有线电视呼叫中心信息化服务论文

有线电视呼叫中心信息化服务论文（共9篇）

有线电视呼叫中心信息化服务论文 篇1

一、深刻认识有线电视呼叫中心信息化改造的内在必然性

有线电视服务是公共服务，公共服务最看重的是服务质量。我国有线电视呼叫中心起源于20世纪90年代。经过20多年的发展，有线电视服务的内外部环境发生了巨大变化。从内部看，互联网+及移动终端、移动支付的广泛普及和应用使得人们需要更加便捷的服务方式。目前，有线电视在各个环节仍然停留在被动受理的阶段，远远难以适应有线电视服务的便利化、智能化、主动化需求。

从外部看，随着网络数字技术的发展，有线电视的新业务层出不穷，如高清频道、视频点播、时移回看、有线宽带等已经走进平常百姓家庭。现有的有线电视呼叫中心只能提供业务咨询、账户查询、报装报修、投诉等基本服务，主要通过人工语音和自动应答完成自助式服务，缺乏与当代信息技术和电信技术相适应的计算机网络、数据库等现代技术的支持，服务方式落后的问题日益明显。

《中国视听新媒体报告》和中国广视索福瑞媒介研究(CSM)显示，我国网民规模在攀升到7.31亿人的同时，有线电视人均日收视时长却从的3个多小时减少到20的155分钟，黄金时段总开机率连年下降。从以上数字不难看出有线电视所经历的深刻变化，这种变化固然有多方面的原因，但是在人们日益重视服务感受的时代背景下，有线电视服务方式固化、服务方式落后、服务效率低下等问题，不可避免会影响人们对有线电视的选择意愿。

提高有线电视服务的质量和效率，关键是用信息化手段提高服务水平。在信息化时代，有线电视呼叫中心只有跟上信息化、智能化的步伐，才能适应广大有线电视客户的多元化需求，才能适应全媒体时代电视节目的生产和发展要求，才能从根本上提高服务能力和服务水平。唯有如此，有线电视呼叫中心才能充满生机和活力，才能以高质量的服务唤回流失的客户。

二、准确把握有线电视呼叫中心信息化的基本功能和基本构成

一个事物的基本功能是由它的基本傩跃龆ǖ模是事物价值存在的客观反映。呼叫中心的基本属性是服务，是代表有线电视机构面向客户的服务，通过处理和反馈接收的客户信息向客户提供满足他们需求的服务。作为一个媒介，它的本质是一座桥，是一个多媒体信息处理平台。从呼叫中心的发展历史来看，无论是IVR，还是数据库等技术，都没有改变它的这个本质属性，所改变的仅仅是服务方式、服务质量、服务效率。从这一基本属性出发，可以把有线电视呼叫中心的服务功能具体细化为：

(一)接收信息

接收信息就是能及时搜集关于客户需求的各种信息。在初级阶段，呼叫中心主要通过人工的方式记录客户信息，如电话信息、地址等。计算机集成技术的应用使得呼叫中心除了使用电话这个媒介外，还可以通过网站、微信等接收客户信息。为客户提供各种有效的服务可以说是设立有线电视呼叫中心的初衷，有线电视呼叫中心的信息化，就是要在接收信息方面实现自动化、即时化，达到准确接收客户反映的信息的目的。

(二)处理信息

处理信息就是能识别、存储、加工、分类搜集的信息，并从中发现有价值的，可利用、可反馈的信息。由于技术的限制，在不同的阶段处理信息的时效和能力大不相同。信息化时代，处理信息是通过运用交换机智能排队、IVR、数据库等技术，将客户实时信息、客户历史信息，以及客户订购信息相结合，实现信息处理的自动化、信息化、智能化。从技术的角度来说，信息处理能力直接影响着呼叫中心的服务能力和服务质量。

(三)反馈信息

反馈信息就是把经过处理的信息反馈给内部人员和客户，以引导客户更好地使用有线电视资源，满足客户的有线电视需求。信息的接收和处理，最终是为了反馈，被相关人员掌握。以前信息主要通过人工反馈，而新技术的应用使得系统能够记录每个环节的状态，自动根据编制流程和数据处理模型，通过解析加载到IVR中的流程文件完成特定的执行任务，或者调用数据库中的客户信息、流程数据库关联信息，执行查询、反馈等任务，实现了信息反馈的实时化与自动化。

一个完整的有线电视呼叫中心基本构成包括呼叫支撑、业务支撑、业务功能、管理功能四个模块。呼叫支撑包括系统接入、导航功能、系统外拨、信息预取等;业务支撑包括工单管理、坐席管理、知识库管理等;业务功能包括业务咨询、信息查询、业务受理、投诉建议、短信服务、故障报修、服务预约等;管理功能包括管理权限、数据维护、统计分析等。业务支撑包括资源管理器、系统数据库、服务器、系统平台等。基本功能主要有话务通信、话务录音、业务咨询、故障报修、投诉建议、业务回访等。就它的软硬件设备来说，主要包括资源管理器、IVR服务器、系统数据库、数据库网关、系统接口、短信平台、坐席客户端、移动客户端等。

三、加快推动有线电视呼叫中心信息化进程

有线电视呼叫中心的信息化、智能化，是运用信息化手段对现有服务方式进行改造的过程，不仅要满足咨询、报修、投诉受理等基本要求，更重要的是服务方式要跟上有线电视新业务发展的步伐。新业务发展到哪里，服务就跟到哪里;客户需要什么样的服务，就能提供什么样的服务。

(一)加强软硬件设施升级

一是分析客服受理现状。通过对有线电视网络覆盖区域内业务受理情况的分析，掌握客户管理系统(BOSS)客户资料现状，据此确定系统配置，为选用更加专业、先进的客户服务系统奠定基础。

二是明确系统建设目标。有线电视呼叫中心的建设总体目标就是信息化、智能化，具体来说，就是根据业务量大小，采用可靠的软硬件平台和接口，先进的系统结构，较高的系统性价比，建立高可用性、高可靠性、高扩展性的全业务支撑的呼叫中心。有良好的二次开发以及可扩展特性，构建有线电视各业务覆盖范围内的统一的呼叫中心系统，实现与其他系统的互联互通，能够大量采集数据并进行数据分析，为企业决策提供依据。

三是做好系统功能需求分析。人工坐席服务在满足基本呼叫功能的基础上，系统平台应支持多种话务状态管理，语音管理借助交互应答系统实现自动业务处理，数字录音系统能够对所有类型的坐席进行录音，短信消息服务能实现与工作流系统的数据交互，监控系统能有效观察坐席人员及上门服务人员的工作状态和设备运行状态。建立知识中心，便于工作人员快速进入知识库，查询标准答案，直接答复客户。设置统计分析功能，定期分析咨询、报修、投诉等，及时发现问题、解决问题，掌握规律，增强服务的`针对性和有效性。

(二)提高服务效能

服务效能是公共服务的关键环节。有线电视呼叫中心信息化的目的是提高工作效率和质量。一是提高日常服务质量。在信息化系统运行初期，要注重通过IVR语音导航解决好咨询、报修等集中性故障中存在的电话打不通等常见问题，通过派单系统，实时监控安装及维修处理情况，提高日常服务质量;在保证有线电视呼叫中心信息化系统平台稳定运行的基础上，根据客户建议及实际业务受理情况，逐步完善系统功能，扩大服务渠道，如实现精准的业务到期提醒等，最大限度地发挥平台作用。二是在报装、报修等方面，加强与官方微信的对接，在实现随地进行报装报修的同时，实现对报装报修信息的即时处理，减少信息处理不到位、不及时的问题，真正通过信息化实现信息处理的即时化，真正实现客户与有线电视呼叫中心服务的即时互动、即时服务。三是力争做公司内部的大数据平台，运用大数据技术，通过系统和人工相结合的方式，做好客户在网率、流失率统计分析和在线调查，汇总整理相关数据并进行分析，提炼有价值的信息，为公司及相关部门提供参考依据，实现相关情况的及时预警，同时积极主动地进行推广营销，提高在网用户的续费率。

