电话销售工作职责

电话销售工作职责（精选8篇）

电话销售工作职责 篇1

在这一年当中，我也是发现自我的电话销售是很容易陷入同一个方式，很多时候不愿意去做改变，总是想着用一种方法解决问题，这也导致虽然我业绩完成了，可是却没有超标，一起来看看电话销售个人工作总结范文五篇精选，欢迎查阅!

电话销售个人工作总结1

从2019年_月进入工作至今，我已经在公司工作了_个月的时间了。如今在迎来了年末的到来。我也要好好在那里总结以下这段时间的所学所闻，以此好好的提高自我的本事。

在这大半年的工作中，我从掌握了基本的工作本事开始，就在不断的总结和思考，经过自我的学习和参考同事们的经验，学会了很多的知识，同时也在工作中有了不小的提升。可是此刻看来，因为自我在学习的时候无计划、无规律，反而导致在工作中浪费了很多的时间!

为了能更好的掌握此刻的知识，也为了让自我在今后的学习中有更清晰的了解，我在那里将今年的工作总结如下：

一、个人发展进程

在刚进入公司的时候，我确实是个什么销售经验都没有的应届毕业生，平时就没做过什么推销的工作，就更别说在电话中推销这样的活了。可是，电话销售的基础其实很简单，经过了一周的培训后，我们基本都已经开始上手。

之后，我们一向在重复的工作着，可是每一天都没能取得多少的业绩，导致很多同学都失望而归。可是，我却认为没能达标可能是我们自我的问题!在之后，我主动去和经验丰富的前辈们请教，同时也去向主管讨教销售的经验。在了解到了自我的问题和不足之后，我更加坚信是自我的不足导致的此刻的情景!于是在之后的时间里，我更加努力的工作和学习，不断的在工作中锻炼自我，让自我的交流本事，应变本事，以及对公司产品的了解都有了大大的提升。

二、工作情景

在一开始，我们的业绩基本都是为零，此刻回想起来，新手的我们做起推销来就像机器一样不懂变通，导致很多机会都被白白的浪费。

可是再看此刻的自我，其实也有很多没能做好的地方，没有活用公司的资源，导致推销失败。这些问题都值得我去反思和考量。

三、不足的地方

虽然自我工作中可圈可点的地方很少，可是说起改改正的地方，却有一大堆。

首先是我在工作中的紧张感。虽然此刻这么久的工作过去了，可是我其实还是没能完全改掉自我的紧张问题，在遇上不熟悉的问题的时候我就很容易犯错，导致本应当顺利的聊天开始变得死板，变得套路化。

其次是我在对公司产品的了解上。公司的产品有很多依旧是我们不够明白的地方，即使是明白，也要不断的深入学习。不然在遇上客户问题的时候就会变得很尴尬。我们是代表公司去向顾客推销产品，要是自我的产品都不了解，又咋那么能卖出去呢?

四、总结

自我的错误和问题，其实我自我是最了解的，不需要别人提醒，我在明年的工作中，要更加努力的去提升自我的本事，让自我成为一名合格的销售人员。

电话销售个人工作总结2

年终的到来似乎让整个电话销售团队的氛围都变得紧张不少，无论是对业绩的冲刺还是想要为今年留下完美的回忆都值得我们去奋斗，所幸的是年初制定的业绩目标在前段时间经过自身的努力已经全部完成，只可是当肩上的重担卸下以后难免会因为明年的销售任务感到有些迷惘，研究到这点以后我对今年个人完成的电话销售任务进行了简单的工作总结。

销售话术的熟练程度与客户沟通的过程是自我需要慎重对待的，由于自我进入公司仅仅是一年多的时间导致在销售技巧方面不适很熟练，尤其是话术册的背诵方面只能在销售过程中较为生硬地使用出来，所以今年自我在销售过程中着重于强化这方面的不足并做出了很多的训练，除了与客户多聊天以外还利用工作之余的时间和同事进行模拟对话，并且在午休时间自我还会听取优秀员工的录音并学习对方在销售工作中的长处，长此以往最终在年终之际使得自身的销售知识得以融会贯通，实际上若不能做到这种程度的话想要在销售工作中完成业绩指标无疑是十分困难的。

销售过程中按照重要程度对现有客户信息进行分类是比较重要的，今年的销售工作中自我听从了销售经理的办法采取客户分级的方法来区别对待，确认客户是否为直接负责人对于销售工作效率的提升无疑起到了很大作用，经过这种方式快速甄别出有效客户并将其保存到自身资料库中便能为今后的签单奠定基础，实际上自我今年获得的销售业绩有很大一部分是从这种方式筛选出的客户中获得，只可是由于自身使用不熟练的缘故导致相对于其他销售员工来说略有差距。

在销售员工之间的互动中调整心态并增强团队凝聚力，今年自我在销售助理的安排下利用工作之余的时间参与了许多销售员工之间的互动，经过这种方式来排解工作之中的压力无疑对接下来的任务挑战起到了很大帮忙，并且由于参与的销售员工有很多导致我们团队在助理的帮忙下变得越来越团结，甚至于有些时候我能够感觉到这种员工之间的互动其实也为平时的销售工作增添了不少信心，活跃的表现若是能够融入到销售工作中无疑能够很好地打消客户的疑虑。

作为电话销售员还是需要经过不断的实践使自身本事获得较大的提升，至少今年自我在销售工作中经过同事们的帮忙与自身的努力突破了瓶颈，实际上对于明年销售业绩中的挑战已经让此刻的我感到有些跃跃欲试，为了实现销售工作中的重大突破还是需要在业绩提升方面多花费些心思才行。

电话销售个人工作总结3

一年的工作结束了，作为电话销售，这一年来的业绩也是让我感慨，虽然完成了领导布置的业绩任务，可是我明白这付出的辛苦真的很多，同时我也在工作中学习，提高了很多，此刻就我个人的一个销售工作做下总结。

一、服务态度

作为电话销售，服务态度是十分重要的一个部分。虽然我们是销售的电话人员，而不是售后的一个客服，可是同样也是要有一个好的销售服务态度，让客户觉得我们销售在电话里的语气，态度都是十分友好的，而不是语气不好，或者觉得他必须要买我们的东西，或者只要电话接通了，就一向不停的去说，完全都不研究客户的态度或者他的想法，这样的话，也是做不好电话销售的。在和客户去沟通的过程中，也是要去让客户多说自我的想法，也去了解客户的想法，同时经过一些电话销售的技巧让客户是对我们的产品是感兴趣的，从通话中去感受客户的态度，然后再进行销售，那么成功的几率也是大很多。

二、工作情景

在一年的工作当中，通话中，总是会遇到很多不一样的客户，有些客户听到我们是销售的，就直接挂断了，有些讲着讲着，也会因各种原因而中止，这些都是需要我们有一个好的心态去工作的，不然一天电话下来，可能成交的都没有，那么也是很打击我们的自信心的，在这一年的工作中，我也是经过不断的被客户挂断，不接听，也锻炼了自我的抗压本事，让自我不受前一个客户的影响，一向拨打下去，用饱满的热情，去做好销售的工作，去把业绩完成。

工作中，困难我都觉得是暂时的，只要自我心态够好，能承受住压力，其实要做好电话销售的这个工作，也就变得不是那么的难了，当然也是需要我们去学很多，才能做得更好。

三、不足之处

在这一年当中，我也是发现自我的电话销售是很容易陷入同一个方式，很多时候不愿意去做改变，总是想着用一种方法解决问题，这也导致虽然我业绩完成了，可是却没有超标，也没有更上一步的原因，在今后的工作当中，我必须要走出这个舒适区，去尝试其他的方式技巧，让自我的销售本事得到提高，而不是一种用一种办法，那样也是很容易被淘汰的。

在明年的工作当中，我要继续的学习，继续的努力做好电话销售的工作，让自我变得更加自信，更加的能作出好的业绩。

电话销售个人工作总结4

一年以来，在同事们的帮忙下，自我在电销方面学到了很多东西，下头将以前的工作总结如下：

还记得当同事已经打了好多通电话之后，我才敢打自我的第一通电话，当时拿电话的手都是颤抖的，心里竟然还在祈祷不要有人接电话。可是并不如我所愿，那边接起了电话，我一时之间竟不明白自我要说什么了：开始想好的那些话语都烟消云散了，之后就把话术都记在本子上慢慢年习惯了也就好了。到此刻想想，那时真的是很傻的。

做电话销售也可能是所有销售里最难，有挑战性的了;对于别人的拒绝总是很让我伤自尊。可是自我必须要迈过这个门槛。说实话当时我是把自我看成被逼上梁山的好汉，每一天都在打电话，打好多的电话让自我遭受拒绝，学会承受。在开始的时候也是在师傅包括一部的同志们帮忙以及熏陶下才慢慢的适应，别人能够做到，为什么我就不能够?

