药店新员工知识培训

药店新员工知识培训（共8篇）

药店新员工知识培训 篇1

1、当顾客进门时营业员第一步应：笑迎顾客主动招呼

2、药店礼仪应包括一下四方面

(1)、服饰要和谐、大方且穿戴整洁；(2)、修饰要注意美观、大方、淡雅；(3)、举止要自然端正，高雅礼貌得体；(4)、情绪要热情饱满，精力充沛

3、常见症状有：头痛、发热、咳嗽、消化不良、腹泻、便秘等

4、常见的疾病有：普通感冒、流行性感冒、口腔溃疡、胃病、咽炎、沙眼、急性结膜炎、荨麻疹等 药品陈列有哪些要求

1、陈列的药品必须是公司统一配送，经过门店验收合格，质量和包装符合规定的药品。

2、药品与非药品分区摆放，处方药与非处方药必须分柜陈列，内用药与外用药分开陈列，易串味药品陈列于易串味药品专柜，并有相应的标志及警示语、忠告语。

3、拆零药品应集中存放于拆零药品专柜中，并保留原包装标签和说明书。

4、需要阴凉保存的药品存放在阴凉区。

5、药品应按品种、剂型或用途分类整齐陈列，类别标签应放置准确，物价标签必须与陈列药品一一对应，字迹清晰。

6、陈列药品按批号依次有序摆放。

7、注：（有中药柜的门店）中药饮片应一味一斗，不得错斗、串斗、混斗。装斗前应进行质量复核，饮片斗前必须写正名正字，应当定期清斗，防止饮片生虫、发霉、变质；不同批号的饮片装斗前应当清斗并记录。

二、相关记录填写要求：

1、字迹清晰，不得随意涂改；

2、记录中需填写的项目应仔细填写完整，如品名、生产企业、批号、签名等不得简写或少写。

3、实事求是填写温湿度数据，对超过规定范围的，必须采取相应的措施，并做好记录。

三、联合用药知识（根据下发的联合用药知识材料和自己门店具体品种回答）

1、呼吸系统类疾病联合用：（1）风热感冒：

症状有：恶寒重、发热轻、无汗、头痛身痛、鼻塞、流清涕、咳嗽吐 稀白痰、口不渴或渴喜热饮、苔薄白。

联合用药：中药感冒药物+抗炎药+抗病毒西药

建议顾客：喝姜糖水、姜粥等，可用热水泡脚，最好加点酒，需要出汗（2）风热感冒

症状有：发热重、微恶风、面赤，头胀痛、有汗、口鼻干燥，咽喉红肿疼痛、咳嗽、痰粘或黄、鼻塞黄 联合用药：对症中成药物+抗炎药+抗病毒西药 建议顾客：多饮水，饮食易清淡。

2、胃、十二指肠溃疡

胃溃疡——饭后疼痛，十二指肠溃疡——餐前空腹痛或半夜疼痛。常常伴有泛酸。联合用药：⑴奥美拉唑+复胃散胶囊（或者康复新液）+复合维生素 B 片 建议顾客：尽量选择营养丰富的食物，含有蛋白质，维生素 C、维生素 B、定时进餐、细嚼

慢咽、避免过饥过饱、胃溃疡一般疗程 4—6 周，十二指肠溃疡一般疗程 4—12 周。

3、口腔溃疡：多与胃肠功能紊乱，内分泌失调，精神紧张，不良刺激，维生素 B2 缺乏症，感染等因素有关。联合用药 ：

⑴ 维 生 素B2+ 口炎清颗粒 + 西瓜霜含片 ⑵ 栀子金花丸+甲硝唑口颊片+维生素 B2 片

建议顾客：多吃新鲜水果和蔬菜，以清理肠胃。禁食过烫及辛辣的食物刺激或加重病情。

4、跌打扭伤类

常识判断：可以观察顾客有无体表损伤，如：皮肤表面肿胀，皮肤破损，流血等非内脏损

伤的跌打损伤性外伤。

用药原则：活血通经药+消炎止痛药+外用喷（擦）剂、贴膏等（皮肤破损处不可贴膏药）

5、失眠常识判断：睡眠障碍或称失眠本身不是一种疾病，而是生理或心理方面出现问题时（例如精神紧张、焦虑、疼痛、前列腺疾患、呼吸不畅、心血管疾病等）的一个症状。

一般用药：刺五加颗粒、安神胶囊，乌灵胶囊，舒心安神口服液，养阴镇静片，瞌睡虫，养血安神片,安神补脑片,春眠胶囊,褪黑素软胶囊,健脑安神片,七叶神安片，6、益营养健身类

（1）肾阳虚：常识判断：肾气不足，阴虚外寒。表现：疲惫乏力，腰膝冷痛，形寒肢冷，小便不利或遗尿失禁，女子宫寒不孕，水肿，舌淡，脉弱。一般用药：右归丸，肾宝合剂 联合用药：

①肾宝合剂+番茄红素

②壮腰健肾丸+番茄红素 ③ 补肾强身片+桂附地黄丸

建议顾客：少吃苦瓜、白菜、西瓜、雪糕等寒性食品，多吃羊肉、牛肉、韭菜、蒜等。禁

药店新员工知识培训 篇2

关键词：知识型员工,内部培训,对策

一、内部培训必要性分析

在激烈的市场竞争中, 知识创新越来越成为企业竞争的主要手段。创新质量高低很大程度上取决于企业拥有知识型员工的数量和质量。而作为企业特殊群体的知识型员工是指那些具有较强自主学习和知识创新能力, 凭借其掌握丰富的知识和经验进行创造性工作的群体, 其具有较强的专业认同感、蔑视权威且成就动机强烈, 创新过程无法度量等特征。但受知识生命周期、个体知识存量有限以及专业错位等因素影响, 企业需要对知识型员工进行必要的培训以提高自身质量。

同时, 由于企业知识型员工的特殊性, 在内外部培训工作中, 企业内部培训无疑显现着比外部培训更加重要的地位。内部培训不仅可以满足员工培训专业需求, 依据需求做针对性的培训项目选择, 提高其专业能力, 而且有利于促进企业知识型员工间的交流与合作, 为创建良好的创新文化奠定基础。

二、企业知识型员工内部培训管理存在的问题

1、高层管理者重视程度不足。

高层管理者对企业知识型员工内部培训重视程度不足主要表现在三个方面:第一, 认为本企业知识型员工质量已经很高, 完全没有必要进行培训;第二, 认为知识型员工与普通员工没有任何差异, 按照培训普通员工的方式对知识型员工进行培训即可;第三, 认为成本太高, 投入产出比较低。高层重视程度不足自然导致知识型员工质量存在一定的问题。

2、企业缺乏培训需求分析。

培训需求分析是企业对知识型员工进行培训工作的基础和重要环节。有效的培训需求分析能够保证培训内容与知识型员工需求一致, 进而提高知识型员工培训参与程度和培训效果。目前很多企业虽然已经认识到了知识型员工对企业以及培训知识型员工的重要性, 但很少企业对培训进行科学、合理、针对性地深入分析。即使有的企业做了需求分析, 但不能坚持长久, 只是应急分析, 最终会导致培训内容与知识型员工期望存在较大落差, 这样不仅浪费了相关资源, 而且也达不到企业期望, 难以转化为企业绩效。

3、培训方式落后, 缺乏灵活性。

知识型员工的概念引入时间较晚, 受传统员工培训影响, 很多企业对知识型员工培训依然重视知识和技能, 而对思想和心理等方面缺乏关注。培训方式往往以课堂口头传授为主, 形式较为单一, 手段落后。虽然这种方式适合于理论性知识的传授, 但忽视了知识型员工与普通员工的差异, 不利于培养知识型员工合适的工作行为, 缺乏实践机会。

4、缺少健全的培训评估机制。

健全的培训评估机制有利于企业随时收集培训效果信息以及做好培训效果评估工作。但目前大多数企业缺乏完善、健全的企业培训评估机制, 从而导致企业培训与实际脱节, 不能起到预期的作用, 使企业在培训上投入巨大而难以收到预期的回报, 因此培训也只能变成一种形式, 难以对企业人力资源产生积极的作用, 最终造成企业资源的严重浪费。

