餐厅培训总结

餐厅培训总结（通用7篇）

餐厅培训总结 篇1

餐厅2012培训工作总结

加强食堂工作管理，对食堂从业人员进行有计划的、经常性的的培训，是食堂管理工作的重要组成部分。通过培训，规范了员工行为，提升员工队伍的整体素质，为医院每一位职工和患者提供了放心、舒心的膳食保障。

回顾2012年，我们持之以恒落实培训工作，建立制度性培训体系，良好地培训效果和质量使我们餐厅文化得到了进一步提升。一年来，做出以下培训工作总结：

一、培训工作情况

2012年共举行培训七大项，分别是：餐厅管理各项规章制度，从业人员仪容仪表、礼貌用语，加工人员岗位职责及卫生要求，食品的卫生安全，食品相关法律法规和食品卫生知识，各部门、岗位应急职责与应急流程，突发食品安全事件处理。共计26次培训。

二、培训工作分析

（一）、取得的成绩：

1、2012年我餐厅建立了制度性培训体系。以往，餐厅培训工作缺乏系统性制度，培训力度很弱，员工培训意识差，培训工作开展十分困难。在这一年里，餐厅制定培训工作计划，优化培训管理流程，全面提升了餐厅培训工作的制度化管理。

2、餐厅从业人员综合素质有了进一步提高。

（二）、存在的问题和不足：

1、培训工作考核少，造成培训“参加与不参加一个样，学好学孬一个

样”的消极局面，导致培训工作的被动。

2、培训形式缺乏创新。只是一味的采用“上面讲、下面听”的形式，呆板、枯燥，提不起学员的兴趣，导致学员注意力不集中，影响了培训效果。

三、改进措施

1、识

2、培养员工的自主学习思想，重点加强对管理人员各项培训，提建立培训考核制度，加强员工的学习意识，掌握必要的岗位知高管理人员培训员工的技巧和水平。

餐厅培训总结 篇2

关键词：服务人员;管理;技能培训

中图分类号：C 文献标识码：A 文章编号：1671-864X（2015）02-0191-02

加强对餐厅服务人员的管理以及优化技能培训方法能够促使以下几个目标的实现。第一，能够促使餐厅服务人员整体服务水平的提高，进而促使顾客满意度的提高以及投诉率的降低，对于餐厅而言，服务人员的服务水平将对顾客的投诉率产生直接影响，为此，加大对餐厅服务人员的培训能够有效的降低顾客的投诉率，从而能够促使餐厅长期稳定的发展。第二，在培训结束后，餐厅服务人员的工作热情会提高，从而能够有效促使整体工作效率的提高。第三，通过技能培训，能够促使餐厅服务人员心理素质的提高，进而能够更好的避免浪费现象的出现，同时，服务人员能够根据相关的规章制度进行操作，从而能够促使餐厅整体水平的提高。

一、有效的餐厅服务人员技能培训方法

目前，很多的餐厅都加大对服务人员技能的培训，餐厅都会采用多种的培训方法对服务人员进行培训，但是，培训的效果并不明显。为此，采用有效的餐厅服务人员培训方法至关重要。

（一）重视服务人员仪态培训

在顾客进入餐厅后，第一件事并非接触到餐厅的服务以及菜品等，而是服务人员的仪态。通常情况下，顾客会根据服务人员的言行举止以及仪态评价该餐厅的好坏。为此，餐厅服务人员一定要有好的仪态，同时，餐厅管理者要重视对服务人员仪态的培训，从而能够促使餐厅的健康发展。

（二）重视服务人员认知培训

在餐厅内部，应当播放优秀服务人员的视频给本餐厅的服务人员看，从而能够促使餐厅人员清楚明白自身所存在的缺点以及优点，并有目标的完善自身。采用视听教学手段，能够促使餐厅服务人员明确技能培训的必要性，并能够明白技能培训对自己的好处，进而能夠促使餐厅服务人员积极参与到技能培训中。

（三）重视服务人员摆台技能的培训

摆台，即服务人员要按照有关的标准正确的摆放餐具，从而能够更好的为顾客用餐提供方便。餐厅服务人员在摆台的时候不单单要符合标准，同时也要确保每一种餐具都能砸死正确的位置上摆放。在培训餐厅服务人员的技能的时候，要明确清晰的介绍摆台的技巧，对于不同的餐具要根据不同的标准进行摆台，从而能够大大提高顾客对餐厅的满意度。

（四）重视服务人员分菜以及上菜的培训

在进行培训的时候培训人员以及相关的服务人员可以围绕一张桌子而坐，实行操作的服务人员要根据相关的分菜以及上菜的标准进行操作，然后经由培训人员对进行操作的服务人员进行评价，进而能够清楚服务人员在分菜以及上菜过程中所存在的不足。

（五）重视服务人员托盘的培训

在餐厅服务中，托盘是关键的工具，是否合理运用托盘将会对餐厅的服务水平产生直接的影响。餐厅服务人员有效运用托盘，将会促使餐厅服务水平的提高，为此，要重视服务人员托盘的技能培训。

二、加大对餐厅服务人员管理的有效途径

（一）树立员工第一的观念

在经营餐厅的时候，和顾客打交道的基本上都是服务人员，为此，在展开管理工作的时候一定要以服务员工为重点。当餐厅树立员工第一的观念时，餐厅的服务水平会迅速提高，从而能够促使餐厅长期发展。在管理餐厅服务人员的时候，一定要尊重服务人员，及时了解服务人员的心理以及行为表现，从而能够促使服务人员工作积极性的提高。当服务人员提出餐厅的不足时，要认真听取，如果不足真实存在，就要及时进行解决，并且不能责备服务人员。当服务人员工作表现良好的时候，要及时作出激励，无论是物质上还是精神上，从而能够促使服务人员工作热情的体现。

（二）实行制度化管理

对于餐厅服务人员管理而言，制度是管理人员必不可少的内容，目前，很多餐厅的服务人员的文化水平都不适很高，进而难以运用制度对其进行管理。为此，在实行制度化管理时候，一定要综合考虑两个因素。第一，制度要简洁易行，不能过于繁琐，同时，可以合理的推广以及宣传服务标准、卫生制度、商务礼仪、出勤等内容，进而能够促使服务人员更加熟悉相关的制度。第二，在实行制度管理的时候，要表现出刚性，对于管理而言，关键点时考核，为此在实行制度化管理的时候，一定要加大制度实施的力度，要树立制度面前，人人平等的观念，从而才能促使餐厅的员工自觉遵守制度。对于餐厅管理而言在，制度化管理是管理服务人员的基础，当餐厅欠缺制度的时候，将会难以长期稳定的发展，因为在行业竞争中，关键的因素是人，为此，有效的实行制度化管理，能够促使餐厅利润最大化。

（三）加大人性化管理

对于餐厅服务人员而言，其工作压力以及生活方式都与其他职业不同，因此，在进行管理的时候，一定要采用人性化的管理手段，时刻关注员工的接受程度以及感受。对于人性化管理而言，是一项比较高级的管理工作，通过人性化管理，能够有效的促使餐厅经营目标的实现。比如，在管理服务人员的时候，一般都不会惩罚初次犯错的服务人员，当服务人员再一次犯错的时候，就会一并惩罚，在服务人员不根据制度办事的时候，应当开罚单而不是罚款，如果该服务人员在一个月的时间内再一次不根据制度办事，应当一并惩罚该员工，这就是餐厅管理中的人性化管理。同时，要加大与服务人员的沟通，在管理过程中，沟通是不可缺少的环节。比如，餐厅可以通过经理接待日等方式，促使服务人员和管理层进行一对一的进行沟通，从而促使餐厅管理层更加深入了解服务人员的心理、工作以及生活等，并要提供一定的帮助给服务人员，从而能够促使管理者与服务人员建立更好的关系，最终能够促使服务人员更好的接受餐厅的管理，并能促使餐厅进一步的发展。

三、结语

综上所述，技能培训方法要有效结合相应的场合，并根据相对应的培训对象以及培训的方法、内容，从而能够促使培训效果更加显著。重视对餐厅服务人员技能的培训，能够促使餐厅长期稳定的发展，同时对于服务人员而言，也能促使其综合素质的提高。此外，一定要根据服务人员的实际情况，制定合适的管理方式，从而能够促使管理方式作用的最大化。

参考文献：

[1]徐桥猛，高品洁.国家职业资格培训教程（中级）第 2 版[ M].中国劳动社会保障出版社出版发行，2013

餐厅安全培训 篇3

餐厅（厨房）消防安全制度

餐厅（厨房）是俱乐部重点防火安全部门，人员集中流量大，为了加强管理，确保安全，制定本消防安全制度。

一、定期对厨房工作人员进行防火安全教育，做到熟悉所配灭火器性能和使用方法，会报火警，会扑救初起火灾，会逃生自救；所有厨房员工上岗前必须进行《燃气使用操作规程》，《餐厅（厨房）消防安全制度》培训合格，严格按照餐厅安全管理制度要求进行岗位操作。

二、餐厅（厨房）要配备有合格上岗证的电、水、煤气的维修工，经常对餐厅（厨房）的水、电、煤气管道、阀门及炉具进行检查，非专业人员不准擅自接、改拆电线、煤气管道和电源、气源。开油锅过程中，注意控制油温，厨师不得随意离开，防止油锅着火，保证安全，发现险情立刻做出相应处理。