(三)推行标准化管理

标准化管理是提高服务水平的有效抓手。一是抓好业务工作标准化。对有线电视的服务，以用户需求为导向，以呼叫中心为中枢，实行标准化管理，最主要的是明确服务标准，明确有线电视服务应具备的专业素质标准和职业道德标准，同时细化标准要求，抓好标准落实，并由呼叫中心进行统一调度，明确责任、到岗到人、分工到位，形成科学的工作流程链条。二是实行服务行为标准化。对呼叫中心特别是一线的每一个岗位都应实施岗位责任制、首问负责制、一次性告知制、服务承诺制、限时办结制、责任追究制等服务规范。只要走上这个岗位，就要按照这个行为规范执行，实行统一着装、佩证上岗，同时坚持使用文明用语，做到热情接待，行为举止大方得体。三是对有线电视客服人员实行统一的服务规范，对照规范要求每月进行一次绩效考核，依照考核结果对相关人员进行奖惩。强化监督反馈机制，结合客户实际的受理情况，同时通过业务监督员等方式，不断搜集客户的意见和建议并及时反馈给相关部门，发挥联动效应，与相关部门一起，不断完善产品质量、改进服务流程、提高服务品质。

(四)加强人员培训

一是鼓励自学。呼叫中心的客服人员一般知识结构单一，尤其是在信息化改造过程中，不仅要熟悉原有的各项业务，更需要学习新的软硬件设备相关知识和操作技能。应当建立长期的鼓励员工自学的制度，通过设立相关奖项等方式，鼓励员工逐渐改变原有的单一知识结构，尤其是鼓励员工掌握与信息化技术相关的专业知识。二是做好“走出去”和“请进来”的工作。可派客服人员前往其他相关的系统单位交流、学习，了解最新的信息知识、信息化发展趋势、有线电视发展前景等，开阔员工的知识视野，提高员工对所在行业的把握度，增强员工对做好工作的自信心和自觉性。开展服务技能、服务知识培训，促使员工认识自己在工作中存在的不足，增强员工服务工作的紧迫感和责任感。三是做好呼叫中心的内部培训。鼓励学有专长、表现突出的员工通过举办小组学习活动等形式，传授经验，谈工作体会，用员工身边的榜样激励员工掌握知识、提高技能。同时，开展员工之间“一帮一”“Y对子”活动，用类似师傅带徒弟的办法，加强对新进员工的培训，为新进员工快速熟悉业务提供便利条件。此外，最重要的是有线电视呼叫中心的负责人要带头学习、带头参加培训，以身作则，带动呼叫中心形成良好向上的学习风气，推动学习型服务机构的形成。

参考文献

[1] 冉良朋.有线电视客户呼叫中心的建设[J].中国有线电视，(06)：10.

[2] 刘栋卓.有线电视的数字化管理[J].广播与电视技术，(04)：15.

[3] 沈向军.三网融合背景下中国有线电视发展的战略选择[D].中国科学技术大学，：20.

有线电视呼叫中心信息化服务论文 篇2

北京电视中心信息系统是以北京电视台在节目制作、管理、运营过程中所产生的各种信息为基础，实现各业务、职能部门的高效协同的信息管理系统。它直接服务于北京电视中心的节目生产、管理、决策的各个层次，贯穿于各业务层次的整个过程，实现了对过程的有效监控，目的是降低成本、提高效益、增强综合竞争能力。

新中心信息网络系统以计算机和通信技术为主要手段，结合广播电视数字、网络等前沿技术，建设了一个覆盖北京电视台各部门的涵盖所有业务，能够满足采、编、播、存、服务、节目管理、新增业务等各个方面要求，具有良好的开放性、扩展性、安全性且性能完善的综合企业信息系统。建立了高层决策系统信息系统，加强了中层控制信息系统，完善了基层管理信息系统，为北京台各部门提供了较全面的节目生产和信息服务，构造了北京台的业务协同。

该系统的建设是一项复杂的、庞大的系统工程，包含了多方面、多层次的工作。信息管理系统应选择合适的应用系统平台，在其上建立适应需求的、功能强大的、应用开发容易的、方便管理的、界面友好的各种应用，是北京电视台信息系统成功的关键。

2 系统平台的构成

从网络管理的角度看，平台应包括网络设备、用户、安全、流量控制、网络监控等管理，基于硬件系统和底层系统软件支持。从信息系统层次来看，平台应包含决策支持层、信息控制管理层、操作处理层和基础应用层。新中心信息管理系统平台主要有决策支持系统、管理信息系统、电子数据处理系统和信息化协同办公系统4部分构成，图1给出了新中心信息管理系统平台系统流程，下面分别加以介绍。

2.1 决策支持系统（DSS)

决策支持系统(DSS)是辅助决策者通过数据、模型和知识，以人机交互方式进行半结构化或非结构化决策的计算机应用系统。它是管理信息系统(MIS)向更高一级发展而产生的先进信息管理系统。它为决策者提供分析问题、建立模型、模拟决策过程和方案的环境，调用各种信息资源和分析工具，帮助决策者提高决策水平和质量。

DSS能充分综合利用各类准确数据(收视调查、市场分析等)、信息、经验知识、人工智能以及各种数学模型等，辅助高层领导人员对北京电视台，如频道定位、节目规划、技术设备更新等重大举措做出预测和决策，对北京台事业发展进行宏观调控。

新中心DSS主要由4部分组成：数据部分、模型部分、推理部分和人机交互部分。决策的进程一般分为4个步骤：1)发现问题并形成决策目标，包括建立决策模型、拟定方案和确定效果度量，这是决策活动的起点;2)用概率定量地描述每个方案所产生的各种结局的可能性;3)决策人员对各种结局进行定量评价，一般用效用值来定量表示。效用值是有关决策人员根据个人才能、经验、风格以及所处环境条件等因素，对各种结局的价值所作的定量估计;4)综合分析各方面信息，以最后决定方案的取舍，有时还要对方案作灵敏度分析，研究原始数据发生变化时对最优解的影响，决定对方案有较大影响的参量范围。

2.2 管理信息系统（MIS)

MIS是一个由人、计算机及其他外围设备等组成的能进行信息的收集、传递、存储、加工、维护和使用的系统。它是一门新兴的科学，其主要任务是最大限度的利用现代计算机及网络通讯技术加强企业的信息管理，通过对企业拥有的人力、物力、财力、设备、技术等资源的调查了解，建立正确的数据，加工处理并编制成各种信息资料及时提供给管理人员，以便进行正确的决策，不断提高企业的管理水平和经济效益。

MIS能将北京电视台各部门的电子数据处理系统所产生的信息进行综合、加工、分析等处理，形成全面反映企业运营状况的管理信息，利用资金控制、成本控制、计划控制、预算控制等信息控制管理子系统，使管理层人员对企业行为进行微观调控。

为适应MIS的开发需求，新中心管理工作必须逐步完善以下工作：管理工作的程序化———各部门都有相应的作业流程;管理业务的标准化———各部门都有相应的作业规范;报表文件的统一化———固定的内容、周期、格式;数据资料的完善化和代码化。目前使用的开发方法有以下两种：

1)瀑布模型(生命周期方法)

各阶段的工作自顶向下从抽象到具体顺序进行。瀑布模型意味着在生命周期各阶段间存在着严格的顺序且相互依存。瀑布模型是早期MIS设计的主要手段。

2)快速原型法(面向对象方法)

快速原型法是近年来针对瀑布模型法的缺陷提出的设计新途径，是适应当前计算机技术的进步及对软件需求的极大增长而出现的，是一种快速、灵活、交互式的软件开发方法学。其核心是用交互的、快速建立起来的原型为基础，用户通过在计算机上实际运行和试用原型而向开发者提供真实的反馈意见，不断改进。快速原型法的实现基础之一是可视化的第4代语言的出现。

两种方法结合，使用面向对象方法开发MIS时，工作重点在生命周期中的分析阶段。分析阶段得到的各种对象模型也适用于设计阶段和实现阶段。实践证明两种方法的结合是一种切实可行的有效方法。

2.3 电子数据处理系统

电子数据处理系统是指新北京电视中心各类业务应用系统，其中包括节目编排系统、广告业务系统、收视调查分析系统、财务系统、综合业务管理系统、节目交换系统、接入网络系统、网络信息发布系统、人事管理系统、行政信息化协同办公系统、技术设备管理系统、后勤物资管理系统、网络安全防护系统以及其他应用子系统等，是效率型的北京电视台操作层的信息系统，是各类数据信息产生和数据挖掘以及知识库建立的来源。