5、存在较高的培训风险。

在当前人力资本效应明显上升的情况下, 能否提供足够的培训已成为很多员工选择就业的主要因素, 尤其是对具有较强人力资本的知识型员工而言, 这种因素的影响力尤为突出。但是, 企业间对人才的竞争日益激烈, 员工离职率较高, 加上知识型员工组织承诺较低, 使得企业对知识型员工的培训面临较高的风险。因此, 培训成了企业即热衷又害怕的“心病”。

三、企业知识型员工内部培训管理对策

1、高层管理者转变思想, 建立并完善培训制度。

高层管理者拥有对企业各项资源决断与支配的权力, 任何活动的展开均需要得到高层的支持与认可。当高层充分认识知识型员工对企业的重要性以及内训的必要性后, 高层管理者应该转变思想, 建立完善的针对知识型员工的培训制度。同时, 企业的培训制度也体现了高层领导的培训理念, 决定了培训在本企业的地位。企业培训不是一种随意性、权宜性或一次性的活动, 而是一种计划性、战略性和连续性的活动, 是一种制度化的人力资源管理活动。对知识型员工的培训要有前瞻性, 培训的内涵既包括完成目前工作任务和提高目前绩效所需的培训, 更要看到未来企业发展所需要的人才结构, 通过培训做好人才储备。

2、明确培训需求, 制定合理的培训计划。

培训需求分析具有很强的指导性, 是确定培训需求目标、设计培训计划、有效实施培训的前提, 是培训活动的首要环节, 是进行培训评估工作的基础, 对企业培训工作至关重要。因此, 在企业进行培训之前, 需要在掌握知识型员工个人特征和企业发展需要的前提下, 弄清楚谁最需要培训、培训目的以及培训内容等培训需求信息。在此基础上, 制定合理的培训规划。一个完整的培训计划包括确定项目、开发培训内容、设计实施过程、选择评估手段、筹备资源、成本核算等内容。一份合理的培训计划对后续的实际培训工作具有较强的指导作用, 为培训效果评估提供依据。

3、创新培训手段和方法, 直入培训主题。

培训方法和手段的选择要与培训对象和培训内容紧密相关, 不同的培训内容适用于不同的培训方法, 在实际培训工作中, 应依据知识型员工个性特征、培训专业内容差异, 选择合适的培训方法。同时, 要打破传统的单一课堂教学模式, 创新培训手段和方法。多借鉴国内外先进的培训方法, 如模拟训练、敏感性训练、角色扮演、拓展训练等方法, 或者根据本企业自身特点自行设计培训手段和方法。同时, 由于知识型员工专业认同感较强, 在培训时直接进入专业知识培训, 要比使用大量的图片、游戏等更加有效, 吸引知识型员工的培训兴趣。

4、建立完善的培训评估和激励机制。

完善的培训评估和激励机制是通过科学的方法与程序, 将培训的相关信息和培训需求、目的有机地联系起来, 衡量培训项目有效性的一种手段和策略。首先, 企业应在需求分析的基础上建立合理的培训目标, 为跟踪监督和效果评估制定准则。其次, 知识型员工成就动机强烈, 建立完善的激励机制, 激发知识型员工的培训兴趣。再次, 进行实时动态的跟踪、监督和检查。最后, 实时收集培训效果信息, 制定合理的评估指标体系进行效果评估, 并对评估效果进行组织认定和奖励。

5、降低培训风险, 提高知识的专用性。

知识型员工离职会给企业培训带来较大的资源浪费, 甚至会危及企业生存。为降低培训风险, 企业可以与知识型员工签订培训协议, 在协议中强调企业知识技术的保密性、培训投资比例承担问题以及培训结束后服务年限问题等, 通过一些硬性规定来限制知识型员工的跳槽等人员流失现象的出现, 这一措施在一定程度上会降低知识型员工流失。同时, 企业还可以通过个性化职业设计, 提高培训知识的专用性。当培训所获得的知识在其他企业无法应用时, 知识型员工就缺少了离职资本。同时, 企业还可以对知识型员工进行专业化的职业规划设计, 为其安排专业化的发展路径并提供便利条件, 通过专业降低知识型员工的流失率。

参考文献

[1]杜宝苍, 李朝明.组织间知识员工协同工作绩效可拓评价研究[J].情报杂志, 2009.28.11.

[2]黄宇.浅析企业员工培训存在的问题及对策[J].中国市场, 2012.6.

知识型企业员工培训研究 篇3

关键词:知识型企业;员工培训;培训效果评估

中图分类号:C975 文献标志码:A 文章编号:1673-291X(2007)11-0044-02

一、知识型企业和培训的概念界定

鉴于学界对于“知识型企业”和“培训”的概念没有相对统一的界定,因此,本文在研究问题之前有必要对其概念进行界定,从而使本文所研究的问题更具实证性｡

1.知识型企业的概念界定

学界对知识型企业并没有统一的概念,并且有不同的说法,如知识密集型企业(knowledge-intensive firms)､基于知识的企业(knowledge-based firms)､知识企业(knowledge firms?雪和智力型企业(intellectual firms)等｡

鲁迪拉各斯认为,知识型企业是那些明确地把知识运用贯穿其整个企业模式(从基础架构到流程,到产品,到战略)的企业,这些组织集聚资源,以他们所掌握的知识为根本创造最大的价值｡

彼得·德鲁克认为,知识型企业是以知识为基础,员工队伍由体力员工和文案员工迅速转向知识型员工,管理层级和管理人员将锐减｡工作将由跨部门的专家小组来完成,协调与控制将更多地依赖于员工的自律意识｡在决策结构上,知识型员工自主决策,自我管理?鸦在组织结构上,知识型企业应超越传统的矩阵形式｡

对于学者们对知识型企业的定义本文不再一一列举｡综观学界对知识型企业的定义,我们认为,知识型企业必须符合以下四点特征:第一,知识型企业是以知识作为竞争优势源泉的企业｡知识型企业的利润源于使其人力资源即知识工作者创造的知识商业化｡第二,知识型企业的成长和发展依赖于其员工掌握的专业知识和技能,为了保证员工不断更新其知识和技能,以跟上社会发展和科学技术的发展,就需要不断进行人力资源开发｡第三,知识型企业具有通过知识创造市场价值的工作流程｡第四,知识型企业在提供顾客所需要的产品和服务时,通过使用知识进行创新,构筑核心能力｡

2.培训的概念界定

对培训的概念界定很重要,直接关系到计算培训投入产出的范围和口径｡培训的定义有两种,狭义的培训是指企业有目的､有组织､有计划地开展旨在改变员工态度,提高员工知识和技能的活动｡广义的培训概念认为,培训应该是各种与企业相关的知识和技能的形成过程,包括正式培训与非正式培训,在岗培训与脱产的培训等,只要有助于员工态度改变､知识和技能的丰富和提高的活动都称之为培训｡根据费用承担的主体不同,培训活动分为员工自我培训､政府培训以及企业培训｡员工自我培训是指员工出资参与的培训,包括员工参与市场主体提供的各项知识和技能培训｡政府培训是指国家为员工提供的免费培训,包括政府提供的再就业培训等｡企业培训则是指企业为在职员工提供的各种有助于改善雇员知识､技能和态度的培训行为｡

二、知识型企业培训的模式和效果评估

1.知识型企业培训的过程模型

安妮·F.史密斯和蒂姆·凯利提出了知识型企业培训的一种过程模型｡此模型主要强调三个方面的培训过程,即正规培训､实时培训和及时反馈｡

正规培训即组织对知识工作者集中进行的有计划的､有目的的培训过程｡由于知识型企业外部环境变化及内部知识更新的速度加快,为了能够适应环境,正规培训的频率会不断增加｡但是,由于知识型企业中每位员工的工作内容都是不一样的,对培训内容的需求也各不相同,企业提供的正规培训常常难以满足不同员工的需要｡另一方面,由于知识员工素质较高,能够根据工作需要随时进行自我指导式学习,这种自我指导式学习的效率常常令正规培训望尘莫及｡正因为如此,与传统企业相比,知识型企业正规培训的时间会明显缩短,但各种其他形式的培训会不断增多｡