三、消防器材配备足够，完好有效，放在固定的位置；不得以任何借口封堵安全出口，占用消防疏散通道，保证安全出口、疏散通道畅通，安全警示标志醒目。

四、进入厨房人员严禁携带有毒、易燃、易爆物品，禁止在厨房内进行非食品生产及危害食品安全的操作。

五、不准在餐厅（厨房）内乱扔烟头、火柴棒，工作人员不准在库房、操作间区域吸烟。

六、每次开炉前，必须按《燃气操作规程》，先检查厨房所有燃气阀门，确认全部关闭无误后，与交班记录核对，查看厨房（包括明档）区域无异常情况后；再按操作规范使用。

七、厨房工作人员下班时，要认真检查厨房区域安全情况，关闭门窗；切断不用电源；拔出厨房机械、电器插头（雪柜除外）；全部煤气阀门，并做下班安检记录。

八、厨房员工要严格按照安全操作规程使用明火，每班上、下班时都要对全部煤气管道、管道阀门、炉具开关、净化排风系统电源箱检查一次并做安检记录，发现故障及时汇报。

九、厨房工程施工需要使用明火、用电时，必须经过严格的申报审批程序，有专人负责安全的监控下使用。

西餐厅培训方案 篇4

新入职员工统一由餐厅主管进行培训，培训时间为1周，1周以后进行考核。一．培训内容 1品德与职业道德。

2西餐厅和餐饮业的基本概念。

3餐饮专业知识。包括食品、饮料、烹调、营养与食品卫生、餐具设备等知识。

4餐饮服务的基本技能。包括礼节礼貌、教养水平、文明程度、应变能力等。5普通话和语言技巧。

餐厅管理人员培训教材 篇5

第一节执行力

——管理者的责任心 主讲：孙总

课时：1课时（1小时）

第二节 管理者

——我们是谁？

主讲：万恒 课时：2课时

在组织结构和管理体制中，通常采取的是四级管理体制和垂直领导的方式，这四级管理体制包括：

高

层（总经理、部门经理等）、中

层（店经理）、督导层（主管、储备干部）、员工层。

一、基层管理者的定义：

基层管理人员是通过有效地安排和使用员工来提高自己的业绩。

二、中层及中层以下管理者的角色定位？

1、训导员——比上层管理人员花更多的时间去指导员工的工作；

2、执行和落实者——单店经理、主管是单店行政工作、接待服务工作的执行、落实者。单店工作千头万绪，最后都要到这一级来贯彻、执行、落实。

3、领导者——率领下属员工步调一致，达到目标；

4、操作者——还须在直接为客人服务，并起到带头示范的作用；

5、单店员工素质的体现者——单店经理、主管的素质，直接反映着百纳酒店管理公司的整体素质和经营管理水平，常言说得好“强将手下无弱兵”；

题外话：直营店实际上是作为旗舰店来打造，合肥芒果泰是所有加盟商内心认定的标杆，所以，无论是从人员素质、管理水平等各方面，合肥芒果泰必须起到表率作用。

三、基层管理人员的权限： 权限：

 所谓权限就是权力的范围。 权限包括：权力与责任；

（一）权力

权力可解释为做事或行动的控制力。

基层管理人员的权力可分为： 位置权力与个人权力

1、位置权力：有职有权；

2、个人权力：威信、威望；

*个人权力是充分发挥位置权力的基础。基层管理人员的权力：

（1）、有权组织指挥和管理本班级的服务活动；

（2）、有权根据经营活动的需要调整本班组的日常安排；

（3）、有权根据企业规章制度制订本班组的实施细则（须得到上级批准后，方可实施）；（4）、有权向上级提出对本班职工的奖惩建议；

（5）、有权推荐本班组优秀员工得到学习、晋升的机会；

（二）责任

 责任就是要在运用权力时应以责任为范围。 有职有权，权责相当，这是管理的基础。管理者的主要责任

1、管理者对上司的责任: 你要求下属怎样待你，你也应怎样对待自己的上司。（1）、达到质量标准；

（2）、为上级提供有价值的信息；

（3）、保质、保量的完成上级布置的工作；（4）、随时向上级报告工作；

（5）、将上级的管理思想，转化为具体行动；

（6）、预见并解决问题，消除本岗位影响工作的一切因素；

2、对其他管理人员的责任：

（1）、帮助协调各班组之间的工作；（2）、介绍自己的经验；

3、对员工的责任：

（1）、对员工的言行负责；

（2）、对上充分代表员工，向上反映员工的想法；

（3）、对员工的错误及时指正，对员工的优点及时激励表扬；（4）、为员工提供学习和发展的机会；

4、对客人的责任：

（1）、保证自己能够提供优质的服务；（2）、让顾客在舒适的环境中消费；

（3）、保证本班组能持续提供优质服务；

四、基层管理者应具备的六大核心技能

1、目标导向能力；

2、组织能力；

3、管理能力；

4、培育下属能力；

5、人性的魅力；

6、自我革新的能力

第三节

管理基础知识

主讲：

课时：2-3课时

一、管理的内容：

1、管理人；

2、管理物；

3、管理财；

4、管理信息

二、管理的目的：

管理致力于改善员工和组织的表现和绩效。学习管理就从观察员工的表现和绩效开始，了解什么影响员工的工作绩效。

三、诊断员工产生绩效问题的原因： A、不知道该做什么？（知识）B、不知道如何做？（技能）C、不知道何时做？（时间）

D、不知道为什么做？（全局思考）E、不愿意做？（动机）

F、具备怎样的资源能把事情做好？（及时给予支援）D、不知哪些做得好，哪些需要进一步改进（及时反馈）

四、管理者要做什么？

（1）计划：战略规划、政策、预算程序、规则、计划、（2）组织：职务设计、部门组合、职权分配、协调（3）人事：获取、保持、发展、评价、调整（4）领导：愿景、价值观、激励、沟通（5）控制：标准、测量、比较、纠正 PDCA质量管理模式：

PDCA循环 计划→实施

↑ ↓

处理←检查

计划：Plan

五、思考题：

基层管理哪些更重要？ 答：（1）计划：计划

（2）组织：职权分配、协调

（3）人事：保持、发展、评价、调整（4）领导：价值观、激励、沟通

（5）控制：标准、测量、比较、纠正

六、管理的一般原则

1、责、权、利结合的原则；

2、统一指挥的原则；

3、命令一元的原则；

4、分工合作的原则；

5、直接管理的原则；

6、走动管理的原则；

7、责任制的原则；

七、服务行业最有效的管理方法——“走动管理的原则”

走动管理的作用：

（1）、表现在“我在你左右”带给服务员一种温馨和支持；（2）、让服务员感到上下一致，共同努力；

（3）、能够立即处理现场发生的各种事件，保证服务质量；

八、责任制的原则

岗位责任制是指明确每一位员工工作岗位及其职责范围的一种制度，是考核评价员工工作业绩的依据。

岗位责任制的管理方法，就是要把日常诸多的事情落实到岗位，落实到个人。

第四节 有效管理员工的行为

主讲：

课时：2-3课时

一、了解自己的员工

1、望：观察员工的工作；

2、问：面对面交谈提问了解员工对工作的认知程度以及内心世界；

3、闻：听员工分析工作和改善工作的计划；

4、切：接触员工的工作，并提出自己的参考意见。

二、改变员工行为的五个步骤

1、就问题达成一致看法；

2、就必要行动取得一致意见；

3、预期结果；

4、把结果跟基本需要联系起来（正联系和负联系）；

5、奖励成绩。

三、行为管理：影响个人行为的因素

1、员工不知道为什么要做；

2、员工不知道怎么做；

3、员工不知道让他们做什么；

4、对员工来说做此事没有正面结果；

5、员工认为他们正在按你的指令做事；

6、对员工来说不好的行为没有任何负面结果 员工的私人问题

四、影响个人行为的因素及解决办法

1、员工不知道为什么要做

解决办法：（1）解释问题，解释目标；

（2）从细节入手讨论问题的解决方案； （3）详述成功的好处和失败的坏处；

2、员工不知道怎么做

解决办法：（1）选择有授课技巧的人来负责员工训练；  （2）提供后续的参考手册；

（3）采用测试来检查员工是否真的学会；

3、员工不知道让他们做什么

解决办法：（1）不要问他们知不知道，而要他们向你陈述；

（2）不要去限制工作描述的篇幅，重要的是完整的阐述 （3）和你的员工共同完成工作描述

4、对员工来说做此事没有正面结果

解决办法：（1）用及时正面的强化来保持有效行为的不断发生；

（2）赞赏应该针对已经做过的某件事，让员工感到你是真心实意的； （3）有形奖励和无形奖励要结合有度；

5、员工认为他们正在按你的指令做事

解决办法：（1）随时的反馈比结束时的反馈效果更好； （2）口头、正面、特定的反馈是有效的； （3）对员工的差劲表现一定要提供反馈；

6、对员工来说不好的行为没有任何负面结果

解决办法：（1）了解员工的期望，一旦有了不良记录，就以背离他们的期望作为惩罚；（2）不要奖励员工的非正常行为

（3）经常出现在他们工作的场所

7、员工的私人问题

解决办法：（1）要意识到家庭生活对每个人来说都很重要； （2）给你的员工一个明确的选择；

（3）制定内部统一的私人问题解决方案 （4）告诉他们正确积极地思考方式

第五节 培训管理

主讲：

课时：1课时

一、成人学习的特点

 有学习动机时，才会学得好；  需要把所学尽快付诸实践；

 喜欢双向沟通；

 通过动手的方式会学习得更快；

 重趣味,但需与训练目标相结合；

学到的方法有助于帮助他们解决实际困难；

二、培训六步法

1、创造一个学习的氛围

舒适有利的物理环境及心理环境

2、激起学习的愿望

3、解释

4、示范

5、提供练习时间

6、提供反馈

三、日常培训管理

项目培训计划要素表

做什么培训 培训主题

为什么要做培训

培训目标 谁教？ 培训者 谁被教？ 培训对象 何时做培训？ 培训日期 培训时间多久 培训时间

在何处培训 培训场地

如何做培训 培训大纲

培训方法 如何考核

考核方法 例：讲解各部门《培训日志》

四、培训的一般步骤:

