酒店前台工作总结

酒店前台工作总结（共8篇）

酒店前台工作总结 篇1

酒店前台工作总结

某酒店前台工作总结

how does downstage job summary keep the public house? the individual thinks, when the hotel is writing the job to sum up downstage, answer around move service, smile these two keywords.it is much more profitless to say, have a public house below downstage job sums up model essay, offer reference only.from the school graduation comes guesthouse of abroad sea xixi works, accomplish downstage clerk from clerk of a guest room, until rise for old hall assistant manager, acquired the knowledge that does not have on book more very much.it is me

below the job summed up first half of the year 2014: serve as the window of the hotel downstage, it is the first impression that the hotel gives a visitor.above all we should maintain our best image, area area is smile, bouncy, with us the most beautiful one side greets a visitor, let every guest walk into a hotel to be able to experience our sincerity and passion.next, pay close attention to guest be fond of.when the guest walks into a hotel, we want to say hello to actively, when appellation guest, if be frequent visitor is about accurate without the full name that speaks a guest by accident and post, this are very important, guest met what experience his for this respect and be taken seriously.we gather the information such as be fond of of the guest’s habits and customs, individual even, do his best contented guest, invite guest live every time inn, can experience accident surprise.again，provide personalized service.when the guest deals with formalities, we can care a guest more, ask a guest more, if be nonlocal guest, can explain local local customs more to them, introduce the seat of station, bazaar, tourist attraction actively for them, enquire whether the guest is fatigue, apace does ace add, when the guest returns a house, guest room make the rounds of the wards needs to await a few minutes, do not let a guest standing at this moment, ask a guest to sit down to wait a bit, active inquiry guest lives how or it is right the hotel has what opinion, do not let a guest feel desolate he.communicate further can make guest much portion sweet, a variety of discomfort that also can eliminate guest to be encountered in the place in the hotel.finally also is the most important, the smile serves.in communicating a process with the guest, want to pay attention to ceremony courtesy，when chatting with the guest, lower one’s head and often staring at a guest continuously is clodhopping, should maintain with the guest time-interval ground exchanges a look.want to listen attentively to the guest’s opinion more, do not break guest talk, the otherwise in listening attentively to breaks beck, in order to show the respect to the guest.face a guest to want to smile, special when offerring criticism to us when the guest, we must maintain smile, guest anger is again great, our smile also can give guest “ put out a fire ” , a lot of problems also are met be readily solved.multi-purpose and courteous diction, treat guest to want to do arrival to greet sound from time to tome, go to send sound from time to tome, there should be excuse reputation when troublesome guest.when with the guest the dialog shows an issue, do not argue with the guest, be guest fault，also want to certain patience explains to him.want us to maintain a smile only, with respect to the result that can get expect to be less than.i think, pay attention to detail only, make from bagatelle, make from the a bit, ability can make our job more excellent.in the job, see mixed guest in and out everyday, provide different service for them, solve various problems.work sometimes very tired really, but i feel very contented however, very happy.i very rejoice to oneself can walk up downstage this one post, the job that also is oneself feels clinking pride, my true him passion post, in the following job, i can do good individual job to plan, can create here hard piece those who belong to oneself is brilliant!

酒店前台工作总结 篇2

计算机技术的不断发展与更新,使酒店管理信息系统在业务管理上体现了敏捷性、预见性、全面性、决策性等当前国际优秀酒店管理思想,实现系统各功能模块的高度集成,保证了前后台业务不脱节。计算机的应用包括OA(办公自动化)、MIS(管理信息系统)、CAD(计算机辅助设计)等,酒店的计算机系统正是典型的MIS应用。[1]酒店、饭店的计算机管理信息系统,是针对酒店、饭店的具体业务而开发的,业务管理以酒店的前台管理为核心,为用户提供迅速、高效的服务,减免手工处理的繁琐与误差,及时、准确地反映酒店的工作情况、经营情况,从而提高酒店的服务质量,并配合现代化的酒店管理,获得更好的经济效益。

1 功能分析

该系统利用信息技术提高宾馆客房的管理水平、服务水平。酒店前台管理系统要实现客房预定、住宿登记、住宿提醒、追加押金、调房登记、退房结算、挂账、查询系统、预收销售报表等等功能。其中宿费提醒可以在住宿费超过押金时预警,提示前台要客人补交押金,该功能可明显提高对住宿人员住宿的有效管理。将动态实时的住宿登记、客房调整、销售报表、追加押金等有机的联系在一起,对宾馆客房进行全方位的管理。根据虚拟的宾馆的具体情况,系统主要包括:(1)住宿管理:客房预定、住宿登记、费用提醒、续住登记、退房结算。(2)查询统计:客户资料查询、收入历史资料查询、房态查询、预定房查询。(3)系统设置:登陆设置、管理员/业务员设置、密码设置、权限设置。

2 总体设计

2.1 信息世界建模用E-R图的表示

概念模型用于信息世界建模,是现实世界到信息世界的第一层抽象,是数据库设计人员进行数据库设计的有力工具,也是数据库设计人员和用户之间进行交流的语言,由P.P.S Chen于是1976年提出的实体—联系方法(Entity-Relationship Approach)就是最为者名的概念模型表示方法[2]。

2.2 系统结构

根据酒店的业务情况及实现目标,完成系统结构图,使该系统实现酒店前台管理的各功能,如图1所示。

2.3 酒店业务流程

有了系统结构图后,就要理清酒店的运行机制,这对于系统实现尤为重要,根据酒店的业务流程,画出酒店业务流程图,如图2所示。

3 数据库设计

本系统我们将建立名为kfgl的数据库。数据库kfgl包含以下8个表:登记表djb、登记预收表djys、客房基础信息表kf、密码表ma、退房登记表tfd、续房登记表sfd、权限设置表qxsz。其中各表的功能如下:(1)登记表djb功能:登记表用来保存客人住宿时的住宿登记信息。(2)登记预收表djys功能:登记预收表用来保存客人在住宿登记时的预收金额等信息。(3)客房基础信息表kf功能:客房基础信息表来保存客房的基础信息。(4)客房预定表kfyd功能:客房预定表用来保存客人预定客房登记信息。(5)密码表ma功能:密码表用来保存管理员,业务员名称和管理员,业务员密码。(6)退房登记表tfd功能:退房登记表用来保存客人退宿登记信息。(7)续住登记表sfd功能:续住登记表用来保存客人续住登记信息。(8)权限设置表qxsz功能:权限设置表用来保存管理员或业务员的权限。

在数据库设计工作完成后,我们需要清楚各表间的联系,这样才能在系统实现阶段正确的完成各模块功能。

4 总结

本文介绍的在总体设计基础上开发的软件,能帮助工作人员利用计算机快速方便地对酒店进行管理,实现多端点操作的信息共享,相互之间的信息传递准确、快捷和顺畅;服务管理信息化,可以随时掌握客人住宿、客房状态、客人挂账等情况;操作简单易行,查询方便,数据存储安全;客户档案、挂账信息、预警系统的结合,可对往来客户进行住宿监控,防止坏账的发生;系统维护方便可靠、有效的安全性,满足实用性、先进性的要求。

参考文献

[1]张海藩.软件工程导论[M].北京:清华大学出版社,2008.

