汽车4S店调查报告

汽车4S店调查报告（通用9篇）

汽车4S店调查报告 篇1

庞大一汽大众4S店调查报告

仓兴路中段

在介绍其4S店前，先来谈下该4S店的部局，4S店整体呈长方形，被一圈栅栏所包围，一进门是电动伸缩门，门口有位看大门的保安，进门正对的是维修保养车间，并不允许外人入内。

我和保安表明买车的意图，他伸手指向前方的一所建筑，那就是展厅。展厅空间类似于祥龙泰的布局，只有一层厅内摆放着许多轿车，后经过询问，该4S店无越野系列的车型。一进展厅，是一个服务台，两旁及后面都摆放着车辆。经了解内部人员分为三大类，销售、后台、安保。销售方面，有四名经理，两名销售顾问，后台并未进入，据推测，应该有五名人员，分别负责汽车的维修与保养，还有八名负责会计与内部帐目以及处理各类事项的办公人员。安保主要是两名保安，一名在门口看守，到处在走，展厅内车辆均可以体验，但试驾是要交保证金的。还有专门提供客户看内部结构的样车。内部我能胜任的职位有两种类型，就是销售与维修。销售者:必须要有耐心，而且还要乐观，并了解一定的汽车常识及专业知识，重要的是我们老百姓口中所说的“会来事”。我认为待我的销售员，客气并且有亲和力，而且能力很高，他可以深入客户内心，他的销售技巧吧，老三样却有创新。一是搞活动，重点是让客户感到占了便宜而不仅仅局限于便宜；二是推进与客户关系；三就是以“老品牌”、“高性能”以及“寿命长”等优点打动客户。对于内部维修吧，前途不大，但事不多，修车的人较少，活并不重，但发展机会小。工资比较固定，适合于工人阶级，我并不愿意从事该类职业，因为年轻想挑战一下。工资有浮动性，正式者固定工资较高。回归4S店展厅内部的车，一般都是最高配置的。

关于汽车的知识，了解了也有一些，车门一般都是钢化的，但内部质量不同，低档车多年后内部可能会有铁渣，天窗一般是最高配才有，一般卖车都会贴膜，而对于车身只能进行打蜡保养。轮胎都是真空胎。方向盘分为两种方式驱动，一种是液压，一种是机械电子的。变速器低配6速，高配有7速的甚至更高，后排座椅一般都可以放倒，座椅有皮的革的还有自动加热的，方向盘也分真皮和合成革的，一般汽车不自带导航，高配才有，排量越大，发动机动力越强，汽车都有一个综合油耗，据了解，那是车技相当高的人才能开出来的，一般人也得十个油左右，对于标称六个多七个的，现代车也有了电力驱动，双驱动、双发动机的。现代车内电子设备也更加丰富，自动泊车、车道偏移、液压警告。多种电子提示装置，排放的标准也不同，有欧洲四级的还有欧洲三级的，国3国4都是依照这些设定的，防护装置也有许多，安全气囊、自动熄火等。

调查人：

汽车4S店调查报告 篇2

一、宁波市汽车4S店维修保养工具市场的现状

目前, 我国汽保市场还处于发展的初期阶段, 市场呈自发、松散的发展状态。许多汽保品牌基本处于市场导入的初期阶段, 产品设计创新、品牌服务管理能力较弱。至今为止, 我国没有一家汽保取得了绝对的主导地位, 所以, 近期内还会在低水平阶段扩张。国内汽保市场上使用的维修工具品牌繁多, 手动工具品牌主要有:世达、力易得、昆杰、史丹利、博世、沪工、劳动、长长城精工、东工、蓝带、JTG等;气动工具品牌主要有:英格索兰、霹雳马、世达、稳汀、飞狐、台湾双廷、台湾锐马、东良、日本东空、SP等。为了了解宁波市汽车维修保养工具的市场现状, 主要针对品牌占有率、质量满意度进行了调查。

1. 宁波市汽车4S店维修保养工具品牌占有率

通过调查发现被调查的汽车维修企业全都配备了世达品牌的维修工具, 这估计与世达部分工具“终身保用”承诺有关。因为博世生产的是电动工具, 而在汽车维修中电动工具的使用概率很低, 所以它在宁波的汽车维修企业中的市场占有率远不及世达。在问卷中列举的其他工具品牌 (例如, 日本东空、霹雳马、TJG、纳思达等) 市场占有率非常之低, 在2.5%左右。其中, 大连纳思达这一品牌, 是在宁波轿辰金冠汽车销售服务有限公司调查时记录的。经了解, 大连纳思达汽车服务工程股份有限公司 (NST) , 是中国大陆目前唯一一家集汽车专用工具、专用设备、汽车高端诊断软件研发、制造、销售、售后服务及培训于一体的知名品牌, 已取得了十几种汽车售后专用工具、设备、诊断软件的知识产权, NST迄今为止同众多知名汽车品牌结成了战略合作伙伴关系, 比如一汽大众、上海大众旗下的奔驰、宝马、奥迪、大众、解放、路虎、丰田、名爵、福特、保时捷、沃尔沃等。

另外调查数据显示:中高档的汽车品牌, 特别是德系品牌拥有自主的专用工具, 一汽大众、上海大众都配备了德国大众指定的并且从德国进口的维修工具, 另外像别克、雷诺、凯迪拉克、丰田等也都有本品牌的专用工具。在华晨宝马汽车有限公司和德国宝马汽车集团在宁波市的第一家授权特许经销商———宁波宝恒的工具室里, 更是看到了写着“BMW Special-Werkzeuge” (宝马公司特别工具) 的工具架。图1为宁波汽车维修企业汽保工具品牌占有率统计。

2. 宁波市汽车维修保养工具质量满意度

图2调查统计数据表明, 有30%的汽车4S店、维修厂表示对现用的汽车维修保养工具质量非常满意;42.5%的汽车4S店、维修厂表示对所使用的汽车维修保养工具质量基本满意;17.5%的表示汽车维修保养工具质量一般, 能够满足基本的维修保养的需要;而明确表示不满意的占7.5%, 应该说这一概率还是比较低的。可见目前汽车维修保养工具的总体质量满意度较好, 但是还有需要改进的地方。

二、汽车4S店维修保养工具日常使用中存在的问题分析

我们通过对通过宁波捷通汽车销售服务有限公司 (汽车品牌斯柯达) 和上海大众汽车宁波销售服务有限公司工具管理员、维修师傅的交谈, 重点调查了扳手、钳子、套筒和起子这四种在使用过程中容易出现问题的维修工具进行调查分析, 这些维修保养工具在使用过程中存在的问题主要表现在维修工具本身存在的问题和使用者使用中存在的两方面问题。

1. 汽车维修保养工具本身存在的质量问题

汽车维修保养工具经过上百年的发展, 不断地被改进和更新, 满意度越来越高, 但是在调查中发现仍有7.5%的被调查企业对现有的汽车维修保养工具质量不满意, 通过进一步的调查发现在实际使用过程中, 质量容易出现问题的工具主要有扳手、钳子、套筒、旋具等工具。

(1) 扳手出现的质量问题分析

扳手的作用是拆卸和旋紧螺栓螺母, 常用扳手有呆扳手、活扳手、梅花扳手、扭力扳手等。由图3可以看出, 扳手在使用过程中出现最多的问题是打滑, 其次是断裂, 其中飞扳发生损坏的概率比较大。

(2) 钳子出现的问题分析

钳子用来夹持、扭弯及切断工作物。由图4可以看出, 钳子主要有尖嘴钳、钢丝钳、鲤鱼钳等多种, 在使用过程中出现最多的问题是断裂, 其他诸如钳子间隙大、不灵活、钳口磨损、锈蚀等问题也时有发生。

