夜场服务员工作总结

夜场服务员工作总结（共6篇）

夜场服务员工作总结 篇1

第一章 夜场服务工作人员应具备的素质与要求

第一节 夜场娱乐服务与服务质量

一、什么是服务

1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为。这个词代表的含义，实际上是对服务人员的行为语言的一种需求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。

2、注解分析：

微笑——服务员要对每一位客人提供微笑服务。

出色——服务员要将每一项细微的服务工作都做的很出色。

准备好——服务员要随时准备好为客人提供服务。

当作是——服务员应该将每一位客人都当作是需要对其提供优质服务的贵宾。

创造——服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围。

眼光——服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人感到服务员在关心自己。

3、服务的六个要点。

（1）能力。（2）知识。（3）自重（工作时表现的态度）。

（4）形象（注意自己的仪表）。（5）礼貌（真诚待人的态度）。

（6）多尽一点力（额外的工作）。

二、服务质量

1、服务质量的含义。

服务质量是指夜场向客人提供的服务。其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合满足客人需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是夜场的生命线，是夜场的中心工作。

2、服务的特性。

（1）功能性：是指事物发挥的作用和功能。

（2）经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。

（3）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证客人的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境是否安全卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。、（4）时间性：时间性强调为客人服务要做到准确和省时。

（5）舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、整洁、美观和有秩序。

3、服务质量的内容。

（1）有优良的服务态度：主动、耐心、热情、周到。

（2）完好的服务设施：是指公司用于接待服务的设备、设施，它直接反映服务质量的技术水平。（3）齐全的服务项目包括：

A、基本服务项目：凡在服务过程中有明确具体的规定，围绕主题业务设立服务项目。B、附加服务项目：凡是有客人提出，但并不是每个客人都需要的服务项目。

（4）灵活的服务方式：是指夜场在热情周到为客人服务时所采用的形式和方法，其核心是如何给客人提供方便。包括：

A、适当的营业时间。B、简便的营业手续。C、舒适的休息场所。

D、得力的应急措施。E、分外的主动服务。F、方便的规章制度。（对客人而言）。

（5）娴熟的服务技能：是指一个服务人员在接待服务过程中，应该掌握和具备的基本功能。

（6）科学的服务程序：是接待服务的程序和步骤。

（7）快速的服务效率：服务效率是服务工作中的时间概念，一些向客人提供某种服务的时限。

4、检验服务好与坏的标准是靠客人的感觉，永远给客人留下好的感受。、那么，怎样给客人留下好的感受呢：

（1）靠服务员的意愿。（2）培养服务员的待客技巧（待客艺术）。

三、什么是客人

1、客人就是朋友，客人就是总经理的客人。

2、我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。

3、客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。

4、我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人帮助我们，给我们提供了一次次服务的机会。谁的机会越多，谁就是强者。

5、客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。

6、客人不是我们争执吵架的对象，你永远也不可能在争吵中获胜，即使你是对的。

7、客人是有需求的人，解决客人的正当需求，要像我们解决自己需求一样。

8、客人不仅仅是一个客观、统一的数字。客人是有感觉和感情的，同我们一样具有偏见、成见的人。

第二节 礼貌、礼节、礼仪

一、礼貌

（一）礼貌的概念

礼貌是人与人接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，是文明行为的最起码要求。

（二）礼貌的主要内容

1、遵守社会公德。

2、遵时守信。

3、真诚友善。

4、理解宽容。

5、热情有度。

6、互尊互帮。

7、仪表端庄。（指对对方的服务态度）。

8、女士优先。

（三）夜场服务中基本的礼貌行为

1、微笑，与客人保持眼光接触。

2、主动向客人问好。

3、尽量称呼客人的姓氏。

4、主动让路、让位给客人，请客人先行。

5、三人以上对话，须用相互都能听得懂的语言。

6、不询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）。

7、复述客人要求。

8、不能满足或不明白客人的要求时必须立即道歉，同时给客人一个解决的建议。

9、在工作岗位时精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务。

10、走路时切勿太慢太快奔跑或摆动太大而引起客人注意。

11、和客人应对时应站在客人面前约一手臂距离处，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状；不可在客人背后突然说话；如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你会尽快为他服务。

（四）怎样才能做到礼貌服务。

1、了解你的客人。

2、了解你的服务内容。

3、举止温文尔雅。

4、注视聆听。

5、笑口常开。

6、整齐清洁。

7、谈吐得体。

8、乐于助人。

二、礼节

（一）礼节的概念

礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。礼节是关于对他人态度的外在表现行为规则，是礼貌在语言行为、仪表等方面的具体规定。礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来，像点头致敬、鞠躬、握手、吻手等均属于礼节的表现形式。

（二）日常服务礼节

日常服务礼节最为基本的应该熟悉和掌握的有称呼礼节、问候礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节。其中称呼礼节、问候礼节、应答礼节是具体体现在语言上的礼节，迎送礼节、操作礼节是具体体现在举止上的礼节。

（三）具体介绍日常服务礼节

1、握手礼节。

在交际场合中，握手是很常有的一种礼节，也是国际通行的礼仪。一般在相互见面、离别、祝贺、慰问等情况下使用。

标准的握手姿势是，伸出右手，手掌与地面呈垂直状态，然后五指并拢，稍许一握，时间以3秒种为宜。此时需双眼注视对方，面带微笑，上身要略微前倾，头要微低，与他人握手时，手应该是洁净的。

握手要注意先后顺序，一般是主人、年长者、身份高者和女士先伸手。客人、年轻者、身份低者见面先问候，待对方伸手再握手。若一个人要与许多人握手，那么最有礼貌的顺序应该是：先上级后下级；先长辈后晚辈；先主人后客人；先女士后男士。

与他人握手，有以下几种情况是很不礼貌的，所以应避免。

（1）男士戴着帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脱下帽子和手套，实在来不及的话，应该向对方道歉。女士与他人握手时不必脱去帽子和手套。军人与他人握手时也不必脱下军帽，标准的做法是先行军礼，然后再握手。

（2）长久地握着异性的手不放开。男士与女士握手时，时间要更短一些，用力要更轻一些。一般握以下女士的手指就可以了，不要拉住对方的手忘了松开或用劲显示自己的热情。

（3）用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受伤或太脏不能使用，用左手与人相握是不合适的。在特殊情况下用左手他人相握应当说明或道歉。

（4）交叉握手。当两人正握手时，跑上去与正握手的人相握，这是失礼的，应该等别人握完再伸手。

（5）握手时目光他顾，心不在焉。与别人握手时动张西望是不礼貌的。

2、鞠躬礼节。

鞠躬，意即弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。它即适用于庄严肃穆或喜庆欢乐的场合，又适用于一般的社交场所。

在我国，鞠躬常用于下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈表达或由衷的敬意，也常用于演讲者、表演者向听众、观众致意，服务员向客人致意。为向他人表达深深的感激，也可以用鞠躬礼。

鞠躬礼分为两种，一种是三鞠躬；另一种是一鞠躬，几乎适用于一切社交场合。鞠躬的基本做法是：欲行鞠躬礼时，首先应该立正，背部伸直，保持身体的端正，同时双手在体搭好，右手搭在左手上，面微笑。鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾15-30度，目光应该向下，同时问候“您好”、“晚上好”、“欢迎光临”等。

鞠躬礼是日本最为常用的礼节，日本人见面时一般不握手，而习惯于相互鞠躬。日本的鞠躬礼是将双手搭在双腿上，鞠躬时，双手向下垂的长度越大，所表示的敬意就越深。

行鞠躬礼十应当注意以下几点：

（1）必须脱帽。戴帽鞠躬不礼貌，同时还会使帽子掉下来。

（2）鞠躬时目光应该向下看，表示一种谦恭的态度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看对方。

（3）嘴里不要吃东西、嚼着口香糖或含着香烟。

（4）礼毕抬起身，双眼应礼貌地注视着对方。否则视线移向别处即使行了弯腰最深的鞠躬礼，也会让人觉得缺乏诚意。

（5）若是迎面碰上对方鞠躬时，则在鞠躬过后，应向右边跨出一步，给对方让开路。

3、谈话时的礼节。

（1）语言简洁、清楚、明白。（2）不要粗声大气。

（3）要摆正自己和对方的关系。（4）和别人谈话时，应该先打招呼，客人和别人说话时，不要上前旁听。

（5）谈话时，要尊重对方。（6）要注意口腔卫生（上班不吃带异味的食品）。

4、介绍礼节

介绍是人与人之间相识的一种手段，日常交往中的介绍可以使不相识的人相互认识，通过正确的落落大方的介绍和自我介绍，足以显示一个人良好的交际风度。介绍的礼节如下：

（1）先把客人向我方人员介绍之后，随即将我方人员再介绍给客人。

（2）在一般情况下，应先把男士介绍给女士，之后，再把女士介绍给男士。

（3）应先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的、再把年长的、身份高的介绍给年轻的、身份低的。

（4）在一般情况下，先把未婚者介绍给已婚者。

（5）同级、同身份、同年龄时，应将先者介绍给后者。

（6）介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔（学位）说清楚。

（7）向双方作介绍时，应有礼貌地以手示意。手向外示意时要手心向外，手向里示意时，手心向着身体。身体稍向介绍者。切勿用手指画，更不能拍打肩膀或胳膊。

（8）介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方彼此记住。

三、礼仪

（一）礼仪的概念

礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大的较隆重的场合，为表示礼貌和和尊重而举行的礼宾仪式，是在国际交往接待时，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求。