实时培训是指一些临时性的､以解决问题为导向的培训方式｡实时培训在知识型企业中会不断增加｡根据工作的实际需要,知识型企业的工作团队可以在工作之余随时邀请有关方面的专家或资深员工,进行实时的短期培训,以提高员工技能和素质｡

在知识型企业中,为了能够不断激励员工,提高培训效率,及时反馈是重要一环｡马歇尔·戈德史密斯指出,企业领导者的工作效率与其得到的反馈以及他对员工所进行实时指导的效率是直接相关的｡如果在培训过程中,半年､一年才进行一次评估或反馈,培训效果就会大受影响,也难以及时发现培训中存在的问题以及员工的需求｡对员工培训效果的反馈,包括两个方面?押如果培训产生了积极的效果,应及时对员工的行为进行肯定､赞许和奖励,使之能够热爱学习,及时吸取成功经验,从而有助于增强其信心和加快学习进度;如果培训活动没有达到预期效果,更要及时进行反馈,这样做,一方面能够更好地利用培训资源,另一方面,也有助于员工及时找出问题的症结——有人认为对个人最好的教育时间是在他失败之后｡

2.培训效果评估

培训效果评估是指培训项目产生的影响评估,包括对各个利益相关主体的影响,侧重于评价培训项目本身目标实现的程度｡根据英国管理服务委员会的定义,评估是对一个培训体系､培训课程或社会方案以及财务状况的总价值所进行的评价,培训效果评估是判断培训是否达到既定目标的过程｡Hamblin认为,培训效果评估就是得到培训效果的反馈并对反馈信息进行评价｡

一个完整的效果评估一般包括五个方面:一是对受训学员的评估,包括了解学员对于培训项目的态度,对培训项目本身的评价｡这个层次的评价目的在于了解项目被接受的程度,以及对提供培训一方的考核｡但是,对学员反应层次的评估并不能保证员工学到了什么,目的还在于通过学员反应的变化,及时调整培训,如改变课程或者更换培训师等｡除了这一层级的评估,还包括学习层级的评估｡这部分评估的目的有两个:一是了解员工通过培训是否掌握了应该掌握的知识,二是通过对受训人员的学习情况进行评估来考核培训师的工作效果｡评估员工学到的知识和技能,并不意味着它会在工作中被使用,因此,还需要在培训项目结束后,跟踪学员们在工作中对所学知识和技能的运用情况,对此进行评估;并对由于运行知识和技能所带来企业绩效的变化进行分析和计量,包括有形的,如质量改善,产量提高,成本节约等;同时也包括无形的收益,包括人际关系融洽,员工满意度提高等｡

三、企业培训的收益分析

培训收益是指由某个具体培训项目给各个利益相关者带来的效应增加｡对于受训员工而言,其培训收益包括个人知识和能力的增长,工资的增加和职位的晋升,或者是增加的职业安全感;对于企业而言,培训能够提高员工的满意度和积极性,从观察到的结果看,培训能够带来成本的降低,产品质量的改善,企业的产品销量和产量会增加,最终带来企业效益的增加;对于社会其他主体而言,包括客户､供货商,也会因为企业培训活动受益,比如,结算速度的增加带来供货商更快的资金周转率,服务质量的改善提高了客户的效用等｡因此,不同的利益相关者享受的培训收益种类和实现方式不同,本文主要分析企业的培训投入产出评估,其中的培训收益仅仅指企业获得的收益,受训员工的培训收益以及社会其他主体享有的培训收益不包括在内,纯粹分析培训对企业收益的影响｡

1.培训的有形收益和无形收益

若将培训所有产生的､有助于企业价值增长的结果都称为收益,则收益包括有形的结果和无形的结果｡所谓有形的结果是指能够观察到并能够客观计量的结果｡如产量的增加､产品质量的提高､费用节约等｡这些方面的效果能够进行量化,数据易于收集,并可以根据结果的经济意义进行效益上的换算｡培训除了能够带来有形的现金收益,还包括一些无法进行客观计量的非现金形式的收益｡如员工抱怨的减少,组织冲突减少,员工行为规范化等｡当然这些结果也可以采用调查､访谈等方法进行统计分析,用量化的数据来说明,但仍具有主观性,并且将这些结果进行收益上的换算较为困难｡若对培训项目进行投入产出分析,可以将培训产生的无形收益作为辅助说明,以避免对无形收益进行估算导致的偏差,提高培训收益计量的可信度｡

2.培训产生结果的层次性

培训产生的结果具有层次性,比如,培训员工的生产操作技能会提高企业生产效率,减少产品生产周期,带来产品产量增加,最后带来企业赢利水平的上升｡这样一个培训,从结果观察,有多种不同的表现形式,如利润､产量以及时间等结果｡显然这些结果之间具有内在一致性,分别处在整个价值链的不同环节｡在进行培训收益的分析时,必须清晰展现培训项目对各项结果的影响,保证计量的准确性｡无论培训产生的结果是有形的､无形的,表现在哪个层次上,都最终表现为企业的赢利能力的增长,都能经过价值链传递最终转化为企业利润｡如果要衡量培训项目带来的收益,关键在于发现培训对企业利润创造的影响机制,究竟培训改善了哪些因素带来企业价值的增长｡

参考文献:

[1] 鲁迪·拉各斯.知识优势[M].北京:机械工业出版社,2002.

[2] 彼得·圣吉.第五项修炼[M].上海:上海三联书店,1998.

[3] 舒尔茨.论人力资本投资[M].上海:商务印书馆,1990.

