销售和文员的实习报告

销售和文员的实习报告（精选8篇）

销售和文员的实习报告 篇1

实习报告

在这短短的两个多月的时间里，我做了家具顾问，也做了文员。虽然两个工作都没什么联系，但是也在不同岗位上学习到不同的工作经验，学习到了不同的知识。毕业实习是每个大学生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会，让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，受益匪浅，也打开了视野，增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础。

这是第一次正式与社会接轨踏上工作岗位，开始与以往完全不一样的生活。每天在规定的时间上下班，上班期间要认真准时地完成自己的工作任务，不能草率敷衍了事。我们的肩上开始扛着民事责任，凡事得谨慎小心，否则随时可能要为一个小小的错误承担严重的后果付出巨大的代价，再也不是一句对不起和一纸道歉书所能解决。

从学校到社会的大环境的转变，身边接触的人也完全换了角色，老师变成老板，同学变成同事，相处之道完全不同。在这巨大的转变中，我们可能彷徨，迷茫，无法马上适应新的环境。很多时候觉得自己没有受到领导重用，所干的只是一些无关重要的杂活，自己的提议或工作不能得到老板的肯定。做不出成绩时，会有来自各方面的压力，而在学校，有同学老师的关心和支持，每日只是上上课，很轻松。常言道：工作一两年胜过十多年的读书。实习时间虽然不长，但是我从中学到了很多知识，关于做人，做事，做学问。

在第一个月里，我在一家家私上班。家私是一家有着二十年余年发展历史的家具企业，销售家具并不像我们想象的那么容易，只要了解产品知识就好。其实不是销售家具需要了解结合生活中的常识，以自己的话语清楚的表达出你买这件家具所带来的好处。还要根据不同家具的材质结合客户的需要来给他配他所需要的家具。做销售顾问还需要根据客户家里装修的风格配套适合他们的家具，如果有需要我们还可以上门去量尺寸，搭配软装等。

因为公司经营需要在其他市场装修，让我们去新店搞卫生。而我自己因身体受不了灰尘完成不了公司的工作任务，所以辞职。而后在一家建筑工程有限公司做了文员。

在接下来一个月的时间里。让我知道文员的工作，跟销售是完全不一样的。文员基本上工作内容都差不多，一直平平稳稳的，不会像销售行业一样有挑战性。在公司实习期间，我从事的是办公室文员工作，主要负责：接听、转接电话；接待来访人员；负责总经理办公室的清洁卫生；做好会议纪要；负责公司公文、信件、邮件、报刊杂志的分送等工作。在工作的时候，我采用了看、问、学等方式，初步了解了公司文秘工作中的具体业务知识，拓展了所学的专业知识。我每次都是虚心向办公室的其他同事请教，学习，根据公司的规定，结合自己的想法，认真做好每一份工作。

刚进公司时，对整个公司的工作非常陌生，文员工作也不知道从何下手，更谈不上管理。后来在公司领导和同事的指导帮助下，开始对公司对业务，对职位职责有所了解，并充分地应用在学校学到的知识，很快的了解了公司的运作流程。这些事情看上去很简单，但是真正实施起来难度不小，需要注意几个方面：

1、工作流程的了解；

2、应用专业知识的熟悉；

3、人际关系的协调；

4、与上司、客户和同事的沟通技巧等。这些在学校是远远学不到的，只能是大概的有些了解，并不是很清楚，经过一段时间的实践，才让我真正的全方位的了解，当然还有很多东西目前掌握的还不够，需要以后的多加了解和学习。

虽然一开始只是接听电话和传达旨意，但是这里还很有学问，你要注意语音语调等等一些细节，还有就是打字复印等简单工作，看似简单，其实需要耐心和小技巧，还得注意时间分寸。要是接待来访客户就更是学问大了，你需要察言观色地了解他们的心理，了解上司的意图等等。由于我更多的是想了解整个公司的工作流程尤其是人力资源管理方面的知识，所以我经常性地努力争取更多的机会去接触专业知识多涉及到的领域，而不仅仅局限于完成文员的岗位职责。尽管好多人都认为办公室文员是一“打杂”的角色，但是我一方面认真的学习和努力完成领导布置的任务之外，积极主动地争取更多的机会去接触其他工作。一开始会觉得很难堪，因为你实在是初出茅庐，尽管你是人力资源专业出来的，但是同事们特别是年龄大一点，职位高一点的员工一般都不会给你机会，也不会相信你，甚至有的还会给你脸色，要不就还会误会你的意思，以为你是在炫耀，要不就是邀功，其实这些都是在实习的时候我们要努力克服的。我们唯有的方法就是真诚和谦虚，还有不放弃的精神，比如在我的一再努力和要求下，我拥有更多的机会去参与部门里的其他工作，而不仅仅局限于了一个文员，印象最深的就是我硬是参加了实习期间公司招聘计划里的职责编写工作，尽管还是犯错了，但是我没有受到过多的责怪，相反经理还给我认真的上了一课，那真的是有一种“听君一席话，胜读十年书”的感觉。

我在实习的过程中，既有收获的喜悦，也有一些遗憾。也许是实习日子短和我并非文秘专业的关系，对文员有些工作的认识仅仅停留在表面，只是在看人做，听人讲如何做，未能够亲身感受、具体处理一些工作，所

以未能领会其精髓。但时通过实习，加深了我对文秘基本知识的理解，丰富了我的实际管理知识，使我对日常文秘管理工作有了一定的感性和理性认识。认识到要做好日常企业文秘管理工作，既要注重管理理论知识的学习，更重要的是要把实践与理论两者紧密相结合。

在这两个多月的实习期间，我深感自己的不足，我会在以后的工作学习中更加努力，取长补短，需心求教。相信自己会在以后的工作中更加得心应手，表现更加出色！不管是在什么地方任职，都会努力！

销售和文员的实习报告 篇2

销售是指企业销售商品、提供劳务并取得货款的行为。在企业的生产经营过程中, 销售工作是各项工作的龙头, 商品销售出去, 款项能够及时回笼, 其他各项工作才能有序进行, 实现全年的利润目标才有希望。相反, 如果销售工作做得不好, 全年的利润目标就会落空;款项不能如期收回, 及使实现了利润, 也只是纸上富贵, 空欢喜一场。因此, 加强销售工作各环节的内部控制, 对各种可能出现的销售风险加以防范非常必要。

要做好销售工作, 顺利实现公司的利润目标, 在销售与收款中至少应防范下列风险:一是销售预测不科学, 不合理, 可能导致预测不具有前瞻性, 导致生产与市场脱节, 造成产品积压, 占用大量流动资金, 或者由于限产设备开台率不足, 固定费用无法消化;二是缺乏客户的信用管理, 对应收账款的催收不及时, 可能导致货款难以收回;三是不科学的定价政策, 可能使得产品市场竞争力下降;四是不订立销售合同, 可能导致公司面临法律风险。

为防范上述风险, 在实际工作中, 我们公司主要采取了下述几项措施:

二、实行销售预算管理

公司建立了全面预算管理制度, 实行销售预算管理。由负责销售的副总牵头, 每年的九月份开始, 从销售、供应、财务、审计等相关部门抽调业务骨干, 收集资料, 了解未来市场需求, 在充分听取了客户及销售人员的意见后, 着手制定下一年度的销售预算。根据市场情况、目标利润、企业生产经营能力制定销售与收款预算, 并将销售与收款预算细化到各产品系列和各有关销售部门与销售人员。经过几上几下的修改, 于十二月份制定出下年的销售预算草稿, 由总经理牵头召开有各部门负责人和相关人员参加的会议, 讨论修改预算草稿, 作为公司全面预算的重要组成部分, 上报董事会。经董事会批准后, 以预算文件的形式下发至生产、经营、财务等部门贯彻执行;每月初财务部对上月公司销售任务完成情况, 及对年度预算完成进度都要进行跟踪分析, 找出与预算产生差距的原因, 与营销部共同寻找解决问题的办法, 为领导决策提供参考依据。在营销部建立销售管理责任制, 完成预算销售任务的给予奖励, 未完成预算销售任务的按照考核要求给予处罚。

