员培训心得体会 篇4

宁扬管理处工程技术科 殷魏峰

为了进一步提高新聘管理人员的整体素质和管理水平，公司于5月21日至5月24日在扬州市委党校训中心对任职未满三年的科员、管理员进行了为期四天的培训。通过这四天的培训，我感受到了公司各级领导对我们寄予的厚望，也感受到了全体新聘管理人员对知识的渴求和对提高管理能力的渴望！

回顾为期四天的新聘管理人员培训班，时间虽短，但选题广泛、内容充实，培训内容既有企业文化、党工建设等宏观课题，也有站区管理、财务管理、工程管理等专业知识。通过这次培训，使我进一步丰富了管理理论知识，提高了对基层管理工作的了解，增强了抓好本职工作的紧迫感，明确了今后需要进一步努力的方向。

一、提高自身素质，发挥先锋模范作用，是一种提高领导水平和政策水平、提高办事能力的途径，脚踏实地地做好本职工作，模范地履行一个基层管理人员的职责。

作为一名工程科科员，我负责我处的房建工程和专项工程，作为一个新的单位，我又是刚接触房建和专项工作，这就要求我要树立高度的责任感和敬业精神，一切都要以集体利益，尽心尽力踏实工作，努力完成上级交给我的任务，要结合阶段工作重点，正确处理好业务工作和自身发展的关系，确保“两不误、两促进”，对于自身素质的提高的形式可以从工作中体会和感悟。

二、善于学习，掌握各种专业知识。

当今社会是快节奏，科技高速发展，知识不断更新的飞速发展的社会。若不及时更新知识将被社会发展所淘汰。作为工程技术科科员，所做的工作专业性较强，没有雄厚的专业知识和管理知识，即使有再好的愿望，也只能是事倍功半，甚至还会闹笑话、犯错误。因此作为一个工程科科员要坚持不懈地保证学习中工作，工作中学习，在实践中不断提高。明确自身学术素质同社会形势发展的要求间的差距，始终树立不断学习的观念，提高学习的自主性，全面发挥学习的主观能动性，积极的投入学习之中，本着坚持不懈的精神，积极更新知识储备，不断增强管理能力。

三、清正廉洁，具备防腐抗变的能力。

公司徐亚林副总在去年的养护工作座谈会上就严肃提出了廉洁从业这个问题，他要求工程人员要廉洁自律。作为一个工程科科员，要保持清醒的头脑，谨慎的处理好与施工单位的关系，严格执行公司的各项规章制度，特别是招投标与采购管理办法和专项工程管理办法，严格工程中工程变更、计量支付和结算手续，牢固树立廉洁从业，依法做事的观念，在工作上对自己严格要求，生活上克勤克俭，做到自重、自省、自警、自励。

四、要树立良好的服务意识。

良好的服务意识是工程项目的重要态度，作为一个工程科科员，我们服务的对象有两大类对象，第一类对象是我们的基层单位，第二

类对象是我们的承包商。工程科做为全处的工程项目的管理单位，全面承担工程项目管理的责任，从前期的手续办理、招标采购、勘察设计，到工程的施工、验收、项目交付使用等全过程全方位的管理工作。自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，工程科所有项目的使用人主要是基层单位，所有工程设计、施工要符合基层单位的要求，并提供适当的说明、计划、报告等，使基层单位对工程形成有正确、全面的预期和认识，要尽一切可能让基层单位满意；在工程实施的过程中，我们要与工程承包人打一系列的交道，在这一过程中，我们要本着公平、工作的态度，严格按照公司的各项规章制度为承包人提供各种便利条件，为工程的圆满完成奠定良好的基础。