2.4 信息化协同办公系统

信息化协同办公系统是指为新北京电视中心各部门和员工群体提供基本的图文信息处理，多媒体信息通信和桌面办公事务处理，使各个层次人员通过移动信息系统在计算机和通信网络上相互联系，沟通信息以及对外通信，实现智能办公。

该系统不像其他业务系统 (如财务系统、ERP系统在单位经营中那么紧要，协同办公软件所涉及到的流程也不如其他业务系统流程处理那么规范，所以在项目推广应用过程中，可能会出现各种不同的声音，如觉得实施办公系统意义不大，不能带来实际的效益，项目会面临失败的可能。因此，在进行办公自动化系统项目建设时，切莫轻视系统实施的重要性，任何一处环节出了问题，都会造成整条链的断裂。信息化构建协同办公系统实施的几个关键点：1)单位领导牵头推广。如果单位领导带头坚持使用，那么系统会迅速、切实地应用起来。一般来说，领导使用办公自动化最重要功能是审批，现在一些办公自动化厂商把一些常用的审批用语通过管理员录入到办公自动化中，只要轻点鼠标即可，而且可与手写板配合使用。2)系统实施分步实现。首先把一些最为常用的、非常必要的、容易推广的、功能和设计相对简单的工作流程(如邮件系统、公司的公告、论坛、文档资料的授权等信息发布性质的功能)作为初期实施功能。再把一些复杂的流程及辅助办公性质的设计(如车辆管理、会议管理、资产管理、图书管理等)放在后面考虑。3)成立专门的临时组织，确定专门的系统管理员，协调各部门配合，快速、系统地完成数据整理工作，如组织结构、流程、各种电子文档资料等，这样可快速启动系统的试运行，并很大程度降低系统推广难度。

以上是在设计新北京电视中心信息管理系统时的几方面的考虑，希望能对同行有参考作用。一个完整的数字电视中心还有更多内容有待于与大家交流。

摘要：主要从决策支持系统、管理信息系统、电子数据处理系统和信息化协同办公系统几个方面阐述了新北京电视中心信息管理平台的实现手段, 结合广播电视数字、网络等前沿技术, 介绍了一个覆盖北京电视台各部门, 涵盖所有业务, 能够满足采、编、播、存、服务、节目管理、新增业务等各个方面要求的综合企业信息系统。

联想家庭信息服务中心 篇3

售价：199美元

惠普SlateBook X2

迷人的平板电脑

惠普推出新品——SlateBook X2，这台机器看起来非常酷似笔记本电脑，配有触摸板和可拆卸键盘。该产品装载Android 4.2系统，采用Tegra 4处理器和64GB板载存储。超轻薄的机身设计，你可以携带它到任何地方，而且并不会感觉它有多重。配合随机附带的键盘，完全可以跟笔记本电脑一样帮助你处理工作中的事物。在你不用它办公的时候，它又能随时变身为一台娱乐用的平板电脑。虽然价格有点偏贵，但它仍然是一个迷人的平板电脑。

售价：479.99美元

助睡科技灯泡

告别失眠不是梦

是否你正在为每晚不能安心入睡而彻夜难眠？你知道电灯泡也可以帮助你做到安心睡眠么？很多人为了治疗睡眠问题，每年花费在安眠药上的钱至少有200元。这次CES上为我们展示的高科技产品中，晚安灯泡很有新意。晚安灯泡采用LED设计，最初开发和服务于国际空间站上的宇航员，帮助他们改善睡眠环境。现在他同样可以为我们普通家庭提供服务。有了它，你就可以告别失眠安心入睡了。

售价：70美元

Misfit shine运动跟踪纽扣

光环下的每一天

总体来说Misfit Shine是一款相当有特色的运动跟踪器产品，支持智能分段功能。一些零碎的动作数据会直接总和在整体评价中，而集中的运动时段会自动分开，方便用户进行运动类别的设置。纳米级透光孔看似只有12个，其实是由上百个小孔组成。产品支持显示时间，显示方式很另类。夜间佩戴也支持睡眠监测，需要敲击3下转换至相关模式。纽扣电池供电可达4个月，使用起来很方便，基本上不要用户进行其他的操作。

售价：120美元

塔洛斯魔蝎游戏键盘

单手操控的愉悦

喜欢玩游戏的玩家，对于装备很看重，那会决定在游戏中的胜败。古人有句话说的好，工欲善其事必先利其器，Razer Tartarus塔洛斯魔蝎就是希望成为玩家手上的利器。其独特的外形设计，让一只手控制大量操作变为可能；再加上一组含8向拇指方向键在内的25个可编程按键，可以提供给玩家真正的灵活性和众多功能。有这种装备在手，你怕了吗？

售价：67美元

有线电视呼叫中心信息化服务论文 篇4

作总结

XX年，XX乡文广体服务中心工作在乡党委、政府和上级文化主管部门的领导和关心下，全面贯彻落实党的十八届三中全会精神，高举邓小平理论和“三个代表”重要思想伟大旗帜。深入学习和实践科学发展观，牢牢把握先进文化的前进方向，紧紧围绕乡党委、政府的中心工作，突出地方民族特色，面向群众，为活跃农村文化生活，推动文化大繁荣大发展，不断满足人民群众日益增长的精神文化生活需求，促进文化事业向着健康向上发展。现将XX主要做的工作总结如下：

一、文广体服务中心免费开放工作开展情况

1、基本情况

XX乡文广体服务中心在上级文化主管部门的大力支持和乡党委、政府的高度重视，综合楼和九龙民族文化广场从XX年1月份开始施工，到XX年3月份结束，4月份正式投入使用。综合楼建筑面积402个平方，分别设有：多功能活动厅、办公室、文化信息资源共享工程室、图书室、培训室；九龙民族文化广场建筑面积4000多个平方，修建有一条900米长、三米宽的水泥路面通到XX自然村的科技文化活动室，修建有一座休闲亭子，一座风雨桥，一个大型舞台，2块篮球场，一个公厕。四周环境绿化，栽得一棵高大的桂花树；全乡共保存有11面麻江型铜鼓，有“高山流水”古驿道，有高大森林茂密的“九龙神山”、神田，有一年一度的壮族花街节、“夜花街”也称“鬼街”；有娅歪队22支，曰唱队8支，铜鼓舞队10支，手巾舞队30支，业余文艺队16支；有省级非物质文化遗产传承人一名、州级二名、县级一名。

2、基本思路

文广体服务中心免费开放是提高人民群众文明素质的重要手段，是促进文化大繁荣大发展的具体措施，是一项重要的文化惠民工程。有利于满足我乡人民群众特别是基层群众、低收入群体日益增长的精神文化需求，有利于以人为本的良好形象，有利于社会主义的和谐稳定。指导思想：坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入落实科学发展观和党的十七届六中全会精神。着眼于保障公民基本文化权益，促进基本公共文化服务均等化，着眼于发挥公共文化机构的基本职能作用，着眼于增强公共文化服务能力和管理水平，努力实现文化服务中心设备面费开放，向群众提供公共文化服务。

3、具体措施

我乡综合楼和九龙民族文化广场正式投入使用已经一 年多了，各项设施设备全部向公众免费开放，免费开放包括：图书借阅、培训教室、多功能活动厅、群众休闲时到广场打篮球、打羽毛球和观看广场周边的文化长廊，长廊图案以我乡壮民族文化为主，有些群众通过看到这些图案，才知道我乡有那么多的壮民族文化很有特色；每天下晚七点钟组织群众跳广场舞蹈，节假日举行的各种文化活动比赛等；要维护好综合楼的公益性质，不得以拍卖、租赁等任何形式改变公共文化设施用途，挪作他用。建立免费服务公示、预告制度。所用免费开放场所都要建立免费开放公示制度，在显著位置公示免费的管理办法、政策措施、服务项目、开放时间、观众须知等制度。开放时间为每周不低于56个小时，每天要保持有人在综合楼值班，甚至加班加点，具体时间：周一至周五上午8：00—11:30，下午：2:30—下晚20:00。