（二）夜场服务中常用的一些礼仪用语。

1、初次见面：久仰。

2、好久未见：久违。

3、问姓名：贵姓、宝号。

4、赞美别人的主意：高见。

5、请求原谅：包涵。

6、请教主意：赐教。

7、请求批示：请教。

8、请人让路：借光。

9、请人帮助：费心劳驾。

10、送客回家：请慢走。

11、要先离去：失陪。

12、请客人来：光临。

13、表示等候：恭候。

第三节 夜场日常礼貌用语

一、基本礼貌用语

1、称呼语。

先生 某某先生 夫人、女士 太太 某某夫人、太太 某某小姐

2、欢迎语。晚上好，欢迎光临。

3、问候语。

您好。晚上好。好久不见了，您好吗？

4、祝贺语。

恭喜！祝您节日愉快！祝您圣诞快乐！祝您新年快乐！生日快乐！

5、告别语。

再见！晚安！明天见！欢迎下次光临！

6、道歉语。

请原谅。对不起。请不要介意。对不起，完全是我们的错。

7、感谢语。

谢谢。非常感谢。

8、应答语。

我明白了。是的。好的。没关系。不必客气。

9、征求语。

还有别的事情吗？ 我有什么可以帮助您的吗？ 您喜欢**吗？ 您需要***吗？

二、常用礼貌用词。

请、您好、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、再见。

三、夜场工作中服务礼貌用语。

1、各位，晚上好，欢迎光临！

2、我是本房服务生，很荣幸为您服务！

3、请问我现在可以为您下单了吗？

4、请问您需要些***物品和饮品、小食品。

5、好的，谢谢，请稍等；我马上为您送到。

6、不好意思，打扰一下，让您久等了，这是您点的**饮品。

7、请慢用，有事尽管吩咐，祝您玩得开心！

8、对不起，打扰一下，为您清理台面。

9、对不起，先生、小姐，请检查一下是否遗留贵重物品。

10、打扰一下，请问有何吩咐？买单，好的，请稍等，我马上为您结算帐目。

11、各位请慢走，多谢光临，欢迎下次光临！

四、夜场经典十句礼貌用语。

1、晚上好，欢迎光临！

2、有什么可以帮你吗？

3、请稍等。

4、对不起，打扰一下。

5、不好意思，让您久等了。

6、请慢用。

7、请问还有什么需要？

8、有什么需要请尽管吩咐。

9、祝您玩的开心。

10、对谢光临，请慢走，欢迎下次光临。

五、夜场服务工作中严禁说的话语。

1、不行，这是不可能的。

2、不去。

3、干吗？

4、您怎么这样？

5、我们规定是这样的。

6、你去**部门问一下，就知道了。

7、不行，我会给人骂的！

8、没有！

9、这样很麻烦的哦！

10、**部门真是，有没有搞错！

第五节 服务人员的职业道德与服务态度

一、职业道德的论述

（一）职业道德的概念

职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范，它也就是从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事、完成本职工作。职业道德是员工基本素质的重要组成部分，遵守职业道德是做好本职工作的基本保证。良好的职业道德是推动精神文明建设的重要力量，是树立企业良好形象的重要因素，可以使员工在工作中和生活上不断自我完善。

（二）服务人员应具有的职业道德

1、对待工作。

（1）热爱本职工作。

热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。本公司的员工应破除各种落后的旧观念，正确认识娱乐行业，明确自己工作的目的和意义，热爱本职工作，乐于为顾客服务，忠实履行自己的职责，并以满足客人的需求为自己最大的快乐。

（2）遵守公司的规章制度。

（3）自洁自律，廉洁奉公。

A、不利用掌握的权力和工作之便贪污受贿或牟取私利。B、不索要小费、不暗示，不接受客人赠送的物品。

C、自觉抵制各种精神污染。D、不议论客人和同事的私事。E、员工不带个人情绪上班。

2、团体意识。（1）坚持集体主义。

集体主义是职业道德的基本原则，员工必须以集体主义为根本原则，正确处理个人利益、他人利益、班组利益、部门利益和公司利益的相互关系。

（2）严格的组织纪律观念。

（3）团结协作的精神。（4）爱护公共财产。

3、对待客人。

（1）全心全意为客人服务。（2）诚恳待客，知错就改。

（3）对待客人一视同仁。

（三）职业道德的标准

1、热爱本职工作，具有奉献精神。

2、坚持客人至上，服务第一。

3、爱护企业和客人财物，珍惜职业荣誉。

4、克己奉公，不谋私利。

5、坚持一视同仁、童叟无欺。

6、遵守商业道德，展开公平竞争原则。

二、服务人员应具备的服务态度

1、谈吐文雅，常用礼貌用语，避免俚语。

2、站立服务，面带微笑、举止、言谈热情有礼。

3、表现出热情、亲切友好的情绪，做到精神集中、情绪饱满，给客人留下轻松愉快的感觉。

4、提供高效率的服务，关注服务上的技术细节，急客所急，为可排忧。

5、尽职尽责，严格执行交接班制度，遇有疑难问题及时向有关部门反映，求得圆满结局。

6、各部门之间要相互配合、真诚协助，不得相互扯皮，应同心协力解决疑难，维护公司的声誉。

7、忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，不得阳奉阴违、诬陷他人。

8、准时上下班，不迟到、早退，不无故旷工，少请假。

9、头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷。

10、服从安排、热情耐心，和蔼谦恭，小心谨慎，虚心好学。

11、能长时间站立进行工作，用托盘托起3公斤以下的物品行走不至于滑倒。

12、不断学习业务知识，遵守规章制度，勤恳踏实工作，明了发展前景。

13、在工作中全心全意为客人服务，自觉地把服务做在客人提出要求之前。

14、在工作中热情解答客人提出的问题，做到问多不烦，事多不厌，遇事不急促，严于律己，恭敬谦让。

第二章 夜场服务日常操作规范与技巧

第一节 服务员服务操作规范

一、站立规范

夜场工作人员在上岗后必须做到的站立规范。

（略）

二、行礼规范

在离客人1.5-2米或感觉与客人眼光相遇时，开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯15-30度。

三、引导规范

在迎宾时，须走在客人的前面，保持1米左右距离，在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达客人选定的台旁时，应为每位客人拉椅，并请客人就座，包房客人在到达房间时应站在靠门轴方，以标准姿势开门请客人入内，工作人员最后入内并用标准语请客人入座，然后按规范后退出门。

四、服务规范

当咨客退出后，服务人员应及时进行服务，服务时须按标准姿势向客人行礼和问好，行礼后主动向客人介绍自己，然后按流程进行服务。

五、送客规范

当客人买单后准备离座时应主动上前拉椅子，服务员起身开门，站立一旁，按标准姿势向客人行礼，表示感谢，同时目送客人离开后立即进行桌面的整理工作。

六、行为规范

1、在通道客人主动让路，在与客人距离1.5-2米时行注目礼，随时注意主动让路，身体靠右边迈一步，左腿退后半步，右手五指合拢示意客人走的方向，笑着说：“先生/小姐，这边请。”

2、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需要超过时，首先说：“对不起，”待客人闪开时说，“谢谢，”再轻轻穿过。

3、不能靠墙，靠桌子和柜台。

4、不要忽视洗手间里的细节，每次离开都要冲水及洗手。

5、无论从客人手中接过任何物品都要说“谢谢”；与任何人无论接或者送任何物品都应用双手。

6、当两人谈话时，你要找其中一方时，应静候在两人一旁，目视被找人而引起对方注意，当谈话告一段落时，才对被找人的对方说“不好意思，打扰一下，我找**（被找人），”等交代完事情后，鞠躬并五指合拢示意他们继续谈话。

7、客人说“谢谢”时，要答“不用谢，这是我们应该的”；不得毫无反应。

8、任何时候招呼他们均不能用“喂”，上班时以职称相称，同事之间不得以“花名”相称。

9、对客人的询问不能回答“不知道”，确实不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系。

10、谈话中如果咳嗽或打喷嚏时，应该说“对不起”，并转身向后侧下方，同时尽可能用手帕遮住。

11、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客人，也不能不理睬客人，任何时候不欠风度，并冷静妥善地处理。

12、凡进厅房（KTV及贵宾房）或办公室先敲门三声，再礼貌地说：“不好意思，打扰一下。”

13、不得用手指或笔杆为客人指示方向。

七、半跪式服务规范。

1、上身下蹲，左腿弯曲，右腿膝盖着地。

2、上身微倾，面带微笑。

3、裙缝不宜正对客人，要侧身。

第二节 服务技巧

一、推销服务技巧

在服务过程中，服务员不仅仅是一名接待者，同时也是一名兼职的推销员。推销是有建议性的推销，合理的推销和盲目的推销之间有很大的差别，后者会使客人生厌，有被愚弄的感觉，或者认为是急于脱手某些不实际的或非名副其实的东西，而且也会与顾客的“物有所值”的消费心理背道而驰。另外，服务人员不能凭借自己的喜好，和偏见去影响客人的消费情绪，你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的，不可对任何客人所点的食品、饮品表示不满。

1、介绍。

（1）先推介高价位酒水后再推介中低价酒水（可根据房型、客人类型）。

（2）男士推介洋酒、红酒或啤酒，女士推介饮料、雪糕等。

2、语言技巧。

（1）初次下单前推销（采用二选一方法），如：“先生/小姐，晚上好！请问你们需喝点什么？是喝洋酒，还是红酒？”（假设客人选择洋酒，那么„„„）“您是喜欢喝白兰地，还是威士忌？”细节注意：

A、观察客人的反应，若客人反应明确，就征询所点酒水的数量，若客人犹豫不决时，则要帮助客人拿主意，主动引导客人。B、不可忽视女性客人，对她们应热情及主动介绍。C、重复客人所点的出品，以免出现错漏：“先生/小姐，您点的有×××，对吗？请稍等，我很快送到„„” D、酒水确定后，需进一步推销，介绍一些小食品，采用征询的语气：“先生/小姐，需不需要来点送酒小食？”“××味道不错的，是我们公司特色小食，想不想试试？”

（2）中途推销，注意细节：

A、及时搞好台面卫生，收走空酒樽、扎壶，在酒水剩余不多、快要喝完时（不要等到喝完），再一次询问客人：“先生/小姐，需不需要再来支××酒或拿半打（一打）××啤酒。”

B、留意客人的饮料是否喝完，若差不多喝完，同样进行二次推销。

3、身体语言的配合。

与客人讲话时，目光注视对方，以示尊重；半跪式服务时上身微倾，尽量靠近客人讲话，不要距离太远；客人讲话时，随时点头附和，以示听清，若没有听清，说声：“对不起，麻烦您再说一遍。”