管理人员培训心得体会 篇5

任务一“难解的扣”：伸出双手，掌心相对，左右手反向交叉成扣，再从里往外旋转90度，伸开食指，解开双手扣，顶住下巴成笑脸状，限时20秒。

“我怎么就是解不开呢”“我这方向好像不对”“我这手指都拐伤了，还是成不了笑脸”……最后解开扣的仅有20人。

解不开扣的原因在哪?学员们略有所思：1、方法不对;2、游戏有问题;3、老师给的示范是不是含有小动作……

楼波老师给出了正确答案，解扣关键在于，一个手指方向的变化就可以轻松化解。

感悟：方法不对只是技术问题，方向、思维问题才是领导力问题。方法出问题，通过借助工具等技术手段，可以纠偏解决，但如果方向和思维出了问题，对目标的影响是致命的。正如开往北京的火车，如果只是发动机出了问题，找人维修一下，虽然耽搁点时间，但仍可到达北京，但如果让它反方向往南走，那永远也不可能达到终点。

任务二“数字传递”：全班分成9个纵队，老师给每个纵队最后一位学员一个数字，由这位学员把数字，以自己的理解方式，依次向前传给最前面的学员，最前面学员将收到的信息写在纸上展示。结果没有一组能将数字完全正确地传递到最前一位学员。

信息的传递必需有一个准确的编码、发送、接收、解码、再发送、再接收的过程，当中任何一个环节出错都可能导致前功尽弃。所以，信息的及时回馈和确认是至关重要的。我们有时把工作布置很清楚，结果却事与愿违，就是这个原因。

感悟：中层管理人员，作为部门或分公司领导，思维、规划方向是否正确，对部门或分公司的走向影响重大。就如同这难解的扣，一味纠缠于任务本身，而不从中发现不能完成任务的`关键因素，跳出现有思维模式，寻找破解思路，那么扣仍然是扣，团队最终摆脱不了付出巨大努力仍进入死胡同的局面，方向正确、时间正确、事情正确，扣解人活，才能充满生机。

企业管理人员的心得体会 篇6

最近几年来，我司很重视产品品牌的培养和发展，在国内和澳门注册了“粤香”商标，粤香生猪被认定为无公害农产品和广东省名牌产品，粤香品牌被确定为广东省重点培养的出口名牌，创建了粤香生鲜放心食品连锁经营模式，粤香产品的品质得到了部份消费者的认同，具有了一批忠实的拥趸。但是由于我们的宣传推广力度不够，粤香品牌的著名度和影响力较低，粤香品牌美誉度还仅仅处于口口相传的阶段，知道的人其实不多。粤香生鲜连锁经营目前仍处于微利状态，还未走上良性发展的道路，亟需调剂经营管理思路，创新思惟，摸索出一套行之有效的创新经营管理办法，使粤香品牌产品能够完成从产品到商品的完善一跳，创造出更佳的商品附加值，具体假想以下：

1、明确粤香品牌产品的定位，将粤香产品塑造成高端放心食品。

应将粤香品牌产品定位为优良安全放心食品，实现差异化经营，将顾客的关注点转移到对食品安全质量的关注上来，自然而然地接受我们优良优价的产品销售定位，完成粤香产品就是高端放心食品的品牌塑造。

2、粤香品牌产品销售目标客户的培养及拓展。

应将粤香产品销售的目标客户确定为关注健康、关注生活品质的高端消费人群，制定出切实有效的宣传推广方案，创新营销手段，到达使高端客户以消费粤香放心食品为购买食品首选的效果，笼络住一大批忠实的高素质“粉丝”。

3、探索改变粤香品牌产品经营模式。

在加强营销推广的同时，想法进进大超市设立专柜，与有实力的商家合作，不断传播品牌信息，扩大品牌影响力，争获得到更多高端顾客的青睐。品牌影响力扩大后，制定出可操纵性强的加盟标准和管理规范，采取吸引加盟商设立加盟店的方式来扩大经营范围。保存少许的样板直营店，改造样板直营店的购物环境，提升经营档次，作为公司品牌产品的展现窗口;主要以社会效益为主，不一定非以赢利为目标，关键是增进公司从粤香品牌产品的其它经营模式中赢利。