作为销售人员我感觉背负着挺大的工作压力。当应对背井离乡孤军奋战时的寂寞时，当应对完不成销售任务的沮丧时，当应对部分蛮不讲理的客户时，一旦丢失了坚强的意志，那么就只能逃离营销这个职业或者浑浑恶恶过日子。尤其是做电话销售，我们每一天至少打五十个电话，每个月如果有十六个工作日，那每个月我们就要800个电话。可见我们要经受多少次的拒绝，我们听得最多的声音就是拒绝，如果不能激励自我，不能互相激励，那我们可能每一天都会愁云罩面，每一天都不想打电话，甚至看到电话头就痛，因为没有一个人会喜欢被拒绝的感觉。

在追求成功的时候，必然会碰到各种各样的困难、曲折、打击、不如意。可能这个世界上会有极少数的人，他的一生一路顺风，可是大部分的人，他都以往遭遇过失败或正在遭遇失败，包括很多成功人士也是一样。除了要对自我当初确立的目标要有坚定的信心外，必须要不时回过头去，检验自我一路走来的足迹有没有偏离了轨道，有没有多走了弯路，如果走偏了就赶紧回来，赶紧修正，不时地总结和回顾，才能保证方向永远是正确的。正如常言道：一个人不追求提高的同时就是在原地踏步!

此时回头一想，我本人在工作中还是存在不少的缺点和不足之处，尤其最明显的一点就是马虎大意，在发传真的时候忘记该称呼有几次，甚至有次去开会竟然还把鞋子忘记了带，最终还是满天去借，此等性质的问题细节在生活中也是经常发生;打电话的时候还是不能够独立应对问题，在客户遇到问题的时候自我容易惊慌失措，不能镇定的稳住阵脚，就把电话直接塞给师傅或者其他同事了，这点来说，此刻做的十分不好，包括打回访自我都不会去打，此刻刚来了不到一个月的新人都能够自我应对这些问题，我这点就做的不够成功了，以后必须要努力改掉这个习惯，不能什么时候都依靠别人，要靠自我解决!还有一点是平时工作和生活两者不能区分开来，有时工作中的烦恼会带到生活中，而生活中不愉快的心境也有时导致一天的心境，当然这样是肯定不好的，因为一天没有好心境就直接决定能否有回执来报答一天的劳效!所以平时工作以及生活中，在自我给自我调解的同时要坚信：郁闷的人找郁闷的人，会更加郁闷。必须要找比自我成功的人，比自我愉快的人，他的愉快会感染会传染，就会找到力量和信心。

为今后做个打算，不能和以前一样从来不做总结，从来不设定目标，那样就像是一个无头苍蝇乱碰一天天的混日子了，没有目标性，一天不明白要有什么样的结果，在此必须明确了：至少一场会坚持两个客户，不然一个月下来就八场会的话，自我来那么几个客户还不能保证是不是质量客户，那样签单的几率就太小了，至少在自我的努力中能够充实自我，给自我的同学一个榜样，给家里一个交待，能让所有关心自我的人放心，会认为我过的很好就ok了!

2019年已成为过去，勇敢来挑战20__年的成功，成功肯定会眷顾那些努力的人!绝对真理!

电话销售个人工作总结5

一年的电话销售工作结束了，我想我应当为自我过去的工作感到幸运，其实这一年来在工作很多方面，都是比较顺利的，各方面的工作积累，使我此刻越来月强大了起来，对于销售这份工作我也越来越熟悉了，这真的是让我受益匪浅啊，想一想这一年工作当做出来的成绩我就觉得这些都应当是我继续坚持的东西，在生活上头继续做好这些基本的职责，我想没有什么事情不能够积累经验让后蓄力而发，这一年的电话销售，让我明白了很多道理，在同事们指导，领导的关心中更加是加倍的努力，我不期望自我会拖累整体工作看，我也总结这一年的工作：

一、销售工作

我是没有受过专业的学习，跟培训，在接手这份工作时候我很担心自我能不能做好这几点，销售这个词还是对我而言比较陌生的，我是没有想过这会给我带来一些什么负面的工作情绪，我也不想因为自我的原因让这些事情做的这么不满意，我总是觉得这些都是能够改变的，我十分清楚在工作当中要做到哪些，一年来我进取的学校一些电话销售的技巧，虽然在工作上头没有什么捷径可走，可是我们能够让自我工作本事得到提高，我愿意花时间去让自我很做好这些，学习工作比实践工作，做出业绩要容易很多，一年来我在销售的时候还是有所提升，第一第二季度工作成绩不是很明显，那个时候自我来到__那里不是很久，处在一个工作的初级阶段，在这一方面我想自我还有很多需要学习，第三第四季度，我有了足够的经验，在这一方面做好了相关的准备工作，让自我实现了很多价值，我会继续加油努力的。

二、销售成果

一点电话销售，我一共拨打了____个电话，其中有效客户___，对于这些我是没有什么概念的，我这种业绩我想不是十分的出众，可是对我来讲就是一种鼓励，这是来之不易的，在生活当中很多时候接触到这些十分的不简单，我只想让自我坚持下去，在可持续的提高，一年来业绩方面，对我来讲还是做的不够，我认为在今后做到全年度前三才是我的目标，这对于我来讲好像是有点初出茅庐不怕虎，可是这也是我哦内心最真实的想法。

三、不足之处

我想在工作上头积累足够的经验，让自我提高了才好，我在这一年来有时候也不够细心，经常性的忘记一些事情，自我的业务水平还是要加强，我不认为这些乐意搪塞过去，业务水平的提高是直接让我提高的标准。

电话销售工作职责 篇2

做电话销售的好处

tasha:田小姐, 我想问一下, 您一直在中华英才网工作, 是什么原因让您一直坚持下来呢, 因为我听很多人说做电话销售是很枯燥的一项工作。而您从电话销售一直做到销售管理, 一定有很多值得我们学习和借鉴的地方, 可以分享给我们吗?

田如蜜:首先我有一个明确的目标, 我看好网络招聘这个行业;其次电话销售这个岗位是相对来说原始积累比较快的, 可以赚很多钱和经验, 可以为我未来工作做铺垫。电话销售相对于原有的传统销售方式来说具有成本低和效率高的特点。

电话销售的晋升前景

shirley:请问电话营销有那些发展前途?

田如蜜:做电话销售可以向两个方向发展, 一是向管理层发展, 销售主管、经理、总监, 做呼叫中心的管理者;二是走专业路线, 现在规模比较大的公司都会设有教练或者外部销售这样的岗位, 这就需要你在销售技巧方面比别人优秀。

电话销售与面对面销售的不同

彩色蜡笔:我有6年的销售服务经验, 沟通、协调都很好。我想知道这些对以后做电话销售是否有帮助?面对面销售和电话销售有什么不同?电话销售的最低学历要求是什么?