4、如何利用推销经营手段获取高额利润。

（1）熟记客人姓名和他的爱好，以便日后再光临时介绍方便，增加你的信心。

（2）熟悉饮料、酒水，明白所推销的食品、饮品的品质及口味。

（3）客人不能决定要什么时，为客人提供建议，介绍高价、中价、低价多款式，由客人去选择，按客人不同身份推销不同饮品。

（4）不断为客人斟酒。

（5）收空杯、空盘时，应礼貌地询问客人还需要加点什么。

（6）、男士多的，应推销各种酒类，女士则推销饮料，小孩应推销适合他们的各种食品、饮料。

（7）根据客人喜好进行推销。

（8）根据不同类型的客人进行各种方式的推销，大致分为：

A、家庭型。

B、朋友聚会。

C、生日聚会。

D、业务招待，请客。

E、公司聚会。

F、情人约会。

（9）根据客人所用的各种酒水加以推销各种小食。

（10）根据客人来自不同地方不同民族的饮食特点加以推销。

二、服务操作技巧

1、给客人点烟技巧。

（1）每位员工必须佩带打火机，并将火焰调到中火程度。

（2）当客人拿烟时，必须做到“烟起火机到”，让客人有“至尊无上”的感觉，享受一流的服务。

（3）对烟瘾大的客人，要把握时机拿起客人桌上的香烟，轻轻弹出一支，双手呈给客人，示意客人享用，当客人抽出烟时，立即为客人点上火。（注：点烟时，右手拿打火机，打出火焰，左手五指并拢，手指自然微弯，护在火焰的外部，双手送上给客人点烟。）

2、各类餐具的拿放技巧。

（1）准备干净无异味的服务托盘。

（2）为客人服务的任何餐具，都要放入干净的服务托盘，用左手托盘送到客人桌前为客人服务。

（3）无论摆台、撤台还是为客人服务时，手拿玻璃杯时，只允许手拿杯角或底部，避免用手接触杯口，放玻璃杯时可用小拇指垫在杯底，轻轻放于台面，这样可以避免出现杯子与台面的碰撞声。

（4）拿盘子时，要手执盘子的边缘。

（5）取冰时，要用冰铲或冰夹，严禁用玻璃器皿直接在冰机内取冰。

（6）拿叉、勺等餐具时，应用拇指和食指拿其把处。

3、更换烟缸技巧。

（1）准备好干净、无破损的烟灰缸放入托盘中。

（2）站在客人的右侧示意客人，说：“对不起，打扰一下。”

（3）大水晶烟缸直接用干净的纸巾盖住烟灰缸，绕过食品，倒入垃圾桶，擦干净后，再绕过食品放回原位。

（４）当在换烟灰缸的过程中,发现还有半截正在燃烧的烟头时,必须征询客人意见，是否可以撤换．（注：烟灰缸内若有一小截雪茄，必须征询客人是否需要．

（５）不得用手去拾落地的烟头，如必须，应立即洗手．

（６）客人桌上的烟灰缸内不得超过三个烟头．

（７）左手托住托盘，右手从托盘中取出一干净的烟灰缸，盖住台面上的烟灰缸，用手指压住上面的烟灰缸，再用拇指和中指夹住下面的脏烟灰缸拿起来放入托盘中，再将干净的烟灰缸放在桌上．

４．托盘的使用方法和技巧．

（１）托盘的使用方法和技巧．

Ａ．托盘必须干净无破损．

Ｂ．服务时垫有干净折巾，以免打滑．

（２）正确使用托盘技巧．

Ａ．左手五指张开，手心空出．

Ｂ．手臂呈９０度弯曲，肘与腰一拳距离．

Ｃ．抬头挺胸，目视前方，面带微笑．

Ｄ．行走时，左手五指与掌根平衡，右臂自然摆动．

（３）放物品技巧．

Ａ．高的物品放内侧，低的物品放外侧．

Ｂ．重的物品放中间，轻的物品放两边．

（４）行走时注意事项．

Ａ．行走时轻而缓，右手摆动幅度不宜太大．

Ｂ．不与客人抢道，与客人相遇时侧身让道．

Ｃ．发生意外，如：托盘内酒水滑落，不可惊叫，应冷静处理，马上叫同事看护现场，尽快清扫卫生．

Ｄ．右手用于协助开门或替客人服务．

Ｅ．当用托盘把物品把物品送到房间内，托盘不能与桌面平放，应与桌面保持３０厘米距离为宜．

Ｆ．当把空托盘拿回时，用右手或左手拿住托盘边以竖立方式靠近裤边行走（托盘底在外），切勿拿动空托盘玩耍．

５．倒饮料技巧．

（１）将饮料和所配用的杯具放在服务托盘上．

（２）左手托住托盘，右手从盘中取出水杯，放在客人前面．

（３）倒饮料前应先示意客人．

（４）右手从盘中取出饮料，放在客人的右侧，倒时杯的３／４处．

（５）倒饮料时，速度不宜过快，商标朝向客人，瓶口应对着服务的客人．

（６）客人在饮用的过程中，要及时为客人添加饮料．

（７）当杯中饮料只剩三分之一时，应询问客人是否需要添加饮料．

（８）及时为客人撤掉空杯子．

（９）倒饮料时，不允许一瓶饮料同时服务两位客人．

６．为客人点酒水和食品技巧．

（１）站在距客人０.５米左右处，如是厅房应需面对客人．（２）身体稍稍前倾，说话声音适中，不得打扰客人．

（３）耐心介绍酒水或者食品的配方，做法和味道．

（４）让客人有时间考虑，不得催促客人．

（５）给客人相应的建议和帮助．

（６）问清楚客人所点食品和火候，酒水需不需要加冰等．

（７）询问客人有无特殊要求．

７．验酒技巧．

（１）验酒的正确发放：

Ａ．半跪式服务，面带微笑．

Ｂ．右手大拇指在上，其他啊指头并拢在下，扶着瓶颈，左手拖着瓶底．

Ｃ．瓶身商标对准客人，给客人展示确认．

Ｄ．应用礼貌用语：＂您好，先生／小姐，这是您点的××酒，请您过目，请问可以帮您打开吗？＂（注意语气温和，面带微笑．

（２）验酒的意义：

Ａ．一般为较为名贵的香槟＼红酒＼洋酒在客人饮用之前，首先请客人验酒，以便客人确认．

Ｂ．验酒是饮酒服务中的一个重要礼节．

Ｃ．验酒显示服务的周到与高贵．

Ｄ．让客人品尝酒的味道和温度是否合适．

８．斟酒的技巧．

（１）斟酒的方法：

Ａ．台斟：服务员半跪式侧身在客人面前，侧身用右手握紧酒瓶向杯中倾倒酒水．具体要领：手掌自然张开，握于瓶嘴，与拇指约成６０度，另外中指．无名指．小手指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身，斟酒时瓶口与杯沿需保持一定的距离，一般以１厘米为宜，切忌将瓶口搁在杯沿或采取高溅注酒的错误方法，瓶身商标对着客人，注意掌握好斟酒的分量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要过分；（红葡萄酒净饮三分之一；混酒八分满；啤酒八分满，两分泡；香槟酒八分满．

每斟一杯酒后，持瓶的手要顺时针旋转一个角度，同时收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在台上或客人身上，然后再给下一位客人斟酒．

Ｂ．捧斟：其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在客人右侧．然后再向杯内斟酒，斟酒动作应在台面以外的空间，然后将斟满的酒杯，放置在客人右手处，捧斟适用用非冰镇处理的酒．

（２）斟酒的礼节；

依照惯例例先倒酒如主人杯，得到主人嘉许后再开始全桌一一斟酒，只有在斟啤酒或陈年红葡萄酒时可以将酒杯拿在手上而不失礼．

如客人同时饮用两种酒时，不能在同一酒杯中斟如两种的酒，已开启的酒瓶应放在主人的右侧．

（３）斟酒时注意事项：

Ａ．斟酒时一定让客人看到酒的标签．

Ｂ．香槟酒．白葡萄酒需要冷藏，斟酒时应用服务巾包着，剩余的酒应马上放回酒桶以保持酒的温度．

Ｃ．随时为客人添加酒水．

９．递酒水牌技巧．

Ａ．服务员面带微笑，半跪式服务．

Ｂ．右手大拇指按住酒水牌正中间位置，左手托着酒水牌底部．

Ｃ．公司标志名称要正对客人，当客人准备接过时，要迅速为客人打开第一页请客人过目．

第三章

楼面部

第一节 KTV包房

一、KTV经理

1、KTV经理岗位职责。

（1）认真贯彻公司的工作方针及高层决议，在法律法规允许的范围内组织经营活动，保证营业场地的正常营业。

（2）负责楼面的管理和服务工作。

（3）建立本部门的规章制度、标准作业程序及工作纪律。

（4）经常督促检查所属部门落实工作计划和规章制度的情况，发现问题及时处理，防止事态蔓延，保证各项规章制度的落实。

（5）抓好员工队伍的建设，熟悉和掌握员工思想状况、培训考核和选拔人才（参照员工守则），通过组织员工活动，增强对公司的凝聚力，激发员工的工作积极性。

（6）主持每日工作例会及时解决协调各部门工作中存在的问题，保持与行政部门建立良好的工作关系。

（7）检查主管（主任）、领班的仪容、仪表，检查管理人员和入伍人员的工作效率和工作态度，树立良好的个人形象。

（8）管理好楼面的营业设施和财物，减少物品的损耗。

（9）作好属下员工的考勤工作，合理安排班次和调休，做到满负荷工作。

（10）与顾客建立良好的关系，妥善处理客人的投诉、吵闹。

（11）完成公司领导及其它经理交派的其他工作。

2、KTV经理工作流程。

（1）上班。

A、上班后，查阅服务员的工作日志，将问题统计汇总，写好本组营业日报表。B、查阅公司奖罚公告，了解清楚本部门奖罚情况。

C、参加公司行政例会及汇报本部门作日工作，听取公司指示、通知，及时记录。（2）部门班前会。

A、点名及检查员工仪容、仪表是否合格，是否带齐工作所需用品（如笔、火机、开瓶器等），以及佩带工牌等。B、员工例会传达公司例会精神，总结处理前工作日发生的问题，交代员工注意事项及宣布奖罚事宜。