三、明确岗位分工与职责权限

公司建立了销售与收款业务的岗位责任制, 明确了相关部门和岗位的职责权限。一项销售业务, 必须经过两个以上岗位的人员共同参与, 才能最终完成。确保办理销售与收款业务的不相容岗位相互分离。形成相互制约、相互监督。

根据销售工作的需要, 公司制定了《客户信用管理办法》。在营销部建立了客户信用档案。信用档案要符合信用管理的要求。建立科学的客户信息分类标准, 从客户的逾期收款情况、公司总资产、注册资本、资产负债率、流动比率、速动比率、应付款余额、应付款支付周期、利润率、年销售额、市场占有率、行业信誉、合作时间, 管理水平、组织结构等方面进行全面评估, 制定客户信用等级标准。在评估了各客户的信用等级后, 再确定每一客户的信用额度, 每次赊销和未还欠款之和不得超过该额度。信用档案由营销部指定专人将其录入ERP系统中, 经营销部经理审核后, 作为内部资料可供部分经授权使用的相关人员查阅 (无修改权) 。并且至少每半年对客户信用情况进行重新评估。对客户发生的失信情况, 作为污点记载, 调减该客户的信用等级和信用额度。

营销部指定专人负责执行《客户信用管理办法》, 财务部负责监督营销部信用管理办法的执行情况。信用管理人员和销售人员是不相容岗位, 要相互分离, 避免销售人员为增加销售额, 私自增加客户的信用额度, 给公司带来损失。

我们公司下属还有若干独立的子公司, 财务部在对本部公司客户的信用档案、信用额度进行监督的同时, 还要对下属子公司的销售发货业务与授信信息进行监控, 防止下属公司向未经信用授权的客户赊账发货, 并防止客户以较低的信用等级同时与集团的两个或两个以上的子公司进行交易, 造成对该客户赊欠金额过大, 而损害整个集团公司的利益。

在办理销售业务过程中, 严格按照规定的权限履行相关授权和审批程序。某些部门有何职能, 某些岗位应负何责, 有何权限, 均以文件形式公开, 便于部门之间、岗位之间相互监督。同时也作为内部审计审查的依据。

公司在一定时期, 根据具体情况对办理销售业务的人员进行岗位轮换或者区域调整, 以防范个别销售人员将本应属于公司的公共客户资源变为其个人资源, 损害公司利益。财务部、仓储部的相关岗位也要实行定期轮岗, 在岗位变动时, 移交人与接受人要办理移交清单, 除双方当事人签字外, 还要有主管人员到现场监交, 并签字。防止个别素质不高的人员, 钻管理的漏洞。

公司成立了以总经理为首, 由分管销售的副总经理、营销部经理、供应部经理、财务部经理及部分销售骨干、成本会计等人组成的产品价格委员会, 负责制定公司的产品标准价格。产品标准价格根据市场变化情况及时更新。在执行产品标准价格的基础上, 针对某些商品可授予销售副总一定限度的价格浮动权, 销售副总可结合市场特点将价格浮动权向下实行逐级递减分配, 同时明确权限执行人, 执行人必须严格遵守规定的价格浮动范围, 不得擅自突破。财务部相关岗位在开票收款的同时负责监督上述价格政策是否被准确执行。

四、销售与发货控制

在实际工作中公司严格按照以下规定的程序办理销售和发货业务。

第一, 合同审批。产品销售合同由销售员与客户进行初步交流, 形成合同草案。合同订立前应履行销售合同审批制度, 销售、生产、财务等部门均参与相关业务的洽谈。对销售合同草案中所涉及的销售价格、付款期限及方式、发运等条款要严格审查。营销部负责审核价格、客户的资信能力和回款期限, 生产技术部审核产品的交付能力和质量保证条款等。各部门负责人对所审核的内容负责。由律师根据法律法规要求, 结合本公司的实际, 制定标准格式合同。一般业务, 可采用公司统一的标准格式合同, 重点审查个别条款。金额重大的销售合同, 要有公司法律部门律师的参与。

第二, 合同签订。销售合同经审批后, 由分管销售的副总与客户签订正式销售合同。如遇特殊情况可授权营销部经理代为签订。合同签订后, 由营销部将扫描件录入ERP系统中, 以供后道工作人员, 根据合同条款进行把关。

第三, 组织销售。营销部经办人员按照经批准的销售合同编制发货申请单, 并经营销部经理审核、销售副总审批后通过ERP系统下达至财务部;财务部开票员在开具销售发票前对客户信用情况及产品销售价格进行审查, 审查无误后, 根据发货申请单向客户开出销售发票。

第四, 组织发货。仓储部门依据销售发票的发货联发货。在发货前, 仓库产成品保管员应当仔细查看销售发票发货联所列的品种和规格、产品批次、发货数量等内容, 发现疑问要及时与销售部门和财务部门联系, 确保货物的准确发运。

销售退回业务必须经ERP退货申请流程审批后方可执行。销售退回的货物应当由销售人员在ERP系统上填制入库单, 注明退回货物的品种规格、产品批次和数量, 退货的理由;由生产技术部质量工程师现场检验后出具质量检验报告, 或发表质量处理意见, 并在ERP系统上公布;仓储部门保管员核实入库单上的品种规格、产品批次和数量, 与清点的货物一致后, 在入库单上签字确认;财会部门在对质量检验报告、成品入库单以及退货方出具的退货凭证等进行审核后办理相应的退款事宜, 并对退货原因进行统计分析。

公司在销售与发货各环节设置相关的记录、填制相应的凭证, 并加强销售订单、销售合同、销售发货申请单、销售发票等文件和凭证的相互核对工作, 及时作出相应的会计处理, 更新应收账款余额。

在营销部设置销售台账, 及时反映各种商品、劳务等销售的开票、发货、收款情况, 并由营销部经理对销售合同执行情况进行定期跟踪审查。销售人员保存好客户订单、销售合同等相关购货单据, 定期交给营销部经理, 按照时间顺序进行集中统一装订。年度结束作为营销部的档案材料, 交公司档案室统一保管。

五、货款回笼的控制

财务部负责及时办理销售收款业务。对以银行转账方式办理的销售收款, 应当通过公司核定的账户进行结算。销售回笼货款应由出纳人员及时入账, 不得账外设账, 不得擅自坐支现金。销售人员应当避免接触销售现款, 防止出现贪污挪用公司资金的现象。

财务部往来会计应当每月对每一客户应收账款余额进行账龄分析, 并结合回款期限, 统计出已逾期的应收账款。将已逾期的客户名单及其逾期金额, 以书面形式及时报给分管销售的副总和营销部经理, 由其督促营销部门及有关业务人员加紧催收;营销部应当将催收记录 (包括往来函电) 妥善保存。对催收无效的逾期应收账款应采取包括法律程序在内的多种方法解决, 不能无限期地任其拖延, 因为时间越长, 货款收回的难度会越大。

应收账款应按照客户的信用等级分类管理, 严格区分并明确收款责任, 不断关注客户的生产经营状况, 以防客户信用等级向不利的方面发展。对确定已经发生的应收账款坏账, 要逐一查明原因, 明确责任, 在报总经理办公会议研究, 形成书面处理结果后, 由财务总监依据会计制度的要求, 指定专人作坏账核销的会计处理。造成的坏账损失纳入经营层年度绩效考核。对已经核销的坏账要进行备查登记, 做到账销案存。已核销的坏账又收回时应当及时入账, 防止形成账外款, 或者小金库。