(3) 套筒出现的问题分析

套筒是配合套筒扳手使用的。由图5可以看出, 维修师傅在使用套筒过程中发现的问题按发生的频率从高到低排列依次是套筒破裂、套筒壁偏厚, 不方便使用和磨损。套筒壁薄容易发生破裂, 太厚又使用不便, 所以套筒在方便性和强度两方面需要一个平衡。

(4) 旋具 (起子) 出现的问题分析

旋具 (起子) 用来旋松或紧固带有槽口的螺钉。图6统计数据表明, 起子在使用过程中发生最多的问题是折断, 其次是起子头部的磨损, 再次是打滑。

在调查中还了解到在同样的使用条件下, 与世达牌等通用工具的起子相比, 上海大众指定的从德国进口的专用工具的起子不会发生折断的现象, 这说明通用工具的质量可靠性不如专用工具的好。

2. 汽车维修保养工具在实际操作中存在的问题

目前, 各汽车维修企业对汽车维修保养工具的使用有一套相应的使用手册和规章制度, 严格按照要求来使用的话, 能够最大限度的保证汽车维修保养工具的使用寿命, 但是在调查中发现, 实际操作过程存在较多的问题。

(1) 滥用工具。滥用工具在汽车维修保养过程是比较普遍的问题。在维修过程中, 有时维修人员为图省事, 往往顺手拿起离自己最近的一件工具进行操作, 这样的操作容易造成汽车维修保养工具的损坏和汽车零部件的报废。例如维修人员使用不合适的呆扳手强行拆卸螺栓, 导致螺栓棱角严重损坏无法拆卸。正常的操作程序, 应尽量优先使用套筒扳手, 其次是梅花扳手, 再次是呆扳手, 最后才是活扳手。同时有的品牌部分工具是终身保换, 因为不用担心工具损坏的成本, 间接纵容了维修人员滥用工具。

(2) 操作不当。大多数汽车维修人员是在师傅口口相传中学会的维修技术, 并没有进行过正规的、系统化、专业的学习, 其操作重结果不重过程, 只要修好就行, 至于是怎么修的就没有人过问了。在修理过程中, 操作不当易使维修工具和零部件的损坏, 同时也容易对维修人员造成伤害。例如, 使用扳手遇到过紧的螺栓时, 不要继续用猛力去扳, 可用脚踩推、套加力杆或用锤子敲击扳手手柄振松螺栓。迫不得已要用手扳动时, 一定要注意运动方向有无硬物, 以防螺栓突然松脱, 手撞到硬物而受伤。

(3) 保管不善。维修人员在修理过程中, 工具用毕随手乱丢, 收拾工具时马马虎虎, 常造成工具丢失;一些非维修人员借取工具, 用完后往往不再归还, 再加上操作不当造成工具损坏, 导致工具不全。因此要加强对维修工具的管理, 完善借还和专人专用负责制。

(4) 忽视保养。维修工具需要经常保养, 但是有些维修人员忽视工具的日常保养, 常常会使得工具的使用寿命大大缩短。例如, 液压千斤顶在长期不用时, 每月需空载往复运动几次, 以免其密封件由于长期不工作而硬化。各类扳手、钳子等工具用完放置时应擦净油渍和污水。

三、汽车维修保养工具改进措施

1. 对汽车维修保养工具进行宜人性设计。

对于维修保养工具本身存在的问题, 可以对维修保养工具进行宜人性设计。对于容易打滑的扳手可以考虑改善材质, 增大耐磨性。对于易断裂的钳子应增加其刚度。对于易破裂的套筒可适当增加其壁厚或者更换材料。另外, 要加强维修工具手柄的设计, 改变手柄的形状, 增强舒适性, 使其更符合人机工程学原理。

2. 加强维修保养工具的管理。

对于使用者来说, 要加强对维修工具在使用工具过程中的管理。

首先, 针对滥用工具和操作不当的问题, 维修主管部门要向维修人员特别是新入职的员工灌输修理不同部件用不同工具的思想, 不可图一时省事而不计后果。同时在日常的维修工作中要经常组织员工进行培训。

其次, 针对使用工具前的准备不足的问题, 应使维修人员在接修远距离的任务时应事先向车主了解清楚故障情况, 做到心中有数后携带充足适用的工具, 以提高维修效率, 不可仅凭经验行事。

最后, 针对保管不善和忽视保养的问题。要加强对维修工具的管理, 制定一套比较完善的管理制度:设立专门的工具室, 并指定专人管理;落实专用工具借还登记;各班组的工具归各自使用、保管;定期检查盘点, 缺的增补, 坏的更换;落实专人进行保养。

四、结论

本文通过对宁波市汽车4S店维修车间和维修厂维修保养工具的使用情况进行调研, 了解各大汽车维修保养工具品牌在宁波的市场占有率, 分析宁波汽车维修企业对在用维修保养工具的分类方法和质量满意度及其对工具的管理制度, 根据调研数据总结出汽车维修保养工具在使用过程中存在的问题, 并提出相应的解决措施。本文的研究工作, 对于汽车维修工具的制造厂家开发质量可靠和符合人机工程学的维修工具以及对汽车维修工人在工作过程中安全合理地使用工具有较为积极的借鉴意义。

摘要：本文用问卷调查法对宁波市汽车4S店维修车间中的维修工具进行了调查, 分析了宁波市汽车维修保养工具的市场现状, 研究了宁波市4S店维修车间常用的维修保养工具在使用过程中存在的问题, 并针对这些问题提出了相应的解决措施。

关键词：宁波,汽车,4S店,维修工具,调查

参考文献

[1]中国汽车维修工具市场调研报告[J].中华汽摩配, 2006, (1) :52-53

[2]王成华.使用维修工具的五大误区[J].工程机械与维修, 2010, (2)

[3]杨智勇.国产轿车电喷系统常用维修工具和仪器[J].汽车维修, 2000, (6)

[4]机械设计手册编委会.机械设计手册.造型设计和人机工程:单行本-4版[M].北京:机械工业出版社, 2007:87-89

[5]杨冬梅, 高炳学.机械产品的宜人性设计分析[J].组合机床与自动化加工技术, 2003, (4) :35-36

[6]吴佳丽, 张露芳, 沈市伟.动力工具手柄的形态设计与舒适性研究[A]//何人可, 周旭主编.2007国际工业设计教育研讨会论文集[C].北京:中国建筑工业出版社, 2007:290-293

汽车4S店调查报告 篇3

关键词：4S店；客户满意度；提高

中图分类号： F273 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）21-121-20 引言

随着国际经济下行压力，主机厂汽车产能过剩，做为传统的汽车4S店受到很大的冲击，在这种情况下，只有加强售后服务的意识，加紧售后服务的建设，提高客户的满意度，用优良的的售后服务赢得顾客、赢得市场。

客户满意度是指客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后的实际感受的相对关系，为了识别客户到底对我们的产品或服务过程的哪个环节满意，哪个环节不满意，我们需要对这种感受进行测评和衡量，如何用数字来衡量这种心理状态。

客户满意度是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态，此处的“满意”不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产品质量和产品价格等方面直观的满意，更深层的含义是企业所提供的产品或服务与客户期望的吻合程度如何。客户满意度指客户满意程度的高低，为客户体验与客户期望之差。用公式表示为“客户满意度=客户体验-客户期望”。

当客户体验与期望一致，上述差值为零时，客户是基本满意的。当客户体验超出客户期望，上述差值为正数时，客户就感到“物超所值”，就会高兴，甚至赞叹，这个正数数值越大，客户满意度越高。例如，旅客奔波一天回到房间，惊喜地发现饭店送的生日蛋糕盒鲜花，出乎他的预料，旅客的高兴和满意程度是不言而喻的。相反，当差值为负数时，及客户体验低于客户期望，客户是不满意的，这个负数差值越大，客户满意度越低。