（3）准备工作。

A、排房，做好合理的分配、分组工作，要求各自负责的看房服务员迅速搞好区域工作。（机动服务员由经理安排配合营业前准备工作。

B、与主管（主任）开会，总结上一工作日发生的问题及处理解决，划分各组负责区域的房间。

C、巡查服务员的房间准备工作情况，对准备工作未做好的的房间，要及时督导或处罚。需要协调其他部门解决的问题，迅速找负责人协调解决，处理不了的上报公司高层。

（4）迎接服务工作。

A、了解员工的站位情况，发现员工懒散或不在岗位及仪态不礼貌的，要给予警告或处罚。B、热情有礼貌地迎接客人光临，客人一来要及时要求负责主管（主任）和服务员相继跟进到位。C、主动、礼貌问候客人，及时安排服务员进房服务。

D、中途巡视各房区，及时督导客务主管（主任）、服务员服务质量，及时了解客人消费情况，及时做好相关的配送工作。

E、对服务态度不好或违纪的员工，及时做好奖罚工作，协调好楼面各项配合工作，若遇到客人投诉，应认真处理及时上报、不得拖延。

（5）收尾工作。

A、客人要求买单时，若需经理打折，应根据客人消费情况做适当处理。在客人结算时，要了解现场，观察客人情绪，如遇不开心的客人，要特别小心处理。

B、客人离去时，尽量能够热情地欢迎客人至楼梯口，礼貌致谢、招呼、点头欢送客人。C、观察不组工作人员状况，如有醉酒等特殊状况，应及时做好妥善处理或上报。D、检查房间情况，做好工作日记，下班。

二、KTV主管（主任）

1、KTV主管岗位职责。

（1）准时主持每天的班前例会，传达经理的有关吩咐和工作指示，检查本部门员工的仪容、仪表是否符合公司的要求与标准。

（2）负责本部门员工的考勤，处理好有关请假、休假、迟到、旷工等一些事务，确保楼面运作所需人手充足。

（3）准时检查整个楼面的卫生情况，不合格的地方重新清理，并检查台、凳、椅是否摆放整齐和有关用具是否摆放规范。

（4）检查家具柜的卫生情况和杯具、用具的摆放是否符合标准，每天所需的用品用具、杯具是否准备充足。

（5）安排好当天的工作计划，并编排好当天服务员的工作区域、工作岗位及所看的房号，随时检查工作情况。

（6）营业中不断巡视各个区域的运作情况，督促服务员按标准为客人服务，并提供技术指导，不断提高本部门的服务质量。

（7）工作中不断与客人沟通，妥善处理客人的投诉和咨询，及时调解各个部门之间、员工之间、客人之间、员工与客人之间的矛盾纠纷，每日收集各种信息，并及时地反映给经理。

（8）安排好每天的物品领用和申购，查看要做记录并跟进所有工作，做好营业前的一切准备工作。

（9）做好服务员的思想品德教育，教导每个员工要爱护公司的一切财产、养成勤俭节约的习惯，做一名优秀员工。

（10）安排好收市工作，下班前写好工作记录交给经理审阅。

2、KTV主管工作流程。

（1）上班后开部门例会，通报昨天各部门营业状况，将各部门发生情况、事件统计处理，检查各自管辖区域工作人员的仪容、仪表、场地卫生清洁状况、房间设施的保养、运作是否正常，如有问题应及时解决或与其他部门负责人员及时联系处理。

（2）待客前检查各区域人员是否到位迎接客人，并查看昨天营业过程是否有自己下属违纪、违规事件，并进行处理、纠正，与各区域部门负责人交谈工作，了解各层人员工作态度、投诉、反映情况及记录登报。

（3）上客时迎接客人的光临，处理客人消费过程的需求，巡查区域房间消费多少，跟送情况，客人属性心理，是否常来或自来客人，并做好招呼，按情况不同给予服务接待及优惠政策。

（4）营业后半场，巡查及了解客人娱乐心态，厅房卫生清洁状况，各部门服务配合，客人结帐是否不满投诉，买单是否顺利，发现情况及时做好处理或记录，留待第二天开会反映处理。

三、KTV服务员

1、KTV服务员岗位职责。

（1）按时上班，穿着整齐，保持良好的精神面貌。

（2）准时开班前、班后会，接受KTV主管的分房安排。

（3）做好营业前的厅房卫生及一切准备工作。

（4）按照服务程序为客人提供优质的服务。

（5）积极参加部门培训，不断增强自身素质和业务技能。

（6）平等待客、以礼待人、满足客人的合理要求。

（7）各项服务工作做到迅速、准确。

（8）服从主管的工作分工，做到先服从后上诉。

（9）严格遵守《员工守则》及各项规章制度。

2、KTV服务员工作流程图。

（转下页）

引领宾客

KTVF房

（1）迎客准备

（2）引客入座（3）自我介绍

（4）开启电器设备并递上酒水单

（5）点单（6）出品（7）点歌

（8）中途服务

（9）房间卫生（10）酒水促销（11）应变技巧

（12）结帐

（13）送客（14）恢复迎客状态

（15）班后会

3、KTV服务员工作流程图注解分析。

（1）迎客准备：准时上班，整理好自己的仪容、仪表，备好上班所需要的工具（如打火机、开瓶器等）。20点之前到自己负责的包房把麦克风装上咪线进行试音，检查音响、电视是否正常，检查电脑是否运作正常，然后将麦克风放回原位。B、检查房间其他设施是否正常。C、检查房间桌台、室内卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题，报告该房负责主管（如主管不在，找经理协调解决）。D、20点之后按标准姿势站立于自己所属房间门口恭迎客人，做到站姿规范，面带微笑。E、当客人到来时，在距离客人1.5米-2米处和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，欢迎客人：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临”行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，同时鞠躬35度问候，要求全体人员一致。

（2）引客入座：当咨客将客人带到包房门口时，应主动、热情地打开房门，站在门轴方左手（右手）处扶着门柄手轻轻推开门，左手（右手）五指并拢，手掌心向上，手背向下，做“请”的手势，请客人入房入座，然后轻轻把门关上。

（3）自我介绍：客人入座后，站在电视机一侧，应微笑自我介绍，“先生/小姐，晚上好！我是这间包房的服务生，很高心为您们服务！”

（4）开启电器设备：将房间空调、灯光调到客人满意的程度，并将电视、攻放打开，询问客人是唱卡拉OK或是听音乐。

（5）点单：A、服务员按半跪式或蹲式双手把酒水单递给客人，热情地询问客人需要喝些什么酒水或是精美小食，当客人犹豫不决时要向客人介绍公司的酒水及出品的特色和味道。引导客人和帮助客人选择。B、积极推销介绍公司酒水及食品。介绍公司酒类要从高价位、高价格的酒介绍起，根据客人的需求再进促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给客人介绍有××洋酒，等得人点完时，应询问客人是混饮或净饮，加饮料需要几罐等都要问清楚。听完时，记着要重复客人所点的内容，以免出错，确认下单，然后请客人稍候。

（6）出品：当出品由传送员送来时，服务员接过出品送如包房内，每次进房必须敲门三下（一轻两重），并礼貌地说：”打扰一下，对不起！让您久等了。“并按标准的半跪或蹲姿进行服务，上洋酒时必须请客人验酒，然后再为客人打开酒水，斟好酒，请客人饮用。

（7）点歌：主动热情征询客人意见，并给客人点播歌曲。

（8）、（9）、（10）、（11）中途服务、房间卫生、酒水促销、应变技巧：服务员每隔10-15分钟进房间一次收拾台面，随时为客人添加酒水，注意包房台面的整洁，有无水迹，空瓶、空杯及时收走，送到洗涤间清洗，及时准备好适量的机动杯具一备新到客人之需。并询问客人需要添加些什么？定时更换烟灰缸，同时要注意地面是否干净，服务员服务的时候一定要与公司公关人员密切配合，多为公司推销酒水、食品。随时注意客人的进食程度及房间动向；做到四勤（眼勤、手勤、最勤、腿勤），准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应；每次进房第一时间看看台面是否有垃圾，及时端、擦、收、送，使客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。每个新来客人或经理进入该房，应起身欢迎并致词、倒酒，每位客人离开时，应起身欢送。

（12）结帐：当包房客人要求结帐时，应先问客人还要些什么，并说“先生/小姐，请稍等“。如客人使用信用卡，首先应看此卡是否可以在本公司使用，并有礼貌地要求客人到收银台输入密码或签字。退出包房时，应再次向客人致谢，先退后三步，后转身，轻轻将房门关上，及时将现金或信用卡送至收银台，找零钱给客人时，进房后应将零钱主动交还给客人，不得借故骗取小费，如客人不要找的零钱了，应向客人致谢并及时将找赎的钱投入小费箱中，并做好的功能机。如果客人需要发票，应如实到收银台开取，不得多开或虚开发票，买单完毕后，退出包房时，应再次向客人道谢，并欢迎下次光临。

买单注意事项：

A、买单时应注意假钞、破损，如有怀疑可以礼貌地询问客人：”先生/小姐，可以换一张吗？“

B、买单人员在买单期间，不得进入无人区域，如空包房、洗手间、拐弯处等。

C、如公司挂帐或签单，应请有关人员在帐单上签字确认。

D、如客人提出要多开发票，应婉言向客人拒绝，特殊情况，可向上级作出请示，酌情处理。

E、进入厅房买单时，不可以借助厅房灯光较暗或客人喝醉的情况，把帐单消费金额报大，骗取小费。

F、任何情况下，无论找零多少都不可以不找零，或私吞小费。

G、客人买单同时，用眼睛的余光检查房间的一切物品，设施是否损坏或遗失不见，以便赔偿。

（13）送客：当客人准备起身离开时，服务员应主动替客人拉开房门，并提醒客人带好随身物品，并说：”请慢走，欢迎下次光临。“还应主动将客人送到电梯口按好电梯以示尊重。