药店员工培训试题3 篇4

单位：

姓名：

职务：

时间：

成绩：

一、名词解释

1、什么是GSP？

2、什么是常温

3、什么是阴凉库？

4、什么是冷库？

5、什么是药品的有效期？

二、填空题

1、企业的质量负责人应具有（）的技术职称。

2、企业的质量管理人员和药品检验人员应具有（）或（）的学历或者具有药学专业的技术职称。

3、企业从事质量管理、检验、保管、养护、营业等工作的人员应经过（）考核（）（）上岗。

4、企业（）应组织直接触药品的人员进行（）并建立（）。

5、销售药品要严格遵守（）（）和（）（）介绍药品的性能、用途、禁忌及注意事项。

6、药品拆零销售使用的工具包装袋就（），出售时应在药袋上写明（）（）（）（）（）等内容。

7、销售特殊管理药品应（）按照国家有关规定，凭盖有医疗单位公章的（）供应，销售及复核人员均应在处方上签字或盖章，处方保存（）。

8、企业应在零售场所内提供（）指导顾客（）用药。

9、企业还应设置（）和（）对顾客的批评或投诉要及时加以解决。

10、陈列药品的货架及厨窗应保持（）防止人为污染药品。

11、陈列药品应按（）（）（）或（）分类整齐摆放类别标签应放置（）。

12、对陈列的药品应（）进行检查，发现质量问题要及时处理。

三、问答题

1、药品零售服务要求是什么？

药店新员工知识培训 篇5

前言

▲培训的益处（木桶原理）：

A、提高自身素质，增强就业能力

B、胜任本职工作 C、提高团体合作、协调能力

D、提高生产效率

E、增强企业竞争力 ▲学习方法：

A、有心人

B、详细写作业

C、认真听课

D、认真思考、总结

▲培训规则：不抱怨

不争论

不批评

不谈消极

不谈是非 ▲总评考核标准：作业、培训表现、实操、笔试成绩等四部分

第一章

微笑服务

一、什么是微笑服务

微笑服务就是服务人员或其他工作人员在工作期间运用微笑的脸部表情为顾客提供热情周到的服务，给顾客一种善意、亲切、温暖、舒服的感觉。

二、微笑服务的作用

1、微笑服务能向顾客表达你的善意和友好，利于成功交易。

2、微笑服务能树立公司的良好形象，扩大知名度，增加营业收入。

3、微笑服务能增强公司的竞争能力，促进其生存和发展。

4、微笑是自信的象征，是自我良好心境的表现，是心理健康的标准。

三、微笑服务的特性

1、强调性

2、技术性

3、职业性

四、微笑的内涵 △个人成功的第一步

不需要本钱，但利益却非常大

只向对方展现一瞬间，对方却可能记得 即使再富有的人，如果没有它也不能过日子 穷人因它而富有

给家庭带来幸福，为生意招来兴隆的爱之语

对于疲倦的人是休养，对于失意的人是光明 是悲伤者的太阳，烦恼者的自然解毒剂 不能买、不能偷、也不能强取

五、微笑的培养 ★作业：

1、请列举你对客服务中最难处理的八种情况，并试写出你认为较理想的处理方法。

2、你如何理解微笑服务的特性？ ☆观摩VCD片断

第二章

销售人员的形体仪态

▲形体仪态的基本要求：得体的着装、优雅的仪态、大方的举止、彬彬有礼的谈吐、亲切友好的态度

一、仪容仪表的概念

仪容是指一个人的容貌，仪表即是人的外表，它包括人的容貌、服饰、个人卫生、姿态等方面。仪表美是一个综合因素，它包含三层意思：

首先指人的容貌、形体、体态的协调优美，即五官端正、线条匀称、神情大方自然，这是仪表美的基础；

其次，经过修饰打扮及后天环境影响而产生的美，这是一种创造美，是仪表美的发展；

再次，仪表美是一个人纯朴高尚的内心世界和蓬勃向上的生活活力的外在体现，这是一种内在美，是仪表美的本质。

二、为什么要注重仪容仪表

1、能给顾客留下良好的第一印象。

2、注重仪容仪表反映了公司的管理水平和服务质量。

3、注重仪容仪表是员工的自尊自爱。

4、注重仪表是对顾客的尊重。

5、令顾客建立消费信心

三、仪容仪表是基本的要求

1、服饰：穿统一制服，衣服要整洁，经过整烫，佩带工作牌。

2、手：保持清洁，禁止留长指甲，禁止使用有色指甲油。

3、鞋子：一般穿黑色或深色的工作鞋。

4、头发：保持整洁，长头发不要遮住脸，不准披肩，头发禁止染成彩色。

5、装饰品：包括头饰、耳环、戒指的佩戴。

6、化妆：不可浓妆艳抹，香水不可过浓；

用语准确；

语气亲切、柔和、节奏适中； 吐字清晰、音量适中； 自然含笑、恭敬有礼； 注意段落停顿；

尽量改掉口头禅的毛病。

二、称呼语：

男士：先生、老板、经理、同志、老伯、叔叔、阿公 女士：小姐、太太、夫人、大姐、阿姨、阿婆 儿童：小朋友

青年人：靓仔、靓女

三、问候语：

欢迎光临、您好、早上好、中午好、早晨、新年好、圣诞快乐。

四、应答语：

好的，真不好意思、请稍等、马上到、没关系、别客气。

五、道谢语：

谢谢、多谢、真麻烦您了、非常感激、多谢惠顾、请慢走。

六、致歉语：

对不起、真不好意思让你久等了，很报歉、请原谅、麻烦你、对不起，我是新来的，介绍得不够清楚，请原谅。

七、迎宾礼貌用语：

1、先生，您好，请问您需要什么？

2、小姐，您好，请问您想买点什么？我帮你介绍一下好吗？

3、先生，您好，请问有什么能帮到您？

4、阿伯，早晨，请问您买点什么？

5、欢迎您参观选购！

八、药品介绍礼貌用语（要求做到“一懂”“八知道”）：

“一懂”是指药品销售各个环节（介绍、开卡、收银、包装等）

“八知道”是指知道药品的产地、价格、质量、功效、特点、成份、使用、保管。介绍技巧：着重介绍药品的成份、性能、介绍名牌产品、连带药品的介绍，新上市产品的介绍，介绍药品的独特效果，代用药品的介绍、进口商品的介绍。

1、先生，您想看看xx吗？我拿给您。

2、小姐，xx是新产品，请您看看。

3、先生，这药品的产地、功效、特点是……

4、先生，您手里拿着的两种药品都是挺好的，一种是深圳生产的，疗效迅速，☆观摩VCD片断

★作业：

1、请你把服务禁忌语改为服务礼貌用语。

2、在你对客服务中最常用的服务礼貌用语有哪些？

第四章

销售人员的职业道德

一、何谓职业道德：

职业道德是指为了保证工作的正常运行，为了维护社会或企业公司和广大民众的利益，各行业都约定俗成的特殊要求，这些要求逐渐形成从业者的行为规范。

二、道德的重要性：

1、职业道德是道德的重要组成部分。

2、它是社会进步和个人职业生涯发展的需要。

3、它是维护企业声誉的需要。

4、它是维护个人人格、声誉的需要。

三、药房工作人员的职业道德内容： 爱岗敬业，精通药品业务。诚实守信，货真价实。团结协作，优质服务。整洁大方，礼貌待人。保守秘密，注意安全。廉洁奉公，爱店如家。△讲究职业道德的“十不”。不擅离职守。不贪小便宜。不与顾客争吵。不讲粗言烂语。不卖“假冒伪劣” 不欺瞒哄骗。不抬级抬价。不缺斤少两。不挪用公款。不开空头票据。△八个一个样：

不矫揉造作，领导在场不在场一个样 一视同仁，大款、农民一个样

D、换位思考。

3、投诉处理基本程序：

A、认真倾听，了解前因后果，虚心接受投诉； B、表示同情的歉意；

C、视情况采取弥补措施； D、感谢客人的批评指教；

E、落实、改进、监督、检查投诉处理。

四、针对不同类型客人的销售技巧：

1、理智型顾客：要求做到耐心，做到问不烦，拿不厌。

2、习惯型顾客：要求记清楚客人的购买习惯，千方百计满足客人所需。

3、经济型顾客，要求熟悉商品性能，积极耐心引导。

4、冲动型顾客：要求动作要快，回答问题简洁明了。

5、活泼型顾客：要求多介绍，耐心宣传。

6、犹豫型顾客：要求在“帮”字下功夫，耐心介绍，当好参谋。▲销售五大秘诀

A、认真听取顾客的意见 B、在回答顾客问题之前有短暂的停顿 C、要对顾客有同情心

D、复述顾客提出的问题 E、回答顾客提出的问题

▲销售五关键（看、听、笑、说、动）五、八种销售语言技巧

1、选择问法

2、语言加法

3、语言减法

4、语言除法

5、一卷巴蕉法

6、借人之口法

7、赞语法

8、亲近法

六、特殊情况下的销售技巧：

1、柜台缺货时的销售：

A、真诚道歉，介绍类似商品； B、征求意见，作缺货登记处理； C、再次致歉，热情送客。

2、老年顾客的接待： A、热情帮助挑选药品； B、耐心解释功效、用法；

C、收钱、找钱、交货要交待清楚； D、提醒是否买齐药品； E、帮助包装，热情送客。

3、代他人购药的销售：

A、问清楚用途，了解情况； B、推荐适用药品；

7、补货，及时把领回或库存的商品按一定的摆放数量补充上；

8、准备售货用具和便民用品，包括计价器、计量用具、包扎用具、宣传资料、老花镜等等；

二、营业中的服务规范：

1、站立微笑服务，按分配的岗位规范站好，（腰要直、脚要稳、头要正、手放好、神情自然微笑）

2、热情迎客（当客人走进药房应主动上前问好：某某，您好，请问您需要什么或请问有什么可以帮到您）；

3、主动询问，耐心导购，百拿不厌，做到礼貌、准确、敏捷。

4、细心观察，及时向顾客提供个性化服务（如提供老花镜、座位、茶水等等）；

5、在不影响服务另外客人的情况下应主动协助客人把商品送往收银台或者正确指引客人结帐；

6、礼貌致谢，热情送客（多谢，请慢走）

7、认真、迅速填写销售卡或销售小票；

三、营业中营业员的辅助工作规范：

1、整理商品，包括归位整理、包装整理；

2、添补商品，如数量不足及时报告领导；

3、拆包和分装药品；

4、检查商品价格标签。

四、营业结束的收尾工作：

1、送客，以热情、耐心的态度为当天最后一名客人服务；

2、店内安全检查；

3、整理和清扫；

4、由领班主持班后会。

△如何培养团队精神 ？

首先，要认识到，团队协作精神对个人的素质有较高的要求，除了应具备优秀的专业知识以外，还应该有优秀的团队合作能力，这种合作能力有时甚至比你的专业知识更加重要。

其次，要认清楚自己的地位价值，无论你在企业中充当什么角色，你的每一项工作与他人的工作都有一个接口，这就意味着你的工作，需要得到他人的帮助，要想得到别人的帮助，必须先要帮助别人。