客户满意度调查近年来在国内外得到了普遍重视，特别是服务行业的客户满意度调查已经成为企业发现问题、改进服务的重要手段。通过客户满意度的调查了解客户的需求、企业存在的问题以及竞争对手之间的差异，从而有针对性地改进服务工作，显得尤为重要。

1 客户满意度调查解决的问题

首先，通过客户满意度的调查，可以发现我们产品、销售、服务等营销过程的短板，从而制定针对性的改进措施。比如对汽车产品的满意度调查可以了解客户对外形设计、内饰做工、动力性、舒适性等各方面的优劣评价；对销售过程的满意度调查可以了解我们在展厅接待、试乘试驾、新车交车等各个环节的不足之处；对服务过程的满意度调查可以了解服务核心流程各个环节是否执行到位，以及回访、救援、服务顾问的业务水平等。客户对这些问题的评价也是非常宝贵的信息，可以帮助4S店快速找到客户关注点和服务短板，如能有效整改，将可以在未来更好地满足客户需求。其次，根据客户的调查结果，可以识别出哪些是满意客户、哪些是不满意客户，对这些客户也需要针对性的服务。把客户满意度与客户价值两个数据相结合，重点识别出客户价值较高而满意度较低的客户群。对这批核心客户群的不满意情况要进行仔细的分析识别，制定重点客户的挽回措施。另外，对客户满意度进行调查可以在体系内容发现各岗位的不足，提升员工的客户服务意识；在体系外可以向客户传递企业关注客户满意的服务态度，赢得客户信任。而且面向多网点的调查也可以发现不同调查项目网点彼此间的优缺点，比如面向几百个4S店的调查。

2 客户满意度的调查方式

汽车行业客户满意度分为内部满意度和外部满意度。

内部满意度是由经销商的客户服务部门通过质量跟踪进行数学加权得出的，如书面问卷调查，和按键式满意度调查。可以及时得出当期的满意度，具有很强的时效性，针对调查发现的问题可以理解进行改善。

外部满意度是由专业的调查公司通过神秘客户调查、电话回访调查和计算机辅助电话等方式调查完成的，通过对调查数据的统计分析，确定各调查项目的权重，从而计算出客户对经销的满意度结果。

4S店客户滿意度调查开展的方式有很多种，常见的集中简略介绍如下。

2.1 书面问卷调查

比如客户在会议室开展集中的问卷调查、在可休区的问卷调查、通过公司官网开展的远程问卷调查等。

2.2 简单按键式满意度调查

比如银行柜台有满意度评价器，客户办完业务后可以对业务员的工作按键表示满意或者不满意。还有一些呼叫中心在客户电话结束之前或者之后会请客户对自己的服务过程进行评价，简单按电话键的某个数字或者发送短信即可。2.3 深入访谈式调查

提前筛选出有代表性的客户样本，预约好时间和地点，由专业的回访员面对面的进行深度调查。整个过程可能要耗费半个小时到两个小时，对客户服务感知的各个细节进行全面的了解，不仅仅是感知的结果，还保护心理变化过程、满意不满意的原因、改进的期望等。这种调查方式时间长、费用高，但结果更真实准确。

2.4 神秘客户调查

暗中邀请一些客户或者受过训练的人士，以一般客户的身份实地体验企业的销售或服务过程。调查人员在实地体验前都会受到培训，明确告知过程中需要注意的事项和检查标准。过程中他们对照检查标准，逐项确认服务过程是否执行或者执行的效果。这种调查一般适用于管理部门对业务部门的检查，如主机厂对专卖店的满意度检查，或者总部对各授权分店的服务水平检查等。

2.5 电话回访调查

通过电话回访的形式对客户进行调查，顺序询问完提前设计好的问卷，请客户对各个问题给出判断或者评价。

在以上集中调查方式中，电话回访的方式成本较低，样本覆盖面较广，只要回访坐席足够，项目时间也比较容易控制。随着电话通信系统和计算机系统的发展，计算机辅助的电话调查得到越来越广泛的应用。电话回访调查是目前应用最为普遍的满意度调查方式。

3 客户满意度调查的步骤

3.1 筛选调查样本

调查样本的选择取决于调查的目的。比如调查车辆销售过程的满意度，样本最好从购车一个月内的客户群中选择，否则时间太久客户就很难记清购买的过程感受；调查客户对售后服务的满意度，最好从购车时间半年到两年内的客户群中选择，因为免费的首保以及出保修期后的客户对服务流程的关注度都会下降很多；总之，筛选出来的样本要对调查目的有充分的代表性，以保证调查结果的客观性。

3.2 设计调查问卷

问卷设计同样取决于调查的目标。首先问卷内容设计要能充分代表回访目的。比如了解设计的满意度，就要进一步细分为外形、颜色内饰座椅操纵等多个问题；要了解售后服务的满意度，问卷设计就要仔细问到客户对预约、服务接待、维修项目确认、出场检查、交车、回访等各个环节的感受。这种感受要量化以便统计，一般可以用1到10分来表示，请客户给出心理上的份数。

以上这些问题确认后，还要对每个问题给与一定的权重。权重取决于问题的重要性。 除了问卷设计和权重分配外，还需要注意问卷的执行长度，太长的问卷会让客户失去耐心，回访成功率会降低，而且客户会因为不耐烦给出很随意的结果。

3.3 调查过程执行

电话回访是满意度调查最常见的执行方式。首先要对回访员进行培训，使他们了解问卷中每一个问题的意义，如果出现客户没有直接回答时如何应对。然后导出需要回访的客户名单，最好直接在坐席电脑上逐条列表显示出来，甚至通过坐席电脑直接呼出，可以大大提高回访速度。调查的结果规范地记录在实现设计好的数据表中，便于后期统计。对于回访中客户提出的其他问题做好记录，需要及时通知到管理人员。

为了确保调查过程的真实可控，电话回访一般都要全程录音。通过对回访录音的抽查，可以保证回访结果真实，避免回访员随意填写的可能。

3.4 調查结果分析

调查数据整理后，要进行科学的分析才能更好、更直观地说明问题。常见的分析方法，比如均值可以了解各个子问题的大致得分水平，方差分析可以了解各子问题的差异化，多因素相关性分析可以了解各个因素间彼此的影响力。

各个子问题的得分统计出来后，再结合子问题的权重，满意度的整体得分就是各子问题的加权平均值。

参 考 文 献

[1] 吴清.客户关系管理[M].上海：复旦大学出版社，2008.

[2] 李杰.汽车营销客户关系管理实战[M].北京：化学出版社，2014.