应收票据的受理范围和管理措施:

对于应收票据, 目前我们公司仅受理银行汇票及银行承兑汇票。财务部负责对应收票据的合法性、真实性进行审查, 及时提请银行等专业机构进行鉴定, 防止不法分子以虚假票据进行欺诈。财务部安排专人负责保管应收票据。应收票据的取得和贴现必须经由保管票据以外的主管人员的书面批准。对于即将到期的应收票据, 应当及时向付款人提示付款;已贴现但仍承担收款风险的票据要在备查簿中登记, 以便日后追踪管理。

财务部应指定往来会计定期与往来客户 (包括关联企业) 通过函证等方式, 对应收账款、应收票据、预收账款等往来款项进行核对, 并形成双方签字确认的文件记录。如有不符, 应当查明原因, 及时处理。

内部审计部作为相对独立的部门要定期抽查、核对销售业务记录、销售收款会计记录、产成品出库记录和产成品入库记录, 及时发现并处理销售与收款中存在的问题;同时, 还应定期对仓库的库存商品进行实地盘点。将抽查的结果, 作为内部控制评价的依据。

通过上述一系列控制措施, 要达到如下销售控制目标:实现销售与收款业务的预算和审批控制;实现销售与收款业务的职责分工;对销售收款业务进行正确的会计核算;建立和健全销售业务凭证流转与管理等制度;定期清理与分析应收款项与坏账, 保持账户记录的正确性;保证销售与收款信息的真实性和完整性以及在财务报告上的正确披露。

随着公司组织机构的调整、公司职能的重新划分以及公司外部环境的变化, 为实现上述销售业务的内控目标, 内部控制措施也必须与时俱进, 不断调整更新, 不断充实完善。

摘要：文章就销售业务可能存在的风险, 详细阐述了防范销售风险的具体措施:实行销售预算管理、岗位分工与职责权限、销售与发货控制、货款回笼的控制, 明确了销售风险内部控制的目标。

关键词：企业,销售风险,内部控制

参考文献

[1].企业内部控制控制编审委员会.企业内部控制配套指引讲解[M].立信会计出版社出版, 2011.

“市场”和“销售”的分野 篇3

在讲学周游了台湾、香港、新加坡以及大陆的许多个城市之后，我发现，大多数告诉我他们已经落实了营销理论、努力实践着“顾客导向”的公司，其实仍然还是“销售导向”的公司，距离“市场导向”的公司治理距离还差得很远。“市场导向”确实对公司的营业绩效影响深远，极少数公司的实况是，公司通过某种方式具体实践了“市场导向”的精神，但是在公司的组织框架和功能结构上，却看不到任何“市场”的影子。事实上，更多的华人企业，根本就没有市场部门，所有与市场有关的工作，都是销售部门的事。更普遍的情形是，公司设立了市场部门，但其实际上操作的是销售的工作。

营销界的世界顶级期刊《Journalof Marketing》，将在2008年夏天刊登一篇与此问题密切相关的文章。阅读这篇文章可以发现，原来弄不清楚“市场”和“销售”这两个名词的，不仅是我们华人企业人士，连站在世界最前沿的营销专家之间，对于这个议题也仍然还存在许多模糊的、值得进一步深入探讨的问题点。事实上，他们在研究中发现，西方的企业也存在着类似我们前面所描述的华人企业的现象。

通过大量文献回顾，他们发现在西方的企业里，“市场”和“销售”过去一直被认为是公司内部两个独立的部门。“市场”功能更加专注于产品、品牌的长期管理，因而常常被认为是“关在象牙塔里”的管理；而“销售”则更加注重与客户的短期关系，所以比起“市场部门”，“销售部门”拥有更多的顾客情报，更加了解顾客，同时能和顾客建立真实的关系。这些过去所作的研究还表明，由于本位主义作祟，公司内部的这两个部门常常处于吵架的状态，彼此关系并不好。同时，两个部门的功能角色，在不同的产业里也存在重大差异。不过，过去的研究并没有能很好地说明，究竟“市场”和“销售”两个部门应该如何携手合作，才能为公司创造最大的利益。

在《Journal of Marketing》将要刊登的这篇文章中，作者Homburg、Jensen和Krohmer则为我们清晰地定义了“市场”与“销售”之间的分野，同时告诉我们，这两种功能之间哪些形式的组合可以为公司带来最大的好处。为了证明他们理论的有效性，他们定义了三类绩效指标：(1)两部门之间的合作质量；(2)市场表现(顾客满意、顾客忠诚、新顾客开发量、市场份额)；(3)获利能力(获利率)。然后，根据图中这个模型，将来自德国跨越7个产业的337家企业，通过聚类分析分成五种不同类型“市场”与“销售”功能组合的企业群，最后比较这五大类型企业在上述三类绩效上的差异。

“市场”与“销售”的五种组合

他们认为，一个企业可以从五个角度来观察它究竟是如何来看待“市场”和“销售”部门的：

1分享信息的形式，看看究竟是由“市场”还是“销售”部门来提供决策上所需要的信息；

2部门整合结构，看看公司对这两个部门的工作划分，是不是很正式地独立区分，有没有要求两部门的同仁共同参与市场策略的规划与决策，或是已经采用任务小组的方式整合两部门进行团队合作，

3权力结构，看看两个部门究竟谁有比较大的发言权；

4观念导向，分别看看两个部门的同仁，究竟偏向于顾客导向还是产品导向，以及偏向于短期导向还是长期导向；

5知识含量，指的是两部门同仁对于市场和产品的认识程度。通过这个框架，作者们将样本企业区分成五种类型，分别代表五种不同的“市场”、

“销售”功能管理模式。模式一：象牙塔(lvory tower)，样本数77(28％)

销售部门是单纯操作性的角色，对市场的知识非常缺乏，偏向产品导向，注重短期目标。但是与此同时，市场部门却十分偏向顾客导向，同时比较注重中期目标。由于销售部门的操作性角色，使得市场部门依然得不到足够的市场信息，也不能明白市场对产品的真实反应，所以仍然十分缺乏市场和产品的知识。再加上，两个部门间缺乏沟通，使得市场部门被孤立在象牙塔中与世界隔绝，只是呼喊口号鼓吹“顾客导向”，实际上并不能真正发挥营销功能。

模式二：品牌专家(Brand-focusedprofessionals)，样本数51(18％)

在这个模式下的公司，一般都有组织上正式的部门分工，“市场”与“销售”两个部门共同进行市场策略规划和信息分享，也常以项目团队的方式进行功能性的合作。不论是市场部门还是销售部门，都有着最高的市场和产品知识，同时双方都倾向于关注长期策略，因此部门间的合作显得很有计划而且专业。在双方的权力结构上，市场部门稍稍凌驾于销售部门，在观念导向上，市场部门注重产品和品牌，而销售部门注重顾客。

模式三：销售主导(Sales rnles)样本数38(14％)

销售部门拥有大量的产品和市场知识，也因此垄断了组织内主要的市场决策权力。相对而言，市场部门的产品知识略低于销售部门，所以所谓的产品专家其实不在市场部门内，而是存在于销售部门。在此情形下，市场部门只能扮演销售的后勤支援角色，而不是主导市场的先锋。在公司内部，缺乏这两个部门正式的职能分工，也谈不上共同规划市场和团队合作。在这样的企业内，很多时候“市场”只是“销售”的附庸而已，因此，观念导向上自然偏向短期。

