驻企服务员工作总结

驻企服务员工作总结（精选9篇）

驻企服务员工作总结 篇1

驻企服务工作总结

XX年XX月，根据市委组织部安排，我被派驻XX公司学习锻炼，这是一次难得的学习机会。本着“学习积累实践经验，全心全意为企业服务”的原则，我以高度的热情，迅速熟悉了XXXX公司的基本情况，以公司全职员工的立场为公司的发展而努力工作和学习，现将入驻公司后的工作简要汇报如下：

一、XXX公司基本情况

XXX公司是专业生产XXXXX，组建于XXXX年，地址：XXX，注册资本XXX万元，法人代表：XXXX。主要产品有XXX；XX项产品获得高新技术产品称号，拥有自主专利XX个，拥有自主研发设计的XXXX等国际化全自动生产流水线XXX条，年生产能力达XXX以上，全年实现产值达XXX亿元，销售收入XXX亿元，实现净利润XXX万元，产品主要销往XXXX。公司下设行政部、销售部、品管部、财务部、工程部、采购部、制造部、售后部、资讯中心、研发中心八部门两中心，现有职工XXX人，其中大专以上学历人员XXX人，占公司职工总数的XXX%，技术研发人员XX人，占XX%。公司在XX行业内具有一定的影响力与知名度，是XXX供应商。公司建有“博士后工作站、“工程技术研究中心”、“工程中心”、“企业技术中心”等研发机构，拥有一支经验丰富、从事XX研 究开发的科技队伍。

二、入驻后工作情况简要汇报

XX月XX日动员大会后，我将原单位工作进行了移交，XX月XXX日正式入驻XX公司，被公司安排在办公室。我将“学习企业先进理念，更好的为企业服务”作为派驻工作的指导思想，以最高的热情投入到工作当中，以求最大程度的锻炼自己、提高自身各方面的素质，从而更好地为公司服务。办公室工作比较琐碎，不容易以文字的形式总结成绩，但它却让我学到了许多东西，各方面都得都一定的提高。

1、参加“领导干部综合能力提升”网络专题培训班。在XX公司工作的同时，利用业余时间通过网络平台学习了《智慧城市与新型城镇化》、《创新驱动发展战略的路径与政策选择》、《动荡的世界与中国经济》、《中国梦：从民族救亡到民族复兴》、《领导干部如何提升传统文化素养》等课程，听了老师们的讲解，对城镇化、创新、中国经济、干部素养等有了深刻的认识，这对自身整体素质的提高有很大帮助。

2、向企业宣传相关政策。XXX公司是上市后备企业，向该公司领导转发并解读《XX市人民政府关于支持企业上市的政策意见》，鼓励其走资本化运作的道路，在“新三板”扩容的机遇下，可以尝试先在“新三板”挂牌，再转板。

3、做好卫生清洁工作。整洁的工作环境有利于工作效率的提高，以身作则，每天早晨进行办公室的清洁工作，每周协助办公室主任对其他部门、车间进行卫生检查，对脏、乱、差的部门在公示栏曝光，对于干净、整洁的部门进行公开表扬，拍下图片供大家学习。

4、协助公司制作标书。XX公司的产品主要销往XXXXX等，客户主要是政府，投标是成为供货商的必经之路，标书的制作更是重中之重，由于时间紧迫，同事们都加班加点制作标书，对于专业内容不了解的我，帮助做一些文字整理、版面调整、图片处理等工作，在力所能及的基础上尽了一份微薄之力。

5、帮助组织学习培训工作。XX月，XX公司对管理人员进行培训，培训内容由办公室负责。为了做好培训工作，积极帮助办公室主任准备相关培训材料，培训内容有日常礼仪、会议服务、文件流程、档案管理、接待工作、人事管理、普通话等，经过培训，公司办公室人员的整体素质得到了很大提高。另外，我还参加了公司组织的PS软件的学习，学会了图片的基本处理技能，为今后的工作打下了基础。

回顾一年来的工作，我在思想上、学习上、工作上取得了新的进步，但我也认识到了自己的不足之处，主要是政治理论水平有待提高，工作不够细致，工作方法有待改进，实践经验欠缺等问题，还有对工作有时消极、散漫，希望领导、同事多多监督和 提醒。今后，我将正视自己工作中存在的问题，并在以后的工作学习中加以改正。

签名:XXXXXX 日期：XXXXXXX

驻企服务员工作总结 篇2

“服务科学”是美国竞争力委员会在2004年12月份发布的《创新美国:在充满挑战和变化的世界中持续繁荣》报告中首次推出新的主题, 作为21世纪美国国家创新战略之一。关于“服务科学”的研究, 国际国内同行已经取得一定的成果, 国际国内的IBM公司结合服务科学研究内容和方法, 将服务科学更名为“服务科学管理与工程”, 简称“SSME”。认为“SSME”是服务科学、服务管理及服务工程三者的结合。

我国高校图书馆一直为怎样服务更能得到读者满意而设立多种服务机构, 建立多种服务功能的参考咨询室等等, 但还是不尽如意, 在我国对服务科学的研究起步较晚, 具有代表性研究的有: (1) 郭重庆院士指出, SSNE是一门研究管理与被管理关系的, 旨在形成二者良性互动的和谐关系的现代先进管理科学。 (2) 刘作义、杜少甫认为SSME的研究对象是“服务”的基础。 (3) 王培林对服务科学也有重要的研究。以上三位学者的研究说明SSME在我国还是一个正在兴起的全新的研究领域, 它对图书馆的服务产生了深远的影响。

服务是一个广义范围的概念, 广义到很多方面都可以称作“服务”。可以说社会各行各业都离不开“服务”, 而且是循环往复、错综交杂的。世界各国学者对“服务”的概念及范围功能也都有过精辟的概述, 希尔就认为服务是指由于某种原因引发的经济实体的情形或状态的改变;柏利则指出服务是行动或效果;拉伍罗克认为服务是本质特征与用户关系交付模式;格若恩鲁斯认为服务是指为用户问提出解决方案的某一系列活动;菲慈斯莫斯则认为某一用户以合作生产者的身份进行生产所具有的无形的经验。

为读者服务, 满足读者使用图书馆馆藏资源, 一直是图书馆工作讨论的主题, 在某种程度上也是一个永恒的主题。SSME能否引入图书馆服务, 直接关系到SSME理念及方法的应用与推广, 在此基础上, 图书馆具有SSME的属性, 同时对图书馆服务具有支撑的优势。