汽车4S店租赁申请报告 篇4

我们是武汉****投资发展有限公司，资金实力雄厚，主要从事工业、农业、商业、交通、能源、文化教育、科技、建筑、服务业的投资及开发综合业务;同时还从事化工产品、机电设备、建筑装饰材料、五金交电的许可销售。目前已经初步形成相对健全的业务结构、拥有相对成熟的客户网络和商家资源，盈利始终保持了稳健向上的良好态势。

据权威部门统计，武汉汽车保有量已经突破百万辆，2011年2—11月份汽车新上牌每月达到1.2万辆，增长势头还在迅猛发展中。武汉作为中部龙头城市，经济形势发展日新月异，与东部部分沿海城市相比，汽车人均拥有量相对偏低，北上广的今天就是武汉的明天，武汉汽车市场的增量空间十分广阔。而且，武汉作为中国汽车之都的战略地位，正在逐步形成。汽车市场与汽车后市场商机无限，4S店作为最先进的汽车销售服务经营模式，拥有良好的发展前景。武汉蓝天众鑫投资发展有限公司凭借敏锐的市场洞察力与专业的投资眼光，将集中现有的资本优势，大力投资以上汽车市场，实现资本盈利的最大化。

经我公司悉心了解，获知贵处武汉通讯站在江岸区有一片九余亩的土地，因种种复杂原因与该地村民存在土地纷争，导致该地块长期闲置，不能有效实现其应有的巨大经济价值，同时也影响了原本和谐的军民关系。经过认真考察，我公司评估认为该地块符合公司目前的投资方向，本公司也有自身的人脉资源优势可以化解长期存在于贵处通讯站与村民之间的土地争议，友好合作、科学开发、有效经营，谋求贵处通讯站、村民与我公司三方共赢的良好局面。

为此，我公司经过慎重考虑，特向贵处申请租赁该地块(含其附着物)30年的使用权，拟投资2000——2500万人民币，开发建设一座标准化的汽车4S店，引入价位在10—30万之间的主流家用轿车品牌，融整车销售(Sale)、零配件(Spare part)、售后服务(Service)、信息反馈(Surve)为一体。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。汽车4S店是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。

具体的承租原则是：

一、在双方协商后正式签订土地租赁合同，并迅速着手汽车4S店的规划、设计、建设、经营准备等全面工作，充分尊重与吸纳贵处通讯站的指导意见，有关政府部门的相关审批手续，我公司负责办理，请贵处通讯站配合协助。

二、合同期内，我公司向武汉通讯站按年缴纳合同约定的土地租金;汽车4S店建成后，我公司自主经营，自负盈亏，武汉通讯站不具体参与我公司的经营管理。合同约定租赁期满，武汉通讯站无偿收回该地块使用权及其附着物的一切权利，但我公司保持优先续租权，续租事宜届时另行协商议定。

三、合同期内，武汉通讯站与我公司将基于该地块的实测面积，提供土地平面图，合理协商约定租金标准;

四、签订土地租赁合同后，我公司在10个工作日内，向武汉通讯站一次性支付一年的土地租金，此后提前一个月一次性交付下的土地租金。如果我公司不能按时交纳土地租金，武汉通讯站有权收取滞纳金，逾期达到合同约定的时长，还可以中止租赁合同。

我们将如期完成汽车4S店的开发建设，高薪聘请专业团队进行科学经营管理，快速进入良性的经营发展状态，并不断引入与汽车品牌相符合的汽车相关新产品，不断丰富产品线，开拓新的盈利点，不断提升可持续的盈利能力，有利于贵站稳定获取地租收益，有利于提升当地的商业氛围，有利于政府收税。我们诚请武汉通讯站给予大力支持，尽快批复我们的土地租赁申请，让我们大显身手，大展宏图，为武汉经济发展作贡献。

申请人：

4S店汽车销售实习报告 篇5

专业 / 班级 123131

学 生 姓 名 xxx

学 号 020****792

起 止 时 间 20xx年6月4日至20xx年6月28日

前言：现在所谓的“4S”也就是：整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈等(Survey)，中国汽车行业开始感受到前所未有的压力。股市分流，原材料价格飙升，物价指数居高不下，燃油税时代日渐临近，这一切都让顾客变得却步不前。作为市场前沿的排头兵，汽车销售顾问的工作压力也变得空前沉重.如何成为一个出色的汽车销售顾问变的尤为重要.既要了解每个销售的流程，又要知道每个客户的需求。同时要熟悉每款车型的优势与特点，在向客户介绍的时候本着最专业的精神为每个客户买到最适合的车。真诚的为每位顾客服务，积极维护老客户，发展新客户。努力去成为一个出色的汽车销售顾问

1.更快的适应社会，增强自身的素质学习更多的销售技巧，学会与顾客接触，交流

2.了解北京现代的汽车各种品牌，价格，性能

3.了解公司管理模式，进一步加深对理论知识的理解,进一步熟悉理论和技能在实践中的应用

4.通过实习加深我们对汽车专业在国民经济中所处地位和作用的认识,巩固专业思想,激发热情

二.时间：20xx年6月4日6月28日

四.公司组成：销售部 维修部 财务部 综合办公室

销售部职员：经理：XXX

销售顾问：XXX

信息员：XXX

1.掌握北京现代的销售流程

2.与销售人员搞好关系，从他们那里学习更多的经验

3.学会运用相应的销售技巧

4.更好的了解汽车各方面的信息，对各种车型进行比较

5.真正了解“4S店”的含义

接待咨询车辆介绍试乘试驾报价协商签约

1.接待：接待环节最重要的是主动与礼貌。销售人员在看到有客户来访时，应立刻面带微笑主动上前问好。如果还有其他客户随行时，应用目光与随行客户交流。目光交流的同时，销售人员应作简单的自我介绍，并礼节性的与客户分别握手，之后再询问客户需要提供什么帮助。语气尽量热情诚恳。

2.咨询：咨询的目的是为了收集客户需求的信息。销售人员需要尽可能多的收集来自客户的所有信息，以便充分挖掘和理解客户购车的准确需求。销售人员的询问必须耐心并友好，这一阶段很重要的一点是适度与信任。销售人员在回答客户的咨询时服务的适度性要有很好的把握，既不要服务不足，更不要服务过度。这一阶段应让客户随意发表意见，并认真倾听，以了解客户的需求和愿望，从而在后续阶段做到更有效地销售。并且销售人员应在接待开始便拿上相应的宣传资料，供客户查阅。

3.车辆介绍：在车辆介绍阶段最重要的是有针对性和专业性。销售人员应具备所销售产品的专业知识，同时亦需要充分了解竞争车型的情况，以便在对自己产品进行介绍的过程中，不断进行比较，以突出自己产品的卖点和优势，从而提高客户对自己产品的认同度。

4.试乘试驾：在试车过程中，应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话，让客户集中精神获得对车辆的第一体验和感受。

5.报价协商：通常就是价格协商，销售人员应注意在价格协商开始之前保证客户对于价格、产品、优惠、服务等各方面的信息已充分了解。

6.签约成交：在成交阶段不应有任何催促的倾向，而应让客户有更充分的时间考虑和做出决定，但销售人员应巧妙地加强客户对于所购产品的信心。在办理相关文件时，销售人员应努力营造轻松的签约气氛。

7.交车：要确保车辆毫发无损，在交车前销售员要对车进行清洗，车身要保持干净。

8.售后跟踪：一旦汽车出售以后，要经常回访一下顾客，及时了解顾客对我们汽车的评价及其使用状况，要提醒顾客做保养。

........短短的一个月的实习期过去了，而我在北京现代邢台京鹏店实习的这一个月感受颇深，让我学到了一些学习中学不到的东西，教会了我怎样去与顾客接处，让我认识到，生活中的很多事情不是那么轻易就能做好的，要靠自己的不断努力和坚韧的毅力才能做好。

刚去的时候，我满怀信念，我相信：既然有新的开始就会有新的收获。因此报到的当天我去的很早，并且很快就见到了张经理，接着就上了岗，于是我就跟着小贡开始了以后的工作。

我每天早晨7：40到，下午6：00下班，刚来的这几天还能受得了，可紧接的以后的时间就特别的累，每天骑着自己的爱车，载着自己疲惫的身躯回到学校，连饭都不想吃，就想好好的睡一觉。可时间长了，我却接受了时间对我的考验。

店里的那些人都特别好接触，有时我们也开一下玩笑，但谁都没有被戏弄的感觉，尤其是娟姐跟苏哥最逗了，简直就是一对活宝，总让我们在一些烦闷的工作中解脱出来。有时候擦车也特让我郁闷，北京现代的车最低的也有米，而我的个子小，够不着车顶，每天只擦车身，不擦车顶，总是不能完整的擦完一辆车。