酒店前台工作总结 篇3

关键词：前台接待；前台收银；岗位合并

酒店的前厅部门是通过客房的销售来带动酒店其他各部门的一项经营活动。它是酒店管理机构的代表前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中前厅部门是酒店管理机构的代表；是酒店管理机构的参谋和助手作为酒店业务活动的中心。因此前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节。众所周知，酒店的前台一般情况下分为两个岗位，即前台接待与前台收银。前台接待 主要是接待客人登记入住的地方。而前台收银 则主要是办理结账离店手续的地方。前台的接待与收银有着明确的工作程序分割点。近些年来，一些酒店采用坐式的前台，实现前台为客人一条龙的服务。而也有的酒店正逐渐的改善酒店内部的硬件设施，是酒店的服务更加的具有人情化和成熟化。因此就出现了酒店前台接待与收银合并的问题。下面我们就简要的探讨酒店前台接待与收银合并的利弊及它的应对方案。

一、接待与收银合并的益处

（一）有利于节约人力资源，减少人工

对于酒店当面对旅游旺季住房旺季时，当值班的收银人员面对众多的住店客人难以应付自如时，负责接待的人员此时并不繁忙但也无法帮忙收银的人员，由此便导致了工作效率大大下降，极易引起住客的不满。因此接待与收银分开变便造成人力资源浪费，前台两岗班次较难合理化安排。而如果实施合并制，就可以减少一定的人力资源浪费，也为酒店的成本作出了很大的贡献。

（二）有利于提高工作效率，实现“一对一“的个性化服务

分式的前台服务有着明确的工作程序分割点。住客在接待员处办理完登记手续还要到收银处办理押金事项，这样便会造成客人等的时间过长引起客人的烦躁心理。接待与收银合并之后客人会受到一对一的针对服务，在最短的时间内完成登记入住。为客人提供最优质满意的服务使整套接待服务程序更显顺畅化。

（三）方便住客

可以使在酒店中入住的客人更简单、方便、快捷地就能入住酒店，并且在结账等各个环节都能节约时间、减少精力的浪费，从而使客人对酒店产生依赖感与信任感，真正实现像家一样的感觉。

（四）培训员工，开阔视野，培养全能员工，充分实现员工同企业共同发展

当今的员工已经不仅仅局限于工资的多少，重要的是通过工作积累经验，学习知识。因此合并为员工提供了更多的学习机会。这样既可以发展员工，稳定员工，另一方面业也发展壮大了酒店本身。此外，这种工作范围的扩大，可以使得员工的职业倦怠减少，从而实现员工流动率减少、职业生涯快乐等目标。

二、接待与收银合并的弊端

二者进行合并的弊端主要体现在以下四个方面：

首先，帐务的审核及收银漏洞的防范难度加大了，接待与收银合并无形之中增加了审核的难度；其次，员工的工作量增大，尤其在有些酒店的前台员工比较少的情况下，压力是巨大的；再次，根据在实习单位的观察，由于二者之间没有分离，导致了很多弊端，最大的弊端就是员工的出错率增大，最后导致罚款，员工的心理产生了比较大的影响；最后就是对于员工自身的素質要求、工作氛围及酒店的管理经营模式要求有很大的提高，无形中增加了酒店前台管理的难度以及与其他部门之间协调的难度。

三、合并后的问题控制方案

（一）酒店接待与收银合并后归前厅部管理，财务部监督。由此首先要做到以下几点

1、加强员工的职业道德培训，培养员工素质，提示员工思想觉悟；

2、前厅经理要加强管理，财务部也要加大力度严格审查；

3、制定严谨的工作程序。

（二）其次接待与收银合并后的方案主要是针对日租房和半天房出现的问题和提出的防范措施。日租房出现问题主要是：收银与接待合伙利用换房的操作来侵占饭店收入。防范措施可以采取如下的一些措施：

1、对每日租房报表，第二次退房报表以及换房报表严格审查。

2、日审每日核对《入帐员冲帐明细表》，审核当日《删除客人帐号报表》。

3、前台对宾客入住登记单进行编号使用，前台收银对预收订金单编号使用，如有作废也必须连号保存，不得销毁，前厅部及财务部对单据连号使用情况进行抽查。

4、核查发票。

前台发送公安信息核查。半天房出现的问题主要是收银利用时间差或与管理人员合伙侵占半天房费。防范的措施主要有以下几点：

1、前台总管在12点、14点、18点三个关健时必须在总台，以保证每位客人付费得到有效监控。

2、除酒店文件规定的人员可签免半天房费外，其他任何人员都无权要求减免。

3、严格核对《入帐员冲帐明细表》。

4、核对发票，并要求员工开发票时在发票右下角签名。

（三）人员的调配

合理调配人员，原则上遵循原有岗位设置，主要设置一名主管一名领班，接待收银三名，打印复印一名，票务一名。实现各岗位之间的紧密默契的配合与协调。

（四）管理要求

1、财务部与前厅部和谐相处

对住客进行服务的时候，秉着接待与收银一体的原则，交接班时，一是必须站在各自部门的立场上认真检点自己的工作结果；二是必须换位思考，如果你是对方会如何处理问题，当问题发生时，领班以上的管理人员必须到场，认真耐心的去解决问题及采取各种补救措施。

2、增强员工的培训

制定新的针对性的培训方案，完善工作程序和工作人员的岗位职责。提高员工工作技能，尤其是和工作相关的技能培训以及意识培训。

3、严格增强深夜入住的管理

因为住店客人主要集中于晚上，要加强深夜入住的管理工作。提高效率，客人满意度及安全度，保证在比较疲惫的情况下能工作认真和操作准确。

4、增强财务部门审核工作的力度

针对接待与收银合并问题，财务部门应该建立新的审核体制，解决因为合并带来的诸多问题。酒店前台接待与收银的合并有利有弊，正确面对这些问题，完善酒店管理，制定解决问题的方案，相信未来酒店业的发展前景更加的可观，中国酒店业的发展会更加的发展壮大。（作者单位：鞍山师范学院商学院）

参考文献：

[1]孟庆光.浅析酒店前台接待与收银并岗的利与弊[J].学理论，2009年17期

[2]李光宇.前厅客房服务与管理[M].北京：北京化学工业出版社，2006

酒店前台工作总结 篇4

在这一年工作期间，我坚持把加强学习作为提高自身素质的重要途径，认真学习宾馆酒店服务礼仪和结账业务知识、收银注意事项等知识，通过不断的自我学习，不断磨砺个人品行，努力提高职业道德修养，提高了自身的服务技巧。

二、恪尽职守，认真做好本职工作

我作为一名酒店前台收银人员，在工作中能够认真履行岗位职责，积极主动，勤奋努力，不畏艰难，尽职尽责，在平凡的工作岗位上做出力所能及的贡献。

1、认真做好收银工作。我努力学习收银业务知识，认真核对应收账目，做到了结账及时迅速，应收款项条理清晰，令客人满意。

2、坚持热情周到服务，不把负面情绪带到工作中来，在工作中积极主动，没有发生因自己的心情影响对客人服务态度的现象。

3、做到微笑服务，针对不同客人提供不同的服务，急客人所急，想客人所想，以最有亲切感的一面让客人体会到宾至如归的感觉。即使在结账服务工作中遇到不愉快的事情，仍能以笑脸相迎。