尽管人们对于服务的定义各执一词, 但人们普片认为与产品相比, 服务通常都遵循IHIP范式, 即具有无形性, 异质性, 生产与消费的不可分离性和不可储存性四大特征, 其中无形性是最主要的特征, 决定了服务消费更多地依赖于人的心理感知。不可储存性、生产和消费的不可分离性决定了服务需要用户的亲身参与, 异质性则决定了服内容具有更多的动态变化性, 所以说服务是以人为核心的一个系统工程。

服务的过程是一个管理的过程, 涉及到的要素包括客户行为、心理、服务环境、客户体验、自动服务等等, 同时也包括组织的行为, 绩效激励, 以及服务有效性、服务环境、服务心理、人员互动等等, 这些都充分说明了服务是一门科学, 是管理和工程科学, 将服务看作科学的一部分, 引入科学的方法解决与服务相关的各种问题, 并由此提高效率, 和促进创新, 就是服务科学的管理与工程, 即服务科学。

尽管服务科学的研究是由商业领域推动的, 与具有公益性的图书馆工作, 在研究视角、研究方法等方面有所差异, 但两者在研究理念、关注热点、研究方法等方面却又被相似之处。所以, 服务科学研究对于图书馆服务工作的研究有着启发和借鉴。

►►二、服务科学为高校对图书馆工作提供理论依据

服务是图书馆工作的生命线, 自从有了图书馆, 服务就是图书馆永久的话题, 无论我们做什么、怎么做都离不开服务。

随着技术与人文领域的不断发展, 服务业与许多其它学科正在发生着激烈的碰撞, 与管理学、经济学、包括计算机学科在内的工学也在不断地走向融合, 所以, SSME强调的是跨学科性。图书馆服务也是借助于多学科优势建立的现代服务业的一个分支, 它涉及图书馆学、情报学、计算机基础、多媒体、文献检索等学科, 分阶段有步骤地进行服务。

SSME的表层涵义是推动现代信息技术、网络技术等进入服务活动领域, 推动服务发展, 它的基本思想是以技术为“手段”, 服务是核心目的。SSME包括人、技术及管理这三大基本要素, 人是服务系统中最具创造性的因素, 是SSME的核心, 也是价值的创造者和实现者。技术是SSME的发动机, 也是服务供应者和被服务者共同创造价值的载体。而管理则是SSME实现的关键, 它不断优化配置资源以获取更多、更好的价值。图书馆图书馆的服务正好包含SSME的三大基本要素。

在技术方面图书馆是现代信息技术忠实的应用者, 从手工借阅到网络化管理, 从书目数据到数字图书馆;在读者服务方面现代图书馆重视读者心理需求吧, 强调以用户为核心的服务观念;在管理方面, 图书馆管理活动融合了企业管理、公共管理和业务管理, 几乎所有管理学的内容。

服务科学的特色在于强调服务创新, 作为信息服务机构的图书馆, 一直都在探索服务创新, 对SSME的理论研究, 正是为图书馆的业务内容注入了新的血液。有了新的服务内容, 图书馆服务就会更加完善。

美国国家图书馆学家谢拉曾说过, 服务是图书馆的基本宗旨, 图书馆的基本职能就是直接或间接地满足读者要求, 对图书馆来说, 服务质量是读者感受图书馆服务好坏的标准。一方面读者是图书馆服务的最终使用者, 也对服务质量做出了评价的主体;另一方面在图书馆服务过程中, 为读者提供服务的工作人员, 能否提供高质量的服务, 这也是一个方面的问题。

从这个意义上说, 图书馆为读者服务的过程, 也是创造共同价值的过程。图书馆服务是传播知识、促进文明社会的进步。因此, 图书馆的服务内容必须是以为读者提供全方位的信息为原则, 在教学、科研和培养高素质人才的工作中, 提供有实质性的能解决各种问题的信息情报。图书馆要提供具有独创性的, 有价值的情报信息, 在服务上就要有新思想、新举措, 全方位满足读者的需求。SSME正是应用新技术、新举措, 使图书馆服务呈多元化、多样化、综合化、纵深化方向发展, 以满足和丰富图书馆的服务内容。

参考文献

[1]王培林.图书馆引入服务科学 (SSME) 的可行性分析[J].图书馆杂志, 2011.4

驻企服务员工作总结 篇3

2.合理利用时间宣传农机科学技术和合理推广使用农机。

近几年我镇农机推广站，逐年总结过去在农业机械生产中广泛应用的先进技术和生产中存在的失败经验教训。在实际的工作中对广大农民特别春秋季很忙中，没有太多时间去各地区学习参观新技术，如何解决这个问题，我镇农机推广站专业技术人员组织下乡到户到车，宣传农机新技术应用推广，需要更多的广大农机户，尽快提高文化技术水平，推进农机新技术应用，镇农机推广站采取了新办法，利用有效时间组织农机大户到较近市县里短期学习培训，内容是农机驾驶操作和技术培训实验等，农机具的保养方法和新型机具的了解和使用。

3.合理作好管理服务，解决实际问题。最近几年我镇农机推广站对于当前实施购机补贴政策之后，积极组织人员到户到车，介绍补贴内容车与机具补贴政策，使农民得到了解，购买农机与新机具的热情有了新提高。随着购买农民的增多，促进了农机的发展，我镇农机数量有一定规模。