4、工作要求

一是加强领导、强化宣传。为进一步推动免费开放工作的深入开展，建立免费开放工作机制。通过报刊、电视、网络等媒体，开展形式多样的宣传活动，扩大免费开放的公众知晓率，吸引更多广大群众走进文化场所，为免费开放工作营造良好的社会氛围；二是明确责任，很抓落实。我乡文广体中心主任是免费开放工作的第一责任人，要周密计划、科学安排、合理分工责任到人，调动一切积极因素，紧扣工作的每一过还节，做到三个结合：把免费开放工作与当前重点 工作紧密结合起来，与文化工作紧密结合起来，与完成目标任务紧密结合起来，真抓实干，务求实效，克服困难，积极创造条件，确保免费开放工作任务按期切实做好免费开放的前期准备工作，充分考虑免费开放后可遇到的各种情况和问题，制定切实可行，严谨细致的免费开放工作方案及突发事件应急预案，完成应急处置机制，确保免费开放后的公众安全、资源安全、设施设备及安保消防安全。

二、文化信息资源共享工程

文化信息资源共享工程是一项繁荣社会主义先进文化的创新工程，更是一项艰巨复扎的系统工程，对提高广大人民群众的科学文化素质，促进社会主义新农村建设，构建和谐社会起到主要作用。我乡文化信息资源共享工程室XX年5月20才拉通光缆线，自开通光缆线以来，一是在“六一”儿童节期间，我中心开展了一次免费开放活动，给孩子们营造了一个节日氛围，活动中，内容新颖活泼、形式多样的少儿系列，为孩子们庆祝自己的节日。用阅读、绿色上网的形式和孩子们一起欢度“六一”国际儿童节，受到了广大师生们和家长的好评；二是“七一”建党节组织党员培训，培训内容主要是种植和养植，参加培训人员共32人；三是5月20日对各村委会班子成员进行计算机基本操作培训，参加培训人员有全乡8个村委会总支书记、文书、村务监督委员会主任等，共20余人；四是7月28日组织XX业余文艺队培 训，培训内容是科学种植和养植，给文艺队们认识到在电脑上都可以学到技术，参加培训人员共26人；

三、组织好重大节日及当地民族民间传统节日活动，丰富群众文化生活

XX年1月1日，以“贺新年、庆元旦”为主题，组织全机关站所干部职工，各村委会班子成员在九龙广场举行了气排球、篮球比赛，游戏等节目。

春节期间，文广体服务中心以书面通知本乡有民族民间舞蹈文艺队的村寨，让他们在本村自行组织开展民间舞蹈表演活动。如：弄娅歪、曰唱舞、手巾舞、铜鼓舞等，文广体工作人员经常下乡辅导这些节目，不能让民间舞蹈失传；

2月19日下到斗月村委会上斗月村组织举行一年一度的“跑马节”活动，是本村最为隆重的一个节日，这天，家家户户男女老少梳妆打扮，身着本民族的节日盛装，到活动场上一展风姿。

“拢博”即开春，故又称为“跑马节”，是上斗月村一种传统的民俗活动，至今已有几百年的历史。这种活动每年举行一次，时间定为正月初六以后的第一个属猪日。据说在远古时候，这些地方曾发生异族争夺土地的战争，交战结果壮族获胜，为庆祝胜利便以跑马为开年开春之日，祈求本年风调雨顺、五谷丰登。这一天，以前本寨大部分农户养马，举行跑马比赛，骑着马匹游村串寨，从寨头到寨尾，现在没 有马匹，便组织举行各式各样的文化活动，丰富群众节日文化生活。

3月8日，文广体中心和乡妇联积极组织我乡广大妇女在九龙民族文化广场举行庆“三八”节气排球比赛活动，充分激励广大妇女弘扬自尊、自信、自立、自强精神，促进妇女们的沟通和交流。来自机关、站所、中心小学、初级中学、卫生院五个代表队，在球场上展现出了大家另外一面。

积极策划、筹备，我乡XX年壮族三月花街节文艺展演活动。4月15日是XX乡一年一度的壮族三月花街节，有史以来是今年举行最隆重的第三年，来自全乡8个村委会20多支民族民间特色文艺队、XX壮学会濮侬文艺队和底圩文艺队、者太娅歪队、莲城拢美丁等，每个队都身穿着最传统、最漂亮的节日盛装。从未上过舞台表演的民族民间文艺队，通过文广体中心辅导员下乡辅导，演员们不怕苦不怕累，在农忙之中都挤出时间来排练，终于在4月15日上台展示本民族的传统舞蹈。表演的节目是：《铜鼓舞》、《开秧门》、《曰唱舞》、《兵器舞》、《拢美丁》、《滚灯》、《龙透》、《九龙之恋》等18个精彩节目，下午的山歌对唱，晚上的篝火晚会等等，每个节目上台表演，从服装和动作上都保持着原汁原味，充展示了XX壮族多姿多彩的民间舞蹈和农厚的历史文化，受到了领导和观众的好评。

“七一”建党节开展文体活动比赛。一是篮球、气排球 比赛，从6月24日至28日，前后历时5天，每晚3场，共15场；来自8个村党总支和乡直各单位党总支的14位选手和3支业余文艺队，在比赛中，各参赛队本着“友谊第一、比赛第二”的拼搏精神，团结一致，积极参与，在参赛中交流球技，在竞技中增进团结，赛出水平、赛出风格、赛出成绩，赢得了现场观众的阵阵喝彩声和欢呼声。

我乡非遗进校园。民族民间舞蹈《曰唱》、《壮族手巾舞》、《壮族山歌》等进入中学乡村学校少年宫活动项目，为了不让我乡民族民间舞蹈失传，州级文化传承人陆国安同志、乡文广体中心群文管理员陆天艳同向学生们授课，把民间舞蹈变成学生们的课余爱好，学校每周四下午四点半安排一节课让学生们学习，以此更好地传承和保护非物质文化遗产。

我乡斗月男性手巾舞文艺队多次参加县级组织的各类大型活动展演，5月7日，参加了XX县接黄菇大型祭祀活动展演；6月12日，参加了XX县非物质文化遗产日活动展演；9月7日，参加了八宝镇河灯节的活动展演，都受到了各界人士的好评！

四、农家书屋丰富农村文化生活

XX乡已建成农家书屋9家，其中分别在：XX村委会、木乍村委会、革佣村委会、斗月村委会、那耐村委会、者莫村委会、宜乐自然村、那哈村小组和者街村。以前农闲时间 很多农民群众在家呆着没事干，大多靠打扑克、打麻将等来消磨时间，想看看书，查查资料却无处可去，有了农家书屋，村民有了好的去处，赌博和家庭吵闹的少了，看书成了一种生活乐趣，调剂了单一乏味的农村生活。

五、广播电视事业建设

在乡党委、政府的关心支持下和各部门的共同努力下，积极认真履行辖区内无线电覆盖、“村村通”和“户户通”工程项目运行维护管理责任，确保设备运行正常、用户收听收看正常。全年接受群众送修“村村通”10套，“户户通”30套，接待群众来访共50余次。

六、新闻宣传工作

积极配合乡党委、政府的中心工作，利用新闻媒体宣传党的方针政策，积极采集相关新闻稿件，及时报送到县电视台，在抗旱、抢险救灾等重大事件中充分发挥了记者站的宣传作用。

一年来，我乡文广体服务中心的工作取得了一定的成绩，但也还存在很多需要改善的地方，有待今后进一步提高。今后工作中，在乡党委、政府及上级文化主管部门的领导和指导下，我中心将一如既往地坚持党的文艺方针，努力学习，不断提高政策理论水平和业务技能，勤奋工作，切实加强农村文化建设，发展农村文化艺术，文化市场各项事业，丰富我乡群众的业余文化生活，为实现我乡民族文化大繁荣大发 展而努力奋斗。

XX乡文广体服务中心

信息服务中心增收节支 篇5

根据社区《关于开展“增收节支”活动的通知》精神及对开展增收节支工作的意见和要求，结合我们园区工作实际，切实明确增收节支工作的具体责任，引导全体信息中心员工树立节俭意识，养成勤俭节约的良好风尚，坚决杜绝铺张浪费现象发生，特制定本部门增收节支的实施方案：