（14）恢复迎客状态： 当客人离开房间，立即清理好台面，摆放好台面上的一切必备品，以便迎接一一批客人的到来。

（15）班后会：下班后右主管召开班后会，针对营业中的情况进行讲评，服务员必须将营业中的情况记录好，会后上交或汇报。

4、KTV服务中注意事项。

（1）服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则。

（2）在接过传送员递过来的出品时，应检查出品是否正确，若出品是经过冰冻的应准备好杯垫。

（3）遇到客人说话时，在上酒水之前应说：”对不起“。提醒客人留意以免发生事故，上完出品后，应按规范向客人说：”请慢用。“并采用后退式服务方式离开。

（4）上出品时应单膝跪下，以方便服务。从托盘内拿出品时，左手要同时向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要注意场合，如客人在唱歌，则不应挡住客人的视线。

（5）注意及时更换烟灰缸和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。

（6）无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。

（7）如出品需要配料和汁酱应跟食品仪器上台。

（8）下完单时，一定要重复一遍客人所需物品，以防错漏或减少失误。

（9）员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现”真空“现象。

（10）服务时除做到”四勤“外，同时还应做到：”嘴动纸巾到，烟到火机到，声到谢谢到。“

（11）配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡。

（12）如果客人调换位置，应及时做好跟杯服务。

（13）服务员斟啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开5--6支，中房开2--3支，找相应的位置放好，以方便下一轮斟酒。

（14）当客人的酒水只剩下2-3支时，及时询问客人是否需要添加酒水。

（15）任何时候托盘都不准上台。

（16）上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实际情况灵活处理，上出品时应遵循先低杯后高杯、先热后冻的原则，带杯垫的应先放下杯垫，然后用右手拿住杯具的下断轻放在台上，以避免出现碰撞声。同时报出品的名称，以免出现差错。

（17）上完出品起身后，应按规范向客人说：”请慢用。“并采用后退式离开。

（18）主管买单时要注意假钞、破钞，如有疑问可以礼貌地询问客人：”先生/小姐，可以换一张吗？“

四、KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧。

1、KTV服务营业前准备工作技巧。

（1）上岗前：

A、准时上班。

B、穿好工作制服，整理好自己的仪容、仪表。

C、备好工作用具。

D、准时到指定地点开班前例会。

E、经理、主管安排当天的工作。

F、陈述工作中的失误，并指导正确方法；表扬好人好事等。

G、礼貌用语的背诵。

（2）上岗后：

A、备好厅房一切用品。

B、搞好厅房的一切卫生，特别是死角及沙发下卫生。

（3）摆台（按公司规定的摆台标准）。

（4）检查厅房音响设备是否正常，检查电脑点歌系统，上网系统是否正常（如不正常通知维修）。

（5）检查房间固定财产是否完好或缺少、损坏。

（6）保持房内空气清新、无异味。

（7）以标准姿势站立，等候客人的到来。

2、KTV服务营业后收尾工作技巧。

（1）客人离开后，首先关闭房间的音箱、电脑设备等。

（2）检查地面、沙发上有无正在燃烧的烟头并及时消灭。

（3）检查房间内有无客人遗留的物品，如有上交给经理。

（4）检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。

（5）有客人喝剩的酒水，立即下单让主管签字确认报吧台充公。

（6）清理台面的一切杯具，烟灰缸等杂物；送到洗涤间。

（7）用清水擦干净台面上的污渍。

（8）清扫地面纸巾、杂物。打扫完房间卫生后，清洗干净抹布、拖把晾在指定地点，方便第二天使用。

（9）关闭一切电源，检查安全无隐患后下班。

第二节 Disco演艺大厅

一、演艺大厅主管岗位职责。

1、准时主持每天的班前例会，了解员工出勤情况，检查员工的仪容、仪表，布置当天的工作任务，并根据编排的工作岗位安排服务员上岗。

2、负责本部门员工的考勤、编排好每周更期表，处理好有关请假、休假、迟到、旷工等一切事务，确保楼面运作正常。

3、检查所有区域的台、凳、椅及台面配备的摆设，所需用品用具是否充足，电器设备和灯光有无问题。

4、督促员工搞好卫生并进行整体检查，注意卫生死角的情况，发现不合格之处，分配下属做好。

5、向出品部了解当天的供应品种，搞清楚当天的品种和急需促销的出品。

6、营业中不断巡视各个区域的运作情况，督促服务员按标准为客人服务，并提供技术指导，不断提高部门的服务质量。

7、工作中不断与客人沟通，妥善处理客人的投诉和咨询，及时调解各部门之间、员工之间、客人之间、员工与客人之间的矛盾纠纷。

8、安排好每天的物品领用和申购，查看要做记录并跟进所有工作，做好营业前的一切准备工作。

9、逐步做好收市工作（以不影响客人为准），清理酒水牌、杯具、用品、用具等，并督促做好卫生工作。

10、作好当天的工作记录，班后会总结当晚的工作情况。

二、演艺大厅服务员岗位职责。

1、每天上班要检查好个人的仪容、仪表是否整洁，是否带齐工作当中所需要之用具。（不能将现金带入营业场所）

2、每天上班前要在指定时间和地点参加班前会议，不准迟到。

3、服从主管的工作安排，每天按指定的工作范围准备工作的预备措施．

4、当值时有客人到来，要主动上前询问并提供服务。

5、当值时勤巡每张台，注意观察每张台的消费情况及客人示意需要的服务，收走空瓶、脏杯、碟之类的东西，并随时向客人提供推销服务。

6、见到客人争吵或突发事件应立刻通知主管级的管理人员，在工作中禁止与客人争吵、争论（就算认为自己没错），应主动找主管人员解决。

7、下班前搞好本区域的卫生，清理脏杯具、用具到洗杯房，并检查地面有无色子和其他用具用品，如有应主动拾起，将干净的杯具器具摆放于家具柜并锁好。

8、下班前清点所有用品及用具，将之摆放于指定的地方并锁好。

9、如遇到客人找经理或老板时，应向客人问清楚姓名和所属单位，不得直接找经理或老板，也不得答复经理或老板不在。

10、下班离开公司时，必须接受保安员检查手袋之类的物品，禁止偷拿公司的任何物品。

三、演艺大厅服务员具体工作程序。

1、准时上班（换好制服，女性化好淡妆），备好所需工具（笔、手电灯、打火机等）。

2、班前例会（认真听取主管的工作安排及进行礼貌用语训练）。

3、认真做好营业前的一切准备工作及搞好区域卫生。

4、站在自己所属岗位恭候客人，做到面带微笑，双手自然垂直于身前，挺胸收腹。、5、客人到来时，做到热情有礼，欢迎客人，鞠躬问候：“晚上好，欢迎光临！”音响噪音大时，可以点头微笑代替。

6、拉开凳子让客人坐下，注意五指并拢，并做请的手势（女士优先）。

7、客人入座后，服务员第一时间为其服务。向客人推介饮品、食品、酒水：“您好，请问需要什么酒水？”记录下酒水、食品的项目、数目，同时记住推销公司特别的饮品、水果、小食。点完酒水时，重复一遍，做到准确清晰，这是减少错单的有效手段。完成点单时对客人说：“谢谢，”并询问客人是否玩色盅及退下时说：“请稍等”。

8、当客人点完酒水或食品后，应面带微笑地说：“对不起，请问哪位买单？”报出酒水价格并收款（钞票当面点清）需要找零钱时应告诉客人：“请稍等，很快给您找零钱。”

9、到收银台交款，无论找钱多少，必须及时找还给客人。

10、将客人所买物品送到台面上，上食品时应说：“不好意思，让您久等了。”每次上食品都要做请用的手势（五指并拢，示意食品的方位说：“请慢用。”），退下时说：“有什么请尽管吩咐，祝各位玩的开心。”

11、香烟服务程序。

A、按照客人的要求提取正确牌子的烟。B、把香烟连同一盒火柴给客人送上。C、询问客人是否需要把烟盒打开。

D、如果需要，把烟盒顶部撕开，看见3-4支香烟即可，然后把两支香烟抽出，第一支大概处于第二支1/3的位置。然后让客人自己取烟，准备给客人点烟。

12、不断地巡台，注意客人的动向，客人呼唤举手时，等待时间为1分钟。必要时，可以礼貌地询问客人是否打算离场。

13、在走路或工作中，不慎碰撞了客人，不管轻重，要及时表示歉意。

14、工作中做到“四勤”：眼勤、手勤、最勤、腿勤。

15、清理台面时要说：“对不起，打扰一下”，工作时不能长时间挡住客人的视线，妨碍客人之间的谈笑等。

16、客人离场后，两分钟内完成清理工作，准备迎接新的客人。

17、当营业结束，客人起身时，要打手势，恭送客人：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。”

18、清理所属岗位全部物品、杯字、烟灰缸、酒水牌等。

19、集合开班后会，认真听取主管对当晚工作服务的评价，工作中如客人有问题，能解决的尽量解决，不能解决的及时通知主管，上司安排工作时，绝对要先服从，若不满再上诉。

四、演艺大厅服务中的注意事项。

1、食物音品上台前应检查是否干净、卫生。

2、服务客人时要有笑容及礼貌。

3、注意客人的举动，了解客人所需，及时为客人提供服务。

4、介绍或提供东西时，要清楚出品部是否有货源。

5、听客人点单时，要保持笑容及稍微弯腰，如客人考虑太久，切勿表现出不耐烦的态度。

6、下完单时，一定要重复一遍，以防错漏，减少失误。

7、在客人希望点用酒水单以外的饮品，但不知道出品部能否提供的情况下应回答：“好的，请等等，我马上帮您问一下。”

8、当遇到自行解决不了的问题时，应回答：“好的，请问你希望„„是吗？待我找我的上司来，他可帮助您，请稍等。”

9、东西上台面前，应跟好所需跟进的物品。

10、东西上台时，应小心轻放，不可发出声响，不要因繁忙而胡乱了事，要先服务女士后男士，应从客人右手边上台，然后跟客人打个招呼，让客人知道你是在服务中，完成后，应说：“请慢用”。并顺便留意客人有无其他要求。

11、收拾台面东西时，应向客人打招呼，礼貌地说：“请让一下，谢谢。”