驻企服务员工作总结 篇4

但在现实中, 我们的学生却在餐厅服务过程中经常忽视礼貌礼节的应用, 没能有效控制好礼貌礼节, 不要说用自身的魅力影响客人了, 连作为服务员的自己都成为“无礼的人”了。针对该情况, 我们对学生在酒店实习以及毕业后的工作进行跟踪, 反馈回来的情况有:A说:“我越做越没信心了, 天天打烂杯子, 我的工资都不够赔偿!”B说:“怎么现在的客人都这么难伺候, 我都觉得我做得很好了。”C说:“我几乎把各个部门的客人都得罪过了, 看来我不是做酒管服务人员的料。”D说:“酒店服务员真是吃力不讨好的活”。仔细一打听, 原来A在酒店做传菜, 老是在用托盘上菜时打翻菜品;做助餐员的B气急败坏的说:“客人一天一个样、一天一个难题, 今天嫌菜上错了、明天骂菜上迟了、后天又来一个要拉我手摸我脸的, 我还不知道该不该骂娘!”C是酒店的咨客, 在处理客人投诉时, 总是目无表情的说:“我们酒店的规定是……”, 最后就落得一顿委屈;D则更惨, 现在也弄不明白“自己怎么就被投诉了呢!只不过是因为看到那天来的泰国小男孩十分可爱而摸了一下他的头?”……认真分析归纳一下, 这些学生所出现的问题的原因有:第一, 对餐厅服务礼貌礼节的理论基础知识不熟练;第二, 餐厅服务技能基本功训练不够扎实;第三, 在服务客人过程中面对突发情况时, 应变能力差;第四, 埋怨成为常态, 把“微笑服务”早抛九霄云外去……以上情况进一步归纳, 我们发现一个共同点:出现的问题都与他们在工作岗位上是否“懂得礼仪、讲究礼仪、擅用礼仪”有关。因此, 解决问题可以从以下几个方面着手去:

首先, “优雅地服务客人”的服务理念应植根于脑, 树立愿意彬彬有礼地服务他人的精神并贯穿在星级酒店岗位的日常工作之中。礼, 是一种广泛的概念, 可将任何活动中有利于处理相互关系的言行举止内容包括在内;礼貌和礼节是礼发展过程中道德、仪式和常规的分化, 形成人们日常相见和行事的规则体系。礼的呈现是无处不在的, 如自身独处时、双方的交流时、多方互动时, 有动态的礼、也有静态的礼等等, 无论何种形式, 作为星级酒店的服务员, 礼的呈现与一个人自身的信念捆绑起来是体现服务员礼貌礼节的关键。在以往的教育中, 父母都希望自己的儿女成龙成凤, 教师都把学生“得高分”看成成才的标志, 也就是说人们都太重视精英教学, 都把我们的学生都往高精尖的路上赶, 但却忽略了事实:作为一个人, 无论他求学的路程是怎么样的, 他最终的目标就是成为一个职场人, 是走向社会的人, 是服务社会的人, 是社会及企业需要的高素质的、有敬业精神的人。因此, 在培养酒店管理人才的教育理念里, 首先应该引导学生树立“优雅地服务客人”的服务理念, 才能做到心平气地的服务他人, 才能真正的落实工作岗位中关于礼貌礼节的具体要求。

其次, 规范服务程序, 严格按服务流程服务客人是对客人最大的尊重与有礼。礼, 在中国文化中具有很重要的位置, 它在政治、经济、文化等方面对社会产生重要的影响。礼, 既是个人的, 也是大众的;既是自身需要的, 也是公共道德追求的;既是中国的, 也是世界的。几千年的人类文明史证明, 人们对文雅的仪风和悦人的仪态一直孜孜追求, 现代社会礼仪的内容与形式也在丰富和发展, 礼貌礼节渗透在职业场所、公共场合及家庭生活中。《礼记·乐记》:“礼者, 天之序也。”人们在大到国际的交往、外交关系, 小到日常生活中与他人打交道, 都应该遵守起码的礼节, 讲究基本的礼貌, 特别在一些正规的场合, 如外交场合、签约仪式、大型宴请等, 还必须要严格遵守规定的礼制、礼仪, 做到得体、适宜, 才是对客人最大的尊重与有礼, 才能顺利完成岗位工作。而作为毕业生, 在实习前必须牢牢熟悉并理解酒店服务各主要岗位的礼貌礼节知识与内容, 掌握酒店服务各主要岗位的基本的实践技能, 努力使自己具备在餐厅各岗位上就职的基本素质, 工作起来才能得心应手, 优雅大方。前面学生提到的“客人一天一个样、一天一个难题, 今天嫌菜上错了、明天骂菜上迟了……”他的唠骚来源于“无知”, 主要原因是由于他本身就对餐厅礼仪服务理论基础知识不熟练。在酒店管理专业理论中, 菜肴服务是指服务员在宾客用餐期间按一定的上菜与分菜服务的规则为宾客提供的服务, 它是餐厅服务中一项重要的服务内容, 也是餐厅服务人员必须掌握的服务技能之一。对服务员的礼貌礼节要求是:“散客用餐应该考虑宾客所点的每个菜肴的烹饪时间, 掌握好上菜的时机;服务员还应该根据宾客的进餐速度来掌握和调节各种菜点的上桌时机;上菜时要仔细核对台号、菜名、数量等, 以免上错菜[3]。”这同学“今天菜上错了、明天菜上迟了”很明显, 其实就是对菜肴礼仪服务的基本知识不扎实。针对此类情况, 唯一的办法就是把餐厅服务礼貌礼节的理论基础知识牢记于心, 熟悉并理解酒店服务各主要岗位的礼貌礼节, 掌握酒店服务各主要岗位的基本的实践技能, 使“优雅地服务客人”成为习惯, 才不致于在工作过程中自己犯了错还埋怨客人故意“刁难”。