第三，要认识到“支持，是团队合件的温床”，必须学会依赖伙伴，并把伙伴的培养与激励视为最优先的事，懂得取胜要靠大家协调合作的道理，因为，任何产品或企业的品牌不是自制的，要经过各方检验、认可才能形成的，同样，个人品牌，决不是自封的，而是被大家所公认的。

连锁药店店员业务知识培训教材 篇6

内容：感冒、流行性感冒、咳嗽与咯痰、疼痛、维生素与矿物质缺乏症、慢性咽炎、哮喘、胃病、蛔虫病与蛲虫病、消化不良、手足癣、荨麻疹、慢性肝炎、脓胞疮、神经衰弱、阴道炎（真菌性阴道炎、滴虫性阴道炎）

讲课大纲

一、定义

二、引起的原因

三、有哪些症状

四、相互沟通

五、疾病评估

六、对症选药

七、选药须知

八、建议患者

感冒

一、什么是感冒

感冒是一种常见的呼吸道疾病，分为普通感冒和流行性感冒。

二、引起感冒的原因

当过度疲劳、受惊、淋雨、受寒时，感冒病毒可迅速繁殖，释放毒素，引发鼻、咽、喉部发生炎症。此时咽部细胞失去抵抗力，口腔中一般不危害人体的细菌会乘势繁殖，引起细菌继发感染。

三、普通感冒有哪些症状

普通感冒主要包括鼻部症状和全身症状，其中鼻部症状明显，如：鼻塞、流鼻涕、打喷嚏、流眼泪，而全身症状相对较轻，如：头痛、咽喉痛、肌肉关节痛。一般不发热。

四、相互沟通

（一）患者主诉

近日因工作繁忙，过度疲劳，昨又淋雨。现头痛，咽干，周身酸痛。请问是感冒吗？吃什么药？

（二）药师/店员查询

当患者来到柜台前时，首先应先查询患者本人的年龄、性别，然后进一步查询：

1.您发烧吗？(普通感冒一般不发烧，个别有37.2oC～37.3oC微热。）

2.有哪些具体症状？（如全身酸痛、咽痛、流涕、鼻塞、打喷嚏，以便对症选药。）

3.病人有无眼睛红、痒、鼻痒、突发性打喷嚏等情形？(病人只有这些症状而无其他感冒症状的话，则可能为过敏性鼻炎而非感冒。)

4.病人有无其他疾病如糖尿病、青光眼、心脏病、高血压、甲状腺疾病等（因为有些抗感冒药对这些患者需谨慎应用。）

5.症状持续多久了？(一般感冒持续3～7天即可痊愈，若超过7天仍未缓解反而加重，则可能有并发症，应建议病人就医。)

五、疾病评估

患者有鼻塞、流涕、打喷嚏、流眼泪、身体懒倦、头痛、咽干、低热，可判断为普通感冒。

六、对症选药

（一）西药非处方药

1.单方解热镇痛药

（1）阿司匹林（Aspirin）又称乙酰水杨酸，能减轻感冒引起的发热、头痛、全身酸痛等症状。与本品作用完全相同的衍生物有阿司匹林钙脲散、阿司匹林舒胶囊、阿司匹林维生素C片等，均可选择使用。

（2）对乙酰氨基酚（Paracetamol）又称扑热息痛、醋氨酚、必理通等。其解热作用与阿司匹林相似，但对胃肠道刺激性小。对阿司匹林过敏及对其副作用不能耐受者可应用本品。必理通适用于普通感冒引起的头痛、发烧及全身不适，其使用安全，极少出现不良反应，不会引起胃肠出血。

（3）布洛芬（Ibuprofen）又称芬必得、易服芬、芬尼康、安瑞克等。可用于感冒引起的发热、疼痛等。口服，片剂，成人每次0.2克，一日1～3次，24小时内不超过0.8克。缓释胶囊剂可每次 0.3 克，一日 1～2次。栓剂每粒为50毫克，发热时塞肛门内一粒。

（4）萘普生（Naproxen）又称芬斯叮、倍利、消痛灵等。可用于缓解轻度至中度疼痛，如关节痛、神经痛、肌肉痛、偏头痛、头痛、痛经，也用于减轻感冒引起的发热。口服，片剂，成人首次0.5克，以后一次0.25克，必需时每6～8小时１次。其他剂型有胶囊剂、颗粒剂、缓释剂每片0.5克，每天服1片。

（5）贝诺酯（Benorilate）又称扑炎痛、苹乐来、乙酰水杨酸酯等。本品有解热镇痛作用，不良反应较阿司匹林为小，常用于感冒引起的发热、头痛、神经痛。口服，片剂，成人一次0.5～1克，一日3～4次。其他剂型有颗粒剂。

（6）牛磺酸（Tanrine）又称氨基乙磺酸、润宁、泰瑞宁等。有解热、镇痛、镇静、抗炎之作用，用于缓解感冒初期的发热。

2.复方抗感冒药

（1）复方氨酚烷胺胶囊（Compound Paraceli and Ama-ntandine Hydro Chloride Capsules）又称快克，用于缓解感冒引起的发热、头痛、全身疼痛、鼻塞、咽痛、流涕、打喷嚏等。也可用于流行性感冒的预防与治疗。

（2）复方盐酸伪麻黄碱缓释胶囊（Compound Pseudoe-phedrine Hydrochloride Sustained Release Capsules）又称新康泰克，由盐酸伪麻黄碱及马来酸氯苯那敏组成。盐酸伪麻黄碱为鼻粘膜减充血剂，有效消除鼻部粘膜充血，增加鼻腔通气量，帮助恢复呼吸畅通。马来酸氯苯那敏为抗组胺药，可以进一步缓解感冒、鼻窦炎和过敏性鼻炎所致的鼻塞、流涕、打喷嚏等症状，特别适用于缓解上述疾病的早期临床症状。如能使患者在感冒早期及时得到治疗，使症状得到很好控制，就可避免并发症的出现，缩短病程，提高生活质量。同时，新康泰克采用独特的缓释技术，可以使药物持续地释放，避免了患者服药后出现血药浓度波峰波谷现象，增加了药品的安全性。口服，成人每12小时服1粒，24小时不超过2粒。

（3）复方氨酚葡锌片（Compund paracetamol Zinc Gluconate Tablets）又称康必得，可用于缓解由感冒引起的鼻塞、流涕、发热、咳嗽、多痰等症状。

（4）美息伪麻片（Compound Pseudoephedrine Hydrochloride Tablets）又称白加黑。本品由白片和黑片组成。日用片为浅色，含对乙酰氨基酚、盐酸伪麻黄碱、氢溴酸右美沙芬。夜用为黑色。除上述成分外，增加了盐酸苯海拉明。

抗感冒复方制剂除上述外尚有多种，如美扑伪麻口服液，酚咖片（加合百服宁），双分伪麻片/美扑伪麻片（百服宁日夜感冒片），酚麻美敏片剂及口服液，美扑伪麻片剂及口服液，氨酚伪麻那敏片剂、溶液及咀嚼片，氨酚伪麻片剂、胶囊及滴剂，酚明伪麻片，双扑口服液，布洛伪麻片剂、胶囊及颗粒剂，复方锌布锌颗粒剂，美愈伪麻片胶囊，氨咖愈敏溶液，复方对乙酰氨基酚片等。