一、办公室内用品

1、员工下班后必须关掉一切办公室内的用电设施，下班后互相监督，各负其责，如果出现忘关情况，在谁的座位谁承担责任，罚款50元，严惩不贷。

2、严禁做与工作业务无关的事，杜绝玩游戏，无工作业务的情况下可关闭电脑，以节省用电资源。

3、电脑使用，责任到人。哪台电脑出问题，负责那个电脑的工作人员负全部责任。

4、办公室电话用于业务方面，无特殊情况,控制在每月80元内，根据公司制度，多退少补。

5、办公室照明日光灯，由原来的3条一组换为2条一组。

6、办公室内的温度在空调关闭后将持续一段时间。下班前20分钟关闭空调，既不会影响室内人员工作，又可节

约大量的电能，空调温度夏天保持在26度以上，冬天保持在20度以内。

7、饮用水使用规范，杜绝浪费现象发生，珍惜水源，下班后及时关掉电源。

二、读卡器

1、根据东方红软件公司技术要求需要购买读卡器以及会员卡，原硬件提供商读卡器每台4000元，共5台；会员卡每张25元，共计1000张。经过自己配置系统，调整为每台2600元，会员卡8元一张，为公司节省费用24000元。

三、LED显示屏

1、为了降低支出，及时完成上级交代的每项任务，做好园区信息宣传工作，将服务大厅LED大屏幕移迁信息服务大楼内，并预留出广告位。

2、向业户收取LED小屏幕与网站一体的广告费，为业户做诚信专线宣传，值班人员按时开启和关闭电源。

四、网站

1、立足于天源信息化发展基础，充分利用好网站资源，完善网络建设，及时发布最新信息，增大公司影响力度。

五、货运运输保险

1、及时与保险公司联系，做好每一次保险金额记录。开展形式多样的保险业务。

2、与保险公司做好交接，按每份保险费用比例收取费

用，作为增收节支的一个项目计划实施。

3、完成年度7000元任务。做好保险业务宣传。

六、配货

1、针对来园区配货的客户，做好接待工作，记录客户信息。认真配货，努力达到货主或车主的要求。

2、完成年度4000元任务，所收取的费用全部交财务办公室。

3、做到定额、定位，责任到人。

七、招商

1、充分利用各种资源，做好信息服务中心招商工作。

2、以最节约、最高效的方式，为信息服务中心做好宣传。

八、停车收费项

1、岗亭空调在天气较热或较冷的情况下可以开，其他时间禁止开，以节省资源，严禁24小时开放，违者罚款。

2、加大监控管理力度，向管理要效率，以监控促规范，提高个人素质和收费业务能力。

尽最大能力节约每一项开支同时创造最大效益。以身作则，高效实施。

临沂天源国际物流园

信息服务中心

有线电视呼叫中心信息化服务论文 篇6

经过几十年的发展, 互联网接入方式从固定终端向移动终端、物联网传感器转变, 网络功能的定位从数据传输通道转变为集信息采集、传输、存储与处理于一体的信息服务基础设施平台。服务逐渐成为互联网价值的根本体现。而以端到端为设计原理的TCP/IP仅仅把互联网看作是数据报文传输的通道, 并不能很好地满足互联网发展的需要。以CCN为代表的ICN (Information-Centric Networking, 信息中心网络) 体系结构以内容为中心, 更好地支持了内容传输服务, 但还不能有效地支持形式多样的互联网服务 (如Vo IP1、云存储等) 。当前, 迫切需要研究面向服务的互联网体系结构。

面向服务的互联网体系结构以服务驱动路由, 使用带名字的服务作为核心, 服务名字标识一组提供相同服务的进程。应用程序只须关心用户访问的服务, 无须关心服务所在的位置。由于网络中存在多个服务器提供同一服务的情形 (多样性) , 并且服务也可以从一个服务器迁移到另一个服务器 (动态性) [8], 因此面向服务的互联网可以按照策略 (例如负载均衡) 定位到相应的服务器, 并确定数据传输的通路。另外, 网络中间节点 (例如路由器) 可以有业务处理能力, 如缓存服务内容、聚合相同的服务请求等。

1 SOFIA设计

一个服务名字对应一组提供相同服务的进程。服务的名字包含分层的可读段。

1.1 服务寻址设计

客户端通过发送一个包含服务名字的请求来获取相应服务。SOFIA路由器按照服务转发表的规则来处理服务请求包。服务转发表中包括服务名字和相应的策略。策略可以是数据转发规则 (如负载均衡策略) 和服务处理规则 (如服务数据缓存) 。当一个服务器生成一个新的服务时, 会将相应的服务名字和路由信息广播给相邻的路由器。路由器收到信息后, 按照通告更新服务转发表。

当路由器收到一个服务请求后, 在其服务转发表里查询服务名字。服务转发表可以将前缀相同的服务名字聚集在一起, 使用最长前缀匹配方法查询对应的规则。如果存在服务名字对应的规则, 路由器将按照这个规则来处理请求数据包。由于同一服务可以存在于多个服务器上, 当路由器的服务转发表中有多个合适的下一跳节点时, 路由器可以通过转发策略 (最高优先级或轮询调度) 来选择下一跳节点并转发。如果没有找到匹配的规则, 路由器把数据包转发到默认路由器, 或者延迟转发并从控制器获得新的转发或处理规则。

当服务请求到达提供相应服务的服务器时, 服务器用一个应答包回应客户端。此时, 通信双方的网络层地址已经确定, 后续数据包可在网络层转发。网络层的转发只涉及网络地址, 并且转发规则简单, 可以极大加快数据包转发, 提升网络吞吐率。客户端可以重新发送服务请求, 以便定位到更多的服务器或从当前传输失败中恢复。

1.2 服务会话和服务连接设计

SOFIA应用程序通过服务会话处理信息。服务会话的概念建立在服务层次的抽象之上, 因此独立于提供该服务的具体物理终端。假设客户端C在请求服务X时, 生成一个虚拟的服务名字Vc, 那么这个服务会话被唯一标识为<Vc, X>。实际上, 可能有多个服务器同时提供该服务, 客户端可以在该服务会话中连接到多个服务器, 与每个服务器建立一个服务连接, 用于服务请求。

一个服务连接绑定一个客户端C和一个特定服务器S。对于服务X的请求, 客户端生成Vc对应的本地唯一的服务实例 (记为Ic) , 而提供该服务的主机收到服务请求后, 也会生成一个服务器本地唯一的服务实例 (记为Is) 。该服务连接被唯一定义为<C, S, Ic, Is>。客户端和服务器的服务实例只存在于服务获取过程中, 服务会话结束后释放, 并且对于应用程序来说是透明的。

图一给出了服务会话建立的过程, 客户端a请求由服务器b和c提供的服务X。客户端生成一个服务实例I1, 并发送请求数据包, 包含a的网络地址、所请求的服务名字以及相应的本地服务实例。因为客户端并不知道服务所在的网络地址, 所以请求包中的目的地址为空。路由器通过在服务转发表中查找X对应的规则来处理请求包。路由器R3可以将请求包转发到b或者c, 甚至可以按照服务表中的策略转发到两个服务器。在图一中, 请求包被发送到服务器c。服务器c生成了一个服务实例XI1, 并在本地储存一个XI1到 (I1, a) 的映射, 以便把数据包传输给对应的应用。由于通信双方的网络地址已经确定下来, 路由器在转发后续数据包时只须匹配网络地址进行转发, 而无须关心服务名字。客户端a也在本地存储服务实例I1到 (XI1, c) 的映射。服务会话<Vc, X>对应到服务连接<a, c, I1, XI1>。如果服务器b也被选中来提供服务X给a, 这样服务会话就对应到两个服务连接, 另一个是<a, b, I1, XI2>, XI2是b生成的一个服务实例。

因此, 本地服务实例被用来确定服务会话以及应用程序的接口, 而远端服务实例用于区分数据从哪里来和要到哪里去。

1.3 服务中继设计

SOFIA定义了一种特殊的服务处理规则———服务中继, 来减轻服务器负载, 如聚合流行视频内容的传输服务。当作为中继节点的时候, 路由器通过回应一个应答数据包与客户建立服务连接, 发起与客户端相同的服务请求。客户端与服务器之间所有的请求和数据传输都会被该路由器中继。由于客户端收到的数据绑定了服务的名字, 客户能够检查数据的完整性来判断其是否来自服务器, 从而防止中间人的攻击。客户端通过在服务请求包中显式指定路由器的网络地址, 明确要求该路由器作为服务中继节点。路由器在收到数据包后查找服务转发表, 如果在该表中有请求服务的中继规则, 则该路由器作为中继节点。