4、不随意对客人承诺。当客人的需求需在其他部门或个人的协助下完成时，我能够做到主动咨询清楚后再作决定，给客人一个最准确的答复，让客人明白他的问题不是可以马上解决的，而我确实在尽力帮助他。

5、坚持原则，婉拒客人的要求。许多客人在前台要求多开发票，我就委绝婉拒，并建议客人可以在其他经营点消费，计入房费项目，这样既能为酒店增加收益，又能满足客人的需求，但绝不为附和客人而违背原则。

6、增强缺位补位意识，让客人“高兴而来，满意而归”。

前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结账时投诉宾馆的种种服务，而这些问题并不一定由收银员引起，我能够主动向其他个人或者工作部门讲明情况，请求帮助，问题解决之后，再次征求客人意见，弥补其他同事或部门的工作失误，沉着冷静地发挥好中介功能，加深客户的信任度，从而与客人建立亲密和互信的关系，留下对宾馆方面的良好印象。

三、工作作风方面

在工作作风方面，我始终坚持热情周到、主动服务、严谨细致的服务态度和脚踏实地、埋头苦干的服务精神。在工作中，尊重领导，团结同志，严于律己，谦虚谨慎，主动接受来自各方面的意见和建议，增强做好收银工作的责任感，以饱满的热情投入到工作中去。在遵守纪律方面，我能够严格遵守各项规章制度，较好地落实请销假制度，严守工作纪律，维护宾馆工作人员的良好形象。

在今后的工作和学习中，我将努力做到以下几点：

1、自觉加强学习，向专业知识学习，向身边的同事学习，向自己的工作生活实践学习，逐步提高自己的业务水平和综合素质。

2、努力提高工作主动性，不怕多做事，不怕做小事，在点滴实践中完善和提高自己。

总之，我在今年的工作中取得了一定的成绩，但距离领导和同志们的要求还有不少的差距：主要是对业务知识的学习抓得不够紧，学习的系统性和深度不够等。

酒店前台实习工作总结. 篇5

我实习的酒店是浙江省温州市的温州国际大酒店,酒店开业时间2006年11月25日,商业发达,交通便利,到火车站及汽车站只需15分钟车程。于2008年8月8日被评为温州首家四星级饭店。占地面积6000平米,主楼25层,高110米,最大的特点是25层的景观旋厅,拥有客房288间,坐落于温州市区最繁华的地段,每天的客流量相当的大。

实习开始时是激动的,过程是困难的,而结束的时候,就个人情感而言,有些不舍!“客人永远是对的”这句话让我在这里有了深刻的体会,在这里被发挥到了极致。“能在五星级酒店消费的客人,没有一个是穷人。”他们除了享受酒店所能提供的各种奢华的物质以外,大多数人想在酒店找到一种感觉——被人重视以及尊重。

一、实习基本概况我被分配到前台工作,但我很忐忑,我不知道我能否胜任这份工作?总台是一个酒店的门面,是客人对酒店形成第一印象的地方,是最先对客人产生影响并做出服务的部门。酒店对前台人员的要求都会高一点,通常都会要求会讲英语。

酒店的前台工作班次分为早班、中班和夜班三个班,轮换工作。除夜班为一人外,早班和中班都各有两人担当。这样的安排比较宽松,让收银可以做到头脑清明,不出错。最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得经验,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又可以更多的吸收经验,迅速成长。

1刚开始上班时,不适应长时间的站立和工作作息时间的改变,一天下来,手脚僵硬酸痛,下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息,一时间真的有点吃不消。对于这些我都咬咬牙坚持下来了,也更深地体会到了生存的不易。以前在家的时候,衣食无忧,根本就没有认真思考过这些东西是怎么得来,现在当自己有了一份工作的时候,才发现得来不易。但在这里,不一定有人会告诉你该做什么、该怎么做,你必须自觉地去做,而且要尽自已的努力做到最好,一件工作的效率就会得到别人不同的评价。

而这里是工作的场所,每个人都会为了获得更高的报酬和晋升而努力,无论是学习还是工作,都存在着竞争,在竞争中就要不断学习别人先进的地方,也要不断学习别人怎样做人,以提高自已的能力。

虽说酒店里的工作天天都是千篇一律、周而复始的,但是,由于接待的客人每天都有变化,客人的要求也是千变万化的,因而,每天都会遇到不同的情况,每天都有新的收获。

前台作为整个酒店的协调中央毫不疏忽。不得不说,耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。

也许,在旁人看来,前台的工作很简单,事实上,这工作的程序复杂繁多,在这说长不长说短不短的几个月里,我发现要做好一项工作,心态必须调整好,无论工作是繁重还是清闲,要用积极的态度去完成我们的每一份工作,而不是去抱怨;当你犯错的时候, 2要想尽一切办法去弥补你的过失,而不是逃避。作为一个初出茅庐的新人,我在工作中难免会有犯错的时候,好在经理和同事也没有很责怪,还给我安慰和鼓励,这让我非常感动。感谢一位年长的同事告诉我,不管在哪种环境,都要要记住三点:

一、勤快,二、忍耐,三、不耻下问,我会一直牢记在心的。

二、成绩与收获这些日子我确实学到了不少东西,除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外,更学习到了做人,如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态,更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。

在酒店实习期间,才会明白这个社会是如此的复杂,远没有我们想象的单纯。曾有一段时间,我发现自己的想法和观点是如此的幼稚,不过后来我就慢慢放开了。在前台这个岗位,我在一点点的积累社会经验和学习处世之道,了解人际关系的复杂,这是整个实习过程中最宝贵的一部分。整个实习历程,我不仅看到自己好的一面,也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来,从而让我关注到自己未曾注重的东西。

通过这次实习,我比较全面地了解了饭店的组织架构和经营业务,接触了形形色色的客人,同时还结识了很多很好的同事和朋友,他们让我更深刻地了解了社会,他们拓宽了我的视野,也教会了我如何去适应社会融入社会。实习过程中,认识到了当今的就业形势,并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。通过这次实习,我发现了自己与社会的契合点,为我的就业方向做了一个指引。

三、问题与不足

3在今后的工作中,我将努力提高自身素质,克服不足,朝着以下几个方向努力: 首先学无止境,时代的发展瞬息万变,各种学科知识日新月异。我将坚持不懈地努力学习各种知识,并用于指导实践;其次“业精于勤而荒于嬉”,在以后的工作中不断学习业务知识,通过多看、多学、多练来不断地提高自己的各种能力;最后不断锻炼自己的胆识和毅力,提高自己解决实际问题的能力,并在工作过程中慢慢克服急躁情绪,积极、热情、细致地的对待每一项工作。实习结束了,这是一段令人难忘的日子,有欣喜、有汗水、有苦涩,很难用一言两语说得清楚。这几个月的时间是短暂的,但过程却是漫长的,我要好好地总结归纳一下,将自己的不足之处进行加强,重新整理自己的信心,迎接新的开端。通过这次实习,我真的学到了很多实际的东西,而这些恰恰是在课堂上所学不到的。回顾这段时日,这是我人生中弥足珍贵的经历,也给我留下了不同寻常的回忆。回想这次在酒店实习的点点滴滴,觉得从中获益匪浅,实习过程单位给予了我足够的宽容、支持和帮助,在领导和同事们的悉心关怀和指导下,通过自身的不懈努力,各方面均取得了一定的进步。