12、服务员在服务过程中应随时注意区域客人的动向，当客人离开时，应主动询问客人是否需要保留座位，需要保留应礼貌询问去向，婉转告知早些回位，以免被客人抢占座位。不需要保留时，应明确客人是离场还是转区或转台，凡转区转台的，已下单叫东西的，应明确知道转到哪个区域哪个台，以免使酒水送错、减少出品退回的现象。如需转房，由主管通知咨客及时带客人入房，无论客人离场、转区、转台、转房，大厅服务员都应立即将台面收拾干净，重新摆放整齐，以便随时接待新一批客人，切记询问客人要礼貌，转台转房要带客。

13、员工因事离开岗位，要告知同事或上司，请求协助，发扬团结互助精神，岗位区域不能出现“真空”，确保营业正常。

14、服务是本分，任何时候公司员工不得利用任何手段向客人谋取小费和私吞小费。

夜场服务员工作总结 篇2

“服务科学”是美国竞争力委员会在2004年12月份发布的《创新美国:在充满挑战和变化的世界中持续繁荣》报告中首次推出新的主题, 作为21世纪美国国家创新战略之一。关于“服务科学”的研究, 国际国内同行已经取得一定的成果, 国际国内的IBM公司结合服务科学研究内容和方法, 将服务科学更名为“服务科学管理与工程”, 简称“SSME”。认为“SSME”是服务科学、服务管理及服务工程三者的结合。

我国高校图书馆一直为怎样服务更能得到读者满意而设立多种服务机构, 建立多种服务功能的参考咨询室等等, 但还是不尽如意, 在我国对服务科学的研究起步较晚, 具有代表性研究的有: (1) 郭重庆院士指出, SSNE是一门研究管理与被管理关系的, 旨在形成二者良性互动的和谐关系的现代先进管理科学。 (2) 刘作义、杜少甫认为SSME的研究对象是“服务”的基础。 (3) 王培林对服务科学也有重要的研究。以上三位学者的研究说明SSME在我国还是一个正在兴起的全新的研究领域, 它对图书馆的服务产生了深远的影响。

服务是一个广义范围的概念, 广义到很多方面都可以称作“服务”。可以说社会各行各业都离不开“服务”, 而且是循环往复、错综交杂的。世界各国学者对“服务”的概念及范围功能也都有过精辟的概述, 希尔就认为服务是指由于某种原因引发的经济实体的情形或状态的改变;柏利则指出服务是行动或效果;拉伍罗克认为服务是本质特征与用户关系交付模式;格若恩鲁斯认为服务是指为用户问提出解决方案的某一系列活动;菲慈斯莫斯则认为某一用户以合作生产者的身份进行生产所具有的无形的经验。

为读者服务, 满足读者使用图书馆馆藏资源, 一直是图书馆工作讨论的主题, 在某种程度上也是一个永恒的主题。SSME能否引入图书馆服务, 直接关系到SSME理念及方法的应用与推广, 在此基础上, 图书馆具有SSME的属性, 同时对图书馆服务具有支撑的优势。

尽管人们对于服务的定义各执一词, 但人们普片认为与产品相比, 服务通常都遵循IHIP范式, 即具有无形性, 异质性, 生产与消费的不可分离性和不可储存性四大特征, 其中无形性是最主要的特征, 决定了服务消费更多地依赖于人的心理感知。不可储存性、生产和消费的不可分离性决定了服务需要用户的亲身参与, 异质性则决定了服内容具有更多的动态变化性, 所以说服务是以人为核心的一个系统工程。

服务的过程是一个管理的过程, 涉及到的要素包括客户行为、心理、服务环境、客户体验、自动服务等等, 同时也包括组织的行为, 绩效激励, 以及服务有效性、服务环境、服务心理、人员互动等等, 这些都充分说明了服务是一门科学, 是管理和工程科学, 将服务看作科学的一部分, 引入科学的方法解决与服务相关的各种问题, 并由此提高效率, 和促进创新, 就是服务科学的管理与工程, 即服务科学。

尽管服务科学的研究是由商业领域推动的, 与具有公益性的图书馆工作, 在研究视角、研究方法等方面有所差异, 但两者在研究理念、关注热点、研究方法等方面却又被相似之处。所以, 服务科学研究对于图书馆服务工作的研究有着启发和借鉴。

►►二、服务科学为高校对图书馆工作提供理论依据

服务是图书馆工作的生命线, 自从有了图书馆, 服务就是图书馆永久的话题, 无论我们做什么、怎么做都离不开服务。

随着技术与人文领域的不断发展, 服务业与许多其它学科正在发生着激烈的碰撞, 与管理学、经济学、包括计算机学科在内的工学也在不断地走向融合, 所以, SSME强调的是跨学科性。图书馆服务也是借助于多学科优势建立的现代服务业的一个分支, 它涉及图书馆学、情报学、计算机基础、多媒体、文献检索等学科, 分阶段有步骤地进行服务。

SSME的表层涵义是推动现代信息技术、网络技术等进入服务活动领域, 推动服务发展, 它的基本思想是以技术为“手段”, 服务是核心目的。SSME包括人、技术及管理这三大基本要素, 人是服务系统中最具创造性的因素, 是SSME的核心, 也是价值的创造者和实现者。技术是SSME的发动机, 也是服务供应者和被服务者共同创造价值的载体。而管理则是SSME实现的关键, 它不断优化配置资源以获取更多、更好的价值。图书馆图书馆的服务正好包含SSME的三大基本要素。

在技术方面图书馆是现代信息技术忠实的应用者, 从手工借阅到网络化管理, 从书目数据到数字图书馆;在读者服务方面现代图书馆重视读者心理需求吧, 强调以用户为核心的服务观念;在管理方面, 图书馆管理活动融合了企业管理、公共管理和业务管理, 几乎所有管理学的内容。

服务科学的特色在于强调服务创新, 作为信息服务机构的图书馆, 一直都在探索服务创新, 对SSME的理论研究, 正是为图书馆的业务内容注入了新的血液。有了新的服务内容, 图书馆服务就会更加完善。

美国国家图书馆学家谢拉曾说过, 服务是图书馆的基本宗旨, 图书馆的基本职能就是直接或间接地满足读者要求, 对图书馆来说, 服务质量是读者感受图书馆服务好坏的标准。一方面读者是图书馆服务的最终使用者, 也对服务质量做出了评价的主体;另一方面在图书馆服务过程中, 为读者提供服务的工作人员, 能否提供高质量的服务, 这也是一个方面的问题。

从这个意义上说, 图书馆为读者服务的过程, 也是创造共同价值的过程。图书馆服务是传播知识、促进文明社会的进步。因此, 图书馆的服务内容必须是以为读者提供全方位的信息为原则, 在教学、科研和培养高素质人才的工作中, 提供有实质性的能解决各种问题的信息情报。图书馆要提供具有独创性的, 有价值的情报信息, 在服务上就要有新思想、新举措, 全方位满足读者的需求。SSME正是应用新技术、新举措, 使图书馆服务呈多元化、多样化、综合化、纵深化方向发展, 以满足和丰富图书馆的服务内容。

参考文献

[1]王培林.图书馆引入服务科学 (SSME) 的可行性分析[J].图书馆杂志, 2011.4

KTV、夜场服务部培训计划 篇3

1、每月培训2至4次，每次培训时间为2小时。由于经常培训，员工会觉得枯燥乏味，所以在培训期间会组织大家进行游戏，放松心情，培训效果会加倍。

2、培训内容：现如今大部分服务员对服务流程、场内环境、设施设备都比较熟悉。所以培训重点主要是一周内发生的事情，提出来大家一起讨论解决问题

3、加强服务流程的培训。从进房自我介绍→确认消费→点单→上酒→中间对客户的服务→推销→结账→送客这一服务流程，对服务员详细解说，进而加强服务员对服务中一些细节问题的处理能力。

4、员工面对顾客的投诉该如何处理？如：顾客对设施、设备、音响效果不好等问题的投诉，我们应该给客人合理的解释，并对该问题采取相应的措施，不能让顾客流失；顾客对服务态度、上酒速度等问题的投诉，服务员应该耐心解释，直至顾客满意。遇到不能解决的问题时应及时上报，由上一级领导来出面解决。

5、对礼节、礼貌的培训：必须让在岗的服务员有良好的心态，必须做到面带微笑、见人问好、积极主动，动作到位。

6、培训思想：员工必须把公司的利益放在第一位，以公司的角度思考问题，事事为公司着想，不损坏公司形象。发挥自己的特长为公司创造最大的效益。

夜场KTV公关小姐工作指标 篇4

一、数量：

指标1：建立稳定的外地小姐补充来源； 指标2：最低保持120个小姐/天的平均数

指标3：按每月的平均订房数量而保证相应比例的小姐数量； 房间数与小姐数的比例关系 50间/天150人/天 45间/天140人/天 40间/天130人/天 35间/天120人/天

指标4：保证每月都有10%数量的新小姐进入并淘汰10%的最差小姐。

指标5：每月引进1位小姐领班并淘汰1位最差的。新小姐领班在15天内带进的新小姐在6人以下为D级，6-12人为C级，12人以上为B级，12人以上并有6人达到小姐的B级以上，4人达到小姐的C级以上的领班为A级领班。指标6：为实现工作目标而制定管理制度。

指标7：为实现工作目标产生的成本进行有效地的预算并控制。

二、质量

小姐的级别划分与小姐的每日平均点数和每日平均房间数量的比例关系 小姐级别50间/天45间/天40间/天35间/天 A5.5点/天5点/天4.5点/天4点/天 B4.5点/天4点/天3.5点/天3点/天 C3.5点/天3点/天2.5点/天2点/天 D2.5点/天2点/天1.5点/天1点/天