物业管理人员心得体会 篇7

1 实施方式和内容

1.1 实施时间和参加部门

从2009年9月,我院开始组织职能部门的行政管理人员定期参加各个临床科室的早交班。每周组织一次,范围涵盖所有病区,每次每个病区有一名管理人员参加早交班。实践中我们设计了专门的记录表格,而且规定必须有记录、有交流。参加人员每周轮换一次,而且参加时间也不固定,提前1天通知参加早交班的管理人员,保证公平性。时间和轮换由医务处总负责,制定具体的工作计划、内容,并及时通知参加的行政管理人员,让他们知道通过活动必须了解或掌握的基本情况,并能够做出合格的记录。

我院安排参加临床科室早交班的职能部门包括医务处、药剂科、医保办公室、物价办公室、医患关系办公室、医疗质量监管处、病案室、后勤服务中心等。这些部门的工作与临床医疗行为密切相关,加强沟通和交流意义重大。参加的人员相对固定,大多数是各个职能部门的领导,以保证得到的数据真实、有效、可靠。

1.2 对早交班出勤情况进行记录

对于交接班制度这项核心制度的执行情况,因为多种原因,我们一直未能够开展有效的督查。依据“医疗质量万里行”活动检查标准,科室主任应该参加早交班。启动行政管理人员参加临床科室早交班制度时,我们首先想到的就是督查科室主任是否参加早交班。科室主任是科室的责任人,其早交班出勤率直接关联着科室的管理水平。因此,我们的早交班评价表内容包括科室主任、主治医师、护士长的出勤情况,是否按时交班以及交班规范程度等内容。

1.3 对早交班质量做出客观评价

在实施初期,我们只是记录病区是否进行早交班并评估交班程序的规范性。通过一段时间的摸索,了解了我院各个科室的早交班基本情况,也找出了其中存在的不足。后期我们逐渐细化了对早交班的评价标准,引入相对客观的评分体系,内容包括各级医护人员的出勤情况、环境整洁程度、组织纪律、交班者的口头表达能力、规范程度。

1.4 开展行政管理人员与临床医护人员双方的沟通和交流

在制度的实施过程中,我们规定参加活动的行政管理人员与临床医护人员必须开展有效的沟通。内容包括:(1)征求病区对职能部门的意见和建议;(2)传达会议或文件精神;(3)宣传各自所负责领域的方针政策。这个过程是制度实施的重中之重。一直以来,职能部门和临床科室基本是两个相对独立的运行体系,虽然也有定期的沟通和交流,但是流于形式,实质内容太少。我们希望通过这项制度的实施有效地推动职能部门与临床科室的沟通。

在这项制度的实施过程中,我们每个月都会组织总结会议,公布统计结果,汇总收集的意见和建议,进行归纳总结,并做出合理的处理。根据发现的问题,对下一步的工作重点做出适当的调整,不断完善工作流程。

2 成效与体会

2.1 提高了科室主任参加早交班的出勤率

开始的第一个月,我们统计后得到的数据如下:科室主任的出勤率为50%,主治医师的出勤率97%,护士长的出勤率99%。但是我们并没有就科室主任的出勤率公开发表评论,原因在于科室主任作为临床专家,需要担负的职责较多,包括会议、学术活动、手术、门诊等,出勤率要达到100%也不太现实。但是我们认为50%的出勤率确实太低,因此我们通过适当的渠道透露出一些管理方面的信息,希望科室主任加强早交班的参与程度。而通过我们的现场督查,各位科室主任也能够感受到这种要求。通过我们的不懈努力,科室主任的早交班出勤率不断上升,目前已经能够达到75%以上。

2.2 加强了职能部门的行政管理人员与临床科室医护人员的互相理解和沟通

实施行政管理人员参加临床科室早交班制度的目的之一就是要加强双方的沟通和交流。长期以来,医院的临床科室与职能部门之间是相对分离的,双方在工作上接触较少,交流不够。而且由于职能部门的工作避免不了根据绩效考核情况会对某些科室实施一些奖惩措施,有时可能会因为误会或者解释工作不到位造成心理方面的隔阂。通过参加早交班,行政管理人员充分了解临床一线工作人员的工作强度,加深了对临床医护人员的理解,临床医护人员也加深了对职能部门的了解。通过交流,拉近了彼此之间的距离,相互有了充分的理解和尊重。