1、培训需求分析；

2、确定培训课题和目标；

3、了解培训资源（学员知识水平、年龄等）；

4、编写教材；

5、正式培训；

6、考核；

7、培训跟进并记录；

8、寻找差距；

9、回到第一层；

第六节HR人力资源管理

——如何做好人事管理

“让人力资源部门成为企业的战略合作伙伴”，这句话在HR界已经传了好久了。针对我公司的具体情况，如何才能使人事管理成为公司的战略合作伙伴呢？我个人认为应从以下几个方面做起：

一、树立全员HR意识

正如人力资源管理不能与企业其他管理割裂开来一样，人力资源管理也从来就不是人力资源部门一个部门能够做好的事情。从管理学的角度看，一个人的管理范围一般为6－12人，管理的人数太多则会导致管理的效果大打折扣。因此，让人力资源管理工作直接面对公司的全体员工是不现实的，即便是勉强做到效果也会很差。另一方面，由于分工有不同，术业有专攻，人力资源管理对各个岗位员工的专业了解程度毕竟不会很深，而且对他们在岗位上的表现也肯定不如他们的直接主管详细周到，因此，要想做好人力资源管理，就必须依靠一线主管和各部门经理，充分发挥他们的作用，调动他们的积极性，这样才能使人力资源管理的政策自上而下地深深根植于企业内部，渗透到企业的每一个角落。

除了发挥各部门经理在人力资源管理上的作用外，充分调动员工的积极性也非常重要。人力资源中员工发展最主要的内容就是员工的自我发展，让员工学习和了解人力资源的相关理论和知识，对于帮助员工理解企业人力资源的政策意图，自我规划职业生涯和学习发展有着十分 5 重要的意义与作用。在以后的培训工作中我们不应为搞培训而搞培训，那样必然导致形式主义，而应当借助培训打造学习型企业，多为员工提供培训的资源与条件，不要把大量的精力放在安排培训的行政事务性工作上。

另外我们应当充分利用公司内部局域网的有利资源，导入人力资源管理信息化工具，一但某一位员工有了好的人事管理建议或看到了优秀的人事管理文章，就及时的放在公司的内部局域网上，让员工运用信息化平台自我管理，（建了一个内部交流群）这样可以大大解放人力资源管理的生产力。在人力资源管理的具体操作过程中我们应当提倡行销HR，即企业员工（包括上下级）视为客户而不是被管理者，通过授权、鼓励、信任、参与而非独裁、控制、强迫、防范的途径来开展人力资源管理工作的方式。

二、明确岗位职责，进行职责管理

职责是企业管理中经常谈到的话题，员工尽职尽责是企业职责管理的理想目标。部门间的互相扯皮、上下级对职责期望不一致、职责不清晰和员工推卸责任等问题都是由于职责管理不当而出现的。解决这些职责管理问题的最好方法是进行组织设计和工作分析，在进行组织设计和工作分析时应当注意以下几点：

1.组织设计和工作分析要科学合理

公司应当组织相关人员对公司的生产工艺流程、部门之间的业务分工进行分析，采取科学的技术和方法进行组织设计和工作分析，制定出合理的部门职责规范和岗位工作规范，使得组织架构趋于合理，职责划分得科学。这样，各岗位的任职人就能按照清晰的职责要求，在自己的岗位上符合职责要求地进行工作。如果组织设计和工作分析不合理，那么得出的管理规范必然是行不通的，其结果可能导致更多问题的发生。

2.要努力避免形式主义

在进行组织设计和工作分析过程中我们不能因企业费用、时间或精力等各种原因，而对组织设计和工作分析采取凑合的态度，组织设计和工作分析相当粗糙，充其量也不过仅仅有一个大致的轮廓。

这种形式主义的组织设计和工作分析的效果是很微弱的。组织设计和工作分析由于要求科学、合理和完整等各种特性，必然需要处理相当多的具体问题。只有组织设计的轮廓，而不考虑具体问题，必然是没有多少效果的。

3.要尽量克服归罪于外的心理

职责管理中的另一突出问题就是归罪于外。岗位间、部门间的彼此扯皮最终常常以公司没 6 有明确界定职责为借口而收场。持有这种心理的人以为，只要公司将职责划分清楚，大家就不会扯皮，就能在各自的领域内很好地履行自己的职责。

寄希望于公司能将所有的职责都划分得清清楚楚，实际上是希望公司进行组织设计和工作分析时能够完全解决所有问题，这显然是不现实的。解决职责管理过程的问题，不仅仅只是公司的事情，还是各位经理人的共同职责，需要各位经理人勇于承担对员工和部门职责进行管理的职责，防止冲突和矛盾的发生。

4、避免轻描述、重使用

轻描述、重使用，指的是进行职责界定和职责描述时，没有运用科学的方法，也可能照抄其它公司的文件，很粗糙和随意地制订职位或岗位的说明书。岗位说明书中规定的职责根本不合理，或与另一个岗位的职责是相冲突的，结果实际上是各个岗位凭空描述各自的职责，没有考虑到相互之间的关联性和彼此间的协调和配合，这样一来相应的为将来的岗位间、部门间的冲突埋下了隐患。

企业和员工都需要对职责的具体内涵作出科学的界定和正确的理解，寻找出达到企业和员工双赢的最佳尺度，以有效保证交易过程的顺利完成。但是，组织设计和工作分析并不能完全解决职责管理中出现的所有问题，还需要各位经理人勇于承担对员工和部门职责管理的职责，以有效防止冲突和矛盾的发生。

三、进行目标管理，明确公司、部门、班组和个人的工作目标

“目标管理”强调个人目标、团体目标和企业目标的统一，个人和团体的利益同企业的利益融合在一起。采用员工自我管理的方式，让员工自己当老板，自己管理自己，变“要我干”为“我要干”。通过上级分权和授权来实施例外控制。

“目标管理”中的“目标”应由上下级共同制定的，进行目标管理时应按以下程序进行：1.制定目标

制定目标包括制定企业的总目标、部门目标和个人目标，同时要制定完成目标的标准，以及达到目标的方法和完成这些目标所需要的条件等多方面的内容。2.目标分解

建立企业的目标网络，形成目标体系统，通过目标体系统把各个部门的目标信息显示出来，就像看地图一样，任何人一看目标网络图就知道工作目标是什么，遇到问题时需要哪个部门来支持。

3.目标实施

要经常检查和控制目标的执行情况和完成情况，看看在实施过程中有没有出现偏差。4.检查实施结果及奖惩

对目标按照制定的标准进行考核，目标完成的质量可以与个人的升迁挂钩。5.信息反馈及处理

在考核之前，还有一个很重要的问题，即在进行目标实施控制的过程中，会出现一些不可预测的问题。如：目标是年初制定的，年尾发生了亚洲金融危机，那么年初制定的目标就不能实现。因此在实行考核时，要根据实际情况对目标进行调整和反馈。

为了使PE理论更具可行性，还需要一系列的配套措施，除了建立完善的培训、学习机制外，还要建立“人才仓库”，实施“种子计划”。具体说来就是在PE理论的指导下，由公司宏观调控，各部门分别建立自己的精英档案。对所列入精英档案的员工要重点培养，全面提高其各项素质。此外，还要对进入精英档案的人员给予奖励，这样能够激励其他员工的积极性，争取进入精英档案。对于精英们要高标准、严要求，除了加强培训教育外，还要由公司领导及相关专家人员对其进行频繁的考核，以促进其不断的提高和进步。

这批精英人才就是公司的“种子资源”，他们不仅能够保证公司的人才供给，同时也起到榜样的模范作用和带动作用。对于一个追求发展、渴望进步的公司来说，优秀人员何拒其多。但这种数量基本固定的均衡是一种动态的，有上有下，今天是精英，明天可能被比之更优秀的人员取代。严格执行劣汰制，就会激励所有有上进心的员工持续地努力，所有人都看到希望，也受到威胁。长此以往，将保证所有员工都具有较高的综合素质。

第七节 商务礼仪

——提升个人修养和素质，你的形象代表公司。主讲：万恒 课时：3课时

第八节 拓展训练

——团队合作意识，相信你的队友。地点：

餐厅新员工培训计划 篇6

服从及执行上司的指令;同事间严禁相互争斗;在指定通道进出;不得把制服带出;离职前应交所有财物;拾到他人财物应交上司;未经公司同意不得擅自动用娱乐用品;节约用水、电;工作时间不得与亲友会谈，如有特殊应在指定地点;上班时不得打私人电话;注意个人卫生，上班时不得洗澡;更衣室不得放易变质食品，贵重物品上锁;不得私吃、私分客人食品;严禁索讨小费;严禁同客人发生争执;严格遵守保密制度。