指标1：每月保证20%的A类小姐；30%的B类小姐；40%的C类小姐；10%的D类小姐。每月用10%的新进小姐替换上月的10%的D类小姐。

指标2：小姐领班及小姐的问候和举止的礼仪的制度制定、培训和监督执行工作。指标3：小姐领班及小姐的化装的制度制定、培训和监督执行工作。

指标4：小姐领班及小姐的服装制度制定、培训和落实工作。此工作分为个人服装和公司服装2部分。

指标5：小姐领班的安台及后续服务的制度制定、培训和落实工作。小姐的**制度制定、培训和落实工作。

指标6：小姐领班的订房及后续服务的制度制定、培训和落实工作。指标7：合理安排完成工作指标的人员的配置及监督执行。

夜场服务员工作总结 篇5

如果你还不知道什么是桌面投影游戏机，那么你就out了，作为夜场时尚娱乐的代名词，脉影KTV桌面游戏机如同一匹黑马，纵横在桌面投影游戏行业，所向无敌。

纵观整个桌面投影游戏行业，身为行业翘楚的脉影KTV桌面游戏机，不但拥有高清的游戏界面，还有独家支持的界面反转功能，从这一点上，就大大提升了KTV夜场的档次，带动了玩家的猎奇兴趣。

脉影KTV游戏机还是桌面投影游戏行业唯一全屏任意坐标点响应的红外多点触控游戏机，开发任意游戏都没有局限性，这也是能够支持打地鼠、捕鱼达人这样互动性强的多点触控游戏的原因

脉影KTV游戏机还支持酒水点单功能，顾客开完包厢后直接打开脉影KTV桌面游戏机的酒水点单模块就能实现在线点单，无需亲自到超市挑选，服务员即能送货上门。大大提升了KTV夜场的档次。

此外，作为酒水销售的王牌，服务佳丽无疑是夜店酒水销售的法宝，而商务活动中，服务佳丽的运用也更能增加合作双方的融洽氛围，使得双方更加和谐愉快。脉影KTV桌面游戏机特别加入的服务佳丽选择模块，可由后台加入服务佳丽的详细资料，如相片，特长等等，方便顾客选择。一站式的服务，大大提升了顾客的好感度，为KTV夜场赢得回头消费资源。

除此之外，脉影KTV桌面游戏机的娱乐资讯版块也将随时更新世界奇闻趣事，听歌拼酒的闲暇之余，还能浏览各类搞笑新闻以及最新资讯，无疑是真正的身心放松。

另外，脉影KTV桌面游戏机还支持网上冲浪功能，只需插入网卡，即可享受投影式的上网体验。偷菜，微博，百度都不在话下。

夜场服务员工作总结 篇6

但在现实中, 我们的学生却在餐厅服务过程中经常忽视礼貌礼节的应用, 没能有效控制好礼貌礼节, 不要说用自身的魅力影响客人了, 连作为服务员的自己都成为“无礼的人”了。针对该情况, 我们对学生在酒店实习以及毕业后的工作进行跟踪, 反馈回来的情况有:A说:“我越做越没信心了, 天天打烂杯子, 我的工资都不够赔偿!”B说:“怎么现在的客人都这么难伺候, 我都觉得我做得很好了。”C说:“我几乎把各个部门的客人都得罪过了, 看来我不是做酒管服务人员的料。”D说:“酒店服务员真是吃力不讨好的活”。仔细一打听, 原来A在酒店做传菜, 老是在用托盘上菜时打翻菜品;做助餐员的B气急败坏的说:“客人一天一个样、一天一个难题, 今天嫌菜上错了、明天骂菜上迟了、后天又来一个要拉我手摸我脸的, 我还不知道该不该骂娘!”C是酒店的咨客, 在处理客人投诉时, 总是目无表情的说:“我们酒店的规定是……”, 最后就落得一顿委屈;D则更惨, 现在也弄不明白“自己怎么就被投诉了呢!只不过是因为看到那天来的泰国小男孩十分可爱而摸了一下他的头?”……认真分析归纳一下, 这些学生所出现的问题的原因有:第一, 对餐厅服务礼貌礼节的理论基础知识不熟练;第二, 餐厅服务技能基本功训练不够扎实;第三, 在服务客人过程中面对突发情况时, 应变能力差;第四, 埋怨成为常态, 把“微笑服务”早抛九霄云外去……以上情况进一步归纳, 我们发现一个共同点:出现的问题都与他们在工作岗位上是否“懂得礼仪、讲究礼仪、擅用礼仪”有关。因此, 解决问题可以从以下几个方面着手去:

首先, “优雅地服务客人”的服务理念应植根于脑, 树立愿意彬彬有礼地服务他人的精神并贯穿在星级酒店岗位的日常工作之中。礼, 是一种广泛的概念, 可将任何活动中有利于处理相互关系的言行举止内容包括在内;礼貌和礼节是礼发展过程中道德、仪式和常规的分化, 形成人们日常相见和行事的规则体系。礼的呈现是无处不在的, 如自身独处时、双方的交流时、多方互动时, 有动态的礼、也有静态的礼等等, 无论何种形式, 作为星级酒店的服务员, 礼的呈现与一个人自身的信念捆绑起来是体现服务员礼貌礼节的关键。在以往的教育中, 父母都希望自己的儿女成龙成凤, 教师都把学生“得高分”看成成才的标志, 也就是说人们都太重视精英教学, 都把我们的学生都往高精尖的路上赶, 但却忽略了事实:作为一个人, 无论他求学的路程是怎么样的, 他最终的目标就是成为一个职场人, 是走向社会的人, 是服务社会的人, 是社会及企业需要的高素质的、有敬业精神的人。因此, 在培养酒店管理人才的教育理念里, 首先应该引导学生树立“优雅地服务客人”的服务理念, 才能做到心平气地的服务他人, 才能真正的落实工作岗位中关于礼貌礼节的具体要求。

其次, 规范服务程序, 严格按服务流程服务客人是对客人最大的尊重与有礼。礼, 在中国文化中具有很重要的位置, 它在政治、经济、文化等方面对社会产生重要的影响。礼, 既是个人的, 也是大众的;既是自身需要的, 也是公共道德追求的;既是中国的, 也是世界的。几千年的人类文明史证明, 人们对文雅的仪风和悦人的仪态一直孜孜追求, 现代社会礼仪的内容与形式也在丰富和发展, 礼貌礼节渗透在职业场所、公共场合及家庭生活中。《礼记·乐记》:“礼者, 天之序也。”人们在大到国际的交往、外交关系, 小到日常生活中与他人打交道, 都应该遵守起码的礼节, 讲究基本的礼貌, 特别在一些正规的场合, 如外交场合、签约仪式、大型宴请等, 还必须要严格遵守规定的礼制、礼仪, 做到得体、适宜, 才是对客人最大的尊重与有礼, 才能顺利完成岗位工作。而作为毕业生, 在实习前必须牢牢熟悉并理解酒店服务各主要岗位的礼貌礼节知识与内容, 掌握酒店服务各主要岗位的基本的实践技能, 努力使自己具备在餐厅各岗位上就职的基本素质, 工作起来才能得心应手, 优雅大方。前面学生提到的“客人一天一个样、一天一个难题, 今天嫌菜上错了、明天骂菜上迟了……”他的唠骚来源于“无知”, 主要原因是由于他本身就对餐厅礼仪服务理论基础知识不熟练。在酒店管理专业理论中, 菜肴服务是指服务员在宾客用餐期间按一定的上菜与分菜服务的规则为宾客提供的服务, 它是餐厅服务中一项重要的服务内容, 也是餐厅服务人员必须掌握的服务技能之一。对服务员的礼貌礼节要求是:“散客用餐应该考虑宾客所点的每个菜肴的烹饪时间, 掌握好上菜的时机;服务员还应该根据宾客的进餐速度来掌握和调节各种菜点的上桌时机;上菜时要仔细核对台号、菜名、数量等, 以免上错菜[3]。”这同学“今天菜上错了、明天菜上迟了”很明显, 其实就是对菜肴礼仪服务的基本知识不扎实。针对此类情况, 唯一的办法就是把餐厅服务礼貌礼节的理论基础知识牢记于心, 熟悉并理解酒店服务各主要岗位的礼貌礼节, 掌握酒店服务各主要岗位的基本的实践技能, 使“优雅地服务客人”成为习惯, 才不致于在工作过程中自己犯了错还埋怨客人故意“刁难”。

第三, 把餐厅服务技能基本功掌握在手, 成为服务能手更能体现自身的礼貌礼仪。单纯从理论上熟悉并理解酒店服务各主要岗位的礼貌礼节还不够, 我们还要加大对餐厅服务流程与操作技能的基本功训练:刻苦、认真、扎扎实实地去训练, 甚至把这些技能训练成与生俱来的本领, 才可以在工作岗位上充分体现出我们的礼貌礼节。来看看“我越做越没信心了, 天天打烂杯子, 我的工资都不够赔偿!”此类学生的情况, 分析原因就是他们都觉得酒店餐厅服务操作技能都是“手到眼见功夫”, 所以在上课时只是看老师示范、看同学练习、看同桌操作, 就是没有尝试亲自上前动手去做一做、练一练, 就算有也是浅尝即止, 更不会不厌其烦的反复去做同一个动作。例如托盘, 这类学生习惯这样上课:他们也能听懂老师讲“托盘的要求”是:用左手托盘, 大臂自然垂下, 小臂向上弯曲与大臂呈90°垂直状, 掌伸前, 掌心向上, 五指分开伸直, 以大拇指指端到手掌根部和四指托住盘底, 手掌自然形成凹行, 掌心不与盘底接触[4]。他们也模仿老师进行练习, 甚至能“托着物品”在实训室走一圈, 完成老师当节课布置的训练要求。但这种学生学习程度也就到这里, 他们大多数不会留意细节, 如托盘行走时禁止右手扶托;要避开自己的鼻口部分等, 而且他们在训练时大多数就采用最常规最基本的常步与快步的训练, 而对于教师要求学生碎步、垫步、跑楼梯步等训练就多数没有进行, 因此当他们来到餐厅这个实际工作场景真正服务客人时, 由于各种如客人催菜、小朋友乱跑等情况的出现, 就难免会陷入“天天打烂杯子, 我的工资都不够赔偿”的困境了。针对这种情况, 我们应该这样来改进:首先, 学生本人在学习过程序中要积极主动的参与;其次, 要深刻明白餐馆里的技能基本功大多都是“易学难精”的活, 我们追求的应该是“精”而不单纯只是“懂”, 因此老师和学生都必须要有训练次数的硬性要求与规定, 有必要时甚至可以设立“打卡”制度, 要求学生完成一定次数的练习与操作才去做出最后的评价, 以量变来改变质变;再次, 老师在实操课时, 要注重培养学生做好各服务流程的细节, 强调“细节显功夫”;最后, 在进行技能训练时, 训练内容要由易到难的设立训练的梯度。如同英国著名的教育家怀特海所说:“我们要提出两条教育的戒律。一条, 不要教过多的学科:另一条, 凡是你所教的东西, 要教得透彻”[5]。同样学生也要紧跟教师其后从而“学得透彻”、“练得透彻”, 当这些专业技能训练成如与生俱来的本领时, 类似“在客人面前打烂杯子”这种失礼的事情就不会轻易的发生。