田如蜜:对于电话销售的最低学历, 每家公司的要求不一样, 中华英才网的要求为大专, 如果是私企和移动电信行业, 或许中专学历就可以满足其要求。你有6年销售经验, 并且沟通协调方面都没有问题, 相信是可以成为成功的电话销售人员的。电话销售相对于面对面的销售而言, 对沟通、协调能力要求会更高一点, 工作中会遇到很多不可控的事情。面对面销售和电话销售各有各的好处, 各有各的适合行业, 一般很多公司都是采用面对面销售配合电话销售的营销模式来进行销售工作的。

金牌电话销售需要具备的素质

lisa:我即将从事电话销售工作, 我想问一下, 做一个金牌电话销售需要具备什么样的素质?如果您是面试官, 招聘电话销售人员, 你喜欢什么样的人呢?有没有什么标准?

田如蜜:做电话销售工作首先要具备很强的抗压能力和学习能力;其次要掌握一定的销售技巧, 包括良好的沟通技巧和谈判能力;此外还要具备积极向上的心态, 积极热情, 敬业爱岗, 这样才能适应重复枯燥的工作。

性格内向, 能做电话销售吗?

雨儿:请问性格内向的人适合从事电话销售这一行吗?

田如蜜:没有人天生适合做销售, 比如我的专业是会计, 以前也不是性格外向的人;其实电话销售是一门科学, 是需要学习的。我们不能利用先天优势或者劣势去衡量自己是否能做, 何况性格内向并不是劣势。

电话销售, 不断重复不厌烦吗?

月亮之上:电话销售是不是通过电话进行销售各种产品?一直打电话不会烦吗?

田如蜜:电话销售就是通过电话来销售产品和宣传企业形象。电话销售是概率销售, 需要多打电话。其实任何工作都有80%的工作内容在不断地重复, 电话销售、财务工作都是一样的, 只要你坚持, 有自己的目标, 并且朝着这个目标努力, 你做任何工作都不会觉得烦。最重要的是你要知道自己想要的是什么, 为了得到想要的你需要做哪些方面的努力和承受哪些东西。

如何维护客户关系?

广沪:能提供一些方法用来维护客户关系吗?

田如蜜:定期给客户发邮件;逢年过节, 天气变化有什么新闻发生时记得给客户打电话;公司有新礼品, 或者有新宣传资料时, 可以寄给客户。在客户家中发生事情的时候, 适当对客户进行关心等等。

做销售害怕被拒绝怎么办?

羞:我以前从事过几天电话销售, 可是坚持不下来, 因为在工作中我找不到乐趣。我怕被拒绝, 怕失败!我现在都没有勇气再去工作。我做过两年公立学校的老师, 可能因为以前工作的关系, 我的角色总是转变不过来。

田如蜜:并不是每个电话销售一开始都有非常辉煌的业绩, 但是你要坚持, 在中华英才网的销售团队中, 也不乏像你这样害怕被拒绝, 害怕失败的人, 但是很多人有不放弃不抛弃的信念, 用专业的态度对待他们的客户, 坚持到了今天, 我们可以看到他们的成绩很优秀, 很突出, 成为了公司的中流砥柱。还是那句话:你要有一个明确的目标, 明确自己真正想要的是怎样的生活, 这样你就会为你所想要的东西付出你应有的努力, 你也不会觉得被拒绝和失败是很痛苦的事, 一切都会过去的, 迎接你的将会是无限的光明。

如何锻炼销售技能?

河马:电话营销要求销售人员有很强的洞察能力和应变能力, 请问有没有一些方法可以自我训练、自我提升?

田如蜜:一个人提高自己能力的方法有很多, 日常生活中也有很多机会进行锻炼。我有一个朋友, 他对销售工作十分热爱, 他们领导带他们出差时, 就会让他们在饭店与人沟通, 让店家为他们打折, 看谁的成绩突出。这样一方面锻炼了自己的沟通能力, 另一方面也得到了实惠, 建议你在外出的时候也可以采取此种方法。类似的方法还有很多, 需要你在生活中慢慢摸索。

工作中碰壁了怎么办?

gehg:我个人也经常接到保险公司的电话, 他们算不算电话销售呢?如果算的话, 是不是说电话销售会令人比较反感呢?别人责骂你的时候, 你怎么办呢?

田如蜜:你说的这种电话销售叫做推销, 专业的电话销售要根据客户端需求推荐产品的, 而不是不分时间地点将产品硬塞给客户。当客户表示反感的时候, 不要和客户直接冲突, 换个时间再打过去。中国有句古话, “伸手不打笑脸人”。

如何引起客户兴趣?

YYW:我是一名刚毕业的大学生, 做电话销售工作。工作中通常会遇到以下3种情况:用户有兴趣听;用户保持沉默;用户没兴趣要挂电话。请您帮我指导一下, 前两种情况该怎么继续下去?

田如蜜:用户有兴趣听那就要深层次地了解一下客户的需求以及以往所使用产品的情况, 大概摸清客户的预算和采购产品的时间、周期和流程, 今后再选择合适的产品对其进行推荐。如果用户保持沉默, 可以用一些自己的专业知识, 或者是行业方面的知识或者是其他类似用户的案例, 来引出话题, 引起客户的兴趣, 然后了解客户的需求情况进行销售。

如何做好电话销售?

kujia:你好, 我是做直销的, 目前只是通过网络做销售, 虽然业绩还算不错, 但还想通过电话来做销售, 但是拿起电话来和在网上聊天完全不一样, 网上可以对着产品达到边讲边看的效果。但电话里只能说, 所以我想问一下该怎么进行电话销售?

田如蜜:用电话销售绝对是提升你的业绩的方法, 但是你要去调查一下你的客户群, 并对这些客户群发邮件, 寄一些宣传资料。让客户对你的产品有一定的认识, 然后再打电话过去进行讲解和推销, 这样效果可能会好一些。其实你这种通过网络营销来做销售的产品, 用电话的方式也是完全可以的, 我想只要你用对方法, 一切问题都可以解决的。

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中华英才网“职场讲坛”:“职场讲坛”是中华英才网的一档强势在线栏目。它通过邀请专家就职场某一热点问题进行深度分析和在线解答, 为求职者提供一个“随时发疑问, 即时解其惑”的交流平台。“职场讲坛”每周二、周四下午3点开播, 每期直播一个小时。

电话销售工作职责 篇3

从事电话销售的人有如下三个主要特点，请读者首先确定一下，自己是否符合这三点。如果是，请坚持阅读、学习这个课程，希望在学完以后，你能够在电话销售这个职位上走向新的成功。

特点1：你的学历并不是很高；

特点2：你并没有打算一辈子做电话销售工作；

特点3：现在这个电话销售的岗位是你得到的第一个就业机会。

如果对以上三点你还不确定，那就看一下我的解释：

第一，学历不高的意思是你可能不是本科毕业生。中国电话呼叫中心职员的学历调研显示：本科生占6％，大专生占26％，中专生占49％，其他的就是高中毕业生了。只要你不是本科毕业生，你就符合这一条了。

第二，从做电话销售的第一天起，你就没有打算要做一辈子的电话销售人员。一个月过后，你更加强化了自己的想法，“这个工作怎么能够做一辈子呢？”看着一些同事不断离职，你恨不得自己也能立刻离开。根据中国电话呼叫中心在职员工调研，预期在这个职位上工作超过5年的人占3％，预期干3年的人占34％，1年后就走的占41％，其余的22％都没有想过这个问题。“难道从事一个工作刚开始就有了离开的想法，天哪！如果不立刻离开，每天还要戴上话筒，这个日子怎么熬啊！”这个选择在思考的本质上其实与连1年都不想做满的人差不多。也许，你还没有想过一个职位要干多久，以及是否应该有职业发展计划这样的问题，那么现在想一下。没错，这一点也适合你，继续阅读吧！

第三，你曾经投递过简历，可能也得到了面试的机会，不过，现在这个呼叫中心的电话销售工作是第一个给你机会、第一个录取你的，你也没有接到其他的录用通知，干脆就来干吧。也许你知道这个工作会有不少的培训，也许你对自己说话的能力有怀疑，也许你还觉得自己是一个内向的人，不过既然这个公司录用了我，那就来干吧。于是，这一点也是适合你的。