第三, 把餐厅服务技能基本功掌握在手, 成为服务能手更能体现自身的礼貌礼仪。单纯从理论上熟悉并理解酒店服务各主要岗位的礼貌礼节还不够, 我们还要加大对餐厅服务流程与操作技能的基本功训练:刻苦、认真、扎扎实实地去训练, 甚至把这些技能训练成与生俱来的本领, 才可以在工作岗位上充分体现出我们的礼貌礼节。来看看“我越做越没信心了, 天天打烂杯子, 我的工资都不够赔偿!”此类学生的情况, 分析原因就是他们都觉得酒店餐厅服务操作技能都是“手到眼见功夫”, 所以在上课时只是看老师示范、看同学练习、看同桌操作, 就是没有尝试亲自上前动手去做一做、练一练, 就算有也是浅尝即止, 更不会不厌其烦的反复去做同一个动作。例如托盘, 这类学生习惯这样上课:他们也能听懂老师讲“托盘的要求”是:用左手托盘, 大臂自然垂下, 小臂向上弯曲与大臂呈90°垂直状, 掌伸前, 掌心向上, 五指分开伸直, 以大拇指指端到手掌根部和四指托住盘底, 手掌自然形成凹行, 掌心不与盘底接触[4]。他们也模仿老师进行练习, 甚至能“托着物品”在实训室走一圈, 完成老师当节课布置的训练要求。但这种学生学习程度也就到这里, 他们大多数不会留意细节, 如托盘行走时禁止右手扶托;要避开自己的鼻口部分等, 而且他们在训练时大多数就采用最常规最基本的常步与快步的训练, 而对于教师要求学生碎步、垫步、跑楼梯步等训练就多数没有进行, 因此当他们来到餐厅这个实际工作场景真正服务客人时, 由于各种如客人催菜、小朋友乱跑等情况的出现, 就难免会陷入“天天打烂杯子, 我的工资都不够赔偿”的困境了。针对这种情况, 我们应该这样来改进:首先, 学生本人在学习过程序中要积极主动的参与;其次, 要深刻明白餐馆里的技能基本功大多都是“易学难精”的活, 我们追求的应该是“精”而不单纯只是“懂”, 因此老师和学生都必须要有训练次数的硬性要求与规定, 有必要时甚至可以设立“打卡”制度, 要求学生完成一定次数的练习与操作才去做出最后的评价, 以量变来改变质变;再次, 老师在实操课时, 要注重培养学生做好各服务流程的细节, 强调“细节显功夫”;最后, 在进行技能训练时, 训练内容要由易到难的设立训练的梯度。如同英国著名的教育家怀特海所说:“我们要提出两条教育的戒律。一条, 不要教过多的学科:另一条, 凡是你所教的东西, 要教得透彻”[5]。同样学生也要紧跟教师其后从而“学得透彻”、“练得透彻”, 当这些专业技能训练成如与生俱来的本领时, 类似“在客人面前打烂杯子”这种失礼的事情就不会轻易的发生。

第四, 有礼有度处理各种工作岗位上突发的问题, 灵活多样培养关键能力。职业核心能力是人们在职业生涯中除岗位专业能力之外的基本能力, 它既能适用于自身职业, 也能适应岗位不断变换的元素, 是伴随人终身的可持续发展能力, 我们称之为“关键能力”[6]。经济的发展需要职业劳动者具备由各类知识组成的, 具有开放、动态、整合、通用和多层次特点的多元知识架构, 因此在餐厅礼仪服务过程中, 教师要带领学生在课堂上做好常规训练以外, 还要进行“障碍场景模拟”训练, 以培养学生“运用礼貌”去化解矛盾与冲突、强化应变处事等关键能力。在学生学习过程中进行“障碍场景模拟”训练, 其实也是刚才提到的“训练内容要由易到难的设立训练的梯度”的延伸, 例如我们在练习托盘练习时已经做到了“站稳、端平、托举到位、高低适中, 然后也注意到行走间保持平衡”等等要求了, 但“一个小孩‘蹦’的在拐角处跳了出来”就可以把你手上的一切东西打翻。所以我认为, 在礼貌礼节课上进行“障碍场景模拟”训练是非常有必要的。美国现代著名的教育家巴格莱明确指出:“学校必须提供一定的环境, 使学生得到对以后生活有用的经验[7]”又如助餐员B说“……又来一个要拉我手摸我脸的, 我还不知道该不该骂娘!”就可以看出该学生缺少的就是“障碍场景模拟”训练, 因此没这类场景应对的任何经验, 所以她显得气急败坏。其实餐厅服务人员在向顾客提供服务的过程中, 要从两方面掌握分寸, 一是服务要热情周到, 二是态度要不卑不亢[8]。前者的“要热情周到”是我们在课堂上的常规训练, 但后者的“态度要不卑不亢”在我们课堂上的训练力度就显得薄弱, 有时是因为课程时间、内容的设置原因, 更多的是作为老师本身就觉得不应该在学校、在学生面前太多的去讲社会负面的东西, 所以, 往往在这个教如何把握“不卑不亢”尺度的教学章节时, 就淡淡的、不着痕迹地把这页翻过去了。其实在课堂上, 我们更应该让学生知道:餐厅每天迎来送往, 接待的客人来自五湖四海, 顾客的年龄、职业、修养、性格、爱化、文化水平习惯等参差不齐, 我们在服务客人时难免会碰到顾客无礼取闹的情况, 尤其是女同学遇到此类情况就更加无助。因此, 在教学过程中, 我们应该进行“障碍场景模拟”训练, 例如学生B遇到的顾客要“拉我手摸我脸”时, 我们可以进行这样的训练:

由班上一男生表演无礼的顾客甲, 一女生扮演助餐员乙;场景是餐厅, 由助餐员乙为该顾客甲提供餐厅礼仪服务———顾客甲与几位朋友来餐厅就餐, 入座后助餐员主动按服务流程进行为客人拉椅子、递送茶巾等服务, 刚开始一切比较正常。酒过三巡之后, 顾客甲模仿喝高了, 于是脱掉外套在座位上站了起来, 高声说话, 完全不顾左右邻桌客人的反应。助餐员乙这时候刚好来上菜见到了这情况, 于是上完菜报完菜名后, 她站在顾客甲的旁边善意提醒:“先生, 请您注意控制音量”, 谁知该顾客甲一手拉着助餐员乙的手说:“来来来, 陪我喝一口”。这时, 老师应该引导学生 (助餐员乙) 平静地挣开对方的手说:“对不起, 我现在正在上班, 不能和您娱乐。”继续设置情景为:可顾客甲不但没有放手, 还把另外一只手伸向助餐员乙的脸, 想摸上去……面对这种情况, 老师应该指导学生:在这个时候, 绝对不能发火或者拂袖而去, 这样一来肯定会扩大事态, 最直接的是会引来其他顾客的围观, 二来也很容易损害酒店的形象及利益。正确做法是“保持冷静, 以不卑不亢的态度, 机敏的反应, 巧妙的语言技巧, 给他以答复, 便可用正气震慑住无理取闹的人, 让他自行收敛, 从而维护酒店与服务人员的尊严”[9]。学生可以在教师的指导下这样来应对:助餐员乙一边轻盈的躲开顾客甲想摸上脸的手, 一边表情平和、不慌不忙的落落大方说到:“先生, 我看得出您是有文化有修养的人, 就算喝多了也能自控, 请多自重, 以免有失您高贵的身份。”顾客甲脸上“露出”一丝尴尬, 助餐员趁机后退一步, 不失时机的说“先生, 请问您还有什么需要, 尽管吩咐。”老师可以明确:到这时候, 一般客人也就会知难而退的了———于是顾客甲“无趣的坐回位置上”。