2.3 促进临床科室主任加强管理,推动医疗质量不断提高

早交班质量的高低不仅仅局限于交班制度本身执行的好坏,而是在一定程度上体现了科室管理水平,反映了医疗管理制度是否能够真正贯彻落实[1]。掌握全面而牢固的医疗管理知识和有效的管理方法直接关系医疗服务品质的改进[5]。临床科室主任中存在着重临床、轻管理的现象,大部分人认为只要把临床工作做好了,就不会有医疗纠纷,管理工作差不多就可以。通过与职能部门管理人员的沟通和交流,也起到了一定的培训效果,而且通过行政管理人员参加早交班给予临床科室主任造成一种无形的压力,激发其主观能动性,促使他们自觉地去加强管理知识的学习,提高管理能力,进而推动医疗质量不断提高。

2.4 加强政策宣传,提高了全院医疗管理的执行力

我们在医疗管理的实践中深深感到,医疗管理不仅仅是医院领导者的职责,更需要全院医务人员、职能部门管理人员的配合、支持和通力合作,而其中临床科室主任的参与是至关重要的,他们是医疗质量管理的关键。临床科室主任管理能力相对不足,与职能部门的协作程度也需要加强。以前他们对职能部门下达任务和进行检查的背景和深层次的原因缺乏了解,通过交流,大家对职能部门的工作方式有了初步的了解,深刻体会到制度的执行和监督管理在保障医疗质量和安全方面的重要作用,对双方管理目标的一致性形成了共识。

通过交流,职能部门的领导和临床科室主任之间也增加了熟悉程度。在以后的工作中,遇到问题时能够直接沟通并解决问题,而不需要将问题积累到一定程度后且需要在特定的场合提出来。这样,医院制定的各种政策就能够及时贯彻执行到位,并很快发挥应有的作用。全院医疗管理的品质得到了很大的改进,医疗质量和效率得到显著提高。

2.5 促进医院各项事业可持续发展

这项制度实施的另一个目标是为医院的改革和发展提供好的思路,制定出更加合理的管理政策,促进医院的可持续发展。参加早交班的行政管理人员以各职能部门的领导为主,对临床工作了解较少,通过参加早交班,能够加深对临床工作的了解,增加相关的临床知识。在后来的工作中,他们制定出的各种政策就更加适合于临床,可执行性更强,更能够促进医院医疗事业的长期发展。

3 讨论

3.1 确保此项制度坚持执行

做事情贵在坚持。在这项制度实施之初,我们只是抱着试试看的想法。在实施的过程中也遇到了一些阻力,包括临床一线工作人员的不理解,有时医护人员会表现出一些不接受的态度,根本原因还是由于对其重要性认识不够。在处理这种情况时,我院的相关领导作为直接负责人,坚持认为无论如何,都要推动这项制度的执行。最终的结果是,绝大多数参与活动的行政管理人员和临床科室的领导都从中得到了很大的收获。这项制度实施至今,已经得到了大家的认可,成为我院的一项基本制度。以后我们还会坚持将这项制度执行下去。

3.2 是否可以将科室早交班评价系统纳入绩效考核体系

基于对行政管理人员参加临床早交班制度取得的成果,我们期望通过引入更加细化的评分体系,更加深化对临床科室管理水平做出客观的评价,并计划将这部分评价系统纳入科室的绩效考核体系内,进一步完善我院的医疗质量评价体系。不过,还需要进一步综合各种因素确定具体的实施方案。

再好的制度也需要不断完善,我们考虑下一步有可能采取的改进措施包括:(1)增加部分功能检查科室的早交班;(2)根据人员的需要,考虑增加监察审计处、人力资源处、党政办公室等职能部门的行政管理人员参与早交班;(3)针对发现的共性问题,不定期召集有关科室进行座谈,解决实际问题。