服务中继丰富了网络的处理功能: (1) 缓存服务生成的内容 (如流行视频文件) ; (2) 网络运营商可以有目的地指引某些路由器作为特定服务的中继来支持多播; (3) 无线网络的接入路由器可以作为连接无线网络中的服务客户和有线网络中的服务器的服务中继 (如图二所示) 。有线网络中服务主机b与无线网络中客户端a之间的服务会话, 被路由器R分割成了两个服务连接 (一条从a到R, 一条从R到b) 。对于每条服务连接, 可以根据网络环境选择最优的传输策略[3]。

服务中继的路由器需要保持连接的状态。网络中作为中继节点的路由器越多, 服务处理的灵活性越高。如果所有的路由器节点中继所有的服务请求, 那么, 两端的数据传输将严格遵循相同的路径, 服务请求可能会遇到路由器的缓存内容, 路由器使用逐跳转发的方式进行流量控制, 对网络拥塞进行更快的反应和处理。

2 构建SOFIA一到多传输模型

2.1 服务多播

服务多播是在服务会话中把服务器的服务数据同时提供给多个客户的通信方式。SOFIA通过网络中间节点的服务中继实现服务多播。服务中继路由器聚集了多个相同的服务请求, 并只转发一个请求到上游路由节点或服务器。

图三中假设服务X是一个多播服务。路由器R将服务X在服务转发表中的处理规则设置成中继。收到从客户端a发起对服务X的请求后, 路由器R分别建立到a和d的服务连接。在收到从客户端b和c对服务X的两个请求后, 路由器R与b和c分别建立服务连接, 并将这些连接加入到已有的服务会话中。服务器d只提供服务X数据的一个内容副本给R, 然后R分别将数据发送给a、b、c。

在客户端和服务器d之间可能会有多个对服务X中继的路由器节点。所有源于节点d的服务连接组成了一个多播树。在多播树中的每条链路上, 同一时刻只有一个内容副本被传输。客户端a通过给路由器R发送一个终止包来停止多播处理。收到终止包后, 路由器R与a断开连接。当所有的下游节点 (客户端或者中继路由器) 都结束与R的连接后, R断开与上游节点的连接。当服务器d收到下游所有节点的终止包后, 多播过程结束。

2.2 多宿主传输

SOFIA服务层屏蔽了网络层的实现细节, 因此网络地址对应用程序是透明的。应用程序通过服务会话指定要请求的服务, SOFIA协议栈选择网络地址来建立服务连接。协议栈可以选择某个网络地址, 以提供更好的连接性或者更大的带宽, 当网络地址变化时, 使用当前服务会话通告对方地址变更的消息。例如, 一个同时拥有3G网络和Wi Fi网络接入的移动客户端可能更喜欢使用Wi Fi网络传输数据。假设客户端正在通过Wi Fi网络接收服务X提供的数据, 当移动到一个只有3G网络信号的地方, 可以向对端服务器发送一个网络地址变更信息, 并使用3G网络地址维护服务连接。在此过程中, 服务会话和服务实例在两端都保持不变。多宿主可以利用多个网络地址提供可靠性更高的服务连接, 一旦某个接口连接失败, 可以迅速切换到其他网络地址, 而不影响现有传输。

2.3 多路径传输

一个服务会话可以映射到多个服务连接的思想可支持SOFIA实现多路径传输。应用程序建立服务会话, 协议栈按照应用程序的要求建立多个服务连接。SOFIA协议栈在多个服务连接之间协调传输服务会话的数据。多路径传输的例子如图四所示。客户端a发起一个对服务X的请求, 并被转发到服务器b, 服务会话<I1, X>映射a到b的一个服务连接。为了获得更好的网络性能, 客户端a再次发起一个对X的服务请求。服务器b收到请求后, 若具有可用的网络地址, 将会和客户建立新的连接。提供服务X的服务器c、d收到a对X的请求后, 也会与a建立服务连接。服务会话<I1, X>有3个服务连接, 客户端a可以对这3个连接重用服务实例。服务会话数据在不同连接上协调传输。服务会话中的连接可以按需动态地添加或删除。

3 SOFIA实现与实验

SOFIA协议栈基于用户态Click (模块化的软件路由框架) [3]实现 (如图五所示) , 支持所有通讯类型, 并利用Googleproto-buf[4]实现SOFIAAPI。这些应用程序编程接口 (API) 的定义与标准BSDSocket API类似。基于SOFIA协议栈原型, 笔者构建了SOFIA实验网络, 开发了视频流媒体服务、Vo IP服务等, 并对SOFIA多播、多路径传输进行了评估。实验结果表明, 多播多路径传输能极大地提升文件传输效率。

以多宿主支持实验为例, 场景中包含1个SOFIA客户端、1个服务器和2个路由器。客户端是一台有两个网络接口 (一个有线接口和一个无线接口) 的笔记本, 这两个接口通过两个路由器可分别连接到服务器。由于有线网络的网络质量 (速率、时延) 优于无线网络, 因此, 客户端会尽可能地选用有线网络进行数据传输。

客户端请求由服务器提供的文件下载服务和视频文件 (大约2GB) 。实验开始时 (如图六所示) , 客户端通过有线网络下载文件。大约22秒后, 客户端移到了另一个地方, 有线网络被人为中断。传输停顿大约200毫秒, 客户端在确认有线网络不可用后, 转向可用的无线网络, 并通知服务器网络地址已改变。在此过程中, 服务连接不需要重新建立。文件在无线网络上以较慢的速度继续传输。几分钟后, 客户端重新成功连接到有线网络, 继续传输剩下的数据。

4 结束语

TCP/IP面向地址的数据包传输模式在流量扩展、移动性方面面临无法解决的问题, 迫切需要研究面向服务的体系结构。本文设计并实现了SOFIA协议栈, 对服务处理的灵活性以及数据传输的高性能转发进行了解耦合, 使得SOFIA能够有效支持多种通信类型。目前, 已经实现了SOFIA协议栈原型, 并开展了典型应用的研发。

摘要：本文主要介绍了SOFIA (Service-Oriented Future Internet Architecture) 。在SOFIA中, 应用程序通过服务会话处理服务请求和服务数据。一个服务会话可以对应多个服务连接, 每一个服务连接绑定两个特定的通信节点 (可以是客户端主机、服务器、中间节点等) 。客户通过请求服务 (服务名字) 对服务会话进行初始化。接收到服务请求后, 路由器根据服务转发表的相应规则处理请求。这些规则可以是转发规则 (如负载平衡) , 也可以是处理规则 (如缓存) , 而规则可以由集中控制器下发, 以满足网络运营者的特定要求。为了解决服务转发表规则频繁更新的问题以及复杂的转发规则带来的查找性能问题, 并与现有网络兼容发展, SOFIA服务核心构建在网络层 (例如IPv4/v6) 之上, 在两个层之间实现了服务处理的解耦:服务层提供灵活的服务处理, 而网络层提供高效的数据传输。

关键词：面向服务,信息中心网络,服务会话,服务中继

参考文献

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有线电视呼叫中心信息化服务论文 篇7

摘要：文章阐述历次工业革命时期英国、美国、亚洲四小龙与中国制造中心演变与金融所扮演的角色，归纳分析制造中心演变与金融角色具有的三大关键特征，并预判信息物理融合下技术与制造中心变革趋势。最后提出技术应用三大阶段、行业服务产业升级与风险构成、区域布局国际国内业务发展等三个层面提出商业银行金融服务策略。

关键词：制造中心转移；金融服务策略；信息物理融合；商业银行

一、 引言

本文首先阐述历次工业革命时期制造中心演变与金融所扮演的角色，并归纳分析主要特征，其次预判信息物理融合下技术与制造中心变革，最后从技术应用、行业服务、区域布局三个层面提出商业银行金融服务策略。