仪表仪容

1. 保持头发清洁，不染色。

2. 不理奇异发型，不披头散发。

3. 化淡妆，不使用浓烈香水，不留长指甲，不涂指甲油。

4. 工作制服整洁、平整。

5. 除了婚戒，其余首饰不外露。

6. 保持皮鞋光亮(五色袜子或淡灰色)。

7. 佩带标牌。

遇到上司应主动打招呼，同客人讲话应目视对方，交谈时应不时用礼貌语，进房应先敲门。 消防知识培训

发现火时应保持冷静，利用附近消防器材进行培训。

二、托盘

1. 六个点，不靠胸，有一拳之间。

2. 托盘一律，用左手，左手弯曲，掌心向上，五指分开，托在盘底的中心部分，掌心不要贴于盘底，手指、手掌、手腕同时受力，托盘平托于胸前，托盘端起后不要伸太远，也不要贴于胸，一般以距胸15cm为准，托盘行走同时，头要正，肩要平，身体要直。脚步轻而稳，右手随着步子自然的小幅度的摆动。

3. 使用托盘要领：用之前要擦干净托盘。

高的和重的放于托盘内侧a：保持托盘干净，靠近自己身体，轻而矮的放在托盘外侧。b：防滑，不稳应不起步。大托盘的东西一定放平衡。

4. 餐具 茶盅(拿住底部)茶碟茶具、调羹、香烟缸、三寸圆盘(作为香烟缸底盘)筷子(小头向下)三个洞(盐盅)五个洞(胡椒)牙签盅、刀叉(分鱼骨)银盘(毛巾盆)银羹、汤羹、公筷架、筷架、扎壶、扎杯、冽酒、咖啡杯

三、餐前服务程序

(1). 预定餐位：来人预定(客人自己预定)

a. 见宾客前来预定餐位，主动热情招呼，问清预定宾客姓名、单位、桌数、人数、电话、时间就餐标准等，了解宾客的风俗习惯、生活忌讳、特殊需要及其他要求。

b. 按公司有关顶座规定和要求，填写好预定单和餐位排表，办好定金支付手续。 c. 预定菜肴要尽力介绍本店的特色菜和创新菜，了解宾客的口味。

d. 做好各项准备工作，当市预定及要席前一日通知相关部门。

(2). 电话预定：

a.宾客的预定电话，问清预定宾客的姓名、单位、人数、桌数、电话、时间、就 餐宾客标准等，了解宾客的风俗习惯、生活忌讳、特殊需要及其他。

b.填写好餐位安排表，及时联系予以确认。

c.提醒宾客预定餐位一般保留15~20分钟。

d.宾客未按时来就餐，须及时联系，确定餐位是否保留。

(3). 铺台准备

a.洗净双手。

b.准备各类餐具、银器、玻璃器皿、台布、口布。

c.检查餐具、银器、玻璃器皿等，是否接近完好光亮。

d.准备台布、口布是否干净完好平整。

e.检查调味品及垫碟是否配备齐全、洁净。

(1) 铺台

台布的中线要居中，四边下垂长短要一致，四角与桌脚成直线垂角。

(2) 拿餐具

一律用托盘，左手托盘右手拿酒杯(拿杯脚)。拿刀叉应拿柄部。

(3) 拿瓷器

应尽量避免手指与边口接触，减少污染，落地后的餐具不得继续使用。

(4) 铺餐具

1、散台铺台无主次之分。

2、每个席位铺一只衬底盘，内放一只骨盘，骨盘距桌边2指距离。如有店标应指向客人，骨盘内叠放一块插花口布。

3、骨盘的右上侧放银餐具，筷架上的外侧放有纸套的筷子，筷子底部距离桌边2cm，筷架上的内侧放公羹，筷架的右侧放茶具，茶具距离桌边4cm。

4、骨盆右上侧放豉油碟，左上侧放口汤碗，调羹放在口汤碗内，食柄向左 。

5、口汤碗与豉油碟上方放水杯，一口杯上花纹或底标向客人。

6、桌上配盐、胡椒、牙签筒，小桌放烟缸一个，大桌放四个。

7、桌子中间放鲜花。

8、鲜花右边放台牌，号码朝向主道外。

9、按铺设的席位配备椅子与席位对应。

(4).铺台检查

a.检查台面铺设餐具有无遗漏。

b.检查台面铺设是否规律，符合要求。

c.检查椅子是否配备齐完好。

四、班前会、餐前复查、迎宾带位、引座、入座、餐前沏茶、点菜

1.班前会

a. 在开市前15分钟，由部门正、副经理或总领班、或由以上人员指定的领班主持。 b. 接受检查，各人仪表仪容、制服穿戴干净、整洁，符合要求。

c. 接受工作安排，餐位安排、重要客人情况，厨房货源供应情况，主推菜，临时的 人事安排调配，特色菜肴，新增菜肴介绍，总经理室特别下达的任务。

d. 听取部门内情况汇报和领班餐前准备工作情况，需要更改或补办的任务安排。 e. 卫生工作的检查。

2.餐前复查

a.餐前复查一遍分管区域内的台子、台面、铺台、台面餐具各种台位、烟缸、牙签和台号牌等是否齐全整齐，放置是否整齐，符合要求，椅子和所铺的席位是否对应。

b.准备好开帐小票，点菜小票、笔、整洁的菜单、托盘，备用餐具、小毛巾、工作 台内的储品等。

c.准备就绪后，餐厅经理或总领班，领班组织部分服务员站在餐厅门口，等候第一

位客人，然后各就各位。各管区域规定的迎宾位置，站姿端庄，微笑自然，做好迎宾服务的.准备。

3.迎宾待位

a. 站在餐厅门的一侧，微笑自然，做好迎宾准备。

b. 见宾客前来，应面带微笑，主动上前使用敬语招呼，“您好!欢迎光临!”“早上

好”“晚上好”，对熟悉的客人最好用他(她)的姓氏打招呼，以示尊重，对不熟悉的客人则称“先生”“小姐”“太太”等，对外宾则用外语礼貌用语。

c. 问清客人人数，是否有预定，是否团体客人，然后后退半步，做出“请”的姿势 领位。

4.引座

a. 在客人左前方二到三步，按客人步履快慢行走，引座时如路线教长或客人教多时， 应适时回头向客人示意，以免走失。

b. 领位时，应视不同对象、人数，灵活应变，将其领至最合适位置。

5.入座

a. 将客人引至主桌边。

b. 征求客人意见，请客人入座。

c. 将椅子拉开，当客人座下时用膝盖顶一下，椅背双手同时送一下，让客人座在离

桌子合适的距离，一般以客人坐下后，前胸与桌的距离约10~15cm为准，并接挂衣帽说“请将衣帽给我，我为你挂好!”“请勿在衣袋内放置贵重物品”。

d. 站在客人的右侧台下，用右手将打开的第一面菜单和饮料给客人，要考虑先女宾， 再男宾，将分管服务员礼貌地介绍给客人。

6.餐前沏茶

a. 迎接员一离开，服务员应站在客人右后方对客人表示欢迎。

b. 顺时针方向，应自主宾(主走道正对面)起，或宾客确定为客人着衣打开口布。 c. 先上小食，小台放一份，大台放两份，并斟上酱油，撤去筷套，按顺时针方向给 客人沏茶递上小毛巾。

d. 在客人阅读菜单时，可轻声询问主客是否还要些什么饮料茶水，征得同意后，应 立即开但领取，开饮料单及送帐台。

e. 如客人暂时不要饮料，可在点菜时再作征询。

f. 上饮料要用托盘。

g. 为客人斟第一杯饮料或茶水，一律用右手从客人右边进行，有气泡饮料要沿杯壁 倒下，一般斟至杯口到八成。

7.点菜

a. 见客人有点菜意图，及时上前征询“我能为您点菜吗?”

b. 点菜服务时，站在客人斜后方，可以看清单面的地方，上身微弓。

c. 如客人不能确定点什么菜肴时，应上前介绍，推荐合适菜肴。

d. 将客人要点的菜记在点菜单上，字迹清晰，简易字要易以辨认。

e. 将客人点菜内容重复一遍，请客人确认。

f. 应问清客人对有些菜肴的生熟程度。

g. 客人用餐时间较紧的话，如点菜费时较长，则应及时提醒并证时意见“您点的xx 菜肴可能需要xx时间”。

西餐厅的培训资料. 篇7

餐厅设施

餐厅主管、领班和服务员能用流利的英语提供服务。餐厅环境要求

餐厅温度。餐厅温度在冬季应保持在18—22℃之间，在夏季应保持22—24℃之间。必须保证餐内空气新鲜。但应根据室外温度的变化及客人的衣着多少随时调整，以确保客人感到温度宜人。