现在，这个电话销售的课程就是你职业成长的阶梯，我们给你搭建这个阶梯，就是要把你从这个岗位推向人生成功的目标。你要给自己一个承诺，每阅读完一期后，要写至少800字的感想，并发给老师批改——老师就是这个课程的导师，叫孙路弘，你写好感想后通过电子邮件发给他（yes4you@gmail.com）。每期只有前50位发来感想的读者可以得到批改以及改进建议，所以，不要拖延，读后就写感想，通常在拿到杂志后3天之内，就可以进入前“50强”。

看电影学电话销售

你现在阅读的就是第一课：电话销售的视野与未来。虽然你读文章的时候没有与我面对面，我在写文章的时候也没有目光看着你在说话，不过我心中有你的影子，我了解你的想法。你不是孩子了，你是成年人，成年人的学习方式，不是仅仅通过阅读，一下子连续看3000字的文章挺累的，这些我都了解。所以，第一课的教学方法非常有趣，那就是看电影。

《Boiler Room》里的五个问题

在2000年的时候，美国好莱坞拍摄了一部电影，情节起伏，人物命运跌宕，电影名字是《Boiler Room》，翻译成中文就是《开水房》。这部电影是一部到位的电话销售教学片，详细介绍了一家电话呼叫中心招聘的过程，培养电话销售人员的过程，激励电话销售人员的方法，以及电话销售人员的职业前途。这个影片至少要看两遍，第一遍你的关注点肯定都在情节上，引人入胜的情节会让你忘记这是在学习呢。第二遍，你已经知道情节了，就可以理出一个思路：电话销售人入职后的第一个阶段，到底应该做到什么标准；在电话里与那一端的人讲话时，必须要注意哪些内容；要留心对方说的是哪些话，以及相应的应对方式；还要学到在电话销售的职业发展第一个阶段，最应该培养自己的哪些关键技能。

在你第二遍看这个电影的时候，请带着问题去看。如下五个问题能够带你迈过电话销售的第一个阶段：

1．电话销售工作者在工作的前6个月，积极的态度与专业的知识哪个更重要？

2．按照公司提供的客户清单顺序打电话，对电话销售人员来说这样做的意义是签单吗？

3．电话那一边，听的人容易被什么词汇打动，从而不挂断电话，能够让你把话说完。

4．在使用公司提供给电销人员的系列话术与客户沟通时，怎么就把客户变成“木头”了？（看了影片就理解什么是“木头”了！就是你的电话让客户以后再也不愿意接听任何销售电话了，这样客户就变成“木头”了，而现在中国的情况就是，早就遍地是“木头”了。）

5．有什么方法让客户变成钢铁，而自己变成磁石，从而顺利地把客户吸引过来。

你不得不做出自己的决定。在眼前这个电话销售的岗位上，你至少需要两年的时间才可以跳一次龙门。你能够看到眼前这本杂志，能够阅读到这篇文章是你的缘分，要珍惜不容易得到的缘分，并把缘分进行下去。你必须要付出自己的行动，仅仅是阅读那是不行的，必须立刻要有行动，到网络上去搜这个电影，并看上两遍，然后写感想。

《Outsourced》的三个关键点

下一期杂志要一个月后才能够出来，在下一期出来前，你有4个星期的时间。完成以上的任务对你来说最多用两个星期，那么你还需要再看一个影片，也是关于呼叫中心业绩提升的影片。这是一部2006年上映的影片，英文名字叫《Outsourced》，译成中文叫《世界是平的》。通过这部影片，作为电话销售人员应该透彻理解人与人之间交流过程中语言文化的作用，从而能够找到提升自己文化水平的窍门。通过这部影片，你还可以学到电话销售职业第一阶段的三个关键点：

1.沟通的基本词汇结构，就是用什么词汇比较容易得到认同，用什么语序可以得到订单。

2.如何与电话的那一边建立熟悉的人际关系，而不是遥远的、陌生的买卖关系。

3.在电话销售这个职业的最初阶段，必须打下的牢固基础是什么。

同样道理，你需要看至少两遍，才能够理解为什么美国的企业要把电话呼叫中心搬到印度，并通过高超的管理手段来提升呼叫中心的业绩。

在看了两个影片后，我们再开始第一课的核心要点，那就是你应该具备的视野，以及你的职业的未来到底是什么样子的。

电话销售的职业视野

一个电话销售人员的视野应该包括三个方面：第一是个人一生成长的可能性有多么广泛；第二是呼叫中心对社会的影响范围有哪些；第三是电话销售人员对企业长久发展的作用体现在哪些方面。

电话销售创造更大成长空间

呼叫中心的业务形式与军队类似，需要大量的人手，每天要完成呼叫一定数量电话的任务指标，每个呼叫人员都是士兵，整个系统是一个营盘，而每个呼叫员手里的话术就是操作口令，耳机、话筒就是作战的武器。作为一名普通的士兵，要知道在这样的体系下应该看到什么。

人的一生有许多起步点，电话销售不是最好的，但肯定也不是最差的起点。从电话销售这个职业开始，应该可以发现没有什么东西是不能通过电话推销掉的，不仅是保险，还有邮票、股票、电影票，当然还有古董、家具。总之，通过电话销售主要可以学到销售这个行业最关键的技能，那就是语言交流。而掌握了高水平的表达与沟通，将来的职业空间就非常广泛——企业的管理人员需要强有力的沟通能力，市场营销人员也需要高超的沟通能力。3～5年后，需要你的工作岗位会非常多，争先聘用你的企业也会更多。

人生路上的棋局不是只有一盘，而是有好多盘。刚开始找工作没人聘用你，算是输了一盘，不要紧，后面赢回来的机会多了，就看你是否能够用好电话销售这个职业掌握本领，用于第二盘、第三盘，以及以后的许多人生路上的棋局。

电话销售促生更多商业人才

过去的十年间，在世界范围内亚洲的呼叫中心业务成长最快。2010年，世界上新开的超过500个席位的呼叫中心一共有133个，其中在亚洲的就有89个，而在中国的就有65个。任何产品都能够通过呼叫中心销售出去，如果你看《开水房》比较仔细和认真，应该记得那个呼叫中心主管说的话，“没有东西不能通过呼叫中心销售的。”

然而，呼叫中心电话销售人员每年的离职率高达30％，一些管理不善的可能达到50％，因此，这个行业是一个不断需要新人加入的“兵营”。这种特点的行业最需要的人，也是最缺乏的人将是培训师，以及初级的“排长”、“班长”这样的基层管理人员。如果在一家生产制造型企业工作，能够当上小组长至少需要3年的时间；如果进入外企工作，能够当上初级管理人员至少要5年的时间；而在呼叫中心这个领域，当上初级管理者的时间是最短的，有时半年就可能有机会了。而且，从呼叫中心出去的人都能够找到待遇、发展空间较好的工作。因此，电话销售这个行业应该是渐渐改变社会，促生一代商业意识浓厚的人才的摇篮。

电话销售促进企业发展

电话销售是企业实体零售店销售的一个补充，并且这个补充的作用越来越大，在企业销售的产品总数中的占比越来越高。况且，通过电话销售可以节省企业开店的成本、出差的成本，以及库存的成本等，对企业健康、良性发展起到了积极的作用。

通过视野的扩展，你应该能够理解并透彻认识到，从事电话销售这个职业自己人生发展的前途。你还应该了解的，就是职业发展的阶段和能力提高的方法。

电话销售的职业发展

电话销售这个行业，3年时间几乎就完全换了一批人，走的人从事的工作有三大类：一类是实体产品的销售，占45％；第二类是其他的服务性行业工作，占31％；第三类是在别的公司进入了初级管理层；还有7％到各行各业的都有。如果没有离职，那么一定是管理人员了，或者就是培训师，也可能转到产品发展部门。