第四, 有礼有度处理各种工作岗位上突发的问题, 灵活多样培养关键能力。职业核心能力是人们在职业生涯中除岗位专业能力之外的基本能力, 它既能适用于自身职业, 也能适应岗位不断变换的元素, 是伴随人终身的可持续发展能力, 我们称之为“关键能力”[6]。经济的发展需要职业劳动者具备由各类知识组成的, 具有开放、动态、整合、通用和多层次特点的多元知识架构, 因此在餐厅礼仪服务过程中, 教师要带领学生在课堂上做好常规训练以外, 还要进行“障碍场景模拟”训练, 以培养学生“运用礼貌”去化解矛盾与冲突、强化应变处事等关键能力。在学生学习过程中进行“障碍场景模拟”训练, 其实也是刚才提到的“训练内容要由易到难的设立训练的梯度”的延伸, 例如我们在练习托盘练习时已经做到了“站稳、端平、托举到位、高低适中, 然后也注意到行走间保持平衡”等等要求了, 但“一个小孩‘蹦’的在拐角处跳了出来”就可以把你手上的一切东西打翻。所以我认为, 在礼貌礼节课上进行“障碍场景模拟”训练是非常有必要的。美国现代著名的教育家巴格莱明确指出:“学校必须提供一定的环境, 使学生得到对以后生活有用的经验[7]”又如助餐员B说“……又来一个要拉我手摸我脸的, 我还不知道该不该骂娘!”就可以看出该学生缺少的就是“障碍场景模拟”训练, 因此没这类场景应对的任何经验, 所以她显得气急败坏。其实餐厅服务人员在向顾客提供服务的过程中, 要从两方面掌握分寸, 一是服务要热情周到, 二是态度要不卑不亢[8]。前者的“要热情周到”是我们在课堂上的常规训练, 但后者的“态度要不卑不亢”在我们课堂上的训练力度就显得薄弱, 有时是因为课程时间、内容的设置原因, 更多的是作为老师本身就觉得不应该在学校、在学生面前太多的去讲社会负面的东西, 所以, 往往在这个教如何把握“不卑不亢”尺度的教学章节时, 就淡淡的、不着痕迹地把这页翻过去了。其实在课堂上, 我们更应该让学生知道:餐厅每天迎来送往, 接待的客人来自五湖四海, 顾客的年龄、职业、修养、性格、爱化、文化水平习惯等参差不齐, 我们在服务客人时难免会碰到顾客无礼取闹的情况, 尤其是女同学遇到此类情况就更加无助。因此, 在教学过程中, 我们应该进行“障碍场景模拟”训练, 例如学生B遇到的顾客要“拉我手摸我脸”时, 我们可以进行这样的训练:

由班上一男生表演无礼的顾客甲, 一女生扮演助餐员乙;场景是餐厅, 由助餐员乙为该顾客甲提供餐厅礼仪服务———顾客甲与几位朋友来餐厅就餐, 入座后助餐员主动按服务流程进行为客人拉椅子、递送茶巾等服务, 刚开始一切比较正常。酒过三巡之后, 顾客甲模仿喝高了, 于是脱掉外套在座位上站了起来, 高声说话, 完全不顾左右邻桌客人的反应。助餐员乙这时候刚好来上菜见到了这情况, 于是上完菜报完菜名后, 她站在顾客甲的旁边善意提醒:“先生, 请您注意控制音量”, 谁知该顾客甲一手拉着助餐员乙的手说:“来来来, 陪我喝一口”。这时, 老师应该引导学生 (助餐员乙) 平静地挣开对方的手说:“对不起, 我现在正在上班, 不能和您娱乐。”继续设置情景为:可顾客甲不但没有放手, 还把另外一只手伸向助餐员乙的脸, 想摸上去……面对这种情况, 老师应该指导学生:在这个时候, 绝对不能发火或者拂袖而去, 这样一来肯定会扩大事态, 最直接的是会引来其他顾客的围观, 二来也很容易损害酒店的形象及利益。正确做法是“保持冷静, 以不卑不亢的态度, 机敏的反应, 巧妙的语言技巧, 给他以答复, 便可用正气震慑住无理取闹的人, 让他自行收敛, 从而维护酒店与服务人员的尊严”[9]。学生可以在教师的指导下这样来应对:助餐员乙一边轻盈的躲开顾客甲想摸上脸的手, 一边表情平和、不慌不忙的落落大方说到:“先生, 我看得出您是有文化有修养的人, 就算喝多了也能自控, 请多自重, 以免有失您高贵的身份。”顾客甲脸上“露出”一丝尴尬, 助餐员趁机后退一步, 不失时机的说“先生, 请问您还有什么需要, 尽管吩咐。”老师可以明确:到这时候, 一般客人也就会知难而退的了———于是顾客甲“无趣的坐回位置上”。

一场危机就在餐厅服务员的机灵应对中有礼有节的轻松化解了。其他的诸如餐台垮塌、客人逃单、小孩哭闹等都可以进行这样的“障碍场景模拟”训练, 让学生慢慢体会到:在社会生活中, 人们需要交友、需要获取信息、需要沟通、需要协调人际关系、需要减少社会摩擦、需要化解矛盾、需要实现和谐共处等, 其中起着至关重要作用的便是“礼貌”。

第五, “微笑是最好的服务”。从从古到今, 微笑是不分地域, 没有国界, 跨越年龄性别、不限肤色人种的最好的交际表情, 只要是真实、热情、发自内心的愉快的、友善的、自然的微笑, 就具有无比强大的感染力, 都能够让各国人民理解与欢迎, 可以说:“微笑服务是一种特殊无声的礼貌语言”, 只要用好了“微笑”这个表情, 可以说我们的礼貌礼仪服务就成功了一半。“微笑”看起来很简单, 但我们来看作为酒店咨客的学生C在处理客人投诉时, 总是目无表情的说:“我们酒店的规定是……”可想而知:不去说他那“貌似有理但却十分无礼”的“我们酒店的规定是……”这句话是多么的令人反感了, 就只说他当时目无表情的“扑克脸”已经会让多少顾客感觉不舒服, 对他的服务评价肯定就是大打扣折了。所以, 从现在开始, 站在镜子前, 调整呼吸, 把脸上肌肉放柔和, 嘴角往上扬, 甜美的露出八个牙齿, 开始慢慢的微笑……我们不可能把所有的工作都做到完美, 但我们必须要记住一条“微笑”是最好的通行证。

第六, 牢牢谨记“客人的习俗与禁忌”, 永远记着:破了禁忌就是侵犯客人的“底线”, 是最大的无礼。中国是世界上旅游业发展速度最快的国家之一, 现代社会中, 旅游业日益成为中国经济新的增长点, 随着我国与各国往来交流的增加, 加入越来越多的国际组织, 承办越来越多的国际会议, 星级酒店也迎来越来越多的外国友人。在涉外酒店服务活动中, 服务员应该充分考虑外国宾客不同文化背景下的特殊礼貌礼节要求, 适应客人的志趣与偏好, 尤其要了解各国客人的不同风俗、习俗, 回避宾客的礼貌礼节禁忌, 表现出最大的尊重。否则, 难免会在服务过程当中出现冒犯客人的行为, 如“服务员由于泰国小男孩十分可爱而摸了一下他的头”, 这已让泰国友人觉得“灾难即将降临”而感到惴惴不安;又如“送一束百合花给英国友人”, 这会让对方认为你在诅咒他已经死亡……对于外宾来讲, 这样的“服务”是在侵犯他们的“底线”, 无论服务员是多么的热情有礼, 多么的殷勤到位, 对外宾来说都是“十分无礼的”, 服务工作自然也就无效, 甚至会产生负面的影响。牢牢谨记“客人的习俗与禁忌”, 学会互相尊重, 才能在工作岗位上与客人形成良好的关系, 才能在服务交往时挥洒自如。

文明有礼是我们在社会立足的一种必备的品质, 但文明礼仪不是一天训练出来的, 就像一夜暴富成就不了一个绅士一样。良好的礼貌礼节要经过长期有意识的学习、实践、积累而逐步形成, 一个人只有做到知礼、懂礼、行礼, 才能实现“有礼走遍天下”;而作为餐厅服务人员, 要想客人文明有礼, 我们先要做到“有礼、有节、有度地进行服务”, 用我们的魅力影响客人, 让星级酒店服务人员“优雅地服务客人”成为酒店一道亮丽的风景线。

参考文献

[1]国家发展改革委社会发展司, 编著.中国职业教育发展战略及制度创新研究[M].中国计划出版社出版, 35页.

[2]徐桥猛, 张新峰, 主编.餐厅服务员 (基础知识) [M].中国劳动社会保障出版社, 21页.

[3]唐菊, 主编.酒店服务礼仪[M].华东师范大学出版社, 77、79页.

[4]徐桥猛, 徐溢艳, 主编.餐厅服务员 (初级) [M].中国劳动社会保障出版社, 3页.

[5]袁锐锷.外国教育管理史教程[M].广东高等教育出版社, 71页.

[6]国家发展改革委社会发展司, 编著.中国职业教育发展战略及制度创新研究[M].中国计划出版社出版, 55页.

[7]袁锐锷.外国教育管理史教程[M].广东高等教育出版社, 195页.

[8]黄伟迪.如何成为一名出色的点菜员[M].江苏美术出版社, 37页.