二、 历次工业革命时期制造中心演变与金融角色

1. 工业1.0时期制造中心英国工业特征与金融角色。就对经济影响，工业1.0技术优势较后期三次工业革命更为突出，直接引领制造进入工业时代，该时期世界制造中心英国与金融交互的基本路径表现为：技术优势推动工业发展，国家资本与军事力量增强驱动形成贸易优势地位并完成财富积累，商业银行全面兴起并进一步推动技术与工业发展（详见表1）。金融资本与工业快速发展，直接结果表现为制造业与贸易资本快速增加，在国家经济中地位也快速提高。该时期，信贷投向极度丰富，贸易公司扮演了部分国际金融业务职能，主要信贷产品为长期贷款与中短期贷款，贷款操作便利性与资本可获得性在英国体现尤为明显。

2. 工业2.0时期制造中心美国工业特征与金融角色。在继承欧洲人力、科技人员、商业企业管理制度等基础上，凭借自由而开阔的市场需求，创新得以快速推广与应用，大型海陆运输设备的应用，加速了工业与金融全球布局，工业科技与生产方式螺旋式创新与应用始终为美国工业发展的主要推动力，周期性经济危机也促使政府干预市场化程度加深（详见表2）。美国技术进步与知识密集型产业推动了金融结构变化，高风险投资兴起；创新从非银金融机构开始，资本市场繁荣增加了资金配置效率。科技投入除大型企业融资或自有资金外，风险投资资本市场被视为新兴公司融资的主体。证券、金融公司、基金等各类非银机构（未含保险、养老金）占比稳步提高，1970年升至33.6%。风险容忍度层次化分布的金融结构优化形成的多层次资金配置效率，是美国持续创新的关键动力之一。

3. 工业3.0时期制造中心亚洲四小龙与中国工业特征与金融角色。与前两次工业革命不同，第三次工业革命信息技术与大型交通运输快速发展，制造中心与工业革命技术发源地出现分离，制造中心发展与金融交互的路径表现为：劳动力、土地等生产要素价值洼地以及政策引力，结合FDI资本注入，实现劳动密集型产业承接，资本快速积累，随生产技术提升与制造技术等完善，进一步强化制造中心地位并形成劳动密集型制造向周边扩散，金融服务在导入发达国家金融经营管理经验的基础上逐渐完善（见表3）。

三、 制造中心演变与金融角色关键特征

梳理全球制造中心与工业革命发源地演变历程（表1～表3），其突出特征可总结如下：

1. 工业革命发源地与制造中心逐渐分离。与工业1.0时期的工业革命发源地和制造中心出现于英国、工业2.0时期主要为美国不同，工业3.0时期工业革命发源地与制造中心分离特征显著。

2. 国家层面利润中心与制造中心分化程度逐步加强。与英国、美国制造中心呈现的技术与制造均紧密结合不同，工业3.0时代，亚洲四小龙的制造、尤其是中国制造中心与下一次世界工厂转移呈现明显的制造低利润化。技术壁垒形成技术溢出转移效应与制造转移不同步，造成利润创造与形成工业价值链微笑曲线的偏离程度加强，直接形成利润中心与制造中心分化。

3. 工业革命发源地与制造中心最终均形成全球金融中心。于英国、美国、日本等相继成为世界制造业中心的同步，伦敦、纽约、东京等成为了国际金融中心；地缘原因，德国工业可以借力伦敦金融中心功能，推动本国金融与工业发展。美国多元化金融市场资本供给保证了新型产业发展资金需求，并为后续资产重组、并购等经营风险化解或经营发展提供动力，进而也为金融机构的持续发展提供良好的市场环境。无一例外，制造中心转移后，一国金融机构经营的专业性是其持续竞争力的关键所在。

四、 信息物理融合下制造中心与金融角色预判

前三次工业革命不同，信息与金融相结合在整合制造流程与企业协同生产方面发挥着资源高效配置与智能决策等作用（表4），信息与制造融合的工业4.0将很大程度上促成制造中心与利润中心回归。工业4.0将劳动密集性产业一定程度向资本密集型产业转变，而制造与技术积累，自动化生产体系推动拥有技术优势的国家"再工业化"。可以判断工业4.0世界制造中心将在全球范围呈现低端制造分散化，高端制造集中化。此外，受技术创新所需人才培养、工业技术积累等基础要素在短期内不易形成，劳动密集型产业或低技术性产业承接国最终升级为创新中心的概率降低，同时，制造中心分散化也将进一步弱化各制造中心的市场话语权，价值链微笑曲线张度会进一步收缩。

五、 商业银行金融应对策略

与商业银行通过实施产权改革、享受我国经济快速增长红利不同，目前迎来智慧经营期，在信息物理融合下，商业银行转型策略需从技术应用、行业服务、区域布局三大层面展开：

1. 技术应用策略。信息物理融合下制造业的数字化首先表现金融服务数字化，商业银行金融服务数字化需完成三大阶段：即关注布局数据基础、构造全网络化金融服务、形成大商业金融数字交易平台。

第一阶段关注布局数据基础，表现为商业银行主动式采集商业信息或与外部信息合作支持。目前，商业银行已纷纷自建平台，如平安橙e网打造中小企业云信息系统；工行、建行、民生等搭建电商平台；布局数据阶段需要解决两个问题：一是有价值的数据是什么；二是如何形成数据供应商的粘性。外部信息合作则在高质量数据获取方面具有显著优势，工程机械内植入远程监控管理系统，通过采集工程机械的数据，感知设备运行状况，对大型设备高质量运行数据等的采集很大程度上感知企业运营状况，相对企业财报的时效性，运营数据实时性、真实性、业务关联网络性等更便于做出服务决策、便于监测企业风险。

第一阶段关注布局数据基础，表现为商业银行主动式采集商业信息或与外部信息合作支持。目前，商业银行已纷纷自建平台，如平安橙e网打造中小企业云信息系统；工行、建行、民生等搭建电商平台；布局数据阶段需要解决两个问题：一是有价值的数据是什么；二是如何形成数据供应商的粘性。外部信息合作则在高质量数据获取方面具有显著优势，工程机械内植入远程监控管理系统，通过采集工程机械的数据，感知设备运行状况，对大型设备高质量运行数据等的采集很大程度上感知企业运营状况，相对企业财报的时效性，运营数据实时性、真实性、业务关联网络性等更便于做出服务决策、便于监测企业风险。

第二阶段构造全网络化金融服务，基于采集数据，挖掘数据的资产。目前，工行、建行等线下业务如保理等线上化，形成的在线供应链，工行、民生等基于银行资产的网络信贷，以及平安结合口碑网数据推出的口碑贷，均表现出全网络金融服务的方向。

第三阶段形成大商业金融数字交易平台，数据决策模型将是技术应用的核心。不同与传统财务报表与行业主观判断指标以及单一企业历史违约数据等决策模型，在企业网络视角下的客户数据预处理模型（如筛选关键数据指标等）、客户自动评价模型、客户自动关联授信模型、产品定价模型、客户运营监测模型等。其次，应该强调的是，商业银行传统渠道线下服务依旧具有较大的存在必要性，其职能发生转移，即释放传统内部业务申请、审批等报告撰写等工作，重点关注客户关系维护与产品对接。

2. 行业服务策略。信息物理融合下制造转移首先需要关注原有制造基地的产业转型升级，一方面，工业4.0推动直接关联的新型行业如工业自动化下的工业机器人、机械数字智能产业、物联网等相关网络与数据采集设备等；同时，间接推动的农业机械、运输、环保、家电等智能化产业升级。另一方面，客户结构角度，新型知识密集型产业触及普遍偏少，创新驱动下的经济增长战略，爆发期已经开始，服务谁、谁服务、怎么服务等问题值得研究。招商银行“千鹰展翼”计划，推动商业银行、私募股权投资基金、券商三位一体共同服务合作服务模式；浦发银行“科技小巨人”构建多方合作联盟。总体看来，强调总行专业技术研究支持、总行机构配置前导等服务，形成投、保、贷等联合，基于企业发展生命周期的不同阶段不同机构服务、衔接、退出的联盟式合作将成为主流。