能否顺利发展需要三个前提：第一，你最初的学历；第二，你是否一直以积极的态度看待简单重复的电话沟通；第三，你是否掌握了电话销售真正的窍门。学历为本科的电话销售人员并不多，而且通常是最早离职的人，所以如果你是大专文凭，应该是最有机会被提拔为基层经理的。在三年的过程中，你要有意识地学习，不断总结平时成功的电话销售中的对话，并归纳提炼一些闪光点，通过详细的文字记录来形成你自己对这个行业的透彻认识。

一个良好的习惯可以改变一个人的一生。在工作最初的三个月内，要能够让自己养成习惯：每天写工作日志，将今天成功打动客户的话记录下来，将客户拒绝的借口记录下来，将客户说的你觉得特别有道理的话记录下来。每天记录3句这样的话，100天后，你的电话销售工作就与别人不同了——别人在用体力，而你开始用脑力了。如果你愿意，可以将每天的记录发给我，我还会给你具体的指点，辅导你成长为一个能够实现自己理想的人。

第一课的作业：

1．两个电影看两遍后的观感。

2．养成习惯，每天记3句话。

我的邮件地址是 yes4you@gmail.com，让我们在网络的时代远距离学习，通过电子邮件的方式掌握技能，运用到你的工作中，改善你的生活，让你的职场更加辉煌。成功一定是靠方法的，师生交流可以碰撞出更多的方法，等待你的作业，在下期杂志之前，我们就能够通过邮件开课了。

记住，这里就是一所学校，你身边的学校，让你学到工作中用得上的技能的学校。现在，开学啦！■

（编辑：侯韶莹 housy0116@126.com）

通过电话销售可以训练语言交流、客户心理分析等技能，这些销售行业最关键的能力都是你今后职业发展的筹码。

电话销售岗位职责 篇4

2.代表公司为潜在的客户提供产品和服务。

3.能够熟练的运用销售技巧，最大可能的达成销售意向。

4.为新老客户提供最高品质的服务。

5.通过跟踪服务，拓展新的业务。

6.同现有客户和潜在客户建立良好的合作关系。

7.善于发现和解决客户关心的问题。

8.能够完成既定的销售目标。

9.能够积极主动地完成个人销售额，并且将销售能力维持在较高的水平上。

10.成功地进行公司内部和外界的客户维护，确保客户忠诚度。

11.鉴定和联络客户，同客户保持联系，在销售经理的指导下，完成销售工作。

12.评估客户需求，根据对产品性能的了解，向客户有针对性地推销产品。

电话销售工作总结 篇5

我们对电话销售团队进行了整合，渠道部销售人员现有人，网站部销售人员现有人，客服部销售人员现有人;完成了呼叫系统上线，对呼入呼出业务进行了详细分工;制订了销售规则，与产品部门合作进行了职称英语、四六级等多次电话销售促销活动，完成总业绩百分之xx，其中，完成重点产品电话销售工作百分之xx。我们具体做好了以下几项工作：

(一)、强化培训

强化产品知识与话述集中培训。为保证培训工作按质、按量完成，根据所开设专业，结合培训人员需求，选择培训教材、教学光碟。培训前发到培训人员手中，做到人一套，方便教学、方便复习、自学，提高了教学质量，巩固了教学成果。教师做到分工明确，职责到人。

每次培训，由专业授课教师，按照日程表进行教学。要求理论讲解通俗易懂，实作具体、有针对性，一看就会。如我们进行了职称英语培训，取得了很好的效果(我用27号前后的两组数字进行比较)。

(二)、更新系统

聘请专业技术人员，进取进行呼叫系统的更新，以新的呼叫系统为基础，整合呼入咨询电话，来电量较更新前明显上升。

(三)、细化分工

对呼入呼出进行了细化，并明确分工。在呼出方面，加大呼出密度，以便更多的人了解到学校，了解到学校的产品，为学校争取到更多的客户资源。加强了呼入与产品的协作，进行了多次促销活动，取得了较好效果;呼出方面，进行未付款订单的跟进，在学员跟进方面，及时了解学员处于哪个进度及时进行跟进。

每个新开发的学员，都制表统计，在开发学员的得失之处做分析。经过召开每月一次例会来分析近来学员的状况，对于未成交的学员做出总结，以便更好地跟进，对于成交的学员我们及时分享经验，以供大家学习。

同时，执行了同等学历的老学员二次销售，及时和老学员沟通。在启用新品时，首先通知老学员，得到他们的承认后方可启用，若他们不理解，我们作相应的改善满足他们的需求。对于老学员的回访，我们是不定期的。在节假日里我们送出问候和祝福，在重要的日子里送些小礼品以增进感情。

在平时，我们也和老学员坚持联络，关心他们的状况，增进感情。如果方便的话，能够登门拜访老学员，以便促进我们和老学员之间的关系。经过我们的努力，半年来，老学员成单量到达个。

(四)、完善制度

为更好地促进工作，我们研究制订并严格执行《电话销售执行规则》，对工作执行流程、业绩认定、数据安全等方面进行了严格规定，违规操作情景明显下降。

各位领导、同志们，以上这些成绩的取得，是校领导关心、支持的结果，是我们销售部员工共同努力的结果。这些成绩，为进一步加快我校教育发展夯实了根基，为新起点创造新气象奠定了坚实的基础。

二、存在的问题和不足

虽然在20xx年来我们的工作取得了必须成绩，可是离领导的要求还存在很多差距和不足，主要有以下几方面的问题：

1、呼入方面

咨询应对本事不足，部分课程仍然缺乏深度咨询本事，需要与产品加强协作，加大培训力度。

2、呼出方面

目前主要日常业务是网站未支付订单回访，业务性质较为浅表化。在真正意义上的电话销售，即老用户二次开发与新用户电话陌生拜访销售上投入的力度不够。

3、有的仅凭感觉销售

对业绩起伏无统计分析，对主要产品转化率无统计分析。

4、团队氛围一度出现问题

业务竞争向恶性竞争方向发展，直接影响整体业绩。

三、下步打算

新起点，新期望。成绩代表过去，我们的工作将开始新的起点。下一步，我们将努力做好以下几方面的工作：

1、加强合作，进一步强化培训

新的一年，我们期望和产品部进一步加强合作，多为我们进行产品培训，协助我们走向资深销售顾问的行列。对于学校的职员来说，熟悉学校的产品是很必要的。为了发展，学校可能会有产品改善或者新品的推出，经常开展一些产品的培训，让职员对学校的新产品更加了解，提高员工的工作技能，让大家成长得更快。

2、加强数据统计与分析

及时了解呼入和呼出量，根据业绩起伏加强管理，提高产品转化率。

3、进取研究发掘销售规律

以指导好销售工作的开展，为学校创造更多的经济效益。

以上是我半年来的工作总结和计划提议，有什么不当的地方还请领导指正。

电话销售月工作计划 篇6

1.电话号码是_______，热线电话的接听标志着公司的服务水平及整体素质，接线员必须严格要求，语气柔和，热情主动的向客人推荐公司的产品。

2.认真记录来电信息，统计客户资料，进一步细化来电客户群体，为营销部建立客服中心打下坚实基础。

二、做好各团队的预定工作预定中心接收外办、内部、电话预定，并认真制作下发预订单。做好团队到店前的各项准备工作，为团队的顺利接待做好基本保障。

三、做好各类数据分析根据每月的业绩信息，统计分析出市场的基本东西，为市场营销提供全面、真实、及时的信息，以便市场部制定营销决策和灵活的推销方案。特别是节假日期间、以及宾馆各专项销售任务时。

四、做好客户回访工作定时对客户进行电话回访。一方面，向客人推荐我们的新活动新项目，另一方面也向客人征求意见和建议，使景区更上一层楼。同时，也是客人觉得公司很有诚意，更有益于市场做大做强。针对性的对客户档案宾客按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，建立与保持同政府机关团体，各企事业单位，商人知名人士，企业家等重要客户的业务联系，为了巩固老客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行回访外，在年终岁末或重大节假日及客户的生日，通过电话、发送信息等平台为客户送去我们的祝福等个性化服务。以加强与客户的感情交流，听取客户意见。