而我的主要任务就是擦车和洗车，顺便可以跟着销售员学习一些销售技巧，并且能够与顾客沟通，我生来就是一个比较腼腆的男孩子，有的时候虽然与顾客接触了，但总怕说错什么话，记得有一次，有一位顾客让我给他讲一下发动机，光听他所说的驾龄就比我的年纪大，当时我都有点傻了，不知道从哪里说起，也怕说错什么让人家笑话，也感觉他是不是故意在戏弄我，看我是新来的，幸亏当时小尹帮我解了围，可是我并不介意，这也许也是件好事，知道自己哪里是障碍，以后加以改正。

他们经常对我说：要想卖好车，就必须先学会擦车。这就像担子一样压在我的脊梁上，总让我不知道该如何是好，每天早上重复同样的动作，时间长了，我骑自行车越来越快，车擦的越来越好，越来越干净，原本从学校到公司用50分钟，而现在不到40分钟就到了，开句玩笑话，别的没学会，可车技却练了出来。

有时候总感觉自己像一只脱了缰的骏马，驰骋在无际的草原上，不知道何处是我的归路，有时候我就像一只雄鹰，翱翔在广阔的天空中，不知道我的目标在何处，还有时候我就好比一个盲人，不知道眼前的光明在那里，而现在的我就像是一只无头苍蝇，到处的乱撞，对于销售来说，不知道从那里入手，看来自己还是欠缺一些社会经验呀，从此以后我要好好的干，为了实现自己的理想，苦点，累点那没什么，只要能学到东西，那也就忍了。

现在的顾客也特别难缠，有时就为了那么一点小东西就唠叨个不停，没事的时候我就站在那些销售员的旁边跟他们套近乎，取一下他们的“经”，争取早日成“佛”，看他们在那里与顾客交流，我真羡慕，我暗想：什么时候我可以真正的与顾客交流呢，我虽然看在眼里，可我早已把他们所说的话记在心里了。

在某种情况下，语言也是一种障碍，有些顾客在看车的时候讲的全是他们那里的方言，有时我根本就听不懂，这就影响了我与顾客的交流。通过这件事看来我得多才多艺呀，会的多了，就会什么也不怕，谁都别想难住你。

就在实习的最后一天，我终于得到了一个彻底与顾客接触的机会，我拿着钥匙带顾客到车库看他想要的NF御翔，到了那里，我先为顾客简短的做了一下介绍，就开始回答他所提的问题。很快属于我们的时间过完了，我感觉自己答的还不错，忽悠那些对于汽车不在行的那些人还是可以的。

一个月的实习过完了，现在回想起来还是那么的津津有味，在那里我学到了很多知识，也让我与顾客得到了好多次近距离接触，我现在基本上已经有了销售技巧，并且能够把车卖出去。

十、收获和体会:

经过学习明白如何才能把汽车销售出去，并能得到顾客的满意呢?首先，汽车营销员要有丰富的自身知识，提高自己的心理素质。其次，要不断的与顾客联络，利用电话咨询等方式，提醒顾客缴纳汽车的各种费用，询问顾客在使用汽车时有什么意见和建议等。在节假日的时候，也可以与顾客联系，送他们一些小礼物什么的作为纪念。总之，就是要先做人，后卖车，要换位思考，多替顾客着想。

在工作车间和前台的工作人员看他们是那么的努力，而我们也即将踏上社会了，他们的工作态度和工作理念就是我们的榜样，这次的参观学习给我的感触非常的深刻，他们的工作态度让我叹止，即使我们只是来参观，可他们仍当我是客户一样，这就是他们的公司所受于他们的工作理念。

汽车4S店可行性研究报告 篇6

2010-03-28 22:16

一、项目基本情况

1、项目名称

江都龙川星辉别克4S店

2、项目地点

江都市汽车城

3、承办单位:

法人名称：江都市星辉汽车销售有限公司（暂定名）

地址：江都市汽车城

法人代表：

二、可行性研究工作的依据和范围

1、依据

江都市政府城市规划以及建立国际汽车城，集中展示及销售各类汽车的文件。

2、范围

可行性研究的工作限定在江都市汽车城建立江都龙川星辉别克4S店，预计投资1500万元。

三、江都汽车消费市场分析

1、江都市简述

江都市位于江苏省中部,拥有2500多年历史。公元前153年(西汉景帝前元四年)建江都县境内地势平坦，河湖交织，通扬运河横穿东西，京杭大运河纵贯南北，328国道，宁通一级公路，京沪高速和宁启铁路在境内交汇。总面积1 332.54平方千米(其中陆地面积占85.8%，水域面积占14.2%)。

江都是扬州地区经济的领头羊，绝大多数经济指标列扬州市第一位，与靖江启东海门并称“江北四小龙”，2009年，全市实现地区生产总值420亿元，位列苏中苏北第三位，连续九届被评为全国县域经济基本竞争力百强县（市），入选“全国中小城市综合实力百强”，列第48位。全市常住人口约107万元，城市化率51%

2、江都汽车消费市场特点

作为苏中苏北最强的县级市之一，江都汽车市场的消费档次呈一定层次，化趋势，主要分为：大众化汽车消费和企业汽车消费。其中大众化的汽车消费约占汽车交易额的80%强，企业汽车消费约占15~20%左右。汽车消费主要受经济发展、购买能力、品牌和舒适性等限制，鉴于江都市已提前步入小康社会，一些中产阶级对汽车消费有迫切需要。汽车消费档次尚可，高档车约占20%，A级及以下车约占40%，B级及以上车约占40%。通用别克品牌涵盖了高中低档市场，有较强的竞争优势。

3、江都汽车消费者购车心态分类

江都市汽车消费市场潜力巨大，但目前广大消费者购车心态不一。

一是望梅止渴型。这类消费者非常渴望拥有汽车，但不具备很强的消费能力，占消费者群体的绝大多数，主要受收入、停车位、消费环境和税费高等问题影响。一般以比亚迪、奇瑞、吉利、江淮等低价车为主。

二是持币待购型。这类消费者基本有购买能力，但持观望态度，准备待机而动。当前汽车品牌太多，车型更新太快，消费者不敢轻易下决心，又考虑会有降价，害怕万一买车后很快就又降价，心理会很不平衡。也有些消费者盲目地听从

各种传闻，导致其持币待购，如某车维修费用太高、某车“一型”不好“二型”快出来了等。此类用户对A级车有更多关注。就别克品牌而言，其更关注凯越。

三是迫不及待型。这类消费者有购买能力，开始考虑价格以外的其他因素；开始注重产品的功能和服务，消费心态比较成熟。对英朗、君威、君越车更为关注。

四是财大气粗型。这类消费者有购买能力，但偏向于高档车、进口车。如奔驰、宝马、奥迪等。别克林荫大道应具备一定竞争力。

4、江都汽车消费基本情况

2009年，江都市实现汽车类商品销售辆。截止2009年，根据相关部门统计估算的江都市机动车拥有量已超过20万辆，且连续3年以每年10%的速度递增。

但是相对来说，江都市私家车的拥有量尚不高，百户家庭平均轿车拥有量仅为10辆，在占全市10%的高收入户中，家用轿车拥有量相对较高，但中产阶级轿车保有量较低，大大落后于上海、北京、苏南等地的水平。

5、通用别克在江都的销售情况

2009年，江都及扬州市区(不包括下属县市)上牌各类小型汽车18459台，其中江都上牌6740台，别克车上牌3374台，其中江都销售864台。别克车市场占比约18.27%，占比较高。有一定的品牌号召力。