模式四：极端的市场驱动(Marketing-driven devil'sadvocacy)，样本数48(17％)

与模式三相反，在这个模式中销售部门的观念导向最为短期，而且纯粹只是操作性功能角色而已。与模式一不同的地方是，市场部门拥有十分强烈的产品导向，也具备足够的产品知识来主导营销决策过程，同时市场和销售部门之间存在组织上的正式渠道来进行部门间的沟通。通过研究观察，这个模式下营销决策的规划过程，是由市场部门扮演产品专家的角色，而由销售部门扮演顾客的角色，然后通过这样的角色扮演，来取得决策过程的信息平衡，但是最后的决策权，完全掌握在市场部门手中。

模式五：销售驱动的团队合作(Sales-driven symbiosis)， 样本数64(23％)

这是一种注重在“市场”和“销售”上取得功能性互补的模式。市场部门的产品知识相对较低，但是市场知识相对较高；与此相反，销售部门的知识主要在于产品而不是市场。但

是，两个部门都相当有顾客导向，十分注重双方部门间的团队分工，经常采用项目团队的方式进行市场策略规划，在组织结构上也拥有非常正式的功能性划分以及合作规划的决策程序。整体而言，销售部门的决策权力略为凌驾于市场部门之上，但是整个市场决策与执行是基于两个部门的共同合作来达成。

怎样实现最优绩效

他们的研究发现，“象牙塔模式”是所有模式中绩效最差的，尤其是获利能力，这个模式始终名列最后。

最优胜的模式是“品牌专家模式”，在合作质量、市场表现和获利能力这三个绩效指标上始终名列第一。尤其是研究中考察了跨年度的获利能力，这个模式的表现始终如一，一直保持冠军。

名列第二的模式是“销售驱动的团队合作”。强调“销售”功能主导下的团队合作，可以为公司带来相当不错的财务贡献。

第三名是“极端的市场驱动”，这证明学者们极力鼓吹的“市场导向”观念，即使错误地过分使用，也不至于导致太差的结局。

和最后一名在伯仲之间的，是“销售主导”模式。研究发现，像这样过分将权力集中在单一部门，而部门间的功能分工、信息分享和行动整合却相对缺乏的模式，并不是一种好的组织设计。

这篇文章相当具体地回答了如下问题：为什么许多华人企业对“市场”功能缺乏兴趣?我的结论是，由于在演进进程上的差距，许多华人企业所拥有的前沿性管理知识，确实还不如西方企业。传统的华人企业偏好采用“销售主导”模式来经营市场，接受过新式教育的新一代华人企业却又空喊“顾客导向”落入“象牙塔”的模式中，而这两种模式，都是获利能力最差、部门整合不良、市场表现不佳的营销管理模式。所以，也难怪西方企业可以在中国市场长驱直入，攻城略地，而华人企业中，好一些的往往只能在西方企业的杯盘狼藉之下捡到一点市场，差一些的只好屡战屡败，屡败屡走，美其名曰“企业多元化”，实质上是市场撤退。

这篇文章同时也提供了企业在市场运作上的四项重要建议：

1“市场”与“销售”部门之间的结构性连接非常重要，一定要在组织的功能结构中予以正式构建，让两个部门的同仁能够整合与参与，甚至成立项目小组来进行市场策略规划；

2市场部门必须具备充足的市场知识，而市场知识的搜集与建立，不能假手于销售部门；

3销售部门必须具备长期眼光，不能单纯只关注眼前的销售绩效，

4“市场”与“销售”两个部门之间最好能够权力平衡，不要将权力过度集中于任何一方。

销售文员述职报告 篇4

对于我来说，进入公司接触的第一份工作是便是直接与潜在客户接触，通过电话与可能成为我们的伙伴的公司联系，并尽量让他们参与到昊通中来，与昊通共同发展。说的简单些，主要的工作内容就是打电话，看似容易实则具有一定的挑战性，毕竟这一岗位上员工的业绩直接决定着公司能否继续进行下一项工作。同时领导也对新进员工给出了明确的工作要求与指标，即在快速熟悉业务的过程中提高自己的业绩，突破自我，发挥最大的潜能。我也本着这一原则，开始了工作。

与我以往的经验相比，这份工作更需要对业务的熟练，对客户的热心、诚心与耐心，最重要的是要有服务意识，并在服务的过程中合理运用营销技巧，使客户对自己的产品感兴趣，愿意加入到敦煌的行列中来。这些觉悟使我在工作中能够发挥出自己的专业优势，以知识为基础，以语言为工具，以态度取胜。

在工作中，遇到金星的客户，有些客户说金星的线出现了质量问题，但是，由于我对公司的电线不是很了解，有时候不知道要如何应对客户的问答。有些客户之前有和我们合作过，但是由于某些原因没有采用我们公司的电线，由于从事销售这方面的工作时间不长，不知道如何应对这个问题。当遇到这两种情况时，都是小徐帮我解决了难题，争取了拜访客户的机会。对于业务方面的知识自己缺少的是经验，除了向有经验的同事学习以外，自己也要多看一些有关电话销售成功的案例，争取做个出色的销售文员！

销售文员述职报告2

尊敬的各位领导、各位经理、各位同事：

你们好！我是XX油漆业北部市场销售文员，今天我非常荣幸地在这里参加公司营销经理的演讲，心情十分激动。

首先感谢领导们过去对我的培养以及给我这次机会，站在这里进行演讲！感谢公司领导和同事对我的信任！

同时借此感谢郝经理和我一起工作的各位经理同事在工作中对我的关心和支持！

我十分珍惜这次的演讲机会，无论演讲结果如何，我认为能够参与演讲的整个过程其本身就意义重大，使自己的工作能力和综合素质得到提高。相信这次演讲将是我今后人生中的又一个大的转折点。我XX年7月到公司参加工作，当车间工人，初到公司，看到先的制漆设施、完善的市场服务、至诚的服务理念、和谐的人文氛围、深邃的企业文化、广阔的个人发展空间给我留下非常深刻的印象，它深深地震撼着我的心灵，感受到的是奔腾美好的未来，灿烂得前景。使我坚信：选择了奔腾就是选择了人生发展的机遇。

自从进公司那天起，我就立志要把领导分给的工作任务做好，公司的兴衰系于公司每一个员工，每一个员工都要在自己的工作岗位上尽职尽责，我作为其中的一员就责无旁贷。为了把自己的工作做好，我虚心向老员工和身边的兄弟姐妹们学习，尽快熟悉工作环境，在公司同事和领导的帮助下交给的每一项工作都顺利的完成。今年3月份通过竞聘，担任北部市场服务开发员，一年来在公司领导的信任和同事的关心、帮助下，使我很快的适应了新的工作岗位，完成了从一个普通的工作人员向业务经理过渡的过程。作为分管油漆市场后续保障工作的服务开发员，由于自己的工作是服务开发，作为一名服务开发员，就是公司经营发展的一员后勤兵，一年多来的实践工作使我养成了视奔腾公司为自己的家的工作作风，任劳任怨，热情服务，按时作息，从不离开工作岗位，和身边的兄弟们、同事团结一致，和谐工作，从来没有在工作中造成任何损失。

销售文员述职报告3

转眼间我的三个月的试用期已接近尾声，首先感谢公司经理能给我展示才能、实现自身价值的机会。这段时间是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了精彩而美好的回忆。在这段时间里公司给予了我足够的支持和帮助，让我充分感受到了领导们“海纳百川”的胸襟，感受到了“不经历风雨，怎能见彩虹”的豪气，也体会到了作为拓荒者的艰难和坚定。同时，也为我有机会成为****的一份子而感动高兴。记得当初应聘时，公司和和谐、团结向上的氛围深深打动了我，让我感受到和睦的大家庭感觉。进入公司后的三个月时间里，在销售经理和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步，现将我的试用期工作情况作如下汇报：