五、团队建设营销部现有预定员5名。经过岗位的锻炼，已基本掌握预定工作流程。但业务技能及专业精神方面仍有提升空间。为了保障20__年工作顺利高效地实施，部门还需要通过关于景区知识、项目价格、导游讲解等方面强化关键工作流程、制度来培养组织执行力，以更好的发展客户、保留客户!同时要强调团队精神，互相合作，互相帮助，营造一个和谐、积极的工作团体。

六、密切合作，主动协调在与景区其他部门结合工作时候要密切配合，根据客人的需求，主动与其他部门密切联系，互相配合，充分发挥营销中心的强大功效，创造效益。互相配合，充分发挥营销中心的强大功效，创造效益。

电话销售工作职责 篇7

呼叫中心自上世纪80年代兴起, 逐渐在供电公司客户服务中心[1]、营销中心[2]等商业领域得到发展与应用, 同时也成为企业经营与管理中重要的组成部分。伴随着互联网通信技术的飞速发展, 呼叫中心对信息和物资流程的优化处理与管理更加高效率和多元化, 因此在更多的领域为企业与客户带来更加高效便捷的使用体验。现结合X公司电话销售中心的实际情况, 对电话外呼销售人员的销售行为进行分析, 试图发现销售电话行为和销售业绩之间的关系模型, 通过提出调整和改进销售行为来提升销售业绩的改进方案, 从而达到提高管理精度, 降低成本, 挖潜增效的目的, 帮助企业实现新的增长。

1 分析与选取影响因素

自从X公司引入呼叫中心, 以电话呼出作为其销售模式的销售中心在公司运作中发挥愈加重要的作用, 并迅速成为公司的主要的销售渠道之一, 电话销售的效果进而演变为影响公司销售业绩的关键因素。然而对于X公司来说, 毕竟引入呼叫中心并在销售渠道中使用电话呼叫的时间积累尚浅, 电话销售作为市场开拓与客户营销的一种新型模式, 其一般销售流程是由销售人员借助电话呼叫客户, 通过电话沟通与交流完成销售过程, 在流程操作过程中销售人员本身的经验不足和公司的销售中心缺陷都可能导致销售中心的业绩下滑, 故对X公司的呼叫中心的销售电话中心的业绩进行分析旨在找到影响业绩的主要因素, 并构建出销售业绩关于其决定因素的多元回归模型, 结合模型对X公司的销售中心日常销售过程做出改进。鉴于以上销售流程信息, 影响销售业绩的因素应该从销售人员和电话过程进行探究。在观察了X公司的销售数据, 并根据销售人员经验选取电话总数、电话时长、接通率、呼叫时间段以及呼叫人员年限共5个主要因素进行分析。销售过程发生在不同的呼叫时间断, 其效果并不一样, 这说明在不同呼叫时间段存在一个呼叫成功率高的时间段[3], 那么利用好这个时间段对销售业绩的提升应该会有一定的作用。对X公司销售中心电话呼叫人员而言, 通常工作时间为上午8点至11点和下午2点至5点, 所以为了便于在之后分析处理过程中的记录, 将8点至11点简记为“0”, 2点至5点简记为“1”。一般情况下每个电话呼叫人员在两个时间段的电话呼叫数量出入并不是很大, 可以分别统计两个时间段的电话销售数量和成功数量, 计算出相应电话销售的成功率, 本文在分析过程中, 将此指标定义为呼叫时间断, 单位为百分比。

2 研究方法

本文在研究销售电话行为对销售业绩的影响时, 以销售业绩作为因变量, 以电话总量, 电话时长, 接通率等作为影响销售业绩的可能因素, 通过统计软件SPSS (分析软件采用SPSS 19.0版本) 进行专业分析, 首先对影响销售业绩的各因素之进行相关性分析, 筛选出对销售业绩具有显著影响的关键因素, 其次对这些关键因素的进行更加深入的分析即回归分析, 通过回归分析的结果建立销售业绩的多元回归模型。最后观察多元回归模型的因素构成和各因素的系数, 对电话销售行为提出改进意见。现根据X公司提供的数据得到:结果和各因素相应的系数得到回归模型为

其中X 1表示电话时长 (单位:分) ;X 2表示接通率 (单位:百分百) ;X 3表示呼叫时间段1 (单位:百分比) ;X 4表示销售人员年限 (单位:年) 。

3 模型评价

对多元线性回归模型进行模型的评价, 可以采用残差正态性检验, 其原理是:观察P-P图中样本点是否呈一条围绕第一象限的对角线的直线, 来判断残差是否服从正态分布。当残差服从正态分布时, 则模型通过检验;反之, 则模型不能通过。

以一个月的销售业绩数据作为样本数据, 将样本数据的累计频率作为图像的横坐标, 将按照正态分布计算的累计概率作为纵坐标, 并绘制出直角坐标系, 然后在直角坐标系中描绘出样本值的散点图, 形成最后的P-P图 (见图1) , 依据样本点散落的趋势, 作一条过原点的直线, 观察直线是否能够使尽可能多的点落在直线上, 或者使样本点均匀的散落在直线的两侧, 若此直线存在, 则说满足样本点呈一条围绕第一象限的对角线的直线的要求, 即多元回归模型能够通过残差正态性检验;若此支线不存在, 则说不满足样本点呈一条围绕第一象限的对角线的直线的要求, 即多元回归模型不能够通过残差正态性检验。通过残差正态性检验结果可以看出, 样本点基本均匀的分布在直线两边, 故模型残差是符合正态分布的。综上所述, 回归模型不仅通过显著性检验、拟合度检验等, 并且残差符合正态分布, 拥有比较好的拟合程度以及比较高的解释能力。根据模型构建的函数表达式, 共包含4个解释变量, 说明销售业绩的4个关键因素是电话时长、接通率、呼叫时间段和销售人员年限, 且与销售金额都是正相关关系。

4 结论与建议

4.1 分析结果

电话营销作为一种新型的营销手段, 不仅是对传统销售模式的补充, 也是对各种行业的销售渠道的拓展, 其迅猛发展的原因主要可以归纳为两点:第一点是抓住当前消费者的消费心理和消费习惯, 第二点是拥有优厚的技术资源优势, 能够提供高效便捷服务。所以电话销售为更多公司所重视, 电话销售这种营销手段是否利用好, 很大程度上决定了销售业绩的是否能够得到提升。

因此结合以上对X公司电话销售数据的分析结果, 得出电话销售过程中电话时长、接通率、呼叫时间段以及销售人员年限是影响销售金额的最主要的四个因素, 具有比较明显地正相关关系。显然作为电话销售中心, 比较高的接通率对于销售来说是很重要的。而当进行电话客户交谈时, 一方面充足的电话时长保证交谈的深度, 另一方面销售人员的专业性的说辞和准确的描述更具有说服力, 极大增加销售的成功率, 对销售业绩提升与不可忽视的作用。最后是销售人员在拨打电话时, 最好合理安排拨打时间段, 集中在呼出时间段1即下午2点到5点, 利于提高销售的成功率。

从X公司电话销售数据分析结果得出电话总数和呼出时间段0对于销售业绩不具有正相关关系, 但是仍然具有一定的辅助作用。电话总数对于销售业绩提升具有辅助作用很好理解:通过量变引起质变, 当拨打电话数量足够多时, 销售业绩可以得到一定程度上的提升;呼叫时间段0即上午8点至11点销售效果虽然没有呼出时间段1即下午2点到5点效果好, 但是仍然具有一定效果。

4.2 改进建议

利用X公司提供的数据进行描述统计分析和回归分析, 结果显示其销售中心的电话销售业绩与电话时长、接通率、呼叫时间段1、销售人员年限之间有明显的正相关性, 电话总量、呼叫时间段0虽然不具有明显正相关性, 但是具有一定辅助作用。鉴于以上分析的结果, 对于X公司的销售中心电话销售提出五点改进意见。