其次，需关注风险构成。一方面，注意创新驱动的投资狂热风险，历次工业革命发展均表现出基于现有工业体系的渐进式创新的稳定性与持续性更优，技术风险相对更低。另一方面，关注因技术创新形成新的产能过剩风险等，如机器人技术逐步成熟放大原有企业厂房空间的产能，将进一步扩大相关行业整体产能。此外，产业生命周期缩短，风险控制向风险感知能力倾斜，竞争的关键将体现为商业银行精准行业战略布局与战术操作的“智力支持”。

3. 区域布局策略。金融区域布局直接体现为国际制造区域转移金融应对策略与国内制造区域转移金融应对策略。

国际制造区域转移方面，长期以来，我国作为制造中心的外向型经济特征形成商业银行对传统进出口贸易的国际信用证（进口、出口、远期）、T/T、内保外贷等国际结算、融资等金融服务较为成熟。随全球技术变革、我国人力资源、土地等生产要素红利释放等影响，制造中心的再次转移如上一章节所述已在行进之中，政府主导为主、企业流动为辅成为制造转移的主导因素。央行先后和新西兰、加拿大等十几个国家签订货币互换协议，人名币国际化、“一带一路”建设、自贸区协定等加速进出口贸易等同时，产能输出、企业“走出去”明显加速，加之资本项下账户逐步放开，摆脱香港金融中转站（各家商业银行的在港机构）成为必然。针对企业“走出去”目的地如东盟、澳洲等，借鉴英国、美国、日本等经验，通过子公司创新型发展专业化、综合化投融资服务将成为布局重点。

国内制造区域转移方面，对业务服务内容，可实施大区化灵活性政策指导，一方面对东部北上广深等技术创新驱动经济发展区域，见行业服务策略部分。另一方面对中西部承接制造转移，发挥当地人力、土地、财税等生产要素优势区域，做好转移制造企业基建周转信贷、设备进出口等金融服务，并以大型企业为切入点，关注上下游及周边配套企业，专注服务企业群。最后对西部资源开发支持制造持续发展现状，专业研究金属、能源等大宗商品供求趋势与价格走势，柔性配置资金、管控行业系统性风险。

此外，积极发挥技术应用的异地服务能力。技术服务中对数据布局、网络化服务以及商业金融数字交易平台直接体现为异地服务，面对工业4.0推动的制造技术创新与企业网络化，加强基于网络技术的业务异地化服务，解决当前属地化管理造成业务区域的人为割裂，形成企业属地与数据采集等风险管理异地服务，形成账户管理、尽职调查、综合产品服务配给、贷后风险监控等高效服务。此外，在业务拓展层面，异地资源整合提供高效综合化服务可操作性更强，除前文提及的传统融资租赁业务中设备使用检测等异地服务价值外，通过商业银行集团化运行与资源共享，便于商业银行信贷、信托等部门基于融资租赁的设备运行数据，做出延伸型信贷、信托、基金等综合服务。

参考文献：

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基金项目：中国博士后科学基金（项目号：2015M571185，2014M550912）。

作者简介：冯宇坤（1983-），男，汉族，陕西省榆林市人，财政部财政科学研究所博士生，研究方向财政理论与政策；李晓宏（1984-），男，汉族，陕西省榆林市，西安交通大学管理学博士，中国农业银行与清华大学经管学院联合培养博士后，研究方向为供应链金融、工业经济；杨建辉（1961-），男，汉族，四川省西充县人，西安交通大学工程博士，中国机械工业建设集团有限公司书记、高级工程师，研究方向为机械制造与工业变革。

天津市北华健康信息咨询服务中心 篇8

天津市北华健康信息咨询服务中心，是一家专业从事健康体检、健康管理、私人医生、导医顾问、健康促进的健康服务机构。

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3组织培训中心特点社会好评

天津市北华健康信息咨询服务中心组成人员

天津市北华健康信息咨询服务中心由众多资深的医护工作者组成，这其中有经验丰富的医学顾问，更有满怀热忱为公益讲座无私奉献的资深讲师，从响应“十一五规划”慢性病防治开始，主要对政府机关和事业单位做公益讲座，如今已开展到针对绝大多数企业、学校、银行等各行业单位进行宣教。

天津市北华健康信息咨询服务中心中心特点

中心宗旨：普及健康知识，增强国民体质；

中心使命：人人享有健康管理；

发展战略：健康管理高标准，争创医疗事业领头军；

服务理念：我们所做的一切，都是为了您的健康；

中心精神：团结、奉献、求实、创新；

中心作风：科学、严谨、快速、高效。

天津市北华健康信息咨询服务中心-社会好评

1、在众多客户的支持下，经过与众多大客户的共同发展与历练，树立了自己作为第三方的公信力，具有良好的口碑效应，同时也在积极探索行之有效的健康管理模式。

有线电视呼叫中心信息化服务论文 篇9

一、现阶段的基本情况

1、信息采集方面

对于路段中心来说，现阶段信息的获取渠道和信息量都还比较有限，主要是由高速巡警、路政、养护部门及过往司乘报警提供，中心监控员通过监控和信息设备采集获取信息非常少。如果发生哪个部门信息报送不及时，或者路段上发生大型交通事故未及时发现，都容易造成信息发布不及时，同时还有可能造成更严重后果。

2、信息汇总分类方面

由于获取的信息量较少，所以现阶段路段中心收集发布的信息分类也相对较为单一，主要分为收费政策、收费数据、天气情况，交通事故情况、道路施工情况以及通行状况等。

3、信息发布方面

路段中心现阶段对外发布信息的手段主要有：情报板、QQ群、网站、微博、短信平台等。

二、主要存在的问题

1、信息获取的渠道过于单一，且多为被动型获取；

2、信息获取的量太少，不足以满足行车用户需求；

3、信息发布的途径较少，且宣传不到位，发布的信息公众很难知晓；

4、发布信息内容也较单一，只知道自己有什么给什么，不清楚司乘到底需要什么信息；

5、对外服务的方式较也简单，多为“传话筒”式，不能实现各类信息的联动，未能实现真正的交通诱导。

三、信息发布及服务转型思路

1、进一步丰富信息获取的渠道，不断充实中心掌握的信息量。一是与进一步加强与路政、养护、高巡、施救等部门的联系，变被动获取为主动获取，确保本路段上各类信息能及时准确的传递到路段中心；二是加强与相邻路段及沿线地方交通部门的联系，建立信息联动机制，确保能及时准确的掌握路段周边高速及国道的通行和养护施工情况；三是加强与地方气象部门的联系，确保及时掌握沿线的气象信息，遇事能提前做好准备，同时为司乘提前发布相关信息；四是加强与沿线旅游境区和酒店的联系，确保旅游季节时能为司乘提供更加全面的服务信息；五是加强与沿线地方公安、消防、医院等部门的联系，确保遇到突发事件时能灵活调用；六是加大对沿线监控及信息采集设备的投入力度，更大限度的实现信息智能采集与报警，为路段

中心打造“千里眼、顺风耳”。

2、进一步细化信息汇总分类，确保信息能及时准确送达相关对象。

一是根据发布对象对信息进行汇总分类，确保监控人员能将各类不同信息及时准确的传递给相关对象

二是统一信息发布格式，提高信息服务的准确性。在对外信息服务中，我们除了及时掌握本路段情况外，还应关注省内其它路段情况。现阶段我省高速公路各路段独立性较强，有效的信息缺乏整合和共享，各高速路段独立的信息服务不便于出行者的选择，三是将各类单一信息进行汇总整合，3、进一步丰富信息发布渠道，为司乘提供更加便捷信息服务。一是完善“大客户”管理，不断充实完善大客户档案，定期组织开展调查走访，告诉客户我们能提供什么信息，同时摸清客户真正需要什么信息，确保能为司乘安全便捷出行提供准确的信息服务。二是与地方无线广播电台建立长期联系，通过电台为司乘提供实时路况，同时通过交通电台和沿线各情报板宣传信息发布渠道，进一步扩大司乘人员的信息获取途径。三是完善客户服务QQ群，将更多的司乘人员加入该群，实时为司乘人员提供在线咨询服务。四是建立交通应急联席联动群，邀请相邻高速公路路段中心、高速路政、养护、高速巡警、沿线地方交通局、路政、交警、施救等部门加入进来，当发生应急事件时，快速商讨制定交通诱导线路图，为司乘人员提供详细的诱

导服务。