6、其他

区域内汽车商业的兴起，无疑与地理位置、经济状况、消费理念有着不可分割的关系。扬州地区所有新车挂牌、旧车交易、车辆年审、司机年审都要车辆管理所办理，本4S店选址离车管所仅8公里，且交通便利，拥有不可复制的市场竞争优势。

四、预计投资及成本利润分析

1、建设、经营投资成本

汽车展厅建设费用占总建设费用的60%。本汽车4S店用地为工业用地，按照当前土地购买成本25万/亩计算，以7-9亩地计算，考虑通平等成本约200万元。4S建筑面积2500平方米，约400万元，征地建展厅建设费用总支出约600万元。房屋按15年计提折旧，每年约40万元。每月约3.33万元。

2、日常运营成本

购买厂家相关设备及物料费用约250万（设备按10年折旧）；每月的流动资金约400万；其他未知费用预留资金50万元员工工资（按30人）每月9万元；广告费用、其他费用、隐性的公关成本等7万元，税收约6万元，4S店的每月的经费用营费用约32万元；

3、利润分析：

每月销售毛利：80台*2500元/台=20万元；维修毛利：800台/月维修量*1000元/台（客单价）*45%（毛利率）=36万元；两者合计：56万元；

汽车4S店经营管理模式探讨 篇7

1 汽车4S店现状分析

1.1 4S店新车业务状况

目前国内汽车市场已进入狼烟四起、群雄逐鹿的战国时期。4S店竞争激烈甚至面临生存挑战:在省会级城市里,同一汽车品牌的生产商通常会设立2至3家4S店。甚至一些厂家不顾区域市场的容量,将本来可容纳1~2家4S店的区域,扩容至3~4家,甚至更多,导致汽车销售网点已经饱和以致过剩。据了解,国内投资一个中档汽车品牌4S店至少是“115”工程,即建店需要1000万元,一年日常支出是1000万元,一年卖车500辆才能不赔钱。经销商自有资金约占35%左右,其余则靠银行贷款。

对厂家而言,扩大经销商队伍,扩大销售规模,无可厚非,但是同一区域经销商数量的增加,竞争加剧,利润必然减少。在市场热的时候,僧多粥少、借鸡下蛋的现象被快速增长的销售总量和乐观情绪掩盖了,而一旦市场萎缩,各4S店为了完成销售指标便开始互相倾轧,最直接的做法就是价格战。而降价潮和汽车价格体系的崩溃,导致消费者对车价的不再信任。

由于4S店收费很高,一般用户在免费保养期过后就不进4S店了,原本希望通过售后保养维修赚钱的4S店只有靠卖车。在国人重视价格的情况下,只能打价战格,结果市场更加混乱,厂商撑着不降价,经销商却背地暗降,各种矛盾不断爆发。

《汽车品牌销售管理实施办法》的实施使厂家的权利更大,只要没有完成厂商的销售计划,销售商就有可能被扫地出门。经销商为保住经销权,完成销量,宁愿赔钱卖车。03年东南菱帅需加价近万元、本田雅阁加价2万才能提到现车,现在平价甚至亏本卖车的比比皆是。目前汽车销售业已进入微利时代,4成经销商赔钱,4成经销商维持平衡,只有2成经销商赚钱。

以高昂的价格专营零配件是4S店的另一重要盈利途径。生产厂家把4S店当作零配件销售的重要渠道,各4S店也纷纷将销售零配件当作赚取高额利润的重要手段。

1.2 4S店的二手车业务状况

二手车市场是新车消费的催化剂,生产厂家从战略上推动二手车市场的建设应成为新车销售战略的一部分。

2005年实施的《二手车流通管理办法》允许4S店开展二手车业务;2006年以来,我国二手车市场的发展又突飞猛进。4S店开展二手车业务,优势十分明显:

(1)以新车展厅作为支持平台,可以进行二手车置换业务;

(2)服务体系完善,周转资丰厚金,可以为二手车业务提供有力的保障;

(3)经营知名的汽车品牌,能够赢得消费者的信任;

(4)掌握丰富的客户资源,能收集到更多的欲置换车辆的客户信息;

(5)有先进的检测维修设备和专业的售后服务人员,能为客户提供良好的售后服务。

尽管《二手车流通管理办法》为4S店开展二手车业务扫除了门槛障碍,4S店借助自身优势开展二手车业务,应该乘势而上,跑在传统二手车市场的前面才对,然而事与愿违,4S店在二手车市场占有率仍然不到20%,二手车市场主体依然是经纪公司和“黄牛”。有些4S店投资一两百万元成立了二手车部,却相继停止了二手车业务;有些4S店的二手车业务虽在经营,但配备的人员大幅缩水。出现这种情况主要的原因主要是:

(1)厂家的二手车政策脱离实际;

(2)4S店缺乏完善的评估系统,信息不对称等,往往造成“价格漏洞”;

(3)消费者缺乏较专业的汽车知识,认为4S店收费高,习惯到传统的市场中“淘车”;

(4)4S店做二手车业务,只能置换相同品牌的新车,限制了消费者的选择空间。

2 原因分析

4S品牌专营模式有利于强化经销资质认定,规范汽车交易行为,帮助生产厂家增加利润厚度、扩充资本积累,消费者能够得到及时的售后服务。但4S店投资巨大、经营品牌单一等原因给经销商带来的风险也相当大,同时,消费者维修成本居高不下。4S店的销售和维修政策都是由生产厂家统一制定,4S店失去了灵活和方便。特别是下半年,随着金融危机的影响日益加重,汽车市场持续低迷,一批4S店倒下,潜在的问题也逐渐暴露出来:

(1)4S店的建店费用过高,投资回收期至少需要3年以上的时间;

(2)4S店的年开销一般需要500~600万左右(水电、人工、折旧等费用);

(3)同品牌4S店数量过多,竞争压力增大;

(4)除建店费用、年开销费用外,还要有大量的资金从汽车厂家来购买商品车及零配件等。

前几年,车市火爆,利润空间较大,4S店通过备车可以赚到较大的利润,现在汽车市场持续低迷,车价不断走低,4S店已经不敢备车了,只有利用维修保养来获得一定的利润,但是通过维修保养获利,首先要有稳定的客源,这对开店较早市场占有率较高的4S店来说问题不大,但对那些开店较晚的市场占有率低的4S店来说就难了。

目前我国的4S有点走样,主要表现为:

(1)许多4S店不“专卖”,多品牌店也卖“专卖”车;

(2)区域市场划分不够科学,同一区域内4S店规划不合理;

(3)4S店没有真正实现“4S”功能;

(4)4S店只有统一形象,没有统一文化。

消费者的需求日益多样化,对产品、服务的要求也越来越高,而4S店恰好能提供良好的服务设施、充足的零配件供应、迅速及时的跟踪服务体系,让用户对4S店产生信赖感和忠诚度,从而扩大汽车的销售量。但盲目的一拥而上,一味追求高档,动辄上千万的投入,车市繁荣时掩盖了问题,而现在车市随着经济萧条而不景气,问题就迅速地暴露出来。

问题的根源其实并不在4S店上,而在于厂商和经销商对4S店的理解步入了一个误区。4S店标准不是硬性的标准,而更是一个弹性的原则。一些前期进入市场并经营良好的4S店充分说明4S店模式没有问题,错的是厂商和经销商的思维僵化。

3 发展趋势探讨

自上世纪90年代中后期开始,汽车厂商开始在一些大中城市建立4S店,到目前,4S店的发展过程可以分为四个层次。

第一层次,4S店的发展靠争夺资源,争取银行信贷,拿到了品牌代理权,就不愁没活路。该阶段可称之为“市场拓荒期”,汽车只要“装上四个轮子就能卖出去”。

第二层次,4S店主要扩大销售,追求市场占有率和客户拥有量,属于“市场发展期”,用户的要求相对不高,即使出现一些问题,用户也能忍耐。

第三层次,由整车销售兼顾拓展汽车综合业务,如保险、维修、保养、租赁、餐饮、娱乐等,买方市场特征明显,用户要求越来越高,已经进入市场维护和拓展期了。

当前国内的4S店已经发展到了第四各层次,即品牌、诚信经营时代。

欧盟早已做出决定,打破汽车市场的行业垄断,改变汽车指定代理商的销售方式,把汽车视为一般消费品,不再允许特许经营。随着国内汽车产业的发展和市场竞争加剧,汽车销售逐步进入微利时代。4S店在我国大行其道的时候,在4S的发源地———欧洲,4S模式已经开始走下坡路。调整销售渠道将是09年车市的一大变化,汽车企业经过市场残酷的历练,已经意识到同生共死、唇亡齿寒的含义,如果经销商赚不到钱都死光了,汽车厂家还能生存吗?