总之,我院实施行政管理人员参加临床科室早交班制度的确对医院管理水平的提高、医院文化建设起到了很好的推动作用。它可以加强科室管理、推动管理制度建设,把许多事情都处理在萌芽状态,使医院的工作能够顺利地、有条不紊地进行。目前行政管理人员参加临床科室早交班在我院已经成为一项各方面都能够接受的制度,在医院的改革和发展中已经显示出它的生机和活力。我们相信,随着改革的深入、时间的推移,行政管理人员参加临床科室早交班制度必将越来越健全、完善,进而推动医院的科学管理和现代化建设。

参考文献

[1]郜正美.晨会集体交班质量考核方法与体会[J].护士进修杂志,2005,20(9):801-802.

[2]梅雪艳.晨交班形式的持续改进对医护质量服务水平提高的作用[J].中国社区医师,2006,8(21):100.

[3]吴多芬,薛满全.主治医师管理是医疗质量管理的关键[J].中华现代医院管理杂志,2003,1(3):21.

[4]王保娣.实行早交班会议制度是加强医院管理的有效形式[J].蚌埠医药,1994,12(1):1.

浅谈物业管理从业人员的情绪管理 篇8

关键词：物业管理 情绪管理 负面情绪

0 引言

物业管理行业目前是一个相当普及的服务业。由于供需旺盛，在很多人看来物业管理是一个朝阳行业，但实际上它存在着进入门槛低、竞争激烈、利润微薄、盈利艰难等特点。很多企业为了生存，为了中标，不惜一切竞相压价。以浙南温州地区为例，由于各物业管理企业的恶性竞争、竞相压价，使物业管理项目的平均投标价格较全国整体偏低。而部分企业低价中标后，为了赢利不得不削减员工数量、降低从业人员的工资，这样就造成员工工作负担重、精神压力大、不满情绪高的情况。事实上由于生活和工作压力过大所导致的员工情绪问题在物业管理企业普遍存在。由此，物业管理从业人员的情绪管理是目前相当值得研究的一个课题。

1 影响物业管理从业人员情绪的因素分析

1.1 情绪的含义 什么是情绪？美国哈佛大学心理学教授戈尔曼在《情绪智力》一书中提到“情绪是感觉及其特有的思想、心理和生理状态及行动的倾向性”。简单来讲，情绪就是个体受到刺激所产生的激动状态，这种激动状态的个体可以自我觉察，可以对生理和心理具有干扰作用。

我们人类的情绪表现的形式很多，有安静、喜悦、忧愁、恐惧等等。从情绪产生效果分类：有正面情绪和负面情绪。其中，正面情绪是指感激、爱、希望、等；负面情绪是指恐惧、仇恨、愤怒等。正面情绪对人产生积极影响，可以使人精神愉悦、办事效率高、使人对困难有积极克服心理，乐观向上。而负面情绪对人产生消极影响，可以使人行动缓慢，办事效率低，遇到困难逃避，推托责任等。[1]

物业管理从业人员的情绪可以分为：正面情绪和负面情绪，正面情绪可以提高工作效率，为企业带来积极影响。负面情绪影响工作效果和服务质量，对企业产生不利影响。因此，作为物业管理企业的管理者，要做好员工的情绪管理，积极发挥员工正面情绪，同时也要引导好员工的负面情绪。

1.2 影响物业管理从业人员情绪的因素 影响物业管理从业人员情绪变化的因素很多，横向分析因素有：行业因素、个人因素、家庭因素、员工工作环境因素、岗位因素、自然因素、社会因素。纵向分析因素有：员工个人心理周期变化因素、节假日因素等。