餐厅湿度。餐厅湿度应控制在40%—60%之间。餐厅噪音。餐厅噪音应控制在50dB之内。

餐厅照明。餐厅照明应良好，自然采光度不低于100Lx，灯光照度不低于50Lx，以方便客人进餐。

餐厅用品 餐酒用品

瓷器类包括餐碟、装饰盘、汤碗、汤勺、茶杯（含垫碟）咖啡杯（含垫碟）花瓶、烟灰缸、盐椒盅、糖缸、奶壶、牙签筒等

不锈钢类包括汤勺、刀叉、咖啡匙、点心叉、水果刀、筷架、毛巾夹、冰筒（含支架）服务茶匙等。

玻璃器皿包括水杯、葡萄酒杯、黄酒杯、烈酒杯、白兰地杯、鸡尾酒杯、香槟杯等。餐厅使用的餐酒用品应完好无损、洁净光亮、清洁卫生、餐具花色必须统一及配套。服务用品

布件类包括台布、口布、台裙、毛巾等，其中台布、口布、台裙、毛巾要求完好、无破损、每餐必换，及时送洗。

其他服务用品：托盘、菜单、酒单、宣传品、开瓶器、打火机、围裙等，这些物品按服务员数量配备。客用消耗品

餐厅应配有鲜花、牙签、餐巾纸等多种客用消费品。其数量充裕并及时供给，保证客人得用餐需要就。餐厅卫生要求 环境卫生要求

1、餐厅标志无灰尘、无污迹。

2、餐厅门窗玻璃明亮、无灰尘，窗帘无污迹。

3、天花板和墙面无蜘蛛网、无灰尘、无污迹。

4、餐厅地面无污迹、无异味、干净光亮、无杂物。

5、餐厅灯具无灰尘、无污迹。

6、餐厅内花木无灰尘、无虫害、无异味、餐厅的艺术品无灰尘、无污迹。

7、家具无灰尘、无污迹。

8、空调回风口及通风设备无灰尘、无污迹。

9、餐酒具经消毒，符合卫生要求，无灰尘、无水迹。

10、菜单酒单洁净、无涂改、无褶皱、无污迹

11、餐厅内空气清新无异味，12、餐厅的卫生间无灰尘、无污迹，空气新鲜无异味。餐厅的环境卫生保持光洁明亮、洁净无尘，每个服务员都应及时清洁养，成良好的卫生习惯。个人卫生要求

每年进行一次体检，持健康证上岗。2 员工日常卫生要求应符合饭店的仪容仪表 服务卫生要求

遵守卫生操作要求及各项卫生制度

盛装菜点的餐具应严格消毒确保清洁卫生 传菜必须使用干净托盘

工作台清洁整齐，如有异物及时清理

从制冰机中取冰块时应用专用冰铲禁止使用玻璃制品 客人需要冰块时，服务员应使用冰夹，禁止用手拿冰块

为确保餐厅卫生，餐厅应制定健全的卫生制度，并要求服务员切实执行。

托盘

是餐厅服务员在餐前摆台前的准备、餐中提供菜点酒水服务、餐后收台整理时必用的一种服务工具。饭店常用的托盘主要有木托盘。

1理盘：根据选好的拖盘，清洗干净后擦干，在盘内垫上口布（胶木拖盘可不垫）以防滑。2 装盘：根据所许物品的形状就、质量、和体积合理装盘。装盘时，必须遵循安全稳妥、便于拖送、便于取用的原则。在数种物品同时装盘时，应将高物和重物装在托盘里侧（靠近身体的一侧）低物和轻物装在托盘外侧，先取用的物品在上（四周）后取用的物品在下（中间）还应注意盘内物品重量的分布得当。托盘：左手向上弯曲90度，掌心向上，五指分开，以大拇指的指端到掌根部及其余四指的指端拖住盘底手掌自然形成凹形，掌心不与底盘接触，调整好托盘中心，平拖于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。起拖：起拖时，应将左肘和左手放到与托盘同样的平面上，必要时屈漆，用右手慢慢将托盘移至左手上，按上述要求拖住盘底，拖稳后用右手扶住托盘起身，调整好重心后松开右手扶起拖盘既可行走。

5托盘行走：托盘行走时必须头正肩平盘平上身挺直目视前方，脚步轻快而平稳，托盘可随着步伐自然摆动，单幅动要小，以防汤汁、汤水溢出。

六、卸盘

托盘行走至目的地后站稳，用右手取盘内物品。取用时应注意随盘内物品变化而用左手手指的力量来调整托盘重心，且应从前左右（四周）交替取用。如需将盘内物品放到工作台上，则应用右手扶住托盘后膝成半蹲状而使盘面与台面处于同一平面，用右轻推托盘至台面，放稳后开始取用盘内物品。托盘操作应严格按规范要求进行，以确保操作安全。

摆台

西式正式摆台 铺台布要求台布平整，正面在上，四角下垂相等。在餐位正中放上装饰盆，离桌边2厘米，盘中放餐巾花。也可不放装饰盘直接放餐巾花 3 在装饰盘右侧放餐刀（刀口向左）和汤匙，两着之间相距0.5厘米，离餐桌边均为2厘米。餐刀距离装饰盘1.5厘米。4 在装饰盘左侧放餐叉，餐叉左侧放色拉叉，叉尖向上，两者相距0.5厘米，距桌边2厘米，餐叉距餐刀30厘米左右。餐叉距装饰盘1.5厘米。色拉叉左侧1厘米处放面包盘，盘上放黄油刀，刀口向左。盘边离桌边2厘米 6在刀尖上方2厘米处放水杯

7在装饰盘右上方3厘米处放烟灰缸，左上方放胡椒盅、盐盅，椒盐盅左侧放牙签筒，三者之间各相距2厘米，餐桌正中放花瓶，同时还应放烛台。8对于有预定的餐桌，应放预定卡，并按客人要求摆台。

餐前准备

掌握预定情况

餐会前，各岗位服务员应详细了解预定的人数、标准、台形设计、宾主身份、单位或个人、付款方式、特殊要求、菜单内容和服务要求等。

准备酒类饮料

一般应在餐厅一侧设置吧台（或固定或临时）。吧台内备齐本次宴会所需的各种酒类饮料和调酒用具，并根据酒水的供应温度提前降温，并备好酒篮、冰桶、开瓶器、开塞钻等用具。吧台应有调酒师在岗，以便为客人调制鸡尾酒。另外还应备好果仁、虾条、面包条等佐酒小吃。

面包、黄油服务

在餐前开始五分钟，将面包、黄油摆放在客人的面包盘和黄油碟内，所有客人的面包、黄油种类和数量都应是一致的。同时为客人斟好冰水和矿泉水。单桌和小型宴会可在客人入席后进行此项服务。

西餐服务规程

迎领服务

客人到达餐厅门口时，迎领员应主动上前表示欢迎，礼貌问候后，将客人引领至休息区域，并根据需要接挂衣帽。拉椅让座

当客人达到本服务区域时，服务员必须主动上前欢迎、问好，然后按先女后男、先宾后主的顺序为客人拉椅让座（方法与中餐宴会相同）。待客人坐下后，为客人铺餐巾，并点燃蜡烛以示欢迎。上头盘

根据头盆配用的酒类，先为客人斟酒，再上头盆。如是冷头盆，则可在餐前10分钟左右事先上好。当客人用完头盆后应从客人右侧撤盘，撤盘是应连同头盆刀、叉一起撤下。上汤

上汤十应加垫盘，从客人右侧送上。喝汤时一般不喝酒，但如安排了酒类，则应先斟酒，再上汤。当客人用完汤后即可从客人右侧连同汤匙一起撤下汤盆。上鱼类菜肴（副菜）应先斟好白葡萄酒，再为客人从右侧上鱼类菜肴。当客人吃完鱼类菜肴后即可从客人右侧撤下鱼盘及鱼刀、鱼叉。上肉类菜肴（主菜）肉类菜肴一般盛放在大菜盘中由服务员为客人分派，并配有蔬菜和沙司，有时还配有色拉。上菜前应先斟好红葡萄酒，并视情况为客人补充面包和黄油。肉类菜肴的服务程序如下： 从客人右侧撤下装饰盘，摆上餐盘。

服务员托着菜盘从左侧为客人分派主菜和蔬菜，菜肴的主要部分应靠近客人。另一名服务员随后从客人左侧为客人分派沙司。如配有色拉，也应从左侧为客人依次送上。

待客人开始吃主菜后，服务员应礼貌询问客人对主菜的意见，当肯定客人都感到满意后，才可礼貌离去。如客人有不满，则应及时反馈至厨房处理。上甜点

待客人用完主菜后，服务员应及时撤走主菜盘、刀、叉、色拉盘、黄油碟、面包盘和黄油刀，摆上干净的点心盘。然后托送奶酪及配食的饼干等至客人面前，待客人选定后用服务叉、匙，从客人左侧分派。上奶酪前应先斟酒。此时可继续饮用配主菜的酒类，也可饮用甜葡萄酒或钵酒（Port）。用过奶酪后开始上甜品。此时一般安排宾主致词，所以，服务员在撤去吃奶酪的餐具后应先为客人斟好香槟酒或有汽葡萄酒(Sparkling Wine)，摆上甜品餐具，然后上甜品。香槟酒或有汽葡萄酒一定要在致词前全部斟好，以便客人举杯祝酒。上水果

上水果前应撤去桌面除酒杯外的所有餐用具，摆好餐盘和水果刀、叉，再托着水果盘从客人左侧分派水果。然后从客人左侧上洗手盅，盅内放温水、一片柠檬和数片花瓣。饮料服务

客人用完水果，服务员应及时为客人送上咖啡或红茶、糖缸和淡奶壶（一般每四人配一套）。在客人饮咖啡或红茶时，服务员（或调酒师）应向客人推销餐后酒，主要是各利口酒（Liqueur）和白兰地，待客人选定后斟好送上。