(二)中成药非处方药

1.风寒感冒证患者严重怕冷，轻度发烧，头痛，流清涕，咽喉痒，咳嗽，痰稀，口不渴，或渴喜热饮，可选用风寒感冒冲剂，荆防冲剂、感冒清热颗粒等。

2.风热感冒证患者热较明显，轻微怕风，汗出不畅，头痛，流黄浊涕，痰粘，咽喉红肿疼痛，口渴，可选用风热感冒冲剂、桑菊感冒片、银翘解毒片、柴胡口服液、羚翘解毒丸。

3.暑湿感冒证患者发烧，轻微怕风，头昏，流浊涕，胸闷，恶心，小便少，有中暑等症状，可选用藿香正气软胶囊、广东凉茶等。

(三)西药处方药

双氯芬酸、萘丁美酮、圣济感冒片、伤风素、速效伤风胶囊、感康等。

七、选药须知

药师/店员评估患者确为普通感冒，应根据感冒症状不同，选择不同的抗感冒药。

1.感冒初起，鼻塞、咽干、流涕、打喷嚏、流眼泪等（临床称为卡他症状），可选用复方伪麻黄碱缓释胶囊（新康泰克）。

2.畏寒，发烧，头痛初起，伴有全身肌肉关节痛，可选用阿司匹林、对乙酰氨基酚、布洛芬、芬必得、萘普生、贝诺酯、牛磺酸等，复方制剂如复方对乙酰氨基酚片。

3.感冒症状较重，发热，头痛，流涕，打喷嚏，鼻塞，咽痛，咳嗽，咯痰等，可选用含有伪麻黄碱、马来酸氯苯那敏、二氧丙嗪、人工牛黄、右美沙芬等的复方抗感冒药。

4.服用抗感冒药时，要注意只用一种，不应重复用药，否则可对肝，肾功能造成损坏。

5.应用含有伪麻黄碱的药品抗感冒时，老年人、心脏病、高血压、甲亢、青光眼和前列腺肥大等患者谨慎使用。

6.凡驾驶机、车、船人员或其他机械操作者，工作时间内禁用含有马来酸氯苯那敏、盐酸苯海拉明的抗感冒药，前列腺肥大患者也要谨慎使用。

7.服用抗感冒药时，禁止饮酒。

8.孕妇、哺乳期妇女慎用抗感冒药。

9.服用本类药物，疗程为3～7天，症状不缓解，建议患者去医院就医。

八、建议患者

（一）辅助治疗

感冒为病毒感染，目前几乎无有效的抗病毒治疗药物，所以目前仍以对症治疗为主。只要无细菌合并感染，注意休息，多饮水，进食易消化食物，补充营养，保持口腔，鼻腔清洁，一般平时体健成年人几天后即可自愈。

（二）阅读药品说明书

患者应详细阅读该药的说明书，因为说明书是指导患者安全用药的重要依据。

（三）何时就医

如患者服用抗感冒药5～7天症状仍不缓解，咳嗽咳痰加重，胸部憋闷，喉头刺痛，体温达到或超过39oC，可能合并了细菌感染而成为肺炎，应立即去医院治疗。

流行性感冒

一、什么是流行性感冒

流行性感冒是由流感病毒引起的一种极易传染的呼吸道疾病。

二、引起流行性感冒的原因

引起流行性感冒的病毒分甲、乙、丙三型，并有多种亚型，它是通过吸入空气中含病毒的小颗粒，或通过接触流感患者污染的物品而受到传染。

三、流行性感冒有哪些症状

起病急骤、畏寒、高热（38oC～39oC）、咽痛、全身酸痛、乏力、鼻塞、打喷嚏、头痛。

四、相互沟通

（一）患者主诉

三天以来、发烧、全身酸软无力、头痛、恶心，有时发冷，拟购买一种退烧药。

（二）药师/店员查询

患者来到柜台前主诉后，应先查询患者本人的年龄、性别和体重。然后进一步查询：

1.您是突然发烧的吗？体温多少？（流行性感冒起病急骤、高烧可达39oC。）

2.您全身肌肉、关节酸痛吗？（流行性感冒发烧时伴头痛，全身酸痛。）

3.您有鼻塞、流涕、打喷嚏等症状吗？（这些症状比全身酸痛症状出现的晚。）

4.您发热较高，今天是第几天了？（流行性感冒一般发热持续3～5日。）

5.您周围的同事或家人有发烧吗？(流行性感冒很易传染别人。)

五、疾病评估

患者起病突然、体温高、呼吸道症状逐渐发生、家人也常有同样病情者，估计患者可能患有流行性感冒。

六、对症选药

详见“感冒”用药。

七、选药须知

详见“感冒”。

1.对于流行性感冒患者，可重点选用含有金刚烷胺、人工牛黄、板兰根浸膏、葡萄糖酸锌的复方制剂抗感冒药。

2.患者如咽痛、咳黄痰，为预防细菌合并感染，可建议患者应用一些处方药抗菌药，如磺胺类的复方新诺明。喹诺酮类的诺氟沙星、氧氟沙星，抗生素类的罗红霉素、阿莫西林等。

八、建议患者

（一）辅助治疗

建议患者卧床休息，按呼吸道传染病隔离至症状消失，多喝水，注意口腔卫生，适当增加营养，补充维生素，注意室内的通风换气等。

（二）阅读药品说明书

患者应详细阅读该药的说明书，因为说明书是指导患者安全用药的重要依据。

（三）何时就医

如患者持续高烧不退、咳嗽、有脓黄痰、咽痛、胸痛等，应去医院就医。

药店新员工知识培训 篇7

1. 知识资本定义

知识资本的定义并没有在研究者中形成共识。Galbrainth是第一个提出“知识资本”这一概念的经济学家。在他看来，知识资本是一种知识性的活动，是一种动态的资本。相对于物质资本而言，知识资本是指能够为企业带来利润的有价值的知识，是企业市场价值超过账面价值的部分。美国《财富》 (Fortune) 杂志的编委Thomas A.Stewart致力于推动知识资本理论研究的思潮。1991年，他提出知识资本是知识型企业中能给企业带来利润的知识，并指出知识资本已经成为美国最重要的资产。进而，在1994年又进一步论证了知识资本是企业最有价值的资产。Edvinsson于1997年发表了世界上第一部有关知识资本管理和评估的专著，指出应着眼于顾客、流程、产品的更新与开发、人力、财务等方面对知识资本进行动态评估。

本文认为知识资本是是企业的员工所拥有的所有能力的综合，包括认识能力、分析能力、对环境中产生的变幻莫测的机遇和威胁的反应能力，以及创造能力。

2. 知识资本结构

在知识资本结构研究方面，Thomas A.Stewart指出，知识资本的价值体现在人力资本、结构性资本和顾客资本三者之中。人力资本，是指企业员工所具有的各种技能与知识，是企业知识资本的重要基础;结构性资本，是企业的组织结构、制度规范、组织文化等;而顾客资本，则指市场营销渠道、顾客忠诚、企业信誉等经营性资产。Edvinsson和Sullivan将企业的知识资本分为人力资源和结构性资本两部分。其中，人力资源是指组织中所有与人的因素有关的方面，包括企业所有的新老雇员、合伙人、供应商以及所有将个人的能力、诀窍和技能带到企业的个人;结构性资本是指不依附于企业人力资源而存在的组织所具有的能力，它包括有形因素和无形因素，其中无形因素包括企业的信息技术、用户数据库、经营流程、战略计划、企业文化、历史和远景、企业目标和价值观等，而有形因素则包括财务资产、设施和企业资产表中有价值的所有项目。

本文认为，企业知识资本的结构由人力资本、结构资本、关系资本三部分组成。人力资本是指企业员工的知识水平、经验以及为客户解决问题的业务能力，同时还包括员工更新知识、共享公司的知识和经验的能力，即学习能力，以及对公司和工作的态度等。结构资本是支持人才资本的“基础设施”或“知识平台”，如企业的组织结构、制度规范、企业文化、信息技术系统、组织结构形式、企业形象、知识产权等。关系资本是连接企业与外部顾客、供应商和研究开发合作伙伴等关系的所有资源，如市场营销渠道、营销网络、公司信誉及长期客户关系等。人力资本、结构资本、关系资本三者相互作用，共同推动企业知识资本的增值与实现。