1.2.1 行业因素 物业管理行业是一个服务行业，在新的《物业管理条例》（2007.10.1）里面已经明确提出，将物业管理企业改成物业服务企业，这已经明确定位了物业管理企业的服务性质。在我国传统观念里面，服务行业过去常被看做是低人一等的，所以在很多物业管理从业人员中，特别是一线员工，如保洁、保安、维修、绿化等人员，他们意识里面往往有一种自卑情绪。如果遇到少数对服务行业存在偏见的业主，会更加重他们的自卑心理，使他们产生郁闷、悲观等情绪，这种负面情绪会显著影响其工作效率和服务态度。

1.2.2 个人因素 随着社会的发展，社会竞争越来越激烈，这需要我们积极应对所处环境中出现的各种挫折和变故。在社会新新人类中，很多人的心理比较脆弱，出现了较多的心理问题。据有关部门统计，在生活节奏越快的城市，心理问题就出现的越多。在现代社会诸多问题（如住房问题、医疗问题、孩子的教育问题等等）的影响下，给物业管理员工的情绪带来很多压力。如：有的员工家庭成员遇到病痛，高额的医药费往往给他们精神生活造成很大的压力，使他们的情绪出现较大的波动，以致影响工作效率和工作效果。

1.2.3 管理组织因素 目前整个物业管理行业是一个微利行业，因此行业中各类员工的工资待遇都比较低，这就很难吸引到优秀人才，只能吸收社会各类富余劳动力，使得物业管理行业长期存在着人员来源复杂，综合素质不高的情况。很多物业管理项目，特别是普通住宅小区，从事物业管理的人员大部分是下岗员工、企业退休人员、转业人员等，再加上大多数物业公司的管理水平不高、组织结构不合理，导致管理混乱。比如温州市某住宅区，部分员工与管理处主任有裙带关系，屡次违反工作职责而没有受到处罚，导致公司管理制度无法得到执行；还有些本地员工排挤外地员工，导致公司的外地员工心里忿忿不平，从而出现消极工作情绪。

1.2.4 社会因素 由于受到传统住房体制的影响，很多业主对物业服务的消费意识淡薄，经常出现不尊重物业管理人员、拒交物业管理费用、甚至攻击物业管人员人身的事件。根据浙江东方职业技术学院对该校2002届到2005届物业管理专业毕业生进行的一个跟踪调查显示，凡毕业后从事物业管理行业的，大部分人都感到身心疲惫，甚至已经厌倦这种工作。据他们反映，几乎每个人都曾有被业主辱骂过或口头威胁过的经历。此类情况使得物业管理人员的情绪受到压抑，很多物业公司都面临着物业管理毕业生逐渐流失的现实。

2 物业管理从业人员的情绪管理

由以上分析得知，影响物业管理从业人员情绪的因素很多，物业企业可以根据这些因素，从自身实际情况出发，积极引导员工管理好自己的情绪，让员工朝着有利于实现组织目标的方向发展。要做好企业员工的情绪管理，物业管理企业可以采取以下措施：

2.1 组织员工学习情绪管理知识，提高员工情绪管理能力 情绪管理就是善于掌握自我，善于调制合体调节情绪，对生活中矛盾和事件引起的反应能适可而止的排解，能以乐观的态度、幽默的情趣及时地缓解紧张的心理状态。[2]物业管理公司可以定期组织有关情绪管理方面的课程培训，让员工学会调节自己的负面情绪，比如当员工遇到无理业主的辱骂，可以让他们通过写日记、向亲人或同事倾诉等途径发泄内心的不满，同时锻炼员工控制情绪。

2.2 建立员工消极情绪发泄场所 国外部分企业调节员工情绪的先进经验，我们可以借鉴。比如在公司专门给员工提供一个房间，里面放着由沙包，橡皮做成的人形目标。员工可以通过责骂、踢打这个假想目标的途径来发泄不满、释放情绪，以便工作时提高效率。

2.3 建立良好的沟通渠道 可以在公司建立正式的和非正式的沟通渠道。建立正式沟通渠道，比如可以通过员工大会、投诉信箱、提交建议方案等方式实现。非正式沟通渠道形式灵活多样，或是邀请员工参加聚餐，或是到户外进行聚会，或前往KTV唱歌等。公司可以通过这些渠道搜集员工反映或流露出的信息，以便进行针对性的沟通，积极引导员工。