当客人享用餐后饮料及餐后酒时，服务员应将汇总好的帐单递给主人或其代表（经办人）结帐。送客服务

主要是拉椅送客和取递衣帽，致欢送词。结束工作

主要有检查、收台、整理餐厅。注意事项

服务过程中应遵循先宾后主、女士优先的服务原则。

在上每一道菜之前，应先撤去上一道菜肴的餐具，斟好相应的酒水，再上菜。如餐桌上的餐具已用完，应先摆好相应的餐用具，再上菜。

在撤餐具时，动作要轻稳。西餐撤盘一般是徒手操作，所以一次不应拿的太多，以免失手摔破。

餐厅全场撤盘、上菜应一致，多桌时以主桌为准。

送餐（蛋糕）服务规程

领班接到帐单后，应迅速将订单送交厨房备菜，妥善保管好帐单。

根据客人订餐内容及数量及时准备送餐用的托盘或送餐车、餐酒用具、调料和酒水等，并按要求摆放整齐，注意卫生。

将厨房制作好的菜点打包至于打包袋，应特别注意供应温度和外溢。将准备好的菜点、酒水等安全、稳妥地送至顾客地点。核对房号后敲门或按门铃（三下），稍作停顿后如无反应则再敲或按三下，要求自报身份：“送餐服务。”

当客人说“请进”或开门示意进房后进入客房，首先向客人礼貌问好。将客点食品双手递给顾客，同时向客人介绍菜点。

递上帐单请客人付款，结帐方法和要求与零点餐厅服务相同。祝客人用餐愉快，礼貌退出房间，轻轻关上房门。返回餐厅服务组，将帐单或现金及时送至帐台。在送餐服务日记薄上记录送餐及返回时间。

斟酒

斟酒前的准备工作

在到餐台斟酒前，须将酒水瓶擦拭干净，特别要将塞子瓶口部位擦干净；要检查酒水质量，若发现瓶子破裂或酒水变质现象，如有悬浮物；、浑浊、沉淀物时，应及时更换；准备好的酒水要摆放整齐，注意将矮瓶、高瓶分放前后，又美观又便于取用，葡萄瓶开启方法

服务员先用洁净的餐巾把酒瓶包上，然后除掉瓶口部位的锡纸，并擦拭干净，用于酒钻的螺旋锥转入瓶塞，将瓶塞慢慢拔起，再用餐巾将瓶口擦干净，在开瓶过程中，动作要轻，以免摇动酒平时，将瓶底的酒渣泛起，影响酒味。开瓶前，应持瓶向宾客展示。香槟瓶开启方法

香槟酒因瓶内有较大气压，故软木塞的外有铁丝圈以防软木塞被弹出。开瓶时，首先将瓶口的锡纸剥除，然后握住瓶身，以45的倾斜角拿着酒瓶并用大拇指紧压软木塞，右手将瓶颈外面的铁丝圈扭弯，一直到铁丝圈裂开为止，然后将其取掉。此时，用左手紧握软木塞，右手转动瓶身，使瓶内地气压渐地将软木塞弹挤出来。转动瓶身时，动作要既轻又慢。

开瓶时，要转动瓶身而不可直接扭转软木塞，以防将其扭断而难以拔出。开瓶时，瓶口不要朝向宾客，以防在手不能控制的情况下，软木塞被爆出。如已出溢酒沫，应将酒瓶呈45倾握。

香槟酒都是事先冰过的，斟酒时要用餐巾把瓶子包住，分两次斟完一杯。

斟酒的要领

斟酒的姿势与位置

服务员斟酒时，左手持一块洁净的餐巾（即酒布），随时擦拭瓶口，右手握酒瓶的下半部，将酒瓶上的商标朝外显示给宾客，让宾客一目了然。斟酒时，服务员站在宾客的右后侧，面向宾客，将右伸出进行斟倒。身体不要贴靠宾客，要掌握好距离，以方便斟倒为宜。身微前倾、右脚伸入两椅之间是最佳的斟酒位置。斟酒量

西餐斟酒不宜太满，一般红葡萄酒斟至杯的1/2，白葡萄酒斟至杯的2/3为宜。

斟香槟要分两次进行，先斟至杯的1/3处，待泡沫消失后，再斟至杯的2/3即可。啤酒顺杯壁斟，分两次进行，以泡沫不溢为准。斟酒顺序

西餐宴会的斟酒顺序：西餐用酒较多，几乎每道菜跟有一种酒，吃什么菜配什么酒，应先斟酒后上菜，其顺序为：女主宾、女宾、女主人、男主宾、男主人。斟酒的注意事项 斟酒时，瓶口不可拱在酒杯口上，以相距2CM为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，但瓶口与杯口距离不宜过大，过大则酒水容易溅出杯外。

服务员要将酒徐徐倒入杯中，当斟至酒量适度时停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口边缘上。这样，便可避免酒水滴洒在台布或宾客身上，也可以在每斟一杯酒后，即用左手所持的餐巾把残留在瓶口的酒液擦掉。

斟酒时，要随时注意瓶内酒量的变化情况，以适当的倾斜角度控制酒液流出速度。因为瓶内酒量越少，酒液流速越快，容易冲出杯外，斟啤酒时，因为泡沫较多，极易沿杯壁溢出杯外，所以，斟啤酒速度要慢些，也可分两次斟或使啤酒沿着杯的内壁流入杯内。

由于操作不慎而将酒杯碰时，应向宾客表示歉意，立即将酒杯扶起，检查有无破损。如有破损要立即另换新杯；如无破损，要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹之上，然后将酒杯放还原处，重新斟酒；如是宾客不慎将酒杯碰破、碰倒，服务员也要这样做。

在进行交叉服务时，要随时观察每位宾客酒水的饮用情况，及时添加酒水。

在斟软饮料时，要根据宴会所需品种放入托盘，请宾客选择，待宾客选定后再斟倒。

如果使用托盘斟酒，服务员应站在宾客的右后侧，右脚向前，侧身而立，左手托盘，保持平稳，先略弯身，将托盘中的酒水饮料展示在宾客的眼前，示意让宾客选择自己喜好的酒水及饮料。同时，服务员也要有礼貌地询问宾客所用酒水饮料，待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘托移至宾客身后。托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客。然后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟倒。

餐厅管理

餐前组织准备。

餐前检查：主管应组织安排员工做好各项餐前准备工作，并进行全面的检查，如搞好餐厅卫生、准备餐酒用具、摆台、领取并摆放酒水和香烟等。

召开餐前例会：例会一般有主管主持，其内容主要有：通报预订宾客情况及其需求；公布餐前准备工作的完成情况；菜肴信息，如哪些缺供、哪些需特别推荐等；总结上餐或昨日的服务情况，进行必要的批评或表扬；检查员工的仪表仪容等。开餐时的管理工作：

领班在开餐过程中应加强巡视，监督并检查服务员的每一个环节，督促员工严格执行餐厅服务规程、尽力全面满足就餐客人的餐饮要求，并对开餐过程中出现的问题或投诉进行及时的处理和总结。

搞好餐厅与厨房的沟通与协调。餐厅与厨房的沟通与协调向来是餐饮管理的一大难题。在管理过程中，管理者首先必须转变观念，树立“厨房服从餐厅，餐厅服从宾客”的经营意识；其次，餐厅与厨房之间应及时沟通，互传信息，如宾客对菜肴的要求，厨房的餐饮原料供应量等；再次是定期召开协调会，对餐厅与厨房各自提出的问题进行分析，明确各自的责任，树立全局观念，使双方消除误会，相互理解，共同做好餐饮工作，提高宾客的满意程度。

西餐上菜的分菜

西餐分菜的顺序是先宾后主、先女后男，即按主宾、主人或女主宾、主人、男主宾，然后其他来宾的顺序进行。分菜时操作要求：

（1）服务员在分菜时要挺胸收腹，不依不靠，呼吸均匀，姿态优雅。（2）西餐主菜分量重、品种多，分主菜时尤其要注意将荤素搭配均匀，绝对不允许将菜肴或汤汁溅到宾客身上。西餐分（上）菜技巧

由值台员同时服务开餐上菜。所有的菜肴食品都用右手从宾客的右边送上，右边撤下，但黄油、面包、色拉除外，应当放在宾客的左手边。热菜用热盘盛上。

其他服务

撤换烟灰缸

餐厅应存放足够数量的烟灰缸供宾客使用，每张餐桌备烟灰缸，服务员要经常巡视服务区域，做到有烟蒂的烟灰缸即换。撤换餐桌上的烟灰缸时，应用托盘找上干净的烟灰缸，用右手将干净烟灰缸覆前边在已用过的脏烟灰缸上，将两只烟灰缸同时移入托盘，然后才将一只清洁的烟灰缸放回餐桌。这样，可以避免烟灰飞扬污染菜点和落到宾客身上。为客点烟

当看到宾客准备吸烟时，服务员要迅速而轻快地为宾客将烟点着。点烟时应注意服务姿态，使用打火机点烟，应-用右手握打火机身，用拇指按住打火机开关，在宾客侧面将火打着后再从下往上移送过去。

无论用何种方式为宾客点烟，一般打一次火点一支烟，最多点两支。如果还有第三位宾客需要点烟，则应从新打火为其点着。点烟时，站立位置不宜过近，点火位置不宜过高，点着烟后即应熄火，要防止火苗烧伤宾客。为客服务