第一是基于电话总量的改进意见, 虽然电话总数与销售业绩之间并不具有正相关性, 但是充足电话量对于销售来说依然有必要。只有前期电话量足够, 才能联系足够多的客户, 提高联系广度和频度, 赢取更多的销售机会。故建议X公司增加销售人员电话拨打数量, 或者通过摈弃传统人工呼叫利用高新技术来提高电话总量如装置智能呼叫系统进行批量呼叫。第二是基于电话时长的改进意见, 销售管理理念认为在电话销售过程中时的呼叫电话时长在30秒以内并不能构成有效沟通。电话沟通的时长体现了与客户沟通的深度, 在沟通过程中, 更长的通话时间就意味着更多的信息, 销售人员可以通过整理分析获取的信息把握住关键, 找到客户的真正需求, 然后才能成功销售。因此建议针X公司对销售人员进行统一的上岗前一些沟通技巧和专业知识的培训与提升。第三是基于接通率的改进意见, 鉴于分析结果表明接通率与销售业绩之间存在正相关性, 意味着提高接通率对于销售业绩的提升具有很大的助益, 之前公司对于销售人员的考核并不包括接通率这一项, 所以建议X公司增加对销售人员接通率这一考核指标, 在培训中将电话接通率对于销售业绩的影响直观展示给销售人员, 帮助其自觉的进行销售行为的改进:一方面接通率提高节省了重复拨打的成本耗费, 另一方面也能改善接通率低导致客户流失的情况。两方面综合销售业绩必然得到提升。第四、基于呼叫时间段的改进意见, 通过分析可以得出在下午2点至5点销售效果更好。销售人员可以将更多地电话呼叫安排在下午, 或者把认为比较重要比较具有挑战性的客户安排在下午时间进行沟通交流, 提高销售的成功几率。第五、基于销售人员年限的改进意见, 鉴于销售人员年限与销售业绩之间存在正相关性, 也就是说销售经验丰富销售能力卓越的销售人员更能带动销售业绩的提升, 故建议X公司人事部门或销售部门负责人关注部门内销售人员的销售年限分布, 降低销售人员流动, 保证年限在1年以上销售人员占比, 合理化销售人员内部结构。同时公司在进行销售人员的招聘时要与实际的业务需求相匹配, 对于有1年或者1年以上销售经验的人员可优先考虑。

参考文献

[1]郭凛.电力呼叫中心的运营与管理[J].企业技术开发, 2015, 34 (6) :95-96.

[2]李靖华, 毛丽娜.呼叫中心与后台服务部门间的知识转移——社会资本理论视角[J].科学学研究, 2013, 31 (8) :1 231-1 241.

餐饮行业电话销售技巧浅谈 篇8

关键字:电话销售;餐饮业;亲身推销

中图分类号:F626.12 文献标识码:A 文章编号:1000-8136(2009)27-0112-03

在全国电话用户越来越多的时代,电话销售已经越来越显现出其重要性。餐饮服务的重要特征是无形性。餐饮服务只能在就餐宾客购买并享用餐饮产品后,凭生理和心理满足程度来评估其产品的优劣。餐饮服务的无形性给餐饮电话销售带来了很大的困难和阻力。如今,餐饮业的竞争日益激烈,然而中国的餐饮业仍然抱有“酒香不怕巷子深”的心态,很多餐饮企业只使用最原始的销售方式,没有完善系统的电话销售方案甚至没有主动电话销售的打算。因此,电话销售技巧应该成为餐饮企业市场销售人员及有关一线人员钻研的重要课题。

1当前餐饮行业电话销售的现状

目前我国餐饮企业对电话销售在销售工作中的意义尚不够重视。据2008年4月12日～19日杭州联盈企业管理公司专业调查机构对杭州市100家餐饮企业进行的电话营销专项调查结果显示,[1]电话销售在当前餐饮行业企业的销售工作中呈现了不容忽视的3个特征:

(1)餐饮企业电话销售额占总销售额的比例整体偏低,94%的餐饮企业电话销售额占总销售额的比例在60 %以下,电话销售的提升空间巨大。

(2)以电话销售为主要销售方式的企业比例明显偏低,83%的餐饮企业不重视电话营销,电话销售的意义有待普及性提高。

(3)被动接受电话预订达成销售的企业远远多于主动进行电话营销达成销售的企业(88.2 %∶11.8 %),主动电话营销有待整体加强。

同时,调查人员在整体调查中进行的抽样调查反映出,餐饮行业对电话销售的观念意识及态度也不容乐观,亟待正确引导和加强。

2餐饮行业电话销售的3个阶段

为了充分达成电话销售的实效,将电话销售按照时间特征划分出:前期准备、销售过程、跟进总结3个阶段。

2.1前期准备

2.1.1心理准备

在拨打每一通电话之前,都必须有这样一种认识,那就是营销员代表一个集体、整个企业。拨打这通电话,他的一言一行将对这个集体造成影响,他所拨打的这通电话很可能就是他这一生的转折点或者是现状的转折点。有了这种想法之后他才可能对待所拨打的每一通电话有一个认真、负责和坚持的态度,才使他的心有一种使命感和必定成功的积极动力。

2.1.2内容准备

拨打电话之前,要先整理好电话稿。电话稿上应该不仅仅只有所要介绍的服务信息,还应该有客户可能问到的问题的回答方式,以及紧急情况的处理方法。电话稿应当经常更新,根据每月的电话营销记录和分析,适当改变电话稿的内容,不断总结,制定出最适用的电话稿。

2.1.3工具准备

在从事电话销售前必须搜集客户资料,并对客户资料进行分析、筛选,最终确立目标客户名录。对于重点客户,了解的越多越好,投其所好才能获得更多的沟通机会,成功的可能性就越大。电话旁应当备有纸笔,随时记录有用的信息。要准备好礼貌用语,尽量多的使用,而且微笑的服务也是制胜的秘密武器。

2.2销售过程

在电话销售的实际操作过程中,餐饮行业电话销售一般包括两种情况:被动销售:客人打进来的问询及预订电话;主动销售:销售人员主动打出去的销售电话。这两种情况,在电话沟通时都要特别注意3点:注意力高度集中、态度真诚、言语要富有条理性。

2.2.1被动销售的相关技巧

(1)迅速接听。从酒店外打入的电话,在电话铃响过第二声后,电话接线员必须马上拎起电话接听,并保证绝对正确地把客人的电话转接到相关的部门去。部门销售人员在电话铃响过第二声后,也同样必须马上接听。假如在电话铃响三声以上才接听电话,必须向客人表示歉意:“您好,××酒店,让您久等了”。在酒店的销售部门,任何在上班时间故意挂上话筒不接电话或办公室无人接电话的行为都必须严格禁止。

(2)报明身份。拎起电话的第一句话应该是:“您好!”紧接着就必须报明自己的身份。当客人在电话接通后,为了确认这是他要找的部门,很可能问一句:“请问这是销售部吗?”的回答不能只是“是的”那么简单,正确的回答是:“是的,先生,这是××酒店销售部。我是销售部的销售代表×××。请问有什么我可以帮助您吗?”当然与此同时必须牢记客人的姓名,并在通话中经常使用他的姓氏尊称。

(3)语气愉悦。电话销售中,营销员的面貌再美好、衣饰再漂亮对销售成败几乎都没有任何影响。在电话销售中唯一重要的是营销员讲话的声音、语气、语调及用词。一个优秀的销售员必须做到语气平和,语调轻松,用词得当,给客人愉悦的感受,让听电话的顾客可以迅速被其轻松自如地交流所感染,愉快地进入谈话状态。

(4)提纲挈领。在与客人通话的开始几分钟尽可能让对方多讲话,弄清客人的全部要求,准确理解客人的意思,掌握客人尽可能多的资料。切忌客人刚说要5间房,销售员就打断说“可以呀,要什么等级的房?”要聚精会神倾听,抓住问题中心,简明准确回答。