2.4 提高管理者素质，管理者要成为员工良好的情绪管理导师 正面情绪可以提高员工工作效率，减少失误，为企业带来好的经济效益。因此，一个优秀的管理者要能够对下属的情绪洞察入微，及时进行沟通，帮助下属管理好自己的情绪；要能够为员工排忧解难，适时对员工进行激励，使员工能长期处于正面情绪。一位在外企中担任销售总监的中国女性在评价自己的管理时说“情感具有很强的感染力，在工作中我逐步确定了这样一种管理风格：像母亲那样——对员工表现出高度的关心和爱护；像姐妹那样——学会与员工接触与交流；像朋友那样——珍惜友情，耐心倾听。”[3]这是将中国情绪表达方式有效地运用于管理中。

2.5 注重环境对情绪的影响 环境会通过各种方式影响人的情绪，比如色彩、灯光、声音等因素都会影响人的精神世界。企业可以通过美化公司环境，改变员工工作环境，来增加员工对工作的热情，使他们积极乐观地投入到自己的工作当中。一直以来，各办公楼的颜色均以白色为主，是因为据说白色有利于创造安静氛围。不过，国外专家经过研究发现，黄色才是办公室的最佳颜色，能让员工精神焕发，进而充满工作斗志。

3 调整物业管理从业人员负面情绪的方法

从物业管理从业人员的角度，可以通过以下方法来调节他们的负面情绪：

3.1 积极进行自我暗示 前面说过，由于物业管理行业的特殊性，员工负面情绪接受的比较多。因此，作为物业管理人员要积极调节自身情绪，积极进行自我暗示。比如，看一些激励自己的故事或者谚语；每天早晨起来读一些积极的形容词也可以改变自己的情绪；也可以通过改变自己的发式或者衣着来改变自己的消极情绪。以上这些方法可以让员工变的积极而乐观。

3.2 冷处理法 当员工处于情绪不佳时，可以暂时放一下手里的工作，比如给自己倒杯清茶，或者到外面看看，通过适时转移注意力来调整自己的情绪。

3.3 要学会释放压力 当员工情绪不好或者碰到难以解决的事情而烦躁不安时，可以通过听音乐、唱歌，或者到空旷地或大海边大声叫喊的方法来释放自己的郁闷和烦躁。

3.4 要学会平衡心态 这方面，美国心理学家已经提出了简单易行的方法，这就是“心理平衡的10条要诀”：对自己不苛求，把目标定在自己能力范围之内；对别人期望不要过高；不要处处与人争斗；暂离困境，去做你喜欢做的事；大原则要坚持，在非原则问题上适当让步；对人表示善意；找人倾诉烦恼；帮助别人做事；适当娱乐；知足常乐。[4]

综上所述，虽然影响物业管理从业人员情绪的因素很多，但是物业管理企业可以通过多种渠道做好员工的情绪管理工作。作为物业管理从业人员，也要学会保持积极的从业心态，从各方面调节自己的消极情绪，让自己保持良好的工作状态，为自己和企业实现共赢。

参考文献：

[1]许若兰.论情绪管理.[理论与改革][J].2001.

[2]K·T·斯托曼.情绪心理学[M].辽宁人民出版社.1986.

[3]黄希庭，郑涌.心理学十五讲[M].北京:北京大学出版社.2005.