（1）西餐每吃一道菜即要换一付刀叉，刀叉排列从外到里。因此，每当吃完一道菜就要撤去一付刀叉，到下餐或宴会快结束时，餐台餐已无多余物品。待到客人食用甜点时，值台员即可将胡椒盅、盐盅、调味架一并收拾撤下。

（2）撤盘前，要注意观察宾客的刀叉摆法。如果宾客很规矩地将刀叉平行放在盘上，即表示不再吃了，可以撤盘；如果刀叉搭放在餐盘两侧，说明宾客还将继续食用或在边食用边说话，不可贸然撤去。

（3）撤盘时，左手托盘，右手操作。先从宾客右侧撤下刀匙，然后从其左侧撤下餐叉。餐刀餐叉分开放入托盘，然后撤餐盘，撤盘按顺时针方向依次进行。

（4）如宾客将汤匙底部朝天，或将匙把正对自己心窝处，则应马上征询宾客意见，弄清情况后再做处理。宾客若将汤匙搁在汤盘或垫盘边上，通常表示还未吃完，此时不能撤盘。（5）在宾客未离开餐桌前，桌上的酒杯、水杯不能撤去，但啤酒杯、饮料杯可在征求宾客意见后撤去。收拾台面

宾客用餐结束，全部走出餐厅后，值台员开始拾台。餐具应按下列顺序进行：先收瓷器，如餐碟、汤碗、汤勺等；然后收银器、刀叉、筷子等；最后按小方巾、餐巾、玻璃酒具的顺序逐项撤台。更换台布

当宾客离开餐桌，收完餐具后，也需立即更换台布。更换台布的步骤和方法是：

（1）将台面上所有用品移到半面台布上，然后把另半面脏台布掀起，露出半张餐桌。（2）把台面上的用品从台布上移到露出的半面餐桌上，将台布朝上卷起。卷脏台布时注意将面包碎屑等包卷起来，避免其撤在座位或地面上。3）在空出的半张餐桌上铺上干净台布,台布中间折缝与餐桌中线重合.将对折台布的上半面折起,然后把原先留在餐桌上的用品逐件移到已铺开的半面台布上。

（4）把折起的上半面台布完全打开铺平，按规定位置摆好胡椒盅、盐盅、调味架、花插、烟灰缸等用具。

预订服务

电话预订服务程序：

（1）

要求在电话铃响三声之内拿起电话听筒。（2）

“**西餐厅，我可以为您服务吗？”

（3）

“请问宾客共有几位？”（用先生和小姐称呼）（4）

“订何日几时的座位？”

（5）

请问，您是以何名字订的位子？”

（6）

重复宾客的预订，让宾客确认你所重复的是正确的，并道谢。（7）

等宾客挂上电话后，预订员才能挂电话。（8）

将预订情况立即填写在预订表上。餐厅的台面应根据宾客预订要求摆台，并照预订登记表所记人数选定餐桌，在餐桌上放置留座卡，每个餐位按西餐正餐所要求的规格摆放餐具。

班前会

开餐前半小时，每个服务员都要参加由餐厅经理或主管主持的餐前会。会上由经理宣布任务分工，介绍当日特别菜肴及其推销、服务，让员工了解当日客情，VIP接待注意事项，本餐厅典型事例的分析及处理，检查员工的仪容仪表。服务员接受任务后，回到各自岗位做好开餐准备工作。4．宾客进餐厅

餐厅领座员或经理在餐厅门口迎候宾客。见到宾客先问候，领座员或经理将宾客引领到预留或适当的餐桌。

就座

先为女士拉椅，将其安排在面朝餐厅的最佳位置。此时，该服务区域的值台员应上前招呼宾客，帮助其就座，并向宾客介绍开胃酒或鸡尾酒，记下每位宾客所点的酒水。

开出酒水订单

酒水订单一式三联，一联交收款台以备结帐，二联到吧台取酒水，三联自留备查。在一桌有很多宾客的情况下，往往需要在草稿纸上画出餐位示意图，按图用缩写或符号记下宾客要求，以防止上错酒水。

开单后，应尽快将酒水送到客人桌上。没有点酒的宾客应为其倒上冰水。服务鸡尾酒时，应用托盘送上，并报出名称。

递菜单 领班为每位宾客呈递一份菜单，呈递按先女后男或先宾后主次序进行。呈递时要打开菜单的第一页，同时介绍当日厨师特选和当日特殊套菜。然后略退后，给予宾客以选用菜点的时间。9．因西餐是分餐制，人手一份菜单，每位宾客所点的菜式都可能不一样。点菜时就需事先在草稿纸座位示意图上将相应宾客所点菜名写上，并熟练运用推销技巧，确保记录无误。在宾客点下列菜肴时，领班或接受点菜的值台员应注意下述事项：（1）

点牛排、羊排,问生熟程度。

“请问您的牛排需烹制几成熟？是全熟、七成、五成、三成、还是一成熟？”（2）

点色拉问配何种色拉汁。（3）

点法国洋葱汤问清是否配parmesan cheese。

（4）

在客前制作caser salad时，要将装有各种调料的盆子端给宾客看，征询宾客是

巡台检查桌面情况

（1）撤走空的饮料杯。

（2）换下有两个烟头的烟灰缸。（3）添加冰水、葡萄酒。（4）添加面包及黄油。（5）随时替客点烟。

服务咖啡或茶

先问清宾客喝咖啡还是茶，随后送上糖缸、奶壶或柠檬片，准备咖啡具、茶具。咖啡配糖和淡奶，普通红茶配糖和淡奶，柠檬茶配糖和柠檬片。

结帐

只有等宾客中结账后，领班才去账台通知收款员汇总账单。领班要检查账单是否正确，然后用账夹或小银托盘递送账单，不需读出金额总数。现在结帐方式有收取现金、消费卡信。领班将现金、卡 签过名字的账单交回收款台，由收款员办理结账手续，在账单第一、三联盖上“收讫”章。领班再用账夹将找回的钱和三联交还宾客并道谢。

送客 宾客起身离座时，要帮助拉椅、穿外套、并提醒宾客带上自已的物品，说“希望您吃得愉快”、“谢谢光临”、“欢迎下次再来”等礼貌用语。送宾客出餐厅门外，鞠躬道再见或晚安。

清台

放好椅子，收理餐巾，用托盘、干抹布清理台面，换上干净台布，准备迎接下一批宾客或为下一餐铺台。

案例分析 案例一

一天晚上，一家开业不久的饭店来了一批客人，共有六位大人，两位小孩。客人过菜单后，因对该饭店的菜肴、点心不了解，便向餐厅服务员询问，服务员当即主动、热情地帮客人点菜、配菜,并说“一定让你们满意”。然后服务员便替客人点了一组菜肴和点心。客人用餐结束时，向餐厅经理提出投诉，他们认为餐厅服务员代点的菜肴分量不够，姜葱梭子蟹（一只）等菜肴，连一人一块都没有，结果是菜肴价格不低，最终却没能吃饱。餐厅经理立刻向客人道歉，婉转的向客人解释，为他们所点的菜肴的原料价格，消除了客人对价格的疑虑；接着对菜肴数量、分量等也作了详尽的说明，客人表示餐厅可向客人赠送两份蛋炒饭和一水果盘，客人表示接受。分析

在餐厅中，经常会有客人因各种原因而要求餐厅服务员代为点菜，如客人对菜肴不了解或不愿点菜等。这是餐厅服务员的工作内容之一。但在代为客人点菜时，餐厅服务员应做到：首先，餐厅服务员应随时征求客人意见，并根据客人的口味要求、消费能力等安排针对性的菜肴、点心；其次，餐厅服务员在替客人安排好菜点之后，应向客人复述，在获得客人认可后，方可填写正式的点菜单；再次，在服务过程中，服务员应随时征求客人对菜单的意见和要求，并作出相应的调整。这是规范化、标准化的服务。本例中的服务员在代为客人点菜时，就没有按餐厅的服务标准提供服务，因而导致客人投诉，服务员至少在三方面做的不够标准:一是帮客人点菜时不征求客人的意见,只是赁想象为客人安排菜点,没有顾及客人的品/数量等要求;二是不熟悉本餐厅所供菜肴的具体分量标准，诸如像梭子蟹之类的菜肴，安排的数量明显不足，以至于会有客人没有吃到；三是在上菜之后没有及时告示客人对所安排菜点的意见，致使客人在用餐结束时投诉。

餐厅经理对投诉的处理比较及时、到位、最终使客人们消除了不满。但本安全说明：新开业的餐饮企业在岗前培训时一定要到位，应让每位员工明确饭店的服务标准，餐厅的经理，领班等基层管理者在开餐过程中应加强巡视，督促员工按标准提供服务，当发现不符合餐厅质量标准的情况发生时，应对员工进行及时的指导和纠正，从而为客人提供优质服务。案例二： 一天晚上，某饭店中餐厅左边靠窗的16号桌有三位客人正在就餐。专司茶水服务的“茶博士”小袁用那把壶嘴有2尺有长的四川铜壶为他们倒好3碗八宝茶后，准备去给其他刚进餐厅的客人服务。忽然，其中一位客人对小袁大声说道：“这八宝茶不够烫！”