一场危机就在餐厅服务员的机灵应对中有礼有节的轻松化解了。其他的诸如餐台垮塌、客人逃单、小孩哭闹等都可以进行这样的“障碍场景模拟”训练, 让学生慢慢体会到:在社会生活中, 人们需要交友、需要获取信息、需要沟通、需要协调人际关系、需要减少社会摩擦、需要化解矛盾、需要实现和谐共处等, 其中起着至关重要作用的便是“礼貌”。

第五, “微笑是最好的服务”。从从古到今, 微笑是不分地域, 没有国界, 跨越年龄性别、不限肤色人种的最好的交际表情, 只要是真实、热情、发自内心的愉快的、友善的、自然的微笑, 就具有无比强大的感染力, 都能够让各国人民理解与欢迎, 可以说:“微笑服务是一种特殊无声的礼貌语言”, 只要用好了“微笑”这个表情, 可以说我们的礼貌礼仪服务就成功了一半。“微笑”看起来很简单, 但我们来看作为酒店咨客的学生C在处理客人投诉时, 总是目无表情的说:“我们酒店的规定是……”可想而知:不去说他那“貌似有理但却十分无礼”的“我们酒店的规定是……”这句话是多么的令人反感了, 就只说他当时目无表情的“扑克脸”已经会让多少顾客感觉不舒服, 对他的服务评价肯定就是大打扣折了。所以, 从现在开始, 站在镜子前, 调整呼吸, 把脸上肌肉放柔和, 嘴角往上扬, 甜美的露出八个牙齿, 开始慢慢的微笑……我们不可能把所有的工作都做到完美, 但我们必须要记住一条“微笑”是最好的通行证。

第六, 牢牢谨记“客人的习俗与禁忌”, 永远记着:破了禁忌就是侵犯客人的“底线”, 是最大的无礼。中国是世界上旅游业发展速度最快的国家之一, 现代社会中, 旅游业日益成为中国经济新的增长点, 随着我国与各国往来交流的增加, 加入越来越多的国际组织, 承办越来越多的国际会议, 星级酒店也迎来越来越多的外国友人。在涉外酒店服务活动中, 服务员应该充分考虑外国宾客不同文化背景下的特殊礼貌礼节要求, 适应客人的志趣与偏好, 尤其要了解各国客人的不同风俗、习俗, 回避宾客的礼貌礼节禁忌, 表现出最大的尊重。否则, 难免会在服务过程当中出现冒犯客人的行为, 如“服务员由于泰国小男孩十分可爱而摸了一下他的头”, 这已让泰国友人觉得“灾难即将降临”而感到惴惴不安;又如“送一束百合花给英国友人”, 这会让对方认为你在诅咒他已经死亡……对于外宾来讲, 这样的“服务”是在侵犯他们的“底线”, 无论服务员是多么的热情有礼, 多么的殷勤到位, 对外宾来说都是“十分无礼的”, 服务工作自然也就无效, 甚至会产生负面的影响。牢牢谨记“客人的习俗与禁忌”, 学会互相尊重, 才能在工作岗位上与客人形成良好的关系, 才能在服务交往时挥洒自如。

文明有礼是我们在社会立足的一种必备的品质, 但文明礼仪不是一天训练出来的, 就像一夜暴富成就不了一个绅士一样。良好的礼貌礼节要经过长期有意识的学习、实践、积累而逐步形成, 一个人只有做到知礼、懂礼、行礼, 才能实现“有礼走遍天下”;而作为餐厅服务人员, 要想客人文明有礼, 我们先要做到“有礼、有节、有度地进行服务”, 用我们的魅力影响客人, 让星级酒店服务人员“优雅地服务客人”成为酒店一道亮丽的风景线。

参考文献

[1]国家发展改革委社会发展司, 编著.中国职业教育发展战略及制度创新研究[M].中国计划出版社出版, 35页.

[2]徐桥猛, 张新峰, 主编.餐厅服务员 (基础知识) [M].中国劳动社会保障出版社, 21页.

[3]唐菊, 主编.酒店服务礼仪[M].华东师范大学出版社, 77、79页.

[4]徐桥猛, 徐溢艳, 主编.餐厅服务员 (初级) [M].中国劳动社会保障出版社, 3页.

[5]袁锐锷.外国教育管理史教程[M].广东高等教育出版社, 71页.

[6]国家发展改革委社会发展司, 编著.中国职业教育发展战略及制度创新研究[M].中国计划出版社出版, 55页.

[7]袁锐锷.外国教育管理史教程[M].广东高等教育出版社, 195页.

[8]黄伟迪.如何成为一名出色的点菜员[M].江苏美术出版社, 37页.

驻企服务员工作总结 篇5

2010年上半年,我局服从和服务于“北海三年跨越发展工程”,明确新任务,抢抓新机遇,深入推进人事制度改革,加强人才队伍建设,构建和谐人事关系,统筹做好人事人才公共服务工作,取得阶段性成效。

上半年,我们主要抓了以下几项工作:一是依法推进公务员队伍建设。开展公务员登记管理工作,重点实施政府机关新录用、调动、调任公务员的登记工作;指导新参公单位开展单位职位内设和工作人员的职务任免、参照登记;依法开展公务员公开招录,配合市委组织部开展了有141名村干部参加的从村干部中考试录用乡镇机关公务员笔试。二是稳慎推进事业单位人事制度改革。扎实推进岗位设置管理改革,对全市事业单位初次岗位设置方案进行了预审;全面推进人员聘任制,完成北海市2009年事业单位考试聘用工作人员收尾工作;推进事业单位收入分配制度改革,有序推进完善义务教育学校实施绩效工资工作。三是积极牵头起草人才工作政策。牵头起草了《关于服务北海三年跨越发展工程,大力引进和培养高层次人才的实施意见》、《北海市人才发展专项资金管理暂行办法》等;初步制定了有关人才小高地各项管理办法和规章制度。四是扎实开展人才交流服务工作。积极开展人才招聘,组织500多家(次)单位,举行大型招聘会6场,提供岗位9000多个;同时组织250多家(次)单位开展了网上招聘。启动年度高校毕业生就业见习基地见习工作,开展 “三支一扶”毕业生报名、筛选工作。认真做好干部调配工作;开展人事代理服务;努力开拓人才派遣业务等。五是高效实施引进国外智力工作。实施引智项目5个,共引进德国、美国、韩国、丹麦等国的优秀专家10人;同时,坚持“走出去”方针,推荐1名处级干部参加重点产业紧缺人才赴美培训。六是系统开展工资福利审核与退休人员服务工作。审核晋升级别(薪级)工资、职务(岗位)工资变动,以及各类津补贴3万人次;严格把好“出口”关,审核市直政府系统机关事业工作人员到龄退休、提前退休93人;认真执行联络员工作制度,统筹抓好退休干部“两个待遇”的落实。七是扎实开展军转干部工作。不折不扣地落实了企业军转干部解困政策,靠前开展了自主择业军转干部服务管理工作,牵头实施了包括钦州市、防城港市2010年接收的军转干部在内的军转干部适应性培训。八是进一步深化职称改革。对938名报考各类专业技术资格的人员进行了资格审查;严密实施有1704人参加的职称外语考试;完成大量应届毕业生定职和各类职称证书的注册验审工作。