酒店基层管理人员培训心得体会 篇9

俗话说：“不吃饭则饥，不学习则愚”；“流水不腐，户枢不蠹”。作为酒店基层管理者，要不断的更新知识，增长学问，提高自身的管理水平，以适应企业发展的需要。

2012年z月z至z日，在培训中心举办了基层管理人员培训活动。相关领导对此次活动十分重视，亲临培训课堂，与我们一起听课学习，这也是对我们的极大鼓励和鞭策。下面就对于三天的培训课程浅谈一下我的学习体会。

一、王成慧老师——《酒店营销思想、战略与策略》

“ 我们卖的是服务，其中包含了文化、品味、享受、超值”。这对此观点我感受、理解颇深，公司从上到下，大力弘扬服务营销，所谓服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务营销与传统的营销的比较同传统的营销方式相比较，服务营销是一种营销理念，企业营销的是服务，而传统的营销方式只是一种销售手段，企业营销的是具体的产品。在传统的营销方式下，消费者购买了产品意味着在一庄买卖的完成，虽然它也有产品的售后服务，但那只是一种解决产品售后维修的职能。而从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解：人最高的需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销正是为消费者（或者人）提供了这种需求，而传统的营销方式只是提供了简单的满足消费者在生理或安全方面的需求。随着社会的进步，人民收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。服务营销不仅仅是某个行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物。

当前我们正在宣贯的“三三四四五”服务理念就是贯彻服务营销的鲜明写照。把它落实运用到实际服务工作中是一件长期持久、任重道远的事情。作为基层管理人员，要带头践行，起到模范带头作用。

二、赵莉敏老师——《饭店优质服务案例解读》

赵老师以故事贯穿整个培训课程，带我们进行了一次难忘的“芳香之旅”。

优质服务案例解读—快步礼宾、殷勤带房、贴身管家、“金钥匙”服务、节日祝福、细微服务、真情回访、真诚送行、信函问候等。

生活就是服务，只有给予人们更多一点，更好一点服务的人，才能不断前进。酒店员工的职业道德是真诚公道、信誉第一，诚实守信是中国人的传统美德，自古以来恪守诚信就是衡量一个人行为、品质和人格的标准。做企业同样需要诚信，古人云：“经营之道在于诚，赢利之道在于信”，诚实守信既是做人的基本道德准则，也是企业搏击市场赖以生存的前提。在建设社会主义市场经济的今天，我们关注“诚信”是因为在现实生活中，存在着缺乏诚信的阴影，从假烟、假酒、假证件、假钞票等等，都给人们的心理上留下了很多不诚信的阴影，以致让人与人之间缺乏信任和理解。作为一个服务行业的工作人员，应该怎样去面对现在的实际工作呢？在实际工作中，人们往往把服务理解为态度，即：态度好=服务好，其实不然，服务有其更深刻的内涵，并且与执行规章制度之间有着密不可分的联系。谁都知道，与客人直接打交道即累又繁琐，可我喜欢服务工作，喜欢看到客户、人希冀而来、满意而去的表情；喜欢看客户在我们这里疲惫而来，面带满意的笑容离去；满足于由于坚持原则而使酒店和客户的利益得到保障后获得的成就感。但也常因硬件不足而不得不通过人为的服务手段去弥补而产生遗憾，也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄。我的工作中心是：一切为了顾客，为了一切顾客，为了顾客的一切。

我是为客人服务的人服务的，一定要最大限度的满足员工的需求，牢固树立二线为一线、全员为顾客、我为大家的服务意识，做一个让大家信赖、依托、知心的基层管理者。

三、付刚业老师——《酒店管理沟通务实与艺术》。

付老师从自我沟通、提升成熟度、运用沟通技术三个方面进行了讲解，并呈上了经典案例。我们只是研究别人，很少研究自己；沟通要以别人为中心，不是一自己为中心。人际沟通注重和每一个人进行良性的互动。既不能够偏重某些人，使其他人受到冷落；也不应该只顾自己，想说什么就说什么，爱说什么便说什么。否则你只是在发表意见，根本不是在进行沟通。善于沟通的人，必须随时顾及别人的感受，以免无意中破坏了自己的人际关系。在我们日常生活当中，人际沟通是不可或缺的活动，必须养成小心应对、用心体会、虚心检讨的良好习惯。一方面使自己的沟通能力不断提高，一方面促使自己的人际关系获得改善。在愉快中把正当的事情办理妥当，则是我们共同努力的目标。