一、对公司的认识

我公司是是间从事XX经营的专业公司，经营网络遍布省内各地市县，总经销、代理诸多国际国内知名品牌，经营规模居**省第一。

公司以正确的经营和管理理念为指导，依靠精干的团队，成为行业的佼佼者。

二、工作成绩

1、与**一起主持员工联欢会，得到大家的认可。

2、将总公司下发的红头文件及前期**公司各品牌三证整理分类，并制作电子检索，使调阅、查询十分方便简洁。

3、每次例会前做好准备工作，会后及时整理会议纪要。

4、完成优秀员工先进材料的起草工作；规范综合科对外联系函的行文格式并帮助其整理、修改对外行文；协助综合管理科科长整理车辆管理办法，并制作每月油费、修理费等相关费用的表格；完成武昌量贩店与超市独立核算的政策表格的整理工作。

5、与各部门良好沟通协调，较好的完成上传下达工作。

6、熟练操作VIP客户档案管理系统。

7、通过在**科的两天实习中，初步了解公司的供应链系统，能进行简单的业务流程操作。

8、协助销售代表做好其它的工作。

三、存在问题及对其改进方法

由于在原公司从事的是机要秘书工作，未涉及业务操作，对于零售企业的进、销、存更没有实质理解，概念十分模糊，故对公司整体的运营模式与流程还需进一步的深入了解与熟悉。当然，我并不能以此为理由，我将会在今后的工作中多向前辈请教，勤问、勤练，用最短时间熟悉公司业务及流程，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，在工作中磨炼意志，增长才干。

虽然只有短短的三个月，但对于我来说受益匪浅。在今后的工作中，我将扬长避短，发奋工作，克难攻坚，力求把工作做得更好，不辜负公司经理室对我的期望与栽培。

销售文员述职报告4

既要做好文职工作，同时又要协助好销售部的工作，对于销售文员而言，工作是忙碌而充实的。工作了一年来，以下是我的述职报告。

1、例行工作

认真做好来电的接听、访客的接待工作，做好订饭、订水工作；

做好文具的购买计划和消耗总结工作；

做好每月的考勤工作；

做好长途电话的管理工作；

将公司内的图书、杂志编号、分类整理，形成电子文档，使图书、杂志的管理规范化；

协助做好招聘工作；

做好办公室内务管理工作。这其间，因为排气扇导致电源跳闸多次与装修公司、物业管理处协调；注意植物的保养、更换及办公室内的清洁、保洁；注意复印机、打印机、热熔装订机等办公设备的保养。

2、临时安排的工作

组织每个月的团队活动。先后组织到暨南大学打球、天河公司游泳、天河公司烧烤、员村文化宫打球、从化温泉度假，都取得了较好的效果，加强了同事之间的交流，活跃了公司气氛。另外，9月底曾策划员工欢送大会，欢送吴涛等离职员工。

办好公司的内刊。从七月到十二月，一共办了五期内刊。经调查，普遍认为水平尚可。但因为大多数人工作较忙或其他原因无法投稿，造成每一期内刊的都存在稿源不足的问题。未能想方设法调动员工的写稿积极性，除了自身原因之外，也与管理层等其他因素有关。

公司网站的建设。由于没有制作网页的经验，所以存在很多技术问题不知如何实现。在不断学习的过程中，修改了主页，实现了公司产品等部分链接。因为公司形象需要重新策划，此项工作暂时告一段落。

3、协助其他部门工作

销售部成立后，曾参与销售部的销售例会，整理会议记录及销售部一些常用资料、表格；

协助开发部制作国资、灯饰ERP等项目的部分图片；

协助市场部进行国资宣传资料的排版、整理；

另外还参与了公有物业产品化的测试及《授权管理》等几次幻灯片的制作。

总的来看，20xx年的工作是尽职的，但也有不少的遗憾。考勤的管理一开始并不规范；长途电话也因为疏于管理存在一些不良现象；没有投入全心的精力去办内刊；网站的建设太过于缓慢而且效果不够好；工作的确不够饱和，时有不知该干什么的感觉；个人能力的提升不够……在管理部的遗憾，可惜因为岗位的调换已无机会弥补。

调到开发部，这是上级对我工作的肯定，对我个人而言是新的开始，也是新的挑战。除了要努力扮演好开发部“文档管理员”这一角色以外，希望我能在开发部掌握更多的技术知识，不断提升自我。

20xx年，我希望做得更好！

销售文员述职报告5

各位领导：

大家下午好！

不知不觉又一年将要过去了，从开始在少工委学习到后来正式在文印室工作，感受很多，也学习到了很多知识，再此首先感谢一下一直以来对我耐心帮助和关心的所有同事和领导！

在文印室工作以来，按时按量完成团市委所有部室交待的材料和文件的录入、复印以及简单的校对等工作，保证打印材料准确、整洁、清晰，符合材料的规格。在文字排版上我尽量设计的美观些，让人一眼看上去就很舒服、很满意。对这点。我也在不断提高，努力做到让打印出来的文件或资料更便于大家使用。

在文字录入的同时，也能认真执行保密制度，文字材料的底稿能妥善保管，印后能及时把作废的底稿销毁，不泄露保密材料及文件的内容。大部分校对过的废、旧材料和文件的纸张，也都能够妥善处理。在复印方面，能够坚持按照文稿审批制度，未经领导审批或国家规定不准传抄的非法印刷品，一律不得打印复制。在这一点上，要感谢各位同事的配合，才使得我一直做的很好。为了明确文印室里的办公耗材使用情况，我特地制作了“文印登记簿”，对复印和油印超出一定数量的，便会如实登记。“厉行节约，杜绝浪费”这是张主任一直教导我的话。对于文印室里的计算机、复印机、一体机等设备和其它物品，能够严格管理好，保证文印工作顺利进行，并在工作中学会这些设备的简单维修与保养。

团市委相对于其他单位人员非常紧缺，每个部门人手都非常有限，根据团市委工作的特点，相对而言活动很多。特别是再举行活动时候，人手紧缺，在做好本职工作的同时，有时还要全力投入到其他部门的活动中，工作量还是满大的.，但我感到很充实。

另外，我觉得文员工作不仅需要具备做人的基本素质，还要有胜任“重要岗位”的特殊能力。

一、是要有一定的处事能力。

处事要豁达，不要求全责备，斤斤计较，对于工作中存在的问题和矛盾，需要以宽容之心去协调，去处理。但是在处理矛盾时，一定要相互谅解，支持，处事须谨慎，不要随心所欲，我行我素。粗心大意，不是谨小慎微，而是严谨慎行，待人要真诚，不能欺上瞒下，互不信任。诚信是中华民族的传统美德，也是我处人处事的基本原则。

二、是要有一个聪慧的头脑。

一个人的理论素质越丰富，预测和解决问题的能力就越强，所以必须善始善终地把学习放在第一位。扎实认真地学习，要扩展知识的领域，更新知识结构，既要知道知识的全面性，又要讲求学习的系统性，还要注重学习的针对性，做到在学习理论上“精益求精，务求实效”。社会在日益更新，职业涉及的范围逐步扩大，因此我们在学习过程中，应正确有效地去疏理理论知识，在工作中不断创新自己，使理论与实践相辅相成，相互促进。