下半年,我们将进一步做好七项重点工作:一是加强人事系统自身建设;二是进一步抓好公务员管理有关工作;三是继续推进事业单位人事制度改革;四是深化收入分配制度改革;五是加强人才市场和公共就业服务体系建设;六是加强人才队伍建设;七是稳步推进军转干部工作。

提升工作效能 服务群众到家 篇6

该网站的开通，将为包括出国留学人员在内的社会各界人士提供周到的服务。网页中“车管动态”主要介绍洛阳市交通管理工作动态，发布各类公告信息；“违章查询”为车主提供违章信息查询服务；“驾驶员业务指南”为驾驶员导办业务；“办公分布”为人们提供全市车管部门办公电子地图；“中介机构”介绍全市合法中介机构；“车市导航”为汽车经销商提供宣传阵地；“法律法规”中汇编了交通管理法律法规；“交通宣传”以视频等形式宣传交通安全；“模拟考试”为科目一模拟考试系统；“经验趣谈”是购车、驾驶、维修、防盗抢的经验总结。

拓展服务领域只是洛阳市交警支队车辆管理所改变工作作风、提高服务质量的一个缩影。

“撑方便伞，开方便门”，洛阳市交警支队车管所不仅加强网络建设，提高为群众服务的效率，还在服务意识和为群众着想这方面下了功夫。全所民警现在都自觉树立全新服务意识，克服人员少、工作量大的困难，实实在在为群众解决问题，提高办事效率。

来自洛阳市栾川县的冯先生就真真切切体验了一次车管所转变工作作风之后的热情服务。

“人家已经到下班时间了，可车管所的民警却延长下班时间为我办理车牌手续，各个窗口的工作人员都很认真负责，尽管那天是38度的高温，他们仍一如既往地热情服务！”5月13日，栾川县的冯先生激动地告诉记者，他是一名货车司机，购买了一辆小双排汽车，那天他给车辆上牌照时已经快到下班时间了，但车管所的民警却主动延长下班时间为他的车进行了牌照办理，事后他感激地买了两包烟送给民警也被婉拒。这只是洛阳市交警支队车管所转变工作作风、提高服务质量的一个普通例子。

驻企服务员工作总结 篇7

为巩固优质服务工作成果, 不断延伸服务内涵, 创新与深化了“2598”服务模式, 服务承诺兑现率达到了100%, 供电营业窗口规范化服务达标率100%, 客户评价满意率98%以上, 优质服务水平迈上了新台阶, 促进了和谐社会的建设与发展。

1专业管理的目标描述

1.1专业管理的理念或策略

管理理念:始于尊重、精于专业、善于筹划、严于执行。建立了优质服务常态运营机制, 拓宽服务领域, 深化服务内涵, 不断推进优质服务工作迈上新的台阶。始终把服务地方经济建设作为“第一要务”, 始终把人民群众满意作为“第一追求”, 始终把服务用电客户作为“第一职能”, 坚持做光明使者, 让客户满意, 尽社会责任, 使政府放心。结合公司工作实际, 总结提炼出“优质服务‘2598’”工作模式。

1.2专业管理的范围和目标

范围:供电公司各专业生产作业与服务作业。

目标:将生产管理与优质服务结合起来, 切实加强实际可操作性, 提高服务水平, 促进优质服务整体上水平。

1.3专业管理的指标体系及目标值

(1) 服务承诺兑现率达到了 (100%) 。

(2) 供电营业窗口规范化服务达标率 (100%) 。

(3) 客户评价满意率 (98%) 。

2专业管理的主要做法

2.1专业管理工作的流程图

优质服务专业管理工作程序如图1。

2.2主要流程说明

(1) 主体任务要求。

根据省公司“三个十条”精神, 推行了首问制服务、微笑服务、温馨服务、跟踪服务、亲情服务五项特色服务, 全面提升我们的服务水平。

我们对客户承诺是:您只需填写一张申请单, 其余的工作由我们来做。实现服务一条龙“内转外不转”运作机制。

实行了“报装、交费时限制”, 员工在确定客户所需办理的业务后, 给予客户一个时限的承诺, 并负责全流程的落实。

实施“窗口”营业人员首问负责制;对大客户实施客户主任经理制等。

通过这些制度的实行, 实现了进一次门、找一个人、交一次费、确保一次办成。

不论是电力抢修还是电力报装服务, 电力投诉还是电力咨询, 都实现了“只要您一个电话, 余下的事情由我来办”的服务标准。确保了每一个客户的用电需求得到最大程度的保障。同时也在社会中树立了供电企业良好的信誉和形象。

(2) 人力资源保障:是指成立了优质服务领导小组, 组长由营销经理担当、相关科室科长为第一责任人, 另设一名专责。

(3) “2598”模式主要内涵。

“2598之2”即两个意识教育:加强服务主动性和自觉性意识教育。优质服务是电网生命线, 优质服务是公司提高效益和加快发展的有效途径。要不断推进优质服务工作迈上新台阶, 就必须使员工从思想深处真正树立主动服务和自觉服务的意识。紧紧围绕省公司在“民心工程”、“生命线”、“三个十条”、“新电力、新农村、新服务”等各个阶段的主题, 开展形式多样、丰富多彩的教育活动。通过教育, 把员工主动服务和自觉服务的意识转化为具体行动。