最后,感谢酒店的所有的同事和经理,谢谢你们对我这三个月的实习期间的关心和照顾,从你们身上,我学到了很多,感谢酒店让我在实习中增长了见识,体验了生活。我衷心希望酒店能够越来越好。

2011-07-22

4篇二:酒店前台接待实习总结 酒店前台接待实习总结

刚到酒店的时候,挺高兴的,究竟是第一次真正踏入社会工作,对什么都觉得新鲜和好奇,可当正式上岗的时候,才发现,这份工作很辛劳,但是也让人获益颇多。

前台作为酒店的门面,是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造,基本上都是从这里开始的。因而,一般来说,酒店对前台的要求都会高一点,通常都会要求英语要过三级。

前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务要求,电话转接,taxi外叫服务及飞机票订票业务等工作。另外,前台作为客人直接接触的部门,所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出,而是选择他们最先接触的部门――前台,因此前台还要作为整个酒店的协调中央进行工作。客人的要求基本都差不多,少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的,通常都是琐碎的小事,但也有些客人会无理取闹,比如说订飞机票,客人自己说要订三张去北京的机票,并且客人自己签名确认的,但当我们前台人员帮忙订好机票给客人的时候,这位客人却不承认自己订了三张,要求我们退还多订的机票费用。虽然这件事错不在我们,因为有他自己的签名确认单,但是,大厅经理还是让我们认错,并退还机票钱。当时很生气,但是,常言道:“顾客就是上帝”,“客人永远是对的”这是酒店行业周知的经营格言,而我已经深深的体会到了。酒店的前台,工作半次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,并一周一休。除通宵班为两人外,早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银,另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松,既可以在工作量大的情况下分配为一人收银,一人

登记推销,另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力,让收银可以做到头脑清明,不出错。最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得经验,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又可以更多的吸收经验,迅速成长。

实习是一个很好的平台,让我们对社会有了新的领悟和熟悉,只有在现实中经历过,才会明白这个社会是如此的复杂,远没有我们想象的美好。在酒店实习期间,曾有[] 一段时间,我发现自己的想法和观点是如此的幼稚,不过后来我就慢慢放开了。在大学里,我们只是一张白纸,只有通过实习才能体味社会和人生,在前台这个不起眼的岗位,我能够感受到社会上的人情事理,我在一点点的积累社会经验和学习处世之道,了解人际关系的复杂,这是整个实习过程中最宝贵的一部分。整个实习历程,我不仅看到自己好的一面,也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来,从而让我关注到自己从不曾注重的东西。

显而易见,前台的工作量是很大的,而且,当酒店接待重要的客人时,通常是经理会千叮咛万嘱咐甚至亲自处理,丝毫不答应疏忽。不得不说,耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。虽说酒店里的工作天天都是千篇一律、周而复始的,但是,由于接待的客人大多都是从全国各地前来观光旅游的,因而,可以感受不同的地域有着不同的文化气息,当然,来临安的多是海内游客,所以异国气息甚少也许,在外人看来,前台的工作很简朴,事实上,这工作的程序复杂繁多,在这说长不长说短不短的三个月里,我发现要做好一项工作,心态必须调整好,无论工作是繁重还是清闲,要用积极的态度去完成我们的每一份工作,而不是去抱怨;当你犯错的时候,要想尽一切办法去弥补你的过失,而不是逃避。要说的是,现在酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的,也就是说,入住的客人多,自己的工资也高,这算是鼓励大家埋头苦干,加班加点也愿意坚持的动力所在。作为一个初出茅庐的新人,我在工作中难免会有犯错的时候,好在经理和同事也没有很责怪,反而给我安慰和鼓励,这让我非常感动,碰到这样开明的上司和同事,可是不轻易的啊。感谢一位年长的同事告诉我,不管在哪种环境,都要要记住三点:

一、勤快,二、忍,三、不耻下问,我会一直牢记在心的。实习现在已经结束了,这是一段令人难忘的日子,有欣喜、有汗水、有苦涩,很难用一言两语说清晰。这三个月的时间是短暂的,但过程却是漫长的,我要好好地总结归纳一下,将自己的不足之处进行加强,重新整理自己的信心,迎接新的开端。通过这次实习,我真的学到了很多实际的东西,而这些恰恰是在课堂上所学不到的。

以后的两年,我还将继承在学校中学习,因为下一阶段的学习也跟这份实习工作相关,所以,也为我日后的学习奠定了一定的基础。最后,感谢酒店的所有的同事和经理,谢谢你们对我这两个月的实习期间的关心和照顾,从你们身上,我学到了很多,也希望酒店能够越来越好!前台的工作给了我很多的接触群众的机会,在和他们交谈中,我知道了很多的现实,我也知道了自己要做好的事情了,曾经的我们就是这样的走过来的,这也是我们一直以来都在不断的进步中得到的成果。以后的工作如何,谁也说不清楚,但是我知道,只要自己去努力,去争取,那么就一定会得到自己想要的!篇三:酒店前台实习总结中文

酒店实习总结 院系: 专业: 姓名: 学号: 实习单位: 实习时间:

一、实习基本概况

作为一名酒店管理专业的毕业生,应聘到京东第一温泉大酒店距今已经有了一段时间,回顾这段时日,这是我人生中弥足珍贵的经历,也给我留下了不同寻常的回忆。回想这次在酒店

实习的点点滴滴,觉得从中获益匪浅,学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识。实习过程单位给予了我足够的宽容、支持和帮助,在领导和同事们的悉心关怀和指导下,通过自身的不懈努力,各方面均取得了一定的进步。

我被分配到前台工作,虽然相对于餐厅和客房我更喜欢前台接待的工作,但我很忐忑,我不知道我能否胜任这份工作?总台是一个酒店的门面,是客人对酒店形成第一印象的地方,是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造,基本上都是从这里开始的。因而,一般来说,酒店对前台人员的要求都会高一点,通常都会要求英语要过三级。总台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目,因此需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务。在学习中,我对酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了较为深入的了解并进行了实际操作。前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务要求,电话转接,taxi外叫服务及飞机票订票业务等工作。另外,前台因作为客人直接接触的部门,所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出,而是选择他们最先接触的部门——前台,因此前台还要作为整个酒店的协调中央进行工作。显而易见,前台的工作量是很大的,而且,当酒店接待重要的客人时,通常是经理会千叮咛万嘱咐甚至亲自处理,丝毫不疏忽。不得不说,耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。虽说酒店里的工作天天都是千篇一律、周而复始的,但是,由于接待的客人大多都是从周边各地前来观光旅游的,因而,可以感受不同的地域有着不同的文化气息。一般客人的额外要求基本都差不多,少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的,通常都是琐碎的小事;有时也有些客人会无理取闹,但是,常言道:“顾客就是上帝”、“客人永远是对的”,这些是酒店行业周知的经营格言。

酒店的前台工作班次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,并一周一休。除通宵班为两人外,早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银,另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松,既可以在工作量大的情况下分配为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作,而且还可以缓解收银的压力,让收银可以做到头脑清明,不出错。最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得经验,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又可以更多的吸收经验,迅速成长。