三、要有一套过硬的功夫。

勤奋好学的功夫，在任何时候都要有一种紧迫感与危机感，对知识永远持一种旺盛的心，深入实践的功夫也不可少。理论来源于实践，离开基层，离开实践，任何工作都成为“无源之水，无本之木”。因此任何一项工作都要与实践紧密结合，在工作中获取的理论知识才是最具说服力的。其次善于表达的能力。口头和书面表达能力是人与人之间交流的主要形式。杨书记也曾说过写作很重要。作为一名打字员，不仅要练就一身过硬的技术，还须学会和别人沟通，把别人的困难当成是自己的困难，而不能以不耐烦的态度对待周围的人，时刻记住自己的职责。

四、要有一种高尚的人格魅力。

我要求的人格，就是扎实做事，做一个堂堂正正的人。这样的人格能使我挡住诱惑，战胜一切。对于我的职业要有春天般的热情，对他人要有海一样的胸怀，宽厚待人，真正使自己的人格达到完美。对名利像湖水那样平静，不为其所束缚，不同别人斤斤计较享受的条件和优势，不要把追求低级趣味视为一种诱惑，只有这样才能使自己的人格致善至美。他人的优点要虚心虔诚地学习；他人的缺点，要学会包容和理解，只有真心真意地付出才会赢得别人的尊重。

工作给了我乐趣，使我值得欣慰的是我了解了更多的社会事理，这对于我个人来说是收益匪浅的，在工作中试着让自己学会成熟，让自己学会飞翔，让自己学会成功。所有的成功者，他们与我们都做着同样简单的小事，惟一的区别就是，他们从不认为他们所做的事是简单的小事，我也不那样认为，所以我更加重视这份工作！

谢谢大家！

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销售文员的岗位职责 篇5

1.各种文件资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。

2、负责部门的日常事务、协调好与其他部门之间的关系。

3、按要求起草各种方案、合同及打印、复印各种文件、资料，做到及时、准确。部门活动方案的设计、策划、实施。

4、客户的接待与服务，协助业务员完成产品推广工作。

5、配备各种所须办公用品，严格控制，避免浪费。

6、做好部门会议记录，整理纪要并留存。

7、统计每天部门人员的考勤，并负责按时上报人事部。8.准确及时接发各类文件，传递各类工作信息。

9、完成公司、部门经理临时委派的各项工作。

销售文员专业简历 篇6

销售文员专业简历，求职时个人简历要怎样写才能写出更好的个人简历呢?请参照下面个人简历模板一篇是销售文员简历范文为写简历时参考。大学生个人简历网还为求职者推荐这份销售文员的简历范文为模板，更多的专业简历与求职信在大学生个人简历网。

姓 名： 性 别： 女

年 龄： 31岁 学 历： 本科

工作年限： 9年 婚姻状况： 未婚

户 口： 咸宁市 身 高： 160cm

居 住 地： 广东省清远市 现任职位： 销售文员

待遇要求： 1500--/月 到岗时间： --

希望地区： 清远市

希望岗位： 经理助理 部门经理(主管) 储备干部

自我评论

工作经历丰富，处理事情能力强，沟通能力、学习力、语言组织能力强。有丰富管理经验，有个人特色的管理能力和管理技巧工作经验

某公司 -05 - -08

公司性质：日用生活服务

担任职位：销售文员

离职原因： --

工作职责和业绩：

1、办公室日常管理;2、销售报表统计;3、费用统计及文件管理;4、完成领导交办的其它事务。5、工资核算

广东中旺食品有限公司 -05 - 2008-04

公司性质：粮油、副食

担任职位：销售行政

离职原因： --

工作职责和业绩：

1应收帐款的管理工作; 2、销售帐务的核对; 3、销售数据的核对及提供，4销售订单的受订及确认;5出货单据的管理工作。6销售费用的`审核及提报;

清远永捷润滑油有限公司 -05 - -12

公司性质：不限

担任职位：销售主管

离职原因： --

工作职责和业绩：

区域客户开发跟进服务。负责协调与客户间的关系，开发客户，接收订单，协调送货，与客户间各种发票款项往来。

湖北省赤壁市羊楼洞小学 -09 - -12

公司性质：教育事业

担任职位：教师

离职原因： --

工作职责和业绩：

五年级语文教育，多年级美术教育，学科教育，备课，上课，收改作业及辅导 教育经历

湖北省蒲圻师范学校 -09 - 1999-07

最高学历：大专

专业名称：美术

专业描述：小学美术教育理论，实践，美术教育基础，素描、水粉速写，小学教育心理学等等

清远广播电视大学 2008-03 - 2009-12

最高学历：本科

专业名称：工商管理

专业描述：工商管理相关知识，会计基础，销售关系，工商行政管理，商业英语等等

培训经历

顺通汽车驾驶学校 2007-05 --- 2007-08

培训课程：汽车驾驶

专业描述：交通知识学习，汽车驾驶实践

技能专长

技能专长：

教师出身，有培训教育能力，计算机基本操作熟练，熟练操作办公软件，懂photoshop软件。有摩托车照及小车C1驾照。有五年销售工作及和销售有关的行政管理工作经验，现正就读广播电视大学工商管理专业。

语言水平：

普通话:精通

建筑和商品房销售面积计算的区别 篇7

一、建筑和商品房面积计算的不同

(一) 所用的规范不同

建筑工程建筑面积计算执行的是《建筑工程建筑面积计算规范》 (GB/T50353-2005) , 而商品房销售面积计算执行的是《房产测量规范》 (GB/T17986.1-2000) 。

(二) 计算依据不同

建筑工程建筑面积主要依据设计图纸计算出来, 而商品房销售面积主要依据房屋现场测量后再计算出来。

(三) 用途不同

建筑工程建筑面积是建筑房屋计算工程量的主要指标, 是计算单位工程每平方米预算造价的主要依据, 是统计部门汇总发布房屋建筑面积完成情况的基础。商品房销售面积是商品房屋买卖的计算单位和政府部门进行房屋财产登记的依据。

(四) 面积计算的范围不同

1) 单层、多层、夹层、地下室、半地下室、坡地的建筑物吊脚架空层 (有维护结构) 、深基础架空层、门厅、大厅内回廊、建筑物顶部有围护结构的楼梯间、水箱间、电梯机房, 建筑工程建筑面积中层高在2.20m及以上者应计算全面积;层高不足2.20m者应计算1/2面积;而在商品房销售面积中以上层高在2.20m及以上者应计算全面积;高度不足2.20m (含2.20m) 者应不计面积。2) 单层和多层建筑坡屋顶内当设计加以利用时, 建筑工程建筑面积中净高超过2.10m的部位应计算全面积;净高在1.20m至2.10m的部位应计算1/2面积;商品房销售面积中高度在2.20m及以上部分计算全面积;高度不足2.20m (含2.20m) 部分不计面积。3) 建筑物间有柱和顶盖架空走廊, 建筑工程建筑面积中应按顶盖结构底板水平面积的1/2计算。商品房销售面积中按柱外围水平投影面积计算。4) 建筑物的阳台。建筑工程建筑面积中不论封不封闭阳台均按其水平投影面积的1/2计算;商品房销售面积中封闭阳台按其水平投影面积计算, 不封闭阳台均按其水平投影面积的1/2计算。5) 雨篷。建筑工程建筑面积中不论有柱无柱雨篷外边线至外墙外边线的宽度超过2.10m者, 应按雨篷结构板的水平投影面积的1/2计算;商品房销售面积中有柱雨篷按柱外围水平投影面积计算, 无柱雨篷不计算面积。6) 有永久性顶盖的室外楼梯, 建筑工程建筑面积中按各层的水平投影面积的1/2计算;商品房销售面积中按各层的水平投影面积计算。无永久性顶盖的室外楼梯, 建筑工程建筑面积中不计算面积;商品房销售面积中按各层的水平投影面积的1/2计算面积。7) 有双排柱和永久性顶盖无围护结构的车棚、货棚、站台、加油站、收费站等, 建筑工程建筑面积中按其顶盖水平投影面积的1/2计算;商品房销售面积中有双排柱的按柱外围水平投影面积计算。8) 地下室作为人防工程或独立使用的。建筑工程建筑面积中层高大于2.20m的计算全面积, 层高小于2.20m (含2.20m) 的计算半面积;商品房销售面积中不计算面积。9) 自动扶梯、自动人行道。建筑工程建筑面积中不计算面积;商品房销售面积中无明确规定, 一般都计算全面积。10) 建筑物外墙外侧有保温隔热层的, 建筑工程建筑面积中按保温隔热层外边线计算建筑面积;商品房销售面积中无明确, 一般不计算建筑面积。