“2598之5”即五化工作标准:承诺服务公开化, 员工行为文明化, 服务环境人性化, 服务手段标准化, 工作流程简捷化。

一化, 是承诺服务公开化。

公司在各营业场所显要位置制做了“三个十条”服务承诺的标识牌, 并公开举报投诉电话。在营业大厅用电子显示屏公开各种电价;触摸屏电脑储存有业扩流程、工作时限、典型的客户供电工程设计方案、设备造型、工程概算及其收费标准供客户随时查询。

公司还诚邀社会各界的监督和支持, 聘请了新闻媒体、用户代表、政府部门等作为行风监督员, 坚持每年召开一次行风听证暨监督员座谈会。领导组还定期向政协、人大汇报行风建设工作情况, 公开我们的工作, 以取得理解和支持。

二化, 是员工行为文明化。

公司员工在供电服务活动中, 必须贯彻落实《员工服务十不准》并严格遵守公司制定的《文明服务守则》, 必须使用规范的40条文明服务用语;供电营业人员必须统一着装, 挂牌上岗;接待客户要求态度和蔼、热情, 回答问题耐心细致, 条理清楚, 把文明礼貌贯穿于供电服务全过程。

三化, 是服务环境人性化。

营业窗口内设有业务洽谈区域、电能利用展示区、客户等候休息处, 备有饮水机、客户书写台、书写工具、老花眼镜、登记表书写示范样本等, 还放置雨伞、便民服务箱、针线盒、清凉油、免费赠送的宣传资料, 张贴明显的禁烟标志, 墙面挂有时钟、日历牌等, 为客户办理业务提供了人性化的服务。

四化, 是服务手段标准化。

(1) 报装、抄、核、收程序严格按标准。

抄表执行一张卡, 杜绝估抄漏抄;报装、核算、收费使用省公司统一的营销自动化程序, 减少人为造成的疏漏和错误;收费实行走收和坐收相结合, 计算机使用省公司统一的程序开票到户, 使用全省统一的电费票据。

(2) 报修、抢修服务严格按标准。

报修、抢修服务制定有严格的报修中心值班制度和抢修服务制度。值班中心24小时值班, “96789”客户服务电话24小时保持畅通。值班员对客户不准说“不”, 即使客户态度蛮横, 要求无理, 也要语气和蔼、耐心解释;提供24小时电力故障报修服务, 城区抢修服务要求在4 5分钟内到达事故现场, 农村故障抢修要求在90分钟内到达事故现场, 边远山区要求在2小时内到达事故现场。

(3) 抢修、停电严格按标准。

公司建有辖区内的市政、新闻媒体、水、煤气、医院等重要客户档案, 对供电设施计划的抢修、停电, 在电视、报纸上提前7天向社会公告。

(4) 投诉举报程序严格按标准。

公司建有投诉举报管理制度, 接到用户投诉或举报后, 严格按照领导批示, 监察中心负责调查处理, 按时限反馈客户。建有投诉举报记录台帐, 由专人负责, 并负责对投诉月报表进行汇总分析, 为公司的管理决策提供依据。

四化, 是工作流程简捷化。

业扩报装严格实行“一口对外”、“一条龙”服务。

从用户提出用电申请、现场勘察设计供电方案、装表接电、业扩收费、建卡、立户归档的6个环节上。要求严格遵守工作流程、工作标准和工作时限。供电方案答复期限、送电时限要求全部符合规定。

“2598之9”即九项“暖民心”特色服务如下:

一是“首席服务”。首席服务即客户进入服务中心碰见的第一人, 该人就会主动地帮助客户全权受理所有用电事宜。此项服务, 让客户时时处处感受到贴心、舒心。

二是“灯口服务”。灯口服务即对辖区内的孤寡老人、军烈属表计后的设施直至灯口, 都实施及时上门服务。此项服务是从“客户要求无小事”入手, 把温暖、爱心送给了他们。

三是“跟踪服务”。跟踪服务即对变台容量在200 k VA以上大用户的设备完全运行状况、计量装置运行状况, 确定专人定期进行监测和维护, 并对用户进行调峰、避峰等用电知识的指导。此项服务逐步实现了企业与客户之间的“零距离”。

四是“全天候服务”。全天候服务即24小时随时受理客户的报修、抢修事宜。公司配置了电力抢修车, 实施了抢修回执单制度, 及时反馈客户意见, 使报修中心形成了从受理报修、下达抢修令到回访客户的快速反应体系。为了对用户报修做到快速反应、有求必应。公司抽调精兵强将, 成立了“镇安之光突击队”, 这支队伍穿梭于大街小巷, 乡村阡陌, 为镇安人民的供电提供尽善尽美的服务, 广受各界的好评, 成为陕西地电优质服务的一面鲜亮旗帜。

五是“零点服务”。为了保障广大客户白天用电的需求, 我们把大用户的换变台、倒负荷及变台维修都安排在晚上零点之后进行。

六是“温馨服务”。即对辖区内生活特别贫困的客户, 如下岗职工、残疾人等无经济能力支付电费的用户, 公司积极与当地政府协调, 保证他们的最基本照明用电。

七是“信誉等级服务”。即:根据客户月交电费 (用电量) 的多少和交费的及时性, 将客户分成不同的等级, 不同等级享受不同的服务待遇。

八是“一对一大客户服务”。即:对变压器在315千伏安以上大用户, 确定有专人予以专门的对应服务。

九是“730延时服务”。即:在每月的交费高峰时段 (15-30号) 营业大厅采取早上7:30上班、晚上7:30下班、中午轮流值班的工作制度。此项服务使营业时间最少延长了4个小时, 方便了客户交费。

“2598之8”即“八个一”农村服务模式如下。

根据农村供电所机构设置的特殊性和农电工素质相对较低的实际情况, 公司推行了简单、标准、规范、统一的“八个一”农村服务模式。“八个一”如下。

建立一个“三公开栏”、设立一个报修箱、发放一张报修单、公开一个服务电话、销售到户一块表、抄表到户一张卡、收费到户一张票、安全宣传一幅画。

改进值班工作 提升服务效能 篇8

一、夯实工作基础, 优化干部队伍

人才是事业兴衰的决定性因素, 我们始终坚持以人为本, 加强教育管理, 夯实工作基础。一是加强学习强素质。长期坚持加强政治理论和业务知识学习, 采取集中学习与自学相结合的方式, 不断提高自身综合素质。特别是近年来结合开展学习实践科学发展观活动, 用科学发展的理念指导值班工作, 收到了以学习促工作, 工作学习两不误、两促进的效果。二是爱岗敬业比奉献。大力开展“比成绩不比待遇、比奉献不比享受、比能力不比资历、比素质不比关系、比工作不比报酬”的“五比五不比”活动, 要求每位值班人员发扬特别能吃苦、特别能战斗、特别能奉献的精神, 耐得住寂寞、守得住清贫、经得住考验, 干一行、爱一行, 形成合作干事的良好氛围。三是加快流动调结构。加大值班干部的培养和选拔力度, 加快干部流动步伐, 形成合理的干部队伍结构。按照成熟一个提拔一个、调整一个补充一个的模式运作, 建立跟班学习等人才储备机制, 保证干部队伍结构合理、梯次明显, 既保证工作的连续性, 又保持干部队伍的流动性。