也许,在旁人看来,前台的工作很简单,事实上,这工作的程序复杂繁多,在这说长不长说短不短的几个月里,我发现要做好一项工作,心态必须调整好,无论工作是繁重还是清闲,要用积极的态度去完成我们的每一份工作,而不是去抱怨;当你犯错的时候,要想尽一切办法去弥补你的过失,而不是逃避。现在酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的,也就是说,入住的客人多,自己的工资也高,这算是鼓励大家埋头苦干,加班加点也愿意坚持的动力所在。作为一个初出茅庐的新人,我在工作中难免会有犯错的时候,好在经理和同事也没有很责怪,还给我安慰和鼓励,这让我非常感动。感谢一位年长的同事告诉我,不管在哪种环境,都要要记住三点:

一、勤快,二、忍耐,三、不耻下问,我会一直牢记在心的。

二、实习感受(一成绩与收获

这些日子我确实学到了不少东西,除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外,更学习到了做人,如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态,更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。实习是一个很好的平台,让我们对社会有了新的领悟和熟悉,只有在现实中经历过,才会明白这个社会是如此的复杂,远没有我们想象 的单纯。在酒店实习期间,曾有一段时间,我发现自己的想法和观点是如此的幼稚,不过后来我就慢慢放开了。刚开始上班时,不适应长时间的站立和工作作息时间的改变,一天下来, 手脚僵硬酸痛,下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息,一时间真的有点吃不消。对于这些我都咬咬牙坚持下来了,也更深地体会到了生存的不易。以前在家的时候,衣食无忧,根本就没有认真思考过这些东西是怎么得来,现在当自己有了一份工作的时候,才发现得来不易。在大学里,我们只是一张白纸,通过实习我们体味了社会和人生。在学校或家里也许有老师或家长分配说今天做些什么,明天做些什么,但在这里,不一定有人会告诉你这些,你必须自觉地去做,而且要尽自已的努力做到最好,一件工作的效率就会得到别人不同的评价。在学校,大多是学习的氛围,毕竟学校是

学习的场所,每一个学生都在为取得更高的成绩而努力。而这里是工作的场所,每个人都会为了获得更高的报酬和晋升而努力,无论是学习还是工作,都存在着竞争,在竞争中就要不断学习别人先进的地方,也要不断学习别人怎样做人,以提高自已的能力。在前台这个岗位,我渐渐能够感受到社会上的人情事理,我在一点点的积累社会经验和学习处世之道,了解人际关系的复杂,这是整个实习过程中最宝贵的一部分。整个实习历程,我不仅看到自己好的一面,也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来,从而让我关注到自己未曾注重的东西。

通过这次实习,我比较全面地了解了饭店的组织架构和经营业务,接触了形形色色的客人,同时还结识了很多很好的同事和朋友,他们让我更深刻地了解了社会,他们拓宽了我的视野,也教会了我如何去适应社会融入社会。实习过程中,让我提前接触了社会,认识到了当今的就业形势,并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。通过这次实习,我发现了自己与社会的契合点,为我的就业方向做了一个指引。

(二问题与不足

在今后的工作中,我将努力提高自身素质,克服不足,朝着以下几个方向努力: 首先学无止境,时代的发展瞬息万变,各种学科知识日新月异。我将坚持不懈地努力学习各种知识,并用于指导实践;其次“业精于勤而荒于嬉”,在以后的工作中不断学习业务知识,通过多看、多学、多练来不断地提高自己的各种能力;最后不断锻炼自己的胆识和毅力,提高自己解决实际问题的能力,并在工作过程中慢慢克服急躁情绪,积极、热情、细致地的对待每一项工作。

三、意见与建议

电子宾馆已经存在了比较合适的房态显示和处理系统,但是没有得到很好的应用。对于这个问题,我做了一个简单的分析。

问题:在房间退房之后,一般情况客房服务员需要20-30分钟时间做房,这个速度是具有一定的随机性的,客人不同,做房需要的时间也不一样。现在的操作流程是:客人退房——房间查酒水——房态置ok房——准备新客入住。

在很多情况下,客人的选择是具有集中性的,这主要是由于客人的选择具有趋同性,因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高,这个现象是由客人习惯、房价、季节等很多条件共同决定的。在我们现有的操作流程中,没有给客房服务员预留时间做房,经常出现房间没有做完就通知楼层开房,然后客房服务员经常会有怨言。这样的情况很不利于客房服务质量的提高。因此,我提议,把现有的电子房态显示监控系统良好的有效的利用起来。主要的做法有以下两点。

1、重新规划从客人退房到置ok房的流程,尽量吸取客房和前台两方面服务员的实际经验,做出最有效率的操作流程和责任分工;

2、从退房到客房服务员做房,由客房领班查房之后再确定是否可以置ok房,这样的操作是为了避免上述情况。

另外,由于前台员工很长时间都是应用纸笔记录的方式进行房态管理,因此加强对电脑的使用可能需要比较多的培训和规定。这种转换可能会有一些难度。但是,相信只要管理层肯这

酒店前台年终工作总结 篇6

时间总是感觉过的是很快，这一年却并不是如此，年初的时候，看到无法来上班，在家也是心里也是特别的煎熬，总是希望日子快点，疫情快点结束，但后来领导也是开线上的会议让我们明白，的确是困难的，但是我们也是要去坚持，在家的时候那么就去学习，去让自己得到充实，积累一些知识，到时候真的到了岗位再来实践，再来锻炼，而那段日子，而今回想起来的确也是不容易，大家也是线上沟通很多，领导也是举办了培训会，去反思我们过去做的还不够好的方面，该如何的改进，大家也是想办法，去找到不足，去进行研究，那段日子虽然没有了工作的劳累，但是也是让我很充实，让我收获很多。

回到酒店，认真的配合工作人员去做好防控工作，去登记，消毒，测量体温，确保了酒店的正常运营，而到了下半年也是安全了很多，但是我们也是没有松懈，该做的依旧去做好同时也是明白服务要跟上去，特别是酒店也是为了业绩去做了很多的活动，忙碌中也是不能出差错，也是让自己明白服务好客户，在工作里头去管理好前台的工作，去指导同事们做好同时对于新人也是进行培训，去让工作顺利的开展，一年下来，工作上没有出什么问题，也是得到了很多客户的赞扬，同时我们的业绩也是越来也好，虽然和年初的目标相比也是有一些差距，但是并不是那么的大，也是我们下半年努力的一个结果，特别是老客户更是看到我们服务的提升给予了很高的评价，当然自己在管理方面也是有要去进步的地方，同时服务上也是和同事们多探讨，要继续的进步。

酒店前台周工作总结 篇7

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和效劳质量反映出一个酒店的效劳水准和治理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，只有通过培训才能让员工在业务学问和效劳技能上有进一步的提高，才能更好的为客人供应优质的效劳。

二、给员工灌输开源节流、增收节支意识，掌握好本钱

开源节流、增收节支是每个企业不矢的追求，开展节省、节支活动，掌握好本钱。为节省费用，比方，每次退房客人的卡套我们都统一回收;过期报表的重复使用;催促住宿的员工节省用水电;掌握好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些掌握，为酒店创收做出前厅部应有的奉献。