由于经济危机,车市不景气,库存局增,价格频繁下调,高昂的建设和运营成本,将使大部分4S店难以支撑,盈利无门,更值得探讨4S店的发展模式在国内的可行性。

欧美国家新车销售利润很低,产销按照市场容量来定,展厅布置简洁、亲切,但服务设施装备水平高,经销商大部分精力花在服务上,服务是利润的主要来源。经销商是把客户作为重要资源来管理,从贷款、保险,到售后服务、年检、二手车置换,形成一个完整的系统。

我国汽车的经销渠道比较单一,经销商服务意识差,展厅追求豪华,华而不实,管理系统相对落后,4S店只靠整车销售的微薄利润已无法生存。

随着汽车价格的不断下降,整车销售“零利润”日益逼近,销售商必须树立以消费者为中心的服务意识,建立完善的维修、保养、配件供应、质量投诉、定期回访、用户档案资料库、跟踪服务等体系。

4S店要有口碑良好的品牌来支撑,同时,还要更好地树立该汽车的品牌形象,两者相互促进。激烈的市场竞争下,4S店最终的出路在于降低用户的费用负担,少挣消费者的钱,多挣消费者的情,靠真情服务赢得顾客,赢得市场。

中国汽车市场正在逐渐与国际接轨,国内汽车制造商在技术不占优势的情况下,只有依靠价格优势和不断完善自身服务模式的建设,才能保住“地利”优势,从售后服务上赚取利润,积累资本。

4 结语

中国汽车市场要探寻适合国情的销售体系,也许4S店并不是唯一可行的模式,对国内自主品牌来说,多种模式混合经营也许是一个投入少、见效快,并能大幅度提升零售环节积极性、适应复杂多变的市场环境的好办法。即便采用4S店模式,厂商要与经销商同舟共济,强化培训,加强终端的服务能力;厂商要大力整顿区域内经销商竞价销售的恶性局面,给经销商一定的盈利空间,在增加经销商向心力的同时,对自身品牌的建设也是有利的。

摘要：本文通过分析汽车4S店的经营现状,分析其经营环境,讨论汽车4S店是否适应我国的当前形势,提出我国汽车经销方式的发展趋向。

关键词：4S店,专营模式,经销,服务

参考文献

[1]刘仲国,何效平.汽车服务工程.人民交通出版社.

[2]赵培全.汽车营销理论与实务.中国水利水电出版社.

[3]肖国普.现代汽车营销.同济大学出版社.

汽车4S店服务营销策略研究 篇8

【关键词】汽车4S店；服务营销；供应链管理

一、汽车4S店服务营销存在的问题

1.服务营销观念落后

汽车服务营销首要的任务是超越传统意义上服务营销的框架，在品牌与一切所能带来的利润以及客户的自身价值为基础，建立商家和客户之间的信任度，取得互赢互利的双赢关系。在过去几年中的供不应求的汽车销售市场，4S店的总销售毛利率销售毛利率和总远远高于汽车售后服务，汽车销售有良好的前景。在供不应求的市场，客户都不重视产品的售后服务，可以买一辆车已经知足，导致4S店的最高管理层将大部分资源集中在销售，对于售后服务只要没有问题可以。同时，汽车销售为企业带来了巨大的利润，所以，必须把汽车销售作为一个企业发展的重中之重来看待。

2.售后服务水平较低

现在汽车4S店的售后服务观点落后，在一些电视新闻上经常会看到一些4S店因为服务不好而被顾客投诉。大部分品牌汽车4S店因建立不久，以快速增长的销量和服务的数量，很多企业都选择一个人的工作准则，许多工作人员都没有经过系统的专业知识的学习，整体服务质量不好，缺乏系统的培训和教育。另一方面汽车配件在企业中有着重要的关系，担负着客时间短、效率高、品质好的相关服务的功能，对于 4S店汽车零部件高效管理，有一个深层度的提高。4S店将如何进行对种类繁多的配件进行高效管理如何强化掌握对配件价格管控力度，增长配件的业务收入，是在汽车行业配件管理面临的重要问题之一。

3.物品的精品服务的管理水平较低

目前，汽车物品精品服务管理水平较低。近年来，随着产业发展汽车太阳膜、封釉、底盘保护装甲、真皮皮套之类的汽车基本配饰，成为汽车4S店的经营的重要内容之一，也为汽车4S店带来了不少的利润。随着汽车4S店利润的增加各项业务迅速扩展，提高汽车精品的管理水平，提升汽车精品的管理效率，成为汽车4S店之间竞争和提高客户满意成度的主要服务营销策略。服务人员往往以顾客在4S店提供汽车保养服务时，为其介绍品种繁多的汽车的物品，其原因是4S店的指定配件只能使用原厂配件，可原厂配件有价格制约，利润空间小。可是养护的产品不同，在市场条件下，价格是相当便宜的，那学没有任何技术，和质量保证的汽油或机油等产品，在是否对汽车带来负面的评估是非常困难的，个别汽车美容店和汽车4S店在利益的驱动下，选择低质量，低价格的产品。这些厂家因为一味地追求利润，没有品质保障，由此发生的质量纠纷多如牛毛，造成消费者对养护用品和企业品牌的信任感下降。

二、加强汽车4S店服务营销的策略

1.强化服务意识提高服务水平

如果服务的顾客感知水平等于或高于预期水平，则满意度高，而认为企业具有较高的服务质量，反之，可以认为企业服务水平较差。从这个方面来说，服务质量在服务营销中占据了不可估量的位置。顾客一般对服务质量的期望较大。预期服务质量受四个因素：市场沟通、企业形象、客户信誉和客户的需求。市场营销包括广告、公共关系和宣传活动，受企业的直接控制。如果企业在广告上，夸大自己的产品和服务，那么提供给客户的心理预期质量就会高，一旦客户联系业务，发现真实的服务质量比不上宣传的服务质量，感知服务质量将大大降低。

2.建立维护并促进与客户之间的关系

汽车4S店要取得利益的最大方法是要开展客户资料信息，挖掘客户信息，因此要注意的是，时常更新顾客的资料。对此汽车4S店要专门成立一个信息部门，保证客户关系管理的正常运作。以便更为有效地赢得客户和保留客户。提供各种情感服务如：①提醒服务，像天气路况、车险续保、车辆保养、驾驶证件年检等服务要时常提醒顾客。②沟通交流服务，现在随着电子智能的发展，汽车4S店可以通过微信，飞信，短信，微博，电子邮件等方式将企业所举办的各种营销活动传递给顾客，邀约顾客参加活动等。但是服务营销策划部门一定要根据不同层次的顾客举办不同的活动。例如，对于开车的新手来说，需要的是各方面比较全面的服务，小到驾驶，车险等，大到故障应急处理。使顾客与汽车4S店的关系一直保持平稳，带来更多效益。