(五) 其它不同

建筑工程建筑面积是采用全国通用计算规则, 没有地方色彩, 参建几方也不能约定规则;商品房销售面积带有地方性色彩和买卖双方可以约定部分计算规则, 一般一个省、一个地区、一个城市或一个县严格采用一个标准, 不同省、地区、城市或县的计算规则少有不同。例如:有的城市和地区外墙外侧粉刷计算面积, 有的计算面积。即使在同一个城市商品房销售面积也有不同, 例如:有的小区在销售之前就给客户介绍 (或约定好) 公用楼梯间的公摊是按整栋楼公摊还是按单元公摊, 那么该小区在计算商品房销售面积时就要按照约定的公摊方法计算。

二、关于商品房销售面积计算方法的建议

1) 在计算过程中, 要搞清一些概念性问题。在销售过程中, 常常讲“建筑面积”是多少, 这种概念很不清楚, 销售上应使用销售面积, 即:销售面积=套内建筑面积+分摊面积, 而“建筑面积”与“使用面积”是专业用词, 同时, “建筑面积”也应具体指明, 从语法上讲它只是一个“后缀”前面必有修饰词。总建筑面积系指:房屋外墙 (柱) 勒脚以上各层的外围水平投影面积之和。套内建筑面积系指:套内使用面积、套内墙体面积及套内阳台建筑面积之和。

2) 采用高科技手段, 运用计算机进行测量、计算。以往的面积计算是以蓝图为基准图, 人工进行测量房屋建筑面积及套内使用面积, 对于一般的功能单一结构比较规范的房屋来说, 误差还可以尽量控制在3%以内, 但遇到结构复杂、功能繁多的综合楼, 人工测量的缺点就显现出来了, 导致在日后销售中, 发展商向购房者提供的实用率及销售面积的准确度得不到保障。如果在发展商提供建筑图电子文件及引进激光测量工具的前提下, 能够运用计算机CADR14进行基础数据的测量, 然后运用OFFICE软件进行计算, 则商品房销售面积及公用建筑面积分摊计算的结果纯理论值可精确到厘米。

3) 合理、科学地制定分摊原则。首先:透彻了解该项目的功能分区, 功能使用情况也就是透彻了解图纸。其次:根据功能分区, 功能使用情况, 制定出分摊原则。因为分摊原则是整个分摊计算的“纲领”, 是整个分摊计算的依据, 分摊原则变化, 计算结果也相应变化。

4) 采用“实用率”概念。其实在所使用的新的销售合同第一条中, 房屋销售面积 (包括套内建筑面积、分摊的共有共用建筑面积) 其内涵本来就是实用率概念。因为实用率=套内建筑面积/ (套内建筑面积+分摊面积) , 而现在普遍讲的使用率是针对旧的北京市的分摊原则, 即:使用率=套内使用面积/ (套内使用面积+分摊面积) 。客户在购房中, 传统上只关心实际购买的面积, 因为客户购买商品房的购买面积是:套内建筑面积和分摊面积, 所以应给客户提供实用率概念和分摊面积, 这在交易中更有实际意义。

5) 成立专门的商品房计算、监督机构。为了使商品房交易市场健康、有序、蓬勃地发展, 建议组建中介性质的面积计算服务机构。它可以站在公平、公正的立场上, 使发展商获得更大收益同时更好地保护客户的利益, 也为权证的取得与产权的过户提供重要的技术依据。

三、结语

适应性销售的研究评述和展望 篇8

摘 要：本文从适应性销售的概念、研究起源、测量、影响因素、影响效果等方面，对近年来国内外研究进行了全面的评述，并在此基础上指出了未来的研究方向。

关键词：适应性销售；销售人员管理

引言：在所有的销售渠道中，人员销售是唯一能依据特定顾客看法及需要及时调整销售行为的销售方式（Weitz， Sujan &

Sujan 1986）。因为销售人员有机会观察到顾客对销售信息的反应，并且根据这些反应立刻做出调整（Weitz & Wright 1978）。在学术界，这种按照消费者反应做出调整的销售行为称为适应性销售，其具体定义是销售人员在与消费者互动或在不同消费者间，基于感知的销售情境信息，改变销售行为（Weitz et al.，

1986）。采用适应性销售行为的销售人员，能根据销售情况和顾客的独特需求，改变销售行为，最终达成销售目的，从而有效提高销售人员的生产力（Spiro & Weitz 1990）。在过去40多年里，适应性销售得到了国外研究人员的广泛关注（Levy & Sharma

1994； Jaramillo， Grisaffe， Chonko & Roberts，2009；Miao &

Evans，2013）。本文从概念、研究起源、变量测量、影响因素、影响效果方面对研究进行回顾和总结，并基于已有成果讨论未来的研究方向。

一、适应性销售概念和测量

Weitz等人最早对适应性销售开展研究。Weitz （1978）指出，在销售中没有唯一的最好的方法，好的销售员应该具有适应性，去挑选和补充销售策略。其后，Weitz等人（1986）进一步指出，销售员有机会去收集信息，根据每个顾客的特点，发展和补充销售技巧。其后的研究者大都沿用了概念的这一定义。

在适应性销售的测量上，Spiro和Weitz（1990）最先开发了适应性销售单一维度的量表。他们认为适应性销售包含六个方面内容：认识到在不同销售情境下需采用不同的销售方式；自信有能力运用不同的销售方式；自信有能力在与顾客互动时能调整销售方式；其知识结构有助于不同销售情境的辨认及评估个别情境下的适当销售策略；在销售过程中收集信息以利于适当调整；在不同情境下实际运用不同的销售方法。他们依据上述分类设计出共 16 测项的适应性销售量表（简称 ADAPTS 量表），以衡量销售人员采取适应性销售的程度。

Marks，Vorhies和Badovick（1996）则对此提出了不同的意见，他们认为量表应该是由两个维度而不是单一维度组成，它应该包括：适应性销售信念及适应性销售行为，且仅适应性销售行为对销售绩效呈显著性正向影响，适应性销售信念对绩效没有影响，并且在实验中证实了其效度。其后，Sujan（1999）的研究进一步指出，适应性销售包括三个维度：环境适应、环境选择和环境塑造。其中，环境适应是业务人员对顾客的知觉；环境选择包括选择雇主、选择工作环境和选择顾客；环境塑造是改变上司和同事的价值观，改变顾客的价值观。