三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率

前厅部依据市场状况，积极地推动散客房销售，在前台的售价以及员工鼓励方面我部规划出台了新的政策，高价房政策，接待员在了解酒店优待政策的同时依据市场行情和当日的入住状况敏捷把握房价，强调接待员：只要到前台的客人，我们都要想尽方法让客人住下来的宗旨，争取更多的入住率。

四、注意各部门之间的.协调工作

酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着严密的工作关系，如消失问题，我们都能主动地和该部门进展协调解决，避开事情的恶化，由于大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来肯定的负面影响。

五、加强各类报表及报关数据的治理

前台根据公安局的规定对每个入住的客人进展入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统准时的向出入境治理科进展报关，仔细执行公安局下发的通知，对每位住客的珍贵物品进展提示存放。前厅部全部的报表和数据指定专人负责，对报表进展分类存档并每月统计上报。

酒店所存在的缺乏：

1、酒店系统的局限性

酒店所采纳的系统由于模块的限制，导致很多记帐，挂账都通过手工完成，通过每个模板查出来的数据也不全都，导致数字量化的精确度不高，这些通过手工操作结账有很多的漏洞，加大治理上的难度。比方客人预存款我们都只能通过手工记账，消费手工账单再录入，这些都会影响酒店员工的工作效率，也影响客人对酒店的印象。这关键酒店酒店的操作系统是否完善，系统是否有专业人士定期维护。

2、薪酬制度过于固定

酒店前台工作试题 篇8

试卷ID:0a764074-2635-46c0-b016-c6bf37d535c5 试卷编号:S00027 是否显示分数:Y 单选变为不定项:N 试卷类型:通用试卷

[试卷大题信息]: 试卷大题名称:单选题

试卷大题ID:351c6249-e6c0-4fb0-88ad-c8c1d32697d9 题型:单选题

//[父试题分类]:试题分类

[试题分类]:基础课程/前台工作基础篇/前台基础篇

1.前台是（），反应酒店的整体服务质量。A.酒店的营业窗口

B.给客人留下最后印象的地方 C.客人接触最多的部门

系统编号:0b88597a-e2a5-44c2-9be6-71e7bc510123 答案:A 分数:2 题型:单选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:713 创建时间:2009-01-20 10:06:24 修改时间:2009-01-20 10:06:24

2.接听电话中，电话铃声响起（）声内，必须提起电话 A.2 B.3 C.4 系统编号:321a0f23-3b7c-416e-9c71-f586ec2c3b49 答案:B 分数:2 题型:单选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:714 创建时间:2009-01-20 10:06:24 修改时间:2009-01-20 10:06:24

3.如客人致电前台，前台接待在讲完电话后，准备挂电话前应说（）A.再见

B.入住愉快

C.感谢您的来电，再见

系统编号:0fa3336d-425a-4c2f-98da-5a154d5ce7aa 答案:C 分数:2 题型:单选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:715 创建时间:2009-01-20 10:06:24 修改时间:2009-01-20 10:06:24

4.客人参观完房间后，客房服务员必须（）恢复为可卖状态。A.退出房间

B.请服务员从新打扫房间 C.立即将房间内客人动过的物品重新整理

系统编号:e83810a4-9e50-4cf6-84b1-11c533eb9019 答案:C 分数:2 题型:单选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:716 创建时间:2009-01-20 10:06:24 修改时间:2009-01-20 10:06:24

5.客人提出换房要求时，我们应该（）A.立即更换

B.询问换房原因 C.不给更换

系统编号:fab54ce3-693d-4e74-8538-5b5bcd8f3a34 答案:B 分数:2 题型:单选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:717 创建时间:2009-01-20 10:06:24 修改时间:2009-01-20 10:06:24

6.前台现金管理要求（）面额以上的钱币必须过验钞 A.100 B.50 C.20 D.10 系统编号:395ade7d-a714-4407-8a51-a9947898643f 答案:B 分数:2 题型:单选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:718 创建时间:2009-01-20 10:06:24 修改时间:2009-01-20 10:06:24

7.在晚上23：00后，应安排在（）接待访客 A.大堂 B.房间 C.餐厅

系统编号:83ce101d-ba4a-4c96-8bd6-ace8235f6442 答案:A 分数:2 题型:单选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:719 创建时间:2009-01-20 10:06:24 修改时间:2009-01-20 10:06:24

8.办理完入住流程后，对客人做房间指引时，切勿念出客人的（）A.姓名 B.房号

C.证件号码 D.手机号码

系统编号:f2d28a03-c2c1-418d-8a8e-2db53abf9cee 答案:B 分数:2 题型:单选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:720 创建时间:2009-01-20 10:06:24 修改时间:2009-01-20 10:06:24

9.寄存行李前要先询问客人（）。A.有几件行李

B.有无贵重物品或易碎品 C.房间号码 D.姓名

系统编号:6a662d87-5330-4bad-897f-be5e8f38651d 答案:B 分数:2 题型:单选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:721 创建时间:2009-01-20 10:06:24 修改时间:2009-01-20 10:06:24

10.下面设备不属于前台设备的是（）A.打印机 B.有传真机 C.读卡器 D.电闸

系统编号:878787e5-bd7f-44be-bfd5-ca0a7a6afab1 答案:D 分数:2 题型:单选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:722 创建时间:2009-01-20 10:06:24 修改时间:2009-01-20 10:06:24

11.接听外线电话的标准用语是（无语音设置）：“（）” A.你好，前台，有什么可以帮您 B.你好，（请问有什么可以帮您）C.你好这里是7天连锁酒店××店（请问有什么可以帮您）D.你好，前台

系统编号:8679f520-ac00-4a41-81ca-e0e263a98e9d 答案:C 分数:2 题型:单选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:723 创建时间:2009-01-20 10:06:24 修改时间:2009-01-20 10:06:24

12.开门服务流程中，核实客人信息后，要给客人开具（），客人凭借（）由客房服务员开门 A.房卡、房卡

B.开门通知单、开门通知单 C.杂项通知单、杂项通知单 D.便签纸、便签纸

系统编号:b79a40a6-3eeb-4adb-91eb-60759e34b49c 答案:B 分数:2 题型:单选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:726 创建时间:2009-01-20 10:06:24 修改时间:2009-01-20 10:06:24

13.为客人办理离店结帐手续是，报退房时需注意的是（）A.不出现客人名字 B.不出现“查房”字眼 C.不报房号

D.询问有无遗留物品

系统编号:0497e64d-5ef5-442a-bf2d-1b4260b14dc2 答案:B 分数:2 题型:单选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:727 创建时间:2009-01-20 10:06:24 修改时间:2009-01-20 10:06:24

14.单个客人结帐的时间不能超过（）分钟 A.3 B.4 C.2 D.6 系统编号:d46ba051-58d2-4a1e-b653-e7db77491cca 答案:C 分数:2 题型:单选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:728 创建时间:2009-01-20 10:06:24 修改时间:2009-01-20 10:06:24

15.客人当日离店寄存3件行李，告知第二天下午来取，费用收取是（）A.40 B.30 C.60 D.不收费

系统编号:7f1a9e15-6293-4910-a6e2-dcdff37109ba 答案:C 分数:2 题型:单选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:730 创建时间:2009-01-20 10:06:24 修改时间:2009-01-20 10:06:24