小袁闻声后旋即转身，对客人说：“对不起，先生，我这把壶中的水是刚从开水炉加的，您要是不信的话，请试一下茶碗中的水。”边说边用原来的那把四川铜壶在另一只茶碗中注满水。那位客人马上去拿茶碗，想鉴定壶中的水确实不够烫，但他发现注满水的茶碗烫得难以用手握住。在事实面前，那位大声叫嚷的客人无言以对。一会儿后，值台服务员将客人所点的四碟冷菜送上16号桌。桌上的另一位客人又嚷开了：“鳗干这么咸，叫我们怎么吃？是不是咸死我们？！” 值台服务员发现客人话中带刺，不像是普通客人的投诉，当即明白这几个客人不是爱挑剔就是无理取闹。他便向餐厅经理作了汇报。经理得知这一情况后，立即走向16号桌，对客人说道：“对不起，先生，我是本餐厅的经理，请问我能为三位做点什么吗？”刚才叫嚷鳗干太咸的那位客人说：“你解释一下这个鳗干为什么这么咸？”

餐厅经理说：“咸是腌渍海产品的口味特点之一，一方面可以使菜肴增加香味，另一方面也方便保存。我们的服务员可能没有向三位先生说明，这是我们工作上的不足，我相信三位的口味喜好清淡，你们可以换一个冷菜，也可以把鳗干退掉。各位意下如何？”其中的一位客人说：“还是留着吧，等会下饭吃可能满不错的。”经理回答说：“行，各位请慢用，如有问题请直接找我。”说完便离开了。随后，经理经常在16号桌周围巡视，还时不时地帮值台服务员为16号桌的客人上一道菜，斟一次酒，有时候则向他们介绍菜的烹制过程及有关典故等。这三位挑剔的客人发现什么都无可挑剔，便沉默了。当他们结账离开餐厅时，餐厅经理对他们说：“感谢你们对本餐厅提出的宝贵意见，欢迎各位再次光临。”客人说：“谢谢你，我们肯定会再来吃饭的。” 分析

餐饮企业经常会接待一些爱挑剔的客人。当这类客人向服务人员提出这样或那样的问题时，服务人员应时刻牢记“客人总是对的”这一服务原则，尽量服从客人，以满足客人正当而合理的要求；若客人无理挑剔，也不要试图用自己的“道理”去与客人辩解，而应不卑不亢地让事实来说话，这是最好的办法

本例中的三位客人一开始便摆出一副咄咄逼人的架势，不是嫌茶水不烫，就是抱怨鳗干太咸。这显然是在无理的滋事生非。“茶博士”小袁在客人抱怨时，没有向客人作过多的解释，而是让客人自己来鉴定水温，让客人无话可说。当值台服务员听到客人的再次抱怨时，及时向上级领导汇报，这是非常明智的，也是十分必要的。

餐厅经理的处理体现了他具有的“宾客至上”的服务观念，他道德应客人要求解释鳗干的口味特点，接着榫餐厅工作的不够完美之处，并提出供客人选择的处理方法，还时时关注客人的消费过程，最终让爱挑剔的客人也觉得餐厅的服务无可剔。案例三：掐了须的龙虾

某餐饮企业的“牡丹”和“玫瑰”两只餐饮包厢的客人几乎同时到达，而且两批客人都点了龙虾。

“牡丹”包厢请客的主人非常细心而有经验。当餐厅服务员将鲜活的龙虾拿进来让他过目时，他顺手掐断了龙虾头上的两条须茎，并很有经验的对其他客人说：“有一次，我在别的地方吃龙虾，结果被餐厅用死龙虾调了包。所以，我现在吃龙虾时都特别谨慎，以免再上当受骗。” 一会儿，两盘龙虾先后端进“牡丹”和“玫瑰”。“牡丹”包厢的客人在龙虾上桌后的第一件事就是检查龙虾头，他只看了一眼，就生气的问服务员“这是一只死龙虾，刚才那只活的肯定被你们调了包。”说完，他扬了一下刚掐的断的两条须茎还在我手里，可这只龙虾的须茎时完整的，你怎么解释？“服务员愣了一下，说：“不会的。先生，我们餐厅从来不卖死龙虾。” 客人有点激动，以得理不饶人之势对服务员说：“你别强词夺理。如果这只龙虾没有被调包，它的须茎应该是被折断的，而且断口应该与我手中的断口相吻合。你倒说说看，这是怎么回事？”

服务员顿了一下，忽然想起了什么，忙对客人说：“先生，刚才„玫瑰‟包厢的客人也点了一道龙虾，肯定是刚才上菜的时候，把断须的那只错送给他们了，请您相信，我们的龙虾都是活的，我们餐厅不可能干调包之类欺骗消费者的勾当。”

但客人根本不听服务员的解释。当餐厅经理拿着“玫瑰”包厢的点菜单给他看过，客人还是表示：“我不相信。”无奈之下，餐厅为客人重新换一只由他再次作下认记的龙虾。分析

相当一部分到餐厅消费的客人有特殊的需求，餐厅服务人员必须予以特别关注。只有服从客人，满足其特殊要求，才会给客人留下良好的印象，也才有可能提高客人的满意程度。本例中发生的事件主要是由餐厅服务员没有领会客人的特殊需求所造成的。实际上，客人在点菜时即已表露出他的多疑和挑剔，细心的服务员应马上能察觉出这点，从而使服务工作做得更细致、更周到。如果服务员在当时就能迅速地判断出客人掐断龙虾头上的须茎的用意的话，也就不会发生上菜时的错位现象。

因此，餐厅服务人员在任何时候都应对客人的需求保持高度的敏感，在具体的服务工作中，应密切关注客人，观察客人的消费心理，及时发现并满足客人的需求，从而为企业创造良好的社会效益和经济效益。案例四 ：怀旧餐厅

三位客人在北京旅游时，在出租司机的介绍下来到北京地坛附近的一家餐厅。刚进餐厅，三位客人便有一种耳目一新的感受：服务人员的服装很有特色，男服务员身着对襟衫，女服务员则身穿古香古色的旗袍；餐厅地面没有进行处理，只是简单而普通的水泥地面，而没有像目前绝大多数餐厅那样满铺地毯或用花岗石、大理石铺设；餐桌全部都是八仙桌；四壁悬挂着几幅30年代的明星照；供应的都是地道的北京传统菜点。

客人觉得好奇，还到四处转了一圈，发现四周的包厢里没有通常所见的圆台面，而是一只北方常见的炕，客人就在炕桌上就餐！来自南方的客人没有见识过，便问匆匆走过的服务员：“还有包厢吗？”服务员询问道：“请问先生有没有预订？”客人回答说：“没有！”服务员说：“先生，那就对不起了，包厢全都被预订了。” 客人不无遗憾地坐回大厅晨。在就餐过程中，三位客人还惊喜地发现在餐厅的一头还有一个舞台，上面有艺人在轮流表演京剧、评剧、相声、杂技、魔术等。三位客人在该餐厅度过了难忘的一晚。分析

雷同是目前许多餐厅给客人的感觉。客人对雷同的餐饮设施不会感到特别满意，因此，也难以给客人留下深刻印象。在餐饮业竞争日趋激烈的情况，餐饮企业应努力创造自己的经营特色，才能占领市场，吸引更多的客人。餐饮企业的经营特色体现在许多方面，如装饰布置、设施设备和用品的配备、服务项目等。

本例中的餐厅之所以会给客人留下难以忘怀的印象，正是因为其注重特色的装饰布置带给客人的全新感受。从服务人员的服饰、餐厅地面的装饰、包厢的风格到四壁的装饰画、供应的菜点和艺人的表演，无一不给客人以独特的、非同一般的感受。这种感受并非来自于饭店设施设备的豪华，而只是因为其与众不同！案例五：自助餐

某饭店是一家大型的会议型饭店，每年都要接待一些大型会议，如人大会议、政协会议等。开业第一年，该饭店在接待政协会议时，代表们对饭店的餐饮意见纷纷。原来，住在20楼以上的会议代表在每次吃饭时，都要花费半个小时以上！该饭店的8部电梯难以满足1000余人的上下楼需要，当高层楼的客人好不容易赶到餐厅时，放在餐桌上的菜肴不是冷了，就是被先期赶到的客人吃的差不多了。饭店采取了菜肴分批上桌的方法，使政协代表们的怨气消了一点。但还是难以弥补前几餐留给他们的不良印象。

饭店意识到如继续这样下去，以后的大型会议也将存在这一问题。所以，饭店便在会议结束后进行了认真的总结与分析，认识到电梯少是客人抱怨的主要原因，但饭店已没有办法再增加电梯，在这种情况下，惟有改变供餐方式才是出路。最后，饭店决定会议客人的用餐全部改为自助餐方式。

当下一个大型会议召开时，与会代表发现自己的就餐方式是自助餐，自助餐台上的菜肴都盛装在崭新的保温器皿内，每只都是热气腾腾的，且菜点品种也较原来的桌菜丰富，普遍反映较好。分析

大型会议的接待对饭店的组织工作、接待能力等都是一个严峻的考验。菜肴变冷或先来的客人没等人到齐就先行用餐等情况时有发生，避免并彻底解决这些问题是许多饭店面临的一大困惑。自助餐可有效地解决这一难题。

本例中饭店经常接待大型会议，因此，也经常面临客人对餐饮意见较多的问题。在这种情况下，该饭店决定改变会议客人的供餐方式，需要一定的魄力：一是需要增加投资，用以购置保温器皿；二是需要增加菜点品种，以使客人满意；三是要对客人进行引导，使他们适应这种服务方式。但饭店跨出了这一步，并取得了成功。