二、适应性销售的前因研究

（一）个体特征。（1）人口统计学特征。研究表明年龄这一人口统计特征对适应性销售的影响并不是线性的。比如，Levy和Sharma（1994）认为随着信息加工能力的变化和职业阶段的不同，年龄和适应性销售之间的关系是U型的，存在适应性销售的瓶颈期。Chakrabarty等人（2010）通过对工业销售人员的调查，也支持支持了U型假设，并且提出，当工业销售人员变得更老些的时候，他们会更大程度上采取适应性销售。而在教育程度方面，研究者对这一因素的影响存有分歧。比如Lambert等人（1990）的研究发现，教育程度和销售员对顾客需求的精确把握方面的关系是负向关系。然而，也有学者对此有不同的看法，相对于低学历者，高学历者的销售员更高程度的采取适应性销售，鼓励雇佣教育程度高的销售员。（2）个体的价值观。衡量销售人员价值观的主要有两个概念：学习导向和顾客导向。学习导向指的是销售人员愿意为销售工作参与更多的学习活动，把销售过程看成是学习机会。在这一方面，Sujan等人（1994）指出学习导向增加了销售员去改变销售策略和实践适应性销售的意愿。而且，Vande 等人（2001）以及Park 和Holloway（2003）的研究表明学习导向对于适应性销售的积极作用。顾客导向则是指销售人员可以根据顾客需求进行思考和行动。在顾客导向对适应性销售的影响研究中，存在不一致的观点和结论。比如

，Franke和 Park（2006）的研究指出顾客导向对适应性销售没有作用。然而，Pelham 和 Kravitz（2008）却发现顾客导向行为能够正向影响适应性销售行为。其后，Kara等人 （2013）对新兴市场土耳其调查也支持正向影响的结论。（3）技能和经验。销售人员过往积累的经验和技能对适应性销售也有显著的影响。比如顾客分类技能就是一个重要的影响因素。Sujan 等人（1988）发现，为了更有效的处理信息和对顾客需求的适应性，销售员通过顾客分类，能更好的定义和识别顾客类型，让自己工作的更有效率。Román和Iacobucci的研究（2010）也进一步证实了顾客分类技能对销售员的适应性销售信心和适应性销售行为的积极作用。此外，经验也是一个重要影响因素。Franke和Park（2006）以及Kara 等人（2013）发现那些更有经验的销售员更倾向于采用适应性销售行为。经验让销售员更有机会面对各种情况的销售，发展出更多的销售策略，应用到更多信息咨询技巧。（4）其他个体特征。其他的一些个体特征因素包括自信和内在动机等。比如，Verbeke等人（2003）发现自信增加了与业绩相关的动机，而且，它提高了适应性销售策略的使用。

（二）组织层面的影响因素。（1）组织系统性因素。首先，企业组织如果重视公司内部的顾客关系管理系统，就可以带来更多的适应性销售行为。Rapp等人（2008）的研究发现顾客关系管理系统对适应性销售行为有积极影响，在这两者关系当中，经验会调节顾客关系管理和适应性销售之间的关系。相比于那些经验少的销售员，更有经验的销售员会倾向于在顾客关系管理工具的帮助下更多的采取适应性销售。其次，公司的销售控制系统的作用也不容忽视。销售控制系统是组织对销售人员行为与业绩进行监督、指导、激励的系统，分为结果控制、活动控制、能力控制等不同的维度。Miao和Evans（2013）的研究就表明结果控制（对销售人员销售业绩的激励控制）和能力控制（给予销售人员能力指引、提升和评价的控制）互为强化，能够增强彼此对于适应性销售的正向影响效应。然而，结果控制和活动控制（对销售过程的监控）的作用对于适应性销售却可能发挥一个相互抵消的影响效应。（2）组织对销售人员的目标和任务设置。除了系统性的因素，组织对销售人员个体的一些设定也会影响到其适应性销售行为。目标明确性对适应性销售则有正向的影响。与此类似，任务模糊度越高，则适应性销售行为越少。因为采取适应性销售行为需要额外的时间和精力，如果销售员感受到高度的任务模糊，那么适应性销售会是无效率的或被误导的。Román 和Iacobucci（2010）证实了任务模糊度对适应性销售的负向关系。

三、适应性销售的影响效应研究

（一）适应性销售对销售业绩的影响效应研究。适应性销售和销售业绩之间的关系研究比较丰富，但结论并不完全一致。大部分的研究支持两者之间的正向关系。然而，一些研究却没有发现相关证据，如Weilbaker（1990）报告适应性销售对业绩的一些测量项目有积极影响但是对其他测量项目没有影响。

Goolsby等人（1992）发现适应性销售和业绩维度直接的不一致关系。这种不一致的关系也表现在不同的销售目标实现上，比如Chakrabarty 等人（2010）发现对顾客的亲密影响策略（如对顾客的逢迎）能够强化适应性销售对短期销售目标的积极作用，减弱了适应性销售对长期销售目标的积极作用。这种不一致的关系还体现在不同的国家样本当中。

（二）适应性销售对顾客满意度的影响效应。以往的研究表明，当销售员采取适应性销售，能更好的鉴别和懂得顾客的需求，由此更能推荐最适合顾客需要的产品，从而带来顾客对产品更高的满意度（Castleberry and Shepherd 1993； Porter et al.

2003） 。此外，McFarland等人（2006）发现，在跟关系导向型的顾客交流时，采取适应性销售的销售员更强调讨好的销售策略。最后，Román和Iacobucci（2010）认为，适应性销售会加强销售员和顾客直接的交流，问题能够得到及时的解决，这会带来顾客满意度的上升。

（三）其他的影响效应。适应性销售不仅能带来公司业绩方面的影响，也可以带来对销售人员本身的积极影响。销售员在采取适应性销售的时候会享受销售过程。比如Franke和Park（2006）以及Park 和Holloway（2003）都表明，适应性销售会增加自我评价的工作满意度，支持了适应性销售对工作满意度的积极影响。此外，Pelham（2009）发现当适应性行为增多，销售员的咨询行为增多；同时他们发现，适应性销售能调节市场定位和销售人员咨询行为之间的关系。

四、对未来研究的展望

第一，尽管适应性销售不是一个新的概念，但是从现有的研究来看，学者在其概念和测量问题上仍旧有不同的看法。在概念层次上，适应性销售究竟是一个单维还是多维的概念？Spiro和Weitz（1990）以及 Frank和Park（2006）都支持一维论。但是，Sujan 等人（1994）认为，适应性销售分为适应性销售行为和适应性销售信心。适应性销售的多维结构仍然有待进一步探索。第二，目前学术界对适应性销售的前因研究很多，但是仍旧存在许多矛盾之处。Giacobbe 等人（2006）指出，现有的研究仅仅是对Weitz等人提出的适应销售框架的一部分做出了检验，仍旧有许多的变量（如企业文化，个人管理等）都还没有弄清楚。而在影响效应方面，Román和Iacobucci（2010）指出目前大量的关于适应性销售和业绩的关系大多使用的是自我报告的业绩评价，而自我评估可能会夸大适应性销售和销售业绩之间的关系。未来可以使用管理者来报告销售员的适应性销售行为。第三，也有研究人员将适应性销售放在其他的理论框架内进行研究，如Miao 和Evans（2013）以职业的需求和资源视角，将适应性销售行为作为职业参与的一个维度进行研究，观察其对销售员表现的影响程度。而且，现在大部分研究是在西方情境下进行的，其研究结果是否具有跨文化性还需要进一步讨论。比如Fang等人（2004）的研究表明在中国样本中，适应性销售行为与绩效表现正相关，在美国样本中，适应性销售却与绩效表现没有关系。Park和Holloway（2003）也提到未来的研究应该比较适应性销售在不同国家样本下文化差异的影响。未来研究可以考虑开发出适合本国国情的适应性销售量表，并研究本土的独特变量对适应性销售的影响。

参考文献：

[1] Román， S.， & Iacobucci， D. （2010）. Antecedents and consequences of adaptive selling confidence and behavior： a dyadic analysis of salespeople and their customers.？Journal of the Academy of Marketing Science，？38（3）， 363-382.