二、完善工作机制, 增强责任意识

为牢固树立“值班工作无小事”的责任意识, 我们从建立健全值班工作的机制体系入手, 明确工作职责, 谨防工作中出现偏差。一是建立分工负责制。把承担的各项工作任务合理分配, 责任到人到岗, 各司其职、各负其责, 同时做到日常工作有分工, 中心工作有协作, 保证高效运转。二是实行服务承诺制。全体干部就“工作无差错, 服务高质效”做出公开承诺, 签订承诺书, 接受领导、同事和群众的监督。三是坚持领导带班制。县委办公室各位副主任轮流值班, 指导当天值班工作。同时, 还明确了带班的县委领导。一旦出现紧急情况、重大突发事件, 由值班人员按照程序及时向值班、带班领导请示汇报, 保证各类事件得到及时有效的处理。四是推行首办责任制。值班人员接到领导工作指令或接报紧急突发事件后即为第一责任人, 从接报登记、情况核实、跟踪查询、情况反馈到全程落实, 一包到底。五是严格责任追究制。按照“谁主管、谁负责, 谁出事、谁负责”的原则, 对工作环节出现的失误或问题, 严格按照《无差错竞赛活动考评细则》进行考核, 年底兑现奖惩。

三、强化工作举措, 规范日常运转

常委值班室工作的特殊性决定了工作运转必须讲规范。一是重申值班纪律保证运转规范。在县委办内部, 办公室主要领导利用会议、业务学习等机会反复强调值班纪律和要求, 明确值班人员的职责和任务。坚持24小时值班, 实行昼夜分班, 值班地点在常委值班室, 不得搞呼叫转移、遥控指挥。坚持做好值班记录, 当班情况看有记录、查有依据。坚持搞好交接, 值班人员对各类事项按照“急事急办, 特事特办”的原则进行处理, 做到当班事当班毕, 因特殊情况无法处理完毕的事项必须与接班人员交接清楚, 实现值班联络的无缝对接。二是构建大值班网络保证运转规范。在搞好县委办本身值班工作的同时, 狠抓上下联动, 构建大值班网络, 确保政令畅通。我们要求各乡镇和县直单位配齐值班联络人员, 坚持24小时值班和领导带班制度, 形成以县委县政府两办值班室为枢纽, 以县直牵头部门办公室为节点, 延伸至各乡镇和县直各单位办公室的快捷高效的值班网络。三是加强督导检查保证运转规范。为确保全县值班工作实现上下“一盘棋”, 我们采取实地检查与电话抽查相结合、明查与暗访相结合的方式, 不定期对各乡镇、单位值班情况进行检查。特别是加强对节假日和重要敏感时期的值班工作督查, 如每年在全国“两会”等特护期间, 在春节和“十一”长假期间, 我们都对基层单位值班情况进行抽查, 将检查结果在全县进行通报。近年来, 全县值班工作整体运行良好, 没有出现明显失误。

四、创新工作方式, 提升服务层次

驻企服务员工作总结 篇9

一是积极组织开展好预防调查，发现职务犯罪线索，直接为侦查工作服务。预防调查是预防工作的主要抓手，也是预防的主要手段，越来越被各级检察机关重视。高检院制定了《人民检察预防职务犯罪工作规则(试行)》，省院出台了职务犯罪预防调查规定(试行)，并每年都部署了工作要点，提出具体要求。在预防调查中，预防部门不断提高发现线索的能力和责任感。强化为侦查服务的意识，发现线索，及时移交侦查部门。这样的线索一是成案率高；二是侦查时省时省力。

二是调动职务犯罪知情人员举报的积极性。宣传、教育是预防工作的重要内容，我们在开展宣传活动中，加大对举报奖励制度的宣传力度。鼓励单位知情人员积极举报。查案工作是直接的预防工作，一个案件的查处，会直接推动一个单位的反腐败工作。预防部门要充分利用查案后的有利时机，在个案预防的基础上，开展系统预防工作。通过法制讲座等形式宣传职务犯罪知识及举报奖励制度，增强人们举报职务犯罪的积极性，并使举报的内容更具针对性；实施举报奖励制度，加大对举报人员的奖励力度，鼓励单位内部知情人员积极参与到反腐工作中来，营造处处反腐败、人人讲预防体制环境。

三是激发犯罪嫌疑人自首的主动性。有效利用预防职务犯罪的警示教育基地。组织服刑人员现场以身说法，开展多种形式的法制讲座，明确法律政策适用，鼓励犯罪嫌疑人自首立功。刑法第67条是对自首的规定，对于构成自首的，可以从轻或减轻处罚，对于犯罪情节较轻的，可以免除处罚。第68条是对立功的规定，对于有立功表现的，可以从轻或减轻处罚；有重大立功表现的，可以减轻或免除处罚。对于这些刑法条款，我们在开展宣传教育活动时。不但要阐明其法律含义和司法机关的适用标准，而且要用发生在我们身边的因自首立功而被宽大处理的案件，教育和鼓励犯罪嫌疑人积极自首、立功，争取宽大处理。必要的时候，检察机关的领导可以通过电视讲话的形式，进行专题法制宣传。最大限度地激励有悔罪心理的犯罪嫌疑人走自首之路。

四是规范行业预防。提高行业内部监督和发现线索的能力，并督促他们及时把发现的线索移交检察机关。在开展行业预防时。我们都要求单位加强内部自身的预防机制建设。充分发挥内部监察、审计部门的职能。加强自身发现问题的能力。同时和各单位制定线索移交制度和信息交流制度，并实行责任制。这样就大大拓宽了案源的渠道。从一定程度上解决了侦查部门“无米下锅”的问题。