16.前台投诉处理过程中，如客人情绪激动，应（）A.请客人到安静舒缓的地方，尽量避开其他客人 B.请客人安静

C.请客人不要吵闹 D.不理睬

系统编号:8aff877f-0e94-4931-b430-48fd33b9d12f 答案:A 分数:2 题型:单选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:733 创建时间:2009-01-20 10:06:24 修改时间:2009-01-20 10:06:24

17.客人要求提供开门服务时，前台应如何核对客人信息（）A.请客人出示证件，核对证件信息 B.客人报出房号即可

C.客人报出房号和姓名与系统内登记一致即可 D.是熟客即可

系统编号:0390ee0a-45cc-4e1e-adec-8436b2b82d06 答案:A 分数:2 题型:单选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:734 创建时间:2009-01-20 10:06:24 修改时间:2009-01-20 10:06:24

18.钥匙要存放于（）A.钥匙箱 B.办公室 C.前台 D.抽屉

系统编号:8770d490-4924-491c-83e3-fe42ccd97f91 答案:A 分数:2 题型:单选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:735 创建时间:2009-01-20 10:06:25 修改时间:2009-01-20 10:06:25

19.前台接到客房送来的遗留物品，应登记在（）A.《前台交接班本》 B.《叫醒登记本》

C.《遗留物品登记本》 D.《便签纸》

系统编号:36e50026-0408-4e61-a024-0811626778fe 答案:C 分数:2 题型:单选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:736 创建时间:2009-01-20 10:06:25 修改时间:2009-01-20 10:06:25

20.依据来访客人提供的资料查找不到客人或客人要求保密时，应（）A.需委婉拒绝来访者，请其自行联系客人 B.不予告知 C.请其离开

系统编号:823493ab-fffa-4c83-9b0e-d8b659473cb8 答案:A 分数:2 题型:单选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:737 创建时间:2009-01-20 10:06:25 修改时间:2009-01-20 10:06:25 21.银卡会员王小姐办理入住时房价为177，住一个晚上，应收（）押金 A.200 B.300 C.400 D.100 系统编号:612ef17c-855a-425d-a088-b3d51d27e6d1 答案:B 分数:2 题型:单选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:1125 创建时间:2009-01-20 10:06:24 修改时间:2009-01-23 11:45:08 修改者:谢元平

22.{ 下列各步骤按照标准离店流程排序正确的是（）

A、标准接待问候语 B、报出消费金额与客人确认 C、询问客人是否需要打印账单 D、礼貌道别 E、询问客人姓名与系统核对 F、系统退房 G、找零 H、询问客人退房房号并读房卡确认 } A.AHEBCFGD B.ABCDEFGH C.ABDGFECH D.AEFHGDCB 系统编号:9b1e8bf0-36cb-463f-af14-e45f2519d251 答案:A 分数:2 题型:单选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:1151 创建时间:2009-01-20 10:06:24 修改时间:2009-01-23 21:45:35 修改者:阳青

23.{ 将以下散客预订步骤按照正确的流程排序（）

A、致谢道别 B、了解预订需求 C、订单整理存档 D、填写预订单 E、确认预订信息 F、查看房态 G、将订单资料录入电脑 H、礼貌问候客人 } A.ABCDEFGH B.DCHGFEBA C.HBDFAECD D.HBFDEAGC 系统编号:afa29fa1-56ef-45d5-9b38-0a28856993d2 答案:D 分数:2 题型:单选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:1152 创建时间:2009-01-20 10:06:24 修改时间:2009-01-23 21:48:48 修改者:阳青

24.{ 请将以下办理入住各步骤按照正确流程排列的是（）

A礼貌问候，B预订入住，C确认信息，D索取证件，E递交证件房卡，F 制作房卡G致谢道别，H扫描证件，I收取押金，} A.ACDHEGFBI B.AFHGEIBCD C.ADCBIFHEG D.IHEFBADCG 系统编号:43a8d0bb-e19a-454b-924e-34f065ef6926 答案:C 分数:2 题型:单选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:1154 创建时间:2009-01-20 10:06:24 修改时间:2009-01-23 22:16:41 修改者:阳青

25.散客预订中，如本店房间不能满足客人需求，该怎么办？（）A.推荐隔壁酒店 B.推荐其它品牌

C.查看同城房态，推荐同城其他分店 D.拒绝入住

系统编号:051648eb-ee9b-41e8-8307-5d7c7271d00c 答案:C 分数:2 题型:单选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:1155 创建时间:2009-01-20 10:06:24 修改时间:2009-01-23 22:36:34 修改者:阳青

[试卷大题信息]: 试卷大题名称:多选题

试卷大题ID:920474c1-d197-492e-9c62-eda685860113 题型:多选题

//[父试题分类]:试题分类

[试题分类]:基础课程/前台工作基础篇/前台基础篇

1.叫醒流程中，需记录并与客人确认的信息有（）A.日期

B.要求叫醒时间 C.房间号码 D.客人姓名

系统编号:f12e23f0-335a-4d3b-a182-d18d650d4609 答案:A|B|C|D 分数:2 题型:多选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:738 创建时间:2009-01-20 10:06:25 修改时间:2009-01-20 10:06:25

2.客人在办理入住时的有效证件有（）等 A.驾驶证 B.身份证 C.学生证

D.港澳通行证

系统编号:d29d4dad-f054-4828-9b51-0069765c91d2 答案:A|B|D 分数:2 题型:多选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:741 创建时间:2009-01-20 10:06:25 修改时间:2009-01-20 10:06:25

3.遗留物品登记本内容有（）经手人、领取人、备注。A.日期 B.房号

C.物品名称 D.拾获人

系统编号:6ce8b997-4b92-4088-8e64-b7abc012d55d 答案:A|B|C|D 分数:2 题型:多选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:742 创建时间:2009-01-20 10:06:25 修改时间:2009-01-20 10:06:25

4.散客预订中，前台服务员必须与客人确认的信息是到店信息、预抵时间、入住天数和（）等。A.房型 B.房价

C.联系电话 D.房间数

系统编号:b6d25a4f-058a-43df-80b2-4a13de165aeb 答案:A|B|C|D 分数:2 题型:多选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:743 创建时间:2009-01-20 10:06:25 修改时间:2009-01-20 10:06:25

5.我们酒店提供的商务服务有（）A.打印 B.复印 C.扫描

D.收发传真

系统编号:40927059-df4f-4be4-8bec-2bfe306f16b1 答案:B|D 分数:2 题型:多选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:744 创建时间:2009-01-20 10:06:25 修改时间:2009-01-20 10:06:25

6.以下各步骤属于行李寄存流程中的是（）A.了解寄存物件 B.填写行李牌 C.确认行李件数 D.确认预订

系统编号:8b61a5b8-d65f-4013-9c51-b163e6681262 答案:A|B|C 分数:2 题型:多选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:745 创建时间:2009-01-20 10:06:25 修改时间:2009-01-20 10:06:25