3.增强售后服务质量

在激烈的市场竞争中，汽车4S店想要有长久的发展，取得一席之地。首先，质量上要有严格的标准，把产品质量作为首任。其次要制定一套全方位的售后服务体系，积极解决顾客所购买的产品出现的问题。最后，把所出现的问题进行总结，以防有下次问题产生。为了使顾客的受益最大化，汽车4S店需制定一套保障体系来完善顾客的权益，以保障企业的信誉度：

（l）增强出厂前质量检验，将问题最小化。通过技术作业人员清晰掌握安全防护措施，通过强化检修标准化和管理规范化，加强检修过程控制，确保汽车机组设备正常运行。

（2）跟进售后服务。顾客所购买的产品出现故障，要第一时间跟进，并解决。信息要做到及时反馈，以防问题再次出现。找出故障的最基本原因，对负责人进行处罚。

（3）建立质量监督部门。购车的顾客由汽车4S店集中起来，组成一个质量监督部门，进行各方面的监督检查，以便企业有一个大的提升。

三、结论

本文介绍了我国汽车4S店服务营销的发展现状；分析了我国汽车4S店服务营销存在的问题，结合理论研究及成功企业的经验，提出了可行的解决方案。

参考文献：

[1]江林，汽车营销艺术通论[J].南开管理评论，2010，2：62-63

汽车4S店调查报告 篇9

关键词：4s店；客户满意度；提高

中图分类号： f273 文献标识码： a 文章编号： 1673-1069（2016）21-121-20 引言

随着国际经济下行压力，主机厂汽车产能过剩，做为传统的汽车4s店受到很大的冲击，在这种情况下，只有加强售后服务的意识，加紧售后服务的建设，提高客户的满意度，用优良的的售后服务赢得顾客、赢得市场。

客户满意度是指客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后的实际感受的相对关系，为了识别客户到底对我们的产品或服务过程的哪个环节满意，哪个环节不满意，我们需要对这种感受进行测评和衡量，如何用数字来衡量这种心理状态。

客户满意度是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态，此处的“满意”不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产品质量和产品价格等方面直观的满意，更深层的含义是企业所提供的产品或服务与客户期望的吻合程度如何。客户满意度指客户满意程度的高低，为客户体验与客户期望之差。用公式表示为“客户满意度=客户体验-客户期望”。

当客户体验与期望一致，上述差值为零时，客户是基本满意的。当客户体验超出客户期望，上述差值为正数时，客户就感到“物超所值”，就会高兴，甚至赞叹，这个正数数值越大，客户满意度越高。例如，旅客奔波一天回到房间，惊喜地发现饭店送的生日蛋糕盒鲜花，出乎他的预料，旅客的高兴和满意程度是不言而喻的。相反，当差值为负数时，及客户体验低于客户期望，客户是不满意的，这个负数差值越大，客户满意度越低。

客户满意度调查近年来在国内外得到了普遍重视，特别是服务行业的客户满意度调查已经成为企业发现问题、改进服务的重要手段。通过客户满意度的调查了解客户的需求、企业存在的问题以及竞争对手之间的差异，从而有针对性地改进服务工作，显得尤为重要。

客户满意度调查解决的问题

首先，通过客户满意度的调查，可以发现我们产品、销售、服务等营销过程的短板，从而制定针对性的改进措施。比如对汽车产品的满意度调查可以了解客户对外形设计、内饰做工、动力性、舒适性等各方面的优劣评价；对销售过程的满意度调查可以了解我们在展厅接待、试乘试驾、新车交车等各个环节的不足之处；对服务过程的满意度调查可以了解服务核心流程各个环节是否执行到位，以及回访、救援、服务顾问的业务水平等。客户对这些问题的评价也是非常宝贵的信息，可以帮助4s店快速找到客户关注点和服务短板，如能有效整改，将可以在未来更好地满足客户需求。其次，根据客户的调查结果，可以识别出哪些是满意客户、哪些是不满意客户，对这些客户也需要针对性的服务。把客户满意度与客户价值两个数据相结合，重点识别出客户价值较高而满意度较低的客户群。对这批核心客户群的不满意情况要进行仔细的分析识别，制定重点客户的挽回措施。另外，对客户满意度进行调查可以在体系内容发现各岗位的不足，提升员工的客户服务意识；在体系外可以向客户传递企业关注客户满意的服务态度，赢得客户信任。而且面向多网点的调查也可以发现不同调查项目网点彼此间的优缺点，比如面向几百个4s店的调查。客户满意度的调查方式

汽车行业客户满意度分为内部满意度和外部满意度。

内部满意度是由经销商的客户服务部门通过质量跟踪进行数学加权得出的，如书面问卷调查，和按键式满意度调查。可以及时得出当期的满意度，具有很强的时效性，针对调查发现的问题可以理解进行改善。

4s店客户满意度调查开展的方式有很多种，常见的集中简略介绍如下。

2.1 书面问卷调查

比如客户在会议室开展集中的问卷调查、在可休区的问卷调查、通过公司官网开展的远程问卷调查等。

2.2 简单按键式满意度调查

提前筛选出有代表性的客户样本，预约好时间和地点，由专业的回访员面对面的进行深度调查。整个过程可能要耗费半个小时到两个小时，对客户服务感知的各个细节进行全面的了解，不仅仅是感知的结果，还保护心理变化过程、满意不满意的原因、改进的期望等。这种调查方式时间长、费用高，但结果更真实准确。

2.4 神秘客户调查

暗中邀请一些客户或者受过训练的人士，以一般客户的身份实地体验企业的销售或服务过程。调查人员在实地体验前都会受到培训，明确告知过程中需要注意的事项和检查标准。过程中他们对照检查标准，逐项确认服务过程是否执行或者执行的效果。这种调查一般适用于管理部门对业务部门的检查，如主机厂对专卖店的满意度检查，或者总部对各授权分店的服务水平检查等。客户满意度调查的步骤

3.1 筛选调查样本

调查样本的选择取决于调查的目的。比如调查车辆销售过程的满意度，样本最好从购车一个月内的客户群中选择，否则时间太久客户就很难记清购买的过程感受；调查客户对售后服务的满意度，最好从购车时间半年到两年内的客户群中选择，因为免费的首保以及出保修期后的客户对服务流程的关注度都会下降很多；总之，筛选出来的样本要对调查目的有充分的代表性，以保证调查结果的客观性。

3.2 设计调查问卷

问卷设计同样取决于调查的目标。首先问卷内容设计要能充分代表回访目的。比如了解设计的满意度，就要进一步细分为外形、颜色内饰座椅操纵等多个问题；要了解售后服务的满意度，问卷设计就要仔细问到客户对预约、服务接待、维修项目确认、出场检查、交车、回访等各个环节的感受。这种感受要量化以便统计，一般可以用1到10分来表示，请客户给出心理上的份数。

以上这些问题确认后，还要对每个问题给与一定的权重。权重取决于问题的重要性。除了问卷设计和权重分配外，还需要注意问卷的执行长度，太长的问卷会让客户失去耐心，回访成功率会降低，而且客户会因为不耐烦给出很随意的结果。

3.3 调查过程执行

3.4 调查结果分析

调查数据整理后，要进行科学的分析才能更好、更直观地说明问题。常见的分析方法，比如均值可以了解各个子问题的大致得分水平，方差分析可以了解各子问题的差异化，多因素相关性分析可以了解各个因素间彼此的影响力。