3. 知识资本与企业培训的关系

在知识资本的三个组成部分中，人力资本是核心，是企业价值实现和增值的重要基础;结构资本的作用是为激励人力资源创造知识并发挥知识的增值作用提供环境支持;关系资本的作用是保证人力资本和结构资本的有效互动和匹配所创造出的知识的价值实现，没有强有力的关系资本，没有完善的营销网络和相应的顾客忠诚，即使是有价值的知识，也难以走向市场，实现其价值。知识资本通过人力资本、结构资本、关系资本的相互作用、共同整合来推动企业发展，成为企业获得竞争优势的重要因素，是未来创造收益的实际推动力。知识资本视角下的培训是向员工提供信息、知识、技能，使企业充分利用人力资本，发展结构资本和关系资本，从而增强企业实力，推进企业创新，使企业获得更大的经济效益。

二、构建知识资本视角下的员工培训模式

知识经济时代，企业面临着新的市场竞争环境，面对自身发展与变革，面向员工职业生涯发展的需求，只有倡导新知识的学习和增值，才能突破现状进行创新，才能与时俱进。知识资本视角下的员工培训模式如图所示。

1. 培训需求分析

知识资本视角下的员工培训需求分析主要从企业的人力资本、结构资本、关系资本三个方面进行分析。结构资本分析主要是了解组织现有的内部文化、制度的建设情况，以及工作任务和内外环境的开发情况，根据企业的发展战略和远景规划，预测在技术、组织结构、制度规范及企业文化等方面可能发生的变化，推测组织将需要加强那些制度文化建设，开发什么样的环境，工作与任务需进行什么样的调整;关系资本分析主要是根据国内外形势和市场竞争态势，预测企业营销网络、公司信誉及客户关系等将发生什么样的变化，据此制定相应的营销调整策略;人力资本分析主要是了解现有员工的知识水平、经验、为客户解决问题的业务能力，以及对待公司和业务的态度等，依据结构资本和关系资本的分析结果，推测出未来员工将需要哪些知识、技能和态度，将员工现有的水平与预期的要求进行比照，从而估计出哪些员工需要在哪些方面进行培训。

2. 培训计划制定

培训计划是整个培训过程开展的源头，必须在一开始便获得各级员工直接主管的支持与认可，要让员工及其主管承担培训效果转化的最终责任。知识资本视角下，企业培训中心的职责是提供基于知识资本形成和增值目标的培训平台和相关资源。因此，在制定员工培训计划时，要以来自各级一线主管提供的信息为依据，培训组织管理者要将这些信息转化为培训可以实施的语言，经过汇总后形成培训计划。知识资本视角下的员工不再局限于企业内部员工，还包括供应商和客户。为供应商和客户提供培训，目的在于使供应商和客户更多地学习并了解公司的产品和服务等知识，提高客户服务价值，减少运营成本，从而实现知识资本的增值。因此，员工培训计划应包括供应商、客户和企业员工三个层次的培训计划。

3. 培训组织实施与管理

培训组织实施与管理工作纷繁庞杂，需要企业的高层领导、人力资源部门、业务部门、培训专业人员以及受训者的支持配合来共同完成。高层领导要为培训提供政策、方向和支持，培训部提供有效的资源、方法和制度，各级管理者积极推动培训工作的开展，讲师有效组织培训，员工积极参与培训，只有这样才能有效推动培训工作，提高培训的有效性。

4. 培训效果评估

培训效果评估不仅仅是收集反馈信息、衡量培训结果，其根本意义在于检验与促进培训目标的达成，因此，培训效果评估应贯穿培训过程始终，坚持过程评估和结果评估相结合。培训效果评估的关键是确立评估标准，知识资本视角下的员工培训效果评估主要从认知、技能、情感、绩效、投资回报率五个层面来衡量培训目标的达成情况。认知层面，主要用来衡量受训者对培训项目中强调的原理、事实、技术、程序或流程的熟悉程度。一般情况下，使用笔试来评价认知成果。技能层面，主要用于评价技术性或运动性技能和行为的水平，包括技能的获得与学习及技能在工作中的应用两个方面。这一层次主要通过绩效考核和行为观察来获得信息。情感层面，评价受训者对待培训的态度和动机，主要了解受训者的学习动机、安全态度、顾客服务导向，对培训项目的感性认识，对多元化的容忍度等。这一层面通常借助于让受训者完成调查问卷的方法来收集信息。绩效层面，主要用来衡量培训项目给企业带来的收益。投资回报率(ROI)，通过比较培训的货币收益和培训成本，来评估培训的经济价值。

三、培训模式创新的具体对策

1. 凸显培训战略价值

知识经济时代，欲使企业整体上升到一个新的水平，具备同国内外一流企业抗衡的竞争力，没有高素质的员工队伍作保证，是根本不可能的。因而，企业在制定发展战略时，必须把员工培训放在突出的位置，使之成为企业发展战略的重要构成部分。这样，企业必须把员工培训同企业的生产、营销、设计、研发等业务工作同等看待、同等投资，甚至视员工培训更为重要。企业高层领导须直接参与员工培训管理，根据经营战略，帮助员工获得企业发展所需的核心专长和技能，形成恰当的理念和行为方式，确保企业实现战略计划。

2. 创新培训方式

传统的face—to—face培训方式已不能够满足员工更新知识、传递知识的需要，已很难适应企业成长发展的需要。知识资本视角下，越来越多的企业将采用基于计算机和互联网技术的E—Learning(电子化学习)的培训模式。E—Learning充分利用现有的网络技术，摆脱了对学员时间、地点的限制，从文字、声音、图片、动画、影像等多方位刺激员工，让员工能在立体空间中接受知识，并采用互动和个性化的学习方式，提高员工的学习效果。企业采用E—Learning进行员工培训，不但减少了开支，减少员工受训时间，提高了培训效率，同时，加速了业务知识和信息在企业整个价值链中的传播和共享，有力的提升了企业的学习效率和竞争力。

3. 实行培训人员的“三三制”

知识经济时代的最大特点是知识更新日新月异，在这种情况下，工作种类也随着知识的更新而更新。传统的工作岗位在不断地减少，甚至是消失，更多的新型的工作岗位不断地涌现。员工为了避免被淘汰，只有及时更新知识和技能才能适应社会的发展。在这种背景下，员工学习的积极性和主动性大大提高。基于此，在培训人员的配备上，企业可以实行“三三制”，即培训机构专职培训人员占总培训人员的三分之一左右，以保证日常培训工作的连续、平稳进行;企业内部从事兼职培训工作的有关专家占三分之一左右，这样可以使培训密切结合企业实际工作，也可以促使培训直接为企业发展战略服务;剩下的三分之一左右则可聘请企业外部专家学者来开展旨在提高性的培训，其主要意图就是使企业高级人才开阔眼界、了解当代科学技术和学术理论的前沿信息，实现企业知识和技能的及时更新。

4. 重视培训的投资效益分析

员工培训也是企业重要的资本投入，同其它资本的使用和增值一样，也必须注重培训的投资效益分析，即培训必须要在不同程度上直接同企业效益增长相衔接。因此，对培训内容的设置、培训方式的运用、、培训对象的选择，都必须讲求经济效益。同时，企业还须对部分员工实施“精品工程”，对一些拔尖人才进行重点培养和造就，以保证企业的迅速成长和提高。

四、结束语

知识经济时代，企业之间的竞争将是知识、员工素质、学习能力的竞争。以知识资本的形成和增值为目标，加强对员工的培训，必将提升员工的素质，使人力资本持续增值，从而实现企业的和谐、持续发展。知识资本视角下的培训工作是一项艰巨而持久的任务，它需要我们在实践中不断探索，从而不断创新、发展和完善。