7.前台主要工作内容有（）A.接待收银 B.销售工作 C.提供服务

D.收集处理信息

系统编号:a6f9b2ff-d73c-42e3-85da-4072c4fedb7a 答案:A|B|C|D 分数:2 题型:多选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:746 创建时间:2009-01-20 10:06:25 修改时间:2009-01-20 10:06:25

8.前台办公用品有（）A.便签纸 B.笔

C.订书机 D.打印纸

系统编号:b7d691a7-1ae6-43f8-880b-90c07e0fcb52 答案:A|B|C|D 分数:2 题型:多选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:748 创建时间:2009-01-20 10:06:25 修改时间:2009-01-20 10:06:25

9.下面属于前台设备的是（）A.音响设备

B.旅业上传系统 C.监控系统 D.电话机 E.对讲机

系统编号:5c0c3473-e0e3-415b-a93d-417c7ac2302f 答案:A|B|C|D|E 分数:2 题型:多选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:749 创建时间:2009-01-20 10:06:25 修改时间:2009-01-20 10:06:25

10.前台电话催退后，会有几种情况（）A.退房

B.延迟退房 C.续住

系统编号:5b1fa7f7-51a0-4234-9c42-c48e876c0bbf 答案:A|B|C 分数:2 题型:多选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:751 创建时间:2009-01-20 10:06:25 修改时间:2009-01-20 10:06:25

11.前台销售任务有哪些（）A.销售客房 B.销售会员卡 C.销售早餐 D.销售小商品

系统编号:286bc90d-ed83-4844-80e9-102fbafab50d 答案:A|B|C|D 分数:2 题型:多选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:752 创建时间:2009-01-20 10:06:25 修改时间:2009-01-20 10:06:25

12.前台员工需要掌握的酒店周边信息包括哪几项（）A.酒店主要交通状况 B.其他分店交通状况 C.旅游景点 D.餐饮状况 E.银行介绍 F.医疗介绍

系统编号:d90fd7b8-082f-41c5-89eb-b22dd906417a 答案:A|B|C|D|E|F 分数:2 题型:多选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:753 创建时间:2009-01-20 10:06:25 修改时间:2009-01-20 10:06:25

13.以下办理延时退房的收费标准正确的是（）A.延住到下午6点前，收取半天房费 B.延住到下午6点后，收取一天房费 C.延住到下午3点，收取一天房费 D.延住到下午4点，收取一天房费

系统编号:878e147d-e17b-4c97-a113-587382f55539 答案:A|B 分数:2 题型:多选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:754 创建时间:2009-01-20 10:06:25 修改时间:2009-01-20 10:06:25

14.以下描述正确的是（）

A.系统叫醒不成功时，要进行电话叫醒

B.为客人转接电话时，来电人说出客人名字就可以为其转接 C.电话叫醒无人接听时，要通知客房领班进行人工叫醒

D.跟客人核对身份信息无误后，为客人开具《开门通知单》 系统编号:6299b5b6-d295-41f8-a72a-57baaa6b9327 答案:A|C|D 分数:2 题型:多选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:755 创建时间:2009-01-20 10:06:25 修改时间:2009-01-20 10:06:25

15.阅读叫醒本的工作有（）工作内容

A.检查叫醒，查看前一班次叫醒工作是否完成 B.叫醒准备，本班次需叫醒的房间号与叫醒时间 C.察看有无记录错的

系统编号:31825c71-bd0b-4ede-890d-8016a8df17ac 答案:A|B 分数:2 题型:多选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:757 创建时间:2009-01-20 10:06:25 修改时间:2009-01-20 10:06:25

16.对于行李寄存以下描述正确的是（）A.客人行李要摆放整齐美观，不可叠放 B.多件行李用绳穿在一起

C.客人领取行李时要索取行李寄存牌

D.客人领取行李时请客人填写领取行李日期，时间并签名 系统编号:38b69ea4-9a2b-49d4-8605-2ece9b055154 答案:A|B|C|D 分数:2 题型:多选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:759 创建时间:2009-01-20 10:06:25 修改时间:2009-01-20 10:06:25

17.前台常备的借物有（）A.插线板 B.针线 C.充电器 D.拖鞋

系统编号:29c8edbf-c80f-4fd5-bea4-5813dfe93cfa 答案:A|B|C 分数:2 题型:多选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:760 创建时间:2009-01-20 10:06:25 修改时间:2009-01-20 10:06:25

18.酒店提供的商务服务中的价格正确的是（）A.复印A4纸1元/张 B.收传真2元/张 C.收传真1元/张

D.发传真 国内3元/张

系统编号:9384ea19-4eef-4d9f-9359-9253a5f86a62 答案:A|B|D 分数:2 题型:多选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:761 创建时间:2009-01-20 10:06:25 修改时间:2009-01-20 10:06:25

19.以下属于前台销售的项目是（）A.旅行套装 B.客房 C.会员卡 D.早餐

系统编号:194f7332-f862-4e40-a94a-b05c0fd1f643 答案:A|B|C|D 分数:2 题型:多选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:762 创建时间:2009-01-20 10:06:25 修改时间:2009-01-20 10:06:25

20.前台员工上班前的准备有（）A.仪容仪表准备 B.表情准备 C.心情准备

系统编号:8b08155d-cf2f-443a-b69b-e06a0127e400 答案:A|B|C 分数:2 题型:多选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:1156 创建时间:2009-01-20 10:06:25 修改时间:2009-01-23 22:37:32 修改者:阳青

21.酒店内应尽量安排（）可以陪同客人参观房间 A.前台值班经理 B.前台人员 C.客房领班 D.驻店销售

系统编号:bb3f071f-bb90-4782-a9b4-e237ed504c28 答案:A|B|C|D 分数:2 题型:多选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:1157 创建时间:2009-01-20 10:06:25 修改时间:2009-01-23 22:37:51 修改者:阳青

22.前台员工为客人找零时，要注意的点有（）A.唱收唱付

B.大面额的要过验钞机

C.拿了直接递给客人就可以 D.客人忘记就不找了

系统编号:ab4fa000-fcef-4d58-876e-be021a4effc0 答案:A|B 分数:2 题型:多选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:1158 创建时间:2009-01-20 10:06:25 修改时间:2009-01-23 22:38:35 修改者:阳青

23.以下描述正确的是（）

A.早班11：30对注册会员催退 B.早班11：30对非会员催退

C.早班13：30对金卡与白金卡会员催退 D.早班12：30对银卡催退

系统编号:ff4c2bf0-2873-4487-9752-753da209703d 答案:B|C|D 分数:2 题型:多选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:1159 创建时间:2009-01-20 10:06:25 修改时间:2009-01-23 22:43:13 修改者:阳青

24.以下表格哪几项是前台使用的（）A.《钥匙领用登记表》 B.《客房服务员工作表》 C.《前台交接班本》 D.《岗位工作日志》

系统编号:c6585bde-3e29-43b7-802a-fa0157359b87 答案:A|C|D 分数:2 题型:多选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:1260 创建时间:2009-01-20 10:06:25 修改时间:2009-02-06 16:16:44 修改者:阳青

25.在转接电话给在住客人房间时，前台必须向来电客人问清（）A.住店人房号 B.住店人姓名 C.身份证号码

系统编号:09547816-a20d-4175-ae3d-76e90d390d94 答案:A|B 分数:2 题型:多选题