(5)掌握分寸。客人第一次打来的电话常常是作一些基本的询问,了解酒店的相应设施及价格,很可能还会与其他竞争对手作一些比较才能决定。销售人员应根据客人所关心的问题作出全面而详尽的解答,掌握分寸,适可而止;切忌在第一次电话中就咄咄逼人地强买强卖。要处处表现出以客人的利益为依归,让他感觉到,即使选择这家酒店也是他自己作出的正确选择,而不是销售员推销的结果。

(6)作好笔录。任何时候酒店销售员的电话边都必须备有纸笔,养成良好的电话笔记习惯。记录的要点:对方姓名职务,公司名称,电话,来电时间日期,询问的内容(时间、人数、所需服务、特别要求等),营销员的答复要点,如某项报价、应承稍后作答的事项、邀请来访的时间等。

(7)终止通话。当客人问完所有问题,营销员也已作了详尽的回答之后,双方的通话就要结束了。这时,销售员切忌说:“如果没有其他事,那就这样吧。”以此催促客人结束谈话,表现出不耐烦。要尽可能向客人表现出关心,“×先生,您看除此之外,您还需要其他什么服务吗? ”,“×先生,我一定在今天下午3点之前把您所提的一切要求以书面传真给您确认。”如果客人真的没有其他要求,他自会主动结束谈话。届此时,销售员确认客人话已说完之后。一定要说:“谢谢您的来电!再见”!

2.2.2主动销售的相关技巧

(1)开门见山。一拨通对方的电话就要设法找到要找的人。比如,营销员想找一家外资公司主管接待的行政经理,试图建立商务客户合作关系,签订商务客户用房协议。对方一接听电话,营销员就要说:“早上好!请问你们行政经理叫什么名字?”这个问题让对方只能回答具体内容,而不容他有说“不”的机会,以此引导对方把行政经理的名字说出来,进而与行政经理通话。但如果营销员问“我能和你们的行政经理通话吗?”很可能得到的是“不行”,从而使营销员陷入一个进退两难的窘境。[2]

(2)最初15 s。打给别人的推销电话的最初15 s是最重要的。如果营销员不能以最有效的方式迅速打动对方,让他判断出这次谈话是否值得听下去,他就有可能毫不客气地中断此次通话,而且下次即使再找他,他只要一听是同一个人,他就有可能感到不耐烦。因此,在拨电话之前就必须经过认真研究,找出此人可能会感兴趣的突破点,如早先的通信、公开招徕、对方公司最近取得的成绩、报纸上对该公司的报道或者对方最近碰到的而营销员正可以帮助他解决的难题等,开门见山地触及话题,引起他的兴趣,进而获得更多的交流机会。

(3)贵在真诚。销售员最容易犯的一个错误就是撒谎。为了推销自己的服务,有些销售代表不经意地就会夸大自己酒店的优点,而一旦说出了口就覆水难收,只好硬着头皮撒谎,最后的结果当然是失败。销售工作是一件扎扎实实的功夫,必须做好大量的事前调查和市场分析,做好定位,认准目标——该产品是他需要的。并且要做到使自己所知道的信息潜移默化,使它发自内心,才能真正感染客户,使他相信。以真诚取信于人,推动销售。

(4)价格因素。价格往往会是客人最关心的问题之一,但价格并不是最重要的因素。销售员的责任在于向对方解释本酒店提供的各种餐饮、客房、娱乐等服务对客人所具有的价值,让他知道花多少钱可以买到什么样的服务,然后才能成交。客人并不十分了解他正试图购买的是什么,销售员的责任就在于沟通,传递信息,让他知道物有所值。

(5)产品优点。与价格一样,产品的好处也是要靠销售员去解释的。在电话推销中,不要向客人单纯说明客房是朝南的、浴室是新装修的等特点,客人在电话中是看不到这些特点的,要强调使用它的好处,只有好处才能想象到。如“您作为一位成功的商人,工作一定十分繁忙,我们为您准备了在您的商务楼层房间里办理入住手续,可以让您直接入房休息或工作。您如果要发传真,可以直接使用您房间里的私人传真机,您在我们酒店的客房专用传真机号码是×××,在您入住之前现在就可以通知您的商务伙伴把传真发往这个号码;所有给您发入的传真我们都免费替您接收”。

(6)重视对方。打给客人电话的目的就是主动推销,销售员的主动讲话是重要的。但是你也必须十分敏感地注意对方的反应,尤其是对方有反对意见时,更不能不顾一切,否认对方的提法,甚至批评对方“不对”。正确的做法是认真倾听,把他提出的反对意见接过来,加以分析,并辅以你的解决措施,让他放心,消除顾虑。[3]

(7)措辞用语。在电话推销中,尽量避开太过专业化的用语,如“开瓶费”、“不含一五”、“十六免一”等,而用比较通用的词汇,甚至是对方熟悉的词汇。 适当使用一些积极、主动、自信的词汇,向对方表现出对自己酒店的信心,但切忌夸大说谎。交谈中还可以抓住对方的心理,适当多使用一些他关心的词或字,如“我这个建议主要是想让您在我们酒店不必过多地破费就可以享受到您所需要的全部服务,这样也可以节约一些不必要的开支”。在整个谈话过程中,要不时使用“您”、“谢谢您”等词汇,以求有助鼓励对方购买。

(8)顾客利益。成功的推销不仅是销售员自己成功地销出产品,而且是让对方也觉得有所收获,即所谓“双赢”的结局。比如在推销酒店下个月将举办的一个“中秋天台赏月自助晚餐”时,销售员可以使用“首30位可获赠以自己选定名字命名的特制月饼一盒,现在您正是第28位”,“10人以上集体预订九折优惠”等方式,给对方一些收益。而这些收益将可有助你掌握他的注意力,唤起他想要进一步有所获,从而发展成为一种可用于推销的机会。

(9)确认跟踪。如果对方表示有意愿但还没有达成协议,我们应当尽量争取面谈的机会,乘胜追击。一旦达成口头协议,在结束谈话之前就必须与对方进一步确认,并在电话记录的基础上,迅速给对方发去书面确认书,完成销售。

2.3跟进总结

跟进总结是电话销售后期的销售记录与总结工作,电话记录、相关的数据可以为日后的工作提供依据,方便考核和统计;并且细化客户资料,及时更新。同时,通过电话销售获得的统计资料,也是企业进行下一步营销决策或运营调整决策最有说服力的依据,对企业决策具有重要的意义和价值。企业的营销人员应做好《营销员电话营销链接记录》,作为日常的工作凭证,记录每一通电话的沟通情况。记录的内容主要有:客户姓名、拨打时间、对方意见、是否约见、邮箱和传真、发送材料的日期、经办人姓名、后续跟进等。[4]

当然,电话销售并不能完全代替面对面的亲身推销。它只是另一种销售方式,它可以解决问题,促成销售;也可能遇到困难。但更多地,它可能引导客户与你进行一次面对面的生意谈判。经过电话访问,可以巩固现有的客户,也可以开发出真正对你有用的新客户。

参考文献

1 黄 河.2008年杭州餐饮行业电话销售调查报告.杭州联盈出版社,2007:P52

2 布莱德•德哈文、张新达、赖伟雄.谈话显信心.当代中国出版社，2007：P19

3 陈 觉.餐饮促销百例.辽宁科学技术出版社，2005：P161

4 周运锦、黄桂红.营销法眼.广东经济出版社，2001：P24～P26

Telephone Selling Skills of Food Industry

Wang Hui, Liu Shengyong

Abstract：At present, the majority of Chinese catering doesn’t pay enough attention to telesales generally. The article points out the importance of telesales, and emphasizes the important impact of the phone sales. It analyses the telephone sales in three stages and those working focus and essential skills of preparation, process and summary. As well as the successful of working during the various stages will active affect to the operation and performance of the enterprise.