摘要：随着知识经济的到来, 知识资本在企业资本中所起的作用日益突出, 企业的培训者应把知识资本的形成与增值作为培训工作的“最高宗旨”。本文依据知识资本理论及其与企业培训的关系, 构建出知识资本视角下的员工培训模式, 提出了培训模式创新的具体策略。

关键词：知识资本,员工培训模式,培训略价值,培训人员“三三制”

参考文献

[1]EDVINSSON L, MALONE M S.Intellectual capital, realizing your company’s true value by fiding its hidden roots.Harvard Business Review, 1997

[2]STEWART T A.Your company’s most valuable asset:intellectual capita.Fortune, 1994 (10)

[3]EDVINSSON L, SULLIVAN P.Developing a model for managing intellectual capital.European Management Journal, 1996

企业新员工培训 篇8

企业往往都期待新员工能在最短时间内融入企业，并迅速进入岗位角色，成功地从“局外人”转变为“企业人”。从员工培训角度考虑，新员工角色转换及企业招聘预期目标的实现，不仅涉及培训制度设计、培训内容确定与培训策略选择，而且还涉及风险规避。因此，及时、规范、科学合理的新员工培训是企业管理中不可忽视的重要环节。

企业培训是新员工从社会人转变为企业人的过程，其有效程度直接关系到企业培训投资的回报率，并最终影响组织绩效与新员工职业生涯发展。企业新员工培训，既是招聘选才的后续补充，也是企业留住人才的第一步。

新员工培训有效实施的策略选择

新员工培训具有典型的员工导向、企业战略导向与定位作用，这决定企业新员工培训应是通识培训与专业职能培训相结合，同时，企业在实施新员工培训过程中，还应选择有效的培训策略。

1企业新员工培训的有效实施应考虑培训目标与环境。新员工培训目标的设定既要适应企业战略发展，也应综合考虑培训对象的需求与发展。培训目标是新员工培训计划的基础与灵魂，这不仅决定了培训课程、培训方式的设计，而且也是培训信息反馈、培训效果评估的依据与手段。因此，培训目标的设计要有前瞻性、准确、细致且能测量，以便帮助新员工尽快实现组织社会化，这一社会化过程应包括为新员工有效完成工作做好准备、了解熟悉组织以及建立工作关系等。因此，培训目标的设定不只是企业单方面行为，而是企业与员工共同参与、协商一致的过程。培训目标建立在企业发展战略基础上，科学的培训目标要定位于造就一支与企业战略目标相适应的高素质员工队伍，培训总目标是宏观的、较抽象的，它需要不断分层次细化，使其具体化且具有可操作性。

培训目标确定后，培训计划实施还须考虑培训环境。好的培训环境具备以下条件：良好的培训文化氛围、健全的培训政策、完善的培训制度、及时的培训信息反馈等。其中，培训文化是企业文化的重要组成部分，直接影响培训工作。良好的培训文化环境，能使培训工作得到高层领导重视，使培训成为每位管理者的工作，使培训成为新员工成长的助推器。培训政策从根本上规定了公司在人力资源规划和培训方面的原则、立场和制度，它可以使培训形成一种规范，避免培训工作的随意性。培训制度是培训政策的具体化，把培训政策层层分解加以落实就成为制度化的条款，以便保证培训工作的高效率。而信息反馈则是培训取得预期效果的重要手段，及时的信息反馈，不仅有利于新员工培训计划实施与目标的实现，有利于员工及时发现自身不足与优势，更有利于企业及时总结经验、吸取教训，从而使企业培训能快速进步与成长。

2健全和完善培训主体与客体有效沟通机制。在企业培训计划实施中，培训主体主要是培训者，培训客体是受训者。在培训实施中，培训者能力水平、态度及培训风格等，以及受训者参与程度、接受态度等是决定培训成败的关键因素。所以，要使培训计划实施到位，必须严格挑选合格的培训者，要求培训者在个人能力、心理素质与职业态度等方面符合一定要求。受训者在培训中应积极思考、主动参与，努力成为问题的发现者、问题解决方案的设计者、解决问题的参与者。双方的积极参与很大程度上影响培训效果，这不仅要求受训者态度端正、受训后积极参与实践，同时也要求培训主体作为问题发起人及时与受训者进行有效沟通。培训者在培训中遇到不能解决的问题时，不能敷衍了事与搪塞，应及时与有关部门或领导进行有效沟通，尽可能及时处理和解决问题，这样可以使新员工一进入企业就形成主人翁感觉，养成善于发现、分析与及时处理问题的工作习惯，并培养新员工责任意识。

3培训工作与绩效考核挂钩，做好培训效益评估。一是要把新员工接受培训情况作为员工绩效考核内容之一。无论基础性培训还是专业性培训，均有严格、规范的考核程序。企业应根据培训内容，按照相关要求进行认真考核、评估。成绩不达标者，必须参加下一轮培训考核，直到合格为止。如果员工经过多次培训考核仍不合格，企业可以考虑给他重新安排工作或予以淘汰；二是通过评估，对培训效果进行正确合理的判断，以便了解新员工培训是否达到预期效果，受训人知识技术能力的提高或行为表现的改变是否直接来自培训本身。同时，找出此次培训不足，以便今后改进、为决策者提供所需信息。

4培训工作与提升企业执行力协调进行。新员工进入企业前，每个人工作经历、价值观念、文化背景等不尽相同。尽管新员工在招聘阶段对公司形象、产品、市场及需要承担的工作职责、薪酬待遇等有一定了解，但一般比较片面与零碎。当新员工进入现实工作环境时，很容易产生现实冲突，即新员工对其新工作环境怀有的期望与工作实际情况之间存在差异，或者认为自己处在试用期便觉得还没有切实保障，这种差异与担心会使员工产生失落感或挫折感。因此，企业应及时公正地处理好新员工遇到的问题，帮助他们解决实际困难并随时掌握其心理动态，让新员工知道企业是很关心他们的，企业在公平及时地按照制度处理各项事务，雷厉风行、客观公正、讲究效率是企业一贯的管理风格与行为方式。

新员工培训风险规避

成功的新员工培训不仅要使新员工逐渐熟悉、适应组织环境并开始初步规划职业生涯，发挥聪明才智，为组织的生存与发展做出贡献，而且应该将企业文化渗透到员工的行为和精神中去。企业应使用好新员工培训这个工具，对千万选招来的人才充分施展“留人”策略，别让“煮熟的鸭子”飞了。为此，企业应建立和完善风险规避机制，在短时间内让新员工快速进入角色，融入企业，尽快从“局外人”转变成为“企业人”。

第一，新员工培训既是一个企业录用新员工从局外人转变为企业人的过程，也是员工从一个团体融入到另一团体的过程，是员工转变角色的过程。相对于老员工的在职培训来说，新员工培训中员工的归属感及忠诚度是及其重要的培训内容，同时忠诚度必须在新员工培训时就以他们能够感受到的方式进行传递。

第二，新人也可通过面对面与集团最高领导沟通的机会，了解公司的升迁机制、职业发展等问题。新员工在“心中有底”的情况下自然容易把心态放平稳，也容易让他们尽力干好。

第三，做好细节工作也很关键。如在军训时，人力资源部准备酸梅汤、果汁或小食品等，让新员工训练一结束就可品尝到。中秋节或春节，高层领导从外地赶回与员工一起度过，这些都能让新员工体会到家的感觉，认为公司就是自己第二个“家”。集中培训后，人力资源部要做的事就是让新员工把心里话说出来，以形成民主自由氛围，使其更有信心投入到新的工作中。

第四，企业建立教育培训基金。企业尤其是小型企业(知识密集型企业)很难完成内部培训或高薪聘请培训者来参与员工培训，可以把员工派送到大学、专业研讨会和大型企业的工场现场观摩与实习。同时在培训期间不忘精神鼓励，把握培训时机，注重报酬与激励的一致性等都是培训活动应该特别注意的。

第五，企业应大力提倡事业留人、机制留人、正气留人和感情留人。这样企业才可以让真正想要留下的人员忠诚于企业。